Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Programa de formacin: Fundamentacin de Ensamble y antenimiento de !

omputadores para los Procesos de Soporte "#cnico

Sistema de Gestin de la Calidad Fecha: Octubre de 2010 Versin 1.0 Pgina 1 de 4

$%&A 'E AP(EN'&)A*E: Planeacin del Help Desk

+, &'EN"&F&!A!&-N 'E .A $%/A 'E AP(EN'&)A*E Nombre de la $u0a: Unidad 1 Planeacin del Help Desk !ompetencia: Realizar mantenimiento preventivo y predictivo que prolongue el funcionamiento de los equipos de cmputo. 2, P(ESEN"A!&-N Un elemento importante en cualquier administracin de un sistema de cmputo es contar con un equipo de Help Desk" los cuales cumplen al menos dos propsitos# resolver cualquier pro$lema que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos a utilizarlo de manera m%s efectiva. &sta gu'a pretende fortalecer los conocimientos adquiridos en esta unidad y ampliar el !orizonte de su uso. (as actividades aqu' sugeridas $uscan que el estudiante relacione su entorno con la teor'a enunciada y estructure adecuadamente la informacin y la forma adecuada de aplicacin. 3, !4N4!& &EN"4S P(E5&4S (a actividad preliminar al desarrollo de la formacin requiere la revisin detenida del documento de estudio )Unidad 1 Planeacin Del Help Desk* y la realizacin de las respectivas consultas en Internet" presentaciones y adicionalmente descargar el material que servir% de gu'a en el proceso. (esultados de Aprendizaje 'uracin en 1oras Identificar las funciones claves y el 1 !oras alcance de estas dentro del Help Desk.

6, A!"&5&'A'ES 7 ES"(A"E$&AS 'E AP(EN'&)A*E

A!"&5&'A' 'E AP(EN'&)A*E : A!"&5&'A' + Descripcin+

Fecha: Servicio Nacional Aprendizaje SENA interiorice los t-rminos (a actividad de aprendiza,e de la Unidad 1de $usca que el aprendiz y Octubre de 2010 forma de tra$a,ar del Help Desk. Sistema de Gestin &sta actividad de la Calidad

Programa de formacin: Fundamentacin de Ensamble y antenimiento de tiene dos puntos+ para los Procesos de Soporte "#cnico !omputadores

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&l aprendiz de$e clasificar las funciones del Helpdel Desk $%&A 'E AP(EN'&)A*E: Planeacin Help.Desk

1.. /unciones de los miem$ros del equipo de Help Desk 0ada miem$ro del equipo de Help Desk de la escuela es considerado un t-cnico. (os miem$ros del equipo pueden tener tam$i-n otros puestos" como l'der de equipo o analista de datos" los cuales se tratar%n m%s adelante# sin em$argo" las funciones m%s importantes son las de los t-cnicos. 1in t-cnicos que resuelvan y evitan pro$lemas no !ay equipo que dirigir o datos que analizar. 1...1 (as funciones t'picas de un 2-cnico incluyen+ Proporcionar en promedio por lo menos cinco !oras de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas !oras en la $ase de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por $oleta con lo me,or de sus !a$ilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica. 2ra$a,ar como asistente de la$oratorio si es posi$le. Dar seguimiento a las solicitudes por $oleta !asta que se cierran. Participar en las ,untas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. &n grandes organizaciones" los t-cnicos del Help Desk se especializan a veces en un %rea en particular" como soporte de !ard3are o soporte de sistemas operativos. &ntre m%s especializado sea el conocimiento de un t-cnico" es menos pro$a$le que sea capaz de resolver una gran variedad de pro$lemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela" los t-cnicos de$en tratar de o$tener la m%s amplia $ase de conocimientos posi$le. 1.... /unciones de los ('deres de &quipo (a funcin glo$al de un l'der de equipo es la de gerente de alumnos de !elp desk. 1u responsa$ilidad general es la de usar sus !a$ilidades organizacionales" de comunicacin y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera ptima. 4dem%s de su tra$a,o como t-cnico" las responsa$ilidades espec'ficas cotidianas de un l'der de equipo incluyen+ 0oordinar el programa semanal para asegurar una co$ertura m%5ima de Help Desk. 1upervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por $oleta. 4segurar que se lleven a ca$o las tareas de mantenimiento de rutina. 6rindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales. 4segurar que los t-cnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk. /acilitar la comunicacin entre los miem$ros del equipo. 7antener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica. supervisar el cuidado de la $ase de operaciones del equipo o del lugar donde los miem$ros de Help Desk !acen su tra$a,o y guardan sus !erramientas. &l equipo de Help Desk de$e decidir el n8mero de l'deres de equipo que necesite y cmo se de$en dividir las funciones entre ellos. 2am$i-n puede delegar algunas de esas

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A!"&5&'A' 'E AP(EN'&)A*E : /oro Unidad 1 Descripcin+ &l foro planteado para la Unidad $usca u$icar al aprendiz en un caso de estudio" en el cual con los conceptos adquiridos en esta unidad puedan generar solucin adecuada. &l foro se encuentra disponi$le en el $otn /oros de discusin 9 /oro Unidad 1" en el men8 principal del curso 4m$iente:s; requerido+ 4m$iente de navegacin :computador y cone5in a Internet;. 7aterial :es; requerido+ &l /oro de la Unidad 1 se encuentra u$icado en el men8 /oro de Discusin9/oro Unidad 1 7aterial de descarga :<ersin imprimi$le;" Unidad 1 2e5tos.

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Producto entregable:

(as actividades correspondientes a la Unidad 1 son las siguientes+ 1. Participacin en el foro. .. Participacin en la actividad de 4prendiza,e 1.

Forma de entrega:

(as actividades de$en entregarse de la siguiente forma+ 1. 4ctividad de 4prendiza,e de la Unidad 1 de$e enviarse en un documento Bord y ad,untarlo a la actividad 1. .. Participacin en el foro Unidad 1 de$e ser realizada en l'nea.

!riterios de Evaluacin:

Indica correctamente las la$ores y las metas que tendr%n los miem$ros del equipo de Help Desk. Descri$e los tipos de pro$lemas que va a resolver el equipo de Help Desk. 1ocializa los conocimientos adquiridos y aporta al comentario de sus compaCeros con relacin a una pro$lem%tica o un caso. &ntrega a tiempo+ env'a la actividad en la fec!a indicada por el tutor.

9, :&:.&4$(AF/A 7aterial Did%ctico. Unidad =o 1. &la$orado por 7icrosoft !4N"(4. 'E. '4!% EN"4 Nombre Diana 7arcela Rivera <alencia (ina 7ar'a /ranco 4r$el%ez !argo Instructor <irtual Pedagoga 'ependencia 0entro 4groindustrial. Regional >uind'o 0entro 4groindustrial. Regional >uind'o Fec1a ?ctu$re .@ de . 11 7ayo 1A de . 1.

4utores