ALCALDA MAYOR DE BOGOT, DISTRITO CAPITAL

Banco Distrital de Programas y Proyectos

Ficha de Estadstica Bsica de Inversin Distrital EBI-D

1. IDENTIFICACION IDENTIFICACION
Entidad Proyecto Versin 104 Secretara General 1122 Servicios a la ciudadana con calidad humana 185 del 05-FEBRERO-2014

Banco BDPP-ACEP (ADMINISTRACION CENTRAL Y ESTABLECIMIENTOS PUBLICOS) Estado INSCRITO el 14-Septiembre-2001, REGISTRADO el 17-Septiembre-2001 Tipo de proyecto Desarrollo y fortalecimiento institucional Infraestructura Capacitacin Etapa del proyecto Operacin

2. CLASIFICACION EN LA ESTRUCTURA DEL PLAN DE DESARROLLO

Plan de Desarrollo Eje estratgico Programa 4 Bogot Humana 03 Una Bogot que defiende y fortalece lo pblico 31 Fortalecimiento de la funcin administrativa y desarrollo institucional

3. PARTICIPACIN CIUDADANA
Uno de los mecanismos de participacin ciudadana que utiliza la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano es la encuesta de percepcin, satisfaccin y expectativa ciudadana, que tiene dentro de sus objetivos medir la satisfaccin, percepcin y expectativas del ciudadano frente al servicio que presta la Administracin Distrital en diferentes puntos de atencin al ciudadano y especficamente la Red CADE. Segn el informe de la ltima encuesta realizada en diciembre de 2011 por la firma CONSENSO S.A.S., dentro de las principales expectativas o sugerencias para mejorar la prestacin de los servicios se encuentran: atencin rpida y oportuna, mejora de la informacin suministrada, capacitacin del personal, mejorar el trato al usuario, mejorar la sealizacin, ampliacin de instalaciones, ms puntos de atencin (CADE, SuperCADE), ampliacin de los servicios ofrecidos, cambio y modernizacin de los equipos, adecuar salas de espera, instalaciones iluminadas, etc.

4. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA O NECESIDAD

El modelo actual de atencin de la Red CADE, compuesto por sus canales presencial, telefnico y virtual, ha generado importantes beneficios a la ciudadana y a la Administracin Distrital, traducidos en menores tiempos de espera, instalaciones ms cmodas y adecuadas, atencin ms personalizada, ahorro de tiempo y dinero, entre otros factores positivos, lo cual representa un reto de sostenimiento y mejora en la satisfaccin de los ciudadanos frente a los servicios prestados por la Red CADE y la Administracin Distrital que al ao 2011 alcanz un resultado significativo del 91%. No obstante lo anterior, la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano ha evidenciado que frente a la actual demanda de servicios, increment la afluencia de usuarios y el reto de mantener e incrementar los niveles de satisfaccin de la ciudadana, que los puntos de atencin existentes no son suficientes y que es necesario adecuar y renovar las condiciones fsicas, de infraestructura y las herramientas tecnolgicas de los puntos de atencin de la Red CADE. Los actuales sistemas de informacin que soportan el servicio y que permiten el acercamiento de la Administracin Distrital a la ciudadana, que concretamente son el Portal Bogot, Contratacin a la Vista, el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, la Gua de Trmites y Servicios, el Mapa Callejero, el Sistema Unificado de Inspeccin, Vigilancia y Control, el SuperCADE Virtual, requieren mejoras importantes que hagan de los mismos herramientas ms tiles y con ms funcionalidades, razn por la cual se hace necesario mantener, mejorar e implementar nuevas funcionalidades en los mismos potenciando as uno de los principales soportes del servicio. Por otra parte, es imperativa la necesidad de fortalecer las competencias de los servidores que operan los puntos de atencin, en materia de atencin y servicio a la ciudadana, con el fin de incentivar buenas prcticas que a su vez fomenten una cultura de excelencia en el servicio para facilitar la interlocucin y comunicacin entre la ciudadana y la Administracin distrital. Adicionalmente, es necesario desarrollar actividades de difusin orientadas a que la ciudadana conozca y acceda integralmente a los servicios que presta la Red CADE. La importancia de resolver las situaciones planteadas radica en la apremiante necesidad de generar un mejor y ms fcil
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acceso de la poblacin a los servicios, a travs del emprendimiento de acciones concretas que conviertan a Bogot en una ciudad ms equitativa y solidaria, que generen impactos positivos y medibles en las condiciones de vida de la poblacin y que permitan a la ciudadana el ejercicio y pleno goce de sus derechos. A lo largo de su trayectoria, la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano ha introducido cambios profundos en la forma de prestar los servicios a la Ciudadana y ha contribuido al fortalecimiento de la gestin pblica y al ejercicio de la participacin ciudadana, ya que en cumplimiento de lo encomendado, ha puesto a disposicin de la ciudadana una gran cantidad de medios para facilitar la interaccin entre los ciudadanos y la Administracin Distrital, los cuales son:

- Red CADE - Lnea 195 - Portal Bogot - Contratacin a la Vista - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - CADE Virtuales - Ferias de Servicio al Ciudadano - Sistema Unificado Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control A travs de estos medios, durante los aos 2008 a 2011 se prestaron ms de 300 millones de servicios, atendiendo en ms de 97 millones de ocasiones a los ciudadanos y ciudadanas. Para tales fines la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano ha venido desarrollando un proyecto de inversin, cuyos recursos se han destinado principalmente a la implementacin de ms y mejores servicios a la ciudadana, construyendo y poniendo en operacin nuevos canales como por ejemplo los SuperCADE, CADE, CADE Virtuales, SuperCADE Virtual, entre otros, cuyo propsito principal es la articulacin e integracin entre los organismos pblicos y privados (entidades del orden nacional, distrital y particular). En el evento de no poder mejorar los aspectos en mencin, se podra ver afectada la imagen y confianza en el Gobierno Distrital al ser insuficientes los canales de interlocucin con la ciudadana para el trmite de sus problemas y necesidades. En consecuencia se veran afectados los ndices de satisfaccin ciudadana, as como la imagen de la gestin realizada por la Administracin Distrital. Adicionalmente, aumentara el desconocimiento por parte de la ciudadana de los servicios que presta la Administracin Distrital y por ende, los esfuerzos emprendidos no tendran un impacto significativo en la poblacin beneficiaria.

5. DESCRIPCIN DEL PROYECTO

Con el fin de solucionar la problemtica planteada, dentro de este proyecto de inversin, cuyo horizonte financiero est proyectado para 5 aos, se desarrollarn las siguientes actividades principales: 1. Poner en operacin nuevos puntos de atencin presencial de la Red CADE. Con el fin de ampliar la cobertura en aquellas zonas de la ciudad que requieren la presencia de puntos de atencin presencial, se planea poner en operacin nuevos puntos de atencin presencial que incorporen la presencia institucional de gran parte de las entidades distritales para prestar a la ciudadana, servicios de informacin, trmites y recaudo de servicios pblicos e impuestos distritales. En consecuencia, los recursos se utilizarn con ms eficiencia y aumentar la calidad de vida de la ciudadana, al ahorrar tiempo y dinero al dirigirse a la Administracin Distrital. Es de anotar que aunque se han presentado avances para cumplir con la meta de poner en operacin un SuperCADE Nuevo prevista para el ao 2013, no fue posible continuar con su ejecucin debido a que a que mediante radicado 32013-21492 se recibi la sentencia del Tribunal Administrativo de Cundinamarca, mediante el cual se declar la nulidad del Decreto Distrital 247 del 30 de junio de 2012 "Por el cual se permite la localizacin de servicios de la administracin
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pblica bajo las plazoletas que hacen parte del espacio pblico"; en consecuencia, se proyecta para el ao 2015, ubicar y poner en operacin un nuevo SuperCADE en otra zona de la ciudad. 2. Implementar 9 cadenas completas de trmites y servicios distritales, las cuales se podrn desarrollar en forma virtual, aumentando la calidad de vida de la ciudadana al permitirle ahorrar tiempo y dinero. Por cadenas de trmites se entiende la asociacin que se establece entre trmites sectoriales e intersectoriales comunes y/o complementarios, en funcin de facilitar a los ciudadanos y ciudadanas el ejercicio de sus derechos o el cumplimiento de sus obligaciones frente a la Administracin. 3. Optimizar un 1 SuperCADE Virtual, dentro de lo cual se pretende implementar cadenas completas de servicios y trmites distritales de servicio al ciudadano con el objetivo de beneficiar a los ciudadanos y ciudadanas al permitirles economizar tiempo y dinero dndoles la posibilidad de obtener informacin, interactuar y realizar trmites virtuales. 4. Fortalecimiento de una red de servicio al ciudadano, meta que se desarrollar a travs de actividades como: - La implementacin de mejoras y ms funcionalidades en los sistemas de informacin como Portal Bogot, Contratacin a la Vista, Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, Gua de Trmites y Servicios, Mapa Callejero, Sistema Unificado de Inspeccin, Vigilancia y Control o la contratacin de nuevos aplicativos que generen nuevas versiones de los mismos. - Uso de datos estadsticos oportunos para la toma de decisiones. - Fortalecimiento de la gestin de inspeccin, vigilancia y control para el cumplimiento de los requisitos de la Ley 232 de 1995 y otras normas complementarias en el funcionamiento de empresas y establecimientos de comercio. - Sostenimiento y seguimiento del servicio de recaudo. - Adecuaciones y mejoras en la infraestructura fsica y tecnolgica de puntos de atencin presencial, con los cuales se pretende aumentar los niveles de satisfaccin ciudadana. - Talleres de cualificacin para el mejoramiento de la atencin ciudadana, encaminados al fortalecimiento de las competencias de los servidores de los puntos de atencin. - Estrategias de formacin y sensibilizacin dirigidas a la ciudadana, para el mejoramiento del servicio prestado por la Red CADE. - Divulgacin de los servicios y acciones relacionadas con la Red CADE.

6. OBJETIVOS
Objetivo general 1 Aumentar la cantidad y la calidad de los servicios prestados a la ciudadana, aplicando las tecnologas de la informacin y las comunicaciones y optimizando las condiciones fsicas de los puntos de atencin, con el fin de mejorar la calidad de vida de los habitantes del Distrito. Objetivo(s) especfico(s) 1 Poner en operacin nuevos puntos de atencin presencial de la Red CADE donde la presencia institucional sea integral. 2 Mejorar los canales de interaccin virtual a travs de la aplicacin de tecnologas de informacin y comunicaciones, la implementacin de nuevas funcionalidades y de cadenas de trmites que permitan facilitar la realizacin de ms y mejores servicios. 4 Fortalecer la infraestructura fsica y tecnolgica y consolidar la imagen corporativa del Distrito en los puntos de atencin de la Red CADE, para hacer ms fcil la identificacin y localizacin de los mismos por parte de la ciudadana. 5 Cualificar servidores y servidoras distritales en lo que atae al servicio a la ciudadana, para prestar servicios ms amables, dignos y eficientes.

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7. METAS
(La programacin de la meta se encuentra en el Plan de Accin - Componente de inversin de la Entidad) No.
33 34 36 38 1 2 4

Proceso
Poner en operacin Implementar Fortalecer y mantener Adecuar Construir y poner en funcionamiento Adecuar fsicamente Implementar

Magnitud
1.00 9.00 1.00 2.00 5.00 10.00 5.87

Unidad de medida
SuperCADE cadenas completas red infraestructuras SuperCADE

Descripcin
nuevo en la ciudad. de trmites y servicios distritales. de servicio al ciudadano. para la puesta en operacin de nuevos CADE con una alta gama de servicios en el Distrito Capital

Meta(s) del Plan de Desarrollo vigente (ver tem 2. Clasificacin)

Meta(s) con programacin y ejecucin en el Plan de Accin de Planes de Desarrollo anteriores

5 5 6 7 7 8 9 11 12 14 18 19 20 21 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

Optimizar Optimizar Cualificar Realizar Realizar Realizar Mejorar Realizar Poner en funcionamiento Vincular Mejorar Optimizar Realizar Realizar Crear Remodelar fsicamente Poner en operacin Reubicar Poner en operacin Disminuir en Fortalecer y mantener Beneficiar Realizar Realizar

1.00 1.00 2,690.00 8.00 8.00 0.10 244.00 3.00 1.00 42.00 4.00 2.00 1.00 4.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 5.00 1.00 3,700.00 4.00 4.00

CADE Acorde a las necesidades del servicio Sistemas de informacin Para servicios en lnea en el Distrito Capital (quioscos multimedia, Portal virtual Internet, Sistema de Rendicin de Cuentas, Contratacin a la Vista e Intranet gubernamental) bases de datos de la Red Capital y garantizar su funcionamiento bases de datos de la Red Capital y garantizar su funcionamiento Servidores pblicos en asuntos relacionados con la atencin al ciudadano Seminarios Para funcionarios pblicos que contribuyan en el mejoramiento de la atencin ciudadana Seminarios Para funcionarios pblicos que contribuyan en el mejoramiento de la atencin ciudadana campaas de anual promoviendo los servicios de la Direccin Distrital de Servicio al divulgacin Ciudadano trmites de entidades que prestan servicio al ciudadano Encuestas de opinin Para conocer la percepcin ciudadana por el servicio ofrecido a nivel Distrital Sistema SQS de quejas y soluciones a nivel Distrital Entidades Distritales al Sistema Distrital de quejas y soluciones Sistemas de informacin para servicios en lnea del D. C (portal de Internet, sistema de rendicin de cuentas, contratacin a la vista e intranet gubernamental) canales de servicio al Para garantizar su funcionamiento (virtual y presencial). ciudadano Eventos de capacitacin Para funcionarios pblicos que contribuyan en el mejoramiento de la atencin al ciudadana. campaas de divulgacin para promover los servicios que se prestan en los puntos de atencin ciudadana. Infraestructura de hardware y software para el desarrollo e implementacin de servicios en lnea de las entidades distritales y algunas del orden nacional. centro de atencin para adecuarlo a las necesidades del servicio. ciudadana SuperCADE nuevos CADE y ajustarlos a la poltica de servicio al ciudadano SuperCADE Virtual das El tiempo de trmite dado a los requerimientos recibidos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Red De servicio al ciudadano. Servidores (as) pblicos A travs de capacitacin para el mejoramiento de la atencin ciudadana. campaas De divulgacin para promover los servicios. Encuestas De opinin para conocer la percepcin ciudadana por el servicio ofrecido a nivel distrital.

8. COMPONENTES
MILLONES DE PESOS DE 2014

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Descripcin Sistematizacin (redes, software, hardware y otros) Interventora Obra fsica (construccin, remodelacin y otros) Talento humano Consultora de servicios especializados

2012 1,220 0 1,370 938 386

2013

Presupuesto 2014 2,943 2,393 28 3,922 1,250 427 44 3,486 2,276 584

2015 2,100 0 1,029 1,304 867

2016 1,721 0 1,661 1,348 770

Total 10,377 72 11,468 7,116 3,034

9. FLUJO FINANCIERO
CIFRAS EN MILLONES DE PESOS DEL AO 2014 Ejecutado Planes anteriores 2012 2013 2014 2015 HORIZONTE REAL DEL PROYECTO (aos) 5 2016 Total Proyecto

$75,773

$3,914

$8,570

$8,783

$5,300

$5,500

$107,840

10. POBLACION OBJETIVO

Ao Grupo de etario Hombres N/A Mujeres N/A Total Descripcion

2008 z. Grupo etario sin definir

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

z. Grupo etario sin definir z. Grupo etario sin definir z. Grupo etario sin definir z. Grupo etario sin definir z. Grupo etario sin definir z. Grupo etario sin definir z. Grupo etario sin definir z. Grupo etario sin definir

N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A

N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A

5,001,941 Nmero de habitantes que demandan servicios pblicos en 20 localidades 5,105,981 OTROS GRUPOS ETNICOS 5,212,186 Jvenes y adultos 5,320,599 Jvenes y adultos 7,571,345 Ciudadanos 7,674,366 Ciudadanos 7,776,845 Ciudadanos 7,878,783 Ciudadanos 7,980,001 Ciudadanos

11. LOCALIZACIN GEOGRAFICA

Cdigo Descripcin localizacin 01 Usaquen 02 Chapinero 03 Santa Fe 04 San Cristobal 05 Usme 06 Tunjuelito 07 Bosa 08 Kennedy 09 Fontibon 10 Engativa 11 Suba 12 Barrios Unidos 13 Teusaquillo 14 Los Martires 15 Antonio Narino 16 Puente Aranda 17 La Candelaria
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Cdigo Descripcin localizacin 18 Rafael Uribe Uribe 19 Ciudad Bolivar 20 Sumapaz 66 Entidad 77 Distrital 88 Otras entidades

12. ESTUDIOS QUE RESPALDAN LA INFORMACION BASICA DEL PROYECTO

Estudio 1 2 3 4 5 Encuesta de satisfaccin, percepcin y expectativa ciudadana 2011 Encuesta de satisfaccin, percepcin y expectativa ciudadana 2011 BOGOT D.C. Proyecciones de poblacin 20052015, segn grupos de edad y por sexo Estadsticas Operacin Red CADE (2007-2011) Informe de Gestin de la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano (2008 - 2011) Nombre entidad estudio CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA CONSENSO S.A.S. DANE - Secretara Distrital de Planeacin Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano Fecha estudio 31-12-2010 31-01-2012 31-05-2005 31-12-2011 30-12-2011

13. PLAN DE ORDENAMIENTO TERRITORIAL - ESTRATEGIAS 14. PLAN DE ORDENAMIENTO TERRITORIAL - PLANES MAESTROS
POT - Decreto 190/2004 Sin asociar

15. OBSERVACIONES
El aparte de "participacin ciudadana" se resumi con respecto al documento de formulacin. Es importante anotar que la meta de poner en operacin un SuperCADE nuevo, podra verse afectada debido a la tardanza de trmites administrativos, ajenos a la gobernabilidad de la Secretara General.

16. GERENCIA DEL PROYECTO

Nombre Area Cargo Correo Telfono(s) Olga Lucia Fuentes DIRECCION DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO DIRECTORA (e) DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO olfuentes@alcaldiabogota.gov.co 3813000 Ext: 1300

17. CONCEPTO DE VIABILIDAD

ASPECTOS A REVISAR: Cumple con los lineamientos para la elaboracin del documento "Formulacin y Evaluacin de Proyectos"? SI Es coherente la solucin que plantea el proyecto con el problema o situacin que se pretende solucionar? Es competencia de la entidad / localidad ejecutar este tipo de proyectos? Es concordante el proyecto con los lineamientos y politicas del Plan de Desarrollo Distrital? Se valoraron los aportes de la ciudadana en la formulacin del proyecto? SI SI SI SI

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CONCEPTO Y SUSTENTACIN: El concepto es favorable? SI Sustentacin: DEL ANLISIS DE LOS DOCUMENTOS DE FORMULACIN Y FICHA EBI SE DEDUCE QUE: EXISTE CLARIDAD EN LA IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA, EL CUAL EST DEBIDAMENTE SUSTENTADO CON ESTUDIOS Y CONSIDERACIONES QUE SON RELEVANTES PARA EL DISTRITO CAPITAL. LOS OBJETIVOS RESPONDEN AL OBJETIVO CENTRAL DE TODO PROYECTO DE INVERSIN PBLICA, CUAL ES, OFRECER SOLUCIONES A UN PROBLEMA O UNA NECESIDAD SENTIDA DE LA COMUNIDAD; AS MISMO ESTOS OBJETIVOS GUARDAN RELACIN ESTRECHA CON LOS CAMPOS DE ACCIN, LAS METAS Y ACTIVIDADES Y ESTOS A SU VEZ CON LA NATURALEZA DEL PROBLEMA Y EL ENFOQUE ANALIZADO EN LOS ANTECEDENTES, LA DESCRIPCIN Y LA JUSTIFICACIN TCNICA DEL PROYECTO. RESPONSABLE CONCEPTO: Nombre Clara Yolanda Bohrquez M. Area JEFE OFICINA ASESORA DE PLANEACION Cargo JEFE OFICINA ASESORA DE PLANEACION Correo CYBOHORQUEZ@ALCALDIABOGOTA.GOV.CO Telfono 3813000 EXT 1130 Fecha del concepto 17-SEP-2001 OBSERVACIONES DEL CONCEPTO: EL CONCEPTO ES FAVORABLE

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