DEPARTAMENTO DE LETRAS METODOLOGA UNIVERSITARIA

LOS FACTORES QUE GENERAN DEMORA Y DESPRESTIGIO EN LA EMPRESA MUEBLES LINDOS DE LA CIUDAD DE TRUJILLO.

Autores:

BOY PEREZ, Renzo David. CALDERN CRUZ, Pierina Arantxa. CASTILLO GUTIERREZ, Carlos Enrique. GAMARRA CASTILLO, Andrea Pierina. GAVILAN MEZONES, Carlos Eduardo. HUAMAN HUAMN, Ricardo Enrique KONG GUERRA, Julio Sao Yang NOVOA ZAVALETA, Roger Jean Pierre NUEZ ESPINOZA, Jos Elas. PADILLA BARRIGA, Brian

PROFESOR

CERNA LUJN, Felfe

A.

INTRODUCCIN Planteamiento del problema (se usan citas) Segn Mgica.J, Yage.M y Bern .C(2004), en su trabajo sobre La gestin estratgica y los conceptos de calidad percibida, satisfaccin del cliente y lealtad. Hace mencin que los resultados de una empresa son medidos cada vez con mayor frecuencia en trminos de calidad percibida, satisfaccin (s) y lealtad (l) del cliente. La utilizacin correcta de las mediciones de c, s y l requiere una comprensin profunda de las relaciones entre estos outputs y los resultados financieros de la empresa, de las que se ofrecen algunos estudios empricos. Vemos que, para gestionar estos objetivos es imprescindible conocer las relaciones que guardan entre si y su proceso de formacin. Marzo.J, Martnez-Tur.V, Ramos.J y Peir.J (2006) sobre La satisfaccin del usuario desde el modelo de la confirmacin de expectativas: respuesta a algunos interrogantes. Hace mencin que siguiendo el modelo de la confirmacin de expectativas, este estudio pretende contestar a tres interrogantes relacionados con la prediccin de la satisfaccin de los usuarios. En primer lugar, se valora la importancia relativa de la discrepancia y del rendimiento, distinguiendo entre las facetas tangible e intangible de los servicios. En segundo lugar, se analiza el papel de las expectativas del usuario. Por ltimo, se examina el efecto mediador de la satisfaccin al predecir la lealtad de los usuarios. Los resultados de dos estudios empricos independientes indican que el rendimiento en los tangibles es crtico en la prediccin de la satisfaccin. Asimismo, se observa un efecto de asimilacin de las expectativas de los usuarios. Finalmente, la satisfaccin se consolida como mediador significativo entre los juicios cognitivos de los clientes y su lealtad. El transporte de materia prima desde otra ciudad .Segn Eeronheimo, O. (2008) en su trabajo de El transporte de la madera es el eslabn entre el aprovechamiento forestal y la fbrica. Hace mencin a los factores bsicos que afectan al transporte de la madera: las dimensiones de la operacin; la situacin geogrfica del bosque y de la fbrica, as como la distancia entre ellas; el surtido de madera para el que est proyectada la fbrica; y las clases de transporte disponibles y adecuadas. Lo cuales forman una parte integral de la operacin de aprovechamiento, por lo que cualquier problema puede paralizar toda la operacin de aprovechamiento. La urgencia puede dar lugar a una demanda de horas extraordinarias y a un deseo de economizar gastos que ponga en peligro la seguridad de los trabajadores. Bejarano.W y Olaya.O (2010) sobre La concientizacin a los empresarios sobre la importancia que es contar con proveedores ofrecindonos el transporte de la materia prima satisfacer las expectativas bsicas. Hace mencin a la importancia de contar con proveedores para toda empresa cualquier sea rubro al que se dedica y teniendo en cuenta que sin las materias primas que nos brindan los proveedores se ven tercearizados o

postergados la elaboracin de algunos productos

que forman parte de pedidos. Y, para

contrarrestar el efecto que esta situacin genera en los procesos, el rea de Produccin ha optado por manufacturar y mantener en inventario referencias que a su criterio- considera representativas y posiblemente necesarias para cualquier cliente y cuyas cantidades de fabricacin estn restringidas a la cantidad de materias primas con que se cuente en el momento, asumiendo en ocasiones sobrecostos por mantenimiento, manejo de productos terminados innecesarios y desabastecimiento de otros vitales . La empresa Art Decor fue creada en el mes de octubre del ao 1992 en la ciudad de Trujillo por la pareja de esposos trujillanos Juan Andrs Gaviln Marchessini y su esposa Mara Elena Mezones. Esta empresa empez como una humilde comercializadora de muebles y al ver que el negocio tuvo buena acogida decidieron fabricar sus propios muebles; con diseos propios, novedosos y mejorados a comparacin de la competencia.

El fin de la empresa fue buscar el xito basndose en la fabricacin de muebles con mayor comodidad y la mejora del servicio de decoracin de ambientes pensando en el cliente. De qu manera la disponibilidad de materiales influye en la satisfaccin de clientes y generan prdidas y desprestigio a la empresa Art Decor de la ciudad en Trujillo? La satisfaccin del cliente y La disponibilidad de materiales. En la generacin de prdidas y desprestigio en una empresa industrial.

Justificacin. El motivo de la investigacin de este trabajo est relacionado con la produccin y fabricacin de muebles, enfocndonos en el rea tapicera, con el fin de ayudar a dicha empresa Art Decor cules son los riesgos y dificultades que se pueden presentar en su empresa y como poder resolverlos sin perjudicar su prestigio y sus ingresos. Objetivos Especficos Identificar la disponibilidad de materiales de la empresa Art Decor de la ciudad de Trujillo Evaluar la satisfaccin del cliente en la empresa Art Decor de la ciudad de Trujillo

Objetivo General Determinar la influencia de la disponibilidad de materiales en la satisfaccin del clientes en la empresa Art Decor de la ciudad de Trujillo

B.

DESARROLLO CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO Se realizaron distintas actividades acadmicas antes de realizar la observacin a la empresa. En primer lugar se dieron varios requisitos fundamentales que debera cumplir la empresa a escoger, estos son: un acceso libre a la institucin, al personal que labora en ella, a personas que conozcan ms a fondo los detalles de esta y a informacin documental; con el fin de poder obtener unos mejores resultados de la investigacin. En segundo lugar se dieron varios lugares posibles a investigar, y por ltimo se descartaron aquellos lugares que tenan ms restricciones de los requisitos antes mencionados. Cuando se realiz la visita a la empresa escogida Art Decor para la realizacin de la investigacin, consisti en el acercamiento, vinculacin y observacin al contexto a estudiar, este proceso se tuvo que dividir en tres momentos; en el primero se realizaron las hojas de observacin de todas las partes de la empresa (ANEXO 1), y por ltimo el croquis de todo el local (ANEXO 2), fotografas generales y minuciosas (ANEXO 3). El segundo momento y tambin segunda visita a la empresa, se realiz una observacin ms minuciosa y detallada del rea de Tapicera la cual fue seleccionada a investigar (ANEXO 4). Y por ltimo el tercer momento y ultima visita consisti en el enfoque especifico en las operaciones vistas, en este caso, el enfoque se llev acabo en el rea de tapicera, en el cual realizamos un esquema de operaciones, detallando los puntos dbiles ocurridos en esta rea (ANEXO 5) Por otro lado, se realiz una serie de procesos a travs de matrices del mtodo ES/DEBE SER, en las cuales se compar las caractersticas de cada punto dbil encontrados en el rea elegida, en este caso, tapicera con los diez tipos de ES de cada matriz. Se elaboraron tres matrices, debido a que se encontraron tres puntos dbiles en este proceso. La primera matriz es la del punto dbil 1: Demora en la llegada de telas y entrega de productos (ANEXO 6). La segunda es la del punto dbil 2: Problemas en el transporte de telas, algodones y espumas; y verificacin de la maquinaria (ANEXO 7). Y la tercera fue la del punto dbil 3: Falta de personal capacitado, (ANEXO 8). Luego de todo el proceso de elaboracin de matrices de cada punto dbil, se realizo la comparacin de la matriz final, la cual consista en colocar todos los tipos de ES con los ES de cada punto dbil, poniendo las caractersticas de estos ;con el fin de ver en cual de ellos coincidan los tres puntos . (ANEXO 9)

CAPTULO 2. INFORMACIN TERICA SATISFACCION DEL CLIENTE: En la satisfaccin del cliente, en cuanto a los incumplimientos de normas del proceso de tapicera, se observ que la norma que se incumple es en cuanto a la entrega a tiempo de los pedidos, y esto se debe a los motivos del transporte, por lo cual el cliente no queda en su completa satisfaccin. Segn: Mgica.J, Yage.M, Bern.C (2004): Los resultados de una empresa son medidos cada vez con mayor frecuencia en trminos de calidad percibida (c), satisfaccin (s) y lealtad (l) del cliente. La utilizacin correcta de las mediciones de c, s y l requiere una comprensin profunda de las relaciones entre estos "outputs" y los resultados financieros de la empresa, de las que se ofrecen algunos estudios empricos. Finalmente, para gestionar estos objetivos es imprescindible conocer las relaciones que guardan entre si y su proceso de formacin. Aqu se puede notar que la empresa Muebles lindos no cumple con ninguno de los resultados de medicin que una empresa debera tener as como menciona el autor; ya que al incumplir con el contrato que establece en un principio con los clientes, muestra una gran falta de seriedad, respeto y sobre todo de lealtad, que debera tenerles. Tambin en cuanto a la maquinaria, se aprecia que la empresa no cumple con la evaluacin trimestral de esta, lo cual genera que los productos terminados queden defectuosos o en su defecto de baja calidad, generando los reclamos y la completa insatisfaccin del cliente con la empresa. Segn: Marzo.J, Martnez-Tur.V, Ramos.J, Peir.M(2206): Siguiendo el modelo de la confirmacin de expectativas, este estudio pretende contestar a tres interrogantes relacionados con la prediccin de la satisfaccin de los usuarios. En primer lugar, se valora la importancia relativa de la discrepancia y del rendimiento, distinguiendo entre las facetas tangible e intangible de los servicios. En segundo lugar, se analiza el papel de las expectativas del usuario. Por ltimo, se examina el efecto mediador de la satisfaccin al predecir la lealtad de los usuarios. Los resultados de dos estudios empricos independientes indican que el rendimiento en los tangibles es crtico en la prediccin de la satisfaccin. Asimismo, se observa un efecto de asimilacin de las expectativas de los usuarios. Finalmente, la satisfaccin se consolida como mediador significativo entre los juicios cognitivos de los clientes y su lealtad. Debido a la falta de evaluacin trimestral de la maquinaria de la empresa o el mantenimiento de estas. Los productos terminados quedan con algunos defectos. Al comparar lo que explica el autor con la empresa, podemos notar que esta no cumple con las expectativas que el cliente tiene con esta. DISPONIBILIDAD DE MATERIALES En cuanto al transporte de materia prima desde otra ciudad, se puede ver que el tener que esperar a que las telas, espumas y algodones deban de ser tradas de Lima, pues es en esta ciudad que la empresa consigue los materiales, por este motivo no se tiene la disposicin

de ellas inmediatamente, ocasiona demoras o prdidas. Los problemas ms recurrentes a los que se enfrenta la empresa cuando se transportan los materiales, son el descuido de las carreteras y algunos daos que sufren estas por los movimientos que se generan. Adems de unos cuantos robos y golpes que sufren los proveedores. Segn Eeronheimo.O (2008) realiz un estudio referente a los problemas con los que tiene que afrontar el transporte de madera con el objetivo de exponer dichos para tener un concepto adecuado de la importancia. He aqu los factores bsicos que afectan al transporte de la madera: (i) las dimensiones de la operacin (ii) la situacin geogrfica del bosque y de la fbrica (iii) as como la distancia entre ellas (iiii) el surtido de madera para el que est proyectada la fbrica (iiiii) y las clases de transporte disponibles y adecuadas. Plantea adems que en muchos casos, el transporte, sobre todo por carretera, es una parte integral de la operacin de aprovechamiento, por lo que cualquier problema puede paralizar toda la operacin de aprovechamiento. La urgencia puede dar lugar a una demanda de horas extraordinarias y a un deseo de economizar gastos que ponga en peligro la seguridad de los trabajadores. Con lo escrito y planteado, en la empresa a estudiar nos damos cuenta que realmente es lo que sucede, hablando de la obtencin de materiales desde Lima. Esto se ve reflejado como uno de los factores, el tercero y el quinto de manera especfica, lo cual genera problemas en toda operacin de aprovechamiento. Adems de las consecuencias que trae el transportar los materiales de distancias largas, ya que no se cuentan con los materiales en la ciudad principal de produccin, lo cual muestra como verificable lo planteado. Tambin en cuanto a la existencia de algn error con la cantidad exacta de telas, algodones o espuma. De todas maneras, la norma en que la empresa se compromete a entregar el pedido en la fecha exacta o la que plantea que el producto pasar por todas las verificaciones y procesos en el tiempo determinado para estar en el mejor estado, se tendr que cambiar. Pues no hay otra manera de poner tener el producto a tiempo. Segn Bejarano.W (2010) realiz tesis en la Universidad Militar Nueva Granada (Espaa) objetivo concientizar a los empresarios sobre la importancia que es contar con proveedores ofrecindonos el transporte de la materia prima que satisfacer las expectativas bsicas. Esto se puede observar, pues los trabajadores que se encargan de verificar los materiales, no estn correctamente capacitados y cumplir su funcin con las que sern trasportadas y no hacerlo correctamente en ciertas ocasiones. Deja de satisfacer las expectativas bsicas que la empresa plantea CAPTULO 3. DIAGNSTICO Luego de un profundo anlisis se llegaron a la conclusin de tres puntos dbiles. El primero de ellos hace referencia a la demora en la llegada de telas y la entre de productos. Los ES que ms resaltan en este punto dbil son el de No se cumplen las normas en la Realidad. La empresa a la que estamos investigando, tiene como norma cumplir con la fecha indicada en el contrato, pero por los inconvenientes del transporte, la empresa no

cumple con lo establecido; tambin el de Existen algunas carencias. Se pueden presenciar carencias al no contar con los insumos necesarios para la fabricacin de los muebles debido a la demora en el transporte de los fardos de tela y/o falta de estos por parte de la empresa distribuidora; y por ltimo el de Existen restricciones externas , ya que la empresa distribuidora puede entregar los fardos de telas con fallas de embalaje y/o daos en la tela, lo que genera que se enven productos defectuosos a la empresa de muebles, y a su vez puede haber confusiones de pedidos por parte de la empresa distribuidora como tambin incidentes en la carretera al momento de trasladar los fardos de telas a la empresa de muebles. As mismo, tenemos como punto dbil dos a los problemas en el transporte de telas, algodones y espumas; y la verificacin de la maquinaria. Entre todos los ES, este punto dbil presenta tambin el de No se cumplen las normas en la Realidad; ya que Segn el documento que maneja la empresa con las normas en las que se rigen. Toda maquinaria pasa por una evaluacin de manera trimestral para evitar cualquier tipo de dificultades pero por el ahorro de dinero, la empresa aplaza la mayora de estas revisiones.; junto con el de Existen algunas carencias ya que al tener que esperar a que las telas, espumas y algodones deban de ser tradas de Lima y no se tenga disposicin de ellas inmediatamente, ocasiona demoras o prdidas.; y por ltimo el de Existen restricciones externas; debido a que las telas, espumas y algodones son trados desde Lima, a veces se generan problemas de transporte como, demoras en la obtencin de los documentos que se necesitan para habilitar en transporte de estas, algunas huelgas, robos, etc. ,que puede ocasionar demoras. El tercero a conclusin es la falta de personal capacitado. En este punto dbil, encontramos tres tipos de ES, primero: No se cumplen las normas en la Realidad: ya que la empresa al momento de firmar el contrato con el cliente, da como garanta a este brindar productos de alta calidad. Pero como cuenta con personal incapacitado, esto genera que los productos queden defectuosos ,por lo tanto incumple con la garanta que le ofrece; segundo: Se ve dificultado por algunas deficiencias; ya que no tiene un personal adecuadamente capacitado para solucionar los problemas que se pueden presentar durante el proceso de produccin; y por ltimo el de Existen restricciones o cuello de botella interno, ya que por tener personal con falta de capacitacin y no saber usar las maquinas pueden malograr y dejarlas inutilizables. Tambin al contar con maquinaria de segunda mano, en un comienzo se ahorra pero despus se malogra constantemente lo cual genera demora y problemas con la produccin, y por ello produce perdidas. La falta de mantenimiento de las mquinas y el hecho de que algunas de estas sean de segunda mano, provoca que la produccin de la empresa se retarde por lo tanto la empresa presentar algunos problemas.

Finalmente, luego de analizar cul de los ES coincidieron con nuestras dos variables, pudimos resaltar solo dos. El primero es el de No se cumplen con las normas de la realidad , ya que una de las normas que llegan a incumplirse es en cuanto a la fecha de entrega indicada en el contrato establecido por la empresa con sus clientes ,no se pueden cumplir por los inconvenientes del transporte, tambin en cuanto a la evaluacin trimestral de la maquinaria y por ltimo el de no cumplir con la garanta que le ofrece al cliente en un principio. El segundo ES, es el de Existen algunas carencias; ya que la empresa carece de materia prima debido a que esta es trada desde Lima, los cuales pasan por algunos problemas de transporte; Tambin por la carencia de maquinarias con tecnologa de punta y la falta de mantenimiento de las que son de segunda, generando inconvenientes como la demora de entrega de productos.

La tabla de la variable 1 hace referencia a que la satisfaccin del cliente en el proceso de tapizado se caracteriza por la presencia de incumplimientos en las fechas de entrega establecidas en el contrato as como algunos productos estn defectuosos. De acuerdo a ello, Marzo.J, Martnez-Tur.V, Ramos.J, Peir.J (2006) En La satisfaccin del usuario desde el modelo de la confirmacin de expectativas: respuesta a algunos interrogantes. Afirma que siguiendo el modelo de la confirmacin de expectativas, este estudio pretende contestar a tres interrogantes relacionados con la prediccin de la satisfaccin de los usuarios. En primer lugar, se valora la importancia relativa de la discrepancia y del rendimiento, distinguiendo entre las facetas tangible e intangible de los servicios. En segundo lugar, se analiza el papel de las expectativas del usuario. Por ltimo, se examina el efecto mediador de la satisfaccin al predecir la lealtad de los usuarios. Los resultados de dos estudios empricos independientes indican que el rendimiento en los tangibles es crtico en la prediccin de la satisfaccin. Asimismo, se observa un efecto de asimilacin de las expectativas de los usuarios. Finalmente, la satisfaccin se consolida como mediador significativo entre los juicios cognitivos de los clientes y su lealtad.(Anexo 10)

En la tabla de la variable 2 se habla sobre los problemas de transporte en el proceso de tapizado se caracterizan por los problemas de las carreteras como paros, accidentes, etc. Como algunos productos estn defectuosos y tambin por la demora del permiso de transporte de la mercadera. De acuerdo a ello Olaya Bustos. J (2010) en su estudio, certific que la influencia que tienen en el precio del producto final as como la tercerizacin o postergacin en la elaboracin de productos al no contar con proveedores que generen la confianza necesaria para contar con ellos y su contribucin esencial para con la empresa. Por todos estos resultados y anlisis, es que formulamos el problema siguiente: De qu manera la falta de la satisfaccin del cliente y del transporte de materiales desde otra

ciudad generan perdidas y desprestigio a la empresa Muebles lindos de la ciudad en Trujillo ?, lo cual nos servir de gua para poder concluir con el trabajo de investigacin. (Anexo 11)

CAPTULO 4. ANLISIS DE RESULTADOS Es en las siguientes tablas, en las cuales la informacin recopilada antes de diversos autores que escribieron artculos sobre el tema de investigacin junto con lo obtenido por la investigacin de campo, podemos establecer concordancia entre ambos.

Tabla 1. Variable: Satisfaccin del cliente Se puede notar que la empresa no cumple con ninguno de los resultados de medicin que una empresa debera tener as como menciona el autor; ya que al incumplir con el contrato que establece en un principio con los clientes, muestra una gran falta de seriedad, respeto y sobre todo de lealtad, que debera tenerles. Debido a la falta de evaluacin trimestral de la maquinaria de la empresa o el mantenimiento de estas. Los productos terminados quedan con algunos defectos. Al comparar lo que explica el autor con la empresa, podemos notar que esta no cumple con las expectativas que el cliente tiene con esta. Tabla 2. Variable: El transporte de materiales desde otra ciudad Con lo escrito y planteado, en la empresa a estudiar nos damos cuenta que realmente es lo que sucede, hablando de la obtencin de materiales desde Lima. Esto se ve reflejado como uno de los factores, el tercero y el quinto de manera especfica, lo cual genera problemas en toda operacin de aprovechamiento. Adems de las consecuencias que trae el transportar los materiales de distancias largas, ya que no se cuentan con transportar los materiales de distancias largas, ya que no se cuentan con los materiales en la ciudad principal de produccin, lo cual muestra como verificable lo planteado Esto se puede observar, pues los trabajadores que se encargan de verificar los materiales, no estn correctamente capacitados y cumplir su funcin con las que sern trasportadas y no hacerlo correctamente en ciertas ocasiones. Deja de satisfacer las expectativas bsicas que la empresa plantea.

C.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Gracias a la investigacin realizada, hemos podido llegar a distintas conclusiones, las cuales afirman y dan respuesta al problema de investigacin: La empresa de muebles a investigacin est incumpliendo con el contrato al cual se compromete establecer con el cliente al momento de crear la empresa y todas las normas por las que esta se rige. Esto, est generando que el cliente quede insatisfecho con el trato que la empresa brinda al cliente, ya que este acto de incumplimiento muestra la poca seriedad de la empresa y la falta de lealtad que debera tenerle a sus clientes. Cuando los productos terminados se encuentran con algunos defectos, esto sucede normalmente por la falta de evaluacin trimestral de la maquinaria de la empresa o el mantenimiento de estas. Por lo que al comparar lo que explica el autor con la empresa, podemos notar que esta no cumple con las expectativas que el cliente tiene con esta. Al hablar sobre la obtencin de materiales, los cuales son trados desde la ciudad de Lima, y no desde el mismo lugar en donde se ubica la empresa, as como los transportes que se utilizan, generan problemas en toda operacin de aprovechamiento. Los proveedores de los cuales una empresa confa la entrega de sus materiales, cumplen una funcin muy importantes, pues satisfacer las expectativas bsicas de la empresa. Sin embargo, los que la laboran en la empresa no estn correctamente capacitados y por lo que no hacen correctamente en ciertas ocasiones sus funciones. Con esto, deja de satisfacer las expectativas bsicas que la empresa plantea. Al suceder la demora o algn problema en el transporte de los materiales. La empresa genera gastos extras, los cuales no se pueden aumentar en el precio del producto, generando prdidas en las supuestas ganancias ya antes planeadas por producto. Adems, de que en consecuencia se puede observar el alargue en la fecha de entrega del pedido, lo cual debilita la confianza para con los clientes.

D. REFERENCIAS

Marzo.J, Martnez-Tur.V, Ramos.J, Peir.J (2006). La satisfaccin del usuario desde el modelo de la confirmacin de expectativas: respuesta a algunos interrogantes. Disponible en http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=139835 Eeronheimo, O. (2008). El transporte de la madera es el eslabn entre el aprovechamiento forestal y la fbrica. Disponible en http://saludyseguridad.blogspot.com/2008/07/transporte-de-la-madera.html Mgica.J, Yage.M, Bern .C(2004). La gestin estratgica y los conceptos de calidad percibida, satisfaccin del cliente y lealtad. Disponible en http://www.unioviedo.es/reunido/index.php/PST/article/view/7916

Bejarano.W y Olaya.O (2010). La concientizacin a los empresarios sobre la importancia que es contar con proveedores ofrecindonos el transporte de la materia prima satisfacer las expectativas bsicas. Disponible en http://saludyseguridad.blogspot.com/2008/07/transporte-de-la-madera.html