UTN.FRR
Maestra en Administracin de Negocios PRODUCTIVIDAD
Unidad 4: Signos Vitales y Tableros de Control
Parte B: MEDICIN Y CONTROL DE PROCESOS
2013
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El Proceso Ampliado
Proveedor Organizacin / Procesos Cliente
X
Entradas
X X
X Y
Y
Productos
$
Y
Y: Variables de salida
Y = funcin (X)
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CRCULO PHVA
(El control como ciclo de mejora continua)
ACTUAR (A)
Tomar la accin apropiada
PLANEAR (P)
VERIFICAR (V)
Realizar el trabajo
HACER (H)
CRCULO PHVA
Actuar
Planear
A P V H
Verificar Hacer
Conciencia de calidad
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MIDIENDO EL PROCESO
Para saber si estamos logrando el objetivo del proceso, debemos medir y evaluar la calidad de su desempeo . La medicin es un medio muy eficaz y de bajo costo para cambiar el comportamiento humano Para medir el proceso debemos establecer: - Los indicadores y estndares que permitan valorar el cumplimiento de los objetivos del proceso y sus tareas. - Un set de mediciones capaz de reflejar el impacto de cada decisin local sobre los objetivos del proceso
MIDIENDO EL PROCESO
Poner nfasis en la esencia del proceso de medicin, esto es: qu queremos saber, y qu haremos una vez que lo sepamos. Es necesario contestar las preguntas bsicas: Qu, porqu, quin, dnde, cundo y cmo medir. Un sistema de medicin adecuado debe contar con una efectiva definicin y comunicacin de la estrategia en toda la organizacin. Ms an, es necesario asegurar rpida realimentacin de las mediciones para que la gente opere las acciones correctivas pertinentes. Cuando miramos el proceso, debemos asegurar que entendemos las cuestiones relativas a la calidad, el costo y la velocidad, en cada eslabn de la cadena de valor
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NUMEROSAS BRECHAS
Analizar la operacin de los procesos muestra diversas brechas en los sistemas de medicin, entre otras: Datos necesarios no relevados Datos relevados que son incorrectos Datos colectados sobre los resultados del proceso (Ys) pero no sobre las variables del proceso (Xs) Operadores que no saben lo que debe ser medido Gente para la que las variables medidas no tienen significado Datos poco confiables No es posible mejorar el desempeo de un proceso / proyecto / cumplir objetivos sin un sistema de medicin confiable
PORQU MEDIR?
Proveer de significado de la medicin Los das de la medicin basada en el instinto se han ido: la gestin cientfica se mueve desde la habilidad que provee ventaja competitiva hacia la necesidad de continuar en el negocio. La medicin es el corazn (la verdadera ciencia ) de la gestin cientfica La evaluacin a partir de las mtricas correctas y la creacin de sistemas de medicin comienza por entender que todo trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectados y que los procesos est sujetos a variacin en su operacin Entendidas las premisas bsicas, se puede pasar a las etapas de definir qu medir.
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PORQUE MEDIR?
Consideremos el proceso de facturacin a clientes para identificar el valor de medir: Podemos evaluar el nivel de desempeo actual midiendo el tiempo promedio de das que demanda emitir una factura Si vemos que demanda un promedio de 3 das, lo comparamos con el tiempo promedio anterior (que era de 5 das) para determinar que el tiempo de ciclo se ha reducido un 40% Ligeros desvos pueden indicar necesidad de ajustes Un inaceptable promedio muy elevado o continuo deterioro del tiempo de ciclo pueden indicar necesidad de cambios mayores
QUE MEDIR?
EFICACIA:
% clientes satisfechos Calidad de atencin Velocidad de respuesta % clientes satisfechos Flexibilidad % cumplimiento objetivos (intermedios o finales) % alumnos con planes tesis aprobados % de alumnos con ttulo
EFICIENCIA:
Costo x unidad Tiempo de ciclo % Utilizacin recursos % morosidad Costo x cliente Relacin entre producto e insumos % trmites resueltos / empleado Costo / empleado Cobranza / facturacin
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ALCANCE DE LA MEDICIN
Un sistema completo de medicin del desempeo de un proceso no se debe detener en la medicin de los resultados Ys y las variables Xs de un proceso. Debe incluir mtricas que cubran los tres interesados del proceso ampliado: proveedores, operadores y clientes, adems del desempeo de los competidores en tales mtricas
Entradas
PROVEEDORES
Salidas PROCESO
Mediciones de Proceso y Operadores
CLIENTES
Mediciones Desempeo
de Proveedores de Entrada
Cambios al Proceso
Mediciones de Salida
Feedback de Clientes
BENCHMARKING
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MANTENER EL SISTEMA
Los permanentes cambios en objetivos, expectativas de clientes y el entorno, hacen que algunas Ys se vuelvan obsoletas y algunas Xs menos crticas. La medicin, como cualquier otro proceso, debe ser gestionada y monitoreada de modo continuo: revisiones peridicas y anlisis costo beneficio indican qu variables agregar y cules retirar. Finalmente, debe quedar claro que todas las mtricas deben estar atadas a los objetivos de mximo nivel y a la estrategia de la organizacin. En este sentido el CMI (Kaplan y Norton, 1996) incorpora el balance entre la estrategia y las mtricas financieras, del cliente, los procesos y el aprendizaje.
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INDICADORES Y ESTNDARES
(El proceso de medicin y sus elementos) El proceso de medicin y la definicin de estndares y medidas de desempeo requiere considerar los siguientes elementos: Los atributos del producto / servicio que ms valoran los clientes Los indicadores para medir cada atributo Los niveles de referencia (estndares / metas de desempeo) La responsabilidad Los puntos de lectura y registro de datos La periodicidad / frecuencia de medicin El sistema de procesamiento y toma de decisiones Las decisiones de gestin, acciones correctivas y preventivas Establecer indicadores nuevos o revisar los existentes requiere controlar los elementos citados para garantizar un uso adecuado.
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DEFINICIONES
Indicadores de gestin: medidas, ndices o coeficientes que cuantifican los niveles de desempeo con que operan los productos / servicios, y los procesos que los generan. Estndares: Nivel en que los productos / servicios / procesos deben operar para satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes en los momentos de verdad. Requisitos de los procesos: lo son las pautas o niveles de desempeo que deben cumplir los procesos para cumplir con los estndares en los momentos de verdad.
DEFINICION DE INDICADORES
Indicador de gestin: La definicin debe expresarse de forma clara y especfica. La definicin debe contemplar solo la caracterstica o hecho (efecto) que queremos observar y medir. Ejemplos de definicin de indicadores: - Ventas en un perodo - Defectos por unidad de producto / servicio - Cantidad de fallas / defectos - N* de accidentes / mes - % de cumplimiento del estndar - Rotacin del personal - Satisfaccin de clientes - N* de facturas cobradas antes de los 45 das - Cantidad de facturas con errores
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OBJETIVO DE UN INDICADOR
El objetivo debe expresar el para qu? queremos gestionar el indicador seleccionado. Expresa el lineamiento poltico, la mejora buscada y el sentido de la mejora (maximizar, minimizar, eliminar, etc.) El objetivo permite seleccionar, combinar y orientar las acciones correctivas y preventivas en una sola direccin. El objetivo permite tener claridad sobre lo que significa mantener un estndar de excelencia (cero defectos, ppm, cero accidentes, cero retrasos en entregas, etc.) y adecuarlo de modo continuo ante los cambios y nuevos desafos.
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ESTANDARES
Estndar: Nivel en que los productos / servicios / procesos deben operar para satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes.
Son la base para desarrollar definiciones y para construir sistemas de medicin descriptivos, numricos, tangibles o intangibles. La definicin numrica de un estndar se aplica a alguna dimensin, medida o caracterstica con la que se comparan aspectos o cosas de una misma clase. Se utilizan como base de comparacin para juzgar la calidad, la cantidad, el valor, la rentabilidad, la eficacia, la eficiencia, etc. En aspectos cualitativos, un estndar es algo utilizado para determinar si una cosa es como debera ser o no.
Los estndares reflejan las expectativas de los clientes y no nuestra actual aptitud para satisfacerlas
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ESTANDARES
(y sus indicadores)
Estndares
Atender el TE antes del 3er ring
Indicadores
% de llamadas atendidas antes del 3er ring % de entregas efectuadas antes de las 24 hs. % de pagos en caja inferiores a 3 minutos % de reclamos respondidos dentro de las 24 hs.
Efectuar las entregas dentro de las 24 hs de la compra El tiempo de pago en caja debe ser inferior a 3 minutos Responder los reclamos de clientes dentro de las 24 hs.
Indicadores
% de operadores del local entrenados
Todos los cajeros deben participar del curso de mejora del proceso de pago en caja
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Ahora. a trabajar!!!
Trabajo Prctico:
Responder puntos 3 y 4 del cuestionario sobre indicadores y estndares para el proceso elegido por el grupo
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