UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZN

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO

EAP. Ciencias Administrativas

INFORME DE INVESTIGACIN CIENTIFICA

PROYECTO DE INVESTIGACIN

EL MARKETING ESTRATEGICO Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL DE VENTA DE LA EMPRESA PANIFICADORA SAN CARLOS PERIODO 2011
INVESTIGADOR: PLACIDO VENANCIO, Nelson Yoel

ASESOR: CSPEDES REVELLO, Roger Wilfredo

HUNUCO-PER 2013

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIN DELPROBLEMA . 2.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA Problema General Cul es la incidencia del marketing estratgico en el nivel de venta de la empresa panificadora San Carlos de la ciudad de Hunuco en el periodo 2011?
2.3 OBJETIVOS

Objetivos Generales Determinar la incidencia del marketing estratgico en el nivel de venta de la empresa panificadora San Carlos de la ciudad de Hunuco en el periodo 2011 2.4 JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA La justificacin de la investigacin radica en el marketing estratgico con el objeto de determinar la incidencia de esta en la empresa huanuquea San Carlos; permitindonos conocer cmo est la incidencia en la parte estratgica, tcnica, comercial, financiera y administrativa, para

posteriormente poder coadyuvar a que la empresa San Carlos pueda implementar o mejorar sus estrategias marketeras claro est teniendo en

cuenta que ningn sistema marketero ha satisfecho debidamente las mltiples necesidades de todas los clientes. As mismo el estudio permitir tener informacin valedera y cientfica

acerca de cmo mejorar las ventas dentro del entorno social. 2.5 Limitaciones La falta de hallazgo de antecedentes a nivel local. La falta de apoyo por parte de la organizacin.

II. MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes Ttulo de tesis: El marketing estratgico y su incidencia en la comercializacin de productos tropicales en la provincia de Leoncio Prado Tesista: Bonifacio Sols, Bely Universidad Nacional Hermilio Valdizn Ao de sustentacin: 2005 Para obtener el grado de magister en gestin de negocios Conclusin: En la actualidad la publicidad no tiene una direccin acertada se confa en las recomendaciones de los clientes. Sabemos que nada es estratgico en un mundo cambiante como en la que vivimos hoy, mucho menos cuando se trata de las necesidades, gustos y comportamientos de compra de los consumidores hacia el producto sin embargo los atributos de los productos tropicales, es aceptable en los mercados existentes.

 El precio es el nico elemento del marketing que genera ingreso por la comercializacin de los productos, sabemos que tambin segn el pblico consumidor, que el precio est asociado a la buena o mala calidad del producto.

La mezcla de productos esta acertada para el mercado objetivo con lo que se establece las ventajas competitivas de las provincias.

Ttulo: El marketing como herramienta estratgica en el liderazgo empresarial de las empresas de transporte interdepartamental de Hunuco. Tesista: Luis Tarazona Cervantes Universidad nacional Hermilio Valdizn Ao de sustentacin: 2005 Para obtener el grado de magister en gestin de negocios con mencin en marketing. Conclusiones: El costo de la implicancia del plan de marketing propuesta en el presente trabajo de investigacin no es algo que se pone mayor nfasis en el uso eficiente del personalizado, convirtiendo este hecho en una ventaja altamente competitiva para la empresa que debe ser puesta en prctica. La orientacin de campaas publicitarias en los diferentes medios masivos es una ventaja hacia el consumidor ya que gracias a la comunicacin se puede lograr un impacto de preferencia en el demandante.

Ttulo: El manejo del marketing estratgico en el servicio educativo; en la organizacin educativa continental. Tesista Jos Manuel Sols hurtado Universidad nacional Mayor de San Marcos Ao de sustentacin: 2004 Para optar el ttulo profesional de ingeniero industrial. Conclusiones: El trabajo de investigacin nunca termina, es constante en todo el trabajo de aplicacin y gestin. El marketing estratgico puede asegurar un mejor trabajo, y la mejor utilizacin de nuestro recurso ya que este nos ayudara a proyectarnos hacia el futuro. El mercado cambia continuamente y es cada vez ms difcil de satisfacer por ende la competencia va ser ms fuerte y desleal.

El trabajo efectivo en el marketing estratgico se basa en un trabajo coordinado entre todos los miembros de la organizacin.

La tecnologa es cada vez ms importante, puede ser nuestra mejor aliada, pero tambin, puede convertirse en nuestro enemigo La aplicacin del marketing estratgico es muy importante en toda organizacin pblica o privada, pequea o grande, nacional o internacional, que pretenda logara aceptacin en el mercado.

El trabajo del marketing es continuo, y siempre en crecimiento porque ahora pertenecemos a la aldea global asea el mundo. Competimos desde que se inicia el negocio, tanto en un mercado local, despus

regional, nacional, hasta u mercado mundial, todo depender de nosotros. Ttulo: Desarrollo de una estrategia de marketing social orientada al incremento de competencias empresariales de las MYPE de la Regin de Cerro de Pasco. Tesista: Jess Moiss Salazar Alcaraz Universidad nacional mayor de San Marcos Ao de sustentacin: 2004 Para optar el grado acadmico de magister en administracin

Conclusiones: El mundo de hoy, es una sociedad compuesta de organizaciones, donde todas las actividades, ya sean privadas o pblicas, son orientadas a la produccin de bienes y la prestacin de servicios y para ello, ests necesariamente tienen que ser planificadas. El mercado interno tiene un amplio stock de productos esto se debe a la competencia tanto leal como desleal de los productores; es ah donde el marketing debe de introducirse imponiendo la diferencia.

El marketing estratgico debe de asegurar a las organizaciones al mximo rendimiento de sus capacidades. Ttulo: el marketing de servicios para el mejoramiento de la gestin y productividad de los recreos tursticos del distrito de PillcoMarca periodo 2010. Tesista: Caballero Copara Liliana Universidad nacional Hermilio Valdizn Ao de sustentacin: 2010
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Para optar el grado de magister en administracin. Conclusiones: A travs del presente informe, podemos concluir que el marketing, en cualquiera de sus funciones, es indispensable, para las proyecciones, investigaciones, estadsticas y durabilidad de las organizaciones; pero su funcin principal es la satisfaccin de necesidades de los clientes y personas. El trmino marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones. Segn Philip Kotler (considerado por algunos padres del marketing) es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. Tambin se le ha definido como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo. Es en realidad una sub-ciencia o rea de estudio de la ciencia de Administracin.

En espaol, marketing suele traducirse como mercadotecnia o mercadeo. Por otra parte, la palabra marketing est reconocida por el DRAE; aunque se admite el uso del anglicismo, la RAE recomienda usar con preferencia la voz espaola mercadotecnia. La adaptacin grfica de marketing propuesta por la RAE es mrquetin. El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado, etc. Frecuentemente se confunde este trmino con el de publicidad, siendo sta ltima slo una herramienta de la mercadotecnia. Para lograr xito en una organizacin, la publicidad tambin juega un rol importante. Dar a conocer a los futuros clientes los productos, la calidad de estos, se hace clave a la hora de tomar la decisin de adquirir o no un producto o servicio.
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Ttulo: el marketing turstico como herramienta del desarrollo socioeconmico del distrito de Hunuco 2010. Tesista: Cachay Chvez, francisca Universidad nacional Hermilio Valdizn Ao 2005 Para optar el grado de magister en administracin con mencin al marketing. Conclusiones: Que la conectividad a travs de la red y la tecnologa, han ido incrementando el consumo virtual, a travs de este mismo mercado, siendo hoy en da la opcin ms rpida de investigar el mercado y la competencia. Las redes sociales cumplen esa y otras funciones, como por ejemplo permiten comunicarse e informarse de la actualidad con tan solo un click, teniendo informacin. Lo ms importante, como hemos venido sealando, es que no va a ser un Marketing nuevo, ni van a cambiar significativamente sus polticas, sino que se deber adaptar aprovechando los cambios que se van a producir o, mejor, que se estn produciendo ya, tanto desde los mbitos tecnolgicos como sociales. La Sociedad est permanentemente modificndose; el cliente es diferente, est ms informado y tiene ms posibilidades de acceder a las fuentes de informacin. Por otro lado, las NNTT son accesibles para grandes segmentos de poblacin, permitiendo nuevos grados de interactividad. El reto del Marketing estar en saber adaptarse a estos cambios y en comprender el hecho de que ya no ser suficiente concentrarse en el cliente exclusivamente, sino que surgirn, con mucha fuerza, nuevos actores, nuevos grupos de inters, en el panorama empresarial. Ttulo: el marketing estratgico en las MYPES panificadoras de Hunuco. Tesista: Alvarado Rojas, Aurelio Universidad nacional Hermilio Valdizn

Ao: 2005 Para optar el grado de magister en administracin Conclusiones: Las tendencias del Marketing que hemos venido analizando en esta serie de artculos inciden en dos aspectos que, en mi opinin, van a resultar determinantes: el concepto de cliente y la forma de relacionarse con l. El cliente, como parece lgico, seguir siendo el eje fundamental de la Estrategia de Marketing de cualquier empresa. Sin embargo, no ser suficiente su simple consideracin unitaria. Ser imprescindible ampliarla. Deberemos tener en cuenta, en esta nueva concepcin estratgica de la funcin comercial, los nuevos interlocutores que estn queriendo ocupar su espacio, tanto los relacionados con la propia organizacin de forma directa, como los externos a ella.

Deberemos considerar, en consecuencia, a todos los grupos de inters para la empresa, los denominados stakeholders. Estos sern los nuevos sujetos de nuestra accin empresarial. Los que determinarn el xito de nuestra gestin por su capacidad de influencia.

La implicacin de estos grupos en el xito de nuestras campaas de Marketing har imprescindible su anlisis, la ponderacin de su poder en funcin de las circunstancias y la evaluacin de los puntos fuertes y dbiles de la entidad respecto a ellos.

 La visin del Marketing hacia los stakeholders ser la de poder constituir con ellos compromisos eficaces y duraderos a travs de los cuales se pueda garantizar el desarrollo sostenible y creciente de la empresa.

La Estrategia del Marketing del futuro implicar que los clientes, los empleados, los proveedores, los accionistas y los ciudadanos afectados por ella puedan influir en la planificacin, el desarrollo y la consecucin de sus polticas y objetivos, en especial de aquellos que ms incidan en ellos

2.2 Bases Tericas El presente trabajo de investigacin se fundamenta en las siguientes bases tericas. Marketing, innovacin y nuevos negocios Segn el autor Maqueda Lafuente, Javier define al marketing estratgico como los modelos econmicos tradicionales que conocemos estn en continuo movimiento y transformacin. Las sociedades, las costumbres, las modas y las propias empresas actan rpidamente buscando nuevas adaptaciones ante las demandas cambiantes y ante las elevadas exigencias de los mercados. Reaccionamos de manera diferente ante situaciones cada vez ms complejas y competitivas. Existen muchas interrelaciones entre el marketing y la innovacin: se pueden integrar herramientas de marketing, llegar a reducir el presupuesto, cambiar la dinmica organizativa, encontrar nuevas oportunidades de negocio. Se analiza la actual crisis econmica, sus orgenes y consecuencias para las pequeas empresas y se proponen medidas concretas para tratar de superarla. Tambin se detiene la obra en la creacin de nuevas empresas; desde el Plan de Viabilidad hasta el Plan de Empresa, pasando por el Plan de
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Marketing, complementado todo ello con el anlisis de la importancia de de la innovacin en dichos procesos. Conclusin Los logros son efmeros y la competencia es feroz en todos los sectores. El triunfo est reservado a aquellas personas que saben arriesgar en los negocios y que son capaces de asumir riesgos y de tomar las decisiones acertadas en cada momento. Pero no debemos olvidar que, en este mundo complejo en el que se desarrolla la actividad empresarial, nacen cada da nuevas oportunidades de negocio, las cuales surgen de las sinergias que se dan entre el Marketing, la innovacin y el espritu inquieto de los empresarios, los directivos, los empleados y los futuros emprendedores. Dichas oportunidades hay que saber detectarlas y aprovecharlas

Marketing Se concepta al marketing como el proceso que orienta y dirige las actividades de las funciones como produccin y diseo entre otras, gracias al papel que el marketing juega en la toma de decisiones. Asimismo, se puede definir el marketing como el conjunto de actividades orientadas a determinar las necesidades del consumidor, a desarrollar los productos y servicios necesarios para satisfacer dichas necesidades y crear y potenciar la demanda de dichos productos y servicios (Ryan, 2001:10) Para Phillips Kother (2003:20), el marketing es el arte y al ciencia de identificar conquistar, fidelizar, y desarrollar en valor de los clientes, a travs de la creacin, comunicacin e integra de un valor superior. Una definicin ms detallada: marketing es al funcin empresarial encargada de identificar necesidades y deseos, definir y medir su magnitud y potencial rentabilidad para la empresa, determinar a que el pblico objetivo pueda atender mejor la organizacin, y decidir los productos, servicios y programas, ms idneos para conseguirlo. Concepto de marketing estratgico.

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El concepto de marketing social data de julio del ao 1970 y lo utilizaron Kother y Zaltman, para aplicar el uso de los postulados tcnicos del marketing comercial, en campaas de bien pblico o la difusin de ideas que beneficien a la sociedad. Se define al marketing social como la tecnologa administrativa de cambio social que implica el diseo, la puesta en prctica y el control de programas cuyo objetivo es la mayor aceptabilidad de una idea o practica social en uno o varios grupos de destinatarios de los programas(Kother,1993:33). El marketing es una disciplina que ya o excede el mbito comercial, puesto que su metodologa, para detectar y satisfacer necesidades de consumo y uso de bienes y servicios, tambin es til para detectar y satisfacer necesidades de tipo social, humanitarias y espirituales. Por lo que su campo de accin no es limitada solamente al mbito de las empresas, sino que se extiende a asociaciones sin fines de lucro, fundaciones, entidades religiosas y tambin el estado. Estos nuevos campos de accin comprenden lo que los autores denominan marketing social, que tambin incluye las acciones de tipo social y humanitarias que realizan las empresas, para que el pblico las asocie a ellas ya sus marcas por una preocupacin por lo social, humanitario y lo ecolgico. La mayora de los autores utilizan un concepto de marketing social en este sentido; es decir la aplicacin de los principios del marketing y sus metodologas y tcnicas, para influir en un determinado pblico para su beneficio y el de toda la sociedad, porque si tenemos en cuenta el termino marketing se relaciona con las necesidades humanas y que si estas necesidades estn relacionadas con el aspecto social y se debe satisfacer con la creacin de un producto social, estaremos realizando un proceso de marketing social. (Mendive, 1999:5) Daniel Mandive cita a Andreasen, en la conceptualizacin de marketing social como la aplicacin de las tcnicas del marketing comercial para el anlisis, planteamiento, ejecucin y evaluacin de programas; diseadas para influir en el comportamiento voluntario de la ausencia objetiva en orden a mejorar su bienestar personal y el de la sociedad.

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Con respecto a la naturaleza del marketing social Andreasen resalta los siguientes elementos constitutivos: a) Demanda negativa: esto significa que si desarrollamos un plan para que las personas dejen de fumar, nos podemos encontrar con fumadores que no quieren dejar de fumar. b) Resultados altamente sensibles: muchos de los comportamientos en lo que el marketing quiere influir, comprenden mucho ms de lo que se fundan en el sector comercial. Poe ejemplo: la necesidad de una madre rural de alimentar a sus hijos, es mucho ms seria que la necesidad de una madre de buena posicin que desea complacer a su hijo comprndole una bicicleta. c) Beneficios indivisibles: el marketing estratgico alienta comportamientos donde nada parece ocurrir. Por ejemplo: campaas de prevencin de enfermedades, la inmunizacin supone que previene decesos del futuro. d) Los intangibles son difciles de representar: porque las consecuencias del cambio de comportamiento a menudo son invisibles o solamente se dirigen a otros. Los especialistas deben ser muy creativos al desarrollar los anuncios que describen los beneficios como por ejemplo el del control del crecimiento de los nios. e) Los cambios llevan mucho tiempo: porque mucho de los cambios de comportamiento comprenden o se vinculan con cambios individuales de demanda positiva o negativa, por lo que el proceso para llevar a cabo el cambio toma una verdad, muchsimo tiempo. El cambio puede provocar un conflicto con la cultura de la organizacin que se dedique a trabajar en marketing social: muchas organizaciones que trabajan en marketing social lo que trata de mejorar es la eficiencia de los programas, lo que muchas veces es mal visto y provocado conflictos que pueden debilitarlos efectos del programa del marketing social. f) Encuesta pblica: es normal que se realice una compuesta para saber el grado de eficiencia del programa. Esta actividad la puede efectuar el gobierno, la prensa o investigadores. g) Presupuesto limitado: esto sucede porque las organizaciones que se dedican al marketing social, tiene dificultades para conseguir los

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fondos para financiar los programas, por desconfianza del pblico, desconocimiento de la verdadera necesidad de hacer el programa o porque directamente no desea colocar. h) Mltiples pblicos: el marketing estratgico no solamente debe influir en el pblico-objetivo sino tambin en quienes estn dando asistencia o quienes regulan las actividades. Por ejemplo si se realiza una campaa para la donacin, es necesario que exista un rgimen legal que no ponga obstculos que desalienten a aquellas personas que desean donar sus rganos. i) Hay pocas posibilidades de modificar el producto: aun cuando desde el punto de vista del cliente haya desventaja. Por ejemplo, en una campaa para dejar de fumar puede encontrar desventajoso dejar de fumar por no ver claramente un sustituto de ese hbito. Asimismo, Andreasen sostiene que las caractersticas de una buena estrategia de marketing es la el marketing estratgico. CALIDAD DE SERVICIO Segn el Autor: Vctor Manuel Quijano Portilla define a la calidad de servicio como: Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber. 1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin con la empresa. No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qu decir de las empresas del sector comercio: Una exhibicin adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.
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De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambin lograr un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a ms de un cliente, da con da, a experimentar con dicha organizacin. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn convencer al cliente de que vuelva a comprar. 2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la maana, deber cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la maana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sbado. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de servicio. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organizacin. 3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera ms conveniente. Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en su evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organizacin. 4. Competencia del personal: El cliente califica qu tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las

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condiciones de venta y las polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientacin. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente. 5. Empata: Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son: Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo? Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de parte de la empresa que les vende, adems en un idioma que ellos puedan entender claramente. Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y - por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas. CONCLUSIN El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluacin total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola accin no asegurar que una empresa mejore todas las facetas del servicio.

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Bien vale la pena realizar una evaluacin previa de estos factores y una evaluacin inicial de cmo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad lograr que nuestros clientes regresen. Leomel Monrroy en su libro cultura de calidad determina: Al conjunto de principios, polticas y normas que orienten la conducta de los miembros de la organizacin hacia niveles altos de rendimiento y desempeo, contribuyendo de este modo tanto a su propia motivacin, satisfaccin y desarrollo como la satisfaccin de los clientes externos de la organizacin y miembros de su entorno. PETER DRUCKER en su obra Gerencia para el Futuro precisa: El gerenciar significa saber organizar a las personas para que brinden lo mejor de s, sino tienen visin gerencial fracasan, gerenciar equivaldr a tomar decisiones realistas, objetivos razonables en situaciones de riesgo e incertidumbre aplicando concepciones tcnicas en la solucin de problemas. Richard Wihiteley en la revista Business Todo el poder al cliente dice: El cliente siempre tiene la razn. Ahora se escucha: Su majestad, el cliente. Es increble, se trata de un argumento que nunca se agota. Hoy ya no basta con satisfaccin al cliente: Es necesario deleitarlo. Para lograrlo hay que escuchar sus opiniones y traducirlas en acciones concretas. Cuando la alta gerencia introduce la voz del cliente dentro de la empresa y despus acta consecuentemente, la organizacin se trasforma. Pasa a ser una empresa enfocada al cliente a ser una empresa consagrada al cliente. Los clientes satisfechos pueden abandonar su producto o servicio. Entonces, hay que ir ms all de su satisfaccin en direccin a lo que la gente llama encanto. La atencin al cliente es uno de los puntos del proceso de productividad con calidad. En realidad, al igual que en toda empresa que brinda servicios masivos al pblico, esta rea resulta clave para el xito. EFICIENCIA VS EFICACIA

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Muchas veces escuchamos alegremente las frases como: Que eficiente es ese o tal empleado o Caramba es usted un tipo muy Eficaz. La diferencia se refiere a relacin entre esfuerzos y resultados. En otras palabras Eficiencia consiste en realizar un trabajo o una actividad al menor costo posible y en el menor tiempo posible, sin desperdiciar recursos econmicos, materiales y humanos; pero a la vez implica calidad al hacer bien lo que se hace. La Eficacia se refiere a los resultados en relacin a las metas y cumplimiento de los objetivos organizacionales, por eso para ser eficaz se debe priorizar las tareas a realizar en orden de procedencia aquellas que contribuyen a alcanzar los objetivos y metas. La Eficiencia y la Eficacia se interrelacionan, pero la falta de de eficacia no puede ser compensada con eficiencia. La contribucin del hombre es un factor muy importante para el xito de una Organizacin. Segn Peter Drucker, uno de los autores de mayor prestigio en la administracin, dice que Un lder debe tener un desempeo eficiente y eficaz a la vez, pero aunque la eficiencia es importante, la eficacia es an ms decisiva. La clave del xito de una organizacin es la eficacia.

EFICACIA ORGANIZACIONAL En los ltimos aos de este siglo, la productividad se ha convertido en el pase a la prosperidad y el inters principal de las empresas est orientado a la productividad. En la nueva economa global, el valor se agrega cuando hay creacin de conocimiento, eliminacin de desperdicios y poco trabajo improductivo. En otras palabras, primero, estamos haciendo lo correcto? Y, segundo lo estamos haciendo bien? Las empresas que as actan presentan tres caractersticas:

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Tienen un intenso deseo de entender el entorno del mercado en el que operan y lo que sus clientes valoran realmente. Identifican y documentan los procesos de negocios internos clase requerido para producir este valor. Se comprometen en medir y mejorar continuamente sus procesos comerciales para asegurar que siempre se cumpla con dichos valores. El mejoramiento de la productividad es el resultado de administrar procesos de negocios de punta, es difcil, pero no imposible. Existen cuatro esferas de inteligencia competitiva. Tecnologa: La empresa debe conocer sus capacidades tecnolgicas actuales, as como sus necesidades futuras y promover continuamente las oportunidades de aprendizaje. Competencia: La compaa debe identificar a sus competidores y peridicamente establecer organizaciones parmetros a examinar. Servicio al Cliente: La empresa debe conocer las necesidades de los clientes y establecer la excelencia en su servicio al cliente. Cultura Empresarial: La compaa debe mantener una mentalidad avance, otorgando poder a sus empleados, formando equipos y recompensando el xito. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE IVAN THOMPSON En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas

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funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado. En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).
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2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes). 3) una determinada participacin en el mercado. La definicin de satisfaccin del cliente segn philip kotler Define la satisfaccin del cliente como "El nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente: Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente". Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:

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Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

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Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.

Satisfaccin del Cliente Versus Rentabilidad: Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la satisfaccin del cliente, surge una pregunta muy lgica: Hasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus clientes? Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadlogo es el de generar satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para lograr la satisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".
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Definicin de Venta, Segn Diversos Autores: La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador). El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". Tambin incluye en su definicin, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador. Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios. Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la cesin de una mercanca mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercanca en el momento de tomarla 2) crdito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisicin 3) Plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas. Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que la venta es una funcin que forma parte del proceso sistemtico de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el ltimo impulso hacia el intercambio". Ambos autores sealan adems, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigacin de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" El Diccionario de la Real Academia Espaola, define a la venta como "la accin y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en

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virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado". En sntesis, la definicin de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes: 1. Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. 2. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor: 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador 2) genera el impulso hacia el intercambio 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

2.3 Marco Conceptual

El presente trabajo de investigacin se sustenta en los siguientes conceptos:

1. El marketing
El marketing es la ejecucin de las actividades de los negocios, que se origina en la investigacin de las necesidades y deseos de los clientes seleccionados, la planificacin y organizacin de la compaa, que permite satisfacerlas hasta lograr las utilidades necesarias para su desarrollo. 2. Marketing estratgico Marketing estratgico, lo busca es que comprador busca no solo un producto como tal, sino el servicio o la solucin a un problema, que el producto puede ofrecer, este puede ser obtenido por diferentes tecnologas.
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3. Marketing operativo El marketing operativo es una gestin voluntarista de conquista de los mercados existentes, cuyo horizonte de accin se sita en el corto y mediano plazo. 4. Administracin Disciplina cuyo objetivo es la coordinacin eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la mxima productividad y calidad. 5. Administracin de calidad total Proceso de mejoramiento continuo de la calidad en el largo plazo. Compromiso con la excelencia por todas las personas en una organizacin, que pone de relieve la excelencia alcanzada por medio del trabajo en equipo y un proceso de mejoramiento contino. 6. Ventas La venta es una de las actividades ms pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado local o internacional.

7. Mercadeo
La realizacin de actividades comerciales que encauzan el flujo de mercancas y servicios desde el productor hasta el consumidor 8. Anlisis competitivo Es el estudio de las cinco fuerzas que forman el entorno competitivo (proveedores, productos sustantivos, rivalidad, clientes, competidores). 9. Anlisis de consumidores Su objetivo es el estudio de los consumidores en lo referente a sus gastos, preferencia, actitudes, hbitos.
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10. Cadena de mando Sucesin de mando, que del mando superior al inmediatamente subordinado, y as sucesivamente. Tangs: concepto de cadena de mando, definicin de cadena de mando. 11. Autoeficacia Conviccin de que una puede actuar adecuadamente en una situacin. Se compone de tres magnitudes, intensidad y generalidad. 12. Eficacia Capacidad para determinar los objetivos adecuados hacer lo indicado 13. Eficiencia Capacidad para reducir al mnimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organizacin. hacer las cosas bien. 14. Racionalizacin Proceso en el cual una empresa elimina una lnea de productos cuando no le surgen rentables. 15. Reingeniera Repensar y redisear los procesos operacionales y las estructuras organizacionales, centrado en las capacidades centrales de la organizacin. 16. Calidad de servicio. Es lograr la mxima satisfaccin del cliente de manera eficiente y eficaz. 17. Satisfaccin del cliente.- El nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

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18. Actitud.- Postura del cuerpo de un empleado, en especial cuando este expresa algo con eficacia. 19. Beneficio.- Bien que se recibe tras haber obtenido la satisfaccin del cliente. 20. Capacitacin.mejoramiento de Es la adquisicin de conocimientos rendimiento y y

aptitudes,

capacidades,

condiciones naturales de una persona, as como el desarrollo de sus creencias y valores que forman parte de su comportamiento. 21. Cliente.- Persona que utiliza los servicios de otra. 22. Competencia.capaz de inspirar confianza con sus

conocimientos como para que usted le pida orientacin. 23. Cultura.- Es el conjunto de valores, creencias y principios fundamentales de la persona. 24. Eficacia.- Es la relacin que existe entre los resultados obtenidos y los objetivos propuestos. 25. Eficiencia.-Es la relacin que existe entre el producto institucional obtenido, el potencial humano y los recursos utilizados, para obtener el producto deseado, con mnimo empleo de recursos. 26. Elementos tangibles.- Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). 27. Empata.- ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin).

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28. Estrategia.- Son planes tcticos que se realizan teniendo en consideracin los planes y acciones de competencia. Es la decisin y/o medida dispuesta generalmente por quien dicta una poltica conducente a efectivizar la aplicacin de esta. 29. Niveles.- Instrumento para averiguarla la diferencia de altura entre dos puntos. 30. Rendimiento.- desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.

31. Rentabilidad.Tecnologa.- Es parte de la ciencia que busca a travs de sus instrumentos hacer uso de materiales acorde al desarrollo cientfico. 2.4 Definicin de Trminos Bsico

A. El marketing
El trmino marketing proviene el idioma ingles y fue en los EE.UU. de Norteamrica donde se origin, dicha palabra aceptada en nuestro idioma y su significado no ha sido problema alguno para especificar una determinada actividad. Sin embargo para los pases de habla hispana no existe una traduccin nica en referencia a este sustantiva en forma de gerundio; dada por ser una actividad demasiada nueva, ha sido fruto de inexperiencia, y es relativa y poca la comprensin sobre todo el proceso que abarca. Es as que encontramos varias aceptaciones del vocablo que
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trata de dar un significado ms o menos acorde con lo que realmente expresa el original y que no han permitido que en nuestro idioma exista una palabra que encierra el concepto de actividad constante y permanente, y donde el cambio es inherente al proceso del mismo marketing. Podramos dar una traduccin en sentido literal expresada como mercadeando, pero desafortunadamente, esta expresin fonticamente hablando no es agradable en nuestro idioma adems su connotacin idiomtica es totalmente diferente a lo que expresa el termino original. Debido a esto es muy corriente or las expresiones como; comercializacin, mercadotecnia y mercadeo. Sin embargo, en Espaa cuna de nuestro idioma se acepta el termino marketing como palabra fornea. el marketing es la ejecucin de las actividades de los negocios, que se origina en la investigacin de las necesidades y deseos de los clientes seleccionados, la planificacin y organizacin de la compaa, que permite satisfacerlas hasta lograr las utilidades necesarias para su desarrollo 1

B. La comercializacin
Es el proceso de negocios mediante el cual los productos son puestos en contacto con los mercados y por el cual se efecta transferencia de esos productos.

C. Marketing estratgico
El marketing estratgico se apoya de entrada en el anlisis de las necesidades de los individuos y de las organizaciones. Desde el punto de vista del marketing, lo cual que el comprador busca no es al producto como tal, sino el servicio o la solucin a un problema, que el producto puede ofrecer, este puede ser obtenido por diferentes tecnologas, las cuales estn a su vez en un continuo cambio.1 La funcin del marketing es
1 1

KOTLER Philip. Mercadotecnia. Tercera edicin. Prentice Hall. Mxico 1989.pg.4 LAMBIN, Jean-Jacques Marketing estratgico Mc. Graw Hill 3ra. Edicin Espaa 1995 Pg.9 y 10

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seguir la evolucin del mercado de referencia e identificar los diferentes productos-mercado y segmentos actuales o potenciales sobre la base de un anlisis de la diversidad de las necesidades a encontrar. Los productos de los mercados identificados representan una oportunidad econmica cuyo atractivo de mercado es preciso evaluar. El atractivo de un producto de mercado se mide en trminos cuantitativos por la duracin de su vida econmica, representada por su ciclo de vida. Para una empresa determinada, sin embargo el atractivo de un producto de mercado depende de su competitividad, es decir, de su capacidad para atraer mejor que sus competidores la demandan de compradores.2 Esta competitividad existir en la medida en que la empresa detente una ventaja competitiva, ya sea por la presencia de cualidades distintivas que la diferencien de sus rivales, ya sea por una productividad superior que le da una ventaja en costes. La funcin del marketing estratgico es orientar la empresa hacia las oportunidades econmicas para ella, es decir completamente adaptadas a sus recursos y a su saber hacer y que ofrecen un potencial de crecimiento y rentabilidad. La gestin del marketing en este aspecto se sita en el medio largo plazo; su funcin es precisar la misin de la empresa, definir sus objetivos, elaborar una estrategia de desarrollo y velar por mantener una estructura equilibrada de la certera de productos.

D. Marketing Operativo
El marketing operativo es una gestin voluntarista de conquista de los mercados existentes, cuyo horizonte de accin se sita en el corto y mediano plazo. En la clsica gestin comercial centrada en la realizacin de un objetivo de cifras de ventas y que se apoya en los medios tcticos basados en la poltica del producto, de distribucin, de precio y de comunicacin.3

2 3

LAMBIN, Jean-Jacques Marketing estratgico Mc. Graw Hill 3ra. Edicin Espaa 1995 Pg. 8 LAMBIN, Jean-Jacques Marketing estratgico Mc. Graw Hill 3ra. Edicin Espaa 1995 Pg. 5

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La accin del marketing operativo se encuentra en objetivos de cuotas de mercado a alcanzar y en presupuesto de autorizadas para realizar dicho objeto. La funcin esencial del marketing operativo es crear el volumen de negocio, es decir vender, y utilizar para este efecto los medios de venta ms eficaces, minimizando los costos. El marketing operativo es pues un elemento determinante que incide directamente en la rentabilidad a corto plazo de la empresa. El origen del marketing operativo es un factor decisivo del rendimiento de la empresa, particularmente en los mercados donde la competencia es intensiva todo el producto, aun cuando sea de calidad muy superior debe tener un precio muy aceptable por el mercado, estar disponibles en los circuitos de distribucin adaptadas a los hbitos de compra de la clientela objetivo, es sostenido por las acciones publicitarias destinadas a dar a conocer su existencia y a enfatizar sus cualidades distintivas. Raras son las situaciones de mercadeo donde la demanda es superior a la oferta. El marketing operativo es el aspecto ms visible de la gestin de marketing, debido especialmente a que la publicidad y promocin, ocupan un lugar importante, es pues el brazo comercial de la empresa, sin el cual el mejor plan estratgico no puede desembocar en unos resultados notables. Sin embargo a veces no se sobra llevar a cabo un marketing operativo rentable al fin, sin una estrategia slida. un dinamismo sin reflexin no es ms que un riesgo intil.4

E. Funciones bsica del marketing

4

LAMBIN, Jean-Jacques Marketing estratgico Mc. Graw Hill 3ra. Edicin Espaa 1995 Pg. 9

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Estas son consideradas desde el punto de vista de la empresa. La siguiente clasificacin considera las funciones que toda empresa debe necesariamente cumplir: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Descripcin de mercado Anlisis de los motivos de compra Ajuste del producto Distribucin fsica Comunicacin T transacciones Post-transaccin

LAS DOS CARAS DEL MARKETIN

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Marketing Estratgico (Gestin de anlisis)

Anlisis de las necesidades definicin del mercado de referencia

Marketing Operativo (Gestin voluntarista)

Eleccin del segmento/s objetivo

Segmentacin del mercado macro y micro-segmentacin

Plan de marketing (Objetivos, posicionamiento, tctica.) Presin marketing integrado (4P) (Producto, punto de venta, precio, promocin)

Anlisis del archivo mercado potencial-ciclo de vida

Anlisis de competitividad; ventaja competitiva defendible

Presupuesto de marketing

Elecciones de una estrategia de desarrollo

Puesta en marcha de un plan y control

F. MERCADEO La primera definicin proporcionada por la A.M.A (American marketing Association) mercadeo es el desarrollo de actividades en el campo de los negocios, que dirigen el flujo de los productos y servicios del productor al consumidor.
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Debido a la evolucin conceptual y filosfica del termino Mercadeo, en el ao 1985, la A.M.A. reviso su definicin y propuso lo siguiente Mercadeo es el proceso de planificar y llevar acabo el diseo, la fijacin de precios, la promocin y distribucin de ideas, bienes y servicios para crear intercambio que satisfaga esos deseos y en el proceso hacer una ganancia para la compaa.5 El mercadeo quiere decir descubrir lo que el cliente desea y adoptar los productos de una compaa para satisfacer esos deseos y en el proceso hacer una ganancia para la compaa. G. MERCADOTECNIA La mercadotecnia es una actividad humana teniendo a satisfacer los deseos y necesidades por medio de los procesos de intercambio.6 Mercadotecnia es el anlisis, organizacin, planeacin y control de las nuevas polticas y actividades de la empresa que afectan al cliente con vista a satisfacer las necesidades y deseos de los grupos escogidos de clientes, obteniendo con ello una utilidad.7 Para unos autores como Philip Kother, Fabio Villegas Orrego a la mercadotecnia como un sinnimo de marketing. Para otros autores como: Gina Pipoli de Butron, y Jean-jacques Lambin consideran al marketing como una actividad ms completa y amplia y no consideran la mercadotecnia como su traduccin ms acertada a su sinnimo H. Panaderas En la actualidad, el pan se elabora tanto en pequeas tahonas como en panaderas industriales. El proceso industrial de elaboracin del pan consiste en mezclar los cereales, la levadura, el agua y otros ingredientes
5 6

BROTER Richard. la nueva mercadotecnia. Mc. Graw Hill Mxico 1988 Pg. 29 WESTWOOD, John planificacin de mercados Legis Editores S.A. Colombia 1991 Pg. 6 7 GUILTMAN P. Joseph and PAUL W. GORDON Marketing management Estrategias y programas 3ra. Edicin Mc. Grew Hill 1998 Pg. 1

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para formar la masa; esta mezcla se amasa y se deja en reposo para que la levadura aumente su volumen, hacindola ms ligera y porosa; una mquina corta la masa en porciones ms pequeas y le da forma; despus, se cuece en el horno y ya est preparada para vender.

III. Hiptesis de la Investigacin

Cuanto mayor incida el marketing estratgico a la empresa panificadora San Carlos mayor ser el nivel de venta de dicha empresa. Teniendo en cuenta: 4.2 Variables. 4.2.1 variable independiente Marketing estratgico 4.2.2 variable dependiente Nivel de venta Variables VARIBLE INDEPENDIENTE Marketing estratgico Dimensiones Marketing Marketing operativo Anlisis de mercado Anlisis de competencia Formulacin de estrategias Indicadores
Ejecucin de actividades. Comercializacin. Gestin voluntarista. Realizacin de un objeto. Trabajo estructurado. Anlisis de informacin. Campo de batalla. Inversin publicitaria. Conceptos y actitudes. Formulacin de misin.

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VARIABLE DEPENDIENTE Nivel de venta

Rentabilidad econmica

Costos Utilidad Empleo Cultura organizacional Cuidado del medio ambiente Sensibilidad por el medio ambiente Capacitacin documentos normativos toma de decisiones planes

Rentabilidad social. Rentabilidad ecolgica. Administrativa.

Cadena estratgica

IV. Marco Metodolgico 5.1. Tipo y Nivel de Investigacin

Se caracteriza por ser bsica o fundamental, proponiendo el presente trabajo de investigacin identificar la relacin que existe entre las variables: nivel de venta, en el rea de la empresa panificadora utilizando como instrumento al marketing estratgico. Asimismo este proyecto de investigaciones de nivel descriptivo porque nos da a conocer y sobre todo describir los objetos por conocer empleando claro est que la observacin. Para luego ser diseado a travs del uso de una serie de mtodos de indagacin sobre el marketing estratgico, versus el nivel de venta, pues se podr identificar la validez del marketing estratgico como instrumento negociador y socializador entre vendedor-cliente.

5.2 Diseo da la investigacin

El diseo de la investigacin se enmarca en el diseo No experimental y transversal o transaccional. No experimental. Porque se observar la existencia o no del marketing estratgico en la empresa panificadora San Carlos, para luego ser analizado, es decir que la variable independiente no ha sido manipulada por el investigador sino que est ya ocurri.
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Transversal o transaccional. Porque los datos sern recolectadas en un solo momento y un tiempo nico. El esquema a utilizar en la presente investigacin es el correlacionar; su grafica es la siguiente:

Ox M r Oy

En este esquema M es una muestra en la que se realiza el estudio y sub-ndice X,Y en cada O, nos indica las observaciones que se obtiene en cada uno de las dos variables distintas del presente caso. Finalmente la (r) hace mencin a posible relacin existente entre las variables en estudio. V. Universo/poblacin y muestra 6.1. Determinacin de la poblacin En presente investigacin se tiene por objeto de estudio a la poblacin conformada por la empresa San Carlos y est distribuida de la siguiente manera: N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Elementos Asociados Gerente general contador encargado de produccin Ayudantes de produccin Vendedoras Personal de apoyo Personal de limpieza Personal para transporte Colaboradores total
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Poblacin 5 1 1 2 15 5 3 2 2 3 39

Muestra 2 1 1 1 7 3 2 1 1 2 21

VI.

Tcnicas e instrumentos de la recoleccin de datos Cuestionario. Se utilizara para recopilar informacin y as comprender y analizar las opiniones impersonales de la poblacin segn la muestra respectiva, para responder a los objetivos de la investigacin. Fichas: Fichas bibliogrficas (fuentes libros) Fichas hemerogrficas (fuentes revistas y apuntes especializados) Fichas cibergrficas (fuente internet) Fichas audiovisuales (fuentes videos) Las fichas se utilizaran con la finalidad de recolectar y analizar informacin relacionada con el tema. 7.1. Tcnicas de recojo, procesamiento y prestacin de datos a. Para la recoleccin de datos Tcnica: Encuesta Observacin documental Entrevistas Tcnicas de muestreo Instrumentos Cuestionarios b. Procesamiento y prestacin de datos El procedimiento y prestacin de datos se realizara utilizando las tcnicas de la es estadstica descriptiva, procedindose a presentar los datos mediante la utilizacin de estadgrafos.
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VII. Aspectos administrativos y presupuestales 8.1 Cronograma de actividades setiembre Actividades 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Inicio del proyecto de XX investigacin. Orientacin para el proyecto XX de investigacin. Revisin bibliogrfica Presentacin del ttulo del proyecto de investigacin Aplicacin del experimento Recopilacin de datos Procesamiento de datos Redaccin del informe Revisin y aprobacin presentacin diciembre

1ra 2da 3ra 4ta 1ra 2da 3ra 5ta

XX XX XX XX XX XX XX XX

8.2. Asignacin de recursos y personales Potencial humano La presente investigacin estar a cargo del alumno investigador, se requiere los servicios de un digitador, con el apoyo de dos encuestadores, y el asesoramiento de un asesor metodolgico. Recursos materiales tiles de oficina, fichas para bibliografa, bsqueda de bibliografa especializada, impresin computadora, escritorio, otros.

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 Recursos financieros Materiales de escritorio Material bibliogrfico Encuestadores (2) c/u S/. 150.00 Impresiones varios Gastos diversos total S/. 1.000.00 2.500.00 300.00 1000.00 1400.00 S/.6,200.00

El financiamiento del presupuesto ser con recursos propios del autor del proyecto de investigacin aproximadamente la suma de S/.6,200.00

VIII. BIBLIOGRAFIA ADMINISTRACION DE RECURSOS humanos Idalberto Chiavenatoeditorial: McGraw-Hill. 2007. 8 edicin. Administracin una perspectiva global. Koontz, Harol. Editorial: Mcgraw-Hill.2003. 12 edicin. Administracin en los nuevos tiempos Idalberto Chiavenato Editorial: McGraw-Hill. 2005. 3 edicin. Fundamentos de marketing Stanton. Editorial: 2007.14 edicin. McGraw-Hill.

Direccin de marketing Philip Kotler, Kevin Lane Keller.-duodcima edicin-Pearson Prentice Hall-Mxico 2006.
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Fundamentos del marketing Kother, Philip & Amtrong Gary.2008 Mxico 8 edicin. Pearson. Prentice Hall. El marketing segn Kotler como crear. Ganar y dominar mercados. Kotler,Philip. 2008. Barcelona 7edicin. Los objetos de primera necesidad del marketing Lamp Charles W. & Hair, joshep F. & Mc Daniel, Carl 2006. Mxico 6 edicin. South Western College Pub. Fundamentos del marketing empresarial Giraldo Jara, Demetrio. Lima. 2006.1edicin. Fecatt. Nuevas tendencias del marketing Harvard Business Review. Lima.2007. Barcelona.6ta edicin. Fecatt Marketing lateral Kother Philip-Fernando Trias de Bess. 2007. Espaa. Edicion Person Hill. Plan de marketing Willian A Cohen. 2005. Lima. Edicin Deusto. l Comercio. Univ. De Piura. Marketing relacional Josep Alet-2005. Lima. Ediciones Deusto. El Comercio. Univ. De Piura. Investigacin de mercados Zavallos Choy, Edward. Universidad de Hunuco-programa de educacin superior a distancia Per 2008. Compendios, resmenes y separatas elaborados-Hunuco 2010. Sistema de informacin gerencial Administracin de la empresa digital. Kenneth C. Laudon/Jane P. Laudon 10 Edicin Pearson Prentice Hall. Mxico 2008.

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