Resumen gestin de empresas tursticas de intermediacin. Tema 1. Las agencias de viaje. Concepto, tipos, normativa y caractersticas.

Concepto: Empresas que, en posesin del ttulo-licencia correspondiente, se dedican profesional, comercialmente y en exclusividad al asesoramiento, mediacin y organizacin de servicios tursticos. Perspectiva Legal: Son agencias de viajes (AAVV) las que se dediquen a la organizacin o comercializacin de viajes combinados segn la normativa. Papel en la actividad turstica: Informan y asesoran sobre destinos, servicios tursticos y viajes. Disean, organizan, comercializan y distribuyen servicios, viajes y productos tursticos. Estimulan la inquietud viajera. Canalizan corrientes tursticas. Contribuyen al desarrollo de destinos tursticos. Fuente de informacin para los proveedores tursticos sobre tendencias y necesidades del mercado. Configuran una amplia red mundial de ventas de servicios y productos tursticos. Ubicacin en la actividad turstica: 1. Intermedian entre viajeros, transportistas y destinos. 2. El viajero puede dirigirse directamente, a los destinos y a los proveedores, pero las AAVV facilitan esta labor. 3. Estrecha relacin con proveedores de transportes, ya que promocionan y distribuyen sus servicios. 4. Tipos: mayoristas (organizan) y minoristas (distribuyen). 5. Son empresas internacionales: venden el mundo y se relacionan con proveedores y clientes internacionales. Misin: Satisfacer las necesidades del mercado turstico, alineando la demanda y la oferta. Mediante tres funciones bsicas: Funcin asesora. (Informacin, Comunicacin, Ubicacin y equipamiento). Funcin mediadora. (Intermediacin en reservas y venta de servicios tursticos). Funcin productora. (Diseo, organizacin, comercializacin y operacin de viajes y productos tursticos). La funcin productora exige: Investigacin del mercado, Creatividad, Calidad y Gestin de costes. Paquetes: cuando son programados por la oferta. Forfaits o viajes a la demanda, organizados a la medida de cada cliente (tailor made). Clasificacin (Segn destino de productos): Agencias de viajes mayoristas (Wholesalers). Proyectan, elaboran y organizan servicios tursticos para su las agencias de viajes minoristas. No podrn vender directamente sus productos al consumidor final. Agencias de viajes minoristas (Retailers). Comercializan los servicios tursticos organizados por las agencias de viajes mayoristas o por ellas mismas. No pueden vender sus servicios tursticos a travs de otras agencias de viajes minoristas. Aunque s pueden representar a otras agencias que no sean mayoristas. Agencias de viajes mayoristas-minoristas. Pueden simultanear las actividades de las mayoristas y minoristas.
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Clasificacin (Segn su actividad principal): Agencias de viajes emisoras (outgoing). Envan turismo fuera del pas en que estn ubicadas. Agencias receptivas o receptoras (inconming). Reciben turismo de otras reas, pudiendo actuar en nombre propio o en representacin de algn touroperador extranjero. Clasificacin (Segn el tipo de producto): Agencias de viaje especializadas. En algn segmento de demanda, En un destino, En un producto. Clasificacin (Segn su canal de distribucin): Agencias inplant. Pequeas oficinas en empresas clientes. Agencias de viajes en franquicia. Agencias de viajes virtuales. Resumen: Clasificacin de las agencias de viajes Mayoristas Segn destino de sus productos Minoristas Emisoras Segn actividad principal Receptoras (receptivas) Segn tipo de productos Especializadas In plant Segn canal de distribucin Franquicias Virtuales Requisitos para su instalacin y funcionamiento: Legales. Decreto 301/2002, de 17 de diciembre. - Garanta de la responsabilidad contractual (artculo 11). - Seguro de responsabilidad civil (artculo 12). - Nombre comercial y rtulo distintivo (artculo 19). Requisitos para su funcionamiento. Acuerdos comerciales: - Relaciones con los proveedores de servicios tursticos. - Acuerdos entre agencias y proveedores sobre: sistemas de reserva, formas de pago, comisiones, rappel, compromisos de colaboracin, etc. Gastos e ingresos corrientes. Organizacin de una agencia de viajes. No existe un modelo generalizado, depende del tipo actividad y volumen de negocio. Departamentos habituales: Departamento de administracin. Departamento comercial o de marketing. Departamento de producto. Departamento de ventas o mostrador. rea auxiliar. Tendencias. Oligopolios: Alianzas internacionales (integraciones verticales y horizontales), cadenas y franquicia; bancos y grandes superficies como puntos de venta de viajes. Globalizacin de los mercados: Rentabilizar ofertas en todo el mundo y responder a demandas de todo el mundo. Segmentacin: Nuevas demandas de viajes.
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Tecnologas de la informacin y telecomunicacin: Facilitan y cambian la gestin interna y el canal de distribucin de los productos tursticos. Nuevos intermediarios: Centrales de reservas, brokers de plazas tursticas o SICYD (Sistemas Informticos de Comunicacin Y Distribucin). Competencia de los proveedores. Crisis de rentabilidad: Competencia en precios bajos y descenso de comisiones. Requisitos legales rigurosos: En especial en la Unin Europea, para la defensa del turista en su calidad de consumidor. Cambios en los sistemas de gestin: Orientacin al mercado; cultura de calidad total; y competencia basada en estrategias internacionales. Legislacin bsica en Agencias de Viaje. Viajes Combinados. Artculo 23 D. 301/2002 y Libro IV del Real Decreto Legislativo 1/2007. Tema 2. Gestin de operaciones en agencias de viaje. Aplicaciones informticas de gestin. El proceso de ventas Se informa al cliente de los servicios y sus precios con GDS, folletos, ... El cliente acepta los servicios que el agente la ha ofrecido. Se confirman los datos sobre los servicios deseados. Se reserva, si procede (GDS, fax, telfono, Web,...). Depsito mnimo del 40%. Advertir de gastos de cancelacin. Formalizacin del expediente (datos viaje, cliente, cotizaciones). Oferta de venta complementaria (seguros,) Emisin de la documentacin: billetes, bonos,... Explicacin de la documentacin al cliente. Cobro efectivo o a crdito. Se emite factura por los servicios prestados. Despedida afectuosa, entrega de la tarjeta del agente. Completar ficha cliente y otros datos administrativos. Seguimiento postventa de los servicios prestados.

Tipos de precios: Precios brutos o comisionables (retail). Impuestos por los proveedores. Es el PVP que oferta el proveedor al mercado. Las agencias deducen su comisin. Comn en servicios sueltos (billetes de avin, reservas de hotel, etc.) y por Mayoristas. La comisin se deduce y no encarece el precio final Precios netos (merchant). Negociados con el proveedor y a los que la agencia aade un margen, sin superar el PVP del proveedor. PVP (pago del cliente) = Precio Bruto + IVA Precio Neto (pago al proveedor) = PVP - Comisin - IVA Comisin. PVP: fijado por el proveedor o mayorista y cobrado por la AV al cliente. Comisin (sobre Precio Bruto) = remuneracin de la AV por su intermediacin. Precio Neto = importe que abona la AV al proveedor. IVA Alojamiento, restauracin y transporte = 10% IVA Intermediacin (de la comisin) = 21%

Precios brutos o comisionables ejemplo: Sea el precio bruto de media pensin a 60" diarios. Calclese el PVP y el pago para el proveedor para dos personas (pax) y 5 noches. La agencia comisiona el 10%:

Precios brutos o comisionables ejemplo: Calcular PVP y Precio Neto para 2 noches y 2 personas. Siendo la habitacin doble por persona y noche: 105 " (IVA no incluido), comisionable al 10%.

Precios Netos (Merchant). Precios reducidos negociados con el proveedor. Propios de la funcin productora. Sobre el Precio Neto la AV aade un margen: PVP (cobro al cliente) = Precio Neto (pago al proveedor) + Margen + IVA s/Margen Procurar que PVPAV # PVP Proveedor directamente al cliente Comisin vs Margen: La Comisin es acordada, pero el Margen lo decide la agencia. El IVA que grava el Margen es el 21%. El Precio Neto incluye su IVA correspondiente. Precios Netos ejemplo: Calcular PVP y pago al hotel para 15 habitaciones dobles, 2 das, siendo 55" la habitacin doble por persona y noche (IVA incluido) y el margen que quiere obtener la agencia del 15%.

Precios Netos ejemplo: La Sra. Mateo solicita la reserva de 20 habitaciones dobles en el hotel Danieli*****GL de Venecia. El rgimen es de solo alojamiento, y la estancia comprender los das 15 y 16 de julio, ambos inclusive, de 2012. El precio neto confirmado es de 151 "/nx/pax (IVA incluido) en habitacin doble. a) Calcular el importe que la agencia pagar al hotel por este servicio. b) Calcular el importe que la agencia tendra que cobrar al grupo si quiere obtener un margen del 20%.

Precios Netos: viajes combinados. PVP viajes combinados = Lo paga el cliente a la agencia de viajes. = Coste de los servicios incluidos en el viaje (Precios netos o cotizacin neta) (IVA incluido) Se lo paga la agencia de viajes a los proveedores. + Margen de beneficio. Se lo queda la agencia de viajes. + Impuestos s/Margen (21%). + Gastos de gestin (cuando procedan). Ejercicio (cotizacin viaje combinado): Una agencia de viajes recibe una peticin de viaje de estudios a Roma para 40 pax, 5 nx en Roma. Tras contactar con los diferentes proveedores ha recopilado la siguiente informacin: Billete areo Jerez-Bolonia-Jerez: 80" I/V por persona. Precio Neto. Tren Rpido Bolonia-Roma-Bolonia: 100" I/V por persona. Precio Neto. Alojamiento en rgimen de Alojamiento y Desayuno en Hotel NH Villa Carpegna: 30" por persona y noche en AD. Precio Bruto comisionable al 12% (10% de IVA). Visita guiada a la Baslica de San Pedro y Museos Vaticanos: 400" para contratar al gua (mximo 50 pax). Precio Neto. Fiesta del estudiante en Local Trastevere: 30" por persona. Precio Bruto comisionable al 20% (21% de IVA). Seguro Viajes para estudiantes de Mundieuropa: 10" por persona. Precio bruto comisionable al 15% (6% de impuestos varios). Gastos de gestin, 300". Fotocopias, fax, llamadas, horas de trabajo del personal de la AV diseando el viaje. Si la agencia quiere obtener un margen bruto del 20% sobre los costes netos, cunto debera cobrar al grupo?

Clculo del ndice de ocupacin o punto muerto de un viaje combinado. A partir de qu nmero de plazas vendidas se rentabiliza el viaje? Punto muerto: nmero mnimo de plazas a vender para cubrir los costes totales del viaje. A partir de ah, se comienzan a obtener beneficios.

Ejercicio (umbral de rentabilidad de un viaje combinado): Una agencia de viajes recibe una peticin de viaje de estudios a Roma para 40 pax, 5 nx en Roma. Tras contactar con los diferentes proveedores ha recopilado la siguiente informacin: Billete areo Jerez-Bolonia-Jerez: 80" I/V por persona. Precio Neto. Tren Rpido Bolonia-Roma-Bolonia: 100" I/V por persona. Precio Neto. Alojamiento en rgimen de Alojamiento y Desayuno en Hotel NH Villa Carpegna: 30" por persona y noche en AD. Precio Bruto comisionable al 12% (10% de IVA). Visita guiada a la Baslica de San Pedro y Museos Vaticanos: 400" para contratar al gua (mximo 50 pax). Precio Neto. Coste Fijo. Fiesta del estudiante en Local Trastevere: 30" por persona. Precio Bruto comisionable al 20% (21% de IVA). Seguro Viajes para estudiantes de Mundieuropa: 10" por persona. Precio bruto comisionable al 15% (6% de impuestos varios). Gastos de gestin, 300". Fotocopias, fax, llamadas, horas de trabajo del personal de la AV diseando el viaje. Coste Fijo. Si la agencia quiere obtener un margen bruto del 20% sobre los costes netos, Cuntas personas deberan ir para hacer rentable este viaje?

Sistemas de informacin para la gestin de procesos. Tipos de procesos: Procesos internos o back-office. Procesos externos o front-office. Los sistemas de informacin dan soporte a ambos tipos de procesos. Algunas aplicaciones informticas de gestin. Travel Office, EUROWIN, OFIVIAJE, Beroni, Orbis. Principales sistemas de distribucin. Internet. - ITN (Internet Travel Network). Permite al usuario reservar su viaje con una agencia de viajes acreditada. - Travelocity. Servicios de informacin pero no de reserva. Se conecta con Sabre. - Expedia. Conectado a Worldspan. - Edreams. Sistemas computerizados de reservas (CRS o SCR). - Amadeus. - Galileo. - Sabre. - Worldspan. Documentos soportes de operaciones. Documentos e impresos bsicos en una Agencia de Viajes. 1. Documentos e impresos internos. Impresos tcnicos. Hoja de reserva, Fichas de clientes / proveedores, expedientes. Impresos contables. Facturas, recibos, libro diario, caja, balances.
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Documentos de control interno. Registro de expedientes, facturas, existencias de billetaje salidas y llegadas de clientes. Material propio de correspondencia y merchandising. 2. Documentos e impresos externos. El bono (voucher). Original + al menos 3 copias. El original se entrega al cliente para que ste, a su vez, se lo entregue al proveedor/prestador del servicio 3. Material diverso. 4. Documentos editados por los proveedores de servicios. Tema 3. La intermediacin en la reserva y venta de servicios de alojamiento y restauracin. 1. Procedimientos y normas de reserva Introduccin. Normas comunes en la reserva de alojamiento: Informarse sobre el establecimiento y Reserva. Mecanismos para reservar alojamiento: 1. Reserva directa con el alojamiento. La ms utilizada pero la ms cara. 2. Reserva a travs de una central de reservas. 3. Reserva informatizada a travs de un sistema de distribucin global (SCR GDS). 4. Reserva a travs de Internet. 5. Reserva efectuada a travs de una agencia receptiva o corresponsal. 6. Reserva efectuada a travs de mayoristas. 7. Reserva a travs de talonario de bonos. 2. Tipos de reservas hoteleras. Individuales, Para grupos y Para contingentes o cupos. 3. Problemtica en la intermediacin de alojamientos. Desconfianza en el cobro por parte del hotel. Competencia desleal de hoteles. Impago de hoteles. Reservas en overbooking. 4. Guas de alojamiento. ABC World Hotel: informacin general sobre hoteles del mundo. INDEX (Hotel and Travel Index). OHRG (Official Hotel and Guide Resort): Edicin trimestral con ms de 28.000 hoteles, incluye tarifas, servicios, mapas, etc. Gua de hoteles de Espaa. 5. Reservas en restaurantes. La agencia acta ms como prestadora de un servicio a un buen cliente que como comisionista. Se come a la carta. Reserva por telfono. Mens especiales elegidos por la agencia, que carga su comisin. Reserva mediante fax de confirmacin, especificando men, precio y persona que realiza la confirmacin. Reserva de restaurante en ruta.

6. Supuestos prcticos. Supuesto prctico 1. Cliente: D. Sergio Martnez Gonzlez Solicita a Viajes Vida dos habitaciones dobles (4 pax) en Madrid, Hotel NH Sanvy (C/Goya, 3), alojamiento y desayuno, para el 5, 6 y 7 de mayo (salida, da 8). Se reserva por telfono con la central de reservas NH, confirmando las habitaciones con el localizador: 26048/S. La habitacin doble, con uso doble, es de 212,22 "/noche/AD + 10% IVA. La comisin de la agencia es del 15%. El seor Martnez es buen cliente de la agencia, por lo que se ruega al hotel que intente darle buenas habitaciones. Con estos datos se pide: - El clculo del importe total que se cobrar al cliente y que se pagar al proveedor. - La emisin del fax de confirmacin que se enva al hotel y la del bono de servicios que se entrega al cliente.

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Tema 8. La intermediacin en los servicios tursticos complementarios. El seguro de viajes o turstico. Contrato de seguro. Segn se define en el artculo 1 Ley 50/1980, de 8 de octubre. El contrato de seguro es aqul por el que el asegurador se obliga, mediante el cobro de una prima y para el caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura, a indemnizar, dentro de los lmites pactados, el dao producido al asegurado o a satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones convenidas. Prima. Precio del seguro pagado por el tomador del mismo al asegurador (compaa aseguradora) como contraprestacin del riesgo que ste asume. Prima = (Probabilidad del suceso x suma asegurada) + gastos + margen de beneficio. Riesgo. Incertidumbre de que ocurra un suceso, cuyo momento se ignora, y que puede causar necesidades econmicas. Indemnizacin. Obligacin fundamental del asegurador cuando sucede el siniestro. Siniestro. Realizacin del riesgo. Seguro Obligatorio de Viajeros. S.O.V. Regulado por el RD 1575/1989: Finalidad. Indemnizar daos corporales del viajero por accidente en un medio de transporte pblico colectivo de personas. Naturaleza. Obligatoria y compatible con otros seguros. No libera la responsabilidad civil. Contenido. Indemnizaciones y asistencia sanitaria por muerte, invalidez permanente o incapacidad temporal. mbito. Transporte pblico colectivo espaol de viajeros que circule por territorio nacional o tengan su principio en dicho territorio. Incluido dentro del precio del billete de transporte. Tomador. Empresa de transporte colectivo de personas. Asegurado. Quien en el momento del accidente cuente con ttulo de transporte (billete). Riesgo cubierto. Lesiones del viajero por accidentes que afecten al vehculo o procedan del mismo.
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Accidentes protegidos. Los producidos antes, durante y al terminar el viaje, siempre que el asegurado estuviera en el interior del vehculo (art. 8 ver excepciones). Accidentes excluidos. Los producidos por el asegurado debido a su estado de embriaguez, drogadiccin o malicia. Medios de transporte incluidos. Transporte terrestre, ferroviario y martimo. No areo (art. 127 Ley 48/1960, de 21 de julio, de Navegacin Area. Seguro obligatorio). Medios de transporte excluidos. Medios de transporte < 9 pax (excepciones: remontes; que s estara incluidos). Seguros opcionales. Los seguros opcionales dependen de la decisin del tomador en cuanto su prima, sus coberturas, etc. Su inclusin en el precio del billete no debe inducir al viajero a pensar que son obligatorios. Seguros individuales, colectivos, generales y especficos. El seguro es individual, cuando el viajero lo contrata ajustndose a la duracin y caractersticas de su viaje. El seguro es colectivo, cuando en el caso anterior se contrate para un grupo de personas que viajen juntas. El seguro es general, cuando cubre al pasajero en aspectos tales como: prdida de equipaje, accidentes, repatriacin, anulaciones, etc. El seguro es especfico, cuando cubre slo aquella parte del riesgo para la que se contrata. Principales coberturas de seguros opcionales. Asistencia mdica en caso de enfermedad o accidente. Indemnizaciones econmicas por fallecimiento o invalidez. Traslado o repatriacin del herido o fallecido. Gastos de anulacin de un viaje o regreso anticipado por causas de fuerza mayor. Indemnizaciones por demoras en la salida de medios de transporte, o prdidas o robo de equipajes o documentos de viaje. Asistencia en los casos de robo o avera del vehculo, etc. Contratacin y tarificacin de un seguro de viaje o turstico. Documentacin. La propia compaa de seguros facilita tanto la operatoria como los documentos (plizas, recibos) y las tarifas aplicables. Las plizas siempre se vinculan a un documento de viaje cuyo nmero se mencionar en las mismas. Integracin del producto de seguro en los GDS utilizados por las agencias de viajes, permitiendo su emisin instantnea. Comisiones para la agencia en torno al 20% del importe de la prima. Cambio de divisas y cheques de viajeros. Actividad en aumento tras la liberalizacin de las transacciones econmicas con el exterior, fruto de la aprobacin del RD 1816/1991. Realizacin de operaciones tanto de compra como de venta, de billetes extranjeros y de cheques de viajeros, as como transferencias gestionadas a travs de entidades de crdito. Regulado por RD 2660/1998, su mbito son los establecimientos distintos de las entidades de crdito. Autorizacin previa del Banco de Espaa e inscripcin en un Registro de esta institucin. Requisitos ms blandos para establecimientos en los que esta actividad es complementaria. Normativa para el cambio de divisas. Solicitar al Banco de Espaa la autorizacin prevista. Cheques de viaje. Cheques de viaje, traveller's cheque o traveler's check. Medio de pago alternativo al dinero en efectivo, o de cambio, por la moneda local del pas de destino. Deben ser firmados inmediatamente tras su adquisicin.
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En caso de robo o prdida son sustituidos en 24 horas si se realiz el paso anterior. Es conveniente anotar el de serie de cada uno de ellos pues ser requerido para su reembolso. Su prdida no implica la del dinero que representan. Disponibles en distintas monedas e importes, suelen ser aceptados en casi todo el mundo por comercios y entidades de crdito. Importante medio de pago all donde no existan cajeros automticos. Tanto en el momento de su adquisicin, como en el momento de su conversin a la moneda local del pas de destino se cobra una comisin, lo que puede encarecer su utilizacin. Aparicin de nuevos medios alternativos como las tarjetas de dbito prepagadas y recargables (Ej.: VISA TRAVELMONEY), permitiendo extraer moneda local de los cajeros del pas de destino. Limitada oferta en Espaa: BBVA, CajaMadrid y Bancaja (integradas en Bankia), cajAstur, y Cajasol (integrada en Banca Cvica). No suelen tener caducidad Puede obtenerse la parte no utilizada. Al realizar un pago con los mismos, se deber: 1) acreditar la identidad; 2) contrafirmarse o refrendarse en ese instante, al objeto de comprobar si esta nueva firma coincide con la anterior y; 3) indicar la fecha de la operacin. Guas y animadores tursticos. Funciones de un gua turstico. Acompaar a los viajeros asistindoles e informndoles de cualquier cuestin referente a un viaje, o una visita concreta a un lugar turstico. Dinamizar y atender al cliente. Actividad frecuente de las agencias de viajes. Gua de Turismo de Andaluca. Prestan, de manera habitual y retribuida, servicios de informacin turstica a quienes realicen visitas a los bienes integrantes del Catlogo General del Patrimonio Histrico Andaluz. Requiere una habilitacin expedida segn el Decreto 214/2002, de 30 de julio, regulador de los guas de turismo de Andaluca. Gua local o de ciudad. Informa y acompaa por un mbito territorial concreto. Su funcin consiste en ensear una localidad, una provincia, regin (ver gua territorial), etc., a los visitantes remitidos por la agencia de viajes Requisitos: Habilitacin de gua otorgada por la Comunidad Autnoma. Para ello es necesario superar pruebas de habilitacin. Suelen ser autnomos y estn agrupados en asociaciones. Gua territorial. El gua territorial es la figura de gua local en algunas Comunidades Autnomas, pero amplindose su rea de actividad a toda la comunidad autnoma. Gua correo. Es el responsable de la ejecucin de un viaje turstico. Su funcin consiste en dirigir y coordinar el viaje, atendiendo a las directrices de la agencia: recorrido, visitas, alojamiento, idiomas, trmites administrativos, etc. Requisitos: Habilitacin preceptiva. Idiomas, habilidades sociales, empata, etc. Suele ser personal de la propia agencia, un gua local, titulados en turismo, etc.

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Gua transferista. El gua transferista suele ser la persona que realiza labores de asistencia y acompaamiento de viajeros desde el aeropuerto, o estacin de tren, hasta el hotel de alojamiento correspondiente a su llegada y salida (realiza transfers). Gua de receptivo (corresponsal). El gua receptivo suele ser frecuente en zonas de gran afluencia de turistas. Su funcin es la de actuar como corresponsal de un Turoperador extranjero, asistiendo a la llegada y salida de los viajeros en el hotel de alojamiento, excursiones, etc. Gua de nieve. El gua de nieve tiene una doble funcin: Las comentadas en general para cualquier gua. Acta como monitor enseando deportes de nieve. Gua de monumentos-patrimonio. El gua de patrimonio es un gua especializado en monumentos. Suele ser contratado por el organismo o institucin que gestiona dicho monumento o patrimonio y su funcin es la de explicar, en uno o varios idiomas, el monumento. Animadores tursticos. Profesionales cuya misin es la de dirigir y organizar una serie de actividades deportivas, culturales y de ocio que motiven la participacin activa del grupo de personas al que van dirigidas. Imprescindible en hoteles y complejos vacacionales de costa, cruceros, etc. Suele ser personal contratado por temporadas. Otras actividades. Venta de material deportivo y de viaje. Venta de guas de viajes. Reservas de entradas para espectculos. Reservas en establecimientos de restauracin, etc. Objetivo: reinvencin permanente del negocio. Tema 09. La intermediacin en la venta de paquetes tursticos creados por otras agencias de viajes. Definicin del paquete turstico: Tambin conocido como viaje combinado. Es la combinacin de dos o ms de los siguientes servicios, ofrecida a un precio global (el viajero no conoce el precio individual de cada servicio), y que sobrepasa las 24 horas o incluye una noche de estancia: Transporte Alojamiento Otros servicios tursticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado. Regulado en el Libro IV del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Elementos que intervienen: Organizador. Disea de forma no ocasional viajes combinados y los vende directamente o por medio de un detallista. Detallista. Vende el viaje combinado diseado por un organizador. Contratante principal. Aquel que compra el viaje combinado. Beneficiario. Aquel en nombre del cual el contratante principal compra el viaje combinado. Cesionario. Aquel al que un contratante principal u otro beneficiario cede un viaje combinado. Consumidor o usuario. Cualquiera que sea contratante principal, beneficiario o cesionario.
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Contrato. Acuerdo que vincula al consumidor con el organizador o el detallista.

Tipos de paquetes tursticos: A la oferta o programado por la agencia productora: La agencia determina todos los detalles del viaje. A la demanda, a peticin del cliente o a forfait: El cliente decide los detalles del viaje, con ayuda y asesoramiento del agente de viajes. Contenido obligatorio en la informacin sobre un paquete turstico a la oferta. (art.152 RDLeg 1/2007) Destinos y medios de transporte. Duracin, itinerario y calendario de viaje. Relacin de establecimientos de alojamiento. El nmero de comidas que se vayan a servir y/o bebidas que no estuvieran incluidas en el rgimen alimenticio previsto. Informacin de ndole general sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los Estados miembros en materia de pasaportes, visados y las formalidades sanitarias necesarias. Precio final completo del viaje combinado. Anticipos sobre el precio total y fechas para los pagos pendientes. N mnimo de inscripciones para realizar el viaje. Responsabilidades por cancelaciones. Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado. La informacin de un programa o folleto informativo (tambin llamado programa-oferta) ser vinculante para el organizador y el detallista del viaje combinado. Slo se permitiran cambios si: o Se comunican claramente por escrito al consumidor antes de la celebracin del contrato y tal posibilidad estaba expresamente reflejada en el programa-oferta. o O si son aceptados por escrito por ambas partes contratantes. Clusulas de un contrato de un paquete turstico. 1. El contrato de viaje combinado deber formularse por escrito y contener entre sus clusulas, al menos, los siguientes elementos: a. El destino o los destinos del viaje. b. En caso de fraccionamiento de la estancia, los distintos perodos y sus fechas. c. Los medios, caractersticas y categoras de los transportes que se vayan a utilizar. d. Las fechas, horas y lugares de salida y de regreso. e. En caso de que el viaje combinado incluya alojamiento, su situacin, su categora turstica y sus principales caractersticas, as como su homologacin y clasificacin turstica, en aquellos pases en los que exista clasificacin oficial, y el nmero de comidas que se sirvan. f. Nmero mnimo de personas exigido, en su caso, para la realizacin del viaje combinado y, en tal supuesto, fecha lmite de informacin al consumidor y usuario en caso de cancelacin, que deber efectuarse con una antelacin mnima de diez das a la fecha prevista de iniciacin del viaje. g. El itinerario. h. Las visitas, excursiones o dems servicios incluidos en el precio total convenido del viaje combinado. i. El nombre y la direccin del organizador, del detallista y, si procede, del asegurador. j. El precio del viaje combinado, previsto en el artculo 157. k. Los gastos de anulacin. l. Modalidades de pago del precio. m. Toda solicitud especial que el consumidor y usuario haya transmitido al organizador o al detallista y que ste haya aceptado. n. La obligacin del consumidor y usuario de comunicar todo incumplimiento en la ejecucin del contrato, por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia. . El plazo de prescripcin de las acciones (dos aos).
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o. El plazo en que el consumidor y usuario podr exigir la confirmacin de sus reservas. 2. El consumidor y usuario ser informado, con anticipacin a la celebracin del contrato, del contenido de las clusulas contractuales y recibir una copia de aqul, una vez formalizado el mismo. 3. La descripcin del viaje combinado comunicada por el detallista o, en su caso, por el organizador al consumidor y usuario, as como su precio y todas las dems condiciones aplicables al contrato debern ser veraces y comprobables. Revisin de precios del contrato. 1. Los precios establecidos en el contrato no podrn ser revisados, salvo si ste establece de manera explcita la posibilidad de revisin y se definen las modalidades de clculo. 2. La revisin slo tendr lugar para incorporar variaciones del precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado. 3. Ser nula la revisin de precios al alza efectuada en los 20 das inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje. Modificacin del contrato: 1. En el supuesto de que, antes de la salida del viaje, el organizador se vea obligado a modificar de manera significativa algn elemento esencial del contrato, deber ponerlo inmediatamente en conocimiento del consumidor y usuario. 2. En tal supuesto, y salvo que las partes convengan otra cosa en clusulas negociadas individualmente, el consumidor y usuario podr optar entre resolver el contrato sin penalizacin alguna o aceptar una modificacin del contrato en el que se precisen las variaciones introducidas y su repercusin en el precio. El consumidor y usuario deber comunicar la decisin que adopte al detallista o, en su caso, al organizador dentro de los tres das siguientes a ser notificado de la modificacin a que se refiere este artculo. En el supuesto de que el consumidor y usuario no notifique su decisin en los trminos indicados, se entender que opta por la resolucin del contrato sin penalizacin alguna. Cesin de la reserva: 1. El contratante principal o el beneficiario podrn ceder gratuitamente su reserva en el viaje combinado a una persona que rena todas las condiciones requeridas para el mismo. 2. La cesin deber ser comunicada por escrito al detallista o, en su caso, al organizador con una antelacin mnima de 15 das a la fecha de inicio del viaje, salvo que las partes pacten un plazo menor en el contrato. 3. La persona que ceda su reserva en el viaje combinado y el cesionario respondern solidariamente, ante el detallista o, en su caso, el organizador que sean parte del contrato, del pago del saldo del precio, as como de los gastos adicionales justificados que pudiera haber causado dicha cesin. Derechos del consumidor/usuario: 1. Los detallistas u organizadores de viajes combinados comunicarn a consumidores y usuarios, por escrito u otra forma fehaciente y con el tiempo necesario antes del inicio del viaje, la siguiente informacin: Los horarios y lugares de las escalas y los enlaces. Categora del lugar que deber ocupar el viajero en los transportes a usar. El nombre, direccin y telfono de la representacin del organizador o detallista en cada destino, telfono de urgencias para contactar con stos, o en su defecto, los de los organismos locales que puedan ayudar al consumidor y usuario en caso de dificultades. Para los viajes y estancias de menores en el extranjero, la informacin que permita establecer un contacto directo con stos o los responsables de su estancia in situ durante el viaje. Informacin, de acuerdo con la legislacin vigente reguladora del seguro privado, sobre la suscripcin facultativa de un contrato de seguro que cubra los gastos de cancelacin por el
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consumidor y usuario, o de un contrato de asistencia que cubra los gastos de repatriacin o traslado al lugar de origen, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento. 2. La informacin prevista en el apartado anterior deber facilitarse a ms tardar en el momento de confirmacin de las reservas. Tipos de paquetes o viajes programados a la oferta: Estancias: Combinacin de un medio de transporte y una estancia en un alojamiento turstico: Transporte, generalmente, avin (ida y vuelta). Alojamiento en hotel o apartamento turstico, con rgimen alimenticio contratado. Traslados aeropuerto-alojamiento y viceversa. Asistencia al cliente, acompaante de la agencia mayorista o de la agencia corresponsal. Seguro de viajes. Excursiones, opcionales y no incluidas en el precio. Circuitos: Se incluye todo tipo de servicios en el programa: transporte, alojamiento, guas locales, acompaantes, comidas, visitas," Circuitos terrestres: generalmente a travs de autocar, ofrecen un recorrido circular, nacional o internacional (Europa), a un grupo de pasajeros. Circuitos aeroterrestres: dem, pero con avin hasta el destino, generalmente internacional. Larga distancia: similar al anterior, pero enfocado a salidas individuales. Ofrecen en exclusividad un gua y vehculo de transporte. Viajes alternativos: Programados como circuitos pero incluyen servicios inusuales (destinos inditos, transporte o alojamiento infrecuentes,") Viajes de aventura, trekking (senderismo), vacaciones activas. Viajes a medida: El cliente tiene la posibilidad de comprar servicios sueltos y programarlos a su antojo, diseando su viaje. Relaciones entre minoristas y mayoristas. Relacin basada en contratos de colaboracin, ya entre ambos, ya entre asociaciones de ellos. Los contratos incluyen: o Comisiones (10%-25%). o Rappels u overcomisiones. Calculadas sobre volumen de ventas anuales a partir de un mnimo. Condiciones y forma de pago. Obligaciones de las partes. Proceso de venta de viajes programados: Seleccin del producto y del organizador: Criterios Grado de especializacin en el destino elegido. Tipo de servicios que oferta, tanto para el cliente como para la agencia minorista (reservas, trato personal,") Relacin calidad-precio. Comisin concedida. Procedimiento de reserva y clculo de precios: Normalmente el folleto publicado por el organizador recoge las normas de cotizacin del viaje. Generalmente, los precios en un viaje programado son por persona en habitacin doble.
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Suelen tener suplementos por Habitacin Individual, por temporada y por lugar de salida; y descuentos por 3 persona en Habitacin Doble. Reservas por telfono o fax. Algunas agencias mayoristas tienen aplicaciones informticas para la consulta de plazas y reservas. Normalmente se solicita un depsito para garantizar la reserva (segn la normativa vigente, no existe cifra o porcentaje mnimo).

Emisin de la documentacin. La emite el mayorista y enva a minorista para su entrega al cliente: cuando se trata de grandes viajes. La emite el minorista: bono del mayorista o bono propio canjeable en el lugar de presentacin Tema 10: La organizacin de viajes. El paquete turstico o viaje programado. Produccin propia del viaje combinado: Para un cliente individual. Para un grupo. Figura del promotor turstico. Etapas de elaboracin y programacin de un paquete turstico. 1. Creacin o diseo del producto. Viaje a oferta: la agencia antes de determinar el producto a crear debe realizar: Estudio de mercado, para conocer el grado de aceptacin y demanda potencial del producto. Estudio sobre la competencia de dicho producto. Estudio tcnico del viaje, para conocer las peculiaridades del producto y su viabilidad. Viaje a demanda: como el cliente solicita el producto, la agencia debe recabar informacin sobre: Datos del viajero. Duracin del viaje, itinerario y lugares de inters. Otros servicios solicitados: excursiones, comidas, guas, etc. Presupuesto disponible. 2. Planificacin del itinerario. Distribucin del tiempo, establecer las etapas de su desarrollo y servicios a prestar cada da. 3. Eleccin de proveedores. A veces exige el desplazamiento del agente para conocer in situ la calidad de la oferta. Es fundamental adecuarse a la relacin calidad-precio del cliente. Negociacin con el proveedor, directamente o a travs de corresponsal de la agencia en el destino, las condiciones de la colaboracin y prestacin: precios, formas de pago, tiempo de release, requisitos de prestacin, etc. 4. Clculo del presupuesto del viaje y fijacin del precio. Calcular: lo que pagar el cliente, lo se pagar a los proveedores y el beneficio para la agencia. Recomendaciones: precio competitivo, precios netos por persona y da, moneda, temporadas que afecten al viaje. Clculo del precio neto considerando: Servicios a presupuestar: medio de transporte a utilizar, alojamiento previsto, rgimen alimenticio, traslados, visitas y excursiones, servicios complementarios (espectculos, servicios de animacin, etc.), seguros de viajes, gastos varios (visados, maleteros, etc.) Otros costes a incluir: marketing y publicidad, generales de la empresa o comisin de los minoristas. La suma nos proporciona el PRECIO NETO DEL VIAJE. Clculo del PVP: PN+Margen de beneficio para la agencia + 21% de IVA sobre la comisin 5. Clculo del ndice de ocupacin o punto muerto. Nmero mnimo de plazas a vender para cubrir los costes totales del viaje: Punto muerto = Costes fijos totales / (precio costes variables unitarios) Visto en captulo 2(a partir de qu nmero de plazas vendidas se rentabiliza el viaje -obtencin de beneficios-)
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6. Elaboracin y diseo del folleto y/o proyecto de viaje. Datos del programa de viajes: Itinerario exacto con desglose diario de los servicios incluidos en el precio. Servicios extras de carcter opcional, con sus respectivos precios. Uso de guas acompaantes y/o guas locales. Precio de venta al pblico por persona en habitacin doble y los distintos descuentos o suplementos de acomodacin. Condiciones particulares de contratacin (indicacin de lo que est y de lo que no est incluido en el precio). Condiciones generales de contratacin. Viajes a la oferta: folleto publicitario dirigido a la demanda potencial, por lo que requiere una elaboracin ms cuidada. 7. Presentacin del producto. Promocin y distribucin del producto: Viaje a oferta: motivar tanto al vendedor del viaje (desayunos de trabajo, viajes promocionales, visita de un promotor de la A.VV. mayorista) como a su comprador (acciones publicitarias: folleto atractivo, anuncios en prensa y TV, ofertas, etc.). 8. Formalizacin y realizacin. Comienza la fase de venta Una vez cerrada la salida, se confirman las plazas a los proveedores y se emite la correspondiente documentacin. 9. Control de calidad y seguimiento de la venta. Es fundamental para la continuacin del negocio y la confianza de los clientes (fidelizacin). Informacin de los guas acompaantes del viaje. Encuestas a usuarios/as. Llamadas a posteriori al cliente.

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