OBJETIVO GENERAL:

Entender la importancia que tiene para una organizacin, y para las personas que trabajan en ella, la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. OBJETIVOS ESPECFICOS:
Homologar los conceptos bsicos relativos a la calidad.

Analizar el papel de la normalizacin como soporte de la calidad y los beneficios que ella aporta a la organizacin.
Conocer la historia, evolucin y estructura de la normas ISO 9000.

Grado en que un conjunto

de caractersticas

inherentes cumple con

unos requisitos ISO 9000:2005

Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria

ISO 9000:2005

EXPLICITAS (OBLIGATORIAS) IMPLICITAS

Especificaciones tcnicas Normas nacionales o internacionales

Trminos de referencia

Estticas Sociales Culturales Sensoriales

EL CLIENTE Una necesidad Aptitud de uso Satisfaccin de especificaciones Satisfaccin de expectativas

EL PROVEEDOR Definicin
Especificacin

Conformidad

Producto

 Apariencia
Adaptabilidad

Diseo, color, acabado

Adaptacin a lugares, personas, ambiente y equipos Normal, extraordinario Tiempo medio entre fallas vida til Facilidad de reparacin Personal, ambiental

Desempeo
Confiabilidad Mantenibilidad Seguridad

Aparicin en 1987

Negocios a nivel mundial

S.G.C

950.000 Organizaciones en el Mundo Ms de 5000 en Colombia (1974 por el ICONTEC)

Gestin total Gestin Mejoramiento Aseguramiento Control

Garantizar confianza (ISO 9001/94) Organizacin Cliente Sociedad (ISO 9004/00)

Organizacin Planificacin Mejoramiento Incremento Aseguramiento (ISO de 9001/08) eficiencia y eficacia

Inspeccin
Producto

Ciclo del producto

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actan entre s, para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Gestin de la Calidad Poltica Objetivos Planificacin Control Aseguramiento Mejora

Es la materializacin del conocimiento, por su estrategia de documentar las experiencias y argumentos profesionales para que no queden en manos de unos pocos, permitiendo la

conservacin del conocimiento y su divulgacin

e implementacin de forma repetitiva. Es tambin considerada un ndice del nivel

tecnolgico que posee una organizacin, y que

le brinda oportunidades de competencia nacional e internacional.

Internacional. Regional / Subregional.

Nacional. Asociacin. Empresa.

 Unificar el lenguaje tcnico. Proporcionar datos tcnicos indispensables para las estrategias industriales y comerciales entre productores y consumidores. Lograr beneficios ptimos de conjunto. Orientar esfuerzos hacia la simplificacin.

Materializacin del Conocimiento

 Mejora la comunicacin interna y externa. Planeacin racional de la produccin y el talento humano.

Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.

Disminucin de litigios. Reduccin de costos y desperdicios.

Aumento de la productividad y la calidad.

 Simplificacin.

Unificacin.
Especificacin.

ISO : ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIN

Es una asociacin mundial de organismos de normalizacin que congrega alrededor de 150 pases. Su misin es

promover en el mundo el desarrollo de la normalizacin y sus

actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y mercancas y desarrollar econmico. la cooperacin a nivel intelectual, cientfico, tecnolgico y

Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos, directrices y modelos para la implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad. SU APLICACIN ES VOLUNTARIA

Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los criterios en las metodologas de produccin de las organizaciones proveedoras de productos y/o servicios.

Brindar Mayor participacin en el mercado Desarrollar una eficiente y efectiva comunicacin interna. Reducir auditoras de calidad. Lograr mayor eficiencia operacional.

 Organizacin enfocada al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos

Gestin basada en sistemas

Mejora continua Toma de decisiones basada en hechos Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

 Certificacin mundial (Reconocimiento). Mejor comprensin y entendimiento como una plataforma hacia la administracin total de la calidad. Eliminacin de desperdicios y duplicidades. Mejoramiento de la disciplina bsica del negocio y los procesos de trabajo.

 Reconocimiento gerencial de la importancia del proceso Habilidades de los Lderes ISO:

Entusiasmo-Participacin-Efectividad-CapacitacinCompromiso Esfuerzo de trabajo en equipo

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000/2005

REQUISITOS ISO 9001/2008

APOYO 10005 19011 10006 10012 10007 10013 10014 10015 10017

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO ISO 9004/2000

ISO10005 ISO10006 ISO10007 ISO 19011

PLANES DE CALIDAD LA CALIDAD DE ADMINISTRACIN DE PROYECTOS ADMINISTRACIN DE LA CONFIGURACIN DIRECTRICES PARA LA AUDITORA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL

ISO10012
ISO10013 ISO10014 ISO10015 ISO10017

REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIN

(ASEGURAMIENTO METROLGICO) ELABORACIN DE MANUALES DE CALIDAD EFECTOS ECONMICOS DE LA ADMINISTRACIN TOTAL

DE LA CALIDAD
GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA FORMACIN ORIENTACIN SOBRE LAS TCNICAS ESTADISTICAS

PARA LA NORMA ISO 9001:2000

 Diagnstico

Capacitacin
Documentacin Implementacin

Verificacin

 ANLISIS ESTRATGICO

DEBILIDADES
OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS

ANLISIS OPERACIONAL

LA EMPRESA VS. ISO 9001

GERENCIA

REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

PERSONAL OPERATIVO DEL PROYECTO

LIDER 1

LIDER 2

LIDER 3

LIDER 4

LIDER 5

 Creatividad Expresin oral Expresin escrita Trabajo en equipo Confiabilidad Conocimiento ISO 9000

 Sensibilizacin ISO 9000. Fundamentacin Planificacin de la Calidad Herramientas de Mejoramiento y

Anlisis de Datos
Enfoque al Cliente Enfoque por procesos

Metrologa
Normalizacin y Documentacin Auditorias internas de calidad

 Procedimientos e instructivos

Registros
Datos Manual de calidad Documentos de origen externo

BENEFICIOS
Conocimiento de los procesos Reduccin de costos de no calidad Mejora imagen ante el mercado Preservacin del know how Reproducibilidad y Repetitividad Mejora continua

BARRERAS
Resistencia al cambio Ruptura de relaciones Complacencia con el Status Quo Miedo al fracaso Amenazas a centros de poder No se me ocurri a mi

 Auditoras internas Auditoras de segunda parte Preauditora Auditora de Certificacin

AUDITORAS
CAPACITACIN

PERSONAL
ASESORA
RECURSOS FSICOS

Costos preventivos

Costos de evaluacin
Costos de fallas internas Costos de fallas externas

 Planeacin e ingeniera para la calidad

Diseo de productos y
procesos Revisin de los nuevos productos Control de procesos Supervisin Entrenamiento Obtencin y anlisis de los datos de calidad

Inspeccin y pruebas del

material entrante
Inspeccin y pruebas del producto Material y servicios consumidos Conservacin de la precisin del equipo de pruebas

Desperdicio

Reproceso o reelaboracin
Reinspeccin Anlisis de fallas Tiempo muerto Perdidas en produccin Venta a menor precio

Ajuste por reclamaciones Devolucin de productos

Cargos por garanta

Responsabilidad legal Costos indirectos

Confianza

del cliente

Reduccin de costos

Mayor posicionamiento en el mercado

Mejoramiento interno de los procesos

Prxima a ISO 14001:1996

Planear

Hacer Verificar

Actuar

ISO 9000:2005 ISO 9001:2008

Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos Sistemas de Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeo. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental

ISO 9004:2000

ISO 19011:2002

 Organizacin enfocada al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Gestin basada en sistemas Mejora continua Toma de decisiones basada en hechos Relacin mutuamente beneficiosa con el Proveedor

PRODUCTO CONFORME

CLIENTE SATISFECHO

ISO9001/94

ISO9002/94

ISO9001/08

C A P I T U L O 7

ISO9003/94

ISO 9000 VERSIN 2005

ISO 9001 VERSIN 2008

PROVEEDOR

ORGANIZACIN

CLIENTE

Identificacin
Secuencia e interaccin

PROCESOS
Acciones para el logro de lo planificado y la mejora

Criterios y mtodos para asegurar eficacia

Recursos e Informacin
Medicin, seguimiento y anlisis

4.2.1 Generalidades

a. Poltica de calidad b. Objetivos de calidad c. Manual de calidad d. Procedimientos requeridos por la norma e. Procedimientos necesarios para la organizacin f. Registros requeridos por la norma

PROCESOS Identificacin Secuencia Interaccin

TAMAO Y TIPO

COMPLEJIDAD

COMPETENCIA DEL PERSONAL

DOCUMENTACIN

El manual de calidad no tiene formato determinado

Es conveniente que identifique las funciones gerenciales, cubra brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de calidad seleccionado.
4.2 (5)

Procedimiento Documentado para controlar:

Aprobacin, revisin y actualizacin

Identificacin de cambios y estado vigente

Disponibilidad

Documentos obsoletos

Documentos de origen externo y distribucin

Legibilidad

Clientes, Alta gerencia Responsable

MANUAL DE CALIDAD

Deber hacer? Como hacer?

Responsables

PROCEDIMIENTOS

Saber hacer? Operadores

INSTRUCCIONES

FORMATOS, INFORMES, NORMAS...

Aquel en el cual su distribucin y su actualizacin estn reguladas

Es aquel del que no hay necesidad de informar a su poseedor en el momento de una actualizacin.

 Escritura clara y legible Codificado Fecha de emisin Hojas numeradas

Firmas del o los responsables

Leyenda documento controlado Nmero de revisin o versin

ENTREGA DEL DOCUMENTO EN LOS SITIOS NECESARIOS

PARA SU APLICACIN

RECOLECCIN DE LOS DOCUMENTOS CONTROLADOS QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD

Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso que se encuentra en un medio de soporte como:

Papel
Disco magntico, ptico o electrnico Fotografa o muestra maestra O una combinacin de stos

ES UN DOCUMENTO QUE EN ESENCIA, RESPONDE A:

Cmo se hace el trabajo?

ENCABEZADO

CUERPO

PIE DE PAGINA

 Logo de la empresa
Ttulo

Cdigo
Paginacin

Fecha de emisin
Versin

 Objetivo
Alcance Definiciones Responsables Procedimiento

Registros
Documentos de referencia

Anexos

1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles 3. Emplear grficos y

diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros documentos 5. Utilizar modelos cuando sea apropiado 6. Aprovechar la documentacin existente

1. Subestimar el compromiso de la gerencia 2. El manual interminable 3. Asignar equivocadamente la

responsabilidad del proyecto

4. Permitir que la participacin genere un caos

5. Copiar impunemente lo que han hecho otras empresas

6. Sucumbir la calidad ante la ficcin

7. Exagerar el volumen de la documentacin. 8. Los circuitos de aprobacin 9. Dejar todo en manos de un asesor

Procedimiento Documentado para controlar:

Identificacin

Legibilidad

Recuperacin

Disposicin Proteccin

Almacenamiento

Tiempo de retencin

Registro:
o

Documento
de

que

proporciona resultados conseguidos evidencia actividades

efectuadas (ISO 9000:2005)

Registros controlados

Registros no controlados

Todos los registros que se definan en los requisitos de la norma y en los procedimientos documentados.

Caractersticas a controlar Identificacin: Nombre del formato y cdigo.

Legibilidad: Caracterstica que garantiza la lectura inequvoca de la informacin.

Caractersticas a controlar
Almacenamiento: Lugar de almacenamiento o conservacin del registro

Proteccin: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los registros.

Caractersticas a controlar
Recuperacin: Medidas
establecidas para acceder con facilidad a los registros de calidad. Forma de Archivo.

Acceso: Funcionarios autorizados

Clasificacin: Modo especifico de catalogar los registros Ejemplo: Por clase de documento Por departamento Por trabajo o proyecto Por requisito de la norma Por equipo Por proveedor

Indexar: Orden que se les da a los registro despus de ser clasificados

Ejemplo:

Por orden cronolgico

(fecha y hora) Por orden alfabtico Por orden numrico Por orden alfanumrico

Caractersticas a controlar

Disposicin: Accin por tomar cuando se ha cumplido el tiempo de conservacin establecido para los registros de calidad.

Compromiso

Enfoque hacia el cliente

Poltica de Calidad

Planificacin

Responsabilidad

Revisin por la Direccin

A los elementos bsicos de la planeacin estratgica se les incorpora el parmetro

CALIDAD

 Poltica de calidad

Objetivos de calidad
Costos de la calidad Investigacin de mercados para la calidad

 Cul es nuestro segmento de clientes?

La planificacin de la calidad es interna o externa?

Nuestros productos son

estandarizados?

Debemos incluir los

proveedores? Importa a nuestros clientes el servicio asociado?

Precio alto-calidad alta

Precio bajo-calidad baja

Es la declaracin escrita del compromiso de la alta direccin con la

calidad.

La Poltica de calidad debe estar alineada con

La Misin y la Visin de la empresa

Metas especficas, alcanzables, definidas y cuantificables que sirven de base para la planificacin y hacia los cuales debe dirigirse la accin.

Objetivos de control. Objetivos de mejora.

Todos los funcionarios de las reas involucradas.

PLANES DE ACCIN

Entender las Necesidades del Cliente

Satisfacer al Cliente

Agregar Valor al Cliente

5.6.2. Informacin de entrada para la revisin b) Retroalimentacin de los clientes.

5.6.3. Resultados de la revisin

b) Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.

6.1. Suministro de recursos

b) Aumentar la satisfaccin del cliente.

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.

Entrega Posventa Producto Legales Reglamentarios

Antes de comprometerse a proporcionar el producto

Retroalimentacin del Cliente

7.2.3 Comunicacin con los clientes.

7.5.4

Bienes del cliente.

8.2.1 8.4

Satisfaccin del cliente. Anlisis de datos a) La satisfaccin del cliente.

5.6.2 Informacin de entrada para la revisin

a. Los resultados de auditoras b. La retroalimentacin de los clientes

c. El desempeo de procesos y
conformidad de producto d. La situacin de acciones correctivas y preventivas e. Las acciones de seguimiento de revisiones anteriores f. Los cambios planificados g. Las recomendaciones para la mejora

5.6.3 Resultado de la revisin a. Mejora de la eficacia del SGC y procesos b. Mejora del producto c. Necesidad de recursos

6.2.2. HUMANOS
Equipos hardware Software

6.3.

INFRAESTRUCTURA

Edificios 6.4.
AMBIENTE DE TRABAJO

Servicios de Apoyo

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

Registros

Objetivos de calidad

Procesos

Validacin, aceptacin Verificacin Recursos

Documentacin

7.2.1

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Definir de acuerdo con: El producto solicitado (disponibilidad, entrega y

posventa)
Requisitos necesarios para la utilizacin

Obligaciones legales y
reglamentarias Otros

7.2.2

Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Antes de un compromiso

Definicin de requisitos

Diferencias resueltas Capacidad de cumplir Deben quedar registros de la revisin

Pedidos, contratos, quejas y reclamos

Entradas
Revisin Verificacin Validacin Cambios

Resultados

Proceso de compras (Proveedores)

Informacin de las compras

Verificacin de los productos comprados

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservacin del producto

SALIDA PROCESO ENTRADA

Resultado no medible

Deficiencias visibles en el uso

UNICA REGISTRO

LOTE

IDENTIFICACIN

MANIPULACIN EMBALAJE Y PROTECCIN

ALMACENAMIENTO ENTREGA

CERTEZA EN LA MEDICIN

PLANEAR

MEDIR

MEJORAR

CORREGIR

Qu se va a medir? Con qu se va a medir?

Quin lo va a medir?

Cmo se va a medir?

Dnde se va a medir?
Dnde se va a registrar?

Cada cunto se va a medir?

Satisfaccin del cliente

Identificar
Registrar Nueva verificacin

Controlar

Corregir

Informacin que demuestra la eficacia del sistema y permite mejorarlo

8.5.1 Mejora Continua

Auditoras Objetivos Poltica Accin correctiva Accin preventiva Anlisis de Datos

Revisin por la direccin

8.5.2 Accion Correctiva

Investigacin de las causas

Evaluacin e implementacin de la accin

NO CONFORMIDAD
Revisin

Registro de resultados

8.5.3 Accion Preventiva

Investigacin de las causas NO CONFORMIDAD POTENCIAL Revisin

Evaluacin e implementacin de la accin

Registro de resultados