UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

CURSO DE TITULACION INGENIERIA DE COMPUTACION Y SISTEMAS

Preparando el Camino

Tema: La organizacin ABC.

Alumnos: Aramburu Dvila, Joseph Francis. Caldern Macahuachi, Sara Vianey Mendoza Pimentel, Cesar Alberto Flores Prez, Cesar Michael

Carrera: Ingeniera de Computacin y Sistemas.

Curso: ITIL.

Profesor: Ing. Julio Abanto Palomino

Ao: 2013

DEDICATORIA

Le dedicamos primeramente nuestro trabajo a Dios que es el creador de todas las cosas, el que nos ha dado la fortaleza para continuar cuando hemos estado a punto de caer y es por ello que con toda la humildad de nuestro corazn puede emanar.

De igual forma, a nuestro Padres, a quienes les debemos toda la vida, les agradecemos el cario y su comprensin, a ustedes quienes han sabido formarnos con buenos sentimientos, hbitos y valores, lo cual nos ha ayudado a salir adelante buscando siempre el mejor camino.

A nuestros docentes, gracias por su valioso tiempo, por su apoyo as como por la sabidura que nos han transmitido en el desarrollo de nuestra formacin profesional.

AGRADECIMIENTOS

Primero y antes que nada, darle las gracias a Dios, por estar con nosotros en cada paso que damos, por fortalecer cada uno de nuestros corazones e iluminar nuestra mente, por haber puesto en nuestro camino a aquellas personas que han sido nuestro soporte y compaa durante todo el periodo de estudio de nuestra carrera profesional.

Agradecer hoy y siempre a nuestras familias por el esfuerzo realizado por ellos. El apoyo en los estudios de cada uno de nosotros, de ser as no hubiese sido posible. A nuestros padres y dems familiares ya que nos brindan el apoyo, la alegra y nos dan la fortaleza necesaria para seguir adelante.

CASO LA ORGANIZACIN ABC

1. 2.

La organizacin ABC ................................................................ 7 Service Desk ........................................................................... 13

2.1. Qu tipo de estructura de Service Desk implementara ABC?.................................... 13 2.2. Cuntas lneas de soporte tendra el Service Desk y qu grupo de trabajo habra en cada una? ...................................................................................................................... 14

3.

Gestin de Incidentes ............................................................. 16

3.1. Qu categora y subcategora asignara la gestin a estos incidentes? ...................... 16

4.

Gestin de Problemas ............................................................ 18

4.1. Cules son los prximos pasos de la gestin de problemas? Dibuje un diagrama de flujo posible. ................................................................................................................. 19

5.

Gestin de Cambios ............................................................... 20

5.1. Quin debera aprobar el cambio de la implementacin de la nueva suite? Justifique. ...................................................................................................................................... 21 5.2. Qu pasos debe seguir la gestin completa de un cambio de este tipo? .................. 21

6.

Gestin de la Configuracin .................................................. 22

6.1. Cules seran las actividades que realizara la gestin de la configuracin a lo largo del proceso de implementacin y anlisis del cambio propuesto? (suite SpeedOffice) ...................................................................................................................................... 22

7.

Gestin de Release ................................................................. 25

7.1. Cul ser el roll-out recomendado para minimizar el costo y el impacto en los servicios y recursos? ..................................................................................................... 25 7.2. Elabore un primer flujo paralelo al de cambios donde se vean los puntos de contacto entre dos procesos........................................................................................................ 26

8.

Gestin del Nivel de Servicio ................................................. 27

8.1. Elabore el catlogo de servicios TI para ABC. ............................................................... 27 8.2. Cmo esto afectar el Service Desk definido al comienzo? ....................................... 32

9.

Gestin de la Continuidad ...................................................... 33

9.1. Determine algunos riesgos y amenazas importantes para ABC y defina posibles contramedidas. ............................................................................................................. 33

La organizacin ABC
ABC es una compaa dedicada a la fabricacin, impresin, comercializacin y distribucin de envases derivados del polipropileno. Concentra sus operaciones en Per y est comenzando a desarrollar estrategias de comercio exterior en los pases limtrofes. Cuenta con tres lneas de negocios: envases, termocontraibles y bolsas. En los ltimos aos afirm su posicin, consolidndose como lder en el mercado, especialmente en la industria lctea, panificadora, grandes supermercados y fbricas de paales. Por muchos aos ABC ha sido una organizacin manejada en forma centralizada. La Casa Central determinaba lo que era necesario para las sucursales. Dos aos atrs se decidi anular la organizacin centralizada. Ahora la organizacin tiene una estructura en la cual la Casa Central formula las polticas estratgicas y enva lineamientos a las sucursales, las cuales tienen un gran nivel de autonoma. La Casa Central est establecida en Lima con sucursales en las ciudades de Arequipa, Trujillo y Cuzco, cada una responsable por su propia regin. La sucursal de Trujillo tiene una estructura similar a la Casa Centra, pero Arequipa y Cuzco no, ya que no son fbrica y no cuentan con un departamento de produccin. ABC Group
Casa Central Lima

Bolsas

Termocontraibles

Envases

Sucursal Arequipa

Sucursal Trujillo

Sucursal Cuzco

Cada una de las unidades de negocios tiene su mercado objetivo, sus metas de venta y su programacin de produccin individual, ABC lleva a cabo todo tipo de actividades a travs de terceros: impresin de folletos, material de propaganda, transporte.

El Personal La Casa Central tiene una nmina de 650 empleados, donde 130 son administrativos y 520 operarios. En Trujillo la cantidad de empleados es de 400, de los cuales 70 son administrativos y 330 operarios. Arequipa y Cuzco tiene, cada una, 40 empleados, siendo 10 administrativos y 30 operarios. Los Clientes ABC posee una lista de 250 clientes en todo el pas.

ABC Casa Central

La Casa Central de ABC esta en Lima, donde se encuentra el departamento de Tecnologa de Informacin Central. El departamento de TI est dividido en tres sub-departamentos: Gestin de Aplicaciones, Infraestructura y Mesa de Ayuda. Gestin de Aplicaciones. El departamento de Gestin de Aplicaciones se focaliza en la gestin preventiva, perfectiva y adaptativa del software de aplicacin. El jefe es el Sr. Gmez, quien maneja a 3 diseadores funcionales, 3 diseadores tcnicos y 10 programadores. Este departamento decide que aplicaciones son compradas o construidas. Infraestructura. Este departamento maneja todos los recursos e TI, excluyendo el software de aplicacin. El jefe del departamento es el Sr. P. Molina, maneja 15 personas

que son responsables por la infraestructura de la Casa Central (LAN) y las conexiones con las sucursales (WANs). ABC Trujillo

La sucursal de Trujillo cuenta con una organizacin similar a la Casa Central ya que es tambin fbrica, pero no posee un departamento de desarrollo de aplicaciones. Otra diferencia se encuentra en los requisitos de calidad y precio. Por causa de la zona, la impresin de los envases, termocontraibles y bolsas no requieren tanta calidad de impresin, permitiendo abaratar costos y bajar precios al pblico, pudiendo llegar as, a una clientela de menores recursos. ABC Arequipa y Cuzco

En el caso de las sucursales de Arequipa y Cuzco, estas funcionan como sedes de comercializacin, depsito y distribucin local. Infraestructura de TI. Todas las sucursales de ABC estn conectadas a travs de una red a la Casa Central. A continuacin se muestra un diagrama general simplificado.

Estructura de Hardware Localizacin Servidores Casa Central 1 Servidor Central 1 Servidor Trujillo 1 Servidor Arequipa 1 Servidor Cuzco 1 Servidor

PC 250 120 20 20

Impresoras 20 10 3 3

Sistemas de Informacin El Servidor Central est en la Casa Central, en el cual hay una serie de aplicaciones instaladas que pueden ser accedidas por las PCs desde las sucursales con arquitectura cliente/servidor. Los sistemas comparten una base de datos central residente en el Servidor Central y replicadas parcialmente en los servidores de cada sucursal. Los siguientes sistemas han sido desarrollados bajo esta arquitectura: SIC el sistema de contabilidad y compras SIP el sistema del departamento de personal SIS el sistema de stock Tambin en otro servidor de aplicaciones de la Casa Central y de las sucursales se encuentran los siguientes sistemas: FACTIS el sistema de facturacin ADMIS el sistema administrativo

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PRODIS el sistema de proceso de produccin (solamente en la Casa Central y Trujillo) La Casa Central y Trujillo usan estos tres sistemas de informacin. Arequipa y Cuzco solo usan FACTIS y ADMIS. Las aplicaciones fueron modificadas para cada sucursal dependiendo de las necesidades locales. El sistema principal es PRODIS, de vital importancia para el negocio. Una cada del servicio puede amenazar la produccin diaria. PRODIS no tiene conexin con la Casa Central. FACTIS Es el sistema de facturacin comprado por ABC, que usan la Casa Central y sucursales para facturar sus productos vendidos, y mantener la cuenta corriente con clientes. Son ingresados los datos del pedido, se elabora la factura a travs de una interface con SIS (Sistema de Stock Central) se actualiza el stock. Tambin vuelca datos peridicamente al sistema de Contabilidad y Compras (SIC) por medio de una interface. ADMIS Es una suite de programa adoptada por el departamento de TI de ABC, donde se vuelcan memos, documentos, instrucciones de trabajo para los distintos sectores. Este sistema ofrece un portafolio para cada empleado donde ellos pueden crear, modificar y enviar correos electrnicos, documentos e instrucciones de trabajo. PRODIS Es el sistema de control computarizado de las mquinas que dan forma a la materia prima, permite la programacin, control y seguimiento del proceso de produccin. Una cada de dicho sistema puede paralizar la produccin. Otros sistemas de informacin Junto con los sistemas antes descritos, existe un gran rango de programas de escritorio que son utilizados por los Ingenieros y Diseadores y por el personal de Marketing y Ventas. Muchas de estas aplicaciones deben ser removidas con cierta regularidad por obsoletas o por falta de soporte de los proveedores. E-mail El correo electrnico cumple una funcin vital dentro de ABC, entre la Casa Central y las sucursales, entre las sucursales y es de vital importancia para la relacin con los clientes y proveedores. Poltica de ABC La Casa Central determina la poltica estratgica de la organizacin de TI. Dentro de la poltica estratgica, cada sucursal puede determinar su propia poltica individual.

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Adoptando esta estrategia, el cuerpo gerencial espera, por un lado beneficiarse con las economas de escala con la compra de Hardware y Software, y por otro lado, dar suficiente libertad a las sucursales, permitindoles desarrollar su propio carcter. Los aspectos que son determinados por la Casa Central son, por ejemplo, la eleccin del modelo de gestin de ITIL a lo largo de la organizacin de ABC y la seleccin de los principales sistemas de informacin como PRODIS, ADMIS y FACTIS. Escenario Se solicit la implementacin de la suite de programas llamada SpeedOffice para todos los usuarios (no operarios) de la organizacin ABC. Esta suite brinda utilidades de escritorio, como por ejemplo aplicaciones de diseo grfico y plantilla de clculo. La Asesora Comercial y la Gerencia determinaron que debe recuperarse el costo de la implementacin. ABC est planificando la implementacin de un Service Desk para dar soporte a usuarios, que depender directamente del departamento de TI. Preguntas:

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Service Desk
Qu tipo de estructura de Service Desk implementara ABC?
Service Desk Virtual En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes la situacin geogrfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante. El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos.

En un Service Desk virtual:

El "conocimiento" est centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes. Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homognea y consistente.

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Conocimiento Centralizado, Se evita duplicidad de Incidentes, Reduccin de costos operativos, Sistema Integrado de Gestin de Cambios.

Cuntas lneas de soporte tendra el Service Desk y qu grupo de trabajo habra en cada una?

o Primera Lnea de soporte (Service Desk). Tiene como responsabilidades: Registrar los incidentes Direccional las peticiones de servicio y soporte cuando los incidentes no son cerrados Soporte inicial y clasificacin

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Posesin, monitoreo, seguimiento y comunicacin de estado del incidente Resolucin y recuperacin de incidentes no asignados Cerrar los incidentes

GRUPO DE TRABAJO 1er lnea: Mesa de Ayuda o Segunda lnea de soporte (Especialistas). Tiene la siguiente tarea: Manejar las peticiones de servicio

GRUPO DE TRABAJO 2da lnea: Soporte Tcnico, Data Center, Sistemas de Informacin (Desarrollo Implementacin), Capacitacin.

o Tercera

Soporte

dedicado,

coordinacin

con

Proveedores.

Monitorear los detalles de los incidentes y las modificaciones a los Elementos de configuracin Investigacin y diagnstico de incidentes Deteccin de posibles problemas y su asignacin a

Administracin de Problemas Resolucin de incidentes asignados.

GRUPO DE TRABAJO 3ra lnea: Este nivel se debe formar con expertos (Coordinador),

Proveedores.

15

Gestin de Incidentes
En el da del lanzamiento comenzaron a recibirse llamadas en el Service Desk reportando incidentes con el uso del explorador de internet en las mquinas donde se instal la suite SpeedOffice.

Qu categora y subcategora asignara la gestin a estos incidentes?

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CATEGORIAS DEL INCIDENTE

Se definir el cuadro de Impacto por la Urgencia del inicidente

Se define el tiempo de solucion del incidente

Categorizamos los Sistemas de la Organizacion ABC

Las Aplicaciones crticas usan tecnologa de cliente / servidor

Problemas con Explorador de Internet en las maquinas que se instalo SpeedOffice?

Categoria Bajo Medida

2.1.

Qu deben hacer el Service Desk y la gestin de incidentes,

si no consiguen resolver el incidente dentro de los plazos acordados?

1.- Se registran y clasifican los Incidentes 2.- Verificacin de Incidentes 3.- Afectan los SLA 4.- Escalamiento a 2da Lnea de Soporte

5.- Sin solucin

6.- Escalamiento a Gestin de Problemas
Primero el Escalamiento funcional (horizontal) y luego derivar a la gestin de problemas.

Como referencia mostramos forma en que se distribuye los niveles (escalibilidad).

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Gestin de Problemas
La gestin de problemas detect que la solucin de muchos incidentes recurrentes es la aplicacin de un Service Pack a la suite SpeedOffice (suponga que la suite ya fue implementada).

18

Cules son los prximos pasos de la gestin de problemas? Dibuje un diagrama de flujo posible.

Las principales actividades de la Gestin de Problemas son el: Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos. Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs(Solicitudes de Cambio) que son enviadas a la Gestin

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de Cambios. Asimismo efecta la Revisin Post Implementacin de los mismos en estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios. Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio. El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Problemas: Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin ms detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI

Gestin de Cambios
La gestin de cambios recibi un RFC solicitando la implementacin de la suite de escritorio SpeedOffice.

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Quin debera aprobar el cambio de la implementacin de la nueva suite? Justifique.

Aprueba y Autoriza

Comit Comit de de Gestin Gestin de Cambios de Cambios

Solicitud Solicitud de de Cambio Cambio

El cambio de la implementacin de la nueva suite debera ser aprobado por el comit de gestin de cambios, integrado por el Jefe de Cambios, Jefe de Configuracin, Jefe de Versiones, Jefe de Problemas, Jefe de Gestin de Aplicaciones, Jefe de Infraestructura y Clientes.

Qu pasos debe seguir la gestin completa de un cambio de este tipo?

Asignar Prioridad al Cambio Detalla y agenda el cambio a realizarse Jefe Jefe de de Cambios Cambios
Presenta la Solicitud de Cambio al Comit - RFC

Implementacin Nueva Suite Speed Office

Estiman los Recursos Agenda el cambio Autorizan el cambio

Actualiza Registros

Comit Comit de de Gestin Gestin de de Cambios Cambios

Solicitud Solicitud de de Cambio Cambio

Jefe Jefe de de Configuracin Configuracin

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Gestin de la Configuracin
Cules seran las actividades que realizara la gestin de la configuracin a lo largo del proceso de implementacin y anlisis del cambio propuesto? (suite SpeedOffice)

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1. Planificacin 2. Clasificacin y Registro 3. Monitorizacin y Control 4. Auditoras 5. Elaboracion de Informes

Determinar los objetivos y estrategias de la Gestin de Configuraciones.

Los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos.

Monitorizar la CMDB para asegurar que todos los componentes autorizados estn correctamente registrados y se conoce su estado actual.

Para asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la configuracin real de la estructura TI de la organizacin.

Para evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuracionesy aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI

PROCESO DE GESTION DE CONFIGURACION

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24

Gestin de Release
La gestin de cambios se contact con el Deployment Manager para tratar la implementacin de la suite SpeedOffice.

Cul ser el roll-out recomendado para minimizar el costo y el impacto en los servicios y recursos?
roll-out Fragmentado: Introduciendo la nueva versin por grupos de trabajo o incrementando progresivamente la funcionalidad ofrecida.

la distribucin de la nueva versin, tambin conocida como rollout. El rollout puede ser de varios tipos:

Completo y sincronizado: se realiza de manera integral y simultnea en todos los emplazamientos.

Fragmentado: ya sea bien espacial o temporalmente.

El procedimiento de rollout debe ser cuidadosamente documentado para que todas las partes conozcan sus tareas y responsabilidades especficas. En particular los usuarios finales deben estar puntualmente informados del calendario de lanzamiento y de cmo este puede afectar a sus actividades diarias. Es imprescindible determinar claramente:

Los CIs que deben borrarse e instalarse y en que orden debe realizarse este proceso.

Cundo debe realizarse este proceso para diferentes grupos de trabajo y/o localizaciones geogrficas.

Que mtricas determinan la puesta en marcha de los planes de back-out y si estos deben ser completos o parciales.

Tras la distribucin la Gestin de Versiones debe asegurarse de que:

Se incluya una copia de la versin en la DSL ( La Biblioteca de Software Definitivo ).

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El DHS

(El

Depsito

de

Hardware

Definitivo) incorpore

repuestos

funcionales de los nuevos CIs.

La CMDB (Base de Datos de la Gestin de Configuracin) est correctamente actualizada.

Los usuarios estn debidamente informados de las nuevas funcionalidades y han recibido la formacin necesaria para poder sacar el adecuado provecho de las mismas.

Tras la implementacin, la Gestin de Versiones debe ser puntualmente informada por el Service Desk de los comentarios, quejas, incidentes, etc. que la nueva versin haya podido suscitar. Toda esta informacin deber ser analizada para asegurar que las prximas versiones incorporen las sugerencias recibidas y que se tomen las medidas correctivas necesarias para minimizar el impacto negativo que puedan tener futuros cambios.

Elabore un primer flujo paralelo al de cambios donde se vean los puntos de contacto entre dos procesos.

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Gestin del Nivel de Servicio

La organizacin de TI debe ahora establecer un acuerdo de nivel de servicios para los servicios internos de ABC.

Elabore el catlogo de servicios TI para ABC.

CATALOGO DE SERVICIOS DE NEGOCIO

TIPO LINEA DE SERVICIO Acceso SERVICIO DE TI 1. Internet 2. Intranet 3. Correo electrnico 4. SIC - Sistema de Contabilidad y Compras CODIGO SERV-001 SERV-002 SERV-003 SERV-004 PRIORIDAD BAJA BAJA ALTA BAJA BAJA BAJA ALTA MEDIA TIEMPO ATENCION 72 HORAS 72 HORAS 4 HORAS 72 HORAS 72 HORAS 72 HORAS 4 HORAS 48 HORAS

Servicios Tecnolgicos

Aplicaciones y Transacciones

5. SIP - Sistema del Departamento de SERV-005 Personal 6. SIS - Sistema de SERV-006 Stock 7. FACTIS - Sistema de SERV-007 Facturacin 8. ADMIS - Sistema SERV-008 Administrativo 9. PRODIS - Sistema del Proceso de produccin SERV-009 (Solamente en Casa Central y Trujillo 10. Suite Speed Office 11. Otras Aplicaciones SERV-010 SERV-011 SERV-012 SERV-013

CRITICA MEDIA BAJA ALTA ALTA ALTA ALTA

1 HORA 48 HORAS 4 HORAS 4 HORAS 4 HORAS 4 HORAS 4 H O R A S

Seguridad Informtica Comunicaciones

12. Antivirus 13. Telefona IP

14. Service Desk Virtual SERV-014 Centralizado Soporte y Calidad de Servicio 15. Especializado Servicios Soporte de SERV-015

Servicios Profesionales

16. Soporte Proveedor SERV-016 de Servicios

ALTA

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SERVICIOS A SER UTILIZADOS

SERVICIOS 1. Internet 2. Intranet 3. Correo electrnico 4. SIC - Sistema de Contabilidad y Compras 5. SIP - Sistema del Departamento de Personal 6. SIS - Sistema de Stock 7. FACTIS - Sistema de Facturacin 8. ADMIS - Sistema Administrativo 9. PRODIS - Sistema del Proceso de produccin (Solamente en Casa Central y Trujillo 10. Suite Speed Office 11. Otras Aplicaciones 12. Antivirus 13. Telefona IP 14. Service Desk Virtual Centralizado 15. Soporte Especializado de Servicios 16. Soporte Proveedor de Servicios Gerencia General X X X Asesoria Comercial X X X Marketing Administracion Produccion y Ventas y Finanzas X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

X1 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

X1 X X X X X X X

X1: Solamente en Casa Central y Trujillo

CATALOGO DE SERVICIO TECNICO

LINEA DE SERVICIO SERVICIO DE TI Configuracin de WAN Soporte de Red Configuracin del Firewall Configuracin de Switches Configuracin del Proxy Configuracin de Correo electrnico (MS Exchange, OWA, Mvil) CODIGO SERV-TI-001 SERV-TI-002 SERV-TI-003 SERV-TI-004 SERV-TI-005 SERV-TI-006

ACCESO

APLICACIONES Y TRANSACCIONES

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SEGURIDAD INFORMATICA

SOPORTE Y CALIDAD DE SERVICIO

Soporte de Correo Electrnico Soporte Agente Anti-Spam Soporte SIC Soporte SIP Soporte SIS Soporte FACTIS Soporte ADMIS Soporte PRODIS Soporte Suite Speed Office Soporte otras Aplicaciones Soporte de Base de Datos Optimizacin de la Base de Datos Generacin de Backups de Datos de Aplicaciones Desarrollo de Nuevas Aplicaciones Administracin de Versiones de Aplicaciones Servidor de Respaldo Configuracin de Antivirus Actualizacin de Firmas del Antivirus Deteccin de Cdigos Maliciosos Optimizacin de Help Desk Administracin de Base de Datos de Incidentes Administracin de Base de Datos de Problemas Administracin de Base de Datos de Conocimientos Administracin de Active Desktop Configuracin de Redundancia de Servidores

SERV-TI-007 SERV-TI-008 SERV-TI-009 SERV-TI-010 SERV-TI-011 SERV-TI-012 SERV-TI-013 SERV-TI-014 SERV-TI-015 SERV-TI-016 SERV-TI-017 SERV-TI-018 SERV-TI-019 SERV-TI-020 SERV-TI-021 SERV-TI-022 SERV-TI-023 SERV-TI-024 SERV-TI-025 SERV-TI-026 SERV-TI-027 SERV-TI-028 SERV-TI-029 SERV-TI-030 SERV-TI-031 SERV-TI-032 SERV-TI-033 SERV-TI-034

SERVICIOS INFORMATICOS GENERALES

Configuracin de Servidores de Backup Administracin Agente de Configuraciones (VMWare Vcenter) Gestin Suministro Elctrico para operaciones de TI

29

7.1.

A travs de un simple juego de rol, donde uno de los

miembros del grupo desempea el papel de usuario interno y otro miembro, el de un representante de TI, definan los requerimientos de nivel de servicio y un primer borrador de SLA.

REQUERIMIENTO DE SERVICIO DE NEGOCIO

SERV-010 1 SERVICIO: SUITE SPEED OFFICE 2 DESCRIPCION DEL SERVICIO: La Suite Speed Office constituye un ambiente de trabajo para utilidades de escritorio, como por ejemplo aplicaciones de diseo grfico y plantilla de clculo, esta suite ha sido implementada para todos los usuarios (no operarios) de la organizacin ABC. La Asesora Comercial y la Gerencia determinaron que debe recuperarse el costo de la implementacin. 3 RESPONSABLE EN EL AREA DE TI: SR. JUAN GOMEZ Y SR. P. MOLINA 4 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO: REA USUARIA REA MARKETING Y VENTAS REA DE PRODUCCIN REA ADMIN. Y FINANZAS SLA SLA-MYV-010 SLA-PRO-010 SLA-ADF-010 RESPONSABLE XXX XXX XXX AAA BBB CCC ABC ABC ABC

REQUERIMIENTO DE SERVICIO TECNICO

SERV-TI-015 1 SERVICIO: SOPORTE SUITE SPEED OFFICE 2 DESCRIPCION DEL SERVICIO: La Suite Speed Office es una Suite de escritorio instalada en cada PC de los usuarios administrativos de nuestra organizacin; al ser capaz de abarcar aplicaciones tiles para el trabajo cotidiano, debe ser soportada de forma adecuada, conociendo sus principales usos. Se debe tambin manejar una base de datos de problemas frecuentes y especficos para cada aplicacin de la suite. 3 4 RESPONSABLE EN EL AREA DE TI: ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO: REA USUARIA REA DE TI SR. JUAN GOMEZ Y SR. P. MOLINA SLA SLA-TI-015 RESPONSABLE CCC BBB AAA

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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

FECHA DE APROBACIN: 06/11/2013 1 2 SLA

SLA-MYV-010

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO SOPORTE SUITE SPEED OFFICE - REA MARKETING Y VENTAS DESCRIPCIN DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Asegurar el servicio de la suite Speed Office, resolviendo incidencias, problemas y brindando apoyo y capacitaciones a los usuarios en el manejo y trabajo con la Suite. Speed Office es una suite de aplicaciones recin implementada por lo que no se posee una base de conocimientos de incidentes y problemas extensa. 3 4 5 6 RESPONSABLE EN EL AREA DE TI TIPO DE SERVICIO HORARIO DE SERVICIO GARANTIZADO CANTIDAD DE USUARIOS ASIGNADOS SR. JUAN GOMEZ Y SR. P. MOLINA MEDIO Lunes a Viernes de 8.30am a 06.00pm 210 usuarios Mediante solicitud al rea de TI (mximo 5 usuarios). La instalacin se realizar dentro de las 24 horas de presentada la solicitud. 60 minutos Lunes a Viernes de 8.30 am a 06.00pm SI Mediante solicitud al rea de TI Incidencias y problemas nuevos no documentados. El uso de la suite Speed Office es exclusivo para temas laborales y cada documento o archivo creado en dicha suite ser responsabilidad del autor pero propiedad de ABC. Ninguna. En funcin al nmero de usuarios con licencias para la suite. Previa aprobacin entre el rea de Produccin y el rea de TI REA DE PRODUCCIN XXX YYY ZZZ

7 8 9 10 11

INCREMENTO DE USUARIOS TIEMPO DE RESPUESTA ANTE INCIDENTES HORARIO DE SOPORTE EXTENSIN DE SOPORTE RESTRICCIONES

SI

12

PENALIDADES DE USO

12 13 14 15

PENALIDADES DE USO COBRANZA DEL SERVICIO CAMBIOS EN EL NIVEL DE ACUERDO DE SERVICIO PARTICIPANTES EN LA APROBACIN REA DE TI SR. JUAN GOMEZ Y SR. P. MOLINA

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Cmo esto afectar el Service Desk definido al comienzo?

Orden Estndares

Acuerdos con Cliente

Gestin de TI
El definir una estructura detallada para el trabajo del rea de TI permite identificar ROLES para el desenvolvimiento de las tareas de acuerdo a SLAs propiamente definidos y con responsables determinados. Toda esta labor hace que el equipo de TI pueda llevar a cabo sus tareas de forma ordenada y de una manera mucho ms eficaz, creando y fortaleciendo en el camino una Base de Conocimientos y Lecciones Aprendidas la cul incrementa mucho ms an su desempeo y provee bienestar en el negocio debido a que cualquier incidencia es respondida en parmetros determinado y transparentes para los usuarios.

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Gestin de la Continuidad
El sistema PRODIS es crtico para la organizacin, una cada del PRODIS representa una paralizacin total de la produccin.

Determine algunos riesgos y amenazas importantes para ABC y defina posibles contramedidas.

Falla de Red WAN Problemas de comunicacin entre sedes de ABC

La comunicacin y acceso a la informacin es fundamental entre las sedes de ABC, por lo que una falla en la comunicacin puede representar problemas transaccionales y utilizacin de datos no actualizados.

La primera medida a tomar es revisar la configuracin actual de red para ver qu equipo o punto en la red ha sufrido algn cambio, encontrar el qu paso; informacin perfectamente documentada. que tenemos

Luego de conocer la falla o desencadenante del error de nuestra red procederemos a revisar las configuraciones y ajustarlas de acuerdo a nuestras necesidades, pudiendo restaurar

configuraciones anteriores y/o adaptarlas y mejorarlas. Alto ndice de ataque hacker a la red de ABC

La informacin es uno de los activos ms valiosos de ABC, por lo que una amenaza de robo o hurto de informacin debe de ser considerada con cuidado y se deben establecer parmetros

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eficaces

para

prevenirlas

en

caso

se

produzcan,

contrarrestarlas adecuadamente. Para poder prevenir los ataques malintencionados debemos de evaluar todos los puntos de ingreso y salida de nuestra red, crear un ambiente seguro, controlado de tal manera que podamos identificar claramente el trfico total. Frente a un ataque se debe revisar la vulnerabilidad que fue encontrada en nuestro sistema y proceder al reforzamiento de la misma. La configuracin del Firewall y del Proxy como dems equipos de red sern vitales para poder maximizar la seguridad de nuestra red. Cada de Correo Electrnico a nivel organizacional

El correo electrnico es el sistema de comunicacin ms importante en la empresa, por lo que una amenaza a este representa la paralizacin de trabajo, de coordinaciones,

autorizaciones o cualquier toma de decisiones. Para asegurar que el correo electrnico funcione adecuadamente, debemos de configurarlo y revisar que este se encuentre de acuerdo a las especificaciones del proveedor. Esto asegurara el mejor funcionamiento del mismo. El correo electrnico no solo es una plataforma de software sino que tambin involucra equipos y servidores de almacenamiento; debido a la importancia del correo electrnico en la organizacin, se debe de cumplir con los parmetros especficos de mantenimiento y cambio de equipos, as como la revisin de sus configuraciones de forma peridica. El filtro anti-spam tambin para debe que de no tener se reglas bloquee los la

suficientemente

afinadas

correspondencia de los colaboradores pero que se retengan la publicidad y correo malintencionado.

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 Corrupcin de Aplicaciones / Base de datos de Aplicaciones ABC

Soporte SIC, Soporte

SIP, Soporte

SIS, Soporte FACTIS,

Soporte ADMIS, Soporte PRODIS, Soporte Suite Speed Office, Soporte Otras Aplicaciones, Soporte de Base de Datos,

Optimizacin de la Base de Datos, Generacin de Backups de Datos de Aplicaciones, Administracin Agente de Configuraciones (VMWare VCenter) Infeccin de Virus Servidores

Manejando una correcta poltica de seguridad de ingreso y salida de datos de nuestra red, es poco probable que podamos tener este tipo de infecciones, sin embargo, estas se pueden no slo desde un ambiente externo sino tambin desde un ambiente interno, como un virus que se encuentre en una PC y sea

replicado directamente a un servidor. Configurar y administrar un antivirus es vital para la organizacin para reducir las infecciones y limitar los focos infecciosos de nuestra red, de tal manera que estos no se expandan sino que sean catalizados en la raz de la infeccin. El antivirus debe estar en constante actualizacin y los anlisis de cdigos maliciosos deben realizarse al menos una vez al da en horarios determinados que no afecten el nivel de procesamiento de los equipos de la red. Cada de Servidor Principal y/o Servidor Central

El servidor la Servidor Central en la casa central son dos nodos vitales de informacin para la organizacin, estos deben ser correctamente redundados para poder asegurar que el trabajo sea

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constante y que no haya cadas drsticas que perjudiquen al personal en todas las sedes. La redundancia debe ser probada continuamente para asegurar que funciona correctamente y que ser til en el momento en que sea requerida. Cada de Estaciones de Trabajo por Accidentes

Los cortes de luz o falla de suministros electrnicos deben ser gestionados y planificados de tal manera que la respuesta a los mismos sean instantneos.

Se debe asegurar el tiempo de respaldo suficiente mediante UPS o fuentes de energa alternas que permitan la correcta activacin de grupos electrgenos u otros generadores de electricidad.

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