UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar VII Cursos Superiores de Tecnologia

ESTUDO DE ANLISE DE IMPACTO, PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAES DE MELHORIAS NOS PROCESSOS DE TI DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER

Juna 2013

UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar VII Cursos Superiores de Tecnologia

ESTUDO DE ANLISE DE IMPACTO, PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAES DE MELHORIAS NOS PROCESSOS DE TI DA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER

Nome(s): Agnaldo Rodrigues Andrade, Ana Paula Dias de Freitas, Eliandro Pereira Neto, Kssia Kiss da Cruz, Wanderson Alves de Souza. RA(s): 1212593, 1213235, 1215810, 1209196, 1216035. Curso: Tecnologia da Informao Semestre: Quarto

Juna 2013

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo especificar um relatrio de mudanas recomendadas pela empresa de consultoria Consulting empresa Software Developer, localizada em So Paulo/SP. Esta empresa contratou a Consulting com o objetivo de elaborar um estudo contendo o planejamento e o desenvolvimento de como sero aplicadas as melhorias na empresa. A Consulting sugeriu, dentre outras propostas, Software Developer um modelo de gesto no guia das melhores prticas na gesto de ITIIL, focando na melhoria da prestao de servios. Alm disso, recomendou a adoo da Governana corporativa, para trazer benefcios de controle financeiro e qualidade de servio. Dentre outras recomendaes pela Consulting est: a adoo do EMarketing, possibilitando a expanso da quantidade de clientes e a adoo do programa japons 5s (5 sensos), que possiblitar melhor qualidade de trabalho para os funcionrios. Estabelecendo linguagem simples e com ajuda de gravuras, o trabalho possibilita empresa Software Developer uma melhora dos processos e o aumento da lucratividade da empresa.

Palavras-chave: Modelo de gesto, 5s, ITIL.

ABSTRACT

This work has as objective to specify a report of changes recommended for the company of consultoria Consulting to the company Developer Software, located in So Paulo /SP. This company contracted the Consulting with the objective to elaborate a study contends the planning and the development of as the improvements in the company will be applied. The Consulting suggested, amongst other proposals, to Developer Software a model of management in the guide of best the practical ones in the ITIIL management, focando in the improvement of the rendering of services. Moreover, it recommended the adoption of the corporative Governana, to bring benefits of financial control and quality of service. Amongst other recommendations for the Consulting it is: the adoption of And-Marketing, making possible the expansion of the amount of customers and the adoption of the Japanese program 5s (5 senses), that quality of work for the employees will possiblitar better. Establishing simple language and with aid of engravings, the work makes possible to the company Developer Software an improvement of the processes and the increase of the profitability of the company.

Word-key: Model of management, 5s, ITIL.

SUMRIO

INTRODUO .................................................................................................................... 05 1. PROPOSTA DA CONSULTORIA ................................................................................... 06 1.1 Misso ........................................................................................................................ 06 1.2 Viso .......................................................................................................................... 06 1.3 Valores ....................................................................................................................... 07 2. SOBRE A SOFTWARE DEVELOPER ............................................................................. 07 3. DISCIPLINAS ENVONVIDAS .......................................................................................... 08 3.1 Governana em TI ...................................................................................................... 08 3.2 Sistemas para Internet e Software Livre ..................................................................... 09 3.3 Gesto da Qualidade.................................................................................................. 09 4. ALTERAES SUGERIDAS PARA RESOLUO DOS PROBLEMAS .......................... 10 5. OS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELA CLIENT CONSULTING .................................. 11 5.1 O Subsistema CRI (Credit Risk Intelligence) .............................................................. 11 6. A ADOO DE ITIL ......................................................................................................... 12 7. OBJETIVO DA GESTO DE PROBLEMAS..................................................................... 13 7.1 A Falta da Gesto de Problemas na Empresa Software Developer ............................ 13 8. GESTO DE MUDANAS ............................................................................................... 15 8.1 Processos de Servio e Entrega................................................................................. 15 8.2 A Adoo de Patentes pela Empresa Software Developer ......................................... 16 9. A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL NA SOFTWARE DEVELOPER ......................... 17 9.1 Problemas Detectados Relacionados Lei de Sarbanes-oxley .................................. 18 9.2 O Nvel de Maturidade dos Processos da Software Developer (CMMI) ...................... 19 10. A DEMANDA DOS CLIENTES DA SOFTWARE DEVELOPER ..................................... 20 10.1 O Gerenciamento do Nvel de Servios .................................................................... 21 10.2 O SLA na Software Developer .................................................................................. 21 11. O INVESTIMENTO EM VOIP......................................................................................... 22 12. A ADOO DO E-MARKETING ................................................................................... 24 13. A ADOO DO PROGRAMA DE QUALIDADE 5S ....................................................... 25 CONCLUSO ..................................................................................................................... 27 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................................... 28

INTRODUO

As turbulncias e incertezas do complexo mundo empresarial tm afetado profundamente o comportamento das organizaes impondo-as a novos desafios, fazendo com que se adaptem rapidamente as mudanas do ambiente. O novo cenrio competitivo do sculo XXI, caracterizado, principalmente pelos avanos tecnolgicos, globalizao e desregulamentao tem levado a um nmero cada vez maior de empresas a buscar novos mecanismos e tcnicas que as ajudem no processo de gesto administrativa e tecnologia da informao, para obter um maior crescimento e desenvolvimento sustentvel ao longo tempo. A elaborao da consultoria de fundamental importncia, pois ela d o rumo organizao, ou seja, direciona o caminho a ser seguido pela empresa, definindo os objetivos e verificando os pontos a serem melhorados. Com isto, a consultoria se torna crucial para que atravs dela, a empresa possa definir os investimentos que ter de fazer para amparar seu plano de crescimento, tambm servir como auxilio no estabelecimento das competncias essenciais que a empresa dever ter para se tornar a empresa que quer ser nos prximos anos. A Software Developer uma empresa paulistana de desenvolvimento de software para Bancos. Seus principais produtos so os Sistemas de Consrcio, Financeiro e para Emprstimos. A nossa empresa, Consulting, pretende, com este trabalho, fazer uma anlise de quais e como sero implementadas as melhorias na empresa, de forma a reduzir custos e encontrar solues para diversas falhas constatadas pela Consulting e pelos clientes da Software Developer. Alm de falhas, foram constatadas ausncia de padronizao dos processos na empresa, falta de um marketing agressivo e desorganizao e falta de educao por parte dos funcionrios. Tudo isso objeto de anlise neste relatrio de consultoria, que tem o objetivo de transformar a empresa Software Developer em uma empresa organizada e lucrativa.

1. PROPOSTA DA CONSULTORIA

Dados da Empresa: CONSULTING S/A, Rua Urussui , 93 Itaim Bibi Cep 04542-050 - So Paulo/SP, Fone: 11 2105-2447 / Fax: 11 2105-0598. A Consulting uma soluo em consultoria de gesto de negcios de TI, empresa paulistana criada pela Consultora Ana Paula Dias de Freitas, aluna da Universidade Paulista (UNIP). Com slida formao em gesto de tecnologia da informao e empresarial, desenvolvida ao longo de anos de carreira profissional coorporativo, que prestou servios em inmeras renomadas empresa. Desenvolvendo atividades acadmicas em grandes instituies, liderou com sucesso nessas empresas, equipes multidisciplinares e diversas estratgias de mudanas e programas de melhoria e reduo de custo operacional.

1.1 Misso Contribuir para que empresas, nossos clientes, estabeleam os seus prprios caminhos para o alto desempenho com base em uma gesto adequada de TI e negcios da Informao, sustentvel, por meio do desenvolvimento de pessoas e profissionais com aprimoramento contnuo dos processos operacionais e de gesto de seus processos empresariais e TI.

1.2 Viso Ser reconhecida como uma empresa de referncia e excelncia no desenvolvimento e aplicao da gesto de Tecnologia da Informao, Negcios da Informao e Desempenho organizacional.

1.3 Valores Temos como valores a questo da tica na prtica de nossas aes respeitando nosso regulamento e tambm as Leis Federais, Estaduais e Municipais. Nossos princpios respeitar o Cdigo de tica de cada empresa no fluxo de informaes empresariais em conjunto com as Leis pertinentes do Pas, para evitar aborrecimentos com o mau uso das informaes trocadas.

2. SOBRE A SOFTWARE DEVELOPER

Dados da Empresa: SOFTWARE DEVELOPER S/A, Rua do Lago, 21 Centro Cep 01113-090 - So Paulo/SP, Fone: 11 3399-2245 / Fax: 11 33660388. Estamos apresentando empresa Software Developer, a qual nos contratou para apresentao de um estudo de sua gesto empresarial para crescimento nos negcios, sendo assim durante um perodo, ficamos locados em sua

empresa, visualizando a forma de trabalho de todos os seus departamentos, e foi constatado que sua empresa se comporta atualmente com problemas em diversos departamentos e com uma reduo de custos muito grande devido ao investimento nos smartphone e VoIP para todos os funcionrios e continuou com mquinas praticamente sucateadas para atendimento ao cliente, utilizando em sua produo as mquina SUN Solaris 10. A Consulting, fez um estudo contendo 4 (quatro) grandes projetos, como segue: 1) Anlise de Impacto; 2) Planejamento; 3) Desenvolvimento Implementao de melhorias nos processos de TI. Estes grandes projetos relacionados acima estaro envolvendo as principais atividades da empresa Software Developer, so eles:

Sistema de Consrcio; Sistema de Financiamento; Sistema para Emprstimo. Nossa preocupao maior para garantir que os procedimentos e mtodos

de

trabalhos

sejam

aplicados

naturalmente

pelos

seus

usurios

consequentemente haver uma maior aceitao de seus clientes em respostas rpidas as suas necessidades. Entendemos que sua empresa j possui uma tecnologia para atendimento de suas necessidades, porm surge de forma muito clara entre seus clientes a demanda para verses das aplicaes rodar em plataforma Linux, o que aparece para empresa como grande mudana em sua metodologia de atuao e impacto em suas aes. Neste Projeto, iremos desenvolver a recomendao sobre este aspecto em especial e explicar se este receio tem fundamento.

3. DISCIPLINAS ENVONVIDAS

3.1 Governana em TI Durante anos o departamento de TI foi ignorado porque as empresas no achavam necessrio aps muitos dilogos envolvendo administradores ela passou a ser vista de outra maneira onde enxergaram que este era o setor responsvel pela gerao de grandes valores para as companhias. A Governana de TI fortalece a Tecnologia da Informao da empresa, garantindo o valor de negcios e preveno de riscos. Ela definida como a especificao dos direitos decisrios e do framework, sua implantao ve a empresa como um nico organismo, que um passo para o sucesso. O modelo indicado para o framework adota a possibilidade gradativa, outro mecanismo j difundido no mercado solida e eficaz o COBIT (Control Objectives For Information) a ITIL ( Information Technology Infrastruture Library) entre outos. O caos de TI o descontrole de recursos por este motivo a TI significa mudana e no obstculo.

Em se tratando da Governana de TI, queremos demonstrar os melhores mtodos de gesto de TI para sua aplicabilidade, como por exemplo a adoo do CMMI, SOX, Cobit e ITIL, e veremos que na utilizao destas ferramentas teremos uma eficcia na execuo dos trabalhos pela definio de SLA (Service Level Agreemet), pontuados em indicadores do Balanced Scorecard. Estes passos ficaro claro a relao entre a Governana Corporativa para a Governana de TI, visto pela dependncia das relaes estratgicas existentes entre ambas. Abordamos os aspectos de transparncia no tocante as decises da TI e de qualidade relativa aos servios prestados pela TI Corporativa. Mostramos oque levou a empresa a promover o outsourcing de recursos de TI, pontuando quais aes necessrias mais eficazes para o resultado operacional e financeiro da empresa.

3.2 Sistemas para Internet e Software Livre Nesta importante disciplina, conversaremos sobre Sistemas Digitais, Arquiteturas cliente/servidor. Sistemas Distribudos. Modelos de Negcio na web. Comrcio Eletrnico. Marketing na internet. Tecnologias e metodologias de modelagem de aplicaes web. Conceitos bsicos de software livre.

Utilizao, vantagens e riscos no uso de software livre. Estratgia de adoo de software livre. Anlise de custo/benefcio; Implantao de software livre.

3.3 Gesto da Qualidade A adoo de Qualidade fundamental para a sobrevivncia das empresas nos dias atuais, pois o mercado esta sofrendo mutaes e disponibilizando cada vez mais opes de servios e produtos, devido o ingresso de novos concorrentes no mercado, assim, no entanto os clientes ficam mais exigentes e buscam por qualidade e preos acessveis. A satisfao plena do cliente esta diretamente ligada a organizao da empresa administrada e gerida. O Gestor TI deve corrigir suas deficincias e ineficincias, contando sempre com o apoio da direo e presidncia alinhando os objetivos departamentais a estratgia organizacional. Finalizando com aplicaes

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desta disciplinas veremos como o carter sistmico dos modelos de gesto, so essenciais. Examinamos os ambientes externos e seu impacto nas decises gerenciais tomadas, mostrando exemplos dos problemas na realidade profissional.

Estabelecidos Valores, Misso, Viso de Futuro e Estratgias de Atuao, passos j bastante conhecidos, quase tradicionais, a questo como gerenciar os recursos da organizao para alcanar nossos objetivos. O processo de gesto envolve planejamento, execuo, controle e aes corretivas; ele direciona as pessoas e os recursos para agregar valor aos produtos e servios, para obter resultados. Os prximos elementos so, na verdade, parte deste processo, mas merecem destaque, pois exatamente no processo de gesto que as "frmulas" se esgotam. O gerente enlouquece diante da oferta de abordagens e da diversidade de variveis que demandam sua ateno. Harmonizar e ao mesmo tempo estar atento a estas variveis, mostram a extenso do desafio a cumprir.

4. ALTERAES SUGERIDAS PARA RESOLUO DOS PROBLEMAS

Diante dos problemas aqui elencados, como tambm em consonncia com as disciplinas envolvidas, para solues destes, nossa empresa de Consultoria alerta, recomenda e afirma que as alteraes sugeridas so para o crescimento da empresa que implica em Gesto de Mudana, sendo eles: Pr-Aprovada Atividades de alterao que sejam corriqueiras e com risco conhecido, e para que no se tenha demora na aprovao, elas so classificadas como este tipo para aprovao automtica e aprovao. Agendada programa previamente para execuo Urgente mudanas que sejam excees e demandem uma reunio Padro demandas que venha a seguir o fluxo normal de execuo emergencial para a aprovao Todas elas tero classificao, se dividindo em 3 tipos:

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1) Projetos:

Alteraes

destinadas

implementao

de

projetos

que

venham a alterar o ambiente em produo; 2) Corretiva: Mudanas que venha a corrigir um problema; esta classificao dada s demandas da gesto de problemas; 3) Ambiente: Execues que alterem o estado de um determinado ambiente em produo Estas mudanas so categorizadas, j atendendo a um do requisitos de nosso foco principal sobre Anlise de Impacto: I. ser impactado; II. ao negcio; III. Impacto mdio: itens que venha a afetar o negcio do cliente e Impacto baixo: alguns itens, mas com impacto com pequeno risco Impacto Pequeno: poucos itens afetados ou apenas um item que elementos de mdio impacto.

5. OS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELA CLIENT CONSULTING

A empresa Client Consulting possui trs sistemas: Sistema de Consrcio, Sistema de Financiamento e Sistema de emprstimo. O primeiro sistema simples e baseia-se na simples concesso e gesto de um consrcio, no necessitando de uma anlise de risco de crdito. Os outros dois sistemas, como esto baseados na concesso de crdito e necessitam de um subsistema que analisar o risco de crdito para o cliente e que informar se possvel ou no conceder o crdito. Alm de prover a gesto de risco, o subsistema capaz de fornecer um perfil histrico da contratao de crdito do cliente, que servir tambm para alimentar as concesses de crditos futuras.

5.1 O Subsistema CRI (Credit Risk Intelligence) Esse subsistema desenvolvido pela Consulting capaz de analisar o perfil do cliente e as concentraes de crdito e est de acordo com as exigncias do rgo fiscalizador (o Banco Central) relacionadas gesto de risco para concesso de crdito.

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Com informaes como renda, patrimnio, referncias bancrias e dvidas do cliente, por exemplo, o sistema capaz de fornecer um rating do cliente, aprovando ou reprovando a concesso do crdito. Alm disso, o subsistema possui uma pesquisa externa, que uma pesquisa do perfil do cliente em todas as instituies financeiras e em todas as instituies de proteo de crdito. Os benefcios desse subsistema a consolidao da base histrica de todas as operaes de crdito e a facilidade para o cruzamento das informaes, gerando relatrios para o gestor de risco. Alm disso, possibilita a anlise da carteira de crdito em ngulos diferentes que incluem total de ativos por garantia, rating, setor econmico e produto, combinados de vrias formas. Dentre as exigncias do Banco Central, e que o CRI capaz de prover, est o treinamento do sistema para uma situao hipottica (stress testing do sistema), que simula o impacto quando, por exemplo, uma boa parte dos bons devedores so transferidos para a carteira de classificaes menos favorveis.

6. A ADOO DE ITIL

Conforme os conceitos ITIL para gerenciamento de servios, a funo do Service desk ser o nico ponto de contato com o cliente, sendo assim a interface com os clientes. Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de servios e problemas (gerncia de incidentes e problemas) conforme as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e so gerenciados pela gerncia de nvel. Os tipos de centrais de atendimentos so: Help Desk: o objetivo dessa central administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rpido possvel; Call Center: manipula os grandes volumes de chamadas, que so principalmente para venda de servios por telefone. A principal diferena do Service desk em relao aos demais tipos de centrais de atendimento relacionada gama de servios prestados, pois esta funo realiza interface com:

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Todos os processos de gerenciamento de servios e suas funes; Suporte de TI tanto externo quanto interno; Suporte ao negcio. Os benefcios do Service desk podem ser relacionados reduo de custos,

gesto consolidada, rapidez na resoluo de incidentes, melhoria de entrega de servios, integrao com os clientes e reduo de incidentes.

7. OBJETIVO DA GESTO DE PROBLEMAS

O objetivo do gerenciamento de problemas minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negcio, causados por erros na infra-estrutura de TI, bem como a preveno de incidentes recorrentes relacionados a esses erros. O gerenciamento de problemas propicia os seguintes benefcios: Aumento da produtividade, reduzindo o tempo de indisponibilidade; Maior produtividade do pessoal de suporte, pois consultar os bancos de dados de conhecimento em que esto as solues definitivas e temporrias reduz os tempos de suporte; Foco proativo em vez de reativo, tendo anlise de tendncias dos incidentes e eventos; Melhoria das relaes entre clientes e o provedor do servio de TI, graas a uma maior qualidade da sua entrega e suporte.

7.1 A Falta da Gesto de Problemas na Empresa Software Developer Foi constatado, em vistoria na empresa Software Developer, que esta no possui o processo de Gerenciamento de Problemas. A conseqncia dessa falta de gesto que os clientes da empresa alegam que, independente do problema constatado - quando h um incidente - no h qualquer explicao sobre a causa raiz desse problema e as correes no so aplicadas nos demais ambientes.

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Com a ausncia de gesto de problemas, a empresa Software Developer deixa de aplicar conceitos importantes da Governana Corporativa, resultando em um processo de gesto de incidentes fraco e repetitivo. Ou seja, se a raiz dos problemas no detectada, tomada uma medida paliativa para resolver o problema, e todas as outras mquinas continuam esto susceptveis ao mesmo problema em algum momento. No h uma atualizao geral em todos os ambientes de TI, capaz de prover uma soluo definitiva, reduzindo assim o nmero de chamados e os custos associados. A Consulting, dessa forma, recomenda que a empresa adote o processo a Gesto de Problemas como soluo para esse problema, inserindo um gerente de problemas e uma equipe de problemas no quadro de funcionrios da Software Developer. Alm disso, o gerente de problemas dever ser uma pessoa diferente do gerente de incidentes, pois os dois possuem objetivos e metas diferentes. Outro problema relacionado com a ausncia da gesto de problemas a necessidade da Software Developer provar servios de suporte especializado para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados e que foram notados alguns problemas. O problema que ao ser aberto um ticket de reporte de um problema por parte de um dos seus clientes cada analista faz a sua avaliao pessoal e diferente da avaliao de outro analista. A Consulting sugere ento Software Developer um modelo de gesto de problema baseado no guia com as melhores prticas na gesto de servios voltados tecnologia da informao, o ITIL. A correo do atendimento fica inicia-se por parte da rea do Service Desk. Ele o ponto nico de contato com o cliente, sendo assim a interface com os clientes. Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de servios e problemas (gerncia de incidentes e problemas) conforme as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e so gerenciados pela gerncia de nvel. importante para a seo de Service Desk padronizar todos os processos de gerenciamento de servios e suas funes; atendimento a chamadas telefnicas por meio de um 0800; registro de incidentes, assim como o seu acompanhamento (final do atendimento); suporte inicial e classificao do incidente; monitorao e

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alarmes relativos aos acordos de nveis de servio; atribuir os incidentes aos grupos de suporte internos e externos e coordenar a sua soluo; finalizar os incidentes aps a confirmao do cliente; ser responsvel pelos incidentes, monitoramento, acompanhamento e comunicao; atender as solicitaes de servio e alteraespadro; manuteno da informao e status do atendimento; comunicao e alteraes em curto prazo dos nveis de servio para os clientes; fornecimento de informao de gerenciamento e sugestes de melhoria de servios; detectar necessidades de capacitao; contribuir para a identificao de problemas, graas ao registro dos incidentes; identificao de oportunidades para apoio ao negcio. O processo de gerenciamento de problemas realiza a anlise de eventos, incidentes e erros na infraestrutura de TI. A principal caracterstica desta gesto a busca determinada causa raiz dos problemas, com isto gerando diversas informaes empresa. O objetivo da gesto de problemas promover aes de contornos de erros conhecidos que no tenham soluo definitiva, baseada em uma causa-raiz, indicar mudanas corretivas e proporcionar informaes na base de conhecimento e procurar tendncias.

8. GESTO DE MUDANAS

O objetivo dessa gerncia assegurar que as mudanas dentro de uma determinada organizao venham a ser supervisionadas e controladas, reduzindo o impacto ao negcio. O controle das alteraes prov segurana e informao a todos os interessados. O processo funciona partindo da premissa de que toda alterao ser enviada para o gerente de mudanas; este, por sua vez, conduzir a alterao, classificando-a e indicando os riscos com as informaes relevantes relacionadas s atividades almejadas.

8.1 Processos de Servio e Entrega A Software Developer deve experimentar a implementao da Gerencia de Suporte, baseando-se em Macroprocesos do ITIL.

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Os servios de suporte so divididos entre gerncias para suportar os servios prestados aos clientes e aos usurios. A gerncia de problemas, a gerncia de incidentes e a gerncia de mudanas. A equipe de TI procura detectar, classificar o incidente, resolver e/ou recuperar o servio e diagnosticar a sua causa raiz. Todas as informaes so armazenadas e atualizadas na base de dados de configuraes, que comumente chamada de Configuration Management Data Base (CMDB).

8.2 A Adoo de Patentes pela Empresa Software Developer A patente dos produtos desenvolvidos concedida a uma empresa de Software tipicamente uma concesso conferida pelo Estado, que garante ao seu titular (no caso a Software Developer) a exclusividade ao explorar comercialmente a sua criao. Vale ressaltar que a concesso por prazo limitado. Os direitos exclusivos garantidos pela patente referem-se ao direito de preveno de outros (concorrentes da empresa) de usarem, venderem, ou oferecerem a dita inveno. Representa o conjunto de direitos exclusivos concedidos pelo Estado a um inventor de um. Sendo um direito de exclusividade no exerccio de uma determinada atividade econmica, a patente dos produtos desenvolvidos pela Software Developer tem aspectos que a assimilam ao monoplio. Todavia, muitas vezes existem diversas tecnologias alternativas que podem resolver o mesmo problema tcnico de TI, o que pode moderar ou at mesmo retirar da patente, em cada caso, o aspecto de monoplio. Nesse sentido, a Consulting recomenda que seja feita uma avaliao e classificao dos sistemas da Software Developer que podem ser patenteados, de forma que os melhores inventos sejam patenteados, e no qualquer invento.

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9. A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL NA SOFTWARE DEVELOPER

Quando um determinado setor ou toda uma organizao resolve implementar a Qualidade na prestao de servios ou fornecimento de produtos, a finalidade satisfazer as necessidades de todas as pessoas que de alguma forma estejam envolvidas: os consumidores (clientes externos) querem ter sua

necessidade satisfeita quanto qualidade de produtos e servios; os empregados (clientes internos) tm interesse na sua valorizao e no seu crescimento profissional e pessoal; os dirigentes esto preocupados com o melhor

aproveitamento produtivo e com os rendimentos. Costuma-se associar a melhoria de qualidade com aumento dos custos de produo, mas quando h um aumento expressivo na qualidade do produto ofertado, ocorrem, proporcionalmente, aumentos de produtividade e de ganhos. Na realidade, os custos so decorrentes da falta de qualidade e podem ser classificados, como: a) Custos de preveno: ocorrem quando potenciais problemas so identificados nos processos ou nos produtos antes de serem fabricados; b) Custos de avaliao: ocorrem durante a checagem de erros durante e aps a fabricao do produto; c) Custos de falhas internas: quando os defeitos e as falhas ocorrem ainda na fbrica; d) Custos de falhas externas: quando resultam de problemas aps a entrega do produto ao consumidor. Cabe ainda a Software Developer atuar na gesto de incidentes, rea de Service Desk, com a ferramenta da Qualidade chamada diagrama de causa-efeito ou diagrama de Ishikawa, ou ainda a espinha de peixe. Uma maneira til de analisar os inputs que afetam a qualidade dos seus softwares. Com uma rpida aplicao dessa ferramenta foi possvel identificar uma deficincia na rea de Mtodo de anlise ao servio de suporte, quando um mesmo problema no classificado da mesma forma se atendido por diferentes analistas. Sem dvida os mtodos utilizados por eles para dar suporte ao problema com o software foram diferentes.

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9.1 Problemas Detectados Relacionados Lei de Sarbanes-oxley A empresa Consulting, em visita para anlise constatou que a empresa Software Developer possua diversos problemas que no estavam em consonncia com a lei de Sarbanes-Oxley, como: Falta de controle de criao, edio e verso dos documentos. O controle efetuado pela empresa precrio e feito por meio de planilhas do Excel; Ausncia de cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e armazenar os desenhos de processo; Ausncia do Gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de reteno e distribuio. A soluo adotada pela Consulting para o requisito 1 da lei de SarbanesOxley a utilizao do Software Microsoft Sharepoint 2010. Atravs dele possivel ,com as configuraes da Document Library, parametrizar as permisses de Edio , Criao, e Excluso de documentos com as definies e os workflows necessrios. Alm disso, a ferramenta garante a padronizao do versionamento dos documentos e a recuperao de todas as verses atravs de uma interface amigvel. Atravs da utilizao de listas no Software Sharepoint, ser possivel cadastrar e disponibilizar atravs de um portal colaborativo, todas as informaes de riscos e os desenhos de processo para acesso e disponibilizao de acordo com o perfil de cada usurio da empresa Software Developer. Isso far com que os riscos associados aos processos de negcios e os desenhos dos processos sejam armazenados no sistema, comprindo com o requisito 2 da lei de SarbanesOxley. Alm disso, o SharePoint possibilitar a criao de controles para a reteno e distribuio de documentos atravs das regras de negcios e workflow.

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9.2 O Nvel de Maturidade dos Processos da Software Developer (CMMI)

A Consulting verificou tambm visitou a empresa Software Developer para avaliar o nvel de maturidade dos processos dessa empresa. Os nveis de maturidade indicam em que estgio de organizao se encontram os processos de desenvolvimento de software da empresa. A Software Developer foi enquadrada com o nvel CMMI 1 porque foram constatadas os seguintes problemas: a existncia de processos informais no desenvolvimento de softwares e nos testes, o no cumprimento de

compromissos importantes como a entrega do prottipo na data limite e o fracasso de projetos muito similares a outros que j foram feitos no passado. Isso demonstra que, alm de muitos processos no serem definidos, no h um controle efetivo de desempenho deles. A Consulting pretende, com esse trabalho, alterar para 2 o nvel CMMI da empresa. Para se alcanar esse objetivo, uma das aes ser adotar a confeco de Manuais Normativos. Tais manuais sero verdadeiras leis que devem ser seguidas pelos funcionrios e quais penalidades sero aplicadas em caso de descumprimento. Alm disso, todos os funcionrios devero passar por um curso de reciclagem onde ser aprendido os fundamentos do ITIL. Por fim, a adoo do ITIL verso 2 na empresa ser o ponto chave que migrar do nvel CMMI 1 para o nvel CMMI2. Os processos de gerncia e a funo Service Desk da ITIL traro benefcios na padronizao, no controle e gerenciamento e na medio dos processos. Com a mudana para o CMMI 2 os projetos da Software Developer podero assegurar que os requisitos podem ser gerenciados e que os processos podem ser planejados detalhadamente. O processo da software developer tambm poder ser gerenciado, de forma a evitar que haja descumprimento das formalidades necessrias para sua execuo. Um exemplo bem comum a necessidade de aprovao pelo comit de mudana, composto por diversos stakeholders como clientes e consultores tcnicos, antes da efetivao da

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mudana. A simples autorizao do gerente, como era visto antes, no basta para que haja uma mudana.

10. A DEMANDA DOS CLIENTES DA SOFTWARE DEVELOPER

A nossa empresa Consulting tambm foi acionada pela Software Developer para resolver um impasse dos clientes desta empresa. Os clientes da Software Developer esto demandando verses das aplicaes que rodem em plataforma Linux. Porm, o gerente de TI dessa empresa est receoso de que os cdigos fontes de seus softwares caiam nas mos da concorrncia, fazendo com que seus segredos e estratgias de software sejam copiados. A Consulting desenvolveu uma soluo simples e que trar uma maior flexibilidade para o cliente da Software Developer e resolver o impasse. Primeiramente, quando houver demanda de sistemas que rodem no Linux a empresa dever escrever o cdigo na linguagem Java. Isso trar a possibilidade dos sistemas serem rodados tanto em plataforma Windows, como em outras plataformas como Linux, Mac, etc. A produo de softwares na plataforma Java, por si s, no traz a segurana de que o cdigo do programa no ser aberto, por meio de engenharia reversa, por exemplo. Com o descompilador JAD, por exemplo, bem simples descompilar um cdigo .class Java e descobrir o cdigo fonte. Nesse contexto, a Consulting resolveu adotar como soluo para o problema a adoo do software Proguard, capaz de ofuscar um cdigo Java, tornando-o invivel para a descompilao utilizando engenharia reversa. Alm dessa tcnica de ofuscao o Proguard conta com a insero de cdigos falsos no meio dos cdigos verdadeiros (chamado pseudocdigos). Com essa medida ser possvel tornar o trabalho de engenharia reversa um trabalho humanamente impossvel, pois para descobrir o que uma nica linha faz ser necessrio muito tempo de estudo e teste com todo o programa.

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10.1 O Gerenciamento do Nvel de Servios Os nveis de servios aceitos so fundamentados na qualidade dos servios de TI. Dessa forma, necessrio descrever no contrato critrios e itens de qualidade. Normalmente os acordos so firmados entre empresas , mas poder haver acordo para processos internos controlados por modelos de Governana Corporativa. As empresas adotam o SLA como uma ferramenta importante para controlar as necessidades dos clientes como critrios de cobrana, manuteno de processos ou qualidade de servio.

10.2 O SLA na Software Developer A elaborao da proposta de servio dever iniciar com o levantamento dos requisitos do negcio da empresa que o servio ir atender. No caso da Software Developer, o servio em questo o de suporte prestado por seu Service Desk ao seu cliente, um banco. O gerenciamento do SLA ser realizado por meio dos parmetros estabelecidos no contrato de prestao de servios firmado entre a Software Developer e o banco. Esses parmetros sero monitorados por meio do sistema de chamados do Service Desk. Alm desses parmetros, ser monitorada a satisfao do banco com relao ao servio prestado pela central Service Desk. Os parmetros para o gerenciamento do SLA sero: Tempo mdio entre falhas, Tempo mdio de reparo, disponibilidade, disponibilidade percebida, performance do service desk e pesquisa de satisfao dos interessados. O tempo mdio entre falhas far a medio da durao de um computador antes de apresentar uma falha de software. A meta acordada ser de 4.000 horas, ou 166 dias. Dessa forma, caso haja uma falha no intervaldo menor que 166 dias haver um registro no sistema de chamados indicando que a meta no foi atingida. O tempo mdio de reparo far a monitorao de tempo mdio para reparo de um servio oferecido pela empresa Software Developer. Observe que mesmo que o tempo mdio de reparo em um ms seja baixo, no h garantia de

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que a meta ser batida, pois poder haver muitos chamados para o mesmo problema. A frmula utilizada nessa medio ser: MTTR = S tempo de reparo / n TT A pesquisa de satisfao medir o quanto satisfeito est o cliente quanto ao atendimento e o resultado do atendimento. Para cada chamado fechado do Service Desk haver uma pesquisa de satisfao que o cliente informar se est satisfeito de um grau de 1 at 5, conforme tabela abaixo: GRAU 1 2 3 4 5 TIPO Muito Insatisfeito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito Satisfeito

11. O INVESTIMENTO EM VOIP

Foram detectadas algumas falhas dos mdulos bsicos dos sistemas quando j esto em execuo. O gestor da rea de TI achou definiu que era mais importante investir em smart phones e VolP.

VoIP uma tecnologia que permite a transmisso de voz por IP, tornando possvel a realizao de chamadas telefnicas pela internet. Est se popularizando e surgem cada vez mais empresas que lidam com essa tecnologia. Com essa tecnologia possvel fazer ligao para telefones fixos ou celulares utilizando o microfone e as caixas de som do computador. A tecnologia VoIP tambm aplicada em PABX, os sistemas de ramais telefnicos. Dessa forma, muitas empresas esto deixando de ter gastos com centrais telefnicas por substiturem estas por sistemas VoIP.

Para que o VoIP seja uma tecnologia vivel, necessrio investir em QoS, isto , em qualidade de servio, pois, sem uma qualidade de transmisso similar ao telefone atual tudo se torna pouco til. Uma das solues para isso seja possvel o aumento da largura de banda, ou seja, o aumento da velocidade de

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transmisso e recepo dos dados. No caso da Software Developer a Consulting recomenda que seja que tal atitude seja tomada. Apesar dos vrios padres de VoIP, praticamente todas as empresas adotaram o protocolo RTP (Real Time Protocol), que, basicamente, tenta fazer com que os pacotes sejam recebidos conforme a ordem de envio. Esse protocolo "ordena" os pacotes de dados, possibilitando a transmisso de dados em tempo real. Se algum pacote chegar com atraso, o RTP causa uma interpolao. A tecnologia Voip no est limitada s empresas nos dias de hoje. Graas ao programa Skype, possvel fazer chamadas telefnicas por usurios domsticos com uma largura de banda que no precisa ser muito alta. Pagando uma pequena quantia por ms possvel fazer ligaes a um custo bastante inferior s ligaes pelos meios convencionais. No caso da Software Developer a empresa optou pelo seu uso mas no gerenciou corretamente a operao e a correo das falhas nos seus sistemas. O que poderia ser um benefcio em economia para empresa tornou-se um problemas pela m gesto do recurso de TI. Quanto ao Sun Solaris 10, alguns analistas declaram que as mquinas que rodam o sistema operacional SUN Solaris 10, afirmam ele o mais rpido da atualidade. Contem uns atributos singulares e bem interessantes. construdo em cima da plataforma UNIX/BSD. Embora seja desenvolvido historicamente como um software proprietrio, a maioria de seu cdigo-fonte hoje em dia est disponvel como o sistema OpenSolaris. Ele um sistema operacional para servidores, ento no se deve medir sua qualidade somente porque ele mais difcil de instalar que o Linux (ou seja, ele no reconhece tantos hardwares diferentes quanto o Linux ou o Windows). A Sun lana a maior parte do cdigo fonte do Solaris sobre a CDDL, que incompatvel com a GNU GPL, mas uma licena considerada livre pela OSI (Open Source Initiative). Para uma empresa desenvolvedora de sistemas como a Software Developer o uso de Software Livre vem benefici-la pela reduo dos custos associados e principalmente pela garantia da liberdade n 0 e n 1: a liberdade de utilizar o programa para qualquer propsito e a liberdade de adapt-

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lo para as suas necessidades. Nesse sentido, o acesso ao cdigo-fonte um pr-requisito para esta liberdade. Porm o prazo para implantao de novas mquinas para o terceiro trimestre de 2011 muito extenso. Por se tratar aqui de uma falha bsica no desenvolvimento e instalao de sistemas para clientes, essas falhas devem ser classificadas pela Gesto de Problemas e priorizadas para o primeiro atendimento. A Consulting destaca aqui a falha que pode ser corrigida pela gesto da Qualidade, dando nfase na total satistafao do cliente. Se o produto atende ao que se props, tem-se um consumidor satisfeiro; se no atende, temse um consuidor frustrado que se voltar para a concorrncia.

12. A ADOO DO E-MARKETING

Em visita empresa Software constatamos tambm que no foi adotada por essa empresa nenhuma estratgia de venda de seus produtos pela internet. O gerente me informou que no havia necessidade pois os clientes da Software Developer so clientes grandes que pode ser feito o contato direto por meio de telefone para a venda de produtos. Porm, em uma pesquisa de mercado, a Consulting verificou que o nicho de mercado em que a Software Developer trabalha restrito. Diante disso, para expandir os lucros, a Consulting recomenda expandir a carteira de clientes para para clientes como financeiras e lojas de mdio e pequeno porte que concedem crdito. Nesse contexto, o E-Marketing uma ferramente fundamental para se atingir esse objetivo. Com o E-Marketing, a Software Developer concentrar seus esforos em na promoo, comunicao e venda de seus produtos pela internet. A grande vantagem ser a reduo de custos com propagandas que a Software Developer vai ter. Alm disso, a propaganda estar disponvel 24h por dia e no haver limite de espao para a propaganda.

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13. A ADOO DO PROGRAMA DE QUALIDADE 5S

Em visita empresa Software Developer foi constatado problemas relacionados educao, limpeza, falta de organizao e sedentarismo, o que afeta diretamente a qualidade do trabalho dos funcionrios. Primeiramente, no que tange educao observou-se que os funcionrios esto utilizando suas impresses em uma face s do papel e no h o hbito de dar descarga no banheiro. Quanto sade dos funcionrios observou-se algum tipo de obesidade em mais de 60% dos funcionrios, o que compromete a qualidade de vida e at mesmo a qualidade do trabalho prestado. Alm disso, os empregado esto estressados e so assediados pelos gerentes constantemente. Observou-se tambm a existncia de pilhas de papel e mdias como DVD e CD desorganizados em diversos setores da empresa. Para a melhoria da qualidade da educao na empresa ser adotada o programa 5S, responsvel por consolidar a gesto da Qualidade Total. Essa tcnica baseada em 5 sensos: Seiri (utilizao), Seiton (ordenao), Seiso (limpeza), Seiketsu (sade) e Shitsuke (autodisciplina). A consulting adotou a frase Combata o despedcio, quando imprimir utilize os dois lados do papel. Parte dessa frase, faz parte do senso Seiri (senso de utilizao) e a mesma ser afixada em partes estratgicas da empresa. Para a implementao dessa medida, ser trocada a impressora principal da empresa Software Developer por outra impressora marca HP que imprima folhas frente e verso. O problema dos banheiros ser resolvido com a utilizao de frases como Para limpar, comece no sujando, do senso Seiso. Tais frases sero afixadas prximas ao sanitrios e causaro um efeito positivo na educao dos funcionrios. No caso do assdio moral dos funcionrios, a Consulting recomenda que haja flexibilizao dos horrios e das metas dos trabalhadores, alm de recomendar que o dono da empresa disponha de verbas para a realizao de pelo menos 1 confraternizao por semana.

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Quanto ao senso de sade (Seiketsu) , a Consulting recomenda que seja adotada um programa de exerccios fsicos ao final do expediente das segundas e quarta feiras. Os funcionrios devero fazer campeonatos de corridas de 10 quilmetros, e os campees mensais devero ser premiados com um dia de folga de trabalho. Ser adotada a frase: Esporte = sade. Quanto ao senso de organizao, a Consulting recomenda que seja comprado armrio suspenso para o arquivamento das fichas da empresa. Alm disso, ser designado um dois funcionrio para organizar diariamente esse fichrio.

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CONCLUSO

Pretendemos com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar as caractersticas detalhadas de uma apresentao de consultoria independente como a empresa Consulting, que mostrou ao empresrio os problemas encontrados e solues para que a empresa no ficar passiva de sanes e penalidades diante dos dispositivos da Lei. Conseguimos ilustrar com riqueza de detalhes, um descritivo satisfatrio que esclarece qual a forma de trabalho da empresa Software Developer. Foi um trabalho onde utilizamos todo o conhecimento absorvido em aula e ainda com busca por diversas fontes como livros tcnicos e acadmicos. Percebemos a importncia das vrias ferramentas de TI, e como elas se completam em atendimento as melhorias de servios, como o caso do Cobit, ITIL, SOX, CMMI, SLA. A empresa Software Developer, est tendo diversos problemas internos, que j est chegando aos clientes externos, no atendendo s necessidade e ainda gerando problemas e insegurana no sistema utilizado. Mostramos que com a utilizao das ferramentas disponveis dentro de um cronograma de trabalho, o resultado o Sucesso. Ficamos contentes na elaborao deste nos colocando em situaes recorrentes em empresas e exercemos o que vamos nos formar: Gestores em Tecnologia da Informao, para isto se faz obrigatrio o conhecimento e prtica nestas ferramentas apresentadas.

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