Escuela de Capacitacin del Registro Nacional de las Personas -ECARENAP-

MDULO I COMUNICACIN Y CALIDAD

Elaborado por: Gloria Leticia Lpez Icut Guatemala, octubre 2,013

Se prohbe su reproduccin total o parcial sin la autorizacin expresa y por escrito del autor.

Contenido
Pg. I. La Importancia de la Comunicacin 1. Concepto de la Comunicacin.. 2. Elementos de la Comunicacin. 2.1 El Emisor... 2.2 El Receptor 2.3 La Codificacin. 2.4 El Mensaje. 2.5 El Canal. 2.6 El Contexto 3. Tipos de Comunicacin.. 3.1 Comunicacin Verbal.. 3.1.1 La Comunicacin Oral.. 3.1.2 La Comunicacin Escrita. 3.2 Comunicacin No Verbal.... 3.2.1 Kinesia 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 9 9

3.2.2 Paralingstica... 10 4. Barreras de la Comunicacin. 11 4.1 Barreras Personales 11 4.2 Barreras Fsicas... 11 4.3 Barreras Semnticas... 11 5. Con quin nos comunicamos?............................................................................... 11 5.1 La Familia.. 11 5.2 Los Amigos y Amigas.. 12 5.3 La Pareja... 12 5.4 Los Usuarios. 12 II. La Calidad 1. Qu es Calidad?..................................................................................................... 12 1.1 Calidad Externa 12
2

1.2 Calidad Interna. 13 2. El Modelo de Calidad........................ 13 2.1 Modelo de Calidad INTRAGOB. 14 2.2 Modelo SERVQUAL 15 3. La Gestin de la Calidad...................... 17 3.1 Sistema de Gestin de la Calidad..... 17 3.2 Estructura del Sistema de Gestin de Calidad.................. 17 3.3 Los 8 Principios de la Gestin de Calidad... 18 3.3.1 Enfoque al Cliente-Usuario. 18 3.3.2 Liderazgo 18 3.3.3 Participacin del Personal... 18 3.3.4 Enfoque Basado en Procesos 18 3.3.5 Enfoque de Sistemas para la Gestin... 18 3.3.6 Mejora Continua 19 3.3.7 Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones 19 3.3.8 Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor... 19 4. Cultivando una Cultura de Calidad en la Oficina......................... 19 4.1 Qu es Cultura?.............................................................................................. 19 4.2 Entonces qu es Cultura de Calidad?............................................................. 19

Introduccin
El presente mdulo trata de la importancia de la comunicacin y de cmo jugar un papel indispensable en el funcionamiento de toda entidad, las diferentes formas de la

comunicacin y el impacto que causan en la interaccin con los clientes o usuarios* de la misma. A su vez, revisaremos el concepto de calidad y cmo una gestion de calidad o la ausencia de ella, puede fomentar el xito o el fracaso de las actividades que se

realizan cotidianamente, de igual forma se aborda el tema de la comunicacin de calidad, que establece las bases para que una comunicacin sea eficaz y efectiva.

* Aunque en la Administracin Privada predomina el uso del trmino (cliente), en la Administracin Pblica, preferimos usar el trmino Usuario para denotar el peso que tiene la ciudadana y derechos sociales en la prestacin de los servicios pblicos

I.

La Importancia de la Comunicacin

1. Concepto de la Comunicacin
Se puede definir como la transferencia de informacin y entendimiento entre personas por medio de smbolos con significados. La comunicacin en cualquier circunstancia de la vida, es de vital importancia, para poder expresar nuestros objetivos, necesidades y emociones. De la misma manera se vuelve esencial dentro de las instituciones, por lo que se pueden mencionar los siguientes beneficios: a. Establecer y difundir los propsitos y metas. b. Desarrollar planes para lograr dichos propsitos. c. Organizar los recursos humanos en forma efectiva y eficiente. d. Seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros. e. Crear un clima de amplia participacin. f. Controlar el desempeo de los miembros. La comunicacin constituye un proceso, tiene una estructura cuyos elementos se interrelacionan en forma dinmica y mutuamente influyente. En el proceso de comunicacin no se puede identificar un principio o fin estable y constante a travs del tiempo, por lo cual el modelo desarrollado corresponde al proceso de comunicacin detenido arbitrariamente en un momento dado del tiempo.

2. Elementos de la Comunicacin
2.1 El Emisor: Es la persona que inicia la comunicacin, debe elaborar el mensaje que quiere transmitir.

2.2 El Receptor: Corresponde a la persona o grupo de personas ubicadas en el otro extremo del canal y que constituyen el objetivo de la comunicacin.

Si no existe un receptor que responda al estmulo producido por el emisor, la comunicacin no ha ocurrido. 2.3 La Codificacin: El remitente establece la informacin que desea transmitir, traducindola a una serie de reglas, normas, smbolos o gestos de un cdigo o lenguaje determinado. Esta operacin es necesaria y slo se puede enviar de una persona a otra por medio de representaciones simblicas, las cuales deben tener el mismo sentido para ambas partes. 2.4 El Mensaje: Es la forma con que el emisor codifica la informacin a enviar, por lo tanto, es el conjunto de datos, clusulas, signos, smbolos o seales y dems elementos que estn en el pensamiento humano y que se transfieren mediante la comunicacin. 2.5 El Canal: Es el modo de transmisin para que la comunicacin resulte efectiva y eficiente. Debe ser apropiado para el mensaje. Al elegir el canal hay que tener en cuenta el receptor. 2.6 El Contexto. Relacin que se establece entre las palabras de un mensaje y que nos aclaran y facilitan la comprensin de lo que se quiere expresar.

Tomo un refresco. Refresco indica que "tomo" = bebo

Leer el primer tomo del libro. Leer y libro indican que "tomo" = volumen

Estos conceptos son inherentes a todo proceso de comunicacin, ya sea que se trate de una conversacin entre dos personas, una conferencia u otro. El carcter particular y las relaciones que se establezcan entre los diversos componentes dependern del contexto en que la comunicacin tiene lugar.

Ejemplo: Pedro le dice a Ana por telfono: Tomar el autobs de las 4:00 horas. Contexto Conjunto de trminos (palabras) que facilitan la comprensin del mensaje. La palabra autobs nos aclara que el verbo tomar significa viajar. Mensaje Emisor El que transmite el mensaje. Pedro Informacin transmitida. Tomar el autobs de las 4:00 horas Canal Soporte material por el que circula el mensaje. Hilo telefnico Receptor El que recibe el mensaje. Ana

Cdigo Conjunto de signos y reglas que conocen el emisor y el receptor. La lengua Castellana (pueden ser los diferentes idiomas)

3. Tipos de Comunicacin
3.1 Comunicacin Verbal La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: 3.1.1 La Comunicacin Oral, a travs de signos orales y palabras habladas, es el acto de comunicarse mediante la voz.

3.1.2 La Comunicacin Escrita, es por medio de papel o mensajes plasmados en algn material o dispositivo. A diferencia de la comunicacin oral esta no est sujeta a conceptos de tiempo y espacio, es decir, la interaccin entre el emisor y el receptor no es inmediata, e incluso puede que esta nunca llegue a pasar.
7

Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicacin con el usuario supone: a. Como emisor: obtener el efecto o respuesta deseada. b. Como receptor: comprender el mensaje del emisor y responder a ella. c. Para ambos: Llegar a acuerdos cuando es necesario, respetar y hacerse respetar y mantener la mejor interrelacin posible. Para que la comunicacin verbal sea eficiente existen factores que deben ser tomados en cuenta. a. Saber hablar, saber escuchar: se refiere al hecho de que para que una comunicacin se pueda dar, tanto el receptor como el emisor deben prestar atencin a la otra parte, ya que si el emisor no transmite el mensaje en una forma clara (saber hablar) al receptor, la comunicacin habr fallado; de igual manera si el receptor no presta la debida atencin (saber escuchar) de la informacin que le transmite el emisor, la comunicacin habr perdido el sentido. b. La escucha activa: significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Existen grandes diferencias: El or es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Por lo tanto la escucha activa se trata de una habilidad aprendida que exige concentracin y prctica. Cuando se escucha activamente, se basa en los otros cuatro sentidos, puesto que estos contribuyen a que cuestione y confirme lo escuchado. Cmo se practica la escucha activa? La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que se escucha, ya sea en grupo o slo dos personas, para comprender lo que se est diciendo. Como oyente, debera ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho.
8

Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro est diciendo, sino comprender lo que se dice. 3.2 Comunicacin No Verbal: la comunicacin no verbal es el intercambio de un mensaje sin utilizar palabras. Dicha comunicacin puede resultar extraordinariamente importante, en especial en situaciones de crisis, cuando las palabras pueden fallar por completo. Los cdigos de comunicacin no verbal se han clasificado en lenguaje de signos y en lo que se conoce como "lenguaje de objetos", comprendiendo esto ltimo, toda la exposicin intencional y no intencional de objetos materiales, tales como instrumentos, mquinas, objetos de arte, etc. Existen diversos mbitos de la comunicacin no verbal que son importantes para el desempeo diario, como lo son la kinesia y la paralingstica. 3.2.1 Kinesia: Se ocupa del estudio del lenguaje corporal, en donde se sustituyen los fonemas (sonidos que emite la lengua para producir palabras) por los kinemas (unidades de movimiento corporal) como lo son:

a. Postura corporal: la manera en que los individuos se sientan, permanece de pie y se mueven es una forma visible de expresin. Una postura erguida y una forma de andar rpida y decidida comunican una sensacin de bienestar y seguridad. Una postura hundida y un caminar lento y vacilante pueden indicar depresin o malestar. b. Gestos: movimientos de manos, pies y otras partes del cuerpo. Algunos tienen como objetivo comunicar mensajes definidos; otros son signos sociales involuntarios que pueden, o no, ser interpretados correctamente por otros. Las emociones ms
9

especficas dan lugar a ademanes particulares: cerrar el puo (agresin), tocarse la cara (ansiedad), rascarse (autoreproche), restregarse la frente (fatigado) etc. c. Expresin facial: frecuentemente los individuos no se percatan de los mensajes que transmiten sus expresiones. La confusin creada por mensajes y expresiones contradictorios puede atenuarse proporcionando una retroalimentacin clara. Cuando las expresiones del rostro no manifiesten mensajes claros se debe intentar utilizar la retroalimentacin verbal para asegurarse de las intenciones del orador. d. Movimientos oculares: el contacto visual generalmente indica el deseo de comunicarse. Al mantener el contacto visual durante una conversacin, los interlocutores se comunican mutuamente y muestran el deseo de escuchar. Mantener el contacto visual permite observar estrechamente al otro. La ausencia de contacto visual indica ansiedad, una actitud defensiva, malestar y falta de confianza al comunicarse. 3.2.2 Paralingstica: se interesa por los elementos que acompaan a las emisiones propiamente lingsticas (es el estudio cientfico tanto de la estructura de las lenguas naturales o lenguajes) y que constituyen seales e indicios, normalmente no verbales, que contextualizan, sugieren interpretaciones particulares de la

informacin propiamente lingstica. a. El volumen de la voz b. La entonacin c. La fluidez d. La claridad e. La velocidad

10

4. Barreras de la Comunicacin
Durante el proceso de comunicacin pueden presentarse ciertos obstculos que la dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicacin eficiente; a dichos obstculos se les denomina barreras de comunicacin y se clasifican en: 4.1 Barreras Personales: Son las interferencias que parten de las caractersticas del individuo, de su percepcin, emociones, valores, deficiencias sensoriales y de sus malos hbitos de escucha o de observacin. 4.2 Barreras Fsicas: Son interferencias que ocurren en el ambiente fsico donde se desarrolla la comunicacin. 4.3 Barreras Semnticas: Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su sentido, stas se prestan a diferentes interpretaciones y as el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. 5. Con quin nos Comunicamos? Desde pequeos, se establecen relaciones con las personas que nos rodean, pero existen unas en las que se establecen lazos ms ntimos, como las que se dan con la familia, los amigos y amigas, y con la pareja. A pesar del papel tan importante que tiene la comunicacin en la vida, no siempre se da de manera fcil. Creando cierta dificultad, pareciendo que hubiera una barrera para relacionarse. 5.1 La Familia: Es el primer grupo al cual pertenecemos, en el que aprendemos comunicarnos. a expresarnos y se desarrolla la capacidad para

11

5.2 Los Amigos y Amigas: En este grupo, casi siempre se comparten ciertos intereses e inquietudes, lo que permite tener ms confianza, intercambiar ideas e identificarse ms, en este se desarrolla un tipo de comunicacin diferente al de nuestra familia.

5.3 La Pareja: Con la pareja puede ser totalmente diferente a la que se tiene con la familia y amigos.

5.4 Los Usuarios: Los usuarios necesitan sentir que las personas que los atienden se preocupan por ellos, tener la certeza de que estn ah para ayudarles, que realmente les escuchan y les importa lo que necesitan en ese momento.

II.

La Calidad

1. Qu es la Calidad?
La norma ISO 8402-94 define la calidad como: El conjunto de caractersticas de una entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implcitas. La Calidad se puede definir como la capacidad de lograr objetivos de operacin buscados. En la prctica, hay dos tipos de calidad: 1.1 Calidad Externa, que corresponde a la satisfaccin de los clientes-usuarios. Requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente-usuario para establecer lealtad con el y de ese modo mejorar la participacin en el mercado. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes-usuarios y tambin debe permitir que se consideren las necesidades implcitas que los clientes-usuarios no expresan.
12

1.2 Calidad Interna, que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa. El propsito de esta es implementar los medios para permitir la mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Por consiguiente, el propsito de la calidad es proporcionarle al clienteusuario un servicio apropiado con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. En lo absoluto, para las compaas del sector privado en realidad no es una cuestin de satisfacer exhaustivamente las expectativas del cliente, sino de satisfacerlas mejor que la competencia. En el sector pblico, la calidad permite demostrar que los fondos pblicos se usan hbilmente para brindar un servicio que se adapte a las expectativas de los ciudadanos.

2. El Modelo de Calidad
Es un conjunto de prcticas vinculadas a los procesos de gestin y el desarrollo de proyectos. Este modelo supone una planificacin para alcanzar un impacto estratgico, cumpliendo con los objetivos fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio. Al implementar un modelo de calidad, una institucin busca desarrollar sistemticamente servicios que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los usuarios. Es importante que los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se encuentren estructurados en forma tal que sea posible realizar un control y seguimiento de los procesos. El modelo debe reunir las actividades y funciones relacionadas con la calidad para que puedan ejecutarse de un modo sistemtico y formal.

13

A la hora de implantar un modelo de calidad, deben tener en cuenta que la institucin est formada por mltiples elementos interdependientes e

interconectados que deben actuar coordinadamente para alcanzar un mismo objetivo. Dentro de estos modelos encontramos los siguientes: 2.1 Modelo de Calidad INTRAGOB est centrado en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes-usuarios, como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora continua, innovacin, competitividad, integridad y transparencia por parte de las dependencias y entidades de la Administracin Pblica, con el fin de que los resultados obtenidos impacten directamente en la percepcin de la calidad del servicio por parte de la ciudadana.

Una de las caractersticas del Modelo INTRAGOB, es su enfoque integral, su capacidad para generar y mejorar prcticas en los rubros clave de la gestin pblica, por lo que al atender a sus lineamientos, en forma directa se impulsan las tareas requeridas para su cumplimiento.

El Modelo INTRAGOB no es prescriptivo, es decir, promueve el empleo de prcticas o herramientas acordes a las caractersticas particulares de la dependencia o entidad y su entorno y, no se basa en ninguna teora o corriente especfica.

Consiste en ocho criterios que a su vez se subdividen en subcriterios que representan las caractersticas fundamentales de todo Sistema

Organizacional. 1. Satisfaccin del cliente y ciudadano 2. Liderazgo 3. Desarrollo del personal y del capital intelectual 4. Administracin de la informacin y de la tecnologa

14

5. Planeacin 6. Gestin y mejora de procesos 7. Impacto en la sociedad 8. Resultados El Modelo INTRAGOB es tambin una herramienta para el diagnstico y evaluacin del progreso o grado de madurez, el cual permite apreciar las fortalezas y oportunidades de la Dependencia o Entidad, correlacionando tres dimensiones interdependientes: a. Enfoque.- Diseo de sistemas y procesos en bsqueda de mejores formas de trabajar. b. Implantacin.- Aplicacin de disciplinas y condiciones de control de sistemas y procesos, para crear cultura. c. Resultados.- Efecto causal de las dos dimensiones anteriores para crear valor hacia todos los grupos de inters de la organizacin.

2.2 Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin. Utiliza un cuestionario que evala la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: a. Fiabilidad, b. Capacidad de respuesta, c. Seguridad, d. Empata e. Elementos tangibles.

Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones.

15

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente-usuario espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el clienteusuario percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, est basado en un enfoque de evaluacin del cliente-usuario sobre la calidad de servicio en el que:

a. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.

b. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: 1. Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. 2. Necesidades personales. 3. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

c. Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
16

d. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.

3. La Gestin de la Calidad
La Gestin de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura Orgnica y Estrategias) para lograr la calidad de los servicios que se ofrecen al usuario, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de la institucin que influyen en satisfaccin del usuario y en el logro de los resultados deseados por la institucin. 3.1 Sistemas de Gestin de la Calidad Un sistema de Gestin es simplemente la estructura que se da a la institucin para que esta pueda desarrollar su labor. La calidad en una institucin depende de la optimizacin de sus recursos, es decir, que todo funcione de una forma en la que se minimice los costos y se maximicen los beneficios. 3.2 Estructura del Sistema de Gestin de Calidad Existen 4 pasos esenciales o preguntas para lograr un fcil entendimiento y estructuracin de un sistema de gestin de calidad: a. A qu nos dedicamos? (a qu me dedico?) establecer claramente los objetivos de la institucin. b. Satisfaccin del usuario : (Qu quiero lograr?) La satisfaccin del usuario es la esencia de toda institucin, un usuario satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la institucin, promocionndole mediante el "efecto de ondas". Un usuario satisfecho comenta de su buen servicio, al igual que uno insatisfecho.

17

c. Norma de aplicacin: (Bajo qu mtodo trabajo?) Se recomienda mencionar la norma de aplicacin que est usando la institucin para promocionar sus logros y mtodos de trabajo. d. Mejora continua: Qu debo mejorar? Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, que consiste en crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.

3.3 Los 8 Principios de la Gestin de Calidad: los principios de gestin de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

3.3.1 Enfoque al Cliente-Usuario: las organizaciones dependen de sus clientes-usuarios, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

3.3.2 Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin. 3.3.3 Participacin del P ersonal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de la institucin, su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. 3.3.4 Enfoque Basado en Procesos: un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 3.3.5 Enfoque de Sistema para la Gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuyen
18

a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos. 3.3.6 Mejora Continua: la mejora continua del desempeo global de la institucin debe de ser un objetivo permanente de sta. 3.3.7 Enfoque Basado en Hechos para la Toma de D ecisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos y en la informacin previa. 3.3.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

4. Cultivando una cultura de calidad en la oficina.

4.1 Qu es Cultura? La cultura es el modelo por medio del cual todos los

habitantes de una sociedad son educados, son principios que rigen la forma de actuar. 4.2 Entonces qu es Cultura de Calidad? Se puede decir que es el conjunto de hbitos y valores que las personas poseen y que

complementados con las prcticas en su manera de actuar en el da a da, le permiten colaborar con los retos que afronta la institucin y causar una impresin contagiosa que estimula el comportamiento de calidad de los dems miembros de la institucin, de manera que la cultura de calidad debe ser promovida por todas las reas de la institucin, comenzando con uno mismo.

19

Bibliografa
http://www.aulafacil.com/administracionempresas/Lecc-27.htm http://www.mailxmail.com/curso-comunicacion-informatica-historiacomputacion/elementos-comunicacion-humana http://definicion.de/mensaje/ http://www.eumed.net/rev/cccss/20/jlmc.html http://www.mailxmail.com/curso-comunicacion-enfermeria/tipos-comunicacion-noverbalhttp://es.scribd.com/doc/51257514/barreras-semanticas http://212.128.130.23/eduCommons/ciencias-sociales-1/investigacion-evaluativaen-educacion/contenidos/EFQM.pdf http://www.mailxmail.com/curso-sistema-gestion-calidad-iso-9001/8-principiosgestion-calidad http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/ http://www.spc.gob.mx/materialDeApoyo/redRH/capacidades/Modelo_Intragob.pdf http://merkado.unex.es/calidad/casos.htm

20