Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

DIRECCIN DE FORMACIN PROFESIONAL

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0

GUIA DE APRENDIZAJE

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la Comunicacin Telefnica. Fase del Proyecto: La Comunicacin. Actividad de Proyecto Realizar un informe en el cual se responda al interrogante Qu entiende por comunicacin. Competencia: Resultados de Aprendizaje Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores a los aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente mediante atencin telefnica.

Duracin en horas 40 Duracin en horas 10

Identificar las cualidades para una buena comunicacin. Comprender la importancia que tiene para la comunicacin el saber escuchar. Reconocer los elementos que interfieren en una buena comunicacin. Proporcionar los elementos necesarios para distinguir actitudes negativas para la comunicacin.

Duracin en horas de la actividad 10

2. PRESENTACION Es de suma importancia para la atencin al cliente comprender qu es la comunicacin, cualidades para la buena comunicacin, la escucha y comprensin, la atencin, el dilogo, la conversacin, la cortesa y el trato, entre otros. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado previamente la lectura de los documentos contenidos en el botn MATERIALES DEL CURSO (Unidad 1: LA COMUNICACIN), en el botn DOCUMENTOS DE APOYO (La Comunicacin Organizacional), en el botn ENLACES EXTERNOS (Video: Ocho reglas de oro para la atencin al cliente), claro est que no se debe limitar solo a la informacin contenida dentro de esa unidad. Puede utilizar otras fuentes de informacin

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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Realizar un trabajo escrito mximo de 4 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basndose en el material proporcionado. Dicho trabajo deber contener portada, introduccin, respuesta a las preguntas planteadas en esta gua, conclusin y bibliografa. Dicho documento deber estar elaborado en tipo de letra Arial 12 y ENVIARLO a travs del respectivo enlace que se encuentra en el botn ACTIVIDADES dan clic sobre el botn, se ubican y dan clic sobre la carpeta : ACTIVIDADES SEMANA 1: LA COMUNICACIN, entran y dan clic sobre GUA DE APRENDIZAJE SEMANA 1, me desplazo hasta el enlace ADJUNTAR ARCHIVO y doy clic en Examinar mi equipo busco en mi computador el archivo que contiene la actividad ya realizada, le doy ABRIR si quiero realizo algn comentario al respecto y le doy ENVIAR y listo la respuesta de su actividad ha quedado colgada en el CENTRO de CALIFICACIONES para la revisin y nota del tutor. Sencillo no?... En accin mis queridos Aprendices y mucha suerte. 1. Con sus propias palabras explique qu entiende por Comunicacin. 2. Comente brevemente una conversacin de trabajo ineficaz o negativa con un su jefe, compaero de trabajo o cliente que haya tenido la ltima semana. Identifique los factores que pudieron haber afectado la eficacia de la conversacin. Cules de los factores identificados fueron ocasionados por usted? Cules de los factores identificados fueron ocasionados por su cliente o compaero? Qu hara usted en una futura conversacin con la misma persona para que resultara eficaz y positiva?

3. Haga un breve recuento sobre una conversacin de trabajo eficaz con su jefe o un cliente que haya tenido la ltima semana. Mencione al menos 2 factores que logre identificar como responsables del xito en la comunicacin. Considera que pese a resultar en una comunicacin exitosa, algn aspecto pudo haber quedado haciendo falta?

4. Elabore una lista que contenga al menos 5 aspectos que deben tenerse en cuenta para una comunicacin exitosa. 5. Cmo inciden en el proceso comunicativo las actitudes, el conocimiento y el rol socio cultural. Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formacin (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 1: La Comunicacin Documentos de apoyo: La Comunicacin Organizacional Enlaces externos: Video: Ocho reglas de oro para la atencin al cliente

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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: El aprendiz deber entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la gua de aprendizaje: El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Introduccin, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusin y Bibliografa. Anexos si los hay Forma de entrega: Dicho documento en formato digital puede ser en Word, Power Point, Pdf, entre otros; debe ser enviado en tipo de letra Arial 12 y ENVIARLO a travs del respectivo enlace que se encuentra en el botn ACTIVIDADES dando clic sobre el botn, luego se ubican y dan clic sobre la carpeta: ACTIVIDADES SEMANA 1: LA COMUNICACIN, entran y dan clic sobre GUA DE APRENDIZAJE SEMANA 1, me desplazo hasta el enlace ADJUNTAR ARCHIVO y doy clic en Examinar mi equipo busco en mi computador el archivo que contiene la actividad ya realizada, le doy ABRIR si quiero realizo algn comentario al respecto y le doy ENVIAR y listo la respuesta de su actividad ha quedado colgada en el CENTRO de CALIFICACIONES para la revisin y nota del tutor. Sencillo no?... En accin mis queridos Aprendices y mucha suerte. Mostr coherencia y cohesin en el contenido Se apropi de los conceptos vistos en la semana de estudio. Tiene buena ortografa. Le dio buena presentacin al trabajo.

Criterios de Evaluacin:

6. BIBLIOGRAFIA Y WEB GRAFA MATERIALES DEL CURSO. Unidad 1: LA COMUNICACIN DOCUMENTOS DE APOYO: La Comunicacin Organizacional ENLACES EXTERNOS. Video: Tcnicas telefnicas eficaces http://www.youtube.com/watch?v=Nz4meso1ePg

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CONTROL DEL DOCUMENTO Autor Nombre Esther Snchez Polanco Cargo Tutor Virtual Dependencia
Centro Agroempresarial, SENA, Aguachica, Regional Cesar

Fecha 02 de Octubre de 2013.