Introduccin a la Gestin de Servicios TI basado en la Biblioteca de Infraestructura de TI (IT Infrastructure Library) ITIL

Objetivos del curso

Preparacin para el examen de Fundamentos de ITIL v3 Compartir un entendimiento de ITIL Proporcionar una base para la mejora dentro de su organizacin

Requerimientos para la Certificacin

Completar con xito 16 horas de entrenamiento Completar con xito el examen de ITIL v3 Foundations 1 hora del examen 40 preguntas de opcin mltiple 65% requerido para aprobar (26/40)

Esquema de CERTIFICACION ITIL

Gestin del Servicio como una Prctica

Comprender la funcin de ITIL en la Gestin de Servicios de TI (IT Service Management)

Objetivos de la leccin
Despus de terminar esta leccin, usted aprender Activos clave dentro de las TI Entender los Servicios Diferenciadores de los servicios Gestin del Servicio

ACTIVOS Clave
Es difcil medir la eficacia y la eficiencia de TI

Activos de IT (IT Issues)

TI no se est mejorando continuamente Dificultad para medir el coste total de propiedad (TCO)

Los proyectos rara vez se entreguen a tiempo y dentro del alcance

El negocio / Activos de IT (IT Issues)

TI no est involucrado con la planificacin del negocio

No est alineado con los objetivos del negocio

Encuentra dificultades para demostrar el Retorno de la Inversin (ROI) Dificultad para demostrar un apropiado gobierno de TI IT debe ser usado para proveer ventajas competitivas TI debe ser capaz de entregar servicios acordados cuando se requieren y al precio acordado

Problemas de Competitividad

Servicios
Caractersticas del servicio
Creacin de valor Eliminar el riesgo de la propiedad de los clientes Facilitan los resultados que los clientes quieren lograr Reducen el efecto de las restricciones
Definicin de servicio Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir los costos y riesgos especficos

Definicin de Servicio
Los servicios son un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir, sin tener que apropiarse de costos y riesgos involucrados Los Servicios facilitan los resultados al mejorar el desempeo de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones El resultado es un incremento en la probabilidad del xito deseado

Servicio vs. Tecnologa

Empaquetar servicios

Tecnologa

Catlogo de Servicios
Correo electrnico Telefona Almacenamiento

Impresin
Aplicaciones de negocio

Servicio = Resultados, No Tecnologa

Creacin de Valor a travs de Servicios

El valor no slo se define en trminos de los resultados del negocio, sino tambin depende ampliamente de las percepciones del cliente.

Percepciones
Filtr o

Preferencias

Los atributos de un servicio, la imagen del suplidor, el posicionamiento en el mercado y las expectativas influyen en las percepciones.

Resultad os del Negocio

Contexto

Atributos

Las percepciones influyen en las preferencias de los clientes. La definicin y diferenciacin del valor se encuentran en la mente del cliente.

Preguntas de Mercadotecnia
Cul es nuestro negocio? Quin es nuestro cliente? Qu valora nuestro cliente? Quin depende de nuestros servicios? Cmo utilizan nuestros servicios? Por qu son valiosos para ellos?

La Utilidad y Garanta crean Valor

UTILIDAD
Soporta el desempeo? Elimina las restricciones?

V/F

Es adecuado para el propsito?

Disponibilidad suficiente? Capacidad suficiente? Continuidad suficiente? Seguridad suficiente?

Y Y
Es adecuado para el uso?

Crea Valor V/F V: Verdadero F: Falso

V/F

GARANTA Utilidad La utilidad es lo que desea el cliente el Servicio es adecuado para el propsito

Garanta La garanta es el cmo se debe entregar lo que el cliente desea el Servicio es adecuado para su uso.

Activos Utilizados para entregar el Servicio

Capacidades / Habilidades (Capabilities) Recursos

A1
A2 A3 A4

Gestin
Organizacin Procesos Conocimiento Personas A5

Capital Financiero
Infraestructura Aplicaciones Informacin Personas

A9
A8 A7 A6

reas del Negocio y Servicio

Administraci n
Competidores Reguladores Proveedores

Organizacin Crea valor Servicio Proceso Conocimiento Personas Tipos de Activos

Influyen
Demandan

Capacidades

Servicios
Consume n activos Suministra n

Coordinan, controlan e implementan

Clientes

Recursos
Generan Retornos (o recuperan costos)

Informacin
Aplicaciones Infraestructur a Capital Financiero

Definicin de Gestin de Servicios

Conjunto de capacidades especializadas de la organizacin que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios. La gestin de sucesos toma la forma de un conjunto de Funciones y Procesos para gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida.

Dueo del Servicio

El Dueo del Servicio es el responsable de un Servicio especfico dentro de una organizacin, sin importar donde residen los componentes de tecnologa de soporte, procesos y habilidades profesionales. La propiedad del Servicio es fundamental para la Gestin de Servicios ya que establece la propiedad de los Servicios que cruzan mltiples sitios/departamentos.

Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas combinando e implementando recursos y capacidades para producir un resultado, el cual, directa o indirectamente, crea valor para un cliente o parte involucrada.

Entradas

Actividades

Salidas

Modelo de Proceso
Controles del Proceso
Dueo del Proceso
Documentaci n del Proceso
Polticas del Proceso Objetivos del proceso

Retroalimentaci n del Proceso

Detonadores

Proceso
Actividade s
Procedimiento s

Entradas del proceso

Mtricas CSF/KPI
Instruccion es de trabajo

Roles

Mejoras

Salidas del proceso

Incluyendo Reportes y revisiones del proceso

Habilitadores del proceso

Recursos del Proceso Capacidade s del Proceso

Las Caractersticas de los Procesos

Medible
5 4 3 2 1 0 Serie 1 Serie 2 Serie 3

Clientes

Resultados Especficos

Responde a un evento especfico

CAMBIO SOLICITUD

INCIDENTE

Dueo del Proceso

La persona responsable de garantizar que el proceso se lleve a cabo conforme a lo acordado y documentado, y que cumple los objetivos planteados. Es responsable de la calidad general del proceso Supervisa la administracin del proceso Desempea el rol de Lder del Proceso, Lder de Diseo, Abogado y Protector Debe ser una persona de nivel snior con credibilidad, influencia y autoridad.

Tres tipos de Mtricas

Primero, Qu es una mtrica? Algo que es medido y reportado para ayudar a manejar un servicio, un proceso o una actividad.

Mtricas tcnicas
Mtrica de proceso Mtricas de Servicio

The IT Infrastructure Library (ITIL)

Biblioteca de Infraestructura de TI

Buena practica
Revisado, probado y validado a travs de un diverso conjunto de organizaciones El conocimiento es pblico, no tiene propietario Proporciona una comparacin con otras organizaciones Proporciona una base sobre la cual crecer
Marco de referencia validado

Buenas prcticas publicadas

Por qu ITIL?

Estndares de comparacin

Bases para crecimiento

Qu es itil?
IT Infrastructure Library (ITIL) (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin) Biblioteca de las mejores prcticas documentadas Versin actual V3(2007) Funciona bien con los estndares de la industria y los marcos referenciales ISO 20000 (Servicio de Gestin) BS 15000 CobiT 6 Sigma CMMI etc

5 Principales publicaciones de ITIL

Service Strategy Service Design Service Transition

Proporciona una gua para disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicio

Proporciona una gua para el diseo e implementacin de servicios y procesos de gestin de servicios

Proporciona una gua para el desarrollo de capacidades para la transicin de servicios nuevos y modificados en la produccin

Continual Service Improvement

Service Operation

Proporciona una gua para el mantenimiento de valor a travs de un mejor diseo, transicin y operacin

Proporciona una gua para lograr la eficacia y la eficiencia en la entrega y soporte a los servicios

Componentes de ITIL
Principales Volmenes de ITIL: Volumen derivado de ITIL: Introduccin Oficial al Ciclo de Vida del Servicio de ITIL Gua complementaria de ITIL Conjunto de publicaciones especficas para: Sectores de la industria Tipos de organizacin Modelos de Operacin arquitecturas tecnolgicas
www.best-management-practice.com

Service Lifecycle
Ciclo de vida del Servicio

Service Lifecycle

Service strategy
Estrategia del Servicio
Mejorar la capacidad de pensar y actuar de manera estratgica Preguntar la razn por la que estamos haciendo algo antes de el cmo lo hacemos

Service design
Diseo del Servicio Diseo de los servicios nuevos o modificados para su introduccin en el entorno de produccin

Service transition
Transicin del Servicio Planificar y gestionar el empaquetamiento, construccin, pruebas y el despliegue de un servicios en produccin

Service operation
Operacin del Servicio Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para entregar y administrar los servicios en los niveles acordados

Continual service improvement

Mejora Continua del Servicio Continuamente alinear y realinear los servicios de TI para satisfacer las cambiantes necesidades del negocio

Procesos y funciones

Procesos
Toma una o ms entradas definidas y las convierte en salidas especficas Incluye roles, responsabilidades y control de gestin Define las polticas, lineamientos, actividades, procedimientos e instrucciones de trabajo Sistema de ciclo cerrado que proporciona retroalimentacin para acciones correctivas|
Definicin de proceso Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseado para cumplir un conjunto especfico de objetivos.

Anatoma de un proceso
Datos, Informacin y Conocimiento

Proceso

Proveedores Actividad 1 Actividad 1 Actividad 1

Resultado Esperado

Cliente

Retroalimentacin (Feedback)

Detonador (Trigger)

Caractersticas de los procesos

Medibles (por lo tanto, basados en el desempeo)

Resultados especficos
Enfocado a Clientes Responden a un factor desencadenante

Definicin de Control de Procesos Control de Procesos es el proceso de planificacin y regulacin, con el objetivo de llevar a cabo un proceso de una manera eficaz, eficiente y objetiva.

funciones
Unidades autnomas de organizacin Tienen sus propias capacidades y recursos Proporcionar un rendimiento y los resultados Tienen su propia base de conocimientos Proporcionan estructura y estabilidad de una organizacin Define sus roles y la autoridad correspondiente
Definicin de una funcin Las funciones son las unidades de la organizacin especializadas para llevar a cabo ciertos tipos de trabajo y responsables de resultados especficos.

Funciones y procesos
Los procesos proporcionan coordinacin y control entre funciones

Las Funciones realizan o participan de las actividades en uno o ms procesos

Sin procesos, las funciones tienden a internalizar, se aislan Con los procesos, las funciones se vuelven poderosas

Roles y responsabilidades

Entendiendo los roles

Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades
Definicin del Rol Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades concedidos a una persona o un equipo

Un rol se define en un proceso

Una persona o un equipo puede tener mltiples roles

Identificando roles
Modelo RACI Se utiliza para identificar las interacciones entre las personas (funciones) y los procesos Identifica responsabilidades en el proceso de extremo a extremo (end to end) Identifica las brechas y las responsabilidades Identifica las vas de comunicacin y flujo de trabajo
Matriz de Autoridad RACI R-Responsable A-Responsable C-Consultado I-Informado

Trampas en el modelo raci

Slo debe haber una persona responsable (accountable) Responsabilidad sin autoridad necesaria Los conflictos de agendas o metas

Ejemplo de matriz de autoridad

Roles del Proceso
Nuevo empleado I I C I I rea de Soporte Responsable de Instalaciones Propietario del proceso Mesa de Ayuda I I R R I R I I I I Recursos Humanos I R Ingreso de Nuevo Empleado Solicitante R I C I I

Solicitud de instalacin empleado Crear ID de empleado Proveer Computadora Habilitar accesos Asignar oficina

A A A A A

Roles genricos
Propietario del servicio (Service Owner) Un propietario de servicio es responsable ante el cliente para el inicio, la transicin y el mantenimiento continuo y el apoyo de un servicio en particular. Gerente de Servicio (Service Manager) Un administrador de servicios es responsable de la gestin del ciclo de vida de extremo a extremo de uno o ms servicios de TI. Propietario del proceso (Process Owner) El propietario del proceso es responsable de asegurar que un proceso es apto para el propsito.

Process Manager Un gestor de procesos es responsable de la gestin operativa de un proceso.