rea de Calidad

Datos del curso

rea formativa: Calidad Modalidad: Distancia E-learning Duracin: 350 horas Requisitos: No se requiere titulacin especfica

Curso superior de gestin de la calidad

asumen un papel fundamental en la sensibilizacin de la empresa hacia los modelos de mejora y de Calidad Total. En este sentido los responsables de calidad tienen ante s el reto de prepararse para implantar estas medidas e integrarlas con garantas con los dems sistemas de gestin de la empresa. Su empresa y sus clientes notarn la diferencia: una mejor gestin de los recursos. Porque la formacin de IMF es prctica, con tcnicas que podr incorporar a los flujos de trabajo, e implicndose en los resultados inmediatos sobre los procesos de diseo y desarrollo de producto, la gestin de compras y la relacin con sus proveedores.

Con este curso obtendrs 2 ttulos: Curso Superior de IMF y Curso Superior por la Universidad San Pablo CEU

Cada da son ms las empresas que estn incorporando la calidad como un elemento clave en sus sistemas de gestin para satisfacer las necesidades de los clientes, reducir los costes y alcanzar las mayores cuotas de exigencia con el fin de mejorar su posicin competitiva en el mercado. En este proceso de adaptacin a las nuevas exigencias del mercado, las empresas necesitan profesionales con la formacin necesaria para planificar el diseo e implantacin de los procesos internos en el mbito de la gestin de la Calidad. Pero una vez que la calidad es asumida por la empresa como un elemento imprescindible en su estrategia de mejora, los responsables de calidad

Informacin general Metodologa

IMF ofrece a todos sus alumnos una lnea de consulta de libre acceso, permanente y personalizada, tanto telefnica como por correo electrnico, con un tutor especializado. Adems existe la posibilidad de concertar cuantas entrevistas privadas se considere oportuno con el tutor. Los alumnos podrn elegir entre realizar el curso a distancia o e-learning. En el caso de la modalidad a distancia contarn con manuales de estudio, plenamente actualizados y con gran rigor tcnico, fcilmente comprensibles y con una clara vocacin prctica. Mientras, quienes se decidan por la modalidad elearning tendrn acceso a un Campus Virtual, en el que

Ampla informacin: info@imf-formacion.com - www.imf-formacion.com

pueden consultar y descargarse el material, acceder a la legislacin, realizar actividades propuestas por el tutor, etc. La obtencin de los ttulos del Curso Superior de IMF y del Curso Superior por la Universidad estar sujeta a la superacin de un examen presencial.

Tutores
El cuadro de tutores del curso est formado esencialmente por profesionales de empresas y del mundo acadmico, que pueden transmitir a los alumnos experiencias laborales vivas y aportar ejemplos vlidos en el mbito de la Calidad.

Dirigido a
Profesionales y titulados universitarios que quieran tener los conocimientos tcnicos sobre fundamentos, aplicacin y gestin de los sistemas de calidad.

Evaluacin
El alumno debe remitir al centro un control parcial del curso o, en su caso, de cada mdulo que forma el programa formativo, con el que se calibrar el conocimiento de los contenidos.

Objetivos

1. Saber qu es y en qu momento se utiliza la normalizacin, la certificacin y la acreditacin de Calidad. 2. Capacitar al alumno para gestionar con xito las reclamaciones y transformar las incidencias en un elemento de retencin de clientes 3. Implementar y mantener un sistema de gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia

4. Dar a conocer los distintos niveles de documentos que configuran un Sistema de Gestin de la Calidad. 5. Conocer la gestin por Procesos: norma UNE EN ISO 9001 y Modelo Europeo por Excelencia

6. Utilizar el Cuadro de Mando Integral como herramienta estratgica 7. Diferenciar los conceptos de Calidad del Servicio y de Servicio de Atencin al Cliente y la relacin con el grado de satisfaccin de los clientes

Nuestras delegaciones IMF Central 91 364 51 57 Andaluca 95 453 54 47 Aragn 97 622 16 76 Canarias 902 30 40 22 Catalunya 93 238 82 30 Galicia 981 21 88 88 Levante 96 543 27 61 Norte 94 421 19 70

rea de Calidad
Programa MDULO I. Principios bsicos de la calidad: normalizacin y certificacin
1. Los inicios de la calidad
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Introduccin Objetivos Historia de la calidad Aportaciones de los pioneros de la Calidad total Evolucin del concepto De calidad Crculos de calidad TQM (Total Quality Management) Resumen del tema

2. Gestin por procesos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Introduccin Objetivos Concepto y definicin de proceso Gestin por procesos Objetivos de la gestin por procesos Caractersticas de la gestin por procesos Identificacin de procesos y realizacin de mapa de procesos Cmo se mejora un proceso? Evolucin de control de procesos a gestin por procesos Reingeniera de procesos Resumen del tema

6. Seguimiento y medicin de los procesos y productos

1. 2. 3. 4. 5. 6. Introduccin Objetivos Trminos y definiciones Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto Resumen del tema

7. Control de No conformidades, acciones correctivas y preventivas

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Introduccin Objetivos Trminos y definiciones Tratamiento de los productos no conformes Tratamiento de las causas de una no conformidad Acciones preventivas Sntesis de los conceptos del tema Resumen del tema

3. Tcnicas y herramientas de mejora de la calidad

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Introduccin Objetivos La tormenta de ideas o brainstorming Diagrama de pareto La matriz de prioridades Seleccin ponderada El diagrama de flujo Diagrama causa-efecto, Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado Histograma Diagrama de dispersin Costes de calidad AMFE: Anlisis Modal de Fallos y Efectos

2. Principios de Calidad. Costes de Calidad y no calidad. Ciclo de vida del producto

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Introduccin Objetivos Principios para la Gestin de la calidad Costes de calidad y no calidad Modelo Kaizen Ciclo de vida del Producto (CVP) Resumen del tema

MDULO IV. Modelos de gestin y excelencia: ISO, EFQM y Cuadro de Mando Integral
1. Estndar ISO 9000: Modelo de gestin de la calidad
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introduccin Objetivos Consideracin histrica de la calidad Antecedentes e historia de las normas ISO 9000 Cambios clave ISO 9001:2008 y proceso de transicin Importancia de las normas ISO 9000 para las empresas Principios de los modelos de de calidad basados en la norma ISO 9000:2000 Trminos y definiciones de la familia de normas ISO 9000 Resumen del tema

3. Liderazgo
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introduccin Objetivos Escuelas de liderazgo Estilos de liderazgo Cmo llegar al liderazgo Liderazgo e inteligencia emocional Diferencias entre gerencia y liderazgo Comunicacin Resumen del tema

MDULO III. La calidad en la gestin de recursos y procesos del producto y servicios

1. Gestin de los recursos
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Introduccin Objetivos Trminos y definiciones Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo Informacin Proveedores y alianzas Recursos naturales Recursos financieros Resumen del tema

4. Normalizacin, certificacin y acreditacin

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Introduccin Objetivos Normalizacin Certificacin Acreditacin Normas y criterios de acreditacin Resumen del tema

2. ISO 9001: Modelo de gestin de la calidad. Requisitos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introduccin Objetivos Definiciones Sistema de gestin de la calidad Responsabilidad de la direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora Resumen del tema

5. Marcado CE
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Introduccin Objetivos Marco legislativo: hacia un nuevo enfoque Situacin actual: revisin del nuevo enfoque y del enfoque global Infraestructura de la calidad Contexto general del marcado ce Las directivas del nuevo enfoque La armonizacin del nuevo enfoque La evaluacin de la conformidad Los organismos de evaluacin de la conformidad Los mdulos de evaluacin de la conformidad Pasos a seguir para poner el marcado ce Otra legislacin relacionada Resumen del tema

2. Calidad en las ventas, logstica y servicio posventa

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Introduccin Objetivos Trminos y definiciones Calidad en las ventas Calidad en logstica Calidad en el servicio posventa Resumen del tema

3. EFQM: Modelo europeo de excelencia

1. 2. 3. 4. 5. Introduccin Conceptos fundamentales contenidos en el modelo europeo de gestin de calidad Estructura del modelo EFQM Criterios del modelo EFQM Resumen del tema

3. Gestin de los procesos de diseo y desarrollo

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Introduccin Objetivos Trminos y definiciones Diseo y desarrollo Concepto de diseo Proceso de diseo de un producto Controles durante el proceso de diseo y desarrollo Resumen del tema

MDULO II. Tcnicas y herramientas de mejora continua en la gestin de procesos de la calidad

1. Estructura de la Documentacin
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Introduccin Objetivos Requisitos de la Documentacin (segn la Norma UNE-EN ISO 9001:2008) Tipos de documentos Pautas para la elaboracin de la documentacin Elaboracin de documentos de nivel III Elaboracin de documentos de nivel II (procedimientos) Elaboracin de documentos de nivel I Elaboracin de formatos, formularios e impresos Registros de la calidad Control de la documentacin Resumen del tema

4. CMI: Modelo de gestin estratgica (Cuadro de Mando Integral)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Introduccin El cuadro de mando integral Como se realiza un CMI Desarrollo del cuadro de mando integral Gua para la implantacin de indicadores Norma UNE 66175:2003 Mtrica y control Seleccin de indicadores para procesos internos Resumen del tema

4. Calidad en las compras y subcontrataciones

1. 2. 3. 4. 5. Introduccin Objetivos Trminos y definiciones Calidad en las compras y subcontrataciones Resumen del tema

5. Calidad en la produccin y servicios

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Introduccin Objetivos Trminos y definiciones Planificacin de la realizacin del producto y/o servicio Control de la produccin y de la prestacin de servicios Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin de servicios Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto Resumen del tema

MDULO V. Cmo medir la satisfaccin y fidelizacin de clientes

1. Objetivos y caractersticas de la calidad del servicio y de atencin al cliente.
1. 2. 3. 4. 5. Introduccin Objetivos Conceptos fundamentales Servicio al cliente Plan de calidad. Rediseo de los procedimientos

Nuestras delegaciones IMF Central 91 364 51 57 Andaluca 95 453 54 47 Aragn 97 622 16 76 Canarias 902 30 40 22 Catalunya 93 238 82 30 Galicia 981 21 88 88 Levante 96 543 27 61 Norte 94 421 19 70

rea de Calidad
Programa (continuacin)
6. 7. 8. 9. 10. 11. Orientacin al consumidor. Factores organizativos La insatisfaccin del cliente Recuperacin del servicio Servicio de atencin al cliente Cliente interno y externo Resumen del tema

2. El cliente: motivo de existencia de la empresa

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Introduccin Identificacin de las necesidades del cliente Desarrollo de las caractersticas de calidad Mtodo CIT (Critical Incident Technique) Modelo de las brechas SERVQUAL Modelo SPC (Service Profit Chain) Modelo gummersongrnroos Otros modelos Marketing Resumen del tema

3. Planificacin, desarrollo y medida: recogida y tratamiento de los datos de compras

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Introduccin Objetivos La importancia de evaluar la satisfaccin del cliente Fundamentos relativos a la satisfaccin del cliente Modelos y herramientas para medir y evaluar la calidad Muestreo Eleccin del tipo de estudio de satisfaccin Tcnicas para informar Validez-fiabilidad de resultados de encuestas Resumen del tema

4. Seguimiento y fidelizacin de los clientes

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Introduccin Objetivos Gestin del cliente Causas de fidelidad Proceso de fidelizacin Cmo evaluar la fuga de clientes. Programas de fidelizacin CRM (Customer Relationship Management) Modelo CIF (Comunicacin Imformal Frecuente) Data Warehouse (almacn de datos) Vinculacin de clientes Retencin de clientes Tipos de lealtad Resumen del tema

5. Reclamaciones de clientes
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introduccin Objetivos Gestin de expresiones de insatisfaccin Sistema de arbitraje de consumo Mediacin Otros sistemas de resolucin de conflictos Tabla resumen de los sistemas de resolucin de conflictos Causas de insatisfaccin Resumen del tema

Nuestras delegaciones IMF Central 91 364 51 57 Andaluca 95 453 54 47 Aragn 97 622 16 76 Canarias 902 30 40 22 Catalunya 93 238 82 30 Galicia 981 21 88 88 Levante 96 543 27 61 Norte 94 421 19 70