Sampayo Vargas Antonio

INSTITUTO POLITCNICO
NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERA
MECNICA Y ELCTRICA
SECCIN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E
INVESTIGACIN
Modelos de lneas de espera en los
trmites gubernamentales
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRO EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD
EN INGENIERA DE SISTEMAS
PRESENTA
Antonio Sampayo Vargas
DIRECTORES
Dr. Juan de la Cruz Meja Tllez
Dr. Oswaldo Morales Matamoros
iii
INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
CARTA CESIN DE DERECHOS

En la ciudad de Mxico D.F. el da 10 de diciembre del ao 2012, el que suscribe
Antonio Sampayo Vargas alumno del Programa de Maestra en Ingeniera en Sistemas
con nmero de registro A110885, adscrito en las Seccin de Estudios de Posgrado e
Investigacin de la E.S.I.M.E. Unidad Zacatenco, maniesta que es autor intelectual del
presente trabajo de Tesis bajo la direccin del Dr. Juan de la Cruz Meja Tllez y el Dr.
Oswaldo Morales Matamoros y cede los derechos del trabajo titulado Modelos de lneas
de espera en los trmites gubernamentales, al Instituto Politcnico Nacional para su
difusin, con nes acadmicos y de investigacin.
Los usuarios de la informacin no deben reproducir el contenido textual, grcas

o datos del trabajo sin el permiso expreso de autor y/o directores del mismo. Este
puede ser obtenido escribiendo a las siguientes direcciones, antonio.sampayo@gmail.com,
jmt@correo.azc.uam.mx y oswmm2001@yahoo.com.mx.
A mi esposa y a mi hijo
que me acompaaron en este camino.
Agradecimientos
A todos los que la presente vieren y
entendieren.
Inicio de las Leyes Orgnicas. Juan

Carlos I
Lo que es importante en la industria privada, es trivial en el mundo

acadmico. Y los logros acadmicos resultan invisibles en la industria privada.Por ello quiero agradecer a
Softtek 1
el haberme permitido trabajar en
varios proyectos de gobierno donde se construyeron sistemas de informacin

para mejorar trmites gubernamentales. La experiencia de campo me brind
la oportunidad de ligar los conocimientos de la ciencia de sistemas con las
necesidades de las entidades de gobierno.
Debo agradecer tambin tanto al Dr Juan de la Cruz Meja Tllez como
al Dr Oswaldo Morales Matamoros su ayuda. El primero me invit a observar
los procesos que ocurren en los trmites gubernamentales, algo tan curioso
como contar el nmero de personas que solicitan un servicio en un intervalo
de tiempo, me llev al mundo de los procesos estocsticos, culminando con
este trabajo de investigacin. El segundo me ha apoyado a cumplir los formalismos que un trabajo de investigacin requiere, fomentando el espritu
que me empuja a terminar este proceso.
Por ltimo, gracias a toda esa gente que me acompa este tiempo. Maestros y compaeros, cada uno de ustedes me dio su visin del mundo para
completar la propia.
Empresa global de servicios de TI. http://www.softtek.com

v
Resumen
Los trmites que ofrecen las Secretaras de Estado de Mxico, son importantes en la medida que permiten a las empresas y personas realizar sus
actividades conforme a lo establecido en la ley. Cada ao se destinan recursos
para generar sistemas de informacin que den soporte a estos trmites, sin
embargo, los resultados no han transcendido y se disipan con cada cambio
de gobierno.
Es favorable que el desarrollo de dichos sistemas de informacin, utilice
una metodologa acorde para este n. Por ello, en este trabajo se estudiaron
los procesos involucrados en diversos tramites gubernamentales y se realiz
una metodologa sistmica que gua el desarrollo de sistemas de informacin
para dar soporte a dichos trmites.
Esto signica, que se integraron diversas reas del conocimiento para
conformar la metodologa sistmica, desde la teora de colas, la metodologa
de sistemas suaves (SSM), el enfoque de los sistemas de procesos de negocio,
entre otros.
Esta metodologa se aplic en un caso de estudio y se obtuvieron resultados favorables en el sistema modelado. Los benecios de la metodologa
se observaron al aplicarla en un sistema que se encontraba en operacin, en
donde se mejor signicativamente el tiempo de atencin del trmite mediante un cambio en los componentes del modelo.
En conclusin, en este trabajo se utiliz SSM en el anlisis y diseo de sistemas de informacin, como ya lo han hecho otros autores (Curtis, 1995), sin
embargo se incluyeron mtodos y modelos de otros campos del conocimiento
para dar un tratamiento especializado a los trmites gubernamentales.
vi
Abstract
The procedures oered by the Ministries of Mexico, are important to

the extent that enable businesses and individuals realize their activities as
provided by law. Each year allocate resources to build information systems
that support these procedures, however, the results were not disclosed and
dissipate with each change of government.
It is favorable for the development of such information systems, use a
consistent methodology for this purpose. Therefore, in this We studied the
processes involved in various steps government and conducted a systematic
methodology that guides the development of information systems to support
these procedures.
This means that dierent areas were integrated to form knowledge systemic methodology, from queuing theory, soft systems methodology (SSM),
the approach of business process systems, among others.
This methodology was applied in a case study and obtained favorable
results in the modeled system. Benets of the methodology were observed
when applied to a system that was in operation, which signicantly improved
the attention of the processing time by a change in the model components.
In conclusion, this work was used SSM in the analysis and design of
information systems, as they have done other authors(Curtis, 1995), however,
methods and models from other elds of knowledge are included to provide
specialized treatment to government procedures.
vii
ndice
Agradecimientos
Resumen
vi
Abstract
vii
1. Introduccin
1.1.
Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2.
Contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2.1.
Histrico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2.2.
Internacional
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3.
Problemtica
1.4.
Justicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.5.
Objetivos
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.5.1.
Objetivo general
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.5.2.
Objetivos particulares
. . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. Marco Metodolgico
Metodologa de sistemas suaves . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2.
El proceso de toma de decisiones
. . . . . . . . . . . . . . . .
3. Marco Terico y Conceptual

Teora General de Sistemas
3.1.1.
3.2.
9
12
El Modelo de Madurez de Capacidades de Integracin (CMMI)

para el desarrollo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1.
2.1.
2.3.
15
18
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
Teora de Sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
BPM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
3.2.1.
19
Denicin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
viii
ndice
ix
3.2.2.
Modelado
3.2.4.
Integracin
3.2.5.
Ejecucin
3.2.6.
3.3.
Arquitectura
3.2.3.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
Monitoreo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
24
3.4.
Teora de Colas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
24
3.3.1.
24
Sistemas de colas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tcnicas en sistemas de colas
. . . . . . . . . . . . . . . . . .
26
3.4.1.
Cadenas de Markov
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
26
3.4.2.
Teora de renovacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
3.4.3.
B
El sistema M/G /1
28
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4. Desarrollo de la metodologa
4.1.
30
Desarrollo de la metodologa . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31
4.1.1.
Estructura de la metodologa
. . . . . . . . . . . . . .
32
4.1.2.
Denicin del problema
. . . . . . . . . . . . . . . . .
32
4.1.3.
Comprensin de las cosmovisiones
. . . . . . . . . . .
33
4.1.4.
Implantacin de objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . .
36
4.1.5.
Bsqueda y generacin de alternativas . . . . . . . . .
36
4.1.6.
Identicacin de salidas y criterios
. . . . . . . . . . .
38
4.1.7.
Evaluacin de alternativas . . . . . . . . . . . . . . . .
38
4.1.8.
Proceso de seleccin
41
4.1.9.
Implantacin de la alternativa elegida
4.1.10. Control
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . .
41
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
44
4.1.11. Revisin y re-evaluacin . . . . . . . . . . . . . . . . .
46
Caso de Estudio
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
46
4.2.1.
Denicin del objeto de estudio . . . . . . . . . . . . .
46
4.2.2.
Implementacin de la metodologa
. . . . . . . . . . .
48
4.2.3.
4.2.
Anlisis y discusin de resultados . . . . . . . . . . . .
54
Conclusiones
56
Referencias
60
Glosario de trminos
62
Apndices
68
ndice
B
El sistema M/Ek /1
69
ndice de guras
1.1.
Niveles de corrupcin en los sectores pblicos. . . . . . . . . .
1.2.
Resultados de la Tala Administrativa.
. . . . . . . . . . . . .
2.1.
Metodologa de Checkland.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10
2.2.
El ciclo de toma de decisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
2.3.
Dimensiones fundamentales para la mejora de negocios.
. . .
15
3.1.
Diagrama de proceso de negocio . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
3.2.
Swin-lanes en los diagramas BPM . . . . . . . . . . . . . . . .
23
3.3.
Diagrama de tiempo de los sistemas de colas.
25
4.1.
Metodologa de diseo de sistemas de atencin a trmites gu-
. . . . . . . . .
bernamentales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31
4.2.
Diagrama de operacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
4.3.
Monitores de la industria privada . . . . . . . . . . . . . . . .
53
xi
ndice de Tablas
3.1.
Elementos de la nomenclatura BPM
. . . . . . . . . . . . . .
22
3.2.
Parmetros en los sistemas de colas . . . . . . . . . . . . . . .
25
4.1.
Denicin del problema
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
4.2.
Comprensin de las cosmovisiones . . . . . . . . . . . . . . . .
35
4.3.
Implantacin de objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
4.4.
Bsqueda y generacin de alternativas
. . . . . . . . . . . . .
39
4.5.
Identicacin de salidas y criterios
. . . . . . . . . . . . . . .
40
4.6.
Evaluacin de alternativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
4.7.
Proceso de seleccin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43
4.8.
Implantacin de la alternativa elegida
. . . . . . . . . . . . .
45
4.9.
Control
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
47
xii
Captulo 1
Introduccin
En toda dependencia de gobierno existen trmites gubernamentales a los cuales los ciudadanos deben acudir para obtener un
servicio o un producto. Existen muchos problemas en estos sistemas,
desde la corrupcin, hasta la ineciencia de los funcionarios pblicos
al ejecutar sus tareas. El uso de los sistemas de informacin ha intentado mejorar la experiencia del usuario en el uso de dichos trmites,
sin embargo no se ha atendido el problema de manera integral. En
este captulo se describen los trmites gubernamentales, los problemas
que presentan y la oportunidad de transformar la forma en como se
confronta a dichas situaciones.
Resumen:
1.1. Introduccin
1.1. Introduccin
La protesta pblica ante la corrupcin, la impunidad y la inestabilidad econmica envi seales de alerta en todo el mundo en el 2011. Las
protestas en muchos pases han aumentado rpidamente, desde la accin a
pequea escala hasta la manifestacin de masas de personas de todos los sectores de la sociedad. Sus orgenes pueden ser diversos, pero el mensaje es el
mismo: es necesaria una mayor transparencia y responsabilidad de nuestros
gobiernos.
La corrupcin sigue desarrollndose en las esferas polticas y sociales a
1 muestra que
nivel mundial. El ndice de Percepcin de la Corrupcin 2011
la frustracin pblica est bien fundada. Ninguna regin o pas del mundo
es inmune a los daos de la corrupcin del sector pblico, la gran mayora
de los 183 pases y territorios que fueron evaluados obtuvieron una puntuacin inferior a cinco en una escala de 0 (altamente corrupto) a 10 (muy
limpio). Nueva Zelanda, Dinamarca y Finlandia encabezan la lista, mientras
que Corea del Norte y Somalia se encuentran en la parte inferior. Por su
parte, Mxico muestra una evaluacin de 3.0, por de bajo de pases como
Brasil y Colombia(International, 2012).
Figura 1.1: Niveles de corrupcin en los sectores pblicos.

Fuente: (International, 2012)
1
El ndice de Percepcin de la Corrupcin clasica a los pases de acuerdo a sus niveles
de percepcin de la corrupcin del sector pblico. El ndice de 2011 se basa en diferentes evaluaciones y encuestas de opinin empresarial llevado a cabo por organizaciones e
instituciones de renombre.
1.1. Introduccin
En Mxico existen organismos para vigilar el comportamiento de la co-
2 presenta el ndice Nacional de Corrup-
rrupcin. Transparencia Mexicana
cin y Buen Gobierno, el cual mide la corrupcin que afecta a los hogares.
El ndice registra la corrupcin en servicios pblicos ofrecidos por los tres
niveles de gobierno y por empresas particulares.
Transparencia Mexicana reporta que(Mexicana, 2011):
En 2010, se identicaron 200 millones de actos de corrupcin en el
uso de servicios pblicos provistos por autoridades federales, estatales,
municipales, as como concesiones y servicios administrados por particulares. En 2007 fueron 197 millones de actos.
En 2010, una mordida cost a los hogares mexicanos un promedio de
$165.00. En 2007 el promedio fue de $138.00
En 2010, para acceder o facilitar los 35 trmites y servicios pblicos
medidos por Transparencia Mexicana se destinaron ms de 32 mil millones de pesos en mordidas. En 2007 este costo fue de 27 mil millones
de pesos.
En promedio, los hogares mexicanos destinaron 14 % de su ingreso a
este rubro.
Para los hogares con ingresos de hasta 1 salario mnimo, este impuesto
regresivo represent 33 % de su ingreso.
La corrupcin no es el nico problema alrededor de los trmites gubernamentales en Mxico, adems de ello, existen ocasiones donde la capacidad de
servicio no esta acorde a la demanda, lo que genera largas las de espera. En
otros casos se tienen problemas en la denicin misma del trmite, la cual
puede llevar a los solicitantes el tener que llevar documentacin a diversas
dependencias de gobierno para ejecutar dicho trmite.
Las polticas de gobierno han apostado por el uso de las tecnologas de la
informacin para mejorar los trmites y servicios que ofrecen las dependencias de gobierno. Sin embargo, no es solo con sistemas de informacin con lo
que se puede mejorar el servicio de los trmites, es necesario replantear los
A principios de 1999 un grupo de mexicanos, preocupados por los problemas de corrupcin globales y en particular de su pas, decide crear Transparencia Mexicana, una
organizacin no gubernamental que enfrenta el problema de la corrupcin desde una perspectiva integral, a travs de reformas a las polticas pblicas y cambios en las actitudes
privadas de los ciudadanos.
1.2. Contexto
modelos sobre los que son diseados estos sistemas de informacin. Este trabajo tiene como n, el presentar una breve metodologa que pudiera servir
como una gua en el desarrollo de sistemas de informacin para atender
trmites gubernamentales.
1.2. Contexto
1.2.1. Histrico
El 2 de septiembre de 2009, el Presidente Felipe Caldern se comprometi
a emprender una reforma regulatoria de fondo en el Gobierno Federal, con el
n de facilitar la vida de los ciudadanos, de incrementar la competitividad y
de favorecer el desarrollo econmico y social del pas. Para ello se gener la
tala regulatoria como una estrategia de combate a la parlisis que genera
una normatividad excesiva, cierra la puerta a la discrecionalidad para crear
y aplicar disposiciones que provocan opacidad y costos innecesarios para el
gobierno y para los ciudadanos, elimina prcticas de corrupcin y disminuye
el costo de la Administracin Pblica, permitiendo aplicar ms recursos a
las tareas prioritarias del pas.
La tala regulatoria inici con un inventario de las normas vigentes del
Gobierno. A partir de este catlogo, toda la Administracin Pblica Federal se dio a la tarea de identicar la duplicidad de normas, los procesos y
actividades inecientes, los costos excesivos y los trmites burocrticos que
generan costos innecesarios al ciudadano.
Gracias a esta iniciativa se han eliminado ms de 14 mil disposiciones
que representan el 40 % del marco normativo del 2009, lo que signica la
tala regulatoria ms agresiva en la historia de Mxico. En la gura 1.2 se
muestran los resultados de la Tala Administrativa (de Funcin Pblica, 2010)
.
El tiempo sigue su marcha, y al parecer la tala regulatoria no es suciente

para disminuir la corrupcin en los servidores pblicos. El hecho de utilizar
las tecnologas de la informacin y reducir el nmero de trmites o servicios
del gobierno, no garantiza que la corrupcin disminuya. Es necesario brindar
de transparencia a los procesos que ocurren en el gobierno y buscar la mejora
de los mismos para el bien comn. Las tecnologas de la informacin no deben
ser una barrera para mejora de los procesos, sino una herramienta que se
acople de manera natural al sistema a mejorar.
La Tala Administrativa es un antecedente de este trabajo, porque uno de
Fuente: http://www.funcionpublica.gob.mx
1.2. Contexto
Figura 1.2: Resultados de la Tala Administrativa.

Fuente:Funcin Pblica 2010
sus objetivos fue: Estandarizar los procesos de administracin para proveer

bienes y derogar toda la normatividad innecesaria. Y es precisamente la
estandarizacin de los procesos, lo que permite la mejora de los mismos.
1.2.2. Internacional
Las organizaciones estn viendo sus activos ms importantes, no como
los productos o servicios que prestan a sus clientes, sino sus propios procesos.
En el gobierno, estos procesos no estn sujetos a las presiones de la competencia, pero los ciudadanos y las partes interesadas dentro de otros departamentos exigen una mayor ecacia para la prestacin de servicios que slo
el gobierno puede proporcionar.
En Estados Unidos existen iniciativas presidenciales
4 que estn poniendo
ms nfasis en la eciencia y ecacia de los procesos del gobierno. En Marzo

del 2012 se public la estrategia de gobierno electrnico que se ha planteado
la Casa Blanca. Se ha creado una ocina para atender las polticas del gobierno electrnico y la tecnologa de la informacin(Rep Turner, 2002). Es una
muestra de como en los gobiernos del mundo se busca mejorar los procesos
para servir mejor a sus ciudadanos.
Fuente: http://www.whitehouse.gov/omb/e-gov/
1.3. Problemtica
1.3. Problemtica
Los sistemas de informacin que se construyen para dar soporte a los
trmites gubernamentales, son generados por empresas de software ajenas a
las dependencias de gobierno que brindan los trmites. Esto ocurre principalmente por las polticas de las dependencias de gobierno, cuyas estructuras
estn diseadas para cumplir con la misin y visin para las que fueron
creadas. El diseo y desarrollo de software no forma parte de los objetivos
estratgicos de las dependencias de gobierno, por ello se utilizan procesos de
licitacin para asignar esta responsabilidad a empresas especializadas en la
construccin de software.
Esto genera un problema ya que las empresas de desarrollo de software
utilizan metodologas diseadas para el anlisis, diseo y construccin de
software, sin considerar las oportunidades de mejora de los trmites. Se delega a las dependencias de gobierno establecer los requerimientos del sistema
de informacin, lo cual puede generar una visin limitada de lo que el sistema
de informacin debera hacer.
Un sistema de informacin ayuda a la ejecucin de procesos, pero si el
proceso no es el adecuado, el sistema de informacin no ser de gran ayuda.
Antes de generar sistemas de informacin para dar soporte a un trmite, se
debe evaluar el proceso que dicta el trmite, y brindar las herramientas para
modicar dicho proceso y que el sistema de informacin se pueda adaptar a
esos cambios. El contexto que contiene a los trmites gubernamentales est
fomentando la mejora de los procesos, y esto no slo signica hacer sistemas
de informacin, requiere validar los procesos en s.
1.4. Justicacin
Una de las formas para prevenir la corrupcin es incrementar la transparencia en los trmites gubernamentales. La solucin debe abarcar una mirada amplia del problema para identicar cada una de las dimensiones que
lo conforman. Es por ello que el uso del enfoque de sistemas se necesita para
aportar medidas que mejoren los servicios que el gobierno brinda, debido a
que es un sistema de actividad humana, no es posible aplicar una medida
tradicional para tratar de controlar el sistema.
El gobierno ha hecho planes y programas para atacar la corrupcin, sin
embargo, los resultados no han sido favorables. El uso de las tecnologas de
la informacin no es suciente para resolver los problemas que surgen en los
sistemas de trmites gubernamentales. Es necesario un nuevo enfoque que
1.5. Objetivos
permita que los procesos de interaccin humana se modelen y mejoren bajo

el apoyo de las tecnologas de la informacin, los procesos de mejora y los modelos formales de lneas de espera. Se necesita enriquecer las metodologas
de diseo de sistemas para integrar el componente social y de mejora de
procesos en las soluciones que se desarrollan para atender los trmites gubernamentales.
1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo general
Construir una metodologa sistmica que permita modelar, disear y
construir sistemas de informacin que atiendan trmites gubernamentales.
1.5.2. Objetivos particulares

Establecer el marco metodolgico que soporte la investigacin.
Establecer el marco terico-conceptual que soporte la investigacin.
Integrar el enfoque de ciencia de sistemas en el diseo de sistemas de
informacin.
Fomentar el modelo de los procesos como una actividad central en el
diseo de sistemas de informacin para trmites gubernamentales.
Denir las tareas dentro del ciclo de vida del desarrollo, que generen
los modelos, el diseo y la construccin del sistema de informacin.
Captulo 2
Marco Metodolgico
El marco metodolgico nos muestra el camino a seguir

para incidir en el sistema fsico y poder transformarlo. En la bsqueda
de una metodologa sistmica, se observan diversas metodologas para
recuperar los elementos que enriquezcan el proceso de diseo de sistemas de informacin. Como primer punto se describe la metodologa
de sistemas suaves, que servir de base para resolver los problemas
que existen en las transformaciones de los sistemas de interaccin humana. Se describe el proceso de toma de decisiones y las metodologas
tradicionales del diseo de sistemas de informacin.
En este capitulo se indican las metodologas de referencia que dan
soporte a la metodologa de diseo de sistemas de informacin para la
atencin de trmites gubernamentales que se busca.
Resumen:
2.1. Metodologa de sistemas suaves

Soft Systems Methodology SSM) fue
Systems Thinking, Systems Practice (Checkland, 1981).
despus, se public Systems: Concepts, Methodologies and
La metodologa de sistemas suaves(

publicada en el libro
Un par de aos
Applications (Wilson, 1984). En el primer libro Checkland describi SSM en

el contexto de la historia del pensamiento racional. Por otra parte Brian
Wilson intent describir cmo aplicar SSM en el contexto de la resolucin

de problemas en general(Wilson, 2001).
Un sistema suave es aquel que est conformado por actividades humanas,
tiene un n perdurable en el tiempo y presenta problemticas sin estructura
o blandas; es decir, aquellas problemticas de difcil denicin y en las que
los nes, metas, propsitos, son problemticos en s(Checkland, 1981).
Tradicionalmente SSM es descrito como un proceso de siete etapas, como
se muestra en la gura 2.1.
1. La identicacin de la situacin problemtica en la que se desea intervenir.
2. Investigar la situacin y la construccin de una imagen rica(representacin
interpretativa) de ella.
3. Construccin de las deniciones raz y las perspectivas de la seleccin(los procesos clave que deben tener lugar dentro de el sistema que
desee).
4. Desarrollo de un modelo conceptual del sistema de cambio.
5. Comparar el modelo con la situacin del mundo real.
6. La denicin de los cambios a ser implementados.
7. La adopcin de medidas para aplicarlos.
Esto se puede aplicar como una intervencin de una sola vez, o puede ser
tratado como un ciclo en curso o accin, volviendo a la etapa 1 o 2 despus
de que la intervencin ha tenido tiempo para surtir efecto.
Al paso del tiempo estos siete pasos evolucionaron en cuatro etapas, las
cuales incorporan las etapas anteriores y aade algunas mejoras(Checkland
y Poulter, 2006).
Figura 2.1: Metodologa de Checkland.

Fuente: (Checkland y Poulter, 2006)
10
Descubrimiento
11
La primera parte de esta etapa tiene que ver con la iden-
ticacin y con una breve descripcin de la situacin en la que se desea

intervenir. Esto se hace normalmente por los involucrados o afectados
por los problemas de llegar a un acuerdo amplio sobre la situacin que
requiere atencin. Se debe tener cuidado de no formular la situacin
como un problema a resolver, ya que puede conducir a un enfoque
demasiado estrecho en una etapa temprana.
La segunda parte consiste en el desarrollo de la imagen rica. El
propsito aqu es crear una representacin profunda de la situacin
en la que se desea la intervencin.
La imagen rica rene la informacin y las perspectivas de la ms
amplia gama posible de fuentes. Es comn representarla visualmente - a
menudo con varias representaciones alternativas - y no slo como texto.
Se puede usar un mapa mental o esquema similar como representacin
nal.
La tercera parte consta del anlisis de la gente y la dimensin de la
situacin. Se debe determinar quines son los actores clave de la situacin y qu visiones del mundo o perspectivas tienen en l. Se debe
identicar los siguientes roles:
El cliente el cual har que la intervencin suceda,

El profesional que va a utilizar o guiar el proceso de SSM y
Los propietarios de los temas abordados.
Otro factor a identicar es el ambiente cultural de la situacin, en
particular, qu roles, normas y valores fomentan la situacin. De la
misma forma, se debe determinar cmo la poltica o las relaciones de
poderes afectan la situacin.
Modelado
Esta etapa tiene que ver con las deniciones de los procesos de
transformacin que se desean alcanzar. El primer paso es ponerse de

acuerdo de lo que el cambio tiene que ser. Esto implica una o ms
perspectivas de lo que es deseable. En esta etapa es de utilidad utilizar
el anlisis CATWOE. CATWOE es el nemnico de:
Customers personas que son afectadas por la transformacin.

Actors personas que realizan las actividades en la transformacin.
Transformation process El proceso que indica lo que ha cambiado
y en qu.
2.2. El proceso de toma de decisiones
World-view
12
es la perspectiva desde la cual se describe la transfor-
macin.
Owner la persona que controla la transformacin

Environmental cualquier restriccin externa que inuya en la transformacin.
En SSM cada proceso es descrito en la forma de una denicin raz;un
prrafo con la forma: Ejecutar la accin
ayudar a conseguir el resultado
Dilogo
R
P, usando el mtodo Q
para
Conceptualmente la fase del dilogo implica el examen del mo-
delo de cambio frente a la situacin del mundo real, por lo general

representado por la imagen rica y anlisis asociados, y comprobar que
tiene sentido. A menudo, el cambio de modelo necesita ajustes, y en
ocasiones la imagen rica tiene que desarrollarse an ms.
La denicin y adopcin de medidas
Esta etapa puede variar, depen-
diendo del proyecto de cambio especco, pero en esencia se trata de

desarrollar el modelo de cambio en un plan concreto, y tomar medidas para ponerlo en prctica. En este punto pueden ser de utilidad los
protocolos formales de gestin de proyectos.
SSM pone nfasis sobre la comprensin de la situacin en la que se desea la intervencin y en la formulacin de la accin a tomar, mientras que
es menos explcita acerca de las investigaciones en curso, la reexin y la
naturaleza cclica global del proceso.
Se utiliza SSM como metodologa de referencia, para esta investigacin
por la capacidad de modelar los sistemas de interaccin humana y generar
acuerdos sobre las transformaciones deseables que se buscan en los proyectos. Ambas cualidades refuerzan las metodologas de diseo de sistemas de
informacin.

La toma de decisiones, denicin de problemas, cuanticacin, evaluacin, optimizacin, suboptimizacin, control, planicacin y reglamentacin,
son funciones comunes a todo diseo de sistemas. El enfoque de sistemas es
un proceso de toma de decisiones que se usa para disear sistemas(van Gigch,
2006).
13
La toma de decisiones es un proceso de pensamiento que ocupa toda la

actividad que tiene por n solucionar problemas. La toma de decisiones es
necesaria cuando tenemos un problema que resolver, o necesidades que satisfacer. El paso para denir el problema, puede verse como un subproblema del
problema principal; es decir, es un holos en el ciclo de la toma de decisiones.
El autor de la decisin debe poseer cierto fundamento de conocimiento
y experiencia, de lo cual deduce informacin para delinear un conjunto de
alternativas. Las alternativas son estrategias diferentes por las cuales pueden
lograrse los objetivos. Cada alternativa conduce a uno o varios resultados
predichos. Para hacer una eleccin entre las alternativas, se debe evaluar
cada una en trminos del grado con el cual satisfacen el o los objetivos.
La concepcin de un autor de decisiones de lo que parece el mundo, o de
la forma en la cual se ve la totalidad de un problema, constituye lo que se
conoce como cosmovisin, o
Weltanschauung.
El ciclo de toma de decisiones puede dividirse en tres fases y aplicarse

al proceso de diseo de sistemas, modicando los pasos de la metodologa
SSM, como se muestra en la gura 2.2
Figura 2.2: El ciclo de toma de decisiones.

Fuente: (van Gigch, 2006).
A continuacin se explican cada una de las etapas del ciclo de toma de
decisiones.
Fase 1. Diseo de polticas.
Es la fase durante la cual:
1. Se llega a un acuerdo de lo que es el problema.

2. Los autores de decisiones llegan a una determinacin de sus cosmovisiones.
14
3. Se llega a un acuerdo sobre los mtodos bsicos por los cuales se

interpretarn las pruebas.
4. Se llega a un acuerdo sobre qu resultados(metas y objetivos)
esperan los clientes y los planicadores.
5. Se inicia la bsqueda y generacin de alternativas.
Fase 2. La evaluacin.
La evaluacin consiste en jar las diferentes al-
ternativas, para determinar el grado en el cual satisfacen las metas y

objetivos de la fase anterior. La evaluacin incluye:
1. Una identicacin de los resultados y consecuencias derivados de
cada alternativa.
2. Un acuerdo de que los atributos y criterios elegidos con los cuales
se evaluarn los resultados, representen verdaderamente las metas
y objetivos preestablecidos a satisfacer.
3. Una eleccin de la medicin y modelos de decisin, los cuales se
usarn para evaluar y comparar alternativas.
4. Un acuerdo en torno al mtodo por el cual se har la eleccin de
una alternativa en particular.
Fase 3. La implantacin de la accin.
Es la fase en la cual el diseo
elegido se realiza. Dicha fase incluye:

1. Optimizacin, que describe dnde est la mejor solucin.
2. Subotimizacin, que explica porqu no puede lograrse la mejor
solucin.
3. Complejidad, que trata con el hecho de que, de tener solucin
debe simplicarse la realidad, pero para ser real, las soluciones
deben ser complejas.
4. Evaluacin de los resultados obtenidos de la implantacin.
5. Volver a la fase 1 para repetir el proceso.
El diseo de sistemas de informacin est acompaado de muchas decisiones que determinan el xito o fracaso del proyecto. Es por ello que las
distintas fases que conforman el proceso de toma de decisiones deben ser
consideradas en la metodologa sistmica de diseo de sistemas de informacin para la atencin a tramites gubernamentales que se propone en esta
investigacin.
2.3. El Modelo de Madurez de Capacidades de Integracin (CMMI) para el

desarrollo
15
Figura 2.3: Dimensiones fundamentales para la mejora de negocios.

Fuente: (SEI, 2010)
2.3. El Modelo de Madurez de Capacidades de Integracin (CMMI) para el desarrollo

CMMI como en general cualquier Modelo de Madurez de Capacidades(CMM),
es una representacin simplicada del mundo. CMM contienen los elementos
esenciales de los procesos ecaces. Estos elementos se basan en los conceptos
desarrollados por Crosby, Deming, Juran, y Humphrey(SEI, 2010).
CMMI para el desarrollo consiste en las mejores prcticas de actividades
de desarrollo aplicados a los productos y servicios. Se ocupa de las prcticas
que cubren el ciclo de vida del producto, desde concepcin hasta la entrega
y mantenimiento. El nfasis est en el trabajo necesario para construir y
mantener el producto total(SEI, 2010).
El Software Engineering Institute (SEI) ha encontrado varias dimensiones
en las que las organizaciones pueden enfocarse para la mejora de sus negocios. La gura 2.3 ilustra las tres dimensiones fundamentales en las que las
organizaciones se centran: las personas, los procedimientos y mtodos, y herramientas y equipos.
El sector manufacturero ha reconocido desde hace tiempo la importancia

desarrollo
16
de la efectividad y la eciencia del proceso. Hoy en da, muchas organizaciones en el sector manufacturero e industrias de servicios reconocen la
importancia de los procesos de calidad. Los procesos ayudan a las fuerzas de
trabajo de la organizacin a cumplir con los objetivos de negocio, fomentando
el trabajar ms inteligentemente y con mayor coherencia.
Para el desarrollo de sistemas de informacin, CMMI dene 22 reas de
procesos, las cuales sirven de gua en el diseo de la metodologa sistmica
de est investigacin. Estas reas son:
Anlisis Causal y Resolucin (CAR)
Administracin de la conguracin (CM)
Anlisis de Decisiones y Resolucin (DAR)
Administracin de Proyectos Integrada (IPM)
Medicin y Anlisis (MA)
Denicin del Proceso Organizacional (OPD)
Enfoque del Proceso Organizacional (OPF)
Gestin del Desempeo Organizacional (OPM)
Rendimiento del Proceso Organizacional (OPP)
Entrenamiento Organizacional (OT)
Integracin de Producto (PI)
Proyecto de Monitoreo y Control (PMC)
Planicacin de Proyectos (PP)
Proceso y Control de Calidad del Producto (PPQA)
Administracin Cuantitativa de Proyectos (QPM)
Requisitos para el Desarrollo (RD)
Gestin de Requisitos (REQM)
Gestin de Riesgos (RSKM)
Acuerdo de Gestin de Proveedores (SAM)

desarrollo
17
Solucin Tcnica (TS)

Validacin (VAL)
Vericacin (VER)
En el contexto del diseo de sistemas de informacin para la atencin
de trmites gubernamentales, no es necesario implementar cada una de las
reas que CMMI dene. Estos procesos sirven de gua para las metodologas
tradicionales de diseo de sistemas de informacin, y pueden denirse de
manera que tengan una visin sistmica al combinarlos con las metodologas
expuestas anteriormente.
Por ejemplo, el proceso de gestin de requisitos puede enriquecerse utilizando SSM para llegar a acuerdos sobre las transformaciones que se desean.
El proceso de Solucin Tcnica se puede auxiliar del proceso de la toma de
decisiones para denir las tecnologas a utilizas en el diseo de la solucin.
Captulo 3
Marco Terico y Conceptual
En este capitulo se describe brevemente los tpicos utilizados en el desarrollo de esta tesis. Uniendo los conceptos de la teora
general de sistemas, el enfoque BPM y la teora de colas se busca un
tratamiento integral a la problemtica de los trmites gubernamentales. La teora de colas nos brinda modelos formales para describir
los procesos estocsticos que ocurren en los sistemas de atencin. El
enfoque de BPM nos proporciona una nueva forma de integrar las tecnologas de la informacin de manera natural en los procesos operativos
y la teora general de sistemas nos permite integrar los conceptos que
existen en ambos campos del pensamiento y permitir la abstraccin de
los elementos que los conforman y el contexto donde se desarrollan.
Resumen:
18
3.1. Teora General de Sistemas
19
3.1. Teora General de Sistemas

3.1.1. Teora de Sistemas
Un sistema es el conjunto de dos o mas entidades interrelacionadas entre
s, que trabajan para lograr un objetivo comn. La teora de sistemas describe
la estructura y el comportamiento de sistemas. La teora de sistemas cubre el
aspecto completo de tipos especcos de sistemas desde los sistemas tcnicos
hasta los sistemas conceptuales, aumentando su nivel de generalizacin y
abstraccin.
La teora general de sistemas ( TGS ) ha sido descrita como una teora
matemtica convencional, un metalenguaje, un modo de pensar, una jerarqua de teoras de sistemas con generalidad creciente.
3.2. BPM
3.2.1. Denicin
Business Process Managment
(BPM) es un conjunto de mtodos, herra-
mientas y tecnologas utilizadas para disear, analizar y controlar los procesos operacionales de negocio. BPM es un enfoque centrado en los procesos
para mejorar el rendimiento, el cual combina las tecnologas de la informacin
con los procesos y las metodologas de gobernanza .

Para el alcance de este trabajo se utiliza la siguiente denicin para un
sistema BPM:
Un sistema de software genrico que se rige explcitamente por
el diseo de procesos para administrar los procesos operacionales
de negocio.
El sistema debe ser consciente de los procesos y genrico en el sentido de
que es posible modicar los procesos que soporta. El diseo de los procesos
a menudo se realiza de forma grca.
El conjunto de procesos, costumbres, polticas, leyes e instituciones que afectan a

cmo se dirige, administra o controla una empresa (corporacin). Tambin incluye las
relaciones entre los muchos agentes implicados en ellas (desde la propiedad a la direccin,
los controladores externos, acreedores, inversores, clientes, suministradores, empleados y
el entorno y la sociedad entera).
3.2. BPM
20
3.2.2. Arquitectura
Existen tres dimensiones desde las cuales se puede observar la arquitectura de los sistemas BPM (Kiran Garimella y Williams, 2008)
El negocio
La dimensin de negocio es la dimensin de valor y de la creacin
de valor tanto para los clientes como para los
stakeholders 2
BPM facilita directamente los nes y objetivos de negocio de la compaa: crecimiento sostenido de los ingresos brutos y mejora del rendimiento mnimo; aumento de la innovacin; mejora de la productividad; incremento de la delidad y satisfaccin del cliente y niveles elevados de
eciencia del personal.
BPM incorpora ms capacidad que nunca para alinear actividades operacionales con objetivos y estrategias. Concentra los recursos y esfuerzos de la empresa en la creacin de valor para el cliente. BPM tambin
permite una respuesta mucho ms rpida al cambio, fomentando la
agilidad necesaria para la adaptacin continua.
El proceso
La dimensin de proceso crea valor a travs de actividades es-
tructuradas llamadas procesos. Los procesos operacionales transforman

los recursos y materiales en productos o servicios para clientes y consumidores nales. Esta transformacin es el modo en que funciona
un negocio.
Mientras ms efectiva sea esta transformacin, con mayor xito se crea
valor. La ciencia aplicada de procesos y transformacin abarca la historia de la gestin industrial moderna, desde los gurs de calidad(Walton,
1986) como Deming, Juran, Shingo, Crosby y Peters, y recientemente
las prcticas de Lean y Six Sigma. BPM incorpora estas metodologas
de forma completa y las acelera con sistemas de denicin, medida,
anlisis y control mejorados.
Mediante BPM, los procesos de negocio son ms efectivos, ms transparentes y ms giles. Los problemas se resuelven antes de que se conviertan en asuntos ms delicados. Los procesos producen menos errores
y estos se detectan ms rpido y se resuelven antes.
La gestin
La gestin es la dimensin de capacitacin. La gestin pone a
las personas y a los sistemas en movimiento y empuja a los procesos a

la accin en pos de los nes y objetivos del negocio. Para la gestin,
Personas interesadas en la buena marcha de la empresa como empleados, accionistas,

proveedores, etctera
3.2. BPM
21
los procesos son las herramientas con las que se forja el xito empresarial. Antes de BPM, construir y aplicar estas herramientas engendraba
una mezcla poco manejable de automatizacin de clase empresarial,
muchas herramientas de escritorio aisladas, mtodos y tcnicas manuales y fuerza bruta. Con BPM, se puede aunar todos los sistemas,
mtodos, herramientas y tcnicas de desarrollo de procesos y la gestin
de procesos en un sistema estructurado, completo, con la visibilidad y
los controles necesarios para dirigirlo y anarlo.
Los sistemas BPM pueden tener como resultado una considerable recompensa para las empresas que las adoptan. Las ventajas tpicas son: la
reduccin de plazos de entrega, menos errores, y ms exibilidad para cambiar los procesos de negocio. La parte esencial de los sistemas BPM es la
funcionalidad atribuida histricamente a los sistemas de administracin de
ujo de trabajo (WFMS). Un WFMS se encarga de la asignacin automtica
de trabajo de los recursos autorizados (seres humanos y/o aplicaciones) de
acuerdo con un proceso predenido, los recursos disponibles, y sus dependencias mutuas. Tanto los BPMS y los WFMS han sido ampliamente adoptados
en la industria, en particular en la industria de servicios.
3.2.3. Modelado
El primer paso en la implementacin de los sistemas BPM es el modelado
de los procesos de Negocio. Para obtener el modelo de los procesos de negocio
Business Process Modeling Notation (BPMN). BPMN dene un

Business Process Diagram (BPD), el cual est basado en una versin de los
se utiliza
diagramas de ujo para crear modelos grcos de operaciones de procesos de

negocio. Por tanto un modelo de proceso de negocio es una red de objetos
grcos que representan actividades o tareas y el ujo de control que dene
el orden de ejecucin.
En la tabla 3.1 se muestran varios elementos de BPMN, los cuales se
describen a continuacin.
En la gura 3.1 se muestra un diagrama de proceso de negocio para
ejemplicar el tipo de componentes y las relaciones entre ellos.
As pues el diagrama representa un proceso que inicia sin ningn evento
previo, y se activa la tarea de Recibir pago. Una vez completada esta tarea
hay dos posibilidades ya sea que se active la tarea de Registrar efectivo o
Procesar tarjeta, la decisin de cual tarea se active depende de la puerta
exclusiva donde se puede indicar una propiedad por ejemplo el tipo de pago.
Finalmente se activa la tarea de Entregrar mercancia y se completa el
3.2. BPM
22
Indica el evento de inicio de un proceso.
Indica un evento intermedio en el ujo de un proceso.
Indica el evento de termino de un proceso.

Indica una tarea dentro de un proceso.
Indica una puerta exclusiva. Solo permite que el ujo continu por un solo camino de salida.
Indica una puerta de ejecucin en paralelo. Permite que el
ujo continu por varios camino de salida.
Indica una puerta de ejecucin que incluye diversos ujos.
Tabla 3.1: Elementos de la nomenclatura BPM

Fuente: Elaboracin propia
Figura 3.1: Diagrama de proceso de negocio

proceso.
Otro elemento importante en BPM son los carriles o
swim-lanes.
Es un
componente que permite organizar las tareas en base al rol o participante

que debe encargarse de efectuarlas. En la gura 3.2 se muestra la forma de
representar los
swim-lanes.
Como se puede observar el diagrama con la notacin BPMN es de fcil

lectura. Lo que permite que se disee el proceso de negocio de manera independiente a los detalles tcnicos de implementacin. Es por ello que para el
modelado de los trmites gubernamentales se opt por est opcin sobre las
tcnicas clsicas del anlisis de sistemas.
3.2. BPM
23
Figura 3.2: Swin-lanes en los diagramas BPM

3.2.4. Integracin
Despus de que el equipo del negocio alcance un acuerdo sobre el modelo
de proceso, el equipo de tecnologas de informacin (TI) se hace cargo y analiza la forma de ponerlo en prctica en el sistema de informacin. El equipo de
TI puede realizar varias modicaciones en el proceso. Los cambios podran
deberse a las limitaciones del sistema de informacin (tales como la disponibilidad de los servicios funcionales), la disponibilidad de las aplicaciones
heredadas, o las limitaciones arquitectnicas.
3.2.5. Ejecucin
Un proceso de negocio orquesta:
Las interacciones con las personas dentro de la organizacin, los actores del proceso, y los usuarios de aplicaciones de ujo de trabajo que
participan en el cumplimiento de las tareas.
Las interacciones con los servicios o aplicaciones en el sistema de informacin (IS). Estas son tareas automticas de procesamiento de TI.
Con el n de probar y validar los procesos automatizados de negocio, se
procede en dos fases: primero una validacin tcnica del proceso, sin incluir
las aplicaciones de ujo de trabajo denitivos de negocios, y la segunda fase
es la validacin funcional, la incorporacin de la aplicacin de ujo de trabajo
nal y los usuarios de negocios que la van a utilizar.
3.3. Teora de Colas
24
3.2.6. Monitoreo
Para realizar el monitoreo se requiere software que regularmente acompaa al motor de BPM el cual recolecta informacin sobre la ejecucin de
los procesos y las presenta en forma tablas o grcas para su futuro anlisis
y toma de decisiones. En la etapa de monitoreo se pueden denir los eventos
que son relevantes registrar.
Para aprovechar la informacin recolectada en el monitoreo, se plantea el
uso de la teora de colas para generar modelos que permitan hacer inferencias
sobre el sistema.
3.3. Teora de Colas

3.3.1. Sistemas de colas
La teora de colas se reere al estudio matemtico de las propiedades de
los sistemas de colas. Es una rama de la investigacin de operaciones, porque
los resultados a menudo se utilizan para tomar decisiones de negocios sobre
los recursos necesarios para proporcionar un servicio.
La notacin de Kendall permite especicar los sistemas de colas(Kleinrock,
A/B/m que representa un

B describen la distribucin
1975). Consiste en un descriptor de tres partes

sistema de colas de
servidores, donde
del tiempo entre llegadas y la distribucin del tiempo de servicio respectivamente.

En algunos sistemas es necesario describir la capacidad de almacenamiento del sistema
o el tamao de la poblacin de clientes
descriptor toma la forma de
M,
en esos casos el
A/B/m/K/M .
Describe la distribucin del tiempo de arribo al sistema, por ejemplo

para una distribucin Markoviana, o completamente aleatoria,
distribucin Erlangiana de
distribucin Markoviana, o completamente aleatoria,
una
fases, etc.
Describe la distribucin del tiempo de servicio, por ejemplo

cin Erlangiana de
Ek
Ek
para una
una distribu-
fases, etc.
Indica el nmero de servidores en el sistema.

Mediante la observacin del ujo de clientes a medida que llegan, pasan
y nalmente salen del sistema, se pueden identicar las cantidades descritas

en la tabla 3.2.
3.3. Teora de Colas
Cn
N (t)
U (t)
n
tn
xn
wn
sn
25
representa el ensimo cliente en entrar al sistema.

el nmero de clientes en el sistema en el tiempo
t.
el tiempo requerido para atender a todos los clientes presentes.
n.
Cn1 y Cn .
el tiempo de llegada del cliente

el intervalo de tiempo entre
el tiempo de servicio para
Cn .
el tiempo de espera en la cola para
Cn .
el tiempo total invertido en el sistema para el cliente
Cn
Tabla 3.2: Parmetros en los sistemas de colas

Fuente: (Kleinrock, 1975)
Enumerando los clientes con el subndice
n,
se dene:
Estos parmetros se muestran en la gura 3.3.
Figura 3.3: Diagrama de tiempo de los sistemas de colas.

Fuente: (Kleinrock, 1975)
Con estas deniciones se establecen las siguientes ecuaciones:
Dado que todos los tiempos de arribo siguen la distribucin
P [tn t] = A(t)
A(t):
(3.1)
Del mismo modo, para el tiempo de servicio:
P [xn x] = B(x)
(3.2)
sn = wn + xn
(3.3)
3.4. Tcnicas en sistemas de colas
El primer momento de
26
tn
E[tn ] =
Por lo que
(3.4)
representa la tasa de arribo promedio de clientes al sistema.
Combinando los conceptos anteriores se puede denir el factor de uso del

sistema
tambin conocido como la intensidad de trco como
= (tasa
promedio de arribo)
(el
tiempo promedio de servicio)
=
x
Para que un sistema pueda mantenerse operable
(3.5)
debe ser menor a 1. De
lo contrario la la crecer sin detenerse. A este evento se le llama congestin

del sistema.

3.4.1. Cadenas de Markov
Retomando la denicin que se propone en (Feller, 1971). Dado un pro-
E1 , E2 , . . . ,
(en
un nmero nito o innito) los cuales poseen una probabilidad asociada
pk ;
ceso en el que se tienen un conjunto de resultados posibles
las probabilidades que corresponden a sucesiones muestrales se denen por

medio de la propiedad multiplicativa
P{(Ej0 , Ej0 , . . . , Ejn )} = pj0 pj1 . . . pjn .
En la teora de las cadenas de Markov se considera la generalizacin ms simple, que consiste en permitir que el resultado de cualquier ensayo dependa
del resultado del ensayo inmediatamente anterior (y solamente de l). El
pk , sino que
(Ej , Ek ) le corresponder una probabilidad condicional pjk .
Adems de las pjk se debe conocer la probabilidad ak de obtener el resultado
Ek en el ensayo inicial.
Para que las pjk tengan el signicado que se les atribuy, las sucesiones
resultado
Ek
ya no estar asociado con una probabilidad ja
a cada pareja
muestrales que corresponden a dos, tres o cuatro ensayos, deben denirse de

la manera siguiente:
P{(Ej , Ek )} = aj pjk ,
P{(Ej , Ek , Er )} = aj pjk pkr ,
P{(Ej , Ek , Er , Es )} = aj pjk pkr prs
27
Las cadenas de Markov aparecen en mltiples procesos estocsticos. El

aprovechar las propiedades de las cadenas de Markov ayuda a encontrar las
caractersticas de estos procesos. A los resultados posibles
Ek ,
se les suele
llamar posibles estados del sistema; en lugar de decir que el ensimo ensayo
resulta en
Ek en
a Ek .
Ek ,
se expresa que el ensimo paso conduce a
el ensimo paso. A
pjk
Ek ,
o que entra en
se le llama la probabilidad de transicin de
Las probabilidades de transicin
pjk
Ej
se arreglan en una matriz de prob-
abilidades de transicin.
p11 p12 p13

p21 p22 p23
p
p
p
P = 31 32 33
.
.
.
.
.
.
.
.
.
...
. . .
. . .
. . .
. . .
...
El primer subndice representa al rengln y el segundo a la columna. Es

claro que
es una matriz cuadrada con elementos no negativos y sumas
unitarias de los renglones. A esa matriz (nita o innita) se le llama matriz

estocstica.
3.4.2. Teora de renovacin

La teora de renovacin se reere al estudio de procesos de renovacin.
{N (t), t 0} cuyo espacio de estados pertenezca a un conjun{0, 1, 2, . . . } y para el cual los tiempos entre arribos Un =
n n1 , n = 1, 2, 3, . . . ; 0 = 0 son variables aleatorias independientes disUn proceso
to numerable
tribuidas idnticamente (i.i.d. r.v.'s), es llamado un proceso de renovacin.

Los tiempos entre cada arribo son llamados los periodos de renovacin, y los
instantes de arribo o pocas, los puntos de renovacin.
Por ejemplo en un aeropuerto, si los tiempos entre cada arribo de vuelo
estn distribuidos uniformemente y son variables aleatorias independientes,
y
N (t)
es el nmero de arribos durante el intervalo
un proceso de renovacin.
]0, t],
entonces
{N (t)}
es
Dentro de los sistemas de colas existe un ejemplo importante. Los instantes de arribo del sistema
1975).
G/G/m forman un proceso de renovacin(Kleinrock,
28
3.4.3. El sistema M/GB /1

M/GB /1
una tasa
En el sistema
de Poisson con
los clientes arriban uno a uno en un proceso

y esperan en la cola hasta ser atendidos. La
distribucin del tiempo de servicio es arbitraria. Los clientes son atendidos

en bloques de un tamao mximo de
B . El ingreso al servicio es instantneo
mientras existan clientes esperando en la cola, de otra manera el servidor

espera por un cliente e inicia el servicio tan pronto el cliente llega.
Para este tipo de sistemas es conveniente obtener la distribucin del
nmero de clientes en la cola, el cual brinda una cadena embebida de Markov
y de ah la distribucin del tiempo de espera. Sea
Nq (t)
una variable aleato-
ria representando el nmero de clientes en la cola en el tiempo
{Nq (t), t 0}
t.
El proceso
a pesar de no ser Markoviano, puede volverse Markoviano al
introducir una variable complementaria
X(t)
que se puede tomar como el
tiempo de servicio transcurrido del grupo en servicio en el momento

dene un nuevo proceso
Templeton, 1983).
{Nq (t), X(t)}
t.
Se
el cual es Markoviano(Chaudhry y
El desarrollo de este sistema considera las siguientes probabilidades:
(x) la tasa de servicio condicional, es decir: (x) = b(x)/(1 B(x)),

con lo cual la densidad del tiempo de servicio b(x) y la funcin de distribucin
B(x) se pueden expresar como:
Sea
b(x) = (x)e
x
0
(t)dt
(3.6)
B(x) = 1 e
x
0
(t)dt
(3.7)
0 xb(x)
<
Pn,1 (x, t)dx = P [Nq (t) = n, x < X(t) x + dx], n 0
como la probabilidad de que existan n clientes en la cola y que el tiempo de
servicio transcurrido existe en ]x, x + dx]. Y la probabilidad con el servicio
sin clientes, P00 = P [Nq (t) = 0].
Sean las pocas de arribo de los clientes 0 = 0 , 1 , . . . , i , . . . y las pocas
de partida 0 , 1 , 2 , . . . , n . . . . . Se utiliza la notacin:
con
0 < 1/ =
Tambin se dene
l Pn,1 (x, t) = Pn,1

m
l P00 (x, t) = P00

m
Pj = l P [Nq (t)) = j]
m
t
Pj
29
es la probabilidad al limite de
clientes en la cola en alguna poca de
tiempo.
Asumiendo que existen muchas de estas probabilidades y que
1,
se tiene:
= /(B) <
Pj z j
P (z) =
(3.8)
j=0
Que denen las siguientes ecuaciones diferenciales:
0 = P00 +
P0,1 (x)(x)dx
(3.9)
P0,1 (x)
= ( + (x))P0,1 (x)
x
(3.10)
Pn,1 (x)
= ( + (x))Pn,1 (x) + Pn1,1 (x)
x
(3.11)
Las cuales se resuelven bajo las condiciones de frontera:
Pn,1 (0) =
Pn+B,1 (x)(x)dx
(3.12)
0
B
Pk,1 (x)(x)dx + P00
P0,1 (0) =
k=1
(3.13)
Y la condicin de normalizacin:
P00 +
Pn,1 (x)dx = 1
k=1
(3.14)
Este modelo de lneas de espera se eligi como una generalizacin de un

trabajo previo(Sampayo, 2010), donde se utiliz el sistema
B
M/Ek /1
para
modelar un trmite gubernamental. En el anexo 4.2.3 se muestran el desarrollo y se muestra la similitud de los modelos.
Captulo 4
Desarrollo de la metodologa
El marco metodolgico expuesto en el capitulo 2, describe de manera general las guas que se utilizaron para conformar la
metodologa de diseo de sistemas de atencin a trmites gubernamentales. En este capitulo se describe a detalle la metodologa propuesta
y la informacin que se necesita para cubrir cada etapa que la forma.
Resumen:
30
4.1. Desarrollo de la metodologa
31

Tomando los pasos de la SSM, del proceso de toma de decisiones y del
marco de referencia del CMMI, se conforma la metodologa de diseo de
sistemas de atencin a trmites gubernamentales. La cual se muestra en la
gura 4.1
Figura 4.1: Metodologa de diseo de sistemas de atencin a trmites gubernamentales

Esta metodologa de procesos sirve tanto para caracterizar como para
optimizar los procesos de negocio. A las metodologas de procesos a menudo
se las conoce como metodologas de mejora de procesos porque la mejora del rendimiento de procesos es muy popular, adems de deseable. Pero
las metodologas de procesos como
Lean
Six Sigma
hacen ms: no slo
establecen las bases para denir y mejorar los procesos, sino que tambin
proporcionan el enfoque completo para asociar el rendimiento de personas,
procesos y tecnologa con la creacin de valor.
Uno de los principales elementos de esta metodologa radica en el uso
de los sistemas de informacin y del enfoque de la gestin de procesos de
negocio o BPM que se abord en la seccin 3.2.
32
4.1.1. Estructura de la metodologa

Cada paso en la metodologa contiene los siguientes elementos:
Criterios de entrada y de salida
Describen el punto de inicio y nal del
proceso. Son las condiciones que deben cumplirse para iniciar o dar por
terminada una etapa en el proceso.
Productos
Es el listado de documentos, diagramas o cdigo que se espera
obtener o modicar al nal de la etapa del proceso.
Actividades clave
Son los procesos del CMMI o en su caso los pasos de la
metodologa de SSM que se utilizan en la etapa del proceso.
Mediciones
Describe las parmetros a ser registrados en la aplicacin de la
metodologa. Las mediciones tienen el objetivo de formar modelos que

permitan evaluar el progreso, la estabilidad y la calidad del proceso de
desarrollo.
Mtodos y herramientas
Se indican las tcnicas y los medios para apli-
carlas con el objetivo de cubrir los criterios de salida. Muchos de estos

elementos dependen de la implementacin de la solucin. Los productos
del mercado de BPM cuentan con herramientas para el diseo y construccin de software propietarios, pero en general existen herramientas
semejantes que cubren los mismos objetivos.
Con la nalidad de dar un resumen a cada etapa de la metodologa, se
muestra un cuadro donde se concentra la esencia de dicha tarea. Esto es
til para comenzar a adoptar su uso y poder repetir los casos de xito y
aprender de las experiencias obtenidas. El presentar las distintas tareas en
este formato, obedece a la recomendacin que el CMMI utiliza como marco
de referencia para buscar la calidad en los procesos. Muchas actividades a su
vez son reas de proceso dentro del CMMI como se describi en la seccin 2.3.
Esto es, las actividades de construccin que se siguen en las metodologas de
desarrollo de sistemas se conservan y son dependientes de los componentes
de arquitectura a utilizar en el sistema BPM.
A continuacin se presenta el detalle de cada fase propuesta.
4.1.2. Denicin del problema

El propsito de la fase de la denicin del problema es producir una
especicacin clara, completa, consistente y vericable de los clientes y sus
33
necesidades, as como el grado de atencin que se dar a ellas. Esta especicacin debe ser documentada en forma consistente, para lo cual se propone
un documento que contenga la informacin obtenida en esta fase. Dicho
documento ser referido como el Documento de contexto y operacin del
sistema.
Antes de denir el problema, se debe identicar la situacin en la que
se desea intervenir. Dentro de la metodologa de CheckLand es la etapa
de Descubrimiento. En esta fase, al igual que en el diseo de sistemas de
informacin, se obtiene un conjunto de requerimientos de alto nivel. Las
actividades de esta etapa se resumen en la tabla 4.1.
4.1.3. Comprensin de las cosmovisiones

El propsito de la fase de la comprensin de las cosmovisiones es documentar para cada cliente y agentes el
Weltanschauungen con el cual conciben
el sistema.
Esta segunda fase involucra lo que en SSM se reera a la imagen rica. Al
nal de la fase se debe generar una representacin profunda de la situacin
en la cual se desea intervenir.
Es necesario realizar un anlisis del trmite desde la dimensin de las
personas. Para ello podemos utilizar las siguientes preguntas:
Quines son los participantes claves del trmite, y cual es su cosmovisin del mismo?
Cul es el ambiente cultural en el que desarrolla el trmite?
Cules son las fuerzas polticas o de poder que inuyen en el trmite?
En el anlisis clsico de sistemas de informacin, el aspecto cultural del
trmite no es considerado, lo que es una fuente de riesgo, ya que si un inters
poltico no desea el cambio, puede intervenir en el proyecto para detenerlo.
Al tener la informacin, debe ser documentada en el Documento de contexto y operacin del sistema, ya que en este momento se puede revisar el
planteamiento del problema y vericar que es consistente con las cosmovisiones de los participantes. Las actividades de esta etapa se resumen en la
tabla 4.2.
34
Criterios de ingreso
Criterios de salida
Se tiene identicado la situacin

en
la
que
se
desea
intervenir.
Se tiene un enunciado bastante
= extenso
que identica los clientes
Se tienen identicados los agentes
y las necesidades a satisfacerse, el
que deben participar.
alcance, los agentes y los lmites

del sistema.
Productos
Documento
Actividades clave
de
contexto
operacin del sistema.
Identicacin de los clientes

y las necesidades a satisfacer
de cada uno.
Identicar el alcance, para
explicar el grado en el cual
se satisfarn las necesidades.
Identicar los involucrados
Mediciones
en el proyecto.
Horas del equipo de trabajo.
Nmero
de
requerimientos
denidos.
Identicar los lmites del sistema.

Identicar
Nmero de clientes.
los
supuestos
restricciones que afectarn el

sistema.
Generar
problema.
Entrevistas y cuestionarios.
Anlisis de requerimientos.
Prototipos.
Tabla 4.1: Denicin del problema
la
denicin
del
35
Criterios de salida
Se tienen identicados los clientes

y agentes del proyecto.
Se tiene descrita de forma clara y
= consistente
la cosmovisin de ca-
da cliente y agente del proyecto..
Productos
Documento
Actividades clave
de
contexto
Identicar
las
perspectivas
de los agentes en el proyecto.

Describir
el
contexto
cul-
tural al que pertenecen los

agentes.
Identicar como es afectada
Mediciones
la situacin por la poltica o

Nmero
de
las relaciones de poder.
cosmovisiones
registradas.
Mapas mentales.
Entrevistas.
Tabla 4.2: Comprensin de las cosmovisiones
36
4.1.4. Implantacin de objetivo

El proceso por el cual se determinan los objetivos toma en cuenta:
Necesidades y deseos.
Expectativas y niveles de aspiracin.
Sustituciones, intercambios y prioridades.
De la misma forma se involucra a todos los diseadores, agentes y clientes
que conllevan el costo y benecios del sistema. Mediante acuerdos se buscan
objetivos que representen un concepto viable en el cual puedan suscribirse
todos.
Una herramienta til en esta etapa es el anlisis CATWOE, descrito en
SSM. Con l es posible obtener las transformaciones deseables para mejorar
el trmite gubernamental.
Los objetivos deben ser asociados a mejorar la operacin del trmite.
Adems que deben existir mtodos por los cuales se puedan medir. Al usar
el enfoque de BPM, los objetivos deben confrontarse con los indicadores
de eciencia que se denan en el proceso. Es decir los objetivos podrn
vericarse mediante el propio sistema.
Una vez acordados los objetivos se actualiza el Documento de contexto
y operacin del sistema para formalizar los acuerdos entre las partes. El
resumen de esta etapa se muestra en la tabla 4.3.
4.1.5. Bsqueda y generacin de alternativas

La bsqueda y generacin de alternativas, depende de las restricciones
de tiempo, costo y recursos dedicados al proyecto. Adems, la bsqueda de
alternativas est limitada por el conocimiento de los diseadores del sistema,
y por el hecho de que slo unos cuantos diseos pueden compararse a la vez.
Utilizando la arquitectura de BPM, se alinean los diseos a soluciones
exibles que pueden adaptar el ujo del proceso de negocio de manera natural. Por otra parte se puede utilizar un proceso de negocio que describa
el trmite gubernamental en forma general, sin entrar en el detalle de cada
paso en el tramite. Con ello se generan patrones o tipos de procesos en los
que los nuevos trmites se pueden clasicar y reutilizar las soluciones de un
trmite en otro.
Los objetivos planteados deben asociarse a los indicadores de desempeo
claves (KPIs) del proceso, esto se hace utilizando la arquitectura de BPM y
37
Criterios de salida
Se tiene descrita de forma clara y

consistente la cosmovisin de ca-
Se tienen denidos y acordados
= los
objetivos del sistema.
da cliente y agente del proyecto.
Productos
Documento
Actividades clave
de
contexto
Anlisis
de
Necesidades
deseos.
Acuerdos
de
transforma-
ciones deseables.
Asentar objetivos acordados
en el documento de contexto
Mediciones
del sistema.

Nmero de objetivos acordados.
Nmero de sesiones efectuadas.
Anlisis CATWOE.
Sesiones de trabajo.
Tabla 4.3: Implantacin de objetivo
38
estableciendo las mtricas de desempeo deseadas en el proceso. El resumen

de esta etapa se muestra en la tabla 4.4
4.1.6. Identicacin de salidas y criterios

Las alternativas conducen a resultados y salidas. Para el contexto de
BPM, se debe especicar claramente las salidas que se tienen en cada tarea
del proceso de negocio. Esto con la nalidad de mantener el proceso y las
tareas que lo conforman listos para el cambio. La nalidad de implantar un
proceso utilizando el enfoque de BPM es permitir cambiar el modelo del
proceso y reejar dicho cambio en la implementacin de manera natural.
Para lograr esto, las salidas de cada tarea en el proceso debe generar las
condiciones para dejar el proceso en un estado estable.
Para ello se denen las reglas de negocio, las cuales son polticas y procedimientos que automatizan los puntos de decisin en un proceso de negocio.
En el pasado, las reglas de negocio se incluan en la lgica y el cdigo de aplicaciones como los sistemas de planicacin de recursos empresariales (ERP).
Como consecuencia, era difcil acceder a ellas y cambiarlas, dado que el director de negocio responsable de la regla no poda hacerlo sin dedicar mucho
tiempo y sin un considerable respaldo por parte del personal de TI.
La tecnologa BPM utiliza reglas de forma constante. Las reglas rigen la
ruta del ujo de trabajo y alerta a los directores de los eventos. Por ejemplo:
Si el volumen medio de pedidos tiende al alza en ms de dos desviaciones
estndar, enviar una alerta al vicepresidente de Finanzas. El resumen de esta
etapa se muestra en la tabla 4.5.
4.1.7. Evaluacin de alternativas

Es imposible especicar por adelantado cmo se evalan y comparan las
diferentes soluciones propuestas para un problema. En este aspecto, el uso de
los modelos ha mostrado ser fructfero al forzar a los diseadores a formalizar
la problemtica.
En esta metodologa se propone el uso de modelos de lneas de espera para
representar los procesos de negocio. Buscando informacin como el tiempo
promedio de espera, la longitud promedio de espera, etc.
Para los trmites gubernamentales se propone el uso del siguiente modelo
M/GB /1.
Este modelo se propone ya que en experiencias previas con otros
trmites gubernamentales se observo el model
B
M/Ek /1(vase
el apndice
39
Se tienen denidos y acordados

los objetivos del sistema.
Criterios de salida
Se
tienen
= cesos
con
de
los
el
catlogo
negocio
objetivos
de
pro-
que
cumplen
del
sistema.
Se tiene un listado preliminar de

los KPIs.
Productos
Actividades clave
Reporte de diseo prelimi-
Denicin de procesos y dis-
nar.
eo de ujos de trabajo.
Denicin
de
indicadores
clave de desempeo (KPI).

Generacin de patrones de
procesos de negocio.
Mediciones

Nmero de procesos modelados.
Nmero de KPIs.
Diagramas BPMN.
Diagramas de anlisis de sistemas.
Tabla 4.4: Bsqueda y generacin de alternativas
40
Se tiene un listado preliminar de

los KPIs que se buscan en los pro-
Criterios de salida
Se tienen el catlogo de reglas de
= negocio
que necesitan los proce-
sos.
cesos.
Productos
Actividades clave
Denicin de reglas de nego-
nar.
cio.
Denicin de salidas y criterios.
Mediciones

Nmero de reglas de negocio.
Nmero de tareas identicadas.
Diagramas BPMN.
Diagramas de secuencia
Tabla 4.5: Identicacin de salidas y criterios
41
4.2.3), y se busca una generalizacin del tipo de modelos a considerar en los

trmites gubernamentales.
Sin embargo ya en operacin se puede utilizar un modelo que considere
la capacidad de espera, es decir:
M/GB /1/M
Pero no solo los modelos formales pueden ayudar a la evaluacin de las

alternativas, BPM ofrece una etapa de simulacin, en la que se puede probar
la eciencia del proceso.
Con BPM, se puede simular un proceso con un sistema de cmputo para
ver cmo se comportar en diversas condiciones. El proceso se simula en el
mismo entorno utilizado para la creacin del modelo. Por lo tanto, una simulacin se puede realizar rpidamente. El resumen de esta tarea de describe
en la tabla 4.6
4.1.8. Proceso de seleccin

Elegir una alternativa de solucin equivale en las metodologas de diseo
de sistemas de informacin al diseo de la solucin. Para tomar una decisin sobre las diferentes alternativas, es recomendable utilizar una matriz
de decisin, tambin conocida como matriz de Pugh(Stuart Pugh, 1996).
Una vez seleccionada la alternativa o alternativas de solucin, se procede
al diseo detallado de cada elemento que lo conforma. De manera que la
implementacin sea solo un esfuerzo de construccin, pero no de diseo de
soluciones. En este momento se debe involucrar al rea de TI para que genere
los cambios necesarios en el proceso de negocio para interactuar con los
diversos sistemas de TI ( bases de datos, sistemas externos, interfaces de
usuario, reportes y salidas de informacin ).
Siguiendo el enfoque de BPM, el rea de TI toma el proceso de negocio
y aade la informacin necesaria para comunicar el proceso con los sistemas
de informacin necesarios. Inclusive generar un nuevo sistema que represente
los procesos que se desarrollen sobre el motor de BPM. El resumen de esta
tarea se muestra en la tabla 4.7.
4.1.9. Implantacin de la alternativa elegida

La implantacin de una solucin puede ser la fase ms difcil y frustrante del diseo de sistemas. Para el caso de los trmites gubernamentales
se propone que las tareas que los equipos de TI tienen que realizar no tengan dependencia del proceso de negocio que se esta modelando. Cada tarea
42
Criterios de salida
negocio que necesitan los procesos.
Se
tiene
Se
Se tienen el catlogo de reglas de
tienen
= los
la
procesos
un
simulacin
de
de
negocio.
estimado
de
los KPIs de los procesos.
Productos
Actividades clave
Modelar los procesos de ne-
nar.
gocio utilizando las lneas de

espera.
Simulacin de procesos.
Recoleccin de KPIs.
Mediciones

Nmero
de
simulaciones
efectuadas.
Modelos generados.
Simulador BPM.
Teora de colas para los modelos.
Tabla 4.6: Evaluacin de alternativas
43
Se
tiene
los
Se
la
procesos
tienen
un
simulacin
de
Criterios de salida
de
negocio.
estimado
de
los KPIs de los procesos.
Se
= vas
Se
tiene
a
tiene
las
alternati-
implementarse.
el
diseo
detallado
de los elementos del proceso a

implementar.
Productos
Actividades clave
Matriz de Pugh.
Diseo detallado.
Seleccionar la alternativa a
implementar.
Comunicar los procesos de
negocio con los sistemas de
informacin.
Desarrollar los artefactos de
diseo detallado.
Mediciones

Nmero de interfaces.
Nmero de entidades de dominio.
Simulador BPM.
Teora de colas para los modelos.
Tabla 4.7: Proceso de seleccin.
44
dentro del proceso debe ser implementada de manera independiente al resto,

permitiendo que sea posible cambiar el proceso sin que esto afecte las tareas
que lo conforman.
Para lograr la implantacin de la alternativa, es necesario utilizar las
pruebas unitarias sobre cada elemento a desarrollar. Con esto los equipos
de desarrollo pueden certicar el correcto funcionamiento de cada tarea que
conforma el proceso de negocio.
Las tcnicas tradicionales del diseo de sistemas de informacin pueden
ser utilizadas, pero siempre teniendo en mente que el proceso de negocio es
quien debe dictar sobre todos los elementos del sistema. El resumen de esta
tarea se muestra en la tabla 4.8.
4.1.10. Control
El control de sistemas involucra la comparacin de salidas y resultados
contra los estndares. Tambin incluye la reglamentacin y apareamiento
de movimientos del sistema de manera que se promueve la estabilidad del
sistema y su progreso hacia los objetivos.
El enfoque de BPM describe una disciplina particular para la etapa de
control propuesta en esta metodologa. Los usuarios de negocio pueden realizar el seguimiento del progreso de los procesos en funcionamiento mediante la supervisin de la actividad corporativa, o Business ActivityMonitoring
(BAM). Gracias al BAM, los usuarios de negocio realizan sus propios anlisis y determinan la causa primordial de los problemas en los procesos. Las
herramientas BAM presentan la informacin de una manera grca muy
intuitiva.
Las herramientas BAM presentan al usuario una visualizacin de alto
nivel de un proceso en ejecucin, con indicaciones claras de los ujos de ruta crticos y cuellos de botella del proceso. El usuario puede profundizar y
explorar niveles de detalle, por paso del proceso o por regla KPI, para determinar dnde estn teniendo lugar los problemas. Las herramientas BAM
tambin proporcionan capacidades de anlisis adicionales, como la posibilidad de correlacionar diferentes indicadores clave de desempeo (KPI) y
explorar las interacciones.
Sin embargo, ya que los trmites gubernamentales son modelados como
lneas de espera, la informacin que ofrece el BAM puede utilizarse para
validar las caractersticas del modelo utilizado en el sistema. En particular
hay dos elementos importantes de vericar, la tasa de demanda del servicio,
45
Se tiene el diseo detallado de

los elementos del proceso a implementar.
Criterios de salida
Se tiene el cdigo de las tareas
= del
proceso generado y probado.
El plan de pruebas se ha efectuado de forma satisfactoria.
Productos
Actividades clave
Cdigo del sistema y datos
Codicar nuevas unidades y
de soporte.
revisin de las existentes.
Plan de pruebas y resulta-
Probar
dos.
unidad.
integrar
cada
Desarrollar y ejecutar el plan

de pruebas del sistema.
Mediciones
Vericar
la
ejecucin
del
proceso de negocio con las

unidades creadas.
Unidades de cdigo construidas y probadas.

Cambios y errores.
Analizadores de cdigo.
Integracin continua.
Administracin de la conguracin
Tabla 4.8: Implantacin de la alternativa elegida
4.2. Caso de Estudio
46
y el tiempo promedio de ejecucin. El resumen de esta etapa se muestra en

la tabla 4.9.
4.1.11. Revisin y re-evaluacin

La revisin de resultados conduce a una re-evaluacin del diseo de sistemas. Mediante las desviaciones que existen entre los KPIs y los objetivos
planteados, se determina si con el mejoramiento que sea posible obtener en
la fase de control es suciente o es necesario un cambio en el diseo de la
solucin.
Afortunadamente la arquitectura de BPM est planeada para el cambio
en los procesos, de manera que un cambio en el diseo del proceso de negocio
es algo natural y por ende no es costoso en este tipo de soluciones.
Para aplicar un cambio en un trmite gubernamental que ya est soportado por una arquitectura sobre BPM, se puede tomar esta metodologa
aprovechando que gran parte del trabajo ya est hecho. Los cambios en los
procesos de TI sern mnimos o nulos, cumpliendo as uno de los objetivos
de esta arquitectura.

4.2.1. Denicin del objeto de estudio
El viernes 14 de enero de 2011, se public en el Diario Ocial de la Federacin el decreto presidencial por el que se establece la Ventanilla Digital
Mexicana de Comercio Exterior. La Ventanilla Digital es una herramienta
que permite el envo de la informacin electrnica, una sola vez, ante una nica entidad, para cumplir con todos los requerimientos del comercio exterior.
Esto es posible a travs de la simplicacin, homologacin y automatizacin
de los procesos de gestin.
En trminos prcticos, la Ventanilla nica tiene como objetivo agilizar y
simplicar los ujos de informacin entre el comercio y el gobierno y aportar benecios signicativos para todas las partes involucradas en el comercio
transfronterizo. La Ventanilla nica es generalmente gestionada de forma
centralizada por un organismo rector, lo que permite a las autoridades competentes y organismos gubernamentales recibir o tener acceso a la informacin pertinente para su propsito.
Los trmites gubernamentales necesarios para dar vida al comercio exte-
47
Se tiene el cdigo de las tareas

del proceso generado y probado.
El plan de pruebas se ha efectua-
Criterios de salida
Se
= y
tiene
el
sistema
operando
generando informacin en los
tableros BAM.
do de forma satisfactoria.
Productos
Actividades clave
Reportes de supervisin.
Sistema en operacin.
Supervisar la ejecucin del

proceso de negocio.
Validar los modelos de los
trmites.
Identicar la tasas promedio
de demanda del servicio y el
tiempo promedio de ejecu-
Mediciones
cin.
Nmero de trmites solicitados por unidad de tiempo.
Tiempo promedio de ejecucin.
BAM.
Modelos de lneas de espera.
Inferencia estadstica.
Tabla 4.9: Control
Ajustar el proceso de negocio y los modelos para cubrir

los
objetivos
KPIs ).
planteados
48
rior sern rediseados buscando reducir los tiempos de espera en cada etapa
del proceso. Este cambio en los sistemas actuales de gobierno es el rea de
estudio del presente trabajo.
Uno de los principales cambios en los trmites gubernamentales radica en
el uso de los sistemas de informacin y del enfoque de la gestin de procesos
de negocio o BPM por las siglas en ingls. Para adoptar esta losofa y
desarrollar los sistemas de informacin necesarios para dar soporte a los
trmites gubernamentales, se requiere de metodologas y tcnicas para el
seguimiento y control de los proyectos.
En la presente investigacin se aplica la metodologa descrita en la seccin
4.1, permitiendo alcanzar una visin ms rica de la realidad, logrando una
integracin sistmica de las tcnicas de la teora de colas y la gestin de
procesos de negocio.
Al ser un sistema desarrollado en el sector privado, los detalles referentes a
la implementacin del mismo no sern expuestos a detalle en este documento,
pero se hace referencia a todas las fuentes publicas del mismo, de manera
de que lo expuesto tiene referencia al Servicio de Administracin Tributaria
(SAT) o a alguna cmara de la industria que participa en este sistema.
4.2.2. Implementacin de la metodologa

4.2.2.1. Denicin del problema
Para acotar la aplicacin de la metodologa, se describe uno de los mdulos de la Ventanilla nica: El comprobante de valor electrnico COVE
El COVE pretende homologar en un archivo electrnico (XML) a aquellos

documentos de cruce (facturas proformas, listas de empaque, etc), as como el
documento que ampara el valor de las mercancas (facturas scales, facturas
de importacin, notas de remisin, declaraciones de valor, etc) y eliminar la
presentacin fsica de estos documentos.
En otras palabras se busca homologar los documentos necesarios para el

cruce de mercancas, as como eliminar la presentacin fsica de los mismos
en las aduanas.
http://www.aduanas.gob.mx/aduana_mexico/2009/descargas/boletines/Boletin2011_P
088.pdf
2
http://www.aduanas.gob.mx/aduana_mexico/2008/sala_prensa/158_21067.html
49
4.2.2.2. Comprensin de las cosmovisiones

Para llegar a un acuerdo de lo que es el problema, los diversos actores
que inuyen en la toma de decisiones deben expresar lo que es relevante del
problema en el cual se desea incidir desde el punto de vista de cada uno de
ellos. Cada actor presenta su cosmovisin con las cuales se puede determinar
el objetivo al que se aspira llegar en el contexto de accin.
A continuacin se presentan las cosmovisiones de los principales actores
que participaron en la denicin del COVE.
SAT-Aduanas
Para las aduanas de Mxico, el problema radica en el tiempo
que invierten en el paso de mercancas debido a la inspeccin documental de los diversos comprobantes de cruce.
SAT-Fiel
El uso de la Firma electrnica que genera el Sistema de Admin-
istracin Tributaria para efecto de la presentacin de las declaraciones

scales se desea expandir para dar validez a cualquier operacin que
los contribuyentes puedan efectuar a n de promover su mecanismo
de no repudio al resto de las reas del SAT y de las dependencias de
gobierno.
Usuarios del comercio exterior
Ya sean los importadores y exportadores,
agentes o apoderados aduanales, y las cmaras de comercio ( maquila,

textil, etc ) buscan la simplicacin de los procesos y la reduccin de
los tiempos de atencin que brinda el gobierno.
Gobierno Federal
Dentro de los objetivos del gobierno federal est pre-
sente el mejorar las condiciones de comercio e inversin del pas. Es

necesario un cambio radical que sea visible a todo el sector de manera
favorable y de respaldo las acciones que el gobierno ha establecido.
Como se puede observar cada actor tiene una visin diferente de lo que
es importante en el diseo del sistema. Y cada uno de ellos debe ser atendido porque de lo contrario pueden generar presiones ya sean polticas o
econmicas que afecten la ejecucin del proyecto.
4.2.2.3. Implantacin de objetivo

Con una denicin clara del problema y con el conjunto de factores a
considerar para cada actor que inuye en la toma de decisiones, se implanta
el objetivo que se desea lograr.
50
El objetivo se describe de manera general para dar una visin amplia de

la solucin y de manera particular para describir los detalles de relevancia en
esta solucin. As para el caso del COVE se tienen los siguientes objetivos.
El Comprobante de Valor Electrnico (COVE) antes Factura Electrnica
de Comercio Exterior (FECE), estar incluido en la Ventanilla nica de
Comercio Exterior Mexicana (VUCEM), la cual busca contar con un nico
punto de recepcin de informacin anticipada de los diversos actores del
Comercio Exterior, que permita facilitar y controlar el comercio del Pas,
el cual pretende entre en operacin a nales del mes de noviembre del ao
2011.
El Comprobante de Valor Electrnico (COVE) no tendr relacin alguna
con la facturacin electrnica, por lo que de manera independiente las empresas exportadoras y los importadores o agentes aduanales debern realizar,
en caso de que proceda, esta transmisin.
El COVE pretende homologar en un archivo electrnico (XML) a aquellos
documentos de cruce (facturas proformas, listas de empaque, etc), as como el
documento que ampara el valor de las mercancas (facturas scales, facturas
de importacin, notas de remisin, declaraciones de valor, etc) y eliminar la
presentacin fsica de estos documentos.
4.2.2.4. Bsqueda y generacin de alternativas

Para cubrir el objetivo planteado, el SAT determin el modo de operacin
del servicio, el cual se ilustra en la gura 4.2
4 para
Aunado a ese proceso, se debe utilizar la infraestructura de la FIEL

que los usuarios rmen el COVE.
Una alternativa para brindar el servicio es generar un medio de registro

en el portal Web de la Ventanilla nica, donde los usuarios notiquen la
informacin necesaria para crear el COVE.
Otra forma de registrar el COVE es generando un conjunto de servicios que permitan que sistemas externos notiquen los registros de manera
automtica permitiendo un enfoque B2G. .
4.2.2.5. Identicacin de salidas y criterios

El proceso de registro de COVE genera como salida un identicador de la
operacin llamado
E-document . El criterio para considerar esta salida como
http://www.aduanas.gob.mx/aduana_mexico/2008/sala_prensa/158_21067.html
http://www.sat.gob.mx/sitio_internet/e_sat/tu_rma/
5
Business-to-government
4
51
Figura 4.2: Diagrama de operacin
satisfactoria es que dentro de las aduanas se pueda consultar la informacin

del COVE mediante el identicador de operacin generado.
52
4.2.2.6. Evaluacin de alternativas

Registro en lnea
El registro en lnea ofrece la oportunidad de aprovechar
la infraestructura de la Ventanilla nica. Con ello los servicios de autenticacin, consultas al registro federal de contribuyentes, consultas al
registro nacional de poblacin y rma digital se incluyen en el proceso
de captura del COVE.
El registro en lnea puede generar un reporte que incluya el identicador de operacin que se utiliza para la consulta del COVE.
Finalmente un proceso independiente se encargar de la replica de
informacin hacia las aduanas.
Esta alternativa presenta una desventaja para las empresas que realizan
muchas operaciones al da, y es que el uso de la captura manual puede
requerir de mucho tiempo por parte del usuario.
Registro por servicio web
El registro por servicio web ofrece la oportu-
nidad de que las empresas generen sistemas que registren los COVES
de una manera autnoma, es decir sin interaccin humana. Lo que permitir a las empresas importadoras y exportadoras la automatizacin
de sus procesos de importacin y exportacin.
Esta alternativa presenta la desventaja de que las empresas deben
generar un cambio en sus procesos de TI para noticar de los COVES
mediante el servicio web.
4.2.2.7. Proceso de seleccin

Ambas alternativas presentan ventajas y desventajas, sin embargo ninguna cubre por si misma todos los criterios de aceptacin para los diferentes
cosmovisiones. Por tanto ambas opciones se implementan para tener una
cobertura de todos los objetivos planteados.
4.2.2.8. Implantacin de la alternativa elegida

Ambas alternativas se instalan sobre la Ventanilla nica. El proceso de
operacin es publicado y dado a conocer a los participantes.
Se incorpora el registro del COVE como un trmite que brinda la Ventanilla nica para la modalidad en portal, entrando en vigencia de manera
obligatoria el 1 de Junio de 2012.
http://www.aduanas.gob.mx/aduana_mexico/2009/descargas/boletines/Boletin2011_P
rocedimiento.pdf
53
Para el caso del registro por servicio Web, se publica el servicio mediante
el lenguaje de descripcin del servicio web(Recommendation, 2010) (WSDL)
el cual le indica a los sistemas de las empresas exportadoras la informacin

que deben proporcionar y la forma de envo de los archivos asociados.
4.2.2.9. Control
Para llevar el control del sistema se toman muestras que miden la tasa de
demanda de los servicios y el tiempo promedio de atencin de cada solicitud.
Es aqu donde los conceptos de la teora de colas ayudan a tener una mejor
interpretacin de la dinmica del sistema. Se parte de una denicin inicial
de que se esperan 12,000 peticiones por da, y con ello se congura el nmero
de canales para asegurar de que la intensidad de trco se mantenga menor
a 1.
El sector privado, para asegurar el cumplimiento de sus requerimientos en tiempos de respuesta gener monitores que indican el tiempo de espera por cada solicitud. Con lo cual se tiene una vista desde la perspectiva particular de un usuario. Estos monitores se encuentran publicados en
http://www.claa.org.mx y se aprecian en la gura 4.3
Figura 4.3: Monitores de la industria privada

Pero el control no es algo que surja desde los clientes, el sistema de informacin genera reportes peridicos con la demanda del servicio y la longitud
de la lnea de espera. Al existir un cambio en la demanda o un problema
para efectuar el servicio se notica a los administradores del servicio para
determinar las acciones a efectuar para ajustar el sistema.
http://www.ventanillaunica.gob.mx/ventanilla/RecibirCoveService?WSDL
54
4.2.3. Anlisis y discusin de resultados

El 1 de junio de 2012 inici el registro obligatorio del COVE, el cual
provoc problemas en muchas de las aduanas del pas, el SAT gener un
comunicado donde trat de explicar la situacin.
Como cualquier nuevo sistema informtico de uso masivo que se pone

en operacin, la Ventanilla nica de Comercio Exterior present durante su
primer da de operacin obligatoria algunas intermitencias y acumulacin de
operaciones, lo que ocasion retraso en las transacciones, sin comprometer
en ningn momento la viabilidad y seguridad de las operaciones.
En esos momentos se puso a prueba el modelo, la tecnologa y la metodologa
utilizada para el diseo del sistema. Qu es lo que ocurri en ese arranque
de operacin? A los ojos del rea de TI los servicios estaban trabajando y no
presentaban errores en la recepcin de trmites. Pero las las en las aduanas comenzaron a crecer, haciendo imposible el paso de las mercancas. Al
obtener las primeras mtricas se reportaron los siguientes datos:
En las primeras 4 horas se recibieron 21,400 transacciones. 10,000
COVEs y 11,400 documentos.
Al nal del da se tenan 25,000 documentos y 47,000 COVEs.
El modelo de lneas de espera que se utiliz para disear la solucin
recibi como requerimiento una demanda de servicio de 12,000 transacciones
por da o lo que es equivalente una tasa promedio de arribo de
= 1500
operaciones por hora. La demanda del servicio fue mucho mayor a lo esperado, por lo que el sistema se congestion, generando encolamiento en las
transacciones que ingresaban al sistema.
Los responsables del proyecto entraron en crisis al descubrir que la demanda del servicio superaba las expectativas, la necesidad de incrementar la
velocidad de procesamiento era crtica, pero Cmo se puede hacer eso?
Mediante las actividades de la etapa de control, se recolect la informacin del monitoreo para comparar los KPIs que se plantearon.
Se tiene una distribucin de demanda del servicio general cuya tasa
promedio de arribo era de
= 21400/4 = 5350
operaciones por hora. Casi
cuatro veces superior a lo planeado.

Siguiendo los pasos de la metodologa a partir del control, se recalcularon
los parmetros del modelo para mantener un tiempo de respuesta aceptable
para los clientes. Esto fue una tarea que permiti que al segundo da de operacin en todas las aduanas del pas se lograr despachar sin contratiempos.
55
El tener un modelo claro que relacione los parmetros del sistema de

colas y los KPIs deseados permiti superar el problema inicial. Este es un
benecio al utilizar como referencia los modelos de lneas de espera en la
implementacin de los trmites gubernamentales.
Conclusiones
El diseo de sistemas de informacin, es una de las reas de la ingeniera

que no reeja el formalismo y la objetividad que caracterizan otras reas
de la misma. Si bien existen muchos marcos de referencia como CMMI y
metodologas como el proceso unicado (RUP), los problemas que surgen
al interactuar con diversas personas, en el levantamiento de requerimientos,
indica que algo falta en las metodologas tradicionales. Ya sea por falta de
experiencia al momento de identicar los requerimientos, o las presiones por
terminar rpidamente esta etapa en el proceso de desarrollo, provoca muchos
problemas en el diseo de sistemas de informacin.
En la metodologa sistmica desarrollada en este trabajo de investigacin,
se toma las fortalezas de SSM para llenar los vacos que RUP y CMMI tienen
en lo que respecta a la parte humana y cultural de los sistemas de trmites
gubernamentales. Los ingenieros de software tradicionalmente tienen problemas para el levantamiento efectivo de requerimientos. Muchas veces quedan
cortos de visin, o solo atienden los deseos de una parte del sistema. Checkland ofrece las herramientas para ampliar y acordar las transformaciones
deseables en los sistemas como un acuerdo entre diversas personas con diferentes visiones del problema.
El utilizar una arquitectura de BPM, permite que todos los tramites
gubernamentales se diseen bajo el enfoque de procesos de negocio. Con
ello se puede tener mejores diseos de solucin, ya que permiten tener la
exibilidad de adaptarse al proceso de negocio que lo rige. Mas an utilizando
los conceptos de polimorsmo de la teora general de sistemas, se logr denir
procesos de negocio generales que pueden aplicarse a diferentes trmites
gubernamentales.
El combinar las deniciones de los KPIs con las caractersticas de los sis56
57
temas de colas, permite controlar las desviaciones de los objetivos planteados

en los sistemas. Con ello el proceso de desarrollo de sistemas de informacin
se ve reforzado por SSM, la arquitectura BPM y los modelos de lneas de
espera, logrando una metodologa sistmica que atiende los trmites gubernamentales.
En trminos de los objetivos de la tesis, se logr el objetivo general al
desarrollarse la metodologa en el capitulo 4. Por otra parte, uno de los
objetivos particulares, el que hace mencin a las tareas del ciclo de desarrollo,
est parcialmente cubierto, ya que las tareas de construccin dependen de
los componentes que se utilicen en el sistema de informacin. Es decir no
se detalla el conjunto de tareas en la etapa de construccin (lo cual ocurre
con diversas metodologas de desarrollo). El detallar estas tareas se puede
efectuar si se determinan los componentes que se utilizarn en la arquitectura
del sistema. De hecho se propone como una extensin del trabajo generar
especializaciones de la metodologa donde se indiquen los componentes que
se utilizarn en la construccin del mismo.
Recomendaciones y trabajos a
futuro
En este trabajo se ha analizado el proceso de diseo de sistemas para
la atencin de trmites y servicios gubernamentales desde una perspectiva
integral. Despus de la experiencia de llevar a la prctica esta metodologa,
surgen oportunidades de mejora as como casos de xito que deben potencializarse.
La Ventanilla nica naci con el propsito de atender el comercio exterior, pero los resultados pueden aplicarse al resto de los trmites gubernamentales. Al tener un organismo independiente, y la exposicin de diversas
dependencias de gobierno cooperando bajo una misma plataforma, se puede
dar un mejor servicio a los ciudadanos eliminando los vicios que ocurren
en los trmites actuales, donde la corrupcin puede sobrevivir gracias a la
opacidad que se tiene.
El caso de xito del COVE y la digitalizacin de documentos, muestran
que a pesar de un inicio fallido, gracias a la exibilidad que ofrecen las
soluciones BPM, se puede modicar el proceso de negocio y dejar que los
detalles de la implementacin se cubran con las tecnologas de la informacin
de manera natural.
El futuro de los sistemas debe incluir el conocimiento que ofrecen diversas
ramas del conocimiento. No es posible desarrollar sistemas donde solo se
considere la informacin. La ciencia de sistemas ofrece las herramientas para
integrar el conocimiento de muchos campos de la ciencia con el propsito de
generar soluciones de alto impacto.
Este trabajo propone una metodologa de desarrollo, pero la industria
de desarrollo de software necesita otras herramientas para tener proyectos
exitosos. Una de las mas importantes es un proceso de estimacin. Durante
el desarrollo de la metodologa, se indican algunos parmetros que deben ser
registrados para este n. Es decir, este trabajo abre la puerta para generar
58
59
nuevos proyectos de investigacin, entre ellos:

Un modelo de estimacin basado en los parmetros de medicin de
cada etapa de la metodologa. Cuyo objetivo ser el de identicar las
relaciones que guardan los parmetros registrados para cada aplicacin
de la metodologa y el esfuerzo necesario de implementacin.
Una especializacin de la metodologa propuesta para focalizarla en
productos existentes en el mercado. Con ello muchas de las decisiones
tcnicas se reducen a un conjunto que depende de los productos previamente seleccionado. Con ello se pueden tener procesos a mayor detalle
de especicacin.
Analizar el modelo
M/GX /1,
es decir con el tamao de bloque de
servicio variable. Existen muy pocas referencias sobre estos modelos.
Referencias
Y as, del mucho leer y del poco dormir,
se le sec el celebro de manera que vino
a perder el juicio.
Miguel de Cervantes Saavedra
Chaudhry, L. y Templeton, J.
A rst course in bulk queues .
Wiley,
1983. ISBN 9780471862604.

Checkland, P.
Systems Thinking, Systems Practice .
John Wiley Sons,
LTD, 1981.
Learning for action: a short denitive account

of soft systems methodology . John Wiley, 2006.
Checkland, P. y Poulter.
Curtis, G.
Business Information Systems .
1995.
An Introduction to Probability Theory and Its Applications: v.

2 (Wiley Series in Probability and Statistics) . John Wiley, 1971.
Feller, W.
de Funcin Pblica, S.
van Gigch, J. P.
Menos reglas. mejores resultados .
Teora general de sistemas .
2010.
2006.
International, T. Corruption perceptions index 2011. Informe tcnico,
Transparency International, 2012.

Kiran Garimella, M. L. y Williams, B.
BPM Basics . Wiley Publishing,
Inc, 2008.
Kleinrock, L.
Queueing Systems: Theory v.1: Theory Vol 1 .
WileyBlack-
well, 1975.
60
61
Referencias
Mexicana, T.
Indice nacional de corrupcin y buen gobierno.
Informe
tcnico, Transparencia Mexicana, 2011.

Recommendation, W. Web services description language (wsdl) version
2.0 part 1: Core language. http://www.w3.org/TR/wsdl20/, 2010.

Rep Turner, J.
Oce of E-Government and Information Technology .
2002.
El modelo
Sampayo, A.
m/eb /1.
k
XII Congreso Nacional de Ingeniera
Electromecnica y de Sistemas, 2010.

SEI. Cmmi for development. Informe tcnico, Software Engineering Insti-
tute, 2010.
Stuart Pugh, R. A., Don Clausing.
Total Design .
Creating Innovative Products Using
Addison Wesley Longman, 1996.
Walton, M.
The Deming Management Method .
Wilson, B.
Systems, concepts, methodologies, and applications .
1986.
Wiley,
1984. ISBN 9780471904434.

Wilson, B.
Soft systems methodology: conceptual model building and its
contribution .
John Wiley Sons, LTD, 2001.
Glosario de trminos
Anlisis predictivo.
Algoritmos aplicados a patrones de informacin sobre
actividades y comportamientos que sirven de base estadsticamente

vlida para la prediccin de posibles resultados futuros.
Arquitectura orientada a servicios.
Una arquitectura de software en la
que se empaquetan funciones nuevas y existentes y se proporcionan

como servicios.
Asynchronous Java and XML (AJAX).
Una tcnica de desarrollo que
aumenta la capacidad de respuesta de las pginas web mediante el

intercambio de pequeas cantidades de datos de modo que la pgina
web entera no se tenga que recargar cada vez que el usuario solicita un
cambio.
Balance Scorecard (Indicadores de desempeo).
Un entorno de tra-
bajo para la identicacin de las mtricas empresariales ms all de

las medidas nancieras bsicas utilizadas normalmente. Entre los indicadores de desempeo se cuentan medidas de clientes, procesos y personas, as como informacin nanciera. Vinculan objetivos estratgicos
y mtricas operacionales.
BAM.
Acrnimo de Business Activity Monitoring (supervisin de la activi-
dad de negocio), se trata de un software para la supervisin en tiempo

real de los procesos de negocio.
BPEL.
Acrnimo de Business Process Execution Language (lenguaje de
ejecucin de procesos de negocio), se trata de un lenguaje XML para

la especicacin de procesos de negocio ejecutables, aplicado principalmente a la orquestacin de los servicios web.
BPM.
Acrnimo de Business Process Management (gestin de procesos de
negocio), se trata de los mtodos, tcnicas y herramientas empleados
62
63
Referencias
para disear, representar, controlar y analizar procesos de negocio operacionales en los que estn implicados personas, sistemas, aplicaciones,
datos y organizaciones.
BPM Suite (BPMS).
Un completo conjunto de software que facilita to-
dos los aspectos de la gestin de procesos de negocio como diseo de

procesos, ujo de trabajo, aplicaciones, integracin y supervisin de la
actividad para entornos centrados tanto en los sistemas como en el ser
humano.
BPMN.
Acrnimo de Business Process Modeling Notation (notacin de
creacin de modelos de procesos de negocio), se trata de una notacin

grca estandarizada para representar los procesos de negocio en un
ujo de trabajo, que facilita la mejora de la comunicacin y la portabilidad de los modelos de proceso.
Cadena de suministro.
El sistema de personas, actividades, informacin
y recursos que participan en el movimiento de un producto o servicio

del proveedor al cliente.
CAF.
Acrnimo de Composite Application Frameworks (entorno de aplica-
ciones compuestas), se trata de una plataforma software para el desarrollo de aplicaciones e interfaces de usuario basadas en la reutilizacin
modular y la composicin de servicios, lgica, componentes de interfaz
de usuario y procesos de negocio.
Complejidad.
El trmino generalmente reere a dos situaciones bien conc-
retas. Por un lado, al conjunto de caractersticas de lo que se encuentra

conformado por muchos elementos. Y por otro lado, cuando una determinada cuestin que se nos presenta, por ejemplo, un ejercicio o
una situacin, se caracteriza por su dicultad y calidad de difcil y
complicado.
CPI.
Acrnimo de Continuous Process Improvement (mejora continua de

los procesos), constituye un incesante esfuerzo por descubrir y eliminar
las causas de los problemas en el rendimiento de los procesos de negocio
y aumentar la creacin de valor y la productividad.
Desarrollo de aplicaciones sin cdigo.
Herramientas y tcnicas dirigi-
das a ensamblar componentes de cdigo, servicios y controles, as como marcos de desarrollo, con la nalidad de crear nuevas aplicaciones
mediante asistentes y formularios.
64
Referencias
DIFOT.
Acrnimo de Delivered In-Full and On-Time (entrega completa y
a tiempo), se trata de una medida clave del rendimiento de la cadena

de suministro, que mide la frecuencia con la que el cliente obtiene lo
que desea cuando lo desea.
DMAIC.
El acrnimo de las cinco fases de la metodologa Six Sigma: De-
ne (denir), Measure (medir), Analyze (analizar), Improve (mejorar),

Control (controlar); se utiliza para resolver problemas de procesos y
problemas de negocio a travs de datos y mtodos analticos.
EAI.
Acrnimo de Enterprise Application Integration (integracin de aplicaciones empresariales), son las herramientas y prctica de vincular
aplicaciones y datos informticos con el n de conseguir ventajas operacionales y empresariales.
Ecacia.
Hace referencia a la medida en la que se alcanzan los objetivos
educativos, es decir, es la capacidad del sistema educativo de lograr

que una alta proporcin de sus destinatarios acceda a la escuela, permanezca en ella hasta el nal y egrese alcanzando los objetivos del
aprendizaje.
Eciencia.
Se reere a la relacin existente entre los objetivos educativos
alcanzados y los aprendizajes esperados, mediante la utilizacin ptima

de los recursos destinados para ello.
Entorno de procesos.
La arquitectura de un proceso extendido o de un
conjunto de procesos que permite un conjunto de funciones empresariales.
Estndar.
Son principios orientadores o guas para evaluar los informes de
evaluacin y no reglas jas que se pueden o deben aplicar mecnicamente; los estndares, por lo general, identican prcticas sobre las
cuales existen acuerdos o conocimientos generalizados de aceptabilidad, proponen pautas que reejan la mejor prctica vigente o tendencia y contienen precauciones y recomendaciones o alertas contra errores
potenciales.
Estrategia.
Es un conjunto de acciones planicadas sistemticamente en el
tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado n.
ESB.
Acrnimo de Enterprise Service Bus (bus de servicios corporativos),
es parte de la categora de infraestructura de middleware. Un ESB es

un elemento de la arquitectura de software que proporciona servicios
65
Referencias
fundamentales para los sistemas de informacin a travs de un motor

de mensajera controlado por eventos.
Flujo de trabajo (Workow).
Un patrn orquestado y repetible de ac-
tividad empresarial habilitado por la organizacin sistemtica de recursos en procesos que transforman materiales, proporcionan servicios
o procesan informacin.
Flujo de valor.
El ujo de materiales e informacin que recorre un proceso
para entregar a un cliente un producto o servicio.
Gobierno.
Un marco para la toma de decisiones y la atribucin de respon-
sabilidad que produce resultados deseables dentro de la organizacin.

El entorno de gobierno determina el qu, quin y cmo de la toma de
decisiones empresariales.
KPI.
Acrnimo de Key Performance Indicators (indicadores clave de desempeo), es cualquier conjunto de mtricas nancieras y no nancieras
que se pueden utilizar para cuanticar el rendimiento empresarial. Por
ejemplo, el tiempo del ciclo de procesos.
Lean.
Una metodologa de mejora basada en una denicin de valor cen-
trada en el cliente que proporciona ese valor de la manera ms efectiva

posible, a travs de la combinacin de la eliminacin de los puntos de
ineciencia y un personal motivado y comprometido.
Metodologa.
Metodologa, del griego (met ms all ods camino logos
estudio). Se reere a los mtodos de investigacin que se siguen para

alcanzar una gama de objetivos en una ciencia.
Metodologa de Sistemas Suaves.
Es una tcnica cualitativa, en donde
se abordan problemas no estructurados, aunque tambin se puede aplicar

en sistemas estructurados.
Modelizacin de procesos.
Una prescripcin representativa de cmo debe
funcionar un conjunto de actividades en un ujo y secuencia con el n

de conseguir con regularidad los resultados deseados.
Orquestacin.
La organizacin, coordinacin, ejecucin y gestin autom-
atizadas de aplicaciones, sistemas, integracin y servicios informticos

complejos.
Optimizacin de los procesos.
La prctica de realizar cambios y ajustes
en un proceso con el n de mejorar su eciencia o efectividad.
66
Referencias
Optimizacin del rendimiento.
La prctica de realizar ajustes y cambios
en las actividades y procesos de negocio con la nalidad de mejorar el

rendimiento.
Panel (Dashboard).
Una presentacin visual que indica el estado de una
compaa o proceso de negocio mediante indicadores clave de desempeo numrico y grco.
Portal.
Un entorno software que, a travs de una interfaz unitaria facil-
itada mediante un navegador web, permite a las personas gestionar

informacin y procesos entre sistemas y organizaciones.
Primero mida (Measure First).
La prctica de comenzar un proyecto o
iniciativa BPM midiendo en primer lugar el estado actual de un proceso

de negocio con el n de establecer una lnea de base vlida.
Proceso.
Un conjunto de actividades, material y/o ujo de informacin que
transforma un conjunto de entradas en resultados denidos.
Propietario del proceso.
El individuo responsable del rendimiento y los
recursos de un proceso, y quien aporta a los proyectos apoyo, recursos

y experiencia funcional. El propietario del proceso es responsable de
implementar mejoras en los procesos.
Reglas de negocio.
La codicacin formal de las polticas y acciones em-
presariales en prcticas operacionales legales que se extraen del cdigo

de aplicacin y se mantienen con independencia del mismo.
Simulacin.
La creacin de modelos por ordenador de una situacin hipotti-
ca que se puede analizar para determinar cmo puede funcionar una

aplicacin dada de sistemas cuando se implementan.
Sistema.
Conjunto de elementos conectados entre s, que forman un to-
do, que muestra propiedades que son propiedades de todo y no solo

propiedades de sus partes componentes. Los elementos de un sistema
pueden ser conceptos, objetos, sujetos, procesos y estructuras.
Sistema Abierto.
Es aquel sistema que intercambia informacin con su
entorno, por lo que es modicado y a la vez modica a ese mismo

contexto.
Sistemas de Actividad Humana.
Son sistemas que describen al ser hu-
mano epistemolgicamente, a travs de lo que hace. Se basan en la
67
Referencias
apreciacin de lo que en el mundo real una persona o grupos de personas podran estar haciendo, es decir, en la intencionalidad que tiene
el sistema humano que se observe.
Sistema Cerrado.
Sistema que no puede intercambiar energa, materia,
informacin, etc., con su medio ambiente.
Sistema Complejo.
No son fciles de describir dada la cantidad de ele-
mentos e interacciones, pero con pericia y tiempo es posible hacerlo.
Sistema dinmico.
Representacin matemtica de un proceso determins-
tico.
Sistema Simple.
Tienen pocos elementos e interrelaciones; son posibles de
describir fcilmente.
Sistema Suave.
Es aquel que puede adoptar varios estados, debido a las
condiciones del medio, sin embargo preserva su identidad original a

pesar de las inuencias.
Six Sigma.
Un conjunto probado de herramientas analticas, tcnicas de
control de proyectos, mtodos de generacin de informes y tcnicas de

gestin que se combinan para elaborar mejoras muy importantes en la
solucin de problemas y el rendimiento empresarial.
Teora General de Sistemas.
Forma ordenada y cientca de aproximacin
y representacin del mundo real, y simultneamente, como una orientacin hacia una prctica estimulante para formas de trabajo transdisciplinario. Es el estudio de las propiedades generales de los sistemas,
sin tener encuentra su naturaleza fsica, es una disciplina cientca independiente, cuya tarea consiste en el desarrollo de conceptos fundamentales generales y un marco conceptual propio para el estudio del
comportamiento de sistemas pertenecientes a los cuatro subdominios
de la ciencia de sistemas.
Tiempo del ciclo.
El tiempo total que transcurre desde el momento en que
se inicia una tarea, producto o servicio hasta que naliza.
Transformacin.
Es la evolucin de un sistema hacia un nuevo estado pro-
ducida por la inuencia del ambiente.
TQM.
Acrnimo de Total Quality Management (gestin de calidad total),
se trata de una estrategia de gestin que integra la conciencia de la

calidad en todas las estructuras y procesos organizativos.
Apndices
68
B
El sistema M/Ek /1
El sistema M/GB /1 presenta caractersticas que se observaron en trabajos previos de investigacin. En este anexo se muestra el
B
tratamiento al sistema M/EK /1 que se eligi para modelar un tramite
gubernamental. En ambos modelos existen B ecuaciones con B incgnitas. En dicho trabajo se eligi la tcnica de la cadena embedida de
Markov, sin embargo se utilizan los mismos resultados para obtener las
races de los polinomios.
Resumen:
69
[6]
El sistema de colas M/E4 /1 en equilibrio

Ing. Antonio Sampayo Vargas
antonio.sampayo@gmail.com
Dr. Juan de la Cruz Mejia Tellez

jmt@correo.azc.uam.mx
Dr. Oswaldo Morales Matamoros

omoralesm@ipn.mx
Resumen En este art
culo se presenta el sistema
[6]
M/E4 /1 en el estado de equilibrio. Utilizando la
tcnica de la cadena embebida de Markov se obe
tienen ecuaciones que describen el sistema y con
ellas la longuitud promedio de la la y el tiempo
promedio de espera.
la solucin, se tienen los siguientes:

o
clientes
minuto
tasa promedio de arribo
= 0.86
tasa promedio de servicio
= Intensidad de traco
= 0.30435
Palabras clave Sistema dinmico, colas, cadena ema

bebida de Markov.
Con ellos es posible obtener un modelo que describa el sistema en el estado de equilibrio, utilizando las
tecnicas disponibles para modelos mas generales como
el M/G/1. Donde G representa una funcin general del
o
tiempo de servicio, no necesariamente markoviana.
[6]
Abstract This article presents the system M/E4 /1

in the state of equilibrium. Using the technique of
embedded Markov chain equations are obtained
describing the system and with them the average longitude of the line and the average waiting
time.
Keywords Dynamic
Markov chain.
I.
system,
queues,
(1)
II.
Desarrollo
En este apartado se describe el proceso realizado

para obtener las caracter
sticas del sistema en el estado
[6]
estable o de equilibrio.Para ello, el sistema M/E4 /1,
se model mediante una cadena de Markov embedio
da, una tcnica utilizada en los sistemas mas generales
e
M/G/1 [3].
embedded
Introduccin
o
Los sistemas de colas se denotan utilizando la notacin de Kendall [1] con un identicador compuesto
o
por tres elementos: A/B/c. Donde, A representa la funcin que describe el ujo de arribo al sistema, B la funo
cin que describe el tiempo de servicio y c el nmero
o
u
[6]
de servidores del sistema. Para el caso de M/E4 /1, se
tiene un canal de servicio, la distribucin del tiempo
o
de arribo obedece a una funcin de Poisson y la diso
tribucin del tiempo de servicio se rige por una funcin
o
o
Erlangiana de cuatro fases donde se inicia la atencin
o
en bloques de seis elementos.
Este modelo surgi de un trabajo previo de anlisis
o
a
sobre un trmite gubernamental. El objetivo del prea
sente art
culo es encontrar las caracter
sticas del sistema en el equilibrio. Entre las propiedades de inters
e
se busca la longitud promedio de la la y el tiempo
promedio de atencin.
o
Entre los parmetros obtenidos por el anlisis al
a
a
sistema, que servirn de partida para del desarrollo de
a
La cadena embebida de Markov

Sean las probabilidades de transicin rij las cuales
o
indican la probabilidad condicional que el siguiente estado sea Ej ( que existan j clientes en el sistema es
decir la suma de las personas que estn siendo atena
didas y las que estn esperando ), dado que el estado
a
actual sea Ei . Sea j (j = 0. 1. . . . ) la probabilidad de
estar en el estado Ej antes de que el servicio inicie.
Por lo tanto j es obtenido multiplicando i por rij y
sumando sobre i, esto es:
j =
i rij
(2)
i=0
Para encontrar las caracter

sticas del modelo sea:
a(t) =
1
(t)n et
n!
n = 0. 1. 2. . . .
(3)
b(t) =
k k1 t
t
e
(k)
0t
(4)
P (z) =
donde a(t) describe la funcin de masa de probabilio

dad de llegada de n clientes durante cualquier intervalo
de servicio t, y b(t) describe la funcin de densidad de
o
probabilidad del tiempo de servicio.
Asumiendo que los tiempos de servicio estn indea
pendientemente distribuidos. Entonces la probabilidad
de tener n llegadas durante un tiempo de servicio es:
j+s
s1
j
z (
j=0
i k i +
i=0
P (z) =
1
n!
et (t)n
k k1 t
t
e dt
(k)
(5)
P (z)
j z j =
j=0
zj
j=0
i kji+s )
i=s
s1
zj
j=0
Multiplicando la ecuacin 2 por z j y sumando soo

bre j, obtenemos la funcin generatriz de probabilidad:
o
i kj +
i=0
(0)i )
i=j+s+1
j+s
s1
j=0
kn =
i kji+s +
i=s
zj (
i kj +
i=0
j=0
j+s
zj
i kji+s
i=s
s1
= K(z)
i
i=0
i rij
(6)
i=0
j=0
Como las unidades son atendidas en bloques de s o

menos, en este caso s = 6, un cambio de i a j unidades
en el sistema es obtenido ya sea por:
z j (s kj + s+1 kj1 + + s+j k0 )
Los trminos s kj + s+1 kj1 + + s+j k0 son la

e
convolucin de dos secuencias, por lo tanto se puede
o
utilizar el producto del las funciones que las generan.
La funcin que genera la secuencia kj es K(z) y la funo
cin que genera s+j se puede escribir cambiando los
o
ndices de la sumatoria:
i s 1 Atender i unidades en el bloque y recibir j

unidades de arribo.
i s Teniendo s unidades en servicio y las restantes
is esperando con las j (is) nuevas unidades
que arribaron para dar el total de j
i > j + s Entonces rij = 0, debido a que si incluso s
unidades son atendidas es imposible reducir el
nmero a j
u
j+s z j =
j=0
i z is
i=s
Resumiendo
rij =kj
0is1
rij =kj(is)
rij =0
j+sis
(7)
s1
i>j+s
P (z) =K(z)
i
i=0
Tal como se muestra en la gura 1:

i.j
0
1
...
s1
s
s+1
s+2
...
s+k
s+k+1
...
0
k0
k0
k0
k0
k0
0
0
0
0
0
0
1
k1
k1
k1
k1
k1
k0
0
0
0
0
0
... s1
s
s+1
... ks1
ks
ks+1
... ks1
ks
ks+1
... ks1
ks
ks+1
... ks1
ks
ks+1
... ks1
ks
ks+1
... ks2
ks1
ks
... ks3
ks2
ks1
...
...
...
...
... ksk1 ksk ksk+1
... ksk2 ksk1 ksk
...
...
...
...
... s+k
... ks+k
... ks+k
... ks+k
... ks+k
... ks+k
... ks+k1
... ks+k2
...
...
...
ks
... ks1
...
...
s+k+1
ks+k+1
ks+k+1
ks+k+1
ks+k+1
ks+k+1
ks+k
ks+k1
...
ks+1
ks
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
j=0
z j (s kj + s+1 kj1 + + s+j k0 )
s1
=K(z)
+z
i=0
s
j=0
Figura 1: Matriz de transiciones

Fuente: Elaboracin Propia
o
Combinado este resultado con la ecuacin 6, se obo
tiene:
j=0
z j (0 kj + 1 kj1 + + j k0 )
s1
zj
z is kj i
i=0
En el ultimo paso se rest el trmino que falta en la
o
e
j
sumatoria j=0 z j i=0 z is kj i , que es precisamente
2
s1
i=0
los
ndices de
s1
i + z s
P (z) = K(z)
i=0
s1
Donde (z) es la transformada de Laplace-Stieltjes

de la distribucin de tiempo del servicio.
o
Calculando la transformada de Laplace-Stieltjes
para el tiempo de servicio con funcin de densidad Ero
langiana de k fases se obtiene:
z j i kji
j=0 i=0
z js+i kj i
(z)
j=0 i=0
s1
= K(z)
i + z
i=0
z s
z i kji
i=0
i + z s K(z)P (z)
((1 z)) =
i=0
s1
z s K(z)
i=0
s1
i (z s ) + z s K(z)P (z)
i=0
i (z i )
=z
K(z)P (z) + z
K(z)
i=0
i=0
k
( + (1 z))k
=[
]k
+ (1 z)
(1 z) k
]
=[1 +
s(1 z) k
=[1 +
]
k
i (z z )
i (z s z i )]
Resolviendo para P (z)

P (z) =
s1
s
i
i=0 i (z z )
z s /K(z) 1
(8)
=
=
n=0
1
n!
n=0

et (t)n
k k1 t
t
e dt
(k)
(zt)n t k k1 t
e
t
e dt
n!
(k)
n=0
k k1 t
t
e dt
(k)
0
k k1 t
=
e(z)t
t
e dt
(k)
0
k k1 t
=
e[(1z)]t
t
e dt
(k)
0
[(1 z)]
=
El siguiente paso es encontrar los ceros del polinomio para obtener la funcin de P (z) y con ella calcuo
lar la longitud media de la cola. Para ello se debe tomar
encuenta que las probabilidades 0 . . . . . s1 deben ser
tales que P (z) converga dentro del circulo unitario (
|z| 1 )
kn z n
zn
(13)
Resolver el polinomio
En esta ultima expresin se reconoce a K(z) como
o
la funcin generatriz de kn , que representa la probabio
lidad de tener n llegadas durante un tiempo de servicio.
(12)
K(z) =
s1
= K(z)z s [P (z) +
K(z) =
k
s
i=0
s1
(11)
k
Donde es el tiempo promedio de uso del servicio.
Finalmente K(z) esta dada por:
s1
z s K(z)
k
( + ((1 z)))k
Utilizando el concepto de intensidad de traco denotado por , que para el sistema que se analiza es:
i (z i )
= z s K(z)
(10)
Entonces al evaluar la transformada de LaplaceStieltjes en (1 z)
i (z i )
s1
= K(z)
k k1 t
t
e dt
(k)
k
=
( + z)k
ji i
s1
j=0
ezt
j=0 i=0
z j kj
E[ezX ] =
P (z) =
s1
s
i
i=0 i (z z )
s /K(z) 1
z
(14)
Primero se debe encontrar los ceros del denominador:
(9)
ezt et
z s /K(z) 1
z s [1 +
s(1 z) k
] 1
k
(15)
(16)
Recordando los parmetros del sistema k = 4 y

a
s = 6, y escribiendo a = s y b = 1 + a
k
3
promedio de la la. Para ello partiendo de la funcin

o
generatriz:
z 6 [1 + a az]4 1
z 6 [b az]4 1
6
s+k1
2
P (z) =
z [b + 4b (az) + 6b (az) + 4b(az) + (az) ] 1

z 6 [z 4 (a4 ) + z 3 (4ba3 ) + z 2 (6a2 b2 ) + z[4ab3 ] + b4 ] 1
10
2 2
j=s
Se calcula la funcin generatriz de momentos [4];

o
j=s
z)
() = lnM () =
s+k1
j=s
zj 1
zj z
d()
=
d
P (z) =
j=s
s+k1
j=s
zj 1
zj z
III.
n=1;n=j
zj e
(zj 1)(zj e )2 (e )
zj 1
(23)
(24)
d()
d
s+k1
=0
=
j=s
1
zj 1
(25)
Resultados
Al aplicar los datos del modelo, se calcula la longuitud promedio de la la como:
(17)
L = 11.039
(26)
Otro resultado se puede calcular utilizando el teorema de Little [3], el cual indica que el nmero promedio
u
de clientes en el sistema es igual a la tasa promedio de
arribo por el tiempo promedio invertido en el sistema.
De esta forma con un = 0.30435 clientes por minuto, se tiene un tiempo de espera promedio de 36.27
minutos.
(18)
IV.
Conclusin
o
Existen diversas tcnicas para resolver los sistemas

e
M/G/1, en este art
culo se opto por la cadena embebida de Markov. Durante el desarrollo de la solucin
o
[6]
del sistema M/E4 /1 se observa que puede aplicarse
la misma solucin para k y s variables, es decir divero
sas fases de Erlang y distintos valores del tamao del
n
bloque de atencin. El problema se resume a encontrar
o
los ceros del polinomio resultante.
Como en otros sistemas, el estudio del modelo
matemtico genera informacin que puede utilizarse
a
o
en el sistema real. En este caso si se planea tener una
sala de espera ya se tiene una pauta del nmero de
u
personas en promedio que la ocuparn.
a
(19)
Aj
zj z
zn 1
zn zj
j=s
L=
Donde:
Aj =
s+k1
zj 1
zj e
(22)
Y al evaluar en = 0 se obtiene la longuitud promedio de la la.
El cual puede desarrollarse en en fracciones parciales:

s+k1
ln
j=s
Donde A es una constante de proporcionalidad.

Utilizando P (1) = 1 para asegurar que P (z) converge
en |z| < 1 [2] se obtiene:
P (z) =
zj 1
zj e
s+k1
Se puede observar que existen s 1 ceros en |z| < 1

que son los que interesan para mantener < 1. Cancelando estos ceros con los ceros del numerador, para
mantener a P (z) anal
tica dentro del circulo unitario,
se puede escribir P (z) como:
A
s+k1
M () =
Se llega a un polinomio de orden 10, en donde se

conocen los valores de todos los coecientes. De dicho
polinomio se obtienen las siguientes raices:
0.48866 + 0.00000i
0.30937 0.40541i
0.30937 + 0.40541i
0.17311 0.56594i
0.17311 + 0.56594i
z=
1.00000 + 0.00000i
1.12560 + 0.00000i
1.84358 0.29429i
1.84358 + 0.29429i
2.03786 + 0.00000i
s+k1
(zj
j=s
(21)
6 4
z (a ) + z (4ba ) + z (6a b ) + z [4ab ] + z b 1
P (z) =
zj 1
zj z
(20)
Con esta informacin es posible calcular algunas de

o
las caracter
sticas del sistema, entre ellas la longuitud
4
Referencias
Probability and Statistics). John Wiley, 1971-0101.
[1] Carl M. Harris Donald Gross. Fundamentals of

Queueing Theory (Wiley Series in Probability and
Statistics). WileyBlackwell, 1998-02-13.
[3] L Kleinrock. Queueing Systems: Theory v.1: Theory Vol 1. WileyBlackwell, 1975-01-01.
[2] William Feller. An Introduction to Probability Theory and Its Applications: v. 1 (Wiley Series in
[4] Thomas Lorie Saaty. Elements of Queueing Theory, with Applications. Dover Publications Inc.,
1984-03-12.
Qu te parece desto, Sancho? Dijo Don Quijote

Bien podrn los encantadores quitarme la ventura,
pero el esfuerzo y el nimo, ser imposible.
Segunda parte del Ingenioso Caballero
Don Quijote de la Mancha
Miguel de Cervantes
Buena est dijo Sancho ; frmela vuestra merced.

No es menester rmarla dijo Don Quijote,
sino solamente poner mi rbrica.
Primera parte del Ingenioso Caballero
Don Quijote de la Mancha
Miguel de Cervantes

Sampayo Vargas Antonio

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Sampayo Vargas Antonio

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

INSTITUTO POLITCNICO

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

CARTA CESIN DE DERECHOS

Los usuarios de la informacin no deben reproducir el contenido textual, grcas

Inicio de las Leyes Orgnicas. Juan

Lo que es importante en la industria privada, es trivial en el mundo

el haberme permitido trabajar en

varios proyectos de gobierno donde se construyeron sistemas de informacin

Empresa global de servicios de TI. http://www.softtek.com

The procedures oered by the Ministries of Mexico, are important to

El proceso de toma de decisiones

3. Marco Terico y Conceptual

El Modelo de Madurez de Capacidades de Integracin (CMMI)

Tcnicas en sistemas de colas

Denicin del problema

Comprensin de las cosmovisiones

Bsqueda y generacin de alternativas . . . . . . . . .

Identicacin de salidas y criterios

Implantacin de la alternativa elegida

4.1.11. Revisin y re-evaluacin . . . . . . . . . . . . . . . . .

Denicin del objeto de estudio . . . . . . . . . . . . .

Anlisis y discusin de resultados . . . . . . . . . . . .

Niveles de corrupcin en los sectores pblicos. . . . . . . . . .

Resultados de la Tala Administrativa.

El ciclo de toma de decisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Dimensiones fundamentales para la mejora de negocios.

Diagrama de proceso de negocio . . . . . . . . . . . . . . . . .

Swin-lanes en los diagramas BPM . . . . . . . . . . . . . . . .

Diagrama de tiempo de los sistemas de colas.

Metodologa de diseo de sistemas de atencin a trmites gu-

Monitores de la industria privada . . . . . . . . . . . . . . . .

Elementos de la nomenclatura BPM

Parmetros en los sistemas de colas . . . . . . . . . . . . . . .

Denicin del problema

Comprensin de las cosmovisiones . . . . . . . . . . . . . . . .

Bsqueda y generacin de alternativas

Identicacin de salidas y criterios

Implantacin de la alternativa elegida

nivel mundial. El ndice de Percepcin de la Corrupcin 2011

Figura 1.1: Niveles de corrupcin en los sectores pblicos.

En Mxico existen organismos para vigilar el comportamiento de la co-

2 presenta el ndice Nacional de Corrup-

rrupcin. Transparencia Mexicana

El tiempo sigue su marcha, y al parecer la tala regulatoria no es suciente

Figura 1.2: Resultados de la Tala Administrativa.

sus objetivos fue: Estandarizar los procesos de administracin para proveer

4 que estn poniendo

ms nfasis en la eciencia y ecacia de los procesos del gobierno. En Marzo

permita que los procesos de interaccin humana se modelen y mejoren bajo

1.5.2. Objetivos particulares

El marco metodolgico nos muestra el camino a seguir

2.1. Metodologa de sistemas suaves

2.1. Metodologa de sistemas suaves

La metodologa de sistemas suaves(

Applications (Wilson, 1984). En el primer libro Checkland describi SSM en

Wilson intent describir cmo aplicar SSM en el contexto de la resolucin

2.1. Metodologa de sistemas suaves

Figura 2.1: Metodologa de Checkland.

2.1. Metodologa de sistemas suaves

La primera parte de esta etapa tiene que ver con la iden-

ticacin y con una breve descripcin de la situacin en la que se desea

El cliente el cual har que la intervencin suceda,

transformacin que se desean alcanzar. El primer paso es ponerse de

Customers personas que son afectadas por la transformacin.

Los usuarios de la informacin no deben reproducir el contenido textual, grcas

The procedures oered by the Ministries of Mexico, are important to

Denicin del problema

Identicacin de salidas y criterios

Denicin del objeto de estudio . . . . . . . . . . . . .

Denicin del problema

Identicacin de salidas y criterios

2 presenta el ndice Nacional de Corrup-

El tiempo sigue su marcha, y al parecer la tala regulatoria no es suciente

sus objetivos fue: Estandarizar los procesos de administracin para proveer

ms nfasis en la eciencia y ecacia de los procesos del gobierno. En Marzo

Wilson intent describir cmo aplicar SSM en el contexto de la resolucin

ticacin y con una breve descripcin de la situacin en la que se desea

La denicin y adopcin de medidas

diendo del proyecto de cambio especco, pero en esencia se trata de

La evaluacin consiste en jar las diferentes al-

Business Process Modeling Notation (BPMN). BPMN dene un

diagramas de ujo para crear modelos grcos de operaciones de procesos de

Indica un evento intermedio en el ujo de un proceso.

y nalmente salen del sistema, se pueden identicar las cantidades descritas