Isabel Pereira

Psicloga Clnica

Tcnicas de Comunicao

1. PERCEPO E OBJECTIVID DE

1.1.

in!e"#"e!ao dos es!$mu%os

Face complexidade do mundo envolvente, somos diariamente confrontados com um conjunto de estmulos, que interpretamos e reagrupamos, simplificando assim a realidade observada e identificando-a com conceitos significativos para cada um de ns. A interpreta o dos estmulos ! efectuada atrav!s de um fenmeno que se designa por "ercep o e que acontece de uma forma natural, sem que dele ten#amos, muitas ve$es, consci%ncia. A maioria dos significados que atribumos aos estmulos que interpretamos s o adquiridos por aprendi$agem social. &Aquele que percepciona' aplica conceitos que reflectem as suas experi%ncias e emo(es, bem como a sua #erana socio-cultural. )abitualmente, procura-se uma coer%ncia lgica e uma ordem emocional na organi$a o das impress(es sobre o &outro'. *esta tarefa s o integrados, num +nico, elementos diversos, sendo as informa(es ponderadas e escalonadas segundo a sua import,ncia para o indivduo. -ma ve$ que a imagem que cada um de ns tem da realidade depende de factores como as experi%ncias e as caractersticas pessoais, a origem socio-cultural e o quadro de valores de refer%ncia, facilmente se compreende que o mesmo objecto seja percepcionado de forma diferente por pessoas diferentes. #e"ce#o #essoa% de#ende &undamen!a%men!e de !"'s &ac!o"es(

. sujeito que percepciona . sujeito / objecto percepcionado . contexto que acompan#a a percep o

1.).

s #"imei"as im#"ess*es

*um primeiro encontro com um sujeito, a observa o que dele fa$emos e a interpreta o dos estmulos que seleccionamos leva forma o de uma primeira impress o global.

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3sta primeira impress o raramente ! objectiva, na medida em que ! influenciada quer por factores fsicos e comportamentais da pessoa em quest o 9postura, express o, gestos, forma de vestir, etc.:, quer pela interpreta o pessoal e categori$a o efectuadas por cada um de ns. *esta formula o de impress(es, o decisivo ! a interpreta o de quem percepciona, o que explica a diferena de impress(es tidas por diferentes pessoas, apesar de partirem da percep o dos mesmos estmulos. 3ste factor interpreta o vai condicionar a comunica o e rela o interpessoais, muitas ve$es dificultando-as. ;e facto, quando pela primeira ve$ nos encontramos com algu!m tendemos a formular de imediato uma primeira impress o global, valori$ando as caractersticas dos outros que est o de acordo com o nosso quadro de valores e necessidades, correndo por isso o risco de despre$ar outras caractersticas e efectuar categori$a(es incorrectas. A categori$a o encontra-se assim ligada a um sistema de valores, e fa$ com que as pessoas sejam agrupadas em determinados grupos classificativos, a partir dos ndices observados e do significado atribudo aos mesmos. ;aqui decorre a necessidade de estarmos atentos aos riscos resultantes do modo como percebemos as pessoas e as situa(es, e conscientes de todo o cuidado a colocar nas primeiras impress(es, a fim de que a objectividade n o seja distorcida. .s principais factores internos que contribuem para a dificuldade em ser objectivo s o1 4rajectria individual 9reac o a partir da experi%ncia pessoal adquirida: "rojec o 9atribuir aos outros caractersticas prprias:

<enerali$a o 9criar uma impress o global apenas a partir de uma caracterstica significativa:

3steretipos 9avaliar os outros com base em preconceitos:

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Isabel Pereira ). CO+,-IC O E RE. O I-TERPE//O . 5.8. . processo de comunica o

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=omunicar significa partil#ar, p>r em comum, trocar. . que se partil#a, no processo de comunica o, s o ideias, sentimentos e experi%ncias. Ao viver em sociedade, interagimos com outras pessoas comunicando com elas atrav!s da troca de informa(es diversas. *essa interac o, o comportamento dos sujeitos envolvidos ! influenciado pela partil#a de informa o. "ara que #aja comunica o algu!m tem que transmitir informa o que, por sua ve$, ! recebida e interpretada por outros. Assim sendo, na sua forma mais simples a comunica o pressup(e os seguintes elementos1 +ensa0em - Aquilo que se quer transmitir, p>r em comum Emisso" - Fonte de informa o. A pessoa que deseja comunicar algo Codi&icao 1 "rocesso pelo qual se transforma a mensagem adequadamente para que seja compreendida por quem a vai receber T"ansmisso - Ac o de emiss o da mensagem Cana% 1 0eio utili$ado para a transmiss o 9vo$, telefone, papel, etc.: Rece#o - Ac o de receber a mensagem Descodi&icao1 "rocesso pelo qual o receptor d? um significado mensagem transmitida pelo emissor, compreendendo-a Rece#!o" - @uem recebe a mensagem Re!o"no - Aesposta do receptor que ! comunicada ao emissor

A comunica o s ! completa quando a mensagem ! devidamente percebida pelo receptor, ou seja, quando ! efectuada nos dois sentidos 9bilateral:. Is!o #"essu#*e( @ue o emissor consiga exprimir exactamente o que deseja di$er @ue o receptor compreenda exactamente o que o emissor pretendia di$er-l#e e que o demonstre pelas suas reac(es. 0dulo 1 Atendimento e 2endas 3)4 5667/5686

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A import,ncia do retorno 9&feed-bacB': reside no facto de ser atrav!s deste elemento que o receptor poder? solicitar os esclarecimentos desejados, enquanto que o emissor poder?, atrav!s dele, controlar e avaliar a sua mensagem, de acordo com as caractersticas do receptor. ).). Ba""ei"as 2 comunicao . ideal da comunica o ! que a compreens o do receptor seja igual ao significado originalmente pretendido pelo emissor. 3sta meta !, no entanto, difcil de alcanar, porque o processo de comunica o n o se mant!m ntegro desde o comeo at! ao finalC numerosas interfer%ncias podem ir surgindo a nvel dos diferentes elementos e degradando o processo. 3stas interfer%ncias, con#ecidas como barreiras comunica o, podem impedir inteiramente uma comunica o, filtrar parte dela ou dar-l#e significado diferente. Alguns dos aspectos a ter em considera o, situam-se a nvel pessoal, do indivduo, e t%m a ver com as suas emo(es, valores e limita(es. Atendendo s nossas prprias limita(es, em qualquer processo de comunica o #? desde logo uma percentagem significativa de informa o que se perde1 &aquilo que eu quero di$er ! diferente daquilo que o outro ouve e, por sua ve$, do que ret!m'. 3squematicamente, temos1 D . que se quer di$er 9866E: D . que se di$ 9F6E: D . que o outro ouve 9G6E: D . que o outro compreende 9H6E: D . que o outro ret!m 9I6E: "or outro lado, o facto de emissor e receptor terem quadros de refer%ncia diferentes, fa$ com que #aja distor(es na informa o, uma ve$ que quem recebe a mensagem a avalia e interpreta segundo o seu prprio quadro de valores. Assim, ! fundamental que quem transmite receba informa o em retorno, para aferir da recep o e correcta compreens o da mensagem. .utro obst?culo comunica o ! a falta de um cdigo comum, de uma linguagem com significado semel#ante para ambas as partes, sendo que, a mesma palavra, pode ter significados diferentes para pessoas diferentes. Jurgem tamb!m, por ve$es, barreiras fsicas, a nvel do meio utili$ado para transmiss o da 3)4 5667/5686

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mensagem, nomeadamente atrav!s de barul#os &parasitas' 9por ex. ambientes ruidosos, sussurros, etc.:, que perturbam o percurso da mensagem, distorcendo a informa o. #"esen!am1se se0uidamen!e e3em#%os de a%0uns &ac!o"es 4ue #odem cons!i!ui" 5a""ei"as 2 comunicao(

. emissor domina mal o assunto ou tem uma prepara o inadequada 3gocentrismo do emissor =digo inadequado . receptor tem pouco interesse no assunto ;iferenas profissionais entre os comunicadores .s comunicadores partem de diferentes suposi(es -m dos comunicadores tem reac(es #ostis ou negativas para com o outro "ress o do tempo e do espao "reconceitos dos comunicadores em rela o um ao outro =ompeti o entre interlocutores Antecipa o da resposta 9n o saber ouvir:

4endo em conta o atr?s exposto, podemos facilmente verificar a complexidade que envolve o processo de comunica o, bem como os problemas que uma interpreta o menos correcta das mensagens que pretendemos transmitir poder? tra$er ao nosso relacionamento com os outros. Je alguns dos problemas levantados n o s o facilmente resol+veis, por n o dependerem inteiramente ou apenas de ns prprios, outros #? cujas consequ%ncias certamente poderamos, no nosso dia-a-dia, minorar, bastando para tal estar um pouco mais atentos ao comunicar, e escol#er as nossas atitudes de forma a facilitar a rela o interpessoal. 2ejamos pois algumas pistas que nos poder o ajudar a superar os obst?culos comunicacionais

"rocure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar 3xamine a verdadeira finalidade de cada comunica o Ao preparar a comunica o, quando necess?rio consulte os outros Ao comunicar, ten#a cuidado com o duplo sentido e com o conte+do b?sico da mensagem 4ransmita apenas informa o +til ao destinat?rio Acompan#e atentamente o processo de comunica o que se vai estabelecendo *a comunica o, ten#a em conta o presente e o futuro K indispens?vel que os seus actos corroborem a mensagem "rocure n o s ser compreendido mas tamb!m ser bom ouvinte e compreender

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Isabel Pereira ).6. 7o"mas comunicacionais 5.I.8. A comunica o n o verbal

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Ao comunicarmos com os outros utili$amos diversos meios de express o, quer no ,mbito da linguagem verbal 9oral: quer da linguagem n o verbal 9escrita, gestos, atitudes:. )abitualmente, a linguagem n o verbal facilita a express o verbal, apoiando-a. A maioria das pessoas escol#e cuidadosamente as palavras a utili$ar em cada situa o. * o tendo consci%ncia das mensagens reveladoras que o seu comportamento n o verbal emite, n o se preocupam com o seu controlo. =ontudo, as mensagens n o verbais transmitidas atrav!s da linguagem corporal 9ol#os, rosto, gestos, timbre e volume de vo$, etc.:, s o determinantes nas rela(es interpessoais, e se #ouver disson,ncia o resultado pode ser desastroso. Jendo dificilmente manipul?vel, e tendo um impacte imediato, este tipo de linguagem fornece aos interlocutores todo um con#ecimento acerca do nosso comportamento, atitudes e estado emocional, que vai influenciar a forma como v o interagir connosco. *este sentido, ! fundamental observar e perceber as reac(es n o-verbais, bem como controlar a comunica o n o-verbal prpria, se se pretende projectar uma determinada imagem e atitude. "odemos identificar os sinais n o verbais mais comuns na comunica o interpessoal como sendo1

3xpress o facial <estos e movimentos "ostura corporal 4om, ritmo e volume de vo$ Jil%ncio

Associados a estes sinais, ! possvel identificar alguns tipos de comportamento1

Afectividade atitudes de compreens o, proximidade, tom de vo$ calmo e volume baixo, sorrisos, gestos acol#edores =ontrolo / ;omnio tom de vo$ alto, ritmo r?pido, ignorar respostas, interromper, postura altiva, gestos en!rgicos )ostilidade postura agressiva, tom duro de vo$, gestos distantes Jubmiss o tom de vo$ suave, ol#os abatidos, gestos nervosos

J o ainda de referir, pela import,ncia que apresentam para a comunica o, a organi$a o e gest o do tempo e a gest o do espao interpessoal. 3m certas culturas, c#egar atrasado ! fortemente penali$ador, enquanto noutras ! perfeitamente tolerado e at! incentivado em determinadas situa(es. 0dulo 1 Atendimento e 2endas 3)4 5667/5686

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. espao fsico entre interlocutores assume tamb!m elevada import,ncia como forma comunicacional. "rovavelmente, todos pass?mos j? por situa(es de desconforto, em que algu!m que n o con#ecemos se aproxima em demasia para nos falar. A reac o imediata ! o afastamento, a marca o de dist,ncias, uma ve$ que sentimos que est o a invadir o nosso territrio pessoal. As dist,ncias interpessoais, semel#ana do que acontece com a gest o do tempo, variam consoante as culturas e o contexto. Jegundo 3dLard )all 9antroplogo norte-americano:, ! possvel definir cinco categorias de dist,ncias interpessoais no ocidente1 ;ist,ncia ntima1 56 a H6cm K a dist,ncia da confid%ncia, expressa na vontade de comunicar. @uando esta dist,ncia nos ! imposta 9ex.1 em &#oras de ponta' nos transportes p+blicos:, fugimos ao contacto visual com os outros. 3sta fronteira s ! voluntariamente ultrapassada em caso de carin#o ou agressividade. ;ist,ncia pessoal1 H6cm a 8,56m ;uas pessoas encontram-se, cumprimentam-se e conversam ;ist,ncia social1 8,56m a 5,M6m ;ist,ncia administrativa, caracteri$ada atendedor / cliente: pela comunica o verbal sem contacto fsico 9ex.1

;ist,ncia p+blica1 at! Fm 3xerccio de um papel social, com controle especfico da dist,ncia 9ex.1professor/aluno: ;ist,ncia p+blica alargada1 mais de Fm 3x.1 actor/p+blico, em espect?culos

5.I.5. A comunica o oral A comunica o oral face a face ! a pr?tica mais frequente do nosso dia-a-dia. ;ada a sua import,ncia, s o de considerar algumas recomenda(es que poder o facilitar a qualidade da rela o interpessoal. Assim, ! vantajoso1 saber transmitir, saber ouvir, saber questionar.

5.I.5.8. Jaber &transmitir' De entre as tcnicas de comunicao que facilitam o dilogo, podemos salientar: /inc"onia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicolgico atrav!s das suas atitudes, do seu ol#ar, das suas express(es

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Isabel Pereira Em#a!ia saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder compreender mel#or as suas atitudes

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Resi0ni&icao ajustar a mensagem ao interlocutor em quest o, para que este possa descodific?-la correctamente

Re&o"mu%ao repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o que ouviu foi precisamente o que o seu interlocutor pretendeu di$er.

"ara que a comunica o seja efica$ e consiga atingir os objectivos pretendidos, a informa o a transmitir deve ser1

Clara - adequada ao receptor, para uma correcta interpreta o Precisa - com o grau de precis o requerido em cada caso Oportuna - dada no momento certo Completa - dar a con#ecer todos os aspectos do problema Hierarquizada - por ordem de import,ncia Sinttica - permitir a obten o dos dados necess?rios ecessria - permitir a tomada de decis o 5.I.5.5. Jaber &ouvir'

* o obstante a pertin%ncia de qualquer um dos aspectos acima indicados, como facilitadores de uma comunica o completa e efica$, conforme j? referido a comunica o s !, efectivamente, estabelecida, quando o receptor &percebe'. 4odos os elementos envolvidos na recep o e descodifica o da mensagem est o intimamente relacionados com o #?bito e a capacidade de &ouvir'. 4odos gostamos de acreditar que os outros ouvem o que di$emos e que ouvimos o que os outros di$em, mas na pr?tica, ouvimos o que interpretamos e somos, frequentemente, maus ouvintes. As limita(es quanto ao #?bito e capacidade de ouvir justificam-se na medida em que, quem transmite, tem normalmente mais influ%ncia que quem escuta, sendo mais valori$ado. 0uitas confus(es seriam evitadas se o emissor, #abituado a gostar de se ouvir, centrasse a sua aten o no receptor e na mensagem, com o objectivo de partil#ar adequadamente aquilo que tem para transmitir. -m bom ouvinte ! uma pessoa segura, cooperante, que sabe focali$ar a sua aten o na mensagem, sem necessitar de sobressair face ao interlocutor. Pa"a se" um 5om ou8in!e de8e"9(

3star no local 9aqui e agora / resistir a divaga(es: "restar aten o a quem fala e ao que ! dito .uvir at! ao fim o que o interlocutor tem para di$er 3)4 5667/5686

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-tili$ar a reformula o 3xaminar e analisar aquilo que ouve =onfirmar o que ouve com frases como &Je bem percebi, di$ia que...' 3ncorajar o interlocutor com o sorriso, o ol#ar, a postura,... 3liminar ju$os imediatos 5.I.5.I. Jaber &questionar'

;e entre as t!cnicas de comunica o que facilitam o di?logo, podemos sem d+vida salientar &a arte de perguntar'. ;a forma como a pergunta ! elaborada depende, em grande parte, a resposta obtida. A pessoa que fa$ as perguntas domina o di?logo. Assim, as perguntas podem ser utili$adas para1

levar o interlocutor a descontrair-se ou a concentrar-se extrair opini(es, con#ecimentos, experi%ncias, informa(es explicar e enfati$ar afirma(es manter a discuss o relevante c#amar a aten o para distin(es e semel#anas reintrodu$ir / encorajar um ponto que ten#a passado despercebido exercer disciplina controlar a emotividade

*o caso de pretendermos estimular a participa o do interlocutor, permitindo-l#e liberdade de express o, devemos utili$ar perguntas abertas1

"orqu%N =omoN . qu%N

=aso o objectivo seja obter informa(es concretas, sinteti$ar ou esclarecer ideias, ou controlar um interlocutor falador, dever o utili$ar-se perguntas fec#adas1

@uemN .ndeN @uandoN

;o atr?s exposto, podemos concluir que ! sobretudo a forma como nos comportamos que dita a forma como os outros se comportam connosco. "ara que a comunica o e a rela o interpessoal sejam adequadas e permitam obter os resultados pretendidos, ! pois fundamental possuir e treinar compet%ncias comunicacionais. ;a aplica o dos con#ecimentos sobre a forma mais adequada de actuarmos depender? o sucesso ou insucesso do nosso desempen#o. 0dulo 1 Atendimento e 2endas 3)4 5667/5686

Isabel Pereira Assim, devemos ter sempre presentes os1

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;3O 0A*;A03*4.J ;A P.A =.0-*Q=ARS. 8. * o julgar?s nem avaliar?s, antes compreender?s 5. * o inferir?s pensamentos, factos ou ideias para al!m do que foi declarado I. * o atribuir?s ao teu interlocutor os teus prprios pensamentos ou ideias M. * o permitir?s que o teu pensamento se disperse H. * o fec#ar?s a tua mente aos outros G. * o permitir?s que o teu cora o comande a tua mente T. * o interpretar?s palavras ou frases, sen o como elas foram interpretadas pelo interlocutor F. * o te enfatuar?s com o som da tua prpria vo$ 7. * o te considerar?s suficientemente bom para n o teres nada a aprender com os outros 86.* o temer?s a mel#oria, a correc o ou a mudana

5.M. Atitudes comunicacionais e seus efeitos no interlocutor

Abordado o fenmeno comunicacional, importa agora prestar alguma aten o ao problema da atitude veiculada pela comunica o e seus reflexos no interlocutor. @ue atitudes cultivarN A resposta poder? advir do tipo de efeitos que se pretendem no interlocutor. *uma situa o de auditoria, para que a rela o auditor/auditado seja efica$, ! necess?rio adoptar comportamentos comunicacionais que manten#am permanentemente o canal de comunica o aberto. Jegundo "orter, podemos identificar diversos padr(es tpicos de atitudes comunicacionais, que apresentamos seguidamente, analisando os seus efeitos em rela o ao tipo de resposta que desencadeiam no interlocutor. a: Atitude de Apoio 2isa criar um clima afectivo concordante com o interlocutor, demonstrar apoio, atrav!s de respostas simp?ticas. "oder? servir para satisfa$er necessidades de segurana ou solidariedade. 0dulo 1 Atendimento e 2endas 3)4 5667/5686

Isabel Pereira 3feitos comportamentais que provoca1

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4end%ncia para o conformismo ;ificulta a an?lise dos problemas 0ant!m o estado afectivo existente Favorece a depend%ncia

b: Atitude de Avalia o 3ste tipo de atitude caracteri$a-se pela emiss o de ju$os de valor acerca do comportamento do interlocutor, nomeadamente atrav!s de censuras ou crticas relativamente aos seus actos e comportamentos. K uma atitude absolutamente inadequada em situa(es de auditoria. 3feitos comportamentais que provoca1

Qnibi o do interlocutor Aumento da tens o entre as pessoas envolvidas Aumento da agressividade Activa o de mecanismos de defesa

c: Atitude de .rienta o 2isa controlar o comportamento do interlocutor, atrav!s da indica o daquilo que este deve fa$er, do tipo de actua o que deve seguir. =onforme o contexto e o momento em que ! utili$ada, esta atitude poder? ser ben!fica ou prejudicial. "oder? ser admissvel no ,mbito de uma auditoria interna, n o sendo contudo expect?vel numa auditoria externa 3feitos comportamentais que provoca1

Aedu o da autonomia e segurana do interlocutor Aeforo da depend%ncia Jensa o de autoridade

d: Atitude de =ompreens o 93mpatia: 2isa compreender o ponto de vista do interlocutor, atrav!s da reformula o das suas palavras, com o objectivo de confirmar ou estruturar aquilo que ele exprimiu ou pensou. 3nvolve distanciamento emocional e uma postura isenta de crticas e preconceitos, uma ve$ que procura a compreens o do 0dulo 1 Atendimento e 2endas 3)4 5667/5686

Isabel Pereira que os outros sentem. K uma atitude adequada no ,mbito da auditoria. 3feitos comportamentais que provoca1

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=lima de confiana entre interlocutores Aedu o da tens o existente Aumento da profundidade da comunica o Aumento da capacidade de an?lise

e: Atitude de 3xplora o 2isa obter mais informa(es sobre o assunto, aprofundar con#ecimentos. "ermite explorar todos os dados sobre a situa o. K a atitude do auditor, por excel%ncia. 3feitos comportamentais que provoca1

Aprofunda a comunica o Qncentiva o apuramento de factos Aevela interesse pelo problema Aumenta a capacidade de an?lise "ode provocar reac o #ostil curiosidade

5.H. 3stilos de comunica o interpessoal Je observarmos atentamente a forma como as pessoas interagem, verificamos que cada indivduo tem um modo prprio de comunicar. 3mbora podendo adoptar v?rios estilos de comportamento, procurando o mais efica$ em fun o do contexto em que ! exercido, cada um de ns desenvolve um conjunto de atitudes que predominam, determinando frequentemente a forma caracterstica como nos relacionamos com os outros. A utili$a o de um estilo de comportamento inadequado, em determinado contexto ou perante determinado interlocutor, poder? originar problemas graves na comunica o interpessoal. -ma forma de an?lise dos comportamentos #umanos em comunica o ! proposta por PoLer, e consiste numa tipologia de quatro estilos comunicacionais, que passamos a analisar, em fun o das suas caractersticas e da efic?cia/inefic?cia dos seus resultados1 "assivo Agressivo 0dulo 1 Atendimento e 2endas 3)4 5667/5686

Isabel Pereira 0anipulador Assertivo

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=omportamento "assivo

;esvalori$a-se na sua rela o com os outros 3vita assumir opini(es contr?rias s do grupo, preferindo submeter-se 3vita os conflitos e as situa(es difceis 4em dificuldade em di$er n o K muito sensvel opini o dos outros 4em medo de avanar e de decidir por recear as decep(es * o toma iniciativas, deixando muitas ve$es que os outros decidam por si

=onsequ%ncias do =omportamento "assivo

;esenvolve ressentimentos e rancores, porque se sente explorado e diminudo =omunica deficientemente, porque n o se afirma e raramente se manifesta. .s outros n o con#ecem os seus desejos, necessidades e interesses -tili$a mal a energia vital, porque a sua intelig%ncia e afectividade s o frequentemente utili$adas para se defender e fugir s situa(es "erde o respeito por si prprio Fa$ coisas de que n o gosta Jofre

. sujeito passivo ! inefica$ nas rela(es interpessoais porque da sua insegurana, do seu medo de se envolver, resultam atitudes de submiss o, afastamento, inexpressividade. =omportamento Agressivo Age como se n o tivesse fal#as nem cometesse erros Jente necessidade de se mostrar superior K duro e crtico nas palavras e nos actos ;espre$a os direitos, sentimentos e opini(es dos outros )umil#a e ridiculari$a os outros ;esvalori$a o que os outros fa$em ou di$em "retende dominar pessoas e situa(es, impondo os seus interesses

@uando se encontra numa posi o dominante, o agressivo apresenta-se como um indivduo autorit?rio, frio e intolerante. @uando numa posi o subordinada, ! contestat?rio e #ostil.

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Isabel Pereira =onsequ%ncias do =omportamento Agressivo

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"erde a ami$ade, o afecto e a considera o dos outros Jente frustra o, porque n o satisfa$ o seu desejo de ser apreciado <asta muita energia ao tentar dominar todas as pessoas e situa(es "erde informa o +til porque os outros evitam partil#?-la com ele

. sujeito agressivo ! inefica$ nas rela(es interpessoais porque receia sofrer desilus(es e frustra(es. Assim, por um mecanismo de defesa actua em sentido contr?rio, procurando dominar e agredindo sistematicamente os outros.

=omportamento 0anipulador K #?bil nas rela(es interpessoais Apresenta discursos e opini(es diferentes, consoante os interlocutores Age por interpostas pessoas, tirando partido delas para atingir os seus objectivos * o expressa claramente os seus objectivos * o se envolve directamente com as pessoas ;ificilmente aceita a informa o directa. "refere fa$er interpreta(es pessoais 4ende a desvalori$ar os outros, utili$ando o #umor como sinal de intelig%ncia 0anipula a informa o de que disp(e, utili$ando-a para atingir os seus objectivos 4ira partido do sistema, adaptando-o aos seus interesses .ferece os seus talentos em presena de p+blicos difceis Apresenta-se sempre c#eio de boas inten(es

=onsequ%ncias do =omportamento 0anipulador

"erde a ami$ade, o afecto e a considera o dos outros "erde a credibilidade, os outros n o acreditam nele e passam a desconfiar de todos os seus actos ;ificilmente ! perdoado, pois os interlocutores sentem-se usados

. sujeito manipulador ! inefica$ nas rela(es interpessoais dada a sua tend%ncia a agir por interpostas pessoas, considerando que a ac o face-a-face ! sempre menos compensatria do que a ac o indirecta, que permite tirar partido dos outros em proveito prprio.

=omportamento Assertivo 9Afirmativo: 3videncia os seus direitos e defende a sua legitimidade Aespeita as opini(es e direitos dos outros 3)4 5667/5686

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"ronuncia-se de forma serena e construtiva ;esenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo "rivilegia a responsabilidade individual 3st? vontade na rela o face a face K verdadeiro consigo e com os outros 3xprime as suas opini(es de forma #onesta e apropriada *egoceia na base de objectivos precisos "rocura compromissos realistas em caso de desacordo 3stabelece uma rela o com base na confiana

A atitude assertiva ! a atitude efica$ por excel%ncia. 3la significa que nos relacionamos com os outros de forma positiva e construtiva. . sujeito assertivo respeita os outros e respeita-se a si prprio. K uma atitude de auto-afirma o, em que o sujeito mant!m com os outros rela(es assentes na confiana recproca e na #onestidade, criando um clima saud?vel, que permite a an?lise e resolu o de problemas e o estabelecimento de compromissos vantajosos para ambas as partes.

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