Anda di halaman 1dari 89

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Chapitre 1 : lapport des NTIC au Management :

Prsentation de E-Management :
Le-management est toute une culture qui ne cesse de gagner du terrain dans la nouvelle conomie mais qui ncessite aussi du temps pour se confirmer et avoir vraiment la place quelle mrite au niveau international. Les chercheurs les confirment bien dailleurs dans la mesure o ils estiment que le-management cest lintgration dans lensemble des processus du management, cest--dire finalisation, organisation, animation et contrle des impacts et attend la prsence dexperts, dacteurs et de tmoins pour examiner toutes les questions relatives linformation et aux connaissances considres comme des facteurs dterminants dans la production et la comptitivit. Autant de questions qui ncessitent des investigations, des recherches et un travail sur le terrain pour connatre la ralit des entreprises et les pas quelles ont franchis en matire de nouvelles technologies. Car si certaines entreprises ont dj accompli un travail denvergure pour mettre niveau leur gestion, dautres notamment les petites dentre elles nont pas encore jug utile de dvelopper un systme informatique performant pour favoriser lemanagement. Les nouvelles technologies de linformation et de la communication (NTIC) constituent lun des lments importants dans le dveloppement de lentreprise, appele sadapter aux nouvelles exigences de lconomie mondiale. Si les T.I.C. permettent une capacit accrue de ractivit, la modification culturelle de lentreprise prend beaucoup de temps. Ainsi l o laugmentation des e-mails internes lentreprise devrait amener une diminution des runions professionnelles, dans les faits il nen est rien. Il y a cumul des moyens de communication au lieu de substitution. Aussi, les outils sont l mais ne sont pas toujours utiliss dans toutes leurs fonctionnalits : les runions ne sont pas fixes par lagenda partag ; les orientations stratgiques ne sont pas communiques sous format lectronique ; on remarque une faible utilisation des T.I.C. pour la gestion des connaissances.

Bensaid & Lakra

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Lentreprise, aussi petite ou moyenne soit-elle, est appele, en fait, utiliser des applications et des logiciels efficients lui permettant non seulement de grer la paie mais aussi de tenir une comptabilit analytique jour et dorganiser les contacts et les ventes avec les partenaires trangers. Les chercheurs estiment que recourir un systme dinformation moderne bas sur les NTIC constitue de nos jours lune des rares sources davantages concurrentiels durables susceptibles de permettre aux entreprises de faire face une concurrence plantaire. Ce qui est sr, cest que les NTIC ont des impacts potentiels sur le management des entreprises deux niveaux. Il y a dabord le niveau global du management travers ses deux composantes principales, savoir la stratgie et lorganisation et, ensuite, le niveau fonctionnel du management travers la production et lapprovisionnement, le marketing, le commercial et les ressources humaines. Il ne suffit pas pour russir le-management dacqurir des micro-ordinateurs et des logiciels gnralement achets au prix fort. Lessentiel est davoir une culture informatique et des connaissances trs pousses dans ce domaine qui est trs dvelopp aujourdhui dans les pays forte croissance conomique et pour cause : cette mthode permet de gagner du temps et de faire des conomies tous les niveaux. Les technologies nouvelles accompagnent souvent dautres changements organisationnels, notamment dans la conception des postes ou les conditions de travail.

Bensaid & Lakra

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Section 1 : Les nouvelles technologies dans la fonction


Production :
Il semble que lide de faire la production par voie lectronique soit implante. La plupart dentre nous avons pris lhabitude de faire des courriels, voire dans ces cas-l, de mettre des fichiers en annexe. Alors pourquoi envoyons-nous toujours des messagers aux ateliers de production? Ne ferions-nous pas des conomies si nous passions la production lectronique ds aujourdhui? Bien sr, ce changement ne se fera pas sans obstacles et sans dfis.

Il existe plusieurs difficults pour mettre en

uvre la production lectronique, que ce soit

dans la pratique ou pour avoir une politique axe sur la technologie. La vritable question est de savoir comment organiser des ateliers de production, dans lesquels le travail par le biais de papier (les crits) est roi, pour quils puissent traiter les documents lectroniques comprenant les dcisions de production une fois quils les ont reus. Il nest pas trs logique, voire pas du tout, davoir un employ assis devant un terminal dordinateur et qui imprime des documents seulement produits par voie lectronique.

Pour que la production se fasse vraiment par voie lectronique, il faut que les entreprises aient un systme informatis de gestion afin de pouvoir accepter et reprer tous les documents lectroniques. Le systme ne doit pas seulement enregistrer do les documents de production proviennent et ce dont ils traitent, mais indiquer les mesures quils prconisent ou empchent. Le systme de la gestion doit, tout au moins, enregistrer tous les vnements.

Cest souvent le systme de gestion qui est la condition ncessaire et donc lobstacle, la production par voie lectronique. Vous ne pouvez pas facilement vous procurer ces systmes cl en main , du moins pas pour rpondre aux besoins complexes de lentreprise. Mme si vous le pouviez, il resterait encore beaucoup de travail faire pour faire passer les processus de lentreprise dun systme traditionnel un systme qui utilise des rapports lectroniques.

La production par voie lectronique offre un potentiel commercial trs important. Les frais verser pour chaque opration peuvent tre peu levs, mais le potentiel de volume est lev.

La production par voie lectronique ne consiste toutefois pas dans le simple fait denvoyer des directives pour produire un projet. Il y a deux aspects. Le Bensaid & Lakra 9 contenu mais aussi sa

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel description de lobjet. La description de lobjet comprend tous les lments dont lutilisateur a besoin (nom, volume, date de la production). Dans le jargon de la production par voie lectronique, tout cela constitue des mta-donnes . Pour quun systme de gestion puisse accepter lobjet, il faut quil y ait ces mta-donnes.

I. Le systme de production de lorganisation:


1 Dfinition :

Le systme de production dcrit lensemble du processus grce auquel lentreprise produit un bien ou un service apte satisfaire une demande laide de facteurs de production acquis sur le march. Dans le cadre dune entreprise, le systme de production, outre sa finalit premire qui est de produire un bien conomique, cherche satisfaire dautres objectifs secondaires. 2 Les objectifs associs :

2.1. Objectif en terme de quantits produites : La fonction de production doit permettre lentreprise de satisfaire la demande qui lui est adresse ce qui suppose que lentreprise adapte sa capacit de production au volume des ventes. Ceci passe par des actions visant maintenir en ltat les capacits productives ou par la mise au point de plans dinvestissements en capacit.

2.2. Objectif en terme de qualit : Les biens conomiques produits doivent tre de bonne qualit, cest--dire doivent permettre de satisfaire les besoins de la clientle. Mais la production doit aussi tre de qualit en terme dutilisation de ressources afin de respecter le critre defficience attach au systme productif. Le systme productif doit donc tre conome en ressources et constant en terme de qualit.

2.3. Objectif de cot :

Bensaid & Lakra

10

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Le systme productif adopt par lentreprise doit proposer les plus faibles cots de production possibles de manire garantir la comptitivit de lentreprise. De plus, les cots de production calculs doivent aussi tre mis en relation avec les cots de production prvus par le centre oprationnel. Sur la longue priode, cet objectif de cot se traduit par la recherche permanente de gains de productivit afin de dtenir ou de conserver un avantage comptitif cot pour lentreprise.

2.4. Objectif de dlai : Le systme de production doit certes produire, mais dans des dlais raisonnables, cest-dire en conformit avec le niveau de la demande laquelle doit faire face lentreprise. Ceci suppose la mise en place dun mode de production ractif qui permettra soit dviter des stocks de biens finaux, soit de ne pas connatre de goulets dtranglement. En terme de productivit, lobjectif de dlai signifie aussi rduire les dlais de fabrication.

2.5. Objectif de flexibilit : Le systme productif doit tre flexible soit pour pouvoir sadapter aux variations de la demande, soit pour tenir compte des volutions de lenvironnement productif de lentreprise (innovations technologiques), soit pour permettre une production simultane de plusieurs types de produits diffrents en mme temps.

Bien que ces objectifs soient poursuivis conjointement par lentreprise, il arrive que celleci soit amene donner un ordre de priorit dans la poursuite de ces objectifs en fonction du mode de production retenu. Ainsi, une organisation du travail base sur le modle tayloriste a comme objectif principal la recherche de gains de productivit, mais ce type dorganisation se fait forcment au dtriment de la recherche de flexibilit. Le choix dun mode de production rpond donc aux caractristiques du march dans lequel volue lentreprise (un march de consommation de masse se caractrise par une standardisation des produits et donc par une comptitivit centre sur les cots de production ce qui entrane la mise en place dun mode de production ayant comme objectif prioritaire la recherche de gains de productivit).

Bensaid & Lakra

11

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

II. Lorganisation des principaux services de la fonction de production :

Lorsque lon parle de fonction de production, il est important de noter que cette fonction se dcompose en un certain nombre de services qui ont un rle soit oprationnel, soit fonctionnel. 1. Rle oprationnel : Un service a un rle oprationnel lorsquil a pour mission soit la fabrication, soit lexpdition du bien produit par lentreprise. 2. Rle fonctionnel : Un service a un rle fonctionnel lorsquil se charge de dfinir, dorganiser ou de contrler lactivit de production de lentreprise. On distingue dans lentreprise diffrents types de services oprationnels et fonctionnels, Ces services prennent en charge la prparation du travail (cest--dire lorganisation du mode de production) et le contrle du bon fonctionnement de la chane de production. 3. Le service fabrication : Est en charge de la fabrication proprement dite des produits finaux de lentreprise ce qui implique la gestion des quantits produites, de la qualit de la production et du respect des dlais de fabrication prvus.

4. Le service expdition : A en charge la prparation des commandes et leur livraison au service de transport charg de les livrer aux clients de lentreprise. Ce service assure donc en autre la gestion des stocks de produits finis de lentreprise.

5. Le service manutention : Qui prend en charge lorganisation de la circulation des flux physiques au sein de lentreprise entre les diffrents services ou ateliers entrant dans le processus de production.

Bensaid & Lakra

12

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel 6. Le service outillage :

Est charg de grer les stocks doutils indispensables la ralisation de la production quil faille les acheter ou quil faille les produire en interne.

7. Le bureau des tudes : Il conoit les prototypes des produits raliss par lentreprise et en donne une dfinition complte qui permettra de mettre en place un processus de production standardis notamment au niveau des pices et composants utiliss.

8. Le bureau des mthodes :


Dfinit les mthodes de production qui vont tre utilises pour raliser le produit propos par les bureaux des tudes dans le souci de permettre une production au moindre cot. Ce service dcrit donc entre autre la succession des oprations raliser pour produire un bien, lorganisation de ces diffrentes phases de production dans le temps et dans lespace.

9. Le bureau dordonnancement :
Assure le lancement proprement dit de la phase de production en cherchant minimiser le dlai global de production et ce, pour un cot global quil ne faut pas dpasser. Le service de contrle de la production : se charge de vrifier que les services oprationnels remplissent bien leur mission dans les conditions dfinies par le bureau des mthodes que ce soit en terme de dlai, de qualit, de rendement ou de cot de production.

III. Les diffrents modes de production :


Bien que chaque entreprise soit libre dorganiser comme elle le souhaite sa fonction de production, le choix du mode de production va reposer sur lanalyse de diffrents critres. On peut distinguer la slection dun mode de production en 2 critres : Les quantits de biens ou services devant tre produites : le mode de production variera selon que la production de lentreprise est unitaire (une seule unit produite chaque fois), ou concerne des sries plus ou moins importantes (petites, moyennes ou grandes sries). Plus le volume de la production est important, plus le mode de production sera standardis et reposera sur une structure de production formelle est rigide.

La nature du processus de production : celui-ci peut tre de nature continu (la production ne sarrte jamais et est concentre en un seul lieu) ou discontinue (production la Bensaid & Lakra 13 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel demande ou fractionne dans le temps ou dans lespace).

La nature du type de gestion de la production : la fonction de production peut tre pilote soit par la demande (pilotage par laval) cest--dire que cest la commande passe par le client qui dclenche le processus de fabrication, soit pilote par lamont, cest--dire que le processus de production rpond un cahier des charges prdfini ce qui peut se traduire par la constitution de stocks de produits finis.

La nature de limplantation de loutillage : le processus de production peut reposer soit sur des ateliers spcialiss qui regroupent lensemble des postes de travail de mme nature, soit sur des ateliers autonomes qui assurent lensemble des tches ncessaires la ralisation dune production, soit par ligne (chane de fabrication) ou se succdent les diffrentes tches ncessaires la production dun bien qui circulent dun bout lautre de la chane de production.

Section 2 : les nouvelles technologies dans la fonction


approvisionnement :
Bien que les TIC bouleversent depuis quelques annes les mthodes de travail dans l'entreprise, les comportements traditionnels de la fonction achat ne sont pas pour autant abolis en matire de recherche d'informations. Le web ne propose pas toujours l'information exhaustive sur les fournisseurs, pour la simple raison qu'un grand nombre d'entre eux ne figurent ce jour dans aucune base de donnes. Le poste Approvisionnement, autrefois relgu une fonction subalterne, trs souvent administrative, reprend ainsi de limportance. Quil soit toujours intgr au service Achat, au service Logistique ou dornavant autonome. On le voit, la fonction approvisionnement est en pleine mutation. Elle doit tre repense dans son ensemble au regard de lvolution de la stratgie dachat mise en uvre par lentreprise. Plus le nombre de rfrences achetes saccrot, plus les sources dapprovisionnement sloignent, plus le rythme dvolution des produits sacclre, plus les changes dinformation avec les fournisseurs sautomatisent et plus le processus dApprovisionnement devient complexe et associera de nouveaux acteurs, aux comptences toujours plus diverses.

Bensaid & Lakra

14

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Le service approvisionnement dispose de donnes prcieuses fournies via les recherches de ses collaborateurs, mais aussi par les autres dpartements de l'entreprise. Avec les TIC, et plus particulirement l'Internet et l'intranet, on observe une structuration de plus en plus forte dans la gestion et la diffusion des informations en interne. L'intranet par exemple, permet tous les acteurs internes de disposer d'informations actualises. L'acheteur peut y intgrer des bases de donnes fournisseurs, les cahiers des charges, l'tat des ngociations antrieures ou les fiches produits... et les mettre la disposition de l'ensemble des services afin de faciliter la mise jour et le partage des informations. On assiste l un dbut de collaboration en temps rel. L'une des principales facettes de la fonction approvisionnement est de rester ouvert sur l'extrieur et de matriser autant que possible son environnement : march, nouvelles technologies, concurrence, produits disponibles, produits de substitutions, normes... Le service approvisionnement met alors en place un systme de veille afin de collecter, diffuser et exploiter les informations ncessaires au dveloppement de l'entreprise. le web offre des solutions performantes en matire de veille technologique et concurrentielle (moteur de recherche de marques, de produits ou mots-cl, bibliothques, etc.), tous ces outils de communication permettent l'acheteur de disposer rapidement et en temps rel d'un flux important d'informations.

Bensaid & Lakra

15

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Les achats par voie lectronique Cas des PME en France


Les achats lectroniques sont une des trois cls de l'e-business puisqu'ils prsentent des gains de temps et de cots tant pour le consommateur final que pour les entreprises 39% des PME effectuent des achats par voie lectronique. Ce sont deux points de plus qu'en 2004 et cela reprsente 42% des PME connectes Internet. Afin de mieux comprendre dans quel cadre ces "e-achats" taient effectus, les PME ont t interroges sur le type d'achats qu'elles effectuaient via le Net. Voici leurs rponses par ordre d'importance1.
Nature des achats par voie lectronique Fournitures pour le fonctionnement de la PME Matires et services lis l'activit principale (approvisionnement) A la fois pour l'activit principale et le fonctionnement Achats privs effectus sur le lieu de travail Ne sait pas Population: PME qui achtent par voie lectronique Pourcentage 51% 44% 3% 1% 1%

Grard LAYOL, e-Management

Bensaid & Lakra

16

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

I. Les achats en ligne selon la taille :


La taille a une influence manifeste sur le fait d'acheter par voie lectronique, le pourcentage de PME qui achtent par voie lectronique augmente de faon linaire entre la classe des PME de 5 9 travailleurs qui comprend 35% d'e-acheteurs et celle des 100 personnes occupes et plus qui affiche un taux de 56%. L'intgration des achats par voie lectronique avec le back-office suit la mme courbe. 21% des PME de 5 9 travailleurs ont intgr leurs achats lectroniques dans leur systme informatique, contre 36% des PME occupant plus de 100 personnes. Cela permet d'affiner l'analyse en disant qu'un nombre non ngligeable de PME de tailles infrieures (- de 50 travailleurs) pratiquent l'e-achat, mais de manire non intgre et, peuttre, plus ponctuelle. A l'inverse, les grandes entreprises ont davantage intgr les e-achats dans les processus de travail supports par les TIC. Cela explique pourquoi des sites portails de commerce lectronique essaient de toucher le public cible des PME. En effet, elles cherchent avant tout dstocker et/ou acheter du matriel pour des besoins ponctuels et ne veulent pas forcment investir dans un site Web pour ce faire. Tandis que les grandes entreprises s'orientent davantage vers la dmatrialisation de la filire d'achats au travers de places de march lectroniques sectorielles destines l'enchre inverse des fournisseurs. Le modle de plateforme de commerce lectronique utilis par les PME est bas sur la centralisation des appels d'offres. Cette plateforme a t cre Bruxelles en 2000 et s'est implante depuis aux Pays-Bas, au Luxembourg, en France et en Angleterre. Il s'agit d'un site multisectoriel proposant 130 catgories de biens, qui a pour but d'apparier les offres et demandes qu'il reoit. Le modle conomique est simple: le vendeur paie un abonnement annuel. Les entreprises dfinissent leurs besoins et reoivent des offres structures de prestataires possibles tris selon leurs critres. Dans ce cas prcis, les TIC servent favoriser les partenariats et intensifier les relations d'affaires.

Bensaid & Lakra

17

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

II. Achats en ligne et (d) localisation


Contrairement aux ides reues, les PME qui effectuent des achats lectroniques ne disent pas recourir plus intensivement aux fournisseurs trangers pour la cause. En effet, seulement 24% d'entre elles affirment traiter plus souvent avec des fournisseurs trangers depuis qu'elles utilisent l'Internet pour s'approvisionner. Cette tendance est concordante avec le fait que, en 2005, 70% des achats en ligne des dtenteurs de cartes de crdit taient nationaux. Actuellement, les entreprises qui font des achats lectroniques ponctuels pour leur fonctionnement interne se contentent en gnral de dmatrialiser une relation avec un fournisseur existant qui propose dsormais ses services en ligne. Pour des achats rcurrents et plus stratgiques, des analyses cots/bnfices montreront que le rapport entre le transport et les diffrences de prix pratiques par les fournisseurs trangers n'est pas toujours en faveur d'un approvisionnement local. On peut galement s'interroger sur l'influence du niveau de concurrence sur le fait d'acheter par voie lectronique. En effet, une PME active au niveau international a davantage l'habitude de recourir Internet pour surmonter les barrires gographiques et nouer des partenariats distants. Lorsqu'une entreprise est active dans plusieurs pays, elle n'a pas forcment une implantation physique dans chacun d'eux. Les TIC et Internet en particulier, constituent alors un moyen efficace de nouer des collaborations distance. Une fois ce pas franchi, acheter via Internet devient galement une vidence pour bnficier d'un plus grand choix de prestataires et, le cas chant, bnficier d'un meilleur prix. La technologie donne accs une offre plus large et les PME technophiles modifient leur comportement d'achats en fonction de ces possibilits tendues. C'est ainsi que l'on constate que les PME implantes dans les zonings ont un meilleur taux de connexion Internet que la moyenne (99% contre 92%) et achtent galement davantage par voie lectronique.

Bensaid & Lakra

18

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

III. Intgration des achats lectroniques avec le back-office :


33% des PME qui achtent par voie lectronique ont intgr ce processus par informatique avec le back-office. Cela reprsente une augmentation de 5 points par rapport 2004 et prouve une structuration de la procdure d'achat lectronique, ainsi que son intgration aux processus de travail. L'intgration n'est pas une fin en soi, elle se justifie partir d'un certain volume de transactions, rcurrentes de surcrot. Autrement dit, seul un tiers de PME qui pratiquent les achats lectroniques (1,2% des PME) ont prouv un besoin d'intgration de cette procdure en raison de la frquence et de l'importance de ces transactions.

IV. Les achats en ligne selon le secteur :


Daprs certaines tmoignes, les trois principaux secteurs, parmi les PME qui achtent via Internet, sont:

les TIC, la distribution, les industries.

Ces trois secteurs se caractrisent par une architecture d'entreprises en rseau, un statut d'early-adopters en ce qui concerne les pratiques e-business, et donc un taux d'accs individuel Internet suprieur 50% des travailleurs du secteur. Dans le cas de la distribution et des industries, l'accs individuel Internet est moins important que dans les TIC, par contre les changes de donnes informatises sont plus rpandus.

V. Paiement des achats lectroniques :


Les PME qui font des achats lectroniques (soit 24% des PME) et qui paient une partie de ceux-ci via Internet reprsente 62%. Nanmoins, il s'agit le plus souvent d'une petite partie comme en tmoigne le tableau suivant :

Bensaid & Lakra

19

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Part des achats lectroniques galement paye par voie lectronique 1% 10% des e-achats 10% 25% des e-achats 25% 50% des e-achats 50% 75% des e-achats 75% 100% des e-achats 48% 4% 8% 5% 36%

Taux

Population: PME qui font des achats lectroniques. On notera cependant qu'une part non ngligeable des PME faisant des achats lectroniques (36%) rgle presque la totalit de ces "e-achats" au moyen du paiement via Internet2. L'analyse sectorielle du paiement en ligne n'a pas beaucoup de sens, les achats lectroniques tant le plus souvent lis au fonctionnement interne de l'entreprise et pouvant avoir un caractre ponctuel. Par contre, la taille une influence dfavorable sur l'utilisation du paiement en ligne. Visiblement, plus une PME grandit, moins elle trouve un intrt au paiement en ligne. Cela tient au fait que les entreprises de taille plus importante commandent en plus grande quantit, elles ont donc tendance non seulement grouper les commandes, mais aussi recourir aux paiements chance ou la livraison. Cette procdure permet de minimiser les risques par rapport aux sommes engages et de rationaliser le travail administratif li la commande, la vrification des factures et la libration des paiements.

VI. Freins aux achats par voie lectronique :


Ici encore, l'inutilit perue de ce mode d'achat explique que 61% des PME n'utilisent pas Internet dans le cadre de leurs achats. Le tableau ci-dessous montre galement que 12% des PME qui n'utilisent pas Internet pour leurs achats veulent voir ou toucher au pralable ce qu'elles achtent. Enfin, bien plus que chez les consommateurs finaux, la tradition du paiement la livraison reste forte au sein des entreprises.

Pierer LEBEL, la GRH face la Technologie, P :250

Bensaid & Lakra

20

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Freins aux achats par voie lectronique L'activit ne s'y prte pas Prfrence pour les mthodes d'achat classiques Craintes pour la scurit des paiements sur Internet Nos fournisseurs ne le proposent pas Prfre voir avant d'acheter Trop compliqu Autres Aucune raison particulire Population: PME qui ne font pas d'achat via Internet.

Taux 58% 28% 8% 12% 12% 6% 3% 6%

Notons encore que 12% des rpondants n'achtent pas par voie lectronique parce que leurs fournisseurs ne le proposent pas. Ce rsultat est rvlateur d'une certaine "fidlit" aux fournisseurs habituels de la part d'un petit nombre de PME qui ne voient pas encore qu'Internet pourrait leur permettre d'largir leur portefeuille de fournisseurs. A ce niveau, les craintes par rapport au srieux et la fiabilit des fournisseurs qui seraient slectionns via le Net est encore vivace. Le service approvisionnement est lun des plus importants de lentreprise. En effet, la qualit des marchandises utilises conditionne la qualit des produits finis. Les objectifs du service approvisionnements sont : fournir les quantits ncessaires de matires pour la production, tout en vitant toute

pnurie provoquant un arrt ou ralentissement de la fabrication et en vitant le sur-stockage qui entranerait des cots supplmentaires ; connatre la fiabilit (qualit) de ces matires ; obtenir la quantit et la qualit dans les dlais voulus et au prix minimum.

Bensaid & Lakra

21

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Section 3 : lintroduction des NTIC dans la fonction


Marketing :

Des actions de Marketing Interactif bien penses et bien cibles permettent de multiplier limpact de la prsence de lentreprise sur Internet. Il y a plusieurs outils on peut citer :

I. E-mailing :
Lutilisation de le-mail reprsente aujourdhui un des moyens les plus simples, les moins coteux et les plus efficaces de toucher vos clients et prospects. Que ce soit pour une campagne de communication par e-mail (e-mailing) ou pour la diffusion rgulire dune newsletter lectronique, [CALYS] vous apporte une solution complte et cls-en-main pour monter rapidement votre opration :

Dfinition de la campagne : objectifs, cibles, dure, etc. Constitution de la base de donnes adresses, Conception et ralisation des messages, Activation de la campagne, Suivi statistique des rsultats (taux de clics, etc...).

II. Marketing viral :


Le marketing viral consiste faire connatre votre site en incitant vos visiteurs eux-mmes en faire la promotion, en parler leurs amis ou leurs collgues, leur signaler un produit particulier dcouvert dans votre catalogue on-line, grce des outils simples positionns en des emplacements stratgiques de votre site. Le marketing viral vise tirer pleinement parti de lesprit communautaire de lInternet.

III. Affiliation :
Apporte son savoir-faire et son exprience pour mettre en place rapidement votre programme daffiliation :

Dfinition de la stratgie daffiliation, 22 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Bensaid & Lakra

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel


Conseil mthologique et juridique, Dveloppement et mise en ligne du logiciel daffiliation, Suivi statistique (c.a., commissions, etc...).

IV. Rfrencement :
Le rfrencement de votre site web dans les principaux moteurs de recherche dInternet demeure un facteur primordial pour lui donner de la visibilit. Encore faut-il quil soit class dans les premires positions. Un rfrencement efficace ncessite une connaissance extrmement fine des particularits de chaque algorithme de recherche et sappuie sur les tapes suivantes :

Dfinition de la stratgie de rfrencement : en fonction du public-cible,

identification des mots-cls et des moteurs et annuaires de recherche.

Ralisation au sein de votre site de pages en adquation avec les objectifs

dfinis.

Enregistrement auprs des moteurs de recherche.

Section 4 : les nouvelles technologies dans la fonction


Personnel :
Si la finalit naturelle des entreprises est de gnrer de la valeur et ceci dans un contexte dconomie prsent globalise, cette concurrence mondiale oblige toujours plus les dirigeants l impratif de cration de valeur lequel dtermine son tour les tches des acteurs de lentreprise. Par ailleurs lconomie du dbut du XXI me sicle est fonde principalement sur le savoir et repose sur des mthodes et outils lis aux Technologies de lInformation et de la Communication (TIC). Or larrive des Technologies de lInformation et de la Communication (TIC) a considrablement chang le paysage organisationnel des entreprises et a eu un effet de catalyseur du changement. Mobiliser son intelligence pour tre comptitif, grer les comptences des acteurs et crer de la valeur, tels est donc aujourdhui les credo dans de nombreuses entreprises. Identifier, grer et mesurer le capital immatriel pour mieux valoriser les savoirs des experts devient une proccupation dans le monde entreprenarial la fonction Ressources Humaines apparat-elle de plus en plus comme Bensaid & Lakra 23 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel tant lun des facteurs cl de la performance long terme. Aujourdhui il est demand la fonction Ressources Humaines de faire plus, dtre un contributeur en terme de gain de productivit tout en contrlant ses propres cots mais aussi de recommander de nouvelles manires daugmenter la profitabilit. En parallle, il lui est demand de retenir et motiver les employs encore plus que jamais. Le dfi est ambitieux et la tche peu aise au quotidien alors mme que le contexte conomique et la stratgie de lentreprise sont en mouvement permanent.

I. La place des NTIC dans la Formation:

Depuis son apparition dans les entreprises, la e-formation, ou e-learning , sintgre naturellement dans les activits de la E-GRH. Nanmoins, une enqute du cabinet Arthur Andersen davril 2000 indiquait que 92% des entreprises interroges privilgiaient la formation classique en salle, alors que 88% nutilisaient pas internet pour leurs formations et 78% nexploitaient pas leur intranet cette fin (site arthurandersen.fr, 2000). Une seconde enqute dirige par Manpower en novembre 2000 auprs de 594 directeurs des ressources humaines donnait une image plus pessimiste encore de la situation puisque 97% des entreprises de lchantillon nutilisaient pas internet pour leurs formations et 86% nexploitaient pas leur intranet pour cette activit (site manpower.fr, 2000). Dun point de vue oprationnel, la e-formation recouvre lensemble des formules dapprentissage assist par ordinateur conues pour tre utilises sur un rseau internet, intranet ou extranet. Elle peut se dfinir comme un processus denseignement effectu par lintermdiaire de tous mdias lectroniques en rseau. La e-formation peut tre organise de manire synchrone (en temps rel) dans une salle de cours avec ordinateurs en rseau, partir dune plate-forme de formation, en classe virtuelle, en vidoconfrence, distance avec des didacticiels, des CD-Rom et des bases de documents en ligne, avec runion tlphonique, par changes de courrier lectronique et documents numriss 1. E-learning et e-formation : Le e-learning consiste utiliser les ressources de linformatique et de lInternet pour acqurir, distance, des connaissances. Ce type dapprentissage, constituant une des facettes du e-learning, se diffrencie par lutilisation de la technologie Web. Ces applications et ces contenus sont dispenss via un Bensaid & Lakra 24 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel ordinateur reli un intranet, un extranet ou encore Internet. Les contenus constituent une tape plus avance que lutilisation du CD-Rom ou les cours sont dispenss en salle. Le e-learning est un domaine rvolutionnaire, un changement dans le champ de lapprentissage. Les instructions quil offre en ligne peuvent tre fournies nimporte quand et nimporte o par une gamme trs vaste de solutions dapprentissages lectroniques telles que les groupes de discussions, les cours virtuels en live , vido et audio, Web chat, simulations. 2. La diffrence entre e-learning et e-formation :

La e-formation est lie Internet. Dailleurs, les anglo-saxons utilisent la notion de webbased training . Brandon Hall, spcialiste amricain de la e-formation, dfinit la e-formation comme un programme de formation qui est accessible via un navigateur* Internet, travers Internet ou un intranet. En utilisant le Web, ou le Web d un intranet pour la formation, on fait rfrence par dfinition l environnement visuel et interactif propre Internet. La notion de e-formation3 sinsre dans le cadre des formations dites distance . Lobjectif tant le mme : rduire le temps de prsentiel, cest--dire le moment o lon regroupe les personnes former avec le formateur dans un mme lieu et la mme heure. Plusieurs modles de e-formation co-existent en fonction de la place accorde ce distanciel.

Principalement, le tableau suivant propose que le march possde 3 modles de e-formation :

Etat de lart de e-learning, Walid Kacem

Bensaid & Lakra

25

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Formation exclusivement en ligne sans tutorat Proche du service fourni par un CD-Rom ou dune vido de formation. Napporte pas beaucoup de valeur ajoute. Se trouve souvent sur les portails de formation. Tend devenir gratuite, certains portails faisant payer uniquement le tutorat en ligne.

Formation exclusivement en ligne avec tutorat Modle de rfrence des portails de formation.

Formation en ligne et en prsentiel avec tutorat en ligne Modle des universits, coles et organisme de

Destin au grand public. formation. Lacheteur paye en ligne sa formation. Un tuteur propose un programme de travail. Mise en ligne du contenu de la formation, tests, tutorat et valuations. Rduction du temps de prsentiel. Permet dindividualiser la formation. Permet de faire le point, de rpondre des interrogations ou dapprofondir le sujet.

Tableau du Modle de E-Formation

II. Lintroduction des NTIC dans les oprations de Recrutement :


Lorsque lon parle de Ressources Humaines, on entend bien souvent recrutement. Rechercher, rencontrer des candidats, grer leur embauche, traiter les demandes spontanes... Internet a pris une place importante dans les processus de recrutement, en particulier via les Job boards ou sites de recrutement en ligne. Majoritairement payants pour le recruteur, ils permettent de prsenter lentreprise et de dfinir plus ou moins prcisment le profil rechercher. Le recruteur a en gnral accs un tableau de bord de suivi des offres et des mails dalerte peuvent lui tre envoys. La consultation de Cv est parfois propose, afin

Bensaid & Lakra

26

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel dentrer en contact directement avec les candidats choisis. Ces derniers peuvent quant eux dposer leur CV, consulter les offres voire y rpondre en ligne. Les recruteurs peuvent galement sintresser aux sites des coles : celles-ci sont souvent actives pour faciliter linsertion professionnelle de leurs diplms.

Des logiciels de traitement des candidature sont galement disponibles : ils permettent de se constituer une base de dossiers partir des candidatures reues (par exemple Visual Recruitment de Task Informatic). Ce type doutil devient utile si vous traitez de gros volumes de candidatures.

III. Lutilit des NTIC dans La gestion des temps :


Une autre brique majeure de la gestion des Ressources Humaines est la gestion des temps : plannings, variations dactivit, 44 heures, modulation, absences... Ces donnes ncessitent une gestion rigoureuse et lerreur dans ce domaine cote souvent cher en temps et en argent. Des outils spcifiques automatisent et optimisent la rpartition des temps.

Ces logiciels sinterfacent avec les outils de paie et de comptabilit. La gnralisation des 44 heures dans les entreprises marocaine a favoris larrive de ce type de solutions dans les PME.

IV. Les NTIC et gestion des comptences :


Bilan, cartographie et gestion des comptences concernent le coeur de lentreprise : ses forces vives. Dans le cadre dun projet global de gestion des ressources humaines, la gestion des comptences est bien souvent une dmarche ponctuelle de bilan (en priode de crise, avant un changement, aprs une formation). Mais est galement pertinente pour les nouveaux arrivants. Des outils de gestion des comptences sont gnralement intgrs en tant que module dans les grands firmes. Ils restent cependant peu connus et peu utiliss.Des diteurs ont mis en place des offres logicielles spcifiques ce domaine des ressources humaines.

Parmi les outils dvaluation des savoir-faires, le logiciel Optima est accessible sur Internet et permet la confrontation des rsultats un rfrentiel march. Il peut galement tre install sur le serveur de lentreprise. Loutil E-Asses, dit par E-Asses, propose la carte 4 outils Bensaid & Lakra 27 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel dvaluation et de mise en situation, avec possibilit de dveloppements spcifiques et de formation de correcteurs internes. Egalement, le progiciel Foederis permet une gestion approfondie des comptences grce des outils dvaluation des acquis, danalyses collectives ou encore daide la dcision.

Comme le souligne Ccile Girond, consultante en ressources humaines au sein du cabinet Renaissance spcialiste de la gestion des comptences. Il ny a pas de bouton magique, la formation aux outils est indispensable. Les solutions de gestion des comptences sont relativement chres, parce quelles ncessitent du conseil et des dveloppements spcifiques (cration de questionnaires adapts ou de cas mtier). Le budget se compte ainsi pour une solution globale en dizaines de milliers deuros.

Section 5 : Les nouvelles technologies dans la


fonction Commerciale :
Alors quen 1994 lInternet comptait moins de 12 millions dutilisateurs dans le monde et ntait pas encore utilis pour le commerce lectronique, on estime quen 1999, 250 millions dutilisateurs ont eu accs ce rseau et quenviron un quart ont effectu des achats en ligne sur des sites de commerce lectronique, pour une valeur denviron 110 milliards de dollars. Si, comme on peut le penser, lexpansion du commerce lectronique se poursuit ce rythme rapide, dans quatre cinq ans le commerce lectronique interentreprises (B2B) et entre entreprises et consommateurs (B2C) reprsentera environ 5 pour cent du total des transactions entre entreprises et des ventes de dtail. A plus long terme, le commerce lectronique devrait reprsenter une part importante des achats des consommateurs et des entreprises, mme si elle est difficile cerner avec prcision. Cette perspective nest que lune des raisons pour lesquelles lInternet suscite un tel intrt. Le caractre ouvert et le faible cot dInternet permettent de combiner des technologies de linformation et des communications nouvelles et plus anciennes et de proposer aux entreprises et aux consommateurs un systme dinformation novateur et puissant et une autre forme de communication. Il est ainsi possible de rapprocher plus efficacement les acheteurs et

Bensaid & Lakra

28

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel vendeurs, ce qui cre de nouveaux marchs et des possibilits de rorganisation des processus conomiques. Cette volution modifie galement la faon dont les produits sont adapts aux consommateurs, distribus et changs et celle dont les entreprises et les consommateurs recherchent et consomment ces produits.

I.

Dfinition de E-commerce :

Lexpression commerce lectronique na pas de dfinition communment admise par tous. Au sens large, elle signifie avoir une activit conomique sur Internet, vendre des biens et des services qui sont livrs par les canaux traditionnels aussi bien que des produits pouvant tre numriss et diffuss en ligne, comme les logiciels informatiques. Les changes peuvent soprer entre entreprises ou entre entreprises et consommateurs. Mais lInternet rend galement possible un ventail beaucoup plus large dactivits commerciales et dchanges dinformations potentiels. Par exemple, il fournit aux entreprises, aux particuliers et aux pouvoirs publics une infrastructure lectronique sur laquelle il est possible de crer pour certains biens et services des marchs denchres virtuels qui nexistaient pas auparavant.

Les administrations utilisent galement les nouvelles technologies pour la transmission ou la rception dinformations (G2B, G2C) de manire amliorer la commodit et abaisser le cot des systmes de paiement et du respect des obligations fiscales (C2G), et les entreprises font de mme pour amliorer la gestion de leur service aprs-vente et dvelopper le marketing direct. Ce point est cependant centr essentiellement sur deux volets de lconomie du commerce lectronique, savoir le B2B et le B2C, dont le dveloppement et lessor sont les plus importants ce jour, et qui sont collectivement dsigns ici par lexpression de commerce lectronique .

Selon l'Organisation pour la coopration conomique et le dveloppement (OCDE), le commerce lectronique dsigne la conduite d'activits commerciales au moyen de technologies de pointe appartenant aux domaines des communications et de l'informatique. Ainsi, la vente de produits et de services par la voie lectronique, la gestion d'un portefeuille d'investissements sur un rseau informatique ou encore une transaction entre de grandes banques, laquelle comporterait l'change d'importants actifs financiers.

Bensaid & Lakra

29

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

II.

Mesure de E-commerce :

Il est difficile de mesurer le niveau de diffusion du commerce lectronique. Deux indicateurs souvent cits qui sont comparables au plan international sont le nombre des htes Internet et celui des serveurs scuriss. Ces indicateurs montrent que le commerce lectronique se dveloppe un rythme trs rapide. En mars 2000, on dnombrait 66 810 serveurs scuriss, soit une progression de 97 pour cent par rapport lanne prcdente et le nombre des htes Internet ont cru de faon exponentielle.

Dautres indicateurs de lutilisation dInternet, comme le nombre dutilisateurs du web, de sites web et denregistrements de nouveaux noms de domaine tmoignent galement dune croissance rapide. Mais les disparits entre pays et rgions sont importantes. Plus de 90 pour cent des htes Internet sont implants dans la zone de lOCDE et, rapporte au nombre dhabitants, la densit de serveurs scuriss et dhtes Internet est la plus forte dune manire gnrale dans les pays anglophones et dans les pays nordiques

Un lment encore plus difficile mesurer est la valeur du commerce lectronique. Peu dorganismes statistiques mesurent de faon systmatique les transactions lectroniques mme si un certain nombre de pays se proposent ou sont en train dlaborer des indicateurs en relation avec les activits de commerce lectronique. Un certain nombre de grandes socits de conseil ont cependant publi des estimations. Celles-ci varient dans des proportions considrables, du fait de disparits dans les dfinitions et le champ couvert. Nanmoins, prises globalement, elles rvlent toutes un taux de croissance extrmement rapide doublement de la valeur des transactions tous les 12 18 mois alors quinitialement cette valeur tait pratiquement nulle au milieu des annes 90, et toutes prvoient le maintien dun taux de croissance rapide dans lavenir immdiat. Les estimations les plus prudentes prvoient un quintuplement au cours des trois quatre prochaines annes et les plus optimistes, une multiplication par plus de dix. La majeure partie des transactions de commerce lectronique se fait entre entreprises (ces transactions reprsentent actuellement entre 70 et 85 pour cent de lensemble des ventes lectroniques) et le commerce lectronique interentreprises (B2B) devrait progresser plus rapidement que le commerce lectronique entre entreprises et consommateurs (B2C) au cours des prochaines annes. La progression des ventes interentreprises sexplique en partie par le Bensaid & Lakra 30 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel fait que des solutions Internet est rapidement adoptes pour la gestion des chanes logistiques, en remplacement des autres rseaux relativement coteux. Mais elle tient aussi aux

possibilits de dsintermdiation offertes aux entreprises qui peuvent traiter directement avec leurs fournisseurs et donc abaisser leurs cots dachat et de stockage, et utiliser cette technologie pour offrir un meilleur service leurs clients.

Malgr la croissance extrmement rapide des ventes dans le cadre du commerce lectronique B2C, celles-ci ne reprsentent encore quune trs petite part de lensemble des transactions. Aux tats-Unis, o sont ralises la plupart des transactions sur Internet et essentiellement entre rsidents des tats-Unis les ventes au dernier trimestre de 1999 ont reprsent environ 0.6 pour cent des ventes de dtail. En Europe, le B2C reprsente tout juste 0.2 pour cent des ventes de dtail, bien que dans certains pays comme la Sude, les Pays-Bas et le Royaume-Uni, le taux de pntration soit similaire celui observ aux tats-Unis. Ces chiffres ne tiennent pas compte des ventes ralises par les canaux traditionnels pour lesquelles lInternet a t utilis comme source dinformation (par exemple pour des comparaisons de prix) avant achat. Ce peut tre un lment particulirement important, notamment pour des produits coteux comme les automobiles. Le taux de pntration relativement faible du commerce lectronique B2C traduit le nombre encore limit de particuliers utilisant lInternet des fins de consommation. Indpendamment des tats-Unis, environ 10 pour cent seulement des utilisateurs dInternet font leurs achats sur le rseau, et ceux-ci correspondent en gnral des transactions de faible valeur.

Dans certains secteurs toutefois, les ventes de commerce lectronique bnficient dun taux de pntration important, lInternet assurant par exemple plus dun quart des transactions sur les valeurs mobilires aux tats-Unis. Plus gnralement, une tude du Boston Consulting Group sur le commerce B2C indique quaux tats-Unis et en Europe lInternet est utilis pour plus de 2 pour cent des services de courtage de titres et de ventes de matriels et logiciels informatiques, de livres, de musique et de vido. De plus, les biens et services qui peuvent tre numriss et distribus sur Internet, tels que les services financiers, progressent de faon particulirement rapide et offrent des perspectives considrables de conqurir des parts apprciables du march global. En revanche, les principaux secteurs dans lesquels on observe des transactions B2B sont lautomobile, le transport maritime, la chimie et les quipements industriels et de haute

Bensaid & Lakra

31

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel technologie, dans lesquels un nombre croissant dentreprises intgre leur chane logistique via Internet.

Le revenu, le niveau dinstruction et lge sont les principaux dterminants du profil de linternaute et de lusager du commerce B2C. Aux tats-Unis par exemple, les titulaires dun diplme universitaire utilisent lInternet trois fois plus que ceux qui ne possdent quun diplme de fin dtudes secondaires ou de niveau infrieur, et plus de la moiti des mnages disposant de revenus annuels suprieurs 50 000 dollars accdent Internet, contre moins de 20 pour cent pour ceux ayant des revenus annuels gaux ou infrieurs 20 000 dollars. Ces grandes tendances quant aux modes dutilisation se retrouvent dans les autres pays membres de lOCDE ayant des statistiques sur les profils des utilisateurs dInternet. Deux diffrences notables sont toutefois relever, qui concernent le profil selon lge des utilisateurs dInternet et la proportion dutilisateurs effectuant des achats en ligne. Aux tats-Unis, prs de la moiti des internautes avaient en 1998 effectu un achat en ligne au cours des six derniers mois, contre 13 pour cent des adultes australiens ayant accd Internet sur les 12 mois ayant prcd le mois de novembre 1999 et 11 pour cent des internautes europens au cours du premier trimestre de 1998. Toutefois, dans les pays pour lesquels on dispose de donnes, la proportion dinternautes effectuant des achats en ligne par rapport lensemble des utilisateurs augmente rapidement.

Les utilisations dInternet par les entreprises rvlent galement que les grosses entreprises utilisent sensiblement plus le rseau que les petites entreprises, mais il existe des diffrences marques selon le secteur dactivit. Les secteurs des services financiers, juridiques et autres se caractrisent par des taux de pntration dInternet plus levs que les industries manufacturires et extractives, et au Japon par exemple le taux de pntration dInternet parmi les entreprises de plus de 300 salaris a atteint 80 pour cent, alors quil nest que de 20 pour cent parmi celles qui comptent moins de 6 salaris. Les principales utilisations dInternet par les entreprises sont notamment laccs des bases de donnes ou des services commerciaux, la publicit, la commande de biens et de services, le suivi des prix et les applications de courrier lectronique.

Bensaid & Lakra

32

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

III.

Dveloppement du E-commerce :

La progression rapide aussi bien du nombre de personnes utilisant lInternet que des applications commerciales de ce rseau a t stimule par les innovations techniques et leur diffusion. Conjugues aux rformes conomiques et rglementaires, notamment dans le secteur des tlcommunications, ces avances technologiques ont abaiss les cots et amlior la qualit de laccs Internet.

Les gains de productivit dans la fabrication des ordinateurs qui sont le principal moyen daccs Internet ont conduit des baisses brutales des prix de ces quipements. En 1999, lindice du prix des ordinateurs aux tats-Unis, corrig des effets de qualit, avait baiss de plus de 90 pour cent, par rapport au dbut de la dcennie. Les ordinateurs bon march ont stimul la diffusion auprs des mnages. Au cours de la dcennie coule, le pourcentage de mnages quips dun ordinateur dans les pays de lOCDE pour lesquels on dispose de donnes a plus que doubl, pour atteindre quelque 40 pour cent en 1998, et le rythme de diffusion sest acclr ces dernires annes. De fait, lutilisation dInternet par les mnages suit la diffusion des ordinateurs, bien que ce ne soit pas dans une mme proportion dans tous les pays. En Italie par exemple, 18 pour cent des mnages ont accs un ordinateur personnel mais cependant moins de 5 pour cent ont accs lInternet, alors que les chiffres correspondants sont de 42 et 26 pour cent respectivement aux tats-Unis.

Indpendamment de la diffusion des quipements informatiques, les carts entre pays dans la proportion dinternautes dans la population sont galement lis aux cots daccs au service tlphonique. Bien que les cots dutilisation aient baiss, en partie en liaison avec la libralisation des rseaux de tlcommunications fixes, dans certains pays Membres de lOCDE les cots daccs Internet nont pas suivi la mme volution du fait du niveau lev des tarifs des tlcommunications locales lesquels constituent lun des lments de cot les plus significatifs pour les consommateurs et petites entreprises qui souhaitent prendre part au commerce lectronique. Les cots daccs sont en gnral constitus de trois lments : les cots dabonnement, le cot des communications tlphoniques et la redevance acquitte au fournisseur daccs Internet. En moyenne, le cot total dans les pays Membres de lOCDE pour 40 heures en priode de pointe est pass de 92 dollars en 1999 76 dollars en mars 2000. Toutefois, parmi les pays Membres de lOCDE, on note un ventail assez important de prix et Bensaid & Lakra 33 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel les disparits ont augment. Les cots de communication aux tats-Unis, au Canada, au Mexique, en Finlande et en Australie ne reprsentent quenviron la moiti de la moyenne OCDE, et ils sont denviron trois fois infrieurs ceux pratiqus en Belgique, en Rpublique tchque, en Hongrie et en Pologne, pays qui sont les plus chers pour 40 heures daccs en priode de pointe. Les pays o les cots des communications Internet sont les plus levs sont galement le plus souvent ceux dans lesquels la structure de tarification est telle que le cot de lappel local entre pour une part relativement importante dans le cot global. En moyenne, les communications tlphoniques locales reprsentent actuellement environ les deux tiers du cot total mensuel pour un panier de 40 heures daccs Internet en priode de pointe, alors que dans les quatre pays les plus chers de lOCDE, leur part est denviron 75% La structure de tarification volue toutefois, les fournisseurs daccs Internet dans certains pays offrant maintenant aux utilisateurs des forfaits pour un nombre donn dheures daccs par mois, qui incluent le prix des communications locales. De manire alternative, les fournisseurs ont tendance se faire rmunrer par loprateur de tlcommunications et proposent un accs gratuit aux utilisateurs dInternet. Deux facteurs majeurs vont sans doute influer sur lexpansion future du commerce lectronique, savoir le dveloppement de la capacit des rseaux et la vitesse de transmission de donnes. Lun et lautre sont importants pour assurer lutilit maximale dInternet, et ils dpendent dans une large mesure du niveau et de la nature des dpenses dinvestissement. En termes agrgs, linvestissement dans les technologies de linformation et de la communication a fortement augment dans la quasi-totalit des pays membres de lOCDE, et on considre que cest lun des principaux facteurs lorigine de la bonne performance de lconomie amricaine. Il en rsulte notamment une progression rapide des liaisons large bande et grand dbit ( savoir fibres optiques, liaisons hertziennes et lignes numriques dabonns) des prix relativement bas par capacit unitaire, qui permettront aux commerants sur le web de crer des sites plus attrayants et de proposer aux internautes des accs beaucoup plus rapides que les liaisons par modem et accs commut actuellement utilises.

Le niveau relatif dinvestissement dans le dveloppement des infrastructures de communication et des logiciels dapplication sur Internet est en gnral plus lev dans les pays qui ont libralis plus tt leurs marchs des tlcommunications (tats-Unis, RoyaumeUni, Japon, Finlande, Sude et Australie). La plupart de ces pays sont parmi ceux qui

Bensaid & Lakra

34

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel comptent le plus de lignes prives et de sites de commerce lectronique. Cinq pays membres de lOCDE maintiennent un monopole sur la fourniture de services de tlcommunications sur le rseau fixe, mais tous sont engags sur la voie de la libralisation, laquelle a elle-mme gnralement un effet fortement positif sur la productivit et la qualit des services et un effet fortement ngatif sur les prix. Dune manire plus gnrale, lanalyse montre que la concurrence est propice la diffusion de linnovation.

IV. L'acclration mondiale du commerce lectronique :


En fait, le commerce lectronique a gnr mondialement, en 2004, 195 milliards de dollars. Les prvisions pour l'anne 2005 chiffrent le total de l'activit du commerce lectronique 404 milliards de dollars tandis qu'en 2004, on prvoit que cette activit conomique engendrera prs de 3,9 billions de dollars. Au cours de cette priode, lUSA bnficiera d'une part non ngligeable du march mondial. Ainsi, comme l'anne 1999 a gnr 11,02 milliards de dollars, les prvisions affirment que l'anne 2004 permettra cette valeur conomique d'atteindre 151,5 millions de dollars. LUSA passerait donc, de 6 % de la valeur du commerce lectronique en 2004 4% en 2005 subissant ainsi une lgre baisse. Par contre, la perte du march canadien, tout comme celle des tats-Unis, encourue par l'volution du march mondial au cours de cette priode, est principalement due l'augmentation des marchs de l'Europe de l'Ouest, du Japon, des marchs asiatiques et mme d'une augmentation des marchs de l'Amrique Latine. Ainsi, ces pays, feront face une importante augmentation de leur valeur mondiale du commerce lectronique

V. Consquences et enjeux du E-commerce :


Si au cours des dcennies venir le commerce lectronique devait continuer se dvelopper un rythme rapide, il pourrait avoir de fortes incidences sur la structure et le fonctionnement des conomies au niveau des entreprises et sectoriel ainsi quau niveau agrg. Ces changements sont multiples, touchant notamment les prix, la composition des changes, les marchs du travail et les recettes fiscales.

Bensaid & Lakra

35

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Pour adapter les cadres daction et les institutions ces changements et faire en sorte quil soit possible de tirer pleinement parti du commerce lectronique, la politique structurelle devra relever un certain nombre de dfis. De plus, lampleur mme des mutations structurelles devrait avoir des rpercussions sur la politique macroconomique et les performances

conomiques, ce qui pourrait modifier la faon dont les responsables interprtent les volutions conjoncturelles et mme influer sur la capacit conduire et mettre en oeuvre efficacement la politique macroconomique. On trouvera dans cette section un aperu de ces questions, qui du fait du dveloppement trs rcent du commerce lectronique ont ncessairement un caractre spculatif. 1. Incidence sur les prix :

En principe, le commerce lectronique devrait procurer des gains defficience par la rduction des cots de transaction et de recherche sur le web, le renforcement de la concurrence et la rationalisation du fonctionnement des entreprises. Ces gains pourraient prendre diverses formes, notamment des baisses de prix, des modifications plus fines mais plus frquentes des prix et une moindre dispersion des prix pour des produits identiques. Labaissement des cots de recherche sur le web pourrait galement amener les consommateurs sur Internet tre plus sensibles aux variations de prix. A ce jour toutefois, les informations empiriques disponibles sont contrastes.

Certaines des premires tudes ont montr que les prix des biens vendus via Internet taient en gnral plus levs que ceux des produits quivalents auprs des dtaillants traditionnels. Une tude plus rcente, toutefois, a constat que les prix des livres et des CD taient en moyenne infrieurs denviron 10 pour cent sur Internet ceux pratiqus par les dtaillants traditionnels aux tats-Unis. Ces tudes ainsi que dautres, qui analysent plus spcifiquement le cas des billets davion font galement ressortir que la dispersion des prix nest pas plus faible en ligne et que les prix tendent changer plus frquemment, ce qui traduirait de moindres cots daffichage savoir les cots quencourt un dtaillant lorsquil modifie un prix affich sur les marchs Internet. Les lments disponibles sur la sensibilit de la demande par rapport au prix sont galement contrasts, certains travaux faisant tat dune faible lasticit et dautres dune forte lasticit prix de la demande. Pris globalement, ces rsultats ntayent gure la prvision selon laquelle le commerce lectronique B2C en tout cas accentue les pressions concurrentielles et amliore Bensaid & Lakra 36 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel lefficience conomique. Lexplication tient peut-tre en partie au fait que certaines rductions de cots sont contrebalances par des frais gnraux plus levs ailleurs. Ainsi, les grands canaux de distribution (des entrepts vers les centres commerciaux) sont remplacs par des canaux plus faible dbit (des usines vers les zones rsidentielles). Certains de ces surcots peuvent cependant reflter aussi des gains accrus pour le consommateur, comme le fait de passer moins de temps sur les lieux dachat. Il se peut donc que des prix plus levs ne traduisent pas une moindre efficience. Une autre explication est que les dtaillants de commerce lectronique ont une meilleure connaissance des prfrences de leurs clients, qui rend possible une commercialisation plus directe et une individualisation de masse des produits et peut aussi conduire une discrimination plus finement module et sophistique des produits par les prix. Si les prix sont bass sur une comprhension de la valeur individuelle que le consommateur attache au produit, il ny a pas de raison descompter quils convergent vers une valeur unique pour tous les dtaillants ou tous les clients. De plus, une diversit des prix pour des produits approximativement similaires nimplique pas ncessairement quil y a inefficience. A cet gard, la question essentielle est de savoir si la discrimination par les prix conduit une augmentation ou une diminution de la taille du march. 2. Incidence sur la concurrence et la politique de la concurrence :

La persistance dune dispersion des prix sur les marchs Internet et labsence de baisse sensible des prix ont conduit se demander si la structure des cots sur certains marchs Internet ne pourrait pas terme avoir un effet prjudiciable sur la concurrence. Cest sans doute avec les produits numriss et forte intensit de connaissances que les possibilits de comportement non concurrentiel sont les plus grandes. Pour ce type de produits, une fois que la premire copie, par exemple dun logiciel dapplication, a t ralise, le cot de la deuxime copie est pratiquement nul. Une telle structure de cot correspond des rendements dchelle croissants. Lenjeu pour les entreprises consiste trouver un moyen de tarifer leur production de manire vendre la clientle la plus large possible, pour pouvoir rcuprer le cot initial lev par unit de production. Un moyen dy parvenir est de diffrencier le bien ou service de base, pour viser diffrents segments du march. Les services dinformation, par exemple, sont parfois diffrencis pour offrir diffrents niveaux de qualit en termes de commodit, dactualit et de frquence de mise jour, de possibilit daccs un soutien technique, de Bensaid & Lakra 37 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel couverture et de puissance de linterface utilisateur. Le risque toutefois est que les possibilits de diffrenciation de la production soient limites et que cela conduise une situation dans laquelle lentreprise qui ralise la plus forte production est en mesure de casser les prix et terme dvincer ses concurrents.

Un corollaire troit avec les rendements dchelle croissants est que lInternet semble aussi offrir un bon exemple de lexistence dexternalits de rseau : chaque nouvel utilisateur du rseau, la valeur de celui-ci augmente pour les autres utilisateurs. Dans ces conditions, les entreprises des industries de rseau sont fortement incites largir leur clientle et elles ont un intrt stratgique le faire le plus rapidement possible .Les start-up peuvent ainsi avoir des difficults se lancer sur le march en raison des cots de marketing levs quelles doivent engager pour accrotre leur visibilit et leur notorit. Il est encore trop tt pour connatre lampleur de ces barrires et savoir si lInternet encouragera ou non lapparition de marchs de commerce lectronique contestables. Une faible contestabilit pourrait conduire des situations fortement polarises dans lesquelles un intervenant rafle la totalit de la mise, ce qui pourrait freiner linnovation et la concurrence et requrir de ce fait lintervention des pouvoirs publics.

Dun autre ct, lInternet devrait diminuer les obstacles lentre et rendre les marchs plus contestables dans dautres secteurs de lconomie. Grce aux normes ouvertes et inter-oprables dInternet les possibilits de domination des marchs pourraient tre attnues du fait de lextension de la taille des marchs. En exposant les entreprises la concurrence mondiale, lInternet pourrait galement acclrer lintroduction de rformes sur les marchs de produits. De mme, les consommateurs pourraient bnficier de la mise au point Dagents intelligents plus puissante, qui parcourent Internet et automatisent, par exemple, la recherche et les comparaisons de prix sur diffrents sites de commerce lectronique. En rduisant les cots de recherche et en facilitant la circulation de linformation, lInternet pourrait donc aboutir en pratique un transfert de pouvoir des producteurs vers les consommateurs et rendre plus difficile pour les entreprises le maintien de prix levs.

Bensaid & Lakra

38

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel 3. Politique en matire demploi et de march de travail :

Le dveloppement du commerce lectronique devrait avoir des incidences tant directes quindirectes sur les marchs du travail de mme que sur la structure de lemploi. La croissance rapide du commerce lectronique laquelle beaucoup sattendent devrait doper la demande demplois dans les entreprises de commerce lectronique, mais comme limportance de cette activit court ou moyen terme par rapport lactivit globale devrait encore rester faible, il ne faut pas escompter que ces nouveaux emplois permettront de remdier aux problmes actuels sur le march du travail de certains pays. La solution de ces problmes doit toujours tre recherche dans la mise en oeuvre de politiques appropries vis--vis des marchs du travail en gnral. Mme si le commerce lectronique a peu de chances davoir des consquences directes importantes sur lemploi, celui-ci devrait induire de profonds changements en modifiant la composition des emplois requis pour produire et distribuer un produit ou un service. Ainsi, pour une vente de dtail sur Internet, il faut sans doute moins de personnel de vente, mais par ailleurs des personnes ayant des qualifications dans le domaine des technologies de linformation pour dvelopper et programmer des logiciels et assurer lexploitation et la maintenance des serveurs et rseaux informatiques, des personnes ayant des comptences graphiques pour que les sites web conservent leur attrait, et dautres personnes encore, pour traiter les commandes. De plus, les entreprises devront modifier leurs processus de production pour tirer parti des possibilits du commerce B2B et B2C sur Internet. Certains emplois, notamment ceux qui se caractrisent par un transfert dinformation entre agents, comme les agences de voyages, les courtiers en assurances et les agents de change assisteront sans doute une redfinition de leur rle et verront leur nombre baisser. Lacclration de linnovation et de la diffusion technologique pourrait galement entraner une plus grande rotation des effectifs. Dans un tel environnement, il est important que les travailleurs aient la possibilit dacqurir de nouvelles comptences et que soit favorise la raffectation rapide de la main-doeuvre en fonction de lvolution des besoins de lconomie. Sinon, les possibilits nouvelles offertes par Internet seront perdues ou inutilement retardes. Le pouvoir du consommateur semble saccrotre suite laugmentation de la concurrence et lapparition de nouveaux mdias de communication et de consommation comme Internet. Il agit afin dobtenir un maximum dinformations pour diffrencier les offres sa disposition et il devient co-crateur dune interface relationnelle avec les entreprises. Lefficience de cette interface repose largement sur laptitude des entreprises mettre en oeuvre des politiques de Bensaid & Lakra 39 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel fidlisation de la clientle par un renforcement de la confiance, et par des garanties quant la scurit de paiement, la fiabilit des produits et du service aprs vente.

Bensaid & Lakra

40

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Chapitre 2 : lapport des NTIC aux diffrentes composantes de GRH (E-GRH) :


Les nouvelles technologies dinformation et de communication (NTIC) ont boulevers l'activit conomique et le fonctionnement de l'entreprise, la fonction RH n'a ainsi pas chapp cette rgle. Il est intressant de se demander quelles sont les rpercussions de cette volution technologique sur les diffrentes composantes de la fonction ressource humaine. Le e que l'on accole, depuis quelque temps dj, de nombreuses activits de gestion (ecommerce, e-marketing, e-logistique, etc.) vient de faire une nouvelle conqute : la gestion des ressources humaines. S'il est une fonction dont on aurait pu penser qu'elle rsisterait aux sirnes de la toute technologie, c'est bien celle-ci, tant elle est, par nature, ddie l'humain, au relationnel, au non-quantifiable. Pourtant, le vocable non seulement existe, mais se dveloppe pour des entreprises chaque jour plus nombreuses le mettre en pratique. L'e-GRH est apparu la fin des annes 90 aux Etats-Unis. Cet anglicisme, qui signifie littralement la GRH lectronique, dsigne tout ce que les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) peuvent apporter la gestion des ressources humaines. Elle fait appel des technologies aussi diverses qu'Internet, l'intranet, les bases de donnes, les systmes experts et tous les systmes d'informations visant grer les ressources humaines. L'e-GRH se dcline en sous-domaines tels que l'e-recrutement, l'e-formation ou l'e-learning. .. Longtemps pargne, la fonction RH est ainsi la dernire entrer dans l're des NTIC. Longtemps, elle avait t exclue du mouvement de dveloppement de logiciels, qui a concern successivement toutes les autres fonctions de l'entreprise : production, comptabilit, achats, marketing, finance, notamment. Depuis la fin des annes 90 aux Etats-Unis, et plus rcemment en Europe, la situation volue. On assiste en effet une offensive sans prcdent des vendeurs de technologies, qui affirment la ncessit imprative de recourir l'e-GRH et proposent aux DRH, pour ce faire, des solutions informatiques intgres. Parmi les vendeurs leaders au niveau mondial, on peut mentionner ADP, Baan, IBM, Oracle, PeopleSoft ou SAP. Bensaid & Lakra 41 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Mme s'il est difficile d'valuer prcisment les pratiques en la matire, les entreprises semblent rpondre favorablement ces propositions. Une estimation rcente du Business Intelligence Group rapporte que le march de l'informatique li aux ressources humaines enregistre un rythme de croissance annuel de plus de 20 %. Une tude du cabinet amricain Watson Wyatt, mene en 2002 auprs d'un chantillon d'entreprises europennes, rvle que 75 % des entreprises interroges anticipent effectivement un dveloppement majeur de leurs capacits d'e-GRH dans les deux annes venir. De grandes entreprises franaises aussi diverses que le Crdit agricole, Danone, La Poste, mais aussi de plus en plus de PME, consacrent des moyens considrables au dveloppement et l'implantation de technologies d'e-GRH.

Section 1 : Les systmes dinformation des Ressources


Humaines (SIRH) :
Un Systme d'information de gestion des ressources humaines (en : Human Resource Management Systems (HRMS,) Human Resource Information Systems (HRIS),est une interface entre la gestion des ressources humaines (GRH) et les technologies de l'information et de la communication (TIC). Il combine la GRH, et en particulier ses activits basiques et administratives (payroll, gestion administrative), avec les moyens mis disposition par les TIC. Sont notamment concernes les activits de planning et de traitement de donnes gnralement destines tre intgre dans un progiciel de gestion intgr (en : Enterprise Resource Planning ou ERP). Les systmes ERP sont des programmes informatiques intgrant les informations issues de diffrentes origines dans une entreprise en des modules intgrs dans une seule application et une base de donnes unique. La qualit de la liaison entre les modules financiers et de ressources humaines est particulirement importante pour les entreprises, tant donn le poids financier gnralement trs important des ressources humaines. Les TIC proposent galement d'importants dveloppements pour la GRH autres que pour la gestion interne et intgre la gestion financire d'une entreprise, telles les applications dveloppes en intranet ou extranet concernant le recrutement et l'E-learning. Elle permettrent galement une externalisation simplifie des tches susceptibles d'tre informatises, et des relations lectroniques directes avec les administrations (E-Gouvernement).

Bensaid & Lakra

42

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

I. Evolution des Systmes d'Informations Humaines (SIRH) :

Ressources

Le march des Systmes dInformations Ressources Humaines (SIRH) a profondment volu depuis une trentaine dannes. Ces volutions suivent toutes la mme ligne directrice, louverture du SIRH tant sur le plan technologique que sur celui des profils dutilisateurs accdant lapplication.

voici une brve analyse de lhistorique des volutions du SIRH afin de se projeter vers les nouvelles tendances de ce march dans les annes venir.

1.

Les annes 70 :

Les premiers progiciels SIRH sont apparus au dbut des annes 1970. Ils ont t dvelopps dans un environnement sur grands systmes avec la saisie des donnes sur des cartes perfores et des transactions essentiellement bath (en temps diffr). La direction informatique exploitait lapplication. Lutilisateur Ressources Humaines tait donc dpendant du service informatique pour lexcution des traitements ainsi que des tats. Le primtre fonctionnel tait principalement la paie.

Dans les annes 1975 1980 est apparue une premire volution des progiciels SIRH, larrive dune interface utilisateur peu conviviale appel langage Tl Processing (TP) permettant la saisie des donnes lcran par des utilisateurs de la fonction Personnel.

2.

Les annes 80 :

Les annes 80 ont t marques par lavnement de la micro informatique. Sont apparues entre les annes 1983 1990 des progiciels de gestion des Ressources Humaines disposant dun primtre largi sur le plan des fonctionnalits puisquils traitaient de la gestion qualitative du personnel (comptences, postes, formation, recrutement, GPEC, gestion des carrires,).

Ces progiciels acquis principalement par les Directions des Ressources Humaines, disposaient dune ergonomie plus adapte et plus conviviale que les progiciels de paie sur grands systmes.

Bensaid & Lakra

43

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Larrive de ces nouvelles applications se faisant assez souvent sans concertation avec le dpartement informatique, des problmes dinterfaage ont t constates entre lapplication matresse de paie hberge sur grands systmes et les applications esclaves de gestion des Ressources Humaines dveloppes sur micro ordinateur.

Ainsi, il ntait pas rare de constater des saisies dinformations en double et donc des problmes de cohrence entre les deux bases dinformations paie et Ressources Humaines. Au fil du temps, de nombreuses applications sur micro ordinateurs ont t abandonnes ou peu utilises. 4

3.
Les Trois

Les annes 90 : 90 ont profondment ont modifi le marqu le du march march des des SIRH. SIRH.

annes rvolutions

majeures

panorama

Tout dabord, larrive de solutions SIRH dveloppes sous Unix, puis les bases de donnes relationnelles et enfin le client serveur.

Premire rvolution : larriv dUnix permettant lindpendance des progiciels SIRH vis-vis des constructeurs de matriels informatiques et notamment des systmes dexploitation dits propritaires . Ainsi, il ntait plus ncessaire dacqurir un nouveau progiciel SIRH si la direction informatique dcidait de changer de constructeur. Lapplication tait prennise.

Deuxime rvolution : larrive des Systmes de Gestion des Bases de Donnes Relationnelles (SGBD) garantissant lindpendance des donnes vis--vis des traitements. Ainsi, une application tierce telle que la comptabilit par exemple (utilisant le mme moteur de base de donnes) pouvait lire une donne dun collaborateur (son numro de matricule par exemple) pour auxiliariser les frais professionnelles dans la comptabilit tiers. Ce qui ntait pas simple raliser dans le cadre dune structure de fichier classique (vsam, ).

Troisime rvolution : Larrive du client serveur permettant la rconciliation entre la micro informatique utilis comme poste de travail et les serveurs de donnes et de traitements afin dassurer une cohrence en terme darchitecture technique et une unicit des donnes. Lutilisateur de la fonction Personnel pouvait donc disposer dune ergonomie conviviale tout en
4

ayant

une

unicit

de

la

base

dinformations.

Les systmes dinformation de Gestion, James OBrien

Bensaid & Lakra

44

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Ces

trois

volutions

ont

eu

dnormes

incidences

sur

le

march.

Bon nombre dditeurs proposant des progiciels sur des systmes dexploitation propritaires donc lis la machine ont purement disparu du march (hormis lAS/400). De plus, les investissements raliss par les diteurs en terme de dveloppements taient trs importants et se traduisaient par une rcriture complte de lapplication sous UNIX, base de donnes et client serveur et ils devaient galement accrotre de manire consquente le primtre fonctionnelle de lapplication en proposant outre ladministration du personnel et la paie (qui taient dj dvelopps), une gestion qualitative du personnel (postes, comptences, GPEC, gestion des carrires, formation, recrutement,). Bon nombre dditeurs ont disparu faute de moyens financiers.

Ces trois rvolutions ont eu pour effet de rduire de manire consquente loffre en SIRH.

4.
Une

Les annes 2000 2007 : nouvelle rvolution technologique : Internet

Internet a eu un impact trs important sur le SIRH dans la mesure o cette technologie a permis la dcentralisation de certaines transactions une population non Ressources Humaines en loccurrence les collaborateurs et les managers.

En consquence, le SIRH nest plus la proprit exclusive de la Direction des Ressources Humaines.

Une nouvelle fois, les diteurs ont du investir de manire consquente en rcrivant lergonomie de leur SIRH dune part (pages web) et dautres parts en dveloppant de nouvelles fonctionnalits rendues indispensables dans le cadre de cette dcentralisation. Il sagit notamment des lments suivants :

ESS (Employ Self Services) correspondant aux transactions ouvertes aux

employs (accs en modification aux donnes collaborateurs, saisie du pointage, saisie des notes de frais, saisie des demandes dabsences, saisie dans le cadre du processus dvaluation annuel, accs la bourse des postes vacants, .),

MSS (Manager Self Services) correspondant aux transactions ouvertes aux

managers ( telles que llaboration des plannings dactivits, la validation du pointage

Bensaid & Lakra

45

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel des collaborateurs, la validation des demandes dabsences, la gestion prvisionnelle des congs, la gestion des entretiens individuels de fin danne, .)

Directement lis lESS et MSS, la gestion des organisations (juridiques,

fonctionnelles) ainsi que lautomatisation des processus de gestion (via un langage de workflow) permettant la prise en compte de la dcentralisation de certaines transactions vis--vis des collaborateurs et des managers (ESS, MSS). On saperoit quentre 1970 et 2007, le march des SIRH a profondment t boulevers et a toujours suivi une mme ligne directrice, louverture.

Louverture vis--vis des systmes dexploitation (Unix, windows,...), Louverture vis--vis des donnes (SGBD), Louverture vis--vis des collaborateurs (MSS, ESS)

Il manque une ouverture qui sera vraisemblablement lvolution du march des SIRH durant les annes 2007-2012, celle qui consiste faire communiquer les diffrentes applications SIRH entre elles.

II. Implmentation des Systme d'information de GRH dans une organisation :


Dans l'ensemble, la fonction "ressources humaines" comprend toujours une part importante de tches administrative et rptitive dans la plupart des organisations. La plupart de celles-ci ont un niveau plus ou moins important intgr les oprations d'tablissement et de paiement des rmunrations, de prsence des travailleurs, des valuations ou encore du recrutement et des volutions de carrire.5 Une gestion efficace du "capital humain" est devenue une opration ncessaire et complexe pour les professionnels des ressources humaines. Leur fonction consiste en premier collecter des donnes pour chaque travailleur, concernant son histoire et caractristiques personnelles, ses comptences et capacits, jusqu' des donnes plus accessibles telles ses rmunrations et ses prestations effectues pour l'entreprise. La quantification de ces donnes et la systmatisation de leur traitement complexe a permis leur prise en charge par des

petit Larousse 2002, Legault dans Girard, 1999

Bensaid & Lakra

46

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel systmes automatise au fur-et--mesure de la progression technologique, en rduisant d'autant la part manuelle des oprations, coteuse et source d'erreurs. Ceux-ci ont conduit la mise en place des systmes d'information appliqus la gestion des ressources humaines, et dans certains cas l'externalisation de ces activits. La matrise de ces outils est dsormais largement dlgue aux spcialistes TIC internes ou externes l'organisation. Avant l'apparition de l'architecture "client-serveur" qui s'est dveloppe fin des annes 1980, les applications informatiques ddies aux ressources humaines accdaient directement aux ordinateurs mainframes et leur capacit de traitement rapide. Du fait du cot et de la spcialisation / personnalisation de ces applications, leur acquisition tait limite des organisations d'une certaine taille, capable de mobiliser les ressources informatiques internes ou externes suffisantes. Avec l'arrive des applications sous architecture client-serveur, les systmes d'information de GRH permirent pour la premire fois aux responsables RH de retrouver une matrise des oprations de gestion administrative, les professionnels TIC tant cantonns aux aspects purement techniques. Ces systmes d'information de GRH sous architecture client-serveur sont construits autour de quatre domaines RH spcifiques : 1. 2. 3. 4. La Paie "payroll". gestion des prestations de travail. gestion des prestations sociales. gestion des ressources humaines proprement dites (carrires, comptences, recrutement).

5. GTA, Gestion des Temps et de lActivit. 6. Employee Relationship Management (ERM).

1. Le module de paie : Automatise la gestion de la paie en rassemblant les donnes mises disposition pour le travailleur concernant ses prestations et leur nature, y applique les dductions, prlve la cotisation sociale et gnre priodiquement un compte individuel et une proposition d'ordre de versement de la rmunration. Il permet galement de gnrer des donnes et statistiques pour l'ensemble du personnel concernant ces donnes. Les donnes des prestations peuvent tre gnres automatiquement (pointeuses) ou via un encodage. Les informations peuvent par ailleurs tre envoyes vers un module financier.

Bensaid & Lakra

47

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel 2. Le module de gestion des prestations de travail : Permet d'intgrer les TIC et des mthodes rationnelles pour la gestion des prestations de travail. Les modules les plus avancs intgrent les politiques de flexibilit pour l'analyse des donnes, et des analyses et des propositions de planning dans la rpartition du travail. Cette partie de l'application est mettre en troit parallle avec des lments de gestion financire et de production. 3. Le module de gestion des prestations sociales : Permet aux professionnels RH de grer au mieux les prestations sociales obligatoires ou non, tels l'assurance maladie, l'assurance accidents de travail, lassurance pension complmentaire. 4. Le module de gestion des ressources humaines : Concerne les autres aspects des RH, comprenant moins de contrait lgales mais plus sujet une politique de gestion. La gestion de la carrire du travailleur, de son recrutement jusqu' la pension, y est en particulier dveloppe. Sont ici gres les donnes personnelles (ge, adresse, famille), les comptences et diplmes, les formations suivies, les niveaux de salaire et la fonction, l'enregistrement des donnes du curriculum vit. 5. GTA, Gestion des Temps et de lActivit : Gestion du temps de prsence, 35 heures, heures supplmentaires, repos compensateurs, temps partiel sont au menu de la GTA qui peut assurer aussi le contrle des badgeuse et autres pointeuses modernes.

Les systmes les plus avancs savent aussi grer les plannings et assurer le dcoupage des tches et l'optimisation des postes de travail. 6. Employee Relationship Management (ERM) : Ce nouveau concept est calqu sur la notion de CRM et met le salari au centre du systme. Il s'agit d'un SIRH augment de fonctionnalits propres valoriser le "capital humain". Il cherche des critres mesurables pour dfinir la comptence, l'volution et la performance des individus.

Bensaid & Lakra

48

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Il vise satisfaire au mieux les souhaits de chacun (horaires, congs, volution professionnelle...). Le Systme d'information de GRH permet d'intgrer ces quatre segments de la GRH en crant des liaisons fonctionnelles entre ces activits au sein du logiciel. L'Internet peut tre utilis comme moyen de communication et d'envoi de fichiers, et les systmes d'information de GRH permettent de convertir ces donnes vers une interface de type navigateur Internet utilise par l'ERP. Ce type d'interface avec le systme permet une portabilit et un moindre cot pour l'accs aux systmes de gestion, augmentant ainsi l'efficience de la GRH. Les travailleurs ou les responsables de services peuvent aussi avoir un accs partiel au systme, qui leur permet par exemple d'entrer eux-mmes les donnes le concernant, tel une demande de cong. Ces tches coteuses en temps et en argent, telles la gestion administrative du personnel ou le remboursement de dplacements, le changement des donnes personnelles, l'inscription une formation un plan de pension peuvent ds lors tre effectues par la personne qui est directement l'origine de l'action raliser. Ces systmes librent ainsi le personnel de RH de tches fastidieuses et rptitives, leur permettant de se concentrer sur des problmes plus dcisionnels, stratgiques ou politiques.

III. Grer plus efficacement les informations des ressources humaines :


Les salaris sont la principale ressource de votre entreprise. Ils ne vous aident pas seulement faire des bnfices ; ils apportent galement des innovations et des ides qui permettent votre entreprise d'exceller sur le march. Vous pouvez montrer que vos salaris comptent en leur facilitant l'accs lectronique aux informations de ressources humaines (RH) et de paie lorsqu'ils en ont besoin, qu'il s'agisse de la politique gnrale de l'entreprise, des avantages sociaux ou des rmunrations. Une solution technologique de gestion des RH peut aider votre organisation mieux satisfaire les besoins de ses employs en offrant :

Bensaid & Lakra

49

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Des donnes de RH plus faciles d'accs et scurises. Un site Web interne permettant aux employs de faire aisment le suivi
de leurs avantages sociaux et de leur rmunration ainsi que de rentrer des feuilles de prsence et des notes de frais.

Des fonctionnalits de paie automatise et de dpt direct des salaires


sur les comptes bancaires des employs.

Une plus grande efficacit et un risque d'erreur rduit pour votre


dpartement des RH.6 1. Le dfi : La cl de la russite d'une entreprise ? Des salaris comptents ! Une entreprise qui offre des services de mauvaise qualit en matire de ressources humaines peut mettre en danger sa survie en faisant fuir les salaris existants et potentiels. Les salaris d'aujourd'hui attendent de leur employeur un paiement temps et sans erreur, des rponses rapides aux questions qu'ils se posent sur leurs avantages sociaux ainsi qu'un accs scuris et confidentiel aux informations relatives leur rmunration et aux valuations de performance. Toutefois, les entreprises en pleine expansion omettent souvent de mettre jour leurs systmes de RH et de rpondre aux besoins lis la gestion d'un personnel de plus en plus nombreux. Les erreurs et les retards dans le paiement des salaires, les dlais de rponse trs longs leur demande de cong et l'incapacit du dpartement des RH mettre jour les dossiers du personnel de l'entreprise et les politiques en la matire peuvent exasprer les salaris les plus patients.

Le systme dinformation de lentreprise

Bensaid & Lakra

50

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Scnario d'entreprise

Les employs de l'cole des Beaux-Arts sont mcontents de leur dpartement des ressources humaines. Ce dernier utilise plusieurs applications incompatibles pour grer les salaris, les avantages sociaux et les rmunrations. Le personnel du dpartement des ressources humaines doit saisir les donnes relatives aux salaris plusieurs fois, une fois dans chaque application. Les salaris doivent en outre utiliser des formulaires papier pour rentrer leurs heures de prsence, leurs notes de frais et leurs demandes de cong. Cela gnre souvent des erreurs lors de la saisie des heures, des salaires et des avantages sociaux. Les fiches de paie comportent souvent des erreurs. Les feuilles de prsence et d'autres formulaires importants sont gars. Le remboursement des frais professionnels prend parfois des semaines, voire des mois. Comme les informations ncessaires sont rparties sur plusieurs systmes informatiques diffrents, les salaris et le personnel du dpartement des ressources humaines passent beaucoup de temps rsoudre des problmes lis la paie et aux avantages sociaux. L'cole a besoin d'une solution lectronique qui gre ses informations de RH de faon centralise et amliore la prcision des donnes, la production de rapports et la scurit. De plus, la direction souhaite que les salaris puissent mettre jour instantanment leurs propres donnes personnelles, par exemple leur adresse postale, et obtenir rapidement une rponse leurs questions relatives aux politiques en matire d'avantages sociaux.7

cole des Beaux-Arts

Bensaid & Lakra

51

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel 2. La solution : Une solution base sur les progiciels de gestion Microsoft Dynamics , Microsoft Office SharePoint Portal Serve r et Microsoft Internet Information Services (IIS) peut amliorer nettement l'efficacit du dpartement des ressources humaines. Les progiciels de gestion Microsoft Dynamics mettent la disposition du personnel des RH un rfrentiel central pour le suivi et la mise jour des donnes relatives aux salaris comme, par exemple, les salaires et les rgimes d'avantages sociaux. Il permet au dpartement des RH d'conomiser un temps prcieux, de rduire le nombre d'erreurs et de mieux satisfaire vos salaris. En outre, Microsoft IIS, un puissant serveur Web qui fait partie du logiciel serveur intgr Microsoft Windows Server System , apporte cette solution une base sre et fiable qui peut voluer avec votre entreprise. l'aide de Microsoft SharePoint Portal Server, ils peuvent crer un site Web convivial dans lequel les employs peuvent afficher et modifier leurs donnes personnelles, trouver des rponses aux questions qu'ils se posent sur leur rgime de rmunration, demander des congs, entrer les heures de prsence et complter de nombreux formulaires administratifs. Microsoft Office est livr avec un certain nombre de modles personnalisables que vous pouvez notamment utiliser pour crer des formulaires d'valuation des performances des employs, des documents de remboursement de frais, des lettres de recrutement. De plus, le personnel des RH peut utiliser ce site pour signaler aux salaris des modifications de politique ou des vnements d'entreprise. Une telle solution technologique intgre permet au personnel des RH de grer des situations complexes en matire de paie et d'avantages sociaux plus rapidement et plus prcisment grce aux lments suivants : La saisie de donnes unique : Le personnel des RH ne doit entrer les informations relatives aux salaris qu'une seule fois pour toutes les applications logicielles ; ces donnes sont ensuite distribues automatiquement dans tout le systme. Un portail Web destin aux salaris scuriss : Les salaris peuvent aisment trouver les informations dont ils ont besoin et saisir leurs heures de

Bensaid & Lakra

52

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel prsence sur un site interne. Seuls les salaris et les membres du personnel des RH qui possdent les autorisations adquates peuvent accder ce site.8

Des formulaires lectroniques : Les salaris peuvent complter et soumettre lectroniquement des formulaires administratifs auprs du dpartement des RH via le site Web qui leur est destin.

Section 2 : le rle des NTIC dans le dveloppement de la


Formation :

Le e-learning permettrait de faire voluer la formation et de ladapter au nouvel environnement de travail des individus. Quelle que soit lintensit avec laquelle lindividu est confront au e-business dans un tablissement, il aura de plus en plus interagir avec lensemble de lentreprise dans des situations de travail relevant du e-management. Travail coopratif au sein dquipes travaillant distance (quipes virtuelles), communication permanente, partage des informations et des connaissances, apprentissage organisationnel et knowledge management, coordinations interindividuelle, inter-quipes et inter-services, sont autant de circonstances qui conduisent les individus voluer dans un environnement de technologies de linformation et de la communication.9

La figure 1 illustre le propos et suggre le processus qui pourrait sintensifier dans un horizon de trs court terme :

Etat de lart de E-Formation, Walid kacem- Ahmed Mounajed.

Bensaid & Lakra

53

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Organisation en rseaux

Organisation transversale cellulaire

Intensit des activits de e-business

Intensit des activits de e-management

Dveloppement du e-learning

Figure 1 : un processus irrversible de dveloppement du e-learning dans lentreprise

La figure 1 propose de mettre en relations des phnomnes contemporains qui exercent des pressions au changement sur lorganisation des entreprises, le contenu du travail, le rle des salaris, les comportements organisationnels. Les changements organisationnels en cours, impulss par les modles en rseau, transversaux et cellulaires, sont susceptibles dacclrer ce processus. Le terrain semble propice au dveloppement du e-management et de la eformation. Bien que la e-formation soit une fonction classique de la E-GRH, elle participe galement au dveloppement du e-management et plus gnralement la conduite du changement organisationnel. Des entreprises comme IBM ou France Telecom ont franchi le pas en dtachant la e-formation de son lien naturel avec la E-GRH, soit en crant un dpartement de dveloppement du management comme chez IBM, soit en la rapprochant du dpartement management de la communication comme chez France Telecom. Lenjeu est de dvelopper les comptences de lencadrement en management des ressources humaines et dengager un processus dacculturation pour lensemble des salaris en vue de prparer et de conduire le changement organisationnel.

I. Le e-learning, complment des formations en prsentiel :


Dun point de vue oprationnel, la e-formation recouvre lensemble des formules dapprentissage assist par ordinateur conues pour tre utilises sur un rseau internet, intranet ou extranet. Elle peut se dfinir comme un processus denseignement effectu par Bensaid & Lakra 54 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel lintermdiaire de tous mdias lectroniques en rseau. La e-formation peut tre organise de manire synchrone (en temps rel) dans une salle de cours avec ordinateurs en rseau, partir dune plate-forme de formation, en classe virtuelle, en vidoconfrence, distance avec des didacticiels, des CD-ROM et des bases de documents en ligne, avec runion tlphonique, par changes de courrier lectronique et documents numriss en mode synchrone Chat room et asynchrone (Forums), en prsentiel cest--dire avec un formateur, ou encore partir des postes de travail des apprenants, etc. La e-formation peut tre organise de manire asynchrone avec la mise en place des forums ou dune plateforme de formation visant suivre les apprenants par des formateurs ou des tuteurs relis via une messagerie lectronique. Des QCM, des tudes de cas et des exercices peuvent tre mis en ligne. La e-formation peut tre organise sur un mode synchrone avec des Chat room qui sont des runions date fixe, organises sur le rseau intra ou extra net de lentreprise. Elles sont destines dune part coordonner un travail de groupe sur des cas pratiques, des discussions ou des dbats, dautre part rpondre aux questions. Le systme peut tre complt de runions tlphoniques et de vidoconfrences.

Il apparat pour lheure, que la e-formation puisse proposer des solutions pdagogiques efficaces si elle vient en complment de formations classiques, en prsentiel, ou si elle traite de questions propres aux activits de linternet. En tant que systme pdagogique complmentaire du prsentiel, la e-formation permettrait doptimiser les squences dapprentissage en salle de cours. La e-formation interviendrait dans quatre phases diffrentes. Dans une premire phase, elle peut intgrer la ralisation de lvaluation des apprenants, par le biais de QCM, de questionnaires dvaluation des potentiels, de cas pratiques, etc. Il sagit dorienter le futur apprenant vers les modules de formation qui correspondent ses besoins. Dans une deuxime phase, elle peut organiser la prparation des cours donns en salle. Des cours dintroduction sont mis en ligne avec des exercices conus pour lautoformation sur le principe des didacticiels. Lobjectif est de faire dcouvrir des concepts ou des notions techniques et de comprendre leur importance dans le domaine tudier au cours de la formation. Les sances en salle seront ensuite destines manipuler ces concepts et ces notions techniques, aider les apprenants en faire un usage pertinent. Une troisime phase est destine raliser des exercices et des cas pratiques en ligne, mais aussi donner la possibilit de poser des questions aux tuteurs ou aux experts rfrencs par la formation via la messagerie lectronique, enfin dbattre et rsoudre collectivement des

Bensaid & Lakra

55

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel problmes avec les autres apprenants au sein dun forum virtuel. La dernire phase correspond lvaluation de la formation par lapprenant, son valuation personnelle et au suivi de son parcours de formation.

II. Dvelopper les comptences en management :


La e-formation pourrait contribuer, grce aux solutions techniques et pdagogiques quelle propose, former lencadrement travailler dans un contexte de e-management. Whetten, Cameron et Woods (2003) ont men une des tudes les plus exhaustives sur les comptences que doit matriser lencadrement pour agir efficacement dans les organisations

contemporaines (en rseau, transversales, flexibles, cellulaires, agiles, etc.). Les comptences sont ici entendues comme les capacits individuelles remplir efficacement des fonctions associes au management. Elles sont dveloppes essentiellement par lexprience et la formation en cours de carrire, do limportance de celle-ci. La figure 2 prsente les axes de comptences dvelopper. La e-formation est susceptible de contribuer au dveloppement des comptences du personnel dencadrement le long de certains de ces axes. Loffre de formation en ligne devrait progressivement occuper les diffrents espaces de ce modle.

Bensaid & Lakra

56

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Gestion du stress

Dvelopper la conscience de soi

Communication constructive

Gestion constructive des conflits

Comptences intra personnelles

Comptences interpersonnell es

Comptences dencadrement
Efficacit dans la rsolution de problme Management des quipes

Efficacit de la motivation des collaborateurs

Efficacit dans la dlgation de la responsabilit et le transfert du pouvoir

Dvelopper le travail en quipe

Leadership et style de management adapt en organisation

Figure 2. Modle des axes de comptences en encadrement ou management des ressources humaines dvelopper Ces axes de comptences en management des ressources humaines sont destins orienter la formation et proposer des mises en situation pour lencadrement qui opre dans des organisations en phase dvolution. Sur chacun de ces axes, la prise en compte du emanagement est essentielle pour que les formations soient adaptes aux enjeux actuels et futurs du management. Comment dvelopper des comptences intrapersonnelles,

interpersonnelles et en management des quipes en intgrant le e-management est un des dfis de ces formations ? Lapprentissage lutilisation des TIC dans le management et la communication est au coeur de ces programmes. De surcrot, certaines de ces formations peuvent tre organises partiellement en FAO (formation assiste par ordinateur). A titre dexemple, les grilles de diagnostics prparatoires aux formations peuvent tre mises en ligne, ainsi que les grilles dauto-valuation, les correspondances avec les formateurs, les groupes de discussion entre les apprenants, les travaux pratiques individuels et collectifs, des tudes de cas, des exercices dentretiens, de communication crite (messagerie lectronique, pages web) et orale (vidoconfrence, tlphonie), etc.

Bensaid & Lakra

57

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel La rsolution collective de cas pratique par des salaris dune entreprise, distance, en adquation avec les rythmes individuels dapprentissage, est un apport majeur des solutions en e-formation. Ltude des concepts peut tre effectue par la mise en ligne de supports textes, son et vido. Ils sont introduits et prsents dans un contexte de travail rel. A titre dexemple, lintranet de France Telecom propose des formations dites comportementales visant conduire le changement organisationnel et culturel de lentreprise. Sur chaque thme, les supports textes sont complts de supports son et vido faisant appel des discours du prsident directeur gnral ou de cadres de lentreprise, des entretiens avec des sociologues et des philosophes, des films spcialement conus o les acteurs simulent des situations de travail. Lintranet de IBM, quant lui, met en ligne des formations au management des ressources humaines, notamment sur le leadership et le coaching. Avant douvrir ces formations en ligne, IBM a conu et dvelopp des formations sur les outils de gestion afin que les utilisateurs puissent tre sensibiliss rapidement limpact du e-learning. Puis des formations plus lourdes ont t mises en place, notamment celles sur le management des ressources humaines. Ces expriences devraient moyen terme aboutir une offre de formation de plus en plus complte susceptible dimposer le e-learning dans la gestion de la formation des entreprises.

III. Conduire le changement organisationnel :


Nous venons de voir que la e-formation pouvait tre utilise pour dvelopper les comptences requises en matire de management. Elle peut-tre galement utilise pour prparer, conduire et accompagner le changement organisationnel. Communiquer sur les objectifs stratgiques de lentreprise, sur les finalits et les valeurs quelle souhaite mettre en avant, sur les comportements quelle souhaite reconnatre, sur les structures et lorganisation du travail quelle souhaite modifier, sur les objectifs de performance atteindre sont autant de thmes qui peuvent tre traits par la e-formation. Lintrt dune telle approche est de pouvoir toucher lensemble des salaris dune entreprise, en mme temps et en rduisant les problmes de dsorganisation des services que peut entraner un tel programme. Former plusieurs milliers de personnes sur une priode donne soulve des problmes de logistique, financiers et dorganisation du travail des quipes incommensurables. un coordinateur du projet de e-formation pour le Crdit- Mutuel de Bretagne prcise ses contraintes : 40% du budget de formation est absorb par les frais et indemnits de dplacement, le passage aux 35heures rduit les plages communes de temps disponibles. Quelle que soit leur taille, les Bensaid & Lakra 58 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel entreprises sont confrontes ces contraintes et peuvent recourir la e-formation pour en rduire les consquences. Pour illustrer cette question, nous nous appuyons sur la solution en e-learning mise en place par la BNP-Paribas.

Conduire le changement de l organisation et de la culture d entreprise : Le cas de BNP-Paribas10 A la suite de la fusion de la BNP et de Paribas en mai 2000, les questions traditionnelles de ce type dopration se sont poses : rorganisation, intgration de deux entreprises aux cultures diffrentes, partage optimal des ressources, fusion de services, etc. La politique de formation joue un rle essentiel en de telles circonstances. Lensemble du groupe comprenant 77000 salaris, la formation rapide du personnel aux objectifs du groupe, aux techniques et mthodes communes, reprsente un dfi capital3. Le choix de lintranet sest impos naturellement. Le fonctionnement de la e-formation repose sur deux dispositifs. Le premier porte sur la mise disposition pour tout le personnel, sur chaque poste dordinateur dun service dinformation sur la formation : parcours de formation du salari avec bilan de son autovaluation, parcours ngoci avec son suprieur hirarchique et le responsable local de la formation, base de donnes sur les connaissances des mtiers de lentreprise. Le second dispositif vise dispenser la formation choisie et rpondre aux besoins permanents sur des connaissances techniques des mtiers. Concernant ces connaissances, laccs permanent la base de donnes sur les mtiers est possible pour des questions techniques et prcises ne ncessitant pas plus de cinq minutes de consultation en ligne. Lenjeu est de ne pas interrompre le travail trop longtemps. Ds lors que le besoin de connaissance ncessite une consultation plus longue (une demiheure), lapprentissage entre dans le processus organis de formation. Le salari prend rendez-vous avec son responsable local de formation afin de travailler sur un terminal rserv lapprentissage assist par ordinateur. Cette approche permet de contrler le flux de salaris utilisant ces outils sans dsorganiser les services. Loffre de formation est varie : Stratgie et organisation de lentreprise (dont valeurs et buts), management oprationnel, techniques des mtiers, langues, bureautique.

10

BNP Paribas

Bensaid & Lakra

59

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

IV. La e-formation, enjeu de lapprentissage organisationnel et du knowledge management :


1. knowledge management :
1.1.

Dfinition du knowledge Management :

La notion de connaissance est multi-forme : la fois information, savoir, exprience, comptence. Le Knowledge Management (ou Gestion des Connaissances) est une dmarche qui vise valoriser systmatiquement les informations et les expertises dans le but d'amliorer :
1.2.

La rutilisation du capital intellectuel. Le transfert des connaissances. La ractivit et l'innovation au sein des entreprises.
Les Enjeux du knowledge Management :

Aujourd'hui, pour rester comptitives, les entreprises doivent grer leur patrimoine de connaissances. Pour cela, elles mnent une rflexion sur les systmes de communication internes (intranet), sur la gestion de l'information et de la documentation ainsi que sur le partage des connaissances et des expertises internes. Ces rflexions ont pour objet d'amliorer leur efficacit, leur pertinence et leur capacit d'innovation, notamment dans les domaines d'activit suivants :

Centraliser et partager un rfrentiel commun du savoir de l'entreprise, Maintenir et dvelopper les savoir-faire, Responsabiliser par la mise disposition d'informations pertinentes et cibles, Amliorer la performance en partageant les meilleures pratiques, Faciliter la prise de dcision grce une information claire et fiable, Anticiper les besoins des clients et dvelopper de nouveaux produits et canaux

de distribution,

Favoriser l'innovation.

Bensaid & Lakra

60

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

1.3.

Mise en

uvre du knowledge Management :

Le Knowledge Management est affaire d'homme avant d'tre affaire de technologies, mme si ces dernires en sont le catalyseur. Cette activit concerne galement la mise en place d'outils informatiques de type intranet collaboratif pour supporter la stratgie de management des connaissances de votre entreprise. [ CALYS ] rpond l'ensemble de vos besoins pour mettre en stratgie Knowledge Management:

uvre et dvelopper votre

Identifier et qualifier le contenu du savoir (l'information), Identifier les dtenteurs du savoir (les hommes), Cartographier la rpartition de la connaissance dans l'entreprise partir des 2

lments ci-dessus,

Concevoir et raliser la plateforme de gestion de la connaissance (l'outil de

mise disposition du savoir),


Intgrer cet outil au sein de l'Intranet, Anticiper les impacts organisationnels induits, Accompagner le changement, notamment sur le plan humain afin de favoriser

le partage des connaissances. Les solutions que nous implmentons sont bties :

Soit partir de progiciels reconnus et leaders du march, Soit partir de dveloppements spcifiques et sur mesure bass sur des

technologies standard et prennes. 2. Enjeu de lapprentissage organisationnel et du knowledge management :

Lorganisation apprenante ou lentreprise cratrice de savoir, renvoie plus largement lenjeu de lapprentissage organisationnel dont on mesure aujourdhui limportance (Koening, 1997) et qui trouve des applications concrtes avec le knowledge management. Lentreprise peut compter pour son dveloppement sur des phnomnes dapprentissage collectif si elle en prend conscience et ne lentrave pas par son organisation, son style de management, ses objectifs, sa culture. Bensaid & Lakra 61 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Cet apprentissage collectif peut tre le fruit de deux processus. Le premier repose sur le contrle et lorganisation de la cration de savoir, par le knowledge management par exemple, en grant lacquisition, le stockage, le traitement et lutilisation dinformations et de connaissances. La seconde repose sur lorganisation interne de lentreprise visant mieux articuler les comptences individuelles pour librer les capacits cratives de chacun et bnficier deffets de synergie. Les logiques de processus, transversales et cellulaires en sont des exemples. Nonaka (1999) affirme que dans un environnement complexe, incertain, marqu par des volutions rapides, lunique source davantage concurrentiel durable rsulte dans la matrise du savoir. Lentreprise doit tre capable de capitaliser ses savoirs pour progresser, tre ractive et si possible proactive face lvolution de lenvironnement concurrentiel : crer un nouveau produit, modifier les processus de production, transformer et adapter lorganisation. Cette prise de conscience des capacits collectives de crativit et dapprentissage de lorganisation passe par des changements de valeurs et de croyances. Notamment, poser lhypothse, cest--dire admettre comme possible, que laction puisse clairer la rflexion ncessite de rompre avec le schma unique de la planification rationnelle des dcisions, et conduit reconnatre lintrt de lexploration de solutions, lexprimentation et le droit lerreur (Koening, 1997). Nanmoins, lentreprise ne peut se permettre de se perdre dans des processus continuels dessais erreurs. Elle doit grer cette capacit de cration en organisant le contexte et les processus permettant de conduire un optimum conomique. Ainsi, lenjeu de lapprentissage organisationnel se comprend trs clairement dans la dfinition que propose Koening (1997, p.174) qui le dcrit comme un phnomne collectif dacquisition et dlaboration de comptences, qui plus ou moins profondment et plus ou moins durablement, modifie la gestion des situations et les situations elles-mmes . Cet universitaire identifie deux phnomnes dapprentissage : la circulation des ides et des pratiques, ainsi que la cration de relations. Le premier processus renvoie notamment lorganisation de la circulation des informations et des connaissances. La seconde relve de la cration, de la confrontation et de larticulation de relations entre des comptences dtenues par des membres de lentreprise et des partenaires au sein dun rseau de collaborations (clients, fournisseurs, partenaires). Les groupes de projets, les entretiens dvaluation, aujourdhui les quipes virtuelles qui travaillent distance sur lintra et lextra net , sont des espaces et des moments dchanges de connaissances, de rcupration dinformations informelles et de transformation en informations formelles, dinteractions entre des savoirs

Bensaid & Lakra

62

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel tacites et explicites. Toutes les solutions technologiques, organisationnelles et incitatrices au partage des connaissances font lobjet danalyses et de dcisions managriales. Le emanagement et la e-formation se trouvent au coeur de ces rflexions et de la mise en place dune organisation apprenante et cratrice de savoir. Le cas du knowledge management est significatif cet gard. Son volution tente de conduire lentreprise dune situation o elle est capable de grer la connaissance de son environnement concurrentiel, technologique, social, des process, des produits et services et de ses mtiers, vers une organisation apte soutenir ses propres processus de cration de connaissances sur lensemble de son environnement et sur elle-mme. Lobjectif est de parvenir placer chaque individu de lorganisation en situation de trouver des rponses des questions indites, non anticipes, pour amliorer le fonctionnement et les ralisations de son service ou de ceux avec lesquels il interagt. De ces capacits dpendent la ractivit voire lanticipation des situations non planifies. les auteurs envisagent le knowledge management (KM) comme une approche de la gestion de lentreprise visant susciter, soutenir et grer les penses, ides, intuitions, pratiques et expriences, partages entre les salaris. Le KM ne doit pas tre local, mais appliqu lensemble de lentreprise en incluant tous ses acteurs. Il suppose que la connaissance soit capture l o elle est cre, partage par les hommes et finalement applique un processus de l entreprise Le KM sappuie par consquent trs largement sur les NTIC et se trouve relanc pour ainsi dire par lextension et la gnralisation des rseaux internet.

Alors que les systmes dinformation classiques visent capitaliser les retours dexprience et la mmoire organisationnelle ainsi qu grer les connaissances (cration, stockage, diffusion), les NTIC sont destines faciliter les flux dinformations mais aussi la coordination et la coopration entre les acteurs de lorganisation (salaris et partenaires extrieurs). Le stockage de linformation nest plus le problme central du KM, mais cest la cration de connaissances et lincitation au partage des savoirs qui deviennent prdominants. En effet, la question de la diffusion des connaissances se trouve bouleverse par les rseaux qui se tissent entre individus qui cooprent sur un projet. Ces rseaux peuvent avoir un caractre durable, mais aussi phmre, et sont aptes se modifier, se recomposer, se renouveler, sorganiser extrmement rapidement selon la nature des problmes rsoudre. La connaissance stocke conserve son intrt, mais celle qui est suscite et capture pour

Bensaid & Lakra

63

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel rpondre aux alas de lenvironnement et la nouveaut des problmes poss prend davantage dimportance. Les auteurs proposent un modle dorganisation des NTIC contribuant la cration et au partage des savoirs. Il le qualifie de modle pour lingnierie de la connaissance collective.

NTIC

Niveau de production collaborative des connaissances

groupwar e

Niveau de capitalisation des connaissances

Gestion lectronique documentaire

Niveau de diffusion des connaissances

Edition lectronique

Figure 2. Modle des technologies de lingnierie de la connaissance collective11.

Le niveau de la production collaborative de connaissances seffectue au sein des quipes virtuelles travaillant distance sur des projets ou encore au sein de rseaux dacteurs qui cooprent en permanence ou temporairement la ralisation de missions. Ce mode de fonctionnement organisationnel relve entre autre du e-management. Ces rseaux de personnes disperses gographiquement cooprent sur des intranet et extranet au sein de groupware. Les changes dinformations, de connaissances, de travaux peuvent seffectuer selon des procdures trs prcises fixant le rle de chacun et le circuit de linformation ; loutil sera le workflow. Ces changes peuvent tre trs libres, dpendant de la disponibilit, de limplication des participants, le but tant dchanger pour partager des savoirs et progresser ; loutil sera alors le forum. Par la suite, lapproche du KM exige que ces connaissances construites et partages soient archives puis utilises. Cest le niveau de capitalisation des savoirs. Les outils de gestion lectronique documentaire sont alors utiliss et

11

Pierre LAMAITRE, GRH volution ou Rvolution

Bensaid & Lakra

64

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel ncessitent lintervention de spcialistes qui collectent les donnes, les filtrent, les analysent, les trient et les indexent. Le but est de construire une bibliothque de documents entirement numriss, accessibles tous, tout moment, trs facilement, de manire comprhensible et autonome, de toute part au sein du rseau. Enfin, le KM prvoit un niveau de diffusion des savoirs car nul nest cens rechercher spontanment une information dans cette bibliothque virtuelle, ou de la trouver en raison de problmes de comprhension de lindexation des documents. Ldition lectronique a alors pour objectif de diffuser de linformation sur le rseau (par messagerie lectronique par exemple) concernant les donnes archives et les moyens daccs. Elle peut galement proposer des actions pdagogiques pour apprendre utiliser les outils de stockage des connaissances. Les intranet sont largement utiliss avec des liens hypertextes permettant daccder aux donnes stockes, ainsi que des outils classiques tels que les CD-ROM, accessibles distance sur le rseau. Le lien qutablit le KM avec la e-formation sappuie sur les changes latraux et verticaux quil tente de susciter et de soutenir dans lentreprise. La formation doit tre de la mme nature, favorisant le dveloppement dinteractions entre les apprenants et les formateurs, et entre les apprenants eux-mmes. Les auteurs suggrent que la formation soit participative autant aux niveaux de son laboration, que de sa ralisation et son valuation. Il suggre galement de faire appel des formes varies de modes dapprentissage permettant dalterner entre lacquisition de connaissances conceptuelles et thoriques, pratiques, mthodologiques et de conduite de projets. Il distingue quatre modes dapprentissage qui peuvent tre utiliss en alternance partir dun poste informatique : lcoute : programmes vido et son ; la recherche : utilisation dinternet et de la gestion lectronique documentaire ; la pratique : modules dauto-formation, auto-valuation, tudes de cas, exercices, simulateur ; lchange : forums, groupware, tlconfrences. Cette approche distingue galement sept modalits dorganisation de lapprentissage : la mise en rseau de personnes disperses sur un ou plusieurs sites ; le soutien dchanges de connaissances, de pratiques et dexpriences entre pairs (collgues) ; mettre la connaissance de tous les participants la e-formation les questions poses par les apprenants et les rponses apportes ; Bensaid & Lakra 65 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel mettre en accs libre des connaissances soit archives dans la bibliothque lectronique de lentreprise, soit utilisables par des connexions avec des sites web externes ; crer des supports de formation facilement utilisables distance et de faon autonome, modifiables et adaptables selon les besoins et les personnes ; organiser un feed-back constructif et quasi-instantan avec des dispositifs dvaluation (auto-valuation, formateur) ; mettre en correspondance de nombreux acteurs pour multiplier les changes et apprendre davantage avec les pairs.

Section 3 : limplication des NTIC dans le Recrutement


(E-Recrutement) :
Linformatique et Internet font voluer les pratiques RH, et ce dautant plus que le march actuel rend les recrutements difficiles. On prend conscience de limportance du Capital Humain dans la prennit dune entreprise et on se recentre par consquent sur lindividu et ses attentes au sein dune organisation. Un des objectifs qui est aujourdhui de fidliser et satisfaire lpanouissement des collaborateurs, poussent les directions RH innover dans la production doutils pouvant optimiser lvolution des comptences et les transferts de savoirs. Il sagit didentifier dans les recrutements, les candidats capables dintroduire une diffrence susceptible daccompagner le dveloppement de lentreprise en anticipant sur le plan de carrires. Certains outils permettent aux salaris de grer eux mme certains aspects habituellement traits par les RH. Aussi, la fonction RH devient-elle stratgique et largit sa dimension de conseil. Avec le recrutement sur Internet, on voit mme apparatre des erecruteurs qui passent leur temps chasser les candidats dans le flots de CV on line, bards de rsolutions toutes plus innovantes et interactives que jamais; aide la gestion et loptimisation des ressources, au recrutement, la mobilit, la gestion du temps, la formation lidal pour beaucoup dacteurs RH tant le tout on line ! Plus d1 entreprise franaise /4 a adopt en 2000 la technologie Internet/Intranet, et la progression sacclre. Transformer le potentiel des collaborateurs en valeur ajoute constante est tout lenjeu RH. Do limportance dorienter convenablement son CV on-line par comptences et types de missions souhaites.

Bensaid & Lakra

66

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

I. Lutilit de E-Recrutement pour les entreprises : 1.


Le cot :

La mise en forme et le placement d'annonce est beaucoup moins coteux que dans la plupart des mdias traditionnels. En moyenne, le prix d'une campagne de recrutement est prs de trois fois moins lev que pour une campagne dans la presse. Un investissement initial est bien sr ncessaire, mais l'automatisation de la procdure de recrutement permet de raliser certaines conomies. Le recrutement par Internet est galement avantageux en terme de longueur des annonces. Contrairement aux annonces imprimes, sur Internet la facturation n'est pas tributaire du nombre de lignes. On peut donc y inclure plus d'informations. 2. La ractivit : Sur un march tendu comme celui d'aujourd'hui, ce qui fait la force d'un processus de recrutement, c'est un dlai court : plus on va vite, plus on a de chance de capter un candidat. Internet a chang la donne en nous habituant communiquer en temps rel.

Hier, il se passait de deux trois semaines entre le moment o on dcidait de passer une annonce et le premier entretien. Aujourd'hui, pour les recruteurs qui ont informatis l'ensemble du processus, 24 48 heures suffisent : l'annonce est prte en une heure; le jour mme, elle est en ligne; une heure aprs, arrivent les premiers C.V. Mais ce qui est vrai pour les agences de recrutement, qui ont pour la plupart industrialis le traitement des candidatures, ne l'est pas pour bon nombre d'entreprises.

Si leur ambition d'aller trs vite dans la premire tape du recrutement (traite souvent en externe) est satisfaite, les tapes suivantes, internes l'entreprise, prennent toujours autant de temps (trois semaines, environ). Or le candidat qui peut envoyer plusieurs centaines de candidatures en une heure grce Internet attend que a aille trs vite en retour, et dans les rponses et dans le processus. Ne vous tonnez pas des variations du temps de raction : les agences de recrutement et les entreprises o tout est on line vous rpondront en quelques jours, les autres (la majorit des entreprises), toujours en trois semaines. Ne les jugez pas ce critre, elles ne sont pas encore organises pour rpondre la rvolution internet. Cela va

Bensaid & Lakra

67

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel changer assez vite car la ractivit de l'entreprise est pour beaucoup de candidats un critre de choix aujourd'hui. Prenez nanmoins le temps de rflchir et de comparer toutes les offres. 3. L'abolition des frontires, qu'elles soient gographiques ou concurrentielles :

D'une part, l'annonce peut tre lue en temps rel de n'importe quel point du globe. D'autre part, le format de l'annonce est le mme pour tout le monde, de la petite entreprise en dmarrage la grosse entreprise. Enfin, en terme d'importance du traitement des candidats, la communication interne et externe est homognise : une mme rponse est envoye et permet un gain de temps considrable. Ce n'est pas encore clair dans l'esprit de chacun.

II. La nouvelle tendance du E-Recrutement (E-Cooptation) :


Cooptin et JobMeeters, deux projets webs concurrents, sortent en mme temps et se proposent daider les recruteurs trouver les bons profils, par cooptation assiste par ordinateur. Ou plus exactement via application internet. Ces services compltent les social networks dj existant. Le rseau, la cooptation... Voici bien les deux mamelles d'un recrutement efficace, tant du ct du candidat que de l'entreprise. Et ce notamment en priode de tensions sur le march de l'emploi, o les opportunits s'avrent moins nombreuses, plus difficiles dnicher. Partant de ce constat conjoncturel, deux acteurs investissent en mme temps le crneau dans les pays dvelopps : Keljob et JobMeeters, tous deux diteurs d'une solution en ligne distance (ASP). Le marquage entre les deux quipes a t visiblement trs serr, les deux projets tant sorti le mme jour quelques heures d'intervalle. Keljob parle aussi d'une technologie de maillage et de diffusion indite, protge par brevet international. D'aprs sa communication, Cooptin fonctionne comme un gestionnaire de rseau personnel (celui du recruteur), manipulable en profondeur et en largeur. Soit pouvoir reprer dans son rseau la personne susceptible d'avoir dans ses contacts le profil recherch, qui diffusera d'autres personnes et leur rseau, etc. La remonte de candidatures chaque tape du rseau assure le filtrage et l'affinage des profils, c'est--dire leur qualification. Bensaid & Lakra 68 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Pour amorcer la pompe et crer une mulation, Cooptin a recrut quelques 3000 coopteurs gnriques et offre 150 euros de chque-cadeau (Kados) au coopteur qui aura permis de recruter in fine le bon profil. Ainsi, pour garantir la fiabilit du systme : Il n'est pas ouvert tout le monde, comme sur les autres rseaux sociaux. Chaque rseau est ouvert partir d'un besoin de recrutement prcis et chaque maillon cre ne voit pas le reste. A l'intrieur du maillon, la visibilit s'arrte au niveau n-1, le seul ayant la visibilit totale du processus tant le recruteur l'origine de l'annonce . Rserve cependant : ne pas lancer de campagne sur des adresses pro, car l'information pourrait plus aisment passer chez un concurrent, ce qui pourrait tre gnant.

III. Les apports dInternet pour le recrutement :


Sur le fond, pas grand-chose, le web ntant quun moyen de communiquer parmi dautres. Laboutissement dun recrutement passe toujours par un entretien, on vous demande souvent mme de rcrire manuscritement votre lettre dactylographie par mail pour lui faire subir lpreuve graphologique, et la chasse de ttes emploie encore pour une bonne part, le traditionnel contact direct dans les entreprises, plus forte raison si elle concerne les hauts potentiels. Sur la forme et dans la pratique par contre, il change normment les choses parce quil facilite et acclre les modalits de communication. Ct prestataires de e-recrutement, et ce que lon peut constater dune manire gnrale sur les sites ddis lemploi, cest que ceux-ci sont encore aujourdhui axs 25/35 ans, assez souvent informatique, NTIC et linternational. Les sites emplois sont par consquent moins ports sur les seniors, plus rarement encore sur les hauts cadres pour des raisons de confidentialit. Mais cela changera dans un proche avenir et cela ne veut pas dire quon doit sabstenir de dposer son CV en ligne quand on a la quarantaine, de mme que le net ne dispense de consulter les offres presse. Il ne faut ngliger aucune piste ! Naviguez un peu travers les sites emploi pour reprer ceux qui correspondent le mieux votre profil en consultant la fois les offres et les CV ; vous viterez ainsi de noyer votre candidature sur des sites qui risque de la discrditer (voir notre slection en bas de page) . Dposez votre CV pour bnficier du service de push sur les serveurs qui le proposent, cest dire la possibilit de recevoir par e-mail, toutes les offres qui vous correspondent au jour le jour. La modalit consiste entrer un certain nombre de motscls qui vont permettre le ciblage des offres. Mrissez bien vos critres de telle sorte quils dterminent la fois ce que vous savez et voulez faire. En effet, si vous vous limitez entrer Bensaid & Lakra 69 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel les critres correspondant votre exprience alors que vous souhaitez oprer un lger virage, votre candidature risque de passer las. De mme, si vous utilisez des mots-cls trop larges comme Ingnieur ou commercial, votre bote aux lettres risque dtre surcharge dannonces qui ne vous correspondent pas. Allez sur les sites des entreprises pour vous donner des ides de mots-cls qui adhrent leurs besoins et expriment vos atouts ; vous trouverez par la mme occasion une mine dinformations pour cibler vos candidatures. Attention aux sites qui nannoncent pas clairement lobjet de la collecte de donnes, qui posent des questions illicites (rf. Informatique et Libert). Vrifiez galement que lanonymat est bien prserv en consultant les CV dposs. Derrire les sites emploi se trouvent bien souvent un, voire plusieurs cabinets de recrutement et non des moindres. Derrire monster.fr par exemple se trouvent Daniel Porte, Pereire Conseil, Cogplan . Vu la monte en charge des CV, les sites tendent se spcialiser, et pour les plus gros se fragmenter par domaines dactivit.

Section 4 : La Communication lectronique :


Lintranet, comme lensemble des nouvelles technologies, provoque des changements importants dans la sphre organisationnelle. Il participe mme lvolution des configurations, contenus et positionnements des diffrentes fonctions dans lentreprise. A ce niveau la fonction ressources humaines, dj bien engages dans un processus de transformation trouve grce cet outil un nouveau souffle lui permettant dasseoir plus fortement ses nouveaux rles et responsabilits dans lorganisation. Les technologies de rseau connaissent un fort dveloppement dans les entreprises et ont des rpercussions nombreuses sur les modes collaboratifs et les modes de travail dans l'organisation. Le but n'est pas ici d'infirmer ou de confirmer la thse d'un quelconque dterminisme technologique, mais plutt d'exposer les tendances observes dans la ralit organisationnelle Dans certaines entreprises, l'exprience de la messagerie, du groupware et de l'intranet commence avoir de l'anciennet, il est donc temps d'en observer les effets psychologiques, politiques et oprationnels sur les salaris. L'un des grands problmes poss par ces technologies est la croyance qu'on peut s'en servir pour se passer d'interactions normales entre les gens. Il ne faut pas ignorer que les

Bensaid & Lakra

70

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel acteurs organisationnels fonctionnent avec leur affectivit, leurs valeurs et leurs comptences stratgiques, et qu'il n'est pas possible de "virtualiser" ces aspects. Bien sr, dans tout projet, on donne des conditions techniques et des normes managriales pour que les effets soient concluants. Mais peu de promoteurs s'interrogent sur les hypothses d'efficacit croissante et de partage des pouvoirs. Or il y a beaucoup d'ambiguts sousjacentes derrire les rseaux interactifs d'informations. D'une part, les effets sont beaucoup plus complexes qu'on ne le dit. Dautre part, le recours ces technologies interactives fait partie de la transformation du "systme nerveux" de l'entreprise, autrement dit de ses logiques de perception et de contrle. Les technologies de rseau dveloppes dans les organisations le sont avec des objectifs multiples et contextualiss, et nous relaterons dans cette communication les ambivalences des rseaux de communication ainsi que les enjeux et perspectives de la mise en place de ces technologies dans les organisations, et plus singulirement, de la mise en place doutils intranet dans la fonction ressources humaines.

I. LA TECHNOLOGIE INTRANET. DIFFRENCIATION DOBJECTIFS ET DE MISES EN UVRE :


Loutil intranet se caractrise par une multitude de choix possibles quil sagisse des objectifs qui lui sont assigns dans lentreprise, ou de ses potentialits de mises en oeuvre. Le but de cet article nest pas de faire un inventaire prcis de ces diffrentes possibilits, mais il convient tout de mme dclairer le lecteur sur quelques-unes unes des ventualits envisageables, de manire comprendre que quoi quil en soit, ce qui peut tre fait de loutil intranet dpend dans une large part des objectifs ou besoins organisationnels et managriaux, mais galement et surtout, de lutilisation qui en est faite par les utilisateurs.

1.

Dfinition de lintranet :

Un intranet sert relier plusieurs employs dans lentreprise par le biais du rseau local dans le but de faciliter leurs communications, leur collaboration et la gestion de leur travail travers un simple navigateur. Il sagit dun moyen simple de partager les informations lintrieur dune entreprise, principalement quand toutes les units ne se trouvent pas sur le mme site. Facile mettre en oeuvre de faon dcentralise, il offre lavantage pour

Bensaid & Lakra

71

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel lutilisateur de disposer dune interface identique quel que soit le poste de travail auquel il se connecte. Au travers de lintranet, tout un ensemble dinformations doit tre rendu disponible de faon diffrente selon le profil de lutilisateur. Cest pour cela que, la majeure partie du temps, des filtres sont mis en place. Dailleurs ces filtres ne sont pas un moyen dempcher lutilisateur daccder linformation, mais plutt de lui permettre de navoir accs dans un premier temps qu linformation dont il a besoin dans lexercice de ses fonctions. Il peut malgr tout accder au reste de linformation disponible sil le souhaite puisque toutes ces informations peuvent tre consultes (sauf dans le cas o certains services ont cr des zones qui ne seront accessibles qu certains utilisateurs autoriss. Ce qui permet chaque service de garder un espace autonome pour archiver des documents). Cette procdure de filtrage des donnes par rapport une identification de lutilisateur permet dviter une surcharge informationnelle, et conduite ainsi une meilleure qualit de linformation. Cette catgorie dintranet que lon nomme souvent intranet standard permet donc de consulter des donnes, mais pas rellement de partager la connaissance. Pour rpondre ces besoins, lintranet de seconde gnration sera plus appropri1. Cet outil sera utilis comme un outil de travail quotidien par tous les collaborateurs de lentreprise. Lobjectif de ces plates-formes logicielles est de mettre en place un point unique daccs linformation : le portail dentreprise (dj mis en place par les entreprises ayant franchi le cap de lintranet standard. Il sagit principalement dentreprise de taille importante). Lide est de crer un espace de travail pour une communaut professionnelle qui a alors accs au savoir capitalis , via des outils complmentaires de gestion des connaissances. Les outils dvelopps dans et par les entreprises ont tendance voluer et se multiplier. Au regard du dveloppement de la solution CRM (ou gestion de la relation client), se mettent progressivement en place des projets dERM (ou gestion de la relation employ). Dans de tels projets, une place privilgie est accorde lemploy, notamment dans un souci de fidlisation, au travers de portails proposant la fois des services professionnels et personnels. Le problme de ce type de solution est double : - dabord, il engendre une disparition encore plus nette des limites entre vie professionnelle et vie prive ; - ensuite, il entrane une fracture importante entre les populations matrisant ces outils et les autres.

Bensaid & Lakra

72

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel La mise en place de tels outils provoquent des rticences dans la sphre organisationnelle car ils changent la manire de travailler des membres de lorganisation. Pourtant selon les interlocuteurs, les changements initis par ces technologies ne sont pas toujours vidents. Certains sont convaincus de leur attribut de modification, alors que dautre au contraire ny voit aucun caractre de changement. La vision que lon peut en avoir est fortement lie aux fonctionnalits dployes, et la perception que peuvent en avoir les membres organisationnels.

2. Fonctionnalits de lintranet : Relativement aux diverses fonctionnalits de lintranet, il est possible de proposer une typologie de ces outils, de manire avoir une meilleure comprhension de la panoplie des choix offerts lentreprise. Les besoins affichs de lentreprise guident lutilit et lutilisation de lintranet par les acteurs organisationnels. Cet outil peut revtir deux formes, avec deux objectifs diffrents : lintranet objectif managrial qui ncessitera une utilisation des acteurs organisationnels dans le but de faire circuler l'information et d'enrichir la base de donnes. Il s'agit l d'un outil de travail proprement parler, dont il y a des attentes en terme d'activit et de fonctionnement organisationnel. ; Lintranet libre qui est un outil diffus dans l'organisation pour permettre ses membres d'changer librement, indpendamment de toute contrainte de contrle. Relativement la typologie propose par Alin et alii, on peut distinguer diffrentes catgories dintranet selon lobjectif que lui assigne lentreprise en fonction de ses besoins :

Intranet de communication : Les origines de cet intranet manent de la

volont des informaticiens dimplanter de nouveaux modes de communication ou de responsables fonctionnels qui souhaitent disposer de services dchanges pour initier une dmarche de construction dun rseau dentreprises. Son but premier est de communiquer des informations ses propres collaborateurs, en sortant de la voix officielle qui a parfois trop longtemps caractris les mdias de communication interne classiques. Il peut selon les cas tre considr comme un intranet libre . Intranet documentaire : Sa qualit rside dans un rfrencement efficace des

documents et dans loffre de modes de recherches multiples offerts aux utilisateurs Bensaid & Lakra 73 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel pour que chacun trouve ce quil cherche dans cette vaste bibliothque virtuelle. Lobjectif est de constituer une bibliothque de rfrence dans laquelle lunicit des documents et leur intgrit est garantie et o lutilisateur disposera dun ensemble de moyens daccs (recherche guide,en texte intgral ou multicritre). Lambition de lintranet documentaire peut stendre la gestion de lensemble du cycle documentaire et la mise en oeuvre dun systme GED complet. Intranet applicatif : Il regroupe toutes les applications pouvant tre dployes

sur intranet pour rpondre des besoins de groupware, de workflow, daccs une base de donnes, de formulaires, dautomatisation de procdures manuelles. Les applications peuvent intresser lensemble des services de lentreprise (en GRH par exemple : calendrier annuel, inscriptions aux stages de formation, calcul des primes dintressement ou de participation, gestion des congs, des dplacements, candidatures sur postes pourvoir, calcul de retraite, gestion du recrutement). Intranet fdrateur : Il a pour vocation de runir diffrents services ou

applications intranet, dvelopps et exploits par ailleurs au sein dun espace de communication et daccs. Il traduit la volont dharmoniser les fonctions pour que lutilisateur y accde facilement travers une interface commune. Il est fonctionnellement proche dun annuaire internet (classement thmatique des services, outil de recherche en texte intgral, promotion de certains services nouveaux ou trs globaux, outil de recherche multicritre). Lintranet fdrateur est forcment port par la direction gnrale de lentreprise. Il na pas pour objet de tuer les intranets dvelopps pour des communauts restreintes dutilisateurs, mais se concentre sur les services universels pour lentreprise et permet de diffuser largement des messages de communication interne. Intranet de groupware et de workflow : Le groupware et le workflow

dcrivent des besoins, alors que lintranet dcrit un moyen de satisfaire ces besoins. La cl de la conception doutils de groupware et de workflow est lorganisation mme du travail en commun .On sintresse donc au contenu des services mais surtout aux acteurs de ces services (identification, appartenance des profils prdfinis, habilitation raliser certaines tches). Intranet dintgration : Il est mis en oeuvre quand les besoins des utilisateurs

sont satisfaits, mais que des problmes techniques demeurent (ncessit davoir plusieurs postes de travail pour accder toutes les applications, lutilisateur ne peut

Bensaid & Lakra

74

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel travailler que sur son poste et personne dautre ne peut lutiliser autre que lui). Lobjectif est donc doffrir un contexte applicatif pour partager lidentification, lchange dinformations entre applications et pour faciliter le dveloppement de nouvelles applications, mais aussi didentifier lutilisateur et de partager cette identification entre applications et rendre lutilisateur indpendant de son poste de travail. Outre lensemble des aspects techniques du projet intranet, il semble que la principale difficult rencontre par les entreprises est dordre organisationnel. Pour favoriser la communication entre leurs entits, elles sont en effet amenes dans certains cas revoir leur organisation. Le changement, culturel et structurel, gnr par l'intranet dans l'entreprise implique une formation et une sensibilisation qui favorisera la russite du projet. Lutilisateur doit participer llaboration de lintranet indpendamment de son unit de rattachement ou de sa place dans la hirarchie8. Lessentiel tant de permettre une implantation et une appropriation efficace de la technologie dans lorganisation. La mise en oeuvre dun projet intranet doit tre prcde dune identification des besoins des utilisateurs et de leur implication dans la dfinition des objectifs. Ceci permettra un meilleur partage de linformation, mais reste le problme du partage du savoir qui n'est pas ncessairement accept dans le cadre organisationnel puisque la dtention d'informations reste source de pouvoir. Dans de trop nombreux cas, on observe un manque certain didentification des besoins des utilisateurs lors de la phase dinitiation du projet, ce qui ne favorise pas un aboutissement satisfaisant pour les promoteurs de loutil.

Bensaid & Lakra

75

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Autonomie

Intranet de communication Complexit Simplicit

Intranet documentaire

Intranet dimplication

Intranet applicatif

Intranet de groupware et workflow

Intranet fdrateur

Contrle

Figure 1. Typologie des intranets

La typologie prsente ici reprsente de manire sommaire et non exhaustives diffrentes catgories dintranet pouvant tre introduit dans les entreprises de manire globale. De plus en plus souvent, on observe le dveloppement dintranets ddis des fonctions spcifiques de lorganisation. Cest par exemple le cas de la fonction ressources humaines qui implante de manire croissante de tels outils.

II. INTRANET ET LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES :


Confronte la complexit croissante de lenvironnement organisationnel, les ressources humaines doivent s'imposer comme partie intgrante du patrimoine de l'entreprise. Les DRH jouent un rle de plus en plus stratgique dans l'entreprise, et ceci dautant plus que toute action de l'entreprise se rpercute sur la gestion des ressources humaines. Pour mener bien sa mission et remplir au mieux les fonctions qui lui sont attribues, la DRH doit disposer en permanence d'informations actualises, vrifies et valides sur lesquelles elle pourra construire rapidement des modles de simulation performants.

Bensaid & Lakra

76

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Lutilisation doutils de plus en plus appropris pour rpondre des exigences croissantes dans lorganisation pousse la fonction ressources humaines rechercher et mettre en place des solutions lui permettant dapporter satisfaction aux diffrents acteurs et diffrentes instances composant lentreprise. Ainsi, se dveloppent de manire exponentielle les outils intranet dans et pour cette fonction, devenue au cours du temps, fonction phare de lorganisation.

1. Lutilisation dintranet en GRH : Le dveloppement de lutilisation de lintranet au sein de la fonction RH se fait par le recours plusieurs outils. On trouve par exemple des outils internes la FRH, des outils relis aux units oprationnelles, des outils autorisant une meilleure communication interne ou encore des outils de diffusion des connaissances de l'entreprise vers des publics internes slectionns.

1.1.Un outil interne la DRH : Au sein de la DRH, sont concerns les documents de rfrence, comme la documentation juridique, les documents de travail communs plusieurs personnes, la gestion des candidatures base sur un systme de workflow, la gestion des comptences dote d'un moteur de recherche permettant de retrouver un savoir-faire enfoui dans des fichiers de plusieurs centaines ou milliers de salaris. Ce sont aussi les tableaux de bord aliments automatiquement par le systme de gestion des ressources humaines et publis dans les parties de l'intranet rserves au personnel de la DRH, etc. 1.2. Un outil de travail communicant avec les entits oprationnelles : A destination du management de l'entreprise, la DRH pourra publier des notes et guides d'aide au management, des tableaux de bord, ouvrir sa base de candidats prslectionns, travailler avec les directeurs des entits oprationnelles en utilisant des techniques de groupware accessibles via l'intranet, en s'affranchissant des barrires de lieux et d'horaires, tout en garantissant un accs scuris et slectif. 1.3. Un vecteur de communication interne : Depuis le livret d'accueil, jusqu'au rglement intrieur, en passant par le journal interne, l'annuaire, l'organigramme, l'intranet est un excellent vecteur pour la communication interne. Les aspects pratiques, les sondages ou remontes d'informations, l'information de base sur l'entreprise, son historique, ses succs, tout est facile publier et immdiatement disponible sur l'ensemble du rseau intranet de l'entreprise. Bensaid & Lakra 77 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Chaque entit ou direction peut, dans le cadre d'une politique intranet dfinie par la direction, publier ses propres informations, facilitant ainsi une meilleure transversale. communication

1.4.Gestion des connaissances, documentation et formation : L'intranet va galement se rvler efficace ds lors qu'il s'agit de diffuser les connaissances de l'entreprise vers des publics internes slectionns. Les projets, les mthodes, les rfrences, le corpus de documents techniques (qualit ou normatif), tout peut tre mis en ligne, tout peut tre accessible de manire ergonomique, avec ou sans l'utilisation de techniques sophistiques de recherche. Des formations peuvent tre mises en ligne, permettant aux apprenants de se former leur rythme et au moment o ils en ont besoin (formation just-in-time). Tout ceci montre clairement que les utilisations possibles au sein de la FRH sont multiples et ont tendance saccrotre. Cet outil semble de plus en plus indispensable au vu de divers sondages et enqutes faisant apparatre une relle volont des managers de limplanter pour ceux qui ne lont pas encore ralis. Cette tendance est dautant plus vrifie que les managers des ressources humaines cherchent des outils leur permettant de rpondre aux mieux aux exigences relatives aux changements organisationnels en cours.

2. Intranet : un outil fdrateur du changement dans la FRH Depuis de nombreuses annes la FRH connat un rel mouvement de changement dans les entreprises. Dailleurs, il nest pas rare de lire aussi bien dans la presse scientifique que dans la presse de vulgarisation limportance des processus en cours.

Ces volutions sont marques par une recomposition de la fonction dans lentreprise et un changement au niveau des missions quelle doit accomplir dans lorganisation. Nombreux sont les cas dentreprises dans lesquels on observe un partage vident de la fonction. Dailleurs, ce propos, les auteurs soulignent que le partage de la fonction RH et le partage de l information sont troitement imbriqus . Lexercice de la GRH est moins centralis quauparavant et les structures de la fonction sont de plus en plus frquemment clates. Cet clatement est trs clairement visible en interne au travers de loprationnalisation des activits, mais galement en externe puisquun large mouvement dexternalisation est opr.

Bensaid & Lakra

78

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Il est noter que le dveloppement croissant des nouvelles technologies nest pas neutre dans ces volutions. En effet, la FRH peut plus facilement tre partage, dans le sens o la DRH se trouve en possession de moyens lui permettant de conserver la fois un certain contrle et une information fiable et ncessaire grce aux nouvelles technologies de rseaux. Lintranet lui permet ainsi, par exemple, de pouvoir avoir linformation ncessaire sur les entretiens dvaluation annuelle sans tre dans lobligation de les raliser elle-mme, et dans la plupart des cas, cette tche est confie aux chefs de services.

Par ailleurs, de plus en plus, les salaris consultent et compltent eux-mmes les informations les concernant, ce qui libre du temps aux membres de la fonction pour prendre en charge des activits plus stratgiques, moins administratives. De mme, mme si le processus est moins mergent que dans dautres fonctions de lorganisation, la FRH tend externaliser de manire croissante certaines activits, jusque l conserves dans la sphre organisationnelle. Cest par exemple le cas, de la formation ou de la paie. Lavantage principal est videmment un gain de temps et une rduction des cots, qui autorisent une meilleure contribution de la fonction la cration de valeur, sans pour autant dtriorer la qualit du service rendu puisquun des fondements de la solution est le contrle conserv dans la mise en oeuvre dune telle solution.

Ces diffrents facteurs entranent la FRH occuper une place croissante en termes de communication interne. Ainsi, on observe dans de nombreuses entreprises, une prise en charge frquente de la direction de la communication interne par la DRH, avec galement des dnominations trs explicites telles que direction de la formation et de la communication interne , direction des ressources humaines et de la communication Ceci montre bien le virage qua pris la fonction ressources humaines. En fait, ces volutions ne sont pas sans liens avec la volont des entreprises de dvelopper leur capital immatriel. Effectivement, de nombreuses entreprises de lchantillon, mais galement des entreprises cites dans des articles scientifiques, ont pris conscience du fait quil ne sagit pas damliorer des ratios financiers pour tre comptitives, mais plutt quil convient davantage de grer plus efficacement le facteur humain, au travers par exemple de la gestion de la connaissance, de manire acqurir un avantage comptitif vis--vis de la concurrence.

Bensaid & Lakra

79

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

III. Enjeux Organisationnels de lIntranet :


Nous venons de voir, avec une focalisation sur la FRH, que le dveloppement de lintranet nest pas sans effet sur lorganisation. Nous ne souhaitons pas dfendre la thse dun dterminisme technologique radical, mais lvidence, il faut bien admettre que lintroduction des nouvelles technologies interactives est loin dtre neutre dans le fonctionnement des organisations. Cependant, les consquences de cette catgorie doutil sont trs ambivalentes dans le sens o le contexte dappropriation occupe une place trs importante en matire dutilisation de la solution par les acteurs organisationnels aussi bien quen matire dimpacts potentiels sur lorganisation. 1. Les motifs dadoption dun intranet : L'outil Intranet permet l'entreprise dassurer une meilleure diffusion et un meilleur partage de l'information, avec la volont damliorer la communication entre l'ensemble des acteurs organisationnels. 1.1. Une meilleure communication dans lentreprise : Lintranet consiste mettre au service de lentreprise des outils de communication qui ont fait le succs dinternet en dmontrant leur efficacit lpreuve dun rseau informatique comptant plusieurs dizaines de millions dutilisateurs. Intranet met tous les acteurs et partenaires de lentreprise en situation de communiquer. Ces outils de communication se diffrencient en communication individuelle, et communication collective. 1.1.1. La communication individuelle : dont loutil est le courrier lectronique qui permet aux individus dchanger des informations et des fichiers informatiques de manire quasi prive. A la diffrence dinternet, lintranet assure la confidentialit des messages grce lutilisation doutils de scurisation comme le cryptage des donnes et la diffusion de cls didentification des correspondants, indispensables aux changes de messages dans un environnement professionnel.

1.1.2. La communication collective se traduit par la mise en place et lutilisation de forums lectroniques ou confrences virtuelles. En intranet, les newsgroups peuvent se dvelopper selon deux axes : le premier Bensaid & Lakra 80 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel consistera, par exemple, relayer le contenu de certaines confrences thmatiques diffuses sur internet et dont le sujet est en rapport direct ou indirect avec lactivit de lentreprise ; le second consistera mettre en place un serveur accs scuris qui permettra aux diffrents collaborateurs dun mme service de disposer dun espace de dialogue et dchange de documents rserv lactivit dune quipe de collaborateurs poursuivant les mmes objectifs. De tels outils permettent mme tous les membres de la socit de communiquer et participer la vie de lentreprise, quils soient cadres nomades, tltravailleurs ou dans des filiales lointaines. Ces nouveaux types de communication sont intressants pour les entreprises dans le sens o ils peuvent permettre de crer un esprit dentreprise, daccentuer lappartenance une communaut, dimpliquer les diffrents collaborateurs, de valoriser les acteurs du processus de dcision. Une volution dans laccs linformation est notable : dune information distribue, on passe une information disponible dans laquelle le salari peut puiser en fonction de ses besoins.

1.2. Une comptitivit accrue : Lutilisation dun intranet est relativement simple et surtout trs conviviale. Le temps de formation est rduit, la rapidit ainsi gagne permet une plus forte ractivit de lentreprise. Comme l'intranet sintgre avec lexistant, il suffit de repenser les outils dj en exploitation et de les intgrer dans des interfaces de communication. Ceci est un avantage certain car cela permet de rduire le temps de dveloppement et de formation. Par ailleurs, lintranet permet lentreprise de saffranchir du temps et de lespace ce qui acclre la diffusion de linformation. 1.3 Une reconfiguration de lorganisation : Le dveloppement de lintranet dans la sphre organisationnelle entranant une meilleure diffusion de linformation, et un affranchissement du temps et de lespace entrane par l mme une abolition des frontires fonctionnelles au sein de lentreprise favorise par une transversalit accrue autorise par lintranet, et une rduction des chelons hirarchiques impliquant un aplatissement des structures organisationnelles traditionnelles. Ceci ne signifie videmment pas que le fait de mettre en oeuvre un intranet dans une entreprise entrane un changement profond de lexistant en matire structurelle, ni mme que les organigrammes Bensaid & Lakra 81 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel soient systmatiquement redessins, mais il est vident que les communications entre les membres organisationnels vont court-circuiter la voie hirarchique habituelle. Nous rejoignons sur ce point les considrations des auteurs qui prcisent que les cadres des diffrents services peuvent travailler ensemble sans passer par leurs suprieurs

Cest la raison pour laquelle dans certaines entreprises laccs lintranet est slectif de sorte que la diffusion de linformation ne modifie pas les rgles du jeu en matire de partage du pouvoir.

Effectivement, la capacit offerte en matire de diffusion de linformation autorise une plus grande autonomie aux salaris, qui engendre un contrle davantage au niveau de la fin que des moyens. Autrement dit, le contrle des activits ne disparat pas mais se transforme, de sorte quil seffectue plus frquemment en termes datteinte dobjectifs fixs. Pour autant, la solution intranet nest pas toujours gage de russite et damlioration de la qualit informationnelle ou organisationnelle. Des risques sont identifis, qui font apparatre que loutil peut dans certains cas ne pas tre utilis de manire efficace par les acteurs organisationnels.

2. Risques et limites dun intranet : Un des risques majeur dun intranet est la mauvaise utilisation de la part des salaris concerns. Cette mauvaise utilisation, caractrise par un manque dintrt o par un manque de comptences, peut avoir plusieurs causes. La premire mane dun manque de formation des acteurs organisationnels. Effectivement, mme si lintranet est un outil relativement simple utiliser, il nen reste pas moins nouveau pour de nombreux salaris lors de sa mise en oeuvre. Il convient donc daccorder une place importante la formation des acteurs ayant recours lintranet. Ceci est dautant plus important que lintroduction dune nouvelle technologie dans lentreprise peut aisment devenir source de clivage entre les membres matrisant la technologie et les autres. Par ailleurs, une mauvaise identification des besoins au dbut du projet entrane dans pratiquement tous les cas, un chec de celui-ci. Nous avons ainsi pu observer que dans bien des cas, le projet est dcid unilatralement par la direction, qui se soucie peu de lidentification des besoins des utilisateurs. Ceci a pour consquence une mauvaise utilisation de loutil, voire mme dans la majorit des cas, une utilisation quasi nulle des potentialits de Bensaid & Lakra 82 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel lintranet. Dans cette perspective, la solution de rvision de loutil posteriori est inutile car inefficace, tout simplement parce que les acteurs ne simpliqueront plus dans un projet duquel ils ont t exclus antrieurement. Le projet intranet, comme tout projet dintroduction de NTIC, peut provoquer la rsistance de certains acteurs se sentant soit menacs, soit incomptents face ce changement technologique. Il est par consquent trs important de corrler changement technologique, organisationnel et social pour minimiser les risques dchec du projet. De mme, il faut prendre en considration que linstallation dun tel rseau informatique entrane des changements parfois importants dans les modes de travail, ce qui doit inciter valuer a priori les consquences que peut avoir la technologie tous les niveaux de lorganisation. Pour rsumer les tendances observer sur le terrain relativement notre recherche empirique, on peut avancer certains constats gnraux de ce qui se dessine dans la ralit organisationnelle en rapport de lintroduction et du dveloppement dintranet dans lentreprise. Tout dabord, il est certain que lintranet autorise une meilleure diffusion et un meilleur partage de linformation. Cependant, il convient de porter une attention particulire la surcharge informationnelle. Effectivement, le fait que le salari ne puisse rellement avoir accs efficacement linformation dont il a besoin peut entraner une diminution voire une disparition de lutilisation de loutil par les acteurs organisationnels. Il faut tout de mme noter que la majeure partie des intranets filtre linformation ncessaire un acteur identifi, sans toutefois lempcher daccder au reste de linformation sil le juge ncessaire. Mais une attention particulire doit y tre porte par les initiateurs du projet.

Dautre part, il est clair que ce type doutil favorise la souplesse et la transversalit de lorganisation, mais tous les changements engendrs par la mise en place dun intranet dans lentreprise sont fortement lis au contexte organisationnel dimplantation. Il nexiste pas de mise en oeuvre type et les effets sont fortement contextualiss. On ne peut pas a priori prvoir le succs dune telle solution, ni mme, prtendre une utilisation totale de loutil par les diffrents acteurs concerns.

Tout comme il nexiste pas de structure organisationnelle type (mme si des typologies apparaissent dans la littrature), il ne peut y avoir dimplantation et de choix doutil type. Il ne

Bensaid & Lakra

83

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel peut y avoir que des rsultats spcifiques un contexte daction donn. Il faut donc imprativement tenir compte de la situation singulire de lorganisation concerne. En ce qui concerne limplantation de solutions intranet dans la fonction ressources humaines certaines tendances trs claires apparaissent.

Dans la FRH, lintranet introduit des potentiels de dynamisation qui pousse la fonction une certaine dcentralisation des activits, une oprationnalisation voire aussi une externalisation des missions initialement prises en charge par la fonction elle-mme. En fait cet outil vient appuyer les tendances volutionnelles dj en cours dans cette fonction. Ce qui nous motivons avancer largument selon lequel lintranet est un outil fdrateur du changement dans la FRH.

Changement marqu galement par le fait que la DRH occupe une place croissante dans le processus communicationnel. Ce qui prouve une fois de plus quun lien fort existe entre FRH et communication, et cest certainement une des raisons pour laquelle des outils appuys sur les nouvelles technologies interactives permettent daccentuer les mouvements de changement initis dans cette fonction.

Section 5 : limpact des Nouvelles Technologies


dInformation et de Communication sur la Gestion des Ressources Humaines :
Les NTIC, Internet en tte, bouleversent les pratiques de gestion des entreprises. Cette Section cherche explorer leurs impacts sur la gestion des ressources humaines alors que cette dernire voit son rle changer dans lentreprise. Les technologies de linformation et la gestion des ressources humaines entretiennent des relations ambigus. Les nouvelles technologies informatiques rendent possible un management des ressources humaines anticipateur, flexible, qualitatif et personnalis dont les acteurs sont non seulement la DRH mais toute la hirarchie, voire chaque salari . On peut dire que les technologies de linformation apparaissent alors comme une source potentielle davantage comptitif dans la fonction RH. ces technologies

bouleversent le fonctionnement des entreprises, leur organisation du travail. Elles

Bensaid & Lakra

84

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel influencent notamment la communication et les quilibres de pouvoir. Elles facilitent lapparition de procdures de management participatif.

I. Les nouvelles technologies dont dispose la fonction RH :


Alors que les insuffisances des Systmes dInformation Ressources Humaines (SIRH) grer des notions plus complexes que les donnes comme linformation et le savoir,lapproche technologique des Systme dInformation et de la gestion de linformation dans lentreprise ont montr leurs limites (les systmes informatiques ont peu amlior les performances des organisations), les responsables RH cherchent dans les NTIC les outils pour les aider rpondre aux carences actuels des SIRH et sadapter aux exigences de la fonction. Les DRH doivent intgrer les technologies du Web leur systme dinformation qui repose sur des progiciels en mode client/serveur. On peut classer en cinq catgories les avances technologiques rcentes qui ont un impact, autre que lconomie de papier, sur la manire dont les dpartements RH fonctionnent :

1. La technologie client/serveur : Elle facilite laccs et la maintenance des donnes. les technologies client/serveur permet pour le moins dliminer le travail administratif routinier .La centralisation et la

mutualisation de tout ou partie de la GRH au sein dun seul service engendre un gain defficacit avec le redploiement des effectifs RH vers des activits plus forte valeur ajoute, ces technologies renforce le pouvoir des structures centrales et simultanment facilite laccs linformation (selon le degr douverture choisi pour le serveur) des professionnels. 2. Le self-service employ :

le dveloppement des intranets et des formes conviviales de linformatique permet dintgrer les salaris aux diffrents processus de gestion de la fonction RH les concernant comme la modification de leur adresse, la mise jour des bnficiaires des avantages sociaux, le type de couverture sociale souhaite. Ces solutions offrent un grand nombre de possibilit telles que gestion du temps avec la saisie en direct des donnes relatives aux absences, gestion des

Bensaid & Lakra

85

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel activits, gestion des actions de formation avec linscription aux sessions de formation et la, consultation des catalogues, etc. Le self-service permet de faire lconomie du personnel affect au maintien des donnes et charg de rpondre aux questions, activits faible valeur ajoute. Le self- service permet

galement daccrotre limplication des salaris responsables des donnes les concernant, ainsi que la transparence de procdures jusqualors domaine rserv des quipes RH (ce qui amliore lquit procdurale et la satisfaction au travail). Le self-service doit tre intgr un fonctionnement type workflow pour assurer la validit et la performance du systme.

3.

Les outils de reporting et le Data Warehousing :

La majorit des systmes client/serveur fournissent des outils de reporting tourns vers lanalyse dactivit. Ils permettent de rapatrier les informations, de les voir sous forme graphique, et daider la cration de rapports interactifs. Pour les organisations qui ont conserv leurs anciens SI, le data wharehousing permet de combiner et de lier des donnes des diffrents systmes mme sil reste moins performant que les nouveaux outils de reporting. Le temps de ralisation des rapports est ainsi rduit de manire significative. De plus, les outils de reporting et danalyse sont directement disponibles sur lcran des responsables qui en ont besoin. Ces technologies accroissent la capacit de contrle de la hirarchie qui peut vrifier tout moment le travail effectu par chaque membre de lorganisation. 4. Messagerie et Workflow : Linfrastructure des systmes de courrier lectronique permet toutes les informations dtre transfrs facilement vers les individus qui en ont besoin. Elle rend possible lmergence dune organisation innovante car elle permet de courtcircuiter la ligne hirarchique. Elle permet galement le dveloppement dune forme de communaut virtuelle, mme si cette capacit est limite par le contrle possible de la messagerie. Elle donne du pouvoir aux professionnels. Le workflow permet dautomatiser le suivi des vnements de la carrire dun employ. Lorsquune entreprise embauche, un systme workflow permet dinscrire le nouvel employ comme bnficiaire des avantages sociaux. Simultanment, il envoie un courrier lectronique aux diffrents services concerns pour leur Bensaid & Lakra 86 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel notifier cette embauche et ordonner diffrentes procdures comme une fiche de paye, une carte didentification, etc. Il ramne ensuite tous les

renseignements vers la base de donnes centrale sans que les utilisateurs naient apprendre les programmes sous-jacents. 5. Les technologies du Web : Une infrastructure RH de type Web signifie que lon fait appel aux principes de lInternet pour soutenir les processus de GRH. Les applications Web peuvent tre mises en u vre de trois manires : sur lInternet ouvert tous, lintranet limit aux

employs de lentreprise et lextranet rserv des groupes dfinis de personnes trangres lentreprise comme les fournisseurs. Les systmes Web permettent de prsenter linformation de manire conviviale. Ils srs, facilement adaptables et

accessibles. Les employs peuvent sy connecter partir de leur domicile ou lorsquils sont en dplacement. Compares dautres systmes, ces applications sont relativement simples mettre en u vre, et peu coteuses en dveloppement et maintenance.

II. Lintgration des technologies dans les pratiques de


GRH :
Les directions stratgiques et les contrleurs de gestion ont trs tt vu les avantages offerts par un intranet pour la remonte des donnes et des informations chiffres.

Les entreprises franaises combinent galement intranet et site Internet. Elles publient les offres demploi sur le site de la socit ; les candidats, internes et externes, peuvent ensuite postuler. La DRH collecte les CV dposs par les candidats intressants et les intgre sa base de donnes interactive. Sur le rseau interne, les employs ont la possibilit de sinscrire des sessions de formations. De mme, les technologies du Web assurent laccs des employs certaines applications pour introduire ou consulter diverses donnes. Les technologies du Web servent galement de support des vnements initis par le suprieur ou le directeur du personnel. Elles peuvent ainsi diffuser automatiquement des listes de tches ou un planning pour un employ grce au workflow et la messagerie. Lintrt des technologies du Web dpasse largement la seule

Bensaid & Lakra

87

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel transmission de linformation. Les employs peuvent ainsi tablir un plan de carrire en consultant les informations correspondantes et en cherchant des opportunits de formation. Lintranet est galement un excellent outil de diffusion des formations

multimdias. Le site Cybernef des Banques populaires met la disposition des managers son mdia banque. En 1996, pour anticiper les dparts massifs en retraite.
Dans les entreprises franaises, la rvolution Internet prend donc plusieurs formes : sites ouverts par les entreprises, systmes intranets destins favoriser la communication, la formation ou la mobilit interne. Grce lintranet, une direction des ressources humaines peut ainsi dvelopper la culture de lentreprise moindre cot. Enfin les technologies du Web supportent lentreprise en rseau grce lextranet qui permet dchanger plus rapidement et plus facilement que lEDI (Echanges de Donnes Informatiques).

Bensaid & Lakra

88

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Chapitre 3 : Etude denqute


Section 1 : La Mthodologie de lenqute
Dans le cadre de notre Projet de Fin dEtude qui traite le thme la GRH via les NTIC , nous avons adopt une enqute auprs de 17 entreprises afin de mesurer le niveau dimplication des entreprises marocaines dans lenvironnement technologique, et de dterminer lintensit de lutilisation des NTIC dans les pratiques de la GRH. Dans cette partie, on va fixer les diffrentes questions sur lesquelles nous tions bas pour entamer lenqute, puis on dterminera la nature dactivit et la structure des entreprises cibles.

I. Prsentation des questions :


Lobjectif de notre enqute ntait pas dy apporter des rponses dfinitives, mais plutt den orienter les interrogations afin dvaluer limpact des Nouvelles Technologies dInformation et de Communication (NTIC) sur des domaines spcifiques de la GRH au sein des Entreprises Marocaines. Nous avons choisi de rapprocher la GRH de certaines dimensions de lentreprise afin que les questions seront poses dans un cadre bien dterminer, pour but de nous permettre dapprcier le positionnement dInternat, Intranet et les systmes dinformation dans les diffrentes composantes de la DRH. Ainsi, pour mesurer le degr dutilisation des NTIC au niveau de Formation et de Recrutement. Ces questions convergent vers le dbat central du Rle attendu par les NTIC dans les organisations actuelles Marocaines pour dvelopper leur secteur Humain. Pour ce faire, nous avons structur nos questions en reposant sur trois grands Axes : La place des NTIC et des Systme dInformation en matire de Gestion des

Ressources Humaines : Les nouvelles technologies rpondent aux enjeux de la fonction de ressource humaine ? Utilisez-vous les systmes dinformation dans la Gestion des Ressources Humaines? Les nouvelles technologies rduisent la complexit de mobiliser des donnes ? le dpartement des Ressources Humaines se prpare au phnomne de Nouvelles Technologie ? Bensaid & Lakra 89 Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Le degr dutilisation dInternet et Intranet pour adopter des programmes de Formation : Est-ce que votre entreprise dispense des programmes de E-Formation en cour demploi ? Est ce quils sont disponibles tous les dpartements dentreprises ?

Comment les NTIC font valuer la pratique de Recrutement : Le recrutement

a chang fondamentalement en utilisant Internet ? Y a-t-il des candidats qui envoient leurs coordonns sur Internet ? Est-ce que vous pratiquez les mthodes de recrutement en ligne? Les procdures de recrutement sur Internet sont plus fiables que celle organis par lentreprise ?

II. Prsentation de lchantillon :


Nous avons cibl comme premire tape les rgions o sinstallent les entreprises sur lesquelles on appliquera notre thme, nous avons choisi Tanger, Taza et Fs grce leurs infra-structures industrielles solide, et surtout la free-zone de Tanger qui regroupe les grandes Firmes Multinationale, ainsi la rgion de Taza qui reprsente une base conomique importante lEst rassemblant des entreprises jeunes et dynamique. Daprs cette vision gnrale, on peut dire quon a trouv le champ convenable pour cheminer notre enqute afin datteindre les objectifs dsirs. Nous avons adress cette enqute aux 17 tablissements publics et privs et qui appartient des secteurs dactivits diffrents tels que les entreprises industrielles, commerciales, les tablissements financiers (les banques), ainsi les tablissements des Services (les Assurances et les Htels).

Le tableau suivant traitera les chantillons tudis en fonction de leur secteur dactivit :

Bensaid & Lakra

90

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Secteur dactivit

Raison Social (LBM) LAGHMICH Brothers Motors Taza Pice Auto

Activit Industrie Automobile

Effectif 200

Sige Social Tanger

Rparation et vente des pices Automobile

50

Taza

SONACS CONDEPOLIS MAROC Fabrication des rouleaux

264 102

Taza Tanger

EL MINZAH TORAYA TAZA ASSURANCES

Htel Assurance

200 10

Tanger Taza

ASSURANCE EL GUILI Banque ALMAGHREB

Assurance Banque Central

6 52 25

Taza Tanger Taza Fs

ATTIJARI WAFA- Banque BANK Prsidence de luniversit Enseignement Suprieur

Section 2 : les Rsultats Obtenus


Dabord, nous avons constat daprs lenqute (Fig.1) que 47% des entreprises interroges chargent la direction des RH organiser et dvelopper les programmes de la GRH. Le chiffre rvle limportance de la fonction RH Aujourdhui dans les organisations et la place octroyer cette fonction afin dassurer le bon fonctionnement de lorganisation. 47% est un indice cl qui montre le dveloppement de management un style participatif.

Bensaid & Lakra

91

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

1._Quelle_autorit_qui_sen_charge_de_l l'assembl Gnrale Extraordinnaire la Direction des Ressources Humaines le Prsident des Directeurs Gnrales Autres TOTAL OBS.

Nb. cit. 2 8 6 1 17

Frq. 11,8% 47,1% 35,3% 5,9% 100%

Fig.1 : Quelle autorit qui sen charge de lorganisation et le dveloppement des programmes de la Gestion des
Ressources Humaines ?

I. La place des NTIC et des Systme dInformation dans la


Gestion des Ressources Humaines :
2._Quelle_est_la_place_d informatique_en

Daprs lenqute, nous avons dduit que


14

14

limportance dinformatique dans la


2 0 1 0 Trs important Important Relativement Importante Moins Importante

gestion des entreprises est trs lev, avec un chiffre qui dpasse 80%, a

signifie que les entreprises marocaines dveloppent

Fig.2 : Quelle est la place dinformatique en matire de gestion dans votre entreprise ?

une veille technologique afin de rpondre aux attentes des clients. Mais le plus remarquable est que la totalit des entreprises interroges disposent un systme dinformation dvelopper au sein de lentreprise, mais elles utilisent au moins une base de donne pour stocker les informations dans le but de rduire le cot et bnficier dune rapidit de mobilisation dinformation. En effet, plus de 70% des entreprises interroges montrent que les entreprises marocaines sont l pour affronter tous les alas provenant de lenvironnement technologique, elles montrent aussi que les entreprises veulent tre flexible (sadapter aux changements) et quelles sont aptes recevoir les NTIC dans leur systme de gestion. Linformatisation du systme de gestion permet lorganisation davoir une vue plus large sur son entourage (concurrents, clients, administration, oprateur sociaux et fiscaux).

Bensaid & Lakra

92

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Les rponses collectes montrent en totalit (100%) que les NTIC rpondent aux enjeux de la fonction des
17

14._Les_nouvelles_technologies_rpondent

ressources humaines (Fig.2).

a signifie

que

le
17

dveloppement massif des NTIC dans la gestion de ressource humaine obligeaient les entreprises acqurir des connaissance en matire du systme dinformation afin daccrotre la performance, rendre les taches plus rapides, rduire les cots et stocker un grand volume de donnes. LIntranet au sein de lentreprise permet de favoriser la communication, la formation et la mobilit interne. LIntranet permet dviter des activits de courrier, la divulgation de secret professionnel, ainsi il permet de proximis la relation entre les suprieurs et ses subordonns.

0 0 OUI NON

Fig.3 : Les nouvelles technologies rpondent aux enjeux de la fonction de ressource humaine ?

II. Le degr dimplication des NTIC dans les programmes


de Formation :
Lenqute que nous avons rdige indiquait que 70% des entreprises interroges prfrent la formation classique en salle et nutilisaient pas lInternet et lIntranet cette fin (Fig.4). Cest une image pessimiste pour les entreprises qui nexploitent pas leur Internet et Intranet pour cette activit.
3._Est-ce_que_votre_entreprise_dispense_ OUI NON TOTAL OBS. Nb. cit. 5 12 17 Frq. 29,4% 70,6% 100%

Fig.4 : Est-ce que votre entreprise dispense des programmes de E-Formation en cour demploi ?

Bensaid & Lakra

93

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel Cependant, labsence remarquable des programmes de E-Formation ne se rduit pas

seulement au dpartement RH. Mais Elle concerne aussi les autres dpartements de lentreprise.
5._Votre_entreprise_dispense_des_cours_d

13 13

OUI

NON

Fig.5 : Votre entreprise dispense des cours de E-Formation en cours demploi pour tous les

dpartements dentreprises ?

III. Comment les NTIC font voluer la pratique de


Recrutement :
On a remarqu que lInternet fait voluer les pratiques ressources humaines sur un march tendu comme celui daujourdhui ce qui renforce le processus de recrutement, cest un dlai court, cest pour cela que plus de 50% des entreprises interroges rpondaient oui (Fig.6).
9._Le_recrutement_a_chang_fondamentalem OUI NON TOTAL OBS. Nb. cit. 8 9 17 Frq. 47,1% 52,9% 100%

Fig.6 : Le recrutement a chang fondamentalement en utilisant Internet ?

Bensaid & Lakra

94

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC

Ecole Suprieure de Technologie de Fs Filire : Administration du Personnel

Les statistiques obtenus a montr que malgr le dveloppement massive de processus de recrutement via Internet, les candidats ne font pas encore confiance cet outil, leur participation des salons denvoie des C .V. en line ne dpasse pas les 40%. Cela reflte la masse importante qui reprsentent plus de 40% des entreprises interroges attestant que les procdures de recrutement sur Internet sont plus fiables que la procdure classique, ce qui prouve leur confiance ces procdures qui se marquent par une transparence et facilit de recruter les meilleurs talent .
13._Les_procdures_de_recrutement_sur_In

5 4

1 0

Totalement D'accord

D'accord

Relativement d'accord

Dsaccord

Fig.7 : Les procdures de recrutement sur Internet sont plus fiables que celle organis par lentreprise ?

On peut dire comme conclusion que les entreprises marocaines ne sont pas encore la hauteur des entreprises trangres en matire de lutilisation des NTIC dans la gestion des ressources humaines. Leur niveau dapplication des logiciels, formation .reste infrieur au march. Cest pour cela quelles doivent se mobiliser, dvelopper leur comptences afin de devenir au moins un oprateur qui a un niveau comparable au march.

Bensaid & Lakra

95

Projet de Fin dEtude La GRH via les NTIC