6.

1 KOMUNIKASI DI DALAM ORGANISASI

i dalam sesebuah organisasi, komunikasi merupakan asas yang menyatu-padukan

aktiviti semua fungsi yang wujud. Dengan adanya saluran komunikasi di dalam organisasi
tersebut, setiap individu atau kelompok bukan sahaja dapat berinteraksi, memahami dan
bertukar-tukar maklumat antara satu dengan lain, tetapi juga dapat mewujudkan
kerjasama yang berterusan di kalangan kakitangan. Dengan yang demikian, kecekapan
perjalanan sesebuah organisasi itu bergantung kepada sejauh mana baiknya saluran
komunikasi itu berjalan.

Saluran komunikasi merupakan laluan mesej yang mengalir dari individu ke individu lain
atau dari satu kelompok ke kelompok lain atau kedua-duanya sekali. Semua organisasi
mengunakan kedua-dua saluran komunikasi, iaitu yang rasmi dan tidak rasmi. Saluran
rasmi ialah rangkaian atau rantai komunikasi yang menentukan arah dan aliran mesej
rasmi di kalangan ahli-ahli dan bahagian di dalam organisasi. Saluran komunikasi rasmi
ini merupakan sebahagian daripada struktur organisasi yang menyalurkan mesej
mengikut peraturan, adat, kebiasaan, pengagihan autoriti, pangkat, dan jenis tugas di
dalam organisasi.

Saluran komunikasi tidak rasmi pula merangkumi rangkaian atau rantai komunikasi yang
wujud daripada perhubungan sosial dan persahabatan di persekitaran tempat kerja.
Saluran tidak rasmi ini disebut grapevine, dan dianggap sebagai komunikasi tidak rasmi
yang terpenting di dalam organisasi.

Di dalam organisasi, menghantar mesej atau maklumat mengikut saluran tertentu masih
dianggap tidak mencukupi dan tidak berkesan sekiranya mesej atau maklumat yang
dihantarkan itu tidak mengandungi ciri-ciri seperti berikut:

1. Mesej atau maklumat itu mestilah difahami oleh pihak penghantar dan pihak
penerima.
2. Mesej dan maklumat itu mestilah dipercayai tentang kebenarannya.
3. Mesej atau maklumat itu mestilah diterima oleh pihak penerima.

Di dalam organisasi yang kompleks, tidak kesemua mesej yang dihantar itu mengandungi
ciri-ciri di atas. Satu sebabnya, seetengah saluran rasmi menghantar mesej secara sehala
dan peluang untuk mendapatkan maklum balas paling minimum dan kadang kala
langsung tidak wujud. Di dalam organisasi besar pula, kebanyakan komunikasi dibuat
secara bertulis dan sekiranya peruntukan untuk mendapatkan maklum balas secara
bertulis diberikan, walaupun perkara ini jarang berlaku, maklum balas itu dianggap tidak
penting dan tidak perlu dijawab dengan segera. Di dalam komunikasi, maklum balas yang
segera merupakan satu alat untuk mencapai kefahaman, penerimaan, dan kredibiliti.

6.2 SALURAN KOMUNIKASI FORMAL

Carta organisasi tidak dapat menunjukkan kesemua saluran komunikasi formal kecuali
saluran yang khusus sahaja. Rajah 6.1 menunjukkan satu struktur organisasi yang
menunjukkan bahagian kerja dan hierarki autoriti. Ia juga menunjukkan saluran rasmi
yang mesej rasmi mesti mengalir antara dan dalam lingkungan bahagian berasingan.
Komunikasi rasmi selalunya bergerak mengikut laluan struktur organisasi tersebut (lihat
rajah 6.1).

1
 PENGU
RUS
P. Pengurus P. Pengurus
Pemasaran Pentadbiran

Pegawai Iklan Pegawai Latihan

Pegawai Jualan Pegawai Rekod

Rajah 6.1. Saluran komunikasi formal

Di dalam organisasi besar yang mengandungi banyak tingkat hierarki dan pengurus
bahagian, masalah komunikasi sering terjadi seperti maklumat yang dihantar tidak
sampai, lambat sampai atau maklumat tersebut apabila sampai, telah diubah maknanya
sama ada secara langsung atau tidak langsung oleh pihak penghantar yang menyampai
secara mulut. Oleh itu, banyak organisasi cuba mengurangkan bilangan hierarki dengan
harapan komunikasi dapat berjalan dengan berkesan dan efektif.

Saluran komunikasi formal mewujudkan aliran perjalanan maklumat yang teratur dan
membolehkan maklumat yang diperlukan itu diterima oleh mereka yang perlu membuat
keputusan atau mengambil tindakan. Sebagai contoh, Penolong Pengurus Pemasaran
hendaklah diberitahu oleh Pegawai Jualan berhubung dengan penjualan. Kemudiannya,
Penolong Pengurus Pemasaran itu akan memberitahu pula bahagian bekalan supaya
menyediakan pesanan tersebut untuk dihantar kepada pihak pembeli. Pihak bahagian
bekalan pula akan menghantar maklumat pesanan tersebut kepada bahagian tuntutan
dan kredit yang seterusnya akan menyediakan dan membuat tuntutan kepada pembeli.
Jelaslah, mengikut saluran maklumat formal organisasi, maklumat dihantar dan diterima
oleh pihak-pihak berkenaan secara teratur mengikut pertalian aktiviti.

Di dalam organisasi, peraliran komunikasi formal tidak pernah berhenti. Bermacam-

macam mesej mengalir daripada satu bahagian kepada satu bahagian yang lain.
Komunikasi yang bergerak daripada bahagian kepada bahagian yang lain, seperti
daripada bahagian pentadbiran kepada bahagian kewangan dipanggil komunikasi
mendatar, kerana mesej itu mengalir secara mendatar. Komunikasi juga berlaku di antara
seorang kakitangan dengan seorang kakitangan yang lain yang terdiri daripada berbagai
jawatan dan pangkat di dalam hierarki organisasi. Contohnya, komunikasi di antara
pegawai jualan dengan penolong pengurus pemasaran berlaku secara menegak oleh
kerana mesej itu mengalir dari atas ke bawah mengikut hierarki (pangkat atau jawatan)
organisasi. Komunikasi secara ini dipanggil komunikasi menegak.

6.2.1 Saluran Menegak

Mesej yang bergerak mengikut saluran menegak mengalir secara dua hala. Pertama,
mesej mengalir dari atas ke bawah. Ini bermakna mesej tersebut datangnya daripada
pihak atasan, ditujukan kepada pihak pengurusan pertengahan dan seterusnya kepada
pengurusan operasi. Mesej berbentuk demikian selalunya bersifat arahan atau perintah
berhubung dengan sesuatu tindakan yang harus diambil oleh kakitangan bawahan. Mesej
ini juga diterima dan diambil tindakan oleh kakitangan bawahan dengan secepat mungkin
jika dibandingkan dengan mesej yang mengalir daripada pihak bawahan kepada pihak
atasan.

Keduanya, mesej mengalir daripada pihak bawahan, seperti daripada kakitangan

peringkat operasi kepada pegawai mereka yang berada di peringkat pertengahan atau

2
peringkat atasan. Mesej berbentuk ini selalunya bersifat cadangan, pendapat-pendapat
atau masalah-masalah peribadi atau kerja yang ingin dibawa kepada pengetahuan
pegawai-pegawai atasan.

Contohnya, apabila seorang mekanik melaporkan kerosakan mesin kepada penyelianya

atau seorang kerani memberikan cadangan kepada pegawai pentadbiran berhubung
dengan susunan meja di dalam pejabat, maka semuanya ini dipanggil komunikasi dari
bawah ke atas.

Pegawai atasan dan kakitangan bawahan mestilah bekerjasama sekiranya organisasi itu
mahukan komunikasi dari bawah ke atas yang berkesan. Misalnya, sekiranya cadangan
berhubung dengan susunan di dalam pejabat oleh kerani tadi tidak mendapat maklum
balas daripada pihak pentadbir, sudah tentu beliau menganggap cadangannya itu tidak
bermakna atau tidak bernilai. Di dalam suasana demikian, kepercayaan dan semangat
bekerjasama dan perasaan muhibah di kalangan kakitangan tidak akan wujud dan
terjalin. Bahkan, keadaan seperti ini meluaskan jurang di antara pihak atasan dengan
pihak bawahan.

6.2.2 Saluran Mendatar

Saluran mendatar digunakan apabila ahli-ahli di tingkat hierarki autoriti yang sama
berkomunikasi di antara satu sama lain. Misalnya, seorang pekerja berhubung dengan
pekerja yang lain atau seorang pengurus berhubung dengan seorang pengurus yang lain.
Bagaimanapun komunikasi di antara seorang kakitangan di bahagian pentadbiran dengan
kakitangan bahagian kewangan juga dilakukan melalui saluran komunikasi mendatar
yang tidak formal. Komunikasi secara tidak formal ini wujud berdasarkan pergaulan dan
persahabatan di kalangan kakitangan di dalam organisasi. Sebagai contoh, penolong
pengurus pentadbiran memberikan pandangannya tentang strategi harga kepada
penolong pengurus pemasaran di dalam satu majlis jamuan makan malam.

Masalah yang seringkali timbul di dalam komunikasi mendatar ini ialah disebabkan
maklumat yang diperlukan oleh sesuatu bahagian itu hanya didapati atau berada di
bahagian yang lain dan kadangkala terdapat mereka yang inginkan maklumat tetapi tidak
mengetahui bahawa maklumat tersebut didapati di bahagiannya.

Terdapat setengah-setengah organisasi menggantikan laporan-laporan panjang dengan

menganjurkan persidangan atau mesyuarat. Di persidangan atau mesyuarat seperti ini,
penganjurnya dapat menggunakan alat pandang-dengar untuk menerangkan maklumat
kepada bahagian-bahagian lain dengan jelas.

6.3 SALURAN KOMUNIKASI TIDAK FORMAL

Komunikasi tidak formal wujud daripada interaksi sosial di kalangan mereka yang bekerja
di tempat yang sama. Komunikasi seperti ini berlaku bukanlah secara perhubungan
formal seperti seorang pengurus berkomunikasi dengan seorang pekerja atau seorang
pengurus bahagian berkomunikasi dengan seorang pengurus bahagian yang lain melalui
saluran komunikasi formal mengikut struktur hierarki organisasi. Komunikasi tidak formal
ini digunakan oleh seorang pengurus yang mempunyai perhubungan rapat atau bergaul
dengan kakitangan lain atau apabila wujudnya kelompok-kelompok tidak formal yang
sentiasa berkomunikasi di antara satu sama lain. Ahli-ahli kelompok ini juga
berkomunikasi, menyebarkan dan bertukar maklumat di kalangan mereka.

6.4 KOMUNIKASI DI DALAM KUMPULAN KECIL

Komunikasi di dalam kumpulan kecil telah didefinisikan sebagai interaksi secara

bersemuka oleh individu-individu yang menggangap diri mereka sebagai ahli kumpulan.
Hubungan sosial di dalam kumpulan mempengaruhi keadaan komunikasi. Contohnya

3
seorang yang berpengaruh di dalam sesuatu kumpulan sudah tentu dapat mempengaruhi
ahli-ahli jika dibandingkan dengan seorang yang tidak mempunyai kredibiliti. Di dalam
keadaan demikian, kita akan dapati orang yang berpengaruh itu selalunya lebih banyak
bercakap dengan memberi cadangan-cadangan serta nasihat-nasihat kepada orang lain.
Begitu juga di dalam sesuatu mesyuarat jawatankuasa, terdapat mereka yang
berkedudukan tinggi di dalam organisasi yang secara langsung atau tidak langsung akan
mempengaruhi keputusan mesyuarat tersebut. Mereka ini juga melibatkan diri secara
aktif dan penuh kesungguhan dengan memberikan cadangan-cadangan untuk membuat
keputusan.

Kedudukan kuasa di dalam sesuatu kumpulan akan menentukan keadaan komunikasi

yang akan wujud. Apabila kuasa itu bertumpu kepada sebilangan kecil orang-orang yang
berpangkat maka ahli- ahli lain yang berpangkat rendah di dalam kumpulan itu akan
merasa dirinya terasing dan kedudukan mereka di dalam kumpulan itu dianggap tidak
penting. Di dalam keadaan seperti ini, komunikasi mungkin tidak akan berkesan.
Semangat bekerja-sama di kalangan ahli-ahli kumpulan dan persaingan di kalangan
kumpulan juga mempe-ngaruhi atau menjejaskan komunikasi.

6.5 KAEDAH-KAEDAH BERKOMUNIKASI

Komunikasi dapat dilakukan dengan beberapa cara seperti melalui percakapan,

pendengar-an, pembacaan dan penulisan. Kajian ke atas pekerja-pekerja pejabat
menunjukkan bahawa taburan masa mengikut cara atau kaedah komunikasi adalah
seperti berikut:

Pendengaran 45 peratus
Percakapan 30 "
Pembacaan 16 "
Penulisan 9 "
-------------
Jumlah 100 peratus
--------------

Jelas taburan masa di atas menunjukkan bahawa kebanyakan komunikasi, iaitu 75

peratus merupakan komunikasi lisan (pendengaran dan percakapan). Mintzberg, di dalam
penyelidikan ke atas pegawai eksekutif, telah mendapati bahawa mereka telah meng-
gunakan 78 peratus masanya di dalam komunikasi lisan.

Selain daripada kaedah komunikasi yang tersebut di atas, komunikasi secara pergerakan
badan atau anggota badan juga dipraktikkan. Tingkah laku, pakaian dan gaya individu,
isyarat yang menggunakan anggota tubuh badan, senyuman dan muka yang muram
dapat menunjukkan sikap dan perasaan individu terhadap sesuatu.

6.5.1 Komunikasi Lisan

Pengurus mengutamakan komunikasi lisan di dalam perhubungan mereka dengan pihak

luar seperti pembekal, pelanggan, ahli-ahli daripada divisi lain dan juga wakil-wakil
daripada organisasi lain. Komunikasi lisan ini dianggap dapat memenuhi kehendak
pengurus bagi mendapatkan maklum balas dan membuat pertimbangan berhubung
dengan perbincangan dan interaksi mereka dengan pihak tertentu. Komunikasi secara
berdepan ini juga mewujudkan perhubungan erat di kalangan kakitangan organisasi dan
segala kemusykilan yang timbul dapat diselesaikan dan dijelaskan dengan memuaskan.
Masalah yang mungkin timbul daripada komunikasi lisan ini adalah daripada segi
konsistensi semasa memberikan maklumat. Kemungkinan seorang pengurus itu secara
langsung atau tidak langsung akan menyampaikan sesuatu maklumat secara berlainan
walaupun makna asal maklumat itu tidak berubah. Satu lagi kelemahan komunikasi lisan
ini, kerana ia merupakan satu alat yang lemah untuk mengimplimentasikan dasar atau

4
mengeluarkan arahan-arahan organisasi, walaupun ia baik untuk mewujudkan interaksi di
kalangan kakitangan dan untuk mendapat pandangan-pandangan daripada pihak lain.

6.5.2 Komunikasi Bertulis

Komunikasi bertulis penting di dalam organisasi besar. Pengurus tidak mungkin dapat
berkomunikasi secara lisan dengan kakitangan yang begitu ramai di sesuatu bahagian.
Laporan, notis-notis, peraturan, arahan dan berita organisasi akan disebarkan kepada
kakitangan oleh pihak pengurusan. Masalah yang mungkin timbul daripada komunikasi
bertulis ini ialah pihak penghantar tidak tahu sama ada pihak penerima telah menerima
dan memahami maklumat itu. Terdapat maklumat yang dihantarkan oleh pihak tertentu
tetapi tidak diterima dan tidak dibaca atau tidak difahami maksud kandungan maklumat
tersebut. Perkara ini berlaku mungkin disebabkan maklumat yang diterima itu terlampau
panjang, tidak jelas dan tidak bersangkutan dengan diri penerima. Di dalam hal ini, pihak
pengurusan seharusnya mengamalkan penulisan laporan atau surat secara ringkas,
tepat, bermakna dan mudah difahami. Di dalam organisasi perniagaan, sekiranya kita
tidak dapat menulis laporan yang pendek, kita tidak perlu lagi menulis laporan yang
panjang kerana ia tidak mungkin dibaca.

6.6 HALANGAN DI DALAM KOMUNIKASI

Sekiranya komunikasi tidak dapat dilakukan dengan berkesan, maka suasana yang baik
tidak akan wujud di dalam sesebuah organisasi. Ini disebabkan tidak terdapat
perhubungan di antara kakitangan, sama ada di antara pihak atasan dengan pihak
bawahan, di antara satu kumpulan dengan satu kumpulan yang lain atau di antara
kakitangan yang sama tempat kerja dan seterusnya akan menimbulkan syak wasangka
tentang sesuatu yang dianggap penting dan perlu dimaklumkan oleh pihak tertentu.

Faktor-faktor yang mempengaruhi penghantaran dan penerimaan maklumat itu

termasuklah personaliti, motif, pelajaran dan pengetahuan, sikap, emosi, kemahiran
konsepsi, kebolehan bertutur dan perasaan atau sikap menyembunyikan pihak
penghantar dan penerima. Selain itu, masa, bunyian, tugas, perhubungan perseorangan,
norma kelompok dan struktur organisasi juga memberikan kesan kepada keberkesanan
komuni-kasi dan cara mengendalikannya.

Faktor-faktor di atas mustahil dapat diselesaikan dengan mudah kerana ia bersangkut

paut dengan sosio-emosi dan sebab-sebab yang tersemat di dalam organisasi.
Contohnya, sekiranya terdapat perasaan tidak yakin atau tidak percaya dan ketakutan
atau prasangka di dalam organisasi, maka ia akan menghindarkan komunikasi. Di dalam
hal demikian, masalahnya bukan untuk memperbaiki komunikasi lisan di antara pihak
yang terlibat, tetapi yang penting ialah untuk menghapuskan perasaan yang tidak
menyenangkan itu. Suasana organisasi haruslah diperbaiki untuk mewujudkan perasaan
hormat-menghormati di kalangan manusia dan percaya-mempercayai di kalangan
kakitangan tanpa mengira tempat mereka berada. Organisasi hendaklah dibangunkan
berdasarkan nilai-nilai manusia dan konsep kecekapan. Komunikasi merupakan satu
aktiviti yang melibatkan banyak masa pengurus dan pengurusan yang baik itu
bergantung kepada komunikasi yang baik.

6.7 RUMUSAN

Komunikasi atau perhubungan di antara pihak atasan dengan peringkat bawahan dan di
antara satu bahagian dengan satu bahagian yang lain, itu penting di dalam sesebuah
organisasi. Sistem penghantaran dan penerimaan maklumat yang baik dapat memastikan
penyelarasan aktiviti organisasi dibuat tanpa sebarang masalah dan keraguan. Sekiranya
dasar, peraturan, prosedur dan aturcara yang telah diwujudkan oleh pihak pengurusan itu
diterangkan dengan jelas dan difahami serta diterima oleh semua kakitangan organisasi,
maka pihak pengurusan tidak memerlukan pengawasan yang rapi lagi ke atas kakitangan

5
untuk menentukan pelaksanaannya. Dengan demikian, pihak pengurusan dapatlah
menumpukan masa mereka sepenuhnya kepada tugas-tugas atau urusan penting seperti
perancangan jangka masa organisasi.

Di samping menyediakan komunikasi satu hala, iaitu komunikasi bercorak arahan dengan
pihak pengurus atasan menyalurkan maklumat atau arahan kepada pihak bawahan,
tetapi pihak bawahan hendaklah juga diberikan kesempatan atau peluang untuk
mengemukakan sesuatu cadangan atau buah fikiran mereka. Mungkin cadangan atau
pandangan daripada pihak bawahan itu amat penting kepada organisasi keseluruhannya.
Pihak pengurus atasan hendaklah juga memberikan peluang kepada pihak bawahan
untuk mengadakan perbincangan secara terbuka untuk menyelesaikan masalah urusan
harian dan masalah perancangan bahagian ataupun organisasi. Sistem komunikasi dua
hala ini atau dasar pintu terbuka yang diamalkan oleh pihak organisasi sudah pasti dapat
mewujudkan suasana yang baik di tempat kerja serta menjamin persefahaman dan
hubungan yang erat di kalangan pekerja.