Diana 22

Direccin General de Educacin Superior Tecnolgica
Instituto Tecnolgico de San Juan del Ro

Proyecto de Investigacin
Presenta: Garca Barrera Diana Palmira 10590375 Ingeniera en Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones
San Juan del Ro, Quertaro, Noviembre de 2013
Estrategias para el xito en el e-commerce.

CONTENIDO
NDICE DE FIGURAS ........................................................................................................................................... iii NDICE DE TABLAS ............................................................................................................................................. iii Resumen .................................................................................................................................................................. iv Abstract .................................................................................................................................................................... v CAPTULO 1. INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 1 1. Antecedentes ........................................................................................................................................................ 1 1.2 Fundamentos y formulacin del problema. ........................................................................................................ 2 1.3 Objetivos ............................................................................................................................................................ 4 1.3.1 Objetivo general .............................................................................................................................................. 4 1.3.2 Objetivos especficos ....................................................................................................................................... 4 1.4 Justificacin ........................................................................................................................................................ 4 1.5 Impacto ............................................................................................................................................................... 5 1.6 Alcances y limitaciones ...................................................................................................................................... 5 CAPTULO 2. MARCO TERICO ........................................................................................................................ 6 2.1 Internet ............................................................................................................................................................... 6 2.2 Comercio electrnico.......................................................................................................................................... 9 2.2.1 Clasificacin y funcionamiento del comercio electrnico ............................................................................. 10 2.2.1.3 Tipos de comercio electrnico .................................................................................................................... 12 2.2.3 Infraestructura del comercio electrnico ....................................................................................................... 16 2.3 Publicidad en el e-commerce ............................................................................................................................ 17 2.3.1 Gestin de redes sociales ............................................................................................................................... 17 2.3.2 Campaas de publicidad en buscadores ........................................................................................................ 18 2.4 Marketing ......................................................................................................................................................... 20 2.5 Pagos electrnicos. ........................................................................................................................................... 25 2.5.1 Tipos de pagos online. ................................................................................................................................... 25 2.5.2 Pasarelas de pago recomendadas ................................................................................................................... 26 2.6 Desarrollo de un negocio electrnico ............................................................................................................... 31 2.6.1 Herramientas: ................................................................................................................................................ 31 2.6.3 Ventajas y desventajas del comercio electrnico .......................................................................................... 34 2.7 Empresas que proporcionan servicios de comercio electrnico. ...................................................................... 34 2.8 Calidad en los sistemas de comercio electrnico.............................................................................................. 37 2.8.1 Seguridad ....................................................................................................................................................... 39 2.9 Tendencias en el e-commerce........................................................................................................................... 41 CAPTULO 3. MTODOS .................................................................................................................................... 44 3.1 Determinacin del tipo de investigacin .......................................................................................................... 44 3.2 Definicin del diseo de investigacin ............................................................................................................. 44 3.2.1 Mtodo seleccionado ..................................................................................................................................... 44 3.2.2 Recursos utilizados ........................................................................................................................................ 45 3.2.2 Tcnicas de recoleccin de datos ................................................................................................................... 46 2.2.3 Proceso de muestreo y eleccin de la muestra. .............................................................................................. 47 3.2.4 Procedimiento de recoleccin de datos .......................................................................................................... 49 3.2.5 Tcnicas para el anlisis de los datos recabados............................................................................................ 50 CAPTULO 4. RESULTADOS ............................................................................................................................. 55 4.1 Introduccin...................................................................................................................................................... 55 4.1.1 Propuesta de herramientas tecnolgicas utilizadas en un desarrollo de comercio electrnico. ..................... 56 4.1.2 Principales problemas o carencias de herramientas que puedan surgir al crear un e-commerce ................... 57 4.1.2 Empresas que usan e-commerce en San Juan del Ro. .................................................................................. 57 4.1.3 Riesgos dentro de un comercio electrnico ................................................................................................... 58 4.1.4 Estrategias para lograr el xito en el comercio electrnico. .......................................................................... 58 CONCLUSIONES.................................................................................................................................................. 60 Anexos .................................................................................................................................................................... 61 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS. .................................................................................................................. 62
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NDICE DE FIGURAS
Figura 1. Conexin a internet con el protocolo TCP/IP. .......................................................................................... 6 Figura 2. El servicio IRC es un protocolo que permite mantener conversaciones por medio de un software especial. .................................................................................................................................................................... 7 Figura 3. Los servicios que ofrece internet ............................................................................................................... 9 Figura 4. Canales de distribucin que incluyen una compra electrnica ................................................................ 11 Figura 5. Modalidades de comercio electrnico. .................................................................................................... 12 Figura 6. Enlaces para el comercio electrnico. ..................................................................................................... 17 Figura 7. La publicidad en el comercio electrnico. ............................................................................................... 17 Figura 8. La gestin de redes sociales. ................................................................................................................... 18 Figura 9. Google AdWords es el producto publicitario de Google ......................................................................... 19 Figura 10.Ejemplo de Google AdWords ................................................................................................................. 20 Figura 11. El marketing es para llegar al consumidor ............................................................................................ 21 Figura 12. Estrategias para atraer a los clientes a un sitio web. .............................................................................. 22 Figura 13. Uso de redes sociales en la implementacin de un comercio electrnico. ............................................ 23 Figura 14. Forma en la que se desarrolla el modelo de afiliacin. Fuente: bucleweb.com .................................... 24 Figura 15. Pagos electrnicos por medio de un Smartphone. ................................................................................. 25 Figura 16. 2CO pasarela de pago online. ................................................................................................................ 27 Figura 17. Google Wallet para realizar pagos online. ............................................................................................. 28 Figura 18. Envos de dinero con paypal. ................................................................................................................ 30 Figura 19. Aspectos dentro de un negocio electrnico ........................................................................................... 31 Figura 20. Plan de atraccin a los clientes .............................................................................................................. 32 Figura 21. Un SEO para bsqueda de informacin. ............................................................................................... 33 Figura 22. Plataformas para telfonos celulares". .................................................................................................. 35 Figura 23. Comercio electrnico en American Express.......................................................................................... 35 Figura 24. Comercio electrnico en Cinpolis. ...................................................................................................... 36 Figura 25. Compra con shoppable Windows. ......................................................................................................... 37 Figura 26. Importancia de la calidad en Comercio Electrnico ............................................................................. 38 Figura 27. Sistema de calidad en Comercio Electrnico ........................................................................................ 39 Figura 28. Aspectos para generar confianza al cliente. ........................................................................................... 41 Figura 29. Esquema del funcionamiento de Dropshipping. .................................................................................... 42 Figura 30. Ventas en las redes sociales. .................................................................................................................. 43 Figura 31. Grfica de poblacin y muestra. ............................................................................................................ 48 Figura 32. Grfica de poblacin y muestra. ............................................................................................................ 50 Figura 33. Grfica de resultados cuestionario. ....................................................................................................... 52 Figura 34. Datos de las entrevistas. ........................................................................................................................ 54 Figura 35. Vista previa del sitio de e-commerce. ................................................................................................... 55
NDICE DE TABLAS
Tabla 1. Ventajas y desventajas del comercio electrnico ..................................................................................... 34 Tabla 2. Tabla de recursos utilizados ...................................................................................................................... 45 Tabla 3. Datos de los cuestionarios. ....................................................................................................................... 51 Tabla 4. Datos de las entrevistas. ............................................................................. Error! Bookmark not defined. Tabla 5. Principales herramientas en un e -commerce. ............................................. Error! Bookmark not defined. Tabla 6. Riesgos dentro de un e-commerce ............................................................................................................ 58 Tabla 7. Acciones de prevencin en un e -commerce ............................................... Error! Bookmark not defined. Tabla 8. Estrategias para lograr el xito en el e -commerce .................................................................................... 59
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Resumen
El comercio electrnico se caracteriza por comerciar o vender algn producto, por medio de transacciones o pagos. A lo largo del proyecto se realizaron las investigaciones necesarias para determinar los errores que han tenido aquellas personas quienes no han logrado el xito a travs del comercio electrnico, a su vez, se identificaron las herramientas que se requieren para ello con el propsito de definir estrategias que aporten soluciones a esta problemtica. Esta investigacin, est enfocada para aquellos que deseen iniciar un comercio electrnico pero que no tienen el conocimiento necesario. La tcnica utilizada para esta investigacin fue la no experimental, ya que se trata de un hecho que debe analizarse durante su ocurrencia normal, sin alterar nada que lo rodee para que de esta manera se puedan observar los cambios una vez aplicados los resultados de la investigacin. Para la recoleccin de datos se utiliz el cuestionario y entrevistas, las cuales se aplicaron a personas aleatorias que conocieran o hubieran hecho uso de un comercio electrnico, y a personas aleatorias quienes ya tuvieran un comercio electrnico implementado. Con los resultados obtenidos fue posible determinar los principales factores que afectan que un comercio electrnico tenga xito o no, ya sea para las personas que ya contaban con uno as como aquellos que apenas lo iniciarn. Como resultado final, se logr la definicin de estrategias que ayuden a las personas a lograr el xito en el e-commerce. Palabras clave: e-commerce, estrategias, xito.
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Abstract
E-commerce is characterized by trade or sell any product, by means of transactions or payments. Throughout the project were carried out the necessary investigations to determine errors that have had people who have not achieved success through e-commerce, in turn, identified the tools that are required to do so in order to define strategies that provide solutions to this problem. This research is focused to those who want to start an e-commerce but do not have the necessary knowledge. The technique used for this research was non-experimental, since it's a fact that should be analysed during its normal occurrence, without altering anything surrounding it so that this way one can observe the changes once the results of the investigation. The questionnaire and interviews, which were applied to random people who knew or had made use of an e-commerce, and random people who already had an implemented e-commerce was used to collect data. With the obtained results, it was possible to determine the main factors affecting e -commerce to succeed or not, whether for people who already had one as well as those who just begin it. As a final result, was the definition of strategies that help people to achieve success in e commerce. Keywords: e-commerce, strategies, success.

CAPTULO 1. INTRODUCCIN 1. Antecedentes
Los sitios web son considerados como la ventana del mundo, la interfaz en Internet a travs del cual las personas realizan la interaccin, intercambio difusin de informacin, entretenimiento e investigacin con diversas herramientas a travs de internet. Considerando su mbito de aplicacin, existen diferentes categoras, unas de estas es un e-commerce, mediante la cual se pueden realizar compra y venta de productos as como de servicios en lnea. Uno de los sitios web de e-commerce ms reconocidos es eBay, la mayor tienda de subasta, bdbazar.com es otro sitio para la venta de pelculas de Banglads, India, Punjabi y Tamil con subttulos en ingls, y o2com, proporciona servicio de banda ancha para telefona mvil en Inglaterra, Irlanda, Alemania, Repblica Checa, Eslovaquia, y en Mxico, conocida por Movistar y Terra. En Amrica del Sur se cre una gua llamada Modelo digital para la regulacin y autorregulacin del comercio electrnico, misma que se aplica en Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay. Tiene por objetivos el Estudio y anlisis de los aspectos relacionados de la generacin de confianza en Internet en el MERCOSUR y Amrica Latina, incluyendo una comparacin con el caso europeo: Proteccin de Datos Personales, Defensa al Consumidor y Generacin de Confianza en los procesos de Compra Online. Esta gua tambin incluye un padrn de indicadores de desempeo y de metodologas para el comercio electrnico que posibilita la entrada de las empresas, principalmente las pequeas. En el caso de Mxico, las nuevas tecnologas de la informacin no han logrado consolidarse, segn un estudio elaborado por The Economist Intelligence Unit el cual establece que las principales causas del declive de las empresas son: a) Una inadecuada adaptacin y adecuacin a los retos que imponen el ambiente de la globalizacin.

b) Carencia de liderazgo y toma de decisiones equivocadas. c) Falta de polticas adecuadas en el manejo de personal. d) Una deficiente investigacin de mercados e innovacin de productos. e) Debilidades en la planeacin financiera a corto y a largo plazo. f) Existencia de una competencia aguda. El Banco de Mxico (Banxico) recientemente public una encuesta que realiz a diversas empresas en las que el 74.5% de ellas mencionaron cules seran las principales limitantes para obtener un crdito bancario, entre ellas sealaron la situacin econmica general, las tasas de inters de los bancos, su disposicin a otorgar crdito y las condiciones con el que lo dan. Estas deficiencias causan la disolucin y, por consecuencia, la desaparicin de las empresas. Sin embargo, es una problemtica que tiene solucin, si se acta con profesionalismo y con la ayuda de expertos en el ramo (incubadoras de negocios, aceleradoras empresariales, la Secretara de Economa, etctera), si se cuenta con los recursos econmicos suficientes y una adecuada direccin de las actividades dentro de la organizacin. (Alvarado, 2010)
1.2 Fundamentos y formulacin del problema.

Algunos jugadores que participan activamente en el comercio electrnico son los medios de pago. Las empresas como VISA, MasterCard y PayPal, han sido grandes impulsores de la cultura de compra en lnea, pero la mala percepcin de fraudes en Internet opaca sus acciones ante el consumidor final y el comercio.
Otro de los focos rojos del comercio electrnico es la logstica y envo de productos. Actualmente existen empresas que entregan en 48 horas el servicio o producto que ofrecen. La falta de informacin tanto de comercios como de compradores es una constante. Se desconoce lo fcil que es tener opciones de pago seguros, expone el ejecutivo Federico Gmez, director de PayPal Mxico.

De acuerdo con las tendencias, con 15 millones de internautas con tarjeta de crdito se alcanzara la cifra de los 100,000 mdp, pero si las matemticas no fallaran y se habilitaran las 90 millones de tarjetas de dbito que hay, las ventas se proyectaran al doble, es decir, en una compra se alcanzaran los 160,000 mdp. La pregunta es, Cmo se beneficiarn los negocios en Mxico con el e-commerce?, Es el e-commerce apto para todos los negocios de Mxico?, y Cules son los problemas ms frecuentes durante la planeacin y ejecucin de un e-commerce?
Federico Gmez tambin estima que aunque existe un crecimiento sostenido, el pas est un paso atrs.. Gmez asegura que los dispositivos mviles sern los que aceleren al sector del comercio electrnico en Mxico, algo que ser en menos de 5 aos, tomando en cuenta que hoy 29% de las transacciones de e-commerce se ejecuta va dispositivos mviles. Para Ulrick Noel, director de Rocket Internet Mxico, empresa de origen alemn con presencia en 18 pases, que fondea, lanza y replica modelos de negocios exitosos online, la oportunidad del comercio electrnico en Mxico es toda.
Vctor de la Barrera, vicepresidente de Comercio Electrnico de la Asociacin Mexicana de Internet, (AMIPCI), sostiene que el mercado pinta en positivo, pero hay tres indicadores que hay que analizar con lupa. El primero es la penetracin de Internet, el acceso a la tecnologa que en Mxico ronda en 35% de penetracin, y la calidad de la banda ancha.
El segundo es el tema financiero, que significa la capacidad de comprar a travs de pagos electrnicos o productos bancarios por Internet. En Mxico, ms de 60% de las compras se hace con tarjeta de crdito y existe un universo promedio de 25 millones de tarjetas de crdito, pero tenemos una gran oportunidad con las tarjetas de dbito. La relacin es de 3 a 1 frente a las de crdito.
Y el tercer rubro tiene que ver con la oferta comercial. El directivo de la AMIPCI dice que sta debe ser muy fuerte, variada y diferenciada con alto nivel de servicio de postventa, como

distribucin, entrega, garanta, devoluciones, cambios, respuesta expedita a quejas o problemas. (Mungua, 2013)
1.3 Objetivos 1.3.1 Objetivo general

Elaborar una propuesta para una pgina web con las herramientas tecnolgicas utilizadas en el desarrollo de negocios electrnicos y lograr el posicionamiento y permanencia de la empresa en el mercado nacional.
1.3.2 Objetivos especficos

Identificar empresas de la zona industrial de San Juan del Ro que utilicen ecommerce. Determinar los principales problemas o carencias de herramientas que puedan surgir al crear un e-commerce. Evaluar cul(es) de los problemas identificados tienen una influencia importante dentro de los fracasos en los negocios electrnicos. Implementar con la informacin obtenida, un sitio web que sirva de apoyo para la solucin del problema.
1.4 Justificacin
Segn un anlisis de eMarketer, se espera que el comercio electrnico rebase los 100,000 mdp para 2011, por lo que podra pensarse que el e-commerce es una herramienta absolutamente desconocida para los mexicanos y que est a la espera de que alguien vaya a su conquista.
Actualmente, se facturan 80,000 mdp anuales en comercio electrnico, apenas 10% de lo que registra el sector offline de autoservicios que se aproxima a los 860,000 mdp. Esto influir de manera social en aquellas personas que tengan una pyme, y a los que crearon un e-commerce, con algunas ventajas ecolgicas.

La solucin que se busca con esta investigacin es, adems de sealar qu es lo que causa que los negocios en lnea fracasen, poder ayudar a los usuarios interesados a tener xito dentro de su negocio a travs de la tecnologa, aplicaciones y operaciones requeridas, para lograr tener capacidad de realizar eficientemente el comercio en lnea.
1.5 Impacto
El impacto ambiental se sustenta por el ahorro de materiales de oficina, tal como el papeleo, lo que genera un bien hacia el medio ambiente en general, lo que de igual manera, tendr un impacto econmico directo, gracias al ahorro de la compra de papeleo para facturas, impresiones, etc, adems: Ahorrar el gasto de papeleo que se genera por las facturas Al comprar en lnea, en una sola transaccin pueden comprar ms de un producto y al final todo se entregar en un solo envo, lo que evitar ms de un viaje en auto. Con el uso frecuente del e-commerce por internet, se fomentarn las TIC en las diferentes reas de trabajo de la poblacin.
1.6 Alcances y limitaciones

Identificar las industrias de la regin que implementan para la gestin de sus productos el ecommerce y analizar los beneficios que representa para la empresa, adems de identificar los factores principales o las caractersticas representativas que tiene un negocio para poder implementar el e-commerce y se propondrn las herramientas tecnolgicas que coadyuven a su xito. Con la informacin anterior, se elaborar una pgina web donde se propongan herramientas para la creacin de un negocio electrnico.
A lo largo de la documentacin realizada, no se ha visualizado ningn problema que impida la realizacin de esta investigacin.

CAPTULO 2. MARCO TERICO 2.1 Internet
Internet en una gran red que conecta a muchas otras redes como se muestra en la figura 1, y de esta manera permite la conexin de todos los usuarios a travs de un protocolo TCP/IP, el internet surgi de una conexin conocida como ARPANET. A diferencia de lo que suele pensarse, Internet y la World Wide Web (WWW) no son sinnimos. La WWW es un sistema de informacin que permite el acceso a informacin que se encuentra enlazada mediante el protocolo HTTP (Martn, 2013).
El desarrollo de internet ha constituido una verdadera revolucin en la sociedad moderna. El sistema se transform en un pilar de las comunicaciones, el entretenimiento y el comercio en todos los rincones del planeta (Internet, 2013).
Figura 1. Conexin a internet con el protocolo TCP/IP. Fuente: www.surt.org
2.1.1 Servicios que ofrece

Las posibilidades que ofrece Internet se denominan servicios. Como se puede observar ms adelante en la figura 3, los servicios que ofrece internet son muchos y ayudan a la comunicacin a travs de la red. Hoy en da, los servicios ms usados en Internet son (Martn, 2013):

Correo electrnico: Este servicio permite enviar textos y archivos de imagen o sonido de forma muy fcil y sencilla, transmitiendo mensajes rpidos entre personas o grupos alrededor de todo el mundo en un tiempo rcord. Permite enviar cartas escritas con la computadora a otras personas que tengan acceso a la red. World Wide Web: Se trata de un sistema de distribucin de informacin tipo revista. En la Red quedan almacenadas lo que se llaman Pginas Web, que no son ms que pginas de texto con grficos o fotos. Aquellos que se conecten a Internet pueden pedir acceder a dichas pginas y acto seguido stas aparecen en la pantalla de su ordenador. Este sistema de visualizacin de la informacin revolucion el desarrollo de Internet. A partir de la invencin de la WWW, muchas personas empezaron a conectarse a la Red desde sus domicilios, como entretenimiento. Internet recibi un gran impulso, hasta el punto de que hoy en da casi siempre que se habla de Internet, se hace referencia a la WWW. Servicio IRC /Internet Relay Chat): Como se muestra en la figura 2 el IRC (Internet Relay Chat) es un protocolo que sirve para mantener conversaciones en tiempo real con otros usuarios utilizando un programa de software especial (llamado cliente) para conectarse con un servidor IRC, que a su vez, se vincula con otros servidores IRC. Todos aquellos conectados al servidor pueden participar del chat en foros pblicos o privados utilizando comandos, y obedeciendo a la "etiqueta de la red" correspondiente.
Figura 2. El servicio IRC es un protocolo que permite mantener conversaciones por medio de un software especial.

FTP (File Transfer Protocol): Este servicio permite la transferencia de archivo al y desde el servidor de FTP, se dise para permitir el intercambio de datos o archivos entre computadores (host) y cliente. La estructura de FTP es Client/Server, el servidor posee una estructura de directorios o carpetas en donde se encuentran alojados, los archivos de texto, grficos, etc. y el cliente accede mediante un utilitario de FTP o lnea de comando para extraer archivos a su PC o enviarlos al servidor. Cuando se ingresa a un servidor FPT se puede hacer como usuario con permisos definidos o como usuario invitado, siempre y cuando el administrador del sistema habilite el mismo, luego puede recorrer las distintas carpetas hasta encontrar el archivo buscado, una vez encontrado este se transfiere a nuestro computador. Videoconferencias: es un sistema de comunicacin especialmente diseado para encuentros a distancia, permitindo ver, escuchar y hablar con personas de cualquier parte del mundo en tiempo real. Adems, se puede compartir informacin de todo tipo, desde documentos hasta imgenes, fotografas y videos. Servicio telnet: se puede tener acceso a una computadora remota y trabajar con ella como si la nuestra fuese una terminar del mismo situado en la misma habitacin. Educacin: En la red existen diversos sitios para aquellos que an estn estudiando. La mayora de los sitios se preocupan de entregar una informacin clara y precisa para que los ms pequeos entiendan y puedan realizar sus tareas de manera fcil y entretenida. Comercio electrnico. La ventaja principal de este servicio es que las tiendas virtuales no tienen horario, por lo que se puede comprar lo que se desee en cualquier parte del mundo, a cualquier hora y sin moverse del hogar. Adems, se paga con tarjetas de crdito y el envo es a domicilio (Martn, 2013)
Figura 3. Los servicios que ofrece internet. Fuente: world-station.blogspot.com
2.2 Comercio electrnico

El comercio electrnico se identifica por comerciar o vender algn producto, por medio de transacciones o pagos, de los cuales se han dado diversas definiciones, y como todo, unas difieren de otras. Tovar y Rivas (2005) exponen las siguientes definiciones de diversos autores: Wingand (1997) define el e-Commerce como:la aplicacin de tecnologa de informacin y comunicaciones a la cadena de valor desde su punto de origen hasta su punto final sobre procesos conducidos electrnicamente y diseados para el cumplimiento de objetivos del negocio. Estos procesos pueden ser parciales o completos y pueden abaratar transacciones negocio-a-negocio, as como negocio-a-consumidor y consumidor-a-negocio. . En esta definicin no habla mucho acerca de las tecnologas implementadas, sino sobre el impacto entre negocios. Andrews (2012) hace nfasis en sus beneficios y alcances, define que:...el comercio electrnico se refiere a las actividades de negocios que involucran clientes, productores,

proveedores de servicios e intermediarios usando redes de computadoras tales como la Internet. En esta definicin, adems de mencionar los aspectos como clientes, productores, etc., se habla del Internet, el cual al mencionarlo se da por hecho que abarca el rea de seguridad y la calidad que deben cumplir. Para la AGB (Alliance Global Business, 2000):...Comercio electrnico -muy ampliamente definido- incorpora todas las transacciones que involucren la transferencia de informacin, productos, servicios o pagos va redes electrnicas. Esto incluye el uso de comunicaciones electrnicas como el medio a travs del cual bienes y servicios con un valor econmico se disean, producen, publicitan, catalogan, inventara, compran o entregan. Se puede observar como absorbe las definiciones anteriores, as como le agrega una visin ms amplia acerca del internet, que incluye las transacciones electrnicas, los envos y pagos. Con estas definiciones, se puede concluir que un comercio electrnico trata acerca de los clientes, proveedores de servicios, las transacciones, pagos y ventas por procedimientos electrnicos.
2.2.1 Clasificacin y funcionamiento del comercio electrnico

Rafael Garca (2010) establece que el comercio electrnico, como cualquier actividad mercantil, es un proceso donde se involucran empresas que hacen negocios con clientes. La diferencia, nica y exclusiva de este campo, es que los bienes y/o servicios son adquiridos de forma electrnica, desapareciendo las barreras de tiempo y espacio y el contacto fsico directo con las personas. La proliferacin de empresas y consumidores ha diversificado esta nueva realidad, crendose diferentes tipos de comercio electrnico para adaptarse a las necesidades del mercado. Canales de distribucin. Los canales de distribucin electrnicos permiten a los proveedores
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de servicios contactar a sus consumidores finales a travs de una plataforma tecnolgica. Estos son mtodos que las compaas utilizan para ingresar sus productos en el mercado de Consumidores. Aunque existen muchos mtodos, han cambiado a lo largo de los aos debido al Internet y a las ventas globales. El canal tradicional incluye al proveedor, fabricante, distribuidor, vendedor, en la figura 4, se observan un canal de distribucin que ha sido llevado a la prctica por el comercio electrnico. (Poyo, 2010)
Figura 4. Canales de distribucin que incluyen una compra electrnica. Fuente: marketingdirecto.com
Los canales de distribucin han significado un cambio profundo de las relaciones entre consumidores, detallistas, distribuidores, fabricantes y proveedores de servicios. Brinda a muchas compaas la posibilidad de reducir o eliminar el papel de los intermediarios y permite a esos proveedores realizar directamente transacciones con sus clientes. (Surez A. , 2009). 2.2.1.2 Funcionamiento del comercio electrnico El comercio electrnico se divide en 4 pasos que son los ms importantes, los cuales son: 1. Cliente: Es la persona que desea adquirir un producto a travs de internet. 2. Compra: La compra se efecta una vez que el cliente est convencido de lo que desea adquirir y da clic sobre el botn de comprar del artculo que se est ofreciendo. 3. Pago electrnico: el pago electrnico es la siguiente accin a ejecutar una vez que la compra se haya concretado
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4. Logstica: Una vez que el producto fue pagado, el vendedor enva por medio de un sistema de logstica el paquete al cliente, con la seguridad de que su producto llegar en buenas condiciones.
2.2.1.3 Tipos de comercio electrnico

Existen varias modalidades de comercio electrnico y cada una recibe su nombre en base al tipo de vendedor y comprador, como se muestra en la figura 5, las cuales se explicarn a continuacin.
Figura 5. Modalidades de comercio electrnico. Fuente: Losemprendedores.com
a) Comercio electrnico B2B: El comercio electrnico B2B (Business to Business) es el negocio orientado entre las diversas empresas que operan a travs de Internet. Dentro del comercio electrnico B2B se pueden distinguir tres modalidades:
1. El mercado controlado por el vendedor en busca de compradores. 2. El mercado controlado por el comprador que busca proveedores. 3. El mercado controlado por intermediarios que persiguen el acuerdo entre vendedores y compradores.
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El comercio electrnico B2B ha supuesto un gran avance tecnolgico, pero se requieren una serie de caractersticas para sacar el rendimiento ptimo:
1. Experiencia en el mercado concreto. 2. La oferta debe ser un valor aadido. 3. Evitar fallos de produccin, logstica y distribucin.
Ventajas y caractersticas que han convertido al comercio B2B en una opcin que cada vez tiene ms adeptos: 1. Reduccin de costos. 2. Ampliacin de mercado. 3. Aumento de la velocidad. 4. Centralizacin de oferta y demanda. 5. Informacin de compradores, vendedores, productos y precios en un lugar comn. 6. Mayor control de las compras.
b) Comercio electrnico B2C: En el comercio electrnico B2C (Business to Consumer) el negocio va dirigido de las empresas al consumidor.
Ventajas ms destacables del comercio electrnico B2C son: 1. Compra ms cmoda y ms rpida. 2. Ofertas y precios siempre actualizados. 3. Centros de atencin al cliente integrados en la web. 4. Los inconvenientes, como sucede en toda transaccin, tambin existen. El consumidor debe prestar especial atencin a la seguridad en las compras.
Existen diferentes tipos de comercio electrnico B2C:
1. Intermediarios on-line: Se trata de compaas que facilitan las transacciones entre compradores y vendedores a cambio de una contraprestacin econmica a modo de porcentaje.
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2. Modelos basados en la publicidad: Publicidad basada en el sistema, donde las empresas tienen sitios web de un inventario, que venden a las partes interesadas. 3. Modelos basados en la comunidad: Las empresas facultan a los usuarios para interactuar, en todo el mundo, en reas similares de inters. 4. Modelos basados en tarifas: En un sistema de pago basado en el sistema. En este caso la empresa cobra una tarifa de suscripcin para ver su contenido.
c) Comercio electrnico B2A: El comercio electrnico B2A (Business to Administration) es un servicio que ofrece la administracin a las empresas y tambin a los ciudadanos para que se puedan realizar los trmites administrativos a travs de Internet.
Las ventajas para las empresas son evidentes:
1. Ahorro considerable de tiempo y esfuerzo. 2. La posibilidad de descargarse formularios y modelos de los procedimientos administrativos. 3. Disponibilidad las 24 horas del da. 4. Informacin siempre actualizada.
d) Comercio electrnico B2E: El comercio electrnico B2E (Business to Employee) es otra aplicacin que, en este caso, relaciona a las empresas con sus empleados. A travs de la intranet el empleado puede ejercer parte de sus funciones de los procesos de negocio de la empresa. El comercio electrnico B2E ofrece ventajas significativas:
1. Menores costos y burocracia. 2. Formacin en lnea. 3. Mayor calidad en la informacin interna. 4. Equipos de colaboracin en el entorno web. 5. Integracin ms gil del profesional en la empresa. 6. Soporte para la gestin. 7. Comercio electrnico interno.
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8. Fidelizacin del empleado.
e) Comercio electrnico C2C: El comercio electrnico C2C (Consumer to Consumer) es el tipo de comercio que se lleva a cabo entre consumidores, bien sea mediante el intercambio de correos electrnicos o a travs de tecnologas P2P (peer to peer).
Una de las estrategias ms comunes del comercio C2C para Internet viene definida por aquel tipo de negocio cuyo objetivo es facilitar la comercializacin de productos y/o servicios entre particulares. Ejemplos muy conocidos son e-bay o mercadolibre.com.
f) Comercio electrnico C2G: El comercio electrnico C2G (Citizen to Government) relaciona a los consumidores con el Gobierno, facilitando el intercambio telemtico de transacciones entre los ciudadanos y las administraciones pblicas. Algunos de los servicios ms habituales son:
1. Informacin. 2. Participacin del ciudadano. 3. Suscripcin para la notificacin telemtica. 4. Pago de tasas e impuestos. 5. Sugerencias y reclamaciones. 6. Entrada y/o salida a travs de registro. 7. Diversos servicios, como empleo, sanidad o educacin.
g) Comercio electrnico B2G: El comercio electrnico B2G (Business to Government) busca una mejor optimizacin de los procesos de negociacin entre empresas y el gobierno. Su aplicacin se destina a los sitios o portales especializados en la administracin pblica. En ellos las instituciones oficiales tienen la posibilidad de contactar con sus proveedores, pudiendo estos agrupar ofertas o servicios (Lozoya, 2010).
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2.2.3 Infraestructura del comercio electrnico
En su libro El Libro del Comercio Electrnico, Rafael Garca (2010) explica que las aplicaciones del comercio en lnea se basan principalmente en; 1. Infraestructura de servicios comerciales comunes: directorios, catlogos, tarjetas inteligentes de seguridad/autentificacin, instituciones intermediarias para el pago electrnico. 2. Infraestructura de red: Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet, televisin por cable y satelital, dispositivos electrnicos, Internet. 3. Infraestructura de los mensajes y de distribucin de informacin: intercambio electrnico de datos, correo electrnico, protocolo de transferencia de hipertexto. 4. Infraestructura de interfaces: est asentado en bases de datos, agenda de clientes y aplicaciones, y sus interrelaciones. 5. Plataformas y lenguajes multimedia para la infraestructura pblica de red: VRML, HTML, XHTML, JAVA Script. Como se muestra en la figura 6, Internet, Intranet y Extranet proporcionan enlaces vitales de comercio electrnico entre los componentes de una empresa y sus clientes, proveedores y otros socios comerciales. Esto permite que las empresas participen en tres categoras bsicas de aplicaciones de comercio electrnico: Entre organizaciones comerciales y clientes/consumidores. Slo entre organizaciones comerciales. Dentro de la misma organizacin.
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Figura 6. Enlaces para el comercio electrnico. Fuente:www.omb.mx
2.3 Publicidad en el e-commerce

La publicidad, como lo muestra la figura 7, es el anuncio que deber ser un mensaje persuasivo hecho por un sponsor. Es la parte que consiste en hacer que el consumidor lo recuerde, esto implica la publicacin de anuncios en peridicos, revistas, radio, televisin e Internet. Cabe mencionar, que la publicidad es el mayor gasto dentro del plan de marketing.
Figura 7. La publicidad en el comercio electrnico. Fuente: masclicks.com.mx
2.3.1 Gestin de redes sociales

Cuando se crea una estrategia de publicidad hay que tener claro qu se busca, elegir a la gente adecuada para llevarla a cabo, seleccionar aquellas redes sociales en las que se quiere tener
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presencia, y actuar de manera independiente a la competencia, aplicando la personalidad y valores que caractericen a su marca. Como menciona la figura 8, una buena estrategia en esta clase de canales puede ayudar a gestionar, construir y moderar comunidades en torno al negocio, y adems, no solo a incrementar el nmero de visitas que llegan a la tienda online, sino que se trata de una potente herramienta para conocer el mercado: los gustos, las necesidades y las quejas de tus clientes sobre tus productos a travs de plataformas como: Facebook, Twitter, Linkedin, pinterest, Foursquare, etc.
Figura 8. La gestin de redes sociales. Fuente: www.informaticoadomiciliomurcia.com
2.3.2 Campaas de publicidad en buscadores

Las campaas publicitarias realizadas en motores de bsqueda son una de las primeras opciones que se deben tomar en cuenta para dar visibilidad a una tienda online. Un tercio de los clics en los motores de bsqueda se realizan sobre los anuncios patrocinados, as, pueden conectarse de manera activa los intereses del pblico objetivo a travs de las consultas en el motor de bsqueda con los productos o servicios que se venden a travs de los anuncios patrocinados (Sugerendo, 2013).
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Figura 9. Google AdWords es el producto publicitario de Google. Fuente: Sugerendo.com
Con Google AdWords, el usuario tiene la ventaja de escoger donde ser ubicada su publicidad, establecer un presupuesto y evaluar, gracias a las dems herramientas que contiene (Google Analytics) el impacto que ha tenido el negocio. En la figura 9, se observa la interfaz de Google AdWords, quien es el producto publicitario de Google que muestra sus anuncios a las personas que buscan productos o servicios similares a los que usted ofrece en Google o en sus sitios asociados. Ventajas de anunciarse en AdWords 1. Se podrn llegar a clientes nuevos en el momento exacto en que los usuarios buscan su tipo de productos y servicios, ya que el anuncio se muestra a las personas que ya estn interesadas en los tipos de productos y servicios que se ofrecern. De este modo, es ms probable que los usuarios realicen alguna accin. 2. Se puede elegir dnde aparecer el anuncio: por ejemplo, en sitios web concretos, y reas geogrficas especficas (dependiendo del pas, puede orientarse a estados, ciudades y/o, incluso, barrios).
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3. Permite controlar su presupuesto: Solo se le cobrar cuando un usuario haga clic en su anuncio, no cuando se muestre, es decir, se pueden seleccionar diferentes opciones de oferta. Adems, se puede elegir el presupuesto que desee invertir mensualmente. 4. Se puede ver exactamente lo que funciona de su anuncio y aprovecharlo, es decir, se puede consultar un informe del rendimiento del anuncio: ver cuntos clientes nuevos se conectan a la empresa a partir del anuncio, de dnde proceden entre otros detalles. (AdWords, 2013). En la figura 10 se puede observar la forma en que ser aplicado Google Adwords dentro de los buscadores y cmo se posicionar el anuncio del comercio electrnico.
Figura 10.Ejemplo de Google AdWords. Fuente: support.com
2.4 Marketing
En su libro, Rafael Garca (2011) dice que marketing es el planeamiento, la implementacin y el control, es un proceso que toma tiempo y puede tomar horas para que un Plan de marketing sea eficaz. El marketing es la manera en que la empresa o negocio va a llegar al consumidor. Como se muestra en la Figura 11, el marketing da la seguridad de hacer que el cliente comprar el producto.
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Figura 11. El marketing es para llegar al consumidor. Fuente: hoempler.com
El marketing, consiste en un estudio de mercado, el cual al ser finalizado, dar un enfoque en aquellos que sern el mercado meta, es decir, aquellos a quienes dirigiremos el producto que se desea vender. Para hacer un estudio de mercado, deben tomarse en cuenta los niveles econmicos del lugar donde se habiten, la ubicacin geogrfica, lo que nos dar como resultado el impacto que se tendr. Esto quiere decir, que lo que el marketing estudiar de los clientes. Para que los clientes no pierdan el inters en su comercio electrnico, SoyEntreprenur (2010), sugiere una gua con algunos consejos tiles los cuales se pueden observar de manera resumida en la figura 12 y las cuales se explican a continuacin: 1. Actualizar los contenidos. Se debe aadir nuevo contenido con frecuencia. Hay muchas maneras de generar temas de inters para los usuarios. Una constante y atractiva actualizacin, lograr una posicin muy buena en los page rank de los buscadores. 2. Buscar enlaces hacia el sitio. Los enlaces entrantes haca la web son importantes para mejorar el ranking en los buscadores, pero tambin para atraer visitas. Por ejemplo, los blogs de amigos o socios.
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3. Disear la web para scanners. Los usuarios que no leen los textos de los sitios web, los escanean. Debe ofrecer una web que transmita el mensaje y tambin proporcione ms texto para los que quieren ms informacin. 4. Entregar una buena primera imagen. Los usuarios que visitan el sitio web deciden quedarse o no en el trascurso de los primeros 8 segundos. El contenido y la imagen que transmita la pgina es fundamental para conseguir su atencin y poder venderles luego. 5. Utilizar los Widgets. Los widgets son pequeas aplicaciones que se pueden instalar en los equipos de los usuarios en sus pginas web. Puede crear contenidos que informen sobre su actividad y crear widgets que harn que su servicio est siempre presente en la mente del usuario.
Figura 12. Estrategias para atraer a los clientes a un sitio web. Fuente: administraciondenegocioselectronicos.bligoo.com.mx
As mismo, Sugerendo (2013) da algunos consejos para mejorar el marketing en el ecommerce:
a) Diseo de tienda online a medida: Los proyectos tienen siempre algo en comn: estn orientados a la consecucin de resultados. Desean que venda cualquiera que sea el canal que utilice: Internet, mvil, redes sociales, pginas web de terceros. Para lograrlo, se ase-
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guran de que los e-commerce cumplan una serie de caractersticas que, como se muestra en la figura 13, todo es parte de una estrategia.
Estar optimizados para buscadores y redes sociales, con el objetivo de aumentar el posicionamiento y atraer trfico relevante. Ofrecer un diseo atractivo de cara al cliente, de modo que transmitan confianza, que los clientes encuentren lo que buscan y que no hay ningn tipo de escollo que dificulte la compra.
Cuentan con las funcionalidades necesarias y con las herramientas ms sofisticadas para vender con eficiencia en Internet y recuperar la inversin realizada lo antes posible.
Figura 13. Uso de redes sociales en la implementacin de un comercio electrnico. Fuente: www.condo-consulting.com
Como se muestra en la figura 14, las redes sociales son una estrategia muy importante dentro del marketing de un negocio electrnico. b) Campaas de marketing de afiliacin El marketing de afiliacin engloba todas aquellas relaciones comerciales en las que un comerciante (tienda online o anunciante) promociona sus servicios o productos mediante anuncios y un afiliado (normalmente una pgina web) inserta esos anuncios y promociones en sus pginas web. El beneficio para el anunciante es obvio: slo paga si se producen resultados.
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Figura 14. Forma en la que se desarrolla el modelo de afiliacin. Fuente: bucleweb.com
Como se muestra en la figura 14, el modelo de afiliacin necesita que todos los clics y ventas sean registrados, contabilizados y asignados para identificar de forma clara qu afiliado fue el ltimo referido de la accin. Si el negocio es B2B se debe crear una plataforma de afiliados, para que sea usted mismo el que capte las pginas web de terceros que vendan los productos. Gracias a este sistema se libra de un intermediario en la cadena de venta: la agencia de afiliacin, lo cual tiene una serie de ventajas evidentes:
Ofrecer comisiones mayores a tus afiliados y ellos se implicarn ms en la venta de tus productos o servicios. Gestionar por s mismo quin desea que promocione los productos y quin no, aplicando los criterios de calidad o respeto hacia la marca que considere oportuna.
c) Optimizacin de logstica El abanico de opciones logsticas es enorme en funcin de si maneja un stock propio o de terceros, de si buscas urgencia en la entrega o simplemente abaratar costes de envo. Ha tenido en cuenta la logstica inversa? Se trata de recuperar el valor de los materiales, llevar
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materiales desde el usuario o consumidor hacia el fabricante, para su reutilizacin, reciclado o su destruccin. Las posiciones estratgicas de las empresas se fundamentan en gran parte por el marketing, sin embargo, se ven influidos por los niveles de riesgo y de implicacin comercial que se establezca en la red (Miranda y Dez de Castro , 2001).
2.5 Pagos electrnicos.

Los medios de pago son la herramienta que se utiliza para realizar una transaccin monetaria a fin de pagar algn producto o servicio que, como se muestra en la figura 15, se pueden realizar por medio de celulares. La seguridad es un paso fundamental para cualquier organizacin.
Figura 15. Pagos electrnicos por medio de un Smartphone. Fuente: www.mediatelecom.com.mx
2.5.1 Tipos de pagos online.

Rafael Garca (2010) identifica los siguientes tipos de pagos online: a) Contra reembolso: el cliente paga cuando recibe la mercadera. El comerciante debe verificar fehacientemente la direccin fsica del comprador y su disposicin a la compra, para evitar costosos malentendidos.
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b) Giro postal o telegrfico: utilizando el correo, el cliente gira el dinero al comerciante. Es la forma ms simple de implementar y la que utilizan todos los Sitios Web al iniciar sus actividades. c) Depsito en cuenta corriente: Otra forma muy sencilla de empezar a cobrar por Internet. A veces suelen ser prohibitivos los costos cuando se realizan transferencias bancarias entre pases, por lo que es aconsejable utilizarlo solamente para transacciones dentro de un mismo pas, o por montos importantes. d) Tarjetas de crdito: se tratar de forma separada por ser un tpico fundamental de este proyecto. As mismo, los productos que se ofrezcan se deben mostrar con la siguiente informacin: Nombre del producto Descripcin Precio
Adems, el negocio electrnico deber tener polticas de venta, envo y devoluciones de sus productos, as como privacidad al cliente, las cuales debern ser aceptadas por el tipo de pasarela que haya seleccionado (online, 2013).
2.5.2 Pasarelas de pago recomendadas

a) 2CHECKOUT.COM (2CO) 2CO brinda una interfaz de transacciones adaptable, interaccin de atencin al cliente de niveles mltiples y un sistema de sondeo de satisfaccin que es completamente voluntario y, en la mayora de los casos, iniciado por el cliente. Agregue un sistema de procesamiento de0020transacciones en lnea que integra las caractersticas de seguridad ms recientes con el pago de una comisin beneficiosa y establezca un negocio competitivo (NeoThek, 2013) 2checkout en Mxico trabaja como una pasarela de pago, como muestra la figura 16, permite realizar ventas por Internet y aceptar tarjetas de crdito Visa, MasterCard, AMEX, Discover, PayPal, Diners Club, JCB y tarjetas de Dbito (en los E.U.). (NeoThek, 2013) Ventajas:
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Excelente integracin con los shopping cars (muchos). Fcil para empezar con productos y servicios. Las pginas de pagos para clientes pueden usarse en la computadora con el celular y checkout se adapta a la pantalla del cliente (responsive). API es basada con REST, soporta XML/JSON y tienen todas las capacidades. Administracin de usuarios, afiliados, envos, pagos recurrentes y ms. Cumple con normas PCI (PCI-Compliant) y tambin soporta pagos internacionales. Clientes pueden hacer checkout en 8 tipos de pagos, 15 lenguajes y 26 monedas. Es compatible con Paypal. (Surez F. , 2013).
Figura 16. 2CO pasarela de pago online. Fuente: affiliatetip.com
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b) GOOGLE WALLET Es un servicio gratuito que almacena la informacin de pago, historial de transacciones, ofertas y otros datos en la nube, lo que permite tener siempre una cartera disponible, ya sea para una tienda fsica u online. Tambin se puede consultar tus pedidos accediendo a la pgina Google Wallet para ver el estado del pedido y otra informacin relevante sobre tu compra. Como se puede observar en la figura 17, los dispositivos en Google Play no pueden aceptar pedidos a travs del fax, del telfono, del correo electrnico o de un pedido de compra (Wallet, 2013).
Figura 17. Google Wallet para realizar pagos online. Fuente: smartzona.es
Las principales caractersticas de este novedoso servicio son: Funciona a travs de la operadora Sprint y para los usuarios que posean una tarjeta de crdito Visa, American Express, Discover, Citi MasterCard y tarjetas prepago de Google. Hace uso de la tecnologa Near Field Communication (NFC) para procesar los pagos mediante terminales que cuenten con el sistema Android y que tengan el Chip NFC, de esta manera se aada el cargo a la tarjeta de crdito que se tenga asociada al servicio.
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Necesita un PIN personal para poder funcionar y cuida su seguridad a diferencia de la tarjeta de crdito. De esta forma su dinero est asegurado en caso de prdida o robo de su Smartphone.
El servicio Wallet se podr combinar con otros como Google Offers para tener en su dispositivo las mejoras ofertas de los principales establecimientos asociados (Tecnologa, 2011). Google Offers permite a los usuarios recopilar cupones electrnicos y presentarlos en el punto de venta. La gente puede encontrar cupones on-line y hacer clic en un Google Walletbotn para enviar los cupones en sus ofertas de la cuenta de Google para que estn disponibles en el telfono. (Cervantes, 2011). c) PAYPAL. Es una solucin para aceptar pagos con tarjeta de crdito, se ha convertido en el sistema nmero uno de cobros y pagos en lnea. Algunos consumidores han llegado al extremo de negarse a hacer negocios con los minoristas en lnea que no aceptan PayPal. Ofrece ahora una gama de soluciones para las empresas, incluyendo las cuentas de vendedor por internet y varias funciones como las que encontrara en un banco, en la figura 18 se puede ver un ejemplo de un pago a travs de esta pasarela a otra dentro, siguiendo unos sencillos pasos (Acevedo, 2012). Tiene la capacidad de mantener a los clientes en el Sitio Web a travs de toda la transaccin (con la cuenta Pro). Y, por supuesto, PayPal tambin ofrece sencillos botones Buy Now si es todo lo que se necesita. PayPal ofrece una serie de herramientas de desarrollo, tanto para facilitar los pagos y para acceder a informacin de cuentas y la presentacin de informes.
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Figura 18. Envos de dinero con paypal. Fuente: www.naturallya.com
. Pago inmediato: PayPal se puede utilizar para recibir pagos, cuando se realiza una transaccin los pagos van directamente a la cuenta de PayPal, aunque en algunos negocios puede variar, por ejemplo para aquellos que tienen un historial de alto rendimiento. En algunos pases, PayPal ofrece tarjetas de dbito que se pueden usar como tarjeta de crdito y que le dar acceso a sus fondos de PayPal desde cualquier ATM. (Asyncronous Transmision Mode por sus siglas en ingls) (Acevedo, 2012).
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2.6 Desarrollo de un negocio electrnico
Una pgina de un comercio electrnico debe cumplir con ciertos pasos para poder lograr el xito, como se muestra en la figura 19.
Figura 19. Aspectos dentro de un negocio electrnico. Fuente: www.logorapid.com
Para todo aquel que desee crear un negocio electrnico, es importante considerar dos spectos muy importantes para lograr el xito, las cuales se mencionan a continuacin:
2.6.1 Herramientas:
Sugerendo Sistemas (2013) propone stas estrategias para el e-commerce:
1. Plan de accin (primeros pasos): Se debe realizar una completa auditora siguiendo un proceso basado en dos fases: a) En la primera fase debe auditarse la pgina web a todos los niveles: posicionamiento, redes sociales, contenidos, tecnologa, etc. y determinar el grado de xito de la ejecucin en el mbito del marketing digital.
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b) En la segunda fase debe auditarse el entorno en el que se desarrolla: competidores, fuentes de trfico, influencia social, entre otros. Una vez que se han comprobado todos los puntos a analizar, debe procederse a elaborar un informe detallando los puntos sobre los que es necesario actuar para mejorar el negocio online y su nivel de prioridad en el proceso de ejecucin. 2. Estrategia de bsqueda y generacin de contenido: Una vez que se tienen las palabras clave que traen trfico relevante, es necesario que se cree el contenido especficamente orientado a esas palabras clave con el objetivo de que aparezca lo ms arriba posible en los resultados de bsqueda y atraer al mayor nmero de visitantes posibles. 3. Estrategia de promocin y monetizacin: En ocasiones el contenido optimizado no es suficiente, uno de los factores que ms influye sobre los motores de bsqueda a la hora de posicionar una pgina en Internet es el nmero de pginas externas que enlazan con su pgina web, por tanto, el desarrollo de una red de enlaces ha de ser una prioridad si se han completado los pasos anteriores de manera adecuada. Como se muestra en la figura 20, las 3p (producto, precio, promocin) son una buena herramienta pata la estrategia de atraer clientes.
Figura 20. Plan de atraccin a los clientes. Fuente: www.socialetic.com
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4. Hosting propio o con terceros: Como se observa en la figura 21, contar con un proveedor de alojamiento o hosting adecuado para su tienda es de vital importancia a la hora de conseguir el objetivo deseado. Puede contar con su experiencia para elegir el ms adecuado a sus necesidades. O si se prefiere, trabajar con un proveedor propio.
5. Optimizacin en motores de bsqueda (SEO): El objetivo de un buscador de Internet o

motor de bsqueda, es mostrar la informacin ms relevante en funcin de los trminos de bsqueda que introduce un usuario.
Figura 21. Un SEO para bsqueda de informacin. Fuente: Sugerendo.com
La Optimizacin en motores de bsqueda es el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en estos buscadores de manera orgnica, es decir, de forma natural. Este proceso se realiza teniendo en cuenta dos mbitos:
1. Interno, acciones dentro de la propia web (estructura y contenido). 2. Externo, llevando a cabo tareas fuera de las pginas a optimizar (creando una red adecuada de enlaces).
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Sus tcnicos tienen como fin ltimo el incrementar la presencia y la relevancia de su empresa para aquellos trminos relacionados con los productos o servicios que ofrezca, de tal modo que aparezcan en las primeras posiciones de los buscadores y aumente el trfico de visitas hacia su pgina web.
2.6.3 Ventajas y desventajas del comercio electrnico

En la tabla 1 se muestran las ventajas y las desventajas de un negocio electrnico Ventajas Rapidez en el medio utilizado. Reduccin de costos. Desaparicin de intermediarios. Acceso de entrada sin restricciones. Ampliacin del mercado relevante. Tabla 1. Ventajas y desventajas del comercio electrnico Desventajas Riesgos de seguridad. Transaccin registrada. Ser vctima de un fraude. puede no quedar
2.7 Empresas que proporcionan servicios de comercio electrnico.

Algunas de las empresas que utilizan el comercio electrnico en Mxico dentro de su estrategia de marketing son: a) Comercial Mexicana Es de las ms grandes cadenas de autoservicio en Mxico, la cual integr de manera electrnica la compra de los productos que ofrece a travs de diversas plataformas para telfonos celulares, como se muestra en la figura 22, adems de una pgina web, en la cual tras seleccionar los artculos deseados, stos son enviados a su hogar.
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Figura 22. Plataformas para telfonos celulares". Fuente: lacomer.com.mx
b) American Express Otra empresa que realiza comercio electrnico en Mxico, adems de en todo el pas, es American Express. Es una empresa muy reconocida a nivel mundial debido a que asegura una total proteccin para todos sus usuarios, as como una cobertura total en servicios mdicos, emergencias de viajes en prcticamente cualquier parte del mundo. Como se muestra en la figura 23, se pueden hacer pagos en forma directa por medio de transacciones en lnea.
Figura 23. Comercio electrnico en American Express. Fuente: es.engadget.com
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c) Cinpolis Con su estrategia de Cinpolis Mvil. Con esta aplicacin, se puede acceder desde un Smartphone o desde un sitio web, donde se muestra la cartelera del cine de su ciudad, y una vez seleccionada la pelcula que desea ver, puede comprar directamente los boletos y hacer su pago mediante una cuenta de PayPal como se puede observar en la figura 24.
Figura 24. Comercio electrnico en Cinpolis. Fuente: www.unocero.com
En Nueva York, Estados Unidos, la compaa de ventas en lnea EBay, lanz una nueva tienda virtual llamada Shoppable Windows la cual se implementar en las tiendas que deseen adquirirlo. Shoppable Windows se trata de una pantalla la cual estar colocada en la entrada de la tienda con los caractersticos cdigos QR como muestra la figura 25, los cuales, al ser detectados por un Smartphone redireccionar a la persona hacia el sitio de la tienda donde lo podrn adquirir
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o apartarlo en el color, talla y diseo preferido, as como elegir su forma de pago deseada, para despus, pasar por su artculo
Figura 25. Compra con shoppable Windows. Fuente: youtube.com
2.8 Calidad en los sistemas de comercio electrnico

La calidad es un tema, que aunque no es considerado muy importante dentro de un negocio electrnico, tiene un gran impacto. Hoy en da, una gran competencia se basa en los servicios de calidad que ofrezcan dentro del sistema de su comercio electrnico (Guerrero y Rivas, 2005). Un sistema de calidad es un mtodo planificado y sistemtico de medios y acciones, encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones. Como se muestra en la figura 26, un comercio electrnico con calidad y seguridad, atraer a ms clientes. La "imagen" tambin vende, y la calidad da imagen. Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar por lo que compra, es decir, el cliente solo est dispuesto a pagar aquello que valora como bueno. Un sistema de calidad se disea debido a los requerimientos de clientes, por reglamentacin, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por propia poltica de la
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compaa (Guerrero y Rivas, 2005).
Figura 26. Importancia de la calidad en Comercio Electrnico . Fuente: www.sisostudio.com
Un sistema de calidad es una herramienta para alcanzar, mantener y mejorar la calidad. No solo se trata de conseguir que un producto o servicio se ajuste a los requisitos establecidos, lo que puede ser considerado como una medida temporal o coyuntural, para un contrato, un producto o un servicio concreto, sino que el sistema ha de ser permanente, pues esto es lo nico que nos permitir mantener y mejorar la calidad en todos nuestro productos o servicios. (Mgar, 2013). Como se muestra en la figura 27, un sistema de calidad debe ser inspeccionado cada periodo de tiempo para as obtener la garanta de que es un lugar seguro para comprar en lnea. Las formas iniciales del e-commerce requieren de relaciones pre existentes entre programas de cmputo o software complejo y costoso, hecho a la medida y enlaces de comunicacin privados (Guerrero y Rivas, 2005).
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Figura 27. Sistema de calidad en Comercio Electrnico . Fuente: www.axis.com
2.8.1 Seguridad
Uno de los factores importantes en un e-commerce es generar confianza, muchas personas no se atreven a comprar en lnea por temor a ser estafados, es por ello que se debe considerar la implementacin de diversos tipos de pagos que sean conocidas por el cliente y le inspiren confianza y seguridad al momento de realizar sus transacciones, as como proteger en todo momento la privacidad de los clientes. (PROFECO, 2012) A medida que ms consumidores se mueven en lnea para hacer sus compras, la industria del comercio electrnico sigue en auge. Los consumidores estadounidenses gastan alrededor de $1.200 $1.300 por ao, y ese nmero se espera que casi se duplique para el ao 2016. Este aumento proporciona an ms oportunidad para los hackers. Las investigaciones de violacin de datos reportan estimados 174 millones registros comprometidos, el 81% de los que utilizaron algn tipo de piratera. Eso es 170 millones ms que en el informe del ao pasado.
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Las medidas de seguridad deben ser el factor ms importante hincapi en el comercio electrnico. A fin de que las marcas y los consumidores para evitar ataques, es necesario entender lo que est en juego para la marca, el consumidor y el pirata informtico. Para que un cliente sienta la seguridad de usar su sitio, es importante tener en cuenta los aspectos que se muestran en la figura 28, as como las siguientes recomendaciones: 1. Debe informar claramente su identidad, denominacin legal y datos de ubicacin fsica (direccin, telfono y fax), para que el consumidor pueda hacer alguna reclamacin en caso de que se presente un problema. 2. Est obligado a brindar una descripcin veraz de las caractersticas de los productos, para que el consumidor pueda tomar una decisin de compra bien informada. 3. En el caso de los proveedores mexicanos en lnea, los precios deben estar expresados en moneda nacional y, en caso de existir cargos adicionales por envo de los productos, se deben sealar claramente, junto con las condiciones y formas de pago. 4. El portal debe declarar sus polticas de privacidad. Esto es importante porque es probable que se requiera al consumidor que revele datos de carcter privado, como el nmero de la tarjeta de crdito. 5. Tambin deben estipularse con claridad las polticas de devolucin de mercancas, as como las garantas, las condiciones generales de la transaccin, restricciones para la compra de bienes y servicios (como es el caso de ubicacin geogrfica, de tiempo, por tipo de producto o cantidad a adquirir) (PROFECO, 2012).
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Figura 28. Aspectos para generar confianza al cliente. Fuente: www.profeco.gob.mx
2.9 Tendencias en el e-commerce

Cuando se habla de tendencias, se refiere a las nuevas aplicaciones o desarrollos que se provocarn debido a la demanda actual de los usuarios haca las nuevas tecnologas de la informacin y comunicaciones. Estas tendencias tambin abarcan al comercio electrnico, siendo una de las nuevas tecnologas que est comenzando a crecer a nivel mundial. Las nuevas tendencias dentro del comercio electrnico son: Dropshipping PuroMarketing (2013), comenta que este sistema se basa en vender productos sin tenerlos y funciona de la siguiente manera: Se busca a los proveedores Dropshipment y, una vez que se tengan, se crea una tienda online desde la cual los clientes pedirn los productos y una vez que hagan el pedido, estos clientes pagarn en el momento, y la tienda online, le encargar los productos al mayorista, quien enviar al cliente su pedido, es decir, la tienda online es una figura que pone en contacto a proveedores y clientes finales.
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El Dropshipping, como el e-commerce, se prev que ir en aumento durante este ao y el 2014, dada la facilidad que tiene dentro del comercio electrnico. En la figura 29, se observa de manera breve lo explicado anteriormente.
Figura 29. Esquema del funcionamiento de Dropshipping. Fuente: www.negociosconfuturo.es
Las redes sociales; el mejor aliado del comercio electrnico En los dos ltimos aos se ha demostrado que las redes sociales no son la mejor plataforma para vender, el Social e-commerce todava no ha encontrado su modelo de negocio, no obstante las redes sociales se han convertido en el mejor escaparate para incitar las compras.
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La tendencia este 2013 ser aprovechar las redes sociales para impulsar la publicidad de los e commerce. Tambin deben facilitar que las imgenes y vdeos de sus productos puedan ser compartidos en las redes sociales e impulsar que sus mismos clientes tambin los compartan en los medios sociales para atraer nuevos visitantes y posibles compradores, como se puede observar en la figura 30. (Claudia, 2013).
Figura 30. Ventas en las redes sociales. Fuente: virtuslaurea.com
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CAPTULO 3. MTODOS 3.1 Determinacin del tipo de investigacin
Para el desarrollo de esta investigacin se utiliz el tipo de investigacin longitudinal, ya que es un mtodo no experimental, solo se estudi cmo evolucionan una o ms variables y/o las relaciones entre ellos, de esta manera, se analizaron los cambios a travs del tiempo de un evento, una comunidad, un fenmeno, una situacin o contexto. En esta investigacin, las variables fueron quienes deseaban realizar un comercio electrnico y quienes ya tenan un comercio electrnico implementado, el contexto era el internet y la situacin se refiere a que no lograban tener xito quienes la tenan su comercio electrnico, as como lograr el xito en aquellos quienes deseaban implementar uno.
3.2 Definicin del diseo de investigacin 3.2.1 Mtodo seleccionado

Se eligi la Investigacin no experimental, Sampieri (2006) la define como: Son estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los que slo se observan fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos. Dentro del proyecto de investigacin, la investigacin no experimental permiti identificar los problemas de las personas que no lograban tener xito en su comercio electrnico, as, las diferencias observadas en las personas que ya tenan uno pero no lograban el xito, y aquellos que apenas iniciaran uno, mostraron diferencias cualitativas realmente significativas, es por ello que el estudio longitudinal ofreci mejores resultados de las personas estudiada a diferencia de las otras tcnicas, y permiti que los resultados puedan aplicarse a determinar las estrategias que se buscan para lograr el xito en el e-commerce.
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3.2.2 Recursos utilizados
Durante el proceso de la investigacin, se utilizaron diversos recursos, las cuales se definen en la tabla 2. RECURSO Herramientas de Google PROPSITO Se realiz una bsqueda acerca del tipo de redacciones que deben aplicarse para la elaboracin de cuestionarios y entrevistas para llevarlas a cabo de manera correcta Los libros fueron una parte importante dentro de las estrategias para las tcnicas de recoleccin de datos, as como de la Libros investigacin en general, debido a que fue una gua sobre las caractersticas que deben llevar las tcnicas elegidas, as como los pasos que deben seguirse dentro de una investigacin no experimental. Las consultas fueron necesarias para la elaboracin correcta del protocolo, marco terico y los mtodos de la investigacin, ya Consultas al asesor que es quien, despus de consultar las fuentes mencionadas anteriormente, dar una respuesta positiva o correctiva sobre cmo realizar los pasos de manera final ya correcta. Tabla 2. Tabla de recursos utilizados.
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3.2.2 Tcnicas de recoleccin de datos
Se utilizaron cuestionarios y entrevistas porque con estas herramientas, fue posible determinar de una manera ms amplia los factores que afectan el comercio electrnico, as como detectar la necesidad de los usuarios que desean encontrar respecto al comercio electrnico. Los anexos podrn ser consultados en los puntos posteriores. Cuestionarios: Con el cuestionario fue posible observar lo que los usuarios desean dentro un sitio de comercio electrnico y de esta manera se pudo implementar al crear su sitio en internet. Ventajas de aplicarlo: Fcil de responder: ya que fueron preguntas con opcin mltiple, fue sencillo de identificar la respuesta que decidan. Fcil de aplicarlo: Los cuestionarios fueron fciles de aplicar ya que no se deban tener conocimientos especficos sobre el tema, slo era necesario saber si alguna vez haban entrado a un sitio de comercio electrnico. Desventajas de aplicarlo: Pueden no entender los conceptos: en algunas ocasiones, las personas no conocan o no definan de forma correcta el concepto e-commerce, por lo que se les tuvo que explicar. Puede tener dificultad en la eleccin de preguntas: por lo mismo de ser sencillo de aplicar, fue difcil al decidir las preguntas ya que estas deban ser claras para las personas que los respondieron. Los anexos podrn ser consultados al final de este documento Entrevistas: Se eligi este mtodo debido a que las encuestas son investigaciones no experimentales, las cuales encajan en el perfil del proyecto de investigacin, adems, de esta forma se determinaron algunas causas en aquellos que tengan un e-commerce del porqu los usuarios no eligen ese sitio para realizar compras.
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Ventajas de aplicarlas: Es flexible ya que pueden responderse de manera personal: ya que las entrevistas son de manera abierta, las personas pudieron responder de manera personal sus opiniones sin sentirse limitados por las respuestas opcionales. Son sencillas de responder: al igual que con los cuestionarios, al responder las entrevistas no fue necesario tener un gran conocimiento acerca del tema, sino con saber un poco acerca de los sitios de comercio electrnico. Desventajas de aplicarlas: Proporciona diferentes puntos de vista de cada persona: con la flexibilidad lleg una desventaja: los diferentes puntos de vista. Ya que todos opinaban a su manera, a la hora de vaciar los datos en las tablas se tuvo que establecer las respuestas con mayor similitud y as establecer parmetros. Pueden no responder con sinceridad: algunas veces las personas que fueron entrevistadas no se mostraron con mucha emocin al responder las entrevistas, por lo que pudieron responder sin ser honestos en lo que decan. El formato de estas tcnicas puede ser consultado en el Anexo 1 y 2.
2.2.3 Proceso de muestreo y eleccin de la muestra.

Sampieri (2006) lo define como: Para seleccionar una muestra, lo primero que hay que hacer es definir la unidad de anlisis (personas, organizaciones, peridicos, comunidades, situaciones, eventos, etc.). El sobre qu o quines se van a recolectar datos depende del planteamiento del problema a investigar y de los alcances de estudio. Dentro del estudio que se realiz, los valores obtenidos para realizar el anlisis de la muestra fueron:
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Para estimar una medida poblacional:
Si se conoce n, continuar:
Donde: Z = coeficiente de confianza Se= desviacin estndar esperada en la poblacin obtenida. Puede ser obtenida de: Revisin bibliogrfica Estudio piloto
E = error absoluto de muestreo o precisin N = tamao de la poblacin nf = tamao de la muestra final Para el proceso de muestreo dentro del proyecto fueron medidos varias personas quienes deseaban iniciar un comercio electrnico y no saban cules eran las herramientas necesarias a utilizar. En total fueron 50 personas. Se utiliz como mtodo a la persona ya que se analizaron y observaron nicamente a los participantes elegidos, y as se determinaron los errores que cometieron a lo largo del proceso de muestreo. Se tomaron 50 personas que deseaban estimar el nivel de personas que acceden a su sitio electrnico, en el estudio se calcul:
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Z= 40 de las 50 personas entrevistadas accedieron a la pgina de los participantes. N= 20 S e= 5 E= +- 8
Por lo que el nivel de los ingresos al sitio de las personas que deseaban saberlo fue de +19.37% como se muestra en la figura 31.
Total de personas que revisaron el sitio web
s lo revisan 40%
no lo revisan 10%
Porcentaje de personas que revisaron el sitio web 19.37%
Figura 31. Grfica de poblacin y muestra.
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3.2.4 Procedimiento de recoleccin de datos
Entrevista. a) Paso 1: Antes de realizar las preguntas para esta tcnica, se tomaron ejemplos sobre cmo definir correctamente preguntas de investigacin mediante libros, artculos de internet, as como con el asesor asignado del proyecto. La finalidad de las entrevistas fue determinar las fallas de aquellos que, teniendo implementado su sitio de comercio electrnico, este no produca las ventas deseadas. b) Paso 2: Una vez determinado el procedimiento de redactar las preguntas de investigacin dentro del sitio de internet y as determinar las fallas que tiene el sitio electrnico, se defini el objetivo que se buscaba para realizar las entrevistas. c) Paso 3: Al finalizar los pasos anteriores, se comenz con la redaccin de las preguntas de investigacin que marcaran el lineamiento por el cual se guiara para aplicarlas dentro del sitio de internet para comercio electrnico. d) Paso 4: Una vez elaboradas las tcnicas, se aplicaron por medio electrnico, con la herramienta de Google Drive, la cual permite realizar formularios y enviarlos a los usuarios para que los respondan, esto para generar ahorro de papel y de gastos. e) Paso 5: Una vez con los resultados de las entrevistas, se comenz con el vaciado de la informacin en una tabla donde se valoraron los resultados para determinar los datos de las grficas. Cuestionario a) Paso 1: se tomaron ejemplos sobre cmo definir correctamente preguntas de investigacin mediante libros, artculos de internet, as como con el asesor asignado del proyecto. b) Paso 2: Se usaron preguntas abiertas para as abarcar mayores aspectos en cuestin de gusto del cliente, en vez de preguntas cerradas que slo nos daran un pequeo alcance de lo que el cliente busca al momento de realizar compras en lnea. c) Paso 3: La finalidad de los cuestionarios fue determinar la cantidad de personas que suelen acceder a comprar a sitios de comercio electrnico, qu es lo que usualmente compran,
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para eventualmente, con los resultados obtenidos definir una marca de qu es lo que busca el cliente y adaptarlo al momento de la creacin de un sitio de comercio electrnico.
d) Paso 4: Una vez que todos los cuestionarios fueron respondidos, se hizo una recopilacin de los datos recabados las cuales se mostraran como tablas ms adelante y as, se vaci toda la informacin a la tabla de muestreo. Las preguntas del cuestionario se aplicaron al l mismo tiempo que las entrevistas, es decir, por medio electrnico, con la herramienta de Google Drive, que permite realizar formularios online y que se pueden enviar a cualquier usuario que desee contestarla.
3.2.5 Tcnicas para el anlisis de los datos recabados

Una vez que se aplicaron las entrevistas, se hizo un conteo sobre las respuestas de las personas encuestadas, as mismo con los cuestionarios, y se realiz una estadstica (ver figura 32) que arroj el total de las personas que participaron y los resultados de la investigacin realizada. Dentro de la misma, podemos observar que lo que est afectando al e-commerce es la falta de publicidad por los creadores, lo que ocasiona una baja de visitas al sitio electrnico.
POBLACIN Y MUESTRA
Personas que dijeron que s accedan a un sitio de internet 57%
Personas que dijeron que no accedan a un sitio de internet 43%
Figura 32. Grfica de poblacin y muestra.
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Los datos se analizaron de forma no experimental, se us la tcnica longitudinal y las respuestas de los encuestados se muestran en la tabla 3. Nmero de encuesta Usted realiza compras en lnea? Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si Si su respuesta fue s, qu es lo que suele comprar? Tiene algn sitio en especfico donde realiza sus compras? Si su respuesta es s, escriba el nombre del sitio mercadolibre Mercado libre privalia no mercado libre MercadoLibre ebay Mercado libre mercado libre Mercado Libre Mercado Libre Mercado Libre ebay Mercado libre Mercado Libre, Amazon Qu es lo que le gusta de ese sitio para que realice sus compras? Seguridad Seguridad Calidad Calidad Seguridad Variedad de sus artculos Seguridad Seguridad Variedad de sus artculos Seguridad Variedad de sus artculos Seguridad Calidad Variedad de sus artculos Variedad de sus artculos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Electrnico (Cosas de computacin, celulares) Electrnico (Cosas de computacin, celulares) Electrnico (Cosas de computacin, celulares) Cosas personales (msica, libros, juegos) Otros Electrnico (Cosas de computacin, celulares) Electrnico (Cosas de computacin, celulares) Cosas personales (msica, libros, juegos) Cosas personales (msica, libros, juegos) Cosas personales (msica, libros, juegos) Cosas personales (msica, libros, juegos) Electrnico (Cosas de computacin, celulares) Cosas personales (msica, libros, juegos) Otros Otros
Tabla 3. Datos obtenidos de los cuestionarios.
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Como se puede observar, las personas entrevistadas fueron 15, de las cuales, la mayora buscan seguridad y variedad de sus artculos dentro de los sitios de comercio electrnico en los que compran. Otros tienen establecido un sitio en especfico por la misma razn. Con estos datos, fue posible determinar las principales caractersticas para aquellos que deseen hacer su propio negocio electrnico. En la figura 33 se muestran los resultados obtenidos de la tabla anterior, la cual representa como dl 100% es decir, de las 15 personas encuestadas, siete escogieron seguridad, dando una representacin del 47%, cinco variedad en sus artculos, dando un porcentaje del 33% y tres personas escogieron calidad, dando un porcentaje del 20%.
Caractersticas que los usuarios buscan en un comercio electrnico

20%
47%
33%
Seguridad
Variedad en sus artculos
Calidad
Figura 33. Grfica de resultados cuestionario.
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En la tabla 4, se encuentran los datos sobre las entrevistas realizadas. Nmero Encontr lo que de enbuscaba? cuesta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Si Si No Si Si Si No Si Si Si Si No Si No Si Si su respuesta fue s, Le fue sencillo encontrarlo? Si Si No Si Si Si No Si Si Si Si No Si No No Fue agradable su experiencia en este sitio? Recomendara este sitio a sus conocidos?
Si Si No Si Si Si No Si Si Si Si No Si No No
Si Si No Si Si Si No Si Si Si Si No Si No No
Tabla 4. Datos de las entrevistas. Con los resultados de la tabla 4, se observa observar los errores que tuvieron dentro de su comercio electrnico aquellas personas que ya tenan implementado un comercio electrnico y que no tenan las ventas que ellos esperaban. Con estos datos fue posible hacer una retroalimentacin y aplicar los cambios necesarios a de cada sitio de comercio electrnico de las personas en las que se bas esta entrevista.
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Obervaciones de los sitios de comercio electrnico que no logran el xito.
Fue sencillo de encontrar 25% Encontr lo que buscaba 27%
Experiencia agradable 24% Recomendara el sitio 24%
Encontr lo que buscaba Fue sencillo de encontrar Experiencia agradable Recomendara el sitio
Figura 34. Datos de las entrevistas.
En la figura 34 se muestran los datos finales de las entrevistas realizadas, de las cuales cada pregunta representaba un 100%, es decir, al responder las 15 personas entrevistadas s en cada pregunta, se considerara como el 100%, de lo contrario, se realiz una regla en la cual mostrara el valor de cada pregunta dentro de un porcentaje del 100%.
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CAPTULO 4. RESULTADOS 4.1 Introduccin
Con los resultados de las encuestas, se pudo observar que las principales caractersticas que los usuarios buscan dentro de un sitio de comercio electrnico es la calidad y seguridad, tambin influye la variedad de productos que se ofrecen pero primordialmente las dos opciones primeras. A continuacin se exponen los resultados que proponen la solucin de la problemtica inicial. Hay diversas formas de ingresar al comercio electrnico, en este ejemplo se us una pgina de pago llamada wix, en la cual se tienen diferentes plantillas para seleccionar y as comenzar a disear el sitio electrnico, tal como se muestra en la figura 33.
Figura 35. Vista previa del sitio de e-commerce.
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As mismo, se puede observar una barra lateral la cual incluye las diferentes opciones de herramientas que se le pueden agregar al sitio de comercio electrnico, que va desde anunciarse en redes sociales, hasta imgenes de los productos que se ofrecern. Lo que se muestra es solo una opcin para crear un sitio de comercio electrnico, a continuacin se detalla las propuestas finales para ello.
4.1.1 Propuesta de herramientas tecnolgicas utilizadas en un desarrollo de comercio electrnico.

Para aquellos que apenas iniciarn un negocio electrnico, se recomienda seguir los puntos anteriores para as poder iniciarlo de manera correcta y que no existan errores de seguridad, calidad, mercadotecnia ni publicidad. a) Herramientas: Dentro de las herramientas se recomienda tener un plan de accin en el cual se especifique la posicin que tendr su comercio electrnico dentro de las redes sociales, el contenido que tendr, publicidad y el marketing que destinar para el mismo. Tambin deben identificarse los competidores y cmo manejar la influencia de las redes sociales a su beneficio. b) Tipos de pagos electrnicos: As mismo, es recomendable antes de iniciar su comercio electrnico, establecer convenios con algn sistema de envos terrestres y con sistemas bancarios para los pagos electrnicos, de esta manera se generar la confianza. Los pagos electrnicos sern la herramienta que usar para los pagos que los compradores debern usar, la seguridad es un paso fundamental dentro de este aspecto. Para decidir los tipos de pagos que desea realizar, puede consultar el punto 2.5.1 de este documento.
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4.1.2 Principales problemas o carencias de herramientas que puedan surgir al crear un e-commerce
Con la informacin obtenida, los principales problemas o carencias en cuestin de las herramientas que pueden surgir al crear un e-commerce se muestran en la tabla 5. HERRAMIENTA FALTANTE Publicidad DESCRIPCIN A falta de publicidad, el negocio no es reconocido por los diferentes usuarios que pudieran llegar a ser clientes. Motores de bsqueda Es importante recordar establecerse dentro de los motores de bsqueda, usando aplicaciones como Google AdWords, en la cual posiciona publicidad del sitio en los primeros lugares de bsqueda en Google. Tipo de Hosting Con el tipo de hosting que se tenga, se puede definir la calidad y seguridad que tendr el comercio electrnico, y as establecer desde un inicio si se podrn hacerse transacciones electrnicas seguras, o el mtodo de pago ser a elegir con el comprador/vendedor. Tabla 5. Principales herramientas en un e-commerce.
4.1.2 Empresas que usan e-commerce en San Juan del Ro.

Como se mencion en el punto 2.7, las empresas que utilizan e-commerce en San Juan del Ro son la Comercial Mexicana y Cinpolis, las cuales implementan un servicio de calidad, con un sitio de pagos electrnicos y brindan promociones a los usuarios. Otras, no mencionadas en este punto, son Liverpool, Cinemex y Coppel.
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4.1.3 Riesgos dentro de un comercio electrnico
Como se explica en la tabla 6, los riesgos que pueden presentarse dentro de un negocio electrnico, de acuerdo con las respuestas de las personas estudiadas son entre otros seguridad y calidad. Seguridad Los consumidores deciden si comprar o no en cierto sitio electrnico de acuerdo a la seguridad que vean, es decir, que cuente con sistemas de pago confiables, que se muestren los datos de contacto del vendedor, etc. Es decir, que exista transparencia para el comprador dentro de un sitio de comercio electrnico. Calidad Otro factor importante es la calidad. Si el comprador pasa por una experiencia desagradable, como el que su paquete legue en el tiempo establecido o no haya existencia del mismo, generar desconfianza, lo que generar prdida de ventas. Tabla 6. Riesgos dentro de un e-commerce
4.1.4 Acciones de prevencin para aquellos que ya cuentan con un negocio electrnico. Cuando se tiene implementado un comercio electrnico, es importante contar con los puntos mencionados anteriormente para que se cree una confianza dentro de su comercio electrnico y adems, se recomienda seguir las acciones que se muestran en la tabla 7. 1) Contar con un sistema de pago por medio de bancos. 2) Mantener su sitio actualizado con la informacin que vende. 3) Poner publicidad de su negocio dentro de las redes sociales. Tabla 7. Acciones de prevencin en un e-commerce
4.1.4 Estrategias para lograr el xito en el comercio electrnico.

El comercio electrnico es una cadena de valor muy fuerte en la actualidad, debido a que es una herramienta dentro de un negocio es muy importante conocer las ventajas y desventajas de llevarlo a cabo, as como las clasificaciones del comercio electrnico para poder ubicarse de manera adecuada dentro del mercado online y as lograr un buen comienzo, que con esfuerzo y
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dedicacin, puede llegar a ser una gran inversin a mediano y largo plazo. Antes de llevar a cabo un negocio electrnico, es necesario conocer las herramientas que son necesarias para su elaboracin, se debe tener conocimiento acerca de los pagos electrnicos, y elegir el que mejor se adapte a su tipo de negocio, de esta manera, se crearn vnculos entre los clientes que generar confianza, lo que generar mayores ganancias. Con la recopilacin de todos los puntos anteriores, y con la informacin del punto 2.6.1 dentro del documento, se pueden definir las contenidas en la tabla 8. a) Productos b) Precio Deben adecuarse a la demanda que exista dentro de la ubicacin en la que se encuentra. La determinacin de los precios ser un factor decisivo dentro de las ventas que produzca su negocio, de igual manera debe adecuarse a la ubicacin geogrfica en la que se encuentra. c) Promociones Las promociones son un factor que atrae a los clientes, dependiendo de la conveniencia que exista para ellos, pueden realizarse durante la inauguracin de su sitio, as como durante pocas del ao en las que las ventas aumenten. d) Seguridad Es un factor muy importante dentro de un comercio electrnico, ya que sin la seguridad, los consumidores no se acercarn ni sentirn la confianza de su sitio. e) Calidad Junto con la seguridad, forman parte del esqueleto dentro de un comercio electrnico, ya que sin una buena calidad en lo que oferta, en el envo o los mtodos de pago, su comercio electrnico no producir las ventas que se desean. Tabla 8. Estrategias para lograr el xito en el e-commerce
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CONCLUSIONES
Antes de iniciar un comercio electrnico es necesario conocer las herramientas ms importantes que ayudarn a mantener una estabilidad dentro del mercado nacional, o al menos estatal. Se pueden establecer como principales la publicidad dentro de los motores de bsqueda ms populares, lo que da un automtico de publicidad, as como el hosting que tendr su e-commerce, por el cual podr determinar los mtodos de pago de sus productos. Asimismo, es importante conocer los riesgos que existen al crear un e-commerce, como son la seguridad y la calidad, ya que ambas son piezas clave para mantener un nivel de credibilidad a los usuarios y que estos regresen o incluso recomienden su sitio en internet. Si bien llevar a cabo un negocio electrnico no es sencillo debido a todas los movimientos que se deben hacer al inicio (establecer un convenio con el o los bancos por los cuales se harn las transacciones electrnicas, llevar a cabo la calidad y seguridad necesaria para generar la confianza con los clientes, hacer campaas de publicidad y marketing, entre otras.), realmente vale la pena hacerlo, ya que una vez iniciado el negocio electrnico, ste crece por s solo, y le generar mayores ganancias que lo invertido inicialmente.
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Anexos
Anexo 1. Cuestionario. Los cuestionarios fueron aplicados a las personas que no tenan ningn sitio de comercio electrnico, pero que han comprado en uno, y su experiencia en dicho sitio. Usted realiza compras en lnea? S No
Si su respuesta fue s, qu es lo que suele comprar? a) Electrnico (Cosas de computacin, celulares) b) Cosas personales (msica, libros, juegos) c) Otros Tiene algn sitio en especfico donde realiza sus compras? Si su respuesta es s, escriba el nombre del sitio. Qu es lo que le gusta de ese sitio para que realice sus compras? a) Seguridad b) Calidad c)Variedad de sus artculos
Anexo 2. Entrevistas Las entrevistas fueron realizadas a las personas que ya tenan un sitio de comercio electrnico, pero que ste no daba las ventas esperadas. Encontr lo que buscaba? S No
Si su respuesta fue s, le fue sencillo encontrarlo? S No
Fue agradable su experiencia en este sitio? S No
Recomendara este sitio a sus conocidos? S No
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Instituto Tecnolgico de San Juan del Ro

San Juan del Ro, Quertaro, Noviembre de 2013

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1.2 Fundamentos y formulacin del problema.

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1.3 Objetivos 1.3.1 Objetivo general

1.3.2 Objetivos especficos

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1.6 Alcances y limitaciones

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Figura 1. Conexin a internet con el protocolo TCP/IP. Fuente: www.surt.org

2.1.1 Servicios que ofrece

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Figura 3. Los servicios que ofrece internet. Fuente: world-station.blogspot.com

2.2 Comercio electrnico

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2.2.1 Clasificacin y funcionamiento del comercio electrnico

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2.2.1.3 Tipos de comercio electrnico

Figura 5. Modalidades de comercio electrnico. Fuente: Losemprendedores.com

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Existen diferentes tipos de comercio electrnico B2C:

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Las ventajas para las empresas son evidentes:

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Figura 6. Enlaces para el comercio electrnico. Fuente:www.omb.mx

2.3 Publicidad en el e-commerce

Figura 7. La publicidad en el comercio electrnico. Fuente: masclicks.com.mx

2.3.1 Gestin de redes sociales

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Figura 8. La gestin de redes sociales. Fuente: www.informaticoadomiciliomurcia.com

2.3.2 Campaas de publicidad en buscadores

Estrategias para el xito en el e-commerce.

Figura 9. Google AdWords es el producto publicitario de Google. Fuente: Sugerendo.com

Estrategias para el xito en el e-commerce.

Figura 10.Ejemplo de Google AdWords. Fuente: support.com

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Figura 11. El marketing es para llegar al consumidor. Fuente: hoempler.com

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As mismo, Sugerendo (2013) da algunos consejos para mejorar el marketing en el ecommerce:

Estrategias para el xito en el e-commerce.

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Figura 14. Forma en la que se desarrolla el modelo de afiliacin. Fuente: bucleweb.com

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2.5 Pagos electrnicos.

Figura 15. Pagos electrnicos por medio de un Smartphone. Fuente: www.mediatelecom.com.mx

2.5.1 Tipos de pagos online.

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2.5.2 Pasarelas de pago recomendadas

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Figura 16. 2CO pasarela de pago online. Fuente: affiliatetip.com

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