REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN GUAYANA FACULTAD: INGENIERA

UNIDAD VI XITO Y FRACASO DE UN PROYECTO GESTIN DE CALIDAD

Profesor MSc. Ing. Zambrano Diego

Autores: Andara Kelinel Becerra Luis Dugaro Marino Martins Geraldine Subero Lanni

Puerto Ordaz, Noviembre de 2013

NDICE

pp. INTRODUCCION. 3 Calidad de un proyecto Calidad..... Propsito gerencia de calidad.. Procesos ligados a la gestin de calidad de un proyecto Definicin de calidad Aseguramiento de calidad Auditorias de calidad. Control de calidad.. Aseguramiento vs control. Mejoras de calidad Sistema de aseguramiento de calidad normas UNE EN ISO 9000 Implementacin del sistema de calidad.. Proceso de implementacin CONCLUSIONES RECOMENDACIONES. BIBLIOGRAFA. 4 4 4 5 8 10 11 13 14 15 18 22 23 24 25 26

INTRODUCCIN

La gerencia de la calidad es el proceso que asegura que todas las actividades necesarias para disear, planificar e implementar un proyecto sean efectivas y eficientes con respecto al propsito del objetivo y su misin.

La gerencia de la calidad del proyecto no es un proceso independiente ni separado que ocurre la final de una actividad para medir el nivel de calidad del resultado. No significa tampoco comprar los bienes o servicios ms caros disponibles en el mercado. La calidad y el grado no son lo mismo, el grado son las particularidades de un bien o servicio como caractersticas adicionales. Un producto puede ser de buena calidad (sin defectos) y ser de una grado bajo (con pocos o sin caractersticas adicionales).

La gerencia de la calidad se enfoca en mejorar la satisfaccin de los interesados en el proyecto mediante la mejora continua a los procesos, incluyendo el remover actividades innecesarias o que no tiene un valor agregado; se logra por medio de la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios entregados a los beneficiarios. No se refiere a buscar y arreglar errores, la gerencia de la calidad es el monitoreo continuo y la aplicacin de procesos de calidad en todos los aspectos del proyecto.

CALIDAD DE UN PROYECTO La gerencia de la calidad es un proceso continuo que empieza y termina con el proyecto. Se refiere a prevenir y evitar antes que medir y arreglar resultados de poca calidad. Es parte de cada proceso de gerencia de proyectos desde el momento que el proyecto inicia hasta los pasos finales en la fase de cierre del proyecto.

Calidad La calidad se puede definir como la totalidad de caractersticas de una entidad que se basa en su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas. Tambin se define como Conformidad con los requerimientos o aptitud para el uso lo que significa que el producto o servicio tiene que alcanzar los objetivos establecidos del proyecto y tener un valor para el donante y los beneficiarios para que puedan usar el bien o servicio como se planifico originalmente.

El enfoque central de la gerencia de la calidad es alcanzar o sobrepasar las expectativas de los interesados en el proyecto y adaptarlas al diseo y especificaciones del proyecto.

Propsito de la Gerencia de la Calidad La principal poltica de la gerencia de la calidad del proyecto es asegurarse que el proyecto alcanzar o superar las necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto. El equipo del proyecto tiene que desarrollar una buena relacin con los interesados en el proyecto, especialmente con el donante y beneficiarios, para entender lo que para ellos significa la calidad. Una de las causas para que haya evaluaciones pobres de un proyecto, es

que el proyecto solo se enfoca en alcanzar los requerimientos escritos para obtener los resultados principales e ignora las otras necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto.

Incumplir los propicios de calidad puede tener consecuencias negativas:

Trabajo en exceso del equipo del proyecto para cumplir con los requisitos del cliente puede ocasionar un importante desgaste de los empleados y errores.

Realizar apresuradamente las inspecciones de calidad planificadas para cumplir con los objetivos del cronograma del proyecto puede generar errores no detectados.

La gestin de la calidad implica que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales se emprendi. Para ello se debe:

Convertir las necesidades y expectativas de los interesados en requisitos del proyecto.

Lograr la satisfaccin del cliente cuando el proyecto produzca lo planificado y el producto cubra las necesidades reales.

Realizar acciones de prevencin sobre la inspeccin. Buscar permanentemente la perfeccin, es decir mejora continua.

Procesos ligados a la Gestin de la Calidad del Proyecto La gestin de la calidad del proyecto incluye los procesos y actividades de la organizacin ejecutante que determinan polticas de calidad, objetivos y responsabilidades de tal manera que el proyecto satisfaga las necesidades para las que fue adelantado. Implementa el sistema de gestin de calidad a travs de polticas y procedimientos con actividades de mejoramiento

continuo de los procesos durante todo el ciclo del proyecto cuando se considere necesario.

La gerencia de la calidad consiste en cuatro procesos principales: Definicin de Calidad Aseguramiento de la Calidad Control de Calidad Mejoras a la Calidad

Insumos Estructura de Desglose del Trabajo

Procesos Planificar-Definir los estndares para la calidad

Resultados Estndares de calidad

Declaracin del Alcance Polticas

Hacer-asegurarse que Plan de calidad la calidad sea seguida Verificar-Control de calidad

Estndares

Adaptar-mejoras de calidad

Definicin de la calidad Gerencia de la calidad tiene como definir la calidad, el gerente del proyecto y el equipo tienen que identificar que estndares de calidad se utilizaran en el proyecto, se recurrir a los donantes, beneficiarios, a la organizacin y otros interesados en el proyecto para que aporten con una buena definicin de calidad. En algunos casos la organizacin o rea de especializacin del proyecto (salud, agua o educacin) pueden tener algunas definiciones estndares de calidad que pueden ser utilizadas por el proyecto.

El identificar los estndares de calidad en un componente clave en la definicin de calidad que ayudar a identificar las principales caractersticas que regirn sobre las actividades del proyecto y aseguraran que los beneficiarios y el donante acepten los resultados del proyecto.

La gerencia de la calidad implica tener la habilidad de anticipar situaciones y preparar acciones que ayudarn a obtener los resultados deseados. La meta es la prevencin los defectos a travs de la creacin de acciones que aseguren que el equipo del proyecto entienda que se define como calidad.

Fuentes de Definicin de Calidad Una fuente de definicin de calidad viene del donante; el proyecto tiene que establecer conversaciones con el donante para familiarizarse y para llegar a un entendimiento mutuo de lo que el donante define como calidad. El donante puede tener ciertos estndares de lo que se espera del proyecto, y como el proyecto entregar los beneficios esperados a los beneficiarios. Esto coincide con el objetivo final del proyecto el cual es que los resultados tengan la habilidad de satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.

Otra fuente de definicin de calidad viene de los beneficiarios; el equipo del proyecto tiene que ser capaz de entender como los beneficiarios definen la calidad desde su perspectiva, una perspectiva que est ms enfocada en la aptitud para el uso, los resultados del proyecto tienen que ser relevantes para las necesidades actuales de los beneficiarios y tienen que resultar en mejoras para sus vidas.

La organizacin de desarrollo puede tener sus propios estndares de calidad que pueden reflejar la naturaleza tcnica y gerencial del proyecto. La organizacin puede requerir la entrega oportuna y precisa de la informacin
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necesaria para la toma de decisiones o conformidad con los estndares internacionales o locales de calidad reconocida que definen las reas tcnicas especficas del proyecto.

Caractersticas de Calidad Todos los bienes o servicios tienen caractersticas que facilitan la identificacin de su calidad. Las caractersticas son parte de las condiciones de cmo los bienes, equipos y servicios son capaces de alcanzar los requerimientos del proyecto y sirven para ser utilizados por los beneficiaros. Las caractersticas de calidad se relacionan con los atributos, medidas y mtodos de un producto o servicio. Algunas caractersticas de calidad son: Funcionalidad es el grado, por el cual un equipo o herramienta ejecuta su funcin prevista, esto es importante especialmente para equipos clnicos, para que la atencin a pacientes sea cmo se espera. Ejecucin, es la forma en que un producto o servicio se ejecuta o utiliza segn su uso previsto. Por ejemplo, un sistema de agua tiene que ser diseado y construido para resistir condiciones extremas y requerir poco mantenimiento para reducir el costo a la comunidad e incrementar su sustentabilidad. Confiabilidad, es la capacidad de un servicio o producto para funcionar como se tiene previsto bajo condiciones normales sin fallas. Los insumos qumicos utilizados para exmenes clnicos deben proveer la informacin de una manera consistente y confiable que ayude a identificar enfermedades graves. La confianza de los beneficiarios depende de la calidad de los insumos utilizados. Importancia, es la caracterstica de como un producto o servicio alcanza las necesidades reales de los beneficiarios, debe ser pertinente, aplicable, y apropiado para su uso previsto o aplicacin.
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 Puntualidad, como el producto o servicio es entregado a tiempo para resolver los problemas cuando se necesita y no despus, esto es una caracterstica importante para el trabajo de salud y es vital en los proyectos emergencia. Conveniencia, define la aptitud de su uso, su apropiada y correcta funcin, el equipo agrcola tiene que ser diseado para operar segn las condiciones del suelo para los beneficiarios que lo utilizarn. Completa, la calidad de que el servicio es completo e incluye todos los servicios del alcance. Jornadas de entrenamiento tienen que ser cumplidas e incluyen todos los materiales para construir una habilidad o conocimiento deseado. Consistencia, los servicios son entregados de la misma manera para cada beneficiario. Pruebas clnicas necesitan ser ejecutadas utilizando el mismo procedimiento para cada paciente.

Las caractersticas de calidad no se limitan a los bienes, servicios o equipo entregados a los beneficiarios, sino tambin aplican a los bienes, servicios y equipos que el equipo del proyecto utiliza para obtener resultados. Estos incluyen los vehculos, computadores, equipo y herramientas variadas y servicios de consultora que el proyecto compra y utiliza para llevar a cabo sus actividades.

Plan de Calidad Parte de definir la calidad involucra el desarrollo de un plan de calidad y una lista de tareas que sern ejecutadas durante la fase de implementacin del proyecto. Esta lista de tareas asegurar que el equipo del proyecto y a otros actores entreguen los resultados del proyecto de acuerdo a los

requerimientos de calidad.

Una vez que el proyecto ha definido los estndares y las caractersticas de calidad, crear un plan de calidad del proyecto que describir todas las definiciones de calidad y los estndares relevantes para el proyecto, destacar los estndares que deben ser seguidos para cumplir los requisitos regulatorios establecidos por el donante, la organizacin y agencias externas tales como el gobierno local y organizaciones profesionales.

El plan de calidad tambin describe las condiciones que los servicios y bienes deben poseer para satisfacer las necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto, describe las situaciones o condiciones que hacen que un resultado este por debajo de los estndares de calidad, esta informacin es utilizada para tener una comprensin comn entre el equipo del proyecto, para ayudarlos a identificar lo que est sobre y bajo un estndar de calidad.

El plan de calidad tambin incluye el procedimiento para asegurar que los estndares de calidad sean seguidos por todos los miembros del proyecto. El plan tambin incluye los pasos requeridos para monitorear y controlar la calidad y el proceso de aprobacin para hacer cambios a los estndares y al plan de calidad.

Aseguramiento De La Calidad El aseguramiento es la actividad de proveer evidencia para promover la confianza entre los interesados en el proyecto de que las actividades relacionadas con la calidad se estn ejecutando efectivamente; y que todas las actividades planificadas estn realizndose para proveer la confianza de que un producto o servicio satisfar los requerimientos establecidos de calidad.

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El aseguramiento de la calidad en un proceso para proveer confirmacin basndose en la evidencia, para asegurar al donante, beneficiarios, gerencia de la organizacin y otros interesados en el proyecto que el producto alcanza las necesidades, expectativas y otros requerimientos. Asegura la existencia y efectividad del proceso y de las herramientas de procedimientos, y los respaldos estn en un lugar para asegurarse que los niveles esperados de calidad sean alcanzados para producir resultados de calidad.

El aseguramiento de la calidad ocurre principalmente durante la fase de implementacin del proyecto e incluye la evaluacin de la ejecucin general del mismo en una base regular para proveer confianza de que el proyecto satisfar los estndares de calidad definidos por el mismo.

El aseguramiento de la calidad no solo se realiza para los productos y servicios entregados por el proyecto sino tambin para los procesos y procedimientos utilizados para dirigir el mismo, lo que incluye la manera en que el proyecto utiliza las herramientas, tcnicas y metodologas para manejar el alcance, cronograma, presupuesto y calidad. El aseguramiento de la calidad tambin incluye que el proyecto alcance cualquier estndar legal o regulatorio.

Auditorias de Calidad Las auditorias de calidad son revisiones estructuradas de las actividades de la gerencia de calidad que ayudan a identificar las lecciones aprendidas que pueden mejorar ejecucin de las actividades actuales o futuras del proyecto. Las auditorias son ejecutadas por el personal del proyecto o consultores con experiencia en reas especficas. El propsito de la auditoria de calidad es revisar como el proyecto est utilizando sus procesos internos para producir los servicios y productos que entregara a los beneficiaros. Su meta es
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encontrar maneras para mejorar las herramientas, tcnicas y procesos que crearn los productos y servicios de alta calidad.

Si se detectan problemas durante las auditorias de calidad, sern necesarias acciones correctivas para las herramientas, procesos y procedimientos utilizados para asegurar que la calidad sea restablecida. Parte de la auditoria puede incluir una revisin del entendimiento del personal de los parmetros de calidad, y de las habilidades y conocimiento de las personas a cargo de producir o entregar los productos o servicios. Si se necesitaran acciones correctivas, las mismas deben ser aprobadas a travs de los procesos de cambio.

El ciclo PHRA (Planificar, Hacer, Revisar, Actuar) La herramienta ms popular utilizada para determinar el aseguramiento de la calidad es el ciclo de Shewhart. Este ciclo consiste en cuatro pasos: Planificar, hacer, revisar, y Actuar. Estos pasos son comnmente abreviados PHRA.

Los cuatro pasos del aseguramiento de la calidad son: Planificar: Establecer los objetivos y procesos requeridos para entregar los resultados deseados. Hacer: Implementar el proceso Revisar: Monitorear y evaluar el proceso implementado evaluando los resultados versus los objetivos predeterminados. Actuar: Aplicar las acciones necesarias para mejorar si los resultados requirieran cambios.

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El mtodo planificar, hacer, revisar y actuar es un mtodo efectivo para monitorear la calidad, ya que analiza las condiciones existentes y procedimientos utilizados para proveer el bien o servicio a los beneficiarios. La meta es asegurar que la excelencia sea parte de cada componente del proceso. El aseguramiento de la calidad tambin ayuda a determinar si los pasos utilizados para proveer el bien o servicio son apropiados en el tiempo y condiciones. Adems el ciclo se repite durante la vida del proyecto lo que ayudara a mejorar la eficiencia interna.

El aseguramiento de la calidad demanda un grado de detalle para ser completamente implementado en cada paso. La planificacin, por ejemplo, puede incluir la investigacin de la calidad de las materias primas utilizadas en la fabricacin, ensamblaje, o inspeccin de los procesos utilizados. El paso de la revisin puede incluir retroalimentacin del beneficiario o encuestas para determinar si las necesidades del beneficiario estn siendo alcanzadas o sobrepasadas, y de no ser as ver las causas.

Control De Calidad El control de calidad es la utilizacin de tcnicas y actividades que comparan la ejecucin real de la calidad con las metas, y define las acciones apropiadas en respuesta a un dficit. Es el proceso que monitorea los resultados de proyectos especficos para determinar si estn conformes con los estndares relevantes e identifica los diferentes enfoques para eliminar las causas de la ejecucin no satisfactoria.

La meta del control de calidad es mejorar la calidad e involucra el monitoreo de los resultados del proyecto para determinar si los mismos alcanzan los estndares de calidad o definiciones basadas en las expectativas de los interesados en el proyecto. El control de calidad tambin incluye el cmo el
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proyecto se ejecuta en su esfuerzo por manejar el alcance, presupuesto y cronograma. Los elementos del control de calidad son: Aceptacin; los beneficiarios, el donante u otros interesados clave en el proyecto aceptan o rechazan el producto o servicio entregado. La aceptacin ocurre despus de que los beneficiarios o el donante hayan tenido un la oportunidad de evaluar el producto o servicio. Retrabajo; es la accin tomada para hacer que el producto o servicio rechazado tenga conformidad con los requerimientos, especificaciones de calidad o expectativas de los interesados en el proyecto. El rehacer un trabajo es costoso y el proyecto tiene que procurar que en cada esfuerzo se haga un buen trabajo en la planificacin de la calidad y aseguramiento de la calidad, para as evitar la necesidad de volver a hacer el trabajo. Todos los costos asociados con rehacer un trabajo pueden no ser reembolsables por el donante y la organizacin puede terminar cubriendo esos costos. Ajustes; corregir o tomar los pasos necesarios para prevenir problemas de calidad mayores o defectos basados en mediciones de control de calidad. Los ajustes son identificados en los procesos que producen los resultados y las decisiones que fueron tomadas y que conllevan a los defectos y errores. Los cambios se hacen en los procesos de control de cambios del proyecto.

Aseguramiento vs. Control El aseguramiento de la calidad es a menudo confundido con el control de calidad; el control de calidad se hace al final de proceso o actividad para verificar que los estndares de calidad se hayan alcanzado. El control de calidad por si mismo no provee calidad, aunque puede identificar problemas y sugerir maneras para mejorarlos. En contraste, el aseguramiento de la
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calidad es un enfoque sistemtico para obtener estndares de calidad. El aseguramiento de la calidad es algo que tiene que ser planificado desde las etapas iniciales del proyecto, con medidas apropiadas tomadas en cada etapa. Desafortunadamente muchos proyectos de desarrollo son

implementados sin un plan de aseguramiento de la calidad, y estos proyectos a menudo no alcanzan las expectativas de calidad del donante y beneficiarios. Para evitar este problema el proyecto tiene que ser capaz de demostrar conformidad constante con los requerimientos de calidad del proyecto.

Mejoras De La Calidad Es el enfoque sistemtico a los procesos de trabajo que buscan eliminar el desperdicio, la prdida, el rehacer un trabajo, la frustracin, etc. para lograr que los procesos de trabajo sean ms efectivos, eficientes y apropiados. La mejora de calidad se refiere a la aplicacin de mtodos y herramientas para cerrar la brecha entre los niveles de calidad actuales y los esperados mediante el entendimiento y manejo de las deficiencias y fortalezas del sistema para mejorar, o en algunos casos, redisear los procesos del proyecto.

Existen una variedad de enfoques de mejora de calidad, que van desde la mejora de la ejecucin individual hasta el rediseo de los procesos de todo proyecto. Estos enfoques difieren en trminos de tiempo, recursos, y complejidad, pero comparten los mismos cuatro pasos en la mejora de la calidad: Identificar lo que se quiere mejorar; el proyecto, utilizando los datos encontrados en el proceso de control de calidad, identifica las reas que necesitan ser mejoradas.
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 Analizar el problema o sistema, el equipo investiga las causas del problema y sus implicaciones para el proyecto, las causas pueden ser internas o externas al proyecto. Desarrollar soluciones potenciales o cambios que puedan mejorar el problema o sistema, lluvia de ideas del equipo y soluciones potenciales al problema, tomando en consideracin su impacto al presupuesto y cronograma del proyecto. Despus de consideraciones cuidadosas el equipo decide y escoge la mejor alternativa. Evaluar e implementar las soluciones. El equipo puede decidir evaluar la solucin en una escala pequea para verificar si es capaz de solucionar el problema, evala las suposiciones iniciales hechas sobre el problema y una vez que confirma que la solucin es una alternativa viable, entonces se procede a implementar en una escala completa la solucin.

Costo de la Calidad El costo de la calidad es la suma de costos que un proyecto gastar para evitar una baja calidad y cualquier otro costo incurrido como consecuencia de los resultados de una baja calidad. La baja calidad es el desperdicio, errores, o fallas que ocurren al tratar de satisfacer los requerimientos del proyecto. Los costos de la baja calidad pueden ser clasificados en tres categoras, costos de prevencin, de valoracin y de fallas: Costos de Prevencin: Estos son costos planificados que una organizacin incurre para asegurar que no se cometan errores en ninguna etapa durante el proceso de entrega del producto o servicio al grupo beneficiario. Ejemplos de costos de prevencin incluyen costos de planificacin de calidad, educacin y costos de capacitacin, costos de la administracin de calidad del personal, costos de control del proceso, costos de investigacin de mercados, costos de pruebas de campo, y
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costos de mantenimiento preventivo. El costo de prevenir errores siempre es mucho menor que los costos de inspeccin y correccin. Costos de Valoracin: Estos incluyen los costos de revisin, verificacin o evaluacin de un producto o servicio durante el proceso de entrega. Ejemplos de costos de valoracin incluyen costos de inspeccin de insumos, costos internos de auditora de produccin, costos de evaluacin e inspeccin, costos de mantenimiento de instrumentos, costos de medicin de procesos y control, costos de evaluacin de proveedores, y costos de reportes de auditora. Costos de Fallas: Un proyecto incurre en estos costos porque el producto o servicio no alcanz los requerimientos y tiene que ser mejorado o reemplazado, o el servicio tiene que ser repetido.

Liderazgo en la Calidad La principal causa de problemas de calidad es la falta de liderazgo para establecer e implementar proyectos efectivos, la alta gerencia debe mostrar el camino a seguir. Un buen porcentaje de problemas de calidad son asociados con la gerencia, y no con asuntos tcnicos, es responsabilidad de la alta gerencia de las organizaciones de desarrollo el crear, apoyar y promover programas de calidad.

Los problemas de calidad deben ser tomados como una oportunidad para mejorar; los problemas pueden ayudar a identificar mas causas raz y as permitir el desarrollo de maneras para mejorar el proceso.

Desafortunadamente los proyectos no tienen una cultura que promueva la identificacin de problemas debido al miedo de que hacer mejoras es admitir que la forma actual de ejecutar las cosas esta errada o que los responsables no son buenos ejecutores. La ejecucin mejorada no puede darse a menos
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que el equipo del proyecto sienta que puede hablar con toda sinceridad y que sus sugerencias sern tomadas en serio.

Mejora Continua La calidad no es algo que se logra al final de una fase o al final de un proyecto, sino que es un proceso continuo que permite asegurar que la calidad sea parte de todos los aspectos del proyecto. La meta es mejorar continuamente en base a las lecciones aprendidas y a las nuevas perspectivas provistas por el proyecto.

La mejora continua, en cuanto a la calidad del proyecto siempre se enfoca en mejorar la satisfaccin de los interesados en el proyecto a travs de mejoras continuas e incrementales a los procesos, incluyendo el remover cualquier actividad innecesaria. Aplicando un proceso que consecutivamente mejore cada elemento del proyecto se puede alcanzar mejores resultados que tratando de esperar hasta el fin de una fase o una evaluacin de mitad de ciclo para comenzar a hacer ajustes y mejoras al trabajo. Requiere poco esfuerzo y mediante la ejecucin de pequeas mejoras el proyecto puede alcanzar niveles importantes de calidad.

Para implementar mejoras continuas, es necesario tener una cultura de reflexin que permita al equipo del proyecto aprender de los errores y aplicar las lecciones en la siguiente fase o ciclo y no gastar tiempo y esfuerzo tratando de echar culpas, de lo contrario, el equipo temer reporta cualquier problema de calidad y ser demasiado tarde para hacer cualquier cosa una vez que el donante complete la evaluacin del proyecto.

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Sistema De Aseguramiento De La Calidad. Normas UNE-EN-ISO 9000

Las actuaciones en materia de calidad deben de ir enfocados a garantizar que el producto o servicio cumplan los requisitos del cliente, sea diseado, realizado y entregado en los plazos establecidos, reciba el mantenimiento o servicio postventa adecuado, y todo ello al menor precio posible.

Ello implica que la estrategia de la calidad debe ir dirigida, ms a la prevencin de los problemas que a la deteccin y solucin una vez producidos.

Si fusionamos los conceptos de Sistema de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad nos encontramos con el Sistema de Aseguramiento de la Calidad, de forma que aseguren y otorguen la suficiente confianza de que se satisfacen los requisitos y exigencias en materia de Calidad. El Sistema de Aseguramiento de la Calidad culmino con la aparicin de las Normas UNEEN-ISO 9000. Las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3, estn formadas por veinte apartados (la 9001 contempla todos, la 9002 no contempla el diseo, y la 9003 no contempla el diseo, las compras y el servicio postventa), los cuales podemos clasificar en cinco reas:

Estructura del sistema y responsabilidades. Planificacin de las actividades. Control de los procesos. Documentacin y registro de datos. Mantenimiento del sistema.

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El Sistema de Calidad queda materializado en una serie de documentos: Manual de Calidad. Manual de Procedimientos. Instrucciones de Trabajo. Documentacin Tcnica.

UNE-EN-ISO 9001: es la norma que sirve de modelo a las empresas que desean desarrollar un sistema de calidad en las actividades de diseo, desarrollo, produccin, instalacin y postventa. UNE-EN-ISO 9002: se aplica a empresas que deseen asegurar su calidad en la produccin, instalacin y postventa. UNE-EN-ISO 9003: es la menos utilizada y slo se aplica a empresas que deseen asegurar solamente las inspecciones y ensayos finales.

Por lo tanto tenemos las normas UNE-EN-ISO 9001/2/3, y para facilitar su implantacin se ha desarrollado la norma UNE-EN-ISO 9004.

Todas estas normas tienen una estructura similar siendo: 1. Introduccin 2. Objeto y campo de aplicacin. 3. Normas para consulta 4. Definiciones 5. Requisitos del sistema de la calidad 6. Anexos

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Las normas une-en-iso 9000 y los tipos de documentos Segn el modelo de aseguramiento de la calidad que corresponda a cada empresa, ya sea ISO 9001, 9002 o 9003, se ha de disponer de dos tipos de documentacin: Documentos: La explicacin por escrito de funciones, actividades, y procesos que deben realizarse en las organizaciones: procedimientos, instrucciones, planos, frmulas, etc. Estos pueden presentarse en cualquier soporte (calco, papel, foto, etc.) o en medio informtico. Registros: Un registro es una resea escrita que atestigua una actividad, tarea o proceso se ha ejecutado. Los registros pueden situarse en soportes como papel, microfilm o medios informticos.

PIRMIDE DOCUMENTAL Los sistemas de aseguramiento de la calidad se materializan en una base documental, estos se pueden agrupar: 1 MANUAL DE CALIDAD: Es el documento que define la poltica de la calidad de la organizacin, presenta su estructura organizativa, describe el sistema de responsabilidades, los procedimientos, documentacin y normas. 2 PROCEDIMIENTOS: Son los documentos que recogen la informacin especfica e instrucciones necesarias para el desarrollo y ejecucin de las actividades. Especifican qu, quin, cundo, cmo, dnde, y con qu, de acuerdo con las directrices generales del manual de calidad. 3 DOCUMENTOS VARIOS INSTRUCCIONES DE TRABAJO: Renen los modos de efectuar los procesos. ESPECIFICACIONES: Reflejan todos los requisitos que han de satisfacer los productos o servicios.

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PLAN DE CALIDAD: Objetivos de calidad, nivel de estructura, planificar las pruebas, inspecciones y ensayos. 4 REGISTROS DE CALIDAD: Todos los documentos donde se recogen datos sobre el sistema, tales como, informes sobre suministradores, ensayos, auditorias, etc.

Las Normas UNE-EN-ISO 9000 no son un sistema de Calidad Total, pero s son la base de ste. Estas Normas indican cuales son los requisitos mnimos a cumplir para establecer y mantener un sistema de aseguramiento de la calidad, definiendo su estructura y su base documental.

Tambin existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO, DIS, entre otros. Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a cualquier organizacin, sin importar tamao o sector).

ISO 10015 - Directrices para la Formacin ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios Clnicos.

ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibracin.

OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo.

ISO 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los Servicios.

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Implantacin del sistema de calidad La implantacin o mejora de un Sistema de Calidad implica una serie de etapas: Diagnstico de la situacin. Compromiso de la direccin. Organizacin del proyecto. Campaa de informacin. Formacin y entrenamiento. Indicadores de Calidad. Manual de calidad. Auditoras internas. Evaluacin de resultados.

Proceso de implantacin de un programa de calidad total El programa de Calidad Total consiste en una secuencia de actividades que tiene por objeto aumentar el grado de la calidad global de todas las acciones que se llevan a cabo en una organizacin: Compromiso de la direccin Organizacin del proyecto Campaa de divulgacin Plan de formacin y adiestramiento Anlisis del estado de la calidad Sistema de la calidad Plan de evaluacin y medida de la calidad Mejora continua Establecimiento de grupos de progreso y crculos de calidad Elaboracin y distribucin de los informes de calidad Labores de reconocimiento
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CONCLUSION

Un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y

Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes, requieren productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las

organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar normas

estandarizadas para lograr la calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboracin de todo el personal de la organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.

La Gestin de Calidad es una filosofa adoptada por organizaciones que confan en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal (Profesorado y Personal de Administracin y Servicios), tambin puede tomar decisiones. Los principios de la Gestin de Calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia.

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RECOMENDACIONES Las organizaciones, esencialmente las pequeas y medianas empresas, deben implantar un sistema de gestin de la calidad segn la Norma Internacional ISO 9001 para tomar todas las medidas necesarias a fin de mantener los parmetros de calidad requeridos.

Como parte del proceso de control interno de toda entidad se debe realizar planificaciones y programas de auditora de gestin que permitan evaluar los procedimientos de cada departamento, reas y unidades, con la finalidad de establecer estrategias y mejoras en la calidad: Desarrollar indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de metas y objetivos de cada agencia y de la Institucin. Implementar indicadores de gestin de calidad y productividad que permitan disminuir los costos de no calidad, mejorar el servicio y elevar la productividad del personal. Es importante cuantificar la prdida de tiempo que un empleado genera en su labor diaria a travs de los resultados que arrojen los indicadores de gestin de la productividad. Se debe desarrollar planes y programas para establecerse como pionera en el sistema mutual, a travs de la creacin de productos y servicios innovadores. Desarrollar auditorias de gestin continuas que permitan validar y evaluar la calidad de los procesos y los servicios. Implementar indicadores de productividad que permitan determinar el nmero de clientes atendidos y el nmero de transacciones efectuadas; implementar indicadores de calidad del servicio que permitan determinar la satisfaccin del cliente

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Realizar encuestas de medicin del servicio post atencin, las cuales servirn como herramientas para recoleccin de los indicadores de gestin. LISTA DE REFERENCIAS

Electrnicas:

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/gestio ndelacalidad/ http://www.kalitate-katedra.ehu.es/p211content/es/contenidos/informacion/introduccion/es_introduc/definicion_ gestion.html

http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/1460/7/CONCLUSION ES%20Y%20RECOMENDACIONES.pdf

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