6

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Teknologi Informasi Sebagai Pendukung Bisnis Perusahaan
Dukungan teknologi informasi terhadap kebutuhan bisnis sangat diperlukan
untuk suskesnya bisnis dalam suatu perusahaan tersebut. Adapun pertanyaan saat ini
adalah sejauh apa kesuksesan teknologi informasi dapat sukses memenuhi kebutuhan
bisnis pada suatu perusahaan. Pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana seorang
manager bisnis mendefinisikan kesuksesan dari suatu teknologi informasi.
Dari berbagai penelitian yang sudah dilakukan oleh Freeform Dynamics
(suatu organisasi riset di Inggris) mengindikasikan bahwa hal-hal yang menjadi acuan
kesuksesan suatu Teknologi Informasi adalah (Vile, 2006) :
1. Dapat menyampaikan nilai dari TI dimana dapat sejalan dengan kebutuhan
dan prioritas bisnis
2. Mengkomunkasikan dan mengikutsertakan secara efektif untuk menjaga
bisnis dan TI selalu sejalan
3. Menyampaikan solusi IT secara cepat, tepat , dan biaya yang efisien
Walaupun kinerja TI disatu sisi cukup baik, tetapi terkadang tidak bisa
memberikan kontribusi maksimal kepada bisnis. Penyebabnya adalah, adanya
kesenjangan dan perbedaan sudut pandang mengenai kualitas layanan antara
7
departemen TI dan unit bisnis dalam memandang suatu layanan TI (Utomo, 2008).
Ketika kualitas layanan menjadi tema sentral banyak perusahaan, pola hubungan
antar departemen diterjemahkan dalam perjanjian service level, yaitu kontrak internal
bagaimana satu departemen melayani departemen lainnya sebagai internal customer .
Saat perjanjian tersebut menyentuh departemen TI , kesenjangan mulai
muncul karena perbedaan bahasa dan protokol yang digunakan. Departemen TI akan
mendominasi penyusunan perjanjian service level tersebut, sehingga yang muncul
adalah terminologi-terminologi teknis yang tidak dimengerti atau bahkan tidak
menjadi perhatian unit bisnis. Misalnya, tingkat ketersediaan jaringan, response time
jaringan, kecepatan proses batch , dan lain sebagainya. Selain itu, service level yang
diberikan akan mengacu pada pendekatan fraksional seperti perjanjian kinerja
jaringan, perjanjian kinerja server, perjanjian kinerja database, dan lain-lain dan
bukan pada pendekatan integral yang dibutuhkan bisnis, yaitu kualitas delivery sistem
secara end to end.
Di sisi lain, manajer bisnis selalu melihat apakah operasi back office berjalan
lancar, atau apakah customer terlayani dengan baik, dan apakah bisnis dapat
dijalankan dengan biaya yang rendah. Suatu layanan bisnis tergantung pada
serangkaian proses yang menjamin semuanya tereksekusi dan memiliki kinerja
seperti yang diharapkan. Karenanya, pendekatan service level yang bersifat fraksional
tidak akan mampu menyatu dalam sudut pandang seperti itu.
8
Untuk dapat membuat perjanjian service level yang lebih mampu
menjembatani kepentingan bisnis, beberapa langkah berikut perlu dijalankan (Utomo,
2008) :
a. Kategorisasi Layanan Bisnis Yang Kritis
Unit bisnis harus secara jelas mampu memetakan kritikalitas dari beragam
produk dan layanannya, paling tidak menjadi 3 kategori penting: critical, medium dan
low priority . Dari sudut pandang TI, informasi ini sangat penting untuk beberapa
alasan :
Alokasi dan prioritisasi resource di lingkungan TI. Departemen TI selalu
bekerja dengan beragam keterbatasan, baik sumber daya manusia maupun
kapasitas sistem. Dengan kategorisasi yang jelas, maka resources TI dapat
dialokasi dan diprioritisasi atas dasar kebutuhan paling kritis unit bisnis.
Implementasi Quality of Services (QoS). Secara sistem, TI akan mampu men
set-up perangkat atas dasar tingkatan quality of service masing-masing
produk/layanan. Service yang memiliki kritikalitas lebih tinggi akan
mendapatkan kapasitas resource dan prioritas yang lebih besar, dibanding
service dengan kritikalitas yang lebih rendah.
Alokasi anggaran yang lebih rasional.


9
b. Penentuan Kebutuhan Kinerja Layanan (Availability dan Performance)
Setelah kategorisasi dilakukan, pekerjaan berikutnya adalah bahwa
departemen TI dan unit bisnis harus menyepakati kinerja layanan, yaitu menyangkut
availability dan performance untuk masing-masing kategori. Beberapa contoh
parameter yang harus disepakati antara lain:
Berapa lama layanan boleh terhenti dalam satu jangka waktu tertentu, baik
karena alasan yang direncanakan maupun karena kerusakan sistem?
Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh sistem untuk menyelesaikan satu
kali transaksi?
Berapa lama waktu yang ditoleransi untuk memulihkan sistem jika terjadi
kerusakan?
Hal ini sangat penting untuk menjadi pengetahuan bersama, karena ada
korelasi yang sangat tinggi antara availability dan performance yang dituntut dengan
alokasi anggaran yang harus disediakan untuk memenuhi tuntutan tersebut.
c. Pembangunan Service Level Agreement Atas Dasar Prioritas Bisnis
Setelah kedua belah fihak mengetahui parameter-parameter kinerja yang akan
dicapai, maka parameter tersebut harus dituangkan dalam kontrak perjanjian service
level . SLA yang ditelurkan dari metode ini akan secara langsung menyentuh
kepentingan dan prioritas bisnis.
10
d. Penggunaan SLA Untuk Membangun Service Model
Tujuan dari pembuatan service model ini adalah untuk memberikan gambaran
yang lengkap tentang interkorelasi antara produk/layanan bisnis dengan infrastruktur/
sistem TI yang melayaninya. Model ini mendefinisikan IT resources mana yang
kritikal untuk menjamin kelangsungan operasi layanan bisnis.
Bagi departemen TI , ketersediaan model ini sangat penting untuk melakukan
service impact analysis, yaitu analisis pengaruh kegagalan satu komponen terhadap
keseluruhan layanan sistem. Dengan menghubungkan model tersebut ke dalam
komponen komponen TI dan menyimpannya dalam tools configuration
management dan asset management yang terpusat, setiap perubahan dapat dijejaki
dan dianalisis pengaruhnya terhadap keseluruhan sistem.
e. Pengukuran Kinerja Secara Konsisten dan Berjangka
Di beberapa perusahaan, mekanisme kontrol ini dilakukan dengan membentuk
quality committee, yang secara rutin mengadakan quality meeting untuk membahas
pencapaian kinerja dan rencana perbaikan sistem. Quality committee ini harus
dikendalikan oleh senior manajemen guna mendapatkan kekuatan komitmen dari
seluruh pihak yang terlibat.
Dengan menerapkan prinsip-prinsip dan langkah-langkah tersebut di atas
diharapkan bisa didapatkan suatu harmonisasi operasional departemen TI dan unit
11
bisnis, dimana keduanya akan dapat berkomunikasi dalam bahasa dan protokol yang
sama.

2.2. Sistem Informasi
Informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen di dalam
pengambilan keputusan. Sedangkan Robert A. Lietc dan K. Roscoe mendefenisikan
sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan
kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan
kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan laporan-laporan yang
dibutuhkan pihak luar (Sutedjo, 2002). Definisi lain sistem informasi adalah kerangka
kerja yang mengkoordinasikan sumber daya (manusia dan komputer) untuk
mengubah masukan (input) menjadi keluaran (informasi) guna mencapai sasaran-
sasaran perusahaan (Effendy, 1989).

2.2.1. Klasifikasi Sistem Informasi
Sistem informasi dikembangkan untuk tujuan yang berbeda-beda, tergantung
pada kebutuhan bisnis. Saat ini aplikasi dari sebuah sistem informasi yang
diimplementasikan menjadi beberapa tipe berdasarkan fungsionalitas dalam bisnis,
yaitu (Pratama, 2008) :


12
a. Operations Support System
Sistem informasi tipe ini berfungsi untuk menghasilkan berbagai jenis
informasi baik untuk kebutuhan internal maupun external perusahaan. Walaupun tipe
dan jenis informasi yang dihasilkan tidak menspesifikasikan secara khusus apa yang
dibutuhkan oleh pihak pengambil keputusan (level managerial). Secara konseptual,
fungsi dari aplikasi SI ini dibagi menjadi empat bagian utama, yaitu :
1. Efisiensi proses transaksi bisnis (Transactional Processing System)
2. Kontrol terhadap proses industri (Process Control System)
3. Mendukung proses komunikasi dalam perusahaan (Enterprise Collaboration
System)
4. Update ke database perusahaan
b. Management Support System
Aplikasi SI ini berfungsi untuk menyediakan informasi dan mendukung untuk
pengambilan keputusan. Secara konseptual fungsi aplikasi SI dengan tipe ini dibagi
menjadi tiga bagian, yaitu :
1. Untuk menyediakan informasi dalam tampilan laporan dan tampilan lainnya
yang berguna untuk mendukung proses pengambilan keputusan bisnis
(Management Information System).
2. Untuk menyediakan dukungan interaksi secara ad-hoc dan untuk melakukan
analisa terhadap suatu event tertentu dengan berdasarkan pada data-data
13
historis perusahaan, sehingga membantu proses pengambilan keputusan bisnis
(Decision Support System).
3. Berfungsi untuk menyediakan informasi kritikal yang dihasilkan dari banyak
sumber untuk kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh top-management
level (Executive Information System).
c. Klasifikasi Lainnya
Ada beberapa kategori lain dari aplikasi SI yang dapat digunakan untuk
mendukung baik untuk level operasional maupun level management. Walaupun
belum ada kesepakatan yang ada mengenai pembagian kategori ini, tapi ada empat
kategori aplikasi yang memenuhi kriteria seperti ini. Antara lain :
1. Expert System, dimana aplikasi dengan tipe ini adalah sebuah aplikasi yang
bersifat menghasilkan sebuah saran baik untuk kebutuhan operasional bisnis
maupun untuk kebutuhan pengambilan keputusaan dalam bisnis.
2. Knowledge Management System, merupakan aplikasi SI yang berbasiskan
kepada ilmu pengetahuan. Tujuannya adalah untuk mendukung penciptaan,
pendistribusian, dan pengorganisasian ilmu pengetahuan dalam bisnis
(business knowledge) kepada seluruh karyawan dan manager di seluruh
perusahaan.
3. Functional Business System, adalah aplikasi SI yang memfokuskan untuk
mendukung kegiatan dasar bisnis. Seperti proses kegiatan akuntansi dan
marketing.
14
4. Strategic Information System, adalah aplikasi yang menggabungkan beberapa
kategori aplikasi SI lainnya yang bertujuan untuk mengembangkan dan
membantu perusahaan untuk mendapatkan keuntungan strategik terhadap
kompetitornya.

2.2.2. Metodologi Pembangunan Sistem Informasi
Pada saat ini ada banyak metodologi yang digunakan dalam mengembangkan
suatu aplikasi sistem informasi. Adapun tujuan dari metodologi ini adalah untuk
mempermudah dan memberikan kerangka kerja yang terstandarisasi dalam proses
pembangunan suatu sistem informasi. Salah satu metodologi yang bisa digunakan
yaitu System Development Life Cycle (SDLC).
Metode pendekatan SDLC merupakan suatu metode yang dirancang sebagai
proses yang mempunyai beberapa langkah yang berulang. Metode SDLC ini adalah
metode paling umum yang digunakan dalam industri perangkat lunak saat ini.
Adapun langkah-langkah (proses) yang terdapat dalam metode SDLC adalah sebagai
berikut (Pratama, 2008) :
a. System Investigation Stage
Pada tahap ini pihak pengembang akan melakukan suatu kegiatan yang
dinamakan user requirement atau pengumpulan kebutuhan pengguna sistem
informasi. Selain itu pihak pengembang juga melakukan suatu studi kelayakan
15
apakah sistem yang akan dibangun harus dibangun dari awal atau dikembangkan dari
sistem yang sudah ada. Dan yang terakhir adalah membuat suatu rencana proyek dan
mendapatkan persetujuan dari pihak manajemen.
b. System Analysis Stage
Tahap kedua dari proses ini yaitu pihak pengembang akan melakukan analisa
dari hasil user requirement menjadi suatu rancangan fungsional bisnis dan
membangun model logika dari sistem.
c. System Design Stage
Tahap selanjutnya pihak pengembang akan melakukan suatu rancangan disain
sistem dan spesifikasi mengenai kebutuhan perangkat keras, perangkat lunak, sumber
daya manusia, jaringan, kebutuhan data, dan produk informasi yang akan dihasilkan
dari sistem.
d. System Implementation Stage
Tahap ini merupakan tahap krusial pada setiap pembanguna suatu sistem
informasi. Dimana sistem informasi dibangun dengan menggunakan kebutuhan yang
sudah dispesifikasikan di tahap sebelumnya. Ditahap ini pula pengguna akan dilatih
untuk menggunakan dan mengoperasikan sistem, dan pada tahap ini pula pihak
manajemen harus me-manage efek perubahan yang timbul dari penerapan sistem
informasi.
16
e. System Maintenance Stage
Tahap terakhir dari metode ini merupakan tahap dimana sistem di-review dan
dimonitor performanya. Setelah sistem selesai dibangun (develop), maka untuk
memastikan bahwa sistem bisa terus terpakai diperlukan sejumlah kegiatan untuk
menjaga performa dari sistem tersebut.

Gambar 2-1 System Development Life Cycle (SDLC)
Sumber : Pratama (2008)

2.2.3. Evaluasi Pasca Implementasi Sistem Informasi
Setelah sebuah sistem informasi atau perangkat lunak diimplementasikan
beberapa waktu, perlu dilakukan evaluasi terhadap efektivitas dari sistem tersebut.
Kegunaan dari evaluasi tersebut adalah (Weber, 1999) :
1. Menentukan apakah sistem tersebut memenuhi tujuan yang telah ditetapkan
atau dengan kata lain menentukan apakah sistem tersebut dilanjutkan atau

System
Investigation

System
Analysis

System
Design

System
Implementation

System
Maintenance
17
dihentikan. J ika dilanjutkan, perubahan apakah yang diperlukan agar sistem
tersebut dapat lebih mencapai tujuan.
2. Menentukan apakah metode yang dipakai dalam merancang dan
mengimplementasikan sistem sudah tepat, serta menentukan apakah standar
pengembangan sistem yang perlu diubah untuk meningkatkan kinerja dan
kualitas sistem.
Adapun faktor-faktor yang perlu diperiksa didalam melakukan evaluasi pasca
implementasi dari sebuah sistem antara lain (Romney, 2000) :
1. Tujuan dan sasaran (goal and objective)
2. Kepuasan (satisfaction)
3. Keuntungan (benefits)
4. Biaya (cost)
5. Keandalan (reliability)
6. Keakuratan (accuracy)
7. Tepat waktu (timeliness)
8. Kecocokan (compatibility)
9. Penanganan kesalahan (error)
10. Pelatihan (training)
11. Komunikasi (communications)
12. Perubahan Organisasi (organization change)
13. Dokumentasi (documentation)

18
2.3. Enterprise Resource Planning (ERP)
Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP adalah
sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang
berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan
dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.
Definisi lain menyebutkan bahwa ERP adalah sebuah aplikasi bisnis yang didisain
untuk dapat menyediakan lingkungan yang terintegrasi dan sistematis bagi bisnis
untuk aktifitas sehari-harinya. Sistem ERP menghubungkan sistem keuangan,
produksi, SDM, distribusi dan order management system ke sebuah sistem iintegrasi
dengan data dan visibilitas dalam lingkungan bisnis (Escalle & Cotteleer, 1999).
ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II) dimana
MRP II sendiri adalah hasil evolusi dari Material Requirement Planning (MRP) yang
berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya menangani proses
manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan, invoice dan
akunting perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu mengontrol
aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan,
manajemen kualitas dan sumber daya manusia. Adapun keuntungan-keuntungan
penggunaan ERP adalah :
19
1. Integrasi data keuangan. Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top
management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan
dengan lebih baik
2. Standarisasi Proses Operasi. Melakukan standarisasi proses operasi melalui
implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas,
peningkatan efesiensi dan peningkatan kualitas produk
3. Standarisasi Data dan Informasi. Melakukan standarisasi data dan informasi
melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang
biasanya terdiri dari banyak unit bisnis dengan jumlah dan jenis bisnis yang
berbeda-beda
4. Keuntungan yang bisa diukur
Penurunan inventori
Penurunan tenaga kerja secara total
Peningkatan service level
Peningkatan kontrol keuangan
Penurunan waktu yang di butuhkan untuk mendapatkan informasi
Kebanyakan perusahaan mengharapkan ERP dapat mengurangi biaya
operasional, menambah efesiensi proses, mengembangkan kemampuan reaksi
pelanggan dan dapat menghasilkan informasi keputusan yang terintegrasi. Perusahaan
tersebut juga ingin melakukan standarisasi proses-proses dan dapat mempelajari
pengalaman terbaik didalam sistem ERP yang memastikan kualitas dan perkiraan
20
dalam minat bisnis global dengan cara mengurangi waktu siklus dimulai dari order
sampai dengan pengiriman. (Ross, 1999). Oleh karena itu, aktivitas implementasi
ERP dan Business Process Reengineering (BPR) biasanya berkaitan.


Gambar 2-2 Model ERP
Sumber : Davenport (1998)
Adapun kesimpulan dari model ERP adalah sistem ERP berbeda dari sistem
tradisional yang dibuat sendiri dilihat dari 3 sisi :
(1) Pengguna dapat melakukan perubahan terhadap proses bisnis dan prosedur
(2) Pengguna bisa melakukan customisation, dan
(3) Pengguna menjadi tergantung terhadap vendor ERP untuk asistensi dan update.
(Somer and Nelson, 2003; Wu and Wang, 2005).


21
2.4. Kualitas dan Efektiflitas Perangkat Lunak Sistem Informasi
Adapun yang dimaksud dengan kualitas perangkat lunak adalah pemenuhan
terhadap kebutuhan fungsional dan kinerja yang didokumentasikan secara eksplisit,
pengembangan standar yang didokumentasikan secara eksplisit, dan sifat-sifat
implisit yang diharapkan dari sebuah perangkat lunak yang dibangun secara
profesional (Indrajit, 2001). J ika definisi diatas dijabarkan, maka perangkat lunak
yang dikategorikan berkualitas dapat memenuhi tiga ketentuan sebagai berikut :
1. Memenuhi kebutuhan pengguna. J ika sebuah perangkat lunak tidak memenuhi
kebutuhan pengguna, maka piranti lunak tersebut kurang atau bahkan tidak
berkualitas.
2. Memenuhi standar pengembangan piranti lunak. J ika pengembangan piranti
lunak tersebut tidak mengikuti standar pengembangan perangkat lunak, maka
bisa dipastikan kualitas dari perangkat lunak tersebut tidak terjamin.
3. Memenuhi sejumlah kriteria eksplisit. J ika salah satu dari kriteria eksplisit
tidak terpenuhi, maka bisa dikatakan perangkat lunak tersebut tidak memiliki
kualitas yang baik.
Mengukur kualitas dan kepuasan pengguna dari suatu produk perangkat lunak
tidak mudah karena setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai
kualitas, sehingga bisa dikatakan bahwa kualitas adalah suatu hal yang subjektif atau
relatif. Selain itu, tidak adanya kriteria yang menjadi standar dalam menentukan
kepuasan pengguna tersebut (Mosley, 1993).
22
Pengukuran kualitas dari suatu perangkat lunak sistem informasi dapat
dilakukan dengan melihat keefektifan suatu sistem tersebut yang dijalankan dalam
perusahaan (Mosley, 1993). Dengan diketahuinya efektifitas produk tersebut maka
dapat diindikasikan mengenai kepuasan pengguna maupun kualitas perangkat lunak
sistem informasi tersebut. Kualitas suatu produk perangkat lunak mempengaruhi
tingkat kepuasan, sehingga semakin baik kualitas perangkat lunak tersebut maka
semakin tinggi nilai kepuasan penggunanya.
Efektifitas adalah kemampuan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan atau
misi perusahaan (Northcraft, 1994). Manajemen yang efektif tercermin dalam
pemilihan pekerjaan yang benar untuk dilaksanakan dan kemampuan untuk memilih
sasaran yang tepat. Dalam survey tentang efektifitas sistem informasi umumnya
faktor-faktor yang diteliti adalah kesesuaian sistem dengan kebutuhan user,
kesesuaian output yang dihasilkan program aplikasi dengan suatu yang diperlukan
user, kemudahan penggunaan sistem, kepuasan pengguna terhadap sistem informasi
yang digunakan. Faktor-faktor tersebut mendasari pengukuran kepuasan pengguna.

2.5. Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna dapat didefinisikan sebagai suatu tingkat perasaan
seorang pengguna sebagai hasil perbandingan antara harapan (expectations)
pengguna tersebut akan sebuah produk dengan kenyataan (outcome/performance)
yang diperoleh oleh pengguna dari produk tersebut (Kotler, 1994). J ika hasil yang
23
diperoleh berada dibawah harapan, maka pengguna akan merasa tidak puas. J ika hasil
tersebut berada setingkat dengan harapan, maka pengguna akan puas dengan produk
tersebut. Seandainya hasil yang diperoleh melebihi harapan, maka pengguna akan
sangat puas.
Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
penggguna, yaitu (Kotler, 2003) :
1. Mendengarkan keluhan dan menampung saran dari pengguna sistem
Metode ini dilakukan dengan cara menyediakan sarana kepada pengguna
untuk menyampaikan saran dan keluhan terhadap sistem yang digunakan.
Sarana tersebut bisa berupa email, kotak saran, dan lainnya.
2. Survei kepuasan pengguna
Metode ini dilakukan dengan cara memberikan kuisioner atau pooling kepada
pengguna secara periodik. Analisa terhadap hasil survei bisa dilakukan
dengan cara responden atau pengguna ditanyai mengenai tingkat pelayanan
sistem berdasarkan kepentingannya dibandingkan dengan kinerja sistem
dalam setiap kategorinya dan dipetakan kedalam kuadran analisa kinerja dan
harapan.


24
Tabel 2-1 Kuadran Analisa Kinerja dan Harapan
Sumber : Kotler (2003)


Fair
Performance
Excellent
Performance
Extremely
Important
Concentrate
here
( A )
Keep up
the good work
( B )
Slightly
Important
Low priority
( C )
Possible
overkill
( D )

Kualitas pelayanan dapat didentifikasi dan diukur menggunakan analisa
kesenjangan (GAP analysis), yang dalam hal ini berhubungan antara harapan dan
persepsi dari pengguna dengan pelayanan yang sudah dilakukan (Parasuraman, 1991).
Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen atau
pengguna menurut Parasuraman mencakup 5 kesenjangan (GAP) (Umar, 44) :
1. Kesenjangan antara harapan pengguna dengan persepsi perancangan sistem
2. Kesenjangan antara persepsi perancang sistem tentang harapan pengguna dan
spesifikasi kualitas sistem
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas sistem dan sistem yang disajikan
4. Kesenjangan antara penyampaian sistem secara aktual dan komunikasi
eksternal pengguna
5. Kesenjangan antara sistem yang diharapkan dan sistem aktual yang diterima
atau digunakan pengguna

25
2.5.1. User Information Satisfaction (UIS)
User Information Satisfaction (UIS) secara general mempertimbangkan hasil
dari perbandingan antara pengharapan pengguna (kebutuhan pengguna) Sistem
Informasi dengan performa sistem yang didapatkan (kapabilitas system). UIS menjadi
cara pendekatan yang menyeluruh terhadap system yang efektif yang dapat
mengantarkan fungsi Information System secara keseluruhan daripada sistem
individual (Remenyi, 1995).
Instrumen User Information Satisfaction (UIS) adalah riset yang sudah
dilakukan pada tahun 1980-an oleh Bailey dan Pearson yang mengenalkan sebuah
daftar dari 39 faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna komputer. Dalam riset
selanjutnya, Ives, Olson, dan Baroudi, memberikan effort untuk membuktikan
konsistensi internal dan reliability, menghasilkan sebuah instrument survey yang
disingkatkan dengan mengurangi factor-faktor yang memiliki korelasi yang rendah.
Baroudi dan Orlikowski setelahnya menegaskan reabilitas dan validitas dari
pengukuran Ives, Olson, dan Baroudi sebagai alat yang efektif untuk mengevaluasi
kepuasan penggunaan. Sebagian besar dari instrument ini, bagaimanapun melengkapi
evaluasi dari aplikasi yang spesifik daripada end-user computing secara umum. Doll
dan Torkzadeh memperkenalkan metode pengukuran lainnya mengenai kepuasan
pengguna pada akhir tahun 1980-an yang disebut pengukuran End-User Computing
Satisfaction (EUCS).

26
2.5.2. End-User Computing Satisfaction (EUCS)
End-User Computing Satisfaction (EUCS) adalah metode untuk mengukur
tingkat kepuasan dari pengguna suatu sistem aplikasi dengan membandingkan antara
harapan dan kenyataan dari sebuah sistem informasi. Definisi End-User Computing
Satisfaction (EUCS) dari sebuah sistem informasi adalah evaluasi secara keseluruhan
dari para pengguna sistem informasi yang berdasarkan pengalaman mereka dalam
menggunakan sistem tersebut (Doll, 1988 & Torkzadeh, 1991).
Dimensi dalam End User Computing Satisfaction (EUCS) menurut Doll &
Torkzadeh ada lima yaitu Dimensi Kelengkapan Isi, Dimensi Keakuratan, Dimensi
Tampilan, Dimensi Kemudahan dan Dimensi Kecepatan.
a. Dimensi Kelengkapan Isi (Content)
Dimensi content mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi isi dari suatu
system. Isi dari system biasanya berupa fungsi dan modul yang dapat digunakan oleh
pengguna system dan juga informasi yang dihasilkan oleh system. Dimensi content
juga mengukur apakah system menghasilkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan
pengguna. Semakin lengkap modul dan informatif system, maka tingkat kepuasan
dari pengguna akan semakin tinggi.


27
b. Dimensi Keakuratan (Accuracy)
Dimensi accuracy mengukur kepuasan pengguna dari sisi keakuratan data
ketika system menerima input kemudian mengolahnya menjadi informasi.
Keakuratan system diukur dengan melihat seberapa sering system menghasilkan
output yang salah ketika mengolah input dari pengguna, selain itu dapat dilihat pula
seberapa sering terjadi error adatau kesalahan dalam proses pengolahan data.
c. Dimensi Tampilan (Format)
Dimensi format mengukur kepuasan pengguna dari sisi tampilan dan estetika
dari antarmuka system, format dari laporan atau informasi yang dihasilkan oleh
system apakah antarmuka dari system itu menarik dan apakah tampilan dari system
memudahkan pengguna ketika menggunakan system sehingga secara tidak langsung
dapat berpengaruh terhadap tingkat efektifitas dari pengguna.
d. Dimensi Kemudahan (Ease of Use)
Dimensi Ease of Use mengukur kepuasan pengguna dari sisi kemudahan
pengguna atau user friendly dalam menggunakan system seperti proses memasukkan
data, mengolah data dan mencari informasi yang dibutuhkan.
e. Dimensi Kecepatan (Timeliness)
Dimensi Tineliness mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu
system dalam menyajikan atau menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan
28
oleh pengguna. Sistem yang tepat waktu dapat dikategorikan sebagai system real-
time, berarti setiap permintaan atau input yang dilakukan oleh pengguna akan
langsung diproses dan output akan ditampilkan secara cepat tanpa harus menunggu
lama.

Gambar 2-3 Model EUCS
Sumber : Doll (1988)
Suatu penelitian lain yang dilakukan oleh Palvia (1996) telah menghasilkan
suatu model dan instrumen untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap perangkat
lunak dalam bisnis kecil. Variabel-variabel yang diukur dalam model tersebut adalah
meliputi : format informasi, kemudahan pemakaian, ketepatan waktu, kelengkapan
perangkat lunak, kehandalan dan keakuratan informasi.
Satisfaction
Content
Accuracy
Format
Ease of Use
Timeliness
Exactness
Task Match
Correctness
Clarity
Task Match