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Se um lder no capaz de transmitir uma mensagem com clareza e motivar os outros a agir de acordo com ela, ento nem

m mesmo importa ter uma mensagem.


Gilbert Amelio CEO National Semiconductor Corp.

Paulo Fonseca Psiclogo Organizacional

Esquema da Comunicao
EMISSOR
(Mensagem codificada) (Canal)

RECEPTOR
(Mensagem codificada)

(Feed Back)

Nota - Comunicao transmisso de mensagens/significaes entre pessoas.


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Distores da Mensagem (I):


3 tipos: a) Distoro do Contedo
Emissor Mensagem Campo psicolgico # Quadros de referncia # Cdigos # # Receptor Campo psicolgico Quadros de referncia Valores e esteretipos

Nota - Cada pessoa est afetivamente ligada sua mensagem


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Classificao da Comunicao
1 - Critrio da adaptao estrutura
- Formal - Informal - Tcita

2 - Critrio do contedo da mensagem


- Necessria ao trabalho - Alheia ao trabalho

Nota - A estrutura da Empresa (Organograma) influencia a comunicao, mas tambm esta a estrutura.
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Classificao da comunicao
3 - Critrio da forma - Oral - Escrita - Gestual 4 - Critrio do sentido - Vertical - Descendente - Ascendente - Horizontal - Oblqua

Nota - Estas formas de comunicao aparecem normalmente todas combinadas.


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Formas de Comunicao organizacional

Ascendente

Informal
Comunicao Formal

Vertical

Relativa ao Trabalho

Descendente Escrita Horizontal


Oblqua Oral

Alheia ao Trabalho

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Estrutura e Comunicao

1 - Saturao - Quando um receptor recebe muita informao em pouco tempo


Ex: - Estrutura centralizada

2 - Filtragem - Quanto maior for o n de transmissores, mais cortada a mensagem


Ex:- Comunicao no Exrcito

3 - Distoro - Cada transmissor d a sua significao mensagem.


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Atitudes Comunicacionais

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ATITUDES COMUNICACIONAIS - PORTER


COMUNICAO CENTRADA EM MIM COMUNICAO CENTRADA no outro

INTERPRETAO

AVALIAO
ORIENTAO

APOIO
EXPLORATRIA EMPATIA
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Atitudes Comunicacionais
(Porter)
- Entre 2 pessoas: 1 - Atitude de AVALIAO

Crtica, censura por ato passado Fez mal; um desastrado Aumenta tenso e agressividade Choque, aumenta resistncias

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Atitudes Comunicacionais
2 - Atitude de ORIENTAO

Inteno de controlar a aco futura


Ex: Eis a soluo ; faa assim ... Reduz a capacidade de comunicar, gera sensao da autoridade, aumenta a tenso

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Atitudes Comunicacionais (cont.)


3 - Atitude de APOIO Manifesta concordncia com o interlocutor Ex: Concordo; no h-de ser nada, etc. Dificulta a anlise, favorece a dependncia psicolgica

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Atitudes Comunicacionais (cont.)


4 - Atitude de INTERPRETAO
Explica o significado que para ns teve a comunicao do interlocutor Ex: O que voc sente um complexo de culpa, etc. Choque; aumento da tenso, aumento da agressividade e das resistncias.

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Atitudes Comunicacionais (cont.)


5 - Atitude de EXPLORATRIA Resposta interrogativa

Ex: No estou a perceber bem; d-me mais elementos, etc.


Reduo da tenso Aumento da anlise e da comunicao

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Atitudes Comunicacionais (cont.)


6 - Atitude de COMPREENSO (Emptica)
Centra-se no nosso interlocutor, mas sem manifestar os nossos sentimentos. Benevolente, mas neutra. Ex: Algum queixa-se de que a vida lhe corre mal. Teve azar nos negcios e tem problemas familiares. Resposta: Sente-se deprimido porque a vida lhe tem corrido mal nos negcios e mesmo em casa. Aumenta a comunicao; aumenta a capacidade da anlise; reduz a tenso.
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Atitudes Comunicacionais (Porter)


- Entre 2 pessoas: 1 - Atitude de AVALIAO Crtica, censura por acto passado Ex: Fez mal; um desastrado Aumenta tenso e agressividade e choque,

Aumenta as resistncias
Reduz a capacidade de comunicao

Ineficcia

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Atitudes Comunicacionais
2 - Atitude de ORIENTAO
Inteno de controlar a ao futura Ex: Eis a soluo ; faa assim ...; Vai j . Gera sensao da autoridade, aumenta a tenso No recolhe toda a informao Reduz a capacidade de comunicar

Bem intencionada mas ineficaz

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Atitudes Comunicacionais (cont.)


3 - Atitude de APOIO
Manifesta concordncia e apoio ao interlocutor Ex: Concordo; No h-de ser nada; Coitado de si, etc. Favorece a dependncia psicolgica Dificulta a anlise; No ajuda Bem intencionada mas ineficaz

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Atitudes Comunicacionais (cont.)


4 - Atitude de INTERPRETAO
Explica o significado que para ns teve a comunicao do interlocutor Ex: O que voc sente um complexo de culpa, etc. Provoca choque e aumento da tenso,
Aumenta a agressividade e as resistncias.

Ineficaz

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Atitudes Comunicacionais
5 - Atitude de EXPLORATRIA Resposta interrogativa, objectiva e focada no interlocutor Ex: No estou a perceber bem; d-me mais elementos, etc. Reduz a tenso inicial, recolhe informao, vai clarificando o problema, vai abrindo outras opes. Aumenta a comunicao e capacidade de anlise O interlocutor sente-se escutado, respeitado e apoiado A soluo parte do interlocutor
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Atitudes Comunicacionais
6 - Atitude de COMPREENSO (Emptica)
Centra-se no nosso interlocutor, mas sem manifestar os nossos sentimentos. Benevolente, mas neutra.
Ex: Algum queixa-se de que a vida lhe corre mal. Teve azar nos negcios e tem problemas familiares. Resposta: Sente-se deprimido porque a vida lhe tem corrido mal nos negcios e mesmo em casa.

Reduz a tenso, aumenta a comunicao; aumenta a capacidade da anlise. Atitude eficaz

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Se um lder no capaz de transmitir uma mensagem com clareza e motivar os outros a agir de acordo com ela, ento nem mesmo importa ter uma mensagem.
Gilbert Amelio CEO National Semiconductor Corp.

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A ORIGEM DA PALAVRA COMUNICAR` EST NO LATIM COMMUNICARE`, QUE TEM COMO SIGNIFICADO `PR EM COMUM`. IMPLICA EM COMPREENSO

COMUNICAO NO FALAR, ESCREVER, ILUSTRAR ETC. COMUNICAO SE FAZER COMPREENDER.

COMUNICAO NO CONCORDNCIA, MAS SIM COMPREENSO


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UM ERRO PENSAR QUE SE COMUNICAR SOMENTE FALAR


Impacto de uma mensagem sobre o ouvinte:

7% Palavras (o que a pessoa diz)

38% Tom da voz e inflexo (a maneira como diz)

55% pelo corpo (olhos, mos, gestos)


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COMUNICAO EFICAZ:
CARACTERSTICAS DE UMA BOA COMUNICAO
Ouvir ativamente;

Cuidado para no cair na tentao de deduzir o que o outro est tentando lhe dizer; Demonstre humildade. Se o outro no conhece informaes elementares, explique-as. Cuidado para no ser arrogante;

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CARACTERSTICAS DE UMA BOA COMUNICAO


Tenha pacincia; Seja didtico. O outro no entendeu? Procure outro meio para explicar; Simplifique a mensagem ao mximo;

Use um vocabulrio adequado, nada de palavras nousuais;


Certifique-se que o outro compreendeu a mensagem; Jamais ignore que existe emoo na comunicao. Perceba a carga emocional que o outro est trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom da voz;
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SABER OUVIR ATIVAMENTE:


No rotule os outros; Critique e reaja s idias, no s pessoas;

Concentre-se nos pontos principais. Se for necessrio, tome nota e faa um resumo do que foi comunicado;
Mantenha o bom humor (com moderao); Demonstre real interesse em ouvir.
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Fatores que prejudicam o Saber Ouvir:


Arrogncia: A falta de humildade e a crena de que somos superiores nos impedem de dar valor ao que os outros tm a nos comunicar. Falta de Respeito: No interrompa o raciocnio do seu interlocutor; d-lhe tempo para comunicar aquilo que tem a dizer. Distrao: Voc no poder ouvir enquanto estiver falando ou se distraindo com outra coisa.

Falta de Empatia: Procure colocar-se no lugar do outro para poder sentir onde ele est procurando chegar.
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FEEDBACK
Segundo o dicionrio do Houaiss, FEEDBACK a "informao que o emissor obtm da reao do receptor sua mensagem, e que serve para avaliar os resultados da transmisso".

Feedback pode ser traduzido literalmente como "retroalimentao".

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FEEDBACK TELEPTICO

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FEEDBACK COMO SINAL DE DESLEALDADE

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SNDROME DA NEGAO

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Feedback
A competncia mxima numa situao de feedback ocorre no momento em que, ao dar feedback para meu colaborador, eu me torno consciente de que ele tambm til para mim.
Peter Drucker

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A DIFERENA ENTRE FEEDBACK E CRTICA FEEDBACK: um processo de ajuda mtua para mudanas de comportamento, por meio da comunicao verbalizada ou no entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, no sentido de passar informaes, sem julgamento de valor, referentes a como sua atuao afeta ou percebida pelo outro e vice-versa.

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A DIFERENA ENTRE FEEDBACK E CRTICA CRTICA: um processo de comunicao verbalizada ou no, entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, com o objetivo de passar nossos valores de certo e errado. Geralmente traz consigo a inteno de acusar, julgar e condenar e, no raro, com intensa carga emocional.

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O FEEDBACK PODE...
...solucionar conflitos importantes, transformar vidas, evitar futuros conflitos, criar fora num relacionamento afetivo, promover incio positivo num novo relacionamento, corrigir desvios nas aes, aumentar significativamente o desempenho dos profissionais e das organizaes. Porm, a ausncia desta prtica ou a sua realizao incorreta poder acarretar resultados proporcionalmente opostos aos citados acima.

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JANELA DE JOHARI
EU CONHECIDO EU CEGO

Conhecido pelo EU Desconhecido pelo EU Conhecido pelo GRUPO Conhecido pelo GRUPO

EU SECRETO
Conhecido pelo EU

EU DESCONHECIDO
Desconhecido pelo EU

Desconhecido pelo GRUPO

Desconhecido pelo GRUPO

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JANELA DE JOHARI
EU CONHECIDO EU CEGO

Conhecido pelo EU Desconhecido pelo EU Conhecido pelo GRUPO Conhecido pelo GRUPO

EU SECRETO
Conhecido pelo EU

EU DESCONHECIDO
Desconhecido pelo EU

Desconhecido pelo GRUPO

Desconhecido pelo GRUPO

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UM FEEDBACK EFICAZ QUANDO...


DESCRITIVO EM VEZ DE AVALIATIVO ESPECFICO EM VEZ DE GERAL

COMPATVEL COM AS NECESSIDADES (MOTIVAES)


DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS QUE POSSAM SER MODIFICADOS SOLICITADO EM VEZ DE IMPOSTO OPORTUNO

ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR COMUNICAO PRECISA

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RESUMINDO, UM FEEDBACK EFICAZ QUANDO ...

OPORTUNO: Na hora e local certos HONESTO: Com transparncia e imparcialidade DESCRITIVO: Especfico, no generalista

PRODUTIVO: til, a outra pessoa poder tomar


aes em funo das informaes recebidas
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POR QUE DIFCIL RECEBER FEEDBACK

DIFCIL ACEITAR NOSSAS INEFICINCIAS

A QUESTO DE CONFIANA
INDEPENDNCIA VIOLADA PRECISAREMOS MUDAR PARA RESOLVER O PROBLEMA DESCOBRIR E RECONHECER ALGUMAS FACETAS DE NOSSA PERSONALIDADE QUE TEMOS EVITADO OU DESEJADO EVITAR

AT DE PENSAR.

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POR QUE DIFCIL DAR FEEDBACK

Foco Distorcido: a um aspecto do que vemos no comportamento do outro dependendo de nossas prprias motivaes e com isso tornamo-nos parciais e avaliativos. Usamos o feedback como desabafo nosso (alvio de tenso) ou agresso, velada ou manifestada. Podemos temer as reaes do outro agresso, etc... sua mgoa, sua

Reagimos resistncia com mais presso e com isso aumentamos a resistncia (defensividade e rigidez), o que acontece tipicamente em polmicas que se radicalizam.
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COMO SUPERAR ESSAS DIFICULDADES?


1. Estabelecendo uma relao de confiana recproca para

diminuir as barreiras entre emissor e receptor;


2. Reconhecendo que o feedback um processo de exame conjunto;

3. Aprendendo a ouvir, a receber feedback sem reaes


emocionais (defensivas) intensas; 4. Aprendendo a dar feedback de forma habilidosa, sem

conotaes emocionais intensas, criando um clima propcio e


atendo-se aos fatos, de maneira no avaliativa.

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FEEDBACK:

Informao dada a outra pessoa sobre a forma como estamos percebendo seu comportamento.

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FEEDBACK STAR:

Situao/Tarefa

Aes tomadas Resultados

Aes alternativas

Resultados possveis

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FEEDBACK STAR:
Contexto, o qu estava acontecendo, situao que se deparou

Situao/Tarefa Aes tomadas


Resultados

Aes realizadas O que fez e como fez

O efeito da ao (ou omisso)

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FEEDBACK STAR:

Situao/Tarefa

Aes esperadas O que e como deveria ter feito es tomadas

Aes alternativas

O efeito da ao O que se poderia evitar ou ganhar

Resultados

Resultados possveis

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