Anda di halaman 1dari 21

Pertanyaan : Bagaimana menetapkan cara yang tepat dalam pelayanan umum?

Jawaban : Untuk menetapkan cara yang tepat hendaknya melalui metode penelitian dan percobaan, sehingga dapat ditemukan cara yang paling tepat untuk keadaan pada waktu itu, aman dan efisien diantara beberapa alternatif cara. Khusus dalam tugas-tugas pelayanan, soal prosedur dan metode harus benar-benar menjadi perhatian manajemen, karena ia akan menentukan kua-litas dan kecepatan dalam pelayanan, baik pelayanan manual maupun pelayanan dengan menggunakan peralatan.

Pertanyaan : Sebutkan teknik-teknik manajemen dalam mencapai tujuan! Jawaban : ada beberapa teknik manajemen yang perlu diketahui dalam mencapai tujuan, antara lain: manajemen berdasarkan sasaran atau yang lebih dikenal dengan sebutan Management by objectives/ MBO. Ada lagi manajemen berdasarkan hasil atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by result/MBR. Manajemen berdasarkan sistem atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by system/ MBS. Manajemen berdasarkan motivasi atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by motivation/MBM dan manajemen berdasarkan pengecualian atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by exception/MBE.

Pertanyaan : Apa pengertian pelayanan umum? Jawaban : Pelayanan umum merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.

Pertanyaan : Sebutkan dan jelaskan faktor-faktor apa penyebab timbulnya pelayanan umum!

Jawaban

: Ada dua faktor penyebab timbulnya pelayanan umum yaitu faktor yang bersifat ideal modern dan yang bersifat material. Faktor yang bersifat ideal modern meliputi adanya: rasa cinta dan kasih sayang, tolong menolong sesamanya dan berbuat baik. Faktor materialnya akan menimbulkan hak dan kewajiban, baik ke dalam maupun ke luar organisasi. Hak ke dalam misalnya: Pertama, hak mendapatkan perlakuan yang sama atas dasar aturan yang adil dan jujur. Kedua, hak atas penghasilan berdasarkan peraturan yang ada; ketiga, hak menjalankan ibadah di tempat kerja. keempat, hak istirahat sesuai dengan konvensi international labour organization (ILO), adalah hak perlindungan terhadap kesehatan dan keselamatan kerja. Sedangkan kewajiban ke dalam organisasi misalnya: Pertama, menyelesaikan tugas/pekerjaan yang dibebankan kepadanya dalam waktu yang telah ditetapkan. Kedua, melayani keperluan orang yang berkepentingan, baik orang dalam yaitu pegawai maupun orang lain yang bukan pegawai dengan cara dan sikap yang sama. Ketiga, mentaati peraturan organisasi. Keempat, bersikap dan berperilaku sesuai dengan doktrin budaya organisasi.

Pertanyaan : Jelaskan pengertian sistem pelayanan umum! Jawaban : Sistem pelayanan umum sebenarnya merupakan satu kesatuan faktor yang dibutuhkan dalam terselenggaranya suatu pelayanan umum. Sistem pelayanan umum ini terdiri atas empat faktor: pertama, sistem, prosedur dan metode; yaitu dalam pelayanan umum perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. Kedua, personil, terutama ditekankan pada prilaku aparatur; dalam pelayanan umum aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat. Ketiga, sarana dan prasarana; dalam pelayanan umum diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan umum misalnya ruang tunggu, tempat parkir yang memadai. Dan terakhir, masyarakat sebagai pelanggan; dalam pelayanan umum masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

Pertanyaan : Masalah-masalah apa saja yang dihadapi untuk memberikan pelayanan umum

yang efektif dan efisien? Jawaban : Masalah-masalah yang dihadapi untuk memberikan pelayanan yang berdaya guna dan berhasil guna dapat dilihat dari enam segi, yaitu pertama, segi aparatur pemerintah; kedua, segi masyarakat atau pelanggan; ketiga, segi peraturan perundangan; keempat, segi mekanisme dan prosedur; kelima, segi sarana dan prasarana serta keenam, segi dana

Pertanyaan : Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi aparatur pemerintah untuk memberikan pelayanan umum yang efektif dan efisien? Jawaban : Masalah yang dihadapi dari segi aparatur pemerintah, antara lain masih adanya perilaku yang tidak konsisten dan konsekuen dari pimpinan tingkat atas sampai tingkat bawah, kurangnya disiplin, kurang profesional, baik menyangkut keterampilan, keahlian dan tingkat pengetahuannya maupun kurangnya kesejahteraan berupa penghasilan yang masih di bawah standar, serta kurangnya motivasi kerja; dan kurangnya keterbukaan.

Pertanyaan : Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi pelanggan/masyarakat untuk memberikan pelayanan umum yang efektif dan efisien? Jawaban : Dari segi masyarakat atau pelanggan, masalah yang dihadapi adalah adanya tata nilai atau value system yang masih berlaku dalam masyarakat yang kurang mendukung peningkatan pelayanan umum; kurangnya keterbukaan dari anggota masyarakat; budaya masyarakat dan tingkat pendidikan anggota masyarakat yang beraneka ragam, sehingga tidak mendukung peningkatan pelayanan umum; kurangnya kedisiplinan dan tanggung jawab sosial masyarakat; pendapatan masyarakat yang belum memadai sehingga masih dirasakan tingginya biaya dalam memperoleh pelayanan umum; serta kurangnya kesadaran hukum masyarakat.

Pertanyaan : Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi peraturan perundangan untuk memberikan pelayanan umum yang efektif dan efisien?

Jawaban

: Masalah yang dihadapi dari segi peraturan perundangan antara lain adanya peraturan perundang-undangan berbagai sektor yang tumpang tindih dan dalam penerapannya oleh setiap sektor sangat memberatkan kepada masyarakat, di samping penyebarluasan informasi tentang peraturan perundangan tersebut masih kurang. Selain itu peraturan perundangan yang menyangkut kepegawaian, tidak menjamin pelaksanaan karier system.

Pertanyaan : Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi mekanisme dan prosedur untuk memberikan pelayanan umum yang efektif dan efisien? Jawaban : Masalah yang dihadapi dari segi mekanisme dan prosedur sehubungan dengan pelayanan umum misalnya: kurang lengkap atau sempurnanya peraturan pemerintah, baik yang menyangkut juklak maupun juknisnya. Di samping itu belum adanya sistem informasi yang mendukung terhadap kelancaran mekanisme dan prosedur dari suatu pelayanan umum. Adanya perbedaan kepentingan dalam tujuan pelayanan umum itu sendiri yaitu di satu pihak merupakan pendapatan di lain pihak harus melakukan pelayanan kepada masyarakat. Terakhir, kurangnya pengawasan dari atasan langsung.

Pertanyaan : Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi sarana dan prasarana untuk memberikan pelayanan umum yang efektif dan efisien? Jawaban : Masalah yang dihadapi dari segi sarana dan prasarana sehubungan dengan pelayanan umum, misalnya : tempat kerja yang kurang memadai sehingga tidak menunjang pelaksanaan tugas. Kurangnya peralatan kerja secara kuantitatif maupun kualitatif dan teknologi sudah ketinggalan dan fasilitas pelayanan umum seperti ruang tunggu, tempat parkir kenderaan kurang memadai.

Pertanyaan : Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi dana untuk memberikan pelayanan umum yang efektif dan efisien? Jawaban : Masalah dana ini biasanya termasuk vital, mengingat aktivitas kegiatan tidak lepas dari dana. Masalahnya adalah dana baik yang berasal dari APBN maupun APBD

yang tersedia untuk membiayai berbagai kegiatan pelayanan umum masih belum mencukupi.

Pertanyaan : Langkah-langkah apa saja yang perlu dilakukan untuk mengatasi kendala dalam pemberian pelayanan umum? Jawaban : Beberapa kiat dapat dilakukan misalnya, langkah untuk memperbaiki perilaku baik aparat pemerintah maupun masyarakat bisa dilakukan dengan pengamalan nilai-nilai luhur agama menjadi budaya kerja. Kedua, melakukan koordinasi dan sinkronisasi antarsektor dalam penerapan peraturan perundang-undangan untuk menghindari tumpang tindih dan duplikasi yang memberatkan bagi masyarakat. Ketiga, perlu pengembangan sistem informasi manajemen, agar tidak terjadi kekurang jelasan informasi yang diperlukan dalam rangka peningkatan pelayanan umum. Keempat, untuk meningkatkan sarana dan prasarana agar diutamakan sarana dan prasarana yang menyangkut pelayanan umum. Serta kelima, kesejahteraan pegawai perlu ditingkatkan sehingga memadai.

Pertanyaan : Upaya apa yang dibutuhkan agar pelayanan umum menjadi efektif dan efisien? Jawaban : Upaya yang dibutuhkan agar pelayanan umum berdaya guna dan berhasil guna adalah perlu adanya: pertama, kontrol terbuka. Kedua, upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan secara terus menerus. Ketiga, pengelolaan yang sederhana, murah, cepat dan profesional. Keempat, aparatur yang bersih, bertanggung jawab dan profesional. Kelima, peningkatan kesejahteraan aparatur. Keenam, sistem informasi yang terbuka. Ketujuh, penetapan perundangundangan yang berlaku, dan kedelapan, partisipasi masyarakat.

SEJARAH NETRALITAS BIROKRASI PEMERINTAH INDONESIA DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN UMUM PADA MASYARAKAT Sebelum menjelaskan pokok materi bahasan, terlebih dahulu yang perlu dijawab adalah apa definisi dan ciri-ciri ideal birokrasi itu? Birokrasi adalah merupakan tipe dari organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang (Achmat Batinggi, 1999: 5.3) Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi adalah: 1. Adanya pembagian kerja yang jelas; 2 Adanya hierarki jabatan; 3. Adanya pengaturan sistem yang konsisten; 4. Prinsip formalistic impersonality; 5. Penempatan berdasarkan karier; dan 6. Prinsip rasionalitas (Max Weber dalam Batinggi, 1999).

Birokrasi pemerintah merupakan suatu kekuatan yang besar sekali, sebab kegiatannya menyentuh setiap kehidupan manusia. Baik suka atau tidak suka manusia tidak bisa lepas dari kegiatan birokrasi pemerintah. Kebijaksanaan yang dibuat oleh birokrasi sangat berpengaruh terhadap sendi-sendi kehidupan manusia. Suka atau tidak suka, manusia yang hidup dalam suatu negara tertentu harus mau menerima suatu kebijaksanaan yang telah di buat oleh birokrasi. Birokrasi pemerintah merupakan garis terdepan yang berhubungan dengan pemberian pelayanan umum kepada masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi pemerintah harus bersikap netral baik dari sisi politik yaitu bukan merupakan kekuatan politik dan dari sisi administratif. Sebab apabila birokrasi menjadi kekuatan politik maka akan menjadi tidak netral yaitu memihak kepada kekuatan/aliran politik tertentu. Padahal dalam memberikan pelayanan umum, birokrasi pemerintah diharapkan tidak akan memihak kepada kelompok tertentu, dengan tujuan agar pelayanan umum yang dilakukan oleh pemerintah bisa diberikan pada seluruh masyarakat, tanpa membedakan aliran atau partai politik yang diikuti oleh anggota masyarakat tersebut.

Dalam memberikan pelayanan umum, birokrasi pemerintah dituntut lebih efektif dan efisien. Namun, akibat tugas yang berat dan sangat luas, maka birokrasi pemerintah terkesan lambat. Untuk itu atas pertimbangan kecepatan dan kelancaran dalam pelayanan, maka perlu dilakukan reveinting birokrasi (swastanisasi birokrasi). Bagaimanakah Netralitas Birokrasi Pemerintah Jika Ditinjau Dari Teori? Menurut perkembangan awal dari konsepsi birokrasi ini, kenetralan birokrasi itu sudah ramai dibicarakan oleh para pakar. Misalnya, polemik antara Karl Marx dan Hegel yang menyoroti tentang konsep kenetralan birokrasi. Marx memulai mengelaborasi konsep birokrasi dengan menganalisis dan mengkritik falsafah Hegel mengenai negara. Analisis Hegelian menggambarkan bahwa administrasi negara atau birokrasi sebagai suatu jembatan antara negara dengan masyarakat rakyatnya (the civil Society). Masyarakat rakyat ini terdiri atas para profesional dan pengusaha yang mewakili dari berbagai kepentingan khusus, sedangkan negara mewakili kepentingan-kepentingan umum. Di antara kedua hal ini, birokrasi pemerintah merupakan perantara (medium) yang memungkinkan pesan-pesan dari kepentingan khusus tersebut tersalurkan ke kepentingan umum. Tiga susunan ini (negara, birokrasi dan masyarakat rakyat) diterima oleh Marx, akan tetapi diubah isinya. Birokrasi Hegel meletakkan pengertiannya dengan melawankan antara kepentingan khusus dan umum, maka Marx mengkritiknya bahwa meletakkan posisi birokrasi semacam itu tidak mempunyai arti apa-apa. Menurut Marx negara itu tidak mewakili kepentingan umum akan tetapi mewakili kepentingan khusus dari kelas dominan. Dari perspektif ini maka birokrasi itu sebenarnya merupakan perwujudan kelompok sosial yang amat khusus. Lebih tepatnya birokrasi itu menurut Marx merupakan suatu instrumen di mana kelas dominan melaksanakan dominasinya atas kelas sosial lainnya. Dalam hal ini, jelas masa depan dan kepentingan birokrasi menurut konsepsi Marx pada tingkat tertentu menjalin hubungan sangat intim dengan kelas yang dominan dalam suatu negara (Achmat-Batinggi, 1999). Dari polemik antara Karl Marx dan Hegel inilah netralisasi birokrasi sudah ramai dibahas. Dari polemik pendapat antara Hegel dan Marx ini dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa Hegel menghendaki kenetralan birokrasi. Sedangkan Marx yang terkenal dengan teori kelasnya itu menyatakan dengan tegas bahwa birokrasi itu tidak netral dan harus memihak, yakni memihak pada kelas yang dominan (Achmat-Batinggi, 1999).

Pada konteks yang lain, yang tidak berbau Marxis, Woodrow Wilson (Achmat-Batinggi, 1999) juga menyoroti tentang kenetralan birokrasi . Birokrasi pemerintah menurut Wilson berfungsi melaksanakan kebijakan politik, sehingga birokrasi itu harus berada di luar kajian politik. Konsep dasar Wilson ini kemudian diikuti oleh sarjana politik Frank Goodnow (1900) yang menyatakan bahwa ada dua fungsi pokok pemerintah yang amat berbeda satu sama lainnya yaitu fungsi pokok politik dan administrasi. Fungsi politik berarti pemerintah membuat dan merumuskan kebijakan-kebijakan, sementara fungsi administrasi berarti pemerintah tinggal melaksanakan kebijakan tersebut (Achmat-Batinggi, 1999). Dalam perspektif lainnya, netralisasi birokrasi dikemukakan oleh Francis Rourke (1984). Dia mengatakan walaupun birokrasi pada mulanya hanya berfungsi untuk melaksanakan kebijakan politik, akan tetapi birokrasi bisa berperan membuat kebijakan politik. Menurut Rourke, netralisasi birokrasi dari politik adalah hampir tidak mungkin, sebab jika partai politik tidak mampu memberikan alternatif program pengembangan dan mobilisasi dukungan, maka birokrasi akan melaksanakan tugas-tugas itu sendiri dan mencari dukungan politik di luar partai politik yang bisa membantunya dalam merumuskan kebijakan politik. Dukungan politik itu, menurut Rourke dapat diperoleh melalui tiga konsentrasi yakni pada masyarakat luar, pada legislatif dan pada diri birokrasi sendiri (executive branch). Masyarakat luar itu berupa kalangan pers, pengusaha dan mahasiswa. Legislatif dari kalangan DPR, dan birokrasi sendiri, misalnya dari kalangan perguruan tinggi (Achmat-Batinggi,1999). Sedangkan menurut Nicholas Henry (1980), birokrasi mempunyai kekuasan (power). Kekuasaan itu adalah kekuasaan untuk tetap tinggal hidup selamanya (staying power) dan kekuasaan untuk membuat keputusan (policy-making power). Dari berbagai pandangan di muka, dapat disimpulkan bahwa belum ada kesepakatan yang pasti tentang netralitas birokrasi, apakah berdiri sebagai profesional ataukah ia harus memihak partai yang sedang berkuasa?. Berdasarkan Kajian di Atas, Bagaimanakah Sebenarnya Netralitas Birokrasi Pemerintah Indonesia, Ditinjau Dari Sejarah? Untuk mengetahui netralitas birokrasi pemerintahan kita, dapat ditelusuri sejarah perkembangannya (Achmat-Batinggi, 1999) di bawah ini:

Pada masa kemerdekaan, yaitu tepatnya tahun 1945-1950. Sikap birokrasi pemerintah kita masih netral. Semangat perjuangan masih mewarnai birokrasi kita. Semangat nasional untuk membela dan mempertahankan negara proklamasi masih melekat kuat pada putra-putri bangsa. Pada awal tahun-tahun kemerdekaan ada semacam kesepakatan pendapat dari putra-putra bangsa, bahwa birokrasi merupakan sarana politik yang baik untuk mempersatukan bangsa. Anggapan ini beralasan karena hanya birokrasilah satu-satunya sarana yang menjangkau rakyat sampai ke desa-desa. Periode tahun 1950-1959. Pada masa ini, semua partai politik berkeinginan menguasai kementerian pemerintah. Kehidupan birokrasi sangat diwarnai dan dipengaruhi oleh patronikasi. Rekrutmen pegawai berbau Jacksonisme, surat wasiat (katabelece) mempengaruhi penentuan terhadap siapa yang akan diangkat dalam jabatan birokrasi, sehingga kehidupan birokrasi pemerintah sudah mulai tidak netral. Walaupun birokrasi pemerintah sudah mulai tidak netral, ada satu hal yang masih dirasakan menguntungkan. Di antara partai-partai politik yang saling bersaing untuk menguasai kementerian pemerintah itu, mereka semuanya menginginkan adanya pemerintah yang demokrasi. Pada periode ini pemilu untuk pertama kali diselenggarakan setelah merdeka. Partai politik berpaling kepada aparat birokrat, karena menurut jumlahnya merupakan potensi pendukung untuk memenangkan partai dalam pemilu. Pada waktu itu maka timbullah kelompok-kelompok pegawai negeri yang berafiliasi dengan partai politik. Masa antara tahun 1960-1965. Pada periode ini, birokrasi semakin jelas diincar oleh aliran politik. Keinginan tiga aliran politik untuk menguasai birokrasi pemerintah semakin mengkristal. Di bawah label Demokrasi Terpimpin, tiga aliran politik (Nasional, agama dan komunis/Nasakom) membangun akses ke birokrasi pemerintah. Keadaan sistem politik yang primordial membawa pengaruh kuat terhadap birokrasi, sehingga ciri birokrasi saat itu adalah sangat birokratis, primordial dan patronikasi yang sangat kental. Tiga aliran politik (Nasakom) berambisi mempergunakan jabatan-jabatan birokrasi pemerintah sebagai building block untuk membangun organisasinya. Kemudian perbedaan yang mencolok dari sikap birokrasi pemerintah kita pada masa orde lama dengan masa orde Baru adalah: pada masa orde lama, keinginan tiga aliran politik

(NASAKOM) untuk menguasai kekuasaan politik semakin mengkristal. Di bawah label Demokrasi Terpimpin, tiga aliran politik membangun akses ke birokrasi pemerintah. Pada masa ini birokrasi pemerintah digunakan untuk menyokong kekuasaan aliran politik yang ada yaitu NASAKOM. Sedangkan pada masa Orde Baru 1998 yang lalu, birokrasi kita menjadi "alat" kekuatan sosial dan politik yang dominan yaitu Golkar. Kemenangan Golkar pada empat kali pemilu, salah satu faktor yang menentukan kemenangan itu adalah peranan birokrasi kita. Birokrasi kita ikut memilih dalam pemilu, dan tidak ada alternatif lain yang dipilih kecuali Golkar. Jadi secara singkat letak perbedaan masa orde lama dan orde baru terhadap birokrasi kita adalah pada orde lama, tiga aliran politik sama-sama mempunyai akses ke birokrasi. Sedangkan pada periode orde Baru, birokrasi "diwajibkan" memihak ke Golkar. Pada masa reformasi. Kedudukan birokrasi atau sikap birokrasi pemerintah masih penuh tanda tanya. Karena pada masa reformasi ini telah muncul kembali multi partai, sehingga: (1) tidak ada kekuatan politik yang dominan, (2) kepada siapa ia harus memihak? (3) Golkar masih cukup kuat DAFTAR PUSTAKA Achmat-Batinggi, 1999, "Manajemen Pelayanan Umum", Materi Pokok: IPEM 4429, Universitas Terbuka.

Menpan, 1995 "Peranan Birokrasi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan, Pengayoman, dan Pengembangan, Prakarsa dan Peran Serta Aktif Masyarakat Dalam Pembangunan", Makalah. Ryaas Rasyid, Muhammad, 1997, "Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan Politik Orde Baru", Jakarta:Mipi Yarsif Watampone. Thoha, Miftah, 1991, "Beberapa Aspek Kebijaksanaan Birokrasi", Yogyakarta: MW Mandala.
http://www.ut.ac.id/html/suplemen/ipem4429/sup3ok.html

FAKTOR PENDUKUNG PELAYANAN UMUM

Pelayanan umum akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor antara lain: kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan dan ketrampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan yang dipertanggung-jawabkan, dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas/pekerjaan pelayanan. Keenam faktor pendukung itu mempunyai bobot sama kecuali faktor kesadaran yang berbobot lebih tinggi dari yang lain. Kelemahan salah satu faktor akan berakibat pada hasil pelaksanaan tugas/pekerjaan pelayanan yang tidak memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen maupun pihak yang dilayani. Kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas/pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi dan tugas/pekerjaan itu sendiri. Ia akan menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas/pekerjaan, sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan baik dalam perwujudan standar pelaksanaan (performances standard) maupun standar operasional (operationals standard). Aturan dalam organisasi mutlak keberadaannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah. Untuk itu penting diperhatikan tentang kewenangan membuat peraturan dalam organisasi. Kewenangan mempunyai kaitan dengan keabsahan dan kekuatan hukum atas peraturan, karena dalam peraturan senantiasa ada sanksi terhadap pelanggaran. Kewenangan dalam pembuatan peraturan terletak pada manajemen pada segala tingkat sesuai dengan bidang tugasnya. Di samping kewenangan juga perlu diperhatikan oleh si pembuat peraturan, agar peraturan itu dapat diterapkan tanpa kesulitan/rintangan, mudah dipahami dan dipatuhi. Selanjutnya agar peraturan dapat mencapai apa yang dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang berkepentingan terutama orang-orang yang bertugas dalam bidang yang diatur itu dengan disertai disiplin yang tinggi.

Disiplin dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan terdiri atas dua bentuk disiplin, yaitu disiplin waktu dan disiplin perbuatan. Kedua bentuk disiplin itu, menyatu dalam perwujudan kerja. Ada disiplin waktu tidak ada disiplin perbuatan, tidak akan ada hasilnya. Sebaliknya disiplin dalam perbuatan tetapi tidak disiplin dalam hal waktu akan mengecewakan. Karena kedua bentuk disiplin ini harus ditegakkan bersamaan. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Oleh karena itu, harus dijaga agar mekanisme sistem dapat berjalan sebagaimana mestinya. Agar organisasi sebagai sistem itu berfungsi dengan baik perlu ada pembagian baik dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis organ/pekerjaan yang paling kecil. Selanjutnya tugas/pekerjaan diurai atau dirinci dengan lengkap agar setiap orang yang diserahi tugas/pekerjaan itu dapat melakukannya secara mandiri dan penuh tanggung jawab. Dalam rangkaian faktor organisasi, sebagai pendukung penyelenggaraan pelayanan, terdapat didalamnya apa yang disebut prosedur dan metode. Prosedur adalah rangkaian tindak/langkah yang harus diikuti untuk mencapai tahap tertentu dalam usaha pencapaian tujuan. Prosedur biasanya disebut dengan tata cara/tata kerja dan mempunyai bobot tersendiri yaitu menentukan keabsahan suatu perbuatan yang dilakukan oleh seseorang. Prosedur yang telah dibakukan dinamakan standard operating prosedures (SOP). Metode mempunyai batasan hampir sama dengan prosedur hanya bedanya, 1) kalau prosedur sifatnya majemuk menyangkut beberapa unit kerja, penanggung jawab pekerjaan atau masalah, tetapi kalau metode sifatnya tunggal menyangkut satu unit kerja, penanggung jawab atau masalah. 2) metode tidak menentukan keabsahan perbuatan, tetapi tetap berpengaruh pada hasil pekerjaan (tidak memenuhi syarat mutu, rusak dan sebagainya). Pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung dalam pelaksanaan pelayanan, karena pada dasarnya tujuan orang bekerja agar mendapatkan imbalan yang sepadan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Karena itu apabila pendapatan yang diterima pegawai ternyata jauh dari mencukupi meskipun untuk kebutuhan minimum, maka dalam melaksanakan pekerjaan mereka diliputi rasa resah tidak tenang. Akibatnya apa yang dilakukan seringkali tidak memenuhi ketentuan bahkan ada yang menyimpang sebab melalui penyimpangan itu ia memperoleh suatu keuntungan.

Yang dimaksud pendapatan adalah semua penerimaan dalam bentuk apapun yang diperoleh dari organisasi tempat kerja (termasuk fasilitas) yang berkaitan dengan kedudukan dan perannya dalam organisasi kerja tersebut, juga sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan kepada organisasi. Gaji adalah sebagian dari pendapatan, dan dengan sendirinya lebih kecil dari pendapatan. Gaji ada yang terdiri dari tiga komponen yaitu gaji pokok, tunjangan kerja (jabatan dan lain-lain), namakan saja ini G-3, tetapi ada yang terdiri lebih dari tiga komponen yaitu selain yang telah disebutkan ditambah dengan komponen tunjangan transpor, tunjangan perumahan, tunjangan-tunjangan lain yang bertujuan menambah ketenangan kerja., jenis gaji ini sebutlah dengan G-3plus. Kebutuhan hidup pegawai tidak berbeda dengan kebutuhan hidup kelompok masyarakat pada umumnya, yaitu kebutuhan akan pangan, sandang dan papan (PSP) yang layak meski secara minimum (kebutuhan fisik minimum/KFM), dan kebutuhan akan kesejahteraan dalam arti yang sebenarnya meski juga secara minimum (kebutuhan hidup minimum/KHM). Kebutuhan fisik minimum masih sering dibanding dengan gaji, sehingga secara umum terdapat jarak antara KFM dan gaji, apalagi perbandingan itu dilakukan antara G-3 dan KFM-2 (Sandang, pangan dan papan). Cara pembandingan demikian ini kurang tepat, mestinya G-3 dengan KFM-1(Sandang dan Pangan) dan G-3plus dengan KFM-2 sehingga ada kesesuaian. Pembandingan yang lebih realistis adalah pembandingan KFM dengan pendapatan, sehingga jarak antara KFM dengan pendapatan tidak berbeda jauh, bahkan untuk G-3plus relatif sudah dapat mencapai KFM-2. Pendekatan kebutuhan hidup minimum (KHM) dengan sejahtera melalui pendapatan sudah mulai dilakukan meski merupakan usaha jangka panjang yang bersifat makro. Hal ini dapat dilakukan melalui pembangunan nasional jangka panjang dengan melibatkan semua sektor. Makin maju dan berkembang suatu masyarakat makin bertambah pula jenis dan kualitas kebutuhan manusia. Bentuk tuntutan atas kebutuhan dalam masyarakat maju, tidak lagi hanya fisik-materiel tetapi meningkat menjadi fisik-spritual (KHM), dan hal inilah yang menjadi pendekatan dalam pemenuhan kebutuhan hidup dalam masyarakat seperti ini. Pendekatan melalui KFM mulai ditinggalkan, meskipun harus diakui bahwa secara mikro masih ada kelompok-kelompok pegawai/pekerja yang masih dalam tingkatan pemenuhan kebutuhan melalui pendekatan KFM.

Faktor pendukung berikutnya adalah kemampuan-ketrampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas/pekerjaan, baik mereka yang termasuk dalam golongan pimpinan (manajemen) maupun petugas/pekerja. Bagi manajemen ada 3 kemampuan yang harus dimiliki (managerial skill) agar dapat melaksanakan tugas selaku manajer yang berhasil yaitu kemampuan teknis (tecnical skill), kemampuan bersifat manusiawi (human skill) dan kemampuan konseptual (conceptual skill). Bagi petugas/pekerja bukan manajer sangat diperlukan ketrampilan melaksanakan tugas/pekerjaan yang pada umumnya menggunakan empat unsur, yaitu otot, saraf, perasaan dan pikiran dengan bobot berbeda sesuai dengan jenis tugas/pekerjaan. Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah ketrampilan pelaksananya. Mereka inilah yang membawa "bendera" terhadap kesan atas baikburuknya layanan. Tidak kalah penting sebagai faktor pendukung pelayanan adalah sarana yang ada untuk melaksanakan tugas/pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua macam, yaitu sarana kerja dan fasilitas. Sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan dan alat bantu. Sedangkan fasilitas meliputi gedung dengan segala kelengkapannya, fasilitas komunikasi dan kemudahan lain.

* Tulisan ini diintisarikan atau diringkas dari buku "Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia", Karangan Drs. H.A.S. Moenir, Penerbit: Bumi Aksara Tahun 1992.

MOTIF, SIKAP DAN TINGKAH LAKU PELAYANAN * Setiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang tidak terlepas dari berbagai motif (daya dorong) dan sikap, yang mendorong seseorang tersebut melakukan serangkaian perbuatan yang disebut kegiatan. Motif adalah daya yang timbul dari dalam diri orang yang mendorong orang untuk berbuat sesuatu. Itulah sebabnya mengapa motif perlu dibahas dan ditumbuhkan agar dapat menjadi pendorong perbuatan yang positif sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh organisasi. Motif dapat timbul dari dalam karena ada kebutuhan dasar manusia yang bersifat universal, tetapi dapat pula dirangsang dari luar. Rangsangan dari luar dapat berbentuk fisik atau non fisik disebut motivasi (motivation), sedangkan bendanya dinamakan motivator. Meskipun sudah ada motif lalu berbuat, namun belum menjamin bahwa perbuatan itu akan menghasilkan sesuatu yang dikehendaki. Sebagai penjamin, paling tidak sebagai pembantu agar perbuatan itu dapat menghasilkan sesuatu yang diinginkan dalam kondisi baik, perlu disertai sikap dan tingkah laku yang dibawakan oleh orang yang bersangkutan. Sikap yang mendasari tingkah laku seseorang akan memberi "warna" terhadap perbuatan itu, sehingga pihak-pihak yang menerima hasil perbuatan (dalam hal ini pihak yang menerima pelayanan) akan merasa puas dan mempunyai kesan baik terhadap cara pelayanan yang diberikan. Hal ini akan berdampak positif terhadap organisasi dan para pelaku pelayanan pada organisasi itu. MOTIF Dari pengertian motif di atas, dapat disimpulkan bahwa motif itu terdiri dari dua unsur. Unsur pertama berupa daya dorong untuk berbuat. Unsur kedua adalah sasaran atau tujuan (reward di sini dapat diartikan juga sebagai motivator) yang akan dicapai. Dengan adanya motif itu seseorang berbuat dalam bentuk aktivitas dengan melibatkan semua panca indera dan anggota badan. Aktivitas seseorang akan menghasilkan sesuatu baik yang bersifat positif-konstruktif maupun bersifat negatif-destruktif. Sebab utama adanya motif karena ada kebutuhan mendasar pada setiap orang, yaitu kebutuhan akan kehidupan yang layak dengan harkat dan martabat kemanusiaannya. Dalam garis besarnya ada dua kebutuhan dasar manusia yaitu kebutuhan fisik dan kebutuhan psikologis. Secara hierarki kebutuhan fisik merupakan kebutuhan dasar utama sedangkan kebutuhan psikologis menempati urutan kedua. Namun pemisahan secara hierarki itu tidaklah mutlak, melainkan

kondisional. Pada satu saat orang mementingkan kebutuhan fisik lebih dahulu, dengan menyampingkan kebutuhan psikologis, tetapi pada saat yang lain terjadi sebaliknya, justru pada orang yang sama. Dalam organisasi kerja pendekatan terhadap kebutuhan pegawai memang pertama-tama kepada kebutuhan fisik seperti gaji dan pendapatan lain berupa tunjangan, fasilitas dan sebagainya. Hal ini didasarkan pada kenyataan umum bahwa maksud orang bekerja, agar ia memperoleh penghasilan yang cukup untuk hidupnya. Perhatian utama manajemen kepada kebutuhan fisik, tidak melepaskan tanggung jawab manajemen terhadap kebutuhan psikologis. Kedua kebutuhan tersebut tetap menjadi kebutuhan dasar yang harus diperhatikan. Daya dorong yang berasal dari dalam dapat digerakkan juga oleh suatu rangsangan dari luar. Rangsangan dari luar ini disebut motivasi sedang sesuatu yang menjadi motivasi itu disebut motivator. Motivator dapat berbentuk fisik maupun bukan fisik, dan pada dasarnya apa saja dapat dijadikan motivator asal hal itu memang menjadi daya rangsang (menarik) bagi seseorang sehingga timbul adanya perbuatan. Motivasi ada 2 jenis, motivasi positif dan motivasi negatif. Motivasi positif adalah motivasi yang bersifat menimbulkan harapan akan pemenuhan kebutuhan atau kepuasan, sedangkan motivasi negatif bersifat menimbulkan rasa takut dan cemas. Kedua jenis motivasi tersebut tidak pernah berdiri sendiri, melainkan senantiasa bersatu meski dalam bobot yang berlainan. Harapan memang perlu tetapi harapan tanpa sanksi akan meluncur tanpa kendali. Rasa takut juga perlu untuk mencegah orang berbuat melanggar suatu ketentuan dan akhirnya tujuan (harapan) akan dapat dicapai dengan predikat baik. Sikap (Attitude) dan Tingkah Laku (Behavior) Rangkaian perbuatan dalam usaha mencapai tujuan yang diinginkan perlu dilengkapi dengan sikap serta tingkah laku, agar usaha itu lancar sampai tujuan. Sikap adalah suatu hasil proses rasa dan pikiran mengenai obyek tertentu setelah dirangsang baik dari dalam maupun dari luar. Tingkah laku adalah bentuk nyata suatu perbuatan untuk mencapai apa yang diinginkan, baik berupa benda atau kepuasan tertentu.

Sikap dalam menghadapi sesuatu (sasaran, tujuan) ada 8 macam. Pertama, sikap menerima. Dengan sikap menerima ini, maka seseorang akan melakukan aktivitas atau perbuatan secara ikhlas dan sesuai dengan yang disyaratkan, maka hasil pekerjaan akan dapat memenuhi standar. Di samping itu, konsekuensi lain dari penerimaan itu orang akan: menyenangi pekerjaan itu, bergairah dalam melaksanakan tugas/pekerjaan, berpikir kreatif dan inovatif, dan memiliki rasa tanggung jawab. Kedua, sikap curiga. Sikap ini pada dasarnya menerima tetapi belum sepenuhnya dan diiringi dengan rasa curiga terhadap segala sesuatu yang menyelimuti pekerjaan itu. Ketiga, sikap ragu-ragu. Sesuai dengan arti kata ragu-ragu itu sendiri sikap ini menunjukkan tidak ada kepastian, masih memerlukan proses pertimbangan. Ada kemungkinan menerima, ada kemungkinan menolak jadi belum jelas. Perubahan sikap ragu-ragu baik ke arah menerima maupun menolak sangat tergantung pada beberapa faktor antara lain: manajemen, tugas/pekerjaan itu sendiri, lingkungan kerja dan waktu. Sikap ragu-ragu dalam tugas/pekerjaan, tidak akan menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan aturan permainan. Keempat, sikap menolak. Sikap menolak dalam pekerjaan menimbulkan persoalan besar bagi organisasi kerja dan bagi pelaku yang bersangkutan. Karena akan banyak ditemui pertentanganpertentangan yang hakikatnya sangat merugikan bagi pekerjaan itu sendiri dan organisasi secara keseluruhan. Kelima, sikap pura-pura. Sikap pura-pura adalah sikap yang tidak sebenarnya, sikap yang dibuatbuat untuk suatu tujuan tertentu yang disembunyikan. Sikap ini memang tidak bertahan lama, dan suatu saat akan ke luar tanpa disadari sikap sebenarnya, yaitu sikap yang selama ini disembunyikan. Keenam, sikap tidak menentu. Sikap tidak menentu berlainan dengan sikap ragu-ragu. Landasan sikap tidak menentu tidak dapat diketahui secara pasti, baik oleh dirinya sendiri apalagi oleh orang lain. Sikap tidak menentu akan membuahkan perbuatan yang juga tidak menentu, baik cara maupun arahnya. Oleh karena itu, sikap ini sama sekali tidak menguntungkan bagi organisasi kerja.

Ketujuh, sikap ketergantungan. Ketergantungan di sini dimaksudkan ketergantungan pada perbuatan orang lain. Sikap seperti ini akan banyak ditemui dalam lingkungan kerja, karena lingkungan kerja ternyata banyak berbeda dengan lingkungan yang biasa dihadapi (lingkungan rumah tangga, lingkungan pendidikan), terutama oleh pegawai-pegawai baru. Kedelapan, sikap tak peduli (apatis). Sikap ini barang kali suatu sikap yang paling sulit untuk diubah dan hampir-hampir merupakan suatu jenis penyakit mental yang sulit disembuhkan. Jika hal ini terjadi pada tugas/pekerjaan pelayanan, maka efeknya dapat berupa kesan negatif terhadap organisasi kerja yang bersangkutan. Masing-masing sikap yang telah dijelaskan di atas, membawa dampak sendiri-sendiri. Sikap yang diharapkan dalam setiap kegiatan adalah sikap menerima. Sikap dapat berubah karena pengaruh lingkungan, karena adanya interaksi sosial. Ada empat (4) macam interaksi sosial yang dapat mempengaruhi sikap. Pertama, adopsi yaitu penyerapan dari peristiwa atau kejadian yang berulang-ulang sehingga dapat merasuk ke dalam jiwanya dan mempengaruhi sikap semula terhadap suatu obyek. Kedua, diferensiasi yaitu pengaruh masa kerja, pengalaman dan pengetahuan yang diperoleh dalam suatu organisasi kerja pada sikap orang yang bersangkutan terhadap pekerjaan dan lingkungannya. Pengaruh ini dapat positif atau negatif. Ketiga, integrasi yaitu peleburan sikap tertentu terhadap suatu obyek, menjadi sikap baru sebagai perubahan sikap lama atau pembentukan sikap. Keempat, trauma yaitu suatu pengalaman yang sangat membekas dalam jiwanya yang tidak dapat dilupakan selama hidup. Jika pengalaman yang menjadi trauma itu terjadi dalam lingkungan kerja, maka dapat mengubah sikap terhadap pekerjaan itu baik sebagian maupun seluruhnya. Dengan adanya faktor pengaruh tersebut maka dapat diupayakan terjadinya perubahan sikap dari negatif ke positif dengan cara menciptakan suatu interaksi sosial yang positif. Tingkah laku dan sikap adalah dua kata yang dalam penggunaannya selalu berdampingan menjadi sikap dan tingkah laku. Tingkah laku sangat penting dalam pergaulan sosial, karena dapat berdampak luas. Landasan tingkah laku bagi bangsa Indonesia tanpa kecuali adalah Pedoman Penghayatan dan Pengamalan Pancasila (P-4) yang terdiri dari 36 butir (baca ! buku P4).

Pedoman tingkah laku bagi Pegawai Negeri Sipil sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat adalah apa yang disebut dalam Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1980 pada butir Kewajiban Pegawai Negeri Sipil dan Larangan bagi Pegawai Negeri Sipil. Dengan PP 30 Tahun 1980 tersebut diharapkan Pegawai Negeri Sipil bertingkah laku baik dan dapat menjadi panutan di masyarakat (baca ! PP 30 Tahun 1980).

* Tulisan ini diintisarikan atau diringkas dari Buku Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia karangan Drs.H.A.S. Moenir, Penerbit Bumi Aksara tahun 1992.

PELAYANAN UMUM DAN ADMINISTRASI PERKANTORAN* Administrasi perkantoran adalah suatu kegiatan administratif yang dilakukan dalam organisasi kantor dengan menggunakan alat-alat atau fasilitas yang ada dalam kantor yang bersangkutan. Administrasi perkantoran merupakan sub sistem dalam organisasi kantor yang berfungsi sebagai pendukung utama upaya pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan dalam bentuk pelayanan ke dalam dan ke luar organisasi. Administrasi perkantoran berbeda dengan tata-usaha perkantoran. Faktor pembedanya adalah jenis kegiatan dan luas lingkup unit kerja sebagai tempat pelaksanaan kegiatan. Tata usaha perkantoran adalah suatu kegiatan yang merupakan bagian dari administrasi perkantoran, yang bergerak di setiap bagian yang paling kecil dari suatu organisasi kantor, dengan sebutan tatausaha, pada umumnya melibatkan pegawai rendah melalui keterampilannya. Namun keduanya mempunyai peran sama dalam hal pelayanan yaitu 1) pelayanan terhadap pelaksanaan kegiatan operatif atau tugas pokok organisasi pada umumnya, dan pelayanan manajemen pada khususnya, 2) pengumpulan, penyediaan dan penyajian keterangan-keterangan (data dan informasi) bagi manajemen guna mengambil putusan, 3) membantu kelancaran tugas dan perkembangan organisasi sebagai suatu keseluruhan. Administrasi perkantoran mempunyai hubungan erat dengan pelayanan timbal balik. Ketertiban dan kelancaran dalam kegiatan administrasi perkantoran berpengaruh terhadap ketertiban dan kelancaran pelayanan yang dampaknya adalah kepuasan bagi penerima layanan. Fungsi perkantoran secara umum adalah sebagai pusat pemikiran, pusat administrasi (pelayanan) dan pusat data dan informasi. Dengan fungsi demikian itu maka perkantoran berperan besar dalam membantu proses pencapaian tujuan organisasi. Untuk melaksanakan fungsi perkantoran secara baik dan berdaya guna ada empat macam kegiatan yang dilakukan dalam perkantoran. Empat kegiatan tersebut adalah kegiatan pencatatan, kegiatan pengelompokan, kegiatan komunikasi dan kegiatan manipulasi. Kegiatan pencatatan dan kegiatan pengelompokan bersifat kegiatan keterampilan yang dilakukan oleh pegawaipegawai golongan I dan II (pegawai negeri sipil), sedangkan kegiatan komunikasi dan kegiatan manipulasi bersifat manajerial yang dilakukan oleh setiap manajer pada semua tingkat. Meskipun

demikian kegiatan-kegiatan tersebut dimaksudkan untuk melayani manajemen ke dalam dan ke luar kepada orang/badan/instansi yang berkepentingan. Produk perkantoran yang akan menjadi barang berharga bagi penerima layanan adalah suratsurat dalam segala bentuk dan jenis, formulir untuk berbagai macam keperluan sebagai sarana kelancaran dalam tata-persatuan dan produk sampingan berupa arsip. Arsip beserta data harus ditangani secara sungguh-sungguh karena sifatnya yang senantiasa bertambah jumlahnya dan karena manfaatnya terhadap manajemen dalam rangka pengambilan keputusan yang tepat. Klasifikasi arsip sehubungan dengan sistem penyimpangan ada empat macam yaitu: tidak penting, bermanfaat, penting dan sangat penting. Agar terdapat efektivitas dan efisiensi yang konsisten, perlu diadakan program penyusutan arsip secara terpadu.

* Tulisan ini diintisarikan atau diringkas dari Buku Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia karangan Drs.H.A.S. Moenir, Penerbit Bumi Aksara tahun 1992.