ITILFND01

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Melhores prticas no domnio pblico: Uma prtica de gerenciamento que incorpora elementos que garante organizao um desempenho superior ao atualmente atingido pelas prticas atuais. Em geral desenvolvida em empresas que cultivam a inovao e sua replicao em outros contextos organizacionais pode ser difcil ou at mesmo ineficaz. Por isso sua adoo por outras empresas, quando ocorre, feita lentamente. Neste sentido a melhor prtica o estgio inicial da boa prtica. chamada de boa prtica uma prtica largamente adotada e aceita. Neste sentido, tal prtica torna-se uma commodity (praticamente todas as empresas a usam). Tal prtica pode tornar-se regulamentada, dando origem a padres e leis especficas.

01-2 Porque o ITIL um sucesso? um padro genrico disponvel no mercado (diferente de metodologias proprietrias) Pode ser aplicado em vrios ambientes e diversas situaes: Empresas de grande ou pequeno porte, pblicas ou privadas, de diversos setores da economia. 01-3 Conceito de SERVIO: Servio uma forma de entregar valor para os clientes de tal maneira que eles atinjam os resultados esperados mais facilmente sem arcar com custos e riscos especficos. Considerando que os clientes utilizam ativos de negcio (BUSINESS ASSETS) para gerar resultado, sujeitos a um conjunto de limitaes (constraints) um Servio gera valor quando aumenta a performance de tais ativos, ou reduz as limitaes. importante salientar que o ITIL entende ATIVOS de forma bastante ampla, considerando como ativos todas as competncias (CAPABILITIE S) e recursos (RESOURCES) de que a empresas dispe para atingir seu objetivo de negcio. 01-4 Cliente externo: Trabalham para um negcio diferente daquele relacionado ao provedor do servio de TI. Cliente interno: o cliente que trabalha para o mesmo negcio que o provedor do servio de TI. 01-5 Servios Internos: Servios providos por provedores internos. Provedores internos fazem parte do mesmo negcio que seus clientes. Servios externos: Servios providos por provedores externos.

Provedores de servios externos fazem parte de um negcio diferente de seus clientes. 01-6 Gerenciamento de Servios: Conjunto de competncias organizacionais especializadas para provar valor aos clientes na forma de servios. Etapas do gerenciamento de servios: Levantamento de requisitos -> desenho de servios adequados-> implantao-> operao-> melhoria contnua. O Gerenciamento de servio se expressa por meio de um conjunto abrangente e integrado de processos. 01-7 Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) Implantao e gerenciamento de qualidade dos servios de TI de forma a atender as necessidades de negcio. Gerenciamento de servios de TI feito pelos provedores de Servios de TI por meio de pessoas, Processo, e Tecnologia da Informao. 01-8 Stakeholders Partes interessadas: Clientes, usurios, terceiros interessados (Organizaes de suporte de terceiros interessados). 01-9 Processo: Um conjunto coordenado de atividades que combinam e implementam recursos (resources) e competncias (capabillities) visando produzir um resultado que, direta ou indiretamente, crie valor para um cliente externo ou stakeholder (interno ou externo). Processos se caracterizam por: Serem Mensurveis Gerarem Resultados especficos Focarem a entrega de algo que tem valor para seus clientes Serem iniciados por eventos especficos, aos quais devem ser capazes de responder.

Os processos podem ser desenhados para suportar uma abordagem orientadas ao Cliente, ou seja, preocupar-se com o resultado final esperando pelo consumidor de seus produtos, independentemente dos departamentos ou funes envolvidas na produo de tais resultados. Funes:

So unidades organizacionais especializadas na realizao de determinados trabalhos, do qual obtm resultados especficos. Exemplos: Marketing, vendas, atendimento, suporte tcnico, etc.. So, em geral, auto-suficiente em competncias e recursos. Funes definem papis necessrios para seu funcionamento completo. 01-10 Um conjunto coordenado de atividades que combinam e implementam recursos e competncias visando produzir um resultados que, direta ou indiretamente, crie valor externo ou stakeholder. Os processos se caracterizam por Serem mensurveis. Gerarem resultados especficos Focarem a entrega de algo que tem valor para seus clientes Serem iniciados por eventos especficos, aos quais devem ser capazes de responder.

Estrutura de processos : FUNES Agrupamentos de pessoas Especializadas e do qual se obtm um resultado especfico. PAPIS Conjunto de responsabilidades definidas dentro de um processo e designadas a um grupo ou pessoas que pode acumular mltiplos papis. DONOS DO SERVIOS Responde pelo servio dentro da organizao. Responsabilidades do dono do servio: Iniciao, transio, suporte e manuteno contnua de determinado servio. Atuar como primeiro contato para o cliente sobre questes do servio. Garantir nvel do servio. Identificar oportunidades de melhoria e submeter RDM. Parceria com dono do processo. Analisar dados da monitorao do servio. Sugere atributos para o servio. Ponto para a escalao de incidentes Representa o servio na CCM Reviso do servio nas reunies com o negcio Manter o servio atualizado no catlogo de servio Participar nas negociaes de Acordos de Nvel de Servio- ANS (Service LEvel Agreements) e Acordos de Nvel Operacionais- ANO (Operacional Level Agreements OLA).

02-11 Propsito principal, escopo e objetivos da melhoria contnua de servios: