Gestion de Colas Soyus Pisco

2013
INTEGRANTES
CDIGO
EMAIL
Acevedo Tornero,
Aldair
Altamirano Daz,
Milagros
Navarro Gutirrez,
Sandra
Quispe valos,
Yuleisi
20093132
Aldo1809@hotmail.com
20093133
Altaminaro.com@hotmail.com
20083176
Geminis27-7@hotmail.com
INGENIERO: MAGNO CUBA
20092032
yuleisi.qavalos@hotmail.com
ATAHUA
Fecha: 30 de Octubre, 2013
[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]
1 de noviembre de 2013
RESUMEN
El presente informe como parte del curso de Simulacin de Sistemas Discretos se
basa en la aplicacin de conocimientos y metodologa adquiridos en clase, con la
finalidad de simular los hechos reales que ocurren dentro de una agencia de la
empresa SOYUZ, y que permitir obtener resultados y anlisis de stos para
presentar a la gerencia.
El ttulo del presente informe es Gestin de colas de la empresa SOYUZ.
El contexto y la situacin que se presenta corresponden a la atencin de los clientes
en los servicios de la agencia. Dentro de la agencia existen las siguientes entidades
de servicio: Caja, Plataforma, Operaciones, Analista, controlador de Buses. El
funcionamiento bsico es el siguiente, los clientes llegan a la agencia para realizar
pagos en Caja, con el fin de obtener boletos de viaje, ya sea a ICA, CHINCHA,
CAETE O LIMA. Aqu se forma una cola de atencin. Por otro lado tambin llegan
a Plataforma por las siguientes razones; consultas, trmites, reclamos; segn el
caso de Plataforma se derivan a los otros servicios.
Anteriormente no se ha realizado trabajo alguno que se relacione con ste por lo
que es importante su desarrollo.
El problema de esta situacin es que se genera en Caja una cola de atencin que
a veces excede el espacio fsico de la oficina propiciando el abandono de la cola y
tambin la carga de personas dentro de la agencia. Esta cola genera malestar de
los clientes, porque tienen que viajar, algunos por motivos de estudio, otros por
trabajo.
Otra molestia de los clientes es la demora de los buses en llegar, es ah donde se
forma otra cola muy larga donde se genera otra molestia para el cliente.
Ing. Magno Cuba Atahua
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Con los resultados obtenidos se procedi a aumentar la cantidad de Cajas a 02 y

de Operaciones a 02. Se obtuvo un resultado en el cual se elimina la cola de
Operaciones y en Caja se genera una cola mnima natural para este tipo de servicios
con un tiempo de espera mnimo y en conformidad con la Gerencia de la Agencia.
Se recomienda colocar dos personas ms tanto para Caja como para Operaciones.
Con ello se lograra mantener el nivel de atencin adecuado para este tipo de
servicios segn lo que se demuestra en las conclusiones
PALABRAS CLAVES
Agencia: Entidad en la cual ofrecen los boletos de viajes, a los diferentes clientes
que llegan.
Proceso: Palabra a evaluar, en el proceso de venta de boletos.
Boletera: se encarga de vender los boletos de viaje, a los clientes.
Plataforma: Entidad que presta servicios de informacin a clientes y distribucin de
los mismos hacia servicios de UDEC, Analista, Operaciones.
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIN
2. DESCRIPCIN DEL SISTEMA
3. ANLISIS DE LOS DATOS DE ENTRADA
4. DESCRIPCIN DEL MODELO DE SIMULACIN
5. VERIFICACIN Y VALIDACIN DEL MODELO
6. ANLISIS DEL RESULTADO
7. RESULTADOS DE LA SIMULACIN
8. SUGERENCIAS DE MODIFICACIN DEL SISTEMA
9. CRONOGRAMA DEL PROYECTO

10.
CONCLUSIONES
11.
AGRADECIMIENTOS
12.
BIBLIOGRAFA
Pgina 3
INTRODUCCIN
La Agencia SOYUZ PER BUS es una empresa de servicios de transporte de
pasajeros, carga y encomienda. Nuestro compromiso es satisfacer las
necesidades de nuestros clientes brindando un servicio de calidad con seguridad.
A travs del mejoramiento continuo del desempeo de nuestros procesos y de la
salud y seguridad ocupacional, desarrollando actividades de prevencin de lesin
o deterioro de la salud, capacitando a nuestro personal y cumpliendo con la
legislacin nacional aplicable y otros requisitos voluntariamente suscritos. Todo
ello en un ambiente de trabajo adecuado.
En Soyuz cumplimos con el compromiso de preparar e integrar a las personas en
el cargo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y
actitudes necesarias para el mejor desempeo de todos los trabajadores en sus
actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.
La capacitacin va dirigida al perfeccionamiento tcnico del trabajador para que
ste se desempee en sus funciones asignadas, produzca resultados de calidad,
proporcione excelentes servicios a sus clientes, prevenga y solucione
anticipadamente problemas potenciales dentro de la organizacin.
Flota
Soyuz posee la flota ms moderna y joven del pas, con un promedio de 03 aos
de antigedad. Cada una de nuestras unidades es el resultado de la aplicacin de
la ms moderna tecnologa alemana en la Marca Mercedes Benz.
Modalidades de Servicio
Soyuz brinda un Servicio de Transporte para pasajeros de categora Estndar, el
cual tiene una modalidad de servicio interurbano, con paradas en ruta, para cubrir
la necesidad de viaje de los pobladores de las zonas perifricas y los residentes
en las principales ciudades de nuestras rutas.
El servicio Estndar nos ha permitido ubicarnos como una de las empresas con
tarifas ms bajas del mercado y convertirnos en la abanderada en defensa de la
inclusin social en el transporte.
Contamos con una frecuencia de salida de hasta cada 5 minutos, las 24 horas del
da, los 365 das del ao. Brindamos un servicio socialmente inclusivo, con altos
estndares de calidad y seguridad, logrando as, ser una alternativa viable para
cubrir sus necesidades de viaje por estudio, trabajo, comercio, turismo, etc.
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Servicios a bordo
Bus de un piso
65 asientos ejecutivos
57 asientos estndar
Asientos reclinables 135
90 km/h
Tv con pantalla LED
Pelculas de estreno
Servicios de los terminales
Cajeros automticos
Cabinas de Internet
Conexin Wi-Fi
Locutorio
Cafetera
Destinos
Huacho, Lima, Caete, Chincha, Pisco, Ica, Palpa, Nazca.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
El grupo Soyuz ha adoptado a su giro de negocio a la responsabilidad social
empresarial, como una alternativa de intervencin a la problemtica social que
afectan a las poblaciones con quienes interrelacionamos como empresa de
transporte.
Por tal motivo, se ha acondicionado e implementado una de nuestras unidades
transformndola en una clnica itinerante, que lleva por nombre Bus Clnica que
se cre
con el propsito de brindar asistencia mdica gratuita a las personas que se
encuentran en situacin de pobreza y marginacin y/o exclusin social y que
residen en las comunidades ms vulnerables de las ciudades donde las empresas
Soyuz y Per Bus, realizan sus operaciones de transporte.
En coordinacin con las Municipalidades Provinciales de Caete, Chincha, Pisco,
Ica, Nazca y Palpa; as como las Direcciones Regionales de Salud, se celebran
Convenios
Interinstitucionales entre la Empresa de Transportes Soyuz y las Municipalidades
Provinciales, para le ejecucin de Campaas de Salud Gratuitas donde Soyuz, se
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compromete a trasladar su Bus Clnica qu cuenta con cuatro espacios, que se

han habilitado de la siguiente manera:
En la parte delantera, se encuentran instalados los equipos dentales de uso
exclusivo del Centro Odontolgico Viodent S.A.C. y de su personal mdico; en la
parte trasera, se han habilitado tres espacios debidamente amoblados con la
finalidad de brindar consultora mdica a la poblaciones que habitan en
comunidades y asentamientos humanos que no tienen acceso a los servicios
bsicos de salud y de otra parte, las Municipalidades Provinciales y las
Direcciones Regionales de Salud, se comprometen a brindar mdicos de diversas
especialidades y a la entrega gratuita de medicamentos.
Especialidades: Odontologa, nutricin, psicologa obstetricia y enfermera
pediatra, medicina general.
Beneficiarios: Familias que viven en las zonas ms pobres donde se encuentran
nuestros centros de negocio (Lima, Chincha Pisco, Ica, Nazca, Palpa, Huacho)
Funcionamiento compra de boletos

Los clientes se acercan a la agencia en la ciudad de PISCO, para obtener uno y
varios boletos (si vienen en grupo), para poder realizar el viaje respectivo, otros
para hacer algunas consultas acerca del precio, encomiendas, etc.
Cuando los clientes se acercan a sacar los boletos, se forma una cola grande por
momentos que despierta la molestia del cliente, esto sucede porque solamente
cuentan con una sola caja de pagos. Esto sucede tambin cuando el cliente se
acerca para realizar algunas consultas en la plataforma.
En esta situacin se tiene lo siguiente:
Amenazas
-
Los clientes se retiren de la cola y se vayan a otras agencias.

Que los clientes dejen de mandar sus encomiendas.
En general las agencias y oficinas especiales son pequeas y una cola
muy larga en algn servicio dificulta el trnsito dentro de la misma y
afecta a otros servicios.
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Riesgos
-
Si los clientes se retiran de la cola, puede originar prdida de dinero

para la empresa.
Si los clientes dejan de mandar encomiendas, puede originar prdida
de dinero para la empresa.
Algunos clientes frecuentes, que viajen con grandes cantidades de
personas, pueden salirse, y pueden afectar a la economa de la
empresa, por llevarse una mala reputacin con el servicio que
brindan.
2.- DESCRIPCIN DEL SISTEMA

Por la explicacin dada anteriormente en la Introduccin se desea conocer
mediante un modelo de simulacin por computadora cmo es que funciona el
sistema de colas en la Agencia de viajes SOYUZ PERUBUS.
El problema de esta situacin es que se genera en Caja una cola de atencin que
a veces excede el espacio fsico de la oficina propiciando el abandono de la cola y
tambin la carga de personas dentro de la agencia. Cosa que la gerencia desea
evitar dado que el abandono de la cola o el hecho de que los clientes al llegar ni
siquiera entren a la cola porque sta es muy larga y desean realizar el viaje lo ms
pronto posible para llegar a tiempo a sus lugares respectivos. Este hecho a su vez
trae como consecuencia la molestia del cliente, y que ste se vaya con molestia
sin ganas de poder venir otras ves.
Con esto se trata de resolver o siguiente:
1.
Modelar el sistema mencionado.
2.
Disear el programa en el software arena.
3.
Identificar las distribuciones de probabilidad para las variables aleatorias.
4.
Verificar que el modelo funciona de acuerdo a las especificaciones dadas.
5.
Identificar cuellos de botella en el sistema y analizar los resultados.
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6.
Proponer polticas de solucin a posibles cuellos de botella en el sistema o a
personal no ocupado.
DOMINIO DEL SISTEMA
El entorno del sistema corresponde al modelamiento y simulacin del sistema de
atencin de clientes de la Agencia SOYUZ segn se describe ha descrito. Se han
identificado las entidades siguientes, y se mencionan sus funciones relacionadas al
sistema a modelar.
Interacciones o Impacto con otros sistemas
El sistema interacta con los siguientes:
Sistema de compra, venta del boleto:
Para cancelar el boleto, el cliente se acerca a la agencia, hace su respectiva cola en

la boletera y de inmediato cuando obtiene el boleto, hace otra cola para abordar el
bus que le llevar a su destino.
Sistema de Seguridad
Se ve afectado por la cantidad de personas que se encuentren en la oficina
en un momento dado.
Restricciones
El tamao fsico de la caja
Las funciones a las que se limitan la caja
En la caja solo atiende una persona a la vez.
Medidas a emplear
Se acudir al ambiente del sistema para tomar las medidas y los tiempos
necesarios que permitirn efectuar los clculos. Cmo tiempos de llegada,
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tiempos de atencin o de servicio, tiempos de espera, tamaos de la cola en

momentos determinados del horario de atencin.
Promedios
Estadsticas
Resultado Esperado
Se desea simular mediante el modelo a desarrollar el funcionamiento del

sistema en estudio. A partir de ello proponer, si es necesario, incrementar la
capacidad de servidores.
Se espera obtener estadsticas como:

Tiempos totales de servicio
Tiempos de desocupacin
Porcentajes de ocupacin/desocupacin
Tiempos promedios que pasa un cliente en el sistema
Tiempos promedios que pasa un cliente en la cola
Nmero de clientes que abandonan por tiempos de espera mximo
Nmero de clientes que abandonan por tamao de colas mximo
Longitud promedio de las colas
Definicin de los estadsticos de salida

Tiempo total del servicio, conocer cunto tiempo efectivo se est atendiendo
a la cola en cada servidor.
Tiempos de desocupacin, conocer los tiempos de desocupacin de cada
uno de los servidores.
Porcentajes de ocupacin/desocupacin, conocer el porcentaje de ocupacin de los
servidores Caja y Operaciones.
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Revisin de antecedentes de la investigacin
Base de datos de proyectos que tienen el objetivo de mejorar los tiempos de

atencin de los servicios que brinda la empresa. Estos proyectos son
diversos y estn relacionados generalmente a sistemas de informacin y a
evitar fallas al momento de efectuar desembolsos, cobros, impresiones,
consultas y otros.
Se desea obtener informacin correspondiente a trabajos anteriores sobre la

gestin de colas en con otras entidades.
GRFICO DEL SISTEMA
LLEGADA
CLIENTES
Plataforma
CAJA
Operacin
Pueden abandonar
la plataforma por
exceso de cola
LLEGADA
CLIENTES
CAJA
SALIDA
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SALIDA
SALIDA
Elementos del sistema

Servidor CAJA
Horario de Atencin son las 24 horas del da
El cliente realiza el pago por el boleto de viaje
Servidor Plataforma
Horario de atencin son las 24 horas del da
Informa a clientes y deriva a otras entidades, como encomiendas, etc.
CLIENTES
Acuden a la agencia para poder comprar los boletos de viaje, o para recoger alguna
encomienda.
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Entidades
Atributos
Actividades
Personas
Tiempo de Llegada
Llegar al servicio
Hora de Llegada
Hacer Cola
Hora de Salida del Sistema
Ser atendido
Tiempo de Espera
Salir de atencin
Cola Promedio
Esperar
Promedio de Tiempo de Llegada

Promedio de Tiempo de Espera
Boletera
Hora de Inicio de Servicio
Dar el servicio
Hora de fin del servicio
Esperar por personas
Tiempo de Ocupacin
Dejar de esperar
Tiempo de desocupacin
% de Ocupacin
% de desocupacin
Las variables que se van a muestrear para la Simulacin son el tiempo de llegada, el
tiempo de espera en cola, y el tiempo de servicio de la boletera o tiempo de ocupacin.
Analista del SISTEMA

Eventos
a) Llegar al Sistema
b) Salir del Sistema
c) Ingresar a Cola 1, 2, 3, 4, 5
d) Salir de Cola 1, 2, 3, 4, 5
e) Iniciar Espera A, B, i
f)
Fin de Espera A, B, i
g) Iniciar Servicio A, B, i
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h) Fin de Servicio A, B, i
i)
Abandono Z Cola Mxima 1, 2, 3, 4, 5
j)
Abandono Z Tiempo Mximo 1, 2, 3, 4, 5
[i = C, D, E]
EVENTOS PRINCIPALES
a) Llegar a la agencia
h)
Fin de Servicio A, B, C, D, E
[i = C, D, E]
Diagramas de Relaciones de Eventos
Llegar al sistema
Ocupado
3A
Iniciar Cola
1A
8A
Desocupado
Fin de Servicio
6A
1A
7A
Fin de Espera
Iniciar Servicio
Ocupado
3B
Iniciar Cola
1B
Pgina 13
8B
Desocupado
Fin de Servicio
6B
1B
7B
Fin de Espera
Iniciar Servicio
Inicio de Espera
Fin de Servicio
e
Salir del Sistema
b
Salir de Cola
Fin
de
Servicio
Fin de Servicio
Inicio de Servicio
Abandono por tiempo Mximo
j
Salir de Cola
b
Salir del Sistema
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Variables del Sistema

Horarios de atencin
Tiempos entre llegadas
Tiempo total del servicio
Tiempos de desocupacin
Porcentajes de ocupacin/desocupacin
Nmero de servidores (completamente controlable)
Distribucin de probabilidad de tiempo de atencin
Distribucin de probabilidad de tiempos de llegada
Tipo de distribucin de probabilidad
Distribucin de probabilidad de tiempo de espera mxima
Tamao de la cola mximo
Variables
Variables exgenas
Frecuencia de llegada de clientes a las cajas
Frecuencia de servicio de cajeras al pblico
Variables endgenas
Tiempo en cola
Tiempo total de servicio
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3.- ANLISIS DE LOS DATOS DE ENTRADA

Nuestras variables de entrada son:
TIEMPO EN COLA
Llegada a cola: en esta variable es donde el pasajero llega a la cola
para comprar su boleto de viaje.
Inicio de servicio: es cuando al pasajero lo empiezan a atender en
las ventanillas del Soyus.
Tiempo en cola: es el tiempo que se demora el pasajero en ser
atendido la espera que realiza en la cola.
TIEMPO ENTRE LLEGADAS
Llegada a cola: en esta variable es donde el pasajero llega a la cola
para comprar su boleto de viaje.
Tiempo entre llegadas: es el tiempo que se demora en llegar un
pasajero detrs de otro.
TIEMPO DE SERVICIO
Inicio de servicio: es cuando empiezan a atender al pasajero.
Fin de ser servicio: es cuando le hacen entrega de su boleto.
Tiempo de servicio: es el tiempo que se demoran en atender al
pasajero.
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DIAGRAMA DE FLUJO
Llegada al Cajero
INICIO
NO
Cajero
DESOCUPADO
SI
COLOCAR CAJERO EN
OCUPADO
INCREMENTAR COLA
EN 1
PROGRAMAR FIN DE
SERVICIO
PROGRAMAR ARRIBO
FIN
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Fin de Servicio
INICIO
SI
Cola VACA
NO
Disminuir en 1 la cola
COLOCAR AL CAJERO
EN OCUPADO
PROGRAMAR FIN DE
SERVICIO
FIN
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ANLISIS DE DATOS DE ENTRADA

De acuerdo a los datos tomados el da 31 de octubre del 2013 en la ciudad de
PISCO, distrito de La Villa Tpac Amaru, se junt la informacin obtenida sobre
las llegadas al sistema (hora de llegada) se orden de manera ascendente y se
calcul el tiempo en minutos entre cada llegada.
Los tiempos en cola estn en Porcentaje, es decir para el clculo se toma la
siguiente frmula: =
60
. 100
Donde A es igual al tiempo en Segundos y X es el resultado, ejemplo:

Si en tiempo de cola un pasajero se demor 35 segundos entonces se aplica la
35
frmula x=60 . 100 que sera igual a 58.33333 que en el resultado le pondramos
0.58333, que sera 58.333 %.
Tiempo Entre Llegadas

Input Analizer del tiempo entre Llegadas
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Distribution Summary
Distribution:
Beta
Expression:
-0.001 + 7.82 * BETA(0.273, 3.5)
Square Error: 0.001669

Chi Square Test
Number of intervals = 9
Degrees of freedom
Test Statistic
=6
= 19.6
Corresponding p-value
< 0.005
Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic = 0.213
< 0.01
Data Summary
Number of Data Points
= 524
Min Data Value
=0
Max Data Value
= 7.1
Sample Mean
= 0.565
Sample Std Dev
= 0.927
Histogram Summary
Histogram Range
= -0.001 to 7.82
Number of Intervals = 22
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Llegada a Cola
31-10-2013
31-10-2013
31-10-2013
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08:56:18.000
08:58:50.000
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09:01:45.000
09:02:25.000
09:02:30.000
09:02:40.000
09:03:13.000
09:04:16.000
09:05:23.000
09:06:22.000
09:06:51.000
09:07:22.000
09:09:23.000
09:09:24.000
09:09:25.000
09:09:27.000
09:09:29.000
09:09:40.000
09:09:41.000
09:11:29.000
09:11:57.000
09:12:07.000
09:12:10.000
09:12:13.000
09:12:20.000
09:12:49.000
09:13:00.000
09:13:30.000
09:13:50.000
09:13:50.000
09:14:16.000
Tiempo entre llegadas

Minutos
0
2.4127
1.4231
2.0833
2.5333
1.3166
1.6011
0.6666
0.0833
0.1666
0.5555
1.0555
1.1166
0.9833
0.4833
0.5166
2.0166
0.1666
0.0235
0.0255
0.1123
0.0128
1.4856
0.2845
0.1014
0.0321
0.0281
0.1715
0.2913
0.1092
0.3078
0.2063
0.0087
0.2634
1.2395
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09:18:00.000
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09:20:14.000
09:20:59.000
09:21:12.000
09:22:46.000
09:23:23.000
09:23:35.000
09:23:35.000
09:23:55.000
09:23:57.000
09:24:35.000
09:24:45.000
09:24:55.000
09:25:18.000
09:25:22.000
09:26:10.000
09:26:53.000
09:26:58.000
09:27:00.000
09:27:10.000
09:27:20.000
09:27:44.000
09:28:12.000
09:28:30.000
09:29:00.000
09:29:05.000
09:29:40.000
09:30:03.000
09:30:39.000
09:30:55.000
09:31:39.000
09:31:55.000
09:32:15.000
1.0522
0.0939
1.0511
1.0266
1.1216
0.4582
0.1288
1.3440
0.3762
0.1257
0.0089
0.1980
0.0248
0.3844
0.1801
0.0521
2.3012
0.1705
0.0415
0.0426
0.3612
0.1402
0.4911
0.1021
0.1014
0.2847
0.1125
0.1824
0.2911
0.0528
0.0524
1.0724
0.0329
0.241
0.0158
0.3714
0.1415
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1.1523
Pgina 35
Tiempo de Servicio
Input Analizer del tiempo de Servicio
Distribution:
Beta
Expression:
4.44 * BETA(0.582, 4.19)

Chi Square Test
Degrees of freedom
Test Statistic
=8
= 82
< 0.005
Pgina 36
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Inicio de Servicio
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16:20:23.000
16:20:39.000
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16:22:57.000
16:23:43.000
16:23:57.000
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16:24:26.000
16:24:48.000
16:25:32.000
1.1242
0.3953
1.0412
1.5108
0.3821
0.2435
0.2498
0.2519
0.2444
0.1561
0.2523
0.1282
0.3735
1.0252
1.2037
0.4126
0.1709
0.1867
1.2346
0.0895
0.1842
2.2436
1.1403
1.2641
0.1099
0.1632
0.0886
0.1543
0.1487
0.1623
1.3842
0.2131
0.4518
0.1302
0.1025
0.1736
0.2115
0.4361
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16:31:53.000
16:33:44.000
16:34:48.000
16:35:07.000
16:35:58.000
0.1252
1.1125
1.1402
1.1943
1.0926
1.1041
1.5082
1.0309
0.1826
0.5034
Pgina 51
4.- Descripcin del Modelo de Simulacin

El modelo se desarroll utilizando la herramienta ARENA 3.0. Segn el anlisis tenemos 1
caja, tiempo de espera en la cola, tiempo de servicio y por ltimo la salida.
El servidor se configur de tal manera que refleje la capacidad observada durante el
levantamiento de informacin.
Pgina 52
5.
VERIFICACIN Y VALIDACIN DEL MODELO
Para realizar la validacin del modelo se tom en cuenta la variable del tiempo en cola. A
continuacin se presentan los datos del clculo del tiempo en cola segn la toma de
informacin.
Desde este nuevo archivo se gener un texto el cual fue cargado al input analyzer,
para encontrar la frecuencia que ms se ajusta a los datos. A continuacin se
adjuntan los resultados del mismo.
Tiempo en Cola (Minutos)
Pgina 53
Distribution:
Exponential
Expression:
-0.001 + EXPO(1.13)

Chi Square Test
Degrees of freedom
Test Statistic
= 11
= 171
< 0.005
< 0.01
Data Summary

Min Data Value
=0
Max Data Value
= 5.51
Sample Mean
= 1.13
Sample Std Dev
= 1.19
= 524
Histogram Summary
Histogram Range
= -0.001 to 6
Number of Intervals = 22
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Llegada a Cola
Inicio de Servicio
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09:09:23.000
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09:09:40.000
09:09:41.000
09:11:29.000
09:11:57.000
09:12:07.000
09:12:10.000
09:12:13.000
09:12:20.000
09:12:49.000
09:13:00.000
09:13:30.000
09:13:50.000
09:13:50.000
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09:09:23.000
09:09:48.000
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09:10:49.000
09:11:19.000
09:11:57.000
09:12:20.000
09:12:45.000
09:13:10.000
09:13:35.000
09:13:55.000
09:14:16.000
09:14:40.000
09:15:00.000
09:15:31.000
09:15:55.000
09:16:20.000
09:16:50.000
09:17:19.000
Tiempo en Cola en Minutos

0.0000
0.0000
0.0000
0.0100
1.0954
1.1521
0.5333
0.2833
0.1900
0.8311
0.7667
0.4167
0.7505
0.2667
0.3000
0.6367
0.0000
0.4091
0.9089
1.3633
0.8333
2.2833
1.6667
1.2333
1.2167
1.4167
1.7556
2.1100
2.3333
2.1833
2.5167
2.4133
2.5067
4.0000
2.2085
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09:23:35.000
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0.0000
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1.5821
1.4667
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2.5556
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0.4673
0.3616
0.1842
0.3649
0.3915
0.3434
1.1308
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0.4137
1.1963
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1.2405
0.2794
0.3916
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0.2952
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0.2543
0.2501
0.2238
0.3342
0.4273
0.4329
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0.3485
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16:33:45.000
16:34:49.000
16:35:08.000
1.1601
1.2142
1.1875
1.2246
1.2038
1.3602
1.2724
0.3171
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6.- Anlisis de Resultados
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Segn los resultados obtenidos por la simulacin, los clientes presentan un tiempo
promedio en cola de 0.5 minutos con una espera mxima de 13.8 minutos.
El tamao mximo de la cola durante la simulacin fue de 8 clientes.
El tiempo de atencin promedio en las cajas durante la simulacin fue: 1 minutos, con un
mximo de 3 minutos.
El nmero total de observaciones durante los 330 minutos de simulacin fue: 529.
Adems se calcul la variable tiempo en cola, cuyos datos estadsticos ya han sido
mencionados en la validacin del modelo.
7.
SUGERENCIAS DE MODIFICACIN AL SISTEMA
Segn los resultados presentados, se observa que el tiempo en cola por parte de los
clientes est en un nivel medio, es decir no es ni mucho tiempo y tampoco ni un mnimo de
tiempo, por lo cual el nico cajero asignado actualmente no satisface los requerimientos
iniciales del estudio para esto se sugiere estandarizar los intervalos de atencin de las
cajeras, sobre la base de la informacin recolectada, ya que existe un promedio de clientes
muy alto en horas punta, sobre todo en das feriados o los lunes y viernes que es donde las
personas, sobre todo los estudiantes viajan de Pisco hacia Ica, para poder llegar a sus
respectivos centros de estudio, lo que hemos pensado es lo siguiente:
De 9:00 am y 14:00, 3 cajeros

De 14:00 y 16:00, 1 cajero
De 16:00 y 21:00 1 cajero
Con esta nueva asignacin de horarios se mejoran de alguna manera las estadsticas del
simulador, sin embargo al calcular eso costo por hora de las cajeras empleadas se nota un
ahorro con respecto al horario obtenido de la toma de informacin.
Con esta nueva asignacin de horario se mejoran las estadsticas del simulador.
Pgina 71
Gestin del Colas en la herramienta COMMON
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8. Cronograma del Proyecto
Pgina 73
9.
CONCLUSIONES
El presente anlisis nos ha permitido conocer de forma significativa y ms profunda las

diferentes formas de simular una realidad cuando esta no se puede realizar en la vida real,
como por ejemplo el caso de las cajas ya que no es tan sencillo deshabilitar una de las
cajas y arriesgar a que los tiempos de atencin suban y se genere insatisfaccin en los
clientes, menos an en la empresa que es caso de estudio ya que su misin es hacia el
cliente.
El principal problema de nuestro anlisis de estudio fue el hecho de saber o no si se estaba
utilizando realmente los recursos necesarios para satisfacer la demanda de los clientes.
Como hemos visto en los resultados de la simulacin el 80% de los clientes esperan entre
0 y 1 minuto, tiempo bastante acorde a los parmetros del mercado y la competencia.
10. RECOMENDACIONES
El presente anlisis ha tomado como variable principal de estudio los tiempos de espera en
cola, pero de la misma forma, sugerimos incluir en un estudio futuro otras variables, como
podran ser por ejemplo calcular si existe un tiempo mximo para abandono de la cola, el
cual, dicho sea de paso, durante la toma de informacin no se present.
11. AGRADECIMIENTOS
Al profesor del curso, por permitirnos realizar este trabajo de investigacin, que nos
brinda una formacin profesional para nuestro futuro.
A la Empresa Soyuz Pisco porque por su apoyo incondicional para obtener
informacin acerca del sistema, no se hubiera podido lograr el presente trabajo.
12. BIBLIOGRAFA
Simulador de ARENA
Microsoft Excel 2010
Ms Project 2010
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Gestion de Colas Soyus Pisco

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2013

INGENIERO: MAGNO CUBA

Fecha: 30 de Octubre, 2013

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

Ing. Magno Cuba Atahua

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

Con los resultados obtenidos se procedi a aumentar la cantidad de Cajas a 02 y

Ing. Magno Cuba Atahua

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

9. CRONOGRAMA DEL PROYECTO

Ing. Magno Cuba Atahua

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

Ing. Magno Cuba Atahua

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

compromete a trasladar su Bus Clnica qu cuenta con cuatro espacios, que se

Funcionamiento compra de boletos

Los clientes se retiren de la cola y se vayan a otras agencias.

Ing. Magno Cuba Atahua

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

Si los clientes se retiran de la cola, puede originar prdida de dinero

2.- DESCRIPCIN DEL SISTEMA

Modelar el sistema mencionado.

Disear el programa en el software arena.

Identificar las distribuciones de probabilidad para las variables aleatorias.

Verificar que el modelo funciona de acuerdo a las especificaciones dadas.

Identificar cuellos de botella en el sistema y analizar los resultados.

Ing. Magno Cuba Atahua

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

Proponer polticas de solucin a posibles cuellos de botella en el sistema o a

Para cancelar el boleto, el cliente se acerca a la agencia, hace su respectiva cola en

El tamao fsico de la caja

Las funciones a las que se limitan la caja

En la caja solo atiende una persona a la vez.

Ing. Magno Cuba Atahua

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

tiempos de atencin o de servicio, tiempos de espera, tamaos de la cola en

Se desea simular mediante el modelo a desarrollar el funcionamiento del

Se espera obtener estadsticas como:

Definicin de los estadsticos de salida

Ing. Magno Cuba Atahua

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

Revisin de antecedentes de la investigacin

Base de datos de proyectos que tienen el objetivo de mejorar los tiempos de

Se desea obtener informacin correspondiente a trabajos anteriores sobre la

GRFICO DEL SISTEMA

Ing. Magno Cuba Atahua

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

Elementos del sistema

Ing. Magno Cuba Atahua

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

Hora de Salida del Sistema

Promedio de Tiempo de Llegada

Hora de Inicio de Servicio

Hora de fin del servicio

Esperar por personas

Analista del SISTEMA

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

Abandono Z Cola Mxima 1, 2, 3, 4, 5

Abandono Z Tiempo Mximo 1, 2, 3, 4, 5

Diagramas de Relaciones de Eventos

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]

Abandono por tiempo Mximo

[GESTIN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ]