Libro de Reclamaciones - Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

1.- Qu es el LI R! D" R"CL#$#CI!%"&'

Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores estn obligados a contar con su LIBRO DE RECLA ACIO!E"# $a sea en %&sico 'libro con (ojas) o virtual 'a trav*s de una computadora).

(.- Cu)l es la diferencia entre un reclamo y una *ue+a'

El consumidor presenta un reclamo cuando no est con%orme con los bienes adquiridos o servicios prestados# mientras que la queja e+presa su malestar respecto de alg,n tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio# como por ejemplo# la mala atenci-n.

,.- &i eres consumidor- .a/ clic0 a*u1. Cmo me beneficia el LIBRO

DE

RECLAMACIONES?

El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solucin irec!a e inme ia!a a los reclamos o "ue#as "ue pue en presen!arse en las compras$ Es impor!an!e "ue recuer es "ue pue es %acer uso el LIBRO DE RECLAMACIONES& as' no %a(as compra o el bien o a "uiri o el servicio$

Cmo u!ili)o el LIBRO DE RECLAMACIONES?

"i tienes una queja o reclamo# pide al proveedor el LIBRO DE RECLA ACIO!E". Llena claramente todos los datos requeridos. El proveedor debe entregarte una copia# si el libro es %&sico. o una impresi-n# si el libro es virtual.. Debes recibir atenci-n a tu queja o reclamo en el pla/o legalmente establecido.

*u+ ebes %acer si el provee or no cuen!a con el LIBRO DE RECLAMACIONES o no resuelve mi reclamo en el pla)o es!ableci o?
Debes in%ormarlo al I!DECO0I# que podr intervenir aplicando sanciones ejemplares# en de%ensa de tus derec(os.

*u+ sanciones pue e imponer el INDECO,I& en caso e "ue el provee or no cuen!e con su LIBRO DE RECLAMACIONES o no + respues!a a !us reclamos o "ue#as?
"i el proveedor no cuenta con su LIBRO DE RECLA ACIO!E" o no da respuesta a los reclamos o quejas registrados# el I!DECO0I puede imponerle desde una amonestaci-n# (asta una multa# por un m+imo de 123 4nidades Impositivas 5ributarias# de acuerdo a la gravedad de la in%racci-n. "i presentas tu reclamo o queja en el LIBRO DE RECLA ACIO!E" $ deseas que el I!DECO0I cono/ca los (ec(os sucedidos# puedes remitir la copia o impresi-n a la o%icina del I!DECO0I ms cercana. 6"i desea (acer una consulta sobre el LIBRO DE RECLA ACIO!E" o alg,n tema de la competencia del I!DECO0I# puede escribirnos al correo sacreclamo7indecopi.gob.pe

2.- &i eres 3ro4eedor- .a/ clic0 a*u1. *ui+nes !ienen la obli-acin e implemen!ar el LIBRO DE RECLAMACIONES?
El LIBRO DE RECLA ACIO!E" debe ser implementado por todos los proveedores que o%re/can bienes $ servicios en establecimientos abiertos al p,blico# inclu$endo a los proveedores de servicios regulados o supervisados.

*u+

carac!er's!icas

ebe

!ener

el

LIBRO

DE

RECLAMACIONES?

Como proveedor# tienes la opci-n de implementar el LIBRO DE RECLA ACIO!E" de %orma %&sica o de %orma virtual. "i cuentas con el LIBRO DE RECLA ACIO!E" en %&sico# *ste deber contar con 8ojas de Reclamaciones desglosables $ autocopiativas# debidamente numeradas. Cada 8oja de Reclamaci-n %&sica deber contar con al menos tres (ojas autocopiativas. La primera debe ser entregada al consumidor# al momento de dejar su queja o reclamo. la segunda se queda contigo $ la tercera debe ser remitida al I!DECO0I cuando sea solicitada. "i cuentas con un LIBRO DE RECLA ACIO!E" virtual# *ste deber estar a disposici-n de tus consumidores en el mismo establecimiento mediante una plata%orma de %cil acceso. En este caso ests obligado a brindar al consumidor el apo$o necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de manera adecuada. !o puedes pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada %uera del establecimiento comercial.

Cu.les son !us obli-aciones& como provee or& sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES?
Debes e+(ibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente9 :ue tu establecimiento cuenta con su LIBRO DE RECLA ACIO!E". :ue los consumidores tienen derec(o de solicitar el LIBRO DE RECLA ACIO!E". "i cuentas con el LIBRO DE RECLA ACIO!E" %&sico# debes entregar al consumidor una de las tres (ojas autocopiativas# como prueba de su reclamo. "i cuentas con el LIBRO DE RECLA ACIO!E" virtual# debes brindar al consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja. Es tu obligaci-n atender el reclamo o queja en los pr-+imos ;3 d&as calendario. "i tienes ms de un establecimiento# debes contar con un LIBRO DE RECLA ACIO!E" en cada

local as& como con el aviso respectivo# adems de asignar a cada uno de ellos un c-digo que permita su identi%icaci-n. Debes conservar las (ojas de reclamaciones por dos a<os. Es importante que recuerdes que el consumidor puede (acer uso del LIBRO DE RECLA ACIO!E"# as& no (a$a comprado el bien o adquirido el servicio. Cuando el I!DECO0I lo requiera# debes entregar o remitir las 8ojas de Reclamaciones $ dems documentaci-n correspondiente. "i su%res el robo del LIBRO DE RECLA ACIO!E"# presenta la denuncia ante las autoridades policiales en 1= (oras como m+imo.

Cmo

!e

beneficia

el

LIBRO

DE

RECLAMACIONES?

El LIBRO DE RECLA ACIO!E" promueve la soluci-n directa e inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores. Al contar con este mecanismo de de%ensa del consumidor# tus clientes se sentirn seguros $ protegidos. Esto te bene%icia# $a que generars ma$or con%ian/a $# por ende# mejores relaciones de consumo.

*u+ pue e %acer el consumi or "ue no recibe respues!a a su reclamo o "ue#a en el pla)o es!ableci o?
El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el pla/o de ;3 d&as calendario puede presentar su denuncia ante la Comisi-n de 0rotecci-n al Consumidor del I!DECO0I# adjuntando su copia de la 8oja de Reclamaci-n# a %in de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable.

Cmo

fiscali)a

el

INDECO,I

el

cumplimien!o

la

presen!e

obli-acin?

El I!DECO0I podr solicitar en cualquier momento las copias de las 8ojas de Reclamaciones. Debes remitir la in%ormaci-n solicitada en tres d&as (biles# como m+imo. Cuando dic(a in%ormaci-n sea solicitada como parte de una inspecci-n# debes entregarla inmediatamente a los %uncionarios del I!DECO0I.

*u+ sanciones pue e imponer el INDECO,I& si no cuen!as con un LIBRO DE RECLAMACIONES o si no as respues!a a los reclamos o "ue#as e !us consumi ores?
"i no cuentas con tu LIBRO DE RECLA ACIO!E" o no das respuesta a los reclamos o quejas registrados por tus consumidores# el I!DECO0I puede imponerte desde una amonestaci-n# (asta una multa# por un m+imo de 123 4nidades Impositivas 5ributarias# de acuerdo a la gravedad de la in%racci-n. 6"i desean recibir ma$or in%ormaci-n sobre el LIBRO DE RECLA ACIO!E"# o asistir a una c(arla in%ormativa# escr&bannos al correo cblanco7indecopi.gob.pe para in%ormarle acerca de las pr-+imas %ec(as. 6"i desea (acer una consulta sobre el LIBRO DE RECLA ACIO!E" o alg,n tema de la competencia del I!DECO0I# puede escribirnos al correo sacreclamo7indecopi.gob.pe

5.- Conoce la norma del LI R! D" R"CL#$#CI!%"&

DECRE/O S0,REMO *0E A,R0EBA EL RE1LAMEN/O DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL C2DI1O DE ,RO/ECCI2N 3 DE4ENSA DEL CONS0MIDOR DECRE/O S0,REMO N5 677896778,CM EL ,RESIDEN/E DE LA RE,:BLICA CONSIDERANDO; :ue# el art&culo >23? de la Le$ !? @A2B># C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del Consumidor# dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones# en %orma %&sica o virtual $ que el Reglamento establece las condiciones# los supuestos $ las dems especi%icaciones para el cumplimiento de la obligaci-n se<alada en el mencionado art&culo. :ue# la 5ercera Disposici-n Complementaria Cinal de la Le$ !? @A2B> establece que# en el pla/o de ciento oc(enta '>=3) d&as calendario contados a partir de la entrada en vigencia de dic(a Le$# el poder Ejecutivo e+pide# entre otras# las disposiciones reglamentarias de lo dispuesto en el art&culo >23? sobre el libro de reclamaciones. :ue# en ese sentido# corresponde al 0oder Ejecutivo establecer las reglas bsicas sobre los siguientes puntos# entre otros9 'i) mbito de aplicaci-n. 'ii) de%iniciones para e%ectos del Reglamento. 'iii) caracter&sticas del Libro de Reclamaciones $ de la 8oja de Reclamaci-n. 'iv) responsabilidad de los proveedores. 'v) mecanismos de remisi-n de in%ormaci-n al I!DECO0I.

:ue# mediante la Resoluci-n inisterial !? ;@=D@3>3D0C se constitu$e el Erupo de 5rabajo ultisectorial que se encargar de elaborar el antepro$ecto de FReglamento del C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del ConsumidorG adscrito a la 0residencia del Consejo de inistros. :ue# el mencionado Erupo de 5rabajo ultisectorial elabor- un antepro$ecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones# el cual %ue puesto en conocimiento de la ciudadan&a para que presenten sus comentarios $ observaciones# las cuales %ueron debatidas en una audiencia p,blica llevada a cabo el >B de diciembre de @3>3. :ue# a consecuencia de lo anterior# dic(o Erupo de 5rabajo ultisectorial (a presentado mediante O%icio !? 3;D@3>>HC0CHI!DECO0I# un pro$ecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones del C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del Consumidor. De con%ormidad con el numeral =) del art&culo >>=? de la Constituci-n 0ol&tica del 0er,. $ la 5ercera Disposici-n Complementaria Cinal de la Le$ !? @A2B>. DECRE5A Ar!'culo 75$8 Aprobacin el Re-lamen!o @

Apru*bese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que (ace re%erencia el art&culo >23? de la Le$ !? @A2B># C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del Consumidor# el cual consta de quince '>2) art&culos $ dos '@) ane+os# $ %orma parte integrante del presente Decreto "upremo. Ar!'culo 95$8 <i-encia El presente Decreto "upremo# entrar en vigencia a partir del d&a siguiente de su publicaci-n en el Diario O%icial El 0eruano. Ar!'culo =5$8 ,ublicacin El presente Decreto "upremo# el Reglamento $ los ane+os debern ser publicados en el Diario O%icial El 0eruano# en el 0ortal del Estado 0eruano 'III.peru.gob.pe)# en el 0ortal de la 0residencia del Consejo de inistros 'III.pcm.gob.pe) $ en el Instituto !acional de De%ensa de la Competencia $ de la 0rotecci-n de la 0ropiedad Intelectual 'III.indecopi.gob.pe). Ar!'culo >5$8 Refren o El presente Decreto "upremo ser re%rendado por el 0residente del Consejo de inistros. Dado en la Casa de Eobierno# en Lima# a los diecioc(o d&as del mes de %ebrero del a<o dos mil once. ALA! EARCJA 0KREL 0residente Constitucional de la Rep,blica MO"K A!5O!IO C8A!E E"COBEDO 0residente del Consejo de inistros $ inistro de Educaci-n RE1LAMEN/O DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Ar!'culo 75$8 ?mbi!o e aplicacin Las disposiciones del presente Reglamento son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades econ-micas en establecimientos comerciales abiertos al p,blico. tomando en consideraci-n la de%inici-n detallada en el Art&culo ;.@. Los consumidores debern respetar $ seguir el procedimiento establecido en la presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones. Ar!'culo 95$8 ,rovee ores "ue esarrollen ac!ivi a es econmicas supervisa as o re-ula as En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econ-micas de servicios p,blicos regulados o que se encuentren bajo la supervisi-n de la "uperintendencia de Banca# "eguros $ AC0# el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la atenci-n de quejas $ reclamos de los consumidores deber entenderse como la implementaci-n $ puesta a disposici-n del Libro de Reclamaciones# siempre $ cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentaci-n del reclamo o la queja# de su contenido $ que adems regule el c-mputo de los pla/os de atenci-n# as& como ;

la puesta a disposici-n de canales para su presentaci-n. En estos casos los proveedores se regirn por las normas emitidas por dic(os organismos. En el caso de las empresas supervisadas por la "uperintendencia de Banca# "eguros $ AC0# los sistemas de registros de quejas $ reclamos debern encontrarse a disposici-n inmediata $ accesible al consumidor $ permitir que *stos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado# con la in%ormaci-n m&nima prevista en el Ane+o > del presente Reglamento. Asimismo# debern e+(ibir en un lugar visible# como m&nimo un Aviso del Libro de Reclamaciones en cada una de sus agencias# utili/ando el %ormato establecido en el Ane+o @ del presente Reglamento. Ar!'culo =5$8 Definiciones 0ara los e%ectos del presente Reglamento# se entiende por9 =$7$ Libro e Reclamaciones; Documento de naturale/a %&sica o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios o%recidos en un determinado establecimiento comercial abierto al p,blico. =$9$ Es!ablecimien!o comercial abier!o al p@blico; Inmueble# parte del mismo o una instalaci-n o construcci-n en el que un proveedor debidamente identi%icado desarrolla sus actividades econ-micas de venta de bienes o prestaci-n de servicios a los consumidores. La identi%icaci-n a la que se (ace alusi-n en el presente punto se encuentra constituida por el n,mero de Registro Nnico de Contribu$entes 'R4C) que posea el proveedor# de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo !? A1;# Le$ del Registro Nnico de Contribu$entes. o norma que la modi%ique o sustitu$a. Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al p,blico# que se presenten o identi%iquen como un establecimiento independiente del que los alberga $ que otorguen sus propios comprobantes de pago# debern contar con su propio Libro de Reclamaciones. Cuando una entidad p,blica o empresa estatal# actuando como proveedores# vendan productos o presten servicios a los consumidores# estarn obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones. =$=$ Reclamo; ani%estaci-n que un consumidor reali/a al proveedor a trav*s de una 8oja de Reclamaci-n del Libro de Reclamaciones# mediante la cual e+presa una discon%ormidad relacionada a los bienes e+pendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamaci-n no constitu$e una denuncia $ en consecuencia# no inicia el procedimiento administrativo sancionador por in%racci-n a la normativa sobre protecci-n al consumidor. =$>$ *ue#a; ani%estaci-n que un consumidor reali/a al proveedor a trav*s de una 8oja de Reclamaci-n del Libro de Reclamaciones# mediante la cual e+presa una discon%ormidad que no se encuentra relacionada a los bienes e+pendidos o suministrados o a los servicios prestados. o# e+presa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atenci-n al p,blico# sin que tenga por %inalidad la obtenci-n de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constitu$e una denuncia $ en consecuencia# no inicia el procedimiento administrativo sancionador por in%racci-n a la normativa de protecci-n al consumidor.
1

=$A$ Aviso el Libro e Reclamaciones; Letrero %&sico o aviso virtual que los proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales $Ho cuando corresponda en medios virtuales# en un lugar visible $ %cilmente accesible al p,blico para registrar su queja $Ho reclamo# en el %ormato estandari/ado establecido en el Ane+o @ del presente Reglamento. Ar!'culo >5$8 Carac!er's!icas el Libro e Reclamaciones El establecimiento comercial abierto al p,blico deber contar con un Libro de Reclamaciones# el cual debe ser de naturale/a %&sica o virtual. Los proveedores que# adems del establecimiento comercial abierto al p,blico utilicen medios virtuales para la venta de bienes $Ho prestaci-n de servicios# debern implementar# adicionalmente# un Libro de Reclamaciones de naturale/a virtual# el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado. Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios ,nicamente en establecimientos comerciales abiertos al p,blico podrn optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturale/a virtual en lugar del %&sico. Este Libro de Reclamaciones de naturale/a virtual deber estar a disposici-n de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plata%orma de %cil acceso para el consumidor. En este caso# el proveedor debe brindar al consumidor el apo$o t*cnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada. "i el Libro de Reclamaciones es de naturale/a %&sica# deber contar con 8ojas de Reclamaciones desglosables $ autocopiativas# debidamente numeradas. "i el Libro de Reclamaciones es de naturale/a virtual# deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su 8oja de Reclamaci-n virtual luego de (aber registrado su queja o reclamo $ adicionalmente# de requerirlo# que reciba una copia de su 8oja de Reclamaci-n virtual en el correo electr-nico que para dic(os e%ectos proporcione el consumidor. Ar!'culo A5$8 Carac!er's!icas e la Bo#a e Reclamacin Cada 8oja de Reclamaci-n de naturale/a %&sica deber contar con al menos tres ';) (ojas autocopiativas# la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo# la segunda quedar en posesi-n del proveedor $ la tercera ser remitida o entregada al I!DECO0I cuando sea solicitada por *ste. Las 8ojas de Reclamaciones# tanto de los Libros de Reclamaciones de naturale/a %&sica como virtual# debern contener como m&nimo la in%ormaci-n consignada en el %ormato del Ane+o > del presente Reglamento. Dic(a in%ormaci-n inclu$e9 D Denominaci-n que permita identi%icar claramente a la 8oja de Reclamaci-n como tal. D !umeraci-n correlativa $ c-digo de identi%icaci-n. D Cec(a del reclamo o queja. D !ombre del proveedor $ direcci-n del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. D !ombre# domicilio# n,mero de documento de identidad# tel*%ono $ correo electr-nico del consumidor reclamante. D !ombre# domicilio# tel*%ono $ correo electr-nico de uno de los padres o representantes del consumidor# en caso se trate de un menor de edad. D Identi%icaci-n del producto o servicio contratado. D Detalle de la reclamaci-n. D Espacio %&sico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
2

D Cirma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deber implementar mecanismos que reemplacen la %irma del consumidor pero que acrediten que se encuentra con%orme con los t*rminos de su reclamo o queja. En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la in%ormaci-n requerida como m&nima en el %ormato del Ane+o > del presente Reglamento# se considerar el reclamo o queja como no puesto. Ar!'culo C5$8 Responsabili a el provee or El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligaci-n del proveedor de cumplir con atenderlo $ darle respuesta en un pla/o no ma$or a treinta ';3) d&as calendario. Dic(o pla/o puede ser e+tendido por otro igual cuando la naturale/a del reclamo lo justi%ique# situaci-n que es puesta en conocimiento ante la culminaci-n del pla/o inicial# de con%ormidad con lo establecido en el art&culo @1 de la Le$ !? @A2B># C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del Consumidor. o norma que la modi%ique o sustitu$a. !o puede condicionarse la atenci-n de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dic(o reclamo o del monto que (ubiera motivado ello# o de cualquier otro pago. Ar!'culo D5$8 ,rovee ores con varios es!ablecimien!os comerciales abier!os al p@blico Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial abierto al p,blico debern implementar un Libro de Reclamaciones de naturale/a %&sica o virtual por cada uno de ellos. Ar!'culo E5$8 C i-o e I en!ificacin "i el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturale/a %&sica# deber contar con un c-digo de identi%icaci-n que le permita controlar $ consolidar todos los Libros en un registro ,nico a nivel nacional. Cada proveedor es responsable de suministrar las 8ojas de Reclamaciones se<aladas a cada uno de sus establecimientos comerciales# as& como de consolidar toda la in%ormaci-n en un ,nico registro de quejas o reclamos. Ar!'culo F5$8 EG%ibicin el Aviso el Libro e Reclamaciones Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern e+(ibir en sus establecimientos comerciales $Ho cuando corresponda en medios virtuales# en un lugar visible $ %cilmente accesible al p,blico# como m&nimo# un Aviso del Libro de Reclamaciones# utili/ando el %ormato establecido en el Ane+o @ del presente Reglamento. En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales# la obligaci-n de e+(ibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se e+tiende a cada uno de ellos. Ar!'culo 765$8 Implemen!acin el Libro e Reclamaciones El pla/o de implementaci-n del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores a los que comprende el C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del Consumidor $ el presente Reglamento# es de ciento veinte '>@3) d&as calendario contados desde la %ec(a de publicaci-n de la presente norma. Ar!'culo 775$8 Remisin e informacin al INDECO,I O

>>.>. El I!DECO0I podr solicitar en cualquier momento las copias de las 8ojas de Reclamaciones detalladas en el Art&culo 1? $ 2? del presente Reglamento. El proveedor deber remitir la in%ormaci-n solicitada en el pla/o establecido en el requerimiento e%ectuado por la autoridad administrativa# el cual no puede ser menor a tres ';) d&as (biles# bajo apercibimiento de ser sancionado con%orme a lo previsto en la Le$ !? @A2B># C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del Consumidor. o norma que la modi%ique o sustitu$a. >>.@. En los casos en que# en ejercicio de su %acultad %iscali/adora# el I!DECO0I requiera las copias de las 8ojas de Reclamaciones detalladas en el Art&culo 1? $ 2? del presente Reglamento al momento de e%ectuar una veri%icaci-n# la documentaci-n deber ser entregada en ese momento sin dilaci-n. >>.;. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en Lima debern remitir las 8ojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al I!DECO0I sede Lima "ur o al I!DECO0I sede Lima !orte# de acuerdo a la determinaci-n de competencia territorial correspondiente# con%orme a las Directivas del I!DECO0I vigentes en la materia. >>.1. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren %uera de Lima debern remitir las 8ojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la O%icina Regional del I!DECO0I que corresponda en %unci-n de la determinaci-n de competencia territorial correspondiente# con%orme a las Directivas del I!DECO0I vigentes en la materia. >>.2. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligaci-n remitiendo en %orma virtual las 8ojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturale/a %&sica# a la direcci-n electr-nica que se in%ormar en la pgina Ieb del I!DECO0I9 III.indecopi.gob.pe# sin perjuicio de la %acultad del I!DECO0I de %iscali/ar posteriormente la veracidad de la in%ormaci-n proporcionada. >>.O. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturale/a virtual debern remitir al I!DECO0I las 8ojas de Reclamaciones de naturale/a virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturale/a virtual a la direcci-n electr-nica que se in%ormar en la pgina Ieb del I!DECO0I9 III.indecopi.gob.pe Ar!'culo 795$8 Conservacin e las Bo#as e Reclamaciones por par!e e los provee ores El proveedor deber conservar las 8ojas de Reclamaciones de naturale/a %&sica o virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos '@) a<os desde la %ec(a de registro de su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. En caso de p*rdida o e+trav&o de alguna 8oja de Reclamaci-n o del Libro de Reclamaciones# el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente# reali/ando la denuncia correspondiente en un pla/o m+imo de cuarenta $ oc(o '1=) (oras de ocurrido el (ec(o. Ar!'culo 7=5$8 Limi!acin para solucin e con!roversias La %ormulaci-n de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitaci-n alguna para que los consumidores puedan utili/ar otros mecanismos de soluci-n de controversias ni constitu$e una v&a previa necesaria para interponer una denuncia por in%racci-n a las normas de protecci-n al consumidor ante el I!DECO0I. El Libro de Reclamaciones no limita el derec(o del consumidor de interponer una queja o reclamo ante el proveedor utili/ando otras v&as. B

Ar!'culo 7>5$8 Responsabili a a minis!ra!iva El proveedor tendr responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que transgreda las disposiciones establecidas en el C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del Consumidor o en el presente Reglamento# con%orme a lo establecido en el Art&culo >31? $ >3=? de la Le$ !? @A2B># C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del Consumidor. o norma que la modi%ique o sustitu$a. Ar!'culo 7A5$8 Au!ori a compe!en!e ( Sanciones El Instituto !acional de De%ensa de la Competencia $ de la 0rotecci-n de la 0ropiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria $ de alcance nacional para conocer las presuntas in%racciones a las disposiciones contenidas en el C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del Consumidor o en el presente Reglamento# as& como para imponer las sanciones $ medidas correctivas establecidas en el Cap&tulo III del 5&tulo P de la Le$ !? @A2B># C-digo de 0rotecci-n $ De%ensa del Consumidor. o norma que la modi%ique o sustitu$a. =

8.- Descargar el formato de la 9!:# D" R"CL#$#CI;%

Anexo 1: Formato de Hoja de reclamacin del Libro de Reclamaciones

LI R! D" R"CL#$#CI!%"& @"C9 <DC#? <$"&? <#G!? 9!:# D" R"CL#$#CI;% <%= >>>>>>>>1-(>11?

<%!$ R" D" L# P"R&!%# %#6AR#L ! R#B;% &!CI#L D" L# P"R&!%# :ARCDIC#? <D!$ICILI! D"L "&6# L"CI$I"%6! D!%D" &" C!L!C# "L LI R! D" R"CL#$#CI!%"&? 1. ID"%6I@IC#CI;% D"L C!%&A$ID!R R"CL#$#%6" %!$ R"7 D!$ICILI!7 D%I D C"7 6"LE@!%! D "-$#IL7

P#DR" ! $#DR"7 <P#R# "L C#&! D" $"%!R"& D" "D#D? (. ID"%6I@IC#CI;% D"L PR!DAC6 &"RFICI! ,. D"6#LL" D" L# R"CL#$#CI;% D"6#LL"7 R"CL#$!1 QA":#( I"% C!%6R#6#D!

D"&CRIPCI;%7

@IR$# D"L C!%&A$ID!R 2. #CCI!%"& #D!P6#D#& P!R "L PR!F""D!R D"6#LL"7

@IR$# D"L PR!F""D!R H!PCI!%#LI

1

R"CL#$!7 Disconformidad relacionada a los productos o servicios.

( QA":#7 Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o descontento respecto a la atencin al pblico.

J.- LI R! D" R"CL#$#CI!%"&

Aviso del Libro de Reclamaciones

Conforme a lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposicin. Solic talo para registrar la !ue"a o reclamo !ue tengas.
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de una hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase Libro de Reclamaciones! deber tener un tamao mnimo de "#" centmetros $ las letras de la frase %onforme a lo establecido en el %&di'o de (rotecci&n $ )efensa del %onsumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposici&n. Solictalo para re'istrar una queja o reclamo.! deber tener un tamao mnimo de *.+#*.+ centmetros.

Libro de Reclamaciones del I%D"C!PI

En este libro# los usuarios pueden e+presar su insatis%acci-n o discon%ormidad respecto de los servicios brindados por el I!DECO0I. "i desea registrar una reclamaci-n con!ra el In ecopi# acceda al siguiente enlace9 0resente su Reclamaci-n.

K.- Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

,RE10N/AS 3 RES,0ES/AS SOBRE EL LIBRO DE RECLAMACIONES 7$ *u+ es el Libro e Reclamaciones? Es un registro con el que debe contar cada proveedor. En el mismo# los consumidores pueden (acer constar sus quejas $ reclamos en el momento en el que ocurren los (ec(os. 9$ Cu.l es la finali a e Libro e Reclamaciones ( "u+ beneficios conlleva para los consumi ores? La %inalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una (erramienta e%iciente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad $ lugar que ocurren los (ec(os# lo cual a su ve/ otorgar al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata# sin necesidad de la intervenci-n de la autoridad administrativa. =$ *ui+nes !ienen obli-acin e implemen!arlo? El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que e+pendan bienes $ servicios en establecimientos abiertos al p,blico# inclu$endo a los proveedores de servicios regulados o supervisados. >$ Des e cu.n o los provee ores !ienen obli-acin e implemen!ar el Libro e Reclamaciones? ediante Decreto "upremo !? 3;BD@3>>D0C # publicado el @@ de abril del @3>># se estableci- un pla/o de >2 d&as calendarios para implementaci-n del Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores# el mismo que vence el B de ma$o de @3>>. A$ *u+ carac!er's!icas ebe !ener el Libro e Reclamaciones? Los proveedores tienen la opci-n de implementar el Libro de Reclamaciones $a sea de %orma %&sica como de %orma virtual. "i el Libro de Reclamaciones es de naturale/a %&sica deber contar con 8ojas de Reclamaciones desglosables $ autocopiativas# debidamente numeradas. Cada 8oja de Reclamaci-n de naturale/a %&sica deber contar con al menos tres ';) (ojas autocopiativas# la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo# la segunda quedar en posesi-n del proveedor $ la tercera ser remitida o entregada al I!DECO0I cuando sea solicitada por *ste. De tratarse de un Libro de Reclamaciones virtual# deber estar a disposici-n de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plata%orma de %cil acceso para el consumidor# en este caso el proveedor est obligado a brindar al consumidor el apo$o necesario para que pueda registrar su reclamo de manera adecuada. De

ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que no se encuentre dentro del establecimiento comercial. C$ *u+ informacin ebe incluir como m'nimo la Bo#a e Reclamacin? Cec(a C-digo de Reclamo Identi%icaci-n del establecimiento Identi%icaci-n del consumidor reclamante Identi%icaci-n del bien contratado Detalle del reclamo Acciones adoptadas por el proveedor. D$ El consumi or recibe al-una cons!ancia e su reclamo? En el caso del Libro de Reclamaciones en %ormato %&sico# una de las (ojas autocopiativas debe ser entregada al consumidor como constancia del reclamo.

En el caso de que se trate de un Libro de Reclamaciones en %ormato virtual# el proveedor deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su 8oja de Reclamaci-n virtual $# de requerirlo# reciba copia de aquella en correo electr-nico. E$ *u+ obli-aciones !iene el provee or respec!o e los reclamos re-is!ra os en el Libro e Reclamaciones? El proveedor deber dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en el Libro de Reclamaciones en el pla/o m+imo de ;3 d&as calendario. Dic(o pla/o puede ser e+tendido por otro igual cuando la naturale/a del reclamo lo justi%ique# situaci-n que es puesta en conocimiento antes de la culminaci-n del pla/o inicial. !o puede condicionarse la atenci-n de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dic(o reclamo o de cualquier otro pago. F$ *u+ pue e %acer el consumi or "ue no recibe respues!a en ic%o pla)o? El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el pla/o de ;3 d&as calendario puede presentar su denuncia ante la Comisi-n de 0rotecci-n al Consumidor del Indecopi# adjuntando su copia de la 8oja de Reclamaci-n# a %in de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable. Asimismo# dic(o derec(o le asiste en caso de que el proveedor no ponga a su disposici-n el Libro de Reclamaciones. 76$ Cmo fiscali)a el In ecopi el cumplimien!o e la presen!e obli-acin? El I!DECO0I podr solicitar en cualquier momento las copias de las 8ojas de Reclamaciones. El proveedor deber remitir la in%ormaci-n solicitada en el pla/o establecido en el requerimiento e%ectuado por la autoridad administrativa# el cual no puede ser menor a ; d&as (biles. Asimismo# el Indecopi a partir del A de ma$o de @3>> reali/ar inspecciones a di%erentes establecimientos a %in de veri%icar el cumplimiento de la medida. 77$ ,or cu.n!o !iempo ebe el provee or conservar las Bo#as e Reclamaciones? El proveedor deber conservar las 8ojas de Reclamaciones de naturale/a %&sica o virtual registradas por los consumidores por el lapso de @ a<os desde la %ec(a de registro de su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. 79$ *u+ ebe %acer el provee or en caso e p+r i a o eG!rav'o e al-una Bo#a e Reclamacin o el Libro e Reclamaciones? En caso de p*rdida o e+trav&o de alguna 8oja de Reclamaci-n o del Libro de Reclamaciones# el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente# reali/ando la denuncia correspondiente en un pla/o m+imo de 1= (oras de ocurrido el (ec(o. 7=$ *u+ sanciones pue e imponer In ecopi en caso e incumplimien!o e la obli-acin? En caso de que el proveedor no cumpla 'i) con poner a disposici-n de los consumidores el Libro de Reclamaciones o 'ii) dar respuesta a los reclamos registrados en el mismo# el Indecopi puede imponer desde una amonestaci-n (asta una multa por un m+imo de 123 4nidades Impositivas 5ributarias de acuerdo a la gravedad de la in%racci-n. 7>$ Las en!i a es p@blicas es!.n obli-a as a implemen!ar el libro e Reclamaciones? El Libro de Reclamaciones sujeto a supervisi-n por parte del Indecopi# es obligatorio para los proveedores que o%re/can bienes $ servicios en el mercado# corresponde a la

entidad p,blica implementarlo cuando actuando como proveedor# vendan productos o presten servicios a los consumidores.