ANHANGUERA EDUCACIONAL S.A.

Faculdade Anhanguera de Jacare

Curso de Adm n s!ra"#o de Em$resas

A%I&IDADES 'R(%ICAS SU'ER&ISIONADAS GES%)O DA *UALIDADE

Jacare SP 2013

ANHANGUERA EDUCACIONAL S.A. Faculdade Anhanguera de Jacare

Curso de Adm n s!ra"#o de Em$resas

GRU'O+
Amanda de Sou,a...................................................RA ---./0/-1- 02 AD3 A 4 anca de Ol 5e ra...............................................RA -110..16/1 /2AD3 A Francelle 3ar ne7................................................RA 6.89.66::6 /2 AD3 A G sele A$arec da.....................................................RA 6.8-.699-0 02 AD3 A Hugo Leandro.........................................................RA 6.89.69;/9 /2 AD3 A 3ar ane Cr s! na.....................................................RA 6.8-.69-0. 02 AD3 A Ro<er!a da S l5a......................................................RA 6.116-./;- /2AD3 A

'ROFESSOR+ S=rg o Ferre ra

Jacare SP 2013

E%A'A 6
Aula>!ema+ In!rodu"#o a *ual dade e a m$or!?nc a $ara o Ges!or. Ges!#o da *ual dade @ DeA n "Bes e Conce !os. 'asso 6
Seguem a<a Co alguns conce !os so<re Dual dade+ A totalidade dos requisitos e caractersticas de um produto ou servio que estabelecem a sua capacidade de satisfazer determi adas ecessidades!" #America Societ$ for %ualit$ AS* & '(e America )atio al Sta dards * stitute ANSI+ 1,-./ 'otalidade de caractersticas de uma e tidade que l(e co fere a capacidade de satisfazer as ecessidades implcitas e e0plcitas!" #)123ISO+ ,00042000/ %ualidade 5 a aus6 cia de defici6 cias!" #Josep( 7oses JURAN+1,,2/ %ualidade 5 a corre8o dos problemas e de suas causas ao lo 9o de toda a s5rie de fatores relacio ados com mar:eti 9+ pro;etos+ e 9e (aria+ produ8o e ma ute 8o+ que e0ercem i flu6 cia sobre a satisfa8o do usu<rio!" #Arma d =alli FEIGEN4AU3+1,,>/ %ualidade 5 a co formidade do produto ?s suas especifica@es!" #P(ilip 1a$ard CROS4E+ 1,.A/ %ualidade 5 tudo aquilo que mel(ora o produto do po to de vista do clie te!" #Billiam CdDards DE3ING+1,,3/ %ualidade 5 dese volver+ pro;etar+ produzir e comercializar um produto que 5 mais eco Emico+ mais Ftil e sempre satisfatGrio para o co sumidor!" #Haoru ISHIFAGA+1,,3/ Im produto ou servio de qualidade 5 aquele que ate de perfeitame te+ de forma co fi<vel+ de forma acessvel+ de forma se9ura e #=ice te FALCONI+1,,2/" o tempo certo ?s ecessidades do clie te!"

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A m$or!?nc a da *ual dade $ara o ges!or+ %ualquer produto ou servio la ado ao mercado co sumidor visa ? qualidade em todos os aspectos+ visto que+ sem qualidade+ o que quer que se;a+ e+ por mel(or que se;a+ te de a 8o ser aceito" Sem falar que+ o 9estor e co tra+ (o;e+ um desafio ai da maior de atrair e fidelizar seus clie tes+ ;< que a 9lobaliza8o facilitou o acesso ? i forma8o e as pessoas+ em 9eral+ est8o mais e0i9e tes" J coere te que o 9estor+ atual+ ve;a com os ol(os do clie te #foco do clie te/ 9ara ti do que esse se;a um i dicador de qualidade"

'asso :
En!re5 s!a do Sr. Fernando 3ar! nell + %ua do sur9iu a 9est8o da qualidade+ 8o e0istiam metodolo9ias+ padro iza@es+ o que dificultava basta te qualquer tarefa"

'asso 9 Ado"#o de $rogramas e Aerramen!as de ges!#o da Dual dade

Kada vez mais+ as or9a iza@es t6m buscado a certifica8o da *SL ,001+ visa do crescime to e dese volvime to a produtividade+ qualidade dos produtos e processos e aume to a participa8o de mercado" Para receber+ co ti uame te+ os be efcios da *SL ,001 as or9a iza@es adotam pro9ramas e ferrame tas da qualidade em seu cotidia o+ de acordo com suas ecessidades+ busca do ati 9ir a mel(oria co t ua dos processos"

'asso RELA%HRIO
A 9est8o da qualidade ori9i ou3se as pr<ticas dos artes8os que se des9astavam+ em demasia+ devido ? aus6 cia de padro iza8o" Nabrica@es artesa ais e co travam3se impossibilitadas de alca ar uma qualidade padr8o+ o que su9ava esforos para a co quista da e0cel6 cia" Cm rela8o ? qualidade+ co ferimos al9umas das defi i@es mais co (ecidas e co sa9radas+ pelas palavras de autores re omados4 %ualidade 5 a aus6 cia de defici6 cia #Josep( 7oses JURAN+ 1,,2/+ %ualidade 5 tudo aquilo que mel(ora o produto do po to de vista do clie te #Billiam CdDards DE3ING+ 1,,3/+ %ualidade 5 dese volver+ pro;etar+ produzir e comercializar um produto que 5 mais eco Emico+ mais Ftil e sempre satisfatGrio para o co sumidor #Haoru ISHIFAGA+ 1,,3/" Cm 9eral+ fica claro que+ qualidade 5 produzir um produto ou prestar um servio com e0cel6 cia+ 9ara ti do o re ome da or9a iza8o e a satisfa8o do clie te" A qualidade alca a suma importO cia para o 9estor+ visto que+ qualquer produto ou servio la ado ao mercado co sumidor sem qualidade em sua totalidade+ mesmo que se;a e0cele te em sua fu cio alidade especfica+ te de a 8o ser aceita" L 9estor e co tra+ atualme te+ um desafio ai da maior para atrair e fidelizar seus clie tes+ devido ? 9lobaliza8o+ pela populariza8o do acesso ? i forma8o+ o que por sua vez tor ou os co sumidores muito mais e0i9e tes" J+ i clusive+ mais prGspero que o 9estor se coloque o lu9ar do clie te e ve;a com seus ol(os+ 9ara ti do o <pice da qualidade+ ;< que um produto essa posi8o o perfeccio ismo e a busca pelo mel(or 5 al9o esperado" Ima certifica8o de qualidade basta te visada 5 a *SL ,001+ para c(e9ar a sua co quista a or9a iza8o precisa e co trar meios de facilitar&simplificar os processos+ produzir mais e mel(or&padro iza8o e suas c(a ces de 9ara tir maior participa8o de mercado te de a aume tar" Para que os be efcios advi dos da *SL ,001 se;am co sta tes as or9a iza@es adotam pro9ramas e ferrame tas da qualidade em seu cotidia o+ de acordo com suas ecessidades+ busca do ati 9ir a mel(oria co t ua" Para a co stru8o de um pla o de co sultoria 5 i dispe s<vel o e si ame to das fu cio alidades das ferrame tas da qualidade+ a escol(a da ferrame ta que mel(or se e quadra as ecessidades da or9a iza8o 5 al9o coletivo+ a opi i8o de todos os e volvidos 5

esse cial" )i 9u5m mel(or que os colaboradores para apo tar os po tos a dese volver a or9a iza8o+ a comear por tarefas simples e do seu prGprio setor" A co quista da *SL ,001 ou a re ova8o da certifica8o 5 de e0trema valia+ sua co quista se tor a uma meta f<cil de ser alca ada desde que as pr<ticas de mel(oria co t ua se;am corriqueiras e o uso das ferrame tas de qualidade adequadas se;a atural"

E%A'A :
Aula>!ema+ *ual dade $or se!ores. Ges!#o da *ual dade %o!al > %*3. 'asso 6 Ler os ar! gos nd cados a segu r so<re *ual dade %o!al
A partir da impla ta8o de i dicadores de qualidade em i Fmeras empresas brasileiras+ ota3se que o relacio ame to com o clie te est< mais prG0imo e que os laos com for ecedores est8o cada vez mais se9uros+ al5m do que o i vestime to em qualidade tem co tribudo+ i clusive+ com a produtividade"

'asso : Iden! A car uma em$resa de $eDueno ou m=d o $or!e em Due a eDu $e de !ra<alho $ossa desen5ol5er o desaA o $ro$os!o
Nome da em$resa+ Kooperativa Ldo tolG9ica de Jacare 3 I iodo to Local ,a"#o+ 2ua 7a;or Ac<cio Nerreira+ A-0 Jardim Peo dia Jacare SP % $o de segmen!o em Due a!ua+ Presta8o de Servios Ldo tolG9icos 'or!e+ 75dio 'rodu!os comerc al ,ados+ Ate dime to odo tolG9ico 'I<l co>al5o+ 2eside tes da cidade de4 Jacare+ Sa ta 1ra ca+ Quararema e re9i8o" Nome e cargo do con!a!o da eDu $e na em$resa+ 2oberta Csta9i<ria do faturame to

'asso 9 Escolher um se!or da em$resa onde o $lano de consul!or a serJ desen5ol5 do Kconsul!ar no l 5ro !eC!o da d sc $l na os conce !os so<re Dual dade nos se!oresL.
Peva tar as i forma@es descritas abai0o4 1" A empresa utiliza al9um pri cpio da 9est8o da qualidadeR Se sim+ quaisR 2esposta4 MS e mel(oria co t ua" 2" A empresa ;< ouviu al9uma vez sobre a qualidade totalR 2esposta4 Sim"

3" %uais os po tos crticos da empresa com rela8o ? 9est8o da qualidadeR 2esposta4 Lr9a iza8o e descarte de docume tos" >" Ls processos e docume tos s8o defi idos e padro izadosR 2esposta4 Sim"

'asso RELA%HRIO
A Kooperativa Ldo tolG9ica de Jacare+ mais co (ecida como I iodo to+ 5 uma or9a iza8o que possui a certifica8o da *SL ,001 e+ rece teme te+ re ovou sua certifica8o" A I iodo to adota em seu cotidia o a pr<tica do MS e da mel(oria co t ua" L MS 5 uma ferrame ta da qualidade que ma t6m a or9a iza8o or9a izada+ limpa+ pr<tica e i teli9e te+ atrav5s de pr<ticas simples+ i dividuais e coletivas" A mel(oria co t ua 5 utilizada+ i clusive+ como i dicador i dividual de qualidade" Cssa ferrame ta da qualidade possibilita que a or9a iza8o+ como um todo+ se ma ifeste e co quiste mel(orias setoriais que somadas ?s demais mel(orias fazem com que se;a alca <vel a mel(oria dos po tos em dese volvime to+ a roti a i dividual+ co quista do resultados superiores aos esperados por refletir em mel(orias completas em toda a or9a iza8o" Ima pr<tica adotada pela I iodo to para a alisar a or9a iza8o de ma eira detal(ada+ i ter a e e0ter ame te+ foi a co trata8o de uma co sultoria" A co sultora co se9ue visualizar po tos a dese volver que para a equipe passa despercebido e co tribui com dicas+ devido sua viv6 cia em i Fmeros ambie tes empresariais" Lutra pr<tica+ comum+ para ma ter a qualidade da I iodo to 5 a auditora i ter a+ o de al9u s colaboradores se ele9em ou s8o omeados para serem auditores e embora todos participem e0plica do suas fu @es e aprese ta do roti as simples e or9a izadas+ aprese ta do as docume ta@es+ utilizadas o decorrer de sua roti a de trabal(o+ de forma acessvel e devidame te ide tificada" Atrav5s das i Fmeras pr<ticas+ busca do viver a qualidade e co viver com a 9est8o da qualidade+ a I iodo to e co tra meios de mel(orar co ti uame te seus processos+ ide tifica do os po tos a mel(orar e i vesti do esforos eles" Kada colaborador tem sua participa8o os resultados da or9a iza8o+ de ma eira si9 ificativa+ e de acordo com os resultados aprese tados a or9a iza8o e os colaboradores s8o prese teados com acessGrios que possibilitem mais co forto ao ambie te de trabal(o+ facilita do+ ai da mais+ a busca pela co quista da qualidade"

FAL%A DE 'ROCESSO E 'ADR)O

'rocesso+ J fazer da e trada de i sumos+ boas sadas+ observa do o todo+ alca a do a vis8o sist6mica"

'adron ,a"#o+ Nerrame ta que asse9ura que as mel(orias ser8o ma tidas"

Sem $adron ,a"#o+ 7el(orias s8o i co siste tesS 2esultados s8o imprevisveisS Qa (os 8o s8o suste tadosS 7el(orias tor am3se repetitivas"

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Com $adron ,a"#o+ 'raz mel(orias co siste tesS 'raz resultados previsveisS Asse9ura estabilidade das mel(oriasS Permite mel(oria co t ua em vez de repetitiva"

Os <eneAc os Cstabilidade do processoS Tefi i8o clara do i cio e do fim de cada etapaS * strume to de apre diza9emS Au0ilia a auditoria e solu8o de problemasS C volvime to dos colaboradoresS 'rei ame to"

'DCA
Pla e;ar4 Tefi ir um processo #tarefa/ e elaborar metas de e0ecu8o" As metas devem ser possveis de ser avaliadas de tro de determi ado prazo" Tese volver4 Cssa etapa e volve o trei ame to dos operadores+ ou se;a+ aqueles que ser8o respo s<veis pela e0ecu8o" J i teressa te que os mesmos+ i clusive+ participem da elabora8o das metas" Tepois de e0plicadas as metas e a forma de e0ecu8o combi ada+ parte3se para a opera8o propriame te dita" K(ecar4 )esta fase s8o avaliados os resultados" A e0ecu8o+ co forme proposto+ permitiu que as metas fossem ati 9idasR %uais resultados da opera8o em rela8o ? metaR A9ir4 A a8o 5 a decis8o que ser< tomada apGs a a <lise do pla o" Se for satisfatGrio+ pode3se padro izar o processo+ ou se;a+ sempre que for realizado daquela ma eira+ (< maiores c(a ces das metas serem ati 9idas" Se as metas 8o forem ati 9idas+ 9ira3se ovame te o PTKA busca do corri9ir as fal(as do pla o de e0ecu8o" A9i do desta ma eira+ le tame te toda a empresa possuir< um ma ual de co duta por processos"

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* iciar os 9iros do PTKA por processos simples te de a ir cria do o (<bito do pla e;ame to+ e este permite eco omia de tempo" Cmbora mais difcil o comeo+ o pla e;ame to permite 9a (o e0po e cial+ ou se;a+ a mel(oria ser< aturalme te co t ua"

I @ Es!a<elecer a Cons!?nc a do $ro$Ms !o de melhorar o $rodu!o e o ser5 "oN com a A nal dade de a em$resa !ornar>se com$e! ! 5aN $ermanecer no mercado e cr ar em$regos.
A mel(oria co t ua 5 por si sG+ uma ferrame ta que busca es9otar as possibilidades visa do ? qualidade m<0ima" =iemos+ por meio desta Atividade Pr<tica Supervisio ada+ e0plicitar a busca i cessa te pela e0cel6 cia os servios prestados pela I iodo to" Ima mel(oria imediata+ que podemos destacar+ 5 o ate dime to ao clie te+ se;a pessoalme te+ por e3mail ou telefo e" L Fmero de fu cio <rios (o;e 8o supre ? dema da+ lo9o+ as ate de tes se des9astam em demasia e os clie tes 8o recebem ate dime to perso alizado devido ? escassez de tempo" Im ate dime to mais (uma izado+ certame te+ fideliza os a ti9os clie tes e atrai ovos e pote ciais clie tes+ tor a do a empresa mais competitiva+ sem falar que+ para um ate dime to mais i dividual e mais prG0imo se faz i dispe s<vel ? co trata8o de+ ao me os+ mais uma ate de te+ o que por sua vez cria ovos empre9os" Por fim+ visto que a mel(oria co t ua ;< 5 uma ferrame ta em uso pela I iodo to de Jacare+ a mel(oria o ate dime to seria parte da roti a da Kooperativa e somaria esforos de todos os e volvidos para co quist<3la" Poderamos co ferir resultados favor<veis e crescime to e0po e cial dos e9Gcios"

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'RINCO'IOS DA *UALIDADE %O%AL

O Due = Dual dadeP =er+ com os ol(os+ do clie te+ evitar criar e0pectativa ao que se sup@e ser ecessidade do clie te+ em quest8o" Cm muitos casos+ a e0i96 cia do mercado 5 t8o 9ra de que 5 prefervel perso alizar o produto+ ate de do ?s ecessidades de cada clie te i dividualme te4 foco do clie te" O Due = *ual dade %o!alP J dese volver a qualidade como po to ce tral de um processo+ 5 uma atividade movida por id5ia e a@es" Os 6. 'r nc$ os da *ual dade %o!al+ 6> %o!al sa! sAa"#o do cl en!eQ :> GerRnc a $ar! c $a! 5aQ 9> Desen5ol5 men!o de recursos humanosQ -> Cons!?nc a de $ro$Ms !osQ 8> A <usca $ela melhor a con!nuaQ ;> 'laneSarN eCecu!arN 5er A car e a!uar corre! 5amen!eQ 0> Delega"#o de $oderesQ /> D ssem na"#o da nAorma"#oQ 1> Garan! a da Dual dadeQ 6.> N#o ace !a"#o de erros.

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*UALIDADE E CUS%O DA N)O *UALIDADE

* vestir em qualidade 5 o mesmo que 9ere ciar custos para i spe8o e preve 8o para produzir com e0cel6 cia visa do total satisfa8o do clie te" C0emplos de i spe8o4 verifica8o de re9istros+ fiscaliza8o+ i spe8o de e trada e sada de materiais+ a <lise do faturame to+ revis8o dos pro;etos+ e trevistas de demiss@es+ auditorias i ter as" C0emplos de preve 8o4 trei ame tos+ avalia8o de for ecedores+ pla e;ame to de visitas+ pesquisa de mercado+ defi i8o de clie te+ pro9rama de i te9ra8o+ descri8o de fu @es e ma ute 8o preve tiva" Csses s8o al9u s dos custos o i vestime to da qualidade" =emos que os custos da e0ter as" Nal(as i ter as s8o custos 9erados pela m< qualidade a tes que o clie te reclame seu produto&servios" S8o casos como refu9o+ reprocessame to e retrabal(o" Nal(as e0ter as s8o os custos 9erados pela m< qualidade de produtos que c(e9am at5 o clie te+ que te de a ecessitar de substitui8o de produtos+ servios ou i forma@es e compe sa@es por perdas sofridas pelo clie te4 recall+ reposi8o de produtos devolvidos+ ate dime to a reclama@es+ multas+ pe alidades+ e tre outras" Cssas fal(as por 8o qualidade causam 9ra des perdas+ i clusive+ destrui8o da ima9em da empresa e credibilidade em bai0a" %ua to mais tempo passar para efetuar corre8o de erros de 8o qualidade+ maiores ser8o os custos para corri9i3los" 8o qualidade s8o muito superiores ? impla ta8o da qualidade como roti a de trabal(o+ e0istem dois tipos de 8o qualidade4 fal(as i ter as e

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'ROCESSO I3A%URO
O Due = $rocessoP J uma seqUe cia de passos realizados com o propGsito de co cluir al9o" O Due = $rocesso ma!uroP S8o processos improvisados por colaboradores e 9er6 cia" )8o 5 ri9orosame te se9uido e sua realiza8o 8o 5 co trolada+ depe de dos colaboradores que i iciaram suas atividades+ possui pouca ou e (uma vis8o de pro9resso e qualidade+ a fu cio alidade e a qualidade do produto podem ficar altame te comprometidas para que os prazos se;am cumpridos+ custo de ma ute 8o+ muito+ altos e qualidade difcil de prever"

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E%A'A 9
'ASSO 6
Le !ura dos ar! gos so<re os $rocessos de melhor a con! nua.

'ASSO :
En!re5 s!a so<re a <usca de melhor a con!nua da Dual dade.

'ASSO 9
A empresa Kooperativa Ldo tolG9ica de Jacare I iodo to3 utiliza o pro9rama MS e o processo de mel(oria co t ua" 'e do em vista que o MS 5 um pro9rama que visa estabelecer um ambie te de trabal(o a9rad<vel+ or9a izado e limpo+ al5m de promover os trabal(adores a co scie tiza8o+ discipli a e ate dime to a padr@es" J al9o basta te simples+ que pode trazer 9ra des resultados para uma or9a iza8o o que diz respeito ao e volvime to da fora de trabal(o e mel(oria do ambie te" A produtividade e a qualidade podem ser muito be eficiadas pela impla ta8o do MS" J< o pro9rama de mel(oria co ti ua 5 mais do que uma simples seqU6 cia de mel(orias impla tadas em um processo e tem um aspecto cultural muito forte+ al5m de ser caracterizada pela 6 fase o processo aume ta do a efici6 cia de todo o processo"

'ASSO S8o i Fmeras as empresas que atualme te possuem al9uma i iciativa li9ada ao MS" A variedade 5 e orme e co templa desde micro empresas at5 9i9a tes multi acio ais" Ls co ceitos do MS s8o co (ecidos (< v<rias d5cadas e v6m se do aplicados desde e t8o #muitas vezes mal aplicados/" L MS 5 o bom3se so que pode ser e si ado+ aperfeioado+ praticado para o crescime to (uma o e profissio al" Ko v5m se tor ar (<bito+ costume+ cultura" Ls propGsitos da metodolo9ia MS s8o de mel(orar a efici6 cia atrav5s da desti a8o adequada de materiais #separar o que 5 ecess<rio do des ecess<rio/+ or9a iza8o+ limpeza e ide tifica8o de materiais e espaos e a ma ute 8o e mel(oria do prGprio MS"

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%uais s8o os MS4 V Seiri4 Se so de utiliza8o" 2efere3se ? pr<tica de verificar todas as ferrame tas+

materiais+ etc" a <rea de trabal(o e ma ter some te os ite s esse ciais para o trabal(o que est< se do realizado" 'udo o mais 5 9uardado ou descartado" Cste processo co duz a uma dimi ui8o dos obst<culos ? produtividade do trabal(o" V Seito 4 Se so de orde a8o" C foca a ecessidade de um espao or9a izado" A or9a iza8o+ este se tido+ refere3se ? disposi8o das ferrame tas e equipame tos em uma ordem que permita o flu0o do trabal(o" Nerrame tas e equipame tos dever8o ser dei0ados os lu9ares o de ser8o posteriorme te usados" L processo deve ser feito de forma a elimi ar os movime tos des ecess<rios" V SeisW4 Se so de limpeza" Tesi9 a a ecessidade de ma ter o mais limpo possvel o espao de trabal(o" A limpeza+ as empresas ;apo esas+ 5 uma atividade di<ria" Ao fim de cada dia de trabal(o+ o ambie te 5 limpo e tudo 5 recolocado em seus lu9ares+ tor a do f<cil saber o que vai ao de+ e saber o de est< aquilo o que 5 esse cial" L foco deste procedime to 5 lembrar que a limpeza deve ser parte do trabal(o di<rio+ e 8o uma mera atividade ocasio al qua do os ob;etos est8o muito desorde ados" V Sei:etsu4 Se so de )ormaliza8o" Kriar ormas e sistem<ticas em que todos devem cumprir" 'udo deve ser devidame te docume tado" A 9est8o visual 5 fu dame tal para f<cil e te dime to de cada orma" V S(itsu:e4 Se so de autodiscipli a ou (<bito+ costume" 2efere3se ? ma ute 8o e revis8o dos padr@es" Ima vez que os > Ss a teriores te (am sido estabelecidos+ tra sformam3 se uma ova ma eira de trabal(ar+ 8o permiti do um re9resso ?s a ti9as pr<ticas" C treta to+ qua do sur9e uma ova mel(oria+ ou uma ova ferrame ta de trabal(o+ ou a decis8o de impla ta8o de pri cpios a teriores" L estabelecime to de um Pro9rama MS 5+ de fato+ o meio ideal para se estabelecer a cultura MS efetivame te a empresa" )8o 5 raro e co trar i iciativas MS que 8o deram certo por falta de estrutura8o do pro9rama" A falta de m5todo+ de estrutura e de defi i8o de padr@es co tribuem para o fracasso do pro9rama" Por outro lado+ o trei ame to+ a impleme ta8o dos MS acompa (ada de perto e a cria8o de meios de acompa (ame to e avalia8o parcial das impleme ta@es praticame te 9ara tem uma impleme ta8o de sucesso e uma muda a cultural co siste te" ovas pr<ticas+ pode ser aco sel(<vel a revis8o dos quatro

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Ima fal(a muito freque te que se e co tra as empresas 5 a m< i terpreta8o dos co ceitos do MS" 'alvez a frase mais dita de tro de um pro9rama MS tradicio al se;a4 Xum lu9ar para cada coisa+ cada coisa em seu lu9arX" Se9ui to esta diretiva+ os participa tes do pro9rama passam a ide tificar todas as XcoisasX e todos os Xlu9ares das coisasX" Cm 9eral 5 este mome to que aco tecem os e0cessos que co tribuem para que o pro9rama como um todo caia em descr5dito" C0emplos cl<ssicos s8o tomadas e i terruptores" Para que serve uma etiqueta colada em uma tomada dize do4 XtomadaXR )8o seria mel(or uma i forma8o mais Ftil como4 X110=XR A etiqueta Xi terruptoresX 8o seria mais Ftil a um palestra te se fosse substituda por Xfre teX+ XmeioX+ Xfu doX si aliza do qual bot8o co trola quais lOmpadasR K(amamos esta impleme ta8o racio al #e FtilY/ do MS de XMS ProdutivoX" Pri cipais 1e efcios do Pro9rama MS4 1" 7aior produtividade pela redu8o da perda de tempo procura do por ob;etos" SG ficam o ambie te os ob;etos ecess<rios e ao alca ce da m8o" 2" 2edu8o de despesas e mel(or aproveitame to de materiais" L acFmulo e0cessivo de materiais te de ? de9e era8o" 3" 7el(oria da qualidade de produtos e servios >" 7e os acide tes do trabal(o" M" 7aior satisfa8o das pessoas com o trabal(o" J< o Processo de 7el(oria Ko ti ua+ 8o e0iste mais dFvida para i 9u5m que a abertura dos mercados e a co sci6 cia da importO cia da preserva8o do meio ambie te e a se tra sformaram em competitividade para as or9a iza@es" Por outro lado+ as empresas redescobriram! um capital rele9ado para se9u do pla o por muitos a os4 as pessoas da empresa+ o seu maior capital" )a maioria das empresas seus colaboradores foram selecio ados+ co tratados+ trei ados e postos a trabal(ar sob3r9idos modelos ultrapassados" 'oda a e0peri6 cia acumulada as tarefas apre didas e 9erada as a teriores ou as posi@es a teriores ti (a servido muito pouco+ ;< que o uso do i telecto para desafiar as metas e paradi9mas i stalados 8o estava se do usado pelas pessoas dete toras das fu @es" Csquemas competitivos foram 9erados baseados+ pri cipalme te+ em performa ces i dividuais que ao i v5s de promover a coopera8o e mel(oria dos resultados 9erou des9astes e lutas! e tre i divduos e <reas+ em ome do estar faze do o mel(or!"

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Te tro deste pa orama sur9e uma 9ra de revolu8o trazida pela %ualidade e Produtividade" Clas mostraram para todos os 9ere tes do mu do todo o que se pode obter qua do se trabal(am ;u tos a solu8o de problemas comu s" %ua do os colaboradores focam ob;etivos comu s muda as ocorrem u ca a tes ati 9idos" a empresa e de tro deles mesmos" A combi a8o de mFltiplas i teli96 cias i dividuais e fu cio ais resulta a soma de resultados

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E%A'A 'ASSO 6
6. A em$resa u! l ,a ou conhece as normas de Dual dade ISOP 2esposta4 Sim+ a empresa 5 uma or9a iza8o que possui a certifica8o da *SL ,001 e+ rece teme te+ re ovou sua certifica8o" :. A organ ,a"#o Aornece !re namen!os e consc en! ,a"#o $ara a! ng r as com$e!Rnc as necessJr asP 2esposta4 Sim+ oferece i Fmeros trei ame tos de tro e fora da u idade" 9. Como = a nAraes!ru!ura des!a organ ,a"#o Kes$a"o de !ra<alhoN eDu $amen!os de $rocessoN ser5 "os de a$o oLP 2esposta4 L pr5dio da I iodo to 5 de peque o porte+ com poucos fu cio <rios+ e t8o seu espao satisfaz as ecessidades dos colaboradores+ por outro lado a recep8o 5 um local mel(or+ ilumi ado+ ve tilado e com o maior espao da u idade" -. O am< en!e de !ra<alho = adeDuadoP 2esposta4 Sim+ 5 adequado para todos os clie tes e colaboradores" 8. *ua s s#o os o<Se! 5os da Dual dade reAeren!es aos reDu s !os dos $rodu!osP 2esposta4 )a I iodo to o ob;etivo 5 a e0cel6 cia a presta8o de servio odo tolG9ica" ;. *ua s s#o os m=!odos u! l ,ados $ara o mon !oramen!o da sa! sAa"#o do cl en!eP 2esposta4 A auditoria t5c ica" 0. S#o real ,adas aud !or as n!ernas eN n!er5alos $laneSados $ara de!erm nar se o s s!ema de ges!#o da Dual dade es!a conAorme as d s$os "Bes $laneSadasP

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2esposta4 Sim+ a tes de aco tecer ?s auditorias i ter as os prGprios colaboradores fazem a auditoria i ter a"

/. Como = Ae !o o mon !oramen!o e a med "#o dos $rocessosP 2esposta4 Atrav5s de i dicadores padr@es de qualidade por setor" 1. Como = Ae !o o con!role de $rodu!os Due n#o es!eSam conAorme reDu s !os da Dual dadeP 2esposta4 Atrav5s da auditoria t5c ica"

'ASSO :
As ormas *SL refere tes ao ate dime to ao clie te e ? presta8o de servio s8o as que mel(or se e quadram ao perfil da I ido to+ pois+ os clie tes e os pote ciais clie tes movem e ma t5m a u idade em fu cio ame to e uma presta8o de servio com e0cel6 cia i terli9ada a um ate dime to satisfatGrio 5 ;ustame te o que fideliza os clie tes"

'ASSO 9
Ela<orar um $lano de m$lan!a"#o Krela!Mr o A nalL das normas da Dual dade $ara a em$resa escolh da. A I iodo to de Jacare+ rece teme te+ atualizou a sua certifica8o *SL atrav5s de uma mi uciosa a <lise de um auditor e0ter o que esteve a u idade com o i tuito de verificar a prese a ou aus6 cia de irre9ularidades" %ua do i 9ressei o quadro de fu cio <rios da I iodo to+ ela ;< usava ferrame tas da qualidade em sua roti a de trabal(o+ os pro9ramas utilizados+ at5 o mome to em que sa da cooperativa+ eram4 MS e mel(oria co t ua" Nicou evide te+ atrav5s da auditoria e0ter a+ que a ecessidade da I iodo to estava a acomoda8o i apropriada dos docume tos+ o arquivo precisava ser reestruturado+ as cai0as estavam empil(adas e dificultava a visualiza8o e retirada dos docume tos em casos de ecessidade" Ls po tos fortes da I iodo to est8o as freqUe tes reu i@es+ visa do atualizar seus colaboradores sobre a atual situa8o da cooperativa+ bem como+ a alisar os i dicadores+

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i dividualme te+ busca do mel(orias co t uas por setor e apGs a <lise co cluir mel(orias co t uas para o todo" Ls po tos fracos da I iodo to de Jacare est8o as acomoda@es do arquivo e a sele8o! e tre cole9as+ e0iste divis8o e tre profissio ais que co tribuem u icame te com cole9as que possuem maior afi idade+ o profissio alismo 5 dei0ado de lado o quesito divis8o de tarefas e o pater alismo por parte da 9er6 cia e coorde a8o tamb5m 5 al9o prese te" A oportu idade de mel(oria imediata que co si9o visualizar a I iodo to 5 a ree 9e (aria do arquivo de modo que facilite a retirada de docume tos e que o evite empil(ar cai0as e afi s" C0iste tamb5m a possibilidade de separar os docume tos de arquivo dos materiais de estoque #materiais de escritGrio/+ que podem ser alocados em arm<rios distribudos por setor" 7i (a su9est8o+ qua to ? padro iza8o de processo e docume tos se reservam ao arquivo+ devido o 9ra de volume de pap5is posso 9ara tir que cai0as de arquivo s8o i apropriadas para o aco dicio ame to e que+ ao i v5s delas+ pode3se utilizar+ com muito mais sucesso a atividade de arquivo+ as pastas para arquivo suspe so+ os docume tos ficaram mel(or ide tific<veis e or9a izados e a localiza8o seria imediata" %ua to ? impla ta8o da qualidade total su9iro que o foco da I iodo to co ti ue se do seus clie tes+ mas que a co quista e a ma ute 8o das fideliza@es se;am (abituais" =isto que a I iodo to ;< utiliza ferrame tas de qualidade em sua roti a de trabal(o o que resta fazer 5 ma t63la atualizada+ i clui do os ava os a teriores aos a;ustes que se fazem ecess<rios para adequa8o da realidade prese te+ e0emplo4 o MS deve ser tra sformado e aplicado como 10S+ compleme ta do as mel(orias que o MS ;< trou0e" A qualidade total admi istrar tal 8o 5 ecessariame te uma muda a profu da a ma eira de e9Gcio+ mas sim uma muda a profu da a ma eira como as coisas

aco tecem+ temos o e0emplo do arquivo ovame te4 o local do arquivo pode ser o mesmo+ as prateleiras e as cai0as 5 que ser8o substitudas por arm<rios e pastas suspe sas" Tei0a do claro que+ a impla ta8o do pro9rama de mel(oria su9erido para a I iodo to+ ada mais 5 que a atualiza8o do modelo utilizado at5 o mome to" Justificamos ossa su9est8o pe sa do a facilidade de aplica8o a roti a da cooperativa e a e0pa s8o e ado8o de mel(orias em outras <reas da or9a iza8o ati 9i do uma respo sabilidade social si9 ificativa tor a do3a visvel" Cm rela8o ? *SL+ su9erimos que amplie espao a 9est8o da I iodo to para a i ser8o de mais uma *SL+ que compleme te e mel(ore a *SL ,001+ a *SL su9erida 5 a 10002 que trata da satisfa8o do clie te+ o motivo para a utiliza8o desta *SL 5 que o custo para uma

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empresa co quistar ovos clie tes 5 de tr6s a quatro vezes maiores do que ma ter os clie tes e0iste tes+ sem falar que perder clie te afeta e9ativame te a ima9em da or9a iza8o" Koloco3me ? disposi8o da I iodo to para colocar essa tarefa em pr<tica+ ;< estive em seu quadro de fu cio <rios+ co (eo suas ecessidades+ te (o e0peri6 cia em ree 9e (aria de arquivo+ trabal(ei mais de um a o um pro;eto de ree 9e (aria de um arquivo de 9ra de porte e o resultado foi basta te satisfatGrio qua do fi alizado" L valor atribudo a essa presta8o de co sultoria fica em tor o de 2Z 3,00+ 00 e esse i vestime to aume tar< e0po e cialme te os lucros e facilitar< basta te ? roti a de trabal(o da I iodo to"

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FA4RICAT)O CLASSE UNI&ERSAL KFCUL

Tura te basta te tempo as or9a iza@es avaliaram seu dese volvime to baseados some te os re9istros co t<beis+ co feri do um lucro cresce te" 2ic(ard J" Sc(o ber9er 5 um co sultor re omado dos Cstados I idos e i clui em suas co sultorias a divul9a8o das t5c icas ;apo esas de qualidade e efici6 cia a fabrica8o" Se9u do Sc(o ber9er+ 1,,-4 a muda a de estrat59ia 5 um resultado de todos os 1A pri cpios" Ls e0ecutivos se iores 8o devem ser os F icos propriet<rios da estrat59ia" A obte 8o passo a passo de po tua@es mais altas em cada pri cpio tra sfere poderes estrat59icos ? or9a iza8o e a todos os e volvidos" Csse 5 o desafio defi itivo" L NKI ma t5m foco o modelo orie tal+ se do uma ferrame ta para alca ar a produ8o e 0uta+ e fatiza a elimi a8o do desperdcio+ com resultados i sta tO eos e perceptveis com bai0o custo e e volvime to de todos os profissio ais de produ8o" L Pri cpio do NKI que se aplica ? I iodo to 5 o apoio aos departame tos au0iliares4 2eduz pote cialme te as ecessidades de co trata8o de co sultoriasS Csses departame tos devem ter ate 8o redobrada e pro0imidade dos setores o de o dice de problemas 5 maior+ o caso da I iodo to 5 esse cial que acompa (e o ate dime to e o arquivame to" )8o devem trabal(ar i dividualme te e isolados" Tevem acompa (ar a u idade de perto e ser acessveis" A simplicidade o processo 5 o ideal da NKI" %ua to mel(or for o apoio+ me os pessoas precisaram dese volver uma mesma fu 8oS 7aior participa8o dos colaboradores as decis@esS Sem falar que um bom trabal(o+ mi imiza erros e resulta em clie tes satisfeitos" Kom maior parcela de mercado atrada pelo servio+ temos maior valor a9re9ado"

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ISO 96... GES%)O DE RISCOS

A *SL 31000 asceu da ecessidade de padro iza8o das termi olo9ias e co ceitos usuais em 9est8o de risco e embora 8o te (a a fi alidade de certifica8o traz co si9o o adve to da competitividade das or9a iza@es que a adotarem" A *SL 31000 pode ser utilizada por qualquer or9a iza8o i depe de te da sua atividade+ at5 porque 8o 5 especifica para um tipo de i dFstria e&ou setor" Ls pri cpios e diretrizes da *SL 31000 podem ser aplicados o dese volvime to de uma or9a iza8o e em i Fmeras atividades assim como as estrat59ias+ decis@es+ opera@es+ processos+ fu @es+ pro;etos+ produtos+ servios e ativos" 2isco 5 o efeito da i certeza os ob;etivos" A 9est8o de risco co trola os riscos de uma or9a iza8o" A estrutura da 9est8o de riscos s8o fu dame tos e esquemas para a co cep8o+ aperfeioame to+ mo itorame to+ a <lise crtica e mel(oria co t ua da 9est8o de riscos atrav5s de toda a or9a iza8o" A 9est8o de riscos au0ilia a tomada de decis8o para que faam escol(as co scie tes+ priorizarem a@es e visualizem alter ativas secu d<rias para uma mesma situa8o" J esse cial que ocorra uma boa comu ica8o e acesso a co sultas em todas as fases da 9est8o de risco" A or9a iza8o dever< dese volver uma comu ica8o eficie te que possibilite co sulta sempre que ecess<rio" Im bom meio de co sulta s8o os arquivos fsicos ou virtuais" Ls pla os de a8o para tratame to dos riscos que em 9eral+ podem ser4 1" 2" 3" >" M" A" -" 2edu8o da probabilidade de ocorrerS Cvitados+ 8o realizar a atividadeS 2emo8o da fo te de riscoS Aume tados+ qua do eles forem uma oportu idade #risco positivo/S Kompartil(ados com terceiros #se9uros+ por e0emplo/S 2edu8o da co seqU6 ciaS 2etidos por uma decis8o bem co scie te e embasada"

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O *UE U ES%RA%UGIA ORGANIVACIONAL E *UAL SUA I3'OR%WNCIAP

Cm um mercado cada vez mais competitivo+ a busca por preos bai0os i te9rados a qualidade+ tem i duzido i Fmeras or9a iza@es a modificarem suas estruturas e processos para sobreviverem o mercado+ visa do satisfazer as ecessidades dos clie tes que est8o cada vez mais i formados e e0i9e tes" J ot<vel que as empresas peque as 8o sobrevivam por muito tempo+ ;< que as empresas de 9ra de porte est8o se dese volve do e aperfeioa do va ta9e s competitivas co ti uame te" Ko sidera do a realidade competitiva 5 esse cial que as empresas elaborem seu pla e;ame to estrat59ico de ma eira abra 9e te e suste t<vel que por sua vez resultar< a cria8o de difere ciais para or9a iza8o+ para que sobrevivam o mercado+ lucra do e satisfaze do seus clie tes" L pla e;ame to estrat59ico 5 um processo 9ere cial o de se delimita um cami (o a percorrer #evide te que muda as de pla os perti e tes tamb5m co tribuem para o sucesso de um pla e;ame to/+ ob;etiva do alca ar bo s resultados" Ls respo s<veis pela formula8o+ e0ecu8o e co trole da estrat59ia 9eralme te se e co tram a alta dire8o da empresa e s8o profissio ais altame te qualificados e e0tremame te e0perie tes" A lidera a participativa 5 um fator determi a te para que a estrat59ia se;a aplicada aos tr6s veis or9a izacio ais4 operacio al+ t<tico e estrat59ico" Por fim+ co clu3se que ta to uma admi istra8o compete te como um pla e;ame to estrat59ico coere te 5 crucial para a asce s8o das or9a iza@es que visam evoluir e alca ar a lidera a de mercado. ovas capacidades e

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REFERXNCIAS
QA2=*)+ Tavid A" Gerenc ando a Dual dade4 a vis8o estrat59ica e competitiva" 2io de Ja eiro4 %ualit$mar:+ 2002S Ls $ Au9usto Ju ior" & s#o es!ra!=g ca da Dual dade" Kuritiba+ 200,S SK[L)1C2QC2+ 2ic(ard J" Nabrica8o Klasse I iversal A PrG0ima T5cada4 Aperfeioame to dos Processos Produtivos para Kompetir o S5culo \\*" S8o Paulo Nutura 1,,-S Tispo vel em4 (ttp4&&DDD"i foescola"com&admi istracao]&defi icoes3de3qualidade&" Acesso em 0. de setembro de 2013S Tispo vel em4 (ttp4&&DDD"admi istradores"com"br&arti9os&tec olo9ia&o3processo3de3

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