MODELO CRM

Ventajas y desventajas de su uso

RAMO: T.S.C. NOMBRE: VICTOR AGURTO

SANTIAGO 06 DE octubre DE 2012

ndice _modelo CRM _ventajas y desventajas _mdulos CRM _implementacin de CRM en empresas

Qu es un modelo CRM?
Se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. La administracin de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones ms valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofa de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirn el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados. Para tener una buena relacin, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. CRM permite hacerlo as, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en funcin de los conocimientos que tengo ahora acerca de mis clientes. Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una relacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va ms all del marketing de relacin, es un concepto ms amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organizacin, que se apoya en procesos multicanal (telfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y aadir valor a la empresa y a sus clientes. Es "una aproximacin, basada en la red, a la sincronizacin de las relaciones con el consumidor a travs de canales de comunicacin, funciones de negocios y audiencias". En otras palabras: sumar a Internet como canal a travs del cual obtener y compartir informacin sobre el cliente. Este pretende extender el concepto de las relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operen en Internet. El CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campaas de marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicacin les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quines son sus contactos o cul ha sido su historia. A travs de catlogos interactivos en lnea, es posible saber cules son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. As puede brindar una atencin personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM estn pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que estn en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no slo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet, telfono, correo, fuerza de ventas, etc. Es por esto que el CRM es considerado un concepto ms amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organizacin apoyada en los procesos multicanal mencionada anteriormente y q cumplen la funcin de crear y aadir valor a la empresa y a sus clientes.

"La lealtad no se compra", escribe Newell lisa y llanamente. El verdadero secreto de crear lealtad est en el CRM y exige dedicar tiempo, dinero y paciencia escuchando al cliente para enterarse de lo que realmente busca y, finalmente, cumplir con la promesa de atencin personalizada siempre y en todos los contactos. Eso es mucho pedir, claro. Para lograrlo hacen falta tiempo, inversin considerable y un compromiso total en la gerencia superior. Se puede decir que CRM es una estrategia de consecucin de nuevos clientes y ms que eso de fidelizacin de los clientes actuales por medio del conocimiento de las necesidades que estos tienen y buscando la forma en que la organizacin puede satisfacerlas mediante la organizacin y coordinamiento de toda la empresa en pro de un objetivo comn que es darle al cliente lo que quiere, como lo quiera y cuando lo quiera.

Ventajas y desventajas de CRM

La principal ventaja que trae aparejada la implementacin de la Gestin de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado de satisfaccin y optimizando su ciclo de vida. Otras ventajas que trae aparejada la implementacin del CRM son el aumente de las ventas y la reduccin del ciclo de venta. Las desventajas estn relacionadas con el elevado costo de la aplicacin de CRM, tanto en trminos de recursos econmicos como as tambin humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la informacin dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y tambin al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas. Las micro y pequeas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la informacin y hace difcil la aparicin de problemas para compartirla. El hecho de manejar un bajo caudal de informacin tambin reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access. Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamao es la falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa de trabajo de la empresa.

Mdulos de CRM
Mdulo de marketing:
Creacin, control y ejecucin de campaas de marketing, por ejemplo, creando listas segmentadas para envo masivo de emails con mensajes personalizados en funcin del perfil de los clientes. Captura y asignacin del potencial procedente de su sitio Web o campaa. Conseguir que todos los clientes potenciales se asignen a la persona adecuada, usando reglas basadas en asignaciones de territorio, experiencia en el producto u otros parmetros que se definan. Convertir clientes en oportunidades de ventas.

Mdulo de ventas:
Generacin de nuevas oportunidades de negocio en las cuentas existentes. Puede analizar las cuentas por regin, sector econmico y ventas anuales y supervisar actividades relativas a la cuenta para obtener mayores ingresos por cliente. Generacin de pronsticos automticos semanales o mensuales de productos e ingresos, conservar los datos de ingresos y previsiones para evaluacin histrica y realizar anlisis comparativos y de tendencias histricas para conseguir que sus previsiones sirvan de gua a la estrategia de ventas. Cierre de ms operaciones en menos tiempo, ofreciendo a los equipos de ventas una imagen completa de todas las oportunidades, incluyendo los principales ejecutivos y competidores asociados a la oportunidad; su historial y su potencial de ventas.

Mdulo de servicio y atencin al cliente:

Mejoramiento de la eficacia del servicio ya que se garantizan que todas las solicitudes de servicio que se reciben se envan automticamente a la persona adecuada, para que las necesidades de los clientes se satisfagan de manera rpida y eficaz. Reduccin de los tiempos de resolucin de solicitudes de servicio proporcionando a sus profesionales acceso instantneo a una informacin detallada y fiable del cliente; a una base de conocimientos electrnica, con soluciones conocidas y documentadas para problemas comunes; y la capacidad de educar al sistema aadiendo sus propias soluciones a la base de conocimientos en tiempo real. Anlisis de tendencias del servicio en tiempo real obtenidos mediante cuadros de mandos muy interactivos.

Mdulo de anlisis:
Conocimiento de los motivos de haber ganado o perdido una venta, identificar los clientes ms rentables y reducir los costos del servicio descubriendo los problemas existentes. El almacn de datos listo para usar le permite realizar anlisis histricos para identificar y gestionar anticipadamente las tendencias que estn surgiendo. Cuadros de mandos interactivos y docenas de informes ya preparados, le permiten identificar rpidamente las oportunidades y amenazas y poner en marcha acciones coordinadas de distintos equipos y departamentos.

Implementacin de CRM en empresas

Un CRM (Customer Relationship Managment, Gestion de las relaciones avanzadas con los clientes) es una estrategia y metodologa de trabajo, que centra sus acciones en el cliente tanto actuales como potenciales y que para un mayor xito se apoya de un software; el cual, deber integrar las mejores prcticas del mercado, as como tener inherente esta metodologa de trabajo que asegure que la persona o empresas que lo implementan realmente estn trabajando bajo esa metodologa. La estrategia de CRM debe involucrar a toda la organizacin, sobre todo al rea de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente. Recuerda que esta metodologa centra toda la atencin de la empresa en el cliente; es decir, darle un mayor valor y la mejor experiencia en cada contacto que tenga contigo, ya sea por medio de ventas o soporte tcnico. Con esta estrategia tambin se trata de obtener resultados muy rentables, pues ser realmente una empresa Customer Centric o Centrada al Cliente tendr frutos en ocasiones inimaginables, en trminos generales esto se tiene que reflejar en el rengln de las utilidades, de manera que mes con mes sea creciente y los resultados sean en la mayora de los casos radicales y no slo incrementales.

Las empresas que realmente han implementado un sistema CRM han obtenido como resultado:

Que los consumidores estn dispuestos a pagar ms por servicios, productos. Los ingresos incrementen hasta en un 271% El Ciclo de ventas se disminuye en un 44% La conversin de prospectos a clientes aumenta sobre un 300% La retencin de clientes mejora en un 37% Los costos de venta y de marketing disminuyen un 53% Los mrgenes de utilidad pueden aumentar hasta en un 15%

Algunos beneficios de gran valor reportados adicionalmente son que se logra un control total de la fuerza de ventas tanto en desempeo general como vendedor por vendedor, se asegura que la informacin se queda en la empresa sin importar la rotacin de vendedores, el seguimiento de ventas se convierte en una accin sumamente controlada y medible, los resultados de publicidad y mercadotecnia mejoran dramticamente, la cartera de clientes siempre estar visible para la empresa, an cuando los vendedores no colaboren mas con la empresa y estos son slo por mencionar algunos beneficios. Con todas las ventajas que tienes, an ests dudando en tener tu servicio de CRM en tu empresa? Recuerda que la estrategia de CRM apunta a mayores ventas y son precisamente stas el motor de toda empresa u organizacin, sin ventas ests fuera. La clave para crear valor al negocio mediante el uso del CRM es recordar que las estrategias de negocios y las tecnolgicas estn enlazadas. Las empresas que emprenden los proyectos considerando tecnologa y procesos son las que aumentan sus probabilidades de xito dando mayor satisfaccin al cliente y entregan mayor valor a su comunidad de negocios.