MARCO TEORICO

CONCEPTOS, PROCESOS Y ESTRATEGIAS EL TRBOL DE FIDELIZACIN Las experiencias vividas, los trabajos de anlisis y las implementaciones que se han hecho en los ltimos aos de planes y programas de fidelizacin, ha llevado concebir los esfuerzos de fidelizacin de los clientes de una empresa como un trbol formado, necesariamente, por cinco ptalos y un corazn. Es necesario explicar la idea del trbol de fidelizacin: Ese trbol usted no lo encontrar en ningn prado. Ese trbol no se integra al azar. Ese trbol debe ser hecho, paciente y esforzadamente. En la fidelizacin de clientes nada est sujeto al azar.

Todo responde a una estricta secuencia de causas y efectos

Grfico 1: Trbol Fidelizacin

INFORMACIN Como es lgico, nos estamos refiriendo a informacin sobre el cliente, Pero no slo la que se refiere a las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores o usuarios de los productos y servicios de la empresa, sino, adems, al establecimiento

de sistemas y procesos que permitan conocer, recopilar y sistematizar todos los aspectos, matices y detalles, de la relacin que mantiene el cliente con la empresa. Esto incluye herramientas como los sistemas informticos centrados en la gestin de la relacin con los clientes (Customer Relationship Management ) o CRM, la gestin de bases de datos (data warehouse, data mining, y similares), la caracterizacin de clientes, la gestin de los clientes clave (key account management ), la creacin y establecimiento de alertas y alarmas que permitan actuar proactivamente cuando un cliente est dando seales de que es proclive a abandonar la empresa como cliente. MARKETING INTERNO Como es bien sabido, una de las caractersticas de los servicios radica en la alta intervencin del factor humano en los proceso de elaboracin y entrega de los servicios. No existe sector de servicios en el que el personal de las empresas proveedoras no desempee un papel preponderante y crucial en la calidad de la prestacin (con excepcin del negocio de las mquinas auto-expendedoras). Lo anterior quiere decir que todo esfuerzo que se realice para mejorar la calidad del servicio y la fidelizacin de los clientes ser intil si no se sustenta en la participacin decidida y voluntaria de todo el personal de la empresa. Ahora bien, la nica manera de lograr esa participacin activa, decidida y voluntaria de todo el personal es mediante la implantacin y eficaz gestin del marketing interno. COMUNICACIN La fidelizacin se sustenta en una muy eficaz gestin de las comunicaciones empresa-clientes. Como es sabido y ha sido innumerables veces demostrado y comprobado, la fidelizacin implica crear una fuerte connotacin emocional con los clientes. La fidelizacin requiere ir ms all de la funcionalidad del producto o del servicio bsico y ms all de la calidad interna y externa de los servicios que presta la empresa. Es necesario, imprescindible, establecer vnculos emocionales con los clientes; es decir, los llamados costes de cambio emocionales. As, por ejemplo, podemos tomar como ilustrativas las notas de la empresa Atos Origin (extradas de una presentacin comercial pblica de sus servicios). EXPERIENCIA DEL CLIENTE De nada vale si en el momento en que se produce el encuentro cliente-empresa, la experiencia que vive el primero es ms frustrante que emocional-mente enriquecedora. Ese punto de encuentro es vital para la fidelizacin. No se trata de que el servicio sea entregado al cliente de forma correcta, sin errores, tcnicamente perfecto. Se trata de que la experiencia del cliente en todos sus tratos, contactos e

interrelaciones con la empresa sea memorable, digna de ser recordada con agrado y de ser contada con alegra a parientes, amigos, relacionados y colegas. De eso trata el marketing experiencial y sus herramientas: el blueprint o planos del servicio, el mapping o mapeo de la experiencia, la gestin de los encuentros, los momentos de la verdad. A veces, enriquecer la experiencia del cliente en el momento de la verdad es ms fcil de lo que podra parecer INCENTIVOS Y PRIVILEGIOS Finalmente, al cliente fiel debe reconocrsele su valor, recompensarle por su dedicacin a la empresa e, incluso, compartir con l parte de los beneficios que generan. Los negocios que hace con la organizacin. Los clientes fieles son una fuente importante de rentabilidad y beneficios para las empresas que logran consolidar una base de clientes debidamente fidelizados.

ESTRATEGIAS DE MARKETING Dependiendo de la estrategia de marketing que elija, las nuevas ventas aumentaran o no. Entonces, qu se puede hacer? Cul estrategia tiene que elegir?. Vamos entonces a mostrar algunas de las mejores estrategias de marketing que debemos de tener en cuenta. ESTRATEGIA #1. UTILICE TODAS LAS ESTRATEGIAS POSIBLES PARA ATRAER Y RETENER CLIENTES Si su arsenal de negocio contiene slo una manera de atraer clientes, tenga en cuenta que no va a ayudar mucho y puede cambiarse en cualquier momento. Utilice un montn de herramientas de marketing para aumentar las ventas. ESTRATEGIA #2. EDUCACIN DE MARKETING Educacin de Marketing (Formacin de Marketing) es una forma relativamente nueva de marketing. Su idea principal es ofrecer a sus clientes algo que ellos pueden aprender. Usted puede ofrecer un artculo acerca de los productos que vende, debe ser descriptivo o debe contener la solucin de sus problemas. De hecho, esta estrategia funciona bien por dos razones: 1. Ella aumenta la confianza en su marca o tienda. Cuando Usted ensea a sus clientes, Usted dales algn valor. A sus clientes les gustar el hecho de que Usted ofrece una solucin eficaz de sus problemas, mientras que otras tiendas estn tratando de vender ms cosas.

2. Es ms fcil de vender como la venta de sus productos o servicios puede ser combinada con el aprendizaje. Por ejemplo: si Usted vende un extractor de jugos, puede escribir un artculo sobre la vida sana, la juventud y la belleza con jugos naturales. ESTRATEGIA #3. RENDIMIENTO MIDA SUS INDICADORES PRINCIPALES DE

No se olvide de seguir sus indicadores de rendimiento. Ellos son las cifras que muestran si su tienda es en verdad atractiva o no. Anteriormente ya hemos notado los indicadores que se necesita seguir. Los parmetros de su tienda permiten administrar sus ventas y no convertirlas en caos. ESTRATEGIA #4. UTILICE EL MODELO ADECUADO DE MARKETING El problema principal de mucha gente es que no obtiene los resultados concretos. Por ejemplo, ellos tienen pocas ventas. Las ventas pueden reducirse o detenerse si la competencia aumenta, o simplemente pueden quedarse atascadas si los administradores no quieren realizar un montn de trabajo. Por eso cambian sus mtodos muchas veces, dejan de usar uno u otro sin aplicacin adecuada, o no entienden cmo funcionan estos mtodos. Aqu hay una pequea lista de mtodos que se puede usar para su negocio. Venta cruzada Aumento de ventas. Regalos/bonos para clientes habituales. Bonos que aumentan el valor del producto - si es necesario aumentar los precios y la conversin. Contacto regular. Entrenar y ensear a sus vendedores y gerentes de ventas. Prueba de precios. Elementos interesantes (concursos, sorteos, seminarios, exmenes, encuestas, etc.) Cambio de publicidad segn el principio de marketing de respuesta directa. Uso de ttulos atractivos. Uso de ofertas irresistibles. Lmite de tiempo de ofertas. Simular las empresas exitosas. Uso de textos que venden. Uso de redes sociales. Colaboracin con empresas no competidoras.

ESTRATEGIA #5. UTILICE VENTAS DE DOS PASOS Venta directa de sus productos es muy difcil y costosa. Si Usted trata de usar el mtodo de ventas de dos pasos, sin duda notar la diferencia. Con esta tcnica podr cambiar su marketing. Y no tendr que perseguir a los clientes, porque ellos van a perseguir a Usted queriendo comprar sus productos. Un ejemplo de su uso. Hay dos tiendas de informtica que tienen surtidos parecidos de productos. Se venden las mismas computadoras, notebooks, y los precios son casi los mismos. Los clientes, por supuesto, compran productos ms baratos Qu se puede hacer en este caso? Para aumentar las ventas y eliminar la competencia una de esas tiendas public un libro para los padres de estudiantes de secundarias: 101 Maneras de ayudar a su hijo a entrar en la universidad de sus sueos. La mayora de los mtodos implic el uso de una computadora con un acceso a Internet. Y al final del folleto se present una propuesta: Se puede visitar nuestra tienda todos los sbados con sus hijos para ver si las maneras 50-68 puedan ayudar. Internet y t con galletas gratis . Y todos los sbados ellos accidentalmente tenan descuentos buenos. Los propietarios de esta tienda construyeron un sistema de dos pasos para el procesamiento de clientes. El primer paso genera un flujo de clientes, y el segundo - el descuento permite vender ms. ESTRATEGIA #6. UTILICE PROPUESTA NICA DE VENTA Si Usted no tiene una propuesta nica de venta, sus clientes no podrn encontrar su negocio revisando cientos de ofertas cada da. La propuesta nica de venta debe responder a la pregunta: Por qu yo, su cliente potencial, tengo que elegir su negocio entre una serie de otras empresas?. ESTRATEGIA # 7. UTILICE VENTA CRUZADA La venta cruzada puede aumentar las ventas sin necesidad de atraer nuevos clientes y cambiar nada en sus productos. Eche un vistazo a la forma de venta cruzada de Amazon. Cuando Usted elige cualquier libro, se muestra de forma automtica otros libros que la gente compra con su libro elegido. Otro ejemplo clsico de la venta cruzada es McDonalds. Cuando Usted pide una hamburguesa y Coca-Cola, un vendedor amistoso le pide comprar papas fritas o un helado. Se trata de un sistema de ventas cuidadosamente calibrado que incluye elementos de venta cruzada. Con la tecnologa de venta cruzada Usted puede aumentar rpidamente las ventas, sin inversiones adicionales, sin necesidad de buscar nuevos clientes y casi sin esfuerzo.