Unidad 3

La interaccin con el cliente

TEMARIO
3.1 Los tres aspectos de la atencin al cliente. 3.2 Comienzo de la entrevista. 3.3 Tcnicas relacionadas con el aspecto profesional. 3.4 Tcnicas relacionadas con el aspecto humano. 3.5 Conclusin de la entrevista.

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OBJETIVOS ESPECFICOS
Identicar los tres aspectos de la atencin al cliente. Manejar las tcnicas relacionadas con el aspecto profesional. Utilizar las tcnicas relacionadas con el aspecto humano. Discernir que situaciones necesitan un abordaje principalmente enfocado en lo profesional y cuales uno enfocado bsicamente en lo humano. Reconocer como avanzar positivamente en la satisfaccin del cliente al nalizar una entrevista.

ESQUEMA DE CONTENIDOS
A continuacin le presentamos un esquema con vinculacin de contenidos.

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3.1 LOS TRES ASPECTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Las relaciones con los Clientes tienen tres aspectos: el profesional, el humano y un aspecto oculto: las relaciones internas entre los integrantes de la organizacin.

EL ASPECTO PROFESIONAL
Cuando nos entrevistamos con un Cliente, habitualmente ste nos est pidiendo informacin o espera que hagamos algo. En cualquier caso, el Cliente espera que se d una respuesta a lo que l le demanda. Dentro del Aspecto Profesional, nuestro trabajo consiste en denir las necesidades del Cliente y actuar en consecuencia: dar informacin, solucionar un problema, etc. A pesar de que este sea el objetivo, no es siempre posible dar satisfaccin a los Clientes, ya sea porque no disponemos de tiempo, la informacin o los conocimientos necesarios, ya sea porque exceda a nuestra capacidad de decisin. En tales circunstancias, y a pesar de todo, deberamos mantener en la medida de lo posible una relacin de calidad con el Cliente.

EL ASPECTO HUMANO
Durante la prestacin de servicio se establecen relaciones entre las personas, y en ellas se maniestan los sentimientos, y aparecen las preocupaciones de cada

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30 uno. Es posible que estemos sobrecargados, estresados, de mal humor, agobiados, o por el contrario en plena forma. Lo mismo ocurre con el Cliente. Dentro del Aspecto Humano, nuestro trabajo consiste en manifestar respeto y consideracin por el Cliente. Deberamos demostrarle que es consciente de sus preocupaciones y sensible ante sus sentimientos, manifestarle que somos un aliado. Es la capacidad para controlar el Aspecto Humano lo que puede transformar una relacin banal en una relacin de calidad. Cuando no podamos satisfacer a un Cliente, el Aspecto Humano debe convertirse en un factor determinante de cara a la percepcin que el cliente tenga de la situacin.

EL ASPECTO OCULTO
Engloba todo lo que ocurre en la cocina de la organizacin y que afecta a nuestra capacidad, o incluso a nuestra actitud, para dar satisfaccin a los Clientes. Sea cual sea la capacidad y disponibilidad, nos resultara imposible responder sin ayuda a las necesidades de cada Cliente. Formamos parte de un equipo que, a su vez pertenece a una organizacin, por lo que deberamos considerar cul es el impacto de la estrategia que se adopta, de la poltica, del modo de funcionamiento y de las relaciones laborales entre los diferentes estamentos. Resulta muy difcil dar satisfaccin a un Cliente, si no se dispone de la informacin, la autonoma, el tiempo o los recursos necesarios. Si nuestro entorno profesional (Jefes, Colaboradores y Pares) no comprenden y respetan sus sentimientos o sus aspiraciones, es bastante improbable que deseemos tomar en consideracin los del Cliente. Si nos sobre cargamos de trabajo y estresamos, estar descuidando algo tan importante como la salud y se arriesgar a malgastar sus energas y a quedarse sin recursos cuando este cara a cara con los Clientes. Que el Cliente ignore lo que ocurre en la cocina no es algo que a nosotros deba

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preocuparnos. En realidad, dentro del Aspecto Oculto nuestro trabajo consiste en ayudar a la organizacin a satisfacer a sus Clientes con ms ecacia. En sntesis: CADA ASPECTO TIENE SU IMPORTANCIA Todos los Aspectos son Importantes: El Aspecto Profesional: Los Clientes saben lo que quieren. Por muy amable que seamos, si no obtienen lo que desean o tardan en obtenerlos, pueden ser muy desagradables.

El Aspecto Humano: Los Clientes quieren que se les trate bien. Si les proporcionamos lo que desean, pero dejamos entrever el menor signo de irritacin, impaciencia o falta de consideracin, los Clientes guardarn un mal recuerdo de nuestra intervencin.

El Aspecto Oculto: No podemos satisfacer a los Clientes si no disponemos de los medios y apoyo necesarios. El que poco pregunta poco sabe; este refrn se puede aplicar tanto a uno mismo como al Cliente: Atrvase a preguntar! Recurra a su propia organizacin para obtener la informacin necesaria. Su jefe es el principal recurso suyo. Recurra a l.

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3.2 COMIENZO DE LA ENTREVISTA

Recepcin o Contacto con el Cliente
Las buenas relaciones deben establecerse desde la toma de contacto. Desde el mismo momento en que nosotros saludemos o recibamos a un Cliente, incluso por telfono: Manifestar la actitud de servicio Considerar la realidad del Cliente

Manifestacin de la actitud de servicio

Desde el primer contacto, el Cliente est evaluando nuestra amabilidad, la implicacin personal y nuestra competencia. Si demostramos inmediatamente profesionalidad e implicacin responsable, la relacin con el Cliente comenzar con buen pi. Cuando nos encontramos ante un Cliente, la profesionalidad y la implicacin responsable, se maniestan por: o La atencin inmediata que se ofrece, o Las palabras que se utilizan, o El tono y el volumen de voz, o La forma de vestir, o La forma de mirar, o La expresin de la cara (sonriente), o La manera de saludar, o La presentacin

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Por telfono, la profesionalidad y la implicacin responsable se maniestan por: o Las palabras que utiliza, o El tono y el volumen de voz, o El ritmo de la conversacin En este preciso momento proponemos que seales con una tilde, en las listas que acabas de leer, aquellos signos de actuacin a los que dedica una atencin particular cuando recibe a un Cliente o se comunica con l. Manifestar actitud de servicio es un concepto simple, pero no siempre resulta fcil ponerlo en prctica, especialmente si: o Tenemos una cantidad importante de contactos a lo largo del da, o Trabajamos bajo presin, o Comenzamos todos los contactos de la misma forma, o Acabamos de terminar una gestin con un Cliente desagradable, o Tenemos problemas personales, o No estamos en el mejor momento del da (por ejemplo: ya es tarde y trabaja mejor por las maanas), o Recibimos a un Cliente que no nos deja hablar y se muestra directamente desagradable y grosero, o No disponemos de los medios ni del apoyo interno necesario para satisfacer al Cliente, o Estamos cansados.

Nuevamente proponemos que sealar con una tilde las situaciones que ms le afecten o preocupen.

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Considerar la Realidad del Cliente

El Cliente reaccionar en su relacin con nosotros con una amplia gama de posibles estados de nimo. Desde la toma de contacto, incluso desde antes, deberamos considerar la realidad del Cliente, es decir, estar muy atento al estado de nimo en que se encuentra.

Por ejemplo:
Lo conoce? Lo ha reconocido? Su actitud o sus primeras palabras muestran que esta enojado? Ha tenido ya el Cliente, motivos de insatisfaccin? (Por ejemplo: lleva mucho tiempo esperando; le han pasado a tres personas diferentes al telfono; etc.) Entre lo que usted ya saba y lo que ha podido advertir y observar en este comienzo de entrevista Cmo se sentira usted si fuese el Cliente?

Si todo lo anteriormente expuesto hace suponer que el Cliente est desamparado, lo ms lgico sera considerar el Aspecto Humano antes de entrar en el Aspecto Profesional.

COMIENZO DE LA ENTREVISTA
Por qu: Para que el Cliente perciba inmediatamente nuestro deseo de establecer un clima favorable al intercambio de pareceres. Cundo: Desde los primeros momentos de toda interaccin con un Cliente.

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Cmo: Manifestando una actitud de servicio mediante: - Su profesionalidad - Su implicacin responsable

Considerando la realidad del Cliente.

Actividad de aprendizaje 1
A continuacin se detallan una serie de situaciones. Sealar aquellas que, segn tu opinin, necesitan que se aborde el Aspecto Humano antes que el Profesional. 1. Recibes en tu puesto de trabajo a un Cliente y comienzas la entrevista diciendo: Qu puedo hacer por usted?. El Cliente enojado le responde: Hace 20 minutos que me dijeron que me iban a atender, hasta cuando voy a tener que esperar! 2. Dos compaeros tuyos estn enfermos y es un da de gran concentracin de gente en la recepcin. El Cliente que va a atender ahora est de muy mal humor (lo has escuchado quejarse en voz alta hace un momento). 3. Un Cliente, le pregunta Trabajan los sbados?.

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Actividad de aprendizaje 2
Ejercicio de conexin con tu tarea real
1. En una escala de 1 a 10: Evaluar la forma habitual de manifestacin de inters en servir al Cliente y de considerar su realidad: _____ Qu puntuacin te gustara alcanzar? _____ 2. Revisa las situaciones sealadas en la pgina 32 y escoge la que consideras ms difcil. En esta situacin qu puntuacin (de 1 a 10) te pondras para calicar tu deseo de servir al Cliente? : ____ 3. Revisa la lista de signos/modos de actuacin de la pgina 33. Elige tres que pondras en prctica en la situacin escogida anteriormente. Situacin: ............................................................................... ................................................................................................ ....... Signos/Modos de Actuacin: ................................................... ................................................................................................ ................................................................................................ .......... Ejemplo: Situacin: -Acaba de terminar una gestin con un Cliente desagradable Signos/Modos de Actuacin: -Las palabras que usted utiliza, -El tono y el volumen de su voz -La expresin de su cara

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3.3 LAS TCNICAS RELACIONADAS CON EL ASPECTO PROFESIONAL

Las tcnicas relacionadas con el aspecto profesional estn ntimamente ligadas con nuestra tarea (ocupacin profesional) en cuanto al rol de prestatario de servicio, razn por la cual estamos implicado en la interaccin con el Cliente (y posiblemente la razn por la cual estamos contratados por la organizacin). Hay tres maneras de abordar el Aspecto Profesional de toda relacin de servicio: 1. Obtener Informacin. 2. Ofrecer informacin (soluciones). 3. Dar algo ms de lo que el Cliente espera.

Qu es un sondeo: Toda expresin tendiente a obtener informacin es un sondeo. Por ejemplo: Una pregunta: Qu ocurri? Una declaracin: Por favor, dgame que ocurri

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Los Sondeos
Hay dos tipos de sondeos: sondeos abiertos y sondeos cerrados. Los sondeos abiertos permiten al Cliente responder libremente. El Cliente ofrece la informacin que, segn l, resulta til y es pertinente. Si se hace la pregunta Qu ha ocurrido?, o si decimos Por favor, cunteme lo que ha ocurrido, no tenemos la menor pista de lo que el Cliente le va a responder. Los sondeos cerrados limitan la respuesta del Cliente a un si o un no, o bien a la eleccin entre las alternativas que usted le ofrezca. Preguntas como Su hijo tiene menos de 14 aos?, o, Usted est en su domicilio por la maana o por la tarde?, permiten dirigir la respuesta del Cliente.

Comenzar la entrevista con un sondeo abierto

Cuando se investiga para conocer las necesidades de un Cliente, o bien el problema que le preocupa, deberamos comenzar la entrevista con un sondeo abierto. El sondeo abierto permite al Cliente expresar libremente sus necesidades y/o problemas. Es la mejor forma de hacerse una idea general de la situacin. Como el sondeo abierto le permite responder con libertad, el Cliente podr manifestar, con claridad el enojo o la frustracin que siente.

Conocer todos los hechos

Todos tenemos tendencia a suponer antes de conocer realmente la situacin, a llegar a conclusiones precipitadas, a escaparnos del tema, a ignorar ciertas infor-

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maciones a primera vista irrelevantes, o incluso a actuar antes de conocer todos los elementos que entran en juego ante una determinada situacin. No se deje llevar por esos comportamientos tpicos! Cada vez que no se tenga absolutamente claro por qu un Cliente ha dicho o ha hecho tal o cual cosa, deberamos pedir a su interlocutor que sea ms preciso; no podemos actuar a ciegas, pues deseamos responder exactamente a lo que el otro quiere. Por ejemplo:

Qu ha ocurrido exactamente? Y me dijo que esto lo planteo a una persona en la recepcin?

Cuando creamos que hemos reunido toda la informacin necesaria, haga una ltima pregunta. Por ejemplo:

Qu ms debera saber yo? Qu otra cosa quisiera sealar?

Para conocer todos los hechos que permitirn actuar con ecacia, necesitemos utilizar alternativamente sondeos abiertos y sondeos cerrados. Si nos limitamos a utilizar un slo tipo de sondeo, corremos el riesgo de perder tiempo y de hacrselo perder al Cliente. Un buen dominio de ambos tipos de sondeos nos permitir obtener rpida y ecazmente la informacin necesaria.

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Actividad de aprendizaje 3
1. Identicar cada una de las siguientes frases y calicarlas como sondeo abierto (SA) o como sondeo cerrado (SC). ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... Trajo todos los cheques o slo los de interior. Me puede dar un ejemplo. Cul es el problema? Dgame qu horario preere? Qu es lo que no le agrada? Necesita el depsito por la maana o puede ser por la tarde? Por qu cree usted que esto es as? Podra aguardar 20 minutos?

2. Escribir a continuacin dos ejemplos de sondeos abiertos que utilizas habitualmente al tratar con los Clientes:

................................................................................................... ................................................................................................... ...................................................................................................

3. Escribir a continuacin dos ejemplos de sondeos cerrados que utilizas habitualmente al tratar con los Clientes:

................................................................................................... ................................................................................................... ...................................................................................................

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Actividad de aprendizaje 4
1. De acuerdo con tu criterio, en cules de las siguientes situaciones necesitara el prestador de servicio reunir ms informacin para poder actuar con ecacia? Un Cliente llama por telfono y dice: Necesito cubrir el descubierto en una de mis cuentas. Un Cliente dice: siempre el mismo problema. Un Cliente pregunta: Cul es el horario de atencin? Un Cliente lo llama y le dice: Creo que me cobraron mal. 2. Escribir a continuacin el sondeo que podras utilizar para obtener ms informacin en las situaciones que sealadas ms arriba.

Asegurar su Comprensin
Incluso cuando se piense que hemos comprendido las exigencias, las necesidades, los deseos o los problemas del Cliente, se puede asegurar su comprensin de la situacin. Uno de los medios ms ecaces para conrmar que hemos entendido bien es el repetir la expresin del Cliente y terminar con un sondeo cerrado, que limita la respuesta a un si o a un no. Por ejemplo: Entonces usted desea que recibamos estos cheques de interior. no es as?. En otras palabras, al ingresar usted pidi informacin sobre como realizar una operacin y an no recibi informacin alguna estoy en lo cierto?

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Si aseguramos nuestra comprensin, conrmamos que toda accin emprendida descanse sobre una informacin precisa y able. Del mismo modo, demostraremos a nuestro interlocutor que se le escucha y se le comprende realmente. Las entrevistas muy largas y/o las situaciones complejas son especialmente propicias; es necesario asegurar nuestra comprensin y podremos averiguar y denir la estrategia correcta para cada caso. Gracias tanto a nuestra implicacin como a la del interlocutor, conseguiremos evitar la mayor parte de los malentendidos. Para comprender mejor estos conceptos, realiza la siguiente actividad

Actividad de aprendizaje 5
1. Para actuar con ecacia debes conocer todos los hechos relacionados con la situacin. En este proceso aseguras tu comprensin cuando (seale lo que corresponda): o Necesitas ms informacin para comprender la situacin de tu Cliente. o Crees que comprendes bien el problema de tu Cliente. o Crees que comprendes lo que quiere o espera tu Cliente. 2. Escribe un ejemplo de sondeo que podras utilizar para asegurar la comprensin de una situacin:

................................................................................................... ................................................................................................... ...................................................................................................

Unidad 3 : La interaccin con el cliente 43 Ante cualquier duda consulta a tu tutor.

Estas son las Tcnicas relacionadas con el Aspecto Profesional.

Cundo: Queremos saber qu es lo que busca/desea el Cliente. Queremos comprender el problema o la situacin del Cliente Cmo: Comenzar la entrevista con un sondeo abierto. Conocer todos los hechos. Asegurar nuestra comprensin.

OFRECER INFORMACIN
En la mayor parte de los casos, la satisfaccin del Cliente pasa por un intercambio de informacin; algunas veces debemos obtenerla y otras hay que darla. Habr veces en que la nica expectativa del Cliente ser la de obtener ciertas instrucciones precisas para poder hacer algo. Antes de ofrecer informacin, particularmente si se trata de informacin desagradable para el Cliente, deberamos tener en cuenta las posibles consecuencias que tendr, para nosotros y para el Cliente, esa informacin. Para ofrecer informacin de modo apropiado debemos: Considerar el impacto de la informacin. Dar la informacin pertinente de modo claro y preciso. Conrmar la comprensin y/o la aceptacin por parte del Cliente.

Considerar el impacto de la informacin

Cada vez que vayamos a dar a algn Cliente, la informacin que solicita o necesita, deberamos considerar el posible impacto que tendr en el interlocutor.

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44 Cuando debamos ofrecer informacin desagradable, un tipo de informacin que el Cliente no desea recibir, por ejemplo: no disponemos de los elementos necesarios para dar respuesta al requerimiento del Cliente; no tenemos autonoma para resolver este caso en particular; no podemos ofrecer solucin a su problema; etc. Imagina tu propia reaccin si estuvieras en su lugar. Si pensamos que reaccionara mal, negativamente, es necesario asegurarnos abordar el aspecto humano antes o inmediatamente despus de haber dado la informacin desagradable.

Veamos la siguiente actividad

Actividad de aprendizaje 6
1. Como prestador de servicio, en qu situaciones piensas que deberas abordar el aspecto humano antes o inmediatamente despus de haber dado la informacin al Cliente? Sealar con una tilde las situaciones que consideras oportuno: Debes explicar a un Cliente que la operacin no puede realizarse porque el monto supera su acuerdo. Asesoras a un Cliente sobre el tipo de operacin ms conveniente dada su situacin. Debes explicar a un Cliente que uno de los valores que entreg hace unos das, fue rechazado. Anuncias a un Cliente, que le fue aprobada la ampliacin del crdito que solicit oportunamente.

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D la informacin pertinente de modo claro y preciso

Cuando ofrecemos informacin a los Clientes, debemos tener siempre presente quien y cmo es la persona que recibe el mensaje. Dos palabras son la clave de este enfoque: Claridad: Evitar los trminos tcnicos o la jerga profesional que el Cliente pueda desconocer. Pertinencia: Dar al Cliente toda la informacin necesaria, as como las posibles implicaciones que sta pueda tener para l, pero slo la necesaria; no detenerse en detalles intiles para l.

Conrmar la Comprensin y/o la Aceptacin por parte del Cliente

Del mismo modo que deberamos asegurarnos de haber comprendido bien al Cliente cuando queremos obtener informacin, es necesario conrmar que el Cliente ha comprendido y/o aceptado la que estamos dando. Podramos utilizar expresiones similares a las del siguiente ejemplo: Fui claro con usted? Le parece razonable lo que le propongo? Algunas veces sugeriremos al interlocutor que haga algo o que evite alguna accin. Para estar seguros de que se llevan a cabo nuestras recomendaciones, deberamos conrmar la comprensin y/o aceptacin de las mismas por parte del Cliente. Podramos decir, por ejemplo: Estamos de acuerdo? Es posible hacerlo as?

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OFRECER INFORMACIN
Por qu: Para informar al Cliente de la mejor manera y en relacin con nuestras expectativas, necesidades y/o deseos.

Cundo: Respondiendo a una demanda de un Cliente. Centrando la atencin del Cliente sobre alguna cosa que debe saber, hacer o evitar.

Cmo: Considerando el impacto de la informacin. Dar la informacin pertinente de modo claro y preciso. Conrmando la comprensin y/o la aceptacin por parte del Cliente.

DAR ALGO MS
Con cierta frecuencia, dar informacin al cliente no es suciente para que quede satisfecho; esos son los casos en que debemos actuar; efectuar una reparacin, conseguir la ayuda de otras personas de la organizacin para dar seguimiento a una iniciativa o una solicitud, etc.

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Habitualmente se trata de acciones previsibles, que forman parte de nuestro trabajo cotidiano. Ahora bien, cuando no es suciente (o los procesos de la propia organizacin nos ponen las cosas ms difciles), actuar se convierte en sinnimo de dar algo ms; ante esas situaciones necesitamos echar mano de nuestra imaginacin para conseguir satisfacer al Cliente. Si lo cotidiano es suciente, cuanto ms seamos capaces de dar, mejores sern las condiciones para transmitir una experiencia positiva, que dejar en el Cliente una impresin excelente. Para conseguir dar algo ms es necesario: Identicar las alternativas posibles. Ofrecer informacin complementaria. Tomar iniciativas.

Identicar las alternativas posibles

Cuando el intercambio de informacin y las actuaciones habituales de nuestro trabajo no sean sucientes para dar satisfaccin al Cliente, deberamos identicar las alternativas posibles. Es necesario encontrar a alguien que pueda ayudarnos de alguna manera buscando un medio de satisfacer al Cliente, aunque sea slo de modo parcial.

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3.4 LAS TCNICAS RELACIONADAS CON EL ASPECTO HUMANO

A travs del contenido de este Mdulo, se trata de tener en consideracin el aspecto relacional humano de su actividad como prestatario de servicio. Son tcnicas orientadas hacia nuestros interlocutores en cuanto a seres humanos, ms que como meros Clientes. Existen dos formas de abordar el Aspecto Humano de toda relacin de servicio: Expresar nuestra percepcin de la situacin. Describir la prestacin. Valorar los aspectos positivos Estas son las tcnicas relacionadas con el Aspecto Humano.

EXPRESAR NUESTRA PERCEPCION DE LA SITUACION

Cuanto ms sienta el Cliente que comprendemos sus sentimientos y que son conscientes de sus deseos, ms comprensivo ser acerca de lo que haya que decirle o hacer, pues tendr conanza. Al expresarle nuestra percepcin de la situacin, mostramos que comprendemos y apreciamos realmente la situacin en que se encuentra. Si percibimos un sentimiento de desamparo en el Cliente, si no podemos satisfacerle con rapidez, si tenemos que transmitirle una informacin desagradable, etc., el hecho de expresarle nuestra percepcin de la situacin ayudar a construir y establecer una relacin de calidad. De este modo podremos disipar esa pantalla de sensaciones negativas que se crea ante cualquier situacin difcil.

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Para expresar nuestra percepcin de la situacin: Haga referencia: o A la situacin del Cliente o A sus sentimientos probables Si es necesario, pida disculpas

Haga referencia a la situacin del Cliente

Para tomar verdadera conciencia de la situacin del Cliente, pngase en su lugar, y, antes de decir nada, hgase las siguientes preguntas Qu tipo de problemas o inconvenientes ha soportado el Cliente? Cul es la situacin actual? Cules sern las consecuencias para l, si no obtiene lo que desea o si su problema no se resuelve? Haga saber al Cliente que usted es consciente de las dicultades que le presenta la situacin. Por ejemplo: Comprendo que sea tan urgente para usted Veo que tuvo que esperar un buen rato Comprendo que necesite esta solucin ya mismo Ya se que soy la tercer persona a la que tiene que explicar el problema...

Haga referencia a los sentimientos probables

Usted debera abordar los sentimientos probables del Cliente con gran tacto. Antes que nada, pregntese qu es lo que usted sentira en la misma situacin: Preocupacin? Impaciencia? Impotencia?

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50 Existen muchas posibilidades de que el Cliente experimente sensaciones similares a las suyas en situaciones parecidas. Ahora bien, cuando se reera a los sentimientos probables del Cliente, evite decir o sugerir que usted sabe exactamente (es decir mejor que l) lo que siente. Armaciones categricas del estilo de: S exactamente como se siente deberan evitarse. El Cliente podra responder inmediatamente algo como: No tiene la menor idea e lo que esto signica para m! Tome todas las precauciones posibles al hablar (emplee el condicional) y, sobre todo, mantenga siempre la calma en sus reacciones, pues ello le permitir tomar distancia para enfrentar las posibles discusiones y mostrar a su interlocutor su voluntad de encontrar una solucin para l y juntamente con l.

No olvide que el Cliente es el nico que sabe exactamente cmo se encuentra realmente y que efectos tiene la situacin para l. Cuando hacemos referencia a los sentimientos probables de un Cliente, no olvidemos que la sensacin de desamparo puede ocultar sentimientos diferentes al simple enojo. En tales circunstancias, un Cliente puede sentirse: Irritado Maltratado Frustrado Desorientado Preocupado Nervioso Estupefacto Confuso Reticente Impotente Dependiente Manipulado Abusado Equivocado Perdido Desconcertado Sin esperanza Desanimado Angustiado Angustiado

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Si analizamos el enojo de un Cliente como la forma que ste tiene de exteriorizar un sentimiento desagradable, no lo interpretemos como un ataque o alusin personal, esto simplicar el modo de expresarle nuestra percepcin de la situacin. Como prestatario de servicio, a nos interesa tomar la distancia necesaria para no dejarnos dominar por nuestras emociones. Proponemos la siguiente actividad de aprendizaje para comprender mejor el presente tema.

Actividad de aprendizaje 7
A continuacin encontrars dos expresiones diferentes para cada situacin. Seala con una tilde la que se reera mejor a los sentimientos probables del Cliente, sin necesidad de decirlo por l. Veo que est desesperado despus de una espera tan larga. La verdad es que una espera tan larga puede ser desesperante. Es lamentable estar esperando una solucin y tener que oir que no es posible. Est decepcionado porque la solucin no es posible no es as? No se impaciente, enseguida lo atendern. Una espera tan larga termina con la paciencia de cualquiera.

Si es necesario, pida disculpas Es posible que frente a un Cliente desamparado, nos veamos inclinados a pedir disculpas simplemente por cortesa, como un acto reejo, o bien porque le sorprenda la reaccin del Cliente.

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52 Sin embargo, no siempre es necesario ni apropiado pedir disculpas. Manifestar con claridad la percepcin de la situacin es una forma de evitar el eterno espero sepa disculparnos.... Si el problema del Cliente es consecuencia de un error imputable a nuestra organizacin o si se trata incluso de un problema de servicio, deberamos pedir disculpas de la manera ms simple, antes o despus expresar nuestra percepcin de la situacin. Lamento haberle hecho esperar tanto tiempo Le pido disculpas por que la respuesta que le dimos no se relaciona con lo que usted solicit. Cuando tenemos que pedir disculpas, est aceptando su parte de responsabilidad personal y/o de la organizacin. Saber reconocer su responsabilidad, sea cual sea la situacin, es esencial para la calidad de la relacin con los Clientes. Recuerde...... Hay ocasiones en que nos vemos obligados/as a pedir disculpas, incluso sin haber tenido ninguna responsabilidad en el desarrollo de la situacin. Aunque se trate de algo incmodo, slo hay una regla que cumplir Cuidado con la crtica! Trate de olvidar expresiones como las que encontrar a continuacin y que seguramente a escuchado: Tiene usted razn, habra que echar a los empleados que hacen este tipo de promesas S que yo debera estar al tanto de esto, y lo estara si nos comunicaran las cosas ha su debido tiempo.

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Si bien ese tipo de expresiones pueden ayudar a conseguir que el Cliente se muestre momentneamente ms comprensivo, podemos estar seguro que ciertas preguntas y comentarios embarazosos llegarn tarde o temprano.... Los Clientes siempre van a valorar tratar con un interlocutor creble y responsable. La coherencia en nuestra actitud como prestatario de servicio, demostrar a los Clientes que existen razones para conar. Esto reforzar la imagen de nuestra organizacin y establecer su credibilidad personal. Por qu es importante expresar la propia percepcin de la situacin?

Para abrir una va a la razn: La obcecacin de un Cliente puede estar cerrando toda posibilidad de bsqueda de una solucin a su problema e incluso hacerle perder su capacidad de concentracin. Del mismo modo, un Cliente desamparado puede ponerle a usted en una situacin incmoda, o incluso hacerlo enojar. En cualquiera de esos casos, esto supondr una disminucin de su capacidad para obtener y ofrecer informacin y no le permitir ir ms all de lo que el Cliente espera. Expresar su percepcin de la situacin le puede quitar apasionamiento al intercambio de informacin y a la misma interaccin entre usted y su interlocutor. Esta actitud ayudar a eliminar tensiones intiles y estimular su creatividad para elaborar soluciones constructivas.

Para demostrar que usted ha recibido bien el mensaje: Si un Cliente se siente engaado o ignorado, su desnimo aumentar, sea cual sea la razn o el origen del problema, le juzgue a usted responsable o no de la situacin. Su usted hace alusin a su situacin y a sus sentimientos probables, le transmitir conanza y podr ponerse a trabajar para resolver el problema o la dicultad ante la que se encuentra el Cliente.

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54 Para mantener la tranquilidad: Ante un Cliente desesperado, expresar la propia percepcin de la situacin permite mantener la tranquilidad (tener sangre fra) y controlar la situacin. Una respuesta constructiva atena la tendencia a ponerse a la defensiva o de buscar una salida circunstancial. Recuerde que su objetivo es dar una solucin al Cliente y satisfacer sus necesidades! Para ello, aunque algunas veces el Cliente persista en su actitud, intntelo de nuevo, ser la mejor manera de trabajar con ecacia.

EXPRESAR SU PERCEPCION DE LA SITUACION

Por qu: Para mostrar respeto a su interlocutor en cuanto a persona.

Cundo: Todo le haga pensar que el Cliente esta desesperado. Usted acabe de ofrecer o vaya a ofrecer informacin desagradable para el Cliente. Usted no pueda atender a un Cliente o no pueda dar respuesta a sus necesidades con rapidez.

Cmo: Haga referencia: A la situacin del Cliente A sus sentimientos probables Si es necesario, pida disculpas.

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DESCRIBIR LA PRESTACION
Informar al Cliente acerca de lo que pasa es una de las mejores formas de establecer y mantener una relacin de conanza. Explicarle los pasos que vamos a dar para prestarle el servicio que l requiere, revela claramente el inters con que nos implicaremos en la satisfaccin de sus necesidades. Explicar con precisin al Cliente lo que vamos a hacer (o estamos haciendo), lo que va a ocurrir a continuacin para advertirle que le vamos a hacer algunas preguntas, lo prepara para escuchar con atencin, responder adecuadamente y cooperar con nosotros. La claridad favorece la cooperacin y puede ayudar a un Cliente desesperado a canalizar su energa y sus esfuerzos hacia la bsqueda de posibles soluciones a su problema. As muestra que tanto usted como su organizacin hacen todo lo posible para satisfacer las demandas y/o necesidades del Cliente. Adems esta tcnica le permite dar a conocer sus propias necesidades cuando el Cliente mantiene una actitud obstaculizante y nos impide abordar el Aspecto Profesional de nuestra prestacin de servicio. Para describir la prestacin: Enuncie las diferentes etapas Explique el por qu

Enunciar las diferentes etapas

En un primer momento explique al Cliente lo que usted y/o sus compaeros han hecho, estn haciendo o van a hacer para desempear su labor: Por ejemplo: Pas su queja al responsable del sector (Usted hizo) Voy a consultar con el Sector de Anlisis de Riesgo, para ver si es posible esa modicacin (Usted har)

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Explicar el por qu
En cuanto tenga la posibilidad de hacerlo, explique al Cliente por qu tiene que hacer tal o cual cosa (ha hecho, esta haciendo o va a hacer) para satisfacer su demanda o necesidad. Este tipo de informacin transmite conanza y permite al Cliente darse cuenta de que est en buenas manos. Por otra parte, usted consigue que su interlocutor comprenda y asuma los benecios que tendr para l su actuacin; as usted se convierte en su verdadero aliado. Por ejemplo: Para ahorrarle tiempo, comuniqu su reclamo al responsable de sector correspondiente Voy a consultar con el Sector de Anlisis de Riesgo, para ver si es posible esa modicacin, as puedo darle una respuesta ya.

Actividad de aprendizaje 8
Sealar con una tilde las expresiones que segn tu criterio describen la prestacin; subraya en las expresiones elegidas en la parte que explica el porque de lo que haces. Imagino cmo debe sentirse. Si me permite, voy a hacer la consulta con el responsable del sector, para darle una respuesta ya. Lo siento mucho, pero nuestra operatoria no lo permite. Lamentablemente yo no cuento con esa informacin, pero voy a consultar al Gerente para que pueda aclarar su consulta. Permtame que le informe acerca de esta situacin, para poder aclarar el asunto. Normalmente no lo hacemos.

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DESCRIBIR LA PRESTACION
Por qu: Para implicar a su interlocutor en las acciones que usted va a emprender y ayudarle a percibir los benecios que tiene para l.

Cundo: Usted quiera que el Cliente sepa lo que se ha hecho/hace/har por l para satisfacer su demanda o necesidad. Usted acaba de expresar su percepcin de la situacin. Cmo: Enuncie las diferentes etapas. Explique el por qu

VALORAR LOS ASPECTOS POSITIVOS

Buscar los aspectos positivos en todo lo relacionado con tu labor, te ayudar no slo a mantener una actitud positiva sino tambin a dotar de cierta perspectiva a los problemas tpicos de una interaccin personal. Para valorar los aspectos positivos: Resalte los puntos fuertes del cliente, de la empresa y los suyos propios. Exprese la ayuda que eso aporta.

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Actividad de aprendizaje 9

Detalla tres puntos fuertes de la Empresa 1.

2. 3.

Detalla tres puntos fuertes tuyos como prestador de servicio 1. 2. 3.

Detalla tres puntos fuertes del Cliente durante una interaccin 1. 2. 3.

Unidad 3 : La interaccin con el cliente 59

VALORAR LOS ASPECTOS POSITIVOS

Por qu: Para que su interlocutor sea consciente de todos los aspectos que han contribuido a la calidad de la relacin.

Cundo: La actitud o el comportamiento del cliente le facilite el trabajo. Usted tenga la ocasin de resaltar los puntos fuertes de su empresa. Usted considere oportuno resaltar sus propias habilidades..

Cmo: Resalte los puntos fuertes del cliente durante la interaccin, de su empresa y/o los suyos propios. Exprese la ayuda que eso aporta.

Calidad de Servicio y Atencin al Cliente

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3.5 CONCLUSIN DE LA ENTREVISTA

Al nal de cualquier interaccin con un Cliente, sobre todo si ha sido difcil, podemos asegurarnos de la satisfaccin real del mismo y terminar con algn aspecto positivo. Antes de despedirse del interlocutor: Recordarle, si es necesario los compromisos alcanzados. Asegurarle al Cliente nuestra disponibilidad futura. Dar las gracias al interlocutor.

Ofrecer informacin complementaria

En la mayor parte de las situaciones a las que nos enfrentamos cada da, se le ofrece al Cliente la informacin o explicaciones que l le pide o necesita. Ya que a partir de esta informacin podemos, en muchos casos, prever dicultades ulteriores o anticipar necesidades futuras, la realidad se le presenta propicia para dar algo ms.

Tomar iniciativas
Hay cosas que uno espera o incluso exige de un prestatario de servicios. Hay otras que uno no le permite y unas terceras que l podra hacer si lo piensa, si se da cuenta de ellas y si est dispuesto a dedicar tiempo y/o esfuerzo suplementario. Por ejemplo: Usted dedica parte del horario de almuerzo en solucionar un tema de un Cliente que atendi a primera hora.

Unidad 3 : La interaccin con el cliente 61

Recuerde..... Que la voluntad y el deseo de dar algo ms al Cliente es la etiqueta de calidad de nuestra prestacin. No se trata de dar golpes de efecto, sino de pequeas cosas que muestran al Cliente de manera evidente su deseo de darle el mejor servicio posible. Si intentamos dar algo ms al Cliente, an cuando se trate de una situacin difcil, nuestra intervencin dejar, al menos, una excelente impresin, incluso aunque no se haya conseguido ofrecer al Cliente lo que necesitaba o esperaba. Incluso cuando lo tenga todo a favor para satisfacer plenamente al Cliente, el hecho de dar algo ms dejar constancia que en su organizacin se conere gran importancia a la calidad de servicio. Evidentemente, no es absolutamente necesario dar algo ms en todas y cada una de sus interacciones con los Clientes. La decisin de hacerlo o no, le pertenece a USTED.

DAR ALGO MS
Por qu: Para que el Cliente perciba al prestatario de servicio como un socio, alguien implicado en su situacin (necesidad, problema, etc.).

Calidad de Servicio y Atencin al Cliente

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Cundo: Lo cotidiano no es suciente para resolver los problemas. Usted considera oportuno ir ms all de los deseos y/o necesidades del Cliente.

Cmo: Identique las alternativas posibles. Ofrezca informacin complementaria. Tome iniciativas.

Unidad 3 : La interaccin con el cliente 63

RESUMEN
Los tres aspectos de la atencin al cliente: El aspecto profesional. El aspecto humano. El aspecto oculto.

Comienzo de la entrevista: Manieste su actitud de servicio. Considere la realidad del cliente.

Las tcnicas relacionadas con el aspecto profesional: Ofrecer informacin (soluciones). Dar algo ms de lo que el cliente espera.

Las tcnicas relacionadas con el aspecto humano: Expresar su percepcin de la situacin. Describir la prestacin. Valorar los aspectos positivos.

Conclusin de la entrevista: Ofrezca informacin complementaria. Tome iniciativas.