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IPLOMADO GESTIN DE LA CALIDAD, MODELO ISO 9000

FUNDAMENTOS PLANIFICACI PLANIFICACIN DOCUMENTACI DOCUMENTACIN

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

P H A V
AUDITORA

COMPRAS RECURSO HUMANO CONTROL PROCESOS

TALLER DE APLICACI APLICACIN


9 M MDULOS - 136 HORAS
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FUNDAMENTACIN ISO 9001


Normas Aplicadas
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004

Duracin
16 horas

Objetivos Definir los elementos fundamentales de los sistemas de gestin de la calidad y del enfoque por procesos. Conocer la estructura de la ISO 9001.

o o o o o

Contenido Fundamentos de un sistema de gestin. Conceptos de los Sistemas de Gestin de la Calidad. Enfoque hacia los procesos. Estructura documental. Familia de normas ISO 9000. Caso de aplicacin.

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Principios de la Gestin de la Calidad


1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE 2. LIDERAZGO

3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

4. ORIENTACIN PARA LOS PROCESOS

6. MEJORA CONTINUA 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN 8. RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES


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Qu Es Sistema?

C L I E N T E

C L I E N T E

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Qu es Gestin?
Clientes Mercado Entorno a la organizacin Normas y leyes del sector Empleados Dueos o Accionistas Proveedores Otros
POLTICA Y OBJETIVOS INDICADORES, EVALUACIN DE LOS PROCESOS, AUDITORAS

PREVENCIN DE NO CONFORMIDADES

SATISFACCIN DEL CLIENTE Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS

PLANEAR

HACER VERIFICAR

ACTUAR

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Qu es Calidad?

PRODUCTO REQUISITO CLIENTE CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD

PARTES INTERESADAS
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Qu es Proceso?
P R O V E E D O R E S E N T R A D A S Control de los parmetros del proceso R E S U L T A D O S C L I E N T E S

PROCESO (Transformacin)

Recursos

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Qu es un Enfoque Basado en Procesos?


ENFOQUE FUNCIONAL
CALIDAD

ENFOQUE POR PROCESOS

ADMINISTRATIVA

COMERCIAL

PRODUCCIN

Compromisos adquiridos

PROCESO 1

PROCESO 2 REA REA 1 2 PROCESO 3 REA 3

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IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS NECESARIOS HOTEL EL DESCANSO


Procesos de Direccionamiento Planificacin y Revisin Organizacional Procesos de Realizacin Mejora

Cliente Operador y Turista

Restaurante Recepcin del Turista Alojamiento Recreacin Comunicacin Parqueo Lavandera

Salida

Procesos de Servicio Gestin de Calidad


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Auditora Interna

Compras

Mantenimiento

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Cliente
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IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS NECESARIOS INDUSTRIAS MANUFACTURAS S.A.


Procesos de Conduccin Gestin Organizacional Procesos de Mejora Anlisis de Informacin y Mejora Auditoras Internas

Sistemas de Informacin

Cliente

Gestin Comercial Procesos de Apoyo Gestin de Calidad

Gestin de Produccin

Gestin Logstica

Gestin del Talento Humano

Proceso de Compras

Proceso de Mantenimiento y Metrologa

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Cliente
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Procesos de Realizacin

FAMILIA DE NORMAS

NTC ISO 9000


SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Qu es la ISO y la NTC ISO 9000?

C NT

O IS

1 900

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Cules son estas herramientas?


Para qu sirve y cul es la idea?

NTC ISO 9000

Fundamentos
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Vocabulario

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Cules son estas herramientas?


Qu es lo que debemos hacer?

NTC ISO 9001

Requisitos
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Certificable

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Cules son estas herramientas?


Qu es lo que deberamos hacer?

NTC ISO 9004

Recomendaciones
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Mejora del desempeo

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NTC NTC ISO ISO 9001 9001


Mejora Mejora continua continua del del sistema de gestin de la sistema de gestin de la calidad calidad
C L I E N T E
Responsabilidad de la direccin
R e q u i s i t o s Medicin Anlisis y Mejora
,

Gestin De Recursos

E X T E R N O
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S A T I S F A C C I N

C L I E N T E

Realizacin del producto


Entrada

Salida Producto

E X T E R N O

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4. Sistema de gestin de la calidad


En este captulo se estructura todo el sistema de gestin de calidad y se controla todo el conocimiento y experiencia de la organizacin.

4.1. Generalidades

4.2. Requisitos de la documentacin

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Sistema de gestin de la calidad

4.1. Requisitos Generales

P V H

am or j Me

o nt ie

VISIN
NT ME GE S E NA ES T MA ROC OR P PP t E SU u Inp Ou tE pu D ac db k

t AP pu CD ENT Ou M GE S D NA ES T AP MA ROC OR CD P PP D SU t u Inp al rn er tC NT tpu Inte tom ME s Ou GE S C tF uu NA ES T tpC P NT A Ou MA ROC OR CD ME O F P C PP E NT ut t SU AG ESS ME A u N E u p T p G S In AP MA ROC OR NA ES T tA CD PF PP MA ROC OR AP ut SU CD P PP Inp al A SU rn er ut T Inte tom Inp EN O us EM B ut C AG ESS N u T p MA OC OR AP B P C tD PR PP A SU D C B ut Inp

e Fe

v Re

s ne o i is

po

c ec r i d r la

in

MISIN
1ro
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Grado de Complejidad

2do

3er

4to

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Qu se requiere documentar en el sistema de gestin de la calidad?


Poltica y objetivos de la calidad

4.2. Requisitos de la Documentacin

Procedimientos requeridos por el sistema (planeacin, control y operacin)

Manual de calidad, procedimientos y registros exigidos por la norma

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Para qu se controla lo documentado?

4.2. Requisitos de la Documentacin

Control de los documentos: Asegurar que la informacin con la que se desarrollan los procesos y actividades, es confiable en toda su vida til para el sistema.

Control de los registros: Los documentos que son evidencias y resultados para el sistema, necesitan un control que garantice su permanencia mientras lo requiera el sistema, evitando su prdida, dao, deterioro y su fcil consulta y ubicacin.

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5. Responsabilidad de la direccin
En este captulo se definen los elementos que dirigen el sistema de gestin de calidad y la verificacin de su cumplimento, de su buena aplicacin depende el xito o fracaso de este modelo de gestin de calidad.

5.1. Compromiso de la direccin 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Poltica de la Calidad 5.4. Planificacin 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6. Revisin de la direccin

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Planificar el direccionamiento del sistema


C L I E N T E POLTICA COMPROMISO PARA: Cumplir requisitos Mejora continua
N E C E S I D A D E S

5.1., 5.2., 5.3. , 5.4

OBJETIVO DE CALIDAD

OBJETIVO DE CALIDAD OBJETIVO DE CALIDAD

C L I E N T E

S A T I S F A C C I N Y C O N F I A N Z A

E X T E R N O

* * ENTRADAS * * * * *

*
RESULTADOS ALCANZADOS

E X T E R N O

COMPROMISO DE LA DIRECCIN Y ENFOQUE AL CLIENTE


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Responsabilidad, autoridad y comunicacin interna


Responsabilidad Autoridad

5.5. Resp. Auto. y Comunicacin

Quin hace qu Quin decide por..

Representante de la direccin

Maneja el proyecto y el sistema Informa a la direccin Promueve conciencia

Qu voy a comunicar? Comunicacin Interna Cmo lo voy ha hacer? Llega el mensaje?


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Revisin por la Direccin

5.6. Revisin por la Direccin

Ya es hora de cambiar la Poltica o los Objetivos? Dnde debemos Mejorar? Se requieren Recursos? Desempeo de la organizacin y Comportamiento del entrono

Alta Direccin
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6. Gestin de los Recursos


En este captulo se definen cada uno de los recursos que en ausencia de ellos se afectan los resultados del servicio, esto incluye: Las personas, infraestructura y condiciones de trabajo.

6.1. Provisin de recursos 6.2. Recurso Humano 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de Trabajo
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Recursos del sistema


Implementar y mantener el sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfaccin del cliente.

6.1., 6.2., 6.3., y 6.4.

Recursos Humanos Competencia Toma de Conciencia Formacin

Infraestructura Determinar, proporcionar y mantener

Ambiente de Trabajo Determinar y Gestionar

Los que afecten la calidad del producto


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7. Realizacin del producto


En este captulo se controlan todos los procesos y actividades que se presentan durante la produccin y entrega del producto y/o la prestacin del servicio.

7.1.Planificacin de la realizacin producto. 7.2.Procesos relacionados con cliente. 7.3.Diseo y desarrollo. 7.4.Compras. 7.5.Control de la produccin y prestacin del servicio. 7.6.Control de los dispositivos medicin y seguimiento.
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del el

la de

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7.1. Planificacin de la Realizacin

Realizacin del producto

Gestin Diseo y Gestin de Comercial Desarrollo Compras Gestin de la Produccin y/o Prestacin del Servicio Mantenimiento Metrologa Sistemas

Procesos productivos y/o de prestacin de los servicios


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Gestin Comercial y de Servicio al Cliente


ANTES DE COMPROMETERNOS

7.2. Procesos relacionados cliente

Cules son los requisitos del producto? Cliente Legales Otros

Capacidad?
Resolver diferencias y Confirmar cuando no es documentado

C on tra Acu to o erdo

Modificaciones al Contrato
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Diseo y Desarrollo
Revisin del Diseo

7.3. Diseo desarrollo

Necesidades del usuario

Elementos de entrada del diseo

Proceso de diseo

Resultado del diseo

Producto/ Servicio

Verificacin

Validacin

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7.4. Compras

Gestin de las Compras


Antes de solicitar al proveedor
Cules son los Requisitos del producto comprado? Cal Proveedor es capaz? Seleccin

C on tra Acu to o erdo

Cmo es el desempeo del Proveedor y Producto? Evaluacin y Reevaluacin

Los que afecten la calidad del producto


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Gestin de la Produccin y/o Prestacin del Servicio

7.5. Produccin y Prestacin del servicio

Condiciones controladas y/o validadas Variables de los procesos

Gestin Diseo y ; Comercial Desarrollo

Gestin de Compras

Gestin de la Produccin y/o Prestacin del Servicio


Mantenimiento Metrologa Sistemas

Identificar el producto y garantizar su trazabilidad


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Controle la propiedad del cliente

Garantizar la preservacin de los productos

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Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin

7.6. Control de los dispositivos de S&M

Instrumentos de Medicin Proteccin

Mide bien? Calibracin o Verificacin

Los que afecten la calidad del producto


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Mantenimiento y Ajustes

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8. Medicin, anlisis y mejora


En este captulo est el xito del sistema, pues la adecuada medicin y seguimiento y el aprovechamiento de esta informacin es una fuente valiosa de mejora continua.

8.1.Generalidades 8.2.Medicin y seguimiento 8.3.Control de producto no conforme 8.4.Anlisis de datos 8.5.Mejora

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Medicin y seguimiento
Satisfaccin del cliente Sistema de gestin de la calidad Procesos Producto
Input A MANAGEMENT PROCESS A SUPPORT Out put A AP CD MANAGEMENT PROCESS B SUPPORT

8.1. Generalidade. 8.2. Seg y Medicin

Input E MANAGEMENT PROCESS E SUPPORT Ouput E MANAGEMENT PROCESS C Input C SUPPORT AP CD MANAGEMENT PROCESS D Input D SUPPORT Output C Ouput D AP CD Internal F Customer Output AP CD Input B Out Internal put Customer BP A CD A C P D AP CD MANAGEMENT PROCESS F Input F SUPPORT

Qu medir y a qu hacer seguimiento?

Feedback

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Cuando el producto es no conforme


Informacin de las inspecciones, verificaciones o de desempeo del producto y/o servicio

8.3. Control de producto No conforme

Producto es O.K.?

SI

Continan los procesos y actividades

NO

Tomar decisiones para que el producto no conforme NO afecte al cliente

Correcciones inmediatas

Concesiones Derogaciones

No usar el producto o reciclarlo

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8.4. Analisis de datos

Anlisis de los datos


MANAGEMENT Input E PROCESS E SUPPORT MANAGEMENT Input A PROCESS A SUPPORT AP C D Input C Output A A P C D MANAGEMENT Input D Output C A P C D Output B Input B SUPPORT A P CD Internal Customer Input F MANAGEMENT PROCESS F SUPPORT A P C D A C P D Output F Internal Customer PROCESS D SUPPORT A P C D Ouput D Ouput E

Tendencia de los procesos

MANAGEMENT PROCESS C SUPPORT

MANAGEMENT PROCESS B

Feedback

Pueden realizarse mejoras? Conformidad del Producto Proveedores

Satisfaccin del Cliente

Tcnicas estadsticas y de anlisis de la informacin


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Correccin, Accin Correctiva o Preventiva?

Mejora

8.5. Mejora

Revisemos problemas (reales o potenciales) e identifiquemos Causas

Vale la pena implementar acciones?

Funcion?

Implementemos y registremos los resultados


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PASOS DE IMPLEMENTACIN

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Decisin del proyecto Sensibilizar a la empresa Identificar procesos Diagnstico Plan de accin Poltica y objetivos Planificacin de procesos Capacitacin Documentacin Implementacin Primer ciclo de auditoras internas Acciones correctivas y preventivas Revisin por la direccin Preauditora Auditora de certificacin Mantenimiento y mejoramiento

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Bibliografa
ISO 9000:2000 Gua para las pequeas empresas, ICONTEC - Standards Australia, Bogot 2001. ISO 9001:2000 Manual para la industria del servicio, Gua sobre la norma NTC-ISO 9001:2000, ICONTEC - Standards Australia, Bogot 2002.
NTC ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. NTC ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. NTC ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo.

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Recomendaciones
Mejorar el mapa de procesos. Repasar los temas tratados en el curso. Leer el Captulo 2 de la NTC ISO 9000. Leer la NTC ISO 9004.

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Taller 1. Identificacin de los Procesos Necesarios


OBJETIVO: Identificar los procesos necesarios en una organizacin para entregar un producto al cliente.

METODOLOGA: 1. De acuerdo a lo expuesto por el docente realizar una red de procesos donde se identifiquen los diferentes procesos que componen una organizacin. 2. Concluir y presentar segn instrucciones dadas por el docente.
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IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS NECESARIOS

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Taller 2. ISO 9001 y Nuestros Procesos


OBJETIVO: Asignar la responsabilidad segn los captulos, a los procesos identificados en el mapa de procesos.

METODOLOGA: Con ayuda del docente, identificar los requisitos del captulo visto y asignarlo a los procesos responsables en la organizacin.

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Taller 3. Contenido de la NTC ISO 9001


OBJETIVO: Identificar y comprender la estructura general de la norma ISO 9001

METODOLOGA: Generar grupos de trabajo de acuerdo a las instrucciones del docente y nombrar un lder. Identificar los requisitos y enfoques del capitulo asignado, SIN hacer nfasis en los debe. Hacer una representacin grfica del tema ISO 9001. Presentar resultados de acuerdo a las instrucciones del docente.

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Taller 3. Contenido de la NTC ISO 9001


Captulo asignado __________________________________

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Taller 3. Contenido de la NTC ISO 9001


Captulo asignado __________________________________

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Taller 4. Aplicacin de un S.G.C.


OBJETIVO: Identificar la aplicabilidad de la NTC ISO 9001 en una organizacin.

METODOLOGA: Leer el caso asignado e identificar y analizar, por qu se aplican los requisitos de la NTC ISO 9001 all presentados. Completar si considera que hacen falta numerales. Presentar resultados de acuerdo a las instrucciones del docente

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Taller 4. Aplicacin de un SGC


CONSTRUCCIONES HERN HERNNDEZ LTDA. UNA EMPRESA DE EXCELENCIA CASO Construcciones Hernndez Ltda. es una empresa de ingeniera ubicada en Cali y que se encarga del diseo, construccin y venta de casas de acuerdo a las necesidades de sus clientes. Hace unos meses ICONTEC certific su Sistema de Gestin de la Calidad con base en la NTC ISO 9001, lo cual, segn el ltimo informe de Revisin Gerencial, gener un impacto bastante positivo en la imagen de Construcciones Hernndez Ltda. y por lo tanto en las ventas y los costos de calidad. La seora Nancy Farelo, periodista de El Diario (peridico de circulacin nacional) realiz una entrevista a Santiago Hernndez, Gerente General de Construcciones Hernndez Ltda. y el resultado fue el siguiente: Seor Hernndez, ustedes son la mejor empresa constructora de viviendas del pas, esto cmo pas? Definitivamente nuestra clave del xito es las ganas de mejorar y de satisfacer a los clientes, y por esa razn hace 6 meses nos certificamos con ICONTEC en ISO 9001. Y cmo iniciaron con esto? Lo primero que hicimos fue disear con la ayuda de todo nuestro personal, el direccionamiento organizacional; es decir nuestra Misin, Visin, Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad, con esto descubrimos qu queramos de la empresa. Uno de los puntos ms interesantes fue revisar nuestros procesos, para darnos cuenta si funcionaban adecuadamente. Para esto inicialmente identificamos los procesos en la constructora, por ejemplo: venta, diseo, construccin, compras, recursos humanos y otros ms; lo cual garantiza que todo el personal sabe en qu proceso trabaja y quin es su cliente interno. Todo esto se consigna en el Manual de Calidad : nuestro libro maestro.
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REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001 IDENTIFICADOS 5.6. Revisin Gerencial

4.1. Identificacin de procesos e interrelaciones, 4.2.3. Manual de Calidad, 5.3. Poltica de Calidad, 5.4.1. Objetivos de Calidad, 5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad

Ahora hablemos de cada proceso. Por ejemplo... Ventas. Cuando un cliente nos llega le damos toda la informacin que l necesita a travs de una cotizacin y no firmamos contrato sino hasta que estemos seguros de que le podemos cumplir. Para esto tenemos personal competente que conoce nuestra capacidad. En los casos donde el cliente trae los planos de la casa que l quiere, nosotros planeamos con base en esta informacin, en caso contrario le ayudamos a disear su casa. De all pasamos al Diseo y Planeacin de la Obra donde determinamos las etapas de la construccin, los responsables, los recursos requeridos y el tiempo que se lleva cada etapa. Este Plan de Obra le permite al Ingeniero Residente y al Maestro hacerle seguimiento a la construccin y si se requiere, realizar los correctivos necesarios a la misma, lo cual siempre es informado al cliente. En los casos donde el cliente nicamente nos comenta sus necesidades, nosotros le diseamos su casa a la medida de estas necesidades. Seor Hernndez, y yo cmo s que el diseo es bueno? Porque la persona que lo realiza es un experto en esto, por su conocimiento y experiencia. Adems porque en cada etapa del diseo se hacen las revisiones, verificaciones y validaciones pertinentes. Permanentemente se le presentan al cliente las modificaciones para que l autorice los cambios. Cmo garantiza que los materiales utilizados son de buena calidad? En el proceso de Compras, nosotros seleccionamos a los mejores proveedores del pas, exigindoles materiales con Sello de Calidad ICONTEC, tiempos de entrega, cumplimiento en cantidades y obviamente precios. Llevamos un registro preciso de los lotes de materiales comprados y donde quedan instalados en la obra, lo cual garantiza que si tenemos problemas posteriores no es difcil hacer trazabilidad y tomar Acciones Correctivas. Las materias primas no pueden ser usadas sin antes hacerles las inspecciones y pruebas necesarias con base en Normas Tcnicas Colombianas; para esto contratamos a un Laboratorio de Ingeniera idneo, preferiblemente evaluado por el ICONTEC o acreditado por la SIC, lo cual garantiza que estas pruebas son vlidas. Adems, los materiales son almacenadas adecuadamente en una bodega para que la humedad y otros elementos del ambiente no los contaminen y ni los daen.
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7.1. Planificacin de la realizacin del producto, 7.2. Procesos relacionados con el cliente, 7.3. Diseo y desarrollo 7.5.4. Propiedad del cliente 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos, 8.3. Control de producto no conforme.

6.2. Recurso humano, 7.3. Diseo y desarrollo

6.4. Ambiente de trabajo, 7.4. Compras, 7.5.3. Identificacin y trazabilidad, 7.5.5. Preservacin del producto 7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin, 8.2.4. Seguimiento y medicin de producto, 8.5.2. Accin correctiva

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De todas maneras, a veces se presentan materiales de mala calidad, especialmente los que no tienen Sello de Calidad; entonces los identificamos y los apartamos. Tambin, si el maestro encuentra una obra mal hecha la identifica con una cinta amarilla para que sta se repita, se demuela o repare segn se estime conveniente. Ud. me ha hablado de las personas de ventas y del diseador. Cmo garantiza que adems de ellos, los constructores sean buenos? Muy fcil, nicamente trabajamos con personas de experiencia. Generalmente contratamos al mismo personal con el cual venimos trabajando desde hace siete aos; sin embargo peridicamente son entrenados y capacitados por la empresa y se les hace una evaluacin de desempeo para revisar su competencia. Si por alguna razn debemos cambiar a alguien, tenemos documentados perfiles de cargo de todos los empleados en las obras, y buscamos a una persona que se amolde a ste y claro est, antes de iniciar en la obra se le hace todo un proceso de induccin y formacin. En otras palabras nuestro Recurso Humano es excelente Y durante la obra cmo se realiza el Control de la Construccin? Muy buena pregunta! Para reforzar la competencia de nuestro personal, tenemos documentados procedimientos e instructivos de trabajo con los cuales las personas pueden guiarse. Y no hay problema, puesto que estos documentos permanecen actualizados gracias a nuestro sistema para Control de Documentos. El Plan de Obra permite hacer seguimiento permanente a la construccin, a las etapas, tiempos, e inspecciones; es decir, a medida que avanza la obra tomamos muestras de suelos, de concreto, hacemos pruebas de verticalidad de las paredes y vigas, entre otras pruebas. A travs de prototipos y con ayuda de un nuevo software que compramos podemos validar la resistencia a sismos de nuestras construcciones. Nuestros equipos y herramientas se mantienen adems en perfecto estado gracias al Plan de Mantenimiento que tenemos, esto hace que ellos no fallen. Todas estas pruebas, inspecciones y validaciones las registramos para que quede evidencia de nuestras acciones. Estos registros son archivados de manera muy estricta por la importancia que tienen. Por ejemplo, una vez se nos present un problema despus de entregada la obra y gracias a estos registros supimos cul fue la causa y por lo tanto actuamos de inmediato.
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7.5.3. Identificacin y trazabilidad, 8.3. Control de producto no conforme 6.2. Recursos humanos

4.2.3. Control de documentos, 4.2.4. Control de registros, 6.3. Infraestructura, 7.1. Planificacin de la realizacin del producto, 7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio, 7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio, 8.2.4. Seguimiento y medicin de producto,
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Todo esto es muy bueno! Eso quiere decir que su empresa no se equivoca? No! Eso es falso. Claro que tenemos controlados nuestros procesos, pero decir que no nos equivocamos es difcil. Lo importante es que cuando esto pasa no nos quedamos quietos, las fallas son reportadas al Ingeniero Residente y se toman acciones inmediatamente para solucionar el problema. Por ejemplo, hace unos das en una obra en el Barrio La Flora, nos dimos cuenta que uno de nuestros obreros estaba usando un instrumento no calibrado que haba traido de su casa, inmediatamente identificamos y separamos el instrumento, verificamos nuevamente la medida y se hicieron las correcciones necesarias. Al obrero se le capacit nuevamente para garantizar que en adelante revisara las fechas de calibracin de los instrumentos y solamente usara los asignados por la empresa. En cualquier caso, para que eventos como este no se vuelvan a presentar, cualquier empleado nuestro puede levantar una No Conformidad y tomar Acciones Correctivas, sin miedo a tener represarias contra l, pues para eso estamos: para mejorar. Seorita periodista, nosotros preferimos no equivocarnos, por esa razn cuando vemos la posibilidad de falla, nuestra gente informa e igualmente se toman acciones. Nuestra poltica: Es mejor prevenir que curar!. Una herramienta que aplicamos semestralmente para detectar oportunidades de mejora es la Auditora de Calidad. En nuestra organizacin sucede algo curioso, las personas no le temen a la auditora ni al auditor, sabemos que lo mejor es detectar las fallas para poderlas corregir.

7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin, 8.2.2. Auditoria interna, 8.3. Control de producto no conforme 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Accin correctiva 8.5.3. Accin preventiva

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Y me imagino que para evitar tambin inconvenientes todas las personas tienen definidas sus funciones? Por supuesto! Tenemos bien definidas las responsabilidades de todo el personal en los procedimientos de trabajo y en el Plan de la Obra que hablamos anteriormente. Semanalmente tenemos reuniones con el personal donde se reportan las anomalas y las sugerencias. Adems all se revisa cmo vamos frente al Plan de Obra y obviamente se toman decisiones. Tenemos adems un Comit de Calidad donde asiste el Ingeniero Residente, el Maestro, el Coordinador del Sistema de Calidad como Representante de la Direccin y yo. En esas reuniones analizamos la informacin de los indicadores, las sugerencias de la gente y los reclamos del cliente a travs de tcnicas estadsticas. Y ustedes cmo saben si al final al cliente le va ha gustar la casa? Durante toda la obra y al finalizar sta, tenemos reuniones con el cliente y le pedimos que nos retroalimente sobre su percepcin hacia el servicio prestado, lo cual nos permite tomar decisiones de mejora. Segn todo lo que usted me ha dicho, yo voy a mandar a hacer mi casa con ustedes. Gracias por su ayuda!

4.2.1. Requisitos de la documentacin. Generalidades. 5.5.1. Responsabilidad y autoridad, 5.5.3. Comunicacin interna, 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos 8.4. Anlisis de datos

5.2. Enfoque al cliente, 8.2.1. Satisfaccin del cliente

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