International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Fecha. 10 de febrero de 2005

Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001

Gua para la revisin y el cierre de no conformidades:
Introduccin
El valor que se puede proporcionar a una organizacin puede aumentarse o disminuirse por la revisin que realiza un auditor de la respuesta de la organizacin a una no conformidad, as como por el proceso de cierre que se aplica. Un auditor agregar valor al asegurar que la organizacin ha abordado satisfactoriamente la correccin/ anlisis de causa y la accin correctiva ya que esto incrementar la probabilidad de que la organizacin logre la satisfaccin del cliente. Este documento suministra gua para ayudar a los auditores en el proceso de revisin y cierre de no conformidades originadas en las auditoras.

Revisin de las acciones en respuesta a una no conformidad

Los auditores de sistemas de gestin son responsables de revisar la respuesta a la no conformidad y verificar la eficacia de las acciones adoptadas. Deberan existir tres partes en la respuesta de una organizacin a la no conformidad: correccin, anlisis de causa, y accin correctiva. o anlisis de causa correccin, y accin correctiva.

(Nota: Se indican dos secuencias diferentes ya que la correcta que se debe seguir puede depender del tipo de producto o de la situacin de la no conformidad. Sin embargo, las tres partes para resolver una no conformidad son las mismas en cada caso. Por ejemplo, para el software, no se aconseja implementar una correccin hasta que se conozca la causa. De forma alterna, como ejemplo de hardware, si una luz de advertencia de banda de frenos baja estuviera iluminada en un vehculo y usted implementara inmediatamente la correccin de reemplazar las bandas de frenos antes de examinar si el sensor est fallando, usted podra fallar en la solucin del problema y habra malgastado tiempo y recursos.) La fuente fidedigna para hacer la declaracin de apertura son algunas definiciones pertinentes en ISO 9000: 2000.

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No conformidad: incumplimiento de un requisito (ISO 9000:2000, clusula 3.6.2) Correccin: accin para eliminar una no conformidad detectada (ISO 9000:2000, clusula 3.6.6) Accin correctiva: accin para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseada (ISO 9000: 2000, clusula 3.6.5) Debera esperarse tanto la correccin como la accin correctiva cuando se detecta una no conformidad. "Correccin" es la accin para eliminar una no conformidad detectada. Por ejemplo, la correccin puede implicar el reemplazo de producto no conforme o el reemplazo de un procedimiento obsoleto por la edicin actual, etc. La definicin de accin correctiva es la accin para eliminar la causa de una no conformidad detectada. La accin correctiva no se puede adoptar sin determinar primero la causa de la no conformidad. Existen muchos mtodos y herramientas disponibles para que una organizacin determine la causa de una no conformidad, desde la simple lluvia de ideas hasta tcnicas sistemticas ms complejas de solucin de problemas (por ejemplo, anlisis de la causa raz, diagramas de espina de pescado, cinco porqus, etc.). El auditor debera estar familiarizado con el uso adecuado de estas herramientas. La extensin y la eficacia de las acciones correctivas dependen de la identificacin de la verdadera causa. En algunos casos esto facilitar a la organizacin la identificacin y minimizacin de no conformidades similares en otras reas. Cuando se revisa la respuesta de una organizacin a una no conformidad, el auditor debera confirmar que la organizacin suministra la documentacin y la evidencia objetiva para todas las tres partes - correccin/ anlisis de la causa y accin correctiva - y que son apropiadas, antes de aceptar la respuesta. Los elementos importantes a verificar en el proceso de revisin incluyen: declaraciones de acciones; son claras y concisas? descripciones de acciones; estn completas y hacen referencia exacta a documentos, procedimientos especficos, etc. segn sea apropiado? El uso del tiempo pasado (fue, ha sido, fueron) como indicador de que las acciones adoptadas se han completado. La fecha de terminacin de las acciones correctivas; se deberan encontrar fechas pasadas que indiquen que se han adoptado las acciones (las fechas que indican accin futura no son una buena prctica). Evidencia de soporte para la declaracin de que la accin correctiva se ha completado e implementado eficazmente y que la accin correctiva se ha ejecutado en la forma descrita.

Adems, el auditor debera verificar que la organizacin ha asegurado que la accin correctiv a adoptada no crea por s sola problemas adicionales relacionados con la calidad del producto o la implementacin del SGC. Se debera anotar que tanto la correccin como la accin correctiva no siempre son apropiadas y que la correccin o la accin correctiva pueden ser suficientes por s solas. Esto puede suceder, por ejemplo, en casos en los cuales se puede demostrar que la no conformidad fue absolutamente accidental y que la probabilidad de que vuelva a suceder es muy baja.
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La accin correctiva eficaz debera evitar la recurrencia de la no conformidad eliminando la causa. Sin embargo, la accin correctiva no se debera confundir con la accin preventiva. La definicin de accin preventiva es la siguiente: Accin preventiva: accin para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin no deseada (ISO 9000:2000, clusula 3.6.4) Se debera observar que la accin preventiva, por la naturaleza de su definicin, no se aplica a las no conformidades detectadas. No obstante, el anlisis de las causas de las no conformidades detectadas puede identificar no conformidades p otenciales en una escala ms amplia en otras reas de la organizacin y brinda entradas para la accin preventiva.

Cierre de no conformidades
Puesto que las no conformidades tienden a ser de naturaleza individual, se puede usar una variedad de mtodos o actividades para cerrarlas. Por ejemplo, alguna requerir el examen directo en el sitio (lo cual puede requerir visitas adicionales al sitio), mientras que otras se pueden cerrar de forma remota (revisando la evidencia documental presentada). Antes de decidirse a acordar el cierre de una no conformidad, el lder del equipo auditor (o el auditor, en situaciones de un solo auditor) debera revisar lo que la organizacin hizo con respecto a la correccin/ anlisis de causa y los resultados que obtuvo a travs de la accin correctiva. El lder del equipo auditor/auditor necesita asegurar que existe evidencia objetiva (incluyendo la documentacin de soporte) para demostrar que la accin correctiva descrita se ha implementado completamente y es eficaz para prevenir la recurrencia de la no conformidad. Slo cuando la situacin es satisfactoria, se debera cerrar la no conformidad.

Para mayor informacin sobre el G rupo de Prcticas de Auditora ISO 9001, por favor consulte el documento: Introduccin al Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 (Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group). El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 utilizar la retroalimentacin por parte de los usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de gua adicionales o si los existentes se deberan revisar. Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente direccin de correo electrnico: charles.corrie@bsi-global.com. Los dems documentos y presentaciones del Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 se pueden descargar de los siguientes sitios Web:

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Exoneracin de responsabilidad Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobacin por parte de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el Comit Tcnico ISO 176, ni el Foro Internacional de Acreditacin (IAF). La informacin contenida aqu est disponible con propsitos educativos y de comunicacin.
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El Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001 no es responsable de los errores, omisiones ni otras obligaciones que se puedan originar en el suministro o posterior uso de dicha informacin.

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