Nama : Isnaina Rahmawati

Nim : 20050410053

Instrumen Kinerja Bisnis Terintegrasi dengan Balanced Scorecard

Perspektif Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:40) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Atau sebagai respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Pada dasaranya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi
persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara
beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai,
kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat
permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila
hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan
penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk
mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa
faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu
pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis,
diharapkan,berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat
kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan,
serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan.

Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.Dalam
rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui
hal-hal berikut:
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda,
dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan –
sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa
yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam
membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan:
A. Menurut Konsultan Program DELIVERI
Berikut ini adalah langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mengukur
kepuasan pelanggan telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI
didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan :
1. Data yang dikumpulkan
• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas
Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya,
tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan
pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.
• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan
diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan
pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja
pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan
dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki
di dalam memberikan pelayanan.
o tingkat kepentingan pelayanan.
• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat
kepentingan pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
• Respondent dipilih secara acak.
• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk
mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan
b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan.
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan
kapan waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau
malam hari?
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang
hati memberikan informasi.
c. Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari
cakupan kajian.
• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih
lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi
itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a)
tingkat kepentingan pelayanan, dan (b) kinerja Pelayan di dalam
memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk
diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan.
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara
kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat
kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian
ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara
kolom dan baris) di dalam matriks, dan selanjutnya.
• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-
masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada
masing-masing area.
• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga
dimensi.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah
proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan
– lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar
dan survey lanjutan.
• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga
masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada
awai dan akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter
sebagai berikut:
• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang
melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan
menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi
ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik
didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka
didalam menentukan produksi.
• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai
kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi
menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai
kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai
kepentingan hanya sedang (3).
• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai
kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja
pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).
• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan
pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1)
tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4
atau 5).
• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang
melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2
atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2
atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan
tersebut.
6. Analisa Perbandingan
• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan
atau lokasi geografis atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat
kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya
pelayanan khusus lintas area geografis. Juga data dapat diagregasi untuk
mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan
pelayanan.
• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat
kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Kesimpulan dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal
ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan
menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI-
tingkat kepuasan pelanggan, berdasarkan penilaian terhadap dua isu
penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja
pemberi pelayanan.
B. Metode Performance Importance Matrix
Metode pengukuran kepuasan pelanggan antara lain dilakukan dengan
metode survey dengan cara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan
dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas,cukup puas, puas, dan
sangat puas. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari organisasi dan diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. Dan responden
diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat
kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja organisasi pada masing-
masing elemen.
Beberapa dimensi pengukuran kepuasan pelanggan yang sering dipakai
antara lain:
1)Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik,
2). Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan,
3) Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
pengetahuan untuk dihubungi.
4) Asurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Dan 5)
Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan,
dan sarana komunikasi.
Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan
Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut:

a. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta

memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa
yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert)
yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas)
sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap
variable dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.

b. Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan

tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu
dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya
melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar
devisiasi.

c. Analisis Importance dan Performance Matrix

Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya

adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer
expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya
dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa
yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan
performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu: kuadran pertama
terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas,
kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah
kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut:
 Tinggi Prioritas Utama Pertahankan
kinerja

Kepentingan Pelayanan
Prioritas rendah
berlebihan

Rendah
Rendah
Kinerja Tinggi

Kuadran I (Prioritas Utama) atau attributes to improve ini adalah wilayah

yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi
pada kenyataannya factor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan
(tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah
organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance
variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

Kuadran II (Kinerja dipertahankan) atau maintain performance, ini adalah

wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah
sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih
tinggi. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut
unggul dimata pelanggan.

Kuadran III ( Prioritas Rendah) atau attributes to maintain) ini adalah

wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) atau main priority ini adalah wialyah

yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan
dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
1. Bisnis yang sedang saya jalankan adalah menjual Jilbab/Kerudung.

2. Cara saya membuat atau mendapatkan instrumen tersebut dengan

membuat Kuesioner ( Mengukur Kepuasan Pelanggan ).

Kuesioner

Petunjuk
Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut pengukuran dan
harapan anda dalam berbelanja jilbab, dengan memberi silang (x) pada
kolom yang telah disediakan:

Identifikasi Responden

Nama : …………………………..

Jenis Kelamin : …………………………..

Umur : ………………………….

Pendidikan : …………………………..

Pekerjaan : …………………………..

Keterangan :

5 = SP : Sangat Puas ; SP : Sangat Penting.

4 =P : Puas ;P : Penting.

3 = CP : Cukup Puas ; CP : Cukup penting.

2 = KP : Kurang Puas ; KP : Kurang Penting.

1 = STP: Sangat Tidak Puas ; STP : Sangat Tidak Penting.

NO Pertanyaan Pengukuran Kepuasan Harapan

SP P CP STP SP P CP STP

A HARGA

1 Harga produk bersaing dan

Terjangkau
2 Harga yang ditawarkan sesuai
dengan
Kwalitas/kwantitas produk.

B PELAYANAN

1 Pelayanan yang sopan dan

ramah
2 Kemampuan menolong
pelanggan
& ketersediaan melayani
pelanggan
dengan baik

C KINERJA PELAYANAN

1 Kemampuan untuk
melakukan
pelayanan sesuai yang
dijanjikan
segera/ketepatan waktu

2 Kemampuan menyelesaikan
masalah
& fasilitas yg dimiliki dlm
memberikan
pelayanan

D EMPATI
1 Memahami kebutuhan
pelanggan
2 Kemudahan untuk dihubungi

E Bukti Langsung

1 Fasilitas Fisik

2 Perlengkapan Karyawan

3 Sarana Komunikasi

F PENILAIAN KEPUASAN
PELANGGAN
1 Apakah variabel harga
memberikan
kepuasan kepada pelanggan?

2 Apakah variabel pelayanan

memberikan kepuasan kepada

pelanggan?

3 Apakah variabel kinerja

pelayanan
memberikan kepuasan kepada

pelanggan?

4 Apakah variabel empati

memberikan
kepuasan kepada pelanggan?

5 Apakah variabel bukti

langsung
memberikan kepuasan kepada

pelanggan?
3. Instrumen tersebut belum diuji validitas dan reliabilitasnya.

4. Cara saya menjalankan instrumen atau cara mengumpulkan data

tersebut dengan :

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan adalah penelitian survey, dimana dalam

pengumpulan data biasanya dengan menggunakan kuesioner. Menurut
Nazir (1999) metode survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk
memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-
keterangan secara faktual tentang masalah-masalah serta untuk
mendapatkan pembenaran terhadap peristiwa yang sedang terjadi.
Penyelidikan dengan metode survei dilakukan dalam waktu yang bersamaan
terhadap sejumlah individu (sampel).

B. Jenis Data

Data yang digunakan adalah data primer yang bersumber dari

responden wanita yang membeli jilbab. Data primer merupakan sumber

data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak

melalui perantara) (Indriantoro dan Supomo, 2002). Data primer

diperoleh dari hasil penyebaran angket kepada responden. Data primer

digunakan untuk mendapatkan informasi terkait dengan semua variabel

yang akan diteliti.

C. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang

jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber

data sebenarnya, dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran

populasi agar diperoleh sampel yang representatif atau benar-benar

mewakili populasi. Dalam penelitian ini menggunakan Metode

pengambilan sampel juga dilakukan dengan convinience sampling yaitu

mengambil sampel yang mudah ditemui. Jumlah sampel yang diambil

dari 5 desa tersebut sebanyak 100 responden

D. Teknik Pengumpulan Data

Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan angket.

Angket merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang diberikan kepada

responden untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan

secara tertulis pula. Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan

kepada orang lain yang bersedia memberikan respon sesuai dengan

permintaan pengguna. Dipandang dari cara menjawabnya angket yang

digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup, yaitu angket yang

disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden tinggal

memberikan tanda centang (√) atau tanda silang (X) pada kolom atau

tempat yang disediakan.

E. Alat Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis

kuantitatif.

1. Analisis Deskriptif

Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan

tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu
dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya melalui
penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar devisiasi.

2. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif digunakan untuk membuktikan hipotesis

penelitian. Hipotesis diuji dengan menggunakan analisis regresi model

Importance dan Performance Matrix. Konsep ini sebenarnya berasal dari

konsep SERVQUAL. Intinya adalah mengukur tingkat kepentingan

pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa

yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan

produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran

importance dan performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu:

kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah

kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat

disebelah kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut:

 Tinggi Prioritas Utama Pertahankan
kinerja

Kepentingan Pelayanan
Prioritas rendah
berlebihan

Rendah
Rendah
Kinerja Tinggi

Kuadran I (Prioritas Utama) atau attributes to improve ini adalah wilayah

yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi
pada kenyataannya factor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan
(tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah
organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance
variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

Kuadran II (Kinerja dipertahankan) atau maintain performance, ini adalah

wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah
sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih
tinggi. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut
unggul dimata pelanggan.

Kuadran III ( Prioritas Rendah) atau attributes to maintain) ini adalah

wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) atau main priority ini adalah wialyah

yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan
dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.