Buscando maneras de mejorar la eficiencia en los procesos y eficacia en costos es un objetivo de cual parte del ciclo de vida del

servicio? Seleccione una: a. Transicion del Servicio b. Mejora Continua del Servicio c. Operacion del Servicio d. Estrategia del Servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Mejora Continua del Servicio Pregunta 2 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Remove flag Texto de la pregunta Como una herramienta estrategica para evaluar el valor de los servicios de TI, la Gestion Financiera se aplica a cual de los siguientes tipos de proveedores de servicios? 1. Un proveedor de servicios interno dentro de una unidad de negocio 2. Un proveedor de servicios interno que proporciona servicios compartidos de TI. 3. Un proveedor de servicios externo Seleccione una: a. 2 y 3 solamente b. 1 y 2 solamente c. Todas las anteriores d. 1 y 3 solamente Retroalimentacin La respuesta correcta es: Todas las anteriores Pregunta 3 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Remove flag Texto de la pregunta Comprender el nivel de riesgo durante y despues de los cambios y crear confianza en el grado de cumplimiento de los requisitos de gobierno durante el cambio, son dos formas de agregar valor al negocio a traves de cual parte del ciclo de vida del servicio? Seleccione una:

a. Gestion de la Disponibilidad b. Transicion del Servicio c. Gestion de Servicios de Continuidad d. Gestion de Riesgos Retroalimentacin La respuesta correcta es: Transicion del Servicio Pregunta 4 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta El efecto positivo que los clientes perciben en un servicio como resultado de sus negocios se conoce como? Seleccione una: a. Retorno de la inversion b. La garantia de un servicio c. La utilidad de un servicio d. El valor economico de un servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: La utilidad de un servicio Pregunta 5 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta En el modelo de la Mejora Continua del Servicio (CSI), la etapa de "Como llegamos alli? se basa en que conjunto de actividades? Seleccione una: a. Mejora del servicio y del proceso b. Evaluaciones de linea de base c. Establecer objetivos de medicion d. Realizacion de mediciones y registros de metricas Retroalimentacin La respuesta correcta es: Mejora del servicio y del proceso

Pregunta 6 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta En que etapa del proceso de gestion del cambio se ocupa de lo que debe hacerse si el cambio no es correcto? Seleccione una: a. Revisar y Cerrar b. Categorizacion c. Priorizacion d. Planificacion de reparacion Retroalimentacin La respuesta correcta es: Planificacion de reparacion Pregunta 7 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta En terminos de agregar valor a la empresa, cual de las siguientes opciones describe la contribucion de la Operacion del Servicio? Seleccione una: a. El valor del servicio es realmente visto por los clientes b. Las medidas para optimizacion se identifican c. El costo del servicio es disenado, predicho y validado d. El valor del servicio es modelado Retroalimentacin La respuesta correcta es: El valor del servicio es realmente visto por los clientes Pregunta 8 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Garantizar que se mantengan los niveles acordados en la confidencialidad, integridad y disponibilidad en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es responsabilidad de que rol? Seleccione una: a. El Gestor de seguridad de la informacion b. El Gestor de configuracion c. El Gestor de Cambios d. El Gestor de Nivel de Servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: El Gestor de seguridad de la informacion Pregunta 9 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta La Gestion de acceso esta estrechamente relacionado con que otros procesos? Seleccione una: a. Gestin de la seguridad de Informacion unicamente b. Gestin de la seguridad de Informacion y soporte de 3 linea c. Gestion de la Disponibilidad unicamente d. Gestin de la seguridad de Informacion y Gestion de la Disponibilidad Retroalimentacin La respuesta correcta es: Gestin de la seguridad de Informacion y Gestion de la Disponibilidad Pregunta 10 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Identifica la entrada al proceso de Gestion de Problemas Seleccione una:

a. Solicitud de Cambio b. Resolucion de Problemas c. Nuevos errores conocidos d. Registros de Incidentes Retroalimentacin La respuesta correcta es: Registros de Incidentes Pregunta 11 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta La mejor definicion de un incidente es: Seleccione una: a. Cualquier interrupcion del servicio que se notifica al Centro de Servicio (Service Desk), independientemente de si el servicio se ve afectado o no b. Una interrupcion no planificada o reduccion en la calidad de un servicio de TI c. Cualquier interrupcion de servicio, ya sea planificada o no d. Una interrupcion no planificada de servicio a menos que haya una copia de seguridad del servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Una interrupcion no planificada o reduccion en la calidad de un servicio de TI Pregunta 12 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Las bases de datos de gestion de configuracion (CMDB) y el Sistema de Gestion de la Configuracion (CMS) son dos elementos importantes de? Seleccione una: a. El Sistema de gestion de Informacion b. La Base de datos de Errores Conocidos c. El registro de activos d. El Sistema de Gestion de Conocimiento del Servicio

Retroalimentacin La respuesta correcta es: El Sistema de Gestion de Conocimiento del Servicio Pregunta 13 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Percepciones de los clientes y los resultados empresariales ayudan a definir que? Seleccione una: a. Costo total de propiedad b. El valor de un servicio c. La satisfaccion del cliente d. Indicadores clave de rendimiento Retroalimentacin La respuesta correcta es: El valor de un servicio Pregunta 14 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que es lo mas probable que cause una perdida de fe en el proceso de Gestion del Nivel de Servicio? Seleccione una: a. Inclusion de items en el SLA que no puede medirse eficazmente b. Las medidas que responden a la percepcion del cliente al servicio c. Adecuar la redaccion concisa y sin ambigedades en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). d. La participacion de los clientes en la elaboracion de los requisitos de nivel de servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Inclusion de items en el SLA que no puede medirse eficazmente Pregunta 15 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Con que proceso es la Gestion de Problemas propenso a compartir categorizacion y sistemas para codificar el impacto? Seleccione una: a. Gestion de la Configuracion y activos del servicio b. Gestion de la Capacidad c. Gestion de Incidentes d. Continuidad del Servicio de TI Retroalimentacin La respuesta correcta es: Gestion de Incidentes Pregunta 16 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual afirmacion representa mejor la orientacion sobre el registro de incidentes? Seleccione una: a. Solamente los Incidentes reportados a la mesa de servicio se pueden registrar b. Todos los incidentes se deben registrar completamente c. La mesa de Servicio decide que incidentes se pueden registrar d. Los Incidentes solo se deben registrar si una resolucion no esta disponible de inmediato Retroalimentacin La respuesta correcta es: Todos los incidentes se deben registrar completamente Pregunta 17 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes actividades de la gestion de la disponibilidad se considera que es proactivo en lugar de reactivo?

1. Evaluacion del riesgo 2. Pruebas de los mecanismos de resiliencia 3. Monitoreo de disponibilidad de componentes Seleccione una: a. 1 y 2 solo b. 2 y 3 solo c. 1 y 3 solo d. Todas las anteriores Retroalimentacin La respuesta correcta es: 1 y 2 solo Pregunta 18 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cul de las siguientes son administrados por la gestion de instalaciones? 1. Hardware en un centro de datos o sala de computadores 2. Aplicaciones 3. Equipos de poder y enfriamiento 4. Sitios de recuperacion Seleccione una: a. Todas las anteriores b. 1,3 y 4 slo c. 1, 2 y 3 slo d. 1 y 3 slo Retroalimentacin La respuesta correcta es: 1,3 y 4 slo Pregunta 19 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? Seleccione una:

a. Cuando la Gestion de Continuidad de Negocio se ha establecido, las consideraciones de continuidad del negocio deberian ser el foco para la Gestion de la Continuidad del Servicio de TI b. La Gestion de la Continuidad del Servicio solo puede tener lugar una vez que la Gestion de Continuidad de Negocio se ha establecido c. La Gestion de la Continuidad del Servicio no se requiere cuando TI es subcontratado a un proveedor externo d. La Gestion de la Continuidad del negocio y la Gestion de la Continuidad del Servicio de TI deben establecerse al mismo tiempo Retroalimentacin La respuesta correcta es: Cuando la Gestion de Continuidad de Negocio se ha establecido, las consideraciones de continuidad del negocio deberian ser el foco para la Gestion de la Continuidad del Servicio de TI Pregunta 20 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes afirmaciones sobre Activos de Servicio y Gestion de la Configuracion es/son correctas? 1. Un elemento de configuracion (CI) puede existir como parte de cualquier numero de otros CI al mismo tiempo 2. Escoger el correcto de nivel de CI es una cuestion de lograr un equilibrio entre la disponibilidad de informacion y el nivel adecuado de control Seleccione una: a. Ninguna de las anteriores b. Los dos anteriores c. 1 Solo d. 2 Solo Retroalimentacin La respuesta correcta es: Los dos anteriores Pregunta 21 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta

Cual de las siguientes es la mejor descripcion de un servicio basado en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? Seleccione una: a. Un SLA para un servicio sin clientes b. Un SLA que cubre todos los clientes para todos los servicios c. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los servicios que utilizan d. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de dicho servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de dicho servicio Pregunta 22 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes es la mejor descripcion de una relacion en Activos de Servicio y Gestion de la Configuracion? Seleccione una: a. Describe como los elementos de configuracion (CI) trabajan conjuntamente para ofrecer los servicios b. Define como los numeros de version se deben utilizar en un release c. Define que software se debe instalar en una determinada pieza de hardware d. Describe la topografia del hardware Retroalimentacin La respuesta correcta es: Describe como los elementos de configuracion (CI) trabajan conjuntamente para ofrecer los servicios Pregunta 23 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes opciones puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? Seleccione una: a. Biblioteca Definitiva de Medios (DML) b. Procedimientos Operativos Estandar (SOP)

c. Declaracion de Requisitos (SOR) d. Sistema de Gestion de la Configuracion (CMS) Retroalimentacin La respuesta correcta es: Sistema de Gestion de la Configuracion (CMS) Pregunta 24 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de las siguientes deberia mayormente la revision de Problemas examinar? 1. Las cosas que habian sido hechas correctamente 2. Esas cosas que se hicieron mal 3. Como prevenir la recurrencia 4. Que se podria hacer mejor en el futuro? Seleccione una: a. Todo lo anterior b. 1 solo c. 1, 2 y 4 solo d. 2 y 3 solo Retroalimentacin La respuesta correcta es: Todo lo anterior Pregunta 25 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual de los siguientes NO es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? Seleccione una: a. Mejorar la rentabilidad de los servicios de TI sin sacrificar la satisfaccion del cliente b. Revisar y analizar los resultados de rendimiento de los niveles de servicio c. Identificar actividades para mejorar la eficiencia de los procesos de gestion del servicio d. Realizar actividades para suministrar y gestionar los servicios en los niveles acordados a los usuarios de negocio Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Realizar actividades para suministrar y gestionar los servicios en los niveles acordados a los usuarios de negocio Pregunta 26 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual es el nombre del area en la que las versiones definitivas autorizadas de todos los elementos de configuracion de medios (CI) son almacenados y protegidos? Seleccione una: a. Libreria de Seguridad del Software b. Area de Software Definitivo c. Sistema de gestion del Conocimiento del Servicio d. Biblioteca Definitiva de Medios Retroalimentacin La respuesta correcta es: Biblioteca Definitiva de Medios Pregunta 27 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cual es la lista correcta para los tres niveles en un Acuerdo multinivel del Nivel servicio (SLA)? Seleccione una: a. Organizacion, Cliente, Servicio b. Servicio, usuario, TI c. Cliente, Organizacion, Tecnologia d. Tecnologia, Cliente, Usuario Retroalimentacin La respuesta correcta es: Organizacion, Cliente, Servicio Pregunta 28 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Cuales son los dos principales procesos de la Gestion de Problemas? Seleccione una: a. Tecnica y Servicio b. Recursos y proactiva c. Proactiva y reactiva d. Reactiva y Tecnica Retroalimentacin La respuesta correcta es: Proactiva y reactiva Pregunta 29 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Donde se pueden esperar las metas de resolucion de incidencias a ser documentadas? Seleccione una: a. El Portafolio de Servicios b. Una descripcion del servicio c. Una Solicitud de Cambio (RFC) d. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Retroalimentacin La respuesta correcta es: Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Pregunta 30 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta En que documento se puede esperar para ver un resumen de los logros reales contra los objetivos del servicio? Seleccione una:

a. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) b. Tabla de Monitoreo de SLA (SLAM) c. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) d. Plan de Capacidad Retroalimentacin La respuesta correcta es: Tabla de Monitoreo de SLA (SLAM) Pregunta 31 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que actividad de la Gestion de Problemas ayuda a garantizar que la verdadera naturaleza del problema puede ser facilmente localizada y la gestion de la informacion puede lograrse? Seleccione una: a. Registro b. Categorizacion c. Cierre d. Priorizacion Retroalimentacin La respuesta correcta es: Categorizacion Pregunta 32 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que afirmacion sobre el comite asesor de Cambios de Emergencia (ECAB) es correcta? Seleccione una: a. El ECAB considera cada solicitud de alta prioridad para el Cambio b. Entre los deberes del ECAB esta la revision de los cambios de emergencia realizados c. El ECAB es presidido por el Director de TI d. El ECAB es utilizado para cambios de emergencia en la que no hay tiempo de llamar a un CAB completo Retroalimentacin

La respuesta correcta es: El ECAB es utilizado para cambios de emergencia en la que no hay tiempo de llamar a un CAB completo Pregunta 33 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que proceso menciona "La comprension de los patrones de la actividad empresarial" como un aspecto principal? Seleccione una: a. Service Desk b. Gestion de Proveedores c. Gestion de la Demanda d. Gestion de Peticiones Retroalimentacin La respuesta correcta es: Gestion de la Demanda Pregunta 34 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que modelo ofrece una vision de los servicios, activos e infraestructuras? Seleccione una: a. Modelo de Cambio b. Modelo de incidencias c. Modelo de problemas d. Modelo de Configuracion Retroalimentacin La respuesta correcta es: Modelo de Configuracion Pregunta 35 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que parte del ciclo de vida del servicio es el responsable de la coordinacion y ejecucion de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados a los usuarios del negocio y clientes? Seleccione una: a. Mejora Continua del Servicio b. Servicio de Diseno c. Transicion del Servicio d. Operacion del Servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Operacion del Servicio Pregunta 36 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, atributos y relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI? Seleccione una: a. Gestion de la Configuracion y activos del servicio b. Manejo de Incidentes c. Gestion del Cambio d. Gestion del Nivel de Servicio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Gestion de la Configuracion y activos del servicio Pregunta 37 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta

Que proceso es responsable de la eliminacion de incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir? Seleccione una: a. Gestion de Problemas b. Gestion del Nivel del Servicio c. Gestion de Eventos d. Gestion del Cambio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Gestion de Problemas Pregunta 38 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que proceso esta respaldado principalmente por el analisis de los patrones de la actividad del negocio (PBA)? Seleccione una: a. Gestion Financiera b. Gestion de Niveles del servicio c. Gestion de la Demanda d. Gestion de la Disponibilidad Retroalimentacin La respuesta correcta es: Gestion de la Demanda Pregunta 39 Correcta Punta 1,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que proceso regularmente analiza los datos de incidencias para identificar las tendencias discernibles? Seleccione una: a. Gestion de Eventos b. Gestion del Nivel de servicio c. Gestion de Problemas

d. Gestion del Cambio Retroalimentacin La respuesta correcta es: Gestion de Problemas Pregunta 40 Incorrecta Punta 0,00 sobre 1,00

Flag question Texto de la pregunta Que tipo de linea de base recoge la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre si? Seleccione una: a. Linea base del Proyecto b. Linea base de la Configuracion c. Linea base de Cambios d. Linea base de Activos Retroalimentacin La respuesta correcta es: Linea base de la Configuracion