PLANDISMO

UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess.
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ

Campus Sagrado Corazn de Jess.
PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD INGENIERO HARY GALEAS Docente
IMPLEMENTACIN DE UN MODELO DE CALIDAD EN LA EMPRESA INVERSIONES ALI
INTEGRANTES
ERICA CAROLINA MORENO H ROSA ABIGAIL TORRES PAZ KIMBERLY GOMES
0801-1991-07597 0801-1991-09990
Tegucigalpa D.C
Honduras C.A
NOVIEMBRE 2013
PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD
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INTRODUCCIN
El presente informe tiene por objetivo desarrollar un trabajo investigativo en relacin a la aplicacin de un modelo de calidad dentro de la empresa de transporte (rapiditos) INVERSIONES ALI Un modelo de calidad es un conjunto de prcticas vinculadas a los procesos de gestin y el desarrollo de proyectos. Este modelo supone una planificacin para alcanzar un impacto estratgico, cumpliendo con los objetivos fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio dentro de una empresa. Los 25 pasos son lineamiento que siguen las empresas para desarrollar sistemticamente productos y servicios que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los clientes; y por lo tanto garantizar un producto de la ms alta calidad en el mercado. Al implementar un modelo de calidad, una empresa busca desarrollar sistemticamente productos y servicios que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los clientes. El trabajo a continuacin, se desarrolla a travs de un estudio interno realizado en la empresa de transporte INVERSIONES ALI, ubicada en La Aldea las casitas, determinado de tal forma la viabilidad de su operacin, en relacin a los factores incluido dentro de un modelo de calidad y por consiguiente desarrollando todos aquellos aspectos relativos a dicho modelo, proponiendo las recomendaciones pertinentes.
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OBJETIVOS
Objetivo General Determinar la aplicacin de un Modelo de Calidad dentro del funcionamiento interno de la empresa de transporte INVERSIONES ALI y desarrollar las recomendaciones pertinentes. Objetivos Especficos a) Establecer una visin y misin de la empresa, a travs de una poltica adecuada de distribucin de utilidades en funcin de las expectativas de los grupos de inters e influencias y su cumplimiento, adems de establecer los valores por los cuales se maneja dicha empresa. b) Identificar los valores socioculturales que caracterizan a la empresa y que rigen las relaciones y operaciones de INVERSIONES ALI c) Realizar un anlisis interno y externo de las ventajas competitivas de la empresa dentro del mercado, considerando las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la misma y as elaborar alternativas estratgicas para su mejora continua. d) Definir la poltica de calidad de la empresa que servir de base para que cada departamento defina sus metas y objetivos. e) Desarrollar la cadena cliente-proveedor interno y externo, determinando la importancia de la misma dentro del control de calidad. f) Creacin de un comit directivo de calidad, cuya responsabilidad principal ser la administracin de los proyectos de mejoramiento. g) Determinar el funcionamiento de los procesos desarrollados dentro de la empresa y disear un flujo de procesos del mismo. h) Disear el programa de control de los proveedores que marcara la pauta en la relacin de la empresa y estos. i) Implementar tcnicas estadsticas para que sean usadas como herramienta para el control y optimizacin de los procesos productivos. PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 3
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. j) Desarrollar un proyecto de mejoramiento de la calidad que se enfoque en el mejoramiento de sus operaciones. k) Elaborar un programa de capacitacin que motive y genere nuevos conocimientos, habilidades y competencias en los empleados. Adems, disear un plan de evaluacin de conocimientos y promocin del sistema de calidad y as fomentar una cultura de calidad. l) Sugerir un plan de recompensa y reconocimientos para el talento humano de la organizacin, que refuerce y motive el buen desempeo de los mismos. m) Realizar una Jornalizacin de auditoras por rea, procesos y procedimientos que asegure la buena implementacin de un sistema de gestin de calidad. n) Determinar los indicadores que utiliza la empresa para medir las operaciones del negocio y a travs de ellos poder apreciar su desempeo. o) Definir y delegar cada funcin de los miembros del comit de calidad. p) Identificar el mtodo de distribucin de las utilidades de la empresa. q) Sugerir planes de mejora en los procesos y operaciones, para incrementar la eficiencia y eficacia de estos. r) Disear un mapeo de contactos para los clientes internos y externos. s) Analizar cmo est la empresa en relacin a la competencia y los productos que ofrece, para poder realizar benchmarking. t) Sugerir herramientas que permitan evaluar el cumplimiento de las expectativas de los grupos de inters e influencia.
EMPRESA DE TRANSPORTE INVERSIONES ALI
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Historia La Empresa INVERSIONES ALI S de R.L. surgi como una empresa familiar, en la ciudad de Tegucigalpa, a travs del alquiler de un local ubicado en la gasolinera puma de la aldea Las casitas donde se encuentra la oficina donde se lleva el control correspondiente de cada rapidito por medio de un sistema llamado BEA es un sistema que ayuda a tener un control especfico de las personas que entran y salen de las unidades de transporte con el propsito de tener un mayor control de los ingresos de la empresa. Al constituirse la empresa, inicia operaciones con los socios Ing. Adonay Palma y la Lic. Alicia Yacub quienes iniciaron con un capital propio La empresa de transporte cuenta con un total de 15 empleado, distribuidos en los departamentos de contabilidad, tcnico, distribucin de rutas y la gerencia. El personal se caracteriza por ser personas con valores y adems especializadas en el trabajo que desempean.
I. EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERS E INFLUENCIA

Son grupos que se relacionan con la empresa pueden ejercer cierto grado de poder. Son empleados, accionistas, directivos, proveedores y la comunidad en Con relacin a lo anterior se pueden distinguir dos (2) clases de necesidades, las genricas y especficas. Las primeras son generales para todos los grupos de inters, (transparencia informativa, participacin y beneficio mutuo). Y las segundas son aquellas que se manifiestan los grupos de inters en funcin de sus peculiaridades, como ser: tener una estabilidad econmica, progresar y desarrollar carrera en INVERSIONES ALI. La empresa no crece sola, tambin crecen los empleados, y terceros involucrados con la misma. 1. GRUPOS DE INTERS Con lo anteriormente mencionado, se definen los siguientes grupos de inters: Grupos de inters internos en la organizacin:
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. a) Los propietarios: son personas que poseen participaciones en la propiedad de una empresa, por ende les corresponde la inversin dominante y minoritaria, con que ha de desarrollarse una microempresa, como lo es INVERSIONES ALI, tambin se encargan de la gestin y marcha del negocio. El propietario que busca una rentabilidad econmica en su inversin, pero siempre manteniendo la calidad en el servicio que ofrece sin aumentar precios, y que solamente sean ganancias para la empresa. Es decir, el propietario no busca lucrarse a travs de prcticas incorrectas (aumento de precios) sino que este busca el bien de la empresa, empleados, clientes. b) Los empleados: son individuos que desarrollan su trabajo en la organizacin, ya sea bajo un contrato (preferentemente) o temporalmente, con su respectiva retribucin en dinero. De acuerdo a las funciones que cada empleado desempea en la empresa as se pueden establecer categoras laborales, segn las necesidades y beneficios reportados. Grupos de inters externos a la organizacin: a) Los clientes: comnmente son los que utilizan los servicios producidos por la empresa. Este grupo tiene orientacin hacia la explotacin del servicio. Estos son imprescindibles para la supervivencia de la empresa. Por ende establecer como meta la satisfaccin a los mismos. b) Proveedores: personas u organizaciones que ofrecen un producto o servicio a la empresa sin permanecer en ella. Estas relaciones pueden ser mantenidas a travs de un contrato que establece obligaciones para ambos contrayentes, y los beneficios que se presentan al establecer relaciones contractuales. c) Comunidad local: conjunto de entidades con las cuales se proyecta la empresa e interactan estrechamente, en el sector de La Aldea LAS CASITAS, especficamente. Se destacan algunas como: la iglesia, las escuelas, colegios, y comunidad en general alguna proyeccin benfica. 2. RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA La responsabilidad social de la empresa es el cumplimiento estricto de las obligaciones legales vigentes, la integracin voluntaria por parte de la empresa, en PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 6
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. su gobierno y gestin, en su estrategia, polticas y procedimientos, de las preocupaciones sociales, laborales y ambientales y de respeto a los derechos humanos que surgen de la relacin y el dilogo transparentes con sus grupos de inters, responsabilizndose as de las consecuencias y los impactos que derivan de sus acciones. La creciente preocupacin de la sociedad sobre los problemas de carcter tico, ambiental y social, hace que las empresas traten de abordarlos en profundidad, adquiriendo un compromiso permanente con todos los grupos de inters. a) ANTE QUIN ES RESPONSABLE LA EMPRESA? MENOR RESPONSABILIDAD SOCIAL
ETAPA I
PROPIETARIO Y ADMINIS TRADORES
ETAPA II
EMPLEADOS
ETAPA III
GRUPOS DEL ENTORNO ESPECFICO
La empresa se encuentra en la etapa III ya que se promueven los intereses de los propietarios, adems aceptan su responsabilidad con los empleados, ofrece productos de calidad a los clientes, mantiene relaciones de confianza con los proveedores y coopera con la comunidad. b) DESCRIPCIN: ETAPA I: PROPIETARIOS Y ADMINISTRADORES
La empresa de transporte INVERSIONES ALI S. DE. RL, est bajo la administracin de sus propietarios Ing. Adonay Palma y la Licenciada Alicia Yacub (gerente general), encargada en lo referente a la inversin que conlleva la misma, y el giro del negocio. Esta es una empresa familiar por tanto la administracin y utilizacin de los recursos contables le corresponde a los mismos, ya que ellos no cuentan con accionista mayoritarios que conformen la sociedad son socios igualitarios. Ellos siempre estn en constante inversin segn las utilidades que el negocio les proporcione, pero PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 7
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. siempre manteniendo la calidad de los servicios que presta en base a su enfoque que son los clientes. La mxima utilidad que ellos reciben es la aceptacin del servicio en el mercado, y mantener las necesidades de sus clientes exclusivos, sin dejar a un lado el aspecto econmico que sustenta la empresa.
ETAPA II: EMPLEADOS Son definidos como un elemento esencial en el desarrollo de una empresa por ende se deben estar motivando constantemente y hacerlos participes en cada uno de los labores que se ejecutan para que se identifiquen con los mismos. En la empresa de transporte INVERSIONES ALI , los empleados son elementos muy importantes, adems que esta empresa vino a ser una fuente de empleo en La Aldea Las Casitas, entre los beneficios que reciben se encuentran: una retribucin justa, afiliacin al Instituto Hondureo de Seguridad Social, seguridad en su puesto de trabajo, cumpliendo con cada una de las normas establecidas por la legislacin hondurea, para mantener la higiene y seguridad del empleado en cada labor desarrollada, al ocurrir alguna situacin familiar se les conceden das para su restablecimiento sin descontar cantidades de su sueldo, horarios razonables que no interfieran trabajo-familia, ya que algunas personas viven en zonas aledaas a la oficina donde se encuentra la empresa. ETAPA III: GRUPOS DEL ENTORNO ESPECFICOS Clientes: estas personas esperan obtener un servicio que satisfaga sus expectativas que mejoren sus condiciones de vida. Para esto la empresa ha comenzado a crear su mercado desde accesibilidad de precios, calidad comprobada, seguridad y fiabilidad del servicio, informacin y la atencin que requieren los clientes durante y despus del momento del que se presta el servicio. Para ello cuentan con un encargado que tiene la funcin de supervisar que se est brindando un servicio de calidad a los clientes INVERSIONES ALI se inclina por ofrecer el mejor servicio a sus clientes para mantener el equilibrio de su mercado meta. PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 8
Proveedores: respecto a estos, la empresa de transporte INVERSIONES ALI mantiene una relacin de confianza y beneficio mutuo basado en libre concurrencia y transparencia y justicia en la eleccin.
Comunidad local: La empresa de transporte INVERSIONES ALI realiza su presencia a travs de la cooperacin continua e inversin en proyectos generadores de riqueza y progreso turstico para la comunidad. Las organizaciones socialmente responsables deben aportar su conocimiento y saber hacer para la mejora de las condiciones de vida. Entre las actividades que desarrolla: donar cierta cantidad de productos a instituciones de educacin pblica, semestralmente o cuando sea requerido,
II. DEFINICIN DE LA MISIN Y LA VISIN

La misin es la razn de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. As mismo es la determinacin de las funciones bsicas que la empresa va a desempear en un entorno determinado para conseguir tal misin. En la misin se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar. La visin es una declaracin que indica hacia dnde se dirige la empresa en el largo plazo, o qu es aquello en lo que pretende convertirse. El propsito de la visin es guiar, controlar y alentar a la organizacin en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la organizacin. INVERSIONES ALI no cuenta con una misin y visin, que defina el carcter de la organizacin y que sea una gua que permita enfocar los esfuerzos de los miembros de la empresa hacia una misma direccin, por lo tanto se realiz la misin y visin de la misma. 1. LA MISIN Nuestro enfoque principal es ofrecer soluciones inmediatas a nuestros clientes, de manera eficiente, responsable y manteniendo el compromiso de brindar un excelente servicio en el mercado de transporte terrestre. Igualmente, buscamos alcanzar un nivel de calidad que agregue valor y contribuya con el desarrollo de nuestros clientes y su entorno.
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a) JUSTIFICACIN DE CADA ELEMENTO INCLUIDO EN LA MISIN Elementos incluidos: Clientes: los servicios que ofrece la empresa de transporte NVERSIONES ALI van orientados al servicio humano. Servicio: El servicio principal que ofrece INVERSIONES ALI es el transporte terrestre, en los principales puntos estratgicos de Tegucigalpa. Tecnologa: La empresa de transporte requiere de tecnologa en cada proceso que se desarrolla y asegurar la calidad de servicio que presta. Filosofa: El cumplir con las expectativas del cliente por medio de un servicio de calidad es fundamental, ya que es una prioridad en la empresa mantener sus servicios en las mejores condiciones de calidad. Concepto de s misma: la empresa por los momentos se mira con iniciativa de incorporarse a un mercado, que le pueda otorgar credibilidad y mejores expectativas para sus grupos de inters. Inters por la imagen pblica:
Inters por los empleados: El personal que realiza sus labores en la empresa de transporte son capacitados para el desarrollo de los mismos, adems que cuentan con todos sus derechos establecidos en la legislacin hondurea; salario mnimo, y seguros sociales. Inters por la supervivencia: El objetivo empresarial es posicionarse en su nicho de mercado y as incrementar su participacin en los clientes actuales y potenciales. PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 10
Mercado: El mercado est destinado a los distintos puntos estratgicos en los cuales realzan el recorrido Las distintas unidades de transporte .Su competencia no es extensa ya que no se encuentran en todo el territorio hondureo ya que no cubren todas las rutas del mismo. 2. LA VISIN Buscamos consolidarnos como la empresa lder en el mercado de transporte c terrestre, brindando un mejor servicio cada da, estableciendo alianzas estratgicas, comprometindonos con las necesidades del cliente y orientndonos hacia un servicio cada vez ms integral que nos permita alcanzar un reconocido prestigio nacional e internacional.
III. VALORES SOCIOCULTURALES

Los valores generan el cimiento de una organizacin y guan la conducta cotidiana de todos en la empresa. Estos valores son los que identifican a la organizacin a lo interno, para darlo a conocer a lo externo, marcando la diferencia en el mercado. La prctica de los valores genera credibilidad a la empresa, fortaleciendo la imagen corporativa. Los valores que caracterizan a la purificadora INVERSIONES ALI son: 1. Valores implementados: a) Orientacin al cliente: Prcticas sobresalientes en la gestin de la organizacin y logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientacin que si se hace lo que se dice, si se logra lo que se espera (resultados). b) Perseverancia: Esfuerzo Continuo para conseguir todas aquellas metas y objetivos que se propone la empresa y la habilidad para buscar soluciones y superar los obstculos que se le presente en el camino. c) Mejora continua: Objetivo permanente de la organizacin de mejorar los productos, servicios y procesos. Esto permite el desarrollo de la empresa.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. d) Innovacin: La empresa se centra en innovar en los servicios aplicando mejora sobre sus caractersticas. Adems la organizacin aplica la innovacin en los procesos ya que implementa nuevas tecnologas en los registros que lleva. e) Compromiso: La Empresa consolida su compromiso a travs del cumplimiento de las necesidades de los clientes. f) tica: Obrar con valores morales y principios que se reflejen en cada una de las labores que se ejecutan en la empresa las relaciones interpersonales, empleado-gerente, respetando la poltica que define a la empresa y su misin. g) Autocontrol: Implica que los individuos que se desarrollan en las actividades diarias de la empresa, posean un conocimiento amplio y responsable del rea que ha sido asignado segn su grado de profesionalizacin. Poseer el discernimiento para la toma de decisiones en momentos difciles que llegue a presentar la empresa. h) Eficiencia: Mantener una relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Es decir el uso eficiente y racional de los recursos que estn a disposicin de los que forman parte de la Empresa. i) Responsabilidad: Capacidad u obligacin de responder de los actos propios, y en algunos casos de los ajenos. j) Iniciativa: Adelantarse a los dems en su accionar. Es decir que realizan su trabajo conforme a lo establecido por la gerencia y a veces se toman algunas atribuciones que por el cargo q tienen no les compete.
IV. PROCESO DE PLANEACIN

En el proceso de planeacin se establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratgicos necesarios para alcanzar dichos objetivos. Para complementar la planeacin estratgica debe de realizarse un anlisis interno y externo de la empresa.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. El anlisis interno consiste en el estudio de los diferentes aspectos o elementos que puedan existir dentro de una organizacin, con el fin de conocer el estado o la capacidad con que sta cuenta, y detectar sus fortalezas y debilidades. El anlisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimiento y tendencias que sucedan en el entorno de la empresa, con el fin de conocer la situacin del entorno, y detectar oportunidades y amenazas. 1. FODA: 1.1 Variables Internas a) Fortalezas: Se denomina fortalezas o puntos fuertes aquellas caractersticas propias de la empresa que le facilitan o favorecen el logro de los objetivos. 1. La ubicacin geogrfica de la empresa resulta estratgica: Esto le permite a la empresa promover y vender su producto dentro de nichos, que muchas veces no son considerados en gran manera por la competencia inmediata de la misma. 2. Trato personalizado con el cliente: La Empresa se caracteriza por brindar un trato personalizado para sus clientes, tanto el gerente de ventas como el propietario del negocio se encargan de visitar peridicamente a sus clientes, para as monitorear la satisfaccin de los mismos y poder brindarles sus servicios conforme a las necesidades que estos le manifiesten. 3. Fuerte proyeccin social, lo que le proporciona a la empresa una buena imagen: La empresa INVERSIONES est comprometida con el desarrollo de la comunidad de La Aldea las Casitas. La empresa realiza donaciones peridicas a las escuelas de La aldea las casitas, adems est fuertemente comprometida a crear fuentes de empleo no slo en La Aldea Las casitas, ya que tambin genera empleo en las dems zonas aledaos. 4. Disponibilidad en asesora, limpieza y prestacin de sus Servicios: La empresa se caracteriza por ser muy flexible a la hora de prestar sus servicios. PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 13
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. 5. Capital de trabajo propio: la empresa INVERSIONES ALI trabaja con capital propio, y no presenta endeudamiento con proveedores, lo cual le da una buena posicin financiera. b) Debilidades: Se denominan debilidades o puntos dbiles aquellas caractersticas propias de la empresa que constituyen obstculos internos al logro de objetivos. 1. Implementacin de poca publicidad: La empresa ha tenido una escasa publicidad dentro de los diversos medios de comunicacin. Precariamente solo ha hecho publicaciones en medios de comunicacin escrito una sola vez, lo anterior no produjo ningn tipo de resultado positivo para la misma, por lo que en ese aspecto publicitario se encuentran muy limitados. Lo anterior provoca un poco presencia de marca lo que produce un dbil posicionamiento en la mente de los consumidores. 2. Deficiente control de registros de procesos y de documentacin: La empresa como tal no cuenta con ningn tipo de flujo de procesos y as mismo carece de un control de la documentacin, como por ejemplo de las quejas o sugerencias presentadas a la misma. Lo anterior es una limitante para el mejoramiento continua de la misma y en nuestra experiencia personal complic mucho el hecho de poder conocer el proceso de purificacin del agua. No est certificada por una norma internacional. 1.2 Variables Externas
a) Oportunidades: Se denomina oportunidades aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa y que podran favorecer el logro de los objetivos. 1. Excelente ubicacin geogrfica, que le puede permitir un desarrollo en el mercado como el acaparamiento de clientes nuevos: Su ubicacin le proporciona la oportunidad de extenderse a mercados pequeos no considerados por la competencia.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. b) Amenazas: Se denomina amenazas a aquellas situaciones que se presentan en el entorno de las empresas y que podran afectar negativamente las posibilidades de logro de los objetivos. 1. El surgimiento de nuevos competidores en el nicho de mercado (rea Local): Debido a la rentabilidad del negocio, es muy probable la aparicin de nuevas empresas dedicadas a la purificacin de fuentes de agua subterrneas. 2. La posibilidad de que los grandes competidores hagan penetracin de mercado (Mercado Nacional): La empresa se encuentra altamente expuesta a que su participacin dentro del mercado se vea afectada, si grandes competidores como Aguazul, quienes poseen una mayor presencia de marca, penetren en los mercados estables en los que la empresa Agua AQUALAR predomina.
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V. POLITICA DE CALIDAD
La poltica de calidad abarca todas las directrices y los objetivos generales de una organizacin con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia; esta sirve de base para definir peridicamente las metas, objetivos congruentes de cada departamento dentro de una organizacin
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. La Poltica de Calidad es sumamente importante ya que resulta ser una "carta de presentacin de la empresa" donde se exponen los puntos que se requieren dar a conocer a cerca de la empresa, como ser a qu me dedico?, qu quiero lograr?, bajo qu mtodo trabajo?, Cmo lo quiero lograr? En relacin con lo anterior, la poltica de calidad para la empresa Agua AQUALAR, sera la siguiente: Con agua pura procuramos la salud de nuestros clientes y con fuentes de trabajo el bienestar de nuestros empleados y por ende con los grupos de inters e influencia . Lo anterior describe principalmente las metas, objetivos y planes de la empresa; es decir: a) Proporcionar a sus clientes agua purificada, de conformidad, a los ms altos parmetros de higienizacin y tecnologa, garantizando de tal forma su satisfaccin inmediata. b) Fomentar la creacin de fuentes de empleo, garantizando el desarrollo y bienestar de sus trabajadores.
VI. CADENA CLIENTE PROVEEDOR

La cadena cliente-proveedor se define como la relacin entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se benefician con un proceso dentro de la empresa, (Clientes); y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos, (Proveedores). A continuacin se presenta la organizacin estructural de la empresa junto con el desarrollo de su cadena cliente-proveedor interno.
1. ORGANIZACIN DEPARTAMENTAL La departamentalizacin es la agrupacin de actividades y personas en departamentos que permiten, al menos en teora, que las organizaciones crezcan en un grado indeterminado. Se le denomina tambin organizacin funcional.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. La finalidad de una estructura departamental es establecer un sistema de papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de forma ptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificacin. La organizacin departamental de AQUALAR es la siguiente: Gerencia
Suministros
Produccin
Contabilidad
Mercadeo
Distribucin Agua Embotellada Agua en bolsa
a) Nivel Superior: Gerencia El nivel superior de la organizacin departamental de la empresa Agua AQUALAR, se encuentra integrado por la Gerencia, quien vela por todas las funciones de publicidad y ventas, as como las operaciones del da a da. Propietario: Manuel Lardizbal y Benjamn Lardizbal Gerente General: Manuel Eduardo Lardizbal Funciones: Las funciones que llevan a cabo la Gerencia, y especficamente, el Lic. Manuel Lardizbal en su puesto de Gerente General, son las siguientes: Calendarizacin de las actividades. Inspeccin general de los envases. Vigilar los procesos de produccin. Recibir y procesar las quejas por parte de los clientes. Se encarga del proceso de contratacin de los empleados y proveedores. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes y empleados.
b) Nivel Intermedio: Contabilidad, Mercadeo(Distribucin) y produccin PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 18
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. El nivel intermedio de la organizacin de la empresa Agua AQUALAR est conformado por los Departamentos de Contabilidad, Ventas y Produccin. Contabilidad: Este Departamento est encargado de todo lo relativo al control financiero de la empresa. Las funciones que se llevan a cabo dentro de este Departamento, son las siguientes: Control de salarios y comisiones. Elaboracin del Plan Presupuestario de la empresa. Registros de contabilidad y sus respaldos. Preparacin de los informes financiero de la empresa. Elaboracin de nminas de salarios.
Mercadeo: El Departamento de mercadeo es el que se encarga de la distribucin y venta de los productos y dar seguimiento da a da de las diferentes rutas de vendedores para garantizar la cobertura total y abastecimiento a los locales comerciales, de lo anterior podemos mencionar que el Departamento de Distribucin funciona como una dependencia directa de este Departamento. Dentro de las funciones llevadas a cabo tanto en ventas como en lo relativo a la distribucin de los productos estn las siguientes: Recibir pedidos de los clientes. Visitas peridicas a los clientes y usuarios para monitorear su satisfaccin y la calidad del producto. Supervisin de la distribucin de los pedidos. Revisin de los vehculos y camiones de distribucin. (Conductores) Realizar informes peridicos, en colaboracin con el departamento de contabilidad, del nivel de las ventas. Suministros: Este departamento es el encargado de realizar la compra de materiales necesarios para brindar el producto a los clientes. Las principales funciones que realiza son las siguientes: Comprar los materiales para los propsitos buscados. Tener los materiales disponibles en el tiempo que son requeridos. Asegurar la cantidad de materiales indispensables.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Procurar materiales al precio ms bajo posible, compatible con la calidad y el servicio requerido. Controlar que la calidad de los materiales sea la requerida. Proveerse de ms de una fuente, en previsin de cualquier emergencia que impida la entrega de un proveedor. Produccin: Este Departamento puede ser considerado como el corazn de la empresa misma, ya que si las actividades de esta seccin se ven interrumpidas, toda la empresa dejara de ser productiva. El Departamento de Produccin incluye actividades como ser: Extraccin del Agua del Pozo, Clorado y Filtracin, Desmineralizacin, Ozonificacin, Rayos Ultravioleta y finalmente el llenado y envasado. El objetivo del Jefe de este Departamento es elaborar un producto de calidad, es por ello que dentro de las funciones que desempea el mismo, esta las siguientes: Mantenimiento de los Tanques. Clorado de los tanques de agua. Capacitacin de los elementos de apoyo. Control de los materiales (qumicos) de trabajo. Supervisin del desarrollo del proceso en general. Control de la produccin y de los inventarios. se derivan dos sub-
Del Departamento de Procesamiento departamentos, estos son los siguientes: 1. Embotellado de Agua. 2. Llenado de Agua en Bolsa.
2. CADENA PROVEEDOR-CLIENTE INTERNO Y EXTERNO La cadena cliente-proveedor permite identificar los clientes internos y definir los requisitos de estos para realizar mejor su funcin. Al definir los clientes y proveedores, cada persona debe ser evaluada por sus clientes, al cual debe informarle peridicamente sobre el nmero de PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 20
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. incumplimiento con respecto a los requisitos previamente acordados para en conjunto definir proyectos de mejora y en consecuencia los indicadores de cada rea y posteriormente de la empresa.
CADENA PROVEEDOR-CLIENTE INTERNO
PROVEEDOR EXTERNO:
PROCESO DE PURIFICACIN
Extraccin y Filtracin
INPLAX TAPLAX POLIPLAX JARDINES Y PISCINAS COESEIN
Adsorcin
Captacin
Desmineralizac in
Ozonizacin y Rayos Ultravioleta
Lavado y Envasado
Distribucin
CLIENTES
Proveedor-Cliente/Proveedor-Cliente/Proveedor-Cliente/Proveedor-Cliente/Proveedor-Cliente
a) Proveedor-Cliente Interno: Una vez que se han recibido los artculos de los proveedores, como ya se mencion, estos pasan por una serie de inspecciones, especialmente artculos como las botellas, botellones, y tapones. Una vez realizado lo anterior se da inicio al proceso Cliente- Proveedor Interno.
Extraccin del Agua: El agua se extrae de una vena subterrnea ubicada en las instalaciones fsicas de AQUALAR. Se deben realizar 180 bombeos por minuto. Captacin del Agua: El agua es almacenada en los tanques, en estos se procede a clorarla y as poder eliminar cualquier tipo de bacterias, parsitos o microorganismos que posea el agua. De igual manera cuentan con tanques de reserva. Filtracin: Este proceso se realiza a travs de un filtro que elimina cualquier material flotante en el agua, que por alguna razn no se haya eliminado en el proceso anterior. Adsorcin: En esta etapa el agua de la etapa anterior se filtra a travs de unos filtro de carbn, en estos lo que se espera es eliminar el cloro residual, sabores y olores del agua.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Desmineralizacin: Durante esta etapa el agua pasa por dos resinas de intercambio inico. Las sales minerales ionizadas encontradas en el agua son removidas con este proceso. En otras palabras lo que ocurre en esta etapa es que se eliminan los minerales contenidos en el agua por medio de diferentes procesos. Ozonizacin: En esta etapa se utiliza el Ozono (O3) para elimina el color causado por el hierro, manganeso o la materia carbonosa y los sabores y olores debido a la presencia de materia orgnica. En pocas palabras este es un es un poderoso desinfectante. La ozonizacin del agua tambin permite mantener al agua envasada una mayor vida til. Rayos Ultravioleta: El proceso de desinfeccin por la luz ultravioleta es un mecanismo natural, que no destruye el medio ambiente da una agua saludable. Esta etapa se lleva a cabo a travs de un Equipo de Radiacin UV. Lavado: Luego de que el agua ya ha sido purificada, el paso siguiente es su envasado; pero antes de esto es necesario que los botellones pasen por el rea de lavado, luego de que se ha verificado que no poseen ningn tipo de fisura o rayones, entre otros. Si el botelln presenta abolladuras graves o algn tipo de fisura que provoque la fuga de agua, el recipiente ser eliminado. Primero se procede a limpiar las mquinas de lavado y los utensilios implementados para tal efecto, adems es obligatorio que las empleadas utilicen el equipo adecuada de proteccin, el cual consiste en: gorro, guantes, botas y delantal. Posteriormente los botellones son lavados por dentro y por fuera, esto se realiza a travs de una lavadora y de forma manual en el interior del mismo. Los productos utilizados para lo anterior son: Cloro Jabn Lquido Neutro Agua Purificada
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Llenado y Envasado: Luego de que los botellones estn debidamente lavados, se procede a llenarlos para posteriormente ser sellados. Los botellones son llenados de forma manual, en el sentido de que es un empleado el encargado de colocarlos junto a las mangueras de llenado. Las bolsitas con agua son llenadas a travs de una mquina. Distribucin: Una vez que el producto es cargado a los camiones, se supervisa la cantidad de estos en relacin a la cantidad prevista a distribuir, y se prosigue a distribuir los productos a los clientes.
CADENA PROVEEDOR CLIENTE EXTERNO Proveedor Cliente Interno Cliente externo
b) Proveedor cliente externo: Los proveedores son las empresas que brindan los insumos AQUALAR, los cuales estn comprometidos a brindar materiales de la ms alta calidad. AQUALAR utiliza mecanismos como ser, visitas directas a las empresas de forma aleatoria para corroborar la calidad de los insumos. El producto que vende AQUALAR para ser competitivo, no solo depender del precio que ofrece, sino que tambin de la calidad del producto, que depender de la calidad de la materia prima que los proveedores le venden.
VII. PLANEACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

La planeacin de la produccin es una de las actividades fundamentales que se deben realizar, con el fin de obtener mejores resultados en esta rea. Para la empresa Agua AQUALAR esta consiste bsicamente a la determinacin del nmero de unidades que se van a producir en un perodo de tiempo (unidades diarias), con el objetivo de prever, en forma global, cules son las necesidades de PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 23
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. mano de obra, materia prima, maquinaria y equipo, que se requieren para el cumplimiento del plan. El punto de partida lo constituye el rea de ventas, es decir la estimacin de las mismas, que la empresa proyecta realizar en un perodo de tiempo determinado. El nivel de produccin se mantiene constante, no depende de la poca (no es un producto por temporada) las personas consumen agua todo el tiempo. Presentacin Botelln de 5 Galones Botella de 1 Litro Botella de Litro Bolsa de Agua Produccin Diaria 600 a 700 diarios 30 docenas 30 docenas 130 paquetes de una docena c/u de L. 2.00, y 180 paquetes de una docena c/u de L. 1.00 60 a 70 diarios
Bolsa de Hielo
En la empresa Agua AQUALAR el producto est planeado y diseado en congruencia con los siguientes aspectos: Precios accesibles: Los productos brindados por la empresa Agua AQUALAR, se caracterizan por sus precios accesibles, en relacin a su competencia dentro del mercado. Flexibilidad en la prestacin de los Servicios: La empresa Agua AQUALAR, se caracteriza por su flexibilidad en razn de ganar ms clientela y de satisfacer las necesidades de los mismos. Para tales efectos la empresa ha incorporado estrategias, que le han permitido ganar un mayor rango de clientela, como ser: Proporcionar oasis a sus clientes (en calidad de prstamo).
1. DISEO DE LOS PRODUCTOS Todos los productos surgen por una necesidad, un problema o un deseo. Estos productos no comienzan a concretarse hasta que no comienza la actividad de diseo. En este proceso se definen las caractersticas del producto y se tienen en cuente mltiples factores relacionados con su uso, tamao, materiales, funcin, entre otros. PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 24
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Las caractersticas de los botellones y botellas con agua que produce AQUALAR son las siguientes: Producto: Botelln de 5 galones Especificaciones: Proveedor: INPLAX S.A, Tapones: TAPLAX S.A Dimetro: 27cm Volumen: 5 galones (18.9 L) Peso:4.5libras Altura: 49cm Tamao del cuello: 55mm Color: Azul Material: Policarbonato (PC)
Producto: Botellas de 1 y Litro Especificaciones: Proveedor: INPLAX S.A Color: Azul claro Tapones: Color blanco Peso: 1 Litro: 25 gramos, Litro: 16.5 gramos Material: Politereftalato de etileno o Polietileno de Tereftalao (PET).
Producto: Agua en bolsa litro y de litro. Especificaciones: Proveedor: INPLASA Plstico en bobina (rollo de plstico para fabricacin de la bolsa) Peso: litro y de litro.
NOTA: La bobina de plstico se carga en la mquina que fabrica y llena las bolsas con agua, el proveedor utiliza un sistema de impresin continuo para ambos lados de la bolsa (parte frontal y trasera) con informacin referente al fabricante AQUALAR y datos como registro sanitario y fecha de caducidad. El sistema de impresin continuo permite a AQUALAR utilizar la misma mquina que elabora y llena las bolsas con agua con la salvedad de modificar el tamao de corte y llenado para las presentaciones de litro y de litro. 2. DETERMINANTES DE LOS PRODUCTO PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 25
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Los productos tienen formas de inspeccin, llenado y envasados, as como especificaciones de manejo y transporte, entre otros. La empresa debe de definir cada uno de estos factores para poder ofrecer un producto de calidad: a) Inspeccin del Producto: Una vez que se ha recibido el pedido de los garrafones, y botellas, el Gerente procede a su inspeccin, durante esta se procura revisar lo siguiente: Raspaduras Fisuras NOTA: Este tipo de inspeccin tambin se aplica cuando los botellones se han recogido de algn negocio. Luego de la primera fase de inspeccin, las encargadas del lavado de los botellones, proceden a inspeccionarlos una segunda vez, para evitar utilizar un botelln que este en malas condiciones y que por alguna razn la Gerencia no se percat de lo mismo. NOTA: En caso de que los botellones sean de otra empresa, siempre son utilizados, colocndose el sticker de AQUALAR. b) Proceso de Lavado: Los garrafones que han sido debidamente inspeccionados y que hayan pasado la prueba, sern debidamente lavados. Los botellones son lavados a presin con agua. c) Proceso de Llenado: Una vez que todos los garrafones han sido inspeccionados y lavados de la forma indicada, estos podrn ser posteriormente llenados; una vez que el agua haya culminado por todo el proceso de purificacin, anteriormente descrito. Finalizado el proceso de purificacin del agua, los botellones sern llenados a travs de forma manual a travs de los grifos de las maquinas PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 26
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. contenedoras y posteriormente sern tapados, sellados y finalmente se les colocara la respectiva etiqueta de la empresa. Cada pedido es completado con un da de anticipacin para as procurar que no se distribuya ningn botelln con fuga o ningn tipo de desperfecto. Bolsitas con Agua: en el caso de las bolsitas de agua, estas son llenadas a travs de una mquina de llenado que adems las sella. Una vez que han sido llenadas, como se describi en cada uno de los puntos anteriores, estas se aprietan para comprobar que no poseen fisuras o fugas.
d) Especificaciones de manejo y transporte: Para el transporte de los botellones estos deben de ir en fila, asegurndose de que sean bien colocados dentro del camin, para evitar la cada de estos. En el caso de las botellas y las bolsitas de plsticos estn van empacadas en bolsas, dentro del camin es necesario que los paquetes de botellones se coloquen, unos encima de otros, y en el caso de las botellas y las bolsas es necesario que estos vayan colocados en fila.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Antes de cualquier distribucin, se realiza una inspeccin final y se cuentan la cantidad de garrafones, botellas o bolsitas de agua a distribuir, para verificar que sea el nmero requerido.
3. TIPOS DE PRUEBAS UTILIZADAS

Los anlisis microbianos de muestras ambientales de produccin de alimentos cada vez son ms frecuentes, es un instrumento til para identificar y prevenir la presencia de microorganismos patgenos en productos alimenticios, especialmente en productos como el agua en el cual fcilmente se transportan enfermedades. Le prueba que utiliza AQUALAR es la siguiente: Pruebas de Purificacin: En lo relativo al proceso de purificacin, la empresa lleva a cabo pruebas trimestrales, para verificar la calidad de su producto y la idoneidad de sus procesos. Esto lo realiza enviando pruebas del agua que han purificado a CESCO (Centro de Estudio y Control de Contaminantes), quienes dentro de un trmino de 8 das les entregan los resultados.
VIII. PLANEACIN Y CONTROL DEL PROCESOS PRODUCTIVO

PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 28
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. La planeacin de productos y servicios debe estar en congruencia con las metas y objetivos que se derivan del despliegue de las polticas de calidad. La planeacin o diseo debe pasar por un proceso de revisin para asegurarse de que cumpla con las necesidades. El proceso de purificacin est constituido por la entrada de materiales que se utilizan en el procesamiento del producto final; y la operacin que abarca la conversin de la materia prima en un producto acabado que constituye el potencial de salida. (Agua purificada). Dentro de la empresa, es la Gerencia quien sistematiza por anticipado los factores de mano de obra, materias primas, maquinaria y equipo, para llevar a cabo el proceso de purificacin de agua y su distribucin final. Para tal caso, a continuacin se define el proceso productivo: 1) DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS El diagrama de flujo del proceso es la primera etapa para entender un proceso de manufactura o de cualquier otro tipo. Indica el orden de pasos que se deben de seguir en la produccin de un producto. Este mtodo permite explorar formas alternativas de trabajo, descubrir problemas ocultos. El flujo de procesos de la purificacin del agua es el siguiente:
Smbolo Descripcin Extraccin del Agua: El agua se extrae de una vena subterrnea que proviene de AQUALAR. Captacin del Agua: El agua extrada se transporta a los tanques. Filtracin: Este proceso se realiza a travs de un filtro de zeolita que elimina cualquier material flotante en el agua, que por alguna razn no se haya eliminado en el tanque de almacenamiento. Adsorcin: En esta etapa el agua de la etapa anterior se filtra a travs de unos filtros de carbn, en estos lo que se espera es eliminar el cloro residual, sabores y olores del agua. Desmineralizacin: Durante esta etapa el agua pasa por dos resinas de intercambio inico. Las sales minerales ionizadas encontradas en el agua son removidas con este proceso. En otras palabras lo que ocurre en esta etapa es que se eliminan los minerales
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contenidos en el agua por medio de diferentes procesos. Ozonificacin y Rayos Ultravioletas: Ambas son proceso de purificacin que tiene por objeto desinfectar el agua, en una se inyecta ozono al agua y en la otra se inyecta rayos UV y una vez hecho esto el agua permanece en reposo hasta que es envasada. Llenado y Envasado: Luego de que los botellones estn debidamente lavados, se procede a llenarlos para posteriormente ser envasados y sellados. Inspeccin del producto final.
Guardar el producto
Distribucin del producto.
Simbologa
Simbolo Tarea Inicio o Fin del Proceso Descripcin Indica la actividad con que da inicio el proceso y as mismo aquella con la que finaliza Indica el movimiento de materiales o equipos de un lugar a otro. Indica las principales fases del proceso, mtodo o procedimiento. Por lo comn, la pieza, materia o producto del caso se modifica durante la operacin. Indica que se verifica la calidad, la cantidad o ambas.
Transporte
Operacin
Inspeccin
Almacenamiento
El producto es guardado y protegido hasta el momento de su
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distribucin
2) Descripcin del Proceso de Purificacin del Agua: El agua que se distribuye en ciudades o las comunidades es tratada extensivamente. Las medidas especficas de purificacin del agua se toman para hacer que el agua alcance los estndares actuales de calidad requeridos. Los pasos que desarrolla AQUALAR para la siguientes: purificacin del agua son los
a) Extraccin del Agua: El agua se extrae de una vena subterrnea que proviene del pozo localizado en los terrenos donde se encuentra ubicada la empresa. El pozo tiene 300 pies de profundidad. Se realizan 180 bombeos por minuto, a travs de una bomba sumergible que se encarga de succionar el agua a los respectivos tanques de almacenamiento y tratamiento. b) Filtracin: Este proceso se realiza a travs de un filtro de zeolita, el cual se encarga de eliminar cualquier material flotante en el agua, que por alguna razn no se haya eliminado en el proceso anterior. El filtro de zeolita (mineral con aspecto parecido a la arenilla) es una maquina a travs de la cual pasa el agua con el fin, un mineral con aspecto parecido a la arenilla, se puedan adsorber metales pesados, amonaco o cualquier tipo de materia flotante. Tambin pueden absorber algunos contaminantes orgnicos y olores no deseados. El sistema de funcionamiento es el mismo que el de los filtros de arena, realizndose la retencin de contaminantes al pasar el agua por un lecho filtrante. El tiempo de vida til de los filtro de zeolita es de 2 aos. c) Adsorcin: La adsorcin es la remocin, por adherencia, de las impurezas (lquidos, gases, materias suspendidas, molculas) de la sustancia en la superficie del sorbente, el cual es una sustancia lquida o gaseosa dentro de la cual se realiza este proceso. En esta etapa el agua pasa a travs de unos filtros de carbn, en estos lo que se espera es eliminar el cloro residual que se agreg a los tanques de agua, sabores y olores del agua. El procedimiento durante esta etapa consiste en que el agua pasa a los tanques de fibra de vidrio que son los filtros, dentro de estos filtros el agua PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 31
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. pasa y cualquier tipo de contaminante que contenga queda atrapado en el lecho filtrante compuesto de carbn activo y este adsorbe los contaminantes, mismos que se adhieren a la su superficie para luego ser eliminados. d) Desmineralizacin: Durante esta etapa el agua pasa por dos resinas de intercambio inico. Las sales minerales ionizadas encontradas en el agua son removidas con este proceso,eliminando los minerales contenidos en el agua por medio de diferentes procesos. Las mquinas que llevan a cabo este proceso se llaman Desmineralizadores, la indicacin por parte de la mquina de que el proceso inico ha finalizado es indica el momento para que el agua pase a la siguiente etapa para su purificacin. e) Ozonizacin: En esta etapa se utiliza el Ozono (O3) para elimina el color causado por el hierro, manganeso o la materia carbonosa y los sabores y olores debido a la presencia de materia orgnica. En pocas palabras este es un poderoso desinfectante. La ozonizacin del agua tambin permite mantener al agua envasada una mayor cantidad de tiempo, proporcionndole ms vida til. La ozonizacin se lleva a cabo a travs de un equipo generador de ozono, en otras palabras el agua durante esta fase se encuentra en un tanque, el contacto del agua con el ozono (procedente de los generadores de ozono) se realiza dentro del mismo tanque en donde se insufla el aire ozonizado, inactivando todo tipo de organismos patgenos que pueda contener el agua. f) Rayos Ultravioleta: El proceso de desinfeccin por la luz ultravioleta es un mecanismo natural, que no destruye el medio ambiente da una agua saludable. Esta etapa se lleva a cabo a travs de un Equipo de Radiacin UV. El procedimiento realizado en esta etapa consiste en que el agua luego de ser ozonizada pasa por un micro filtro que luego la hace pasar a la mquina de Radiacin UV. Una vez que se aplican los rayos UV al agua el proceso ha finalizado y como resultado se obtiene una producto de calidad. PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 32
g) Llenado y Envasado: Luego de que los botellones estn debidamente lavados, se procede a llenarlos para posteriormente ser envasados y sellados. Luego de esto el producto est listo para ser distribuido.
IX. COMIT DIRECTIVO DE LA CALIDAD

Un Comit Directivo de la Calidad tiene la finalidad de orientar a la administracin de los proyectos que tienden al mejoramiento continuo de la calidad de la empresa a travs de un equipo de trabajo integrado por miembros que conforman este Comit cuyas funciones y responsabilidades estn plenamente establecidas por los encargados del mejoramiento de la calidad de una organizacin. La purificadora AQUALAR no cuenta con este Comit propiamente establecido, ya que ellos como empresa no estn avalados por la aplicacin de una norma de calidad, pero como empresa estn preocupados por llevar un producto que sea de buena calidad y que satisfaga las necesidades de los clientes proporcionando adems un servicio personalizado a los que ya son sus clientes. Recomendaciones: La purificadora AQUALAR por su giro y por el producto principal con el que tratan que es el agua estn conscientes de lo que ello representa y de la responsabilidad con la que deben de contar, tanto en todo el proceso que conlleva la purificacin propiamente dicha como en la distribucin de sus productos hasta su destino final que son los clientes. Como sugerencia podran crear un Comit Directivo de la Calidad en su empresa con el propsito de seguir mejorando y perfeccionando sus procesos tanto para poder seguir compitiendo eficazmente en el mercado y seguir llevando a los clientes un producto de calidad. Por lo que la estructuracin del Consejo de Calidad sera de gran ayuda tanto para el proceso mismo como para asegurarles a los clientes que el producto que estn a punto de consumir es certificado por un grupo experto y 100%confiable.
1. INTEGRANTES DEL COMIT DIRECTIVO DE CALIDAD PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 33
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Gerencia: Integrante clave del comit debido a que es la cabeza de la organizacin y por lo tanto orientara a los dems empleados en el desarrollo de proyectos de mejoramiento de la calidad. Representante de departamento de suministros: Encargado de abastecer de materiales, siendo el encargado de adquirir los insumos de la ms alta calidad. Representante departamento de Produccin: Su funcin es verificar de que cada uno de los empleados de la empresa realice a plenitud sus tareas asignadas.
a) FUNCIONES DE LOS INTEGRANTES DEL COMIT DIRECTIVO DE CALIDAD Coordinar los objetivos especficos hacia la calidad del producto y del proceso. Aprobar los planes elaborados hacia los objetivos de calidad. Valorar el progreso y la participacin obtenida en la implementacin del modelo de gestin de calidad en la empresa. Actuar en caso de que el funcionamiento de la implementacin del sistema de gestin de calidad no siga el ritmo planificado. Establecer el mecanismo que sirva para valorar el progreso del sistema de gestin de calidad, compararlo con los objetivos e informar sobre los resultados. Establecer los medios necesarios para estimular al personal de forma que se avance hacia los niveles de calidad pretendidos. Asegurar que existen los medios y el tiempo suficiente para llevar a cabo la formacin de los empleados para crear una cultura de calidad.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Atender las sugerencias dadas por los grupos de trabajo o por individuos en el desempeo de la implementacin del sistema de gestin de calidad.
X. OPERACIN DE NEGOCIO
Esta es una compaa dedicada a la produccin de agua potable de alta calidad, con el propsito de abastecer a los clientes con un producto seguro, econmicamente accesible y elaborado a travs de procesos amigables con el ambiente. 1. Documentacin de Procesos Para la operacin de negocio se debe documentar formalmente los siguientes procesos: a) Aseguramiento de la calidad. La purificadora Agua AQUALAR a travs de la Gerente y de los Supervisores encargados de cada etapa del proceso de purificacin, elaboracin y distribucin de sus productos se asegura de que todo se cumpla a cabalidad con lo establecido y con el mejoramiento continuo de sus actividades derivadas en la satisfaccin de los clientes. A pesar de no contar o no estar certificados con una norma de calidad, purificadora Agua AQUALAR s est comprometida con la mejora continua del servicio y de los productos que ofrecen a sus clientes. b) Revisin y diseo de productos nuevos. AQUALAR por los momentos cuenta con 6 presentaciones de sus productos: garrafn de 5 galones, bote de 1 litro, bote de 600 mililitros, bolsas de 1 lempira (L. 1.00), bolsa de 2 lempiras (L. 2.00) y bolsa de hielo.
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En la actualidad la empresa Agua AQUALAR no tiene proyectos de productos nuevos o de nuevas presentaciones, ya que las actuales son las de mayor aceptacin en general. En cuanto a sus productos no son innovadores, ms bien son convencionales, como recomendacin podran aadir la sugerencia de nuevas presentaciones o variaciones de los mismos productos como ser en la forma de sus tapones de las botellas con agua desechables. c) Acciones decisorias de Alta Administracin y/o Comit Directivo de Calidad para influir en la cultura de calidad de los empleados. En la purificadora AQUALAR tanto como en sus dueos, gerencia y emplea dos tienen un alto grado de compromiso y pertenencia por parte de todos en el proceso de produccin para la entrega de un producto de calidad que supera la expectativa de sus clientes y habitantes de los alrededores. d) Los proyectos de mejoramiento de la calidad. En la actualidad la Purificadora ha realizado proyectos de mejoramiento de sus productos y servicios que ofrecen. A lo largo de estos aos han cambiado la maquinaria original con la que empezaron esto en virtud de una mejora continua de sus procesos y por la gran aceptacin de sus clientes, ya que han aumentado su produccin desde sus inicios lo que conlleva a la nueva tecnologa de sus herramientas y mquinas utilizadas en el proceso. Gracias al crecimiento que han logrado obtener en la actualidad, se logro ver que sus procesos son de alto rendimiento y logran satisfacer y superar las necesidades en la produccin de sus productos de igual manera tras estudios especializados han logrado acondicionar el plantel acorde al proceso que llevan a cabo en ese lugar de manera sobresaliente. e) Las acciones de control de proceso. AQUALAR cuenta con personal externo y calificado que es el encargado de supervisar diariamente la PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 36
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. materia prima, un ingeniero qumico visita la planta cada tarde asegurndose que el agua es apta y cuenta con ptima calidad, ya que al ser agua purificada como su nombre lo dice es agua potable que se somete a diferentes procesos de purificacin, para poder lograr los estndares de calidad que le dan este calificativo. Adems tambin cuenta con personal dedicado al mantenimiento y control de tanto de los tanques como de las tuberas que son tuberas especiales, ya que son cloradas, todo los contenedores deben ser lavados y clorados segn el tiempo especificado, (una o dos veces a la semana), se cambian los filtros por los que pasa el agua cada dos meses, se cambia el carbono de los filtros de cermica. Todas estas actividades conllevan a un mejor control de los procesos.
XI. CONTROL DE PROVEEDORES

Purificadora AQUALAR cuenta con una serie de proveedores que resultan los ms adecuados para que el producto final sea un producto que cumpla con los altos estndares de calidad para la satisfaccin de sus clientes. Para que un potencial proveedor llegue a un acuerdo con agua AQUALAR, sta se asegura que el proveedor llena sus expectativas, los proveedores actuales son: PROVEEDOR INPLAX INPLASA TAPLAX Indigo Posters COESEIN Poliplax Jardines y Piscinas S. A PRODUCTO Garrafn, botecito, tapones botecitos. Bolsas, bobina Tapn garrafn Etiquetas, papelera, facturas. Jabn lquido neutro, cloro, guantes, gorros, indumentaria de empleados Sellos para botelln Filtros comunes PGINA 37
1. EVALUACIN DE LOS PROVEEDORES Se realiza una evaluacin a los proveedores con el propsito de asegurarse que ste es el idneo segn sus requerimientos y para medir su capacidad, especialmente cuando se est en el proceso de iniciar negociaciones con un proveedor nuevo as mismo se evala el desempeo actual en funcin de los productos que estn entregando. Por ejemplo, si un proveedor no est cumpliendo con las especificaciones de la orden de compra como ser que entrega un producto errneo o con etiquetas distintas la empresa opta por el cambio de proveedor ya que la empresa Agua AQUALAR se asegura que el destinatario final se lleve un producto que supere sus expectativas. 2. POLTICA DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LOS PROVEEDORES La poltica de proveedores se sustenta en el objetivo empresarial de ofrecer un producto de calidad. Las empresas purificadoras de agua siempre buscan contar con proveedores que se caractericen por la calidad de insumos que ofrecen y que cumplan con las polticas establecidas. Las caractersticas que AQUALAR considera que los proveedores deben de cumplir son las siguientes: Los proveedores debern cumplir con los requisitos establecidos por la empresa, como ser: que los insumos sean entregados a tiempo, en la cantidad solicitada y con las especificaciones establecidas. Al cumplir con los requisitos podr ser parte de su lnea de proveedores.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Los proveedores debern cumplir con las polticas establecidas desde la cotizacin hasta el momento de la entrega del el producto o servicio. El proveedor deber establecer accesibles formas de pagos para que la empresa pueda realizar los pagos al contado o al crdito dependiendo del capital adeudado por la empresa. Entregar el pedido de acuerdo a las especificaciones tcnicas y cumpliendo con los requisitos de calidad del producto o servicio. Formalizacin anual del o los contratos con los proveedores. El proveedor deber de cumplir con los acuerdos o contratos establecidos.
3. ENFOQUES a) Economa: AQUALAR cuenta con proveedores que les dan un muy buen precio, calidad y facilidades de pago, por lo que la empresa puede brindarle al consumidor final la seleccin de productos a precios fijados con honestidad, cmodos y accesibles para todo el mercado nacional y en comparacin a la competencia los supera dando calidad y seguridad en sus productos. Los proveedores ofrecen cierto tipo de descuentos y promociones a la purificadora; por ejemplo, por un lote de cien botes de 5 galones que compran INPLAX les ofrece los botellones con la serigrafa incluida que contiene la imagen de la empresa, y la mayora de los proveedores les ofrecen 15 das para realizarlos los pagos de los productos. XII. CONTROL DE PROCESOS Por proceso se entiende la combinacin global de personas, equipo, materiales utilizados, mtodos y medio ambiente, que colaboran en la produccin. El proceso es la transformacin de la materia prima en productos terminados. El objeto de todo proceso deber ser la obtencin de un producto final, con caractersticas determinadas de forma que cumpla con las especificaciones y niveles de calidad exigidos por el mercado, cada da ms exigentes. Esta constancia en las propiedades del producto slo ser posible gracias a un control exhaustivo de las condiciones de PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 39
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. operacin, ya que tanto la alimentacin al proceso como las condiciones del entorno son variables en el tiempo. En la Purificadora un elemento especial es el hecho de que todos sus empleados se sienten comprometidos con el proceso y con el producto que sale al mercado, cada uno de ellos sabe y conoce toda la cadena de produccin, sabe cmo hacerlo y aportan sugerencias de mejoramiento a la Gerencia. La misin del sistema de control de proceso ser corregir las desviaciones surgidas en las variables de proceso respecto de unos valores determinados, que se consideran ptimos para conseguir las propiedades requeridas en el producto producido. Si bien existe empoderamiento en la empresa, este no va orientado a una cultura de calidad como la que se pretende implementar en el modelo que se est desarrollando. Tal como se mencion anteriormente la Purificadora AQUALAR debe tener una mejor documentacin y registro esto les permitira tener un control de procesos ms estricto, con la implantacin de un adecuado sistema de control de proceso, que se adapte a las necesidades del sistema, significar una sensible mejora de la operacin. Principalmente los beneficios obtenidos sern: Mejora de los rendimientos Mejora de la calidad Incremento de la productividad Ahorro energtico Seguridad operativa Optimizacin de la operacin del proceso Fcil acceso a los datos del proceso Mejor utilizacin del equipo
Como parte del control de procesos que debe tener la empresa, se lleva un registro de la produccin y de los productos de salida y de sus ventas. A travs de este tipo de control la empresa podra detectar las causas de los cambios y retorno, permitindole implementar medidas correctivas si fuese necesario. A continuacin se detalla una tabla de control de salida de producto correspondiente al mes de febrero.
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1. REGISTRO DE SALIDA POR PRODUCTOS
AGUA AQUALAR 28- 02- 2013 CONTROL DE SALIDA DE PRODUCTO

VENDEDOR PRODUCTO Bts 5 gal Paqbls 2 Roberto Velsquez Paqbls 1 SALIDA 200 RETORNO 31 CAMBIO 2 CREDITO 36 COBROS VENTAS 131 TOTAL 2,620
Doc Doc litro Subtotal Bts 5 gal Paqbls 2 Vctor Campos Paqbls 1 240 31 12 41 151 2,620 3,020
Doc Doc litro Subtotal Bts 5 gal Paqbls 2 Luigi Cabrera Paqbls 1 40 120 40 1 43 13 4 39 73 27 3,020 780 1,065 405
Doc Doc litro Hielo
3 2 15 6 subtotal
3 2 9
198 168 81 2,697
Bts 5 gal Paqbls 2
300
160
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Rubn Velsquez Paqbls 1
Doc Doc litro Hielo
216
120 subtotal
120
840 1,216
Nota: Los datos se encuentra en unidades. Total de Ventas por Persona
TOTAL DE VENTAS POR PERSONA

VENTAS
151
153
131
132
Roberto Velsquez
Victor Campos
Luigi Cabrera
Ruben Velsquez
Anlisis: Este grfico muestra el total de ventas realizada por cada persona. En base al resultado de dichos datos, permite indagar sobre las fortalezas y debilidades de cada una de las personas responsables de las ventas, para que las autoridades correspondientes de la entidad tomen las decisiones correctivas que ayuden al mejoramiento de las actividades asignadas y de esta manera poder obtener los resultados deseados.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. 2. Hoja de verificacin Se utiliza para reunir datos basados en la observacin del comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, anlisis y control de informacin relativa al proceso. Bsicamente es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el anlisis que se est realizando.
HOJA DE VERIFICACIN
Empresa: AQUALAR Fecha: 04/03/2013 Inspector: Alejandra Daz DEFECTOS Envases Abollados Bolsas Rotas Error de serigrafa IIII IIIIIIII II IIII IIII IIII TOTAL FRECUENCIA 17 9 4 30 SUB-TOTAL
Anlisis: Esta hoja de verificacin muestra las cantidades de defectos que se presentan en los productos que ofrece AQUALAR, permitiendo detectar el mayor problema que se presenta en el proceso productivo. Actualmente, el principal problema que enfrenta la empresa son los envases abollados y por lo tanto se deben de tomar medidas para evitar este tipo de daos en los botes con agua. 3. Carta de Control C Mide la cantidad de defectos que presentan las unidades de productos que se estn fabricando en este caso botellones de 5 galones. Se cuenta el total de estos defectos en la unidad inspeccionada.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Defectos por Lote
Lote 1 2 3 4 5 6 7 Total
Datos Total de Defectos 12 13 10 7 8 10 6 61
LCS 21.09 21.09 21.09 21.09 21.09 21.09 21.09
Limites LC 11.10 11.10 11.10 11.10 11.10 11.10 11.10
LCI 1.11 1.11 1.11 1.11 1.11 1.11 1.11
Interpretacin: Como se puede observar en la grfica anterior se analiz una cantidad de lotes al azar de botellones de 5 galones, en donde existen varios productos defectuosos ya daos en el por envase. Se observa en ella que los defectos estn dentro de los parmetros establecidos como los son sus lmites, se necesitar realizar un estudio ms a fondo para poder determinar con certeza del porqu de estos defectos, si es porque los empleados no hacen un adecuado manejo del botelln, si es por la maquinaria o determinar en qu punto del proceso de fbrica se est fallando y as ser ms eficientes en cuanto a la produccin.
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XIII. PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD (TRABAJO EN EQUIPO)

Poner en prctica un sistema de trabajo en equipo es necesario para el mejoramiento de la calidad, este puede ser logrado mediante el desarrollo de proyectos que permiten ir resolviendo problemas que impiden a la empresa cumplir con sus objetivos, dichos proyectos deben enfocarse en los mejoramientos de las operaciones de la manufactura, la calidad de los insumos y a influir en el desarrollo y promocin de una cultura de calidad. Purificadora Agua AQUALAR ha desarrollado una serie de proyectos de mejoramiento de la calidad en sus productos, como ser proyectos de compras de nuevas maquinaras estn acorde a sus necesidades. La Gerencia de la Purificadora es abierta a sugerencias por parte de todos sus empleados lo que fomenta las relaciones con el personal dando lugar al trabajo en equipo. Al implementar el trabajo en equipo se recomienda establecer una serie de reglas que deben ser respetadas por todos los miembros del grupo, estas reglas proporcionan a cada individuo una base para predecir el comportamiento de los dems. Este grupo que puede ser integrado por un representante de cada Departamento como ser Gerencia, Produccin, Contabilidad y Ventas para as abarcar todas las areas y actividades involucradas en el proceso de produccin y propietarios. Estas reuniones pueden realizarse dentro de las instalaciones de la empresa as como una establecer horarios que pueden ser dentro de las horas de trabajo o bien en horarios fueras del trabajo. La fuerza que integra al grupo y su cohesin se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo que manifiestan sus componentes. Cuanto ms cohesin existe, ms probable es que el grupo comparta valores, actitudes y normas de conducta comunes. El trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una persona sino para todo el equipo involucrado de igual manera ensear a respetar las ideas de los dems y ayudar a los compaeros que necesitan ayuda. Cabe destacar que las reuniones se deben planear acorde a las necesidades que se pretendan evacuar y tema a resolver, se recomiendo realizar las reuniones una vez al mes para plantear ideas, resolver problemas con el grupo y hacer sugerencias. 1. POSIBLES PROYECTOS DE MEJORAMIENTO
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Un problema detectado por los clientes por parte de la empresa Purificadora Agua AQUALAR es el modo del embalaje del producto. Actualmente el producto se transporta en camiones y las bolsas con los productos y stos simplemente se apilan unas sobre otras, lo que produce que el producto se achate o se abolle. Se puede cambiar esta manera el transportar el producto y mejorarlo con el simple hecho de colocar las bolsas dentro de cajas especiales para el transporte de bebidas, esto para el caso de los botecitos de uno y de medio litro en contenedores especiales que son reutilizables, por lo que no representara mucho costo para la empresa. A continuacin se presenta una recomendacin en la que se muestra como es transportado el producto actualmente y como se podra mejorar con estas cajas especiales y as al apilarlas en los camiones no se daa el producto. Recomendacin ANTES
DESPUS
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Se podran tomar en consideracin los siguientes requisitos. Requisitos del embalaje: Todo producto que salga de la planta al ser transportado dentro de los camiones deben ser medibles, sealizables, rotulables para poder identificarlo, cuantificarlo y localizarlo. Ser lo ms ligero posible y a su vez, poder soportar la carga requerida. De preferencia el material sugerido para transportar el producto deben ser reutilizables y reciclables. Otro posible proyecto de mejoramiento podra ser en innovar en la presentacin de sus productos para ser ms vistosos y variados. A continuacin se presenta una serie de sugerencias y variaciones que se podran implementar. Presentacin de 2 litros. Versin ms ergonmica del botelln de 5 galones, para ofrecer un mejor agarre y comodidad para el cliente. Variacin de tapones ms vistosos y ms prcticos.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. 2. PLANES DE MEJORA DE LAS OPERACIONES Para que una empresa pueda responder ante los cambios que presenta su entorno y cumplir con los objetivos de su empresa, debe de implementar un plan de mejora de sus operaciones con la finalidad de detectar puntos dbiles de la empresa, y de esta manera atacar las debilidades y plantear posibles soluciones al problema. Los planes de mejora de las operaciones propuestas a AQUALAR son las siguientes: a) Comunicacin La comunicacin es un instrumento de gestin que poseen las empresas actuales para innovar, mejorar la calidad de la direccin, anticipar los cambios y propiciar la toma de decisiones. Es necesario que la empresa AQUALAR mejore la comunicacin entre los diferentes niveles de una empresa, ya que es un es un proceso por el cual se desempean funciones de planeacin, organizacin, direccin y control. Adems es el medio que enlaza a los empleados de una organizacin con el objeto de lograr un propsito comn. AQUALAR para fomentar la comunicacin en la empresa debe de implementar los siguientes 4 pasos: Compartir la misin y visin de la empresa: Para que no se generen confusiones entre los empleados es importante que cada miembro del personal tenga clara la misin y visin de AQUALAR desde el primer momento. Saber cules son las metas establecidas a corto y largo plazo ayudar a que las personas se motiven a cumplir con sus tareas de manera satisfactoria. Proporcionar entrenamiento: La comunicacin es una habilidad que debe ser aprendida, siendo necesario que la empresa realice capacitaciones en esta rea a los empleados. Fomentar el trabajo en equipo: Una buena forma de mejorar la comunicacin entre las personas que trabajan en la empresa es fomentar iniciativas que incluyan el trabajo el equipo. Tambin puede ser de gran ayuda organizar actividades fuera de la oficina para que se genere ms confianza y familiaridad entre las personas. PGINA 48
Organizar reuniones con los empleados: AQUALAR debe de organizar una reunin por semana para escuchar las sugerencias de sus empleados. A travs de estas reuniones se lograra mantener una comunicacin constante en la empresa.
Una buena comunicacin es sinnimo de eficiencia, organizacin y coordinacin, mientras que una mala comunicacin puede ser motivo de ineficacia, desorden y conflictos internos. b) Documentacin de los procesos A medida que la empresa crece, los propietarios de AQUALAR dejan de poder observar, controlar y guiar a todos sus empleados y, forzosamente se ven obligados a confiar en que ellos siguen los pasos de forma correcta. Es necesario que para que los empleados desarrollen mejor sus tareas, se documenten los procesos de la forma siguiente: AQUALAR debe de normalizar sus procesos, es decir ponerlos por escrito como una sucesin de pasos. Los procesos deben de ser cortos, claros y especficos. Una vez definidos, se deber de entregar una copia a cada de los empleados.
Al documentar los procedimientos, se aumentara la productividad de la empresa, ya que los empleados seguirn una metodologa nica y uniforme. Adems esto permitir delimitar responsabilidades, unificar criterios de trabajo, entregando productos con los mismos estndares de calidad, independientemente de quien lo produzca. 3. REUNIONES AQUALAR debe de realizar reuniones cada final de semana laboral, para analizar los resultados obtenidos en cuantos a los productos brindados y quejas de los clientes, y hacer las correcciones necesarias a los problemas surgido en transcurso, con la finalidad de mantener la mejora continua y retroalimentacin. a) Reuniones a realizarse: Semana 1: 19 de abril del 2013. Semana 2: 26 de abril del 2013. PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 49
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Semana 3: 3 de mayo del 2013. Semana 4: 10 de mayo del 2013. Cada una de las reuniones tendr una duracin de 1 hora. b) Participantes: Todos los departamentos de la empresa (Gerencia, suministros, produccin, contabilidad, mercadeo y distribucin). c) Diagrama de Gantt
19/04/2013 Reunin 1 26/04/2013 03/05/2013 10/05/2013
Reunin 2
Reunin 3
Reunin 4
A travs de esta herramienta se muestran las fechas de cada una de las reuniones, permitiendo obtener una mejor planificacin. Las reuniones tendrn una duracin de una hora.
XIV. PROGRAMA DE CAPACITACIN

La capacitacin es una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes de los empleados. La capacitacin es la funcin educativa dentro de una empresa por lo cual se deben satisfacer necesidades presentes y prever necesidades futuras, resultado de la preparacin y habilidades de los colaboradores. PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 50
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Los programas de capacitacin se pueden aplicar en todos sus niveles, determinando las necesidades de adiestramiento y capacitacin que cada departamento requiere y es a travs de los programas de capacitacin en donde se suple esta necesidad, ya que un desempeo insuficiente por parte de los empleados podra indicar una baja en la produccin y por ende en las utilidades de una empresa. Las capacidades a mejorar Las capacidades del personal que trabaja en la empresa pueden ser desarrolladas o mejoradas mediante una buena accin de capacitacin. Cabe destacar que existen instituciones destinadas y especializadas en brindar cursos en distintas ramas y bajo un mdico precio. Siempre es de vital importancia saber cmo manejar el rea de Recursos Humanos, al igual se podra tomar un curso sobre cmo tratar al cliente, ya que los vendedores que transportan el producto en los camiones son la cara de la empresa ante el cliente, por ende se ve en la necesidad de brindarles un curso para mejorar en el servicio. Se pueden evaluar y mejorar muchas capacidades como ser: Capacidad Tcnica: la condicin tcnica implica la comprensin y el dominio de una especialidad, esencialmente lo que se refiere a mtodos, procesos, procedimientos y tcnicas de trabajo. El nico que ha recibido este tipo de capacitacin es el Ingeniero Qumico ya que fue capacitado por un experto en El Salvador. Capacidad Humana: es lo que permite el ptimo manejo de los Recursos Humanos dependientes y crear el ambiente de armona necesario para la convivencia en una empresa. Comprende a las relaciones con los individuos y con los grupos que ellos forman, atendiendo a sus necesidades y procurando su satisfaccin. Este tipo de capacitacin podra ser tomada por el Gerente en este caso ya que este debe saber entender la personalidad de cada subordinado para lograr de ste la mayor colaboracin y eficiencia posible. Capacidad Conceptual: est dada por el conocimiento genrico, global de la empresa, que permite al Gerente tomar las decisiones ms importantes que PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 51
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. hacen a la conduccin de la empresa en su conjunto y su relacin con el contexto en que est inserta. Comprende el conocimiento de cmo las diferentes funciones de una organizacin dependen unas de otras y se extiende a la percepcin de las relaciones de la empresa con la rama de actividad que desarrolla con la comunidad y las fuerzas polticas, sociales y econmicas de su medio. sta habilidad requiere por ejemplo del manejo de las leyes econmicas de los distintos aspectos del mercado, del rgimen laboral de la competencia, de forma tal de poder conducir a la empresa hacia los objetivos, sorteando las dificultades que el mercado y la competencia imponen. En este caso existen cursos de capacitacin que ofrecen instituciones especializadas en brindar a las empresas dependiendo su rubro impartirles el conocimiento general que sea de beneficio para su organizacin. Esto incluye conocimiento en las leyes laborales del pas, temtica financiera, aspectos de contadura general, entre otros. Importancia de la capacitacin Existen varias ventajas al llevar a cabo acciones de adiestramiento y capacitacin, para la Purificadora Agua AQUALARD entre ellas: Esto provocara un incremento de la productividad, porque un incremento en las capacidades usualmente dan como resultado una mejora, tanto en la cantidad como en la calidad de la produccin. Al capacitar al personal esto desarrolla una alta moral en los empleados, porque sienten que la empresa los tiene en cuenta, desean que se desarrollen y mejoren. Al tener un personal ms capacitado y capaz esto reduce la necesidad de supervisin, porque el empleado capacitado es una persona que puede desarrollar su labor con una supervisin mnima, alcanzando mayor grado de independencia en sus labores. 1. FASES DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN El programa de capacitacin va dirigido a todos los niveles, desde la Direccin General hasta el personal, abarcando tanto las reas de produccin como administrativas. PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 52
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. A continuacin podemos encontrar las diferentes fases o etapas que podra tener un programa de capacitacin: a) Determinar las necesidades de capacitacin de la empresa. La Purificadora necesita un personal de ventas ms atento y capaz ya que son la cara de la empresa ante los clientes. Otra necesidad de la empresa es que solamente cuentan con una persona capacitada en cmo realizar todo el proceso que es el Ingeniero qumico, se podra capacitar a otra persona ms para as no depender solo de un elemento. Adems, es importante que la empresa desarrolle capacitaciones en el rea de mercadotecnia, debido a que la empresa no implementa ningn tipo de herramienta publicitaria orientada a incrementar el consumo del producto a travs de la atraccin de nuevos clientes. Es importante que AQUALAR implemente capacitaciones en todas las reas de la empresa, aunque estas no muestren debilidades. La razn principal de su implementacin es fortalecer los conocimientos ya adquiridos por los empleados, as como desarrollar nuevos conocimientos en el personal. b) Seleccionar de los departamentos participantes. Gerencia: Desarrollar nuevos conocimientos, habilidades y competencias en la organizacin, planificacin, supervisin y control de actividades de la empresa. El objetivo es que la gerencia a logre la eficiencia en la administracin, aumentando los ndices de productividad a travs de una eficaz coordinacin. Suministros: Es responsabilidad del Departamento de Suministros proveer oportunamente al Departamento de Produccin los insumos, equipos y materiales necesarios para la operacin efectiva de sus actividades. Por eso la importancia de su capacitacin en temas de calidad.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Produccin: Es de los Departamentos ms importantes de la empresa, ya que est directamente relacionada con la purificacin del agua. Es necesaria la capacitacin de esta rea para poder ofrecer al cliente un producto de calidad. Contabilidad: Este Departamento est encargado del control financiero de la empresa, por lo que se debe de capacitar para garantizar una exactitud en la captacin y registro de las operaciones financieras. Mercadeo: Es necesaria la capacitacin del Departamento de Mercadeo, debido a que actualmente no aplica ningn tipo de herramienta publicitaria que d a conocer el producto. Los temas en que se debe de capacitar esta rea son: tcnicas de ventas, de publicidad, investigacin de mercados, entre otros.
c) Seleccionar y calendarizar los temas de capacitacin.
PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA EMPLEADOS DE AQUALAR

LUGAR DE LA CAPACITACIN INFOP Miraflores TEMAS DURACI N 20 horas HORARIO
Calidad en atencin al cliente.
Inicio: 4 de Mayo 25 de Mayo. Sbados: 12:00 m. 5:00 p.m. Inicio: 20 de Mayo-31 de Mayo. Horario: 3:00 p.m- 5:00 p.m.
Instalaciones de AQUALAR *Esta capacitacin ser impartida por el Ingeniero Qumico de la empresa. INFOP Miraflores
Proceso de purificacin del agua.
20 horas
Tcnicas en ventas.
20 horas
Inicio: 8 de Junio-29 de Junio. Sbados: 12:00m.-5:00 p.m.
INFOP Miraflores
Mercadotecnia.
20 horas
Inicio: 15 de Julio- 27 de julio. Lunes-Martes: 7:00 a.m 9:00 a.m.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. d) Determinar la competencia de los capacitadores. Dominio de los temas de capacitacin. Comprensin sobre el aprendizaje humano y sobre los procesos para adquirir habilidades. Creacin de un entorno positivo para el aprendizaje. Dirigir a los capacitados hacia los objetivos de competencia. Establecer un entorno efectivo para la capacitacin y para las instalaciones. Un tratamiento equitativo para todos los participantes. Administrar el tiempo para lograr los objetivos programados. Un esquema efectivo para la revisin y la sntesis de la informacin presentada. Impartir valores y expectativas de calidad. Orientar las sesiones de preguntas y respuestas, as como los ejercicios grupales hacia demostraciones prcticas para adquisicin de conocimientos y de habilidades. Mtodos equitativos y prcticos para evaluar la competencia que tienen los capacitados para realizar las tareas requeridas.
e) Evaluar de resultados. Una vez realizado el programa se ha de evaluar la conducta final del participante para constatar si ha alcanzado los objetivos fijados en cada programa con las normas de desempeo establecidas.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. f) Seguimiento y control. Cabe destacar que la capacitacin no termina cuando finaliza el curso, sino que se hace un seguimiento para determinar si se aplican los conocimientos adquiridos y si los trabajadores adquirieron capacidad y destreza para realizar las actividades en las que fue capacitado.
XV.
PROMOCIN DE UNA CULTURA DE CALIDAD
La promocin de una cultura de calidad en una empresa se encuentra a cargo del Comit Directivo de Calidad, encargado de verificar el efecto del desempeo y satisfaccin de los empleados sobre los resultados de la operacin del negocio y definir programas educacionales y de entrenamiento en calidad apropiados para el desarrollo y promocin de una cultura de calidad. Cultura de Calidad La cultura de calidad es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organizacin para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misin de la organizacin. Cabe destacar que la promocin de una cultura de calidad en la organizacin es responsabilidad de la Gerencia de igual manera deben transmitirla a los dems para ser adoptada por todos los empleados en todos sus niveles para que est realmente d resultados. En Purificadora agua AQUALAR como se ha mencionado anteriormente todos los empleados estn verdaderamente comprometidos con la misma lo que se puede definir como la cultura de calidad en dicha organizacin. Esto no ha sido fcil, ya que se ha logrado por el sentido de responsabilidad y apertura de la Gerencia para con los dems empleados y as formar un ambiente de armona y establecer lazos de amistad, confianza y respeto con los dems subordinados. Sin embargo, a pesar de las dificultades que esto puede representar, es necesario hacer un esfuerzo para seguir transmitiendo la cultura de calidad, ya que la competencia nacional e internacional obliga a que los empleados, adems de hacer bien el trabajo, tengan ciertas caractersticas orientadas a la calidad de trabajo y de vida.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. 1. EVALUACIN DEL PERSONAL La evaluacin es el proceso por el cual objetivamente se valora cuantitativamente y cualitativamente al trabajador en el puesto que desempea y se obtiene con la suma de factores determinantes; positivos o negativos de su rendimiento laboral. Como se observa la evaluacin continua de los empleados desencadena un desarrollo en su cultura de calidad y en la necesidad de hacer bien sus tareas asignadas. Este es un proceso para medir el rendimiento laboral del trabajador, con el objeto de llegar a la toma de decisiones objetivas sobre los recursos humanos; estas evaluaciones sirven para determinar incrementos de sueldos, necesidades de capacitacin y desarrollo, as como ofrecer la documentacin para apoyar las acciones de rotacin de personal. En consecuencia, una evaluacin bien manejada sirve como instrumento de supervisin y desarrollo de personal. En Purificadora Agua AQUALAR la evaluacin y supervisin del personal se logra mediante un supervisor en cada departamento de igual manera la supervisin por parte del Gerente. Los supervisores de compartir con el empleado el anlisis de los resultados, para que este pueda mejorar su rendimiento. 2. TCNICAS PARA PRCTICAR LA CALIDAD Las empresas deben de implementar las tcnicas de despliegue de la calidad y planeacin experimental, para mejorar los productos que ofrece, as como cada uno de sus procesos. AQUALAR debe de aplicar las siguientes herramientas de calidad: a) 5 S de la Calidad Es un programa de trabajo para talleres y oficinas que consiste en desarrollar actividades de orden/limpieza y deteccin de anomalas en el puesto de trabajo, que por su sencillez permiten la participacin de todos a nivel individual/grupal, mejorando el ambiente de trabajo, la seguridad de personas y equipos y la productividad. Las 5 S son principios japoneses y que van todos en la direccin de conseguir una fbrica limpia y ordenada. Las 5 S son las siguientes:
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. SEIRI: ORGANIZAR Y SELECCIONAR. Se trata de organizar todo, separa lo que sirve de lo que no sirve y clasificar esto ltimo. Por otro lado, se aprovecha la organizacin para establecer normas que permitan trabajar en los equipos/mquinas sin sobresaltos. La meta ser mantener el progreso alcanzado y elaborar planes de accin que garantice la estabilidad y ayuden a mejorar a la empresa. SEITON: ORDENAR. Se elimina todo lo que no es til y se establecen normas de orden para cada cosa. Las normas se colocan a la vista para que sean conocidas por todo los empleados y en un futuro permitan practica la mejora de forma constante. Se sitan las herramientas/objetos de trabajo en orden, de forma que sean fcilmente accesibles para su uso, bajo el eslogan de un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. SEISO: LIMPIAR. Realizar la limpieza inicial con el fin de que el personal se identifique con su puesto de trabajo y mquinas/equipos que tenga asignados. No se trata de hacer brillar los equipos, sino de ensearle al operario como son sus mquinas por dentro e indicarle, en una operacin conjunta con el responsable, donde estn los focos de suciedad de maquina/puesto. Se limpiara todo el lugar de trabajo, de tal forma que no haya polvo, virutas, en el piso, ni en las mquinas y lugar de trabajo. Posteriormente y en grupos de trabajo hay que investigar de donde proviene la suciedad y sensibilizar con el propsito de mantener el nivel de referencia alcanzado, eliminando las fuentes de suciedad. SEIKETSU: NORMALIZACIN. Mantener la limpieza a travs de normas que establezcan los estndares de limpieza. As pues, esta S consiste en distinguir fcilmente una situacin normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos, as como controles visuales de todo tipo.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. SHITSUKE: DISCIPLINA. Las personas que continuamente practican seiri, seiton, seiso y seiketsu, se convierten en personas que han adquirido el hbito de hacer de estas actividades de su trabajo diario y adems adquieren autodisciplina
Cualquier momento es bueno para revisar y ver como si se estn aplicando las 5 S, adems si se han implementado las hojas de control y si se han mejorado los estndares de las actividades realizadas con el fin de aumentar la fiabilidad de los medios y el buen funcionamiento de los equipos de oficina. Es importante entrenar a todos para continuar la accin con disciplina y autonoma. Ventajas de la aplicacin de las 5 s La implementacin de las 5 S se basa en el trabajo en equipo. Permite involucrar a los trabajadores en el proceso de mejora desde su conocimiento del puesto de trabajo. Los trabajadores se comprometen. Se valoran sus aportaciones y conocimientos, la mejora continua se hace una tarea de todos. Manteniendo y mejorando las 5 S se consigue una mayor productividad que se traduce en: Menos productos defectuosos. Menos averas. Menos accidentes. Menor nivel de existencias o inventarios. Mediante la organizacin, el orden y limpieza, logramos un mejor lugar de trabajo para todo, puesto que se consigue: Ms espacio. Satisfaccin por el lugar en el que se trabaja. Mejor imagen ante los clientes. Mayor compromiso y responsabilidad con las tareas. Mayor conocimiento del puesto de trabajo.
b) Hoja de recogida de datos La hoja de recogida de datos, tambin llamada hoja de registro, consiste en un documento donde se pueda recoger de forma fcil y estructurada todo tipo de PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 59
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. datos para su posterior anlisis. En funcin de los datos a recoger, se disea la hoja y se apuntan los datos indicando la frecuencia de observacin. Las hojas de recogida de datos pueden servir para recoger datos de: Localizacin de defectos de productos. Causas de los defectos. Clasificacin de productos defectuosos. Variacin de las caractersticas de los productos (dimensiones, peso, acabado). Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en una empresa es la siguiente: Identificar el elemento de seguimiento. Definir el alcance de los datos a recoger. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar. Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de informacin a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y termino, las probables interrupciones, la persona que recoge la informacin, fuente.
c) Diagrama de Ishikawa El diagrama causa-efecto, tambin conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa permite identificar las posibles causas asociadas a un problema (efecto) estructurado segn una serie de factores genricos. Es decir, detectada una no conformidad (efecto), es necesario investigar las causas que la provocan. Con esta tcnica se pretende que el empleado persiga un determinado objetivo, como la mejora de la eficacia, la reduccin de los rechazos, etc., que puede alcanzar o influir sobre el mismo, descubriendo las causas que lo originan. De esta manera, primero determina el origen (causa) de un problema (efecto), para posteriormente solucionarlo de manera eficaz. Pasos para desarrollar el diagrama causa-efecto Definir claramente el efecto, que representa la meta del sistema. PGINA 60
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Identificar los factores o causas generales que originan el mencionado efecto mediante la tcnica tormenta de ideas. Para clasificar las causas de un problema se utilizan a menudo las categoras definidas por el Dr. Ishikawa, que son: Las personas Las mquinas Los materiales Los mtodos Medicin
De esta manera, de las causas que surgen en el grupo hay que seleccionar aquellas que se consideren ms importantes. As, para cada uno de estos factores generales o causas primarias se establece un nmero determinado de causas secundarias que los empleados consideran relacionadas con el efecto estudiado. A medida que se detectan causas, los participantes encuentran otras subcausas o causas secundarias generndose as el diagrama completo. Una vez definidas estas causas, el empleado formula una serie de medidas que permitan reducir o eliminar las causas que originan el problema a resolver, determinando el grado de influencia de cada una. Para ello, generalmente hay que evaluar y determinar las causas ms significativas que han podido contribuir al efecto analizado llegando incluso a jerarquizar las mismas por orden de importancia. Este tipo de diagrama se construye generalmente a partir de las reflexiones de los grupos de trabajo relacionando un efecto con las causas que lo generan y visualiza de una sola vez todas las causas asociadas al mal funcionamiento y las relaciones que hay entre ellas, permitiendo a todos los participantes tener una visin del conjunto del problema.
XVI. RECONOCIMIENTOS Y RECOMPENSAS

El reconocimiento a un trabajo bien hecho es el mejor incentivo para el buen desempeo del empleado, aunque el dinero es importante y motivador, lo que realmente tiende a motivar su buen desempeo es aquel reconocimiento de tipo PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 61
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. personal que expresa verdadero aprecio por un trabajo bien hecho. En otras palabras, para dar reconocimiento, en ocasiones, no se requiere invertir ni un solo centavo. Primeramente es conveniente aclarar que existen dos tipos de reconocimientos: Los formales: Cuando hablamos de los formales nos referimos a aqullos que forman parte de un programa predeterminado de la empresa. Los informales: Mientras que las informales son los otorgados por iniciativa del gerente sobre la base del desempeo.
Recomendaciones Actualmente Agua AQUALAR solo ofrece a sus empleados incentivos como ser reuniones de celebracin de cumpleaos. A continuacin se citan una serie de recomendaciones y pautas que pueden ser empleadas en la Purificadora por parte del Gerente. Adecuar la recompensa a la persona.
Para que la recompensa tenga el potencial debido se requiere que resulte verdaderamente satisfactoria para el trabajador. Tales recompensas pueden ser pblicas o privadas, y pueden consistir en regalos o actividades. Esto se logra por medio del gerente que al tener buenas relaciones interpersonales con sus empleados puede saber qu es lo ms se adecua a cada persona. Adecuar el premio a lo logrado.
Es importante, para que el reconocimiento sea eficaz, tener en cuenta cunto significa lo que logr el empleado. Un empleado que concluye un proyecto en el cual invirti dos aos debe ser mejor recompensado que otro al cual le tom slo un rato terminar determinada tarea. Ser oportuno y especfico
El reconocimiento y las recompensas deben ser otorgados tan pronto como sea posible despus que se logre el desempeo o el resultado esperado, ya que si se demoran semanas o hasta meses pierden el impacto motivador que se quiere.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. 1. RECONOCIMIENTO Es una muestra de aprecio y aprobacin por un trabajo bien hecho. Cuando se reconoce a la gente eficazmente, se estn reforzando las acciones y comportamientos que la organizacin desea ver repetidas por los empleados de la empresa. Los reconocimientos no pretenden premiar los logros tangibles obtenidos, sino promover los valores humanos y de trabajo que fundamenten la calidad total para que ellos generen en la empresa una operacin y administracin ms competitiva. A continuacin se muestra las propuestas de reconocimientos que puede otorgar AQUALAR: TIPO DE RECONOCIMIENTO Diploma como empleado del mes. OBJETIVO Destacar por su labor dentro de la empresa. REQUISITO Puntualidad. Respeto. Eficiencia. Eficacia. Trabajar en equipo. Uso adecuado del equipo. CALENDARIZACIN Mensualmente durante todo el ao.
Diploma al compaerismo.
Diploma mejor vendedor del mes.
Obtener buenas relaciones Ser un empleado destacado y Una vez al ao y entre los empleados de los con buenas relaciones entre es elegido por distintos departamentos. sus compaeros. todos los empleados Destacarse por su volumen de Realizar su trabajo con Cada mes venta y alcanzar las metas calidad y eficiencia. establecidas.
2. RECOMPENSA Son incentivos econmicos que pretenden dirigir la actividad del empleado hacia un resultado particular. Desde una perspectiva individual, relacionada con la calidad de vida en el trabajo, las recompensas deben ser suficientes para satisfacer las necesidades PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 63
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. del personal. De no ser as, los empleados no estarn contentos ni satisfechos en la organizacin, ya que tienden a comparar los sistemas de recompensas con los de otras empresas. Asimismo, quieren que las recompensas sean otorgadas de manera equitativa, por lo cual comparan sus recompensas con las recibidas por otros miembros de la organizacin. Por ello, Los sistemas de recompensas deben ser diseados de acuerdo con las necesidades de los individuos. A Continuacin se muestra el tipo de reconocimientos que puede otorgar AQUALAR: A continuacin se muestra las propuestas de recompensas que puede otorgar AQUALAR: TIPO DE OBJETIVO RECOMPENSAS Bonificacin para los Destacarse por su alto vendedores. sentido de responsabilidad y eficiencia. Bono canjeable por Obtener eficiencia y productos de eficacia en la AQUALAR. productividad. Un da libre. Destacarse en sus labores diarias.
REQUISITO
CALENDARIZACION
Cumplir con las metas Cada mes. establecidas en el Departamento de Ventas. Cumplir con metas de Cada tres meses. produccin. Cada mes.
Haber obtenido el diploma de mejor empleado del mes Bonificacin en Incentivar los valores Cumplir con su trabajo efectivo al irse de en la organizacin. y no haber faltado a su vacaciones y va de trabajo durante el ao. acuerdo a tiempo que el empleado tenga en la empresa.
Una vez al ao en el periodo de vacaciones.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. 3. FORMATOS DE REC0NOCIMIENTOS a) Empleado del mes.
b) Vendedor del mes
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. c) Diploma al compaerismo.
XVII. AUDITORIAS AL SISTEMA DE CALIDAD

Lo que busca la auditoria es determinar el grado de eficacia, economa y eficiencia de las operaciones de la empresa para proponer soluciones que corrijan deficiencias, que permita a las organizaciones identificar de una manera oportuna riesgos sobres posibles obstculos al cumplimiento de los objetivos, todo con un enfoque de mejora continua. El objetivo de la auditora se cumple cuando el auditor presenta una serie de recomendaciones ligadas a los objetivos primarios de la operacin, enfocadas a incrementar los esfuerzos que realizan las reas de la organizacin. A continuacin se detallara, los que se encargan de la funcin de auditora interna en la Empresa Agua AQUALAR. La Empresa Agua AQUALAR, cuenta con el personal administrativo necesario para llevar a cabo las funciones de auditora interna. Con la implementacin del modelo de gestin de calidad y el crecimiento de la empresa a futuro se considera la certificacin en calidad por una empresa consultora y competente asesora. PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 66
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Sin embargo eso no quiere decir que las cosas se logren hacer de la mejor maneja, es decir verificar que se est ejecutando de la forma correcta lo planeado. El Proceso de lavado es inspeccionado por la administracin, verificar que los botellones se encuentren bien lavados, y de esta manera puedan seguir a la siguiente etapa en el proceso. Segn la Empresa, esto se realiza a diario y segn la produccin en la semana. En el proceso de la purificacin del agua, esto es ms riguroso; el Ingeniero Qumico, llega por las tardes todos los das a verificar que los insumos utilizados en el proceso de purificacin estn dentro de los parmetros ptimos y establecidos. En la parte financiera de la Empresa cuentan con un contador. Hace visitas peridicas una o dos veces a la semana para verificar que todo est en balance. Verificar el proceso de venta, esto lo hace la parte administrativa de la empresa mediante la medicin de las ventas diarias.
Por eso se recomienda a la Empresa Agua AQUALAR, lo siguiente: Realizar un calendario que le permita auditar los departamentos que tiene a disposicin, como ser el de administracin, produccin, y ventas que son los ms importantes y la base fundamental para el mejoramiento continuo del proceso productivo. Ya que esta calendarizacin les permitir tener un mejor control de las actividades que se realizaran en la Empresa diariamente tambin ser necesario para que todo quede documentado y registrado como apoyo a los administradores del negocio a la hora que deseen aplicar a una norma internacional de calidad. 1. CALENDARIZACIN: Es importante considerar el tiempo requerido para completar cada auditoria interna. A travs de la calendarizacin se pueden tomar decisiones previas a la implementacin de las auditorias, determinndose que es lo que se har y como se pueden realizar de la mejor manera. La calendarizacin de las auditorias en AQUALAR se detalla a continuacin: Para efectos de las finanzas de la Empresa se recomienda que las auditorias se realicen cuando haya indicios de mal manejo en los fondos que son PGINA 67
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. destinados al negocio. Tambin que los pagos que se realicen a los empleados sea va cheque, porque as le facilitara al contador llevar una mejor control. Por otro lado sera recomendable que tenga una caja chica (en caso de no tenerla), para cualquier eventualidad que se presente en la empresa. En este caso se recomienda realizar las auditorias una vez por al ao. En cuanto al departamento de ventas se recomienda, que se realice una supervisin en la cartera de clientes para conocer la aceptacin del producto, y en que estn fallando en caso de haber ndices bajos en las ventas. Sera oportuno que en este departamento se realizara la auditoria cada seis meses en caso de haber dficit en las mismas. Para efectos del departamento de produccin, que es uno de los ms importantes, porque aqu se lleva a cabo los procesos y procedimientos especficos del producto que se distribuye. En la cadena de la purificacin del agua, que es un proceso que conlleva una minuciosa ejecucin ya que es aqu donde se debe asegurar la calidad del producto y del lquido que se est purificando. Por ser este un proceso delicado y que se realiza a diario tanto por la produccin, es recomendable que se realice auditoria de todo el funcionamiento que conlleva la produccin, tanto de las maquinas como del personal que las ejecuta las labores en su caso. De esta manera tener una mejor visin de las actividades que se estn realizando en el proceso de produccin de AQUALAR Cabe mencionar que de todo lo que se audite se debe de documentar y registrar por cualquier eventualidad de las antes mencionadas.
XVIII. SATISFACCION AL CLIENTE

En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para la Purificadora para ganarse un lugar con los clientes y por ende, en el mercado que es una meta para lograr las expectativas de los grupos de inters. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente es preocupacin de todas las reas funcionales como ser la Produccin, Gerencia, Ventas y Contabilidad. 1. Recoleccin de informacin PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 68
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Para poder establecer el grado de satisfaccin de los clientes la empresa realiza una serie de encuestas, entrevistas o llamadas personalizadas a los clientes. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente Para darle una aplicacin prctica a la encuesta realizada anteriormente, la empresa utiliza la siguiente frmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: El rendimiento percibido y Las expectativas que tena el cliente antes de la compra.
Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros: Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas bajas = 7 Expectativas cumplidas= 4 Expectativas superadas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Dependiendo el nivel de satisfaccin que puedan tener los clientes de Agua AQUALAR, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 69
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. inmediata. Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Cabe destacar que la empresa establece una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes est enfocado en complacer al cliente, ya que es el ltimo eslabn en la cadena cliente- proveedor interno; es el destino final de todo el proceso de produccin. A continuacin se detalla una serie de actividades que la empresa agua AQUALAR ha logrado implementar para la satisfaccin del cliente. 2. Prcticas de la Purificadora para lograr la satisfaccin del cliente: En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente debe ser una prioridad para todos los departamentos de una empresa. Las prcticas que realiza AQUALAR para lograr la satisfaccin del cliente son las siguientes: . Ofrece un producto de calidad: Ofrece un producto de primera, que cuente con un diseo atractivo, que satisface las necesidades, gustos y preferencias de los clientes.
Brinda un buen servicio al cliente: Ofrece una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin.
Ofrece una atencin personalizada: Ofrece promociones exclusivas, brinda un producto que satisface las necesidades particulares, procura que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente. PGINA 70
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Resolver problemas, quejas y reclamos: Atiende y resuelve problemas, quejas y reclamos de manera rpida y efectiva. NOTA: Actualmente Agua AQUALAR s atiende a los reclamos de sus clientes, as como a las sugerencias, pero no cuenta con un sistema de registro en donde se pueda no solo archivar los reclamos sino tambin al registrarlas se les puede dar un mejor seguimiento a las mismas. Todas estas tcnicas para lograr la satisfaccin del cliente son posibles ya que tanto la Gerencia como el propietario tienen una gran apertura a las sugerencias y al mejoramiento continuo para lograr un producto de calidad y que el cliente pueda satisfacer y superar sus expectativas a adquirir un producto de Agua AQUALAR, ya que estara adquiriendo un producto diseado para su satisfaccin. Los canales o fuentes de informacin de satisfaccin al cliente son principalmente las llamadas personalizadas que se hacen peridicamente a los clientes registrados, de igual manera el personal de ventas es otro canal de informacin, ya que al ser ellos los que representan la cara de la empresa ante los clientes trasladan la informacin obtenida directamente de los clientes hacia la Gerencia para hacer las diligencias respectivas y darles el seguimiento debido. As mismo como se sugiri anteriormente el seguimiento de las quejas y reclamos puede ser responsabilidad del Comit de Calidad. En sntesis, la empresa al lograr la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: La lealtad del cliente. Que se traduce en futuras ventas, Difusin gratuita. Que se traduce en nuevos clientes y Una determinada participacin en el mercado. Que se traduce en el mejoramiento de la empresa ante la competencia.
3. Encuesta: Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar datos por medio de un cuestionario prediseado, y no modifica el entorno ni controla el proceso que est en observacin (como s lo hace en un experimento). Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la poblacin estadstica en estudio.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. A continuacin se muestra la encuesta sugerida a AQUALAR para medir el nivel de satisfaccin del cliente hacia el producto: Encuesta de Satisfaccin de Producto Agua AQUALAR 1. Es usted consumidor de Agua AQUALAR? o Si o No 2. En una escala del 1-10 Cul es su nivel de satisfaccin con el producto que recibe? Siendo el 1 el ms bajo y el 10 el ms alto. -------------------------3. Fueron cumplidas sus expectativas al adquirir el producto? o Si o No 4. El producto super sus expectativas? Marque en qu nivel se encuentra. Expectativas bajas ____ Expectativas cumplidas ____ Expectativas superadas ____ 5. Qu lo atrajo a consumir el producto? ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ 6. Qu otra marca de este tipo distribuye usted en su negocio? ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ 7. Considera usted llamativa la presentacin establecida en el producto o Si o No o Le es indiferente
8. Recomendara usted ampliar la presentacin del producto, de qu manera? ___________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 72
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. 9. Ha tenido problemas con la entrega del producto o Si o No 10. Cmo fue resuelto? __________________________________________________________________________________________ 11. La persona encargada de la entrega del producto en su negocio es amena, puntual, responsable y respetuoso o Si o No 12. La empresa se muestra interesada en cumplir con sus necesidades y requisitos o Si o No 13. La empresa mantiene comunicacin con usted para garantizar su satisfaccin o Si o No 14. Considera usted que la empresa se encuentra dispuesta a recibir sus reclamos o criticas del producto o Si o No 15. Considera usted que la empresa le entrega un producto de calidad o Si o No 16. Cmo realiza usted el pedido del producto? o Llamo para que lo traigan o Espero el carro del distribuidor o La empresa est pendiente 17. Est de acuerdo con los precios del producto ofrecido o Si o No
XIX. RESULTADOS DE LA OPERACIN DE LA EMPRESA

Es importante que toda empresa mida peridicamente los resultados de sus operaciones, tanto financieras, administrativas como operacionales, entre muchas PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 73
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. otras. En lo relativo a la empresa Agua AQUALAR la gama de indicadores de la operacin de la misma son los siguientes: 1. Indicadores Financieros: La empresa Agua AQUALAR maneja Balances Generales, los cuales contienen un resumen de: El inventario de la empresa. Las deudas. Cobros pendientes. Disponibilidad de dinero en el momento.
Con esto se refleja la situacin patrimonial de una empresa en un momento del tiempo. Consta de dos partes, activo y pasivo. El activo muestra los elementos patrimoniales de la empresa, mientras que el pasivo detalla su origen financiero. Por razones de confidencialidad, resulta imposible describir detalladamente la situacin financiera de la empresa Agua AQUALAR, por lo que a continuacin se realizaran observaciones generales y sugerencias hacia la misma. Observaciones: Los indicadores financieros utilizados en la empresa Agua AQUALAR consisten en Balances Generales, los cuales son importantes ya que a travs de estos se obtiene una visin de la situacin financiera del negocio y se muestra clara y detalladamente el valor de cada una de las propiedades y obligaciones, as como el importe del capital; pero a pesar de lo anterior es importante que una empresa, que se encuentra en crecimiento constante, como la purificadora Agua AQUALAR, se apoye de otras herramientas para obtener una mejor visin del estado financiero de la empresa ya que a travs de estos no solamente el Propietario tendr una nocin de la situacin financiera de sus negocios, para as saber si los valores que ha invertido han sido bien administrados y si han producido utilidades satisfactorias, sino que tambin a travs de la elaboracin de informes detallados a cerca de la situacin financiera de la empresa, es factible que esta pueda optar por crditos bancarios en un futuro. Sugerencias: Se har hincapi, a los Gerentes de la empresa, acerca de la importancia de contar con registro completos y detallados de las finanzas de la misma, y para dicha tarea se podrn complementar sus Balances Financieros con el uso de otro tipo de herramientas administrativas como ser Estados de PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 74
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Resultados, ya que con estos se podr tener un control a cerca de las las operaciones efectuadas durante el periodo contable y de esta manera la empresa tendr una nocin de cmo la utilidad (prdida) se obtiene restando los gastos y/o prdidas a los ingresos y/o ganancias. Los Estados de Resultados generalmente acompaan a la hoja del Balance General y al ser de nuestro conocimiento que la empresa no los implementa, se sugiere su implementacin. El objetivo principal de lo anterior es que la empresa pueda medir u obtener una estimacin de la utilidad o prdida peridica del negocio, que le permita analizar qu tanto ha mejorado dicho negocio durante un periodo de tiempo, generalmente un ao, como resultado de sus operaciones. 2. Indicadores Operacionales: En cuanto a este tipo de indicadores, es ampla la gama de herramientas utilizables para determinar la medicin y por consiguiente el estado de las operaciones de una empresa; pero en el caso de la empresa Agua AQUALAR solamente se mantienen registros de indicadores del volumen de ventas por periodos dentro del ao. Lo que la empresa pretende con este Volumen de Ventas es medir el rango de cumplimiento de sus metas de ventas. Estos indicadores de ventas estn diseados para medir las ventas por cada vendedor y as determinar el logro de sus metas individuales. Por otra parte la empresa Agua AQUALAR implementa Registro de Salidas del Producto, esto resulta ser un indicador de esta operacin el cual le permite a la empresa tener un control de dicha actividad. Observaciones y Sugerencias: Los indicadores operacionales miden la cantidad de actividades y procedimientos realizados, en relacin con metas o estndares establecidos previamente. En razn de lo anterior se observa que en la empresa Agua AQUALAR en cuanto a este tipo de indicadores son un tanto precarios. Por lo tanto se sugiere a la empresa Agua AQUALAR la implementacin, no solo de diversos tipos de indicadores operacionales como: Inspeccin de Materiales con el objeto de detectar desperfectos en los productos como bolsas, botellones, entre otros. Evaluacin y seguimiento de no funcionamiento interno de la empresa. conformidades dentro del
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Por otra parte se sugiere llevar registros a cerca de tiempos de servicio, calidad del producto terminado, entre otros, y para tales efectos la empresa podr analizar dichos registro a travs del uso de herramientas estadsticas de control como ser: Cartas de Control Diagramas de Pareto Histogramas, entre otros
3. Indicadores de Productividad y Calidad: Este tipo de indicadores se podrn asegurar con la correcta implementacin de los indicadores operacionales. Para estos la empresa puede tomar en cuenta la eficiencia, efectividad y eficacia de los procesos. Algunos ejemplos de indicadores para medir la efectividad de la produccin podran ser: Productividad del trabajo: es la relacin que existe entre el volumen de la produccin y el promedio de trabajadores. Gastos de materiales por peso de produccin: es la relacin que existe entre el consumo de material productivo y el volumen de produccin bruta. Gasto de salario por peso de produccin: es la relacin que existe entre el fondo de salario de los trabajadores productivos y el volumen de produccin.
La empresa Agua AQUALAR tambin puede implementar otro tipo de indicadores como ser: 4. Indicadores de Competitividad: Para medir la Satisfaccin del Cliente respecto a la competencia, para lo cual puede utilizar algunos de los siguientes mtodos Entrevistas personales Entrevistas telefnicas Cuestionarios y encuestas Grupos de enfoque.
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XX. RESPONSABILIDADES COORDINADOR
DEL
COMIT
DE
CALIDAD
SU
Este comit es responsable de dirigir, supervisar y controlar las acciones necesarias para asegurar el xito de la empresa, Los integrantes son encargados de proporcionar sugerencias, realizar reuniones peridicas y tiene la responsabilidad de planificar con el objetivo de lograr que se mejore la calidad en el proceso y en los productos que ofrece la empresa. Responsabilidad de organizacin y ejecucin de lo planificado. Las funciones y responsabilidades especficas de un Comit de Calidad pueden determinar el buen funcionamiento de una empresa. El Comit que se llegue a conformar, deber estar integrado por: Gerente Representante del Departamento de Suministro. Representante del Departamento de Produccin. Coordinador del Comit.
Dentro de las responsabilidades de este Comit de Calidad estarn las siguientes: Dirigir el diseo, implementacin, evaluacin y desarrollo del modelo de calidad diseado para la empresa Agua AQUALAR. Verificas que cada una de las actividades planeadas se ejecuten en tiempo y forma. Asegurar la difusin y comprensin de las polticas de la calidad en todos los niveles de la empresa. Fomentar la participacin de todos los integrantes de la empresa, en los proyectos de mejoramiento. Realizar informes, de forma peridica, acerca del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad. Asegurarse de que se promueva una cultura de calidad y de toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para la capacitacin y el entrenamiento del personal. Difundir los resultados de desempeo de la empresa y retroalimentar el desempeo de sus colaboradores.
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XXI. DISTRIBUCIN DE UTILIDADES.

Los resultados financieros de las operaciones de la empresa nos muestran su desempeo en cifras. Al final de cada periodo es necesario preparar los estados financieros de la empresa y hacer el respectivo reparto de utilidades, las cuales debern ser distribuidas de manera que los propietarios sean beneficiados. Debido a la confidencialidad de cierto tipo de informacin, dentro de la empresa Agua AQUALAR, incluyendo en este caso lo relativo a la distribucin de utilidades, no s e podr desarrollar el mecanismo implementado dentro de la misma, por lo que se proceder a realizar nicamente sugerencias en relacin a la importancia de establecer y definir un sistema de distribucin de utilidades y la importancia del mismo. Primeramente para poder tomar decisiones acertadas en razn a este tema, es necesario que en la empresa se tomen en cuenta numerosos factores, tales como: Caractersticas societarias Etapa de su vida en que se halla la empresa. Necesidades de Inversin o Reinversin.
La distribucin de las utilidades se podr hacer de distintas formas y por eso es de vital importancia establecer la forma en que la empresa decidir realizar dicha distribucin. Se sugiere que se tomen en consideracin aspectos, como los anteriormente mencionados, para definir la forma en que se realizara la distribucin de las utilidades.
XXII. REINGENIERIA DE PROCESOS DEL NEGOCIO

La reingeniera de procesos es una herramienta que permite realizar un rediseo radical de los procesos de negocios para lograr mejoras dramticas en medidas de desempeo tales como en costos, calidad, servicio y rapidez. En la empresa Agua AQUALAR aun no resulta necesario implementar un reingeniera, ya que la empresa mantiene un buen procedimiento o proceso de produccin y aun no se detectan problemas, la empresa viene funcionando correctamente bajo las expectativas establecidas lo que es favorable para la empresa porque no tiene que retroceder modificando o mejorando procesos para un mejor funcionamiento, esto no quiere decir que pueda hacer uso de la mejora continua.
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XXIII. MAPAS DE CONTACTOS

Con este punto se pretende lograr la satisfaccin de los clientes mediante el producto y servicio que debe estar a la disposicin de ellos. Los contactos son aquellos puntos estratgicos en donde se distribuye el producto en caso de ser una empresa de produccin, pero cuando se trata de servicios es el lugar en donde se presta este. Los mapas de contacto; tienen la funcin de ser una fuente de informacin, ya que son los documentos en los que se contiene informacin real y necesaria acerca del consumidor. Agua AQUALAR es una empresa de produccin, la cual tambin se encarga de distribuir el producto en puntos focales de venta que facilite a los clientes la obtencin del producto. En cuanto a su sede que se encuentra localizada la empresa, ellos mismo se encargan de llevar el producto hasta la puerta de la casa del cliente. De lo anterior resulta el siguiente mapa de contactos con el cual cuenta la Empresa: Primero se realizar un mapa de contactos sobre los que otorgan la materia prima a la empresa para llevar a cabo la realizacin de sus productos. Materia Prima Proveedor/encargado Direccin/ tel. Tegucigalpa, 2237-87-07 Observaciones Originarios de progreso. Proveedor alterno El Porvenir. Tienda Tegucigalpa en
Garrafn, INPLAX--Sergio botecito, tapones Martnez botecitos.
Tapn garrafn
TAPLAXSayda Hernndez
Teg. 2225-02-97
Sellos botelln
para POLIPLAXMelisa Fnez INPLASACarlos Flores
S.P.S
Bolsas, bobina
Valle Amarateca, 09-69
de 798-
Etiquetas, papelera,
INDIGO POSTERS Col. San Carlos, Fausto Cruz calle Rep. Del PGINA 79
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. facturas, publicidad. Jabn liquido CONSEINJos neutro, cloro, Antonio Rodrguez guantes, gorros, indumentaria de empleados Ecuador.2236-7609 Bo. La Guadalupe Ave. Juan Manuel Glvez, Tegucigalpa. 2239-48-91
A continuacin se muestra la tabla correspondiente a los contactos de los puntos de venta donde el consumidor final adquiere los productos de la empresa AQUALAR: Lugar Mercadito/ pulpera Encargado Productos ofrecidos
Minimarket chicos La aldea el Mercadito Ana Lolo Mercadito posada del ngel Pulpera corazn de Jess Deposito Eugenia Aldea El Durazno Pulpera dunita Col. Policarpo Paz Col. La Laguna Mercado Mayoreo zonal beln Col. Santa Isabel Mercadito Tania
Nolvia Zavala Garrafones, bolsitas, Ana Rodrguez botellita Iris pea Deposito de garrafones Botellitas y bolsitas Doris Mendoza Hielo, botellas y bolsitas Mara Eugenia Garrafones, botella y Ordoez hielo. Amalia Lpez Botella, hielo y bolsitas Orqudea Garrafones, hielo, botella, Muoz y bolsitas Garrafones, hielo. Garrafones, botella, bolsita y hielo. Garrafones, hielo Garrafones, botella, bolsita y hielo.
Pulpera Sonia Mercadito laguna Deposito mirador Tienda Garca
Marcos Ochoa la Eduviges Nelson el Luis andino Juan Carlos Garca
Deposito Marias
Mara Martha Garrafones, Torres bolsitas.
botellita,
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La empresa cuenta con una cartera amplia de clientes, pero en la tabla anterior solo se hizo mencin de algunos de sus distribuidores principales, de los que reciben y manejan el producto para distribuirlo en cada sector. En cuanto a Tegucigalpa, no se cuenta con un punto de contacto principal y que tenga influencia para la distribucin de este producto. Solamente tienen en colonias de poco acceso, como ser: la vega, y El nico cliente concreto con el cual cuenta es la Direccin General de Investigacin Criminal(DGIC), y estos realizan el pedido de lo que necesitan va telfono, y en ciertas ocasiones la empresa a travs del encargado de ventas, le hace visitas peridicas para tomar el pedido.
NOTA: en ocasiones ocurren ciertas situaciones con relacin al producto y los distribuidores. Podra ser que el producto que se le dejo en condicin de crdito o consignacin, y el producto alcanzo su fecha de caducidad. Para subsanar esto la empresa sustituye el producto pasado de fecha. Esto para mantener un efecto positivo en las relaciones con los clientes, tanto distribuidores como el consumidor final y que se mantenga la preferencia hacia AQUALAR. Recomendaciones: Se le recomienda a la Empresa Agua AQUALAR, que establezca ms puntos de contacto y con ms exactitud para que su producto sea distribuido con mayor eficiencia y alcance principalmente en Tegucigalpa. Que en este caso los puntos con los cuales cuentan hasta el momento no son suficientes. Sugerencias de contactos: En Tegucigalpa, colocar el producto en gasolineras y de igual manera en mercaditos de algunas colonias que sean rescatables, y se observe afluencia de posibles consumidores. Podra ser tambin en supermercados, realizando un estudio previo de cules son las marcas de agua que se venden para observar si es rentable experimentar en este tipo de mercado.
XXIV. BENCHMARKING
En el caso de la empresa Agua AQUALAR su competencia directa, tomando en consideracin los mercados donde esta empresa se encuentra presente, es la empresa PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 81
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. AGUAZUL, por lo tanto, para este proceso se tomar en cuenta la competencia directa y se compara con ella y se realizar el anlisis respectivo. Agua AQUALAR en una empresa que se dedica al embotellamiento de agua, la cual est ubicada en La aldea el Lolo y distribuye agua a sus alrededores (El Durazno, Cerro Grande, La Laguna, etc.) Con el fin de obtener mejores beneficios para la empresa se ha decidido realizar un Benchmarking con el objetivo de identificar, igualar y mejorar los procesos de produccin en relacin a la competencia. Los procesos que sern sometidos a un Benchmarking, son los siguientes: Precios Presentaciones Exhibidores Publicidad
Para la obtencin de datos se decidi utilizar el mtodo Cliente Oculto, con el fin de recopilar informacin para determinar la forma en que ellos desarrollan los procesos, que sern sometidos al Benchmarking. 1. Precios AGUA AQUALAR cuenta con precios muy atractivos. Al tener precios ms bajos que la competencia da a los clientes un beneficio para su economa, ya que pueden hacerse acreedor de estos productos en comparacin con los de la competencia. El precio bajo no significa que sea de menor calidad, al contrario, es un producto de muy buena calidad. Por su parte AGUAZUL mantiene precios ms altos esto por su posicionamiento dentro del mercado, su prestigio, antigedad, variedad y cobertura nacional. 2. Presentaciones AGUA AQUALAR tiene deficiencias en cuanto a sus presentaciones ya que no da a conocer los datos especficos de su produccin como ser, su fecha de caducidad ya que adems de ser un requisito legal es un aspecto que le da credibilidad al producto y le dara seguridad al cliente acerca del producto que adquiere. No PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 82
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. cuenta con un servicio al cliente por lo tanto no puede dar a sus clientes nmeros de telfonos en sus presentaciones para que la clientela se comunique con la empresa para satisfacer todas las inquietudes que estos tengan. Por su parte en la competencia, AGUAZUL cuenta con un departamento de servicio al cliente por lo cual en ellos en sus productos le adhieren nmeros telefnicos para ponerse en contacto con la empresa y poner al tanto las inquietudes de los clientes acerca de sus productos o cualquier tipo de duda o informacin que estos tengan. Comparacin de productos AGUAZUL Botelln 5 galones Bote de un galn Bote de 1 litro normal Bote de 1 litro regular Bote de 1 litro sport Bote de 20 onzas regular Bote de 20 onzas sport Bolsa plstica de litro Vaso plstico de 12 onzas Estrategia AGUA AQUALAR deber crear un departamento de atencin al cliente para que todas las personas que tengan inquietudes puedan satisfacerlas va telefnica, esto le dar un mayor valor a la empresa, por lo tanto, en sus productos podran imprimirles nmeros telefnicos para comunicarse con la empresa y que la clientela pueda dar a conocer todas sus dudas, inquietudes, quejas, sugerencias, entre otras. Esto le infundir un mayor realce a la empresa ya que tendra una comunicacin directa con su clientela y poder mejorar constantemente. 3. Exhibidores En este punto AGUAZUL cuenta con depsitos en sus sitios de venta de sus botellones que resaltan el producto y pueden estar a la vista del cliente, esto para la facilidad de su venta y sea ms fcil la entrega del producto. En la mayora de AGUA AQUALAR Botelln 5 galones Bote 1 litro Bote litro Bolsa de agua 250 mililitros Bolsa de agua 500 mililitros Bolsa de hielo 4.5 libras
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. sus puestos de distribucin cuentan con este tipo de exhibidores como ser supermercados, mercaditos, gasolineras, entre otros. AGUA AQUALAR no cuenta con este tipo de exhibidores sino que se mantienen en un lugar determinado en su punto de distribucin y esto no le da el prestigio como lo tiene la competencia, tambin no cuentan con los mismos puntos de distribucin del producto ya que su zona geogrfica carece de este tipo de lugares de distribucin. Estrategia Se deber crecer en cuanto a infraestructura y contar tambin con este tipo de exhibidores para poder colocar la produccin y establecer alianzas con los diferentes puntos de distribucin para poder as colocar la produccin en esos centros de venta y poder incrementar las utilidades de la venta e ir innovando da a da para no quedarse estancados en este tipo de estrategias, sino, pensar a futuro para luego de contar con estas estrategias poder mejorarlas. 4. Publicidad AGUAZUL realiza constantemente fuertes campaas publicitarias de sus productos a travs de medios de comunicacin masivos, la rotulacin de anuncios o afiches en centros de distribucin de sus productos, pulperas, mercaditos, supermercados, esto para que los clientes se den cuenta de los diferentes productos que se distribuyen y atraiga clientela para sus ventas. Tambin cuenta con mltiples presentaciones de sus productos como ser la sport esto dndole un mayor valor a su produccin y es algo que atrae al cliente. Por su parte AGUA AQUALAR no realiza esta actividad por lo cual sus productos no son tan reconocidos como los mencionados anteriormente por lo cual, esto incurre en que su producto no sea conocido por la gente y pueda ser vendida en mayores cantidades y as expandirse en otras zonas del pas y aumentar su produccin y crecer en el mercado. Sus etiquetas no son muy atractivas para la clientela por lo que sus productos se ven de baja calidad y no incentivan a las personas para poder comprar este tipo de producto.
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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. Estrategia Se deber crear una fuerte campaa publicitaria a travs de todos los medios masivos, esto con el fin de dar a conocer los productos a la gente para poder atraerlos, realizar anuncios atractivos en donde se presente toda la produccin, esto hacindolo tambin por medio de afiches en zonas donde se d a conocer los precios de los productos ya que se cuenta con los precios ms bajos que los de la competencia, as como tambin afiches en pulperas, supermercados, mercaditos, gasolineras y en esta ltima se podran realizar actividades de promocin y dar pruebas gratis a las personas para que conozcan y saboreen el producto. Otra recomendacin de realizar campaas publicitarias sin mayor costo es el incursionar en las pginas o redes sociales, como Facebook, Twitter, la creacin de una pgina de internet propia de la empresa y estar constantemente actualizndola. Es fundamental esta parte ya que haciendo una gran campaa publicitaria es como se puede dar a conocer la produccin y que se pueda expandir en otras zonas en donde no se est operando y as la empresa crezca y pueda competir fuertemente como lo hace AGUAZUL. Tambin se podran mejorar las etiquetas y redisear los envases del agua para atraer al cliente que se vean muy atractivas, tambin disear las etiquetas con relacin a la poca del ao para que el cliente se identifique con la produccin y le sea de mayor agrado. Conclusin: AGUA AQUALAR es una empresa joven por lo cual en este momento no tiene la capacidad de hacer mayor competencia a las empresas ya consolidadas y de renombre en la industria, pero no por esto deber quedarse donde est, sino que, deber proyectar a futuro las mejoras posibles a su empresa esto con el aprovechamiento de la rentabilidad que le generen sus productos para poder ir creciendo poco a poco e ir solventando estas deficiencias y poder en un plazo de tiempo igualar a la competencia para posteriormente superar y posicionarse entre las mejores o sino la mejor empresa en su rama de actividad.
XXV. CUMPLIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERES E INFLUENCIA

En esta etapa lo que buscan es verificar si se ha cumplido con las expectativas de los grupos de inters e influencia. En Agua AQUALAR a nivel interno es el talento humano y los propietarios y de manera externa los clientes y proveedores. Estar al tanto y verificar cada uno de los procesos de intercambio en los canales permite establecer un PLANEACIN Y DESARROLLO DE UN MODELO DE CALIDAD PGINA 85
UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ Campus Sagrado Corazn de Jess. mecanismo de medicin, lo cual permitir obtener informacin evaluativa en la cual se pueda determinar lo que se ha hecho bien o mal en cuanto a estos grupos. La Empresa Agua AQUALAR, a pesar de ser una empresa pequea, se ha mostrado consciente y clara al definir su cumplimiento respecto a estos grupos. Sin embargo lo que les falta es un mecanismo que les permita verificar, si se est cumpliendo con lo asignado y cules son las expectativas en s de cada grupo y de igual manera conocerlas con claridad para tomar acciones de mejora y establecer se est logrando lo esperado. NOTA: Lo manifestado por la administracin fue que ellos atendan a sus empleados personalmente ante cualquier insatisfaccin, de parte de la empresa para con ellos o viceversa. Cuando se trata de los clientes lo hacen va telfono o si no la realiza directamente el encargado de ventas, ante cualquier situacin eventual que ocurra o se necesite. Como se mencion en el paso Numero (I), la empresa AQUALAR se encuentra en la etapa (3) ya que se promueven los intereses de los propietarios, adems aceptan su responsabilidad con los empleados, ofrece productos de calidad a los clientes, mantiene relaciones de confianza con los proveedores y coopera con la comunidad. La manera de realizar las mediciones del cumplimiento deber ser: En la etapa uno (1), realizar revisiones a las utilidades recibidas por sus dueos para cuantificar el beneficio que estn recibiendo por parte de la empresa. Y as dar por cumplidas las expectativas o generar correcciones a las acciones para su obtencin. En la etapa dos (2), realizar evaluaciones continuas al personal de la empresa para detectar las fallas o debilidades de cada empleado y as mejorar o cambiar las estrategias de los planes de capacitacin programados para los empleados. En la etapa tres (3), la empresa de seguir ofreciendo productos de calidad a sus consumidores evaluando los resultados mediante la aceptacin y preferencia que los clientes tengan hacia los productos de AQUALAR, adems se debe evaluar la relacin con sus proveedores mediante los tiempos de entrega, la calidad de la materia adquirida, las facilidades o convenios realizados con los proveedores a travs de la experiencia adquirida. Y en cuanto a la comunidad local seguir fomentando el desarrollo integral de los habitantes. PGINA 86
CONCLUSIONES
La implementacin de un modelo de calidad en la organizacin permite alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reduccin de costos y mayor satisfaccin de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios.
La implementacin de un modelo de calidad en la organizacin permite alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reduccin de costos y mayor satisfaccin de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios.
La Poltica de Calidad es sumamente importante ya que resulta ser una "carta de presentacin de la empresa" donde se exponen los puntos que se requieren dar a conocer a cerca de la empresa y la poltica de AQUALAR.
La Empresa Agua AQUALAR, a pesar de ser una empresa pequea, se ha mostrado consciente y clara al definir su cumplimiento respecto a los grupos de inters e influencia.
PGINA 87
RECOMENDACIONES
Hay que tener claro qu es un sistema de gestin de la calidad, cmo se implementa y, ante todo, qu beneficios reales le va a traer a su negocio. En realidad, el objetivo final no es la obtencin de un certificado. El objetivo real debe ser que la empresa entre en un proceso de mejoramiento continuo y en una cultura de la calidad en donde se asegure la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
Para lograr el xito en la implementacin de un sistema de calidad es requisito indispensable el compromiso y la responsabilidad de la direccin. El trabajo en equipo es considerado un valor organizacional y debe figurar explcitamente en la tabla de valores de la organizacin.
Se debe procurar desarrollar las actividades teniendo como horizonte la poltica de calidad de la empresa ya que esta es el cimiento primordial para la implementacin de un modelo de calidad.
La empresa como tal debe buscar da a da el mejoramiento continuo para poder alcanzar la calidad en el desarrollo de sus actividades esto, mediante el compromiso de las partes involucradas. (administracin, produccin, grupos de inters y directivos)
PGINA 88

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UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS NUESTRA SEORA REINA DE LA PAZ

ERICA CAROLINA MORENO H ROSA ABIGAIL TORRES PAZ KIMBERLY GOMES

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IV. PROCESO DE PLANEACIN

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VI. CADENA CLIENTE PROVEEDOR

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Distribucin Agua Embotellada Agua en bolsa

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INPLAX TAPLAX POLIPLAX JARDINES Y PISCINAS COESEIN

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VIII. PLANEACIN Y CONTROL DEL PROCESOS PRODUCTIVO

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Distribucin del producto.

El producto es guardado y protegido hasta el momento de su

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IX. COMIT DIRECTIVO DE LA CALIDAD

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XI. CONTROL DE PROVEEDORES

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AGUA AQUALAR 28- 02- 2013 CONTROL DE SALIDA DE PRODUCTO

Doc Doc litro Hielo

198 168 81 2,697

Bts 5 gal Paqbls 2

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Doc Doc litro Hielo

Nota: Los datos se encuentra en unidades. Total de Ventas por Persona

TOTAL DE VENTAS POR PERSONA

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Datos Total de Defectos 12 13 10 7 8 10 6 61

LCS 21.09 21.09 21.09 21.09 21.09 21.09 21.09

Limites LC 11.10 11.10 11.10 11.10 11.10 11.10 11.10

LCI 1.11 1.11 1.11 1.11 1.11 1.11 1.11

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XIII. PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD (TRABAJO EN EQUIPO)

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XIV. PROGRAMA DE CAPACITACIN

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