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CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE RELACIONES COMUNITARIAS EN LAS INDUSTRIAS EXTRACTIVAS.

(Documento de trabajo)

Artemio Prez Pereyra (Per)

Julio del 2012

IN D IC E

Introduccin Parte I. Aspectos tericos sobre responsabilidad social. Parte II. Aspectos conceptuales sobre relaciones comunitarias . Parte III. Herramientas para la gestin estratgica de relaciones comunitarias .. Parte IV. Estandarizacin de algunos procesos operativos de relaciones comunitarias Parte V. Pautas para el proceso de implementacin. Parte VI. Reflexiones finales .. Anexos. Modelos de herramientas de anlisis en RC.

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INTRODUCCION Indudablemente una de las grandes innovaciones que gener una tendencia irreversible en los ltimos aos, es la incorporacin de la responsabilidad social en las polticas y estrategia de las empresas en todo el mundo. Este concepto, que an est en desarrollo, tiene como ideas fuerza, que las empresas tienen que hacerse cargo de los impactos sociales y ambientales que genera, debe comprometerse con sus trabajadores y sus familias ms all de los que dice la ley, debe participar de los esfuerzos de desarrollo de las comunidades locales y contribuir con sus buenas prcticas para el diseo de nuevas polticas pblicas nacionales, mejorando los estndares sociales, ambientales y econmicas previas. En los ltimos aos, junto al crecimiento de las industrias extractivas, en muchos pases, se ha creado una nueva rea en las empresas, llamada Relaciones Comunitarias, encargada de disear polticas empresariales que sintonicen con las preocupaciones sociales y ambientales de las poblaciones vecinas a sus unidades de negocio, proponga planes de accin para gestionar las vinculaciones entre la empresa y estos sectores, gestionando las expectativas y percepciones de los grupos de inters, aportando desde su rol al desarrollo sostenible de la localidad. Este documento pretende aportar, desde la experiencia, un marco conceptual y luego, algunos instrumentos para la gestin estratgica y operativa de las relaciones comunitarias en actividades extractivas. Inicia con una reflexin acerca de cmo ha ido evolucionando el abordaje de la responsabilidad social corporativa. Luego, existe una reflexin terica sobre las relaciones comunitarias, su evolucin y los desafos actuales. La tercera parte, trata de los instrumentos para la gestin estratgica de relaciones comunitarias, identificando las ms importantes, muchas de ellas de uso comn y otras, que provienen de nuestra experiencia en el trabajo. La cuarta sesin trata de los instrumentos operativos, es decir, aquellos que se debe usar de manera rutinaria con el propsito de no perder el pulso al clima social y de los grupos de inters del entorno de las unidades de negocio. Finalmente, se plantea algunas conclusiones preliminares. El texto est en una versin de documento de trabajo, puesto que an falta desarrollar algunos de los instrumentos para la gestin estratgica de Relaciones Comunitarias. El marco legal y las propias empresas han ido creando estos instrumentos y tienen diversos niveles de aplicacin, complejidad, profundidad y pertinencia. La idea es extraer lo mejor para convertirlos en algunas guas y formatos para su aplicacin. En relacin a los instrumentos para la gestin operativa, en funcin a nuestra experiencia hemos desarrollado los formatos de estandarizacin y los flujogramas de procesos. Algunos instrumentos estratgicos, tambin son de aplicacin a nivel operativo, cambiando para su aplicacin, el horizonte temporal y el contexto. Esperamos que este material, sirva de consulta a los cientos de relacionistas comunitarias, que han llegado a esta funcin como una inquietud profesional o una oportunidad laboral, pero con pocas herramientas en sus mochilas. Lima, Agosto del 2012

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PARTE I I.
ASPECTOS TEORICOS SOBRE RESPONSABILIDAD SOCIAL.

En primer lugar, es importante entender a la Responsabilidad social corporativa como el esfuerzo de las empresas por contribuir al desarrollo sostenible. Entenderemos por desarrollo sostenible, el primigenio concepto elaborado por la comisin Brundtland El desarrollo que satisface las necesidades presentes, sin poner en peligro la satisfaccin de las necesidades de las futuras generaciones. Esto quiere decir, que cualquier proyecto de desarrollo debe tomar en cuenta, no slo el aspecto econmico, sino tambin las dimensiones ambientales y sociales. La responsabilidad corporativa es un concepto relativamente nuevo, por consiguiente an sujeta a debate a nivel acadmico y tambin en su implementacin prctica en las empresas. El autor que abord su concepto de manera moderna por primera vez, fue el economista Howar R. Bowen, quien en 1953, propuso que las empresas deberan tomar en cuenta las consecuencias sociales de sus acciones. Para la Organizacin Internacional para la Estandarizacin -ISO-, la RSC consiste en una integracin balanceada, por parte de las empresas, de las preocupaciones ambientales, econmicas y sociales, con el propsito de beneficiar a las personas, a las comunidades y a la sociedad en general1. En ese mismo orden de ideas, el Libro Verde de la Unin Europea la define como Integracin voluntaria de las preocupaciones sociales y medioambientales en las operaciones comerciales y las relaciones con sus interlocutores. De forma amplia es definida con arreglo al cual las empresas deciden voluntariamente contribuir al logro de una sociedad un medio ambiente ms limpio . Por su parte, el Banco Mundial sostiene que la RSC es el compromiso de las empresas para comportarse ticamente y para contribuir al desarrollo econmico sustentable trabajando con todos los stakeholders relevantes para mejorar sus vidas de manera que sean buenas para la empresa, la agenda del desarrollo sustentable y la sociedad en general 2. La Pirmide de la Responsabilidad Social Corporativa 3, facilita abordar el tema en cada una de las empresas, planteando diversos niveles: Responsabilidades econmicas de la empresa que le permite su permanencia en el tiempo. Responsabilidades legales, es decir, cumplimiento de las leyes. Responsabilidades ticas, es decir, otras expectativas sociales no contempladas en ley. Responsabilidades voluntarias, que muestren el compromiso con sus grupos de inters clave. En base a este enfoque, para analizar el estado del arte de la responsabilidad corporativa, es necesario analizar primero, el nivel estratgico de la organizacin en donde se aprueban las polticas, el cdigo de tica, etc.; luego, el nivel tctico, en donde se toman las decisiones de los programas y proyectos que despliegan las polticas; y finalmente, el nivel operativo, en donde se implementan los procesos y actividades orientados a lograr resultados. Para realizar un anlisis integral, se debe tomar en cuenta los mbitos en donde se debe expresar la responsabilidad corporativa, a continuacin los mencionamos: Aspecto estructural y de gobierno corporativo. Aspecto ambiental Aspecto econmico
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ABREU, J.L., & BADII, M. (2007). Anlisis del concepto de responsabilidad social empresarial. En: International Journal of Good Conscience. Vol. 2(1). 2 OXFAM INTERNACIONAL, SOCIAL CAPITAL GROUP, (2007). Responsabilidad Social Empresarial en el sector minero en el Per. Lima. 3 HERNNDEZ R., LAMO G., COBIS J. & SILVESTRI K. ET, (2005). Grupo De Investigacin Desarrollo Gerencial. Universidad del Zulia. Adaptado de Carrol (1991).

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Aspecto interno Aspecto Externo La responsabilidad social debera ser parte de un modelo de gestin empresarial. Uno de estos modelos es el de la excelencia EFQM4, el cual se sustenta en ocho principios, stos son: enfoque al cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestin, mejora continua y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. El modelo EFQM orientado a obtener resultados, est basado en nueve criterios y procesos de evaluacin permanentes. Estos son: 1) liderazgo; 2) personas; 3) polticas y estrategias; 4) alianzas y recursos (agentes facilitadores); 5) procesos; 6) resultados en las personas; 7) resultados en los clientes; 8) resultados en la sociedad y 9) resultados claves. La adopcin de este modelo como referente estratgico permite la adaptacin anticipativa de la innovacin y mejora continua, as como el aprendizaje necesario para el impulso y evolucin del rea de Relaciones Comunitarias. Un concepto clave para el diseo de los instrumentos de gestin, ser el de procesos, entendido como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entradas y salidas (ISO 9000:2000). Otros dos conceptos a utilizar, sern el de plan estratgico y el de cuadro de mando integral. El primero lo entenderemos, conforme a los autores Dess y Lumpkin (2003), como el conjunto de anlisis, decisiones y acciones que una organizacin lleva a cabo para crear y mantener ventajas comparativas sostenibles a lo largo del tiempo 5. El segundo consiste en la herramienta que permite describir y comunicar una estrategia de forma coherente y clara.

BELTRN SANZ J., CARMONA CALVO, CARRASCO PREZ, RIVAS ZAPATAS. Gua para una gestin basada en procesos. Instituto Andaluz de Tecnologa. Disponible en http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf. 5 MARTNEZ PEDRS, DANIEL & MILLA GUTIRREZ, ARTENIO, (2005). La elaboracin del plan estratgico y su implantacin a travs del cuadro de mando integral. Espaa: Ediciones Daz de Santos, Disponible en http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10160050&ppg=7. P. 8

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II.

RELACIONES COMUNITARIAS

Las Relaciones Comunitarias, como un aspecto de la dimensin externa de la responsabilidad social, es el proceso mediante el cual las empresas establecen, mantienen y fortalecen los vnculos con las poblaciones del entorno y sus autoridades, bajo determinados principios que tienen que ver con las prcticas sostenible en los aspectos ambientales, sociales y compromiso con el desarrollo local. Esta relacin est basada en el respeto de las costumbres, creencias, reglas de convivencia, que expresan la cultura local. El respeto a los recursos naturales como tierra, fuentes de agua, aire, biodiversidad, deidades, y dems recursos es un tema central en sta relacin. Por ello, las relaciones comunitarias es la expresin de la filosofa empresarial, es decir, el compromiso global con un enfoque de sostenibilidad que tienen las empresas. Es parte de esta vinculacin, que debera ser bajo la frmula ganar ganar, el aporte que hacen las empresas, a los procesos de desarrollo local, expresada en proyectos gestionados de manera participativa, que promueven el mejoramiento de los activos tangibles e intangibles de las familias, de las comunidades y del territorio. Generar las condiciones para que la fuerza laboral local se vincule en la cadena del negocio, muchas veces sin la calificacin requerida, es otra lnea de trabajo de relaciones comunitarias. Como toda rea nueva de gestin, en las empresas extractivas las Relaciones Comunitarias empezaron con un enfoque emprico, en muchos casos como una extensin de Recursos Humanos, o de relaciones pblicas, con cuadros profesionales provenientes de esas reas. Este enfoque vea al relacionista comunitario como una especie de bombero, para desactivar los problemas sociales, muchas veces ocasionadas por malas prcticas de los trabajadadores o de la propia empresa. Las acciones eran reactivas a los problemas que se presentaban. Los permisos sociales sobre terrenos superficiales en su mayora no fueron tratados para perdurar en el largo plazo. Al principio inclusive, en base a leyes pro inversin, el acceso a terrenos superficiales era va expropiacin, lo que abri algunas heridas sociales que perduran en el tiempo. Los apoyos para proyectos de desarrollo al principio tenan un enfoque filantrpico, sin estructura para la sostenibilidad ni sistema de monitoreo. La apertura de opciones laborales en las unidades de negocio para los comuneros eran vistos como un favor a los comuneros y muy restringido. Luego, las empresas fueron incorporando una poltica cada vez mas comprometida de responsabilidad social. El contexto legal, poltico y social tambin fueron cambiando, siendo ms favorable para mejorar las relaciones con las comunidades. Esta evolucion en el contexto hizo que las empresas impulsaran la profesionalizacin del rea, creando las gerencias y superintendencias de relaciones comunitarias en las unidades de negocio y a nivel corporativo. Con ello se inici un enfoque basado en la proactividad con estrategias ms claras en relacin a permisos sociales previos, para el uso de terrenos superficiales y otros recursos comunales, empezando a aplicarse la filosofa de ganar ganar. Un paso importante en la evolucin del relacionamiento comunitario, fueron la institucionalizacin de los procesos de dilogo con los grupos de inters y, la participacin ciudadana se empez a implementar teniendo como marco algunas normas que el Estado fue implementando. Las oportunidades laborales para comuneros empezaron a ser una preocupacin de las empresas, apareciendo como parte de convenios, acuerdos con las comunidades. Sin embargo, una de las razones que se esgrime para la baja incorporacin de fuerza laboral local, es la ausencia de competencias para estas labores. Se estructuran proyectos de desarrollo de mediano plazo para las reas de influencia de las unidades mineras y se aplica el marketing con causa, es decir, se busca posicionar a la empresa como un inversionista del desarrollo local (distorsionando su rol). El dilogo

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y la entrega de informacin a los grupos de inters se realiza de manera selectiva y el centro de atencin para el dilogo, es el proyecto minero. En los ltimos aos, las empresas han afinado ms su poltica de responsabilidad corporativa, mejorando con ello su trabajo en Relaciones Comunitarias. Ya no es suficiente la proactividad, se est transitando a un modelo predictivo, basado en la prospectiva, que tiene que ver con la capacidad de descubrir los fragmentos de futuro en los procesos y tendencias actuales, en funcin a los cuales se construyen los escenarios en donde deciden actuar. Esto implica estar consciente que las decisiones de hoy, deben resolver o mitigar los problemas sociales probables de los prximos cinco o diez aos. Por ejemplo, actualmente saben que los problemas sociales en el futuro prximo estarn dadas por : i).- Una percepcin de que las poblaciones locales no participan de los beneficios de estas actividades (altas expectativas); ii).- La percepcin de una disputa de la minera, con la agricultura y el consumo humano por el recurso agua; iii).- Impactos ambientales ; iv). El bajo involucramiento de la fuerza laboral local de manera directa o indirecta en el circuito del negocio; v).- Revalorizacin de los terrenos superficiales y el rol de la empresa en el desarrollo local. El desafo actual, en donde alrededor de las actividades extractivas, tambin se desarrolla una industria de conflictos sociales, que en muchos casos, tornan inviable proyectos importantes en minera, petrleo, hidroelctricas, es cmo constituir un nuevo modelo de relacionamiento con las poblaciones locales. El contexto ha conllevado a poner a la viabilidad social, como una variable clave de la ecuacin del negocio. Donde no existe licencia social, las actividades extractivas derivan en inviables. El nuevo modelo de relacionamiento comunitario debera estar basado al menos en los siguientes elementos: a. Distribucin de beneficios.- Tiene que ver con un replanteamiento del rol del Estado y de las empresas con las poblaciones locales. Si bien es cierto que las empresas tienen que contribuir con el desarrollo de su entorno, tanto aportando a iniciativas de desarrollo, as como mejorando la capacidad de empleabilidad local, buscando que existan redes de proveedores locales, etc, No es su rol sustituir al Estado. Es el Estado el encargado de velar por el bien comn, por generar polticas de inclusin social, de superacin de la pobreza, etc y para ello cuenta con los impuestos que las empresas extractivas pagan. Por su parte, las empresas deberan hacer predecible sus aportes a este esfuerzo, con stituyendo Fondos de desarrollo social, anclando su aporte a algn indicador de la evolucin del ne gocio. b. Ampliar la oferta hdrica, antes que disputar su uso.- La preocupacin por lo que sucedera con los acuferos alrededor de un proyecto minero es cada vez ms grande. Muchas de estas preocupaciones no estn sustentandas en aspectos tcnicos, sino ms bien en una mezcla de percepciones, con comparaciones de la vieja minera o, con las creencias y saberes milenarios, que van configurando una corriente de ecologismo popular, que es la expresin de la continuidad de las culturas andinas. Por ello, es difcil convencer a la poblacin local cuando la preocupacin ha escalado, porque queremos persuadir con criterios puramente tcnicos, sin tomar en cuenta la cosmovisin de la gente, que es la que les genera grandes temores. La opcin ante esta resistencia a veces hasta violenta, es que las empresas opten de manera predictiva, a realizar proyectos para mejorar la gestin, calidad y cantidad de agua, en las cuencas en donde se ejecutarn los proyectos. Desarrollar acciones para mejorar los acuferos, ampliando los colchones hdricos, cosecha de agua, construccin de reservorios, etc, ya no es una eleccin a realizar, sino un compromiso social antes de iniciar las operaciones. c. Antes que pasivos, generar activos ambientales y sociales. - En la misma lnea del caso del agua, en todos los rubros en donde antes las empresas dejaban pasivos, hoy se debe tener una concepcin de genera activos. Los planes de cierre graduales son una oportunidad para demostrar este proceso, si es que los esfuerzos estn orientados a dejar los suelos y su paisaje mejor que antes. Impulsar proyectos de forestacin de mediano y largo plazo, en asocio con el Estado es otra opcin interesante. Introducir sistemas de riego tecnificado de manera masiva en donde las condiciones se presten, en las comunidades vecinas es otra

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alternativa interesante. Por el lado social, contribuir con la educacin, la calificacin laboral, principalmente en las opciones tcnicas, son muy importantes. d. Empleo local preferente, con formacin y lnea de carrera. - Las empresas han hecho mucho en este tema, pero no es suficiente. Aun la incorporacin de la mano de obra local, tanto de manera directa (empleo en la empresa principal y sus contratistas), como de manera indirecta (proveedura local de bienes y servicios) es bajo, y slo est relacionado con mano de obra no calificada y semi calificada. En el futuro prximo, los conflictos estarn alentados por que la poblacin local no accede a empleo calificado, de calidad. Aqu las empresas tienen que establecer alianzas con institutos tecnolgicos, universidades, gobiernos locales y regionales, para impulsar que de manera conjunta impulsen programas de formacin tcnica y profesional, en los territorios en donde estn las empresas extractivas. Los cursos de capacitacin laboral de corta duracin, son absolutamente insuficientes. La sensacin de marginacin de las poblaciones a empleo calificado, es una causa de resentimiento que si no es bien canalizado, llevar a protestas en muchos casos, violentas. e. Pago justo por el uso de los recursos comunales.- Otro cambio que se ha venido operando es la revalorizacin de los terrenos superficiales de las comunidades. El mayor acceso a informacin por un lado, el comprender las implicancias econmicas que tienen las actividades extractivas, la necesidad creciente por los terrenos cada vez ms escasos, as como, la recomposicin del poder de la comunidad, hoy basada en la organizacin y movilizacin social, hace que las empresas tengan mas cuidado al momento de negociar estas tierras. Algunos ejemplos en los ltimos aos en el Per, dan cuenta que en muchas comunidades ancestrales, al valor comercial de la tierra, se tiene que agregar el valor cultural y de uso especfico. Una empresa en Puno, perdi la licencia social, por no tomar en cuenta que uno de esos cerros era el Apu sagrado de las comunidades vecinas. Profanar una deidad, una creencia, es una herida grave en el alma de una comunidad. En resumen, este enfoque basado en la prospectiva, exige combinar de mejor manera lo estratgico con lo tctico y operativo, la gestin de procesos claves debidamente planificados, con procesos emergentes, contingenciales que demandan respuestas rpidas sin perder de vista lo estratgico. Implica capacidad de manejo de crisis con el menor impacto posible en el mediano y largo plazo. No es suficiente tener equipos profesionales especializados, sino tambin el desarrollo de instrumentos de gestin estandarizados para los procesos gerenciales clave.

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III.

LOS PRINCIPALES INSTRUMENTOS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE RELACIONES COMUNITARIAS

En los ltimos aos, tanto las empresas, El estado en su rol regulador, como la academia, han ido produciendo un conjunto de herramientas, que usadas de manera sistemtica y adaptando a los contextos sociales y empresariales especficos, han ido configurando modelos de gestin de relaciones comunitarias. Fruto de mi experiencia en el tema, tambin me ha permitido disear o adaptar algunas herramientas que se expone en este documento. Una breve descripcin de las principales herramientas para la gestin estratgica, usadas por las empresas ms avanzadas, se presenta a continuacin. 1. El mapeo de grupos de inters.- Es la herramienta inicial, exploratoria y prospectiva y, su actualizacin rutinaria sirve para todo el ciclo del proyecto. Como veremos ms adelante, es tanto para gestin la estratgica, como para la tctica y operativa. Consiste en identifcar a los grupos de inters clave en el entorno social, analizando sus posiciones, intereses, preocupaciones, espectativas que permita luego, hacer planes de accin conjuntos para encarar dichas preocupaciones. Se denomina clave, a aquellos grupos que podrian ser afectados positiva o negativamente por el proyecto. Adems, se valora el poder que tienen dichos grupos de inters para afectar la marcha del proyecto. 2. La lnea de base social.- Es el estudio de cmo est la realidad social antes del inicio de las actividades del proyecto. Se recomienda que al menos abarque los aspectos demogrficos, organizativos, econmicos, uso ancestral de recursos naturales, empleo y empleabilidad, salud, educacin, cultura local, otros servicios pblicos (agua, desague, electricidad), infraestructura vial, conectividad, gobernanza y gobernabilidad local, seguridad ciudadana. Debe profundizar el anlisis para saber cul es el perfil antropolgico de la poblacin local. Este estudio debe recoger las principales tendencias de estas variables, es decir, no es suficiente decir cmo estamos ahora, sino hacia dnde vamos, cmo estn evolucionando las variables principales. Una debilidad a superar, es que este estudio no solo debe servir a la empresa, sino tambin al enriquecimiento de los planes de desarrollo concertado de los municipios.

3. Anlisis socio poltico del entorno: Los cuatro anillos del rea de influencia.- Esta herramienta se alimenta del anlisis de los grupos de inters y de la lnea de base social. Es complementada con la observacin directa o indirecta a los procesos sociales y polticos, a los medios de comunicacin, investigaciones relacionadas, etc. Consiste en descubrir cuales son las principales tendencias sociales y polticas que se van configurando, respecto al proyecto, tomando en cuenta la capacidad de influencia de los actores. En esencia este proceso analiza las relaciones econmicas, ideolgicas - culturales y, polticas que configuran los campos de poder en un territorio. El poder es la capacidad que tiene un actor para hacer valer, respetar o imponer sus objetivos. Podran existir relaciones asimtricas (cuando un actor tiene el poder de imponerse sobre los otros) o relaciones dinmicas cuando los diversos actores tienen un peso relativo, y negocian, llegan a acuerdos legtimos con los otros actores. Es decir, que el poder se convierte en una relacin mediada por aparatos de poder, por el poder de dicho aparato y por los que administran el poder en el aparato. Es recomendable analizar los cuatro anillos de influencia sociopoltico. El primero, est constituido por la poblacin del rea de influencia directa, es decir, comunidades o centros poblados, barrios vecinos al proyecto. Lo recomendable es que sta poblacin se convierta en el ncleo duro de apoyo al proyecto. El segundo anillo est constituido por la poblacin de la cuenca( en espacios rurales) o zonas articuladas a la zona principal, en el caso urbano. En el tercer anillo est la regin o el pas, dependiendo del tipo de proyecto. En cuarto

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lugar, estn las instituciones mundiales, como ONGs multilaterales, medios de comunicacin especializados, etc.

ambientalistas,

organismos

4. Anlisis de impacto social y ambiental.- Consiste en plantear los escenarios de futuro, con la presencia del proyecto en el rea de influencia directa e indirecta. Para elaborar este instrumento de gestin es importante, por un lado, tener una buena lnea de base y por otro, el diseo completo del proyecto y sus componentes. Tambin se debe tomar como referencia, experiencias previas en contextos similares. Las variables ms importantes a considerar son las demogrficas, culturales, patrones de asentamiento poblacional, estructura social, empleo, seguridad ciudadana. En el aspecto ambiental, los cambios en recursos naturales esenciales como el agua, el aire, el ruido, el paisaje. No slo es importante identificar bien estos posibles impactos y sus repercusiones en la vida de la gente y su entorno, sino tambin, identificar cules sern las formas de gestionarlas, minimizando los riesgos, a travs de estrategias para evitar, mitigar o compensar. 5. Protocolo de relacionamiento comunitario .- Es otro instrumento de partida, que permite lograr uniformidad en el discurso de la empresa frente a sus grupos de inters, estableciendo los principios claves de relacionamiento, los canales de comunicacin e intermediacin, fija las pautas de comportamiento de todos los trabajadores respecto a los vecinos, su cultura, recursos y las formas de resolver las controversias entre las partes.

6. Los acuerdos sociales con los grupos de inters clave.- Son los convenios, acuerdos explicitos, de mediano y largo plazo con los grupos de inters clave, para dar un marco a la relacin entre la empresa y dichos actores en los principales aspectos de convivencia como son acceso a recursos de la comunidad para el proyecto, empleo, medio ambiente, contribucin de recursos para el desarrollo sostenible local, procesamiento de las controversias y tensiones, etc. 7. La agenda programtica de apoyo al desarrollo local sostenible.- Es la versin resumida de la orientacin estratgica del compromiso, esfuerzo y contribucin de la empresa al desarrollo sostenible del territorio. Permite fijar el marco de actuacin de la empresa, como un actor del desarrollo, aclarando su rol, compromiso y formas de relacionamiento con la institucionalidad local que promueve el desarrollo, tomando en cuenta que su rol no es sustituir al Estado en sus mandato de garantizar el bien comn, la generacin de polticas pblicas para mejorar el bienestar de la poblacin. La empresa es un actor que contribuye a dicho esfuerzo y por consiguiente ese debe ser el carcter de la agenda programtica. 8. Los planes de relaciones comunitarias.- Es el instrumento que fija la visin y misin de la empresa con relacin al entorno, fija los objetivos y metas estratgicas y, operativiza las polticas generales de la empresa en planes de accin de mediano plazo. En esta direccin los planes de relaciones comunitarias deben tener como marco la filosofa de la empresa, as como su posicin respecto a los temas que configuran los modelos actuales y futuros de relaciones comunitarias: El acceso a beneficios por parte de la poblacin local, el manejo hdrico, la mitigacin de impactos ambientales, cmo se apoyar el mejoramiento del empleo y empleabilidad local y, acceso a recursos comunales y, resolucin de controversias. Por consiguiente debe contemplar objetivos relacionados a la convivencia armnica con el entorno, prevencin de conflictos, negociaciones, inversin para el desarrollo sostenible, gestin del agua, mecanismos permanentes de dilogo con los grupos de inters, sistema de rendicin de los avances, sistema de alianzas con los actores locales. La contribucin al desarrollo local sostenible debe estar alineado o ser complementario con los planes de desarrollo de desarrollo concertado del distrito o provincia. 9. El mapa de riesgos de conflictos sociales .- Es un instrumento de anlisis cotidiano de identificacin temprana de riesgos de conflictos sociales. Consiste en hacer un inventario de los reclamos, demandas, denuncias, percepciones negativas de grupos de inters respecto al

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proyecto. Tambin se incluye las debilidades que se identifica en la empresa, que podra causar reacciones negativas en la poblacin. Una metodologa para tener una priorizacin de los riesgos, es ponderar probabilidad de ocurrencia, con impacto, para saber el nivel de severidad de del riesgo. 10. El mapa de actores clave y sus redes.- Es una herramienta que facilita hacer el seguimiento a las personas que tienen influencia en el entorno, para saber cmo evoluciona su posicin respecto al proyecto y cuales son sus redes de influencia. Una metodologa para hacer este anlisis es usar los ejes cartesianos, conjugando las variables, Influencia y aceptacin del proyecto. 11. El mapa de negociaciones .- Consiste en mantener una matriz con el estado de situacin de todas las negociaciones con comunidades, organizaciones, familias, personas, grupos de inters, etc. Por un lado, esta herramienta nos debe reportar todas las negocaciones cerradas y por otro, todas las que estn en curso, su estado de situacin.

12. Matriz de cumplimiento de convenios y compromisos.- Es la implementacin de un sistema para mantener actualizado el status de los compromisos asumidos por la empresa con los diversos grupos de inters, que identifique aquellos que fueron cumplidos y aceptado por las partes, los que estn en proceso de cumplimiento, los retrasados y los incumplidos. Se debe registrar tanto el compromiso, como el costo para la empresa. Existen compromisos provenientes de convenios, acuerdos, actas, comunicaciones diversas y, hasta aquellas que surgieron de manera verbal, aunque se recomienda que las empresas no asuman compromisos verbales, porque muchas veces se convierten en fuente de controversias. 13. Plan de participacin ciudadana y de dilogo con actores clave.- Es mantener un plan estructurado de los espacios de participacin ciudadana que se debe implementar para brindar informacin y recibir inquietudes de la poblacin. Tambin se debe planificar los procesos de dilogo con grupos de inters y actores clave, para mantener lnea de comunicacin directa con ellos sobre informacin de inters para ambas partes.

14. Sistema de promocin de la empleabilidad local.- Es un instrumento clave desde el inicio de las actividades en las industrias extractivas. Est conformado por un inventario de la fuerza laboral local, un procedimiento de acceso preferente de la poblacin local, un programa de capacitacin para cerrar brechas entre perfil requerido y calificacin inicial de los trabajadores. Tambin se recomienda que sea parte de este sistema, un modelo de gestin del acceso a empleo, fomentando comits de empleo, conformado por representantes de las comunidades y de la empresa. 15. Sistema de promocin de la proveedura local.- Es una herramienta de gestin importante que consiste en tener de manera actualizada la demanda de la empresa de todos los productos y servicios que podran ser proveidos por empresas locales. Por otro lado, se debe tener un inventario de las empresas locales proveederas y programas de apoyo para la certificacin de los proveedores. 16. Sistema de atencin de quejas y reclamos.- Es un procedimiento estandarizado de atencin de quejas y reclamos de los grupos de inters y de los miembros de la comunidad. Contempla tanto el flujo de las quejas y reclamos, como los responsables y el tiempo mximo en dar respuesta a las comunicaciones. 17. Reporte de sostenibilidad.- Es una herramienta de comunicacin hacia los grupos de inters sobre los avances en el trabajo de responsabilidad social en general y como parte de ello,

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sobre los logros y limitaciones de los esfuerzos que realiza la empresa, en el apoyo a los grupos de inters del entorno. 18. Medicin del clima social.- Es la medicin de la percepcin de la poblacin y de los grupos de inters, sobre aspectos bsicos y sensibles de la empresa, que tienen que ver con su imagen y reputacin. Para el relevamiento de informacin se recomienda usar metodos cuantitativos (encuestas) y cualitativos (entrevistas, grupos focales, talleres).

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IV.

ESTANDARIZACION DE ALGUNOS PROCESOS OPERATIVOS DE RELACIONES COMUNITARIAS

Hemos estudiado algunos procesos crticos, comparado cmo funcionan en la prctica en las empresas y luego, desarrollado una propuesta de estandarizacin. Para plantear esta parte, se ha tomado en cuenta tanto la experiencia, la observacin y, los enfoques tericos sobre gestin por procesos.

Documentos insumo

Iconografa de los flujogramas

Inicio del proceso


Proceso principal Producto de un proceso principal Termino del proceso

Tabla de Abreviaturas GRC: Gerencia de Relaciones Comunitarias JRC: Jefe Corporativo de Relaciones Comunitarias SRC: Superintendente Relaciones Comunitarias DEP. O UN.: Dependencia o unidad de gestion CAR: Cargo y/o puesto de trabajo SIS.: Sistema de informacin o aplicativos ACOM: rea competente GRC: Gerente de Relaciones Comunitarias

A. Mapeo y gestin de riesgos de conflictos sociales:


FICHA DE PROCESO

PROCESO: Mapa de riesgos de conflictos sociales. VERSION :

SUBPROCESO: Elaboracin, actualizacin, remisin a interesados, monitoreo. CODIGO:

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Gestionar proactivamente situaciones de confrontacin entre los intereses de la empresa y los de uno o ms grupos de inters, para evitar que se desencadenen en escenarios de violencia

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y/o afectacin de las operaciones productivas de la empresa. ALCANCE: Inicia con el anlisis de todas las reas de la empresa y del entorno, sobre posibles causas de conflictos sociales, y concluye, cuando se ha reportado el mapa, con las acciones recomendadas. DEFINICIONES: 1. Riesgos: Es cuando una amenaza interna o externa tiene una probabilidad de que ocurra porque coincide con alguna vulnerabilidad de la organizacin. 2. Gestin de riesgos de conflictos sociales: Es el proceso mediante el cual se elimina, mitiga o transforma las amenazas de conflicto, superando las vulnerabilidades y desarrollando fortalezas. 3. Mapa de riesgos de conflictos: Es un instrumento de deteccin de posibles conflictos generados por prcticas empresariales o por actores del contexto social. Es la principal herramienta de gestin prevencin de conflictos. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Plan de relaciones comunitarias. 2. Plan Operativo del rea CONDICIONES GENERALES: 1. El mapa de riesgos de conflictos sociales (MRCS) es elaborado por el equipo local de Relaciones comunitarias de cada unidad de negocio, en coordinacin con todas las reas que realizan trabajos que podran impactar en las percepciones de las comunidades y actores sociales. 2. En cada unidad de negocio, habr un responsable de la actualizacin cotidiana del MRCS y de compartir con el equipo, con las otras reas involucradas y con la Gerencia de RC. 3. Las actualizaciones deben incluir los estados de situacin de los riegos identificados en el reporte anterior, para lo cual las reas deben reportar sus avances. 4. Las acciones previstas en el mapa de riesgos deben ser aquellas de aplicacin inmediata en los casos de alta probabilidad de ocurrencia. 5. Los tiempos para la elaboracin y actualizacin de los mapas de riesgos de conflictos sociales son: Se elaborar en la primera semana del ao. Se har una actualizacin quincenal. Se har un reporte anual. 6. Los riesgos de conflicto sociales emergen de manera cotidiana, por lo que todos los das el equipo de RS debe revisar si existe algn indicio, acontecimiento, que debe ser analizado, incluido en el mapa, atendido y reportado. 7. Como herramienta para su medicin, se usa el mapa de riesgos de conflictos sociales a nivel operativo y los planes de accin para superarlo en etapa temprana. ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE DEP. CAR O UN. SRC SRS REGISTROS SIST.

Reunin 1 de anlisis de riesgos

Elaboracin 2 de

El equipo de RC, luego de consultar con otras reas y hacer visitas rutinarias a lugares de trabajo sensibles (exploraciones, instalaciones, planta, relaveras, carreteras, contrataciones de mano de obra, etc.). Revisa medios de comunicacin, red de contactos. El funcionario de RC designado

Ayuda memoria de reunin

SRC

JRC

Archivo

Base

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MRCS Revisin 3 y actualizacin

Brindar 4 respuesta directa al usuario Trasladar 5 la queja, reclamo, sugerencia, peticin o solicitud de informacin. Analizar, 6 hacer respuesta de la QRSPYS y devolver a RS para entregar al usuario. Realizar 7 seguimiento y verificacin de la calidad de la respuesta

procesa los insumos de la reunin y traslada al mapa de riesgos RC analiza el asunto, determinando si procede una respuesta directa o si la QRSPYS debe ser derivada a Lima u otra rea, determinado a quin le corresponde la competencia. El asunto puede ser respondido directamente? Si: Pasar a la actividad 4. No: Pasar a la actividad 5 La superintendencia emite respuesta al usuario, a la direccin, correo electrnico o de manera personal. Se ingresa la respuesta al usuario, a la base de datos La SRC remite la QRSPYS al rea correspondiente o la gerencia de RC a Lima.

digital SRC JRC

de datos

SRC

JRC

Archivo digital Oficio

Base de datos

SRC ACOM

JRC. Jefe de otra rea

Archivo digital Oficio

Base de datos

Insistir 8 al rea responsable de la atencin de QRSPYS

El rea correspondiente (RC Lima, Legal, otras superintendencias), recibe por competencia el asunto, lo analiza y emite la respectiva respuesta, para que RS la suscriba. Al recibir la respuesta, RC la ingresa a la base de datos y analiza para verificar que sea de fondo, suficiente y pertinente. Tambin hace seguimiento a los asuntos trasladados, verificando que se cumplan los plazos establecidos para dar respuesta. Si: Pasar a la actividad 10 (Respuesta adecuada). No: Pasar a la actividad 8. La superintendencia enva correo al rea correspondiente, con copia a la gerencia de RC. La insistencia se registra en la base de datos.

COM SRC

Jefe de rea JRC

Archivo digital Oficio

SRC

JRC

Base de datos

SRC COM

JRC Secretara otra rea

Archivo digital Correo

Base de datos

~ 15 ~

10

Presentar 9 los informes de QRSPYS de las unidades mineras Presentar 1 el informe consolidado a la GRS

11

Evaluar 1 el sistema de quejas, reclamos, peticiones y sugerencias

La superintendencia presenta informes trimestrales a la GRS, en la que da cuenta sobre los trmites de los QRSPYS Recibidos. El JRC elabora un informe consolidado trimestral y anual, con anlisis de las tendencias del periodo (tipos de quejas, reclamos, sugerencias, peticiones, solicitud de informacin). La GRC analiza el informe el informe de cada UM y el consolidado. Con esa informacin evala el sistema y plantea las nuevas polticas de prevencin de conflictos. REVISO CARGO FECHA

SRC

SRC, JRC

Informe de gestin de cada sede. Correo Informe consolidado Correo

JRC

Equipo Lima RC

GRC

Equipo Lima de RC

Informe de evaluacin del Sistema de QRSPYS

ELABORO CARGO FECHA

APROBO CARGO FECHA

FLUJOGRAMA

~ 16 ~

1. MAPEO Y GESTIN DE RIESGOS DE CONFLICTOS

GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Mapeo empresarial de conflictos Matriz Nacional Probabilidad / Severidad

Consolidacin de informacin de regiones

Reunin mensual para el anlisis de conflictos


Recomendacin de medidas / Decisiones polticas

Presentacin de riesgos a Gerencia de Responsabilidad Social


Prcticas empresariales sensibles a grupos de inters

SI

Elaboracin de plan de mitigacin y eliminacin de riesgos


Plan de accin

Adopcin de medidas Conflicto eliminados / mitigados

SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Reunin de anlisis de riesgos de conflictos

Presentacin de riesgos a superintendentes

Adopcin de medidas
Seguimiento a la evolucin del riesgo Evaluacin de la evolucin de los riesgos de conflictos

Sistema de informacin de percepciones comunales sobre temas sensibles y crticos

Matriz UO Probabilidad / Severidad

NO

B. Negociacion de permisos sociales.

~ 17 ~

FICHA DE PROCESOS

PROCESO: Negociaciones de permisos sociales con comunidades campesinas. VERSION :00

SUBPROCESO: Negociaciones con comunidades campesinas CODIGO:

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Facilitar el acceso oportuno y suficiente, de las diferentes reas operativas de la empresa, al terreno superficial en las cuales requieren desarrollar las operaciones, manteniendo las buenas relaciones con la comunidad y garantizando la inversin de mayor relacin costo/beneficio posible. ALCANCE: Inicia con el pedido de las reas correspondientes y concluye cuando se suscribe los acuerdos en escritura pblica DEFINICIONES: 1. Negociaciones: Proceso mediante el cual la empresa y las comunidades se ponen de acuerdo respecto temas que las partes ponen a discusin. En este caso, se trata de llegar a acuerdos sobre compras, servidumbres o usufructos de tierras comunales que la empresa requiere para sus operaciones o exploraciones. 2. Servidumbre: Es el derecho que tiene una empresa minera de acceder a tierras para sus operaciones, previo un pago a la comunidad. Se usa el concepto de concesin dominante, en este caso, de la minera sobre otros usos, en terrenos de alto potencial para esta actividad. 3. Usufructo: Es el derecho de usar y gozar de una propiedad, cuyos dueos son otros, con tal de no alterar dicha propiedad. A cambio se llegan a acuerdos de compensaciones. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Plan estratgico de la Relaciones Comunitarias. 2. La Mochila del negociador (documento publicado en mi blogs). CONDICIONES GENERALES: 1. Las solicitudes de requerimiento de los clientes internos (exploraciones, proyectos, operaciones), se realizan por escrito a travs de email. 2. Las solicitudes deben estar acompaadas de los planos con los datos de reas correspondientes. 3. La gerencia de Legal debe proporcionar los datos de los propietarios de los terrenos superficiales. 4. Los tiempos para entregar los permisos sociales sern los siguientes: Compra de tierras comunales en 8 meses. Compra de tierras de propietarios individuales, 3 meses. Servidumbre de terrenos superficiales para labores mineras, 6 meses. Permisos de terrenos superficiales para exploraciones 6 meses. Permisos de servidumbre de terrenos superficiales para electroducto, accesos, acueducto y otras instalaciones, 5 meses. 5. Existen situaciones sociales complejas, difciles, en cuyo caso, se acordarn los tiempos adicionales, pero siempre los indicadores sern el tiempo y el precio pagado por los permisos. 6. Las herramientas que la empresa est usando son el mapa de negociaciones, el plan de negociacin. ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE DEP. O CAR UN.: N/A Usuario (exploraciones, proyectos, REGISTRO S Archivo digital escrito SIST.

Presentar 1 pedido

El usuario presenta su pedido por email acompaando los planos

Base de datos

~ 18 ~

Analizar 2 pedido 2 3 Consultar 3 a legal estatus de propiedades Tasacin 4 de la propiedad, precio comercial Mapeo 5 de Actores

correspondientes y todos los datos necesarios El funcionario de RS designado recibe y crea una carpeta del caso. RC solicita a Legal, el anlisis de la situacin legal de los terrenos de inters. RC contrata especialistas en tasacin de terrenos y hace una tasacin RC realiza un mapeo de los actores de la comunidad para determinar niveles de aceptacin e influencia de los principales actores La SRC realiza un anlisis de posiciones e intereses de la comunidad, detectando cules seran las demandas de la comunidad, asimismo cul es el valor simblico o cultural de las tierras para la comunidad. La SRC investiga las condiciones de acuerdos sobre temas similares en otras empresas mineras y comunidades, y tambin en la empresa La SRC realiza un anlisis y resumen de las tres fuentes de clculo del posible precio de los terrenos Utilizando el mapeo de actores, estudio de brechas de precios, etc. se plantea el plan de negociacin identificando las estrategias, actividades, tiempo y presupuesto requerido El JRC, presenta el plan ante la GRC, y ante la Gerencia de Asuntos Corporativos, de ser el caso

operaciones) SRC Gerencia de Legal SRC JRC Abogados de la empresa GRS JRC Archivo digital Archivo digital Archivo digital Oficio Archivo digital Base de datos Base de datos Base de datos Base de datos

SRC

JRC

Anlisis 5 de expectativas de los propietarios de los terrenos

SRC

JRC.

Archivo digital

Base de datos

Estudio 7 de acuerdos de otras empresas en la zona y de la propia empresa. Determinacin 6 de brechas entre precio comercial y expectativas Elaboracin 7 plan de negociacin

SRC

JRC

Archivo digital

Base de datos

JRC SRC SRC JRC

Archivo digital Oficio Archivo digital Base de datos

Aprobacin 8 plan de negociacin

GRC Gerencia de Asuntos

JRC

Archivo digital Correo

Base de datos

~ 19 ~

10

Campaa 9 de sensibilizacin selectiva Presentacin 1 de propuesta oficial de negociacin

11

12

Jornadas 1 de negociacin

Pre 1 acuerdos 13

14

Campaa 1 de sensibilizacin masiva Ratificacin 1 de pre acuerdos en asamblea comunal

14

15

Formalizacin 1 del acuerdo en escritura pblica

La superintendencia realiza una campaa de sensibilizacin a los lderes clave detectados en el mapeo de actores La superintendencia cursa una comunicacin oficial a la comunidad o propietario, solicitando iniciar un proceso de negociacin por los terrenos superficiales La SRC, junto al equipo negociador, desarrolla el proceso de negociacin con la comisin de la comunidad o en asambleas comunales La superintendencia lleva las actas de pre acuerdos que se vaya tomando en el transcurso de las negociaciones. La SRC realiza una campaa masiva para preparar la asamblea comunal La SRC, acuerda con la directiva comunal la fecha de ratificacin de los acuerdos en asamblea comunal. Deben asistir las dos terceras partes de comuneros para a ser vlido el acuerdo Con el apoyo del rea legal, la SRC, con la directiva comunal registra ante notario pblico, la transaccin acordada. REVISO CARGO FECHA

Corporati vos SRC

SRC, Jefe de RC, equipo local JRC

Informe

SRC

Archivo digital

Base de datos

SRC

Equipo negociador

Archivo digital

SRC

Equipo negociador

Archivo digital

B ase de datos

SRC

Equipo negociador COMU JRC

Archivo digital

SRC

SRC rea legal

JRC. Funcionario con poderes legales APROBO CARGO FECHA

Minuta

ELABORO CARGO FECHA

~ 20 ~

2. NEGOCIACIN DE PERMISOS SOCIALES


FLUJOGRAMA
AREAS OPERATIVAS DE LA EMPRESA

SI Requerimientos de reas de la empresa: proyectos, exploraciones, operaciones

Propuesta de la oferta de negociacin

Aprobacin de la oferta de negociacin Plan de Negociacin

NO
Caracterizacin del requerimiento

GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Determinacin de la brecha costo real / expectativa


Plan de comunicacin

Campaas de sensibilizacin

Anlisis legal

Tasacin tcnica

Matriz de costos reales y costos exigidos

SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Preacuerdos

Asamblea Comunal

Anlisis de expectativas

Jornadas de negociacin

Reuniones con actores clave

Reporte de expectativas de posesionarios propietarios

Formalizacin de acuerdos

COMUNIDADES

Solicitud de eleccin de representantes de la comunidad para la negociacin

Actas Actas

C. Participacin ciudadana y dilogo con actores clave.-

~ 21 ~

FICHA DE PROCESOS

PROCESO: Gestin de Expectativas.

SUBPROCESO: Gestin de expectativas

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo con las poblaciones de su mbito de influencia directa e indirecta, a partir de principios de dilogo, transparencia y acceso a la informacin. ALCANCE: Inicia con el mapeo de actores del rea de influencia y concluye con el otorgamiento de informacin por cada grupo de inters. DEFINICIONES: 1. Expectativas: Suposicin centrada en el futuro, puede o no ser realista. En la minera existen altas expectativas por empleo en cantidad (cosa que no es cierto) y en inversiones que le corresponde hacer al Estado. La preocupacin por el agua es otro tema difcil. 2. Contexto: Entorno fsico o de situacin a partir del cual se considera un hecho. 3. Gestin de expectativas: Proceso mediante el cual la empresa, brindando informacin personalizada, dialogando, explicando, haciendo pasantas, etc, logra que los ciudadanos entiendan las posibilidades reales de atencin a sus necesidades y proyecciones. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Plan estratgico de la Relaciones Comunitarias. 2. Medicin del clima social en el entorno de las unidades mineras. 3. Mapa de grupos de inters del entorno de las unidades mineras. CONDICIONES GENERALES: 1. Un buen mapeo actualizado de los grupos de inters de las unidades mineras. 2. Medicin regular del clima social en el entorno de las unidades mineras. 3. Red de contactos, es decir de personas con influencia en los grupos de inters, que manejen informacin actualizada de la empresa. 4. Se usan como herramientas los diversos mecanismos establecidos en la ley como aquellos acuerdos a los que las partes han llegado. 5. Los indicadores de medicin en este proceso son los siguientes: Actualizacin cada mes del mapa de grupos de inters, con posiciones e intereses. Cumplimiento del 100% de reuniones con actores clave, planificada durante el mes. Actualizacin mensual de la informacin empresarial y sus proyecciones, de los temas que mayor expectativa generan en la poblacin. ID. ACTIVIDAD Participacin 1 en la elaboracin y actualizacin del mapeo de actores Identificacin, actualizacin de red de contactos Sondeo 3 de expectativas Anlisis de DESCRIPCION El mapeo de actores es un proceso especfico, descrito en otro acpite. A partir del mapeo se inicia este proceso. Se mantiene actualizada una base de datos de autoridades locales, comunales, profesionales, lderes sociales. A travs del dilogo informal con la red de contactos se mapea las expectativas. En gabinete se hace un RESPONSABLE DEP. O CAR. UN.: SRC JRC REGISTROS Archivo digital SIST. Base de datos

SRC

JRC

SRC SRC

JRC JRC

~ 22 ~

expectativas de los grupos de inters Determinacin 4 de posibilidades de atencin por parte de la empresa Elaboracin de informacin y mensajes clave de la empresa Reuniones con actores clave Espacios 8 de dilogo

ordenamiento de las expectativas y las causas que actan como disparador. En el interior de la empresa se analiza que expectativas se puede atender y en qu dimensiones. El equipo elabora informacin para gestionar las expectativas y elabora mensajes clave para cada grupo de inters relevante. Reuniones rutinarias, planificadas en pocas de paz y tranquilidad. Promover y participar en espacios de dilogo tcnico, acadmico, laboral, de responsabilidad social, para brindar informacin y recibir las percepciones de la gente. Sobre los temas ms sensibles de carcter masivo, se hace campaas de comunicacin usando diversos medios De manera trimestral se procesa un reporte de las expectativas y sus implicancias REVISO CARGO FECHA

GRC

GRC SRC

SRC

JRC. ACOMU

SRC SRC

SRC SRC. JRC

Campaas 9 informativas Reporte 1 de situacin de expectativas

SRC

JRC ACOMU SRC

SRC

10

ELABORO CARGO FECHA

APROBO CARGO FECHA

FLUJOGRAMA

~ 23 ~

3. PARTICIPACIN CIUDADANA
REA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Polticas empresariales de relacionamiento comunitario

Diagnstico de imagen /percepcin empresarial

Marco Legal del sector minero para la participacin ciudadana para EI

Presupuesto y logstica disponible

Identificacin de grupos de inters vinculados al proyecto

Caracterizacin de cada grupo de inters


Mapa de actores

Diseo de estrategia de relacionamiento con cada grupo de inters

Matriz de grupos de inters

Criterios de priorizacin de mecanismos para cada grupo de inters

Plan de participacin ciudadana

1. Distribucin de materiales informativos 2. Visitas guiadas 3. Interaccin a travs de equipos facilitadores 4. Talleres participativos 5. Audiencias pblicas 6. Oficina de informacin permanente 7. Vigilancia y monitoreo ambiental participativo 8. Mesas de dilogo 9. Otros que se decida en cada caso

Taller de consulta ciudadana del EIA


Acta con observaciones y recomendaciones

UNIDADES OPERATIVAS

Evaluacin del relacionamiento con cada grupo de inters

GRUPOS DE INTERS

Diagnsticos Planes de implementacin Planes de monitoreo

~ 24 ~

D. Gestin de proyectos al desarrollo FICHA DE PROCESO PROCESO: Gestin de proyectos de Responsabilidad social en Comunidades SUBPROCESO: Gestin de proyectos de inversin social.

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Gestiona la inversin social de la empresa a travs de proyectos e intervenciones que respondan a un modelo participativo y concertado de priorizacin y ejecucin de los recursos destinados al desarrollo local y comunal, en el marco de la inversin pblica. Se busca que seamos percibidos como un aliado estratgico del desarrollo, contribuyendo con los proyectos del territorio, promoviendo una gestin participativa de los proyectos y de la gestin local, fortaleciendo la gobernabilidad territorial. ALCANCE: Empieza con la idea de los proyectos y concluye cuando la empresa transfiere los proyectos y sus resultados a la comunidad o autoridades locales. DEFINICIONES: 1. Proyecto: Conjunto de acciones debidamente concebidas, que buscan lograr cambios en el grupo beneficiario, elevando los activos tangibles e intangibles de las personas o comunidad. Tiene una fecha de inicio y de trmino, as como inversin determinada. 2. Participacin activa: Es decir, que las personas participen en la toma de decisiones en todo el ciclo del proyecto y que se sientan corresponsable en la implementacin y el logro de resultados. 3. Sostenibilidad: En sus dos dimensiones: Por un lado, que tome en cuenta las variables sociales, econmicas y ambientales y, por otra, que construya las condiciones de capacidades individuales, organizativas e instituciones para la continuidad de los avances logrados. 4. Proyectos de responsabilidad social: Son todos aquellos en donde la empresa contribuye y cuyos beneficiarios son personas del entorno de la empresa. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Plan estratgico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias(GRC). 2. Plan operativo de la GRC. CONDICIONES GENERALES: 1. Los proyectos de desarrollo deben tener como marco de referencia los planes de desarrollo concertado del distrito, los planes comunales. 2. El plan de inversin social de la empresa, debe buscar complementar las priorizaciones procesadas en el presupuesto participativo. 3. Los proyectos se deben originar del dilogo entre las autoridades, los ciudadanos y la empresa, es decir, de la participacin de los actores 4. Se debe garantizar en todo el ciclo del proyecto, la participacin de los beneficiarios, para lograr una conciencia de corresponsabilidad y generar las condiciones de sostenibilidad. 5. Se debe contar con una metodologa de priorizacin de proyectos que garanticen por lado, que las familias tengan los mnimos sociales y por otra, un equilibrio de inversiones entre capital humano, capital natural, capital econmico y capital institucional. 6. Los principales indicadores en la gestin de los proyectos son: Tiempo en la elaboracin de un proyecto participativo, 3 meses. Contrapartida de los involucrados en un proyecto, no menor al 15% Inversiones en capital humano, no menor al 30%. 7. Los proyectos tendrn claramente identificados los resultados, efectos e impactos, con indicadores verificables objetivamente.

~ 25 ~

ID.

ACTIVIDAD Revisin 1 PDC y planes comunales

DESCRIPCION El equipo de RS de la UM revisa el plan de desarrollo concertado del distrito (PDC) y los planes comunales, para alinear su intervencin El equipo de RS de la UM analiza el estado de cumplimiento de compromisos para priorizar los proyectos comprometidos El equipo de RS de la UM y el Jefe corporativo de Desarrollo Social, en funcin a los pasos anteriores, y al enfoque programtico, realiza un marco de referencia de la inversin El equipo de RS de la UM, junto a representantes de la municipalidad y de las comunidades, organizan talleres participativos en las comunidades, caseros y anexos para la priorizacin de proyectos. El equipo tcnico constituido por las tres instituciones (empresa,

RESPONSABLE DEP. O UN.: CAR. SRC CDS

REGISTROS Archivo digital escrito

SIST. Base de datos

Revisin 2 de matriz de cumplimiento de compromisos

SRC

CDS

Archivo digital

Base de datos

Elaboracin/revisin 3 de poltica de inversin social de la empresa.

Jefe corporativo de Desarrollo Social

SRC

Archivo digital

Base de datos

Talleres 3 de priorizacin de ideas de proyectos

SRC

CDS

Archivo digital

Base de datos

Sistematizacin 4 de informacin y priorizacin tcnica de las ideas de proyectos

SRC

CDS

Archivo digital

Base de datos

~ 26 ~

Elaboracin 5 de los proyectos.

Aprobacin 7 del proyecto

Organizacin 8 de la poblacin para su participacin.

Capacitacin 5 a la poblacin en gestin del proyecto Ejecucin 7 del proyecto

10

11

Liquidacin 6 administrativa del proyecto Entrega 7 y recepcin

comunidad, municipalidad), hacen una priorizacin tcnica La instancia de concertacin entre empresa, comunidad y municipalidad, otorgan a empresas especializadas la elaboracin de los proyectos La instancia de concertacin entre empresa, comunidad y municipalidad aprueban los proyectos Antes de iniciar el proyecto, el equipo tcnico constituido por representantes de la empresa, municipalidad y comunidad, organizan a la poblacin beneficiaria El equipo tcnico, capacita a la poblacin beneficiaria La instancia de concertacin entre empresa, comunidad y municipalidad, otorgan a empresas especializadas la ejecucin de los proyectos El CDS de la Empresa, realiza la liquidacin del proyecto La SRS de la UM

SRC

CDS

Archivo digital

Base de datos

SRC

CDS

Archivo digital

Base de datos

SRC

JRC

SRC

CDS

Archivo digital Archivo digital

Base de datos Base de datos

SRC

CDS

CDS. SRC SRS

Archivo digital Oficio Archivo Base

~ 27 ~

12

del proyecto

13

Evaluacin 8 ex post del proyecto

entrega en acto pblico, con firmas de acta formales, el proyecto, a los beneficiarios La RS realiza una evaluacin luego de uno o dos aos despus de haber realizado haberse concluido el proyecto REVISO CARGO FECHA

SRC

digital

de datos

GRC Gerencia de Asuntos Corporativos

Jefe Corporativo de Desarrollo Social.

Archivo digital Correo

Base de datos

ELABORO CARGO FECHA

APROBO CARGO FECHA

~ 28 ~

FLUJOGRAMA DE DESARROLLO 4. GESTIN DEL PROYECTOS


REA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Polticas empresariales de relacionamiento comunitario

Presupuesto anual disponible Presupuesto participativo Plan de Desarrollo Concertado

Manual de gestin de proyectos

Arreglos Institucionales
Taller distrital / comunal de priorizacin de proyectos Diseo especfico de las intervenciones Organizacin para la gestin de los proyectos aprobados Reuniones de coordinacin con GL / Comunidades Implementacin de los proyectos

Criterios de inversin
UNIDADES OPERATIVAS

Difusin de acuerdos del taller de priorizacin

Techos presupuestales

Plan de comunicacin

Evaluacin de los proyectos

GRUPOS DE INTERS

Acuerdos (reglas de juego para la priorizacin)

Lneas de base Listado de proyectos priorizados Seleccin de operadores Capacitacin de operadores

Reportes operativos Expedientes tcnicos

Planes de monitoreo y evaluacin

E. Gestion de acceso a empleo en las unidades de negocio FICHA DE PROCESOS PROCESO: Acceso preferente de comuneros SUBPROCESO:

~ 29 ~

como trabajadores 1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Consiste en gestionar procesos de incorporacin de la fuerza laboral local en los procesos productivos de la empresa, garantizando equidad en el acceso a empleo as como eficiencia en el desempeo de las funciones y roles de los trabajadores provenientes de la comunidad. ALCANCE: Inicia con la determinacin de la demanda futura de puestos de trabajo y el perfil correspondiente en las unidades mineras y concluye, cuando los comuneros, acceden a un contrato de trabajo. DEFINICIONES: 1. Comunidades vecinas o del entorno : con las comunidades campesinas que estn dentro del rea de influencia directa de la unidad minera. Todas ellas tienen convenios con la empresa, fruto de negociaciones por terrenos superficiales. En dichos convenios se establece la prioridad de contratacin de mano de obra comunal 2. Perfil del Puesto: Las caractisticas de las competencias que el puesto requiere. Es comn en el entorno de las unidades mineras que la calificacin de la mano de obra local, no coincide con los perfiles requeridos 3. Acceso prioritario al empleo por parte de los comuneros : En la mayora de casos se establece un porcentaje mnimo de mano obra local que se tiene que contratar. 4. Comit de empleo: Instancia de concertacin entre la empresa y comunidad, para gestionar el acceso de los comuneros a empleo en la empresa y sus contratistas. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Plan estratgico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias. 2. Convenio Marco entre la empresa y las comunidades del entorno. 3. Decreto supremo O52 PCM, que brinda el marco legal de la relacin entre las empresas mineras y las comunidades. CONDICIONES GENERALES: 1. Las comunidades y la empresa deben mantener actualizado un Censo de fuerza laboral con el perfil correspondiente de cada aspirante. 2. La empresa debe mantener actualizado las proyecciones de la demanda de fuerza laboral, con los perfiles correspondientes. 3. Recursos Humanos de las unidades mineras deben conocer los convenios entre la empresa y la comunidad en el tema laboral. 4. Los principales indicadores de este proceso son: Cumplimiento del 100% de las cuotas establecidas en los convenios con las comunidades Mantener actualizado de manera mensual, tanto el censo de fuerza laboral, como la demanda proyectada para los siguientes seis meses. Reuniones mensuales del comit de empleo 5. Poltica de la empresa sobre empleo local preferente, difundido en todas las reas y unidades de la empresa. 6. Las herramientas usadas son los comits de empleo con participacin de las comunidades, las polticas empresariales sobre oportunidades de empleo local. ID. ACTIVIDAD Conformacin 1 y funcionamiento del comit de empleo DESCRIPCION La empresa promueve y conforma un comit de empleo conformado por representantes de la empresa y de la RESPONSABLE DEP. O CAR UN.: SRC JRC REGISTROS Archivo digital SIST.

~ 30 ~

Inventario 1 de fuerza laboral comunal

Inventario 2 de la demanda laboral y los perfiles correspondientes Anlisis 3 de brechas entre oferta y demanda

Capacitacin 4 laboral

Pre 5seleccin del personal

Proceso 8 de induccin y prueba

Seleccin 5 y contratacin del personal Reporte 9 mensual de estadsticas de empleo

comunidad, para gestionar el acceso al empleo El Comit de empleo, en coordinacin con las autoridades locales realizan el inventario de la fuerza laboral en base las caractersticas que requiere el sector minero La empresa mantiene actualizado su demanda proyectada de mano de obra, con los perfiles requeridos. El Comit de Empleo realiza el anlisis de brechas entre oferta y demanda para determinar plazas reales que se puede cubrir y acciones para cerrar las brechas de competencias requeridas La empresa realiza capacitaciones tcnicas para cerrar las brechas entre perfil requerido y el de los aspirantes. El Comit de empleo hace una pre seleccin de los aspirantes a empleo y le presenta a recursos humanos. La empresa realiza un curso de induccin sobre cdigo de conducta, seguridad, medio ambiente. Solo los que aprueban el curso pueden ser contratados La empresa realiza la contratacin del personal Se procesa las estadsticas de trabajadores comuneros, versus los no comuneros, acceso

SRC

JRC. Comunidad

Archivo digital escrito

Base de datos

SRC RRHH

JRC RRHH

Archivo digital

Base de datos Base de datos

SRC RRHH

JRC RRHH

Archivo digital

SRC

JRC RRHH

Archivo digital Oficio Archivo digital

Base de datos Base de datos Base de datos

SRC

JRC

SRC Seguridad. RRHH

RRHH Seguridad

Archivo digital

Sup. RRHH

RRHH

Archivo digital Archivo digital

Base de datos

SRC

JRC

~ 31 ~

en el ltimo mes, etc


FLUJOGRAMA 5. GESTIN DE ACCESO A EMPLEO EN LAS UNIDADES MINERAS
GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Anlisis de procesos productivos que requieren mano de obra calificada y semicalificada

Censo de PEA comunal

Clculo de la oferta de empleo

SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Caracterizacin de la demanda laboral


Hoja excel con cuantificacin y tipificacin de puestos de trabajo

Anlisis de brechas entre oferta y demanda de empleo

Capacitacin a grupo de aspirantes a PEA

Gestin de las contrataciones dirigido por comit laboral

Evaluacin de programa de acceso a empleo

Informe cuantitativo y cualitativo de demanda

Criterios de seleccin de empleados

Programa de capacitacin

Planillas

F. Mejoramiento de la empleabilidad local FICHA DE PROCESOS PROCESO: Preparacin de la fuerza laboral local para empleos no mineros SUBPROCESO: Capacitacin en opciones laborales

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Fortalecer las capacidades tcnicas, calificando a las personas de las comunidades del entorno en actividades mineras y no mineras, que facilite el proceso de inclusin laboral de las familias desfavorecidas. ALCANCE: Inicia con la determinacin de la demanda de fuerza laboral en la regin y, preparacin de grupos de personas en funcin a esas demandas concretas y concluye con la colocacin de los capacitados. DEFINICIONES: 1. Condiciones de empleabilidad: Se refiere a elevar el nivel de calificacin de la fuerza laboral no calificada, para que puedan acceder a puestos mejor remunerados. 2. Demanda de mano de obra en la regin: Es decir, determinar cules son los requerimientos de las empresas asentadas en la regin. 3. Capacitacin laboral: Focalizar la capacitacin laborar de acuerdo a las demandas concretas de las empresas. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Plan estratgico de la Gerencia de Responsabilidad Social. 2. Plan de desarrollo concertado de la provincia y regin.

~ 32 ~

CONDICIONES GENERALES: 1. Estudios de tendencias de la demanda de empleo y deteccin de la demanda de empresas conretas. 2. Desarrollo de programas de capacitacin laboral en funcin a las demandas concretas. 3. Plan de colocacin de los capacitados 4. Los principales indicadores de este proceso son: 5. Al menos el 85% de los capacitados acceden a un empleo antes de los tres meses de haber egresado. ID. 1 ACTIVIDAD Estudios de tendencias de empleo y de demandas concretas Determinacin de grupos a ser capacitados Anlisis de brechas entre oferta y demanda Capacitacin laboral DESCRIPCION La empresa en coordinacin con el sector correspondiente realizan estudios de manera anual La empresa focaliza la capacitacin en grupos como jvenes, mujeres. La empresa a travs de instituciones especializadas realiza el anlisis de brechas de competencias La empresa a travs de instituciones especializadas realiza capacitaciones tcnicas para cerrar las brechas entre perfil requerido y el de los aspirantes. La empresa a travs de empresas especializadas realiza acuerdos con las empresas que demandan fuerza laboral. Se procesa las estadsticas de resultados en capacitacin y colocacin. REVISO CARGO RESPONSABLE DEP. O CAR UN SRC JRC Comunidad REGISTROS Archivo digital escrito SIST Base de datos

SRC

JRC

Archivo digital Archivo digital

Base de datos Base de datos

SRC

JRC

SRC

JRC

Archivo digital

Base de datos

Contacto para la colocacin laboral

SRC

JRC

Archivo digital

Base de datos

Reporte semestral de capacitacin y colocacin

SRC

JRC

Archivo digital

ELABORO CARGO

APROBO CARGO

~ 33 ~

FECHA

FECHA

FECHA

LUJOGRAMA 6. MEJORAMIENTOFDE LA EMPLEABILIDAD LOCAL


Informacin demanda laboral presente y futura en el mbito de influencia Censo de PEA poblacin del entorno

GEERENICIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Anlisis de las oportunidades del entorno mediato e inmediato Identificacin de oportunidades

Caracterizacin de la demanda laboral

SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Anlisis de brechas entre oferta y demanda de empleo

Anlisis de oferta y brecha de competencias

Programas de capacitacin laboral

Acompaamien to a grupo de pobladores formados

Pobladores insertados en oportunidades laborales

Informe cuantitativo y cualitativo de demanda

Mapeo de oferta formativa Matriz de brechas entre oferta formativa, demandas y oportunidades

Acuerdos con empresas empleadoras


Proyectos en el marco de la inversin social de la empresa

Informes nominales de grupo de personas seleccionadas

Actualizacin del anlisis de la empleabilidad local

G. Gestin de expectativas FICHA DE PROCESOS PROCESO: Gestin de Expectativas. SUBPROCESO: Gestin de expectativas

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Construir relaciones saludables entre la empresa, la institucionalidad local y el tejido social ms representativo para impulsar agendas comunes vinculadas al desarrollo territorial y a la transformacin positiva de conflictos. ALCANCE: Inicia con el mapeo de actores del rea de influencia y concluye con el otorgamiento de informacin por cada grupo de inters. DEFINICIONES: 1. Expectativas: Suposicin centrada en el futuro, puede o no ser realista. En la minera existen altas expectativas por empleo en cantidad (cosa que no es cierto) y en inversiones que le corresponde hacer al Estado. La preocupacin por el agua es otro tema difcil. 2. Contexto: Entorno fsico o de situacin a partir del cual se considera un hecho. 3. Gestin de expectativas: Proceso mediante el cul la empresa, brindando informacin personalizada, dialogando, explicando, haciendo pasantas, etc, logra que los ciudadanos entiendan las posibilidades reales de atencin a sus necesidades y proyecciones. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Plan estratgico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias. 2. Medicin del clima social en el entorno de las unidades de negocios.

~ 34 ~

3. Mapa de grupos de inters del entorno de las unidades de negocios. CONDICIONES GENERALES: 1. Un buen mapeo actualizado de los grupos de inters de las unidades mineras. 2. Medicin regular del clima social en el entorno de las unidades mineras. 3. Red de contactos, es decir de personas con influencia en los grupos de inters, que manejen informacin actualizada de la empresa. 4. Los indicadores de medicin en este proceso son los siguientes: Actualizacin cada mes del mapa de grupos de inters, con posiciones e intereses. Cumplimiento del 100% de reuniones con actores clave, planificada durante el mes. Actualizacin mensual de la informacin empresarial y sus proyecciones, de los temas que mayor expectativa generan en la poblacin. ID. ACTIVIDAD Participacin 1 en la elaboracin y actualizacin del mapeo de actores Identificacin, actualizacin de red de contactos Sondeo 3 de expectativas Anlisis de expectativas de los grupos de inters Determinacin 4 de posibilidades de atencin por parte de la empresa Elaboracin de informacin y mensajes clave de la empresa Reuniones con actores clave Espacios 8 de dilogo 8 DESCRIPCION El mapeo de actores es un proceso especfico, descrito en otro acpite. A partir del mapeo se inicia este proceso. Se mantiene actualizada una base de datos de autoridades locales, comunales, profesionales, lderes sociales. A travs del dilogo informal con la red de contactos se mapea las expectativas. En gabinete se hace un ordenamiento de las expectativas y las causas que actan como disparador. En el interior de la empresa se analiza que expectativas se puede atender y en qu dimensiones. El equipo elabora informacin para gestionar las expectativas y elabora mensajes clave para cada grupo de inters relevante. Reuniones rutinarias, planificadas en pocas de paz y tranquilidad. Promover y participar en espacios de dilogo tcnico, acadmico, laboral, de responsabilidad social, para brindar informacin y recibir las percepciones de la gente. Sobre los temas ms sensibles de carcter masivo, se hace campaas de comunicacin usando diversos medios RESPONSABLE DEP. CAR O UN SRC JRC REGISTROS Archivo digital Archivo digital Archivo digital Archivo digital SIST. Base de datos Base de datos Base de datos Base de datos

SRC

JRC

SRC SRC

JRC JRC

3 4

GRC

JRS SRS

5 6

SRC

JRC. ACOMU

SRC SRC

SRS SRS. JRC

Campaas 9 informativas

SRC

JRC ACOMU

~ 35 ~

10

Reporte 1 de situacin de expectativas

De manera trimestral se procesa un reporte de las expectativas y sus implicancias REVISO CARGO FECHA

SRC

SPC

ELABORO CARGO FECHA

APROBO CARGO FECHA

FLUJOJGRAMA

~ 36 ~

7. RELACIONAMIENTO INTERINSTITUCIONAL
REA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Polticas empresariales de relacionamiento interinstitucional

Diagnstico de imagen /percepcin empresarial

Identificacin de instituciones y organizaciones de inters a nivel local y regional


Matriz de grupos de inters Anlisis posicin poder de las instituciones identificadas

UNIDADES OPERATIVAS

Mapeo de expectativas y anlisis de brechas con polticas empresariales

Reuniones peridicas a grupos de inters para socializar informacin sobre la empresa

Sensibilizacin a grupos de inters en relacin a viabilidad de sus expectativas

Balance de expectativas de grupos de inters y polticas empresariales

PROCESO: Seguimiento de compromisos asumidos

INSTITUCIONES

H. Seguimiento de compromisos asumidos: SUBPROCESO: Seguimiento de compromisos asumidos

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Facilitar la inversin social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de negociacin con sus grupos de inters, desde una perspectiva de oportunidad y transparencia. ALCANCE: Inicia con la obtencin de copia de los convenios, compromisos, acuerdos, actas suscrito con las comunidades y vecinos y concluye con el acta de entrega y conformidad de la comunidad o familia. DEFINICIONES: 1. Compromiso: Todo acuerdo escrito o verbal, por contraprestacin o por responsabilidad social, realizado entre la empresa, las comunidades, autoridades o familias del entorno de la empresa minera. 2. Convenio: Documento suscrito entre la empresa y la comunidad por alguna contraprestacin (uso de terrenos y otros) o, en el caso de los convenios marco, se refiere, a acuerdos para orientar la poltica de inversin social.

~ 37 ~

Acuerdo: Pueden ser escritos, en actas comunales o fuera de ella. Tambin pueden existir acuerdos verbales, en cuyo caso, el funcionario de la empresa debe hacer una ayuda memoria para luego registrarlo en la matriz de seguimiento de convenios. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Plan estratgico de la Relaciones Comunitarias. 2. Convenios de contraprestacin (contratos de compra de tierras, servidumbres, usufructos), convenios marco, actas, ayuda memoria, correos. CONDICIONES GENERALES: 1. Archivo organizado de todos convenios, actas, acuerdos verbales (ayuda memoria), organizado de manera cronolgica. 2. Archivo organizado de actas de entrega recepcin con la conformidad correspondiente de las autoridades, cuando se cumple un tem de los compromisos. 3. Algunas herramientas de este proceso son la matriz de seguimiento, las actas de conformidad de cumplimiento, los comits participativos de verificacin de avances. 4. Los indicadores para medir este proceso son: Todo compromiso, debe ser ingresado a la matriz de compromisos, a ms tardar al cuarto da luego de haber asumido el compromiso. Una vez cumplido un compromiso, avalado con el acta de conformidad correspondiente (puede ser otro documento aprobado entre partes), se debe reportar en la matriz de seguimiento de compromisos a ms tardar al tercer da. Reporte mensual de estado de situacin de los compromisos. ID. ACTIVIDAD Obtencin 1 de convenios, actas, ayudas memorias Registro 2 de compromisos Planificacin 3 y presupuestacin de los compromisos Reportes 3 de avance mensual a nivel fsico y financiero DESCRIPCION Todos los convenios, actas, acuerdos, ayuda memoria deben ser centralizados y reportados al encargado de registrar los convenios Existir una matriz estandarizada en la empresa, para ir registrando todos los compromisos asumidos La empresa debe planificar las fechas de cumplimiento de los compromisos con los recursos correspondientes debidamente aprobados. Las reas correspondientes, harn un reporte mensual de los avances de los convenios. Copia ser entregado al responsable para actualizar la matriz de compromisos Todo compromiso cumplido debe ser refrendado por un acta El registro de compromisos cumplidos se realiza, colocando las evidencias de cumplimiento aceptado por las partes RESPONSABLE DEP. O CAR UN SRC JRC REGISTROS Registro digital SIST. Base de datos Base de datos

3.

SRC

JRC

Registro digital

GRC

JRC

SRC

JRC. CDS

Registro digital

Base de datos

5 6

Obtencin 3 de actas de conformidad Registro 4 de compromisos cumplidos

SRC SRC

JRC JRC

Registro digital Registro digital

Base de datos Base de datos

~ 38 ~

Reporte 6 anual 7

Se har un reporte anual del Estado de situacin de todos los compromisos 8. SEGUIMIENTO DE COMPROMISOS ASUMIDOS

REA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Convenios, actas, contratos, acuerdos


Establecimiento de criterios y definiciones operacionales

Procedimiento de medicin de indicadores

Tabla de definiciones y unidades de medida

Revisin de documentacin y primer reconocimiento de compromisos

Sistematizacin de los compromisos

Propuesta de gestin de compromisos

Medicin de los avances en la implementacin, hasta el trmino

Informe al grupo de inters involucrado sobre el compromiso cumplido y CONFORMIDAD

UNIDADES OPERATIVAS

Tabla de costos

Lista tipificada de compromisos

Reporte de anlisis de costos y cronogramas comprometidos

Criterios de priorizacin

Reportes de monitoreo

Actas de entrega

I.

Atencin de quejas, reclamos, solicitud de informacion y peticin FICHA DE PROCESOS

PROCESO: Quejas, reclamos, peticiones y sugerencias VERSION :00

SUBPROCESO: Recepcin y derivacin; atencin y solucin; seguimiento; consolidacin de informes CODIGO:

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Administrar oportuna y proactivamente, los reclamos, quejas, solicitudes de informacin y peticiones de los diferentes grupos de inters de la empresa, de manera que se fortalezca el relacionamiento positivo y se prevengan conflictos. ALCANCE: Inicia con la recepcin de la queja, reclamo, sugerencia por parte del cliente interno y externo y concluye con la evaluacin del sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Gerencia de Relaciones comunitarias. DEFINICIONES: 1. QUEJAS: Es aquella expresin que tiene por objeto poner en conocimiento de los funcionarios de RC, una irregularidad en el cumplimiento de su misin o en el cumplimiento de las funciones o tareas de los trabajadores de la empresa en su relacin con la Comunidad. 2. RECLAMO: Se entiende por reclamo, la solicitud elevada ante la empresa para pedir o exigir el cumplimiento de un derecho. 3. SUGERENCIA: Es aquella propuesta que formula el usuario y que tiene por propsito mejorar la prestacin del servicio tanto del cliente interno, como externo. 4. SOLICITUD DE INFORMACION: Relacionada con la organizacin de la empresa, la misin que cumple, sus estndares, procesos y normatividad. 5. PETICION: Solicitud de apoyo, donacin, realizado por comuneros u organizaciones

~ 39 ~

comunales (no tiene contraprestacin). 6. QRSPYS: Quejas, Reclamos, Sugerencia, Peticin y Solicitud de informacin . DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Plan estratgico de la Gerencia de Responsabilidad Social. 2. Plan Operativo de las unidades mineras. CONDICIONES GENERALES: 1. Las QRSPYS podrn ser presentados por los siguientes medios: Oral personal, telefnico, escrito, correo electrnico, buzn, fax. 2. Las QRSPYS pueden ser presentados por cualquier comunero, autoridad comunal, ciudadano, funcionario de otras reas de la empresa 3. Las respuestas directas se pueden brindar por correo electrnico, escritas, por va telefnica, o de manera personal, segn se considere pertinente. 4. Las respuestas que se emita frente a cada asunto debe ser oportuna, pertinente y suficiente. El funcionario competente debe responder en forma completa sobre el fondo del asunto preguntado o solicitado. 5. Los tiempos para dar respuesta son los siguientes: Atencin de quejas, 3 das hbiles como mximo. Solicitud de informacin 10 das hbiles mximo. Reclamos, 6 das hbiles como mximo. Formulacin de consultas, 15 das hbiles como mximo. Peticin de apoyos, 3 das hbiles como mximo. 6. Los buzones deben ser revisados todos los das. 7. Cuando el usuario es annimo las QRSPYS son tramitados siempre y cuando los datos suministrados por l puedan ser verificados. 8. Aun cuando el usuario no suministre informacin de contacto el asunto se tramita. 9. Es responsabilidad de cualquier superintendencia, rea o dependencia que reciba una QRSPYS de comunidades, autoridades locales, ciudadanos, remitirla a la oficina de RS. ID. ACTIVIDAD Presentar 1 la QRSPYS DESCRIPCION El usuario presenta su queja, reclamo, sugerencia, peticin, o solicitud de informacin, a travs de alguno de los mecanismos del sistema El funcionario de RS designado recibe y asigna un nmero de radicacin a la QRSPYS, y la ingresa a la base de datos correspondiente RS analiza el asunto, determinando si procede una respuesta directa o si la QRSPYS debe ser derivada a Lima u otra rea, determinado a quin le corresponde la competencia. El asunto puede ser RESPONSABLE DEP. O UN CAR. N/A Usuario REGISTROS Archivo digital escrito SIST.

Recepcionar 2 y radicar la QRSPYS

SRC

JRC

Archivo digital

Base de datos

Analizar 3 la QRSPYS

SRC

JRC

~ 40 ~

Brindar 4 respuesta directa al usuario

Trasladar 5 la queja, reclamo, sugerencia, peticin o solicitud de informacin. Analizar, 6 hacer respuesta de la QRSPYS y devolver a RS para entregar al usuario. Realizar 7 seguimiento y verificacin de la calidad de la respuesta

respondido directamente? Si: Pasar a la actividad 4. No: Pasar a la actividad 5 La superintendencia emite respuesta al usuario, a la direccin, correo electrnico o de manera personal. Se ingresa la respuesta al usuario, a la base de datos La SRS remite la QRSPYS al rea correspondiente o la gerencia de RS a Lima.

SRC

JRC

Archivo digital Oficio

Base de datos

SRC rea competente

JRC. Jefe de otra rea

Archivo digital Oficio

Base de datos

Insistir 8 al rea responsable de la atencin de QRSPYS Presentar 9 los informes de QRSPYS de las unidades mineras Presentar 1 el informe

10

El rea correspondiente (RS Lima, Legal, otras superintendencias), recibe por competencia el asunto, lo analiza y emite la respectiva respuesta, para que RS la suscriba. Al recibir la respuesta, RS la ingresa a la base de datos y analiza para verificar que sea de fondo, suficiente y pertinente. Tambin hace seguimiento a los asuntos trasladados, verificando que se cumplan los plazos establecidos para dar respuesta. Si: Pasar a la actividad 10 (Respuesta adecuada). No: Pasar a la actividad 8. La superintendencia enva correo al rea correspondiente, con copia a la gerencia de RS. La insistencia se registra en la base de datos. La superintendencia presenta informes trimestrales a la GRS, en la que da cuenta sobre los trmites de los QRSPYS Recibidos. El JRC elabora un informe consolidado trimestral y

rea competente SRC

Jefe de rea JRC

Archivo digital Oficio

SRC

JRC

Base de datos

SRC rea competente SRC

JRC Secretara otra rea SRS, Jefe de RC

Archivo digital Correo

Base de datos

Informe de gestin de cada sede. Correo Informe consolidado

JRC

Equipo lima RS

~ 41 ~

consolidado a la GRS

11

Evaluar 1 el sistema de quejas, reclamos, peticiones y sugerencias

anual, con anlisis de las tendencias del periodo (tipos de quejas, reclamos, sugerencias, peticiones, solicitud de informacin). La GRS analiza el informe el informe de cada UM y el consolidado. Con esa informacin evala el sistema y plantea las nuevas polticas de prevencin de conflictos. FLUJOGRAMA

Correo GRC GRC Equipo Lima de RS Informe de evaluacin del Sistema de QRSPYS

9. ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUD DE INFORMACIN Y PETICIN


GERENCIASCORPORATIVAS

Trasladar la queja, reclamo, sugerencia, peticin o solicitud de informacin

Presentar el informe consolidad o a la GRS

Atencin de la QRSPYS

SUPERINTENCIAS DE RELACIONES COMUNITARIAS

NO

SI
Decisin de atencin

Analizar, hacer respuesta de la QRSPYS y devolver a RS para entregar al usuario

Insistir al rea responsabl e de la atencin de QRSPYS

Presentar los informes de QRSPYS de las unidades mineras

Evaluar el sistema de quejas, reclamos, peticiones y sugerencias

Presentacin de la QRSP

JEFATURA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Recepcionar y radicar la QRSPYS

Analizar la QRSPYS

Brindar respuesta directa al usuario

Trasladar la queja, reclamo, sugerencia, peticin o solicitud de informacin

Realizar seguimiento y verificacin de la calidad de la respuesta

J. Mapeo de grupos de interes

~ 42 ~

FLUJOGRAMA 10. MAPEO DE ACTORES


Metodologa del taller Metodologa de recojo de informacin Referentes de ilustracin de grupos de inters

Taller de mapeo de grupos de inters

REA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Recojo de informacin cualitativa sobre los grupos de inters identificados

Sistematizacin de informacin para caracterizar a cada grupo de inters

Propuesta de documento de grupos de actores empresarial

Socializacin, validacin y aprobacin de la propuesta de mapa de grupos de inters Observaciones y precisiones al mapeo

Establecimiento de categoras de grupos de inters Entrevistas Anlisis de las relaciones recprocas Anlisis de las relaciones desde lo global a lo local Anlisis de las relaciones de cada proceso empresarial Cuestionarios

Matriz posicin poder Otras herramientas de caracterizacin

Versin didctica del mapeo

Documento aprobado

Actualizacin peridica del mapa de grupos de inters

K. Alineamiento interno: La misin es incorporar en la cultura de los trabajadores, el enfoque de relaciones comunitarias. Se usa como herramienta el cdigo de conducta, se hace procesos de induccin al personal, pero no se mide de manera peridica, la aplicacin de los principios. Se requiere tener un proceso que cierre el ciclo.

~ 43 ~

10. ALINEAMIENTO INTERNO


Polticas y principios institucionales

REA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Mapeo de instrumentos de gestin

Metodologa taller

Tabla de instrumentos vigentes Tabla de indicadores comunes de los instrumentos de gestin

Taller de alineamiento interno

Definicin de indicadores transversales

Ajuste de documentos de gestin

UNIDADES OPERATIVAS

Anlisis de alineamiento territorial

Anlisis de alineamiento por grupos de inters

Anlisis de alineamiento por socios

Anlisis del alineamiento por sectores Matriz de indicadores transversales operacionalizados

~ 44 ~

V.

PAUTAS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA EN LA ORGANIZACION

El proceso de implementacin del proyecto en la gerencia de Relaciones Comunitarias de la empresa, estar sustentado en el enfoque de la mejora continua, es decir, planificar, hacer, verificar, actuar, (PDCA). Cada etapa de este proceso consiste en: a) Planificar: Se establecern los objetivos para obtener los resultados esperados en cada uno de los procesos, tomando en cuenta el tiempo en que se lograr. Se harn comparaciones con mejores prcticas de otras empresas al momento de hacer la planificacin. b) Hacer: Implementar los procesos identificados. En algunos procesos, se har primero experiencias piloto en alguna unidad. c) Verificar: Pasado un periodo de tiempo, en este caso, cada tres meses, en base a los datos recopilados, se analizar, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora, documentando el proceso, validando los formatos de soporte y los indicadores de evaluacin. d) Actuar: En base a la verificacin, si se ha detectado errores parciales, realizar un nuevo ciclo PDCA, con nuevas mejoras. Si las cosas acontecieron como estuvo previsto, aplicar a todas las unidades de negocio de la empresa, los procesos validados. Si se detectan errores insalvables, replantear el proceso. Estas acciones retroalimentan el proceso de planificacin. En cuanto a la preparacin de la organizacin para llevar a cabo este proyecto, se plantean las siguientes grandes acciones: I. Organizacin para la implementacin: Se plantea una estructura que comprometa a las diversas instancias de la gerencia de relaciones comunitarias. Estas sern las siguientes: a.1) Comit central: Constituido por el gerente corporativo de responsabilidad social y dos jefes corporativos del rea. Tendr como funciones: a).- Concebir la poltica a seguir fijando la orientacin estratgica y operativa; b).- Dar las facilidades logsticas a los equipos en las unidades mineras para la implementacin de los procesos; c).- Garantizar los procesos de capacitacin y asistencia tcnica; d).- Participar de la evaluacin trimestral con los equipos de las unidades mineras; e).- Validar los procesos y gestionar para que sean integrados en el SGI de la empresa. b.1) Los comits por unidad minera, encargadas de llevar a cabo las experiencias piloto, para validar los procesos y los instrumentos de soporte (formatos, indicadores, etc.). Consultoras para el diseo de los instrumentos especficos que permitan llevar a cabo, documentar o controlar cada actividad del proceso. stas deben llevarse a cabo dentro de los primeros dos meses de iniciado el proyecto. Es decir, es una actividad de partida. Capacitacin del personal: Es otra actividad de partida y luego, de refuerzo en el transcurso de la implementacin del proyecto. En la capacitacin participarn todos los trabajadores del rea de Relaciones Comunitarias. El primer curso taller tendr como objetivo desarrollar las competencias en el personal para gestionar por procesos, haciendo que entiendan las implicancias de gestionar en base a la ruta crtica de cada proceso, propuesto en este proyecto. Asistencia tcnica: Ser una actividad planificada en funcin a las dificultades que se vaya presentando en la implementacin del proyecto. Consistir en tener una persona externa especializado en gestin de procesos y que conozca la dinmica de relaciones comunitarias.

II.

III.

IV.

~ 45 ~

V.

Evaluacin continua: Se prevn reuniones trimestrales entre representantes de los equipos por unidad minera y el comit central con el propsito de tomar decisiones en funcin al crculo de calidad de Deming (PDCA).

~ 46 ~

VI.

REFLEXIONES FINALES

1. Existe una confusin en algunas empresas entre lo que es responsabilidad social y relaciones comunitarias. Las relaciones comunitarias es solo una dimensin de la responsabilidad social y tiene que ver con la gestin de las relaciones complejas entre la empresa y las poblaciones del entorno, que abarca desde cmo la empresa accede a ciertos recursos de las comunidades, la licencia social, gestin de grupos de inters, los programas de apoyo al desarrollo local sostenible. 2. Los modelos de relaciones comunitarias emergentes, en un contexto de conflictividad social, de manera predictiva, debera incorporar sus elementos centrales: i).- El acceso de la poblacin a beneficios de la dinmica que genera la actividad (Fondo social o inversiones de apoyo, canon, atraccin de los programas del gobierno nacional al territorio, alianzas, etc); b). Manejo del recurso hdrico de las cuencas y la contribucin de la empresa a ello; c).Mejoramiento de la empleabilidad y empleo local; d).- Pasar del concepto de pasivos a generar activos ambientales y sociales (reforestacin, recuperacin de acuferos, planes de cierre con activos importantes); e).- Acceso a los recursos comunales, con frmulas de ganar - ganar. 3. Una mayora de empresa no han logrado constituir un sistema que articule los diversos instrumentos de gestin. Algunos de ellos son realizados solamente porque son exigencias legales, otros cuando existen conflictos, etc. Lo ideal es contar con un tablero de mando y un diagrama de procesos, que permita por un lado, monitorear los avances y por otro, facilite su articulacin para lograr mejores resultados. 4. Muchas empresas no tienen estandarizados sus procesos clave, lo que no permite optimizar el tiempo de los trabajadores, ni hacer relevo de los mismos sin prdida de informacin, tiempo, aprendizajes y capital relacional. 5. Un componente central para lograr el xito en la implantacin del proyecto en la empresa, ser la capacitacin, asistencia tcnica y, trabajar bajo la metodologa del PDCA.

~ 47 ~

VII.

ANEXOS

FICHA QUE SUSTENTAN LOS FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS Mapeo y Gestion de Riesgos de Conflictos

~ 48 ~

1. MAPEO Y GESTIN DE CONFLICTOS

Objetivo:
Procedimiento orientado a gestionar proactivamente situaciones de confrontacin entre los intereses de la empresa y los de uno o ms grupos de inters, para evitar que se desencadenen en escenarios de violencia y/o afectacin de las operaciones productivas de la empresa

Informe de seguimiento de percepciones de comuneros e informantes claves sobre temas sensibles y crticos en relacin a la presencia y operaciones de la empresa

IDENTIFICACIN DE A partir de un reporte de seguimiento de percepciones, el equipo de relaciones CONFLLICTOS EN LAS comunitarias de cada unidad operativa sostiene una reunin en la cual analizan cada una UNIDADES OPERATIVAS DE de las situaciones de conflicto y elaboran un mapa de conflictos de sus operaciones LA EMPRESA ANLISIS DE LAS Una vez que se ha identificado el listado de las situaciones conflictivas, se sostiene una SITUACIONES CONFLICTIVAS reunin para analizar la peligrosidad del conflicto, para ello se utilizan metodologas que A NIVEL DE LAS UNIDADES evalen su capacidad de impacto OPERATIVAS Las UO envan sus mapas de conflictos, as como los anlisis de impacto a la Gerencia de CONSOLIDACIN NACIONAL Relaciones Comunitarias de la Empresa, en donde son consolidadas en mapa y matriz DE CONFLICTOS nacionales. Esta tarea est a cargo de un responsable de monitoreo y evaluacin

Mapa de conflictos por unidad operativa

Matriz de anlisis probabilidad / severidad por UO

Reportes de las unidades operativas

Mapa y matriz nacional de conflictos

Se establece como prctica regular para los equipos de relaciones comunitarias de las REUNIN QUINCENAL DE unidades operativas, reunirse quincenalmente para actualizar la informacin GESTIN DE CONFLICTOS EN descriptiva as como el anlisis de cada una de las situaciones conflictivas identificadas, CADA UO as como para incluir nuevas si lo hubieren. En esta misma unidad se adoptan acuerdos orientados a implementar medidas concretas para la atencin de cada situacin Del mismo modo, a nivel de la Gerencia de Relaciones Comunitarias, se establece una REUNIN MENSUAL DE reunin mensual con la finalidad de socializar informacin consolidada sobre el estado GESTIN DE CONFLICTOS EN de cada una de las situaciones conflictivas identificadas y adoptar las medidas que LA GRC correspondan en este nivel, para facilitar su transformacin. ADOPCIN DE MEDIDAS DE Se adoptan las medidas decididas para la atencin de los conflictos, pudiendo estas ser TRANSFORMACIN DE de nivel gerencial o de nivel local. Las acciones que se ejecuten como parte de este esfuerzo, debern estar debidamente registradas y contar con medios de verificacin CONFLICTOS

Plan de accin para la atencin de los conflictos

Recomendaciones y medidas acordadas para la atencin de los conflictos, desde la perspectiva GRC

Documentos de registro y acreditacin de las medidas adoptadas

EVALUACIN DE LAS Este momento es coincidente con el de las reuniones peridicas de anlisis de las SITUACIONES CONFLICTIVAS situaciones conflictivas, como parte de la actualizacin de la informacin sobre las LUEGO DE IMPLEMENTADAS mismas. LAS MEDIDAS

Documentos de registro y acreditacin de las medidas adoptadas

~ 49 ~

2. NEGOCIACIN DE PERMISOS SOCIALES

Objetivo:
Facilitar el acceso oportuno y suficiente, de las diferentes reas operativas de la empresa, al terreno superficial en las cuales requieren desarrollar las operaciones, manteniendo las buenas relaciones con la comunidad y garantizando la inversin de mayor relacin costo/beneficio posible

Negociacin de permisos sociales

Planes de operaciones de cada rea

REQUERIMIENTOS DE ACCESO POR PARTE DE LAS DIFERENTES REAS DE LA EMPRESA

En funcin de las operaciones previstas, las reas que lo requieran, elaborarn una solicitud a GRC con no menos cuatro meses de anticipacin al inicio de las actividades, especificando con exactitud el rea requerida as como tipo de operaciones que se desarrollarn y el tiempo de ocupacin

Formato de solicitud de uso de terreno superficial

La GRC encargar a los especialistas que corresponda, la investigacin de los terrenos a CARACTERIZACIN DEL negociar en trminos legales (tipo de propiedad, acuerdos previos, saneamiento, etc.) y en REQUERIMIENTO trminos comerciales (valor real de venta de los mismos) Por su parte, las unidades operativas, por encargo de la GRC, desplegarn una estrategia de recojo y sistematizacin de percepciones de los posesionarios o propietarios en relacin a cunto ellos consideran es el justo precio y las modalidades de pago o compensacin de sus terrenos

Informe legal / Informe comercial

ANLISIS DE EXPECTATIVAS

Reporte de expectativas de comunidades posesionarios o propietarios

DETERMINACIN DE LA Teniendo en cuenta los anlisis anteriores (legal, comercial, expectativas), la GRC se reunepara BRECHA ENTRE COSTO establecer una oferta que sea llevada a negociacin con las comunidades / propietarios / REAL Y COSTO ESPERADO posesionarios. Esta oferta deber detallarse en trminos monetarios, temporales y operativos. Con el involucramiento directo de las unidades operativas, se disear una estrategia de sensibilizacin que utilice medios de comunicacin interpersonales as como de apoyo, orientada a que los involucrados estn informados sobre los alcances, beneficios y oportunidades originadas por la posibilidad de negociacin de los terrenos Se convocarn y organizarn jornadas de negociacin (cuantas sean necesarias) para construir el acuerdo. La primera jornada contemplar un informe suficientemente completo y claro de parte de la empresa, sobre el requerimiento y sus implicancias para las comunidades / posesionarios / propietarios. En las sucesivas jornadas se ir dialogando los argumentos de oferta y demanda respectivos, hasta llegar a un preacuerdo.

Matriz comparativa entre valor real y valor esperado

CAMPAAS DE SENSIBILLIZACIN

Plan de comunicacin

JORNADAS DE NEGOCIACIN

Actas de cada jornada

Logrado el preacuerdo, se convoca a una Asamblea General, en la que se informa a toda la ASAMBLEA (en el caso de poblacin, sobre el proceso de negociacin y los acuerdos a los que se ha arribado en el que la negociacin sea transcurso de las jornadas. Se toma nota de las opiniones que surjan en este momento y se con comunidades) especifica la atencin a las mismas

Convenio suscrito

~ 50 ~

Objetivo:

3. PARTICIPACIN CIUDADANA
Participacion ciudadana

Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo con las poblaciones de su mbito de influencia directa e indirecta, a partir principios de dilogo, transparencia y acceso a la informacin.

Polticas empresariales de relacionamiento comunitario

IDENTIFICACIN DE GRUPOS DE INTERS VINCULADOS A LA COMUNIDAD

Se establecern el recojo de informacin orientada a reconocer, de manera detallada, a los diferentes grupos de inters que conforman el stakeholder comunidad. Ello implica el reconocimiento de autoridades, lderes de opinin, organizaciones sociales de primer y segundo nivel. Es importante describirlos en trminos demogrficos y territoriales

Matriz de grupos de inters

Diagnstico de imagen / percepcin empresarial

Tomando en consideracin la identificacin de los grupos de inters, se sostendr una o CARACTERIZACIN DE ms jornadas para la caracterizacin de los mismos. Esto implica un dilogo de reflexin CADA GRUPO DE INTERS que permita conocer la posicin de cada grupo en relacin a la empresa, as como su legitimidad, representatividad y reconocimiento En funcin de las necesidades de relacionamiento de cada grupo de inters, se disear DISEO DE ESTRATEGIA DE una estrategia que facilite un mejor y mayor acercamiento con la empresa a partir de RELACIONAMIENTO CON intereses comunes. Estas estrategias tendrn en consideracin los convenios marcos CADA GRUPO suscritos previamente A solicitud de la empresa, o a iniciativa propia, las comunidades o grupos de inters ELECCIN DE especficos, debern elegir representantes para la interlocucin con la empresa. La REPRESENTANTES DE LA representacin podr ser delegada posteriormente en funcin de las caractersticas de COMUNIDAD cada mecanismo de participacin Es la fase operativa propiamente dicha, contempla mecanismos tales como: Distribucin IMPLEMENTACIN DE LOS de materiales informativos , Visitas guiadas, Interaccin a travs de equipos facilitadores, MECANISMOS DE Talleres participativos, Audiencias pblicas, Oficina de informacin permanente, PARTICIPACIN Vigilancia y monitoreo ambiental participativo, Mesas de dilogo, y otros De manera peridica (cada seis meses), se recoger informacin cualitativa que evale la EVALUACIN DEL relacin posicin poder de los diferentes grupos de inters. Este anlisis brindar RELACIONAMIENTO CON elementos para el ajuste de los planes de participacin. Se elaborarn reportes sobre este CADA GRUPO anlisis tanto para los niveles gerenciales de la empresa como para la propia comunidad

Matriz de anlisis posicin / poder por cada grupo de inters

Marco legal de la participacin ciudadana en el sector minero

Criterios de priorizacin de mecanismos de participacin / Plan de relacionamiento

Acuerdos de participacin / Reglas de participacin

Presupuesto y logstica disponible

Herramientas de gestin: diagnsticos , planes operativos, planes de monitoreo

Reporte de relacionamiento

~ 51 ~

Objetivo:

3. PARTICIPACIN CIUDADANA

Gestion de proyectos de desarrollo

Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo con las poblaciones de su mbito de influencia directa e indirecta, a partir principios de dilogo, transparencia y acceso a la informacin.

Polticas empresariales de relacionamiento comunitario

IDENTIFICACIN DE GRUPOS DE INTERS VINCULADOS A LA COMUNIDAD

Se establecern el recojo de informacin orientada a reconocer, de manera detallada, a los diferentes grupos de inters que conforman el stakeholder comunidad. Ello implica el reconocimiento de autoridades, lderes de opinin, organizaciones sociales de primer y segundo nivel. Es importante describirlos en trminos demogrficos y territoriales

Matriz de grupos de inters

Diagnstico de imagen / percepcin empresarial

Tomando en consideracin la identificacin de los grupos de inters, se sostendr una o CARACTERIZACIN DE ms jornadas para la caracterizacin de los mismos. Esto implica un dilogo de reflexin CADA GRUPO DE INTERS que permita conocer la posicin de cada grupo en relacin a la empresa, as como su legitimidad, representatividad y reconocimiento En funcin de las necesidades de relacionamiento de cada grupo de inters, se disear DISEO DE ESTRATEGIA DE una estrategia que facilite un mejor y mayor acercamiento con la empresa a partir de RELACIONAMIENTO CON intereses comunes. Estas estrategias tendrn en consideracin los convenios marcos CADA GRUPO suscritos previamente A solicitud de la empresa, o a iniciativa propia, las comunidades o grupos de inters ELECCIN DE especficos, debern elegir representantes para la interlocucin con la empresa. La REPRESENTANTES DE LA representacin podr ser delegada posteriormente en funcin de las caractersticas de COMUNIDAD cada mecanismo de participacin Es la fase operativa propiamente dicha, contempla mecanismos tales como: Distribucin IMPLEMENTACIN DE LOS de materiales informativos , Visitas guiadas, Interaccin a travs de equipos facilitadores, MECANISMOS DE Talleres participativos, Audiencias pblicas, Oficina de informacin permanente, PARTICIPACIN Vigilancia y monitoreo ambiental participativo, Mesas de dilogo, y otros De manera peridica (cada seis meses), se recoger informacin cualitativa que evale la EVALUACIN DEL relacin posicin poder de los diferentes grupos de inters. Este anlisis brindar RELACIONAMIENTO CON elementos para el ajuste de los planes de participacin. Se elaborarn reportes sobre este CADA GRUPO anlisis tanto para los niveles gerenciales de la empresa como para la propia comunidad

Matriz de anlisis posicin / poder por cada grupo de inters

Marco legal de la participacin ciudadana en el sector minero

Criterios de priorizacin de mecanismos de participacin / Plan de relacionamiento

Acuerdos de participacin / Reglas de participacin

Presupuesto y logstica disponible

Herramientas de gestin: diagnsticos , planes operativos, planes de monitoreo

Reporte de relacionamiento

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GESTION DE ACCESO A Objetivo: 5. Gestion de acceso a empleo en las unidades mineras.


EMPLEO EN LAS UNIDADES MINERAS
Gestionar procesos de incorporacin de la fuerza laboral local en los procesos productivos de la empresa, garantizando equidad en el acceso a empleo as como eficiencia en el desempeo de las funciones y roles de los trabajadores provenientes de la comunidad

Anlisis de procesos productivos que requieren mano de obra calificada y semicalificada

CALCULO DE LA OFERTA DE EMPLEO

Desde el reconocimiento de la naturaleza de los procesos productivos de la empresa, las proyecciones de permanencia / expansin y el presupuesto disponible, se establece una relacin de empleos requeridos, cuantificndolos y describindolos en cuanto a competencias y perfiles A partir de acciones de investigacin exhaustiva se caracteriza la demanda laboral en trminos de disponibilidad, perfil, experiencia y demanda. Esta caracterizacin deber actualizarse peridicamente

Hoja Excel con cuantificacin y tipificacin de la oferta laboral

Censo PEA laboral

CARACTERIZACIN DE LA DEMANDA LABORAL

Informe cualitativo y cuantitativo de demanda

ANLISIS DE BRECHA A partir de los resultados de los dos procesos anteriores, se realiza un ejercicio comparativo entre la oferta y demanda laboral, para conocer en qu proporcin numrica existe ENTRE OFERTA Y DEMANDA DE EMPLEO sobreoferta o sobredemanda y para describir cualitativamente si el perfil de la demanda se corresponde con la oferta de la empresa Los hallazgos del anlisis de la brecha oferta-demanda laboral, son presentados y analizados DILOGO Y NEGOCIACIN PARA EL en una instancia participativa en la que se establecern acuerdos de seleccin de trabajadores, as como de nmero de empleos y modalidades de incorporacin ACCESO A EMPLEO Los acuerdos tomados permitirn impulsar los procedimientos propios de la contratacin. Se desarrollarn de acuerdo a estndares empresariales informados previamente en el espacio de negociacin. Se tendr cuidado en que la contratacin responda estrictamente a los criterios aprobados Se pondr en marcha un programa de capacitacin que busque aproximar los perfiles de los trabajadores comunales contratados a los perfiles requeridos por la empresa. La capacitacin pondr nfasis en estndares de salud y seguridad Atendiendo a los procedimientos empresariales, tanto como a los acuerdos establecidos en la negociacin, se evaluar peridicamente a los contratados. Los resultados de las evaluaciones alimentarn el ajuste del programa de capacitacin

Criterios de contratacin de personal local

Comit de empleo conformado / Acuerdos de seleccin

Padrn comunal

CONVOCATORIA Y CONTRATACIN

Lista de seleccionados

CAPACITACIN DE PERSONAL CONTRATADO EVALUACIN DE DESEMPEO DE CONTRATADOS

Reportes de implementacin de programa de capacitacin

Reportes de desempeo

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6. MEJORAMIENTO DE LA EMPLEABILIDAD LOCAL

Objetivo:
Propiciar oportunidades para que la poblacin del rea de influencia directa de la empresa acceda a oportunidades laborales sostenibles que les permitan incrementar sus ingresos y mejorar la calidad de vida de sus familias

Mejoramiento de la empleabilidad local

Informacin socio demogrfica y productiva

ANLISIS DE LAS OPORTUNIDADES DEL ENTORNO INMEDIATO Y MEDIATO

Se facilitar un estudio de competitividad territorial que tome en cuenta potencialidades productivas y potencialidades de mercado (bajo la lgica de cadenas productivas) as como identifique procesos de crecimiento sectorial que puedan redundar en incremento de la oferta laboral. En base a este estudio se determinarn las oportunidades laborales

Informe de priorizacin de oportunidades econmicas y de absorcin de empleo

Censo PEA laboral

Se recoger informacin exhaustiva de las reas de influencia directa de la empresa para CARACTERIZACIN DE contabilizar y caracterizar la demanda laboral. Se pondr especial atencin a las demandas LA DEMANDA LABORAL juveniles y de mujeres que resten presin de contratacin a la empresa y que puedan empatar con las oportunidades identificadas ANLISIS DE BRECHA ENTRE OFERTA Y DEMANDA DE EMPLEO Considerando los resultados de los procesos anteriores, se analizar la diferencia cuantitativa y cualitativa entre las oportunidades reales del territorio y las posibilidades de que los pobladores puedan engancharse laboralmente (bajo diversos mecanismos), a dichas oportunidades

Informe de caracterizacin de demanda laboral

Matriz de anlisis y dimensin de brechas

Reportes oficiales de MINEDU

ANLISIS DE OFERTA Y Asimismo, se realizar un mapeo de la oferta de formacin tcnica y profesional existente en BRECHA FORMATIVA EN el mbito o en la regin. La informacin recogida deber expresar tambin la medida en que LA LOCALIDAD Y REGIN la oferta formativa responde a las demandas de pobladores y a las oportunidades del entorno MEJORAMIENTO DE OFERTA FORMATIVA EN RELACIN A OPORTUNIDADES Se impulsarn un conjunto de acuerdos interinstitucionales (GL, institutos, ONGs, universidades, etc) para que, con el apoyo de la empresa, se institucionalicen mecanismos que permitan que los pobladores (principalmente jvenes y mujeres) accedan a oportunidades de formacin.

Mapeo de oferta formativa / matriz de brecha entre oferta formativa , oportunidades y demanda

Convenios y acuerdos interinstitucionales

ACOMPAAMIENTO A La empresa por su parte, disear y financiar un conjunto de mecanismos de GRUPO DE POBLADORES acompaamiento para que los egresados puedan engancharse con las oportunidades laborales, entre ellos: capital semilla, facilitacin logstica, asesoras, etc FORMADOS ACTUALIZACIN DEL De manera peridica (anualmente), se actualizar los anlisis de oportunidad territorial y empleabilidad, para determinar la medida en que la poblacin est alcanzando estndares ANLISIS DE LA EMPLEABILIDAD LOCAL de ocupacin

Informes personalizados de personas acompaadas

Actualizacin de informes de oferta y demanda

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Gestion de expectativas y del contexto

7. RELACIONAMIENTO INTERINSTITUCIONAL

Objetivo:
Construir relaciones saludables entre la empresa, la institucionalidad local y el tejido social ms representativo para impulsar agendas comunes vinculadas al desarrollo territorial y a la transformacin positiva de conflictos

Polticas empresariales de relacionamiento institucional / diagnstico de imagen o percepciones sobre la empresa

IDENTIFICACIN DE INSTITUCIONES Y ORGANIZACIONES DE INTERS A NIVEL LOCAL Y REGIONAL

Como parte de una estrategia general de relacionamiento comunitario, se elaborar un mapeo de grupos de inters, en este caso, particularizando y describiendo a las instituciones y organizaciones ms representativas en el territorio (ZID de las UOs). Este mapeo deber incluir un anlisis posicin poder que permita a la empresa disear estrategias de acercamiento especficas para cada caso

Mapeo de instituciones, organizaciones y lderes / Matriz de anlisis relacin poder

PRESENTACIN A iniciativa de la empresa, se solicitar reuniones bilaterales con cada una de las EMPRESARIAL A instituciones, organizaciones y lderes identificados. Estas reuniones iniciales debern INSTITUCIONES, servir para la presentacin de la empresa y de los alcances y mecanismos de su aporte ORGANIZACIONES con el desarrollo local. Asimismo, se establecer una agenda conjunta, en el caso de la SOCIALES Y LDERES agenda con instituciones, se trata de una agenda de trabajo conjunto y cooperacin CLAVE PARTICIPACIN PERIDICA EN INSTANCIAS DE DILOGO Y SEGUIMIENTO DE AGENDA
INFORMACIN SOBRE DESEMPEO EMPRESARIAL Y SU APORTE CON EL DESARROLLO LOCAL Y REGIONAL BALANCE DEL RELACIONAMIENTO CON INSTITUCIONES, ORGANIZACIONES Y LDERES El acercamiento de la empresa con las instituciones y organizaciones, podr facilitar su incorporacin en instancias y espacios regulares de dilogo, tales como mesas de concertacin, talleres de planificacin, comits sectoriales, asambleas comunales, etc. Para ello es fundamental designar representantes con capacidad de decisin y representacin

Agendas de relacionamiento (con organizaciones) y de trabajo conjunto (con instituciones)

Marco legal

Actas de acuerdo / Memorias informativas

Plan de comunicacin e informacin

Asimismo, la empresa disear e implementar una estrategia de informacin y comunicacin dirigida a la poblacin en general, para ello utilizar medios de comunicacin masivos e interpersonales. Los mensajes pondrn nfasis en la incorporacin de la empresa a la vida pblica local y regional y su nivel de relacionamiento con instituciones y organizaciones

Productos comunicacionales difundidos

Como subproceso que cierra el crculo de este sistema, de manera peridica se actualizar el estado del relacionamiento con las instituciones y organizaciones identificadas, principalmente en el anlisis de la relacin posicin poder, para retroalimentar las estrategias de relacionamiento con ellas

Actualizacin de matriz de anlisis relacin poder

Seguimiento de compromisos

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8. SEGUIMIENTO DE COMPROMISOS ASUMIDOS

Objetivo:
Facilitar la inversin social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de negociacin con sus grupos de inters, desde una perspectiva de oportunidad y transparencia

Convenios, actas, contratos, acuerdos

ESTABLECIMIENTO DE Con la finalidad de estandarizar conceptos, el primer proceso consistir en la elaboracin CRITERIOS Y DEFINICIONES de definiciones operacionales de categoras clave: compromiso, acuerdo, periodo de OPERACIONALES vigencia, compromiso social, compromiso ambiental, entre otros REVISIN DE DOCUMENTACIN Y PRIMER RECONOCIMIENTO La clasificacin de los compromisos generando un listado tcnico por cada documento. Anlisis de compromisos para determinar i) naturaleza del aporte y unidad de medida adecuada (monto econmico, puesto de trabajo, infraestructura pblica o productiva, etc.); ii) Explicitar la temporalidad; iii) ubicar geogrficamente el mbito del compromiso

Tabla de definiciones y unidades de medida / Tabla de costos

Convenios, actas, contratos, acuerdos

Lista tipificada de compromisos

Convenios, actas, contratos, acuerdos

Elaboracin de esquema de organizacin/sistematizacin de compromisos, que facilite su incorporacin en los sistemas gerenciales de la empresa: i) Valorizacin total y segn variables (tipo, periodo, poblacin, etc.) de los compromisos asumidos (en el caso que SISTEMATIZACIN DE LOS la unidad de medida del compromiso no est explicitada en trminos monetarios, se proyectar un valor referencial); ii) clculo de la inversin percpita comprometida iii) COMPROMISOS Mapas de compromisos, segn tipo y mbito geogrfico de beneficio; iv) Cronogramas de inversin, de acuerdo a la vigencia de los compromisos; v) Marco legal de los compromisos

Reportes de anlisis de costos, cronogramas y mbitos de los compromisos

Manual de gestin de proyectos

PROPUESTA DE GESTIN DE COMPROMISOS IMPLEMENTACIN DE MEDIDAS Y ACCIONES MEDICIN DE LOS AVANCES EN LA IMPLEMENTACIN INFORME SOBRE EL COMPROMISO UMPLIDO

Lineamientos y decisiones de administracin de los compromisos, a partir de los propios sistemas de gestin de la empresa. Se establecer la prioridad temtica y geogrfica de la inversin asumida en los compromisos Incorporacin de las decisiones en los planes y metodologas de inversin social establecidos, destinando recursos suficientes para su cumplimiento Recojo de informacin cuantitativa y cualitativa para la medicin de los indicadores asociados a la implementacin de los compromisos y adopcin de medidas correctivas para garantizar su cumplimiento Cierre del compromiso con una estrategia informativa a la comunidad que evidencie con claridad el cumplimiento del compromiso. Acuerdos en relacin a la sostenibilidad, mantenimiento, etc.

Criterios de priorizacin

Procedimientos de medicin de indicadores

Diseo de proyectos e intervenciones

Reportes de monitoreo

Actas de entrega

Quejas, reclamos, peticiones y sugerencias.

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9. ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUD DE INFORMACIN Y PETICIN

Objetivo:
Administrar oportuna y proactivamente, los reclamos, quejas, solicitudes de informacin y peticiones de los diferentes grupos de inters de la empresa, de manera que se fortalezca el relacionamiento positivo y se prevengan conflictos

Protocolo de recepcin de RQSP

PRESENTACIN DEL RECLAMO, QUEJA, SOLICITUD DE INFORMACIN O PETICIN (RQSP) RECEPCIN Y RADICACIN DE LA QRSP

Se recepciona el reclamo, queja, solicitud de informacin o peticin de acuerdo a un protocolo diseado para tal fin. Ese protocolo incluye la designacin de un responsable y lugar fsico de recepcin del RQSP. Se utiliza un formato de registro para tal fin El RQSP se registra en una base de datos, incluyendo datos suficientes para su identificacin, clasificacin y vinculacin con otra informacin complementaria A partir de la recepcin del caso, una pequea comisin o de lo contrario una persona asignada analiza la procedencia, razonabilidad, correspondencia con polticas empresariales, etc para establecer una primera respuesta inmediata al usuario Si es posible una respuesta y solucin inmediata, se dar una explicacin verbal de las acciones a tomar frente al RQSP presentado. Se argumentar de manera sencilla. En caso de no poder atenderla de manera inmediata, tambin se informar el trmite que se iniciar en adelante. En caso que no haya podido ser resuelta de manera inmediata y en funcin de la temtica y complejidad de la RQSP, se decidir transferirla a la instancia que se considere pertinente (pudiendo ser superintendencias de la UM o a nivel gerencial) La instancia a la cual sea elevada el RQSP, decidir, en funcin a un conjunto de criterios establecidos en el protocolo, la procedencia del caso y las medidas a adoptar. Esta instancia adems prever los mecanismos de informacin a los involucrados, incluyendo a quien present el caso Se elaborar de manera escrita una respuesta para el usuario. Esa respuesta deber ser clara y sencilla explicando la decisin de la empresa con transparencia y justificacin suficiente. En caso que la decisin haya significado la adopcin de medidas por parte de la empresa, la Unidad Minera que recepcion el caso har seguimiento a su implementacin, a travs de comunicaciones directas, verificacin en campo u otras acciones Si como resultado del seguimiento, se advirtiera que las decisiones y medidas no estn siendo implementadas de manera adecuada y oportuna, los responsables del sistema de RQSP se comunicarn con los encargados para asegurar y motivar el cumplimiento de los acuerdos. Una vez que las decisiones se hayan cumplido en un 100%, se elaborar un breve reporte de cierre del caso, dando cuenta de todo el proceso y adjuntando medios de verificacin (en caso que hubieran sido adoptadas medidas como respuesta) Peridicamente, las unidades mineras elaborarn un reporte consolidado cuantificando las QRSP atendidas as como otros indicadores de gestin importantes tales como % de atencin inmediata, % de referencia, tiempo promedio de atencin, satisfaccin de usuarios entre otros Con una periodicidad anual, se analizar la eficiencia y eficacia del sistema de gestin de QRSP a travs del anlisis de los indicadores de gestin. Esta evaluacin deber identificar puntos clave que mejorar y determinar las polticas de mejora continua del sistema

Registro de la visita del usuario Formato de registro de la RQSP Formato de anlisis inmediato del caso Firma de formato de cierre inmediato Hoja de transferencia / reunin con instancia involucrada Informe de decisiones

ANLISIS DE LA QRSP

RESPUESTA DIRECTA AL USUARIO

TRASLADO DE LA QRSP A LA SUPERINTENCIA DE RC U OTRAS

DECISIN DE ATENCIN

ELABORAR RESPUESTAS PARA EL USUARIO Sistema de monitoreo SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD DE LA RESPUESTA INSISTIR AL RESPONSABLE EN CASO SEA NECESARIO ELABORAR Y PRESENTAR INFORME CONSOLIDADO A LA UM

Carta informativa

Ficha de seguimiento

Diseo de proyectos e intervenciones

Formato de cierre Reporte consolidado a nivel de la UM Reporte consolidado nacional

INFORME CONSOLIDADO A LA GRS

EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE QRSP

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10. MAPEO DE GRUPOS DE INTERS


Mapeo de grupos de inters

Objetivo:
Facilitar la inversin social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de negociacin con sus grupos de inters, desde una perspectiva de oportunidad y transparencia

Metodologa del taller

TALLER DE MAPEO DE GRUPOS DE INTERS

Se convocar a un taller con la finalidad de actualizar / elaborar el mapeo de grupos de inters. La metodologa partir por el establecimiento de categoras de grupos de inters, que incluyan el anlisis de las relaciones de la empresa, de la perspectiva global local y de los procesos empresariales

Categoras de GI / Anlisis segn categoras

Metodologa de recojo de informacin

RECOJO DE INFORMACIN CUALITATIVA DE LOS GRUPOS DE INTERES IDENTIFICADOS SISTEMATIZACIN DE LA INFORMACIN RECOGIDA PARA CARACTERIZAR A LOS GRUPOS DE INTERS

A partir del mapeo del taller, se recoger informacin (principalmente cualitativa) sobre los grupos de inters identificados, con la finalidad de reconocerlos y reconstruir el tipo de relacin que se ha establecido. Esta ser informacin fundamental para disear un plan de accin con cada uno

Entrevistas / cuestionarios

La informacin recogida ser sistematizada utilizando recursos grficos y herramientas que grafiquen el tipo de relacin y la gravitacin de cada grupo de inters en relacin a la empresa

Herramientas de sistematizacin del anlisis de GI

Referentes de ilustraciones de mapas de grupos de inters

PROPUESTA DE MAPA EMPRESARIAL DE GRUPOS DE INTERS

Con la informacin sistematizada, se consolidar un documento de fcil entendimiento que muestre el mapa de actores y el anlisis efectuado con cada uno de ellos

Documento en versin didctica del mapeo de GI

SOCIALIZACIN, VALIDACIN Y APROBACIN DE MAPA DE GRUPOS DE INTERS

El documento propuesto ser distribuido y presentado en las diferentes instancias de la empresa, para recibir aportes y precisiones orientadas a que el mapa sea lo ms preciso posible y refleje el relacionamiento de la empresa con cada uno de sus grupos de inters. Una vez que las observaciones hayan sido incorporadas, el documento se aprobar como instrumentos de gestin fundamental de la empresa

Observaciones / Documento final aprobado

ACTUALIZACIN PERIDICA DEL MAPA DE GRUPOS DE INTERS

Peridicamente, se volver a realizar el anlisis segn cada categora de grupo de inters, para determinar si hay nuevos actores o si la relacin que establecemos con ellos ha cambiado.

Mapeo actualizado peridicamente

HERRAMIENTAS

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1. Mapa de Riesgos de Conflictos Sociales. Unidad de Negocio: No. Actores de Motivos riesgo y riesgo Fecha de reporte: Probabilidad Impacto Clasificacin Valor Clasificacin Valor

Severidad del riesgo

Acciones previstas

Tabla de Valores PROBABILIDAD/ IMPACTO Clasificacin Muy baja Baja Media Alta Muy alta Valor 1 2 3 4 5 SEVERIDAD Clasificacin Valor Muy baja Baja Media Alta Muy alta 1 4 9 16 25

2. Mapa de actores sociales

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MAPEO DE ACTORES
+ INFLUENCIA EN LA COMUNIDAD

- ACEPTACION DEL PROYECTO

- INFLUENCIA EN LA COMUNIDAD

3. Mapa de Negociaciones Relaciones Comunitarias Unidad de Negocio: No. Prioridad Motivo de la negociacin Fecha de reporte: Posiciones Interesados de los de los actores y actores y las partes las partes

Comunidades, Actores, Familia

Inicio Negociacin

Avances en el mes

Elaborado por: Notas: Cont. Unidad de Negocio: Siguientes pasos y finalizacin Compensaciones pagadas o proyectadas Fecha de reporte: Equipo Observaciones negociador

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+ ACEPTACION DEL PROYECTO

Elaborado por: Notas:

Prioridades: Amarillo, en gestin, por concluir. Rojo, complejo, difcil, de alto riesgo Verde, Resuelto 4. Matriz de seguimiento de compromisos Unidad de Negocio: No. Acuerdos Tipos de compromisos/ Fecha de suscripcion Fecha de reporte: Ejecutado Saldo % Avance al mes de

Presupuesto

Comentarios /Observaciones

Elaborado por: Notas: Fotos Unidad de Negocio: Estado de Ejecucion Fecha de reporte: Evidencias( Acta de conformidad, fotos)

Elaborado por: Notas: VIII. BIBLIOGRAFIA

BELTRN SANZ J., CARMONA CALVO, CARRASCO PREZ, RIVAS ZAPATAS. Gua para una gestin basada en procesos. Instituto Andaluz de Tecnologa. Espaa. Disponible en http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf.

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HERNNDEZ R., LAMO G., COBIS J. & SILVESTRI K. ET, (2005). Grupo De Investigacin Desarrollo Gerencial. Universidad del Zulia. MARTNEZ PEDRS, DANIEL & MILLA GUTIRREZ, ARTENIO, (2005). La elaboracin del plan estratgico y su implantacin a travs del cuadro de mando integral . Espaa: Ediciones Daz de Santos. Disponible en http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10160050&ppg=7. P. 8. MEMBRADO MARTNEZ, JOAQUN. (2002) Innovacin y mejora contina segn el modelo EFQM de excelencia. Espaa: Ediciones Daz de Santos. Disponible en http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10149721&ppg=7. OFICINA DE EVALUACIN DEL PNUD. (2009) Manual de seguimiento y evaluacin de resultados . Argentina: El Cid Editor. Disponible en http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10327312&ppg=81. OXFAM INTERNACIONAL, SOCIAL CAPITAL GROUP, (2007). Responsabilidad Social Empresarial en el sector minero en el Per. Lima.

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