O Essencial para A Gestão de Serviços e Produtos de Informação PDF

______ _ ARTIGO O essencial para a gesto de servios e produtos de informao
Mnica Erichsen Nassif Borges Resumo Este artigo aborda aspectos conceituais e gerenciais sobre servios e produtos de informao. Apresenta conceitos, caractersticas e tipologias de servios e produtos de informao. Discute a respeito de questes-chave que devem ser consideradas para a gesto de servios e produtos de informao. Palavras-chave: Servio de informao, Produto de informao, Gesto
THE ESSENTIAL TO THE MANAGEMENT OF INFORMATION SERVICES AND PRODUCTS

Abstract:
This article presents conceptual and managerial aspects about information services and products. Concepts, characteristics and typologies of information services and products are discussed with key-questions that are important to the management of them.
Keywords: Information service, Information product, Management
___________________________________________________________________________________________________________ Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.5, n. 1, p. 115-128, jul/dez. 2007 ISSN: 1678-765X.
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INTRODUO
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Nos ltimos anos, verifica-se a intensa expanso do setor de servios, configurando-se como um impulsionador da economia. Os servios constituemse em fator central da atividade econmica de qualquer sociedade, no entender de Lovelock e Wright (2002), tendem a se diversificar cada vez mais para atender aos anseios sociais no que se refere gerao de empregos e renda e possibilidade de suporte produo e comercializao de bens.
Nesse contexto, os servios e produtos de informao, de acordo com Dholakia, Mundorf, Dholakia (1997), constituem um sub-setor do setor de servios, partilhando algumas caractersticas com outras classes de servios. Alm de serem instrumentos para disseminao de informao, os servios e produtos em questo podem ser considerados como o resultado de todo o processo de gesto de informao, pois falar deles leva-nos a falar das necessidades e do uso que o usurio faz da informao, bem como das fontes disponveis para o acesso informao.
Neste artigo sero discutidas as caractersticas dos servios e produtos de informao, do ponto de vista do setor de servios. Sero apresentados tambm aspectos importantes sobre a gesto de servios e produtos de informao no que se refere a conceitos, tipologias e aspectos importantes relacionados natureza e caractersticas tanto dos servios quanto dos produtos, pontuando aes necessrias para a eficcia dos mesmos.
Os servios e produtos de informao: natureza, conceitos e tipologias
Antes de serem abordadas as questes propostas por este artigo a respeito das especificidades dos servios e produtos de informao, considera-se necessrio
apresentar as caractersticas especficas dos servios, pois amplia a viso que se tem dos servios e produtos informacionais tratados, geralmente, como atividades tcnicas de disseminao informao.
Sendo assim, Lovelock e Wright (2002) bem como Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) so unnimes em dizer que duas caractersticas so especficas nos servios: a intangibilidade e a participao dos usurios. Os servios so intangveis porque so
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idias e conceitos, no podendo ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado, ou seja, materializado. O usurio vivencia o servio que lhe prestado e o avalia de acordo com as suas crenas, valores e expectativas. O usurio , portanto, considerado como o elemento que dispara a atividade inerente ao servio, podendo assumir uma participao passiva, mas tambm como co-participante do servio ou produto de informao. Independentemente de como se d esta participao, o usurio parte integrante do processo de produo do servio solicitado por ele mesmo.
De acordo com Rozados (2004) no h, na literatura existente sobre o assunto, uma definio clara do que seja um servio de informao, mas sim idias sobre suas caractersticas e funes. Sendo assim, a autora apresenta algumas idias a respeito do que poderia compor um conceito de servio de informao: Todo processo de auxlio ao usurio na busca de informao ou na satisfao de suas necessidades informacionais; a interface direta entre a informao e o usurio; Atividade destinada identificao, aquisio, processamento e transmisso de informao e ao seu fornecimento em um servio ou produto de informao.
Os servios de informao teriam como funes, tambm de acordo com Rozados (2004), de assegurar que qualquer informao requerida por um usurio esteja sua disposio, no momento em que for solicitada, bem como alertar aos usurios sobre os documentos ou dados que possam ser de seu interesse. Ficam claras, a partir dessas funes, o carter de intangibilidade dos servios de informao. Para cumprir as suas funes, o servio ou produto de informao deve contar com pessoal especializado na busca da informao, com fontes relevantes e com polticas que facilitem ao usurio, o acesso informao.
Quanto tipologia de servios de informao, podemos agrup-los em dois grupos: os servios de atendimento demanda e os servios de antecipao demanda. Os primeiros so aqueles servios desenvolvidos sob encomenda, para atender a demandas especficas
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de opinio e respostas tcnicas, entre outros.
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dos usurios. Exemplos desses servios so os levantamentos bibliogrficos, as pesquisas
Os servios de antecipao demanda, como o prprio nome diz, visam atender s necessidades informacionais dos usurios, antes mesmo delas se tornarem demandas explcitas de informao, apontando possibilidades futuras aos mesmos. Exemplos desses servios so os servios de disseminao seletiva da informao1, os alertas bibliogrficos, as anlises do ambiente de negcios da organizao, das tendncias de mercado e de cenrios de futuro.
No que se refere aos produtos de informao, eles podem ser considerados como estruturas de informacionais resultantes de servios. Os produtos, diferentemente dos servios de informao, caracterizam-se pela tangibilidade que se apresenta atravs de propriedades tais como formato, apresentao, suporte e outros.
Foi proposta por Assis (2006) uma tipologia para produtos de informao que tiveram como base principal a experincia de uma unidade de informao existente em uma grande empresa nacional. Nessa proposta, o autor agrupa os produtos em quatro tipos: referencial, noticioso, analtico e estatstico. Para o autor, cada tipo de produto de informao apresenta caractersticas especficas e tm objetivos diferenciados no atendimento aos usurios.
Independentemente dessas questes especficas relacionadas aos servios e produtos de informao, certas mximas podem ser aplicadas a todos os servios - que neste artigo consideramos tambm para os produtos de informao - quais sejam: oportunidade essencial, pois se alguma informao for fornecida com atraso,ela intil; quantidade no significa qualidade, pois o usurio deve receber a informao essencial para o seu trabalho; o que o usurio pede no necessariamente o que ele precisa; as necessidades de informao dos usurios mudam com o passar do tempo, o que torna limitado o tempo de vida til de qualquer servio e servio ou produto de informao de informao; os servios sero julgados com base na pertinncia do usurio, que subjetiva; a dependncia em relao ao estoque local normalmente no suficiente, havendo a
1 Ver esta experincia em gesto do conhecimento. SANTOS, Antnio Raimundo; PACHECO, Fernando Flvio; PEREIRA, Heitor Jos; BASTOS Jr., Paulo (Org.). Gesto do conhecimento: uma experincia para o sucesso empresarial. Curitiba: Champagnat, 2001
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informao deve ser clara, concisa e fcil de assimilar.
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necessidade de se conhecer o mximo de fontes de informao; a apresentao da
O usurio como centro do servio ou produto de informao
Todas essas questes devem ser definidas a partir do contato direto com o usurio da informao, conhecendo as suas necessidades informacionais e expectativas com relao aos servios ou produtos de informao. Para isso, conhecida a prtica, no mbito da Cincia da Informao, de se estudar as necessidades de informao dos usurios, utilizando-se dos mtodos e das tcnicas de pesquisa das cincias sociais. Alm disso, Amaral (1996) sugere que se adote tambm a idia de se conhecer as necessidades informacionais dos usurios de servios ou produtos de informao utilizando-se as tcnicas de anlise do consumidor, que considera aspectos sociais, culturais e psicolgicos, possibilitando que tais servios estejam voltados para as necessidades, percepes, preferncias e satisfaes dos consumidores de informao no mercado em que atuam, conforme a posio assumida pela organizao. (AMARAL, 1996, p.210).
Compreender o comportamento do usurio do servio ou produto de informao essencial, pois mostra como e porque esse usurio escolhe e utiliza ou no determinado servio ou produto de informao informacional, possibilitando-se a avaliao e adequao do mesmo. A partir disso, possvel determinar as melhorias apropriadas dos servios ou produtos, de acordo com o comportamento do usurio.
Para que isto seja possvel, importante no somente as necessidades particulares de informao de cada usurio, mas primeiramente compreender o ambiente no qual esse usurio de informao est inserido. Neste sentido, Assis (2006) afirma ser essencial conhecer o ambiente no qual o usurio est inserido no que diz respeito s caractersticas da instituio a qual o usurio est ligado, com relao aos seus objetivos, misso, projetos estratgicos e sua competncia essencial.
A identificao dos usurios de cada servio ou produto de informao e, das suas caractersticas de busca e uso de informao pode ser obtida pela anlise e segmentao do mercado. importante definir qual o usurio a ser atendido, ou seja, o usurio-alvo uma vez que, entre vrios, h sempre um grupo principal, seja para toda a unidade de
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informao, seja para cada servio ou servio ou produto de informao a ser disponibilizado por ela. Esta prtica busca novas formas de dividir ou de agrupar o mercado, o que bsico para a satisfao dos usurios. Consiste, principalmente, da identificao de suas partes diferentes e significativas, possibilitando formar grupos de consumidores com caractersticas semelhantes ou relacionadas, que tm necessidades ou desejos comuns, que respondero a motivaes semelhantes.
A partir dessa definio, possvel se definir o servio ou produto de informao mais adequado a ser criado e trabalhado, sendo pertinente desenvolver pesquisas de opinio e/ou de satisfao junto aos usurios para que o servio ou produto de informao seja continuamente aperfeioado, no sentido de sempre atender s necessidades dos seus usurios. Isto significa manter um atendimento de excelncia a esse usurio, estabelecendo um equilbrio entre seus interesses e o que a unidade de informao tem condies de atender.
Os estudos que visam a identificar as necessidades de informao dos usurios, com enfoque mercadolgico, devem buscar o levantamento de dados quanto a: perfil de interesse, descrio da qualificao, especialidade, dados temticos; devem obter subsdios quanto aos servios e servio ou produto de informao que o mercado quer, ajudar o usurio a descobrir a sua real necessidade, identificando como e quando os grupos de usurios reconhecem as suas expectativas com relao ao servio ou produto de informao, quais as circunstncias e atividades que caracterizam o processo de busca pelos servios e servio ou produto de informao de informao.
De um modo geral, essas questes so observadas nos estudos sobre necessidades, demandas e uso de informao que procuram investigar como indivduos obtm, processam e usam informao, como buscam informao sobre algo, que tipos de fontes lhes so importantes e como as utilizam, e para que usam determinada informao. Estes aspectos levantados, de acordo com Borges (2002), tm como objetivo saber que tipo de problemas os usurios procuram solucionar atravs do uso de determinada informao.
A respeito dos indivduos, esses mesmos estudos preocupam-se em levantar aspectos relacionados s suas atividades, profisso, faixa etria, nvel educacional, bem como tipos de informao ou de recursos informacionais que utilizam e a freqncia de uso dos
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mesmos, dentre outros aspectos.
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Entretanto, Borges (2002) afirma ser importante
tambm considerar as condutas (rotina de trabalho, hbitos, etc) dos indivduos no contexto em que esto sendo observados (escola, trabalho, atividades, etc), os contatos que estabelecem no cotidiano e como e porque eles ocorrem; as pr-disposies e interesses relacionados ao contexto no qual esto sendo observados (assuntos relacionados, publicaes especficas, etc), motivao para utilizar os vrios tipos de servios ou servio ou produto de informao de informao propostos pela unidade de informao.
Exemplo dessa viso relacionada aos estudos de necessidades de informao pode ser dado levando-se em conta o estudo de Henrique (2006) que, em sua pesquisa, estuda a busca de informao atrelada s tarefas e ao contexto dos usurios da informao envolvidos em atividades organizacionais. Esta perspectiva, o autor afirma que
trata-se do indivduo como entidade atuante, parte da coletividade, interpretando e construindo (enacting) tanto o ambiente quanto a prpria organizao que integra, atravs de seus comportamentos de busca de informao. (HENRIQUE, 2006, p. 67).
Considerando, portanto os aspectos abordados por Borges (2002) e Henrique (2006), o usurio de informao deixa de ser considerado como receptor passivo de informao, passando a ativo na interao entre a estrutura de informao e a sua estrutura conceitual prpria. Os focos deixam de ser os sistemas e a tecnologia da informao, mas os usurios como indivduos em contnua interao com o meio e com outros indivduos. Assim, possvel levantar as necessidades informacionais dos usurios de informao no somente considerando os aspectos clssicos levantados pelos estudos de usurios, mas tambm outras questes importantes e provavelmente mais difceis de serem observadas, mensuradas e utilizadas no desenvolvimento de servios e produtos de informao.
Gesto de servios e produtos de informao Alm desses aspectos relacionados ao usurio, outros tambm devem ser destacados para que os servios e produtos de informao sejam eficazes. No sentido, fundamental citar o trabalho de Assis (2006) que prope uma metodologia para a construo de produtos de informao. Com base nos argumentos que o autor apresenta, possvel ampliar o ponto de vista de sua metodologia considerando seus argumentos da mesma no somente para
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informao.
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a construo de produtos de informao, mas sim para a gesto de servios e produtos de
Os aspectos que Assis (2006) apresenta como essenciais so, a grosso modo, levantar as necessidades de informao dos usurios, estabelecer fontes de informao relevantes disseminar e divulgar os produtos de informao, definir as tecnologias de informao apropriadas para os produtos e ter uma equipe de profissionais de informao que tenham as competncias necessrias para o gerenciamento dos produtos de informao.
Borges e Sousa (2003) discutem atividades semelhantes no que se refere aos servios e produtos de informao. No entender das autoras, os aspectos resultantes da caracterizao das necessidades informacionais dos usurios-alvo e da definio das fontes de informao consideradas fundamentais para atender a esses usurios, podem ser materializados na forma de prottipo, ou seja, de um esboo inicial do servio ou do produto de informao que deve ser apresentado aos usurios-alvo, analisado e melhorado em funo das sugestes e/ou exigncias desses usurios. Outra forma de apresentar um servio ou produto atravs de uma proposta tcnica, que pode ser til tanto como roteiro de gesto, quanto como instrumento de negociao e captao dos recursos necessrios para a implantao dos servios e produtos.
Uma proposta tcnica tem como etapas bsicas: a) caracterizao: define o posicionamento do projeto frente ao ambiente de negcios, atual e futuro e em que consiste o servio/servio ou produto de informao; b) objetivo: definio do que se pretende fazer e quais os resultados esperados com o projeto; c) justificativa: etapa na qual so explicitados os argumentos de venda da idia de prestao do servio proposto e/ou de gerao de um servio ou produto de informao; d) metodologia: etapa na qual so descritas as atividades a serem desenvolvidas para que os objetivos sejam atingidos; e) cronograma de atividades: previso do tempo a ser gasto com cada atividade descrita na etapa de metodologia; f) equipe: definio e competncias das pessoas que desenvolvero o projeto;
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g) oramento e custos do projeto.
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importante ressaltar que, definindo-se pelo desenvolvimento de um servio ou produto de informao, algumas fases devem ser observadas. H, inicialmente, uma fase de discusso do prottipo ou de pr-proposta, na qual feito um esboo da idia, que ser objeto de negociao com o usurio. Definidas essas questes de planejamento, o servio ou produto proposto deve ser desenvolvido, implantado e avaliado pelo usurio-alvo.
A avaliao de servios e produtos de informao, de acordo com Borges e Sousa (2003) pode ser considerada como um diagnstico do funcionamento dos mesmos, no sentido de mostrar erros, acertos e possibilidades de modificaes para melhoria. Alm disso, Assis (2002) afirma as necessidades de informao dos usurios tendem a mudar ao longo do tempo e a ausncia de uma atividade de monitorao quanto adequao dos servios e produtos pode fazer com que eles se tornem deficientes ou inadequados.
Os mtodos sugeridos por Figueiredo (1992) para a avaliao de servios de informao, so os questionrios, os surveys, observaes e entrevistas. Os aspectos a serem observados no processo de avaliao de servios e produtos de informao variam entre os autores que tratam sobre o assunto, mas h questes citadas por Carvalho (2001), que devem ser consideradas, tais como:
a)
considerar a definio de metas e de objetivos para o servio;
b) enumerar e classificar as questes feitas pelos usurios e os ndices de respostas; c) dar ateno s questes no respondidas;
d) procurar saber porque alguns clientes no utilizam os servios/produtos de informao; e) aperfeioar os mtodos de anlise de custo/benefcio.
Um aspecto importante sobre os servios e produtos de informao para empresas e negcios diz respeito sensibilizao e aproximao com os seus usurios. Uma boa divulgao fundamental para que os usurios acreditem e utilizem os servios e produtos de informao e isto deve ser feito pelo profissional de informao. Compete a ele mostrar que benefcios os servios e produtos de informao traro a cada usurio, como ser o atendimento, quais os resultados esperados atuao de cada usurio a partir
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da utilizao dos mesmos no mbito das suas tarefas. O mais importante a escolha da divulgao em funo das caractersticas do usurio, pois o momento de convenc-lo quanto adequao do servio ou produto s suas necessidades informacionais, como tambm de sensibilizar os usurios potenciais. Nas palavras de Assis (2002, p.188), a equipe de informao tem a misso e o dever de divulgar e disseminar seus produtos de informao como se estivesse vendendo para sobreviver dentro da organizao. Exemplos de atividades de divulgao dos servios e produtos so palestras, banners, jornais institucionais, cartazes, murais e meios eletrnicos.
O profissional da informao
Diante de todas essas questes discutidas fica evidente que, para cumprir as suas funes, a gesto dos servios e produtos de informao deve contar com pessoal especializado na busca da informao, com fontes relevantes e com polticas que facilitem, ao usurio, o acesso informao. Dada a variedade das atividades voltadas para o trato da informao, necessrio que o profissional esteja preparado para enfrentar os desafios que se colocam a ele.
Por outro lado, observa-se que as atividades de informao no se restringem aos profissionais tradicionalmente considerados capacitados para lidarem com elas (bibliotecrios, arquivistas, etc), estando o mercado profissional cada vez mais aberto a diversas reas profissionais. De acordo com Marengo (1996), todos os profissionais hoje esto sendo entendidos como profissionais de informao, pois necessariamente precisam manipular informao para o desempenho de suas funes, verificando-se que este mercado bastante difuso, no estando vinculado a nenhum corpo profissional ou disciplina especfica.
De um modo geral, o profissional da informao hoje, de acordo com Marengo (1996) identificado como aquele que tem como caractersticas manipular, articular e dominar tecnologias e servios e servio ou produto de informao de informao.
Smith e Barreto (2002) afirmam que o profissional de informao deve ter, em sua formao, o conhecimento das tcnicas e procedimentos bibliotecrios, mas incorporando a compreenso de situaes em permanente mutao no que diz respeito s fontes,
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suportes e tecnologias de tratamento e transmisso de informao, bem como s formas de gerao e atendimento s necessidades de informao da sociedade.
O preponderante disto a personalidade do profissional, devidamente preparado por qualificao especializada e por treinamentos exigidos pelo mercado, devendo tambm desenvolver habilidades especficas e no plenamente desenvolvidas nas profisses j existentes. Para responder a essas demandas, o profissional de informao deve ter postura investigativa e crtica, considerando tambm os aspectos relacionados ao mundo virtual.
De um rol extenso das competncias e habilidades necessrias ao profissional de informao, citadas por Valentim (2002), podem ser ressaltadas, dado o enfoque deste artigo, as seguintes:
a) competncias na aplicao de tcnicas de marketing, liderana e de relaes pblicas; b) dirigir, administrar , organizar e coordenar unidades, sistemas e servios e servio ou produto de informao de informao; c) planejar e executar estudos de usurios; d) formular e gerenciar projetos de informao; e) elaborar servio ou produto de informao.
Acrescenta-se ainda a competncia e a habilidade em no s desenvolver, mas planejar, acompanhar e avaliar os servios e produtos de informao. Para isso, necessrio agregar ao profissional de informao o conhecimento da teoria e da prtica do planejamento. Essas competncias e habilidades so algumas das essenciais para o trato da informao, sobretudo em organizaes privadas, considerando os aspectos gerenciais e tcnicos. Alm dessas, tambm necessrio considerar caractersticas pessoais, tais como as mencionadas por Valentim (2002) e Barreto (2001): dinamismo, criatividade, capacidade de trabalhar em equipe, curiosidade e postura investigativa, capacidade de relacionamento interpessoal, flexibilidade e capacidade de adaptao, intuio e esprito crtico e disposio para novos desafios.
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imprescindvel mencionar que o profissional de informao cada dia mais deve estar atento a questes relacionadas prestao de servios virtuais de informao. Para isso, ele deve desenvolver habilidades para se tornar, segundo Marchiori (1997), um gerente de informao em rede, lidando com estruturas informacionais cada vez mais flexveis, mutveis e geis e de formatos diferentes. O planejamento e o provimento de servios e servio ou produto de informao de informao virtuais devero levar os profissionais de informao a mudar a maneira como os usurios acessam esses servios (que diferente dos mecanismos tradicionais).
Com toda essa bagagem de competncias e habilidades, o profissional de informao torna-se um empreendedor e um negociador, capaz no somente de planejar e de gerenciar servios e produtos de informao, mas tambm de defender suas idias, negociar custos e prazos e divulgar os seus servios e produtos com a habilidade de um especialista em marketing.
Consideraes finais
O trato com a informao tem mostrado que as atividades relacionadas gesto de servios e produtos de informao esto a cada dia mais voltadas para questes pouco discutidas pela literatura. O sucesso do empreendimento em atender adequadamente os usurios est em compreender o seu contexto e as suas tarefas. Aliado a isso, imprescindvel o investimento em um metdico planejamento e controle de projetos desenvolvidos de acordo com necessidades identificadas, explicitadas ou no, na forma de problemas a serem resolvidos ou em termos de soluo desejada.
Enfim, o profundo conhecimento do mercado, dos servios e produtos de informao e das formas de divulg-los que vo fazer com que a atividade de informao permanea como necessidade estratgica das organizaes.
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Mnica Erichsen Nassif Borges Doutora em Cincia da Informao. Professora da Escola de Cincia da Informao da Universidade Federal de Minas Gerais UFMG. menassif@terra.com.br
Recebido em: 27/11/2006 Aceito para publicao em: jan. 2007
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Os servios e produtos de informao: natureza, conceitos e tipologias

dos usurios. Exemplos desses servios so os levantamentos bibliogrficos, as pesquisas

necessidade de se conhecer o mximo de fontes de informao; a apresentao da

O usurio como centro do servio ou produto de informao

Entretanto, Borges (2002) afirma ser importante

a construo de produtos de informao, mas sim para a gesto de servios e produtos de

considerar a definio de metas e de objetivos para o servio;

Recebido em: 27/11/2006 Aceito para publicao em: jan. 2007

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