RAMOS BELLO Laura

Comment la culture de chaque agence PANALPINA va-t-elle influencer les enjeux de la mise en place du CRM ?

Chapitre V : Rsultats


5.1) Rsultats bruts : Questionnaire # 1 Responsables du projet CRM

Voici les rsultats obtenus du questionnaire #1. Ce questionnaire #1 tait appliqu aux
responsables du projet CRM. Le questionnaire comptait 14 questions avec diffrents formats de
rponse, par exemple : rponse du type dexpression prosaque, rponse selon le choix boolen
et rponse issue du choix dans une liste ditems. La totalit des questionnaires rpondues ont t
retenus et le profil des personnes interroges sont les directeurs du marketing et directeurs des
ventes.

Afin de faciliter la comprhension des rsultats acquis du questionnaire, nous allons
montrer les rponses obtenues dans les trois tapes faisant partie du guide dentretien. Voici les
rsultats obtenus du questionnaire #1.

1er
partie : Etape prliminaire du projet CRM
Tableau 5.1. 1
er
. Partie
1
(2005).
Questions : Informations obtenus : Modalits de rponse :
Questions avant le dmarrage du projet, aspects prendre en compte dans le planning de la stratgie CRM
1, 2, 3 Lquipe de pilotage, le planning, le degr
dadaptabilit la nouvelle stratgie.
Questions libres - expressions
prosaques

A) Les responsables du projet CRM sont les personnes qui vont guider le reste de lentreprise
dans le chemin parcourir pour russir mettre le client au centre de toutes les activits de
lentreprise. Ils doivent annoncer, transmettre et convaincre leurs collgues des avantages du
CRM. Pour cet effet, ils doivent tre les personnes, les mieux informes au sujet du CRM. Pour
russir avoir des collaborateurs motivs dans la nouvelle stratgie, les responsables doivent
bien transmettre la nouvelle stratgie aux collaborateurs pendant leurs formations. A travers de
cette premire partie du questionnaire, nous pourrons faire une comparaison entre les avantages
communiqus par les responsables et ceux compris par les collaborateurs. Il sera trs intressant
de constater si le bon message a bien t transmis aux collaborateurs.





1
Tableau laboration personnel (2005). 1
er
. Partie.
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Voici donc les rponses aux avantages du CRM et les objectifs que les responsables interrogs
ont cit :
Laugmentation de la fidlit des clients. (Grce aux outils CRM, PANALPINA
pourra contrler et dvelopper la relation avec les clients travers une vue
d'ensemble (360) du client.)
Soutenance des processus de Marketing et des Ventes (Avantages administratifs
pour le dpartement marketing et les opportunits dimplmentation de nouvelles
stratgies Marketing et Ventes).
La qualification et classification des clients (segmentation pour la gestion de
nouveaux business et opportunits).
Augmenter et mesurer la productivit de la force des ventes. (Meilleur contrle de la
force des ventes. Contrle de la frquence de contact avec client, spcifiquement, avec
lutilisation du report de visite des commerciaux, toutes stockes dans un mme
systme).
Rendre l'outil disponible pour chaque employ qui garde contact avec le client
(Cration d'une base de donnes client complte. Centralisation de linformation,
contrle de la frquence de contact avec les clients. Accs l'information client
travers une base mondiale. Tous ceux-ci est possible travers un serveur ACR (Central
Adresse Server), outil qui vrifie la qualit des adresses. Toutes les adresses des clients
dans le monde entier sont enregistres sur un serveur central afin d'viter les risques lis
la cration de doublons dans le systme).
Objectif global : Achever une vision globale (mondiale) du client, et assurer la
transparence du prix et du march par excution du CRM globale (tous les agences
PANALPINA dans le monde entier).

B) 100% des responsables interrogs ont affirm quils taient concerns sur la raction de leurs
collaborateurs et le degr dadaptabilit de ceux-ci envers cette nouvelle stratgie CRM. De
plus, tous les responsables (100%) ont garanti quils avaient planifi parfaitement le dmarrage
du projet pour que les collaborateurs comprennent trs bien les avantages du CRM. Le plus
intressant dans cette partie tant de savoir comment les responsables du projet ont aid les
collaborateurs la comprhension et l'acceptation de cette nouvelle stratgie CRM. Voici les
commentaires des responsables par rapport ce questionnaire :

Nous avons considr comment allaient ragir les collaborateurs, mais il n'y avait
aucun choix: l'excution a t dcide par le sige social. La comprhension et
l'acceptation de l'outil CRM ont t assures par des formations efficaces mettant en
avant les enjeux et les avantages de l'outil.
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Nous avons considr le degr dadaptabilit des collaborateurs la nouvelle stratgie
CRM et avons analys la raction de lquipe des ventes qui n'est pas aussi positive.
Le meilleur outil que nous avions utilis pour faire en sorte quils sadaptent la
nouvelle stratgie tait de donner quelques cas rsoudre avec et sans l'appui du
CRM. Cela a trs bien fonctionn.
Nous, les responsables, tions inquiets aux ractions des collaborateurs. Mais la
rticence de ces derniers manipuler le travail additionnel a jou en notre faveur.
Cependant, les bnfices et avantages davoir un outil ou un systme qui va
centraliser toute linformation, ont t clairement communiqus et accepts.
Finalement, il ntait pas vident dencourager les collaborateurs utiliser le
systme CRM, lequel sera favorable pour toutes les quipes de PANALPINA.

2eme partie : Mise en place du projet CRM.
Tableau 5.2. 2me. Partie
2
(2005).
Questions : Informations obtenues : Modalits de rponse :
Questions sur la mise en place du projet CRM
4, 5, 6 Dysfonctionnements affronts, services affects
pour ces disfonctionnements.
Questions libres - expressions
prosaques
Questions pendant la mise en place du projet CRM
7 Amliorations exprimentes dans lentreprise ds
limplantation du CRM.
Choix boolen
8 Identification des aspects qui empchent les
amliorations.
Choix dans une liste ditems

A) La mise en place du CRM est un chemin sem dembauches. Il arrive que les bienfaits
promis par le systme ne se concrtisent pas. 100% des personnes interroges ont assur que les
bienfaits promis par le systme ne se concrtisaient pas, et de plus, il faudrait plus de temps
pour vraiment observer les avantages.
En effet, le CRM a dmarr diffrentes dates entre 2003 et 2005 chez les diffrentes agences
de PANALPINA prise en compte pour cette tude. Les responsables interrogs, assurent que les
avantages seront visibles moyen terme et que chaque jour le CRM samliore lentement et
par consquence les bnfices seront de plus en plus vidents pour les collaborateurs.
Dautre part, les responsables ont remarqu que le dpartement marketing est affect parce
que loutil CRM noffre pas lagilit exige pour soutenir des campagnes marketing.


2
Tableau laboration personnel (2005). 2me Partie.
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B) 100% des responsables interrogs ont assur avoir affront des dysfonctionnements. Voici,
des exemples de dysfonctionnements que les responsables du projet ont d faire face :
Rsistance de la part de la force de ventes :
- Les commerciaux naiment pas travailler avec des nouvelles applications
informatiques.
- Les collaborateurs donnent tous types d'excuses pour ne pas utiliser loutil
CRM, par exemple : le systme n'est pas mis jour .
- Les collaborateurs se plaignent de la complexit du systme.
- Problme de partage dinformation de la part des commerciaux. Personne ne
voulait donner des dtails sur leurs clients sans contrepartie.
- Prvisions peu ralistes, attitude ngative puisque la plupart des commerciaux
voient le CRM juste comme un outil de contrle.
Problmes avec le tlchargement des donnes et les restrictions du systme lis aux
transferts de donnes partir de fichiers EXCEL au CRM.
Perte de temps pour saisir manuellement toute linformation dans les outils CRM.
Beaucoup des donnes recueillies pendant des mois/annes. Trop long .
Problmes dans la base de donnes. Problmes avec la qualit des donnes justifis par
de nombreux tlchargements sans vrification et limination des doublons.
Problmes techniques mineurs pendant la priode d'adaptation, et spcifiquement pour
l'utilisation d'outil par des personnes qui n'ont jamais travaill avec l'application SAP
auparavant.

Les problmes cits par les responsables sont lis un ou plusieurs facteurs comme : la
technologie, le personnel ou le traitement des donnes. Voici un graphique qui nous indique
que lorigine des dysfonctionnements du CRM chez PANALPINA est lie 50% au facteur
humaine:

Graphique 5.1. Dysfonctionnements
3
(2005).
L' or igine des dysf onctionnements du
CRM chez PANALPINA
Technologie
Personnel
Donnes



3
Graphique laboration personnel (2005). Dysfonctionnements.
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C) Les amliorations exprimentes dans lentreprise ds limplantation du CRM ont tait
demandes aux responsables. La question numro sept du questionnaire permet didentifier les
amliorations exprimentes au sein de lentreprise lors de la mise en place du CRM. La
modalit de rponse de cette question est le choix boolen. Nous avons fait une division des
possibles amliorations pour rendre cette partie plus claire. Voici les rponses possibles (A, B,
C) et ensuite un graphique qui nous montrera quelles sont les amliorations les plus videntes
lors la mise en place du CRM.

Graphique 5.2.Amliorations grce au CRM
4
(2005).
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
A B C D E F G H I J K L M
Fidlisation Prospection Gestion
%

d
e
s

a
m

l
i
o
r
a
t
i
o
n
s

g
r

c
e

a
u

C
R
M
Total Oui
Total Non


Le graphique nous montre que le fait de mieux connatre ses clients et contrler la
frquence de contact avec ces derniers , sont les deux aspects qui ont t vraiment amliors
dans tous les cas ds la mise en place du CRM. Par contre : Fidliser vos clients, accrotre les
revenus par client, amliorer le cycle de vie des clients et rduire les cots dacquisition de
nouveaux clients sont des aspects qui nont pas eu aucune amlioration lors de limplmentation
du CRM.







4
Graphique laboration personnel (2005). Amliorations grce au CRM
Fidlisation clients
A
Grer la cohrence des informations du
client travers de multiples canaux
B Fidliser vos clients
C Mieux connatre ses clients
D
Identifier et classifier les clients les plus
profitables (segmentation clients)
E Accrotre les revenus par client (pourcentage)
F Amlioration du cycle de vie des clients
Prospection de Nouveaux Clients
G Gagner de nouveaux clients
H Rduire les cots dacquisition de nouveaux clients
Gestion des clients
I Se diffrencier de la concurrence
J Traiter une demande plus rapidement
K Rduire les cots dacquisition de nouveaux clients
L Fournir un service personnalis
M
Contrle de la frquence de contact avec le client
(visites de la part du commercial)
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3eme partie : Rsultats obtenus et changements expriments dans lentreprise ds la mise
en place dune stratgie CRM.
Tableau 5.3. 3me. Partie
5
(2005).
Questions : Informations obtenues : Modalits de rponse :
Question pour dtecter les changements sur le plan de comportement de salaries, et des processus dans
lensemble de lentreprise ds limplantation de la stratgie CRM
9 Quels types de problmes ? (Organisationnels,
stratgiques, de partage dinformation, de
disponibilit des outils).
Questions libres - expressions
prosaques

Rsultats
10, 11 Rsultats positifs du projet, mesure des rsultats. Questions libres - expressions
prosaques
12, 13 Fonctions intgres avec les outils informatiques
(ERP, facturation, marketing).
Aspects que lentreprise a russi a couvrir (centre
dappels, automatisation, etc.)
Choix dans une liste ditems
Actions marketing
14 Actions marketing mise en place avec la stratgie
CRM, pour fidliser les clients.
Questions libres expressions
prosaques

A) La mise en place du CRM est toujours accompagne des grands changements au sein de
lentreprise. En effet, les responsables du projet interrogs ont expos le changement qui posait
le plus des soucis. Dans le questionnaire, nous avons propos trois changements par rapport
linformation que nous voulions obtenir. Nous allons vous prsenter les changements auxquels
les responsables ont fait face.
Tableau 5.4. Changements
6
(2005).
B) Limplmentation du CRM a comme but de gnrer des rsultats positifs pour lentreprise.
Les rsultats vont varier par rapport la stratgie et la vision choisie par PANALPINA. Daprs

5
Tableau laboration personnel (2005). 3me. Partie.
6
Tableau laboration personnel (2005). Changements.
Trois changements proposs dans le questionnaire :
1.- Partage de linformation de la
part des employes :
2.-Lorganisation, en centrant la
stratgie sur les clients et non
sur les produits :
3.- La disponibilit des outils
pour tous les collaborateurs
aillant un contact avec le client :

100% de rponses assurent avoir
un problme pour changer la
faon de travailler des
collaborateurs et pour les
encourager.
100% assurent ne pas avoir
aucun problme avec la
nouvelle stratgie.
100% assurent ne pas avoir
aucun problme avec la
disponibilit des outils. Tous
les collaborateurs ont des
outils ncessaires.
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les rponses issues, nous constatons trois rsultats positifs dgags depuis ltablissement du
CRM chez PANALPINA :
Presque 80% des clients de PANALPINA sont classifis (par groupe d'industrie) et
mesurs (par rapport son potentiel) et nous sommes assurs que tous les clients
importants (>5000) ont un traitement personnalis de la part des commerciaux.
Identification les opportunits pour faire des ventes croises
7
.
Groupement des clients selon leur arbre de famille : PANALPINA est capable davoir
des dtails dembarquement et de rapports financiers pour un arbre de famille entier
(par exemple: IBM travaille globalement avec PANALPINA - nous pouvons voir tous
les dtails financiers et d'expdition des frets, aussi nous avons accs aux rapports de
visite pour le groupe IBM dans le monde entier).

C) Satisfaire le client sera toujours lun des objectifs primordiaux des entreprises. Mieux
satisfaire le client signifie satisfaire leurs besoins, donc lun des objectifs du CRM. Comme
nous le savons, le CRM assure une connaissance plus profonde du client. Nous avons demand
aux responsables sils avaient dj fait des enqutes pour mesurer la satisfaction client aprs la
mise en place du CRM. Voici leurs rponses : 100% des interrogs ont rpondu quils n'avaient
pas effectu denqute pour mesurer la satisfaction des leurs clients. 50% ont remarqu que le
CRM nest quutilis pour le contact avec le client, et quil nexiste aucun lien entre satisfaction
client et lexcution du CRM.

D) Comme nous avons expliqu dans le chapitre I de cette tude, les outils CRM peuvent tre
intgrs avec des autres systmes dj existants dans lentreprise. Nous avons demand aux
responsables du projet didentifier les fonctions quils ont russit a intgrer avec le CRM. Le
graphique suivant montre les pourcentages des agences qui ont russit intgrer certaines
fonctions.
Graphique 5.3 .Fonctions intgres avec le CRM
8
(2005).
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
Marketing
Vente
Comptabilit Facturation
Oprations Ariennes
Oprations Maritime
ERP
Fonctions intgrs avec le CRM


7
Ventes croises ou Cross - Selling : Technique de marketing permettant de proposer des produits ou des offres complmentaires
un achat ou une consultation d'un produit.
8
Graphique laboration personnel (2005). Fonctions intgres avec le CRM
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100% des responsables interrogs ont russi intgrer le CRM avec le dpartement des ventes
et marketing. 50% des interrogs ont affirm quils ont russi intgrer le CRM avec la
comptabilit. Par contre, 17% des agences ont russi intgrer le CRM avec lERP, le
dpartement des oprations ariennes et maritimes.
E) Grce limplantation dune stratgie CRM, il est possible de couvrir certains aspects qui
permettront lentreprise de mener plus dactions pour arriver tre plus ractifs et avoir les
lments de comparaison des diffrentes actions. Ces aspects sont par exemple : Automatisation
de la force de ventes (par exemple : suivi des pistes de clients tout au long du cycle de vente) et
du marketing (par exemple: campagnes promotionnelles et scnarios de tlmarketing), centre
dappels ou dassistance, etc. Voici les aspects que les responsables du projet ont affirm avoir
russi couvrir : Graphique 5.4.Aspects couverts par le CRM
9
(2005).
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Gestion du service la clientle
La gestion de contacts
Lautomatisation des ventes
Lautomatisation du marketing
Centre dappels
Centre dassistance
Commerce electronique
Aspects couverts par l a stratgi e CRM

100% des interroges ont affirm avoir russi couvrir la gestion du service clientle avec le
CRM. 83% des responsables ont rpondu quils couvraient lautomatisation des ventes et la
gestion de contact. 50% ont russi couvrir lautomatisation du marketing et 0% des agences,
cest dire, aucune agence na de centres dappels, des centres dassistance et aucune ne
pratique le commerce lectronique.

F) Dans le chapitre I de cette tude nous avons expos toutes les avantages de lautomatisation
du marketing. Lautomatisation du marketing permettra lentreprise de bnficier dune vision
unifie de chaque aspect du cycle de vie dun client. Avec cette automatisation on doit sassurer
davoir le retour maximal sur linvestissement marketing et une disponibilit des donnes
analytiques en temps rel pour mesurer des performances. Nous avons interrog les
responsables du projet pour obtenir des informations sur cet aspect :
100% des interrogs nont pas fait dactions marketing afin de fidliser leurs clients. Ils ont
remarqu que les actions marketing existantes sont plus faciles grer avec laide de cet outil
CRM. Finalement, ils utilisent le CRM pour mesurer les performances de ses actions.

9
Graphique laboration personnel (2005). Aspects couverts par le CRM.
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5.2) Rsultats bruts : Questionnaire # 2 Collaborateurs

Maintenant nous allons vous prsenter les rsultats, cest dire, les rponses obtenues
daprs les questionnaires #2 fait aux collaborateurs de PANALPINA. Le questionnaire
comptait 10 questions libres - expressions prosaques. La totalit des questionnaires a t retenu
et le profil des personnes interroges tait : collaborateurs du dpartement marketing et ventes.
Afin de faciliter la comprhension des rsultats du questionnaire #2, nous allons montrer les
rponses obtenues dans les trois tapes faisant partie du guide dentretien.

1
er
partie : Etape prliminaire du projet CRM
Tableau 5.5. 1
er
.Partie
10
(2005).

Cette premire tape nous permettra de connatre le degr dinformation que les
collaborateurs, de PANALPINA disposent sur le CRM, cette 1
er
partie : Etape prliminaire du
projet CRM, est compose de questions concernant la connaissance des bnfices que procure
la mise en uvre dun systme CRM. Ainsi, lobjectif de ces questions (1,2,3,4,5) est de savoir
comment se passe le transfert et le partage dinformation au sein de PANALPINA. De plus,
nous allons examiner comment lquipe du pilotage du projet assure son acceptation.

A) 92% des collaborateurs sont conscients des bnfices et avantages quils vont obtenir avec
le CRM. Au contraire, les 8% restant des interroges considrent que le CRM nest pas un
produit valeur ajoute. Les 92% des collaborateurs ont cit les avantages suivants :
Un outil mondial :
Accs l'Information globale des clients.
Partage de connaissances/information dans un systme mondial.
Systme mondial donnant lopportunit didentifier les clients qui sont dj connus parmi
les diffrentes agences PANALPINA dans le monde et en nous renseignant sur le nom du
commercial responsable.
Base de donnes qui peut-tre partage parmi toutes les agences PANALPINA dans le
monde entier.

10
Tableau laboration personnel (2005). 1
er
. Partie.
Questions : Informations obtenues : Modalits de rponse :
Questions avant le dmarrage du projet CRM
1, 2, 3,4, 5 Les collaborateurs connaissent les bnfices
quils vont obtenir avec le CRM.
Degr dinformation des collaborateurs sur le
CRM.
Programmes de formation pour que les
employes sadaptent la nouvelle stratgie.
Questions libres - expressions
prosaques

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La force de ventes et lquipe marketing :
Le stockage des reports de visite assure la prcision du contact avec le client.
Automatisation de la force de ventes
Aide les commerciaux faire une approche en ce qui concerne:
A) Les dtails et informations du client pour garantir une relation personnalise
B) Secteur industriel. Segmentation
Une meilleure vue d'ensemble des affaires quotidiennes. Vision 360
Contrle les activits internes (pour l'ensemble des commerciaux) et pour les activits
externes. Cest dire, un outil pour vrifier l'excution de l'activit des commerciaux.
Pour le marketing, nous pouvons facilement avoir les rapports. Autrement, nous devons
attendre que les dpartements financiers nous les envoient.
Connaissance plus approfondie du client.
La rentabilit :
Les affaires potentielles (business opportunity) ont pu tre jugs et suivis d'une manire
plus
efficace. Contrle de ventes et planification.
En renforant la relation avec les clients courants et potentiels afin d'augmenter la
rentabilit.
Aide dans la prise de dcision pour les stratgies de marketing et ventes.
Les outils CRM ont la capacit de sortir des informations financires :
A) Chiffres d'affaires/des bnfices (profits).
B) Dtails dembarquement de chaque client, mais rellement aucun accs ceci.
Aide le dveloppement de lentreprise.

B) Les 100% des rponses ont montr que lquipe du pilotage du projet a bien aid les
collaborateurs la comprhension et l'acceptation de la nouvelle stratgie CRM. Lquipe du
pilotage a russi travers:
La dmonstration des bnfices et des avantages du CRM.
Les formations qui ont permis aux collaborateurs de comprendre les fonctionnalits et
l'importance de l'outil.
Un traitement personnalis de la part de lquipe du pilotage du projet vers les
collaborateurs au moment de la formation.
Un bon dialogue entre lquipe du projet. Par exemple, un collaborateur a affirm que :
Grce aux responsables du projet, je suis trs bien inform du CRM .Si jai besoin
dun complment information plus spcifique, je sais qui madresser. Les
responsables sont toujours prts me rpondre rapidement .
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C) 83% des collaborateurs pensent que la mise en place a t accompagne dun programme de
formation compose de modules adquats pour quils puissent comprendre tout ce qui est en
rapport avec cette stratgie CRM. Dun autre ct, 17% des collaborateurs esprent que dans
lavenir les responsables du projet leur donneront plus de formations, car ils pensent que la
comprhension de toutes les fonctionnalits du systme est trop compliqu et que des
explications approfondies sont ncessaires. De plus, ils (17%) remarquent que leur manager
mieux expliqu tout ce qui concerne le CRM par rapport aux responsables du projet dans
chaque zone gographique.

2eme partie : Mise en place du projet CRM :
Tableau 5.6. 2
me
.Partie
11
(2005).
Questions : Informations obtenues : Modalits de rponse :
Question sur la mise en place du projet CRM
6 Communication facteur le plus important pour la
russite du projet.
Canaux de communication utiliss par les
responsables du projet pour communiquer.
Questions libres - expressions
prosaques


A) La communication est un facteur important pour quun nouveau projet soit 100% russi.
Limportance des flux dinformation vers tous les niveaux de lentreprise est primordiale, mais
dans ce cas, spcialement vers les collaborateurs pour quils soient jour sur tout ce qui
concerne le CRM. De plus, les collaborateurs ont toujours des doutes sur cet outil et les
responsables doivent sassurer de lui rpondre plus vite que possible. Lobjectif de cette 2
eme

partie : Mise en place du projet CRM, est de prsenter les canaux de communication les plus
utiliss pour communiquer en interne chez PANALPINA.

Tableau 5.7. Communication chez PANALPINA
12
(2005).

11
Tableau laboration personnel (2005). 2
emer
.Partie.
12
Tableau laboration personnel (2005). . Communication chez PANALPINA .
La communication est fait dans sa totalit par Email. Mais il y des canaux additionnels moins
utiliss, mais pas moins importants :
40% Intranet de PANALPINA
Pour communiquer Globalement :
Nouvelles, FAQ et guidelines.
20% Tlphone
2 Personnes
20% Face Face
2 Personnes
20% Runions
Plusieurs personnes
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3eme partie : Rsultats obtenus de la stratgie CRM.
Tableau 5.8. 3eme
r
.Partie
13
(2005).
Questions : Informations obtenues : Modalits de rponse :
Rsultats
7, 8, 9 Rsultats positifs et ngatifs aperus par les
collaborateurs.
Questions libres -expressions
prosaques
10 Opinion personnelle des utilisateurs par rapport au
CRM.
Questions libres - expressions
prosaques

A) Dans cette partie on analysera les rsultats positifs aperus par les collaborateurs. 25% des
collaborateurs nont pas constat aucun rsultat positif. Daprs eux, limplantation du CRM se
trouve dans ltape initiale et les avantages ne sont pas encore observables. Les dates de
dmarrage du projet CRM dans les agences PANALPINA, varient entre 2003 et 2005. Voici les
rsultats positifs observs par le 75 % des autres collaborateurs :
Du point de vue des logiciels : Les rponses des interrogs dans cette partie sont trs
intressantes, car parmi les rponses il y a un facteur commun. Tous les collaborateurs
voquent quun des rsultats positifs du CRM est la centralisation des informations de
toutes les agences PANALPINA du monde dans un outil (logiciel) global (pour toutes
les 480 agences de PANALPINA dans le monde entire).









Figure 5.1.CRM PANALPINA
14
(2005).

13
Tableau laboration personnel (2005). 3eme
r
.Partie.
Lopportunit
didentifier les
clients qui sont
dj reconnus
parmi les
diffrences agences
PANALPINA
(vitent la
confusion).
Le CRM va
renseigner la force
de ventes sur les
commerciaux
responsables de
chaque client.

Avant
l'implantation du
CRM chez
PANALPINA,
chaque agence
avait leur propre
systme pour grer
leur information
clients.
Maintenant nous
avons le CRM qui
centralise
linformation .

Outil qui garde toute linformation
disponible pour tous les
commerciaux (tout ce qui a t
accord et discut avec le client).
Outil puissant pour le travail de
commerciaux.


Transparence clients. Vue
densemble des affaires quotidiennes
qui permet une vision 360 du client.

Systme Globale:

CRM on 6 continents,
1 company, 1 tool
(Logo de PANALPINA )
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Du point de vue de la relation client : 35% des collaborateurs interrogs assurent
quil ny a pas damlioration dans la relation avec le client. De plus, 15% affirme
quil ny aura pas de rsultats positifs jusquau moment o tous les aspects ngatifs du
CRM seront limins. Par contre, le 50% restant des collaborateurs interrogs, ont
remarqu que sa relation avec le client a tait lgrement renforce grce au CRM. En
suite, nous allons voir les aspects du CRM consolids et grce auxquels il a t possible
de renforcer la relation entre les collaborateurs et les clients:
- Mieux comprendre le client, (Grce une connaissance profonde des besoins
du client, les commerciaux sont capables de faire des offres spciales).
- Mieux savoir ce qui a t accord et discut avec le client pour lui donner un
traitement personnalis.
- Amlioration de la vision 360 du client, parce que tout linformation des
clients est disponible pour tous les commerciaux.
- Amlioration de la relation avec le client, grce toute linformation du client
disponible. Ainsi, les commerciaux peuvent discuter des problmes avec le
client beaucoup plus en avance.
B) 100% des collaborateurs interrogs voient des aspects ngatifs lis au CRM. Voici des
aspects ngatifs vus par les collaborateurs :
Perte de temps lors de la saisie des donnes dans le systme. Les commerciaux se sont
plaints car le CRM devient une pression, parce quune norme quantit d'information
doit tre mise jour en permanence, entranant ainsi une augmentation de leur quantit
de travail.
Un outil qui contrle des commerciaux qui organise leur travail quotidien.
Le logiciel est trop compliqu, cest dire que trop d'tapes sont trs difficiles
apprendre lors des formations. Par exemple : Trop d'tapes pour obtenir la liste dtaille
de clients.
Logiciel non compatible avec d'autres logiciels (par exemple: la planification des ventes
du CRM avec Outlook doit procder par l'intermdiaire du serveur pour des utilisateurs
de laptop et pas directement. De plus, loutil CRM na pas de fonction pour voir les
cotations au contraire de ACT2000).
Les outils CRM ont la capacit de sortir des informations financires :
A) Des chiffres d'affaires et des bnfices (profits).
B) Dtails dembarquement de chaque client, mais rellement aucun accs ceci.
Tous les aspects ne sont pas mentionns (par exemple : organisation de campagnes de
ventes grce au CRM).
Aucune valeur ajoute pour les ventes.

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Figure laboration personnelle (2005). CRM PANALPINA
RAMOS BELLO Laura
Comment la culture de chaque agence PANALPINA va-t-elle influencer les enjeux de la mise en place du CRM ?


C) Finalement, les interroges ont apport a cette tude les opinions suivants, comme par
exemple : Des lments pour lesquels ils ne sont pas daccord et les informations quils ne
comprennent pas. Tous les collaborateurs annoncent des aspects positifs du CRM, mais la fin
de leurs commentaires il y a toujours une remarque ngative ou daspects amliorer. Voici les
commentaires des collaborateurs :
Je pense que cest un outil idal dans le monde logistique aujourdhui, car il maide
gagner plus daffaires, mais reste trop laborieux .
Outil pas du tout mauvais, si vous arriviez bien lutiliser .
Ce serait un grand avantage si quelques donnes dans le CRM pouvaient galement
tre videntes dans le SAP (systme local financire), de sorte que les employs du
service comptable aient aussi accs aux informations du client comme le nom du
commercial responsable de celui-ci.