EL PROCESO DE LA COMUNICACIN

1. Elementos que intervienen en la comunicaci n. a. Funciones que organizaciones. b. El emisor (misin) c. El recepto (retroalimentacin) d. El mensaje (caractersticas) e. El canal i. Personales ii. No personales iii. Formales iv. No ormales . !digo i. !odi icacin ii. "ecodi icacin !. Las "arreras #e la comunicaci n a. Fsicas b. #ntelectuales c. Psicolgicas $. Soluciones #e las "arreras #e comunicaci n a. Fsicas b. #ntelectuales c. Psicolgicas %. Di&erencias entre comunicaci n e in&ormaci n '. La em(at)a *. La asertivi#a# desempea la comunicacin en las

LA COMUNICACIN NO +ER,AL
1. La comunicaci n no ver"al a. Partes de la comunicacin no verbal b. %os actos no verbales i. &rigen ii. 'sos iii. !odi icacin c. (ipos de actos no verbales i. Emblemas ii. #lustradores iii. )eguladores iv. *daptadores subsistencia) (sociales+ instrumentales+ de

!. -actores asocia#os al len.ua/e no ver"al a. Paraling,stica i. (ono ii. )itmo -

iii. .olumen iv. /ilencios v. (imbre b. 0inesia i. E1presin acial ii. 2irada iii. Postura iv. 3estos v. Pro1imidad c. Pro14mica i. Espacio personal d. %a imagen personal $. -unciones #e la comunicaci n no ver"al.

LA COMUNICACIN ORAL
1. La e0(resi n oral 5

a. &bjetivos i. #n ormar6ensear6adiestrar ii. Estimular6animar6motivar iii. Persuadir6convencer iv. *veriguar6debatir6negociar v. "ivertir6entretener b. )equisitos 7 caractersticas i. )ecomendaciones para la comunicacin oral del emisor+ receptor+ mensaje 7 conte1to. c. Elaborar un mensaje oral i. Etapas de elaboracin $. Plani icar el discurso -. Formular o estructurar el mensaje 5. (ransmitir el mensaje 8. )ecibir el eedbac9 o retroalimentacin ii. Precisin 7 claridad en el mensaje d. Formas de comunicacin oral i. El di:logo 7 el debate. ii. El in orme $. #n ormes e1positivos -. #n ormes interpretativos o analticos 5. #n ormes demostrativos o persuasivos iii. %a con erencia iv. %a entrevista $. %a entrevista de trabajo !. Escuc1ar (ara comunicarnos me/or a. *tencin 7 escuc;a activa i. <arreras de la escuc;a activa ii. (4cnicas para conseguir la escuc;a activa 8

b. 2ostrar empata i. Pasos para mostrar empata ii. !mo mostrar empata. c. /aber preguntar i. %os bene icios de preguntar. ii. !laves para preguntar bien iii. (ipos b:sicos de preguntas $. *biertas -. !erradas 5. "e con irmacin 8. )etricas d. 2ejorar la retroalimentacin o eedbac9 i. !laves para mejorar el eedbac9 e. Estrategias para conseguir la atencin del recepto . (4cnicas de la comunicacin asertiva i. (4cnicas del disco rallado ii. <anco de niebla iii. *plazamiento asertivo iv. (4cnica para procesar el cambio v. (4cnica de ignorar vi. (4cnica del acuerdo asertivo vii. (4cnica de la pregunta asertiva.

%* !&2'N#!*!#>N (E%EF>N#!*

1. La comunicaci n tele& nica ?

a. #mportancia de la comunicacin tele nica en la empresa !. Me#ios 2 equi(os tele& nicos a. "ispositivos de tele ona ija b. !entralita c. (ele ona mvil $. Servicios su(lementarios que o&recen los equi(os #e tele&on)a a. Prestaciones ;abituales ( ija+ centralita+ mvil) b. )elacionadas con la acturacin c. /ervicios relacionados con la empresa. %. Re.las (ara una "uena comunicaci n tele& nica. a. )eglas b:sicas. i. Fases de una llamada tele nica (presentacin+ desarrollo+ cierre 7 despedida) b. )eglas para contestar una llamada i. *spectos de la comunicacin no verbal 7 verbal c. )eglas para llamar por tel4 ono i. *spectos de la comunicacin no verbal 7 verbal d. @abilidades para actuar de iltro i. (4cnicas para seleccionar las llamadas que deben ser pasadas a nuestros superiores. e. @abilidades para responder a las quejas por tel4 ono . <Asqueda de empleo a trav4s del tel4 ono i. Preparacin+ proceso+ alcanzar el objetivo. ii. !laves para crear una buena impresin por tel4 ono '. El telem3r4etin. a. "e inicin b. Funciones c. *plicaciones B

i. !omerciales ii. "e mar9eting d. .entajas e inconvenientes e. @abilidades para desarrollar el telemar9eting pro esional i. %ograr que una campaa de telemar9eting tenga 41ito. $. *ntes de la llamada -. "urante la llamada 5. "espu4s de la llamada