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UFCD 0423 : Gesto e marketing princpios bsicos


FORMADOR: JOO RAMADAS Mail: Joao.ramadas.pereira@gmail.com

Objectivos

Identificar a evoluo do Marketing ao longo da sua histria; Marketing nas empresas Reconhecer as funes do Marketing; Definir o Marketing Estratgico do Marketing Operacional; Reconhecer a importncia do Marketing como ferramenta de satisfao do cliente (centralidade no cliente). Definir o conceito de marketing enquanto filosofia de gesto;
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Contedos Programticos

Marketing -uma filosofia de gesto Evoluo do marketing Marketing nas empresas Funes do marketing Marketing estratgico e operacional Centralidade no cliente

Marketing - uma filosofia de gesto

O que o Marketing

?
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Marketing - uma filosofia de gesto

A venda e a publicidade so duas das faces mais visveis do Marketing a que todos os dias temos acesso atravs da publicidade na televiso, jornais, rdio, internet

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Marketing - uma filosofia de gesto

Porem dizer que marketing s vender ou fazer publicidade est ERRADO!

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Marketing - uma filosofia de gesto

marketing

no ...
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Marketing - uma filosofia de gesto

Remdio contra crises Bicho de sete cabeas Frmula mgica Arte de enganar

Resultado s de bom senso Genialidades S publicidade

Decises baseadas em Eu acho que


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Marketing - uma filosofia de gesto

Marketing
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...
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Marketing - uma filosofia de gesto

Identificar Analisar Satisfazer

Necessidades Desejos Sonhos Expectativas


No tempo certo

Do mercado

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Marketing - uma filosofia de gesto

Os principais conceitos associados ao Marketing

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Marketing - uma filosofia de gesto


Produto

Ideia

Servio

Relacionamento

Oferta
Decises e

Troca
Satisfao

Marketing

Processo
Actividades Integradas

Indivduos Clientes Organizaes

Desejos
Procura

Necessidades

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Marketing - uma filosofia de gesto

PROCESSO: a determinao dos objectivos a serem alcanados. Envolve tomada de decises, o uso de ferramentas estratgicas e o planeamento e desenvolvimento de actividades integradas, fundamentais para o sucesso dos relacionamentos. Desejos e necessidades precisam ser identificados, para que a oferta seja concebida, valorizada, comunicada e acessvel.
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Marketing - uma filosofia de gesto Procura: a quantidade de um bem ou servio que os consumidores desejam adquirir por um determinado preo, num determinado mercado, durante uma unidade de tempo.

A quantidade procurada depende de inmeras variveis que influenciam a escolha do consumidor, tais como: o preo; o preo de bens substitutos ou complementares; O rendimento do consumidor; A preferncia do consumidor.
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Marketing - uma filosofia de gesto

Necessidades: As Necessidades humanas so estados de carncia percebida. O homem tem muitas necessidades complexas: necessidades bsicas fsicas: de alimentao, roupas, calor e segurana; necessidades sociais: de fazer parte de um grupo e ser querido; e necessidades individuais: de conhecimento e auto realizao
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Marketing - uma filosofia de gesto

Momento video

Teoria de Maslow
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Marketing - uma filosofia de gesto

Teoria de Maslow
Necessidades secundrias

Necessidades primrias

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Exerccio

A hierarquia de necessidades de Maslow, tambm conhecida como pirmide de Maslow, uma diviso hierrquica proposta por Abraham Maslow, em que as necessidades de nvel mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nvel mais alto.
As imagens que se seguem apelam a satisfao de terminada necessidade, em que nvel da pirmide podiam ser enquadradas?
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Marketing - uma filosofia de gesto

Desejos: so as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas caractersticas individuais.

Quem tem fome nos EUA pode desejar comer um hambrguer com batatas fritas e beber uma Coca. Quem tem fome em Portugal pode desejar um prato de arroz de tomate com carapau grelhado e salada.
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Marketing - uma filosofia de gesto Necessidade Desejo

Comer
Dormir Respirar

Comer lasanha
Dormir numa cama confortvel Respirar ar puro

Beber
Evacuar

Beber uma cerveja


Evacuar numa casa de banho limpa

Exercitar-se
Deslocar-se Relacionar

Exercitar-se no ginsio
Deslocar-se num carro confortvel Relacionar-se com pessoas amigas
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Marketing - uma filosofia de gesto

Produto: qualquer coisa que pode ser oferecido ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Regra geral a palavra produto sugere um objecto fsico, como um carro, uma televiso ou um sabonete, mas o seu conceito no se limita a objectos fsicos.

Pode ser algo tangvel, como um produto, e intangvel, como um servio, porm mensurveis; ou algo imensurvel, como o benefcio de uma ideia (Doar sangue.), como o status de usar certa marca ou as sensaes advindas das experincias de consumo.
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Marketing - uma filosofia de gesto

Valor: a expectativa do consumidor quanto aos seus benefcios em relao quantia real paga pelo produto.

Pode ser expresso pela equao: Valor = Benefcios / Preo ou Valor = Benefcios recebidos / Expectativas

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Marketing - uma filosofia de gesto

Valor da Imagem Valor das Pessoas

Valor dos servios Valor do Produto Custo monetrio Custo do tempo


Custo da energia fsica Custo psquico

Valor total para o cliente Valor entregue ao cliente Custo total para o cliente

V = B/C > 1

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Marketing - uma filosofia de gesto

Durante a compra, o consumidor percebe o valor do produto avaliando os seguintes itens: os benefcios oferecidos pela empresa, na forma de produtos (bens e servios) e o custo da transaco (dinheiro, esforo, tempo). A comparao destes itens gera a percepo do valor total da compra.

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Marketing - uma filosofia de gesto Satisfao do cliente: Depende do desempenho do produto percebido com relao ao valor relativo s expectativas do comprador.

Se o desempenho faz jus s expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As empresas inteligentes tm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais que prometeram.
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Marketing - uma filosofia de gesto

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Marketing - uma filosofia de gesto

TROCA: Pressupe a interaco entre, pelo menos, dois actores. Objectivo: criao de um ciclo de relacionamento contnuo. Aspectos envolvidos: econmicos e simblicos.

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Marketing - uma filosofia de gesto

Condies necessrias para processo de troca: Pelo menos dois intervenientes Algo com valor Capacidade de comunicar a oferta Liberdade para aceitar ou rejeitar Desejo de interagir com a outra parte

Imagem fonte: http://1.bp.blogspot.com/3zH5xjTa9wY/TzxZyTDM3bI/AAAAAAAAAns/r81srlFQDyg/s1600/acordo.jp g em 26/05/12

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Marketing - uma filosofia de gesto

Relacionamento: Consiste em uma troca de


valores entre as duas partes.
Alm de criar transaces a curto prazo, os profissionais de marketing precisam construir relacionamentos a longo prazo com clientes, distribuidores, comerciantes e fornecedores. - Crm Histria da mercearia
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Marketing - uma filosofia de gesto

Mercado o grupo de compradores reais e potenciais de um produto.

Esses compradores tm uma necessidade ou desejo especfico, que pode ser satisfeito atravs da troca.
O tamanho de um mercado depende do nmero de pessoas que apresentam necessidades, tm recursos para fazer trocas, e esto dispostas a oferecer esses recursos em troca do desejam.
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Marketing - uma filosofia de gesto


TIPOS DE MERCADOS: a expresso mercados
usada freqentemente para cobrir vrios grupos de consumidores:

Mercado Consumidor; Mercado Empresarial; Mercado Global; Mercado Governamental ; Mercado das Organizaes sem fins lucrativos. Mercados de necessidades (dietticos); Mercados de produtos (calados); Mercados demogrficos (3 idade); Mercados geogrficos (Minhotos).

Imagem fonte http://2.bp.blogspot.com/_eKsOEozWo7U/ST_hW5q5GOI/AAAAAAAAACc/ Xg-JCJYKjpE/s400/tema3.gifem 26/05/12

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Marketing - uma filosofia de gesto

Clientes: Todos actores envolvidos indirectamente no processo de troca.

directa

ou

So os indivduos e organizaes que formam o ambiente em que os relacionamentos devem ser desenvolvidos.
Trazem enigmas a serem decifrados para o estabelecimento de relacionamentos contnuos rentveis: necessidades e desejos
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Exerccio

Em grupos de 4 seleccionem 3 publicidades e caracterizem quanto ao:


tipo de oferta, Mercado e publico alvo, Necessidade combatida, Desejo promovido, processo de troca.

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Marketing - uma filosofia de gesto

Momento video

o que o Marketing?
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Marketing - uma filosofia de gesto

Algumas definies de Marketing

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Marketing - uma filosofia de gesto

Pode-se considerar que sempre haver necessidade de vender. Mas o objectivo do marketing tornar suprfluo o esforo da venda. O objectivo do marketing conhecer e entender o cliente to bem que o produto e o servio sejam adequados a ele e se venda sozinho. Peter Drucker
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Marketing - uma filosofia de gesto

"O processo de gesto para antecipar, identificar e satisfazer as necessidades do cliente de forma lucrativa Chartered Institute of Marketing, 2001

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Marketing - uma filosofia de gesto

um processo social e de gesto, atravs do qual indivduos e grupos obtm o que precisam e desejam atravs da criao, oferta e do intercmbio de produtos Philip Kotler

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Marketing - uma filosofia de gesto

Marketing so as actividades sistemticas de uma organizao humana dedicadas procura e realizao de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefcios especficos. Raimar Richers

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Marketing - uma filosofia de gesto

Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado. AMA - American Marketing Association - 2005.
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Marketing - uma filosofia de gesto

O produto certo, no lugar certo, na hora certa, pelo preo certo Dennis Adcock

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Marketing - uma filosofia de gesto

Com tantas definies qual que est correcta?

TODAS ...Todas as definies tem presente, implicitamente ou


explicitamente, a seguinte ideia
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Marketing - uma filosofia de gesto

Orientao para o Consumidor Atingir os objectivos da organizao atravs da satisfao das necessidades dos consumidores, melhor do que os principais concorrentes

Esforo Integrado

Consecuo dos Objectivos

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Marketing - Evoluo do marketing

Evoluo do Marketing

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Marketing - uma filosofia de gesto

Momento video

Evoluo do Marketing
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Marketing - Evoluo do marketing


1 Fase: Estgio Artesanal (incio sec. XX) Primado produto Orientao para produo Venda medida / encomenda Princpios Tayloristas organizao do trabalho Marketing incipiente one-toone
Imagem fonte http://marianaideiasforadacaixa.files.wordpress.com/2011/04/escolaclc3a1ssica-taylorismo-fordismo.jpg em 26/05/12

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Marketing - Evoluo do marketing


2 Fase: Estgio Industrial (aps 1 GM ) Produo em cadeia Corrida aos produtos Aumento - Procura Principal funo empresa - Vendas Vender preos baixos - Economias de escala Aumento concorrncia - Presso Vendas Marketing - Preocupao saber Vender Primeiras inovaes Produto: Kodak, hamburger, Gillette lmina descartvel, mquina lavar elctrica, frigorfico domstico, detergente, coca - cola

Imagem fonte http://2.bp.blogspot.com/LA9n6tRocfs/Tg0i8EWSM9I/AAAAAAAAAAg/TI6fBZUFHJU/s1600/Modelo %2Bde%2BVida%2BAmericano.jpg em 26/05/12

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Marketing - Evoluo do marketing


3 Fase: Primado Consumidor (anos 40-50)
Orientao para cliente - ptica de mercado Marketing funo vital empresas - Portugal aps anos 60 por influncia multinacionais Realizao 1s estudos mercado - como colocar produtos mercado e chegar ao consumidor Grande distribuio (1 hipermercado Continente) Inovaes (Procter&Gamble, nylon, esferogrfica, VW carocha, rim artificial, 1 computador electrnico, Fax, fotocopiadora Xerox, Lego)

Fonte: http://matthewdow.blogspot.pt/ em 27/05/2012

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Marketing - Evoluo do marketing

Os primeiros passos para a difuso do Marketing foram dados por Peter Drucker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lanamento do livro "A Prtica da Administrao".

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Marketing - Evoluo do marketing


4 Fase: Criao de Valor (anos 70-80 ) Primado cliente Marketing Integrado (gesto empresa orientada de fora para dentro) Estruturas organizacionais menos hierarquizadas Marketing diferenciado, segmentado, posicionamento e criao de valor Preocupao satisfao cliente, qualidade servio Grande desenvolvimento marketing directo
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Fonte imagem: http://playvender.blogspot.pt/2010_12_01_archive.html em 27/05/12

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Marketing - Evoluo do marketing


5 Fase: Primado Digital (anos 90) Marketing relacional (fidelizao cliente) Era das Tecnologias de informao Web marketing B-to-C Interactividade (feed.back online) E-commerce, e-business Empresas em rede (clientes e fornecedores integrados)

Fonte imagem: http://www.3mark.com.br/v2/wp-content/uploads/2012/03/tendencias-mkt-2011.jpg em 27/05/12

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Marketing - Evoluo do marketing


Macrotendncias Globalizao dos mercados Mercados sem barreiras geogrficas, tempo, lngua onde tudo est virtualmente acessvel a um custo zero Reduo custos de transaco (logsticos) Marketing personalizado / Customizado

Fonte imagem: http://www.treebranding.com/blog/wp-content/uploads/pesquisa_tendencias.jpg em 27/05/12

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Marketing - Marketing nas empresas

Marketing nas empresas

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Marketing - Marketing nas empresas


Gestor de Marketing nas empresas deve:

1. Fundamentar as decises no conhecimento dos mercados com base na pesquisa de dados reais:

Deve conhecer: Necessidades e desejos, Estilos de vida, Tendncias demogrficas e Tendncias do comportamento do consumidor; Anlise resultados das vendas porque no compram? Preo? Posicionamento? produto? Embalagem? No est disponvel no local certo? SONDAR, INQUIRIR......
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Marketing - Marketing nas empresas


Gestor de Marketing nas empresas deve:
No se basear em opinies, gostos e preferncias prprias Consumidores valorizam sobretudo os benefcios e vantagens e, no os produtos em si. O produto no um fim em si mesmo; tambm o preo, a imagem, a distribuio.

2. Evitar a miopia de Marketing

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Marketing - Marketing nas empresas


Gestor de Marketing nas empresas deve:
Estudos mercado do orientaes para tomada decises; Proximidade mercado constitui valor acrescentado para conhecer feed-back do cliente.

3. Manter-se prximo do mercado

4. Extrapolar com base informao rigorosa

As previses no so certezas de um acontecimento se realizar; O sucesso num mercado no garantia de sucesso noutro (p.e. casos de Internacionalizao marcas)
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Marketing - Marketing nas empresas


Gestor de Marketing nas empresas deve:

5. Manter esprito crtico e aberto

No aceitar tudo como verdades; antever tendncias de evoluo.

6. Vigiar a concorrncia

Espao no mercado cada vez menor Importncia do primeiro a inovar e desnatar o mercado.

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Marketing - Marketing nas empresas


Gestor de Marketing nas empresas deve: Diferenciar da concorrncia, inovar, apostar novos segmentos em crescimento. Posicionar a marca, definir segmento prprio, entre os concorrentes; Mercados concorrenciais ser audacioso! Comunicao arrojada (I&D novos produtos cara e cerca 70-80% casos resulta em insucesso). Equilbrio entre dinmica e estabilidade nas polticas de produto, preo (p.e. Heinz tm produtos com mais de 60 anos no mercado
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7. Assumir riscos .... mas calculados


8. Consistncia e estabilidade decises

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Marketing - Marketing nas empresas


Definimos administrao de marketing como a realizao de esforos para obter trocas desejadas com o mercados-alvo. Mas qual a filosofia que deveria conduzir esses esforos de Marketing? Qual o peso que deveria ser atribudo aos interesses da organizao, dos clientes e da sociedade em geral?... Muitas vezes esses interesses chocam-se H cinco diferentes orientaes a partir das quais as organizaes podem conduzir as suas actividades de Marketing: A orientao para a produo A orientao para o produto A orientao para as vendas A orientao de Marketing. A orientao de Marketing Societal

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Exerccio

Em grupos de 4 escolham uma das orientaes de marketing. Descrevam em que consiste, quais os riscos associados e dem trs exemplos de empresas que praticam essa orientao. Justifiquem
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Marketing nas empresas :


Cada empresa adopta uma estratgia para conseguir vender seus produtos e servios. A orientao estratgica nortear todos os negcios da empresa e a sua forma de agir diante do mercado e dos seus clientes.
Orientao estratgica das empresas Caractersticas Orientao Grandes redes de distribuio para a Grande produo produo Preo baixo Riscos

Pouca preocupao com desejos e necessidades do cliente. Muito dependente do factor preo

Produtos standard Dominar economias de escala

FORMADOR: JOO RAMADAS Tcnico/a de Marketing - Nvel 4 (EFA) - Gesto e marketing - princpios bsicos

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Marketing - Marketing nas empresas


Caractersticas Riscos

Orientao Produtos que oferecerem melhor Risco grande de miopia de para o qualidade, desempenho e Marketing: produto benefcios.

Alguns fabricantes de Nesse caso, a empresa busca mquinas de escrever, por produzir produtos que apresentem exemplo, demoraram a esses atributos ou caractersticas assimilar a ideia de que os inovadoras. clientes desejavam computadores. Imaginavam que estes prefeririam suas mquinas de escrever, por estas serem mais simples de ser manuseadas

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Marketing - Marketing nas empresas

Caractersticas

Riscos

Orientao para as vendas

Empresa muito especializadas Clientes insatisfeitos na venda agressiva ou venda Publicidade negativa por presso.

Centradas mais nas suas necessidades que nas necessidade dos clientes

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Marketing - Marketing nas empresas

Caractersticas

Riscos

Orientao para o marketing

As empresas orientadas para o marketing tm uma preocupao constante com os desejos dos clientes. Quando esses desejos mudam, as empresas procuram evoluir, orientando-se pelo que os clientes querem, buscando formas que possam atendlos. Kotler (2000)

Exige recrutamento de colaboradores altamente especializados.

Grandes competncias i&D, Gesto e Marketing

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Marketing - Marketing nas empresas


Caractersticas Riscos

Orientao Tenta determinar as necessidades, consequncias s visveis a de desejos e interesses dos mercados- longo prazo, pode desmotivar Marketing alvo para, ento, proporcionar aos empresrios. Societal

clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem-estar toda a gesto deve ser do cliente e da sociedade. conduzida sobre grande controlo o que pode induzir a A orientao de marketing Societal acrscimos com custo de exige que as empresas incluam produo e gesto. consideraes sociais e ticas em suas prticas de marketing

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Marketing - Marketing nas empresas


Tipo
Produto Servio Pessoa

Descrio
Marketing destinado a criar trocas para produtos tangveis

Exemplo
Estratgias utilizadas para vender automveis

Marketing destinado a criar trocas Estratgias utilizadas para para produtos intangveis vender planos de Ginsio
Marketing destinado a desenvolver aces favorveis relao a pessoas Estratgias utilizadas para promover candidatos polticos

Marketing destinado a promover Lugar / Turstico e atrair pessoas para determinados lugares
Causas

Estratgias utilizadas para promover as praias do Algarve Estratgias da luta contra o cancro da mama, ou da luta contra os incndios
Estratgia para aumentar os doadores de sangue
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Marketing destinado a criar apoios a ideias e questes ou a levar as pessoas a mudar comportamentos
Marketing destinado a angariar doadores ou membros participantes, ou voluntrios

Instituies/ Associaes

Funes do marketing

Funes do marketing

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Funes do Marketing As 4 principais funes do Marketing: Desenvolvimento do Planeamento e Estratgias de Marketing Entender os Clientes e Mercados Desenver o Composto de Marketing (Mix de MKT 4 Ps) Implementao e Controle das Atividades de Marketing

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Funes do marketing
Desenvolvimento do Planeamento e Estratgias de Marketing
1. Relaionar o Planeamento Estratgico e o Marketing 2. Anlise Ambiental e do Portflio Organizacional 3. Desenvolvimento do Plano de Marketing 4. Estimar e Prever a procura

Entender os Clientes e Mercados

5. Sistema de Informao de MKT (Pesquisa de Marketing) 6. Estudo e Anlise do Comportamento do Consumidor 7. Segmentao e Posicionamento 8. Desenvolvimento da Oferta

Desenver o Composto de Marketing (Mix de MKT 4 Ps)

Estratgia de Preo Estratgia de Produto

Estratgia de Comunicao (Promoo)

Estratgia de Distribuio

Implementao e Controle das Atividades de Marketing

13. Analisar as Vendas e a Distribuio 14. Analisar a Satisfao dos Clientes 15. Medir o Desempenho do Marketing 16. Auditoria de Marketing
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Funes do Marketing

Desenvolvimento do Planeamento e Estratgias de Marketing

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Funes do Marketing
Processo de Planeamento Estratgico, Implementao e Controle

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Funes do Marketing
Planeamento Estratgico EXEMPLOS

Objectivos

Recursos

Lucro e Crescimento

Habilidades

Oportunidades

Definio da misso corporativa Estabelecimento das unidades estratgicas de negcios (UENs) Alocao de recursos a cada UEN Planeamento de novos negcios e a reduo de negcios superados
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Funes do Marketing
Objectivos Financeiros Volume de vendas Quota de Mercado Crescimento em vendas Valor da Empresa Resultados Rentabilidade Produtividade Liderana pelo preo Objectivos no-financeiros Liderana peladiferenciao Marca notoriedade positiva, valores nicos Ambiente Laboral Ambiente e sustentabilidade Inovao

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Funes do Marketing

Entender os Clientes e Mercados

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Funes do Marketing Para levar aces de Marketing bem sucedidas necessrio em primeiro lugar efectuar uma Anlise Ambiental.
VARIVEIS EXTERNAS TECNOLOGIA CONCORRNCIA INFLUNCIAS SOCIAIS

PESQUISA

VARIVEIS INTERNAS (CONTROLVEIS)


PREO POLTICA E LEGISLAO PRODUTO

Esta anlise tem como objectivo conhecer o ambiente onde opera a organizao.
Mapeando as ameaas e oportunidades e os pontos fortes e fracos da empresa.

MARKETING DISTRIBUIO
COMUNICAO

ECONOMIA

ECOLOGIA

DEMOGRAFIA

CONSUMIDOR

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Funes do Marketing
Sistema de informaes em marketing

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Funes do Marketing
Sistema de informaes em marketing

a informao a matria-prima do marketing, um Sistema de Informaes de Marketing um processo contnuo


As informaes necessrias so desenvolvidas atravs de: Registros Internos da empresa ( relatrios sobre pedidos, vendas, preos, nveis de stock, contas a receber, contas a pagar) actividades de Inteligncia de Marketing (jornais e revistas tcnicas, inquritos aos consumidores) Pesquisa de Marketing (Pesquisas Quantitativas e Qualitativas de Marketing) Anlise de Sistemas de Apoio s decises. (ferramentas e tcnicas com software e hardware Sibel) FORMADOR: JOO RAMADAS Marketing - Gesto e marketing - princpios bsicos
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Funes do Marketing
Sistema de informaes em marketing exemplos de aplicao:
Produtos e Servios
Lanamentos Melhorias Novos empregos Posio face concorrncia Preferncia do consumidor Poltica Comercial

Mercados
Anlise do mercado Rentabilidade Estimao merc. potencial Estimao de demanda Fixao de quotoas de vendas Mtodos Comerciais

Estrutura de preos Mtodos de vendas Crdito aos clientes Relao com o pblico Capacidade de atendimento

Custos comerciais Escolha de sistema publicitrio Pesquisa de mdia Testes de venda

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Funes do Marketing

Desenvolver o Composto de Marketing (Mix de MKT 4 Ps)

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Funes do Marketing
Marketing-Mix:

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Funes do Marketing

Implementao e Controle das Atividades de Marketing

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Marketing estratgico e operacional

Implementao: materializao das aces tcticas e estratgias

Controlo: Assegurar que tudo corre de acordo com o planeado e proceder a adaptaes se necessrio.

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Marketing estratgico e operacional

Marketing estratgico e operacional

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Marketing estratgico e operacional

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Marketing estratgico e operacional

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Centralidade no cliente

Centralidade no cliente

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Centralidade no cliente

O CLIENTE a razo de existir de qualquer negcio. S existe mercado quando existe consumidor. Conhecer o CLIENTE a nica maneira de oferecer o que ele deseja.

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Centralidade no cliente
Atender Necessidade preciso conhec-lo Identificar caractersticas gerais Qual a faixa etria? Maioria de Homens ou Mulheres? Qual o seu trabalho? Quanto ganham? etc... Sector que as empresas trabalham. Tipo de produto / servio que oferecem. etc... Identificar atividades interesses e opinies O que gostam de fazer? Como utilizam o tempo livre? O que consideram importante no seu produto / servio?

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Centralidade no cliente
Identificar o que leva essas pessoas a comprar Preo? Prazo? Qualidade? Marca? Garantias? Identificar onde est o seu Mercado Consumidor Qual o tamanho da rea onde voc actua? Apenas na sua rua? O seu bairro? A sua cidade?... O cliente sabe onde te encontrar

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Centralidade no cliente

Centralidade no cliente

Oferta adequada ao mercado

Fidelizao

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Centralidade no cliente
Porque to importante fidelizar clientes?
Conquistar novos clientes pode custar at cinco vezes mais do que satisfazer e reter os j existentes. As empresas perdem em mdia 10 por cento de seus clientes a cada ano. Uma reduo de 5 por cento no ndice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanncia do cliente retido.
Fonte imagem: http://portalmath.files.wordpress.com/2010/11/quest ao5.jpg em 26/05/12

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Centralidade no cliente
O SUCESSO DO PROGRAMA DE FIDELIZAO EST EM: Definir o seu target (alvo) Estruturar um database flexvel e consistente Comunicao eficiente e eficaz Atendimento impecvel Procedimentos internos facilitadores da relao cliente / empresa

Artigo:
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Bibliografia
Kotler, P. e Armstrong, G. Princpios de Marketing: Pearson Prentice Hall. 9 edio. LINDON D., LENDREVIE J., LVY J., DIONSIO P., RODRIGUES J., Mercator XXI, Teoria e prtica do Markketing, 10. edio, Dom Quixote, Lisboa, 2004

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