Gua 1 Administracin y recuperacin de la cartera de crditos

por: Nelson Andrade V.

Administracin y recuperacin de la cartera de crditos Igday Freyle Polo

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA 11 de Septiembre de 2013.

Contenido

Introduccin .................................................................................................................................................. 2 Objetivos ....................................................................................................................................................... 3 Actividades .................................................................................................................................................... 4 Conclusiones. ................................................................................................................................................ 8 Referencias.................................................................................................................................................... 9

Gua 1

Introduccin

En este documento encontrar el desarrollo de la Actividad 1 del curso administracion y recuperacion de la cartera de crdito, en donde se desarrollan los conceptos fundamentales a nivel empresarial con respecto a la poltica de administracin y recuperacin de cartera; se desarrollan conceptos sobre los diferentes elementos constituyentes del servicio al cliente; se elabora un anlisis cuidadoso del cdigo de tica de las instituciones financieras elaborando para ello una sntesis. Demostrando a travs de la investigacin de los mismos apropiacin cognoscitiva de los conceptos bsicos, su comprensin, aplicacin y administracin para llegar a una toma de decisiones que afecte favorablemente la empresa.

Objetivos 1. Dominar los conceptos que rigen las polticas de administracin y recuperacin de cartera en diferentes escenarios planteados por las instituciones financieras. 2. Aplicar los elementos constitutivos del servicio al cliente con un criterio profesional en un funcionamiento estratgico de las organizaciones. 3. Desarrollar habilidades y capacidades de anlisis de las variables fundamentales en el rea de tica empresarial en un entorno competitivo.

4 Actividades

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Hacer Ctrl+clic en el mapa para evidenciarlo con mayor claridad,

o dirigirse directamente a: http://cmapspublic.ihmc.us/rid=1M3PLGCJZ-27M4NN1C9/cartera%20activ1.cmap

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

Servicio al cliente

Gracias a la homogeneizacin de productos y cantidad de competidores, el cliente hoy en da es un individuo con mayor autonoma, capacidad negociadora, y es quien decide a quin y cundo comprarle, por lo que el producto y su calidad son los elementos principales en la competitividad, y el valor agregado es el factor fundamental en la decisin de compra a manera de excelencia en el servicio. Dada la importancia que tiene el servicio al cliente, es de suma urgencia que todos los funcionarios de las organizaciones entiendan la esencia del cliente, siendo este el individuo ms importante de la organizacin y que genera la dependencia de la organizacin hacia l. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que la compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. Dentro de las caractersticas principales del servicio al cliente existen: la intangibilidad, el carcter perecedero, la continuidad, y la integralidad. En general, la atencin al cliente en el sector financiero debe reconocer primeramente las necesidades y expectativas del cliente para con ellas en mente delinear objetivos acerca de lo que esperan los clientes de la entidad financiera, y poderlos suplir con los recursos disponibles buscando eficiencia y eficacia en todo momento. Segn informaBTL(2012), existen cinco elementos claves para mejorar y mantener a los clientes satisfechos: 1. Servicio de excelencia, que redunda en confianza para actuar frente a los consumidores 2. Productos reales (no ofrecer lo que no se tiene) 3. Asumir responsabilidad de forma rpida y eficiente si existe alguna falla en el servicio por parte de la empresa 4. Capacitacin del personal para que dispongan de herramientas, entrenamiento y capacidades idneas para ofrecer una atencin de calidad 5. Soluciones automatizadas que agilicen los procesos. Con respecto al rea de cartera, el servicio debe tener ciertas caractersticas y premisas, tales como: el trmite de una solicitud de crdito debe atenderse entre los estndares y servicios establecidos por la institucin; los requerimientos policas y militares de amortizacin deben ser atendidas a la

mayor brevedad; de todas las cancelaciones y abonos recibidos entregaron recibo al cliente como constancia de su recepcin; todo cliente debe ser atendida en una forma cordial y oportuna; los empleados de la institucin en particular los de esta rea no deben existir ninguna contraprestacin por los servicios ofrecidos.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

Sntesis del cdigo de tica El cdigo de tica es el conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y actuaciones de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad financiera con el propsito de garantizar el normal desempeo y la eficiencia de todas las reas, dentro del marco de los valores y principios ticos. Para la elaboracin de esta sntesis, se tom como referencia principal el cdigo de tica de la institucin financiera Bancolombia, sin embargo, se compar con otras instituciones tales como la WWB y Coomeva para encontrar sus rasgos generales. Dentro del cdigo de tica en general, encontramos:

Valores corporativos tales como la integridad, la transparencia, el respeto por las personas, la responsabilidad social, la actitud de servicio, el trabajo en equipo, el alto desempeo, la orientacin al cliente, la actitud positiva, y la confianza.

7 Principios generales que obligan a los funcionarios en todas sus actuaciones a obrar con buena fe, no aconsejaron intervenir en situaciones que permitan, amparen o faciliten datos incorrectos, la comunicacin oportuna sus superiores inmediatos de todo hecho o irregularidad cometida por parte otro funcionario y el tercero que afecte o pueda lesionar los intereses de la organizacin.

Principios sobre disposiciones particulares, tales como el ejercicio de sus funciones, la reserva bancaria, la informacin privilegiada, el conflicto de intereses, la prevencin y el control del lavado de activos, la confidencialidad, el uso adecuado de recursos, la divulgacin de informacin, la relacin con las autoridades, la relacin con los clientes y usuarios, la relacin con los proveedores, la relacin con los competidores, con el ambiente de trabajo, con respecto a los regalos e invitaciones, la malversacin de activos, la corrupcin, los falsos reportes, la manipulacin de estados financieros, el incumplimiento de obligaciones legales, el abuso tecnolgico, entre otros.

8 Conclusiones.

La Gestin de recuperacin de la cartera de crditos esta intrnsecamente relacionada con los conceptos de la Ciencia y la Tcnica, en el mbito organizacional, por lo que se requiere de la administracin y gerenciamiento de los diferentes aspectos para que los diferentes procesos y actividades de las organizaciones se vean impactadas y beneficiadas por la Gestin de recuperacin de la cartera de crditos y esta a su vez se pueda convertir en la herramienta que permitir mejorar los procesos de los activos corrientes segn la naturaleza de las organizaciones, es por lo anterior que conocer e identificar los diferentes componentes de la gestin administrativa recuperacin de la cartera de crditos al interior de una organizacin, juega un papel preponderante para que las Empresas, ya que a travs de ella se pueden reconocer fallas, debilidades, fortalezas y oportunidades de mejorar e implementar las acciones que les servirn para lograr mejores resultados en todo su desempeo organizacional.

Referencias
informaBTL (2012). " La importancia del tiempo en el servicio al cliente". Mxico, tomado de: http://www.informabtl.com/2013/08/13/la-importancia-del-tiempo-en-el-servicio-a-cliente/