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Total Quality Management

Ren Bravo Barrales Ingeniero Comercial

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Unidad I: Filosofa Bsica de la Calidad Total
Contenidos: Conceptos bsicos relacionados con la calidad total Importancia Estratgica de la calidad total Evolucin de los conceptos e la calidad hasta llegar al concepto de calidad total

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CONCEPTOS BSICOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD TOTAL

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Cun importante es la calidad para los negocios?
A fines del siglo 19, William Procter de la familia fundadora de la empresa Procter & Gamble dijo a sus empleados lo siguiente:
La primera tarea que tenemos es producir mercanca de calidad para que los consumidores compren y sigan comprando. Si lo hacemos de modo eficiente y econmico, tendremos una utilidad para compartir con ustedes

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Cun importante es la calidad para los negocios?
Bastante tiempo despus, las empresas japonesas revolucionaron los negocios al introducir en la segunda mitad del siglo pasado, una estrategia competitiva que les permiti fabricar productos de alta calidad a un costo menor. cambio fundamental en la gestin de empresas: la irrupcin de la calidad y su gestin, como un factor central de competitividad global. Se haba producido un cambio fundamental en la gestin de empresas: la irrupcin de la calidad y su gestin, como un factor central de competitividad global.

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Cun importante es la calidad para los negocios?
En el mundo de hoy, cientos de miles de empresas y organizaciones, principalmente del mundo desarrollado, ya han incorporado la calidad como un elemento central de desempeo. Se han sumado tambin los sectores de la salud, educacin, administracin pblica y fuerzas armadas. La aparicin en 1987 de la norma internacional ISO 9000 de Sistemas de Gestin de Calidad y, posteriormente, de los premios nacionales a la calidad, agreg un impulso adicional al movimiento de la calidad.

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Qu es calidad?
La calidad es apreciada (o sufrida) da a da en todos los productos que son adquiridos o utilizados por los clientes (personas, empresas y organizaciones). Ello hace a la calidad un factor fundamental de decisin en cuanto a la eleccin de productos, servicios y proveedores. La calidad es un concepto relativo y subjetivo que depende de las visiones que tienen las personas. Entonces, es posible encontrar variadas definiciones de la calidad. Por ejemplo, David Garvin de la Universidad de Harvard, plante cinco perspectivas para definir la calidad:

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5 perspectivas para definir la calidad:
Como un concepto trascendente asociado a la imagen de excelencia de un cierto bien o servicio en comparacin con otros (ejemplos: Mercedes Benz, Rolex, Gucci, etc). Dado que la excelencia es variable y subjetiva, este tipo de definicin resulta poco til desde un punto de vista operacional.

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5 perspectivas para definir la calidad:
Basada en el producto, segn el nivel o categora de los atributos deseados. Por ejemplo, el tamao de una casa o la potencia del motor de un automvil, el material de una silla, etc. Ello implicara que un producto con atributos de un mayor nivel o grado tendra una mayor calidad (un automvil con un motor de 2000 cc. sera de mejor calidad que uno con slo 1.300 cc). Se podra suponer errneamente que la calidad est relacionada con el precio; algo de mayor precio sera necesariamente de mejor calidad.

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5 perspectivas para definir la calidad:
Basada en el usuario, es decir que el producto o servicio sea apropiado para el uso pretendido por ste. Un producto sera de buena calidad si satisface plenamente el uso pretendido por el cliente para dicho producto. Esta es una definicin de carcter funcional que requiere una clara comprensin de las funcionalidades requeridas del producto. Por ejemplo, cules son las funciones que debe proveer un automvil?

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5 perspectivas para definir la calidad:
Basada en la produccin, segn si el producto cumple o no con especificaciones previamente definidas. La calidad se mide de acuerdo al logro de la conformidad con las especificaciones. En este caso, las especificaciones son claves en cuanto a representar correctamente los requerimientos de los usuarios.. Existen casos en que productos perfectamente conformes con sus especificaciones, no satisfacen los requerimientos de los usuarios.

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5 perspectivas para definir la calidad:
Basada en el valor, es decir la relacin entre la satisfaccin o utilidad obtenida y el precio pagado por el bien o servicio. El valor slo puede ser evaluado por cada cliente.

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Evaluando la calidad
Dado que es el cliente quien evala la calidad, sta puede definirse como la relacin entre el desempeo (D) de bien o servicio y las expectativas o requisitos del cliente (E) respecto de dicho producto o servicio:

Calidad = D/E

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Evaluando la calidad
El desempeo (D) de un bien o servicio puede medirse de variadas formas, por ejemplo: Caractersticas del producto Estatus Calidad de servicio Tiempo de respuesta Plazo de entrega Sabor de la comida Etc.

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Evaluando la calidad
Las expectativas o requisitos son establecidos por el cliente. La calidad ser buena si el producto o servicio es capaz de cumplir o exceder las expectativas de los clientes. Cualquier empresa que quiera lograr un buen nivel de calidad en sus bienes o servicios debe hacer un esfuerzo para conocer y comprender las necesidades y expectativas de sus clientes actuales y potenciales.

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Calidad y rentabilidad
El mejoramiento de la calidad al interior de una empresa es una importante fuente de rentabilidad. RE = Beneficio Econmico / Activo Total ROE = Beneficio Neto despus de impuesto / Fondos propios

El principal impacto de la mala calidad para una empresa es la prdida de rentabilidad y competitividad.

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Calidad y rentabilidad
En Europa y Estados Unidos informan que el costo de las fallas de calidad de bienes y servicios puede ser significativo llegando a alcanzar hasta el 25% de su volumen de venta anual. En Chile en el sector de la construccin se estim el costo de las fallas de calidad entre un 15% y un 20% del costo operacional anual de una empresa constructora.

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Calidad y rentabilidad
Generalmente la reaccin inicial de los ejecutivos de las empresas frente a los valores planteados es la incredulidad. La razn es la falta de informacin sobre los costos de las fallas de calidad.

Las empresas tienen dificultades para medir estos costos, quedando muchos de ellos ocultos en los sistemas contables, los que en general no son apropiados para medir este tipo de costos.
Debido a ello, la mayora de las iniciativas de mejoramiento de la calidad no tienen la capacidad para identificar y cuantificar los costos de la mala calidad y, por lo tanto, son incapaces de demostrar en forma lgica las relaciones causa-efecto entre calidad y rentabilidad.
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Costo de la Mala Calidad
Entre los costos de la mala calidad pueden mencionarse: Los costos de prdidas de ventas debido a fallas de calidad de productos Prdidas de clientes por mal servicio Costos de reparaciones y modificaciones Actividades que no agregan valor en procesos productivos y de servicio Costos por fallas de los procesos de gestin Costos de materiales y otros recursos de mala calidad adquiridos por la empresa, Costos de errores Gasto de recursos en exceso, etc. Todos estos costos pueden ser reducidos o eliminados, contribuyendo a la rentabilidad.
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Calidad y Gestin Estratgica
Para que las empresas puedan aprovechar la alta rentabilidad de la calidad, es necesario que desarrollen un enfoque estructurado para la gestin de la calidad, impulsadas por una clara visin estratgica. Las empresas deben reconocer cuanto antes que el xito en un mundo competitivo y cambiante requiere estrategias y prcticas de calidad actualizadas que involucren a toda las actividades de la empresa y que las orienten al logro de una mejor rentabilidad y competitividad.

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Calidad y Gestin Estratgica
Un estudio de empresas que han tenido el mejor desempeo en el premio nacional de la calidad de EE.UU. demostr que todas ellas haban conseguido mejores relaciones con sus empleados, productividad ms elevada, mayor satisfaccin de los clientes y penetracin de mercado y mayor rentabilidad.

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Gestin de la calidad total
La gestin de la calidad total incorpora la calidad para el mejoramiento a la forma en que se realizan los negocios, a travs de administrar el todo para lograr la excelencia de desempeo. Su implantacin es una decisin estratgica de la empresa y se preocupa de aspectos esenciales de competitividad:

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Gestin de la calidad total
Centralizacin en el cliente, con especial nfasis en la agregacin de valor. Centralizacin en el desarrollo del recurso humano y de su competencia y participacin. Preocupacin por la reduccin de costos a travs de la reduccin/eliminacin de prdidas. Sistematizacin y formalizacin de los procesos para el logro de consistencia y confiabilidad. Visin de largo plazo y con nfasis en el mejoramiento contino de la empresa y sus procesos.

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Gestin de la calidad total
La gestin de la calidad total es una visin que las empresas slo pueden lograr a travs de una planificacin de largo plazo, cuyo cumplimiento se realiza en varias etapas. Primero hay que lograr la calidad, satisfaciendo las expectativas de los clientes. Posteriormente se debe trabajar para lograr dicha calidad al costo ms bajo. Finalmente, la gestin de la calidad total implica incorporar en su realizacin a todos los miembros de la empresa.

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Dimensiones claves de la Gestin de la calidad total en bienes y servicios
La calidad es relevante tanto para empresas que ofrecen bienes como para las empresas de servicio. Para los bienes se consideran las siguientes dimensiones claves de la calidad: 1. Desempeo del producto: corresponde al desempeo de las caractersticas funcionales primarias de un producto. Por ejemplo, en el caso de un televisor, corresponderan a la claridad de visin, el sonido, calidad de colores, etc. 2. Caractersticas con valor: Las caractersticas funcionales adicionales que un producto tiene que no son esenciales para su funcionalidad bsica, pero que agregan valor. En el caso de un televisor, la capacidad de programar el encendido o apagado a una hora determinada, programacin automtica de canales, etc.
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Dimensiones claves de la Gestin de la calidad total en bienes y servicios
3. Confiabilidad: que corresponde a la probabilidad de un producto de operar por un tiempo especificado y bajo ciertas condiciones de uso. 4. Conformidad: grado en el cual las caractersticas cumplen con los estndares especificados o normados. En el caso de un televisor, el nivel de distorsin de la imagen, la potencia de los parlantes, etc. 5. Durabilidad: definida como la cantidad de uso antes de que el producto se deteriore o tenga que ser reemplazado. 6. Servicio: ofrecido por el fabricante en cuanto a velocidad, cortesa y competencia de reparacin. 7. Esttica: que corresponde a los aspectos sensoriales de un producto. En el caso de un televisor, el diseo del aparato, el color, la distribucin del control remoto, etc. SEDES: SANTIAGO - RANCAGUA - CONCEPCIN -ARAUCO -PANGUIPULLI
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Dimensiones claves de la Gestin de la calidad total en bienes y servicios
8. Calidad: percibida que corresponde al juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de la marca. Anlogamente, para los servicios se identifican las siguientes dimensiones claves de la calidad: 1. Confiabilidad: entendida como la capacidad de proveer lo prometido. 2. Seguridad: conocimiento y preparacin de los empleados y la capacidad de stos de inspirar confianza. 3. Aspectos tangibles: infraestructura del rea de servicio y la apariencia del personal.

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Dimensiones claves de la Gestin de la calidad total en bienes y servicios
4. Empata con el cliente: grado de consideracin y atencin personalizada.. 5. Receptividad: voluntad de ayudar a los clientes y de proveer garanta de un servicio oportuno. Estas dimensiones muestran los distintos aspectos que pueden ser considerados para evaluar la calidad. Diferentes personas asignan diferentes valores de utilidad a cada una de estas dimensiones segn la perspectiva que cada una tenga sobre la calidad.

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Actividad 1
En no ms de tres paginas comente el caso 1 y el enunciado 1 aplicando los contenido aprendidos hasta aqu. Debe hacerlo en: Grupo de a tres Hoja tamao carta, arial 10, espaciado 1,5. Plazo de entrega mircoles 21 de agosto de 2013.

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Caso 1
Ejemplo para copiar Un ejemplo de este desarrollo lo da la empresa Xerox Corporation Business Products and Systems de Estados Unidos. Esta empresa se ha caracterizado por definir la calidad por medio de sus clientes, para lo cual utiliza distintos medios de obtencin de datos, incluyendo encuestas a usuarios y propietarios de sus equipos. Con esta informacin, desarrolla planes comerciales concretos con metas medibles para asegurar la calidad requerida por sus clientes. Xerox mide su desempeo en un nmero importante de aspectos claves de sus productos, servicios y la gestin de la empresa, comparndose con corporaciones de clase mundial, independientemente del tipo de industria. Ello le ha permitido reducir significativamente las fallas de calidad por defectos en sus mquinas, el mantenimiento no programado y el tiempo de respuesta a solicitudes de servicio. Todos estos xitos demuestran que la empresa ya est en la etapa de logro de la excelencia del desempeo. Su poltica de calidad se expresa como: la calidad es el principio bsico de los negocios de Xerox.

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Enunciado 1:
La calidad es uno de los factores fundamentales para la competitividad de una empresa. Sin una alta calidad de bienes y servicios, no es posible competir con xito en los mercados globales.

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