INTRODUCCIN A LA DIRECCIN DE VENTAS

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La Direccin de Ventas La venta personal frente a la publicidad El equipo de ventas Tipos de ventas El proceso de ventas

Direccin de Ventas

Nexo principal entre la empresa y el mercado, a travs de los vendedores Responsabilidades:

Diseo del plan de ventas Implantacin Valoracin de los resultados

Caractersticas:

Alta responsabilidad por resultados de empresa Fuente de conflictos interpersonales: relaciones internas y externas Creciente exigencia y cambio de roles Ocupacin que requiere diferentes tipos de habilidades

Venta personal

Proceso de comunicacin interpersonal durante el cual el vendedor descubre y satisface las necesidades del cliente (orientacin al cliente), proceso que est basado en un beneficio mutuo sostenible en el largo plazo (marketing de relaciones) (Kster y Romn, 2006) Ventajas:

Flexibilidad y adaptabilidad a todo tipo de situaciones Interaccin con el comprador que permite el conocimiento inmediato de su reaccin

Inconvenientes:

Dificultad para alcanzar al cliente potencial (e.g. filtros, distancias, resistencia por duracin de la visita) Requiere formar adecuadamente a los vendedores

Factores determinantes en la eleccin entre publicidad y venta personal

VENDEDORES

Son personas directamente responsables de la interaccin con los clientes, que tienen como misin impulsar la venta de los productos y/o servicios ofrecidos por la empresa Tareas, funciones y responsabilidades:

Tareas propias de venta (i.e. planificar visitas, buscar clientes, hacer presentaciones de ventas) Servicio post-venta Preparacin y entrega de informes y documentacin a la empresa Reclutar y formar a nuevos vendedores Asistencia a reuniones: formativas y de seguimiento Socializar con los clientes

TIPOS DE VENTA

En funcin del tipo de cliente:

Venta industrial (B2B):

Revendedores Otras empresas que utilizan el producto para su propio proceso productivo

Venta al detalle (B2C), al por menor o minorista A distancia Cara a cara (presencial) En establecimiento (incluye la televenta) Fuera de establecimiento (incluye instalaciones del cliente) Tomadores de pedidos Repartidores Creadores de pedidos (venta misionera) Conseguidores de pedidos

En funcin del medio utilizado:

En funcin del lugar:

En funcin del trabajo del vendedor:

PRINCIPALES TIPOS DE VENDEDORES EN LA VENTA INDUSTRIAL, SEGN LA FUNCIN EN LA QUE SE CONCENTRA

Venta comercial (trade selling) Venta misionera o a prescriptores Venta tcnica Venta en fro o de ampliacin de mercado Venta de respuesta

Las distintas categoras no son excluyentes

CARACTERSTICAS ESPECFICAS DEL PUESTO DE VENDEDOR

Gran diversidad de actividades

Diferentes tipos de vendedores especializados Requiere formacin interdisciplinar Alto nivel de incertidumbre y conflicto interpersonal Exigencia de flexibilidad y capacidad de innovacin: trabajo no rutinario Como fuente de informacin sobre clientes y competencia Como imagen de la empresa Como apoyo a otras herramientas de comunicacin

Subgrupo diferenciado dentro de la organizacin

Exigencia creciente:

TCNICAS DE VENTA: EL PROCESO DE VENTA PERSONAL

ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA

FASE PREVIA: LA PREPARACIN

Bsqueda de clientes potenciales Calificacin de los clientes Preparacin de la visita Planificacin de la visita La gestin de la primera impresin Inicio de la presentacin de ventas Identificacin de necesidades Convencimiento del cliente potencial Manejo de las objeciones del cliente El cierre de la venta Seguimiento y servicio post-venta

FASE CENTRAL: LA PERSUASIN

FASE DE TRANSACCIN

FASE PREVIA: LA PREPARACIN

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4.

Bsqueda de clientes potenciales Calificacin de clientes potenciales Preparacin de la visita: investigacin previa del prospecto Planificacin de la visita

FASE PREVIA A.- BSQUEDA DE CLIENTES POTENCIALES

IDENTIFICACIN DEL PERFIL DEL PROSPECTO FUENTES DE CLIENTES:

Referencias:

De clientes actuales De clientes fallidos De prescriptores

Clientes antiguos: reactivacin Prospeccin grupal (tipo tupperware) Visita en fro Empresas especializadas Directorios y listas de correo Contactos personales Ferias y eventos comerciales o profesionales Marketing directo: postal, telefnico, Internet, etc.

FASE PREVIA B.- CALIFICACIN DE PROSPECTOS

Fase de seleccin de clientes: no todos los clientes nos interesan Haremos un mayor esfuerzo comercial con todos los posibles contactos?
El

cliente quiere o necesita lo que se le est ofreciendo? El cliente tiene la suficiente autoridad como para hacer un pedido? El cliente puede pagar el pedido?

FASE PREVIA C.- PREPARACIN DE LA VISITA: INVESTIGACIN

Necesidades de informacin

Quin es el cliente? Qu necesita? Informacin complementaria

Fuentes de informacin

Clientes actuales Publicaciones comerciales Anuncios y catlogos Reuniones sociales Prensa Colegios profesionales Internet

FASE PREVIA D.- PLANIFICACIN DE LA VISITA

Definicin del objetivo de la visita Estrategia de ventas a seguir: argumentario Ganar acceso:
Visita

en fro Fijacin de cita previa:

Personal de filtro Preparar el guin de la conversacin Ofrecer fechas alternativas segn agenda No ser demasiado complaciente:

No hay que parecer desocupado No hay que parecer ansioso

FASE CENTRAL: LA PERSUASIN

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Presentacin: la gestin de la primera impresin Inicio de la presentacin de ventas Identificacin de las necesidades del prospecto Convencimiento del cliente potencial Manejo de las objeciones del cliente

FASE CENTRAL A.- PRESENTACIN: PRIMERA IMPRESIN

Cuidar:
Presencia

y puntualidad Relacin con el personal de contacto del cliente

Destacar el propsito de la visita desde el principio para captar la atencin del cliente Tratar de crear empata con el cliente potencial
Capacidad

de observacin Respeto por el tiempo del interlocutor Recordar el nombre del cliente y de su personal

Despertar inters hacia el producto o servicio

FASE CENTRAL B.- INICIO DE LA VISITA

Frmulas de comienzo ms habituales

Emplear

referencias de terceros Ofrecer beneficios, ofertas, regalos, servicios o informacin Halagar al prospecto (si hay motivos) Preguntar sobre la situacin actual

Enfoques en la presentacin de ventas

Enfoques

estructurados o enlatados

Se centra en el producto o servicio a vender

Enfoques

de resolucin de problemas o de satisfaccin de necesidades

Se centra en las necesidades o problemas del cliente

FASE CENTRAL C.- IDENTIFICACIN DE NECESIDADES

Se aborda la identificacin de necesidades mediante el uso de preguntas para conocer:

La

situacin actual del cliente Los problemas que pueda tener Las implicaciones o importancia de los problemas Las soluciones que demanda el cliente

FASE CENTRAL D.- TCNICAS DE PRESENTACIN

Se venden soluciones, no caractersticas del producto No se dan soluciones hasta que el cliente no es consciente de su problema Tcnicas de presentacin:
Ayudas

visuales Testimonios referencias Ejemplos de funcionamiento / demostraciones Garantas Pruebas del producto

FASE CENTRAL E-MANEJO DE LAS OBJECIONES (I)

Hay dos perspectivas sobre las objeciones:

1. 2.

Son un regalo, porque muestran inters por parte del prospecto Son una seal de que no se ha hecho correctamente el trabajo

Los vendedores ms exitosos tienen una menor tasa de objeciones que los menos exitosos. Por qu? Qu hacen mejor?

FASE CENTRAL MANEJO DE LAS OBJECIONES (II)

Tipos de objeciones ms frecuentes:

Retraso Precio Rechazo

en la toma de decisiones

hacia la empresa o producto Rechazo hacia el vendedor/a La competencia es mejor No necesito sus servicios

No todas las objeciones son ciertas: a veces los clientes slo quieren mantener la iniciativa

FASE CENTRAL MANEJO DE LAS OBJECIONES ( y III)

Cmo manejar las objeciones:

Afrontarlas

con tranquilidad: generalmente no se deben a cuestiones personales No hay que perder las formas No se debe contradecir al cliente Aclarar y delimitar la objecin: preguntar y asegurarse

Tcnicas:
S,

pero Relativizacin del coste Historias de compradores satisfechos Anticipacin de las objeciones

FASE DE TRANSACCIN
1. 2.

El cierre El seguimiento y servicio post-venta

FASE DE TRANSACCIN A.- EL CIERRE (I)

Cundo se debe cerrar?

Identificacin

de seales de compra

Verbales: preguntas o comentarios No verbales: expresiones faciales y acciones fsicas

Cmo se cierra una venta?

Cierres

de prueba o cierres parciales: no implican una venta, necesariamente Preparacin del cierre

Resumir los puntos principales de la oferta Responder a todas las objeciones principales Recalcar los beneficios especficos del producto o servicio

FASE DE TRANSACCIN A.- EL CIERRE (Y II)

Tcnicas de cierre:
Propuestas

alternativas Asumir el cierre como algo hecho (cierre de deduccin): redacto el pedido? o adnde se lo envo? Cierre con regalo / oferta Cierre de accin: quiere que hable de los detalles con? Cierre emocional: sus familiares se lo agradecern Cierre del s (consecuencia de la preparacin tipo balance) Cierre a presin: es la ltima plaza disponible

FASE DE TRANSACCIN B.- SEGUIMIENTO Y SERVICIO POST-VENTA

Accin post-venta

Llamadas y/o visitas de verificacin Poner en contacto a cliente con personal tcnico

Relaciones con el cliente

Atender las llamadas o reclamaciones rpida y amablemente Mantener un contacto razonable con los clientes Manifestar aprecio

Evaluacin de la actividad de ventas

Se lograron los objetivos de la visita de ventas? Qu se pudo hacer mejor? Qu enseanzas se obtuvieron de las visitas de cara al futuro?

LOS VENDEDORES, SEGN LOS COMPRADORES LO BUENO

Honestidad una venta con serenidad Admite los errores Tiene capacidad para resolver problemas Amistoso pero profesional Responsable Adaptable Conoce el negocio del cliente Est bien preparado Es paciente
Pierde No Llega

LO MALO
hace seguimiento sin cita Comienza hablando de deportes Menosprecia los productos de la competencia No sabe escuchar Ignora al cliente que toma las decisiones Hace demasiadas llamadas Mala presentacin No pregunta sobre necesidades Sin conocimiento del producto Hace perder tiempo del cliente
Actitud Se

LO FEO
de sabelotodo toma demasiadas confianzas Considera que los compradores no tienen cerebro No deja de quejarse Quiere tomar el pelo del cliente Insistente, pesado Fuma sin pedir permiso Trata mal a sus clientes femeninos