MANUAIS DE PROCEDIMENTOS

Seria bom que os Manuais de Procedimentos fossem sempre escritos em equipe, refletindo assim o pensamento de toda a organizao. claro que a organizao inteira no pode parar para escrever seus procedimentos, mas estes podem ser divididos em cap tulos ou se!es por "rea de atividade ou assunto geral. #ssim, grupos de pessoas que lidam com um determinado assunto ou trabal$am em uma dada "rea de atividade podem reunir%se para a redao dos procedimentos. Mesmo assim, o processo pode tornar%se muito longo se $ouver muitas pessoas que entendam do assunto tratado por um certo procedimento. &e um lado, portanto, queremos um trabal$o em equipe e de outro queremos ser r"pidos e ob'etivos. Sugere%se, portanto, adotar alguns dos seguintes passos para a elaborao dos procedimentos. (. ) respons"vel pela oficializao do procedimento *aquele que vai aprov"%lo+ analisa, entre os integrantes do grupo que pratica ou vai praticar o procedimento, aqueles que re,nem condi!es para redigir um bom procedimento. #lgumas qualidades destas pessoas podem ser lembradas- con$ecimento do assunto. sucesso na pr"tica do procedimento informal '" e/istente. uma certa refer0ncia entre os membros do grupo. facilidade de e/presso. discernimento para descobrir o que precisa e o que no precisa ser escrito. con$ecimentos suficientes da nossa l ngua. Se for o caso, o aprovador pode at1 obter modelos de procedimentos, normas t1cnicas correlatas e outros documentos que possam facilitar a redao dos procedimentos dese'ados. 2sto 1 particularmente necess"rio no caso de procedimentos de trabal$o de uma instalao nova. 3. &eve e/istir um arcabouo normativo interno, ainda que e/tremamente simples, para que os procedimentos no fiquem muito diferentes entre os diversos departamentos da organizao. 4m alguns lugares este arcabouo 1 c$amado norma zero. Pode e/istir tamb1m um consultor interno para e/aminar a correo gramatical da redao. 2sto pode ser question"vel se o n vel dos redatores for bom neste aspecto e se o porte da organizao for pequeno. 5. ) procedimento pode ser escrito por uma ou duas pessoas, refletindo o consenso destes redatores. Se muitas pessoas o redigirem, o trabal$o pode demorar muito e no mundo de $o'e 1 preciso agir r"pido e bem. 6esulta ento o primeiro rascun$o ou edio preliminar.

7. ) primeiro rascun$o pode sofrer logo uma reviso por parte de uma pessoa diferente, que e/aminar" a propriedade da linguagem usada, inclusive a parte gramatical. 4ntendemos que a reviso gramatical deve ser logo feita porque um rascun$o claro e correto, al1m de mais f"cil de ser entendido, tamb1m 1 did"tico para os que o lerem. 8. #gora vem o trabal$o da equipe, propriamente dito- o rascun$o deve ser apreciado pelo grupo que pratica ou praticar" o que for escrito. Seguindo crit1rios que o aprovador definir, o documento deve ser submetido ao e/ame e sugest!es dos que fazem parte do grupo. 4sta fase pode ser mais ou menos demorada dependendo do regime de trabal$o do grupo. Se o trabal$o for realizado em turno, parece 9bvio que todos os grupos de turno devem opinar. &e qualquer forma, 1 conveniente que se'a marcado um prazo de t1rmino das sugest!es. Mesmo que o prazo no se'a grande, deve%se lembrar ao grupo que todo documento que reflete um procedimento de trabal$o pode ser revisado a qualquer momento, devendo somente $aver um processo regular para a realizao destas revis!es, a forma devida para apresentao dos pedidos e a maneira de aprov"%las. ) aprovador deve incentivar as sugest!es nesta fase inicial e as revis!es sero incentivadas numa fase mais madura da vida do procedimento, como forma de validar o esforo despendido. &eve%se lembrar o que o mestre :aoru 2s$i;a<a disse a respeito dos procedimentos de trabal$o- se um procedimento de trabal$o no tiver revis!es a cada seis meses *por e/emplo+, ou ele no est" sendo usado ou ele no 1 mais necess"rio. =. &epois de col$idas as sugest!es, o grupo redator as e/amina, adotando%as ou no e dando uma resposta ao apresentador da sugesto. ) segundo rascun$o 1 ento submetido > aprovao do respons"vel. ?. #p9s a aprovao o documento 1 numerado e publicado dentro do sistema de divulgao adotado pela organizao. @inalmente, 1 preciso lembrar que no basta ter procedimentos bem escritos- 1 preciso pratic"%los e para isto 1 necess"rio treinar e educar os usu"rios. NORMAS E PROCEDIMENTOS

&e forma geral, um sistema de normas e procedimentos deve estar voltado para os seguintes ob'etivosPromover uniformidade no entendimento, $armonia de desempen$o e unidade de ao.

4stabelecer bases adequadas para o controle das atividades e um n vel de refer0ncia para a an"lise e o a'ustamento das diretrizes, da organizao e dos procedimentos aprovados. Preservar a e/peri0ncia da organizao, evitando a repetio de erros e o esforo desnecess"rio na soluo de problemas anteriormente resolvidos. Proteger os interesses da 4mpresa , atrav1s da Aualidade de bens e servios. @acilitar o treinamento de pessoal para as novas tarefas, especialmente em fases de e/panso ou de mudanas da natureza das opera!es. Preservar a segurana de pessoas e bens. Bniformizar os meios de e/presso. #u/iliar na avaliao da performance das unidades ou indiv duos que comp!em a organizao; @acilitar a implantao de novas unidades operacionais ou administrativas, garantindo a unidade de ao caracter stica do restante da empresa. FORMATO CD&2E4- facilita o entendimento e a leitura da norma. )FG4H2I)- disp!e a respeito do prop9sito do conte,do da norma e deve indicar a finalidade da norma de modo preciso. #PJ2E#KL)- determina as "reas envolvidas com a e/ecuo e acompan$amento do processo enfocado. 64SP)DS#F2J2&#&4S- &efine atribui!es e autoridade para cada uma das "reas envolvidas. &4@2D2KM4S- padroniza a terminologia b"sica a ser adotada na norma e que dever" ser difundida entre os usu"rios. E)DH4N&)- estabelece regras e procedimentos a serem seguidos na operacionalizao do processo. #D4O)S- @lu/ogramas e modelos de todos os documentos e formul"rios a serem utilizados no processo. TIPOS DE NORMAS Procedimento- aquela que fi/a condi!es para a elaborao de documentos em geral. o emprego de materiais e produtos industriais. certos aspectos de transa!es comerciais e a e/ecuo de c"lculos, pro'etos, obras, servios e instala!es. Classi ica!"o- aquela que ordena, designa ePou subdivide um assunto. Sim#olo$ia- aquela que estabelece as conven!es gr"ficas para materiais, equipamentos, sistemas ou partes de sistemas. Iisa uniformizar a apresentao de esquemas de montagem, circuitos, flu/ogramas, processos industriais, de modo a torn"%los de compreenso universal.

Terminolo$ia- aquela que define, relaciona ePou d" valor aos termos t1cnicos empregados em determinados campos de atividade, para uniformizar a linguagem. M%todo de Ensaio- estabelece a maneira que deve ser observada na e/ecuo de testes ou ensaios que identifiquem as caracter sticas, condi!es ou requisitos e/igidos de materiais equipamentos. Padroni&a!"o- aquela que uniformiza as condi!es a serem satisfeitas por um determinado elemento de construo, material, aparel$o ou equipamentos como, por e/emplo, formato, peso, cor ou outros requisitos, com a finalidade de restringir a variedade. Especi ica!"o- aquela que especifica as condi!es de aceitao de materiais e equipamentos, como tubos, c$apas, produtos qu micos, entre outros. A'(UMAS PR)TICAS RECOMENDADAS PARA A E'A*ORA+,O DE NORMAS E PROCEDIMENTOS (. Eonstruir frases na ordem direta. 3. Preferir frases curtas e Q se poss vel Q afirmativas para facilitar o entendimento. 5. Bsar preferencialmente o verbo no presente do indicativo. Do caso da descrio de etapas de um processo, usar o infinitivo *numerar, me/er, usar+, colocando%o no in cio da frase. 7. Dumerar cada ao, respeitando sua seqR0ncia de e/ecuo. 8. Priorizar instru!es de segurana. =. Btilizar sempre que poss vel os termos t1cnicos '" definidos anteriormente. ?. @azer uso do estilo impessoal, evitando o emprego de pronomes de primeira pessoa, como eu, n9s, meu, nosso. S. 4vitar o uso de abreviaturas e siglas, que s9 se 'ustificam quando as palavras ou e/press!es correspondentes aparecerem muito repetidamente. Se isso ocorrer, na primeira vez que for empregada, o significado deve vir logo a seguir, separado por $ifens. T. Dumerar os itens *prim"rios, secund"rios, terci"rios e quatern"rios+ com algarismos ar"bicos, colocando a numerao 'unto > margem esquerda. Do usar ponto, par0nteses ou $ fen ap9s essa numerao e dar um espaamento correspondente a duas letras antes da primeira letra seguinte. (U. 4screver os t tulos dos itens prim"rios *cap tulos+ em letras mai,sculas. ((. 4vitar o uso de estrangeirismos e g rias. (3. 4vitar o emprego de etc. Seu significado deve ser sempre e/plicado *4/.- ouro, prata e outros metais preciosos+. (5. Bsar repetidamente o substantivo, em vez do pronome, mesmo com o pre'u zo da elegVncia do te/to.

ERROS COMUNS EM PROCEDIMENTOS (. Redi$ir mal o o#-eti.o, enfatizando o porqu0 da tarefa. &eve%se enfatizar o porqu0 do documento. 3. Empre$ar o .er#o no uturo - dever" entregar... poder" fazer... Bsar preferencialmente o verbo no presente do indicativo * nos par"grafos+. Do caso da descrio de etapas de um processo, numa enumerao, usar o infinitivo *numerar, me/er, usar+, colocando%o no in cio da frase. #l1m disso, no te/to de um procedimento no deve aparecer verbo como o dever. 2sso ocorre no te/to da norma. 5. Colocar pala.ras inespec/ icas na descri!"o . 4/.- ... deve identificar adequadamente o documento. *#dequadamente, comoW+ 4ssa forma 1 encontrada em normas, que so mais gerais, para que se'am adaptadas > realidade de cada empresa ou departamento. 7. Numerar par0$ra os. Bm par"grafo 1 uma subdiviso no%numerada de uma seo ou subseo. S9 devem ser numeradas as se!es *cap tulos+ e subse!es. 8. Numerar uma su#se!"o sem 1a.er outra su#se!"o no cap/tulo . *4/.- #brir subseo 7.( no cap tulo 7 se no $ouver 7.3+. =. Numerar os itens de uma enumera!"o . Eada termo deve vir precedido de um trao ou de uma letra min,scula seguida de par0nteses. Xavendo necessidade de mais subdivis!es de um item da numerao, usam%se n,meros ar"bicos seguidos de par0nteses. #l1m disso, os itens enumerados devem vir precedidos de frase introdut9ria. Ie'a o e/emplo#s vibra!es do aparel$o podem ter as seguintes causas desbalanceamento dos elementos rotativos. deformao na estrutura. falta de estabilidade dos mancais. cargas aerodinVmicas. ?. Usar lin$ua$em n"o condi&ente com a cultura da or$ani&a!"o . *muito dif cil ou no usual+. S. Construir rases na ordem in.ersa . *So os processos mantidos por, no m nimo, (S meses em arquivo morto. 4m vez de- )s processos so mantidos por (S meses no m nimo ...+. T. E2a$erar no uso de mai3sculas4 ne$ritos4 su#lin1as para c$amar a ateno do leitor. (U. Usar estran$eirismos desnecessariamente. ((. Numerar os ane2os. &evem ser usadas letras * #ne/o #, F, E...+. (3. Usar nomes comerciais ou termos arcaicos ou coloquiais. (5. Usar estilo pessoal, empregando verbos ou pronomes de primeira pessoa *meu, eu,...+. 5

E5ERC6CIO RE7IS,O DO RASCUN8O DE UM PROCEDIMENTO

Ie'a um e/emplo tirado do manual de redao de procedimentos de uma empresa do setor de pl"sticos. #ponte as inadequa!es que encontrar.
EMPRESA 59: PROCEDIMENTO C;di$o Data da 7er< P0$< =>?=@

T6TU'O- 4laborao de Procedimentos )peracionais >< O*AETI7O- &efinir os procedimentos adequados > redao de P)s @< AP'ICA*I'IDADE- Hoda empresa B< REFERCNCIAS NORMATI7AS 6edao e apresentao de Dormas Frasileiras % &iretiva parte 5 % #FDHP2S)P24E-(TT8 &iretivas para redao e apresentao de Dormas Mercosul D< DESCRI+,O DO PROCEDIMENTO 7.( &efini!es Yerais7.(.( 2niciao- Bm Procedimento )peracional *P)+ deve ser redigido sempre que $ouver um requisito de descrever a maneira apropriada de realizar uma tarefa ou s1rie de tarefas que se'am necess"rias para atingir um ob'etivo dese'ado. 7.(.3 6edator do rascun$o- ) rascun$o de um P) deve ser escrito pela pessoa que realiza as tarefas envolvidas ou por alguma pessoa com profundo con$ecimento daquelas tarefas. Do 1 necess"rio que o redator do rascun$o se'a especialista em redao. 7.(.5 6evisores- Pessoas apropriadas que sero solicitadas a analisar os rascun$os, fornecer seus coment"rios e aprovao ou reprovao. 7.(.7 @ormato- dese'"vel, por1m no 1 necess"rio, que os rascun$os se'am escritos de acordo com o formato usado neste documento. #lternativamente, o rascun$o pode ser apresentado, em qualquer formato razo"vel. 7.3 6edao do rascun$o. 7.3.( Eonte,do- o P) deve conter informa!es pertinentes sobre o que trata o procedimento, por que 1 necess"rio, quando e onde ele 1 usado e quem deve segui%lo. 7.3.3 Preenc$a as se!es iniciais7.3.3.( )FG4H2I)- *por que o procedimento 1 necess"rio.+ 7.3.3.3 #PJ2E#KL)- *quando e onde ele deve ser usado.+ 6

EMPRESA 59:

PROCEDIMENTO

C;di$o Data da 7er< P0$< =@?=@

7.3.3.5 64SP)DS#F2J2&#&4- *Auem usar" o procedimento+ 7.3.5 6edi'a em linguagem simples e ob'etiva. 7.3.7 Eomece cada seo com os pontos mais importantes. Bse itens para os detal$es necess"rios em seguida aos pontos importantes. Bse subitens para outros detal$es, etc. 7.3.8 4screva frases apenas para informao sob o t tulo D)H#. 7.3.= SeqR0ncia- Hente listar tarefas ePou procedimentos secund"rios na ordem de sua e/ecuo. 7.3.? &etal$e- &0 apenas os detal$es necess"rios para descrever o ob'etivo. *4ntretanto, lembre%se de que os P)s sero usados para au/iliar o treinamento de novos empregados e como material de refer0ncia em geral.+ 7.3.?.( Se uma tarefa ou s1rie de tarefas ou procedimentos secund"rios tiverem que ser e/ecutados para atingir o ob'etivo, 1 suficiente dar a relao deles. Se alguma das tarefas ou procedimentos secund"rios H2I464M AB4 S46 4O4EBH#&)S &4 M)&) &4@2D2&), ento os detal$es necess"rios devem ser fornecidos. 7.3.?.3 Se o P6)E4&2M4DH) )P46#E2)D#J ficar sobrecarregado com detal$es e necessitar mais de 5 ou 7 p"ginas, pode ser dese'"vel redigir P)s separados para as tarefas ou procedimentos secund"rios maiores. @aa no te/to a refer0ncia a estes P)s pertinentes pelo seu nome e n,mero. EB2&#&)Do separe as rotinas em P)s menores se isto tornar os procedimentos mais dif ceis de serem entendidos. 7.3.S Bse o modo imperativo nas instru!es. *4m outras palavras, transmita a id1ia de que voc0 est" dizendo a algu1m como fazer alguma coisa.+ 7.3.T @aa refer0ncia a todos os formul"rios, fol$as de registros e outros documentos usados no procedimento pelo seu nome e n,mero. 7.5 Jeia o rascun$o. 2magine%se uma pessoa sem con$ecimento anterior do assunto. Pergunte a voc0 mesmo se voc0 entenderia o P6)E4&2M4DH) do modo com que foi escrito. 4m caso contr"rio, faa as modifica!es necess"rias.

4laborao-

#provao7

E5ERC6CIO @ E REDA+,O DE UM PROCEDIMENTO

2magine como poderia ser redigido um procedimento cu'o t tulo fosse Z6ecrutamento e Seleo de pessoalZ.
LEITURA CONSCINCIA DE SUA MISSO Freqentemente, eu me pergunto: O que c ! um !e n"# e#t$ % &en!o ne#te p' net ( Se )*! %or #omente tent r pro)e*t r o m$+*mo po##,)e' # -or # e m*nuto#, e##e %*'me . /o/o0 Ten-o certe& !e que e+*#te um #ent*!o me'-or em tu!o o que )emo#0 1 r m*m, no## )*n! o p' net Terr tem / #*c mente !o*# mot*)o#: e)o'u*r e#p*r*tu 'mente e pren!er m r me'-or0 To!o# o# no##o# /en# n )er! !e n2o #2o no##o#0 Somo# pen # # no## # 'm # e !e)emo# pro)e*t r to! # # oportun*! !e# que )*! no# !$ p r pr*mor rmo# como pe##o #0 1ort nto, 'em/re que o# #eu# %r c ##o# #2o #empre o# me'-ore# pro%e##ore# e . no# momento# !*%,ce*# que # pe##o # prec*# m encontr r um r &2o m *or p r cont*nu r em %rente0 A# no## # 34e#, e#pec* 'mente qu n!o temo# !e no# #uper r, % &em !e n"# pe##o # me'-ore#0 A no## c p c*! !e !e re#*#t*r 5# tent 34e#, o# !e#6n*mo# p r cont*nu r o c m*n-o . que no# torn pe##o # e#pec* *#0 N*ngu.m )e*o e## )*! com m*##2o !e 7unt r !*n-e*ro e comer !o /om e !o me'-or0 8 n- r !*n-e*ro e '*ment r9#e % & p rte ! )*! , m #, n2o po!e #er r &2o ! )*! 0 Ten-o certe& que pe##o # como M rt*n Lut-er :*ng, M - tm 8- n!*, Ne'#on M n!e' , M !re Tere& !e C 'cut$, Irm2 Du'ce, ;et*n-o e t nt # outr # n<n*m #, que 'ut r m e 'ut m p r me'-or r )*! !o# m *# %r co# e !o# m *# po/re#, n2o e#t ) m mot*) ! # pe' *!.* !e g n- r !*n-e*ro0 O que mo)e e## # pe##o # genero# # re#po#t . um #": con#c*=nc* !e #u >u n!o )oc= tem con#c*=nc* !e que m*##2o )oc= !e#en)o')e um %or3 e+tr p' net 0 tr / '- r !* r* mente, n2o !e#*#t*r nunc ( A m*##2o ne#t )*! 0 tr ).# !o #eu tr / '-o )oc= e#t$ re '*& n!o #u , c p & !e 'e)$9'o o cume ! mont n- m *# 't !o 8

In%e'*&mente, mu*t gente #e per!e ne#t )* gem e !*#torce o #ent*!o !e #u e+*#t=nc* pen# n!o que cumu' r /en# m ter* *# . o o/7et*)o ! )*! 0 E qu n!o c-eg no %*n ' !o c m*n-o perce/e que o c *+2o n2o tem g )et # e que e' #" ) * po!er 'e) r o /em que %e& 5# pe##o #0

Se )oc= tem e#t !o ngu#t* !o #em mot*)o p rente e#t$ ,, um )*#o p r p r r e re%'et*r #o/re o #eu e#t*'o !e )*! 0 E#cute #u 'm : E' tem or*ent 32o #o/re qu ' c m*n-o #egu*r0 Tu!o n )*! . um con)*te p r o ) n3o e conqu*#t !e ) 'ore#, n - rmon* e n g'"r* !o /em0 (Roberto Shinyashiki) A CARTA

# carta comercial 1 um documento de correspond0ncia e/terna muito utilizado como meio de comunicao formal entre duas empresas ou entre uma empresa e uma pessoa *ou vice% versa+, com o ob'etivo de iniciar, manter ou encerrar transa!es. a mais importante das modalidades de correspond0ncia comercial, devendo acompan$ar a constante modernizao das empresas e, nessa adaptao, refletir a imagem, o grau de atualizao e efici0ncia de seus autores e remetentes. Hanto o estilo quanto a est1tica so reveladores das virtudes ou defeitos daqueles que se utilizam dessa forma de comunicao. Sobretudo numa 1poca de e/cel0ncia e qualidade m"/ima, a ordem 1 evitar erros, combater fal$as. Portanto, deve%se cultivar as qualidades do estilo Q correo, clareza, conciso, coer0ncia, preciso, ob'etividade, originalidade, s ntese etc. Q e eliminar os defeitos mais comprometedores- proli/idade, ambigRidades, vulgaridade, e/cessos, frases%feitas, c$av!es, sub'etivismos, distor!es da realidade, imprecis!es, erros ortogr"ficos e de concordVncia, obscuridade, confuso e contradi!es. ) tempo e a paci0ncia so preciosos para quem escreve e tamb1m para quem l0. #ssim, plane'e essa atividade- organize as id1ias num breve roteiro ou esquema, antes de comear a redigir. 4/amine a l9gica, a coer0ncia dos elementos, procure a seqR0ncia cronol9gica dos fatos e, na $ora de escrever, adicione correo gramatical. 4vite tamb1m g ria ou termos que indiquem intimidade. Bse, portanto, linguagem correta, precisa e natural. # redao de uma carta comercial de boa qualidade baseia%se em dois aspectos essenciais- o que dizer e como dizer. ) que dizer, isto 1, o conte,do, 1 evidentemente determinado por um fato concreto que gera a necessidade de se redigir a carta *e/.- reclamao a respeito de um produto recebido+

) como dizer e/ige do redator uma certa dose de sensibilidade, porque 1 indispens"vel adequar o tom da linguagem > finalidade a que se destina a carta. Do se usa, por e/emplo, o mesmo tom quando se cobra um bom cliente que ocasionalmente atrasou um pagamento e quando se cobra um mau cliente que, depois de v"rias cobranas, continua simplesmente ignorando o fato. #ntes de redigir, deve%se ter um ob'etivo em mente. colocar%se no lugar do receptor. ter informa!es suficientes sobre o assunto. plane'ar a estrutura da comunicao a ser feita. selecionar fatos e no opini!es. prestar informa!es precisas. e responder a todas as perguntas feitas anteriormente pelo destinat"rio.

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4SH6BHB6# 4SAB4M[H2E# &# E#6H# # composio da carta comercial permite algumas varia!es quanto > distribuio dos par"grafos e ao posicionamento de seus elementos. # distribuio a seguir, por ser uma sugesto, possibilita adapta!es em funo das circunstVncias concretas de uso, da e/tenso da carta e do senso est1tico do redator.
*JogomarcaP Jogotipo CndicePEontrole *se for o caso+ &estinat"rio #ssunto6efer0ncia *6ef.+2nvocao *Prezado Sen$or-+ #bertura H 4 O H ) &esenvolvimento Jocal e data

@ec$o *#tenciosamente,+

#ssinatura*s+ @unoPEargo #ne/os *se for o caso+

#F46HB6#S 4 @4EX)S M#2S E)MBDS Das cartas comerciais, as frases de abertura e de fec$o do te/to so muito variadas. ) importante 1 que se'am simples *sem palavras in,teis+, educadas e adequadas ao destinat"rio. &ependendo do conte,do da carta, so usuais, entre tantas outras, as seguintes aberturas 4m resposta > sua solicitao *ou pedido, carta etc+, temos a informar que... Eomunicamos a I.S\. que... #tendendo ao seu pedido n]. ...

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6ecebemos sua carta, na qual I.S\. ... Solicitamos de I.S\. provid0ncias ... do con$ecimento de I.S\. que ... sempre uma palavra ou

Para ser pr"tico e ob'etivo, o fec$o de uma carta deve ser e/presso de curta e/tenso. Ie'a algumas possibilidades 6espeitosamente, *muito formal+ #tenciosamente, *formal+ Eordialmente, *informal+ Yratos, Sauda!es, Bm abrao,

4stes dois ,ltimos t0m sido bastante encontrados em finais de mensagens enviadas pelo correio eletr^nico. Do se usam mais as e/press!es Sem mais para o momento e protestos de elevada estima e considerao. &evem ser evitados, tamb1m , no corpo da carta, os seguintes c$av!es #cusamos o recebimento... Do aguardo de... Sua carta datada de... #o seu inteiro dispor... prefira prefira prefira prefira 6ecebemos... 4speramos... Sua carta de... #o dispor...

E5ERC6CIO Corri-a o que or necess0rioF So Paulo, 25 de maio de 2.000.

Ilmo Sr. Joo da Penha Gerente omer!ial Im"erial om#r!io e Ind$%tria &ua 'a%!o da Gama, 486, (a!ei) *+,-

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Pre.ado Senhor/ + me%e%, %oli!itou0no% '.S.1 o o2%#3uio de 4eri5i!ar a "o%%i2ilidade de in%talar0%e !om %eu% e%!rit)rio% ne%ta !idade, temendo, entretanto, a di5i!uldade de en!ontrar im)4el em !ondi67e% de a2ri8ar todo o imen%o "lantel de 5un!ion9rio% de%%a em"re%a. &ealmente no no% 5oi 59!il atender : %oli!ita6o de '.S1 e 3ua%e no% dei;94amo% tomar de i8ual temor. <ntretanto, h9 "ou!o% dia% 5oi0no% o5ere!ido um im)4el !u=a% !ondi67e% no% "are!em de a!ordo !om a% ne!e%%idade% de %ua em"re%a. >rata0%e de um "r#dio de 5in% e;!lu%i4amente !omer!iai%, %ituado : +4. +demar ?i8ueira, !om "re4i%o de entre8a "ara no4em2ro de%te ano. @!u"a 9rea total de 5200 metro% 3uadrado%, %endo 3360 de%tinado% ao% e%!rit)rio% em 14 "a4imento% !orrido%, %er4ido% "or trA% ele4adore% autom9ti!o% e %alo de 580 metro% 3uadrado%, di%"ondo ainda de 55 4a8a% "ara 4eB!ulo% em %u2%olo e em "a4imento ele4ado. @ "re6o do im)4el # de 300 mil reai%, "odendo, em !ontra"ro"o%ta, %er ar2itrado o 5inan!iamento de "arte de%%e montante. Go%tarBamo% de 3ue '.S1 %e "ronun!ia%%e !om a maior ur8An!ia, "oi% temo% o"6o de !om"ra at# o dia 20 de%te mA%, da 3ual a2rimo% mo em %eu 5a4or !om o maior "ra.er. Sem"re "ronto "ara melhore% in5orma67e% !a%o %e 5a6a mi%ter, %u2%!re4emo0no% muito aten!io%amente. (ode%to &odri8ue% Ciretor omer!ial. OFCIO

4mbora teoricamente carta comercial e of cio se'am tratados como tipos de te/tos diferentes, na pr"tica, os limites entre esses documentos no se fazem muito claros. Xistoricamente, of cio 1 o documento enviado a 9rgos oficiais e se caracteriza como correspond0ncia destinada a superior $ier"rquico. Da pr"tica, o of cio mant1m esses traos originais. 4m contrapartida, a carta comercial no pressup!e distin!es $ier"rquicas e atende a diferentes graus de formalismo. # definio da quantidade de informao que deve conter uma carta ou um of cio 1 tarefa muito importante do emissor. &e qualquer forma, o que importa valer%se da palavra 'usta- nem mais nem menos que o necess"rio para informar. 13

# qualidade da informao diz respeito > pertin0ncia dos informes contidos no te/to. 4videntemente, o emissor do documento, pelo con$ecimento do assunto, 1 capaz de definir a pertin0ncia das informa!es frente ao conte/to situacional. Eonv1m observar que emissor e receptor compartil$am con$ecimentos de mundo, razo pela qual algumas informa!es podem ser suprimidas sem nen$um problema. ) princ pio que comanda a e/plicitao ou no da informao 1 o princ pio de cooperao, presente na interlocuo. #s partes do of cio so as seguintes- cabeal$o. n,mero de ordem com local e data. as iniciais do autor e de quem datilografou. destinat"rio. corpo. fec$o. assinatura e cargo do remetente. destinat"rio, cargo. Ie'amos o e/emplo&264H_62) #E#&`M2E) S#E#&B6# E#F6#J Presid0ncia D] U3PT= E#PGF So Gos1 do rio Preto, (U de maio de 3UUU. Sr. &iretor&e acordo com as conversa!es que mantivemos com esta &iretoria, cu'a deciso a respeito de uma s1rie de confer0ncias que programamos nos foi favor"vel, solicitamos se'am suspensas as aulas nos dias (3 e (5 de corrente, para os alunos que se interessarem por palestras que versam sobre 4cologia e Meio #mbiente. 3. &urante esses dias, o &.#. Sacadura Eabral promover" tais confer0ncias, proferidas pelos mais renomados especialistas no assunto. 5. #s palestras se realizaro no anfiteatro da faculdade, com in cio previsto para as 3( $oras. #gradecemos a ateno dispensada Eordiais sauda!es #lfredo Eamargo Presidente #o Sr. &imas da Eruz Penteado && &iretor da @aculdade de #gronomia. 4m mos

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CIRCULAR

# circular 1 comunicao reproduzida em vias de igual teor e e/pedida a diferentes receptores- pessoas, 9rgos ou entidades. Sua funo 1- dar ci0ncia de leis, decretos, portarias, resolu!es, editais. transmitir avisos, ordens, pedidos ou instru!es. Ie'amos um e/emplo-

Eircular n] (T%T= Sen$or Yerente&etermino, para os fins necess"rios, que I.S\ oriente os funcion"rios de seu departamento para que encamin$em, em car"ter sigiloso, > Presid0ncia, todos os documentos referentes a cadastros e informa!es pessoais de nossos clientes preferenciais. &ever" I.S\ manter controle do flu/o de tais documentos, remetendo%os acompan$ados de relat9rios di"rios > Iice%Presid0ncia 4strat1gica. So Paulo, 3= de novembro de (TTT. lvio Eun$a dos Santos Presidente

MEMORANDO

) memorando 1 muito usado como forma de correspond0ncia entre departamentos e ger0ncias de diversos setores da empresa. ) assunto normalmente focalizado em um memorando 1 aquele que '" foi tratado anteriormente ou aquela informao de menor importVncia ou menos cerimoniosa, al1m de avisos e assuntos breves. Eomo em toda comunicao, a mensagem do memorando deve conter os elementos essenciais para que o interlocutor possa decodific"%lo de imediato e tomar as provid0ncias cab veis.

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So elementos do memorando n,mero. cabeal$o *nome da empresa, geralmente impresso, data, local, nome do emissor, do receptor e refer0ncia+. id1ia centralQ as raz!es que deram causa ao memorando. recomenda!es. ob'etivo Q a inteno que inspira o seu autor. assinatura e cargo do emitente
S2DHH2E)S &) F6#S2J S.#. 6ua Santo #maro, ?3 tel. 555%TTTT Q So Gos1 dos Eampos

Mem.?? &e- Presid0ncia 6efer0ncia- &ispensa de servio

S.Gos1 dos Eampos, U( de 'un$o de 3UUU. Para- E$efes de &epartamento e Supervisores

&ever" c$egar em nossa cidade, ) Sr. Morris aest, presidente do maior cons9rcio de m"quinas industriais e aparel$os de preciso dos 4stados Bnidos Q o que muita $onra nos trazQ a fim de proferir, no grandioso salo do nosso Elube, tr0s palestras, nas quais apresentar" nov ssimos modelos de m"quinas que, pelas informa!es a n9s c$egadas recentemente, so da maior relevVncia para a nossa empresa. &ada a indiscut vel importVncia e magnitude do evento, ficam I.Sas. designadas > comparecer >quelas palestras, sendo dispensados do ponto nos dias ((, (3 e (5 do m0s em curso, a fim de se inteirarem de todos os aspectos que ali forem abordados e verificarem no s9 a capacidade operacional do referido maquin"rio al1m do consumo, produo, mo de obra, custo, prazo de entrega, etc. de inteno desta Presid0ncia substituir o nosso atual maquin"rio por outro mais consentVneo com as nossos atuais necessidade e igualmente mais rent"vel. Solicito%l$es ainda relat9rio minucioso e bem redigido sobre o que observarem, seus pr9prios pareceres e, se poss vel, a ane/ao de prospectos. #lberto Eampos Presidente

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REQUERIMENTO

6equerimento 1 um documento encamin$ado a uma autoridade ou a um 9rgo p,blico para solicitar algo a que se 'ulga ter direito legal. b um canal de comunicao usual utilizado para requerer inscrio em concurso p,blico, matr cula ou transfer0ncia em escolas, vistorias e aprovao de pr1dios, registros de contratos, entre outros. ) requerimento 1 usado tamb1m para muitos casos de solicitao a entidades privadas, como, por e/emplo, escolas particulares * principalmente cursos superiores+. Ie'amos a forma e o conte,do de um requerimento2nvocao * Sen$or &iretor da @aculdade ... ou 4/mo. Sr. Prefeito de ...+ *dei/ar S espaos duplos para que se coloque a deciso % deferido ou indeferido e outras provid0ncias+ Dome do requerente, nacionalidade, estado civil, profisso, n,mero de 6Y, EP@ e outros *dependendo da finalidade do documento+, endereo e o pedido *requer ...+ *5 espaos+

Jocal e data #ssinatura

@ec$o *Destes termos, pede deferimentoP #guarda deferimentoP+

RELATRIO TCNICO

o documento que ob'etiva fornecer informa!es a quem precisa ser informado, de maneira mais ,til e conveniente. Da empresa, a todo momento, estamos recebendo relat9rios, alguns mais rotineiros, outros menos, alguns mais formais, outros mais informais. )s c$amados rotineiros, cu'a finalidade 1 dar informa!es no menor tempo poss vel, so freqRentemente impressos e fornecidos pela empresa. #ntes de preenc$0%los, 1 importante ler com ateno o formul"rio. 17

G" os relat9rios no%rotineiros, por no virem impressos, causam maior trabal$o na elaborao. #l1m disso, costumam ser mais formais, devendo%se obedecer a uma estrutura, que Q embora no se'a fi/a Q deve conter alguns itens b"sicos, tais como 2ntroduo, Sum"rio, &esenvolvimento, Eonclus!es, 6ecomenda!es e #ne/os. #ntes de iniciar a redao do relat9rio, devemos ter em mente que deveremos responder a algumas perguntas%c$ave- o qu0W, a quemW, comoW, com que prop9sitoW, quandoW, ondeW *8a(X+. Auanto mais completas forem as respostas a essas perguntas maiores so as possibilidades de atingir os ob'etivos propostos para o trabal$o. )s relat9rios podem ser redigidos com diferentes finalidades- registrar trabal$o e/ecutado, apresentar informa!es e fornecer recomenda!es para tomada de decis!es informar outros membros da organizao sobre ocorr0ncias e investiga!es, dentre outras. Eom isso, $" v"rios tipos de relat9rios, tais como de estudo ou pesquisa % para relatar e/peri0ncias, est"gios, pesquisas. econ^micos ou financeiros % para cobrana, informa!es banc"rias, cont"beis, dentre outras. administrativos % para sindicVncia, auditorias e outros assuntos administrativos. de atividades- para visitas, viagens, produo, trabal$o. de ocorr0ncias- para manuteno, acidentes. # apresentao final dessa estrutura pode seguir a sugesto abai/o, sendo poss vel alter"% la de acordo com as necessidades espec ficas, incluindo ou e/cluindo itens da lista. 4SH6BHB6# 4mbora $a'a varia!es, 1 comum encontrar o seguinte esquema para estruturar um relat9rio 2ntroduo, onde constam t tulo, autor, instituio respons"vel, local e data. Dessa parte deve estar tamb1m o ob'etivo do documento e o assunto que vai ser relatado. Sum"rio, que constitui um resumo do relat9rio nos seus aspectos mais importantes. ) resumo facilita a leitura, pois traz em poucas lin$as o assunto, as conclus!es e as recomenda!es principais do relat9rio. &eve ser redigido depois que o relat9rio '" estiver pronto. &esenvolvimento, que 1 o corpo do relat9rio, onde so apresentadas as id1ias, os fatos, em ordem l9gica e com detal$e, na seqR0ncia correta dos passos. Auando 1 muito e/tenso, o desenvolvimento deve ser dividido em subt tulos, de modo a simplificar a leitura.

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Eonclus!es, em que $" uma an"lise final sobre o assunto tratado. &evem apresentar%se de forma did"tica, podendo trazer tabelas, gr"ficos, diagramas, a fim de reduzir a mat1ria escrita. 6ecomenda!es- constituem sugest!es de a!es a serem tomadas. So as solu!es decorrentes das analises feitas na fase anterior. &evem ser claras, ob'etivas e de prefer0ncia com argumentos que as suportem. #ne/os, em que so apresentados gr"ficos, quadros, tabelas, diagramas, mapas, ilustra!es, por ter%se optado por coloc"%los ao final em vez de apresent"%los no corpo. Dumerao do relat9rio

#s partes do relat9rio devem receber uma numerao que facilite a sua leitura e que possibilite mencionar qualquer uma de suas partes atrav1s de n,meros. #ssimDumerao decimal2 % HCHBJ) Y46#J &) E#PCHBJ) * em mai,sculas e alin$adas > esquerda+ (. % HCHBJ) S4EBD&[62) *em mai,sculas e alin$adas > esquerda+ (.( Subt tulo *em min,sculas e alin$adas > esquerda+ (.3 Subt tulo 3 HCHBJ) S4EBD&[62) 3.( Subt tulo 3.(.( Subt tulo secund"rio 3.(.3 Subt tulo secund"rio

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'EITURAF RE'ATGRIOS DE HUA'IDADE

*baseado em te/to de a. 4. Dorquist+

6elat9rios so muito ,teis, no s9 para a descrio ou relato de algum evento, e/peri0ncia, mas porque eles devem ser feitos para E)MBD2E#6 alguma coisa e, se forem bem feitos, transmitem uma mensagem de Zmar;etingZ das atividades do 9rgo ou funo que os elaboram. Por isso, os relat9rios precisam ser eficazes ao m"/imo e para tal devem ser breves e diretos, com um bom sum"rio ou resumo. )s relat9rios precisam ser confi"veis. inadmiss vel um relat9rio de qualidade conter erros num1ricos que possam invalidar conclus!es ou falsear informa!es. )s relat9rios perdem seu significado se forem ine/atos. Deste ponto 1 importante observar que a e/atido da linguagem tamb1m 1 importante. Para um leitor culto, um relat9rio mal escrito no tem a mesma credibilidade de um te/to conciso, preciso e correto. # reviso final do relat9rio 1 imprescind vel para que se obten$a a e/atido dese'ada. Procure 'ulgar se as conclus!es do relat9rio t0m sentido. Se no $ouver erros, mas se alguns resultados forem incomuns ou inesperados, eles devem ser e/plicados. Hente colocar%se no lugar dos leitores na $ora de elaborar gr"ficos e tabelas. Yr"ficos cumulativos tendem a serem interpretados erroneamente. @aa o poss vel para que os dados apresentados se'am claros e inequ vocos. 4vite tamb1m e/press!es que no se'am bem con$ecidas dos poss veis usu"rios do trabal$o. Bse sentenas curtas e simples. Bm relat9rio eficaz combina uma p"gina de resumo ou coment"rios com a p"gina de $ist9rico. Se for o caso, divida o gr"fico original em per odos coerentes com os que foram citados no te/to e a cada novo per odo, o gr"fico cresce, a'udando assim o leitor a atualizar%se sem precisar consultar arquivos ou p"ginas anteriores. )s relat9rios devem ser entregues no prazo. 2sto 1 9bvio, mas em alguns casos, 1 bom combinar o prazo com as datas de eventos em que o relat9rio se'a importante. Se o prazo para entrega for uma se/ta%feira, mas se voc0 souber que seu relat9rio poder" ser ,til na quinta, 1 prefer vel entregar o relat9rio na quarta%feirac ) conceito de prazo aqui no 1 apenas num1rico. a conveni0ncia do usu"rio que dita a qualidade. # redao de relat9rios de resoluo de problemas pode ser delicada. ) problema pode ser f"cil de resolver, mas a comunicao do resultado pode envolver pessoas. Por isto, 1 bom que este tipo de relat9rio se'a escrito por um pequeno grupo, do qual faam parte supervisores e, se poss vel, um ou outro empregado e/ecutante. &iscrio e correo 1tica so ingredientes indispens"veis na elaborao e divulgao do relat9rio. 20

6elat9rios de 'ustificativa de oramento tamb1m e/igem muita $abilidade dos redatores. Por isto, o envolvimento de mais de um setor da organizao que ven$a a ter benef cios com as compras propostas pode ser interessante. # ZvendaZ da id1ia passa a ser feita com muito mais fora. @inalmente, deve%se lembrar que um documento escrito 1 um meio de demonstrar a $abilidade profissional. He/tos e/cessivamente t1cnicos no a'udam a demonstr"%la. Por1m, a comunicao efetiva, baseada no con$ecimento do assunto e de quem vai l0%la, tem maior probabilidade de conseguir o resultado dese'ado. ATA OU NOTAS DE REUNIO

o resumo escrito dos fatos, ocorr0ncias, resolu!es e decis!es de uma reunio. 4sses documentos so importantes registros que encerram o $ist9rico das entidades, pois retratam fielmente suas atividades.

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4O46ECE2) 2magine o que pode ter ocorrido na primeira reunio do Eomit0 da Aualidade de uma empresa de cosm1ticos e preenc$a a ata abai/o4MP64S# Ode #H# &4 64BD2L) U(P3UUU Eomit0 da Aualidade

&ataP"gina- U(PU3 P#6H2E2P#DH4S D)M4

&istribuio de E9pias- Participantes do Eomit0 da Aualidade, &ireo da 4mpresa

E#6Y)

[64#

H4J4@)D4

#ssunto2te m U( &escrio e conclus!es 6espons"vel Prazo

U3

U5

Pr9/ima reunioJocal6edigida por 22

Jocal da 6eunio-

FLUXOGRAMA

)s flu/ogramas so uma ferramenta bastante interessante para descrever processos e identificar desvios que ocorrem em um processo. # maneira mais f"cil de entender um processo 1 desen$ar uma figura que o descreva e 1 'ustamente isto que os flu/ogramas se prop!em a fazer. @lu/ogramas consistem na representao gr"fica de todos os passos de um processo, obedecendo a seqR0ncia l9gica das etapas. 4/istem s mbolos '" consagrados para o in cio, fim, fases do processo e para as etapas em que devem ser tomadas decis!es *representadas por uma pergunta com duas, ou eventualmente tr0s, alternativas de resposta+. Da verdade, no $" uma forma certa, ou errada, de mostrar uma etapa do processo. ) teste real de um flu/ograma ocorre quando seu usu"rio o entende...ou noc )s te/tos que devem figurar nestes gr"ficos devem ser simples e ob'etivos. 4les devem mostrar, sem possibilidade de erro, aquilo que se faz em cada fase, sem descer a pormenores. &esta forma, os te/tos lanados nos flu/ogramas precisam ser claros e corretos e todas as pessoas que deles se utilizarem devem entend0%lo. Auando um flu/ograma se tornar muito pesado, ele pode ser dividido, tendo%se o cuidado de indicar os pontos de cone/o com outras partes do flu/o atrav1s de c rculos numerados. Gulgamos importante que as informa!es contidas em um flu/ograma retratem bem o processo ou d0em as rela!es dos procedimentos usados em cada fase. Para no $aver perda de clareza, estes te/tos no devem conter abreviaturas, a no ser aquelas mais 9bvias e devem evitar o uso de 'arg!es que impeam a plena compreenso de seu sentido. Da verdade, os flu/ogramas so ferramentas muito interessantes para o treinamento das pessoas que e/ecutaro um determinado procedimento. 4quipes encarregadas de solucionar problemas geralmente usam flu/ogramas para mostrar a seqR0ncia de opera!es usadas na pr"tica e compar"%la com a seqR0ncia te9rica. X" consultores que defendem a confeco de dois tipos de flu/ogramas- o primeiro serve para mostrar as etapas maiores de um processo % 1 o macroflu/o. o segundo tipo 1 dedicado aos detal$es de cada parte do processo % 1 o flu/ograma detal$ado propriamente dito. 9bvio que o primeiro au/ilia a compreenso global do processo e o segundo serve para mostrar as tarefas individuais do processo e seu encadeamento.

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X" algumas perguntas que a'udam muito na elaborao de um flu/ograma. &entre elas citamos(. &e onde vem a mat1ria%prima *ou servio+W 3. Eomo esta mat1ria%prima *ou servio+ c$ega at1 nosso processoW 5. Auem toma as decis!es eventualmente necess"riasW 7. Aue acontece se a deciso for ZS2MZW 8. Aue acontece se a deciso for ZDL)ZW =. X" alguma coisa que tem que ser feita ap9s a tomada de decisoW ?. Para onde vai o produto deste processoW S. Aue ensaios ou testes so feitos no produtoW T. Aue acontece se o resultado do teste ou ensaio estiver fora das tolerVnciasW @lu/ogramas devem(. 2ndicar com clareza os contornos do processo e suas fases. 3. 2ndicar com clareza as alternativas que podem acontecer e o rumo a tomar em cada caso. 5. Btilizar s mbolos e conven!es simples e ob'etivas. 7. Her te/tos inequ vocos.

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Ie'a abai/o um e/emplo de flu/ograma, que poderia ser enquadrado na categoria dos Zmacroflu/osZ, '" que no detal$a as opera!es indicadas

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

#e#MFBG#, Helmo Hravassos de. Documenta!"o de Sistemas da Hualidade. 4d.Eampus. F#66#SS, 6obert. Os cientistas precisam escre.erF $uia de reda!"o para cientistas4 en$en1eiros e estudantes< So Paulo, 4&BSP, (T?T. FJ2EA, 6on. Iritin$ reports to $et results<FquicJ4 e pKramid met1od. De< dor;, 2444 Press, 3nd ed. (TT7. @466426#, Mauro. Reda!"o Comercial e administrati.aF (ram0tica Aplicada4 Modelos4 Ati.idades Pr0ticas. So Paulo, @H&, (TT= @42H)S#, Iera Eristina. Comunica!"o na tecnolo$iaF Manual de reda!"o cient/ ica . So Paulo, 4ditora Frasiliense S.#., (TS?. M4&426)S, Goo Fosco. Paulo- 4d. #tlas , (TT(. fffffffff. Reda!"o Empresarial. 5\ ed. So Paulo, #tlas, (TTS. )J2I426#, Marco #ntonio Jima de. Documenta!"o para a ISO L===< Aualitgmar;, (TT8. P6#e464S, Paulo Mondim. Dicion0rio de termos da Hualidade. So Paulo, #tlas, (TT=. S#DH)S, #ilton. Reda!"o sem medo nem se$redos. 3\ ed. So Paulo, Davegar, (TT7. Comunica!"o escritaF a moderna pr0tica da reda!"o . So ecti.e resultins usin$ t1e

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