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WHITE PAPER SOBRE MELHORES PRTICAS ISO 20000: O que deve uma organizao fazer?

ndice RESUMO ......................................................................... ............................................................... 1 O PASSO SEGUIN TE MAIS NATURAL . .............................................................. ....................... 2. . . . . . . ITIL................................................................ .......................................................................... 3 COB IT.............................................................................. ....................................................... 3 BS.15000.............. ................................................................................ .................................. 3 UMA VISO MAIS DETALHADA DA ISO 20000 ............................................ ............................ 3 . . . . . .

O IMPACTO DA ISO 20000 ......................................................... ................................................ 4 . . . . Dever.uma.Organizao.Procurar.Obter.Certificao?. ............................. .......................... 4 Para.Organizaes.Que.No.Procuram.Certificao. .. Utilizao.d SO.20000.como.Guia. ............................................................ ....................... 5 . A.Importncia.de.um.Melhoramento.Contnuo. ............. ..................................................... 5 . A IMPORTNCIA DA AUTOMATIZAO PARA A ISO 20000 ...................................... ............ 6 . . As.Vantagens.da.Automatizao................................................... ......................................... 6 A SELECO DA SOLUO DE AUTOMATIZAO ADEQUADA . .......................................... ... 6 . . . . . . Compatibilidade.ITIL................................................ ............................................................... 6 Manuteno.de.uma. CMDB............................................................................ ...................... 6 Gerir.TI.numa.Perspectiva.de.Negcio..................... .............................................................. 6 O QUE FAZER A SEGUIR ........................................................... ................................................. 7 . . . . . . . . Familiarizao.com.a.Documentao.Concernente........................... .................................... 7 Avaliao.da.Situao.Actual..................... ........................................................................... 7 In iciao.de.um.Programa.de.Melhoramento.............................................. ........................ 7 Estabelecimento.de.uma.Cultura.de.Melhoramento.Contnuo ............................................. 7 CONCLUSO ........................................................................ ....................................................... 7 . REFERNCIAS RECOMENDADAS........................................................ ......................................... 7

Resumo As.normas.internacionais.relacionadas.com.a.Gesto.de.Servios.de.TI.permitem.a.cola borao.de. organizaes.internacionais.e.fornecem.directrizes.valiosas.que.contribuem.p ara.o.estabelecimento. da.credibilidade.das.empresas..Uma.nova.norma,.a.ISO.2000 0,.agora.disponvel,.permite.a.uma. organizao.demonstrar.aos.seus.clientes.e.investi dores.que.opera.com.integridade.negocial.e. segurana,.e.que.promove.uma.cultura.d e.melhoramento.contnuo.da.qualidade.no.mbito.da.Gesto. de.Servios.de.TI..Por.que..ist o.to.importante?..importante.porque.a.obteno.da.certificao. ISO.20000.pode.contribuir. para.que.as.empresas.alcancem.uma.vantagem.competitiva.relativamente. s.empresas. que.no.cumprem.os.requisitos.desta.norma.. O.lanamento.da.ISO.20000.levanta.uma.qu esto.s.organizaes.em.todo.o.mundo:.O.que. necessita.a.organizao.de.fazer.presentemente ,.relativamente..ISO.20000?.Este.documento. pretende.ajudar.a.responder.a.essa.qu esto: >.Descrevendo.a.evoluo.da.ISO.20000 >.Fornecendo.uma.perspectiva.geral.da.ISO .20000 >.Debatendo.o.potencial.impacto.da.ISO.20000.nas.organizaes >.Revendo.a.nec essidade.da.automatizao.cumprir.os.requisitos.da.ISO.20000.e.os.critrios.que. uma.s oluo.de.automatizao.dever.satisfazer >.Sugerindo.aces.que.uma.organizao.poder.levar .presentemente.como.preparao. para.a.certificao.ISO.20000. PGINA >

O Passo Seguinte Mais Natural As.organizaes.empenhadas.num.contnuo.melhoramento. da.qualidade.da.Gesto.de.Servios.d e.TI.tero.vantagens.em. adoptar.a.mais.recente.norma.da.Organizao.Internacional. de .Normalizao.(ISO.-.International.Organization.for.. Standards). .a.norma.ISO.20000.. Esta.nova.norma.fomenta. a.adopo.de.uma.abordagem.de.processos.integrada.. para.um .fornecimento.eficaz.de.servios.de.TI.e.define.. as.directrizes.de.qualidade.para .a.gesto.de.servios.. de.TI.(ITSM. .IT.Service.Management)..(Vide.figura.1.).. O.est abelecimento.da.ISO.20000.demonstra.que.a.TI.. chegou.a.um.ponto.de.maturidade.e m.que.poucas.. organizaes.podero.sobreviver.sem.ela..A.documentao. que.define.esta.no rma.foi.publicada.em.2005.e.a.. certificao.global.est.prevista.para.o.incio.de.2006. Esta.nova.norma.baseia-se.na.norma.britnica.BS.15000.e. est.estreitamente.alinhad a.com.a.IT.Infrastructure.Library. (ITIL)..ISO.20000..um.cdigo.que.fornece.um.critri o.de. medio.e.validao.do.sucesso.de.uma.organizao.na. implementao.das.melhores.prtic onforme.definidas. pela.ITIL.. As.organizaes.que.obtiveram.ou.procuram.obter.a.. certificao.BS.15000.e.as.organizaes. que.esto.a.. implementar.a.ITIL.estaro.j.no.caminho.certo.para.a. obteno.da.ISO.20000 ,.tendo.consequentemente.a.. capacidade.de.aumentar.a.sua.credibilidade.como.. o rganizaes. A.ISO.20000,.que.ir.substituir.a.BS.15000,.proporciona. uma.forma.normal izada.de.verificar.se.uma.organizao. adoptou.com.sucesso.as.melhores.prticas.de.Ges to.de. Servios.de.TI,.conforme.definido.na.ITIL,.que.tem.sido. uma.norma.comum.par a.a.gesto.de.servios.h.quase. 20.anos..A.BS.15000. .uma.norma.britnica.emitida.pela. p rimeira.vez.no.ano.2000.com.o.intuito.de.fomentar.a. adopo.de.uma.abordagem.de.pro cesso.integrada.para. um.fornecimento.eficaz.de.servios.de.SI. .baseia-se.na. ITIL. .E.a.ISO.20000.foi.criada.a.partir.da.BS.15000... Outras.normas,.prticas.e.modelo s.podero.ser.tambm. relevantes.para.a.ISO.20000..No.entanto,.o.presente.. document o.debrua-se.sobre.a.relevncia.dos.mais.. importantes. .ITIL,.COBIT,.e.BS.15000.

Concepo de Servios e Processos de Gesto > Gesto de Capacidades > Contingncia de Servio e Gesto de Disponibilidades > Gesto de Nvel dos Servios > Suporte de Servios > Gesto de Segurana de Informao > Oramentao e Contabilidade de Servios de TI Concepo de Servios e Processos de Gesto > Gesto de Configurao > Gesto de Mudanas Processos de Fornecedores > Gesto de Relaes ociais > Gesto de Fornecedores Processos de Lanamento > Gesto de Lanamento Processos de Resoluo > Gesto de Incidentes > Gesto de Problemas Figura 1. PGINA > Processos.de.Gesto.de.Servios.ISO.20000

ITIL A.ITIL.consiste.num.conjunto.coerente.e.integrado.de.sete. livros,.cada.um.deles .definindo.as.linhas.directrizes.para.as. melhores.prticas.numa.rea.especfica.de.ge sto.de.servios. de.TI..As.linhas.directrizes.destinam-se.a.ser.adaptadas.por. cada .organizao,.de.forma.a.satisfazerem.as.diferentes. necessidades.de.cada.uma..A.ITI L..propriedade.do.OGC. .UK.Office.of.Government.and.Commerce.(Gabinete.de. Comrcio. do.Governo.Britnico).e.mantida.pelo.mesmo.. A.figura.2.ilustra.as.reas.do.processo .de.TI.definidas.. nas.linhas.directrizes.da.ITIL,.e.o.interrelacionamento.. das .mesmas. BS 15000 A.BS.15000,.estreitamente.associada..ITIL,.define.um. conjunto.de.requisitos.mnimo s.relativamente.aos.quais. uma.empresa.poder.ser.avaliada.para.determinar.a.. efi ccia.dos.processos.de.gesto.de.servios.de.TI... Proporciona.um.nvel.de.qualidade.par a.as.actividades.que. podem.submetidas.a.auditoria..A.BS.15000.compreende. cinco .grupos.de.processo.chave:.processos.de.prestao. de.servios,.processos.de.relaciona mento,.processos.. de.resoluo,.processos.de.lanamento.e.processos.de. controlo,.a.m aioria.dos.quais.esto.definidos.em.pormenor. na.prpria.ITIL. COBIT Os.controlos.de.TI.esto.a.tornar-se.um.factor.necessrio. nos.processos.negociais.e m.praticamente.todas.as. . indstrias,.sendo.essenciais.para.a.implementao.da.ITIL. e,.consequentemente,.para.obter.a.conformidade.com.a. ISO.20000..O.Instituto.dos .Revisores.Oficiais.de.Contas. de.Inglaterra.e.do.Pas.de.Gales.(Institute.of.Char tered. Accountants.in.England.and.Wales),.por.exemplo,.publicou. o.seu.guia.fina l.para.a.implementao.dos.requisitos.de. controlo.interno.do.Cdigo.Combinado.do.Gove rno.das. Sociedades..Este.guia,.designado.por. Controlo.Interno:. Guia.para.Direct ores.relativamente.ao.Cdigo.Combinado, . tem.o.apoio.e.aval.da.Bolsa.de.Valores.d e.Londres.. (London.Stock.Exchange).que.afirmou,. O.sistema.de. controlo.interno.d e.uma.empresa.desempenha.um.papel. chave.na.gesto.de.riscos.que.so.significativos. para.o. cumprimento.dos.seus.objectivos.de.negcio. . . Alm.disso,.o.Conselho.de.Su perviso.da.Contabilidade.das. Empresas.Pblicas.(PCAOB. .Public.Company.Accounting. O versight.Board).dos.EUA,.estabelecido.pela.lei. . Sarbanes-Oxley.de.2002.com.o.i ntuito.de.supervisionar. as.auditorias.das.empresas.pblicas,.menciona.de.forma. e specfica.a.importncia.dos.sistemas.de.TI.e.dos. . controlos.gerais.de.TI.nas.suas. directrizes.de.auditoria. datadas.de.9.de.Maro.de.2004. O.ITGI.(IT.Governance.Ins titute).construiu.uma.estrutura. de.controlo.para.TI.denominada.Objectivos.de.Co ntrolo. para.Informao.e.Tecnologia.Relacionada.(COBIT. .Control. Objectives.for.Info rmation.and.related.Technology).que. proporciona.linhas.directrizes.especficas.pa ra.a.governana. da.TI,.com.vista.a.auxiliar.a.implementao.dos.controlos. por.parte. das.empresas..O.COBIT.estabelece.um. . conjunto.de.34.objectivos.de.controlo.de. TI.de.alto.nvel,. 13.dos.quais.directamente.relacionados.com.o.ITIL.. . Os.object ivos.so.apresentados.na.tabela.1.e.esto.. categorizados.por.domnio. Uma Viso Mais Detalhada da ISO 20000 Em.Maio.de.2005,.membros.da.ISO.e.da.Comisso.. Electrotcnica.Internacional.(IEC).v otaram.no.sentido.. de.eleger.a.BS.15000.como.a.base.da.ISO.20000... Isto.conduz iu.o.fundamento.da.BS.15000.para.o.nvel. seguinte,.estabelecendo.assim.o.enquadra mento.para.uma. norma.internacional..A.natureza.da.relao.negocial.entre. o.fornece dor.de.servios.e.a.empresa.determinar.a.forma. como.os.requisitos.da.Parte.1.da.IS O.20000.devero.ser. implementados,.de.modo.a.satisfazer.os.objectivos.globais.. O .fornecedor.de.servios.poder.ser.interno.ou.externo.. empresa..A.ISO.20000.tem.como .objectivo.fundamental: >.. .reduo.da.exposio.operacional.a.riscos. A . >.O.cumprimento.dos.requisitos.contr atuais. >.A.demonstrao.da.qualidade.dos.servios. A.ISO.prev.que.as.primeiras.certificaes.sejam.alcanadas. em.2006...de.esperar.que.as. organizaes.que.detm.a. certificao.BS.15000.sejam.as.primeiras.a.procurar.obter. a.cer tificao.ISO.20000..(Todas.essas.organizaes.esto. estabelecidas.fora.dos.EUA)..Prev-se. ainda.que.outras. organizaes.a.nvel.internacional,.incluindo.nos.EUA,. sigam.esta.t

endncia,.muito.provavelmente.lideradas.por. empresas.de.sectores.industriais.em.q ue.a.TI.desempenha. um.papel.crtico. Planear Implementar a Gesto de Servios O Negcio A Perspectiva Empresarial Gesto de Servios Fornecimento de Servios Gesto de Segurana Gesto de Aplicaes Fornecedores Figura 2. reas.de.Processos.de.TI PGINA > A Tecnologia Suporte de Servios Gesto da Infra-estrutura ICT

ID PLANEAMENTO E ORGANIZAO (PO) ID FORNECIMENTO E SUPORTE (DS) PO1 PO2 PO3 PO4 PO5 PO6 PO7 PO8 PO9 PO10 PO11 ID Definir um plano estratgico de TI Definir a arquitectura de informao Determinar a d ireco tecnolgica Definir a organizao e relacionamentos da TI Gerir o investimento em TI Comunicar metas e directivas de gesto Gerir recursos humanos Garantir cumprime nto de exigncias externas Avaliar riscos Gerir projectos Gerir qualidade AQUISIO E IMPLEMENTAO (AI) DS1 DS2 DS3 DS4 DS5 DS6 DS7 DS8 DS9 DS10 DS11 DS12 DS13 ID Definir e gerir nveis de servios Gerir servios de terceiros Gerir performance e cap acidade Garantir continuidade dos servios Garantir segurana dos sistemas Identific ar e atribuir custos Educar e formar utilizadores Auxiliar e aconselhar clientes Gerir a configurao Gerir problemas e incidentes Gerir dados Gerir instalaes Gerir o peraes MONITORIZAO (M) AI1 AI2 AI3 AI4 AI5 AI6 Identificar solues de automatizao Adquirir e manter software aplicacional Adquirir e manter infra-estrutura tecnolgica Desenvolver e manter procedimentos de TI Insta lar e certificar sistemas Gerir mudanas M1 M2 M3 M4 Monitorizar processos Avaliar a adequao do controlo interno Obter certificao indepen dente Providenciar auditoria independente Tabela 1..COBIT.IT.Control.Objectives O.contedo.da.ISO.20000..baseado.nos.seguintes. documentos.da.BS.15000: >.. arte.Um. .Inclui.um.conjunto.de.requisitos.mnimos.e. . P auditoria.autorizada..Este.nvel.de.validao.pode.auxiliar.a. empresa.a.manter.uma.ma ior.competitividade. Ao.determinar.se.deve.ser.obtida.a.certificao.ISO.20000,. a.o rganizao.dever.ter.em.considerao.o.seguinte: >.A.ISO.20000..particularmente.importante.para. fomenta.a.adopo.de.uma.abordagem.de.processos. integrada.para.um.fornecimento.efic az.dos.servios. geridos.de.forma.a.satisfazer.os.requisitos.empresariais. e.dos.c lientes.. >.Parte.Dois. .Abrange.um. Cdigo.de.Prticas.para. Gesto.de.Servios, .que.expe.os.elementos.chave.das. melhores.prticas.ITIL..Este.docu mento.pretende.auxiliar. as.organizaes.no.sentido.de.estabelecerem.processos. para .alcanarem.os.objectivos.da.Parte.1.. organizaes.de.sectores.industriais.em.que.a. qualidade.dos.servios.de.TI..essencial. para.o.sucesso. empresarial,.tais.como. .mas.no.s. .os.sectores. industriais.de.servios .financeiros,.servios.de.utilidade. pblica.e.servios.de.sade..A.certificao.permite.a.

estas.organizaes.demonstrarem.aos.seus.accionistas.. e.clientes.que.possuem.ambien tes.de.TI.bem.geridos.. >.A.ISO.20000..relevante.para.organizaes.que.fornecem.

O Impacto da ISO 20000 O.que.necessita.uma.organizao.de.fazer.relativamente. .ISO.20000?.Dever.procurar.obt er.a.certificao.ISO. 20000?.Se.no.pretende.obter.certificao,.como.dever. uma.organiza ctuar,.se..que.dever.actuar,.com.base. nesta.nova.norma?.Este.captulo.dever.ajudar.a .responder. a.estas.questes.. Dever uma Organizao Procurar Obter Certificao? Conforme.referido.anteriormente,.a.certificao.ISO. 20000.permite.verificar.se.uma. organizao.emprega.as. melhores.prticas.de.Gesto.de.Servios.de.TI,.conforme. demonstra do.por.uma.avaliao.independente.externa.com. base.numa.norma.oficial,.realizada.po r.uma.organizao.de.

servios.geridos.e.subcontratao.de.servios.de.TI... A.certificao.permite.s.organizaes ervios. geridos.garantirem.aos.seus.clientes.que.os.seus. ambientes.de.TI.sero.bem .geridos,.possibilitando.s. organizaes.de.outsourcing.garantirem.aos.clientes. que. recebero.servios.de.TI.de.elevada.qualidade.. Estes.fornecedores.de.servios.tm.que.p rovar.que. documentaram.as.cinco.reas.chave.da.ISO.20000.. e.que.esto.a.ser.cumpri dos.os.requisitos.da.norma.. A.documentao.dever.incluir.as.polticas.e.planos. de.Ges to.de.Servios,.Acordos.de.Nvel.de.Servios,. processos.e.procedimentos.exigidos.pela. ISO.20000.. e.quaisquer.registos.exigidos.pela.norma. >.As.organizaes.devero.ter.em.considerao.as.. implicaes.de.uma.certificao.no.respeitante... conformidade.regulamentar..Presentement e,.as.. PGINA >

organizaes.necessitam.de.demonstrar.a.conformidade. com.um.nmero.crescente.de.regul amentos.. governamentais..Muitos.destes.regulamentos,.tal.como.as. leis.Sarbanes -Oxley.e.HIPAA.(Health.Insurance.Portability. and.Accountability.Act).de.1996.no s.EUA,.esto.. especificamente.relacionados.com.servios.de.TI.e. Gesto.de.Servios.de. TI.(ITSM)..Actualmente,.os. auditores.no.exigem.certificao.de.standards.como. prova .de.conformidade,.mas.no.futuro.esta.situao. poder.mudar..Por.a.ISO.20000.estar.esp ecificamente. relacionada.com.a.qualidade.da.ITSM,.esta.poderia. proporcionar.um .standard.internacional.utilizado.pelos. auditores.com.vista.a.determinar.a.conf ormidade.. A.certificao.ISO.20000.ser.concedida.apenas.a. organizaes.com.operao.de.ITS .e.certificar.apenas. a.operao.de.ITSM.nessas.organizaes..A.certificao. no.ser.conce para.produtos.ou.para.servios.de. aconselhamento.de.melhores.prticas.oferecidos.po r. organizaes.de.consultoria..A.certificao.poder.tornarse.um.requisito.para.realizar. negcios.com.determinadas. organizaes,.tais.como.agncias.governamentais.ou. outsource rs.. utilizado.pela.organizaes.que.adoptaram.a.ITIL.e.esto. a.implementar.ou.planeiam.im plementar.processos.de. ITSM.baseados.nas.directrizes.ITIL..Proporciona.uma. for ma.normalizada.para.estas.organizaes.medirem.os. seus.progressos. ITIL-izando .a.ITSM. .Por.outro.lado,. ao.se.esforarem.por.cumprir.os.requisitos.ISO.20000,. estas.org anizaes.tambm.sero.capazes.de.tirar. vantagens.estratgicas.dos.seus.esforos.e.investim entos. se.decidirem.procurar.obter.a.certificao.ISO.20000. mais.tarde,.ou.se.desej arem.apenas.garantir.que. implementaram.um.servio.do.mais.elevado.nvel. A Importncia de um Melhoramento Contnuo Todas.as.organizaes.devero.ter.presente.que,.um.. aspecto.chave.da.ITIL.e,.conseque ntemente,.da.ISO.20000. .a.validao.do.melhoramento.contnuo.da.qualidade.da. ITSM..O. modelo.de.melhoramento.contnuo.da.qualidade. .baseado.no.conceito.de.Plan-Do-Check -Act.(PlanearFazer-Verificar-Actuar).de.W..Edwards.Deming,.inicialmente. estabel ecido.na.indstria.de.transformao..(Vide.figura.3.) Um.factor.importante.na.procura. da.obteno.de.um.. melhoramento.contnuo..a.realizao.de.controlos.. regulares.da.qualida de.da.ITSM..A.ISO.20000.proporciona. uma.forma.de.verificar.at.que.ponto.uma.orga nizao.est. a.ser.bem.sucedida.na.sua.busca.de.um.melhoramento. contnuo.da.ITSM..A.or ganizao.pode.utilizar.a.ISO.20000. (e.os.COBIT).para.definir.e.medir.a.conquista.d e.cada.. novo.nvel.de.melhoramento..medida.que.vai.ganhando. maturidade.de.servios.

Para Organizaes Que No Procuram Certificao Utilizao da ISO 20000 como Guia Mesmo.que,.inicialmente,.uma.organizao.no.deseje. obter.certificao,.a.documentao.ISO.2 000.proporciona. um.recurso.de.valor.(e.de.baixo.custo),.que.pode.ser. Requisitos do Negcio Servios Geridos Resultados Empresariais Requisitos do Cliente Responsabilidade de Gesto PLANEAR PLAN Pedido de Servio Novo/Alterado Satisfao do Cliente ACT Outros processos, por ex. fornecedor de negcio, cliente

ACTUAR FAZER Servio Novo e Alterado DO Gabinete de Servios Outros processos, por ex. fornecedor de negcio, cliente VERIFICAR CHECK Outras equipas, por ex. Segurana, peraes de TI Satisfao das pessoas e da equipa Provided by the Institute of IT Service Management Figura 3. PGINA > Melhoramento.contnuo.de.qualidade

A Importncia da Automatizao para a ISO 20000 As.organizaes.de.TI.actuais.so.obrigadas.a.gerir.a. complexidade,.tanto.a.nvel.das.s uas.infra-estruturas.de. TI,.como.a.nvel.dos.processos.de.ITSM.necessrios.para. ge rir.as.infra-estruturas..A.j.de.si.elevada.complexidade. das.infra-estruturas.de. TI.continua.a.crescer..medida.que. as.organizaes.implementam.arquitecturas.MultiTie r,. arquitecturas.orientadas.para.servios.e.tecnologias.de. virtualizao..A.Internet .veio.aumentar.ainda.mais.essa. complexidade,.acrescentando.muito.mais.utilizado res,.tanto. a.nvel.interno.como.externo.da.empresa..Estes.incluem. empregados,.cl ientes.e.parceiros.de.negcio. Para.gerir.estas.infra-estruturas,.muitas.organizaes. esto. a.adoptar.as.directrizes.ITIL.para.estabelecerem.os.. processos.das.melhore s.prticas.de.ITSM..A.ITIL.requer.o. estabelecimento.de.processos.em.mltiplas.disci plinas.de. ITSM.e.a.integrao.destes.processos.nas.vrias.disciplinas.. Isto..uma.tare fa.intimidante..Mais.ainda,.a.prtica.de.um. melhoramento.contnuo. .fundamental.para. a.ITIL.e.ISO. 20000. .no..de.forma.alguma.um.empreendimento.trivial. Neste.ambiente. de.TI.extremamente.complexo.os. processos.manuais.no.so.viveis..As.organizaes. necess itam.de.implementar.ferramentas.e.solues.de. automatizao.baseadas.em.sistemas,.para. as.auxiliarem.a. gerir.ambientes.complexos..

A Seleco da Soluo de Automatizao Adequada Dada.a.importncia.da.automatizao.para.a.obteno.. da.certificao.ISO.20000,.as.organiza evero.. dedicar.grande.ateno..seleco.de.uma.soluo.de. automatizao..Este.captulo.ap lgumas.linhas.. de.orientao.com.vista.a.auxiliar.essa.escolha.

Compatibilidade ITIL Por.a.ITIL.ser.fundamental.para.a.ISO.20000,..importante. seleccionar.uma.soluo.de. automatizao.compatvel.com. os.processos.ITIL..A.soluo.dever.suportar.processos.que. ab ranjam.todas.as.disciplinas.de.gesto.de.servios.de.TI. .gesto.dos.activos,.gesto.de.m udanas.e.configurao,. gesto.de.incidentes.e.problemas,.gesto.de.lanamento,. gesto.de.c pacidades,.gesto.de.disponibilidades,.gesto. de.financeira.e.gesto.de.nveis.de.servio s..As. suites . so.mais.adequadas.do.ponto.de.vista.financeiro,.do.que.as. aplicaes. best -of-breed ,.que.requerem.um.trabalho.de. integrao.considervel. Alm.disso,.um.dos.prin cipais.requisitos.da.ITIL..a.. integrao.de.processos.entre.as.diferentes.disciplina s.. Deve.ser.procurada.uma.soluo.que.integre.totalmente. os.vrios.processos.ITIL,.t anto.do.ponto.de.vista.dos. processos,.como.dos.dados,.em.vez.que.proporcionar. meramente.um.mapeamento.campo-a-campo. As Vantagens da Automatizao A.automatizao.proporciona.uma.srie.de.vantagens. importantes: >..Contribui ara garantir a integrao de . p

processos.

Manuteno de uma CMDB Outro.aspecto.importante.a.ter.em.considerao..o.de. procurar.uma.soluo.que.fornea.uma. ica. fonte.de. referncia .em.todas.as.reas.de.TI..Isto.requer.uma. soluo.que.utilize.uma .base.de.dados.de.gesto.de.. configurao.(CMDB-Configuration.Management.Database). p ara.manuteno.da.informao.no.ambiente.TI. A.CMDB.contm.informaes.detalhadas.sobre.todos os. itens.de.configurao.ITIL.(CIs-Configuration.Items).da.infraestrutura,.incluind o.a.localizao.e.configurao.de.cada.item. e.interrelacionamentos.fsicos.e.lgicos.com.ou tros.itens... A.CMDB.assegura.que.todos.os.processos.so.realizados.a. partir.de.d ados.coerentes.e.exactos..Devido..complexidade. e.fluidez.da.infra-estrutura.de.T I,.deve.ser.procurada.uma. soluo.que.alimente.automaticamente.a.CMDB.e.que. actual ize.a.mesma.quando.so.efectuadas.alteraes. Enquanto.os.processos.manuais.tendem.a.demarcar.. processos.permitindo.preservar .o. territrio.organizacional ,. a.automatizao.fomenta.a.integrao.de.processos. >.Assegura a coerncia e repetibilidade dos processos. Existe.uma.tendncia.para,.com.o.tempo,. adaptar .. processos.manuais.que.satisfaam.as. necessidades.. individuais,.resultando.em.incoerncias..A.automatizao,. por.seu.turn o,.permite.o.estabelecimento.de.processos. coerentes.e.repetveis,.impelindo.a.sua

.utilizao. >.Permite

uma

implementao

mais

rpida da

ITIL

uma certificao ISO20000 potencialmente mais rpida. As.solues.d e.automatizao.baseadas.na.. ITIL.podem.auxiliar.uma.organizao.a.implementar.. rapida mente.as.melhores.prticas,.acelerando.o.perodo. de.tempo.para.a.obteno.da.certificao.I SO.20000. >.Contribui para a reduo de custos. A.automatizao. Gerir TI numa Perspectiva de Negcio Uma.das.trs.principais.metas.da.ISO.20000..o.. melhoramento.do.alinhamento.dos.ser vios.de.TI.com.a. actividade.empresarial..Para.alcanar.esta.meta,.o.pessoal. de.TI .precisa.de.gerir.os.servios.de.TI.numa.perspectiva. de.negcio;.ou.seja,.realizar. uma.Gesto.de.Servios.de. Negcio.(BSM-Business.Service.Management). Consequentemente ,..importante.procurar.uma.soluo.de. automatizao.que.suporte.BSM..Um.dos.requisitos.c have. gerados.pela.BSM..que.a.soluo.permita.ao.pessoal.de. TI.compreender.as.relaes.e ntre.as.componentes.da.infrapode.auxiliar.na.reduo.de.custos.de.pessoal,.. desempenhando.funes.de.rotina.repetit ivas.que,.de. outra.forma,.absorveriam.uma.grande.parte.do.tempo.dos. empregados ,.e.reduzindo.as.interrupes.dos.servios. > Facilita a conformidade regulamentar. A.automatizao.auxilia.as.organizaes.no.estabelecimento. e.cumprimento.das.melhores.p rticas.requeridas,.. e.proporciona.uma.pista.de.auditoria.que.permite.s.. organizaes .alcanarem.e.demonstrarem.conformidade. PGINA >

estrutura.e.os.servios.de.negcio.que.suportam..Dever. indicar.tambm.o.impacte.negoci al.de.eventos.como. abrandamentos.de.performance.ou.falhas.de.componentes. que.o corram.na.infra-estrutura.de.TI..Somente.desta.forma. ser.possvel.ao.pessoal.tomar .decises.com.base.no.impacto. sobre.os.processos.de.negcio.e.as.prioridades.de.negc io. Estabelecimento de uma Cultura de Melhoramento Contnuo .importante.relembrar.que.a.jornada.ISO.20000... um.processo.iterativo.de.melhoram ento.contnuo,.que.. no.pode.ser.completado.num.nico.passo.gigante... Consequentemen te,.uma.vez.completados.os.primeiros. passos.com.xito,.o.pessoal.poder.reexaminar. a.. informao.da.avaliao.inicial.a.fim.de.determinar.as.. prximas.reas.mais.promissoras .a.abordar..O.pessoal. dever.proceder.de.uma.forma.iterativa,.crescendo.em. matur idade.e.medindo.o.progresso.ao.longo.do.caminho,. utilizando.a.norma.ISO.20000,. a.ITIL.e.os.objectivos.de. controlo.de.TI.COBIT. O que Fazer a Seguir .importante.compreender.que.a.ISO.20000.no..um. destino,.mas.antes.uma.viagem,.em.q ue.a.TI.se.empenha. por.alcanar.uma.gesto.de.servios.de.negcio.genuna.. e.desenvolver -se.continuamente.no.sentido.de.uma.. maturidade.de.ITSM..Em.resultado,.quer.uma .organizao. procure.ou.no.obter.a.certificao.ISO.20000,.dever. estabelecer.uma.cultura .de.melhoramento.contnuo.da. ITSM.e.procurar.implementar.todos.os.processos.ITIL. pertinentes.ao.negcio..Este.captulo.apresenta.algumas. directrizes.que.podero.cont ribuir.para.facilitar.o.progresso. Concluso Apesar.de.a.documentao.ISO.20000.apenas.ter.sido. recentemente.publicada.e.de.a.ce rtificao.ISO.20000.no. ter.sido.ainda.iniciada,..importante.que.as.organizaes. comecem .desde.j.a.avaliar.o.potencial.impacto.da.norma,. e.a.determinar.se.devem.procura r.obter.a.certificao.. Qualquer.que.seja.o.caso,.as.organizaes.que.esto.a. implementa r.ou.que.planeiam.implementar.a.ITIL.para. melhorar.a.qualidade.da.sua.prestao.de. servios.de.TI. podero.utilizar.a.ISO.20000.como.guia.e.barmetro.do. seu.progresso.. O.que..mais.importante.compreender.acerca.da.. ISO.20000.e.da.ITIL..que.ambas.nec essitam.de.um.. melhoramento.contnuo,.factor.este.que.permitir.. aumentar.a.credib ilidade.e.competitividade.de.uma.. empresa. Familiarizao com a Documentao Concernente O.primeiro.passo.a.tomar.por.parte.do.pessoal.de.TI.. dever.ser.no.sentido.de.uma .compreenso.da.ISO.20000. e,.caso.este.no.tenha.sido.ainda.dado,.o.pessoal.de.. TI .dever.familiarizar-se.tambm.com.a.ITIL.e.COBIT... A.documentao.descrita.anteriormen te.neste.documento. poder.ser.utilizada.como.fonte.de.informao.

Avaliao da Situao Actual Em.seguida,.o.pessoal.dever.proceder.a.uma.avaliao. da.situao.actual.e.determinar.at.q ue.ponto.a.organizao. cumpre.os.requisitos.da.ISO.20000..Isto.permitir.ficar. com.u ma.boa.noo.do.sucesso.da.organizao.. relativamente..implementao.da.ITIL..A.ISO.20000,. arte. 1.e.Parte.2,.pode.ser.utilizada.para.obter.uma.. compreenso.daquilo.que..exi gido. Referncias Recomendadas ITIL: www.itil.co.uk/. COBIT: www.isaca.org/Template.cfm?Section=COBIT_ Online &TEmplate=/ContentManagement/ContentDisplay. cfm&ContentID=15633 BS ISO/IEC 20000-1:2005 and BS ISO/IEC 20000-2:2005: www.bsi-global.com/ICT/ Service/bs15000-1.xalter The Differences between BS 15000 and BS ISO/IEC 20000: www.bsi-global.com/ICT/Service/bip0039.xalter ISO 20000 Part 1: www.bsi-global.com/ICT/Service/ bs15000-1.xalter ISO 20000 Part 2: www.bsi-global.com/ICT/Service/ bs15000-2.xalter Iniciao de um Programa de Melhoramento O.pessoal.de.TI.poder.utilizar.a.avaliao.inicial.da.ISO. 20000.como.um.mecanismo.de .controlo.de.eficcia.para. dar.incio.a.um.programa.de.melhoramento..O.pessoal. dev

er.determinar.quais.os.passos.a.dar.em.seguida.. no.sentido.de.melhorar.a.situao.ac tual,.utilizando.a.. informao.obtida.na.avaliao.para.identificar.as.reas.. que.aprese ntam.o.maior.potencial.de.melhoramento... As.organizaes.que.j.iniciaram.o.processo. de.. implementao.da.ITIL.podem.aproveitar.o.seu.. investimento.na.ITIL.para.aceler ar.o.progresso.. PGINA >

Acerca do Software BMC O.Software.BMC.auxilia.as.organizaes.de.TI.a.fomentar.e.expandir.o.valor.dos.seus. negcios.atravs.de.uma.melhor.gesto.da.tecnologia..As.nossas. solues.lderes.de.mercado. para.Gesto.de.Servios.de.Negcio.asseguram.que,.a.tudo.o.que.a.TI.faz..atribuda.uma.pr ioridade.de.acordo.com.o. impacto.do.negcio,.de.forma.a.que.a.TI.possa.abordar.de .modo.pr-activo.os.requisitos.negociais.no.sentido.de.reduzir.os.custos,.aumentar .o.rendimento. e.mitigar.os.riscos..As.solues.BMC.partilham.tecnologias.BMC.Atrium TM.para.permitir..TI.uma.gesto.atravs.da.complexidade.dos.diversos.sistemas. e.proc essos. .desde.processador.central.a.distribuio,.bases.de.dados,.aplicaes,.servios.e.seg urana..Fundada.em.1980,.a.BMC.Software.tem. escritrios.em.todo.o.mundo.e.os.seus.r esultados.financeiros.para.2005.atingiram.um.valor.superior.a.$1.46.mil.milhes..B MC.Software..Active.o.seu. negcio.com.o.poder.da.TI..Para.mais.informaes,.visite.ww w.bmc.com. Acerca do Autor Ken.Turbitt,.director.de.melhores.prticas.da.BMC,.detm.uma.vasta.experincia.nas.reas .de. gesto.de.melhores.prticas,.TI.e.consultoria;.durante.mais.de.dez.anos.ocupou. a.posio.de. Director.ISEB.ITIL/Curso.de.Mestrado;.consultor.de.TCO.qualificado.pel a.Gartner *64968* BMC.Software,.os.logtipos.da.BMC.Software,.e.todos.os.outros.nomes.de.produtos.ou .servios.da.BMC.Software.so.marcas.registadas.ou.marcas.comerciais.da.BMC.Software ,.Inc.. Todas.as.outras.marcas.registadas.ou.marcas.comerciais.so.propriedade.das .respectivas.empresas..2006.BMC.Software,.Inc..Todos.os.direitos.reservados..6496 8

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