Trabajo Colaborativo 1 Servicio al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO 1 SERVICIO AL CLIENTE

DAGOBERTO CALDERON SANCHEZ CODIGO 93084509 GRUPO 155

NUBIA YANETH VERA TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA _UNAD CEAD GIRARDOT 2013

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INTRODUCCION El presente documento muestra una recopilacin de los conceptos a desarrollar en el trabajo colaborativo de servicio al cliente, respecto a una empresa en donde por parte del estudiante y con la ayuda del propietario del negocio da a conocer algunos de las herramientas de lo que es el servicio al cliente y las diferentes estrategias y herramientas de mrketing. En esta fase tomamos como referente una ferretera de nombre ferretera construyendo, que gracias a la colaboracin de su propietario, nos proporciona e ilustra como su empresa se involucra con el tema del servicio al cliente.

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OBJETIVOS OBJETIVOS GENERALES

Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temticas de la unidad uno, a travs del trabajo en pequeo grupo colaborativo, organizacin de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboracin y socializacin del producto final, con el fin de comprender, analizar en que basa una organizacin de servicios su desempeo, llevar a contexto real las expectativas de un servicio, diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas.

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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD Actividades a Realizar: Fase 1. El estudiante deber realizar un trabajo en una pequea empresa y determinar las estrategias de atencin al cliente, las estrategias de marketing aplicadas en la empresa para ganar y recuperar clientes, las caractersticas del consumidor de servicios, cmo se motiva a los empleados a brindar un buen servicio, cmo se evala el clima organizacional; analizar cada uno de stos aspectos y finalmente propondr un modelo adecuado para la empresa en estudio de cmo innovar en el sector para lograr que sus servicios sean ms competitivos, de acuerdo con la teora y conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad que acaba de terminar. FERRETERIA CONSTRUYENDO Ubicacin: Direccin: Cr2 15-67 Centro, Ibagu, Tolima, Colombia. Telfono: (8) 2630707. Propietario. Ileiner luna.

A pesar de que su ferretera todava no est sistematizada, sta se ha encargado de elaborar un directorio de profesionales a partir de las tarjetas y recomendaciones que dejan sus clientes al visitar su negocio. Tener una base de datos de electricistas, maestros de obra y plomeros puede convertirse en una colaboracin de parte de nosotros hacia los clientes; sin embargo no es una prioridad o uno de los servicios ms importantes con los que cuenta la ferretera. La responsabilidad de recomendar una persona es muy grande. Lo hacemos con

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los que ya conocemos y sabemos de su trabajo. En 17 aos he aprendido que la confianza es uno de los elementos ms importantes para que nuestros clientes estn satisfechos. Recalca el ingeniero forestal y dueo de la ferretera. En visita realizada a la ferretera y segn los cuestionamientos del trabajo colaborativo denotamos: 1. Estrategias de atencin al cliente: Encontramos vitrinas donde se exponen la variedad de productos que se ofrecen, dando a conocer que tiene un gran surtido, los consumidores somos muy guiados por la vista y el hecho de tener una vitrina seguramente te atraer clientes. Encontramos el personal debidamente uniformado, limpio debidamente capacitado para brindar una excelente atencin al cliente. Generar una buena comunicacin y empata con el cliente resulta clave. En esto influyen desde la decoracin y luminosidad del local, y disposicin de los exhibidores, hasta el saludo de recepcin, la atencin que se le presta al cliente y la disposicin a responderle sus consultas. Entregas y envos. tienen la capacidad de hacer los envos de materiales a domicilio pues esto es algo que los clientes valoran mucho especialmente sin son productos de gran tamao como vigas, lminas, arena, etc. Precios. Si bien es muy complicado competir con precios, la recomendacin es tener diferentes marcas y calidades de producto para poder ofrecer al menos 2 alternativas a tu cliente. La ms cmoda en precio y la ms recomendable en calidad de tal manera que sea el quin elija y siempre tenga algo que llevarse.

2. Estrategias de mrketing Dentro de la comercializacin que tiene una empresa en este caso la FERRETERA CONTRUYENDO. Evidenciamos que son muy importantes varios factores como son calidad, precio, atencin, marca etc. pero debemos tomar en cuenta que toda empresa necesita crear y utilizar estrategias en el precio, en el producto, para poder satisfacer las necesidades de los clientes.

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La promocin para el incremento en el volumen de venta esta a la orden del dia para la ferretera. Un servicio de asesora gratuita es la base dela relacin cliente proveedor.

3. las caractersticas del consumidor de servicios. Entre lo que se denota tenemos: a. Los consumidores clientes estn cada vez ms conectados, interactuando por medios electrnicos para conocer ms de cerca los productos que desea adquirir b. Los clientes da tras da son ms exigentes en los estndares de atencin, recurriendo a servicios y productos personalizados. c. Los consumidores no compran por comprar. Ahora buscan servicios mas sustentables como el hecho de querer saber de dnde y cmo se fabrican algunos productos. 4. Cmo se motiva a los empleados a brindar un buen servicio. Dentro de las motivaciones encontramos: Incentivos en la empresa, de tipo econmico por cumplimiento. Condiciones laborales mejores, Talleres de motivacin integral. Dinmicas de participacin. 5. cmo se evala el clima organizacional. Entendemos por el concepto de clima organizacional como el ambiente que se vive en la empresa en un momento determinado; en donde puede resultar agradable o desagradable trabajar; o bien como la cualidad o propiedad del ambiente general, que perciben o experimentan los miembros de la organizacin, las que pueden ser de orden interno o externo y que influyen en su comportamiento. Dentro del clima organizacional vemos gran participacin de los empleados en cuanto a factores relacionados con el liderazgo y prcticas de direccin.

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Adems de gran camarera entre el patrono y sus empleados gracias a la buena comunicacin e interaccin entre dependencias. Aspectos muy importantes para el desarrollo de un buen clima organizacional. Adems de la buena remuneracin y el buen manejo al programa de incentivos por parte de la empresa como tal para el buen comportamiento de la empresa.

MAPA CONCEPTUAL.