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Fundacin ITIL para la gestin de servicios informticos
h1846s i.00
Formacin de HP
Gua del estudiante
Copyright 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La informacin contenida aqu est sujeta a cambios sin previa notificacin. Las nicas garantas de los productos y servicios HP se establecen en las declaraciones de garanta que acompaan a dichos productos y servicios. Nada de lo aqu establecido debe considerarse como constituyente de una garanta adicional. HP no ser responsable de errores tcnicos o editoriales u omisiones en este documento. Este trabajo es propiedad intelectual de HP, y no puede ser reproducido sin el permiso expreso y por escrito de HP. Este material no debe ser utilizado para proporcionar formacin a ninguna persona ajena a su empresa sin el permiso expreso y por escrito de HP. Editado en los Estados Unidos Fundacin ITIL para la gestin de servicios informticos Gua del estudiante Enero de 2005
Contenido
Mdulo 1 Introduccin Gestin de servicios informticos............................................................................................... 1-2 Formato del curso ...................................................................................................................... 1-4 Certificado de la Fundacin para la gestin de servicios informticos (Foundation Certificate in IT Service Management) ................................................................... 1-5 Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL) ......................................................................... 1-7 Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL) ......................................................................... 1-8 Filosofa de la ITIL .................................................................................................................. 1-10 Mejor prctica Una definicin de la forma de trabajar.......................................................... 1-11 Donde encaja la mejor prctica? ............................................................................................. 1-12 Los impulsores de servicios informticos de alta calidad .......................................................... 1-13 El equilibrio entre calidad y coste............................................................................................. 1-15 Objetivos de la ITIL................................................................................................................. 1-16 Conseguir la alta calidad .......................................................................................................... 1-17 Mejora continua ....................................................................................................................... 1-18 Cultura de servicio ................................................................................................................... 1-20 Conseguir una cultura de servicio............................................................................................. 1-21 Quin lo est haciendo?.......................................................................................................... 1-22 Ventajas................................................................................................................................... 1-23 Qu es un servicio informtico?.............................................................................................. 1-24 Componentes del servicio ........................................................................................................ 1-25 Tal como lo ve el cliente/usuario .......................................................................................... 1-26 Trabajo orientado hacia los procesos ........................................................................................ 1-27 Componentes principales de la gestin de servicios informticos (ITSM) ................................. 1-28 Procesos de soporte de los servicios ......................................................................................... 1-30 Procesos de prestacin de servicios .......................................................................................... 1-31 Gestin de servicios ................................................................................................................. 1-32 Mdulo 2 Organizacin de servicio Misin de la organizacin de servicio......................................................................................... 2-2 Objetivos de la organizacin de servicio..................................................................................... 2-4 Funciones y caractersticas comunes (1 de 2).............................................................................. 2-6 Funciones y caractersticas comunes (2 de 2).............................................................................. 2-8 Opciones de dotacin de personal............................................................................................. 2-10 Conocimientos y actitudes........................................................................................................ 2-11 Implantacin de la organizacin de servicio ............................................................................. 2-13 Organizaciones de servicio locales ........................................................................................... 2-14 Organizacin de servicio central............................................................................................... 2-15 Organizacin de servicio virtual ............................................................................................... 2-16 Opcin de siga al sol............................................................................................................. 2-18 Encaminamiento de la informacin .......................................................................................... 2-20 Una estrategia de autoservicio .................................................................................................. 2-21 Subcontratacin de la Organizacin de servicio Ventajas potenciales..................................... 2-22 Subcontratacin de la Organizacin de servicio Ventajas potenciales..................................... 2-23 Pregunta (1 de 2)...................................................................................................................... 2-25 Pregunta (2 de 2)...................................................................................................................... 2-26
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iii H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.
Contenido
Mdulo 3 Gestin de incidencias Misin de la gestin de incidencias.............................................................................................3-2 mbito de la gestin de incidencias ............................................................................................3-3 Objetivos de la gestin de incidencias.........................................................................................3-4 Entradas, salidas y actividades ....................................................................................................3-5 Definicin una incidencia ......................................................................................................3-7 Definicin un problema .........................................................................................................3-8 Definicin un error conocido .................................................................................................3-9 Relaciones entre incidencias, problemas, errores conocidos y cambios......................................3-10 Sistema de codificacin de ejemplo para clasificacin de incidencias/solicitudes ......................3-11 Impacto + urgencia = prioridad (1 de 2) ....................................................................................3-12 Impacto + urgencia = prioridad (2 de 2) ....................................................................................3-13 Ejemplo de un sistema de codificacin de prioridades...............................................................3-14 Estado de las incidencias Ejemplos ......................................................................................3-15 Escalado...................................................................................................................................3-16 Ruta de escalado.......................................................................................................................3-17 Escalado funcional....................................................................................................................3-18 Escalado jerrquico ..................................................................................................................3-19 Responsabilidades del Gestor de incidencias.............................................................................3-20 Responsabilidades del analista de soporte de la organizacin de servicio...................................3-21 Responsabilidades del personal de soporte de segunda lnea......................................................3-22 Pregunta (1 de 2) ......................................................................................................................3-23 Pregunta (2 de 2) ......................................................................................................................3-24 Mdulo 4 Gestin de problemas Misin de la gestin de problemas ..............................................................................................4-2 mbito de la gestin de problemas .............................................................................................4-3 Objetivos de la gestin de problemas ..........................................................................................4-4 Elementos fundamentales ...........................................................................................................4-5 Gestin de incidencias y gestin de problemas............................................................................4-6 Control de problemas..................................................................................................................4-7 Control de errores.......................................................................................................................4-8 Errores conocidos Desarrollo ...................................................................................................4-9 Entradas, actividades y salidas de gestin de problemas ............................................................4-10 Datos de incidencias/problemas anteriores ................................................................................4-11 Gestin proactiva de problemas ................................................................................................4-12 Tcnicas de gestin de problemas .............................................................................................4-13 Anlisis del valor de dao (1 de 2) ............................................................................................4-14 Anlisis del valor de dao.........................................................................................................4-15 Diagrama de Ishikawa ..............................................................................................................4-16 Pregunta (1 de 2) ......................................................................................................................4-17 Pregunta (2 de 2) ......................................................................................................................4-18 Mdulo 5 Gestin de la configuracin Misin de la gestin de la configuracin .....................................................................................5-2 Alcance de la gestin de la configuracin ...................................................................................5-4 Objetivos de la gestin de la configuracin .................................................................................5-5 Elementos fundamentales de la gestin de la configuracin.........................................................5-6 Planificacin de la gestin de la configuracin............................................................................5-7 Identificacin .............................................................................................................................5-8 Convenciones de asignacin de nombres.....................................................................................5-9
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Contenido
Qu es necesario identificar? .................................................................................................. 5-10 CMDB .................................................................................................................................... 5-12 Identificacin de elementos de configuracin ........................................................................... 5-13 Identificacin de elementos de configuracin nivel de descomposicin.................................. 5-14 Identificacin de elementos de configuracin ........................................................................... 5-16 Qu es necesario identificar? (1 de 3) ..................................................................................... 5-17 Qu es necesario identificar? (2 de 3) ..................................................................................... 5-19 Qu es necesario identificar? (3 de 3) ..................................................................................... 5-21 Responsabilidad de la gestin de la configuracin con respecto a la gestin de licencias .......... 5-22 Control de la configuracin (1 de 2) ......................................................................................... 5-23 Control de la configuracin (2 de 2) ......................................................................................... 5-25 Contabilidad del estado de la configuracin.............................................................................. 5-26 Auditora y verificacin de la configuracin ............................................................................. 5-27 Gestin del ciclo de soporte ..................................................................................................... 5-28 Gestin de la configuracin y cambios ..................................................................................... 5-31 Pregunta (1 de 2)...................................................................................................................... 5-33 Pregunta (2 de 2)...................................................................................................................... 5-34 Mdulo 6 Gestin de cambios Misin de la gestin de cambios................................................................................................. 6-2 Alcance de la gestin de cambios ............................................................................................... 6-3 Objetivos de la gestin de cambios............................................................................................. 6-5 Escalabilidad.............................................................................................................................. 6-6 Elementos fundamentales........................................................................................................... 6-7 Miembros del CAB .................................................................................................................... 6-9 Registro de cambios Normal................................................................................................ 6-11 Valoracin y programacin de cambios normales ..................................................................... 6-13 Generacin e implementacin de cambios normales ................................................................. 6-15 Valoracin y programacin de cambios urgentes ...................................................................... 6-17 Generacin e implementacin de cambios urgentes .................................................................. 6-19 Revisin de cambios urgentes .................................................................................................. 6-20 Modelos de cambio (1 de 2) ..................................................................................................... 6-22 Modelos de cambio (2 de 2) ..................................................................................................... 6-23 Gestin de cambios y programas .............................................................................................. 6-24 Pregunta (1 de 2)...................................................................................................................... 6-25 Pregunta (2 de 2)...................................................................................................................... 6-26 Mdulo 7 Gestin de versiones Misin de la gestin de versiones ............................................................................................... 7-2 Alcance de la gestin de versiones ............................................................................................. 7-4 Objetivos de la gestin de versiones ........................................................................................... 7-6 Definicin de una versin........................................................................................................... 7-7 Problemas de licenciamiento ...................................................................................................... 7-8 Controles antivirus ..................................................................................................................... 7-9 Biblioteca de software definitivo (DSL) ................................................................................... 7-10 Biblioteca de software definitivo (DSL) ................................................................................... 7-11 Almacenamiento de hardware definitivo (DHS) ....................................................................... 7-12 Polticas de versiones ............................................................................................................... 7-13 Escalas de versiones................................................................................................................. 7-15 Versin completa ..................................................................................................................... 7-17 Versin Delta........................................................................................................................... 7-18
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Contenido
Versin en paquete ...................................................................................................................7-19 Elementos.................................................................................................................................7-20 Registros de versiones ..............................................................................................................7-21 Actividades de gestin de versiones (1 de 2) .............................................................................7-22 Actividades de gestin de versiones (2 de 2) .............................................................................7-24 Pregunta (1 de 2) ......................................................................................................................7-25 Pregunta (2 de 2) ......................................................................................................................7-26 Soporte de servicio: Resumen ...................................................................................................7-27 Mdulo 8 Gestin del nivel de servicio Misin de la gestin del nivel de servicio....................................................................................8-2 Alcance de la gestin del nivel de servicio ..................................................................................8-4 Objetivos de la gestin del nivel de servicio................................................................................8-5 El proceso de la gestin del nivel de servicio ..............................................................................8-6 Documentos internos y externos .................................................................................................8-8 Estructura de soporte de los contratos de nivel servicio ...............................................................8-9 Estructura del contrato de nivel de servicio basada en servicio ..................................................8-10 Estructura del contrato de nivel de servicio basada en servicio ..................................................8-11 Contratos de nivel de servicio multinivel ..................................................................................8-12 Contenido de los contratos de nivel de servicio .........................................................................8-13 Contenido de los contratos de nivel de servicio .........................................................................8-15 Ejemplo de catlogo de servicios ..............................................................................................8-16 Ejemplo de tabla de SLAM/RAG..............................................................................................8-17 Programa de mejora del servicio ...............................................................................................8-18 Integracin con otras disciplinas ...............................................................................................8-19 Pregunta (1 de 2) ......................................................................................................................8-22 Pregunta (2 de 2) ......................................................................................................................8-23 Mdulo 9 Gestin de la disponibilidad Misin de la gestin de la disponibilidad.....................................................................................9-2 Alcance de la gestin de la disponibilidad...................................................................................9-3 Objetivos de la gestin financiera ...............................................................................................9-4 Conceptos fundamentales ...........................................................................................................9-5 Disponibilidad ............................................................................................................................9-6 Fiabilidad ...................................................................................................................................9-8 Facilidad de mantenimiento, facilidad de servicio y seguridad ....................................................9-9 Contratos de servicio ................................................................................................................9-11 MTBF, MTTR y MTBSI ..........................................................................................................9-13 Gestin de la disponibilidad e incidencias .................................................................................9-14 Funcin empresarial vital (VBF)...............................................................................................9-15 Componentes de la disponibilidad.............................................................................................9-16 Tcnicas y herramientas............................................................................................................9-18 Ejemplo de anlisis del impacto de fallos de componentes (CFIA) ............................................9-20 Anlisis en rbol de fallos (FTA) ..............................................................................................9-21 Resistencia (1 de 2) ..................................................................................................................9-22 Resistencia (2 de 2) ..................................................................................................................9-23 Pregunta (1 de 2) ......................................................................................................................9-24 Pregunta (2 de 2) ......................................................................................................................9-25
H1846S I.00 vi 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.
Contenido
Mdulo 10 Gestin de la capacidad Misin de la gestin de la capacidad......................................................................................... 10-2 Alcance de la gestin de la capacidad....................................................................................... 10-4 Objetivos de la gestin de la capacidad..................................................................................... 10-5 Gestin de la capacidad............................................................................................................ 10-6 Alineacin de tecnologa y empresa ......................................................................................... 10-7 Estrategia de gestin de la capacidad........................................................................................ 10-8 reas de responsabilidad.......................................................................................................... 10-9 Gestin de la capacidad.......................................................................................................... 10-10 Actividades de gestin de la capacidad................................................................................... 10-12 Actividades repetitivas (1 de 2) .............................................................................................. 10-13 Actividades repetitivas (2 de 2) .............................................................................................. 10-15 Gestin de la demanda ........................................................................................................... 10-16 Gestin de la demanda ........................................................................................................... 10-17 La base de datos de capacidad (CDB)..................................................................................... 10-18 Las entradas y salidas en la CDB............................................................................................ 10-19 Gestin de la carga de trabajo................................................................................................. 10-20 Dimensionamiento de las aplicaciones ................................................................................... 10-22 Creacin de modelos.............................................................................................................. 10-23 Tipos de creacin de modelos................................................................................................. 10-25 Planificacin de la capacidad ................................................................................................. 10-27 El plan de capacidad .............................................................................................................. 10-28 Pregunta (1 de 2).................................................................................................................... 10-30 Pregunta (2 de 2).................................................................................................................... 10-31 Mdulo 11 Gestin financiera Misin de la gestin financiera................................................................................................. 11-2 Alcance de la gestin financiera ............................................................................................... 11-4 Objetivos de la gestin financiera............................................................................................. 11-5 Preparacin de presupuestos..................................................................................................... 11-6 Contabilidad del departamento de informtica.......................................................................... 11-8 Tipos de costes mayores y elementos de coste de la gestin financiera...................................... 11-9 El sistema de contabilidad informtica Modelos de costes ................................................... 11-10 Modelo de costes ................................................................................................................... 11-13 Evaluacin de las inversiones................................................................................................. 11-14 Aplicacin de cargos.............................................................................................................. 11-16 Cundo se aplican cargos?.................................................................................................... 11-17 Ventajas de la aplicacin de cargos ........................................................................................ 11-18 Problemas de la aplicacin de cargos...................................................................................... 11-19 Polticas de aplicacin de cargos y precios ............................................................................. 11-20 Aplicacin de cargos diferenciales ......................................................................................... 11-22 Facturacin ............................................................................................................................ 11-23 Pregunta (1 de 2).................................................................................................................... 11-25 Pregunta (2 de 2).................................................................................................................... 11-26 Mdulo 12 Gestin de la continuidad de los servicios informticos Misin del plan de continuidad de los servicios informticos.................................................... 12-2 Alcance del plan de continuidad de los servicios informticos .................................................. 12-3 Objetivos del plan de continuidad de los servicios informticos................................................ 12-4 Responsabilidades de la empresa y del departamento de informtica ........................................ 12-5 Posibles riesgos........................................................................................................................ 12-7
vii H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.
Contenido
El proceso Etapas 1 y 2 ........................................................................................................12-8 Anlisis del impacto sobre la empresa.......................................................................................12-9 Anlisis y gestin de riesgos ...................................................................................................12-10 Representacin grfica de prioridades.....................................................................................12-12 Estrategia de continuidad del servicio .....................................................................................12-13 El proceso Etapa 3 .............................................................................................................12-14 Estructura tpica de la organizacin.........................................................................................12-15 Acuerdo en espera ..................................................................................................................12-17 El plan de continuidad de los servicios informticos ...............................................................12-19 Planes de recuperacin ...........................................................................................................12-20 Prueba del plan.......................................................................................................................12-22 El proceso Etapa 4 .............................................................................................................12-23 Pregunta (1 de 2) ....................................................................................................................12-25 Pregunta (2 de 2) ....................................................................................................................12-26 Prestacin de servicios: Resumen ...........................................................................................12-27 La informtica es la empresa ...................................................................................12-28
H1846S I.00 viii 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.
Mdulo 1 Introduccin
Este curso est destinado a profesionales de la informtica que participan en el soporte y prestacin de servicios informticos orientados a empresas y que necesitan conocimientos detallados de las prcticas y los procedimientos de gestin de servicios informticos (IT Service Management). El curso est reconocido por el Information Systems Examinations Board (ISEB) y prepara a los candidatos para el examen que otorga el Foundation Certificate in IT Service Management (Certificado de la Fundacin en Gestin de servicios informticos).
H1846S I.00 1-1 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.
Mdulo 1 Introduccin
Gestin de servicios informticos
Gestin de servicios informticos
La gestin de servicios informticos para dar soporte a

una o ms reas de negocio
La ITIL (IT Infrastructure Library, Biblioteca de

infraestructura informtica) define los procesos de mejor prctica
Programa de estudios del curso

Prestacin de servicios Soporte de servicios
Resumido en los apuntes de los estudiantes Gua de bolsillo, excelente para realizar consultas
Notas para los estudiantes

La gestin de servicios informticos (IT Service Management) consiste en la gestin de servicios informticos para respaldar a una o ms reas empresariales. A medida que las organizaciones se han hecho ms dependientes de la informtica como base para sus actividades fundamentales, ha ido aumentando la demanda de servicios informticos econmicos y de alta calidad. Los proveedores de servicios informticos, tanto internos como externos, afrontan una presin cada vez mayor de los clientes y una competencia en aumento de otros proveedores. La adopcin de las disciplinas y procesos de gestin de servicios informticos facilitar una mejora continua de la calidad de los servicios informticos orientados a conseguir y mantener el mejor valor permaneciendo al mismo tiempo alineados con las necesidades empresariales cambiantes. Las disciplinas se describen en la IT Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura informtica), que define procesos y procedimientos correspondientes a la mejor prctica. La gestin de servicios informticos comprende once disciplinas que estn divididas en dos conjuntos fundamentales. Estos conjuntos fundamentales se conocen con los nombres de Prestacin de Servicios y Soporte de Servicios. La Biblioteca de infraestructura informtica contiene manuales que se refieren a cada una de las once disciplinas.
Mdulo 1 Introduccin
En la prctica, las once disciplinas estn tan interrelacionadas que no deben verse aisladamente. Por lo tanto, la implantacin es mejor verla como una introduccin por fases orientada a proyectos de un tema global: la gestin de servicios informticos. Las notas para los estudiantes proporcionan un excelente resumen de la descripcin de cada disciplina y se han diseado como un complemento de las diapositivas. La itSMF Pocket Guide tambin es un resumen til, especialmente a la hora de prepararse para el examen.
1-3 H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.
Mdulo 1 Introduccin
Formato del curso
Formato del curso
Conferencias breves Tareas prcticas Preguntas de ejemplo y simulacros de examen Examen formal ISEB/EXIN

Este es un curso de tres das que comprende conferencias breves y trabajos en grupo. Se acenta mucho el trabajo prctico y en grupo, y el curso se puede utilizar como un recurso muy til para la creacin de un espritu de equipo, de una cultura de servicios y de programas generales de conocimientos de gestin de servicios informticos en cualquier organizacin. La hora de comienzo y finalizacin para cada da se acordar normalmente al principio del curso. Los candidatos pueden esperar asistir durante ocho horas aproximadamente los das primero y segundo, con un tercer da ligeramente ms corto. El almuerzo y los descansos para tomar caf y t se harn a horas apropiadas. El curso termina con un examen formal de una hora de duracin realizado por el ISEB. Aunque la mayora de los candidatos realizan el examen, el hacerlo es opcional. Algunos candidatos (de acuerdo con su patrocinador) prefieren no hacer el examen y las organizaciones pueden decidir que no hay ninguna necesidad en absoluto de hacer el examen.
Mdulo 1 Introduccin
Certificado de la Fundacin para la gestin de servicios informticos (Foundation Certificate in IT Service Management)
Certificado de la Fundacin para la gestin de servicios informticos
Certificado de la Fundacin para la gestin de servicios

informticos otorgado por ISEB/EXIN
Examen tipo test (1 hora) 65% necesario para aprobar (26 de 40) Prerrequisito para el Practitioner's Certificate y el
Managers Certificate

Information Systems Examination Board (ISEB)
El programa de estudios para este curso est basado en la IT Infrastructure Library (ITIL), Biblioteca de infraestructura informtica, de la Office of Government Commerce, y est reconocido por el ISEB. Conocido originalmente como el Systems Analysis Examination Board (SAEB), el ISEB se form en 1967 con representacin de la British Computer Society (BCS), Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), EXIN (el consejo holands de exmenes de sistemas informticos) y cierto nmero de representantes experimentados del sector informtico. El consejo funciona actualmente bajo los auspicios de la British Computer Society (BCS).
Examen para obtener el Certificado de la Fundacin para la gestin de servicios informticos

El examen optativo, que normalmente se realiza al final del ltimo da, consiste en un cuadernillo cerrado tipo test con 40 preguntas y tiene una duracin de una hora. Un representante del ISEB supervisa la realizacin del examen.
Mdulo 1 Introduccin
Para aprobar el examen, es necesario conseguir el 65% (o 26 respuestas correctas). El ISEB recoger y puntuar el cuadernillo. Su resultado (aprobado o suspenso) se enva al interesado en un plazo de tres semanas. El instructor del curso le entregar un formulario de participacin en el examen. La posesin del Certificado de la Fundacin es un prerrequisito esencial para los que desean obtener el Managers Certificate in IT Service Management o uno de los Practitioners Certificates.
Mdulo 1 Introduccin
Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL)
Serie de libros que ofrecen una gua sobre la oferta

de servicios informticos de calidad
Producido por el OGC y publicado por The Stationery

Office
No sujeto a propiedad itSMF

La Biblioteca de infraestructura informtica fue desarrollada originalmente por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) como un conjunto de cdigos de prctica amplios e interrelacionados para conseguir un soporte y una prestacin eficaces de servicios informticos econmicos y de alta calidad. La Office of Government Commerce (OGC) incorpora ahora la CCTA. La OGC mantiene la biblioteca y realiza actualizaciones. La Stationery Office (Reino Unido) publica el material. La OGC es una oficina del HM Tresury (Reino Unido). Como tal, es independiente de todos los intereses comerciales que intervienen en la ITIL (por ejemplo, proveedores de software o proveedores de formacin). La imparcialidad de la ITIL en este campo es uno de sus principales puntos fuertes. El itSMF (IT Service Management Forum) se estableci para respaldar e influenciar el sector de la gestin de servicios informticos. Ha tenido, gracias su gran nmero de miembros, una gran influencia en la promocin de la mejor prctica del sector y en la introduccin de actualizaciones en la ITIL.
Mdulo 1 Introduccin
L a e m p r e s a
Planificacin para implementar gestin de servicios
L a t e c n o l o g a
La perspectiva empresarial
Gestin de servicios
Gestin de
Soporte de servicios Prestacin de servicios
infraestructuras ICT
Gestin de la seguridad Gestin de aplicaciones

La Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL) consta de muchos libros, de los cuales forma parte el Service Management (Service Support and Service Delivery) (Gestin de servicios [soporte de servicios y prestacin de servicios]). Los otros libros son: The Business Perspective (La perspectiva empresarial) describe muchos problemas relacionados con la comprensin y apreciacin de servicios informticos como parte integrante de la direccin de una empresa. Las secciones incluyen:
Gestin de la continuidad de la empresa Asociaciones y subcontratacin Sobrevivir a los cambios Adaptacin de la empresa a los cambios radicales
Gestin de la infraestructura de tecnologa de informacin y comunicaciones (ICT) Problemas de gestin de operaciones informticas, por ejemplo:
Gestin de servicios de red Gestin de operaciones Gestin de procesadores locales
Mdulo 1 Introduccin
Instalacin y aceptacin de ordenadores Gestin de sistemas Gestin medioambiental
Gestin de aplicaciones el ciclo de vida del desarrollo del software que incluye:
Soporte del ciclo de vida del software Prueba de un servicio informtico para uso operativo
Gestin de la seguridad proteccin de la infraestructura informtica contra uso no autorizado basada en requisitos de contratos de nivel de servicio (SLA), requisitos contractuales, legislacin, poltica y un nivel bsico de seguridad. Planificacin para implantar programas de planificacin e implantacin para optimizar la gestin de servicios informticos.
Mdulo 1 Introduccin
Filosofa de la ITIL
Filosofa de la ITIL
Capturar la mejor prctica del sector Las empresas deben adoptar y adaptar No son normativas Escalable: tamao y necesidades de la empresa Independiente de las plataformas
La versin 1 tiene ms de 10 aos: est centrada en el gobierno del Reino Unido y en tecnologas informticas centralizadas Versin 2: para todo el sector y con los cambios en la tecnologa

La filosofa que se esconde detrs de la biblioteca es el reconocimiento de que las organizaciones se estn haciendo cada vez ms dependientes de la informtica con objeto de alcanzar sus objetivos corporativos y satisfacer sus necesidades empresariales. Como cdigos de prctica, la biblioteca est pensada para ayudar a las organizaciones a tratar la complejidad creciente de los sistemas, las demandas de flexibilidad de clientes y usuarios y la siempre presente necesidad de cambio. El conjunto de libros de gestin de servicios informticos ha sido escrito por profesionales experimentados de la informtica, y estn sujetos a una revisin constante. Estos libros buscan dar asesoramiento y orientacin sobre la mejor prctica. Un tema recurrente es la necesidad de proporcionar servicios informticos econmicos y de alta calidad que satisfagan las necesidades empresariales de los clientes, de los usuarios y de la organizacin. Los principios incorporados en los libros de gestin de servicios informticos no pretenden ser reglas rgidas y estables que tienen que ser obedecidas. Se reconoce que las organizaciones tendrn necesidad de adaptar y adoptar los procesos de acuerdo con sus necesidades y objetivos particulares, pero que los valores fundamentales sern aplicables a todas las organizaciones. Las disciplinas de la ITIL pueden ser utilizadas por cualquier organizacin, sea cual sea su tipo o tamao. Los libros ms actuales (publicados en 2000-2001) han incorporado el procesamiento descentralizado.
Mdulo 1 Introduccin
Mejor prctica Una definicin de la forma de trabajar
Mejor prctica Una definicin funcional

La mejor prctica es conjunto de principios basados en las mejores experiencias de los profesionales ms cualificados y con mayor experiencia en un campo concreto. La mejor prctica se basa en:
Ms de una persona Ms de una empresa Ms de una tecnologa Ms de un suceso

Mejor prctica es un conjunto de directrices basadas en las mejores experiencias de los profesionales ms cualificados y experimentados en un campo concreto. La mejor prctica est basada en: Ms de una persona Ms de una empresa Ms de una tecnologa Ms de un suceso Las caractersticas y ventajas de un planteamiento de mejor prctica son: Proporciona un punto de partida y no un objetivo Presenta directrices y no reglamentos Fomenta la direccin interna a travs de una visin comn y un lenguaje comn No est destinada a ser impuesta desde el exterior Es genrica Crea una base para profesionalidad
Mdulo 1 Introduccin
Donde encaja la mejor prctica?
Donde encaja la mejor prctica?
Qu se debe hacer?
Normativa
BS 15000
Cmo se debe hacer?
Mejor prctica
ITIL
p.ej.
Cmo se debe hacer en un contexto concreto?
Marco de trabajo aplicado
HP ITSM /MOF
Cmo se debe hacer en nuestra empresa?
Polticas, prcticas y procedimientos organizativos

La mejor prctica describe una estructura de objetivos, actividades generales, entradas y salidas de las diversas disciplinas de la ITIL. Las normas del sector se detallan en BS15000, que proporciona instrucciones explcitas sobre evidencias a buscar en una organizacin que cumpla la ITIL. Desde un punto de vista ms prctico, hay muchas organizaciones que ofrecen soluciones de gestin de servicios informticos en contextos dados como ITSM de Hewlett-Packard y Microsoft Operating Framework (MOF). Estas soluciones se complementan mediante polticas, prcticas y procedimientos internos de la organizacin objetivo.
Mdulo 1 Introduccin
Los impulsores de servicios informticos de alta calidad
Impulsores de servicios informticos de alta calidad
Las empresas dependen cada vez ms de la prestacin

de servicios informticos
Mayor visibilidad de fallos Mayor ajuste a los requisitos del usuario Mayor complejidad de la infraestructura Coste de los servicios informticos Competencia por conseguir clientes

Dependencia cada vez mayor de la informtica La mayora de las organizaciones no podran funcionar como una empresa sin niveles aceptables de disponibilidad y fiabilidad de los servicios informticos. Mayor visibilidad de los fallos del servicio Si una organizacin experimenta fallos del servicio, ser ms probable que se note rpidamente el impacto sobre la empresa. Demandas de clientes y usuarios ms exigentes Un aumento general de los conocimientos de informtica, especialmente entre clientes y usuarios, ha conducido a mayores expectativas en relacin a los servicios informticos, as como a una reduccin de su nivel de tolerancia ante los fallos y defectos de los servicios informticos. Complejidad cada vez mayor de la infraestructura informtica Los servicios informticos se prestan mediante una compleja mezcla de hardware, software, redes y personas. Es esencial que todos esos componentes se gestionen de manera eficaz y eficiente, ya que un rendimiento defectuoso de cualquiera de estos componentes puede perjudicar gravemente la calidad del servicio informtico global.
Mdulo 1 Introduccin
Cargos y competencia Hoy en da, es ms probable que los clientes tengan que pagar por los servicios informticos que reciben, de forma directa o indirecta. La introduccin de costes reales o tericos permite a los clientes hacer comparaciones, y coloca a los proveedores de servicios informticos en competencia unos con otros.
Mdulo 1 Introduccin
El equilibrio entre calidad y coste
El equilibrio entre calidad y coste
Rendimiento y disponibilidad
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Aunque la ITIL fomenta servicios informticos de alta calidad, acenta igualmente la necesidad de un uso eficaz de los recursos y la necesidad de prestar servicios que satisfagan las necesidades de las empresas. Servicios intiles o ineficaces, o bien servicios con un exceso de prestaciones, no estn dentro de la intencin de la ITIL.
Mdulo 1 Introduccin
Objetivos de la ITIL
Objetivos de la ITIL
Reducir costes Mejorar la disponibilidad Ajustar la capacidad Aumentar la produccin Optimizar la utilizacin de los recursos Mejorar la escalabilidad

Los objetivos de la ITIL son: Reducir costes Mejorar la disponibilidad Ajustar la capacidad Aumentar la produccin Optimizar la utilizacin de recursos Mejorar la escalabilidad
Mdulo 1 Introduccin
Conseguir la alta calidad
Conseguir la alta calidad
Programa de mejora en los servicios mediante la

gestin de proyectos (por ejemplo: PMI, PRINCE)
Cultura de servicio Soporte a las disciplinas

La ITIL reconoce tres facetas principales en la consecucin de servicios informticos de alta calidad. stas son: El uso de programas de mejora del servicio La existencia de una cultura de servicio dentro de la informtica (y del resto de la organizacin) La implantacin de disciplinas de la ITIL
Mdulo 1 Introduccin
Mejora continua
Mejora continua
Un enfoque guiado por procesos
Dnde queremos estar? Visin y objetivos empresariales
Dnde estamos ahora?
Valoraciones
Cmo llegamos a donde queremos?
Cambio de proceso
Cmo sabemos que hemos llegado?
Mediciones

El ciclo de mejora continua comienza con el establecimiento de la visin de una organizacin (o proveedor de servicios) y de los objetivos empresariales. Se evala entonces el nivel de los servicios prestados actualmente. Este trabajo se completa antes de iniciar el cambio de procesos (como por ejemplo implantacin de la ITIL). Debe haber medidas definidas para medir el xito de las mejoras propuestas. La gestin de calidad para servicios informticos es una forma sistemtica de asegurar que todas las actividades necesarias para disear, desarrollar e implantar servicios informticos que satisfagan los requisitos de la organizacin y de los usuarios tienen lugar de acuerdo con lo planificado y que las actividades se realizan de forma econmica. Para la mejora de la calidad, Deming* propuso el ciclo (o crculo) de Deming. Las cuatro etapas principales son Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar, tras lo cual una fase de consolidacin impide que el crculo ruede monte abajo como se ilustra en la pgina siguiente.
*W. Edwards Deming (1900-93) es ms conocido por su filosofa de gestin que establece posiciones de calidad, productividad y competitividad.
Mdulo 1 Introduccin
Crculo de calidad de Deming:
Como se ha explicado anteriormente, el crculo se sostiene por un planteamiento de la gestin dirigida por el proceso, en el que existen procesos definidos, las actividades se miden para ver si cumplen los valores esperados y las salidas se someten a auditora para validar y mejorar el proceso.
Mdulo 1 Introduccin
Cultura de servicio
Cultura de servicio
Reconocimiento de que la tecnologa informtica

existe nicamente para servir de base al negocio de la organizacin
Misin informtica corporativa para ofrecer los niveles

de servicio acordados
Voluntad de dar ese "paso extra" para satisfacer las

necesidades del cliente
Comprensin de la perspectiva de los clientes

Una cultura de servicio tiene que tener su origen en: Un reconocimiento entre el personal de informtica de que la divisin de informtica slo existe con objeto de proporcionar servicios que sostienen la actividad de la organizacin. Tambin es importante que cada miembro del personal se d cuenta de que tiene un importante papel que representar en la prestacin de esos servicios. Una misin corporativa dentro de la divisin de informtica para proporcionar, como mnimo, los niveles acordados de servicio. Es imprescindible que la motivacin y el deseo de alcanzar servicios de alta calidad emane de la alta direccin. Una comprensin de la perspectiva de los clientes/usuarios El personal de informtica, especialmente el que se encuentra en primera lnea, como por ejemplo el personal de la organizacin de asistencia tcnica, se debe motivar para que tenga en cuenta el punto de vista de los clientes/usuarios y se asegure de que sus necesidades se reflejan con exactitud dentro de la organizacin de servicios informticos.
Mdulo 1 Introduccin
Conseguir una cultura de servicio
Conseguir una cultura de servicio
Apoyo de la alta direccin Buen entendimiento de por qu se ofrecen los servicios

informticos
Comprensin del impacto de los servicios de baja

calidad en el negocio
Objetivos claros a los que aspirar, y a partir de los

cuales se puede avanzar

No se puede imponer a una organizacin una cultura de servicio y, por este motivo, la necesidad de semejante cultura tiene que ser comprendida por todo el personal. Tienen que comprender que el proveedor de servicios informticos existe para hacer avanzar los objetivos empresariales de los clientes y usuarios de sus servicios. Para alcanzar una cultura de servicios, tiene que haber un apoyo sincero por parte de la alta direccin de la organizacin, y todos los niveles de direccin y personal tienen que comprender porqu se proporcionan servicios informticos y el impacto sobre la empresa de unos servicios deficientes. Una organizacin dedicada a alcanzar una cultura de servicios contar con objetivos de rendimiento de los servicios bien definidos a los que aspirar, as como una clara visin de cmo continuar para alcanzar niveles de servicios mejorados en el futuro.
Mdulo 1 Introduccin
Quin lo est haciendo?
Quin lo est haciendo?
Organismos gubernamentales Empresas de servicios financieros Aseguradoras Empresas de fabricacin Empresas de publicacin Empresas de subcontratacin Empresas de servicios

Aunque pensada originalmente para ser utilizada por el gobierno central del Reino Unido, la ITIL ha demostrado ser til para organizaciones de todos los sectores, entre los que se incluyen: Organismos gubernamentales Empresas de servicios financieros Aseguradoras Empresas de fabricacin Empresas de publicacin Empresas de subcontratacin Empresas de servicios
Actualmente, la ITIL se conoce y se utiliza en todo el mundo.
Mdulo 1 Introduccin
Ventajas
Ventajas
Cualitativas
Servicios de mejor calidad Moral ms elevada Mejor tiempo de disponibilidad Mejor soporte empresarial Informacin de calidad y costes y capacidad de decisin
Cuantitativas
Tarifas de licencia y mantenimiento Costes de soporte Personal Gastos aplazados

Las ventajas de la implantacin de la ITIL se pueden dividir en cualitativas y cuantitativas. Cualitativas
Servicios de mejor calidad Moral ms alta Tiempo de funcionamiento mejorado Mejor soporte a las actividades empresariales Informacin de coste y calidad y capacidad de toma de decisiones
Cuantitativas
Tarifas de licencia y mantenimiento Costes de soporte Personas Gastos aplazados
Mdulo 1 Introduccin
Qu es un servicio informtico?
Qu es un servicio informtico?
Un conjunto de funciones relacionadas ofrecidas por los

sistemas informticos en apoyo a una o ms reas de negocio
Este servicio puede estar compuesto por componentes

de hardware, software y comunicaciones, pero se percibe como una entidad independiente y coherente

La gestin de servicios informticos considera las prestaciones informticas ofrecidas por un departamento de informtica como servicios. Un servicio informtico se puede definir como un conjunto de funciones relacionadas proporcionadas por sistemas informticos para respaldar una o ms reas de la empresa. Este servicio puede estar constituido por servicios de seguridad, hardware y comunicaciones, pero los usuarios lo perciben como una entidad autnoma y coherente.
Mdulo 1 Introduccin
Componentes del servicio
Componentes del servicio

Como sabe el personal de informtica, con frecuencia existen muchos componentes que constituyen el servicio global prestado al cliente/usuario.
Mdulo 1 Introduccin
Tal como lo ve el cliente / usuario
Tal como lo ve el cliente / usuario

Sin embargo, la nica impresin de los cliente / usuarios de la calidad de los servicios informticos que reciben es la que se presta en su estacin de trabajo. Un fallo, independientemente del lugar donde ocurra, o de lo insignificante que sea el componente, es visible para el cliente / usuario si perturba la prestacin del servicio completo.
Mdulo 1 Introduccin
Trabajo orientado hacia los procesos
Trabajo orientado hacia los procesos
Gestin del nivel de servicio
Gestin de cambios
Gestin de problemas

Las disciplinas de la ITIL se aplican a travs de todos los componentes del servicio para asegurar la prestacin de servicios informticos de alta calidad, tal como los percibe el cliente/usuario.
Mdulo 1 Introduccin
Componentes principales de la gestin de servicios informticos (ITSM)
Componentes principales de la gestin de servicios informticos (ITSM)

Prestacin de servicios Gestin del nivel de servicio Gestin de la capacidad Gestin de la disponibilidad Gestin de servicios Gestin de la continuidad del servicio Gestin financiera
Soporte de servicios
Gestin de incidencias Gestin de problemas Organizacin de servicio Gestin de versiones Gestin de la configuracin Gestin de cambios

La gestin de servicios informticos (IT Service Management) se divide en dos secciones fundamentales, que a su vez se subdividen en 11 disciplinas. Prestacin de servicios (se refiere a ciclos de gestin tcticos/a medio plazo) Gestin del nivel de servicio Gestin de la capacidad Gestin de la disponibilidad Gestin de la continuidad del servicio Gestin financiera Soporte de servicios (se refiere a ciclos de gestin tcticos/a medio plazo) Gestin de incidencias Gestin de problemas Organizacin de servicio
Mdulo 1 Introduccin
Gestin de versiones Gestin de la configuracin Gestin de cambios
Mdulo 1 Introduccin
Procesos de soporte de los servicios
Procesos de soporte de los servicios

Organizacin de servicio Gestin de incidencias Gestin de problemas Gestin de cambios Gestin de versiones Gestin de la configuracin Base de datos de gestin de la configuracin

La gestin de la configuracin, que es responsable de la base de datos de gestin de la configuracin (CMDB), es la disciplina fundamental de la ITIL y sostiene todas las dems disciplinas. Hay un flujo a travs de las disciplinas de organizacin de servicio, gestin de incidencias, gestin de problemas, gestin de cambios y gestin de versiones, por ese orden. Sin embargo, hay excepciones. Por ejemplo, la organizacin de servicio puede interactuar directamente con la gestin del cambio, ya que la primera procesa con frecuencia peticiones de servicio y solicitudes de cambio.
Mdulo 1 Introduccin
Procesos de prestacin de servicios
Procesos de prestacin de servicios
Gestin de la disponibilidad
Gestin de la capacidad
Gestin financiera
Gestin de la continuidad del servicio

Las disciplinas de prestacin de servicios tambin estn estrechamente relacionadas. Por ejemplo, los contratos de nivel de servicio (SLA) contienen requisitos relacionados con la disponibilidad y capacidad de un servicio informtico; se referir a planes de continuidad del servicio informtico aplicable y se habr escrito pensando en los costes de prestar el servicio (el SLA puede contener incluso detalles de los cargos y/o penalizaciones para el servicio, si est en vigor la aplicacin de cargos).
Mdulo 1 Introduccin
Gestin de servicios
Gestin de servicios
Finanzas
Continuidad del servicio
Nivel de servicio Configuracin
Problemas
Capacidad
Cambios
Incidencias Disponibilidad Organizacin de servicio Versiones

La gestin de servicios abarca todas las disciplinas de soporte de servicios y prestacin de servicios, que no estn pensadas para funcionar aisladamente sino como una estructura integrada. En el corazn de esta estructura se encuentra la gestin de la configuracin.
Mdulo 2 Organizacin de servicio
Misin de la organizacin de servicio
Misin de la organizacin de servicio
Minimizar la interrupcin de la actividad empresarial causada por el fallo de los servicios informticos mediante la deteccin de incidencias, su registro y la coordinacin de la actividad necesaria para restablecer dichos servicios, al mismo tiempo que se registra informacin que proporcione una solucin oportuna y que evite problemas en el futuro

Misin
Minimizar la interrupcin de la actividad empresarial causada por el fallo de los servicios informticos mediante la deteccin de incidencias, su registro y la coordinacin de la actividad necesaria para restablecer dichos servicios, al mismo tiempo que se registra informacin que proporcione una solucin oportuna y que evite problemas en el futuro. La organizacin de servicio es diferente respecto a todas las dems disciplinas en el sentido de que es una FUNCIN y NO un PROCESO. La organizacin de servicios respalda la declaracin de misin mediante Registro de la incidencia Intento de una resolucin inicial Si no es posible, escalado al grupo de resolucin apropiado Control de otros escalados que puedan ser necesarios Mantenimiento de la propiedad y control de todas las incidencias asegurndose de que no se pierde ninguna Mantenimiento de informacin sobre la incidencia para ayudar a la resolucin de problemas actuales y futuros
Cierre de todas las incidencias siguiendo procedimientos de gestin de incidencias
Adems, la organizacin de servicio tiene otras funciones sobre y por encima de la gestin de incidencias. Estas son (segn lo requiera la organizacin): Capacidad para realizar algunos cambios estndar, como por ejemplo cambios de contraseas Registrar cambios, quejas, peticiones de servicio, etc. Actuar como bibliotecarios de la configuracin Proporcionar informacin de gestin Mantener un flujo de comunicacin entre el departamento de informtica y los clientes/usuarios
Objetivos de la organizacin de servicio
Objetivos de la organizacin de servicio
Convertirse en el nico punto de contacto para todos los

clientes y usuarios de servicios informticos
Restablecer el servicio siempre que sea posible Maximizar la disponibilidad del servicio Gestionar todas las incidencias hasta su cierre Estar atento a las necesidades empresariales Ser consciente del impacto de los fallos en la empresa Proporcionar soporte de sistemas empresariales

La organizacin de servicio tiene que estar centrada en todo momento en los clientes y usuarios. A nivel operativo, su objetivo es proporcionar un punto de contacto nico (SPOC) para ofrecer asesoramiento, orientacin y la rpida restauracin de servicios normales a sus clientes y usuarios. Hacer un diagnstico inicial de la incidencia e intentar restablecer el servicio cuando sea posible, utilizando diversas herramientas y tcnicas (por ejemplo, bases de conocimientos, KEDB, etc.) La mxima disponibilidad del servicio se consigue asegurndose de que se resuelven las incidencias y que el usuario puede volver a trabajar lo antes posible, lo que se logra mediante supervisin, seguimiento y rpido escalado de incidencias. Gestionar TODAS las incidencias hasta su cierre. sta es la funcin de control de la organizacin de servicio en la gestin, supervisin y seguimiento de todas las incidencias para asegurarse de que ninguna se pierde o se olvida. Tambin se refiere al hecho de que se tienen que registrar TODAS las incidencias, sin excepciones. Conocer las necesidades de la empresa y el impacto de los fallos sobre sus actividades; sta es una diferencia importante entre una organizacin de servicio y un centro de llamadas/organizacin de ayuda. La organizacin de servicio necesita una apreciacin del efecto que tiene la incidencia
sobre la empresa en su conjunto y no slo sobre la persona afectada por ella. Esto es necesario para reducir cualquier impacto negativo sobre la empresa asociado con la incidencia (por ejemplo, asignacin de severidad/prioridad y tiempos de escalado apropiados). Soporte del sistema empresarial: La capacidad (si es necesaria) de proporcionar un punto de contacto y control (SPOC) para sistemas crticos no informticos, como por ejemplo cajeros automticos en un entorno bancario.
Para alcanzar los objetivos de los clientes y de la empresa, muchas organizaciones han implantado un punto de contacto central para tratar problemas de los clientes y de los usuarios, as como otros problemas relacionados. Esta funcin se conoce con varios nombres, por ejemplo: Centro de llamadas: El objetivo principal es tratar grandes volmenes de transacciones telefnicas como por ejemplo televentas o procesamiento de pedidos Organizacin de ayuda: El objeto principal es gestionar y resolver incidencias de forma rpida y eficaz, y asegurarse de que se hace el seguimiento de todas las solicitudes Organizacin de servicio: Esta funcin ampla la gama de servicios ofrecidos por la organizacin de ayuda y permite la integracin de procesos empresariales en la infraestructura de gestin de servicios. Adems del tratamiento de incidencias, proporcionar una interfaz para la gestin de cambios, SLM, problemas de mantenimiento, concesin de licencias de software, ITSCM, cuestiones financieras, disponibilidad y gestin de la configuracin.
Las tres organizaciones comparten estas caractersticas: Representan el proveedor de servicio para el cliente/usuario Todas ellas pretenden conseguir la satisfaccin de los clientes Utilizan tecnologa, personas y procesos para prestar un servicio a la empresa
Funciones y caractersticas comunes (1 de 2)
Un nico punto de contacto Un registro central para todas las incidencias, numerado
y con marca de hora
Guiones de diagnstico y otros mtodos de ayuda Con soporte de las herramientas de gestin de la
configuracin
Sistema de codificacin de impactos Procedimientos de escalado automtico

Un nico punto de contacto para todas las incidencias y otras consultas operativas del trabajo diario (por ejemplo, peticiones de servicio, registros de cambios, etc.) Un registro central de todas las incidencias, numeradas y con marca de hora Secuencias de comandos (scripts) de diagnstico y otros mtodos de ayuda Soporte de las herramientas de gestin de la configuracin Un sistema de codificacin de impactos Procedimientos de escalado automtico
Todos estos aspectos se integran normalmente en una sola herramientas de gestin de servicio como por ejemplo HP Openview, Remedy, Touchpaper, Assyst, etc. Proporcionan una base de datos nica en la que se pueden registrar todas las incidencias para luego supervisarlas y hacer su seguimiento a lo largo de su ciclo de vida. Proporcionan un almacn central de informacin sobre incidencias que normalmente est disponible para la organizacin de servicio y otros grupos de resolucin, con la adicin de alguna forma de base de informacin en la que se
puede acceder a ayudas y secuencias de comandos (scripts) de diagnstico. A cada incidencia individual se le asigna un cdigo de impacto para poder tomar decisiones sobre el impacto en la empresa y la urgencia necesaria para evaluar una resolucin y actuar de manera pertinente. Los procedimientos de escalado automtico estn normalmente incorporados en la herramienta y tratan tanto el escalado funcional (por ejemplo, grupo de resolucin probable sugerido) como el escalado jerrquico (normalmente con un lmite de tiempo y asociado con un SLA, y trata el escalado ascendente por la cadena de direccin).
Comunicacin con el personal de soporte Interfaz a los SLA (Service Level Agreement, Acuerdo
del nivel de servicio)
Informes continuados sobre avances Clasificacin de incidencias al cierre de la llamada Resmenes de gestin Acceso a los sistemas operacionales

Comunicacin con personal de soporte Supervisin de la incidencia, el escalado entre y dentro de grupos de resolucin y el papel de enlace entre el usuario y los grupos de resolucin segn sea necesario. Interfaz con los SLA Escalado de acuerdo con reglas establecidas dentro del SLA (funcionales y jerrquicas), as como supervisin y comunicaciones acerca de incumplimientos reales o potenciales. Adems, gran parte de la informacin de gestin que tiene que ver con el cumplimiento del SLA se obtiene a partir de medidas de la organizacin de servicio. Informes de progreso peridicos Enlace con los usuarios sobre el progreso de la resolucin de incidencias que puede ser reactivo o proactivo. Clasificacin de la incidencia al cierre de la llamada. sta es una categora de cierre basada en la causa real de la incidencia y no simplemente en la causa sospechada registrada en su apertura. Constituye una informacin til para la gestin de problemas. Resmenes de gestin La informacin de gestin derivada de medidas de la organizacin de servicio es utilizada por casi todas las dems disciplinas de la ITIL y se emplea para medir los
resultados por comparacin con los objetivos y para informar a los directivos encargados de la toma de decisiones. Acceso a sistemas operativos cambios y asignaciones de contraseas, etc. (cuando sea relevante y pertinente).
Opciones de dotacin de personal
Opciones de dotacin de personal

Cualificaciones mnimas
Habilidades interpersonales Comprensin de la actividad empresarial Comprensin de la tecnologa informtica

Niveles de habilidad
Sin capacidades tcnicas Con capacidades tcnicas Experto

Calificaciones mnimas Los agentes de la organizacin de servicio necesitan como mnimo tres cualidades; no es necesario que sean expertos, pero deben tener una gran habilidad para tratar a los clientes y una apreciacin de la empresa, para poder trabajar de manera eficaz. El nivel de conocimientos de informtica determinar el nivel de soluciones en el primer intento disponible a travs de la organizacin de servicio. ste puede ser un factor importante para usted y por tanto se necesita un alto nivel de conocimientos tcnicos para conseguir una alta tasa de soluciones en el primer intento. En otras situaciones, los conocimientos tcnicos pueden no ser tan necesarios como otros conocimientos, como por ejemplo idiomas.
Conocimientos y actitudes
Conocimientos y actitudes
Trabajo en equipo Empata con los usuarios Profesionalidad Primeras impresiones Aceptacin de la propiedad Uso de la terminologa del cliente Adopcin de la perspectiva del usuario Escucha activa

Trabajo en equipo Internamente y con grupos de resolucin Empata con los usuarios Darse cuenta de que estn descontentos con la situacin y no con usted personalmente; comprender su punto de vista Profesionalidad No enfadarse ni perder la paciencia. Ser afirmativo pero no agresivo. Las primeras impresiones son las que cuentan Esfurcese por actuar profesionalmente y muestre su deseo de ayudar al recibir la llamada. Su tono inicial puede ayudar a establecer el tono del resto de la conversacin. Acepte la propiedad Ahora es tambin su incidencia. Trate de resolverlo con rapidez y eficacia. Utilice la terminologa del cliente En lo posible, no utilice la jerga informtica interna. Utilice el lenguaje empresarial diario que se usa en su organizacin. No trate de confundir o esconderse deliberadamente detrs de explicaciones tcnicas Asuma la perspectiva de los usuarios Comprenda lo que significa la incidencia para ellos personalmente.
Practique la escucha activa D seales positivas de confirmacin y reaccin (es decir, visualmente = contacto visual y afirmacin con la cabeza, etc. Verbalmente = s, entiendo, se lo puedo decir en otras palabras, etc.)
Implantacin de la organizacin de servicio
Implantacin de la organizacin de servicio
Recursos del personal: nmeros, perfiles y habilidades

correctas
Medicin de la efectividad ante los objetivos (KPI, Key

Performance Indicator)
Seleccin de la estructura correcta:

Organizacin de servicio local Organizacin de servicio central Organizacin de servicio virtual

Recursos del personal Tener disponible el personal correcto cuando lo necesita y en nmero adecuado; por ejemplo: modelos/necesidades de turnos, nmero de empleados en cada turno (ms durante el da y menos durante la noche), conocimientos correctos (por ejemplo conocimientos tcnicos frente a conocimiento de los clientes, o conocimientos de idiomas, etc. en el caso de una organizacin de soporte multinacional). Medicin de la eficacia establecida como objetivo Para poder decir con cunta intensidad y eficacia est trabajando. Diferentes tipos de mediciones que indiquen el esfuerzo de trabajo, como por ejemplo el nmero de llamadas registradas que est fuera del control de la organizacin de servicio y mediciones de eficacia/eficiencia, como por ejemplo la velocidad de respuesta media (ASA) que est bajo su control. Estructura correcta stos son los distintos tipos de organizacin de servicio que puede tener. Se explican con ms detalle en otras diapositivas posteriores.
Organizaciones de servicio locales
Organizaciones de servicio locales
Diseado para dar soporte a las necesidades

empresariales locales
El soporte se encuentra normalmente en la misma

ubicacin que el negocio al que asiste
Resulta prctico para pequeas empresas No es prctico en el caso de grandes empresas con
ms de una ubicacin

Este concepto se explica bastante bien por s mismo. Normalmente se utilizan en operaciones con un solo centro o especializadas (que pueden formar parte de una organizacin ms grande).
Organizacin de servicio central
Organizacin de servicio central
Diseado para dar soporte a varias ubicaciones El servicio se encuentra en una ubicacin central, y la
empresa en distintas ubicaciones
Resulta ideal para grandes empresas, ya que:

Reduce los costes operativos Unifica la visin general de la gestin Mejora el uso de los recursos
Puede ofrecer soporte secundario a los servicios locales

Se puede utilizar para respaldar operaciones multinacionales. Permite la aplicacin de economas de escala con supervisin de la gestin en un punto central en lugar de una organizacin distribuida. Pequeas organizaciones locales pueden estar respaldadas por una organizacin central (por ejemplo, mediante una aplicacin especializada utilizada nicamente en esa ubicacin y respaldada desde una organizacin local, mientras que una organizacin central se encarga del resto de servicios informticos).
Organizacin de servicio virtual
Organizacin de servicio virtual
La ubicacin de los analistas de Organizacin de servicio

es invisible a los clientes
Puede incluir algn elemento de "trabajo en casa" Puede haber procesos y procedimientos comunes; hay un
nico registro de incidencias
Lenguaje acordado previamente para la entrada de datos Un nico punto de contacto por cliente Puede ser necesaria la presencia in situ para algunas
funciones
Es necesario el reparto de la carga de trabajo"

Tiende a ser utilizada por empresas multinacionales muy grandes. Los agentes de la organizacin de servicio podran trabajar desde su casa y su ubicacin real desde donde se contesta la llamada entrante no tendra importancia (por ejemplo, una llamada procedente de Inglaterra se puede contestar desde Singapur). Esto tambin es cierto respecto a la procedencia del soporte para la resolucin de la incidencia (por ejemplo, el grupo de resolucin real puede estar situado en Estados Unidos). Debido a lo anterior, todos tienen que tener acceso a la misma base de datos (informacin) con objeto de resolver la incidencia. El acceso a la incidencia y la forma de tratarla tienen que ser estndar (es decir, procedimientos comunes). Tambin es vital que se utilice un idioma comn para entrada de datos para que todo el mundo pueda seguir lo que est ocurriendo. Esto no significa que el analista de la organizacin de servicio no pueda utilizar un idioma local para hablar con el usuario/grupo de resolucin. Normalmente se necesita presencia en el centro para el trabajo prctico requerido para resolver una incidencia (es decir, no se va a enviar un ingeniero desde Estados Unidos para arreglar un problema en Inglaterra).
Distribucin de la carga de trabajo - Para la organizacin virtual, las herramientas de soporte disponibles tienen que permitir la distribucin de trabajo y vistas autorizadas (por ejemplo, si yo soy la persona que se ocupa del soporte local, digamos en Amsterdam, slo quiero ver solicitudes procedente de ese lugar). Esto debera incluir otros procesos asociados y datos relacionados, tales como cambios planificados, activos y datos de configuracin (del libro Service Support [Soporte de servicio] de la ITIL).
Opcin siga al sol
Opcin siga al sol"
El soporte de la Organizacin de servicio cambia entre dos

o ms servicios para ofrecer cobertura global de 24 horas.
Es necesario el cambio de telfonos A menudo es necesario personal multilinge Es necesario tener en cuenta las condiciones locales y los
problemas culturales
Es necesario contar con canales claros de escalada

SE TRATA DE UNA OPCIN Y NO DE UN TIPO DE ORGANIZACIN DE SERVICIO La utilizan normalmente organizaciones multinacionales que tienen tres organizaciones centrales para proporcionar soporte global 24/7, mientras que las organizaciones centrales slo funcionan durante las horas de oficina dentro de su propia zona horaria (por ejemplo, la organizacin de Londres (Reino Unido) transfiere a la organizacin de Chicago (EE.UU.), que transfiere a la organizacin de Sydney (Australia). Se necesita conmutacin telefnica para asegurarse de que a las 5 de la tarde, hora del Reino Unido, cuando cierra la organizacin de Londres, todas las llamadas son contestadas por la organizacin de Chicago, etc.) Normalmente, se necesita personal multilinge para tratar las llamadas de soporte fuera de horas procedentes de distintas partes del mundo (por ejemplo, un empleado que hable espaol es til en la organizacin del Reino Unido para tratar llamadas espaolas (de la misma zona horaria) y latinoamericanas (fuera de horas)). Es necesario considerar condiciones locales y problemas culturales - Las diferencias culturales no deben darse por superadas; por ejemplo, en algunas culturas no se acepta fcilmente que un hombre reciba rdenes de una mujer. En muchos casos a los ingenieros (hombres) les dice lo que
tienen que hacer personal de la organizacin de servicio (que con frecuencia son mujeres). Adems, no piense que siempre entiende lo que se le dice - Estados Unidos e Inglaterra, dos naciones divididas por un idioma comn, etc. Se necesita un escalado de canales claro - a quin tienen que escalar y donde se encuentra?
Encaminamiento de la informacin
Encaminamiento de la informacin
Telfono Contacto personal Servicio / Control de Vigilancia
Correo electrnico
Internet / Intranet
Organizacin de servicio
Soporte de red
Soporte de escritorio
Soporte de aplicaciones
Soporte de terceros

(Del libro Service Support [Soporte de servicio] de la ITIL) La interaccin con el cliente ya no se limita al contacto telefnico y personal. El servicio se puede mejorar considerablemente y extenderse al cliente, a los usuarios y al personal de soporte mediante la ampliacin de los mtodos para registrar, actualizar y consultar peticiones. Esto se puede lograr principalmente mediante el correo electrnico e Interne o una intranet para oficinas remotas, aunque el fax puede ser tambin una herramienta muy til. Estos mtodos son ms adecuados para actividades que no son crticas para la empresa y que incluyen el registro de incidencias o peticiones no urgentes, tales como: compras de productos con incidencias consultas de aplicacin solicitudes de traslados, instalaciones, actualizaciones y mejoras de equipos solicitudes de consumibles.
Para el equipo de soporte, se derivan varias ventajas que incluyen: se libera al personal de soporte de interrupciones telefnicas innecesarias se gestionan mejor las cargas de trabajo
Una estrategia de autoservicio
Una estrategia de autoservicio
Otorga control a los clientes, que pueden, de forma

opcional:

Registrar nuevas incidencias y cambiar solicitudes Obtener autoayuda Realizar pedidos de bienes o servicios
Reduce la carga en la Organizacin de servicio Resulta particularmente til fuera del horario de oficina y
para actividades que no sean crticas Existen peligros inherentes a la estrategia del autoservicio: es necesario tener cuidado.

El crecimiento de Internet y de las intranet ha hecho posible esta nueve realidad. Son bastantes las herramientas de servicio que tienen un acceso o un cliente de web. Se puede utilizar para realizar determinadas tareas de autoayuda y de diagnstico por parte del usuario, y registrar una llamada si esto no funciona. Tambin se utiliza mucho para permitir que el usuario haga un autoseguimiento de su progreso en lugar de ponerse en contacto con la organizacin de servicio. Se puede utilizar para desviar de los analistas de la organizacin de servicio llamadas de baja prioridad o no relacionadas con incidencias para dar ms tiempo al analista para concentrarse en llamadas con mayor prioridad. Es necesario tener en cuenta el potencial de que en realidad se dupliquen las llamadas si el sistema falla o si no es de fcil uso para el usuario. Es decir, el registro de la llamada en el acceso de web no funciona y entonces se registra la llamada que iba a registrar el usuario a travs de la web.
Subcontratacin de la Organizacin de servicio Posibles ventajas
Subcontratacin de la Organizacin de servicio: posibles ventajas
Ahorro financiero Economa de escala Acceso a una mayor gama de conocimientos Cobertura de servicio y personal mejorada Mercado competitivo

La principal ventaja de la subcontratacin consiste en el ahorro que puede obtenerse. Este hecho es debe a las economas de escala que pueden ofrecer fuentes externas, ya que tienen organizaciones de servicio preparadas para respaldar a mltiples clientes, que se pueden pasar a futuros clientes. La fuente externa puede trasladar analistas de la organizacin de servicio entre los clientes a los que ofrece su respaldo, para proporcionar de este modo una mayor cobertura y el acceso a un nivel de conocimientos ms elevado de lo que es posible conseguir internamente. El mercado con competencia significa que las fuentes externas van a competir para ofrecerle el mejor trato posible, lo que de nuevo aumenta los ahorros y las ventajas potenciales que usted puede obtener.
Subcontratacin de la Organizacin de servicio precauciones necesarias
Subcontratacin de la Organizacin de servicio: precauciones necesarias
Es peligroso considerar la Organizacin de servicio como

una carga
La Organizacin de servicio es el "aparador del servicio y

la profesionalidad"
Debe protegerse el capital intelectual Hay que buscar asociaciones con fabricantes y relaciones
a largo plazo

La visin de la organizacin de servicio como una sobrecarga es perjudicial; la organizacin de servicio es la ventana de servicio y profesionalidad. Este hecho se debe a que la moral en la organizacin de servicio bajar inevitablemente si el personal sabe que van a ser subcontratados. La mayora de las personas no se sienten apreciadas por su empresa actual y, por consiguiente, estn resentidas y no se esfuerzan para proporcionar el mejor servicio posible en esas circunstancias. Normalmente, tambin muestran su aprensin respecto a las acciones de la nueva empresa va a hacer y por tanto no estn dispuestas a cooperar como es normal con los nuevos representantes de la empresa. Esto conduce a un descenso en la percepcin del usuario de la organizacin de servicio durante el perodo anterior a la transferencia. Se debe conservar capital intelectual - Es necesario tener cuidado al subcontratar la organizacin de servicio, ya que con eso est dando acceso a un gran nmero de datos sin procesar acerca de su organizacin y sus operaciones; es decir, de dnde procede la mayora de los datos sobre el rendimiento del departamento de informtica? Est comprando una solucin completa y debera desear que su proveedor fuera un socio empresarial. Una seal de buenas relaciones laborales entre ustedes y una organizacin proveedora es que resulte difcil distinguir el personal contratado de los empleados a jornada completa, en trminos de su compromiso y conocimiento de las necesidades de los clientes.
Un proveedor profesional buscar una relacin a largo plazo y ms oportunidades de negocio bajo la forma de actualizaciones de productos adicionales, formacin y consultora (del libro Service Support (Soporte de servicio) de la ITIL).
Pregunta
Responsabilidades de la Organizacin de servicio

Cul de las siguientes actividades es responsabilidad de la Organizacin de servicio? A. Valorar el impacto de los cambios B. Realizar un seguimiento de las causas subyacentes a las incidencias C. Registrar las soluciones a los problemas que provocan las incidencias D. Restablecer el servicio a los clientes tan rpido como sea posible
Pregunta
Funciones de la Organizacin de servicio

Cul de las siguientes actividades no es una funcin de la Organizacin de servicio?
A. Un nico punto de contacto entre los clientes o usuarios y el departamento de informtica B. Gestin de incidencias en primera lnea C. Soporte del sistema empresarial D. Gestin de la base de datos de errores conocidos
Mdulo 3 Gestin de incidencias
Misin de la gestin de incidencias
Misin de la gestin de incidencias

Restablecer el funcionamiento normal del servicio cuanto antes y minimizar el impacto negativo sobre las operaciones empresariales, para asegurar de este modo los mejores niveles posibles de calidad del servicio

El proceso de gestin de incidencias respalda la declaracin de misin mediante el registro inicial de todas las incidencias y la utilizacin posterior tcnicas de diagnstico y escalado para identificar una resolucin que restablecer el servicio al usuario o usuarios afectados lo antes posible. Es posible que no sea una solucin permanente para la causa subyacente (lo que se trata en gestin de problemas), sino ms bien una solucin alternativa temporal con objeto de maximizar la disponibilidad y, por tanto, la productividad de los sistemas.
mbito de la gestin de incidencias
mbito de la gestin de incidencias

El mbito de la gestin de incidencias es muy amplio, y puede incluir todo aquello que afecte al servicio al cliente, como por ejemplo:
Fallos de hardware Errores de software Fallos de red Solicitudes de informacin Cmo se hace...? Solicitudes de traslados de equipos Cambios y restablecimientos de contraseas Nuevos iniciadores Peticiones de consumibles Solicitudes de ampliacin de servicios Problemas de rendimiento

Aunque hay una definicin especfica de lo que es una incidencia (vase la prxima diapositiva), el punto de partida real para la gestin de incidencias es mucho ms amplio. Es el proceso responsable de registrar todos los contactos de la organizacin de servicio (recuerde que la organizacin de servicio es una funcin y no un proceso). Una vez introducidos en el proceso de gestin de incidencias, las incidencias se pueden filtrar para permitir el paso al resto del proceso de verdaderas incidencias y reencaminar otras consultas (solicitudes de servicio, etc.) al procedimiento correcto para su resolucin.
Objetivos de la gestin de incidencias
Objetivos de la gestin de incidencias

Garantizar el mejor uso de los recursos para dar soporte a la empresa durante los fallos del servicio
Registrar y realizar un seguimiento de las incidencias Mantener registros significativos Tratar las incidencias de forma coherente

La organizacin de servicio utilizar las herramientas y las tcnicas usadas en la gestin de incidencias (por ejemplo, el escalado) para permitir que la organizacin de informtica resuelva rpidamente la incidencia sin que se produzcan retrasos indebidos ni se pierda la incidencia. La ventaja ms importante reside en el hecho de que la gestin de incidencias significa que usted puede resolver incidencias de una manera coherente que le permite analizar informacin obtenida durante esa resolucin, con objeto de mejorar los tiempos de resolucin en el futuro.
Entradas, salidas y actividades
Entradas, salidas y actividades
Detalles de la incidencia
Gestin de incidencias Deteccin Registro Clasificacin Diagnstico
Detalles de la configuracin
CMDB
Comunicacin
Detalles de la solucin
RFC
Resolucin Tecuperacin
Base de datos de errores conocidos
Gestin de cambios
Respuesta
Cierre Propiedad
Informacin de gestin
Informes

El usuario de la esquina superior izquierda es una entrada importante en el proceso, por ser la primera fuente de informacin en la mayora de los casos (aunque las herramientas de deteccin automtica son cada vez ms comunes). Existe un flujo de informacin tanto procedente del usuario como de vuelta a l a lo largo del ciclo de vida de la incidencia (controlado normalmente a travs de la organizacin de servicio). La base de datos de gestin de la configuracin (CMBD) (parte superior derecha) es una fuente primaria de informacin sobre el o los elementos de configuracin (CI) (activo) que intervienen en la incidencia. Tambin para ver si hay algn otra incidencia actual con la que pudiera estar relacionada esta incidencia concreta. La base de datos de errores conocidos (KEBD), que realmente forma parte de la CMBD (centro, a la derecha), es utilizada por la gestin de incidencias para buscar posibles soluciones alternativas disponibles actualmente para este tipo de incidencia. El proceso de gestin de cambios (parte inferior izquierda) es el proceso utilizado para resolver una incidencia de forma permanente. Por lo tanto, la salida del proceso de gestin de incidencias (en algunos casos) es una solicitud de un cambio. Esto a su vez, cuando acte sobre ella el proceso de gestin de cambios, conducir a una resolucin permanente.
La columna central muestra las etapas/fases por las que se pasa durante el proceso de resolucin de incidencias.
Deteccin - Identificacin de que realmente se est produciendo una incidencia, llevada a cabo por uno o varios usuarios o mediante herramientas automticas de deteccin (por ejemplo, BMC Patrol, etc.). Registro - El registro de la incidencia Clasificacin - Asignacin de un tipo a la incidencia para facilitar el escalado funcional (es decir, decidir a quin se tiene que enviar la incidencia en primer lugar si no es posible resolverlo en el primer intento) y para el posterior anlisis de gestin de problemas. Diagnstico - Localizacin de la causa del problema e identificacin de una resolucin/solucin provisional. Resolucin - Aplicacin de la resolucin/solucin provisional Recuperacin - Devolucin del elemento de configuracin (CI) al estado operativo y restablecimiento del mismo para el usuario (es decir, volver a cargar datos, aplicaciones, etc.) Cierre - Cierre de la incidencia (realizado por analistas de la organizacin de servicio) normalmente despus de un contacto de confirmacin con el usuario para tener la seguridad de que los sistemas se han restablecido y estn funcionando perfectamente. Propiedad - Est en vigor durante todo el ciclo de vida y asegura que la incidencia no se pierde, se retrasa indebidamente, se olvida, etc.
Normalmente, es una buena idea aplicar el D2R3 (Detectar, Diagnosticar, Reparar, Recuperar, Restablecer).
Definicin una incidencia
Definicin una incidencia
"Una incidencia es cualquier suceso que no forma parte del funcionamiento normal de un servicio y que provoca, o puede provocar, una interrupcin o reduccin en la calidad de ese servicio"

Definicin de una incidencia en el libro de la ITIL
Definicin un problema
Definicin un problema
"Un problema es la causa desconocida subyacente a una o ms incidencias"

Definicin de un problema en el libro de la ITIL Nota: Los problemas son responsabilidad de la gestin de problemas y no de la gestin de incidencias. La razn de que lo tratemos aqu se debe a la relacin existente entre problemas e incidencias.
Definicin un error conocido
Definicin un error conocido

"Un error conocido es una incidencia o problema del cual se conoce la causa fundamental y para el que se ha identificado una solucin temporal o una alternativa permanente. Si existe un caso empresarial, se eleva una RFC (Solicitud de cambio), aunque, en cualquier caso, se mantendr como error conocido a menos que se solucione de forma permanente con un cambio."

Definicin de un error conocido en el libro de la ITIL Nota: Los errores conocidos son responsabilidad de la gestin de problemas y no de la gestin de incidencias. La razn de que los tratemos aqu se debe a la relacin existente entre errores conocidos e incidencias, especialmente en relacin con las soluciones provisionales.
Relaciones entre incidencias, problemas, errores conocidos y cambios
Relaciones entre incidencias, problemas, errores conocidos y cambios

Las incidencias se dan de forma continuada
Elemento de la configuracin que falla identificado
Gestin de incidencias
Causa fundamental determinada
Problema > Error conocido Solucin temporal desarrollada RFC presentada
Gestin de problemas
Gestin de cambios
Cambios efectuados

NOTA: Una incidencia no evoluciona nunca hasta convertirse en un problema, etc. y sigue siendo siempre una incidencia, un problema o un error conocido por derecho propio; en todos los casos, hay slo una relacin entre una incidencia, un problema, etc.
Esta diapositiva muestra la relacin existente entre incidencias y problemas, etc. Las incidencias no se convierten NUNCA en problemas y siempre permanecen como incidencias. La razn es que pueden haberse notificado 15 incidencias de que hay personas que no pueden acceder al correo electrnico; tras la investigacin, se averigua que 14 casos estn relacionados con el problema identificado de que el servidor est fuera de servicio y el decimoquinto consiste en que Outlook est daado. La diapositiva muestra que se seguirn produciendo incidencias y que se tratarn a travs del proceso de gestin de incidencias, mientras que la gestin de problemas y la gestin de cambios identificarn la causa raz y establecern una solucin permanente para el problema (que sigue generando las otras incidencias asociadas)
Sistema de codificacin de ejemplo para la clasificacin de incidencias o solicitudes
Sistema de codificacin de ejemplo para la clasificacin de incidencias o solicitudes

Tipo de incidencia
Fallo
Categora principal
Software
Subcategora
Procesador de textos Hoja de clculo Aplicacin empresarial Mainframe Estacin de trabajo
Indicacin de prioridad
2 2 1 1 2
Hardware Etc.
Solicitud de servicio
Restablecimiento de contraseas Cambio de tner Ayuda al usuario Etc. Software de oficina Aplicacin empresarial
1 3 3 2

Tomado del libro de la ITIL. ste es un ejemplo del tipo de clasificacin que se debe hacer de cada incidencia. La mayora de las organizaciones descendern 4 5 niveles para conseguir un escalado correcto y facilitar los anlisis futuros. Ejemplo: Incidencia > Hardware > Ordenador porttil > Compaq > NC6000 Incidencia > Software > Correo electrnico > MS Outlook > No se entregan los mensajes
Impacto + Urgencia = Prioridad

Impacto
Afecta a la empresa Definido en el SLA (Acuerdo del nivel de servicio) Basado en el usuario, el servicio o el nmero de elementos En todas las disciplinas se utilizan los mismos cdigos Se utilizan herramientas para determinarlo
Urgencia
Velocidad necesaria para solucionar la incidencia Punto hasta el que puede aguantar un retraso

Este punto describe cmo se decide la prioridad de una incidencia en funcin de su impacto sobre la empresa y la urgencia con la que se requiere una resolucin.

Prioridad
Secuencia segn la cual se tratan los sucesos Determinada por el impacto, la urgencia y el esfuerzo No la asigna el usuario Se decide fuera de la Organizacin de servicio

Este punto describe cmo se decide la prioridad de una incidencia en funcin de su impacto sobre la empresa y la urgencia con la que se requiere una resolucin. Se necesita una explicacin adicional para la ltima frase de esta diapositiva. Decidida fuera de la Organizacin de servicio El DO de la Organizacin de servicio asigna prioridades a las incidencias. Lo que significa esta frase es que la lista genrica de prioridades y descripciones (por ejemplo, las 1 - 5 que tienen la mayora de las organizaciones y su significado) es decisin de otros en lugar de serlo de la organizacin de servicio (normalmente una decisin conjunta de los clientes y del proveedor de informtica [gestin del nivel de servicio/gestin de problemas/gestin de incidencias, etc.]).
Ejemplo de un sistema de codificacin de prioridades
Ejemplo de un sistema de codificacin de prioridades

Impacto Urgencia
Alto Alta Media Baja Cdigo de prioridad 1 2 3 4 5 1 2 3 Descripcin Crtica Alta Media Baja Planificacin Medio 2 3 4 Bajo 3 4 5
Tiempo de resolucin 1 hora 8 horas 24 horas 48 horas Tal como se planific

Tomado del libro de la ITIL.
Estado de las incidencias Ejemplos
Estado de las incidencias Ejemplos
Nueva Aceptada Programada Asignada / remitida a un especialista Trabajo en curso (WIP) En espera Solucionada Cerrada

Cada incidencia tiene un ciclo de vida, y el estado que se asigna es simplemente una manera de realizar su seguimiento a lo largo de ese ciclo de vida. De este modo, se facilita la gestin de incidencias con seguimiento y escalado cuando es necesario. Esto es un ejemplo de uno, pero debera ser razonablemente familiar para la mayora del personal de la organizacin de servicio, ya que es razonablemente genrico.
Escalado
Escalado
Nmero correcto y nivel de recursos Solucionar incidencias dentro del plazo de tiempo previsto Definida en la gestin de problemas Ejecutada por la Organizacin de servicio Informa del estado al usuario Automtica

El escalado se utiliza para tener la seguridad de que la incidencia se resuelve de la manera ms rpida y eficiente posible y que no sufre ningn retraso indebido en la resolucin. NOTA: Las rutas de escalado no son definidas solamente por la gestin de problemas, sino que en realidad se definen de forma conjunta entre la gestin de incidencias y la gestin del nivel de servicio.
El escalado debe automatizarse en la medida de lo posible, especialmente cuando el elemento desencadenante est basado en tiempo. La mayora de las herramientas de gestin de servicio actuales permiten hacerlo.
Ruta de escalado
Ruta de escalado
Soporte en primera lnea
Procedimiento de solicitud de servicios
Detectar y registrar
Soporte de segunda lnea
Solicitud
Soporte de tercera lnea o especialista y soporte de terceros
Soporte inicial
No
Solucionada?
Investigacin Diagnstico
No
Solucin de recuperacin Solucionada?
Investigacin Diagnstico
Solucionada Solucin de recuperacin
Cierre
Solucin de recuperacin

Este diagrama muestra la ruta de escalado funcional (que se explica en una diapositiva posterior) para una incidencia tpica. La llamada es recibida y registrada por la organizacin de servicio, que determina que es una incidencia y de primera lnea (por ejemplo, de la propia organizacin de servicio) e intenta resolver la incidencia en un primer momento. Si no se consigue, se producir el escalado al soporte de segunda lnea, etc.
Escalado funcional
Escalado funcional
Soporte de red
Segunda lnea
Tercera lnea
Soporte de escritorio
Terceros

Ejemplo de una ruta de escalado funcional (es decir, descendiendo por la ruta de conocimientos tcnicos)
Escalado jerrquico
Escalado jerrquico
Director de Informtica Director de terceros
Gestor de servicios Gestor de cuentas Gestor de problemas Supervisor de la Organizacin de servicio

ste es un ejemplo de una ruta de escalado jerrquico. (NOTA: Esto es un ejemplo y no se debe pensar que significa que el director de problemas se encuentra SIEMPRE en la cadena de escalado).
Responsabilidades del Gestor de incidencias
Responsabilidades del Gestor de incidencias
Conducir y controlar la eficacia y la efectividad del proceso

de gestin de incidencias
Recomendar e implementar mejoras Desarrollar y mantener las herramientas de soporte de

gestin de incidencias
Programar y gestionar el trabajo del personal de soporte

de incidencias (primera y segunda lnea) En numerosas empresas, el papel del Gestor de incidencias se asigna al Supervisor de la Organizacin de servicio.

Este punto se explica bastante bien por s mismo. La nica observacin que debe hacerse es que mientras alguien est trabajando en una incidencia, lo est haciendo directamente para el Gestor de incidencias (matriz de direccin) y no necesariamente para su director jerrquico directo.
Responsabilidades del analista de soporte de la organizacin de servicio
Responsabilidades del analista de soporte de la organizacin de servicio
Registro de incidencias Soporte y clasificacin iniciales Resolucin y recuperacin de incidencias siempre que sea
posible
Escalada de incidencias para dar soporte a los grupos si

es necesario
Propiedad, control, seguimiento y comunicacin Revisin y cierre de incidencias

stas son las responsabilidades del personal de la organizacin de servicio cuando se utiliza el proceso de gestin de incidencias.
Responsabilidades del personal de soporte de segunda lnea
Responsabilidades del personal de soporte de segunda lnea
Manejo de incidencias escaladas y solicitudes de servicio Investigacin y diagnstico de las incidencias Resolucin y recuperacin de incidencias asignadas Realizacin de ms escaladas si fuera necesario Deteccin de posibles problemas y su asignacin al
equipo de gestin de problemas

stas son las responsabilidades del personal de soporte de la segunda (y tercera) lnea cuando se utiliza el proceso de gestin de incidencias.
Pregunta
Registro de incidencias en la Organizacin de servicio

1. La Organizacin de servicio debe registrar el impacto de cada incidencia para poder establecer los criterios de escalada y prioridad. 2. La Organizacin de servicio no necesita registrar una incidencia si ya se ha registrado una incidencia parecida y se est investigando. Cul de las afirmaciones anteriores es verdadera? A. Slo la primera B. Slo la segunda C. Ninguna D. Ambas
Pregunta
Elementos de la Gestin de incidencias

Cul de los siguientes elementos tiene menos probabilidades de utilizarse en el proceso de Gestin de incidencias? A. El cdigo de impacto de incidencias B. El coste del elemento que falla C. La categora de la incidencia D. El modelo o versin del elemento que falla
Mdulo 4 Gestin de problemas
Misin de la gestin de problemas
Misin de la gestin de problemas

Minimizar la interrupcin de los servicios informticos mediante la organizacin de los recursos informticos para solucionar problemas de acuerdo con las necesidades empresariales, al mismo tiempo que se evita su repeticin y se registra informacin que mejore el modo en que el departamento de informtica gestiona los problemas, con el objetivo de obtener unos mayores niveles de disponibilidad y productividad

El proceso de gestin de problemas respalda la declaracin de misin mediante la identificacin de las causas subyacentes de incidencias y problemas, la bsqueda de una solucin provisional y la creacin de un error conocido, la propagacin de esta solucin provisional (normalmente a travs de la base de datos de errores conocidos), y la posterior emisin de una solicitud de cambio (cuando sea pertinente) para lograr una resolucin permanente.
mbito de la gestin de problemas
mbito de la gestin de problemas
Problemas de informtica que afectan a los servicios

informticos
Problemas o incidencias que se repiten Gestin activa de los problemas Incidencias ms importantes, si es necesario Entradas en ITSCM (Plan de contingencia de los servicios
informticos)
Relaciones con los fabricantes

Los problemas de informtica que afectan a los servicios informticos, normalmente como resultado de una o ms incidencias. Incidencias/problemas recurrentes Gestin activa de los problemas - Tratando de encontrar y solucionar problemas, ya sea antes de que ocurran o por lo menos en las fases tempranas de una extensa propagacin, y aplicando de forma activa una solucin provisional para evitar que el problema se repita en otro lugar. Incidencias mayores (impacto extremadamente elevado sobre la empresa), si es necesario. El director de problemas es el candidato ms probable para participar en incidencias de prioridad mayor/alta en una fase temprana debido a las herramientas y tcnicas que puede aportar para aplicarlas a la incidencia. Entrada a la continuidad del servicio informtico (ITSCM) - sta es una ruta de entrada posible (muy probable en los casos en los que el plan de continuidad del servicio informtico se inicia por razones tcnicas) Enlace del proveedor - Durante la resolucin de un problema en el que intervienen equipos o tcnicos de terceros, el director de problemas es responsable de la gestin de esas personas y del enlace con la organizacin del proveedor.
Objetivos de la gestin de problemas
Objetivos de la gestin de problemas
Asegurarse de que los problemas se identifican y se

resuelven
Evitar que los problemas se produzcan y se repitan Reducir el nmero total de incidencias informticas Minimizar el impacto de los problemas e incidencias Asegurar que el nivel y el nmero de recursos correctos
estn solucionando problemas concretos
Asegurar que los fabricantes cumplen con sus contratos

stos son los objetivos estndar de la gestin de problemas NOTA: Para asegurar que los proveedores cumplan sus contratos - Aqu estamos hablando especficamente sobre un caso en el que el incumplimiento de un proveedor est provocando problemas en la infraestructura informtica. Se trata generalmente de un problema de gestin del nivel de servicio desde un punto de vista operativo/del funcionamiento diario.
Elementos fundamentales
Organizacin de servicio Soporte de segunda lnea Gestin de problemas
Incidencia Problema Error conocido

Cambio
Incidencia cambios Control de problemas Control de errores
Gestin de cambios
Control de cambios

Este diagrama muestra la relacin entre los procesos de gestin de incidencias, problemas y cambios, as como dnde tienen lugar las actividades de control pertinentes y quin las controla.
Gestin de incidencias y gestin de problemas
Gestin de incidencias y gestin de problemas

Restablece los niveles acordados de servicio Utiliza soluciones temporales

Gestin de problemas
Diagnostica la causa fundamental de las incidencias Identifica una solucin permanente Puede llevar ms tiempo que la gestin de incidencias

Esta diapositiva muestra la diferencia bsica entre el proceso de gestin de problemas y el proceso de gestin de incidencias Es conveniente destacar el hecho de que la ITIL recomienda no hacer director de problemas a su Gestor de incidencias, debido sobre todo a los posibles conflictos intrnsecos entre los dos papeles.
Control de problemas
Control de problemas
Identifica y registra los problemas Clasifica los problemas Investiga y diagnostica los problemas Realiza un anlisis de la causa fundamental

Esta diapositiva muestra las etapas que se presentan durante el control de problemas Identificar y registrar un problema - Anlogo a detectar y registrar una incidencia. Aqu nos tenemos que asegurar de que exista un posible problema y no simplemente una incidencia. Clasificar el problema - Normalmente utilizando la clasificacin usada en el registro de la incidencia en primer lugar, pero aqu se verifica y se confirma la categora. Investigar y diagnosticar el problema - Buscar los sntomas y claves que pueden permitir que la investigacin decida cul es el fallo real. Anlisis de la causa raz - Determinacin de la causa subyacente desconocida del problema.
Control de errores
Control de errores
Identifica y registra los errores Valora el error Registra la solucin del error Controla la solucin Cierra el error

Esta diapositiva muestra las etapas que estn presentes durante el control de errores (conocidos) Identificar y registrar errores - Asegurarse de que el problema que se transfiere desde el control de problemas tiene una causa conocida y una solucin provisional antes de que pueda ser aceptado y registrado en la base de datos de errores conocidos. Evaluar el error - La mayora de las organizaciones realizan una comprobacin sanitaria sobre la causa raz y la solucin provisional en esta etapa y tratan de actualizar la solucin provisional con cualquier mejora que haya salido a la luz desde la investigacin original. Registrar la resolucin del error - Asegurarse de que el error se registra y se propaga a las organizaciones de soporte apropiadas. Tambin ste es el punto en el cual se emitir una RFC para una resolucin permanente Supervisar la resolucin - Enlazar con la gestin de cambios para asegurar que el problema se haya resuelto de forma permanente. Cerrar el error - Cerrar y eliminar el error conocido.
Errores conocidos - Desarrollo
Errores conocidos - Desarrollo

A veces puede permitirse que un sistema salga al mercado incluso si se han detectado errores conocidos durante el periodo de pruebas. La gestin de problemas necesita asegurar que dichos errores conocidos, y las soluciones, se registran en la Base de datos de errores conocidos.

El mejor mtodo de recopilar errores conocidos es a partir de los desarrolladores de la aplicacin, antes de que un sistema nuevo entre en funcionamiento. En la mayora de los casos, los desarrolladores de la aplicacin conocern los errores existentes un sistema que se est lanzando con las soluciones provisionales asociadas con a dichos errores, ya que los habrn detectado y habrn trabajado en ellos en la fase de pruebas previas al lanzamiento. Esta informacin debe recogerse para que est disponible en la KEDB antes de que el sistema entre en funcionamiento.
Entradas, actividades y salidas de gestin de problemas
Entradas, actividades y salidas de gestin de problemas

Respuesta a errores conocidos
Gestin de problemas
Anlisis de tendencias Prevencin activa de problemas Revisiones principales de problemas
Control de problemas Control de errores Identificacin Registro Valoracin Registro de soluciones a errores Cierre
Errores
Solucin temporal Detalles
Gestin de cambios
Identificacin
RFC (Solicitu d de cambio) Informacin de gestin
Registro Clasificacin Investigacin
Registros de problemas
Informes
Diagnstico
Proceso de control
Detalles de la configuracin
conocidos
BD errores conocidos
CMDB

Representacin esquemtica de las cuatro diapositivas anteriores
Datos de incidencias/problemas anteriores
Datos de incidencias/problemas anteriores

El gestor de problemas debe asegurarse de que:
Los datos estn registrados correctamente Los datos se inspeccionan y mantienen con regularidad Los errores conocidos se registran en una base de datos
adecuada
El personal de soporte est preparado para capturar y

registrar datos de alta calidad

Esta diapositiva muestra las responsabilidades de la gestin de problemas en relacin a la recogida y mantenimiento de datos (principalmente procedentes de la gestin de incidencias/organizacin de servicio), para asegurarse de que se disponen de datos correctos y suficientes con los que trabajar.
Gestin proactiva de problemas
Gestin proactiva de problemas

La gestin activa de problemas cubre las actividades dirigidas a identificar y solucionar problemas antes de que se produzcan incidencias. Estas actividades son:
Anlisis de tendencias Dirigir la accin de soporte
Interna y externa
Dirigir la accin preventiva Respuesta de informacin a los individuos relevantes

El nlisis de tendencias es la capacidad de analizar datos para detectar una serie de casos o consecuencias enlazados y actuar sobre esa tendencia. La orientacin de la accin de soporte consiste en proporcionar una solucin provisional o instrucciones para evitar incidencias a usuarios/organizaciones de soporte/terceros para evitar que ocurran otras incidencias en el futuro.
Tcnicas de gestin de problemas
Tcnicas de gestin de problemas
Anlisis del valor de dao Diagramas Ishikawa Anlisis de Kepner y Tregoe (consulte las notas) Revisiones de los problemas principales (consulte
las notas)

stos son los nombres de 4 tcnicas de gestin de problemas. PVA e Ishikawa se explican en las prximas diapositivas. Kepner y Tregoe - Charles Kepner y Benjamin Tregoe desarrollaron un mtodo til para analizar problemas. Distinguen las cinco fases siguientes para anlisis de problemas: 1. 2. 3. 4. 5. Definicin del problema Descripcin del problema respecto a identidad, posicin, tiempo y magnitud Establecimiento de posibles causas Prueba de la causa ms probable Verificacin de la causa verdadera.
Revisin de un problema mayor - Cuando se ha resuelto un problema mayor debe realizarse una revisin. Las personas relevantes que hayan participado en la resolucin deben estar presentes en la revisin para determinar:
Qu se hizo bien? Qu se hizo mal? Qu lecciones se pueden aprender? Cmo se puede impedir que se produzca de nuevo el problema?
Anlisis del valor de dao

Calcule el valor de dao:
Valor de dao = Nmero de incidencias x duracin x gravedad x factor de ponderacin
Solucionar segn el valor de dao Escala de beneficios en disminucin
La regla del ochenta-veinte (80% de los beneficios con el

primer 20% de esfuerzo)

Se trata de una tcnica de instantnea para mostrar qu est causando ms dao a una organizacin en ese momento concreto. El clculo se hace como se indica (para prioridad en funcin de la gravedad, y en la mayora de los casos se tendr que invertir; por ejemplo, si tiene una escala de prioridades de 1 a 5, siendo 1 la que corresponde al impacto ms grave, tendr que multiplicar estas incidencias por cinco, mientras que las incidencias de bajo impacto, es decir, de gravedad 5, tendrn que multiplicarse por 1). El resultado ser un grfico similar al de la siguiente diapositiva. Disminucin de la escala de retorno - Utilice esta regla para decidir qu cantidad de cada barra se tiene que afrontar, es decir: es poco probable que los problemas de pasarela que aparecen en el grfico de la prxima diapositiva sean todos debidos a un tipo de incidencia. Trate primero la causa ms corriente y no intente eliminar todos los problemas (de aqu la regla del 80/20).

Estadsticas de gestin de problemas
6000 5000
Valor de dao
4000
3000
Umbral
2000
1000
nt es
to s
os
ra m e
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Categoras de incidencias
Pu
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PC
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Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa
Servicio pre-vuelo Horarios de salidas cmodos Nmero mnimo de conexiones Tarifas competitivas Tarjetas de embarque por adelantado Servicio post-vuelo Embarque rpido Informacin de conexiones de vuelos Servicio de transporte areo de calidad
Seguridad de los equipajes Vuelo tranquilo
Asistentes de vuelo
Entretenimiento Llegada puntual Variedad de aperitivos
Mecnica
Aterrizaje suave Salidas puntuales Almohadas de Amplio espacio tamao grande para las piernas
Comidas
Nutritivas Servicio en vuelo
Asientos confortables Amplios reposabrazos

Conocidos tambin con el nombre de diagramas de espina de pescado, constituyen una manera de afrontar grandes problemas complejos y descomponerlos trozo por trozo hasta convertirlos en partes manejables. El presente diagrama es uno real basado en uno producido por SAS (Scandinavian Airline Services) y muestra cmo el problema de gran magnitud de proporcionar lo que se considera que es un servicio de lnea area de calidad se puede descomponer en problemas relativamente pequeos y fcilmente solucionables (por ejemplo, ofrecer amplia variedad de aperitivos).
Pregunta
Responsabilidad de registro
Un usuario llama a la Organizacin de servicio para informar de que su PC se bloquea cada vez que se utiliza una determinada aplicacin. Qu disciplina es la que cuenta con la responsabilidad general para asegurar que se realice un seguimiento y se registre la causa subyacente? A. La Organizacin de servicio B. El equipo de soporte de equipos de escritorio C. Gestin de problemas D. Desarrollo de aplicaciones
Pregunta
Terminologa
Qu dos trminos describen mejor la causa y el diagnstico de un fallo? A. Incidencia y problema B. Problema y solicitud de cambios C. Problema y error conocido D. Elemento de configuracin y atributo
Mdulo 5 Gestin de la configuracin
Misin de la gestin de la configuracin
Misin de la gestin de la configuracin

Identificar, controlar y revisar la informacin necesaria para gestionar los servicios informticos mediante la definicin y el mantenimiento de una base de datos de elementos controlados, su estado, sus ciclos de vida y relaciones, as como cualquier otra informacin necesaria para gestionar los costes de los servicios informticos de forma eficaz

Misin
Identificar, controlar y auditar la informacin necesaria para gestionar los servicios informticos mediante la definicin y mantenimiento de una base de datos de elementos controlados, su estado, ciclos de vida y relaciones, as como cualquier informacin necesaria para gestionar la calidad de los servicios informticos de forma econmica.
La gestin de la configuracin respalda esta misin mediante: Identificacin Control Estado Auditora y verificacin
de todos los elementos que comprenden la infraestructura informtica Y que estn bajo el control de la gestin de la configuracin.
Una base de datos de estos elementos - La base de datos de gestin de la configuracin (CMDB), que se actualiza despus de cada cambio realizado en la infraestructura informtica. De este modo, la gestin de la configuracin garantiza que se pueda dar una informacin completa y exacta sobre la infraestructura informtica al resto de la organizacin informtica, para respaldar de este modo sus actividades en las reas de la ITIL de soporte de servicios y prestacin de servicios. El proceso de gestin de la configuracin proporciona una base slida para los procesos de gestin de cambios y gestin de versiones.
Alcance de la gestin de la configuracin
Alcance de la gestin de la configuracin

Gestin de la configuracin
Toda la informacin para gestionar los componentes

informticos Gestin de activos
Procesos de contabilidad Elementos por encima de un determinado valor Informacin financiera

La gestin de la configuracin cubre la identificacin, registro y generacin de informes de todos los componentes informticos controlados, como por ejemplo hardware, software, documentos, etc. junto con su estado y relaciones. El alcance de la gestin de la configuracin se define mediante dos elementos: El campo de responsabilidad de la gestin de la configuracin y La amplitud de la base de datos de gestin de la configuracin.
El establecimiento correcto del alcance de la gestin de la configuracin es una decisin de gestin crtica cuando se establecen los procesos de la ITIL. Un alcance demasiado corto puede dar por resultado que otros procesos no alcancen sus objetivos (debido a la falta de informacin necesaria). Un alcance demasiado amplio puede dar por resultado que el proceso se convierta en algo inmanejable y puede conducir al fallo de la implantacin de la ITIL debido a la retirada del soporte de la direccin. La gestin de activos es especficamente un proceso de contabilidad enfocado a activos por encima de un cierto valor, junto con informacin sobre su unidad empresarial, historia financiera y ubicacin. La gestin de la configuracin permite la gestin de activos mediante el registro de informacin necesaria como parte de la base de datos de gestin de la configuracin (CMDB).
Objetivos de la gestin de la configuracin
Objetivos de la gestin de la configuracin
Identificar y registrar la informacin de infraestructura Controlar la informacin en la CMDB (Base de datos de

gestin de la configuracin)
Conducir a una mejor calidad del servicio (indirectamente) Dar soporte a la gestin de licencias Asegurar que la informacin de infraestructura est
actualizada
Ser una base para los procesos de gestin de servicios Dar informacin acerca del estado de la infraestructura Informacin de gestin
Identificar y registrar informacin sobre los activos informticos y configuraciones necesarios para gestionar los servicios informticos. Controlar la informacin de la base de datos. Conduce indirectamente a una mejora de la calidad del servicio y permite a la organizacin informtica proporcionar el servicio ptimo a sus clientes a costes que puede justificar para ellos y para s misma. Respalda la gestin de licencias Asegurar que la informacin de la infraestructura est actualizada y refleja con exactitud la infraestructura real Proporcionar una base para la gestin de los procesos de gestin de servicios informticos Proporcionar informacin sobre el estado de los componentes de la infraestructura Proporcionar una fuente para informacin de gestin relacionada con la gestin de la infraestructura informtica.
Elementos fundamentales de la gestin de la configuracin
Elementos fundamentales de la gestin de la configuracin

P I C S V Planificacin Identificacin Control Control del eStado Verificacin
Planificacin de la gestin de la configuracin
Planificacin de la gestin de la configuracin
Analizar las configuraciones actuales Valorar el contexto organizativo Valorar las polticas de procesos relacionados Definir las interfaces principales Acordar las estructuras, roles y operaciones principales Identificar las ubicaciones de bases de datos y
bibliotecas
El Plan de gestin de la configuracin

Los pasos del proceso de planificacin incluyen: Anlisis de las configuraciones y activos actuales Evaluacin del contexto organizativo dentro del cual se implantar la gestin de la configuracin Evaluacin de las polticas de procesos relacionados Identificacin de los proyectos, proveedores, desarrollos y grupos de soporte principales Acuerdo sobre estructuras, papeles y operacin principales del propio proceso de gestin de la configuracin Identificacin de la ubicacin de las diversas bibliotecas y bases de datos usadas en la gestin de la configuracin
Una salida es una poltica y estrategia de configuracin que resuma los objetivos y factores crticos del xito de la gestin de la configuracin. El plan de gestin de la configuracin incluir la poltica y estrategia y los hitos del proyecto.
Identificacin
Identificacin
Lgica
Qu elementos es necesario registrar? Qu es necesario saber de ellos?

Fsica
Marcado de elementos que se encuentran bajo el control

de la gestin de la configuracin

Se encarga de la seleccin e identificacin de las estructuras de configuracin para todos los elementos de configuracin de la infraestructura informtica. Tambin cubre la seleccin e identificacin de los propietarios de esos elementos, las relaciones entre elementos y la documentacin de configuracin asociada con esos elementos. Identificacin fsica y lgica La identificacin tiene dos aspectos: Lgico: Consiste en identificar qu elementos se tienen que registrar y que informacin sobre ellos se registra. Fsico: Consiste en identificar cules estn bajo control de la gestin de la configuracin. Puede hacerse mediante un cdigo de barras o un adhesivo de color.
Convenciones de asignacin de nombres
Convenciones de asignacin de nombres
nicas Claramente visibles Coherentes con la empresa Nmeros de copia y de versin Planes de crecimiento

La mayor parte del trabajo hecho en la gestin de la configuracin tiene que ver con la identificacin lgica. Algunos principios bsicos son: Los elementos de configuracin se tienen que identificar de forma inequvoca La identificacin tiene que ser prominente y claramente visible Tiene que ser coherente con las convenciones de asignacin de nombres de la organizacin y de sus proveedores Deben proporcionarse nmeros de copias y versiones Plan de crecimiento
Qu es necesario identificar?
Qu es necesario identificar?
Configuracin
Todo aquello que necesita ser controlado

Elemento de configuracin (CI)
Un componente dentro de la configuracin

Una configuracin por derecho propio Tipo de CI Productos de software, sistemas empresariales, software de
sistemas, etc.
Atributo
Describe un CI

Configuracin
Una configuracin es algo que tiene que ser controlado y que podra incluir: Hardware Software Documentacin Redes Personas Cambios, incidencias, problemas Procedimientos Cualquier otro elemento que se tenga que controlar.
Elemento de configuracin
Es un componente dentro de una configuracin. Lo que puede confundir es que un CI pueda tener tambin una configuracin por derecho propio. El diagrama siguiente muestra cmo se puede ver tambin un elemento de configuracin como una configuracin:
PC Monitor Disco duro Memoria Unidad del sistema Procesador Teclado Unidad de disquete CD ROM
En este diagrama, la unidad del sistema es un elemento de configuracin y una configuracin. Para superar esta confusin, la ITIL se refiere a todos los elementos controlados como elementos de configuracin. Una decisin importante es hasta qu punto se descompone una configuracin en elementos de configuracin. Hay tres principios que ayudan a definir este concepto: Los elementos de configuracin slo se pueden descomponer hasta su nivel ms bajo de cambio independiente El nivel de descomposicin y el tipo de informacin conservada dependern de quin necesita la informacin y cmo la utilizar El valor de la informacin tiene que ser superior al coste de recogerla.
Tipos de elementos de configuracin

Los componentes deben clasificarse en tipos de CI porque esto ayuda a identificar y documentar lo que est en uso, el estado de los elementos y dnde estn ubicados. Los tipos de CI tpicos son: productos de software, sistemas empresariales, software del sistema, servidores, ordenadores principales, estaciones de trabajo, ordenadores porttiles, routers y concentradores.
Atributo
Un atributo es simplemente un fragmento de informacin que se puede registrar para describir un elemento de configuracin.
CMDB
Informacin de gestin de la configuracin

Contratos de nivel de servicio Continuidad del servicio informtico Capacidad Personas
Ubicaciones
Disponibilidad
Activos
CMDB
Licencias Versiones
Finanzas
Documentacin
Cambios
Incidencias

Tenga en cuenta que no todos los elementos mostrados anteriormente son elementos de configuracin. El objeto del diagrama es demostrar la clase de informacin que se encuentra en una CMDB.
Identificacin de elementos de configuracin
PC
VDU
Unidad del sistema
Teclado
Disco duro
Memoria
CPU
CD ROM
Unidad de disquete
Identificacin de elementos de configuracin - nivel de descomposicin
Identificacin de elementos de configuracin - nivel de descomposicin
Nivel ms bajo de cambios independientes Quin eres y qu haces? Valor de la informacin

Recuerde: Una decisin importante es hasta qu punto se descompone una configuracin en elementos de configuracin. Hay tres principios que ayudan a definir este concepto: Los elementos de configuracin slo se pueden descomponer hasta su nivel ms bajo de cambio independiente El nivel de descomposicin y el tipo de informacin conservada dependern de quin necesita la informacin y cmo la utilizar El valor de la informacin tiene que ser superior al coste de recogerla (incluida la cantidad de espacio de la base de datos y el mantenimiento necesario)
La eleccin de un nivel correcto de descomposicin es un equilibrio entre: Qu informacin est disponible? Qu nivel de control es apropiado? Qu recursos y qu nivel de esfuerzo se necesitan para respaldarla?
En algunos casos, no es posible proseguir la descomposicin, por ejemplo cuando la configuracin es propiedad de otra organizacin que se ocupa de su gestin. Aqu es importante identificar las relaciones con la configuracin para poder incluir todas las dependencias en el proceso de SLM. Todas las especificaciones de rendimiento, obligaciones contractuales u otros elementos suministrables deben incluirse como atributos de la configuracin. El nivel de descomposicin debe revisarse peridicamente. De este modo se asegurar: Que no se almacenan y mantienen datos innecesarios, con el resultado de costes ms altos Que se acomodan todos los requisitos adicionales de datos de una manera controlada
PC
Memoria
VDU
Unidad del sistema
Teclado
Disco duro
Memoria
CPU
CD ROM
Unidad de disquete
Qu es necesario identificar? (1 de 3)
Relacin
Primaria
Antecedente/Descendiente (parte de) Conectado a Usuario de
Secundaria

Lnea base
Instantnea de un CI en un momento o etapa Qu aspecto tena el CI antes del cambio? Vuelta a una versin anterior del CI Simplificacin de la captura de datos Simplificacin del diseo base

Relacin
Una relacin es un enlace o asociacin que existe entre un elemento de configuracin y otros elementos de configuracin. Las relaciones pueden ser primarias (jerrquicas) o secundarias (temporales o utilizadas por). Las relaciones entre CI deben almacenarse para proporcionar informacin de dependencia. Por ejemplo: Un CI es una parte de otro CI (por ejemplo, un mdulo de software es parte de un programa, un servidor es parte de la infraestructura de un centro) - sta es una relacin padre/hijo
Un CI est conectado con otro CI (por ejemplo, un ordenador de escritorio est conectado con un LAN) Un CI utiliza otro CI (por ejemplo, un programa utiliza un mdulo de otro programa, un servicio empresarial utiliza un servidor de infraestructura).
Puede haber muchos ms tipos de relaciones, pero todas estas relaciones se mantienen en la CMDB sta es una de las principales diferencias entre lo que se registra en una CMDB y lo que se mantiene en un registro de activos.
Lnea base
Una lnea base es una instantnea de un elemento de configuracin en un momento o etapa especfico de su ciclo de vida. Tambin se puede considerar como un elemento de configuracin estndar. Las lneas base se pueden utilizar para: Identificar el aspecto que tena un elemento de configuracin antes de un cambio Volver a una versin anterior de un elemento de configuracin Simplificar la captura de informacin sobre elementos de configuracin Simplificar el diseo de la base de datos
Variante
Una lnea de base con diferencias poco importantes

Ciclo de vida
Etapas en la vida de un CI Permite mover, realizar un seguimiento y comprobar

el coste, el tiempo y la especificacin la autorizacin la finalizacin la responsabilidad el avance los problemas
Permite comprobar


Variante
Una variante es una lnea base con algunas diferencias menores. Por ejemplo, una lnea base podra ser un PC con un teclado ingls o alemn.
Ciclo de vida
Un ciclo de vida se refiere a las etapas que tienen lugar durante la vida de un elemento de configuracin. Cada elemento de configuracin tiene su propio ciclo de vida y los elementos de configuracin del mismo tipo compartirn el mismo ciclo de vida. Mediante la definicin de ciclos de vida, la gestin de la configuracin permite trasladar y hacer el seguimiento de elementos de configuracin de una etapa a otra de una forma controlada. Los elementos de configuracin se pueden comprobar entonces para ver si estn: Segn el coste A tiempo Completos Segn la especificacin Autorizados
La especificacin de los ciclos de vida tambin permite la comprobacin durante una etapa en cuanto a: Responsabilidad Progreso Problemas
Bibliotecas de software y documentos
Contenido, ubicacin y soporte Condiciones para introducir un elemento Proteccin y recuperacin Condiciones de uso Controles de acceso

Software y bibliotecas de documentos
Una biblioteca controlada es una coleccin de elementos de configuracin de software o documentos de un tipo y estado conocidos. El acceso a elementos en una biblioteca controlada debe estar restringido. Las bibliotecas deben identificarse con la informacin siguiente: Contenido, ubicacin y medio Condiciones para introducir un elemento Proteccin y recuperacin de bibliotecas Condiciones de uso y controles de acceso
Responsabilidad de la gestin de la configuracin con respecto a la gestin de licencias
Responsabilidad de la gestin de la configuracin con respecto a la gestin de licencias
Asegurar la legalidad del entorno de software El seguimiento de la gestin de la configuracin permite

controlar y vigilar las licencias de software
Permitir que el software de la gestin de versiones

controle las responsabilidades

Gestin de licencias
Los directores de empresas, los altos directivos y otras personas son responsables de asegurar que su organizacin cumple la ley. La ignorancia no es una defensa aceptable y no exime a la compaa de procedimientos legales. La auditora de la gestin de la configuracin permite a una empresa supervisar y controlar licencias de software a lo largo de su ciclo de vida. Las estructuras de las licencias de software y los planes corporativos y de licencias mltiples tienen que ser comprendidos y comunicados al personal del proveedor de servicios y a los clientes. Por consiguiente, la gestin de la configuracin tiene que enlazar el control de las licencias de software con estas directrices corporativas, as como con procedimientos disciplinarios detallados dentro de la poltica de seguridad de la organizacin. La gestin de licencias tambin permite a la gestin de versiones cumplir sus responsabilidades cuando se trata de despliegues de software como una de sus tareas para asegurar que todo el software comprado u obtenido de otra manera cumple las obligaciones o restricciones legales.
Control de la configuracin
Informacin en la base de datos de gestin de la configuracin
Acceso Cambios Adicin de nuevos elementos

Ejemplos de controles
Registro de nuevos CI Nuevo software Versiones de CI de gestin de la configuracin Control de licencias CI eliminados
Control de la informacin en la CMDB
El control se refiere a la informacin contenida en la CMDB: Acceso a la informacin Cambios en la informacin Adicin de nuevos elementos
El control de la CMDB es crtico para un funcionamiento eficaz y efectivo de la gestin de la configuracin y de los procesos de la ITIL que dependen de ella. El control asegura que no se aada, modifique o borre ningn elemento de configuracin sin los permisos y documentacin de control apropiados (por ejemplo, solicitud de cambio aprobada o especificacin actualizada).
La gestin de la configuracin garantiza que en la CMDB slo se registren elementos de configuracin autorizados e identificables. Ejemplos de estos controles son: Registro de nuevos elementos de configuracin Nuevo software adquirido o desarrollado internamente Versiones de elementos de configuracin procedentes de la gestin de versiones Control de licencias Actualizacin de elementos de configuracin puestos fuera de servicio
Los procesos de gestin de servicios informticos ejercen

un control fsico
La gestin de la configuracin posibilita el ejercicio del

control sobre la informacin
Para conseguir control

Acordar y congelar la especificacin del CI Permitir cambios nicamente mediante la gestin de cambios

Otros procesos de gestin de servicios informticos pueden ayudar en estas tareas, pero la gestin de la configuracin es responsable de los datos que se encuentran en la base de datos y tendr que definir controles estrictos para gestionar el acceso. El control requiere: Que la especificacin de los elementos de configuracin se haya acordado y sea fija. Que slo se permitan los cambios autorizados por procedimientos de gestin de cambios.
Contabilidad del estado de la configuracin
Contabilidad del estado de la configuracin
Utiliza ciclos de vida y atributos Registros e informes sobre

datos actuales datos histricos
Puede ser predefinido o ad hoc

Seguimiento del estado de los elementos de configuracin
La contabilidad del estado utiliza los ciclos de vida y los atributos para hacer el seguimiento y actualizar el estado de los elementos de configuracin. La contabilidad del estado es responsable del registro y creacin de informes de todos los datos actuales e histricos de todos los elementos de configuracin. Estos informes pueden prepararse segn criterios predefinidos o se pueden tomar de la CMDB cuando sea necesario. Ejemplos de informes tiles podran ser: El nmero de incidencias en un elemento de configuracin durante un perodo determinado Una historia de los cambios en un elemento de configuracin durante un perodo determinado La cantidad total gastada con un proveedor durante el ao Cuntos PC tienen una versin especfica del sistema operativo
Auditora y verificacin de la configuracin
Auditora y verificacin de la configuracin
La base de datos de gestin de la configuracin, refleja la

realidad?
La exactitud se mejora mediante

una base de datos activa en lugar de pasiva la actualizacin automtica la integracin con otros procesos comprobaciones automticas

Refleja la CMDB la realidad?
La gestin de la configuracin debe auditar la CMDB para asegurar que refleja exactamente la realidad de la infraestructura informtica. Hay una tendencia natural a que los datos registrados se degraden con el tiempo. Algunas veces, este fenmeno se denomina morbilidad de los datos. Un proceso de verificacin y auditora ayuda considerablemente a mitigar los efectos de la morbilidad mediante la comprobacin y verificacin de los registros de la base de datos frente a la realidad y viceversa. Se verifica la existencia fsica de elementos registrados y tambin se verifica el registro de una entidad fsica. El personal de gestin de la configuracin debera encargarse de estas operaciones, pero otras disciplinas pueden ayudar haciendo comprobaciones operativas durante su trabajo normal.
La exactitud de la CMDB ser ms fcil de controlar si:

La CMDB es activa en lugar de pasiva La CMDB se actualiza automticamente en la medida de lo posible Las actividades de gestin de la configuracin estn integradas en otros procedimientos El sistema tiene incorporadas auditoras/comprobaciones automticas
Gestin del ciclo de soporte

Comienzo Incidencia Problema Cambio Implantacin Fin
(Base de datos de gestin de la configuracin)

Problemas y cambios estn con frecuencia relacionados. El diagrama de la diapositiva muestra cmo se diagnostica una incidencia como un problema. Para superar el problema se propone e implanta un cambio. A menudo, el problema no se gestiona correctamente o el cambio no se prueba o evala para ver su impacto. En estos casos, cuando se implanta el cambio se producen con frecuencia ms incidencias. En algunos casos, estas incidencias son ms graves que las que se supone que el cambio iba a corregir. Todava es ms probable que esto suceda si las acciones se realizan precipitadamente. Un sistema de gestin de la configuracin puede ayudar a la organizacin a gestionar problemas y cambios de forma eficaz y efectiva, rompiendo as este crculo vicioso.
CMDB
En la organizacin de servicio
Contestando unas cuantas preguntas, sencillas el personal de la organizacin de servicio tiene acceso a la informacin siguiente: Equipo que se posee Software accesible Ayudas de diagnstico Historia de problemas Historia de cambios Contrato de nivel de servicio Registro de formacin/experiencia Informacin personal
Si la CMDB est conectada con otras herramientas de gestin de servicio, se actualizar constantemente en tiempo real.
En gestin de problemas
La gestin de la configuracin ayudar al director de problemas mediante: Escalado automtico Registro de problemas Deteccin de tendencias y coincidencia de problemas Listas de errores conocidos y problemas pendientes Identificacin de relaciones Listas de cambios recientes Resumen de responsabilidades Evaluacin de impactos Comparacin del coste de una solucin con el coste de no solucionar el problema
En gestin de cambios
La CMDB puede ayudar de las maneras siguientes: El estado anterior al cambio es conocido Identificacin de elementos de configuracin y propietarios afectados Referencia cruzada con otras incidencias/problemas y otros cambios Mejorar la evaluacin de recursos - referencia a registros antiguos Acelera el proceso de gestin de cambios Evaluacin de riesgos
En gestin de versiones
La CMDB puede ayudar con: Registro de ubicacin de software y hardware Control de cdigos Creacin de versiones Identificacin de quines necesitan nuevas versiones Implantacin Recuperacin de software y hardware Corrupcin o prdida de datos
Gestin de la configuracin y cambios
Gestin de la configuracin y cambios
La gestin de cambios asegura el control de CI Los cambios en la base de datos de gestin de la

configuracin se inician mediante la gestin de cambios

Introduccin de nuevos CI, eliminacin de los antiguos Cambios en el estado, propietario o ubicacin de los CI Cambios en las relaciones entre los CI Excepciones
La base de datos de gestin de la configuracin se utiliza

para valorar los impactos en las RFC
La gestin de cambios mantiene actualizada la Base de

datos de gestin de la configuracin
La relacin entre la gestin de la configuracin y la gestin de cambios
No puede haber control de los elementos de configuracin de una organizacin si no estn sometidos a control de cambios. Al mismo tiempo, no puede haber un control de cambios que tenga sentido si no se sabe qu elementos de configuracin hay en una organizacin y cules son sus funciones. Se puede pedir a la gestin de la configuracin que actualice la CMDB de varias maneras. Muchas de stas forman parte de la gestin de cambios: Cuando se aaden los elementos de configuracin a la infraestructura informtica Cuando cambia del estado de los elementos de configuracin Cuando cambian los propietarios de los elementos de configuracin Cuando cambia la ubicacin de los elementos de configuracin Cuando cambian las relaciones que afectan a los elementos de configuracin Cuando se eliminan elementos de configuracin antiguos Cuando se encuentra un elemento de configuracin no registrado o cuando la informacin relativa a un elemento de configuracin no es exacta
Cuando se solicita un cambio, la gestin de cambios debe utilizar la CMDB para evaluar el impacto del cambio sobre la empresa y sobre otros elementos de configuracin.
Los cambios se solicitan por medio de una solicitud de cambio (RFC) que se registra en la CMDB. De este modo, es posible realizar el seguimiento del progreso y el rastreo de problemas en la infraestructura informtica hasta llegar a cambios anteriores. La gestin de cambios permite a la CMDB reflejar el estado actual de elementos de configuracin especficos en la organizacin. Si fallan los cambios, se puede utilizar la CMDB para indicar a qu estado debera devolverse el elemento de configuracin. Si la base de datos no est actualizada, se perder tiempo tratando de recordar el aspecto que tena el elemento de configuracin antes de que comenzase el trabajo.
Pregunta
Componentes registrados en la base de datos de gestin de la configuracin

El equipo informtico y el software de aplicaciones y sistemas debe registrarse en la base de datos de gestin de la configuracin. Qu otros componentes deben registrarse en la base de datos de gestin de la configuracin? 1. Equipo de comunicaciones de datos 2. Documentacin 3. Personal A. 1 y 2 C. 2 y 3
B. 1 y 3 D. 1, 2 y 3
Pregunta
Elementos de configuracin (CI)

Cul de los ejemplos anteriores no es un ejemplo de elemento de configuracin?
A. Una tarjeta de comunicaciones de PC B. Un manual de usuario C. Un grfico de la organizacin de la empresa D. Un nmero de identificacin exclusivo
Mdulo 6 Gestin de cambios
Misin de la gestin de cambios
Misin de la gestin de cambios
Gestionar todos los cambios que puedan tener un impacto en la capacidad del departamento de informtica para ofrecer servicios mediante un nico y centralizado proceso de aprobacin, programacin y control para asegurar que la infraestructura informtica se mantiene en lnea con los requisitos empresariales

Gestionar todos los cambios que podran afectar a la capacidad del sistema informtico a la hora de prestar servicios a travs de un proceso formal centralizado de aprobacin, programacin y control para asegurar que la infraestructura informtica se adecue a con las necesidades de la empresa con un mnimo de riesgo. Para cumplir esta misin se requiere un planteamiento detallado y bien pensado para evaluar el riesgo, el impacto potencial de los cambios, las necesidades de recursos y el proceso para aprobar cambios. ste es un elemento esencial para equilibrar la necesidad de un cambio con el impacto que puede tener sobre el servicio y posiblemente sobre la empresa. Debe tenerse en cuenta desde la perspectiva de los informes, que un gran nmero de cambios realizados a lo largo de un perodo de una semana o mayor no indica necesariamente que existen alguno o algunos problemas importantes. Ms bien puede reflejar un sistema voltil que se adapta a los cambios que se producen en la empresa. En esta situacin, puede no ser aconsejable intentar moderar el nmero de cambios, ya que el hacerlo podra perjudicar a la empresa. No obstante, en general, la calidad global del servicio mejorar si se minimiza el nmero de cambios, especialmente los relacionados con incidencias. Una funcin eficaz de gestin de cambios debera dar por resultado la reduccin de incidencias relacionadas con cambios, y para poderla medir como eficaz es necesario que se produzca dicha reduccin desde antes de su implantacin.
Alcance de la gestin de cambios
Alcance de la gestin de cambios

Las reas de cobertura incluyen:
Hardware Entorno e instalaciones Software

En activo En desarrollo
Documentacin y procedimientos Organizacin y personal

La gestin de cambios tiene que ser un proceso formal y centralizado. Es responsable de gestionar cambios en: Hardware Equipos e instalaciones ambientales Software
en uso en fase de desarrollo
Toda la documentacin, planes y procedimientos pertinentes al funcionamiento, soporte y mantenimiento de sistemas en uso Organizacin y personal
Normalmente, la gestin de cambios excluir cambios en los elementos de la configuracin bajo el control de un proyecto de desarrollo.
La gestin de cambios es responsable de identificar los elementos de configuracin afectados y de actualizar la CMDB con los cambios. La gestin de versiones es responsable del lanzamiento de los elementos de configuracin modificados.
Objetivos de la gestin de cambios
Objetivos de la gestin de cambios
Gestionar los procesos de:

Solicitud de cambios Valoracin de cambios Autorizacin de cambios Implementacin de cambios
Evitar cambios no autorizados Minimizar las interrupciones Asegurar la investigacin adecuada y las entradas
relevantes
Coordinar la generacin, comprobacin e implementacin

El objetivo prioritario de la gestin de cambios es asegurar un control adecuado de la infraestructura informtica. Este objetivo se logra mediante: Gestin del proceso de:
Solicitud de cambios Evaluacin de cambios Autorizacin de cambios Implantacin de cambios
La seguridad de que no se implantan cambios no autorizados La reduccin al mnimo del riesgo y las perturbaciones causadas por los cambios La seguridad de que los cambios se investigan correctamente y que todas las partes relevantes tienen entrada en la evaluacin de los cambios La coordinacin del esfuerzo necesario para crear, aprobar e implantar los cambios
Escalabilidad
Escalabilidad
El proceso de gestin de cambios puede ser escalable para:
Diferentes tipos Grandes o pequeos De alto o bajo coste De mayor o menor impacto Cambios en el intervalo de tiempo necesario Cambios urgentes

Debe considerarse el tamao y la dinmica de una organizacin a la hora de implantar la gestin de cambios. De todos los procesos de la ITIL, es el ms sensible polticamente y se tiene que tratar con cuidado si no se quiere que se considere excesivamente burocrtico. El proceso debe ser flexible y adaptable para asegurar que es posible su escalado para adaptarlo a cada situacin. Las consideraciones son: Distintos tipos de cambio Magnitud del cambio
Grande Pequea
Si el coste del cambio es alto o bajo Si el impacto del cambio es mayor o menor El plazo de tiempo en el que se tiene que realizar Un procedimiento distinto para cambios urgentes
Solicitud de cambio (RFC) CAB (Change Advisory Board, Consejo asesor de cambios) CAB/EC (CAB Emergency Committee, Comit de
emergencia del CBA)
FSC (Forward Schedule of Changes, Programa anticipado de

cambios)
PSA (Projected Service Availability, Disponibilidad

proyectada del servicio)
Modelo de cambios Cambio estndar

Solicitud de cambio (RFC)
La RFC es el nico mecanismo de la ITIL para solicitar cambios en la infraestructura. Las RFC tienen que contener toda la informacin necesaria para poder evaluar, aprobar y crear un cambio.
Consejo asesor de cambios (CAB)

El CAB es responsable de evaluar el impacto de los cambios solicitados y de estimar las necesidades de recursos. Este consejo asesorar al director de cambios sobre si deben aprobarse los cambios y le ayudar en la programacin de los mismos. Los miembros del CAB dependern del cambio solicitado, pero puede serlo cualquiera que potencialmente resulte afectado por el cambio. Para evitar reuniones multitudinarias incontrolables, las RFC se gestionan electrnicamente y la asistencia a las reuniones es opcional.
Consejo asesor de cambios/Comit de emergencia (CAB/EC)

Puede que no sea siempre posible que se rena el CAB para cambios muy urgentes. El director de cambios probablemente tendr que consultar con algunos directores claves antes de aprobar cambios urgentes. El CAB/EC (Comit de emergencia del CAB) est formado por uno a tres empleados claves. Estos se pueden predefinir, aunque no necesariamente, ya que su seleccin depender de la naturaleza del cambio. Simplemente puede ser necesaria una conferencia telefnica y los miembros tienen que estar preparados para estar disponibles fuera de las horas normales de trabajo.
Programa anticipado de cambios (FSC) y disponibilidad proyectada de servicios (PSA)

El FSC contiene detalles de los cambios aprobados y sus fechas de implantacin durante un perodo acordado. El FSC se utiliza para que todos los grupos afectados por un cambio puedan hacer planes para su lanzamiento. El FSC podra tener programas a corto plazo detallados y programas menos detallados para planificacin a largo plazo. La gestin de cambios utiliza la disponibilidad proyectada de servicios (PSA) para determinar el mejor momento para la implantacin de un cambio. Tanto el FSC como el PSA se acuerdan con los clientes, SLM, la organizacin de servicio y la gestin de la disponibilidad. La organizacin de servicio comunicar cualquier tiempo de parada planificado a los usuarios/clientes. Se debe mantener una copia en la intranet.
Modelo de cambio
ste es un mtodo (o procedimiento) predefinido de afrontar cambios de un tipo o complejidad conocidos. El objetivo de un modelo de cambio es facilitar la evaluacin exacta y oportuna de cambios por los grupos de personas apropiados. Los modelos de cambio se discuten con mayor detalle ms adelante en este mdulo.
Cambio estndar
sta es una de las formas ms corrientes de modelo de cambio y se refiere a cambios ms sencillos o a pequea escala. Un cambio estndar es un cambio que es bien conocido, sigue una ruta predefinida y es la respuesta aceptada a un conjunto de circunstancias especificado. Los cambios estndar son tareas bien conocidas y probadas que cuentan con autorizacin previa y que son iniciadas con frecuencia por la organizacin de servicio. Tambin tienen un lmite presupuestario definido que normalmente est dentro de la autoridad de aprobacin del solicitante.
Miembros del CAB
Miembros del CAB
Gestor de cambios (Presidente): es el nico miembro

permanente
Representantes de los clientes y usuarios Conservadores o desarrolladores de aplicaciones Representantes de gestin de servicios informticos Otro personal informtico Servicios de oficina Proveedores

La pertenencia al CAB depender del cambio que se solicita, pero puede ser miembro cualquier persona capaz de asegurar que el cambio se evala adecuadamente desde un punto de vista empresarial y tcnico. Estas personas podran incluir: Director de cambios (presidente) - nico miembro permanente del CAB Los clientes o directores de usuarios y representantes de grupos de usuarios Desarrolladores/encargados del mantenimiento de aplicaciones Representantes de todos los dems procesos de la ITSM Otro personal informtico, incluidos personal tcnico y consultores Personal de los servicios de oficina Contratistas o representantes de terceros
Para evitar reuniones multitudinarias incontrolables, las RFC se distribuyen a todos los miembros para comentarios y la asistencia a las reuniones es opcional. Las herramientas de soporte y los mensajes de correo electrnico deberan servir para la mayora de los cambios y slo cambios ms complejos de alto riesgo o alto impacto requeriran una reunin fsica. Las reuniones del CAB deberan programarse al menos una vez cada seis meses y cuando proyectos importantes estn a punto de suministrar productos. La reunin se utilizar entonces para firmar los cambios aprobados, revisar los cambios pendientes y evaluar los cambios futuros.
Registro de cambios Normal
Registro de cambios
Iniciadores de cambios Rechazar
Gestor de cambios Filtra las solicitudes Gestor de cambios Asigna la prioridad inicial
Es urgente?
A un procedimiento de cambio urgente A un procedimiento de modelo de cambios
No
Hay que cambiar el modelo?
No
Gestor de cambios Decide la categora

Iniciacin del cambio
Se debe permitir al personal tcnico registrar cambios directamente mientras que las solicitudes de cambios de usuarios deben ser filtradas por un director de lnea o una estructura de enlace con usuarios. De este modo se evitan duplicaciones y cambios imposibles, y tambin se asegura una base ms amplia de soporte para el cambio.
Registro y filtrado inicial

Todas las solicitudes de cambio deben registrarse por medio de un formulario de RFC. A cada RFC se le debe asignar un nmero exclusivo y, si el cambio se est llevando a cabo para resolver un problema, se debe reflejar el nmero de la incidencia. El director de cambios debe registrar brevemente las solicitudes y rechazar aqullas que sean evidentemente imposibles, indeseables o repetitivas. Debe existir un proceso de apelacin para aquellos casos en los que el iniciador no pueda aceptar el veredicto del director de cambios.
Prioridad inicial
El director de cambios asigna entonces una prioridad inicial para indicar la urgencia del cambio solicitado. Se puede hacer en consulta con el iniciador. Si el cambio es urgente, se tratar mediante los procedimientos de gestin de cambios urgentes. Si el cambio no es urgente, el paso siguiente es comprobar si existe un modelo de cambio para este tipo de cambio. Si existe, el director de cambios seguir los pasos para iniciar ese procedimiento, y si no existe continuar con el paso de asignacin de una categora del procedimiento normal.
Asignacin de categoras a los cambios

Se asigna entonces una categora al cambio de dos maneras: Para indicar el tipo de cambio. Se utiliza para informes y seguimiento y no se trata en este curso. Para indicar la manera de tratar el cambio. Esta categora la determinan:
El impacto del cambio El coste del cambio El nmero de personas necesarias para crear el cambio El tiempo que se tardar en su creacin
Valoracin y programacin de cambios normales

Gestor de cambios Decide la categora
Menor Significativa Importante
Gestor de cambios Autoriza y programa los cambios. Informa de las acciones al CAB
Gestor de cambios
Enva las RFC a los miembros del CAB
Equipo ejecutivo Autoriza o rechaza los cambios Los remite al CAB para que acte
Miembros del CAB Estiman el impacto y los recursos, confirman la prioridad, programan el cambio
Cambiar implementacin
S Est autorizado? No
Iniciadores de cambios

La ITIL identifica tres categoras bsicas: Categora 1: Impacto menor y se necesitan pocos recursos adicionales Categora 2: Impacto moderado o se necesitan unos recursos moderados Categora 3: Impacto mayor o se necesitan recursos mayores
Valoracin y aprobacin de los cambios

Categora 1 Menor El director de cambios tiene autoridad delegada para aprobar y programar cambios, aunque tiene que informar de ellos al CAB. Si existe alguna duda sobre la autorizacin del cambio, se puede referir al CAB o al CAB/EC. Categora 2 Importante Se tiene que discutir la RCF en la siguiente reunin del CAB. Las RFC se hacen circular entre los miembros del CAB antes de la reunin e incluso entre una audiencia ms amplia si es necesario, para la valoracin del impacto y de los recursos. Categora 3 Mayor El director general de informacin o el director de informtica snior tienen que pasar la solicitud a un nivel superior. Los cambios aprobados se tienen que devolver al CAB para su programacin e implantacin.
Programacin de cambios
Algunos cambios son sencillos y se pueden implantar de una vez, pero muchos son complejos e implican varios cambios bajo la misma RFC. Estos cambios deben combinarse en lanzamientos e implantarse a travs de la gestin de versiones, de acuerdo con el programa anticipado de cambios (FSC).
Generacin e implementacin de cambios normales
Generacin e implementacin de cambios normales

A partir de la valoracin y aprobacin de un cambio normal
Generador de cambios Genera cambios, idea comprobaciones y planes de retirada Comprobador independiente Comprueba los cambios Gestor de cambios Coordina la implementacin de cambios
No Est funcionando? S
Fallo
Gestor de cambios Revisa los cambios
Generador de cambios Implementa planes de retirada Gestor de cambios Remite los cambios al CAB

Generacin del cambio
Una vez autorizado el cambio, el empleado o equipo tcnico apropiado tiene que hacer lo siguiente: Preparar y generar el cambio Idear planes de pruebas Preparar un plan de retirada para permitir que el equipo de implantacin vuelva a un estado conocido y en el que se confa si surge algn problema.
La gestin de cambios coordinar la creacin apoyada por la gestin de versiones y los directores de lnea apropiados.
Prueba del cambio

Una autoridad de pruebas independiente debe someter a prueba el cambio y los planes de retirada. Slo se permitir el progreso una vez que las pruebas hayan terminado de forma satisfactoria. Debe someterse a pruebas los aspectos siguientes: Rendimiento Seguridad Facilidad de mantenimiento Posibilidad de soporte Fiabilidad y disponibilidad Funcionalidad
Slo se permitir el progreso una vez que las pruebas hayan terminado de forma satisfactoria.
Implementacin
El director de cambios coordinar la implementacin del cambio. Todo el personal pertinente debe ser avisado con antelacin sobre la implementacin planificada (quizs a travs de la organizacin de servicio). Si las cosas se tuercen, debern implementarse los planes de retirada y normalmente se eliminar el cambio.
Revisin del cambio

Todos los cambios deben ser revisados despus de un perodo predefinido para asegurar que se ha alcanzado el efecto deseado y para evaluar si las estimaciones de recursos han sido exactas. Este proceso debera mejorar tambin futuras estimaciones.
Documentacin
El director de cambios debe asegurarse de que toda la documentacin se ha puesto al da, incluidos: La RFC Los manuales del usuario y tcnicos La documentacin del proceso La informacin de la CMDB (a travs de la gestin de la configuracin)
Valoracin y programacin de cambios urgentes
Valoracin y programacin de cambios urgentes

A partir de la valoracin y aprobacin de un cambio normal
Gestor de cambios Convoca una reunin del CAB o del CAB/EC
CAB o CAB/EC Valora rpidamente el impacto, los recursos y la urgencia
A la Implementacin y generacin de cambios urgentes
Es urgente?
No
A la Valoracin y aprobacin de cambios normales

Cundo se permiten los cambios urgentes?
Los cambios urgentes deben mantenerse en un mnimo porque producen ms perturbaciones y son propensos a errores. Si son necesarios cambios urgentes, tienen que aplicarse los principios siguientes: Los controles normales de gestin deben seguirse aplicando El personal de gestin de incidencias y el personal de soporte tcnico debe estar autorizados para implementar ciertos tipos de cambios como soluciones provisionales o resoluciones de problemas Los rodeos para solucionar incidencias deben limitarse a acciones que no cambien la especificacin del elemento de la configuracin y que no intenten solucionar errores de software Los cambios se deben revisar segn el mtodo normal
Valoracin y aprobacin de los cambios urgentes

El director de cambios convocar el CAB/EC apropiado, que valorar rpidamente el cambio en cuanto a su impacto y urgencia. Los miembros deben tener la experiencia y los conocimientos apropiados necesarios para determinar el riesgo y el impacto del cambio y si es verdaderamente urgente. Si no es as, debe ser rechazado con la recomendacin de que se presente a travs del procedimiento normal de cambios.
Programacin de cambios urgentes

Es esencial que el CAB/EC tenga acceso a la informacin de cambios actuales que se estn produciendo y al FSC para que puedan estar en condiciones de hacer un juicio slido sobre cundo se puede implantar el cambio urgente y si se debe implantar. Muchos de ellos pueden verse gravemente afectados como resultado de la implantacin del cambio urgente y podra ser necesario reprogramarlo para una fecha posterior.
Generacin e implementacin de cambios urgentes
Generacin e implementacin de cambios urgentes

A partir de la Valoracin y aprobacin de cambios urgentes
Generador de cambios Prepara el cambio de forma urgente

Fallo
Hay tiempo para realizar pruebas?
Comprobador independiente Comprobaciones urgentes

xito
No
Gestor de cambios Coordina la implementacin de cambios

A la Revisin de cambios urgentes
Est funcionando?
No
Generador de cambios Implementa planes de retirada Gestor de cambios Remite los cambios al CAB

Generacin de cambios urgentes
Debe haber preparados procedimientos y OLA para especificar cmo se asigna el personal tcnico y se convoca para crear cambios urgentes. El coste de las convocatorias de emergencia debe estar previamente aprobado en el presupuesto de informtica. Se deben preparar planes de retirada y pruebas.
Pruebas de cambios urgentes

Deben realizarse pruebas en toda la extensin posible. No deben implantarse cambios no probados siempre que sea posible. El coste de rehacer un cambio que ha fallado normalmente es mayor que el coste de probar el cambio en primer lugar.
Implementacin de cambios urgentes

Debe darse un preaviso con la mayor antelacin posible antes de la implementacin real del cambio. Esto lo puede hacer la organizacin de servicio. Todava ms que durante una implementacin normal, el personal tcnico de soporte debe estar presente durante la implementacin de un cambio urgente.
Revisin de cambios urgentes

A partir de la Implementacin y generacin de cambios urgentes
Gestor de cambios Se asegura que los registros se actualizan
Gestor de cambios Revisa los cambios
Cerrar
xito?
No
Ir al principio

A diferencia de los cambios normales, los cambios urgentes deben revisarse inmediatamente despus de su implementacin para asegurarse de que sean satisfactorios y de que no se han producido efectos secundarios indeseables en cuanto a funcionalidad, disponibilidad, capacidad, rendimiento, seguridad, facilidad de mantenimiento, etc. Este proceso debe tambin mejorar la evaluacin, programacin, creacin, pruebas e implantacin futuras de cambios urgentes - vase la seccin titulada Qu ocurre si falla un cambio urgente? ms adelante.
Documentacin de cambios urgentes

Aunque la documentacin formal probablemente no estar terminada mientras se realiza el cambio, deben mantenerse registros manuales y los registros permanentes deben actualizarse lo antes posible despus del cambio. Esto se comprobar en la revisin del cambio.
Qu ocurre si falla un cambio urgente?

Un cambio urgente puede precisar varias iteraciones antes de que tenga xito. En este caso, se aplicarn los principios siguientes: La gestin de cambios tiene que garantizar que las necesidades empresariales sigan siendo la preocupacin principal. Todas las iteraciones tienen que ser controladas y registradas. Los cambios que fallen deben ser retirados y evaluados correctamente. Si la situacin perdura demasiado, la gestin de cambios debe considerar la posibilidad de hacer disponible un servicio parcial.
Modelos de cambio
Modelos de cambio
Un modelo de cambio es una plantilla que se aplica a los

cambios regulares, y que asegura que se gestionan segn un proceso predefinido y comprobado.
Los modelos predefinidos deben acordarse y definir:

las acciones necesarias para implementar los cambios las responsabilidades la autorizacin las escalas temporales
El modelo de cambio define la categorizacin segn el

tipo, el impacto, el riesgo, los recursos, etc.

Un modelo de cambio es bsicamente una plantilla para un cambio que sigue una ruta predefinida que ha sido definida por la gestin de cambios y acordada con la organizacin. Un modelo puede ser especfico para el tipo, la gravedad o el impacto, o bien otra variable cualquiera que sea relevante para una organizacin. Se puede utilizar un modelo de cambio predefinido para representar cambios complejos e identificar diversos grupos: El impacto potencial del cambio Acciones necesarias para implantar el cambio Autorizacin Plazos de tiempo
Tambin les permitir definir la categora que le corresponde sobre la base de estos criterios. Las disciplinas de prestacin de servicios pueden ayudar a definir estos modelos a fin de asegurar que todos los aspectos del cambio se evalen y se programen correctamente.
Modelos de cambio
Modelos de cambio
Los modelos deben predefinirse y automatizarse en la

medida de lo posible
Debe ser posible crear fcilmente un nuevo modelo, o una

variacin de un modelo ya creado
La posibilidad de utilizar y corregir fcilmente los modelos

debe ser un criterio significativo en la seleccin de herramientas

Los modelos deben predefinirse y automatizarse en la medida de lo posible Debe ser posible crear un nuevo modelo o una variante de un modelo existente fcilmente La posibilidad de utilizar y modificar modelos con facilidad debe ser un criterio importante para la seleccin de herramientas
Gestin de cambios y programas
Gestin de cambios y programas

Registro y clasificacin Control de cambios Control y planificacin
Aprobacin
Generacin
Autorizacin e implementacin
Pruebas
Evaluacin
Implantacin
Gestin de proyectos y programas
Gestin de cambios

Puesto que muchos cambios y servicios nuevos son complejos, la gestin de cambios debe integrarse tambin con los procesos utilizados para controlar proyectos y programas dentro del entorno operativo. Por ejemplo, habr ocasiones en las que un cambio de infraestructura propuesto puede tener un impacto ms amplio sobre otras partes de la organizacin (por ejemplo, proyectos de desarrollo de aplicaciones u operaciones empresariales), o viceversa. Tales cambios estarn bajo procedimientos de gestin de cambios de programas/proyectos, pero debe esperarse que el equipo regular de gestin de cambios mantenga una estrecha relacin con ellos para mitigar posibles impactos negativos procedentes de cualquier direccin. Por consiguiente, es imprescindible que la infraestructura y otros sistemas de gestin de cambios se comuniquen de manera apropiada.
Pregunta
Control de cambios en la infraestructura informtica

Qu pasos consecutivos hay que tomar para llevar a cabo cambios controlados en la infraestructura informtica? A. Registro y filtro -> priorizacin -> categorizacin -> valoracin -> aprobacin -> programacin -> generacin y comprobacin -> implementacin -> revisin -> cierre B. Aceptacin -> categorizacin -> determinacin del impacto y la urgencia -> registro -> comprobacin -> cierre C. Identificacin -> registro -> asignacin -> investigacin -> comprobacin -> implementacin -> informes -> cierre D. Registro -> diagnstico -> deteccin -> clasificacin -> aceptacin -> implementacin -> cierre
Pregunta
Acceso al impacto del cambio

A quin hay que consultar al valorar el impacto de un cambio en una configuracin de red? 1. 2. 3. 4. Al Gestor de versiones Al CAB Al CMDB Al Comit ejecutivo A. 1 y 4 C. 2 y 4 B. 2 y 3 D. 1, 3 y 4
Mdulo 7 Gestin de versiones
Misin de la gestin de versiones
Misin de la gestin de versiones
Gestionar el uso eficaz de los servicios nuevos y modificados en la empresa mediante la planificacin, diseo, generacin, comprobacin y distribucin de componentes de hardware y software para asegurar la implantacin de versiones compatibles, con licencia y adecuadas, y para minimizar el uso de versiones que no contribuyan a los objetivos empresariales

Gestionar el uso eficaz de los servicios nuevos y modificados en la empresa mediante la planificacin, diseo, generacin, comprobacin y distribucin de componentes de hardware y software para asegurar la implantacin de versiones compatibles, con licencia y adecuadas, y para minimizar el uso de versiones que no contribuyan a los objetivos empresariales. Muchos proveedores de servicios participan de forma natural en el lanzamiento de elementos de software y hardware en un entorno. Una planificacin y gestin efectivas son esenciales para empaquetar y distribuir de forma satisfactoria estas versiones al cliente. La gestin de versiones adopta un punto de vista completo de un cambio en un servicio informtico y debe asegurar que todos los aspectos de una versin (tcnicos y no tcnicos) se consideren conjuntamente. La gestin de versiones es responsable de la proteccin e integridad del entorno en uso, y utiliza la gestin de cambios y la gestin de la configuracin para conseguirlo. La gestin de versiones se encuentra entre los entornos de desarrollo y en uso. Asegura la coherencia de las normas para la prestacin de un servicio se mantenga entre los dos entornos.
Las actividades ms importantes incluyen: Poltica y planificacin de versiones Diseo, creacin y configuracin de versiones Aceptacin de versiones Planificacin del despliegue Pruebas exhaustivas segn criterios de aceptacin predefinidos Terminacin de la versin para su implementacin Comunicacin, preparacin y formacin Auditoras de hardware y software antes y despus de la implementacin de cambios Instalacin de hardware nuevo o actualizado Almacenamiento de software controlado en sistemas centralizados y distribuidos Lanzamiento, distribucin e instalacin de software.
Alcance de la gestin de versiones
Alcance de la gestin de versiones

Software Aplicaciones de la empresa Software en paquete Software por encargo Compiladores, intrpretes,
programas ensambladores
Hardware Licencias Documentacin Especificaciones tcnicas Manuales de usuario Procedimientos
Sistemas operativos Software de utilidades

La gestin de versiones incluye: Software
Aplicaciones desarrolladas internamente Software empaquetado Software a la medida (personalizado) Software desarrollado externamente Compiladores, intrpretes, ensambladores Sistemas operativos Software de utilidades
Hardware y especificaciones de hardware Licencias
Documentacin
Especificaciones tcnicas Manuales de usuario Procedimientos
Objetivos de la gestin de versiones
Objetivos de la gestin de versiones
Presentar el software y el hardware relacionado Comunicar los cambios en los CI a la gestin de la

configuracin
Distribuir e instalar cambios Asegurar que slo se utilizan CI producidos

correctamente, comprobados y autorizados
Acordar el contenido y plan de la versin Almacenar fsicamente el software maestro

Planificar y gestionar el despliegue de software y del hardware relacionado Comunicar cambios en elementos de configuracin a la gestin de la configuracin Disear e implantar procedimientos para distribucin e instalacin de cambios en sistemas informticos Asegurar que slo se encuentran en uso de versiones de elementos de configuracin lanzadas, aprobadas y autorizadas correctamente Acordar el contenido exacto y planificar cada una de las versiones Asegurar el almacenamiento fsico y la proteccin de las copias maestras de todo el software
Definicin de una versin
Definicin de una versin

Coleccin de cambios autorizados en un servicio informtico Una versin viene definida por las RFC que implementa

El trmino versin se utiliza para describir una coleccin de cambios autorizados en un servicio de informtica. Una versin se define por los RFC que implementa. La versin, normalmente, consistir en un cierto nmero de soluciones de problemas y mejoras del servicio. Una versin est compuesta por el software nuevo o modificado que sea necesario y por cualquier elemento de hardware nuevo o modificado que tambin sea necesario para implementar los cambios aprobados.
Problemas de licenciamiento
Problemas de licenciamiento
Asegurar que todas las licencias estn en orden Asegurar que no se est utilizando software ilegal Asegurar que el software por el que se paga est en
uso, y que no se incurre en gastos innecesarios
Deben establecerse declaraciones de poltica Agencias de cumplimiento

Vase tambin gestin de licencias en el mdulo de configuracin Mientras que la gestin de la configuracin es responsable de la gestin de licencias, la gestin de versiones es responsable de asegurar que durante un lanzamiento: Todas las licencias estn en orden No haya en uso software ilegal El software por el que se ha pagado est en uso y no se haya incurrido en ningn coste innecesario Se hayan hecho declaraciones de poltica Haya preparadas agencias dedicadas al cumplimiento, por ejemplo, FAST (Federation Against Software Theft) en el Reino Unido, BSA (Business Software Alliance) en EE.UU.
Controles antivirus
Controles antivirus
El gestor de versiones tiene la responsabilidad de asegurar que las medidas antivirus de la empresa se mantienen actualizadas, junto con las polticas de seguridad de la empresa

Un director de versiones tiene la responsabilidad de asegurar que las medidas antivirus de una organizacin estn actualizadas, juntamente con las polticas de seguridad de la organizacin.
Biblioteca de software definitivo (DSL)
Biblioteca donde se guardan y protegen las versiones

originales, definitivas y autorizadas de todos los CI de software y el cdigo fuente.
Biblioteca fsica o repositorio de almacenamiento donde

se colocan las copias maestras de versiones del software.
Bibliotecas de software lgicas o fsicas La DSL tambin puede incluir un almacn fsico para
mantener copias maestras de software adquirido, como una caja fuerte a prueba de incendios.
Varias ubicaciones

La biblioteca de software definitivo (DSL) es el trmino utilizado para una biblioteca en la cual se guardan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todos los elementos de configuracin de software. Es una biblioteca fsica o lugar de almacenamiento donde se colocan las copias maestras de las versiones del software. Esta zona de almacenamiento lgico puede consistir en realidad en una o ms bibliotecas fsicas de software o almacenes de archivos. La DSL puede incluir tambin un almacn fsico para guardar copias maestras de software adquirido, como por ejemplo una caja fuerte a prueba de incendios. Slo se debe aceptar en la DSL software autorizado, controlado estrictamente por la gestin de cambios y versiones.
Control de calidad
Autorizacin de la gestin de cambios Sin adiciones perjudiciales Revisin de la calidad del desarrollo Sin cambios adicionales Base de datos de gestin de la configuracin actualizada

Control de calidad
Antes de agregar software a la DSL, tiene que pasar por un control de calidad para comprobar que: Todos los elementos han sido autorizados por la gestin de cambios No existe ninguna adicin malintencionada Todo el software ha pasado una revisin de calidad en su desarrollo No existe ningn cambio adicional Todos los elementos han sido actualizados en la CMDB
Almacenamiento de hardware definitivo (DHS)
DHS (Almacenamiento de hardware definitivo)
El DHS es una zona protegida en la que se guardan CI

de hardware definitivos adicionales.
stos se mantienen en el mismo nivel que los sistemas

comparativos del entorno activo.
En la Base de datos de Gestin de la configuracin

deben registrarse detalles de estos componentes.
stos se pueden utilizar de forma controlada cuando

sea necesario en entornos activos o de pruebas.
Dichos elementos deben devolverse o sustituirse.

sta es una zona separada dedicada al almacenamiento de todos los repuestos del hardware definitivo. Se trata de componentes y de conjuntos de repuesto que se mantienen al mismo nivel que los sistemas comparables en el entorno en uso y que se pueden utilizar para sistemas adicionales o para la recuperacin de incidencias mayores. Los detalles de estos componentes y sus respectivas unidades deben registrarse en la CMDB para poderlos utilizar de manera controlada cuando sea necesario en entornos en uso o de pruebas. Si se utilizan como soluciones temporales, pueden devolverse al DHS cuando dejen de ser necesarios o cuando se hayan obtenido elementos de sustitucin.
Polticas de versiones
Versiones Tipos de versiones

Versin completa Versin (Delta) Versin en paquete Urgente
Identificacin de versiones

La gestin de versiones es responsable de definir la frecuencia, contenido, tipo y mtodo de las versiones. La poltica de versiones tambin define los papeles y responsabilidades de la gestin de versiones, as como: La numeracin de las versiones La frecuencia de las versiones El nivel de la infraestructura informtica que ser controlado por versiones definibles
La poltica de versiones identifica las unidades de versin o el nivel de versin del software. Cuanto ms baja sea la unidad de versin, ms pequea y ms frecuente ser la versin.
Tipos de versiones
La poltica de versiones tambin identifica el tipo de versin del software que se har. Hay cuatro tipos principales de versiones: Completa Todos los componentes de la unidad de versin se crean, prueban, distribuyen e implementan juntos, lo que reduce la tentacin de prescindir de las pruebas de los elementos de configuracin no modificados. Por lo tanto, es ms probable que se detecte y rectifique cualquier problema antes de que la versin se lance en el entorno en uso. La cantidad de tiempo, esfuerzo y recursos informticos necesarios para crear, probar, distribuir e implementar la versin aumentar, lo que se puede ver como una desventaja importante. Como parte de la implementacin de una versin completa, las pruebas de regresin asociadas permiten repetir las pruebas de un gran nmero de componentes de la infraestructura para minimizar la degradacin en la funcin, el comportamiento o el rendimiento del sistema. Delta Una versin parcial, normalmente para solucionar un problema o lanzamiento de alguna funcionalidad antes de lo programado. Una versin limitada a los elementos de configuracin que han cambiado. Cuando no se puede justificar una versin completa, puede ser apropiado utilizar una versin Delta. El consejo asesor de cambios (CAB) debera hacer en cada caso una recomendacin teniendo en cuenta factores tales como: la informacin disponible de anlisis de la totalidad del impacto para tomar una decisin informada y objetiva; la magnitud de la versin Delta propuesta frente a la de una versin completa; la urgencia del cambio que ocasiona la versin; el riesgo para la empresas si se encuentran errores de compatibilidad en la versin, el nmero de elementos de configuracin (por debajo del nivel de unidad de la versin) que han cambiado desde la ltima versin completa y los recursos disponibles para crear, probar, distribuir e implementar la versin Delta. Paquete Incluye al menos dos versiones (por ejemplo, Delta, completa). Una versin en paquete est pensada para ofrecer un perodo ms largo de estabilidad mediante la reduccin de la frecuencia de las versiones. Cuando sea apropiado y cuando se tenga confianza en que se puede tratar sin problemas una magnitud de cambio mayor, versiones individuales (versiones completas, versiones Delta o ambas) se agrupan para formar versiones en paquete. Por ejemplo, cambios en un sistema requieren con frecuencia que se hagan cambios en otro(s) sistema(s); si estos cambios tienen que hacerse al mismo tiempo, deberan incluirse en la misma versin en paquete. El uso de versiones en paquete puede reducir la probabilidad de que contine en uso inadecuadamente software antiguo o incompatible. Puede alentar a las organizaciones a asegurar la concurrencia de todos los cambios que deberan hacerse concurrentemente. Urgente no recomendada en la ITIL sta es una versin que se necesita para corregir un pequeo nmero de problemas conocidos.
Identificacin de la versin
Cada versin deber identificarse mediante un nmero de versin que se asigna en el proceso de gestin de versiones.
Escalas de versiones
Versiones principales
normalmente contienen grandes reas de nuevas funciones
Versiones menores
normalmente contienen pequeas mejoras y ajustes
Ajustes o revisiones de emergencia
normalmente contienen las correcciones a un pequeo nmero de problemas conocidos

Una versin es una coleccin de cambios autorizados en un servicio informtico. Las versiones pueden contener varias soluciones de problemas y mejoras que han sido decididas en solicitudes de cambio (RFC). Las versiones constan de todo el software o hardware modificados. Por norma general, las versiones se dividen en: Versiones de software y actualizaciones de hardware mayores Normalmente contienen muchas funciones nuevas, algunas de las cuales sustituirn a soluciones temporales de problemas. Versiones de software y actualizaciones de hardware menores Normalmente contienen pequeas mejoras o soluciones, algunas de las cuales ya han sido emitidas como soluciones y soluciones de emergencia. Soluciones de emergencia o parches Normalmente contienen correcciones para un pequeo nmero de problemas conocidos.
Puesto que a menudo hay dependencias entre una versin de software y el hardware que la respalda, la versin puede estar formada por un conjunto de hardware y software.
Versin completa
Versin completa
Versin completa
Nminas
N3
N2
N1
N4
N2.1
N2.2
Versiones
Versin Delta
Versin Delta
Versin completa
Nminas
N3
N2
N1
N4
Versin Delta
N2.1 N2.2
Versiones
Versin en paquete
Versin en paquete
Versin completa
Nminas
N3
N2
N1
N4 Recursos humanos
Versin Delta
N2.1 N2.2
Versiones
Detalles del pago R1 R2
Versin en paquete
Versin Delta Versin completa
Elementos
Elementos
CMDB DSL DHS
Generar Comprobar
Distribuir Implementar
Registros de versiones
Registros de versiones
Los registros de versiones se guardan en la base de datos de
gestin de la configuracin Los registros de versiones contienen Detalles de los CI que las constituyen Enlaces a RFC Destinos Calendario de implementacin
Planes de retirada Dependencias Responsabilidades La base de datos de gestin de la configuracin mantendr registros de los CI afectados por versiones pasadas y planificadas

Los registros de las versiones se conservan en la CMDB. Contienen: Detalles de los elementos de configuracin constitutivos Enlaces con las RFC Destinos objetivo Programa de implementacin Planes de retirada Dependencias Responsabilidades
La CMDB mantendr registros de los elementos de configuracin afectados por versiones planificadas y anteriores.
Actividades de gestin de versiones
Planificacin de la versin
Desarrollo de un plan para cada versin Acordar y programar con el Gestor de cambios
Diseo, generacin y configuracin de versiones
Realizar un proceso para ensamblar CI para la versin Los CI se encuentran bajo el control de gestin de versiones
Pruebas y aceptacin de la versin
Procedimientos de instalacin Funcionalidad del sistema

Planificacin de la versin
Esta actividad tiene por objeto el desarrollo de un plan para cada versin que se hace en el entorno operativo. La planificacin de una versin implica ponerse de acuerdo sobre el contenido de la versin con la gestin de cambios y preparar un programa.
Diseo, creacin y configuracin de una versin

Los componentes de hardware y de software de una versin deben montarse en un proceso controlado y reproducible. Todo el software, hardware, parmetros, datos de pruebas, etc. necesarios para la versin deben estar bajo el control de la gestin de la configuracin. En la CMDB debe mantenerse un registro completo de la versin.
Pruebas y aceptacin de la versin

Las pruebas y aceptacin del usuario se realizan en los procedimientos de instalacin y funcionalidad del sistema final antes de que se despliegue el hardware o el software en el entorno en uso. Se deberan incluir: Pruebas funcionales Pruebas operativas Pruebas de rendimiento Pruebas de integracin Pruebas del plan de retirada

Planificacin del despliegue
Basada en la planificacin de la versin Acciones de implementacin exactas

Comunicacin, preparacin y formacin
Cundo y como se presentan las versiones Cmo se vern afectadas Progreso de los cambios
Distribucin e instalacin
Traslado de la versin al entorno de destino Distribucin de la versin

Planificacin del despliegue
La planificacin del despliegue se incorpora en el plan de la versin con informacin acerca del proceso de instalacin exacto que se utilizar durante el despliegue de la versin.
Comunicacin, preparacin y formacin

El personal de enlace y soporte de los clientes, as como los clientes, tienen que saber qu versiones estn preparadas, qu mecanismos se utilizarn y de qu manera van a resultar afectados. Tambin deben ser informados sobre el progreso de cambios para resolver incidencias y problemas.
Distribucin e instalacin
El despliegue de versiones consta de una fase de distribucin en la que la versin se traslada a las ubicaciones de destino y de una fase de instalacin en la que se despliega la versin.
Pregunta
Biblioteca de software definitivo

Cul de las siguientes afirmaciones describe mejor la Biblioteca de software definitivo? A. Una zona de trabajo segura en la que se pueden realizar cambios en el software B. Una biblioteca que contiene copias de seguridad de todo el software que utiliza la empresa C. Una biblioteca segura en la que se guardan todas las versiones de software aceptadas en su forma de control de calidad D. Una biblioteca segura en la que se almacenan todas las versiones de software ms recientes
Pregunta
Ventajas del proceso de gestin de versiones

Las ventajas de introducir un proceso de gestin de versiones eficaz incluyen: 1. El software sale a la luz en el entorno activo, de modo que se minimiza la posibilidad de error 2. Slo hay una versin en uso de una aplicacin de software concreta en cada momento 3. Se minimiza el riesgo de que se introduzca software ilegal A. 1 y 2 son correctas C. 1 y 3 son correctas B. Slo la 1 es correcta D. Todas son correctas
Soporte de servicio: Resumen
Soporte de servicios: Resumen

Organizacin de servicio Gestin de incidencias Gestin de problemas Gestin de cambios Gestin de versiones Gestin de la configuracin
Base de datos de gestin de la configuracin
Mdulo 8 Gestin del nivel de servicio
Misin de la gestin del nivel de servicio
Misin de la gestin del nivel de servicio

Mantener y mejorar la calidad de los servicios informticos mediante un ciclo de negociacin, definicin y gestin del nivel de servicio informtico, y la promocin de acciones para eliminar los servicios de baja calidad

Mantener y mejorar la calidad de los servicios informticos mediante un ciclo de negociacin, definicin y gestin del nivel de servicio informtico, y la promocin de acciones para eliminar los servicios de baja calidad. La gestin del nivel de servicio (SLM) por s misma no es una garanta de buen servicio. Slo funciona si se ha implementado un cierto nmero de otras disciplinas que estn funcionando correctamente. Al mismo tiempo, un buen servicio no es posible a menos que exista un programa formal para determinar y mantener un nivel de servicio coherente. En muchas empresas, la calidad de servicio es arbitraria. Pocas personas pueden especificar lo que se entiende por calidad de servicio. En consecuencia, las personas juzgan la calidad de servicio sobre la base de criterios subjetivos, basados normalmente en medidas a corto plazo. Esta es la razn por la que los clientes pueden estar satisfechos con un servicio un mes y exijan la dimisin del personal informtico al mes siguiente.
Tenga en cuenta lo siguiente: Los servicios se definen por la manera en que los percibe el cliente Los servicios tienen que estar justificados por la empresa La gestin del nivel de servicio (SLM) cuantifica los servicios en trminos de lo que pueden medir la informtica y la empresa Se usa para establecer y gestionar el nivel de expectativas
Alcance de la gestin del nivel de servicio
Alcance de la gestin del nivel de servicio

Tres grupos de relaciones
Cliente e informtica Departamentos internos dentro del de informtica Informtica y proveedores externos
Contrato de nivel de servicio
Servicio A Servicio B Servicio C
Infraestructura de informtica
Acuerdos de nivel operativo Organizaciones internas Contratos estructurales Organizaciones externas

El alcance del proceso de gestin del nivel de servicio implica la gestin de los servicios informticos entre: La organizacin del cliente y la organizacin de servicios informticos La organizacin de servicios informticos y sus proveedores externos La organizacin de servicios informticos y sus departamentos internos
Objetivos de la gestin del nivel de servicio
Objetivos de la gestin del nivel de servicio
Catalogar servicios informticos Cuantificar servicios informticos Definir objetivos internos y externos del servicio Conseguir objetivos acordados del servicio Mejora continua de los niveles del servicio Revisar acuerdos y contratos

Al definir los objetivos del proceso de gestin del nivel de servicio, los elementos suministrables deben especificarse en trminos cuantificables, como por ejemplo: Los servicios informticos estn catalogados Los servicios informticos estn cuantificados en trminos a los que se pueden referir tanto el cliente como el proveedor de informtica Los objetivos internos y externos de los servicios informticos estn definidos y acordados Consecucin de los objetivos de servicio acordados Mejora continua de los niveles de servicio a travs de un programa de mejora del servicio (SIP) Revisin de acuerdos y contratos para satisfacer necesidades empresariales cambiantes
El proceso de la gestin del nivel de servicio
El proceso de la gestin del nivel de servicio

Establecimiento del proceso Planificacin implementacin
Revisiones peridicas
Revisin de SLA Revisin del proceso de gestin del nivel de servicio
Proceso repetitivo
Implantacin de contratos de nivel servicio

Catalogacin de servicios SLR (Requisitos del nivel de servicios) Revisin de UC y de OLA (Acuerdos de nivel operativo) Borrador Negociacin Acuerdo
Gestin del proceso continuo Controlar Informes Revisin

El proceso de la gestin del nivel de servicio crea una estructura de gestin que impone una disciplina tanto al proveedor de servicios como al cliente. La gestin del nivel de servicio anima a los clientes a considerar, documentar y definir sus necesidades reales. La gestin del nivel de servicio generalmente hace que el proveedor de servicios est ms concentrado y sea ms responsable.
Establecimiento del proceso

Se trata de la presentacin de la gestin del nivel de servicio a una organizacin. Las actividades bsicas son: Establecimiento de un proyecto y nombramiento de un director y equipo del proyecto Definicin de los documentos de gestin del nivel de servicio a utilizar Especificacin de las herramientas de gestin del nivel de servicio Determinacin de la capacidad de medida Establecimiento de las percepciones iniciales de servicio Determinacin de lo que se est ofreciendo actualmente en trminos de acuerdos o contratos existentes
Implantacin de contratos de nivel servicio

Esta fase consta de: Catalogacin de los servicios informticos: Incluye comprender los servicios que se estn utilizando actualmente, as como el nivel de expectativas del cliente Solicitudes de nivel servicio: Aqu es donde la gestin del nivel de servicio negocia y acuerda con el cliente las necesidades de servicio y las caractersticas esperadas del servicio Redaccin de los contratos de servicio: Se redactan las estructuras de los contratos de nivel de servicio y se establecen las correspondencias entre los servicios y los clientes Negociacin: Es el comienzo de un proceso reiterativo de establecer niveles de servicio reales que se incluirn en los contratos de nivel servicio Revisin de los contratos y contratos de nivel operativo (OLA) que los sostienen: La gestin del nivel de servicio debe tener la seguridad de que puede proporcionar el nivel de servicio requerido antes de firmar ningn contrato. Se lleva a cabo junto con los departamentos internos de informtica y los proveedores externos de informtica Acuerdo: Se finalizan los contratos de nivel de servicio (SLA) que son firmados por todas las partes
Gestin del proceso continuo

Supervisin: Una vez firmado un contrato, se supervisa continuamente para asegurar el cumplimiento del contrato de nivel de servicio y tambin para identificar reas de mejora Informes: Se comunican peridicamente informes de gestin del nivel de servicio a las distintas partes de los contratos para asegurar un conocimiento y una mejora continuos Revisin: Se hacen revisiones del servicio como parte de un programa de mejora del servicio
Revisiones peridicas
Se hacen auditoras peridicas, adems del ciclo de revisiones peridicas, para asegurar que la funcin de la gestin del nivel de servicio se realiza correctamente. Estas revisiones incluyen: Contratos de nivel de servicio El proceso de la gestin del nivel de servicio
Documentos internos y externos
Documentos internos y externos
Documentos externos
Se refieren a objetivos acordados con el cliente Ofrecen el contenido de los documentos internos
Documentos internos
Se refieren a objetivos dentro de la organizacin informtica Se definen en los requisitos establecidos por el cliente

Al especificar servicios informticos, los documentos para uso interno deben separarse de los documentos para uso externo. La divisin en estos dos tipos de documentos significa que la gestin del nivel de servicio no tiene que molestar a los clientes con detalles tcnicos innecesarios, al mismo tiempo que se mantiene la documentacin tanto para la empresa como para el personal informtico.
Estructura de soporte de los contratos de nivel servicio
Estructura de soporte de los contratos de nivel servicio

Servicio A
Servicio B
Servicio C
Infraestructura informtica Acuerdos de nivel operativo Organizaciones internas Contratos estructurales Organizaciones externas

Los contratos de nivel de servicio son contratos formales entre los servicios informticos y sus clientes. Estn basados en las hojas de especificaciones. El contenido y la estructura de un contrato de nivel de servicio depender de cierto nmero de factores que incluyen aspectos fsicos, culturales y empresariales de la organizacin. Un contrato de nivel de servicio sencillo de un servicio a un cliente puede tener un aspecto similar a ste:
Servicio
Infraestructura informtica
Acuerdos de nivel operativo Organizaciones internas
Contratos estructurales Organizaciones externas
Estructura del contrato de nivel de servicio basada en servicio
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Servicio
Cliente
Servicio A
Servicio B
Servicio C
Contratos de nivel de servicio multinivel
Contratos de nivel de servicio multinivel

Nivel corporativo
Todas las cuestiones que afectan a todos los clientes o a todos los servicios
Nivel del cliente

Todas las cuestiones que afectan a este cliente para todos los servicios utilizados
Gestin del
Cuestiones especficas de los servicios (uno por servicio)

La ITIL deja un margen para contratos de nivel de servicio multinivel para acomodar servicios ofrecidos a distintos niveles dentro de la organizacin.
Contenido de los contratos de nivel de servicio
mbito y descripcin del servicio Horas del servicio Estimaciones de disponibilidad y fiabilidad Detalles de soporte: con quin hay que ponerse en
contacto, cundo y cmo
Tiempos de respuesta y correccin Escalas de tiempo y servicios entregables Aprobacin e implementacin de cambios

El contenido de un contrato de nivel de servicio debe incluir: Alcance del contrato y una descripcin del servicio Horas de servicio
Las horas durante las cuales estar disponible el servicio Ampliaciones de las horas de servicio Das especiales (por ejemplo, das festivos)
Medidas de disponibilidad y fiabilidad
Disponibilidad - Se mide como el porcentaje del tiempo acordado durante el cual el cliente puede acceder al servicio. La disponibilidad debe medirse siempre desde el punto de vista del cliente, aunque debe haber tambin medidas internas de disponibilidad de componentes individuales o del sistema
Fiabilidad del servicio - No debe confundirse con la fiabilidad de los componentes, que el cliente nunca ver. La fiabilidad del servicio se mide como el tiempo medio entre fallos (MTBF) del servicio o el tiempo medio entre incidencias del sistema (MTBSI)
Detalles de soporte
Horas de soporte Detalles de contacto con la organizacin de servicio Ampliacin de las horas de soporte
Tiempos para responder y solucionar
Tiempo objetivo para responder Tiempo objetivo para resolver incidencias
Suministrables y escalas de tiempo Aprobacin e implantacin de cambios
Objetivos para responder a solicitudes de cambio (RFC)
Referencias al plan de continuidad de servicios

informticos
Firmantes Responsabilidades de ambas partes Informes Proceso de revisin Glosario de trminos

Continuidad del servicio
Un breve resumen de los planes de continuidad del servicio que se han preparado
Signatarios Responsabilidades de ambas partes Informes y revisin del servicio
El contenido, frecuencia y lista de distribucin de todos los informes peridicos Programa de reuniones de revisin
Glosario de trminos
Ejemplo de catlogo de servicios
Ejemplo de catlogo de servicios

Administracin Servicio / Cliente Contabilidad Fabricacin Transporte Seguridad Marketing Recursos humanos Almacn Salarios Ventas Diseo I+D
Finanzas Nminas Personal Logstica Control de mercancas CAD (Diseo asistido por ordenador) / CAM (Fabricacin asistida por ordenador) Produccin CRM (Gestin de relaciones con los clientes) Correo electrnico Sistemas de oficina
a a
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Un catlogo de servicios debe enumerar todos los servicios que se prestan, un resumen de sus caractersticas y detalles de los clientes y de los responsables del mantenimiento de ambos. Puede ser necesario un cierto grado de trabajo de detective para compilar esa lista y acordarla con los clientes (revisando documentacin antigua, buscando bibliotecas de programas, hablando con el personal de informtica de los clientes, examinando registros de adquisicin y hablando con proveedores y contratistas, etc.). Si existen, una CMDB o cualquier clase de base de datos de Asset pueden constituir una fuente de informacin muy til
Ejemplo de tabla de SLAM/RAG
Ejemplo de tabla de SLAM/RAG
Cliente C Finanzas Nminas Personal Correo electrnico Sistemas de oficina Almacn Seguridad Organizacin de servicio

Una tabla de gestin de contratos de nivel de servicio (SLAM) que se puede utilizar para obtener un resumen rpido de cmo se han medido los logros en comparacin con los objetivos. Estas tablas resultan ms efectivas si se utilizan cdigos de colores (rojo-mbar-verde [RAG], lo que hace que con frecuencia se hable de tablas RAG).
Programa de mejora del servicio
Programa de mejora del servicio
Proceso formal a largo plazo Pretende mejorar el servicio definido en el SLA Tres componentes:

Procesos ITSM (gestin de servicios informticos) Cultura de servicio Compromiso con la gestin

El programa de mejora del servicio (SIP) es un proceso a largo plazo, formal y planificado, para mejorar los niveles de servicio definidos en los contratos de nivel de servicio (SLA). Requiere como mnimo tres componentes: Procesos de gestin de servicios informticos (ITSM) formales e integrados Una cultura de servicio Compromiso de la direccin
Integracin con otras disciplinas
Integracin con otras disciplinas

Servicios informticos de calidad
Presupuesto Rendimiento Desastre
Requisitos
Costes Rendimiento Recuperacin
Soporte
Disponibilidad Organizacin de servicio, incidencias, gestin de problemas y cambios
Planificacin
Disponibilidad, capacidad, contingencia y finanzas
Infraestructura
Gestin de versiones y configuraciones
Solicitudes para mejorar la infraestructura informtica

La gestin del nivel de servicio no funciona de forma aislada. Para ser realmente efectiva, necesita estar integrada con las otras disciplinas de gestin de servicios.
La gestin de la disponibilidad es responsable de la disponibilidad global de los servicios prestados por la infraestructura informtica. Puede incluir la negociacin de contratos de sostenimiento con proveedores externos y tambin puede incluir el establecimiento de objetivos para reducir los tiempos de reparacin y restablecimiento del servicio. La gestin de la disponibilidad tambin proporciona informacin de gestin a la gestin del nivel de servicio bajo la forma de estadsticas de disponibilidad, que se puede utilizar como informes de prestacin de servicios.
El plan de capacidad es importante para evaluar la capacidad del servicio informtico a la hora de alcanzar sus objetivos internos, ya que se relaciona con los niveles de uso actuales y esperados de los sistemas. La gestin de la capacidad tambin proporciona informes sobre gestin del rendimiento, de los recursos y de la carga de trabajo que respaldan las actividades de supervisin de la gestin del nivel de servicio.
La gestin del nivel de servicio proporciona informacin vital sobre el entorno empresarial a la gestin de la capacidad para permitir hacer previsiones ms exactas y relevantes.
Gestin de incidencias y problemas

La organizacin de servicio puede detectar desviaciones respecto al nivel servicio. Tambin puede ayudar al proceso de gestin del nivel de servicio mediante la asignacin correcta de gravedad y la coordinacin de equipos de soporte tcnico para asegurar la resolucin oportuna de los problemas. Los tiempos de escalado son objeto de acuerdo entre el director de nivel de servicio y el director de la empresa, y corresponde al equipo de gestin de problemas la implantacin de los procedimientos apropiados. Las estadsticas proporcionadas por la organizacin de servicio constituyen una fuente de informacin inestimable acerca del rendimiento del servicio para los procesos de gestin del nivel de servicio.
Gestin de cambios
Los cambios en los servicios informticos o en la infraestructura informtica existentes pueden afectar a las prestaciones de servicios. La gestin de cambios verifica las solicitudes de cambio por comparacin con el catlogo de servicios y los contratos de nivel servicio. Los cambios en cualquiera de los documentos de la gestin del nivel de servicio tambin se deben gestionar bajo un estricto control de cambios.
Gestin de la configuracin
La gestin de la configuracin es responsable del registro de todos los componentes de los servicios informticos. Por consiguiente, este proceso tambin registrar el catlogo de servicios, los contratos de nivel de servicio, los contratos que los sostienen, el plan de calidad de servicio, las organizaciones de clientes y los proveedores.
Gestin financiera
La gestin financiera registra y mantiene la contabilidad de costes correspondiente al uso de servicios informticos. Puede proporcionar estadsticas e informes para ayudar al proceso de gestin del nivel de servicio a evaluar el equilibrio correcto entre coste y prestacin de servicios. Los aspectos de coste del catlogo de servicios y contratos de nivel de servicio son objeto de acuerdo entre el director financiero y la gestin del nivel de servicio.

Es esencial que los servicios informticos se puedan recuperar y prestar rpidamente segn la calidad acordada en una contingencia. El plan de continuidad del servicio tiene por objetivo reducir el impacto de incidencias, emergencias o desastres mayores. Tambin asesora a la gestin del nivel de servicio en relacin con los planes de continuidad y los resultados de las pruebas. Las disposiciones del plan de continuidad del servicio deben formar parte del contrato de nivel de servicio y tambin deben incluir referencias al plan de continuidad de la empresa, que tiene por objetivo proteger todos los aspectos empresariales de la organizacin.
Por lo tanto, el director de nivel de servicio tiene que trabajar con todos los planes existentes de gestin de la continuidad de la empresa (BCM) y con las personas que los han concebido y que se ocupan de su mantenimiento.
Gestin de la seguridad
Los intentos de infraccin de la seguridad tienen que ser comunicados al director de nivel de servicio. Los requisitos de seguridad pueden imponer restricciones en el proceso de la gestin del nivel de servicio que incluyen: Acceso restringido a la informacin empresarial Requisitos de seguridad de acceso al sistema que impiden un planteamiento de acceso a nivel de toda la organizacin Requisitos de seguridad fsica que restringen el acceso para mantenimiento y soporte a algunos usuarios y equipos Asignacin de personal especial a reas de clientes especficas.
Desarrollo de aplicaciones
Los requisitos de nivel de servicio de software nuevo o revisado deben especificarse en la fase de diseo. El personal de gestin del nivel de servicio debe trabajar con los clientes para determinar los niveles de servicios requeridos.
Pregunta
Propsito del Acuerdo del nivel de servicio

Valore las siguientes afirmaciones:
Un Acuerdo del nivel de servicio es un documento en

que se definen los niveles de servicio mensurables
Un Acuerdo del nivel de servicio ofrece a los clientes

garantas de que las aplicaciones ms importantes siempre estarn disponibles Cul es correcta? A. Slo la primera C. Ambas B. Slo la segunda D. Ninguna
Pregunta
Responsabilidad del Gestor del nivel del servicio

Cul de las siguientes tareas no es responsabilidad del Gestor del nivel del servicio? A. Elaborar un catlogo de servicios B. Negociar acuerdos con los clientes en cuanto a los niveles de servicio que pueden esperar recibir C. Realizar cambios en los servicios para asegurar que se mantienen los niveles del servicio D. Revisar los niveles reales del servicio y comparar con los niveles acordados del servicio
Mdulo 9 Gestin de la disponibilidad
Misin de la gestin de la disponibilidad
Misin de la gestin de la disponibilidad
Garantizar la prestacin de servicios informticos donde, cuando y para quien los necesite, gracias a la planificacin y la generacin de una infraestructura sostenible y fiable, y mediante el manteniendo las relaciones de suministros y soporte principales de acuerdo con los requisitos del servicio

Garantizar la prestacin de servicios informticos donde, cuando y para quien los necesite, gracias a la planificacin y la generacin de una infraestructura sostenible y fiable, y mediante el manteniendo las relaciones de suministros y soporte principales de acuerdo con los requisitos del servicio. Esta misin se cumple mediante la identificacin de las necesidades de disponibilidad de la empresa y la adaptacin de stas a la capacidad de la infraestructura informtica, de los servicios y de la organizacin de soporte para proporcionar un nivel de disponibilidad de forma econmica y sostenida que permita a la empresa alcanzar sus objetivos. La gestin de la disponibilidad se ocupa tambin de cierto nmero de problemas de seguridad que no son tratados por la gestin de la seguridad.
Alcance de la gestin de la disponibilidad
Alcance de la gestin de la disponibilidad
Todos los servicios nuevos Los servicios existentes en los que haya SLA Proveedores de tecnologas informticas Todos los problemas de infraestructura que puedan
afectar a la disponibilidad
No constituye la gestin de la continuidad del servicio

La gestin de la disponibilidad debe aplicarse a: Todos los servicios informticos nuevos y Servicios existentes para los que se hayan firmado contratos de nivel de servicio Proveedores de informtica (internos y externos) Todos los aspectos de la infraestructura informtica que puedan afectar a la disponibilidad
La gestin de la disponibilidad no es responsable del plan de continuidad del servicio.
Objetivos de la gestin de la disponibilidad
Objetivos de la gestin de la disponibilidad
Disear servicios informticos para la disponibilidad Medir y vigilar las reas principales Optimizar la disponibilidad de la infraestructura Reducir la frecuencia y duracin de las incidencias Acciones correctivas para el tiempo de inactividad El Plan de disponibilidad Equilibrio entre disponibilidad y costes

Asegurar que los servicios informticos se disean para proporcionar los niveles de disponibilidad acordados Medir y supervisar disponibilidad, fiabilidad y facilidad de mantenimiento de manera continua Optimizar la disponibilidad de la infraestructura informtica de acuerdo con los objetivos empresariales Trabajar para reducir la frecuencia y duracin de las incidencias Asegurar que se identifican y se implementan acciones correctivas para el tiempo fuera de servicio Crear y mantener un plan de disponibilidad
La gestin de la disponibilidad tambin tiene la responsabilidad de asegurar que el coste de una disponibilidad alta no sea superior a su valor. La gestin de la disponibilidad buscar el mejor compromiso posible entre el coste de la solucin de disponibilidad y los costes de la falta de disponibilidad.
Conceptos fundamentales
Conceptos fundamentales
Disponibilidad (%) Fiabilidad (Tiempo) Facilidad de mantenimiento Capacidad de servicio Seguridad

Disponibilidad (%) Es la capacidad de un servicio o componente de la infraestructura informtica para realizar la funcin requerida en un momento establecido o a lo largo de un perodo de tiempo transcurrido establecido. Fiabilidad (tiempo) Se define como la ausencia de fallos operativos (de un componente). Facilidad de mantenimiento Es la capacidad de un componente de la infraestructura informtica de mantenerse en condiciones de funcionamiento o ser devuelto a ellas Facilidad de servicio Describe las disposiciones contractuales adoptadas para asegurar la disponibilidad, fiabilidad y facilidad de mantenimiento de los componentes de la infraestructura y los servicios informticos. Seguridad Se define en trminos de confidencialidad, integridad y disponibilidad (CIA).
Disponibilidad
Disponibilidad
Proporcin de horas del servicio acordado en que un

cliente puede acceder a un servicio
Medidas desde la perspectiva de los clientes Expresada como un porcentaje

Disponibilidad = (AST DT) x 100 AST

Disponibilidad es la proporcin de tiempo durante el cual un cliente puede acceder a un servicio concreto. La disponibilidad se mide desde el punto de vista del cliente y se registra en el contrato de nivel de servicio (SLA).
Clculo de la disponibilidad bsica
Para determinar la disponibilidad bsica de un servicio o componente informtico dado como un porcentaje de disponibilidad (%), se puede utilizar la frmula bsica siguiente:
Donde: - AST = Tiempo de servicio acordado y DT = Tiempo fuera de servicio real durante el tiempo de servicio acordado
Ejemplo de clculo en la siguiente pgina
Ejemplo Un servicio informtico 24x7 requiere un tiempo de inactividad planificado semanal de 2 horas para realizar el mantenimiento de las aplicaciones. Una vez realizado el mantenimiento semanal, se produce un error de software en las aplicaciones que ocasiona 3 horas de tiempo de inactividad no planificado Por tanto, la disponibilidad semanal del servicio informtico en este perodo del informe est basada en lo siguiente: El AST debe reconocer que el tiempo de inactividad semanal planificado de dos horas est programado. El DT corresponde a las 3 horas de parada no planificada despus del mantenimiento de las aplicaciones. El valor de AST es por lo tanto 24 horas x 7 das - 2 horas de mantenimiento planificado = 166 horas/semana. El valor de DT es por lo tanto las 3 horas de tiempo de inactividad no planificado. El clculo de la disponibilidad es: A = 166 - 3 / 166 x 100 = 98,78%
Fiabilidad
Fiabilidad
Ausencia de fallos operativos Capacidad para realizar

una funcin requerida bajo las condiciones establecidas para un tiempo determinado
MTBF (Tiempo medio entre fallos) / MTBSI (Tiempo medio

entre incidencias del sistema)

La fiabilidad del servicio se determina por el tiempo de ausencia de fallos operativos. La fiabilidad se puede definir adems como la capacidad de los componentes de realizar una funcin requerida bajo condiciones establecidas y durante un perodo de tiempo establecido. Las medidas de fiabilidad incluyen: Tiempo medio entre fallos (MTBF) Tiempo medio entre incidencias del sistema (MTBSI) Nmero de averas a lo largo de un perodo
La fiabilidad depende de: La resistencia incorporada en el servicio El mantenimiento preventivo aplicado
Facilidad de mantenimiento, facilidad de servicio y seguridad
Facilidad de mantenimiento, facilidad de servicio y seguridad

Facilidad de mantenimiento
Mantenimiento preventivo Tiempos de recuperacin y reparacin, Tiempo medio

de reparacin (MTTR)
Seguridad
Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad slo para el

personal autorizado
Facilidad de servicio
Soporte para el que se puede contratar a proveedores

externos para ofrecer partes de la infraestructura informtica

Facilidad de mantenimiento
Es la capacidad de un servicio informtico para que se mantenga en un estado de funcionamiento satisfactorio o para que se restablezca a dicho estado. El mantenimiento o restablecimiento del servicio se puede dividir en cinco etapas distintas: Previsin de fallos Deteccin de fallos Diagnstico de fallos Resolucin de fallos Recuperacin de fallos Restablecimiento de datos y del servicio informtico Aplicacin de mantenimiento preventivo para evitar que se produzcan fallos
Seguridad
La gestin de la disponibilidad se ocupa de la disponibilidad de todos los componentes del servicio informtico, incluidos los datos. La gestin de la disponibilidad est por tanto estrechamente relacionada con la gestin de la seguridad. Por consiguiente, hay una posibilidad de confusin entre los propietarios de los procesos de gestin de la seguridad y gestin de la disponibilidad en relacin con los requisitos de seguridad para nuevos servicios informticos. He aqu un consejo para ayudar a aclarar esta situacin: La gestin de la seguridad se puede ver cmo responsable de asegurar el cumplimiento de la poltica de seguridad informtica para la implantacin de nuevos servicios informticos. La gestin de la disponibilidad es responsable de asegurar que los requisitos de seguridad se definen e incorporan dentro del diseo global de la disponibilidad. Gestin de la seguridad, en el contexto de este curso, es el proceso de proteger y mantener la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad (CIA) de los datos. La gestin de la disponibilidad tiene que cubrir cierto nmero de problemas de seguridad: Los servicios slo deben estar disponibles para personal autorizado Los datos slo deben estar disponibles para personal autorizado y slo en las horas acordadas Los servicios tienen que ser susceptibles de recuperacin dentro de los parmetros acordados de confidencialidad e integridad Los servicios tienen que disearse y funcionar dentro de las polticas de seguridad informtica Acceso para contratistas a hardware o software
Consiste en la capacidad de proveedores externos para cumplir las condiciones contractuales relativas a fiabilidad, facilidad de mantenimiento y soporte de mantenimiento de componentes. En un entorno externalizado, disponibilidad y facilidad de servicio son la misma cosa.
Contratos de servicio
Contratos de servicio
Usuarios
Disponibilidad
Acuerdos del nivel de servicio
Servicios informticos Sistemas informticos

Fiabilidad la facilidad de mantenimiento Acuerdos de nivel operativo Contratos estructurales Facilidad de servicio
Proveedores y mantenedores externos

Proveedores y mantenedores externos
Relaciones con proveedores y encargados de mantenimiento
Usuario
Usuario
Usuario
Usuario
Clientes
Disponibilidad
Acuerdos del nivel de servicio
Servicios informticos
Sistemas informticos Sistemas informticos
SECCIN DE SERVICIOS INFORMTICOS

Fiabilidad y facilidad de mantenimiento
Acuerdos de nivel operativo
Desarrolladores Mantenimiento Otros tipos de de software del software mantenimiento
PROVEEDORES Y ENCARGADOS DE MANTENIMIENTO INTERNOS Contratos estructurales
Hardware
Software
Equipos ambientales
Telecomunicaciones
PROVEEDORES Y ENCARGADOS DE MANTENIMIENTO EXTERNOS
MTBF, MTTR y MTBSI
MTBF, MTTR y MTBSI

MTTR: Tiempo medio de reparacin o tiempo de inactividad Tiempo de deteccin Tiempo de recuperacin
Deteccin
Reparacin
Restablecimiento
Incidencia
Diagnstico
Recuperacin
Incidencia
Tiempo de deteccin
Tiempo reparacin
MTBF Tiempo medio entre fallos o tiempo de disponibilidad
MTBSI Tiempo medio entre incidencias del sistema

Este diagrama (el ciclo de vida de las incidencias ampliado) ilustra la relacin entre la gestin de la disponibilidad y el ciclo de vida de las incidencias. El papel de la gestin de la disponibilidad en este escenario es encontrar maneras de reducir los elementos del tiempo de inactividad y prolongar el tiempo de funcionamiento. Se llevar a cabo junto con la gestin de problemas, cambios y capacidad. El tiempo medio entre fallos (MTBF) para un componente dado se define como el perodo entre el restablecimiento del servicio utilizando ese componente - despus de un fallo (incidencia) del componente - y el siguiente fallo del componente. El tiempo medio para la reparacin (MTTR) conocido tambin como tiempo de inactividad para un componente dado se define como el perodo de tiempo que transcurre entre la deteccin del fallo (incidencia) del componente y el restablecimiento del servicio que usa ese componente. El tiempo medio entre incidencias del sistema (MTBSI) es el perodo de tiempo entre la deteccin de una incidencia y la deteccin de otra incidencia en el mismo componente.
Gestin de la disponibilidad e incidencias
Gestin de la disponibilidad e incidencias

Servicio normal
Deteccin
Reparacin
Restablecimiento Servicio normal
Incidencia
Diagnstico
Recuperacin
Oportunidad de reducir el tiempo de inactividad mediante la mejora del Tiempo de deteccin Tiempo de diagnstico Tiempo de reparacin Tiempo de recuperacin (recuperacin de datos perdidos) Tiempo de restablecimiento (comprobar, devolver, informar a los clientes)
Cada paso puede incluir el tiempo de respuesta y traslado

Oportunidad de reducir el tiempo de inactividad mediante la mejora del: Tiempo de deteccin Tiempo de diagnstico Tiempo reparacin Tiempo de recuperacin (recuperacin de datos perdidos) Tiempo restablecimiento (prueba, entrega, informe a los clientes) Cada paso puede incluir tiempo de respuesta y desplazamiento
Funcin empresarial vital (VBF)
Funcin empresarial vital (VBF)

Las funciones empresariales vitales para la organizacin, respaldadas por un servicio informtico

Las funciones empresariales vitales son aquellas funciones empresariales identificadas como crticas para la empresa a travs de un proceso formalizado (normalmente una evaluacin del riesgo o impacto empresarial, vase gestin de la continuidad del servicio informtico) que estn respaldadas por un servicio informtico. Un servicio informtico puede respaldar cierto nmero de funciones empresariales que son menos vitales. Por ejemplo, la VBF de un servicio de cajero automtico podra ser la dispensacin de efectivo. Sin embargo, la posibilidad de obtener un miniextracto de cuenta impreso desde un cajero automtico no se puede considerar como tan vital. sta distincin es importante y debe influir sobre el diseo de la disponibilidad y los costes asociados.
Componentes de la disponibilidad
Componentes de la disponibilidad
Diseo
Disponibilidad y recuperacin
Plan de disponibilidad
Mejoras continuas
Mediciones

Medidas Vigilancia Informes

Diseo para la disponibilidad y la recuperacin Se debe disear desde el inicio del desarrollo Identificacin de los puntos de fallo nicos (SPOF) Anlisis de riesgo Definicin de medidas e instrumentacin para nuevos servicios Pruebas
Plan de disponibilidad
La mejora de la disponibilidad es un plan dedicado a largo plazo para mejorar los niveles de disponibilidad dentro de las limitaciones presupuestarias. La salida principal de esta funcin es el plan de disponibilidad. El plan de disponibilidad debe ser un plan a largo plazo para la mejora de la disponibilidad de los servicios informticos dentro del coste acordado. El plan debe tener metas, objetivos y suministrables, y debe considerar los problemas ms amplios de personas, procesos, herramientas y tcnicas, adems de centrarse en la tecnologa.
Medidas e informes de disponibilidad

Medidas: La disponibilidad de los componentes de la infraestructura y de los servicios informticos respaldados tiene que ser objeto de supervisin. A partir de las cifras obtenidas, es posible realizar anlisis de tendencias de disponibilidad, fiabilidad y facilidad de mantenimiento. De este modo, se pueden obtener mejoras en los procedimientos, tiempos y costes del mantenimiento, as como un refinamiento de la resistencia incorporada en la infraestructura. Supervisin de las obligaciones de mantenimiento: La facilidad de servicio debe supervisarse mediante el examen del rendimiento de las organizaciones/funciones de mantenimiento respecto a los componentes, sistemas y servicios que respaldan. Las medidas bsicas son los objetivos establecidos para disponibilidad, fiabilidad y facilidad de mantenimiento de componentes de la infraestructura. Preparacin de informacin de gestin: Se debe recoger y distribuir la informacin de gestin apropiada.
Tcnicas y herramientas
Tcnicas y herramientas
Anlisis del impacto del fallo de componentes (CFIA) Anlisis del rbol de fallos (FTA) Mtodo de gestin de anlisis de riesgos de la CCTA
(CRAMM)
Anlisis de la indisponibilidad del servicio (SOA) Ciclo de vida de las incidencias extendidas Puesto de observacin tcnica (TOP)

Anlisis del impacto del fallo de componentes (CFIA)
CFIA es una tcnica desarrollada por IBM y utilizada para identificar el impacto sobre un servicio en concreto si deja de estar disponible un sistema o componente especfico.
Anlisis en rbol de fallos (FTA)

Esta tcnica se utiliza para analizar la cadena de sucesos que han conducido a un caso de tiempo de inactividad. Se investigan los tipos de sucesos siguientes y se enlazan hasta que se encuentra la causa raz del fallo. Sucesos bsicos, que no requieren investigacin adicional Sucesos resultantes que son causados por otro suceso Sucesos condicionales, que ocurren en condiciones especficas Sucesos desencadenantes que inician otro suceso, como por ejemplo una alarma
La metodologa de anlisis y gestin de riesgos de la CCTA (CRAMM)

Identificacin de riesgos y actividades para mitigarlos son tareas importantes del diseo de disponibilidad y continuidad del servicio. CRAMM existe como una herramienta de software y tambin como una metodologa utilizada para identificar riesgos y contramedidas. Los componentes de esta metodologa se describen en la seccin sobre la gestin de la continuidad de los servicios informticos
Anlisis de interrupcin del servicio (SOA)

Esta tcnica se utiliza para analizar el tiempo de inactividad e identificar oportunidades de mejorar el tiempo de funcionamiento del servicio completo. Una vez identificada una oportunidad, se dan los pasos siguientes: Alcance y planificacin de la asignacin Creacin de hiptesis (relaciones entre causas posibles y efectos) Anlisis de datos Entrevistas con personal clave Incorporacin de los hallazgos y recomendaciones en un informe Creacin y validacin de la solucin
El ciclo de vida ampliado de las incidencias

Se ha explicado anteriormente en el captulo bajo MTBF, MTTR y MTBSI
Puesto de observacin tcnica (TOP)

Un TOP es una reunin previamente preparada de personal de soporte tcnico especializado procedente de la organizacin de soporte informtico convocada para concentrarse en aspectos especficos de la disponibilidad de los servicios informticos. El TOP supervisa sucesos en tiempo real para poder identificar mejoras y cuellos de botella. El TOP es tambin un medio de identificar reas de mejora continua.
Ejemplo de anlisis del impacto de fallos de componentes (CFIA)
Ejemplo de CFIA
Componente Contabilidad Recursos humanos Correo electrnico Control de mercancas
Puerta de enlace 12 F -
Servidor de aplicaciones 1 X X -
Servidor de archivos 1 B B
Impresora 104 A A
X Un fallo del componente provoca la prdida total del servicio en la carga de trabajo A Hay un dispositivo alternativo B Hay un dispositivo de copia de seguridad F Hay una ruta alternativa

ocurre esto ocurre esto y ocurre esto y ocurre esto lo que provoca este lo que provoca esto y ocurre esto estas 2 cosas se combinan para provocar esto lo que provoca este fallo a continuacin, ocurre esto
El anlisis realiza un seguimiento de estos sucesos

Resistencia
Resistencia
Host 98%
Red 98%
Servidor 97,5%
= 89,89%
Estacin de trabajo 96%

Definicin de resistencia L capacidad de un conjunto de elementos de configuracin para continuar realizando una funcin requerida cuando uno o ms de los elementos de configuracin del conjunto han sufrido un fallo. El objetivo de la resistencia es crear componentes robustos, por medio de la redundancia u opciones mltiples de funcionamiento parcial de manera que, incluso si el componente est amenazado, no se ponga en peligro su funcionamiento. Debido a su concentracin en el mantenimiento del tiempo de funcionamiento, la resistencia pertenece a la gestin de la disponibilidad aunque se implanta con frecuencia como resultado del proceso de gestin de la continuidad del servicio. Normalmente, se implanta resistencia (o capacidad de recuperacin) en las reas siguientes: Entorno fsico Entorno informtico (hardware y software) Entornos de red
Resistencia
Resistencia
Host Red Host 99,96% 98% Servidor 97,5%

Estacin de trabajo 96%
= 91,69%
Pregunta
Anlisis de riesgos y tcnicas de gestin

De cules de las siguientes disciplinas son componentes fundamentales el anlisis de riesgos y las tcnicas de gestin? 1. 2. 3. 4. Gestin de la configuracin Gestin de la disponibilidad Plan de contingencia del servicio informtico Gestin de la capacidad A. 1 y 2 B. 2 y 4 C. 2 y 3 D. 3 y 4
Pregunta
Funcionamiento continuo
Un servidor de red funciona de forma continua durante un periodo medio de 2.000 horas. Esta cifra mide: A. la disponibilidad B. la fiabilidad C. la facilidad de mantenimiento D. la seguridad
Mdulo 10 Gestin de la capacidad
Misin de la gestin de la capacidad
Misin de la gestin de la capacidad

Asegurar el mejor uso de la infraestructura informtica apropiada para cumplir los requisitos empresariales a bajo coste, mediante la comprensin de cmo se utilizan los servicios informticos y la asociacin de los recursos informticos para ofrecer estos servicios en los niveles acordados en el presente y en el futuro

Asegurar el mejor uso de la infraestructura informtica apropiada para cumplir los requisitos empresariales a bajo coste, mediante la comprensin de cmo se utilizan los servicios informticos y la asociacin de los recursos informticos para ofrecer estos servicios en los niveles acordados en el presente y en el futuro. La gestin de la capacidad tiene dos elementos principales: en primer lugar, el mantenimiento de un equilibrio entre coste y capacidad; y en segundo lugar, el mantenimiento de un equilibrio entre oferta y demanda.
Coste frente a capacidad

La gestin de la capacidad debe asegurar que la capacidad (de la infraestructura informtica: potencia de procesamiento, almacenamiento en disco, impresin, etc.) puede justificar su coste en trminos de la necesidad empresarial declarada y tambin proporcionar el uso ms eficaz de los recursos disponibles.
Oferta frente a demanda

La gestin de la capacidad tiene que asegurarse de que la infraestructura informtica (potencia de procesamiento, almacenamiento en disco, impresin, etc.) disponible para uso satisface las demandas actuales de la empresa y puede satisfacer sus necesidades futuras.
Para conseguirlo, la gestin de la capacidad puede utilizar diversas estrategias, que incluyen cargos diferenciales (por ejemplo, cargar distintas tarifas por el uso de un recurso dependiendo de la hora del da). La gestin de la capacidad tiene que comprender las necesidades de la empresa de prestacin de servicios y la infraestructura informtica. Tambin tiene que comprender cmo est organizada y cmo funciona la empresa, as como el potencial de prestacin de servicios y todas las nuevas tecnologas que podran utilizarse para prestar el servicio de forma ms econmica. La velocidad de cambio en nuevas tecnologas y desarrollo empresarial es poco probable que disminuya. La gestin de la capacidad tiene que mantenerse por delante de esta evolucin.
Alcance de la gestin de la capacidad
Alcance de la gestin de la capacidad
Hardware Software Equipos de red Perifricos Recursos humanos

La gestin de la capacidad incluir planificacin para: Hardware Software Equipos de red Perifricos Recursos humanos, pero slo cuando la falta de recursos humanos pueda dar por resultado un retraso en el tiempo de respuesta completo
Objetivos de la gestin de la capacidad
Objetivos de la gestin de la capacidad
Funcionamiento ptimo de la infraestructura actual Comprensin de cmo se utiliza y se va a utilizar la

estructura
Creacin de capacidad para nuevos servicios Previsin y planificacin de requisitos de infraestructura

para la produccin continua de servicios informticos

Los objetivos principales son: Asegurar que la infraestructura existente est funcionando de manera ptima en trminos de los niveles de servicios acordados Comprender la manera en que se est utilizando actualmente la infraestructura y cmo se utilizar en el futuro Crear capacidad para nuevos servicios de manera que los servicios existentes no se vean afectados Prever y planificar necesidades de infraestructura para asegurar la prestacin continua de los servicios informticos acordados
La gestin de la capacidad tiene como objetivo procurar que se disponga de la capacidad informtica apropiada y que se haga el mejor uso de ella.
La baja capacidad provoca problemas de rendimiento
La capacidad excesiva es cara y aumenta el coste de los servicios

La gestin de la capacidad es responsable de asegurar que la capacidad de la infraestructura informtica coincide con las demandas en evolucin de la empresa de la manera ms econmica y oportuna posible. El trmino econmica es muy importante: Un defecto de capacidad causa problemas de funcionamiento que pueden afectar a la disponibilidad y por tanto a la productividad de la empresa y a los ingresos correspondientes Un exceso de capacidad resulta caro y aumenta el coste de los servicios, por lo que no ofrece a la empresa el valor correspondiente a lo que cuesta
Alineacin de tecnologa y empresa
Alineacin de tecnologa y empresa
El entorno empresarial
La infraestructura informtica
El entorno tecnolgico

Una de las principales entradas para la gestin de la capacidad es el cambio que proviene de dos fuentes primarias: la empresa y el sector. No hay nada que permanezca constante en la empresa. La cantidad, tipo y mtodo de trabajo cambian constantemente a medida que la organizacin se esfuerza por mantener una ventaja respecto a la competencia. Los servicios informticos se tienen que evaluar constantemente para asegurar que permanecen en lnea con los cambios de organizacin. Por otra parte, la tecnologa se est desarrollando mucho ms deprisa de lo que nadie podra haber imaginado. Nuevas innovaciones traen nuevas oportunidades para nuestra empresa. Cmo podemos utilizarlas mejor? Nos ahorrarn dinero realmente? Van a hacernos ms productivos? stas son las preguntas para las que el director de capacidad tiene que ayudar a encontrar respuestas. Y slo es posible si sabemos cmo se han comportado los sistemas en el pasado bajo variables conocidas y podemos comparar estas cifras con las variables actuales y previstas.
Estrategia de gestin de la capacidad
Estrategia de gestin de la capacidad
Prctica comn
Nivel de datos ptimo
Crecimiento actual de la demanda
Incidencias
reas de responsabilidad
21
reas de responsabilidad
Gestin de la Cmo cumplimos con los requisitos actuales capacidad del futuros? del servicio
Cmo cumplimos Gestin de la los requisitos capacidad empresariales de la empresa futuros?
Cmo conseguimos Gestin de la o configuramos la infraestructura capacidad para cumplir estos de recursos requisitos?

Los tres subprocesos primarios de la gestin de la capacidad tratan individualmente las reas de: Gestin de la capacidad empresarial Gestin de la capacidad de servicio Gestin de la capacidad de recursos
Gestin de la capacidad empresarial
comprender las necesidades empresariales futuras planificar e implementar la capacidad suficiente para dar soporte
a los servicios Gestin de la capacidad de servicios comprender los servicios informticos, el uso de los recursos y las variaciones
asegurar que se pueden cumplir los objetivos de los SLA

Gestin de la capacidad de recursos comprender el uso de todos los componentes de la infraestructura informtica optimizar el uso de los recursos de hardware y software actuales

Gestin de la capacidad empresarial
Un objetivo principal del subproceso de gestin de la capacidad empresarial es asegurar que las necesidades empresariales futuras de servicios informticos se comprenden y se tienen en cuenta, que hay planificacin para una capacidad suficiente para respaldar servicios (nuevos) y que esta capacidad se implanta en un momento apropiado. Puede haber diversas fuentes de informacin con las cuales la gestin de la capacidad tiene que conectar. Algunas estn dentro de la empresa (funciones), y otras pueden surgir dentro de procesos de gestin de cambios y dentro de la propia gestin de la capacidad.
Las entradas en esta rea incluyen: Contratos de nivel de servicio (SLA) existentes Necesidades futuras de nivel de servicio Los planes empresariales El plan de capacidad Creacin de modelos Dimensionamiento de las aplicaciones
Es importante reconocer que la gestin de la capacidad es un aspecto esencial de una buena gestin de los servicios informticos y que no se debe dejar para el ltimo momento.
Gestin de la capacidad de servicio

Un objetivo principal del subproceso de gestin de la capacidad de servicio es identificar y comprender los servicios informticos prestados, cmo se utilizan los recursos, qu picos y valles se producen (y cundo), y que pautas de trabajo existen o se establecen. De este modo se puede estar seguro de que los servicios informticos pueden satisfacer y satisfacen los objetivos establecidos para ellos en los contratos de nivel de servicio. Este ltimo punto proporciona el enfoque para la gestin de la capacidad de servicio: el de gestionar la prestacin de servicios de acuerdo con lo establecido en los contratos de nivel de servicio. Mediante la supervisin de los resultados y la comparacin con los objetivos, la gestin de la capacidad de servicio puede informar a la gestin del nivel de servicio sobre incumplimientos del servicio o situaciones muy prximas. Las entradas incluyen: Contratos de nivel de servicio Capacidad y rendimiento del sistema y del servicio Gestin de la supervisin, medida, anlisis, ajuste y demanda
Gestin de la capacidad de recursos

Un objetivo principal del subproceso de gestin de la capacidad de recursos es identificar y comprender la capacidad y utilizacin de cada uno de los elementos (partes componentes) de la infraestructura informtica. El subproceso tambin se mantiene informado sobre las nuevas tecnologas y sobre los avances que se producen en ese campo. El objetivo de este subproceso es asegurar el uso ptimo del hardware y el software actualmente disponibles. Las entradas incluyen: Tecnologa actual y su utilizacin Tecnologa futura o alternativa Resistencia de sistemas y servicios
Actividades de gestin de la capacidad
Actividades de gestin de la capacidad

Gestin de la capacidad empresarial (BCM) Gestin de la capacidad de servicios (SCM)
Actividades repetitivas
Gestin de la demanda
Modelizacin
Dimensionamiento de las aplicaciones
Almacenamiento de datos de capacidad
Gestin de la capacidad de recursos (RCM)
Preparacin del plan de capacidad CDB
Actividades
Cubren todos los aspectos de BCM, SCM y RCM

Las actividades de gestin de la capacidad se realizan de la manera siguiente:
Actividades repetitivas Gestin de la demanda Almacenamiento de datos en la CDB Dimensionamiento de las aplicaciones Creacin de modelos Preparacin del plan de capacidad
Continuo Continuo Continuo Ad hoc Ad hoc Peridicamente
Tambin llamadas gestin del funcionamiento Se centra en cumplir con los niveles de servicio
acordados
Asegura un rendimiento ptimo de los recursos Aprender a evitar problemas Actividades principales:

Controlar Analizar Identificar medidas de ajuste Implementar medidas de ajuste

En la ITIL v2, el trmino actividades repetitivas se utiliza tambin para gestin del rendimiento. La gestin del rendimiento es la gestin da a da de sistemas informticos para asegurar que estn funcionando de manera ptima y para evitar cualquier problema de rendimiento. Tambin garantiza que los sistemas son capaces de soportar los niveles de rendimiento necesarios para cumplir los contratos de nivel de servicio. En la gestin del rendimiento hay cuatro actividades principales: La supervisin se dedica a asegurar que los recursos y servicios se realizan de la forma necesaria para cumplir las condiciones de los contratos de nivel de servicio. Incluye elementos relativos a capacidad (por ejemplo, el volumen global) y rendimiento (por ejemplo, el tiempo de respuesta). La supervisin se realiza sobre la base de umbrales establecidos por especificaciones tcnicas y por la gestin del nivel de servicio. El anlisis se utiliza para identificar tendencias de utilizacin y de nivel de servicio con objeto de poder determinar una lnea base o situacin normal. La supervisin y la comparacin regulares con esta lnea base puede identificar condiciones de excepcin o prximas al incumplimiento de los contratos de nivel de servicio. El anlisis se puede utilizar para predecir el uso futuro de recursos o para supervisar el crecimiento real respecto al crecimiento previsto.
El ajuste se utiliza para identificar medidas destinadas a mejorar los niveles de utilizacin o rendimiento para un dispositivo o servicio especfico. La implantacin de las medidas de ajuste se tiene que realizar a travs de la gestin de cambios para minimizar las perturbaciones y reducir el impacto negativo sobre el servicio.
Ajuste
Implantacin
Anlisis
Supervisin
Umbrales de utilizacin de recursos
Umbrales de gestin del nivel de servicio
CDB
Informes de excepcin a la gestin del nivel de servicio
Informes de excepcin a la utilizacin de recursos

Nota: SLM = Gestin del nivel de servicio
Gestin de la capacidad activa y reactiva Gestin de la demanda cuando la capacidad est limitada Recursos asignados a prioridades empresariales

sta es la parte ms reactiva de la gestin de la capacidad y su objetivo principal es influir sobre la demanda de recursos informticos y el uso de esos recursos. A corto plazo, la gestin de la demanda se utiliza cuando se ha producido un fallo parcial en un componente utilizado para prestar servicios. A largo plazo, la gestin de la demanda se utiliza cuando una actualizacin identificada es demasiado cara o impracticable. En ambos casos, la demanda de servicios informticos de los clientes se gestiona mediante la asignacin de recursos de acuerdo con las prioridades de la empresa. Este papel no goza de buena aceptacin, ya que impone regulaciones y puede provocar que ciertos servicios no estn disponibles a ciertas horas. Sin embargo, la gestin de la demanda es la forma ms econmica de gestin de la capacidad a corto plazo.
Influencia en el comportamiento del cliente Costes aumentados o reducidos para recursos o

tiempos especficos
Puede necesitar restricciones o niveles de

simultaneidad especficos
Utilizacin ptima Anterior a la gestin de la demanda Despus de la gestin de la demanda
Utilizacin
8:00
10:00
12:00
14:00
16:00
18:00

Para controlar mejor la carga de trabajo, la demanda de los recursos necesarios se puede controlar mediante varios procesos. El proceso principal consiste en controlar la demanda por precios y se utilizan en ocasiones cargos diferenciales para fomentar la utilizacin fuera de las horas punta. Durante las horas con una demanda tradicionalmente alta, se aumenta el coste de los recursos; y, por el contrario, se reduce cuando la demanda es, por norma general, baja. Para poder efectuar este tipo de control, la gestin de la demanda tiene que conocer los recursos que utiliza cada servicio, en qu medida y cundo. Tambin tiene que conocer el programa de actividades de la infraestructura informtica. Sobre la base de ese conocimiento, la gestin de la demanda puede contribuir en la toma de decisiones relativas a la posibilidad de influir sobre la demanda y los medios para ejercer esa influencia.
La base de datos de capacidad (CDB)
La base de datos del capacidad (CDB)

Datos relevantes con relacin a la gestin de la capacidad

Tcnicos De la empresa De servicio Financieros De utilizacin Servicio y componentes Excepciones Previsiones de capacidad
Produce informes tcnicos y de gestin

Parte de la base de datos de gestin de la configuracin

Todas las reas de gestin de la capacidad utilizan esta herramienta. Desde un punto de vista conceptual, es una base de datos nica y formara parte de la base de datos de gestin de la configuracin (CMDB) total explicada en la seccin de gestin de la configuracin de estas notas.
Entradas y salidas en la CDB
Entradas y salidas en la CDB
Datos empresariales
Datos financieros
Datos del servicio
Datos tcnicos
Datos de utilizacin
CDB
Informes (Gestin)
Planes de capacidad
Informes (Tcnicos)

Entradas en la CDB: Datos empresariales Datos financieros Datos de servicio Datos tcnicos Datos de utilizacin
La CDB se utiliza para preparar: Informes de gestin Planes de capacidad Informes tcnicos
Distintas plataformas requieren datos distintos y la CDB consistir en cierto nmero de fuentes de datos.
Gestin de la carga de trabajo
Gestin de la carga de trabajo
Ya no est separada en la ITIL v.2 An la ven separadas la gestin financiera y de

disponibilidad
Cantidad de trabajo procesado por los usuarios Prev la demanda de servicios y sistemas

Aunque este elemento no aparece como una actividad distinta en la seccin de gestin de la capacidad de la ITIL v2, se hace con frecuencia referencial a ella en las secciones de gestin financiera y de gestin de la disponibilidad. Estas notas contienen por tanto un resumen breve de la actividad. La carga de trabajo de un dispositivo o sistema es la cantidad de procesamiento o trfico iniciado por un usuario. Excluye los trabajos o tareas generales del sistema. La gestin de la carga de trabajo identifica y prev cmo va a cambiar este volumen de trabajo durante el perodo de planificacin. De este modo, se proporcionan entradas en la gestin de recursos y en el dimensionamiento de aplicaciones. Las principales actividades incluyen: Definicin de las cargas de trabajo reales. Normalmente, sern tareas que el usuario realiza de forma regular, como por ejemplo transacciones estndar o la transmisin de un documento especfico. Definicin y catalogacin de un perfil de carga de trabajo para cada carga de trabajo Definicin de las actividades empresariales que inician cada carga de trabajo
Determinacin de tendencias de su uso en el pasado y uso de la informacin empresarial para estimar su uso en el futuro Preparacin de una previsin de carga de trabajo
En el caso de nuevas aplicaciones, para predecir:

El nivel de servicio Los recursos Las implicaciones de costes El modo en que afectan a las aplicaciones existentes
En un principio y en puntos fundamentales del desarrollo

de proyectos

El objetivo del dimensionamiento las aplicaciones es predecir el nivel de servicio y las implicaciones respecto a recursos y costes de cualquier aplicacin nueva o de cualquier adicin importante a aplicaciones existentes. El dimensionamiento de las aplicaciones tiene que hacerse desde las fases tempranas de un proyecto, cuando se evalan las implicaciones de impactos sobre costes y sobre la empresa.
Creacin de modelos
Creacin de modelos
Capacidad de predecir el comportamiento de la infraestructura informtica bajo cualquier volumen y variedad de trabajo que se produzca

La creacin de modelos permite al equipo de gestin de la capacidad predecir el comportamiento de un sistema especificado bajo un volumen y una variedad de trabajo dados. Se utilizan tcnicas de creacin de modelos para realizar estudios de viabilidad de planes de capacidad durante las etapas de planificacin, con objeto de optimizar la capacidad y describir la divisin de la misma sobre una base apropiada. La creacin de modelos se utiliza para responder a preguntarse del tipo qu ocurrira si? para: Configuraciones especficas Cargas de trabajo especficas Combinaciones de cargas de trabajo
La creacin de modelos es una tcnica utilizada por todos los componentes de la gestin de la capacidad. Las actividades principales son: Definir el comportamiento actual como una lnea base del modelo Verificar la exactitud de los resultados y ajustar el modelo hasta que los resultados se encuentren dentro de una tolerancia aceptable. Predecir el resultado de los escenarios planificados
Tipos de creacin de modelos
Tipos de creacin de modelos
Estimacin
Exactitud
Coste

Hay cinco tipos distintos de creacin de modelos que se muestran aqu por orden ascendente de coste y precisin: Estimacin: Es un mtodo econmico y fcil de predecir el comportamiento en funcin de la experiencia anterior y el conocimiento actual. No es suficientemente preciso para que resulte til para aplicaciones distintas a los pequeos problemas diarios. Anlisis de tendencias: Se realiza mediante la utilizacin de recursos y datos de rendimiento, que se miden a lo largo del tiempo y se representan en un grfico. Pero slo se trata de estimaciones sofisticadas y no se puede utilizar para determinar tiempos de respuesta precisos. Creacin de modelos analticos: Se efecta por medio de herramientas ms sofisticadas, cuya creacin se basa en modelos matemticos. Estas herramientas se disean normalmente para sistemas, redes o aplicaciones especficos y no dan una visin completa del servicio. Estas herramientas tienen que mantenerse actualizadas, pero, por norma general, son ms econmicas y se necesita menos tiempo que con la creacin de modelos de simulacin. Creacin de modelos de simulacin: Se utiliza para crear modelos de sucesos discretos por comparacin con una configuracin especfica. Normalmente se realiza en un entorno dedicado, como por ejemplo el de un laboratorio. Tambin hay disponibles herramientas de simulacin que simulan transacciones o trfico de red.
Coste
Anlisis de tendencias Modelado analtico

(Teora de las colas en redes multiclase)
Modelado de simulacin Lneas de base/ Puntos de referencia
Establecimiento de marcas de referencia (Benchmarking): Es una forma extrema de creacin de modelos de simulacin en el cual se duplica o simula la totalidad del entorno operativo. Se preparan cargas de trabajo para reproducir el entorno de uso. Entonces se manipulan o introducen las variables y se mide el efecto real.
Planificacin de la capacidad
Planificacin de la capacidad
Requisitos para planificar la capacidad:

Prever el punto de saturacin Identificar las acciones que hay que evitar
Un periodo de dos aos Revisin cada tres meses Utiliza escenarios

La planificacin de la capacidad documenta los niveles actuales de utilizacin de recursos y rendimiento del servicio y, despus de considerar la estrategia y planes empresariales, prev las necesidades futuras de recursos para respaldar los servicios informticos que sostienen las actividades empresariales. En pocas palabras, el plan de capacidad predice cundo va a alcanzar el sistema el punto de saturacin e identifica entonces la accin que se debe emprender para impedirlo. La planificacin se hace para un ciclo de dos aos y se revisa cada 3 meses. El proceso de planificacin utiliza escenarios para aumentar la precisin.
El plan de capacidad
El plan de capacidad
Situacin empresarial 1
Servicios planificados
Capacidad situacin A
Planificacin empresarial
Planificacin de capacidad
Capacidad situacin B
Servicios existentes
Capacidad situacin C

Utilizando las cargas de trabajo actuales como una base, el director de capacidad utilizar la entrada procedente de escenarios de planificacin empresarial, as como cambios planificados y dimensionamiento de aplicaciones, para producir un conjunto de escenarios de planificacin de la capacidad. stos se discuten con los directores de la empresa y de los servicios informticos, y se selecciona el escenario ms probable para el perodo de planificacin. Una vez que se ha llegado a un acuerdo sobre un escenario, el equipo de gestin de la capacidad puede comenzar a crear modelos de las distintas alternativas con distintos intervalos de niveles de uso. En esta tarea, deberan utilizarse las previsiones de cargas de trabajo para el siguiente perodo de dos aos como mnimo. Normalmente, ser suficiente crear un modelo cada trimestre, pero en casos extremos puede ser necesario crear un modelo cada mes, quizs cuando es probable que se produzca un cierto nmero de cambios importantes a lo largo de un perodo de tiempo relativamente corto. Para el escenario o escenarios seleccionados ser necesario calcular e informar sobre la utilizacin de recursos esperada (y las mejoras propuestas) sobre la base de las cargas de trabajo previstas.
Todo esto se debe documentar en un plan en borrador que debera discutirse con los directores snior de informtica y, despus de todas las enmiendas necesarias, debera publicarse.
Pregunta
Informacin necesaria para la gestin de la capacidad

Para poder llevar a cabo una gestin de la capacidad eficaz, cules de las siguientes fuentes de informacin son necesarias? 1. Datos financieros 2. Datos empresariales 3. Datos tcnicos 4. Datos de servicio A. 1 y 2 C. 2, 3 y 4 B. 2 y 4 D. Todas
Pregunta
Ventajas de la gestin de la capacidad

Cul de las siguientes afirmaciones no es verdadera? 1. El coste verdadero de una actualizacin no se puede establecer sin una gestin de la capacidad eficaz 2. El efecto probable de una actualizacin en tiempos de respuesta no se puede predecir sin la gestin de la capacidad 3. La gestin de la capacidad garantiza que las actualizaciones se puedan planificar antes de que sufran los tiempos de respuesta. A. Slo la primera B. Slo la segunda C. Slo la tercera D. Ninguna
Mdulo 11 Gestin financiera
Misin de la gestin financiera
Misin de la gestin financiera

Gestionar los costes de la infraestructura informtica y proporcionar una base financiera slida para tomar decisiones empresariales relacionadas con la informtica, por medio de la identificacin y contabilizacin de los costes de la prestacin de servicios, y, en los casos en los que sea pertinente, de la recuperacin los costes de forma equivalente

Gestionar los costes de la infraestructura informtica y proporcionar una base financiera slida para tomar decisiones empresariales relacionadas con la informtica, por medio de la identificacin y contabilizacin de los costes de la prestacin de servicios, y, en los casos en los que sea pertinente, de la recuperacin los costes de forma equivalente. Para alcanzar este objetivo, la gestin financiera de los servicios informticos debe incluir entre sus capacidades: La capacidad de contabilizar por completo todos los gastos relacionados con la prestacin de servicios informticos La capacidad de atribuir todo el gasto a servicios especficos y generales prestados a clientes individuales La capacidad de ayudar a la direccin en la toma de decisiones sobre inversiones en informtica proporcionando informacin financiera para apoyar los casos empresariales presentados.
Los servicios prestados por el departamento de informtica normalmente se consideran vitales para la empresa. El aumento en el nmero de usuarios, junto con demandas para la implantacin de nuevas tecnologas y la complejidad creciente de los sistemas informticos (por ejemplo, cliente-servidor), han hecho que los costes de los servicios informticos crezcan ms deprisa que otros costes empresariales. Por consiguiente, los servicios informticos se ven con frecuencia como algo que tiene un coste elevado y/o inflexible. La complejidad de la contabilizacin del uso de los servicios informticos a menudo significa que es poco comn que los costes de explotacin reales se puedan identificar de forma fcil y correcta, lo puede conducir a insatisfaccin por parte de los usuarios respecto a la relacin calidad-precio que perciben de esos servicios. La respuesta a muchas de estas quejas dirigidas contra los servicios informticos es, muchas veces: hacemos lo que podemos con el dinero que tenemos. El departamento de informtica tiene que comprender el verdadero coste de prestar sus servicios y gestionar esos costes profesionalmente. sta es la nica manera eficaz de demostrar que se est haciendo todo lo que se puede. Por consiguiente, se estn introduciendo procesos de contabilidad y preparacin de presupuestos informticos para poder cargar los servicios prestados. A la hora de tratar aspectos contables, se recomienda a las organizaciones ponerse en contacto con un contable debidamente cualificado.
Alcance de la gestin financiera
Alcance de la gestin financiera
Elaboracin de presupuestos (obligatorio)
Prediccin, control y vigilancia de los gastos
Contabilidad de la informtica (obligatorio)
Permite al departamento informtico contabilizar en qu se gasta el dinero en la direccin del departamento y en la prestacin de servicios
Cobro por los servicios (opcional)
Facturacin a los clientes por los servicios

El alcance de la gestin financiera de los servicios informticos es la preparacin de presupuestos, la contabilizacin y los cargos informticos, aunque muchas de las actividades necesarias son gestionadas con frecuencia por la divisin financiera dentro de una organizacin.
Preparacin de presupuestos
Previsin, control y supervisin de los gastos
Contabilidad del departamento de informtica

Permite al departamento de informtica justificar dnde se gasta el dinero en el funcionamiento del departamento y en la prestacin de servicios
Aplicacin de cargos
Facturacin de los servicios prestados a los clientes
Objetivos de la gestin financiera
Contabilizar el coste de funcionamiento del departamento

informtico
Facilitar presupuestos ajustados Ser una base para las decisiones empresariales Equilibrar los costes, la capacidad y los requisitos del nivel
del servicio
Recuperar los costes donde sea necesario (cobro por los

servicios)

Los objetivos reflejados en esta declaracin de misin son: Contabilizar el coste del funcionamiento del departamento de informtica y de la prestacin de servicios informticos Facilitar la preparacin de unos presupuestos exactos Proporcionar informacin sobre el coste de los servicios informticos, que permitir a la empresa tomar mejores decisiones Construir una base para determinar la rentabilidad de la inversin (ROI) en servicios informticos Crear la base para equilibrar coste, capacidad y necesidades de nivel de servicio Cuando sea necesario, construir una estructura justa para la recuperacin de costes (aplicacin de cargos)
El proceso de predecir y controlar el gasto monetario dentro de la empresa; consiste en un ciclo de negociaciones peridicas para establecer presupuestos, normalmente anual, y en vigilar diariamente los presupuestos actuales.

La preparacin de presupuestos es el proceso de predecir y controlar cmo se gasta el dinero y consiste en un ciclo de negociaciones peridicas para establecer presupuestos (normalmente anual) y la supervisin da a da de los presupuestos actuales. La preparacin de presupuestos en informtica forma parte del ciclo global de preparacin de presupuestos establecido por la empresa. El presupuesto final acordado para un departamento de informtica puede incluir disciplinas financieras impuestas por la empresa, que incluyan: Lmites sobre el gasto de capital Lmites sobre el gasto de explotacin Lmite sobre la variacin entre el gasto real y el gasto previsto Directrices sobre la manera de utilizar el presupuesto Una carga de trabajo acordada y conjunto de servicios a prestar Lmite sobre gastos fuera de la organizacin Acuerdos sobre la manera de tratar las excepciones
Los presupuestos se establecen en funcin de la previsin de los costes de categoras de gastos especficas. Cuando no son conocidos, se calculan de acuerdo con las previsiones de la empresa y las previsiones de la gestin de la capacidad y de la gestin del nivel de servicio.

Conjunto de procesos que permiten a la organizacin informtica contabilizar completamente el modo en que se gasta el dinero, en especial la capacidad que tiene el cliente para identificar los costes, por servicios o actividades. Normalmente implica el uso de libros mayores y debe ser supervisada por alguien con experiencia en contabilidad.

La contabilidad del departamento de informtica es el conjunto de procesos que permiten a la organizacin informtica justificar totalmente cmo se gasta el dinero. Implica normalmente el uso de libros de contabilidad y debe estar supervisada por alguna persona que tenga formacin contable. Un sistema de contabilidad es un conjunto de actividades, polticas y herramientas interrelacionadas que se utiliza para presupuestar, hacer el seguimiento y establecer los cargos de los servicios informticos. Los objetivos del sistema son: Seguir de los costes reales y compararlos con el presupuesto Respaldar el desarrollo de una slida estrategia de inversiones Establecer objetivos de costes para el rendimiento y la prestacin de servicios Asignar prioridades al uso de recursos Tomar las decisiones diarias conociendo perfectamente las implicaciones del coste y, por consiguiente, con el mnimo riesgo Respladar la introduccin, si es necesario, de un sistema de cargos por servicios informticos
Tipos de costes mayores y elementos de los costes de la gestin financiera
Elementos de los costes

Tipo principal Hardware Software Personal Instalaciones Transferencias Servicios externos Elementos de los costes
Servidores, almacenamiento, estaciones de trabajo, porttiles, PDA, impresoras, redes Sistemas operativos, aplicaciones de software, utilidades Contratacin, costes de empleo, beneficios, coches, costes de recolocacin, gastos, formacin Oficinas, electricidad, iluminacin, agua, almacenamiento, seguridad Gastos internos de otros centros de costes dentro de la empresa Servicios de seguridad, servicios de continuidad de servicios informticos, servicios de subcontratacin

Los tipos de costes son categoras que facilitan la identificacin de dnde se gasta o se va a gastar el dinero. Los elementos de coste son subcategoras dentro de los tipos de costes de alto nivel.
El sistema de contabilidad informtica Modelos de costes
El sistema de contabilidad informtica Modelos de costes
Clasificacin de costes

Capital y operativos (gastos de ganancias) Directos e indirectos (gastos generales absorbidos y no absorbidos) Fijos y variables Depreciacin
Unidades de costes Centros de costes Vigilancia

Un modelo de costes es una estructura en la cual estn identificados todos los costes conocidos y asignados a clientes o servicios especficos. El primer paso para la definicin de un modelo de costes consiste en establecer categoras de cmo se incurre en los costes realmente; los tipos y elementos de costes explicados anteriormente son la primera parte de esta clasificacin en categoras. El paso siguiente es clasificarlos.
Clasificacin de costes
Dentro de cada elemento de coste hay distintos tipos de costes que se comportan de distintas formas Hay 7 categoras generales: Capital Para una definicin de costes de capital de un contable, consulte a un contable cualificado. A efectos de este cuaderno de trabajo, se puede suponer que los costes de capital incluyen generalmente
equipos informticos edificio e instalaciones paquetes de software
Explotacin (gasto corriente) Para una definicin de gasto corriente de un contable, consulte a un contable cualificado. A efectos de este cuaderno de trabajo, se puede suponer que el gasto corriente incluye generalmente
costes de personal mantenimiento de hardware y software informtico servicios de consultora, alquileres de equipos cuotas de licencias de software costes de alojamiento gastos de administracin electricidad, agua, gas, impuestos recuperacin de desastres consumibles
Directos Aquellos costes que son claramente atribuibles a un solo cliente, por ejemplo sistemas de fabricacin utilizados nicamente por la divisin de fabricacin Indirectos Aquellos costes en los que se incurre en nombre de todos los clientes o de una parte de ellos, por ejemplo la red o el departamento de soporte tcnico, que se tienen que distribuir entre todos los clientes o una parte de ellos de una manera justa. Todos los costes indirectos que no se puedan asignar a un conjunto de clientes (llamados algunas veces gastos generales no absorbidos), se tienen que recuperar entonces de todos los clientes de la manera ms justa posible, normalmente mediante el incremento de los costes calculados hasta el momento en una cantidad establecida. De este modo se garantiza que la suma de todos los costes atribuidos a cada cliente sigue siendo igual a los costes totales en los que ha incurrido la organizacin informtica.
Fijos Los costes que no varan a pesar de que cambie el uso de los recursos se llaman costes fijos (por ejemplo, un contrato de mantenimiento para un elemento de hardware o una licencia de software corporativa). Variables Costes variables son aquellos que varan con algn factor, como por ejemplo el uso o la hora. Es probable que se utilicen para elementos de coste que no se pueden predecir fcilmente (por ejemplo, cobertura fuera de horas, reubicacin de equipos importantes y la preparacin de informes trimestrales adicionales). Depreciacin sta es una partida contable que permite a la organizacin reducir el valor de los activos sobre la base del tiempo que han estado en uso o su cantidad de uso.
Unidades de coste
Una unidad de coste es la unidad bsica de servicio que utilizar un cliente o por la que ser cargado. Las unidades de coste tienen que ser elementos que puedan medirse o ser vistos fcilmente por el cliente. Los distintos tipos de costes se calcularn y se asignarn o repartirn a unidades de coste. Un clculo sencillo incluir los pasos siguientes: Identificar los costes directos del servicio Repartir los costes indirectos Sumar las dos cifras Dividir por el nmero previsto de veces que se utilizar el servicio (por ejemplo, nmero de transacciones) Sumar cualquier coste variable
Centros de costes
En la ITIL hay tres tipos de organizacin contable: Centro de contabilidad Este tipo de organizacin simplemente identifica los costes de prestar servicio y puede hacer algn trabajo presupuestario. El inters est centrado en medir el rendimiento y realizar una evaluacin de la inversin. Centro de recuperacin Aqu es donde la organizacin analiza todas sus inversiones y gastos para poderlos recuperar de los clientes, normalmente bajo la forma de cargos. El inters principal est centrado en dar a conocer a los clientes los verdaderos costes del uso de los servicios. Centro de beneficios Aqu es donde el departamento de informtica acta como una empresa por derecho propio, aunque sus objetivos son establecidos por el conjunto de la organizacin. Esto no siempre implica que el departamento tenga que obtener un beneficio.
Supervisin
Todos los costes identificados y todas las unidades de coste se tienen que medir continuamente para detectar variaciones que podran provocar desviaciones en el presupuesto o en los cargos. Cuando sea necesario, debe rehacerse el clculo para reajustar presupuestos y cargos.
Modelo de costes
Modelo de costes
Hardware
Software
Personas
Instalaciones
Servicios externos
Transferencias
Elementos de los costes
Costes directos
Costes indirectos
Costes absorbidos Costes No absorbidos
Evaluacin de las inversiones
Evaluacin de las inversiones

Evaluacin de los beneficios financieros de las soluciones informticas alternativas
Rendimiento del capital invertido (ROI) Rendimiento de los activos (ROCE) Coste total de la propiedad (TCO)

La evaluacin de las inversiones es el proceso mediante el cual se determina si la empresa se beneficiar de cambios en la cantidad y calidad del servicio informtico. Una evaluacin sistemtica implica: Tener claros los objetivos Pensar sobre distintas maneras de alcanzarlos Calcular y presentar los costes y beneficios de cada opcin que potencialmente valga la pena
Hay varios tipos de evaluacin de las inversiones (IA), que incluyen: Rentabilidad de la inversin (ROI), que calcula el efecto de una inversin sobre la rentabilidad de la organizacin. Aumento medio de los beneficios ROI = -------------------------------------------Inversin
Rentabilidad del capital utilizado (ROCE), una relacin utilizada corrientemente por analistas para determinar hasta qu punto es efectiva una organizacin. Beneficio neto antes de intereses e impuestos ROCE = -----------------------------------------------------------Activo total - Pasivo
Coste total de la propiedad (TCO), ideado por el Gartner Group y que consolida todas las inversiones y gastos para elementos de configuracin especficos a lo largo de su ciclo de vida en un importe de inversin.
Aplicacin de cargos
Aplicacin de cargos
Conjunto de procesos necesarios para facturar a un cliente los servicios que se le han proporcionado. Para conseguirlo es necesario contar con una buena contabilidad de la informtica, hasta un nivel de detalle que viene determinado por los requisitos de los procesos de anlisis, facturacin e informes.

La aplicacin de cargos es el conjunto de procesos necesarios para facturar a los clientes los servicios que se les prestan. Para que sea posible, es necesario que haya implantados slidos procesos de contabilidad del departamento de informtica, hasta un nivel de detalle determinado por las necesidades de los procesos de anlisis, facturacin y preparacin de informes. Sus objetivos principales son: Determinar las polticas de aplicacin de cargos ms adecuadas para una organizacin Recuperar de manera justa y exacta los costes acordados de prestar servicios informticos Conformar el comportamiento de los clientes para asegurar una rentabilidad ptima de la inversin en informtica hecha por la empresa
Cundo se aplican cargos?
Cundo se aplican cargos?
Hay control de presupuestos por parte de los usuarios Hay cobros para otros recursos Hay libertad de eleccin Hay flexibilidad comercial Hay capacidades de vigilancia adecuadas

La ITIL sugiere que el entorno ideal para la aplicacin de cargos se da cuando: Existe control presupuestario por parte de los usuarios Existe aplicacin de cargos para otros recursos Hay libertad de eleccin Hay flexibilidad comercial Existen posibilidades de supervisin adecuadas
Ventajas de la aplicacin de cargos
Ventajas de la aplicacin de cargos
Mejorar del conocimiento de los costes Mejor utilizacin de los recursos Permite la comparacin Gestin de la demanda Se recuperan los costes de informtica de forma
equitativa, segn la demanda de tecnologas informticas
Permite a los usuarios influir en el uso o los precios Aumentan los beneficios

Mejorar del conocimiento de los costes Mejorar la utilizacin de los recursos Permite hacer comparaciones Gestin de la demanda (aplicacin de cargos diferenciales) Recuperacin de los costes informticos de manera equitativa de acuerdo con las demandas informticas Permite a los usuarios influir sobre el uso/cargos Aumento de los ingresos
Problemas de la aplicacin de cargos
Problemas de la aplicacin de cargos

Coste de implantacin y funcionamiento del sistema de
aplicacin de cargos
Asignacin de los costes de uso a los clientes Reaccin negativa a los costes y precios de informtica
debido a la mayor visibilidad
Percepcin de poco valor por el dinero Imposibilidad de diferenciar entre dinero interno y
externo
Imposibilidad de realizar las comparaciones

equivalentes

Coste de implantacin y funcionamiento del sistema de aplicacin de cargos Asignacin de los costes de funcionamiento a los clientes Reaccin negativa a los costes y cargos informticos debido a una mayor visibilidad Percepcin de una mala relacin calidad-precio Incapacidad de diferenciar entre dinero interno y externo Incapacidad para hacer comparaciones equivalentes
Polticas de aplicacin de cargos y precios
Polticas de aplicacin de cargos y precios
Determinacin de la poltica de aplicacin de cargos Elementos que se pueden cobrar Poltica de precios Mtodos para asignar precios:

Costes Costes plus Tarifa interna Tarifa de mercado (externa) Precio fijo

Determinacin de la poltica de aplicacin de cargos
El tipo y la configuracin de un sistema de aplicacin de cargos vendrn determinados por cuatro factores principales: Nivel de recuperacin necesario La necesidad de influir sobre el comportamiento de los usuarios Capacidad para medir el uso Nivel de control del mercado interno
Elementos susceptibles de cargo

ste es el proceso de identificar exactamente aquello por lo que sern cargados los clientes. El usuario debe ver estos elementos como una unidad. Para cada elemento de configuracin deben identificarse costes fijos y variables.
Poltica de asignacin de precios

ste es el proceso de identificar exactamente cunto dinero se debe recuperar mediante el proceso de aplicacin de cargos. Puesto que el nivel de precios tiene un impacto directo sobre la demanda para el servicio, deben tenerse en cuenta estos factores: Cul es el objetivo de la asignacin de precios? Cul es la verdadera demanda para el servicio? Determinacin exacta de costes directos e indirectos El nivel de control del mercado interno Qu servicios estn disponibles externamente si los clientes tienen posibilidad de eleccin Cules son los problemas legales, reglamentarios y fiscales Estn los clientes atados o desatados? En muchas organizaciones informticas, los clientes estn atados al uso de servicios informticos internos. En una situacin desatada la aplicacin de cargos adquiere una importancia especial, ya que permite a los clientes elegir entre el uso de una organizacin interna de servicios informticos y proveedores externos, sobre la base de la calidad y precio relativos de los servicios ofrecidos.
Mtodos de asignacin de precios

Coste Coste-ms El margen puede establecerse como un porcentaje fijo o como un beneficio sobre la inversin objetivo El coste es similar al de otros departamentos internos o similar al de otras organizaciones ste es el precio cotizado por un proveedor externo que puede ser inferior al del departamento informtico interno debido a economas de escala El departamento de informtica y los clientes se ponen de acuerdo sobre un precio para el perodo de planificacin, independientemente del coste.
Tarifa en uso
Precio de mercado
Precio fijo
Aplicacin de cargos diferenciales
Aplicacin de cargos diferenciales
Establecimiento de precios diferentes durante

periodos concretos
Por ejemplo, aplicar precios ms altos en pocas punta, y ms bajos fuera de temporada
Utilizacin ptima Anterior a la gestin de la demanda Despus de la gestin de la demanda
Utilizados para influir en la demanda

Utilizacin
8:00
10:00
12:00
14:00
16:00
18:00

Cargar a los clientes de la empresa distintas tarifas durante perodos especficos para el mismo trabajo, normalmente para amortiguar la demanda o para generar ingresos para contar con capacidad de reserva. Tambin se puede utilizar para fomentar el uso fuera de horas punta o el funcionamiento nocturno, por ejemplo mediante la aplicacin de cargos ms elevados durante las horas punta y cargos ms reducidos fuera de las horas punta.
Facturacin
Facturacin
Las facturas deben ser:
Sencillas Comprensibles Justificables

Opciones:
Slo informativas Actuales Precios completos

Facturacin es el proceso de preparar una factura y recuperar los fondos del cliente. Los ciclos de facturacin se pueden adecuar a los ciclos financieros de la empresa para asegurar que no se produce ningn impacto negativo sobre el flujo de caja. Los tres objetivos de la facturacin son: Las facturas tienen que ser sencillas, claras y adaptadas a las posibilidades de pago Los elementos susceptibles de cargo tienen que ser comprendidos por el usuario Tiene que haber disponibles datos contables del departamento de informtica para respaldar las facturas
En la ITIL se identifican tres tipos bsicos de facturacin: Slo informativa El coste total de prestar un servicio se calcula y se enva al cliente pero no se aplica ningn cargo real Cargo terico Adems del coste total, la factura contiene detalles pormenorizados sobre cmo se cargaran los costes, pero no tiene lugar ninguna recuperacin de costes real basada en las facturas Cargo completo o efectivo Se hace un pago como consecuencia de la factura.
El cargo terico se utiliza con frecuencia cuando se introduce la aplicacin de cargos, para que los usuarios se hagan a la idea de que los servicios no son gratuitos. No debe utilizarse durante perodos largos, ya que su valor se reduce si no hay dinero que cambie de manos.
Pregunta

Cul de los siguientes no es un objetivo del proceso de gestin financiera? A. Influir en el comportamiento del usuario mediante la oferta de incentivos para que utilice recursos en temporada baja B. Concienciar a los usuarios del coste de los servicios informticos C. Ofrecer el nivel correcto de recursos informticos para dar soporte a las aplicaciones nuevas y a las existentes D. Motivar al departamento de informtica para que ofrezca un servicio econmico
Pregunta
Cundo se establecen los precios

Valore las siguientes afirmaciones:
No resulta prctico introducir un rgimen eficaz de

cobros sin conocer el coste real de los servicios informticos
El cobro de servicios informticos es un prerrequisito, o

requisito obligatorio, para introducir acuerdos del nivel de servicio Cul es correcta? A. Slo la primera B. Slo la segunda C. Ambas D. Ninguna
Mdulo 12 Gestin de la continuidad de los servicios informticos
Mdulo 12 Plan de continuidad del servicio informtico
Misin del plan de continuidad de los servicios informticos
Misin de la gestin de la continuidad del servicios informticos

Gestionar el riesgo de que se produzca un fallo de los servicios informticos claves evitando los riesgos identificados y planificando la recuperacin de servicios informticos claves en una contingencia, para dar soporte al funcionamiento continuo de la empresa en un nivel determinado y en un conjunto de circunstancias establecidas

Gestionar el riesgo de que se produzca un fallo de los servicios informticos claves evitando los riesgos identificados y planificando la recuperacin de servicios informticos claves en una contingencia, para dar soporte al funcionamiento continuo de la empresa en un nivel determinado y en un conjunto de circunstancias establecidas. El objetivo del plan de continuidad de los servicios informticos (ITSCM) es asegurar que las instalaciones tcnicas y de servicios informticos se puedan recuperar dentro de plazos de tiempo requeridos y acordados. La planificacin de la continuidad de los servicios informticos es un planteamiento sistemtico para la creacin de un plan y unos procedimientos - que se prueban y actualizan peridicamente - para prevenir, hacer frente y recuperarse de la prdida de servicios vitales durante perodos prolongados.
Alcance del plan de continuidad de los servicios informticos
Alcance de la gestin de la continuidad de los servicios informticos
Servicios informticos que dan soporte a procesos

empresariales crticos
Identificacin y minimizacin del impacto Acuerdo del nivel mnimo de operaciones empresariales
que siguen a la interrupcin del servicio
No cubre directamente riesgos a largo plazo No cubre interrupciones y fallos menores

El plan de continuidad de los servicios informticos (ITSCM) se centra en todos los servicios informticos que se necesitan para mantener en funcionamiento procesos empresariales vitales. Tambin es responsable de identificar y minimizar cualquier impacto sobre dichos procesos empresariales. La ITSCM debe llegar a un acuerdo sobre el nivel mnimo de funcionamiento de la empresa despus de una interrupcin del servicio. La ITSCM no cubre riesgos a largo plazo tales como los que se derivan de cambios en la direccin de la empresa, reestructuracin, etc. Tampoco cubre los riesgos de interrupciones y fallos menores.
Objetivos del plan de continuidad de los servicios informticos
Objetivos de la gestin de la continuidad de los servicios informticos
Reducir la vulnerabilidad de la empresa Reducir los riesgos identificados Planificar la recuperacin de los procesos empresariales Implicar a terceros para mitigar el riesgo Reducir la amenaza de posibles desastres Evitar la prdida de la confianza de los inversores

Reducir la vulnerabilidad de la organizacin mediante el mantenimiento o preservacin de los servicios informticos Reducir o evitar riesgos identificados Planificar la recuperacin de servicios informticos fundamentales para soportar procesos empresariales crticos Transferir la totalidad o parte del riesgo a un tercero (por ejemplo, seguro o subcontratacin) Reducir el impacto de posibles desastres Evitar que la organizacin pierda la confianza de los inversores
Responsabilidades de la empresa y del departamento de informtica
Responsabilidades de la empresa y del departamento de informtica

Empresa DEPT. INFORMTICA
Procesos empresariales Instalaciones Personal de la empresa Estrategia para la

continuidad de la actividad empresarial
Servicios informticos Sistemas Personal tcnico Estrategia para la

continuidad de los servicios informticos

Hoy en da, las dependencias entre procesos empresariales y tecnologa estn tan interrelacionadas que el plan de continuidad de la empresa (BCM) incorpora tanto un elemento empresarial (planificacin de la continuidad de la empresa ACP) como un elemento de tecnologa (planificacin del plan de continuidad de los servicios informticos ITSCM). Sus mutuas dependencias determinan que una sea un subconjunto de la otra, en funcin de la naturaleza de la empresa y del punto hasta del cual la tecnologa se haya difundido en la organizacin. Por lo tanto, se entiende con frecuencia que la continuidad de la empresa es la razn principal y que el plan de continuidad de los servicios informticos es un subconjunto del proceso de gestin de la continuidad de la empresa.
Responsabilidades de la empresa
La empresa es responsable de gestionar los riesgos de continuidad de la empresa a un nivel aceptable y planificar la recuperacin de los procesos empresariales en el caso de que se produzca una interrupcin de la actividad empresarial como resultado de un riesgo. El plan de continuidad de la empresa se ocupa del plan de continuidad de las actividades empresariales que incorpora todos los servicios de los que depende la empresa, uno de los cuales es la informtica. Los requisitos mnimos de la empresa se tienen que determinar y acordar entre la empresa y los proveedores de servicios informticos (internos o externos) antes de la definicin del alcance de la
ITSCM. Es vital que los prerrequisitos para la recuperacin de los servicios se comprendan, se definan y sean aceptados por la empresa plenamente. Procesos empresariales Instalaciones Personal de la empresa Estrategia para la continuidad de la empresa
INFORMTICA
La ITSCM es una parte del proceso global de gestin de la continuidad de la empresa y depende de la informacin obtenida a travs de este proceso. El objeto del plan de continuidad de los servicios informticos es apoyar el proceso global de gestin de la continuidad de la empresa mediante la garanta de que las instalaciones tcnicas y de servicios informticos necesarias (incluidos sistemas de ordenadores, redes, aplicaciones, telecomunicaciones, soporte tcnico y organizacin de servicios) se pueden recuperar dentro de plazos de tiempo requeridos por la empresa y acordados. Servicios informticos Sistemas Personal tcnico Estrategia para la continuidad de los servicios informticos
Posibles riesgos
Posibles riesgos
Daos y denegacin de acceso Prdida de servicios de soporte fundamentales Fallo de proveedores fundamentales Errores humanos Errores tcnicos Fraude, sabotaje, extorsin, espionaje Virus u otras brechas en la seguridad Accin industrial Desastres naturales
Los riesgos a afrontar son los que podran provocar una interrupcin brusca y grave de la actividad empresarial: Daos o denegacin del acceso a locales (terrorismo, incendio, inundacin u otros desastres fsicos) Prdida de servicios de soporte crticos como por ejemplo telecomunicaciones y energa elctrica Fallo o incumplimiento de proveedores vitales Errores humanos Errores tcnicos o avera de la unidad medioambiental Fraude, sabotaje, extorsin o espionaje comercial Infiltracin de virus en los sistemas informticos Otras infracciones de la seguridad Accin industrial u otra falta de disponibilidad de personal fundamental
El proceso Etapas 1 y 2
El proceso Etapas 1 y 2
Iniciar la gestin de la continuidad empresarial Anlisis del impacto en la empresa Valoracin de riesgos Plan de continuidad de la empresa

Tenga en cuenta que la etapa 1, iniciacin de la BCM, es un proyecto conjunto entre la empresa y el departamento de informtica.
Anlisis del impacto sobre la empresa
Anlisis del impacto sobre la empresa
Objetivo:
Identificar los servicios informticos fundamentales Determinar el efecto de la no disponibilidad Investigar antes de que se noten los efectos Valorar los requisitos mnimos de la recuperacin Documentar con el negocio
Situaciones de impacto

El objeto de un anlisis del impacto sobre la empresa es identificar: Qu servicios informticos respaldan procesos empresariales vitales Los daos o prdidas para la organizacin en el caso de que no estn disponibles
El tiempo que tiene que transcurrir antes de que se noten esos impactos El proceso se realiza mediante escenarios de impacto, que identifican distintas combinaciones de falta de disponibilidad del servicio y evalan los efectos de cada una sobre la empresa. Gracias a este sistema, tambin se puede identificar: La forma que pueden adoptar los daos o prdidas Cmo podran aumentar los daos o prdidas despus de una incidencia El personal, las instalaciones y los servicios mnimos necesarios para que los procesos empresariales funcionen a un nivel mnimo aceptable El plazo de tiempo dentro del cual deberan recuperarse El plazo de tiempo dentro del cual se los procesos empresariales y todo el personal de soporte, instalaciones y servicios deberan recuperarse plenamente
Anlisis y gestin de riesgos
Anlisis y gestin de riesgos
Anlisis Activos Amenazas Vulnerabilidades
Riesgos Gestin
Contramedidas

La ITSCM puede evaluar la probabilidad de que un desastre (o un desastre parcial) pueda afectar a los servicios vitales. Esta evaluacin se puede llevar a cabo por medio de una herramienta o una metodologa como por ejemplo CRAMM (el mtodo de gestin y anlisis de riesgos de la CCTA), para dar los pasos siguientes. Identificar los activos que respaldan los servicios informticos fundamentales Evaluar la amenaza Evaluar la vulnerabilidad Evaluar la probabilidad del riesgo
Definiciones Riesgo - Una medida de la exposicin a la que puede estar sujeta una organizacin. Es una combinacin de la probabilidad de que se produzca una interrupcin de la actividad empresarial y la posible prdida que podra resultar de dicha interrupcin de la actividad empresarial. Amenaza Las causas posibles de interrupcin que podran impedir la prestacin de servicios. Las amenazas actan sobre los activos de una organizacin o sobre un servicio.
Vulnerabilidad - Una punto dbil de un servicio y de sus elementos de configuracin (activos) constitutivos que podra ser aprovechada por las amenazas. Contra medida - Una accin emprendida para reducir el riesgo. Puede reducir el valor del activo, las amenazas a las que se enfrenta el activo o la vulnerabilidad de ese activo frente a esas amenazas.
Representacin grfica de prioridades
Representacin grfica de prioridades
Alto
I m p a c t o
Alto Baja Alta
Bajo Baja
Probabilidad
Bajo Alta

Para poder usar un planteamiento como CRAMM, es necesario tener la confianza de que: Se han identificado todos los riesgos y contramedidas Se han identificado todas las amenazas y vulnerabilidades y sus niveles se han evaluado con exactitud Todos los resultados son coherentes a travs del amplio espectro de la infraestructura informtica revisada Se pueden justificar todos los gastos en contramedidas
Estrategia de continuidad del servicio
Estrategia de continuidad del servicio
Qu servicios vamos a planificar? Qu opciones preventivas y de recuperacin estn

disponibles?
Cul es el coste de cada una? Qu servicios son prioritarios en la recuperacin?

La estrategia resumir: Los servicios a incluir en el plan de continuidad Qu alternativas de recuperacin y prevencin se elegirn para cada uno Los costes de las alternativas Las prioridades para recuperacin
El proceso Etapa 3
El proceso Etapa 3
Planificacin de la implementacin y la organizacin Implementar acuerdos en espera Desarrollar planes de recuperacin Implementar medidas de reduccin de riesgos
Desarrollar procedimientos
Pruebas iniciales
Estructura tpica de la organizacin
Estructura tpica de la organizacin

Contactos influyentes Empresas del grupo
Comit ejecutivo
Reguladores Equipo de coordinacin central

Equipo A de recuperacin de la empresa Equipo n de recuperacin de la empresa
Medios
Servicios de emergencia
Instalaciones y servicios
Clientes
Proveedores
Personal

La organizacin para la ITSCM tiene que incluir: Consejo ejecutivo: Conserva la autoridad y el control globales dentro de la organizacin; tambin ser responsable de:
Gestin de la crisis Relaciones pblicas Enlace con otros departamentos o compaas del grupo, los medios de comunicacin, nuevos reguladores, contactos influyentes, etc. Decisiones ejecutivas
Un equipo de coordinacin central consta de personas que se encuentran un nivel por debajo del consejo ejecutivo. Tienen un buen conocimiento global de los procesos y prioridades empresariales y tienen control operativo sobre los grupos que iniciarn los acuerdos en espera y recuperarn la actividad empresarial.
Director de recuperacin global, que dirige el equipo de coordinacin central Coordinadores de procesos y funciones empresariales vitales Coordinadores de las funciones de soporte fundamentales (incluida la informtica)
Coordinadores para todas las dems actividades vitales
Equipos de recuperacin empresarial: Son responsables de implantar los planes de recuperacin empresarial para sus propias reas y de la relacin da a da con personal, clientes y proveedores. Un equipo de recuperacin de la actividad empresarial puede respaldar a cada uno de los coordinadores del equipo de coordinacin central.
Debe tenerse en cuenta que el proceso de planificacin tiene que crear la autoridad apropiada para que cada equipo o persona pueda tomar decisiones y emprender acciones durante una contingencia. Esta autoridad tiene que estar claramente designada en los planes de continuidad.
Acuerdo en espera
Acuerdo en espera
Opciones
No hacer nada Soluciones temporales manuales Acuerdos recprocos Recuperacin inmediata: espera caliente (<24 horas) Recuperacin inmediata: espera templada (24-72 horas) Recuperacin gradual: espera fra (<72 horas) Acercamiento de fortaleza Contratos latentes Seguros

Los pasos que intervienen en la implantacin de acuerdos en espera incluyen: Negociacin y acuerdos sobre los trminos para instalaciones de recuperacin de terceros Preparacin y equipamiento del centro de reserva Compra e instalacin de los equipos de reserva Asegurar que el contratista de recuperacin est cubierto por los planes de continuidad
Hay diversas opciones para planificacin de la recuperacin. stas incluyen: No hacer nada Para servicios no vitales o de transicin Soluciones provisionales manuales Los usuarios pueden hacer parte del trabajo de forma manual como una medida provisional. Normalmente es necesario personal temporal. La mayora de las aplicaciones vitales para la empresa son difciles de reproducir manualmente. Adems, en muchos casos, para poder hacer el trabajo tienen que estar disponibles los datos Acuerdos recprocos Consiste en un acuerdo entre organizaciones para utilizar las instalaciones de la otra organizacin en caso de desastre. Puede funcionar para trabajos por lotes o de almacenamiento, pero no es realmente viable en entornos complejos y distribuidos. Tambin hay problemas de capacidad, mantenimiento y seguridad a considerar
Recuperacin inmediata (reserva caliente) Se trata de un centro alternativo, que ya se encarga del funcionamiento de sistemas vitales, que se puede utilizar cuando el centro principal es inaccesible o no se puede usar. El tiempo de recuperacin es normalmente inferior a 24 horas y generalmente est dentro de un plazo de 24 horas. Los sistemas vitales para la empresa se duplican en el centro alternativo.
Interno Dentro de la organizacin aunque normalmente no en el mismo edificio. Externo Proporcionado por otro proveedor y compartido por varios clientes Mvil Instalaciones especficas en un camin que se pueden transportar al centro principal o al centro alternativo
Recuperacin intermedia (reserva templada) Similar a la recuperacin inmediata con la excepcin de que los sistemas vitales se tienen que recuperar y poner en funcionamiento. Habitualmente son necesarias entre 24 y 72 horas. Hay tres tipos de instalaciones de reserva templada:
Internas: Consiste en un centro de reserva que se mantiene en el interior de la organizacin. Es muy caro y por lo tanto se utiliza con frecuencia para pruebas o desarrollo. Si ste es el caso, puede ser necesario planificar otras alternativas Externas: Normalmente, son terceros los que proporcionan estos centros por una cuota anual, lo que reduce el coste y permite compartir el riesgo, pero con frecuencia su emplazamiento es remoto. Tambin hay una mayor posibilidad de mltiples impactos. Si el centro se utiliza, se aplica un cargo diario adicional que normalmente aumenta con el tiempo de uso. La mayora de los centros comerciales limitan su cobertura entre 6 y 12 semanas, con el objetivo de reducir el riesgo de impactos mltiples Mviles: Instalaciones de ordenadores en un camin o remolque que se conduce a un lugar acordado por una tarifa por llamada. La cantidad de equipos est limitada por las dimensiones del camin. Es posible que sea necesario obtener licencias especiales para aparcar la instalacin y hacerla funcionar
Recuperacin gradual (reserva fra) Un instalacin vaca con servicios, personal de soporte y equipos de telecomunicaciones que est preparada para acomodar nuevos equipos informticos. Se utiliza si se han suministrado nuevos equipos pero el centro bsico no est preparado para recibirlos. Hay dos tipos de reserva fra:
Fija Se proporciona normalmente como una instalacin remota por un tercero o como un centro permanente propiedad de la organizacin, o alquilado y mantenido por ella Porttil Normalmente un edificio prefabricado montado en un lugar predeterminado en el contrato
Planteamiento de fortaleza Un planteamiento de la continuidad del servicio informtico en el cual la totalidad del centro informtico se construye a prueba de desastres en la medida de lo posible Contratos durmientes Los proveedores aceptan mantener un stock de ciertos elementos, que estarn disponibles a un precio fijo a lo largo del ao. Seguro ste es un elemento importante, independientemente de la opcin elegida, pero no es un sustitutivo de opciones de reserva correctas
El plan de continuidad de los servicios informticos
El plan de continuidad de los servicios informticos
Un documento de trabajo que detalla todos los procesos y

procedimientos
Bajo una rigurosa gestin de cambios Detalla las responsabilidades individuales y de equipo El almacenamiento exterior constituye un elemento
fundamental

Un documento de trabajo que detalla TODOS los procesos y procedimientos Bajo estricta gestin de cambios Describe las responsabilidades individuales y de los equipos El almacenamiento fuera del centro es esencial
Planes de recuperacin
Planes de recuperacin
Fases
Fase de alerta Fases de invocacin y recuperacin Vuelta a la fase normal

reas clave
Roles y responsabilidades Listas de accin Datos de referencia

Los planes de recuperacin tienen que incluir lo siguiente: Una fase de alerta durante la cual se comunica una incidencia, se realiza una evaluacin inicial de los daos y se toma una decisin sobre si se debe pasar a la fase de iniciacin y recuperacin Una fase de invocacin y recuperacin durante la cual se inician los acuerdos en espera y se recuperan los procesos empresariales Una fase de vuelta a la normalidad durante la cual se planifica la vuelta a la normalidad, se restauran, reparan o sustituyen las instalaciones y activos, y se transfieren las operaciones de los acuerdos en espera a las disposiciones permanentes
reas fundamentales
Papeles y responsabilidades Listas de acciones Datos de referencia
Prueba del plan
Prueba del plan

Sintese y discuta el plan, lnea por lnea Recuperacin intermedia
Recomendada
Recuperacin gradual

No recomendada
Los proveedores no lo permiten normalmente
Comprobacin de crisis y situacin Frecuencia de las comprobaciones

inicialmente cada 612 meses despus de cada cambio importante en el plan

Sentarse y revisar todo el plan - Lnea por lnea Recuperacin inmediata - Recomendada Recuperacin gradual no recomendada generalmente, los proveedores no lo permitirn Prueba de la crisis y del escenario Frecuencia de las pruebas
Inicialmente Cada 6 -12 meses Despus de cada cambio importante en el plan
El proceso Etapa 4
El proceso Etapa 4
Pruebas Revisin Control de cambios
Educacin y concienciacin
Formacin
Seguridad

Educacin y conocimiento
Es importante que la comunidad empresarial comprenda que existen planes de continuidad para sus servicios y cul ser su papel en el caso de un desastre. Sus expectativas tienen que ser realistas y la prioridad de su servicio especfico tiene que comunicarse con claridad antes de que se produzca un desastre, preferiblemente como parte de un contrato de nivel de servicio (SLA).
Formacin
Los equipos de recuperacin tienen que saber exactamente lo que tienen que hacer en un desastre. Tener un plan es una cosa. Ser capaz de implementarlo es otra. La formacin se puede hacer como parte del programa de pruebas. Debe haber una formacin regular para asegurar que el personal est familiarizado con todos los cambios introducidos en los planes de continuidad.
Pruebas
Se necesitan pruebas peridicas para: Asegurar el funcionamiento de los planes de continuidad Asegurar que los planes estn actualizados Formar al personal informtico Asegurar que los usuarios comprenden lo que estar disponible
Gestin de cambios
Se necesita gestin de cambios para dos reas: Cambios en elementos de la infraestructura o en servicios cubiertos en los planes de continuidad Cambios en los propios planes
Revisin
La revisin se centrar en: Si se ha seguido el proceso de gestin de la continuidad del servicio Si los planes son adecuados y su cobertura es correcta Los resultados de las pruebas (los planes funcionan?)
Pregunta
Comprobacin de un Plan de continuidad

Un Plan de continuidad de los servicios informticos intermedios debe comprobarse: A. Regularmente, al menos todos los aos B. Inicialmente, por lo menos una vez al ao y despus de realizar cualquier cambio importante C. Tan pronto como se finalice D. Siempre que tenga lugar un desastre
Pregunta
Definicin de un Sitio de recuperacin intermedio

Un Sitio de recuperacin intermedio proporciona: A. Una sala de ordenadores remota, que se puede utilizar despus de un desastre B. Una sala con equipos de reserva, junto con equipos informticos de repuesto C. Equipos informticos de repuesto que permiten la recuperacin inmediata sin prdida del servicio D. Una sala de ordenadores mvil
Prestacin de servicios: Resumen
Prestacin de servicios: Resumen
Gestin financiera
La informtica es la empresa
La informtica es la empresa
La informtica es la empresa y La empresa es la informtica

Ya no es posible separar el departamento de informtica de los procesos de suministrar el producto final de la empresa ya que ahora la informtica est verdaderamente mirando al cliente en la mayora de las organizaciones. Tambin es justo decir que la empresa no puede ignorar o subestimar la importancia de la informtica para su propia supervivencia. La relacin es ahora una verdadera simbiosis en la cual las dos partes tienen que trabajar como una sola para sobrevivir y prosperar.

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Fundacin ITIL para la gestin de servicios informticos

Gua del estudiante

iii H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

H1846S I.00 iv 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

v H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

H1846S I.00 vi 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

vii H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

H1846S I.00 viii 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

H1846S I.00 1-1 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

Gestin de servicios informticos

Gestin de servicios informticos

La gestin de servicios informticos para dar soporte a

La ITIL (IT Infrastructure Library, Biblioteca de

Programa de estudios del curso

Prestacin de servicios Soporte de servicios

Notas para los estudiantes

H1846S I.00 1-2 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

1-3 H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

Formato del curso

Formato del curso

Notas para los estudiantes

H1846S I.00 1-4 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

Certificado de la Fundacin para la gestin de servicios informticos

Certificado de la Fundacin para la gestin de servicios

Notas para los estudiantes

Examen para obtener el Certificado de la Fundacin para la gestin de servicios informticos

1-5 H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

H1846S I.00 1-6 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL)

Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL)

Serie de libros que ofrecen una gua sobre la oferta

Producido por el OGC y publicado por The Stationery

No sujeto a propiedad itSMF

Notas para los estudiantes

1-7 H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL)

Biblioteca de infraestructura informtica (ITIL)

Planificacin para implementar gestin de servicios

Soporte de servicios Prestacin de servicios

Gestin de la seguridad Gestin de aplicaciones

Notas para los estudiantes

Gestin de servicios de red Gestin de operaciones Gestin de procesadores locales

H1846S I.00 1-8 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

Instalacin y aceptacin de ordenadores Gestin de sistemas Gestin medioambiental

1-9 H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

Notas para los estudiantes

H1846S I.00 1-10 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

Mejor prctica Una definicin de la forma de trabajar

Mejor prctica Una definicin funcional

Ms de una persona Ms de una empresa Ms de una tecnologa Ms de un suceso

Notas para los estudiantes

1-11 H1846S I.00 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

Donde encaja la mejor prctica?

Donde encaja la mejor prctica?

Cmo se debe hacer?

Cmo se debe hacer en un contexto concreto?

Marco de trabajo aplicado

Cmo se debe hacer en nuestra empresa?

Polticas, prcticas y procedimientos organizativos

Notas para los estudiantes

H1846S I.00 1-12 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

Los impulsores de servicios informticos de alta calidad

Impulsores de servicios informticos de alta calidad