Aplicaciones

de Telefona IP
Cmo sacar el mximo provecho de su sistema de Telefona IP?
Hoy en da, se conocen muy bien las numerosas ventajas que ofrece la
implementacin de un sistema de Telefona IP (reduccin de costes en las
llamadas, reduccin en el mantenimiento al usar una nica red para datos
y voz, portabilidad del nmero de telfono all donde haya una conexin a
internet, etc...). No obstante, una vez implementada la plataforma de
comunicaciones unificadas IP, existen una variedad de aplicaciones que
permiten sacar el mximo provecho de esta tecnologa, incorporndola en
los procesos de negocio de la organizacin.
Integracin con aplicaciones de escritorio
Login unificado: Login/logout del telfono ligado a la sesin de usuario en
el PC. Posibilidad de que el bloqueo del PC active el desvo de llamadas a
otro telfono y de que haga un logout del telfono.
Identificacin de llamadas entrantes de nmeros que no estn en el
CallManager (contactos, empleados, clientes), a partir de un repositorio de
contactos (Exchange, Lotus Notes, CRM, BDs de contactos, etc...).
Integracin con agenda comercial para detectar al llamante y ofrecer
productos adecuados.
Inicio de llamadas telefnicas desde el PC (Click2call).
Creacin de multiconferencia seleccionando contactos desde el PC (Outlook,
Lotus Notes, Directorio Corporativo o cualquier fuente de datos accesible).
Activacin / anulacin de desvos condicionales de llamadas.
Consulta del estado de un usuario (control de presencia al telfono) y
posibilidad de integracin con agenda.
Estadsticas y explotacin de la actividad telefnica
DataWarehouse de anlisis de uso de la telefona (Call Centers, atencin al
cliente, servicios post-venta, etc...).
Tarificacin y control de las llamadas.
Nivel de atencin/servicio:
Llamadas no atendidas.
Deteccin de esperas anormalmente largas.
Tiempos medios de espera.
Medida de productividad.
Verificacin de ANS.
Anlisis de clientes (patrones, actividades, etc...).
Deteccin de fallos lgicos en la configuracin del sistema de llamadas.
Reajustes de configuracin de centros de atencin telefnica.
c/Josefa Valcrcel, 26
Edif. Merrimack III
28027 - Madrid - Espaa
Tel.: + 34 91 325 33 00
+ 34 901 900 900
Fax: +34 91 754 50 77
www.tecnocom.es
Tecnocom es una multinacional espaola que cotiza en la Bolsa de Madrid desde 1987. En 2006, Tecnocom inici un proceso Corporativo de expansin
con el objetivo de llegar a ser lder en el mercado de la tecnologa de la informacin espaol.
Tecnocom es una de las cinco primeras empresas del sector de la tecnologa de la informacin en Espaa (alrededor de 400 millones de euros de ingresos)
con una amplia experiencia en operaciones de elevado nivel tecnolgico, como medios de pago bancarios o sistemas de automatizacin.
Su presencia regional incluye Espaa, Portugal y Amrica Latina (Chile, Colombia, Mxico, Per, Brasil, Costa Rica y Repblica Dominicana). Esto hace
que Tecnocom tenga una amplia oferta tecnolgica y de soluciones de negocio (AMS, IMS, Consultora de Negocio, BPO, Outsourcing, Servicios gestionados,
Redes y la Integracin de Sistemas) que cubre todos los sectores de mbito pblico y Privado (Banca, Seguros, Industria, Telecomunicaciones, Medios de
comunicacin y la Administracin Pblica). Entre sus clientes figuran 23 de las 35 Empresas de IBEX 35 y 60 de las 100 primeras empresasde Espaa.
En marzo de 2009 Tecnocom firma una Alianza Estratgica (Getronics Workspace Alliance - GWA) con B.V. Getronics Internacional (socio industrial y
accionista de empresa que posee el 11% de la capital). Esta alianza permite a Tecnocom ofrecer una alternativa fiable para el servicio de externalizacin
del puesto de trabajo en todo el mundo.
Para ms informacin pngase en contacto con nosotros en info@tecnocom.es
Integracin con aplicaciones de negocio (CRM, ERP, Call
Center, Terminal Financiero)
Inicio de llamadas desde PC (Click2call).
Identificacin de llamadas entrantes (integracin con CRM).
Desvo inteligente de llamadas: segn origen (pas), nmero llamante,
frecuencia de llamadas de un mismo nmero en un perodo
determinado, etc... .
Captura de llamada al grupo: un agente puede capturar llamadas
de otros miembros del grupo.
Finalizar, redirigir, retener y continuar llamadas de diversos telfonos
desde un PC.
Aviso de disponibilidad (para retrollamada).
Transferencia de llamadas.
Estadsticas de llamadas para supervisores.
Modo supervivencia ante cadas de publisher o subscriber.
Grabacin de llamadas
Grabacin de conversaciones telefnicas de forma automtica o a
peticin del usuario.
Activacin de la grabacin de la conversacin completa en cualquier
momento de la llamada.
Activacin de la grabacin de la llamada mediante los botones del
terminal CISCO o desde el PC.
Almacenamiento de las grabaciones en un repositorio centralizado.
Capacidad de bsqueda y escucha de las grabaciones, as como
visualizacin de informacin asociada a una llamada, mediante una
aplicacin de acceso restringido.
Grabaci n si n l mi te de concurrenci a de l l amadas.
Anlisis del contenido de las llamadas (Call Center)
Grabacin de las conversaciones realizadas con el objeto de mejorar
la calidad del servicio.
Almacenamiento con incorporacin de metadatos de inters (n
cliente, operador, idioma, motivo de la llamada, etc...).
Conversin de la llamada a formato texto (off-line).
Anlisis de la informacin:
Terminologa utilizada (saludos, insulto, etc...).
Definicin y bsqueda de palabras clave.
Definicin de alertas de vigilancia basadas en terminologa o
categoras.
Seguimiento del guin.
Mencin a campaas puntuales.
Valoracin del comportamiento de operadores.
Identificacin de patrones de comportamiento de los clientes.
Resultados de campaas.
Transcripcin on-line:
Informacin al operador en funcin del tema hablado.
Integracin con informacin del cliente (CRM).
Integracin con base de datos de conocimiento.
Alertas o desvo de llamadas a supervisor.
Requerimientos tcnicos
Sin necesidad de hardware especfico ni dedicado.
CISCO CallManager soportado hasta versin 7.
Terminales CISCO 7911, 7912, 7940, 7041, etc... .
Aplicaciones de grabacin de voz previstas para Codec G711 y G729.