Abstract
Chat tools have been used by a wide range of companies as a communication channel with
customers and for the promotion of products and services. Workgroups often use textual
chats to communicate in the workplace. Such interactions are rich in knowledge transfer and
have been underused in Organizational Memory. The K2Chat, a textual chat groupware, has
been developed to structure the conversation by classifying and relating messages and
highlighting keywords for indexation.
1. Introduction
Groupware do tipo bate-papo ou chat tem sido utilizado por empresas de diversos
segmentos como mais um canal de atendimento e promoção de produtos e serviços com
clientes. Equipes de trabalho freqüentemente utilizam chats textuais para comunicação no
ambiente de trabalho. Grupos de alunos em instituições de ensino se comunicam através de
chats para realizarem suas tarefas e projetos. Tais interações são ricas em transferência de
conhecimento e têm sido pouco aproveitadas para apoio à composição da Memória
Organizacional.
Dentre as diversas definições existentes para Memória Organizacional, Conklin [4] a
define como o conjunto de registros de uma organização que estão armazenados em uma série
de documentos e artefatos. Abecker e Decker [1] vão mais além e apresentam uma visão
voltada para o uso de tecnologia onde Memória Organizacional “integra técnicas básicas em
um sistema computacional que – dentro das atividades de negócio da organização –
continuamente coleta, atualiza, e estrutura conhecimento e informação, e os provê em
diferentes atividades operacionais de forma sensível ao contexto, intencionada e ativa”. Desta
forma, o conteúdo presente nas interações em chats é potencialmente útil para constituição da
Memória Organizacional desde que tratado adequadamente para tal finalidade.
Neste artigo é apresentado o K2Chat, um groupware para sessões de bate-papo que
possibilita a classificação e relacionamento de mensagens e possui funcionalidades para
registro de sessões e indexação de seu conteúdo por palavra-chave. Objetiva-se registrar as
sessões como uma forma de compor parte da memória de uma organização, que é constituída
pelo registro de seus ativos de conhecimento. Funcionários transferem conhecimento através
de interações face-a-face ou mediadas por computador.
O objetivo do K2Chat (Key-words to Knowledge Chat) é capturar o conhecimento
explicitado em interações mediadas por computador e indexá-lo, como forma de facilitar sua
recuperação posterior. Além da persistência dos dados e indexação, procura-se aproximar o
registro das informações da forma como as interações face-a-face ocorrem, pela representação
de perguntas, respostas e argumentos. Ao encontrar um documento através de uma de suas
palavras-chave, o usuário pode observar pequenos trechos estruturados, com preservação do
co-texto, ou seja, o texto próximo e relacionado com a mensagem em que a palavra-chave
ocorre.
236
escolher participar ou não das conversas em chat, mas o benefício da informação adicional de
seus colegas de trabalho constitui um importante estímulo para a interação [7].
Consideradas as diferenças no modo de comunicação falada e em chats textuais, suas
vantagens e desvantagens, conclui-se que groupwares são ferramentas importantes para apoio
à interação no local de trabalho e que esta interação é importante para a construção de um
conhecimento coletivo, que é estrategicamente mais útil que o conhecimento individual em
empresas intensivas em conhecimento [14]. Assim, numerosos usos podem ser dados para
chat em ambiente de trabalho, como interações oportunísticas, transmissão de informações ou
questões, etc [7].
O registro e posterior acesso a informações trocadas nestas interações pode permitir a
disseminação de conhecimento dentro da organização. Grande parte do histórico do
desenvolvimento do trabalho em equipe está nas conversas e discussões realizadas entre seus
membros. Na medida em ocorre o registro desta informação, está sendo constituída uma
memória organizacional.
237
Questões sobre atividades exercidas previamente, exibidas em resultados de busca, servem
como apoio para a recuperação de conhecimento na medida em que fornecem pistas sobre a
natureza da informação contida no documento relativo. A ferramenta colaborativa
apresentada neste artigo, o K2Chat, permite registrar as sessões de chat e cria índices para sua
recuperação através de palavras-chaves e questões Na seção seguinte, detalha-se a solução
utilizada para a captura de palavras-chaves além de serem comparados diferentes métodos
para captura de palavra-chave.
238
Figura 1. Elementos textuais e sintagmas nominais
239
usuário sobre a escolha do documento, de acordo com a relevância do tema e seu co-
texto. Uma pergunta não-relacionada a nenhuma outra mensagem é inferida pelo
sistema durante o envio 3 pela ocorrência do ponto de interrogação (?) no texto da
mensagem. Espera-se com isso que mensagens-perguntas não deixem de ser
classificadas por algum vício de uso do participante do chat. Sempre que encontrado um
ponto de interrogação, o sistema pergunta ao usuário se a mensagem é uma pergunta.
1
Possibilita
Exportar o http://www.uniriotec.br/~np2tec/k2chat
registro da
sessão e
captura
palavras-chave
2
Acessar o link
"Responder" de
uma pergunta
possibilita que a
nova mensagem
seja relacionada
como resposta
da primeira.
3
Área para
novas
mensagens
4
Área para
mostrar a
mensagem
relacionada
240
Figura 3. Modelo ER: Persistência das mensagens
Na mensagem 30, Figura 4, o participante do bate-papo faz uma pergunta para outro
participante. Entre a pergunta do primeiro participante e a resposta, houve uma troca de
15 mensagens. Quando o participante questionado respondeu a pergunta, mensagem 45,
o sistema reenviou a mensagem 30, com menos destaque, para facilitar o
reconhecimento de que a mensagem 45 responde a uma pergunta da mensagem 30. Este
conjunto conceitual formado pelas mensagens 30 e 45 é o que se pretende disponibilizar
para um possível sistema de busca de registro das sessões.
A Figura 5 mostra o registro completo de uma sessão. Observa-se a seqüência
final de mensagens trocadas e as palavras-chave identificadas naquele contexto.
241
Figura 5. Registro da Sessão e Palavras-Chave capturadas
242
7. Referências
[1] Abecker, A., Decker, S., (1999) Organizational Memory: Knowledge Acquisition, Integration and Retrieval
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