HP adota KCS em operao mundial O HP NonStop Customer uma organizao que tem como intuito manter os hardwares e softwares

s mais crticos dos clientes funcionando chegando o mais prximo de zero o ndice de falhas ao redor do mundo. A equipe HP NonStop Customer lid com desafios especiais. Em primeiro lugar, os seus clientes so sofisticados e exigentes. Isso significa que os tcnicos de suporte devem estar na sua melhor forma e responder com conhecimento em todas as interaes com o cliente. Disponibilidade contnua esperada. Em segundo lugar, a sute de produtos complexa e dinmica. Isso significa que novas questes podem surgir rapidamente e o tempo de suporte fundamental. Finalmente, em virtude de os centros de suporte estarem espalhados pelo mundo todo, difcil para os tcnicos compartilharem pessoalmente o que aprendem ou em um brake, enquanto tomam um copo de gua, por exemplo. Isto significa que possvel e provvel que a mesma complexa ocorrncia seja resolvida a partir do zero vrias vezes, em diferentes momentos. Isso caro e redundncia trabalho!

O desafio do conhecimento Ficou claro para os gestores da equipe de suporte da HP NonStop, que o conhecimento era uma ferramenta importante para enfrentar estes desafios. Eles tambm reconheceram que alavancar a Gesto do Conhecimento no servio de suporte no dependia apenas de uma boa ferramenta. Eram necessrios princpios e prticas consistentes e coerentes. Vamos usar o exemplo da construo de uma de base conhecimento. A ideia utilizada pela maioria das organizaes ter uma equipe parte para publicao do conhecimento, mas para a HP NonStop, tirar tcnicos da operao para fazerem a documentao do contedo no funcionaria. Seus problemas exigem conhecimentos especficos e precisam ser documentados e disponveis para os clientes rapidamente. Alm disso, o custo de tirar tcnicos sniors da operao era invivel.

Aplicando o Knowledge-Centered Support (KCS) A equipe de suporte da HP NonStop participou do desenvolvimento da metodologia KCS com o Consortium for Service Innovation. Aps o planejamento sobre os conceitos em 1999, a implantao comeou no meio do ano e foi concluda em 2000. Os objetivos eram: Criar uma base de conhecimento nica que fosse utilizada em todas as localizaes Desenvolver contedos para a base de conhecimento para o processo de resoluo de problemas dos clientes Compartilhar o mximo de informao com o cliente o mais rpido possvel

Os processos do KCS envolveu 250 pessoas em todo o mundo. Com uma dose de persistncia e pacincia, o processo de interao com a base de conhecimento e a criao de uma estrutura de solues como parte da soluo dos problemas, tornou-se parte da cultura da organizao. O KCS no um processo adicional ou separado, e sim parte integrante de como os problemas so resolvidos dentro da organizao de suporte HP NonStop.

Aplicando os princpios na HP A equipe de suporte da HP NonStop tem aplicado com sucesso os seguintes princpios do KCS: Treinamento e certificao KCS: os tcnicos de suporte da HP NonStop so treinados nas prticas do KCS e a partir do momento que demonstram competncia de forma consistente, eles obtm uma certificao ou licena KCS. Isto promove consistncia na qualidade das solues. Publicao rpida do contedo na web: tcnicos licenciados tm o direito de criar contedo sem necessitar da reviso de outros. Os tcnicos determinam os atributos de visibilidade do contedo que eles criaram. Quando um problema resolvido e no exige uma reviso tcnica (a maioria no precisa) um tcnico licenciado pode publicar o contedo na web para uso do cliente. Este um dos principais objetivos do KCS: resolver um problema rapidamente e torn-lo disponvel para o mximo de pessoas possveis, para reutilizao quantas vezes for necessrio. A comunidade global dos campees em conhecimento: o grupo de suporte HP NonStop criou o Conselho KCS. Esta equipe composta por dez pessoas representando cada uma das regies geogrficas e algumas pessoas-chave de suporte de infraestrutura. O conselho realiza quinzenalmente teleconferncias para discutir os problemas e melhorias nas prticas do KCS. Eles discutem e implementam todos os aspectos que envolvem o KCS, incluindo: qualidade do contedo, melhoria de processos, mtricas e questes de tecnologia. importante notar que os membros do Conselho KCS no s representam os interesses dos tcnicos de servio ao cliente, mas sim so tambm tcnicos de servio ao cliente na suas respectivas organizaes. Amostragem da qualidade da base de conhecimento: os membros do Conselho KCS realizam uma amostragem aleatria de cada uma das solues publicadas na base de conhecimento. Usando mtodo de contagem de pontos de 1 a 20, eles fornecem a cada organizao uma avaliao da qualidade de das solues criadas. As pontuaes so enviadas para os empregados com congratulaes para as solues bem avaliadas e com sugestes construtivas para melhorias daquelas que no satisfazem a necessidade. Captando feedbacks dos clientes: Quando os clientes consultam solues na web, eles tm a oportunidade de fornecer feedbacks em uma escala de 1 a 5 (5 = resolveu o meu problema). Quando um cliente d a uma soluo a nota "5", todas as pessoas que contriburam para aquela soluo, recebem um e-mail informando-os da classificao. Feedbacks dos clientes atravs do auto-atendimento na web so tratados como um chamado. A inteno do grupo HP NonStop que o cliente tenha uma experincia na web to boa, se no melhor, do que pelo telefone. Quando um cliente faz um comentrio e pede para ser contatado, um caso criado e tratado como se o cliente tivesse aberto um chamado ao suporte. Mudar de gerenciamento para liderana: Reconhecendo que o KCS melhor gerido pelas pessoas que realizam o trabalho, os lderes do suporte HP NonStop delegaram ao Conselho KCS o gerenciamento dos padres e processos do KCS. A Liderana toma uma abordagem equilibrada para poder medir. A Atividade mede como a criao, a modificao e o reuso da soluo so utilizados como base para discusso, impedindo a criao de um conjunto de metas de desempenho arbitrrias. Estabelecer metas para atividades do KCS inevitavelmente impactam a qualidade da base de conhecimento. A avaliao da execuo feita com uma viso equilibrada das tendncias de atividades, ndices de qualidade das solues e feedbacks dos clientes.

Dados Gerais do KCS na HP NonStop Organizao de suporte ao cliente HP NonStop Desafio Diminuir o tempo consumido na criao de contedos para os tcnicos Difcil para tcnicos espalhados pelo mundo transferirem conhecimento e serem proficientes no suporte a uma grande gama de produtos 250 analistas de suporte Operao espalhada por todo o mundo Suporte complexo Produtos e servios crticos Clientes so profissionais de TI com mdio a alto nveis de especializao

O que eles fizeram Utilizaram o conhecimento capturado no processo de soluo de problemas Publicaram solues na web para clientes com uma reviso eficiente e simplificada Delegaram o processo para uma equipe campe do conhecimento

Resultados 26.000 solues na Base de Conhecimento, sendo 25.000 disponveis para os clientes 80% de sucesso no self-service e nos feedbacks positivos dos clientes

Resume das melhorias Antes do KCS Criao de contedo de suporte era demorado e caro, e como resultado os tcnicos evitavam Os clientes, embora tcnicos e dispostos a solucionar seus problemas, no tinham acesso ao contedo de suporte pela web Tcnicos espalhados resolvendo os mesmos problemas mltiplas vezes Em virtude da dificuldade de transferncia de conhecimento, tcnicos ficavam com suas especializaes restritas, reduzindo eficincia

Depois do KCS O conhecimento capturado no processo de resoluo de problemas, tornando mais fcil construir uma base de 25.000 solues prticas O compartilhamento direto e imediato de conhecimento com clientes capacitou-os com conhecimento para resolver e evitar problemas Uma base de conhecimento global significa a soluo de um problema apenas uma vez e esse conhecimento sendo compartilhado ao redor do mundo Tcnicos de suporte treinados em seu trabalho pela base de conhecimentos, tornam-se proficientes mais rapidamente

Benefcios Principais Conhecimento capturado e publicado na base de conhecimento com mais rapidez (90% em menos de 12 horas) Melhoria nas habilidades dos tcnicos Diminuio no tempo de resoluo dos chamados Alto sucesso do uso do auto-atendimento/ self-service pelos clientes