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CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRDITO DE HUANCAYO S.A.

POSTULACIN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011


CATEGORA:

COMERCIO Y SERVICIOS - GRANDE

TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO ...............................................................................................................II 1 LIDERAZGO ...........................................................................................................................1


1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ................................................................................................. 1 1.1.a MISIN, VISIN Y VALORES ........................................................................................... 1 1.1.b COMUNICACIN Y DESEMPEO ORGANIZACIONAL .................................................... 3 1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................................ 4 1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 4 1.2.b CONDUCTA LEGAL Y TICA ........................................................................................... 5 1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ......................... 6

PLANEAMIENTO ESTRATGICO ..........................................................................................8


2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ............................................................................................... 8 2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ........................................................... 8 2.1.b OBJETIVOS ESTRATGICOS........................................................................................ 10 2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .............................................................................................. 12 2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIN...................................... 12 2.2.b PROYECCIN DEL DESEMPEO: ................................................................................ 14

ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE .................................................................................... 16


3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE.............................................................................................. 16 3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE........................................................ 16 3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ......................................................... 17 3.2 VOZ DEL CLIENTE..................................................................................................................... 20 3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES ....................................................................................... 20 3.2.b DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN Y LEALTAD DEL CLIENTE .............................. 22 3.2.c ANLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE........................................................... 23

MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO .................................................. 24


4.1 MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL ........................ 24 4.1.a MEDICIN DEL DESEMPEO ....................................................................................... 24 4.1.b ANLISIS DEL DESEMPEO, REVISIN Y MEJORA .................................................... 25 4.1.c MEJORA DEL DESEMPEO .......................................................................................... 26 4.2 GESTIN DE LA INFORMACIN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA DE LA INFORMACIN .... 26 4.2.a GESTIN DE LOS DATOS, INFORMACIN Y CONOCIMIENTO .................................... 26 4.2.b GESTIN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIN Y TECNOLOGA ............................ 29

ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ................................................................................ 31


5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL ............................................................................................... 31 5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ........................................................................... 31 5.1.b DESARROLLO DE LOS LDERES Y DEL PERSONAL .................................................... 33 5.1.c EVALUACIN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................... 36 5.2 MBITO DEL PERSONAL .......................................................................................................... 36 5.2.a IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ................................................................ 36 5.2.b CLIMA DEL PERSONAL ................................................................................................. 37

GESTIN DE PROCESOS .................................................................................................... 39


6.1 SISTEMA DE TRABAJO ............................................................................................................. 39 6.1.a DISEO DEL SISTEMA DE TRABAJO............................................................................ 39 6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE................................................................................. 40 6.1.c PREPARACIN PARA EMERGENCIAS ......................................................................... 41 6.2 PROCESOS DE TRABAJO ......................................................................................................... 41 6.2.a DISEO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................. 41 6.2.b GESTIN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................... 42 6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................ 43

RESULTADOS ...................................................................................................................... 45
7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................................................ 45 7.1.a RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 45 II

7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE ............................................................. 48 7.2.a RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE ................................................. 48 7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ........................................................................ 50 7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ............................................................ 50 7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL ................................................................................................ 54 7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL .................................................................................... 54 7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....................................................... 56 7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL .............................................. 56 7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO ................................................................................................. 58 7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL.............................. 58

III

1. LIDERAZGO
1 LIDERAZGO Caja Huancayo desde sus inicios, enfoc su accionar en las Microfinanzas y la bancarizacin de sectores no atendidos por la banca tradicional. Este enfoque ha evolucionado a lo largo de los aos gracias a la mejora de la gestin impulsada por sus lderes (Figura 1.1). Estas mejoras logran consolidarse en el ao 2009, cuando el Directorio decide adoptar el Modelo de Excelencia en la Gestin, como modelo de gestin institucional
Evolucin de los estilos de liderazgo de Caja Huancayo Sistema de Liderazgo de Caja Huancayo

Informacin Confidencial

Figura 1.1.1

1.1.a MISIN, VISIN Y VALORES 1.1.a.(1) El establecimiento de la visin, misin y valores es realizado por la Alta Direccin conjuntamente con el Comit de Calidad y Gestin Estratgica (equipo multidisciplinario establecido en la Institucin) a travs del proceso de Planificacin Estratgica detallado en el Sub Criterio 2.1.a.(1). En cada reunin anual de revisin del Plan Estratgico, tanto la Alta Direccin como el Comit de Calidad y Gestin Estratgica analizan la visin, misin, la propuesta de valor, los desafos, los objetivos y las iniciativas estratgicas, para mejorarlas y desplegarlas hacia todos los niveles de la organizacin bajo el Sistema de Liderazgo detallado en la Figura 1.1.1. El despliegue de la misin, visin y valores institucionales a los diferentes grupos de inters se realiza de la siguiente manera:
Hacia los colaboradores: De forma directa: Se convoca anualmente a todos los colaboradores por Zonas de forma obligatoria y un representante del Directorio y la Gerencia exponen el Plan Estratgico (Figura 1.1.2.) Asimismo, mediante un cronograma de visitas a Agencias, tanto el Directorio y la Gerencia, refuerzan e internalizan los objetivos estratgicos en los colaboradores De forma indirecta: Para reforzar la internalizacin de la visin, misin y valores: Se realizan llamadas por muestreo a los colaboradores, preguntndoles la visin, misin y valores. Se publican en el NOTICAJA (intranet Institucional) Se colocan en los fondos de pantalla y protectores de pantalla

Figura 1.1

1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL El liderazgo de la Alta Direccin ha permitido que la gestin de la Institucin se oriente en la implantacin de sistemas y modelos de gestin que ha significado el fortalecimiento preponderante de Caja Huancayo, obteniendo diversos reconocimientos (Figura P.2.4). Caja Huancayo considera que los lderes de la organizacin son quienes a travs de sus conductas, modelan la cultura organizacional y el entorno necesario para alcanzar el adecuado desempeo organizacional. Por lo tanto, se ha establecido un sistema de liderazgo que garantice la gestin eficiente del Modelo de Excelencia (Figura 1.1.1). El Plan Estratgico Institucional 2009-2013 constituye el eje de la gestin, el mismo que considera el establecimiento de un sistema de medicin de indicadores, utilizando el BSC e incluye el despliegue de los objetivos estratgicos y las metas en el corto plazo.

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Hacia los colaboradores: Cada unidad organizacional tiene un cuadro con la visin y misin. Hacia la Municipalidad Provincial de Huancayo (nico Accionista) Mediante reuniones donde el Directorio y la Gerencia exponen ante el Alcalde y los regidores los resultados de la gestin anual y el Plan Estratgico. Hacia los Proveedores: Proveedores de Lneas de Financiamiento: Mediante la entrega del Plan Estratgico en los legajos de evaluacin. Para todos los Proveedores en general: Mediante la entrega de la Memoria Anual Mediante la publicacin en el Portal Web de la visin, misin y valores (www.cajahuancayo.com.pe)

finalidad prevenir el Lavado de Activos y/o el Financiamiento del Terrorismo, as como asegurar el adecuado funcionamiento del Sistema de Prevencin de Lavado de Activos y Financiamiento al Terrorismo (SPLAFT) de Caja Huancayo. Tanto el Cdigo de tica y el Cdigo de Conducta son desplegados desde el proceso de induccin y socializacin al nuevo personal. Adicionalmente, Caja Huancayo cuenta con documentos normativos que establecen las funciones y requisitos de Directores, Gerentes y Funcionarios respecto a su conducta tica, los cuales son: Reglamento Interno de Directorio: Que establece la organizacin, conformacin y funcionamiento del Directorio. Directiva Prevencin de Riesgos de Operacin asociados al Factor Personas aplicable a Directores, Gerentes y Funcionarios: Que establece lineamientos que permitan una adecuada verificacin interna de la idoneidad moral y/o tcnica de Directores, Gerentes y Funcionarios, de manera previa a su incorporacin a la Institucin y durante su periodo de gestin. La Alta Direccin asegura el cumplimiento de las normas legales y regulatorias a travs del constante monitoreo de sus unidades organizacionales especializadas: Oficina de Asesora Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad de Cumplimiento y la Oficina de Gestin de Procesos, quienes informan oportunamente los diversos cambios en la normatividad legal para su implementacin y cumplimiento a todos los niveles de la Institucin. Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene como una de sus funciones la de Dar cumplimiento a las normas internas y externas en el mbito de su competencia.. Asimismo, se han establecido puestos de supervisin para velar por el cumplimiento de las normas vigentes, tales como:
Supervisores de Crditos, quienes por muestreo evalan los expedientes de crditos de las zonas a su cargo. Supervisores de Operaciones, quienes por muestreo evalan el cumplimiento de los procedimientos de soporte de crditos y soporte de operaciones. Analista de Riesgos de Crdito, quienes para determinados montos de crditos y refinanciaciones, verifican la evaluacin de crditos. Oficial de Atencin al Usuario y Operaciones, quien vela por el cumplimiento de la Ley de Transparencia.

La Alta Direccin promueve los valores organizacionales y refleja su compromiso con ellos, participando en forma personal y activa en actividades institucionales como: Evaluaciones del desempeo organizacional del Plan Estratgico Institucional, Planes Operativos y Plan de Expansin, promoviendo la transparencia en las operaciones, la supervisin de resultados de productos y servicios; as como el cumplimiento de los valores. Evaluacin de la conducta tica, a travs de la supervisin de los miembros del Directorio, que provienen de diferentes gremios. Fomento de una cultura orientada hacia la excelencia, adoptando el Modelo de Excelencia como modelo de gestin institucional y conformacin del Comit de Calidad y Gestin Estratgica como parte de la estructura orgnica. Participacin en acciones directas en beneficio de la comunidad. 1.1.a.(2) La Alta Direccin crea un mbito que promueva una conducta tica mediante la difusin y aplicacin de su Cdigo de tica Institucional, el cual contempla:
Contenido del Cdigo de tica Actuar con absoluta imparcialidad Mantener la confidencialidad de la informacin Deberes de obtenida en el desarrollo de sus funciones los Ejercer adecuadamente su cargo colaboradores Usar adecuadamente los bienes de la institucin No realizar actos de discriminacin Mantener un Historial Crediticio de Riesgo en el sistema Generar condiciones de conflictos de inters Obtener ventajas indebidas Prohibiciones de los Realizar proselitismo poltico colaboradores Generar condiciones de nepotismo o favoritismo Hacer mal uso de informacin privilegiada Presionar, amenazar y/o acosar Recibir atenciones u obsequios Relaciones del Personal con los Clientes Relaciones del Personal con la Institucin Relaciones del Personal con la Competencia Relaciones entre el Personal

Asimismo, como entidad financiera se cuenta con un Cdigo de Conducta, el cual tiene por

Finalmente, se seala que tanto los Gerentes, Jefes y colaboradores estn sujetos al permanente escrutinio del rgano de Control Institucional, dependiente de la Contralora General de la Repblica y de las auditoras que realiza la SBS, Contralora y la FEPCMAC.

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1.1.a.(3) La Alta Direccin crea una organizacin sustentable asegurando el fortalecimiento de sus competencias esenciales (Perfil Organizacional, P.1.a.(2)), los cuales incluyen la innovacin organizacional y la innovacin tecnolgica en todo el proceso de planeamiento estratgico, el cual se revisa anualmente y se concreta en objetivos e iniciativas estratgicas de seguimiento peridico. (Figura 2.1.10, 2.1.11, 2.1.12). Se crea un mbito para la mejora del desempeo organizacional, el cumplimiento de la misin y los objetivos estratgicos, la innovacin, el liderazgo competitivo o el rol de modelo de desempeo y la flexibilidad organizacional de la siguiente manera:
Para la mejora del desempeo organizacional, dentro del Plan Operativo (Plan de Accin): Se establecen metas por unidades organizacionales e individuales alineados a los objetivos estratgicos, los cuales son revisados mensualmente y sobre cuyos resultados se generan incentivos econmicos variables. Para el cumplimiento de la misin y objetivos estratgicos, de forma mensual, se analizan los avances del Mapa Estratgico, sealando una ruta crtica de los objetivos que tienen menor rendimiento, tomando acciones preventivas y correctivas con el Comit de Calidad y Gestin Estratgica. Las visitas y reuniones de trabajo peridicas de la Alta Direccin y dems funcionarios permiten difundir e interiorizar la visin, misin, valores y objetivos estratgicos. Asimismo, permite conocer la realidad y las necesidades de las unidades organizacionales, para generar propuestas de mejora Para la innovacin, se establecen canales de comunicacin abierta por cada recibir de los colaboradores sus diferentes ideas que mejoren los procesos. Mediante el NOTICAJA, Seccin CAJAIDEAS, los colaboradores pueden remitir sus ideas innovadoras. La Alta Direccin con la finalidad de promover esta prctica desde el 2009 realiza el Concurso de Ideas Innovando Mi Caja, premiando a las ideas ganadoras. Para contar con un liderazgo competitivo, a nivel del MOF para los Gerentes y Jefaturas se solicitan como requisitos mnimos que tengan formacin acadmica relevante (maestras y ttulos). Asimismo, a nivel del Reglamento de Evaluacin de Desempeo, se han sealado competencias genricas, directivas y especificas para este nivel de puestos. Todo ello asegura que el personal que ocupe estos cargos tenga las habilidades, competencias y actitudes para un desempeo exitoso. Para la flexibilidad organizacional, seala que como resultado de las revisiones mensuales del avance del Plan Estratgico, constantemente se est verificando si la estructura orgnica y los procesos estn alienados a la estrategia, caso contrario se realizan los cambios respectivos

niveles de necesidad de Capacitacin descritas en el Criterio 5.1.b(2). La Alta Direccin participa personalmente en el aprendizaje organizacional siendo integrante de los diversos Comits, tales como:
Comit de Calidad y Gestin Estratgica, que promueve la implementacin del modelo de excelencia en la gestin y monitorea el cumplimiento del Plan Estratgico y Planes Operativos. Comit de Auditora, que monitorea el avance de las implementaciones de las recomendaciones de las diversas auditoras. Comit de Riesgos, que propone lineamientos de administracin de los riesgos financieros y no financieros a los cuales est afecta la institucin. Comit del SPLAFT, que propone lineamientos para la prevencin de lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Sesiones Quincenales de Directorio: Donde se evalan y aprueban las polticas institucionales, planes de expansin y proyectos institucionales.

La Alta Direccin participa en los planes de sucesin y en el desarrollo de los futuros lderes de la organizacin estableciendo los lineamientos que permitan contar con sucesores de los puestos claves de la organizacin, por ejemplo: A nivel de las Gerencias, designacin de Apoderados y a nivel de Jefaturas, designacin de Asistentes, que ante su ausencia asumen temporalmente el cargo del puesto. 1.1.b COMUNICACIN Y ORGANIZACIONAL DESEMPEO

1.1.b.(1) La Alta Direccin se comunica con los colaboradores mediante los mecanismos de comunicacin establecidos; los cuales se muestran en la Figura 1.1.2. La delegacin de facultades es establecida a nivel de la Estructura Orgnica, Manual de Organizacin y Funciones y documentos normativos especficos bajo el enfoque de delegacin con responsabilidad, orientado fundamentalmente a mejorar la atencin de los clientes dando respuestas y soluciones rpidas. Algunos ejemplos de delegacin son:
A nivel de las unidades de negocios: Se cuenta con niveles de aprobacin de crditos por montos y niveles de riesgo: Administrador, Jefe de Negocios Regionales, Subgerente de Crditos, Gerente de Crditos y Comit de Gerencia, lo cual permite disminuir los tiempos de otorgamiento de crditos A nivel de las unidades de operaciones: Se cuenta con niveles de autorizacin de operaciones de desembolso, retiros de montos altos, extornos, entre otros, lo cual permite una atencin rpida al cliente en ventanilla. A nivel de las unidades administrativas: Se ha delegado la aprobacin de Notas de Pedido al Departamento de Presupuesto (quien controla el presupuesto). Los viticos son aprobados por el Departamento de Gestin del Talento Humano. Los memorandos de vacaciones son emitidos por la Jefatura de Gestin del Talento Humano (antes por la Gerencia).

Todo lo anteriormente mencionado genera un mbito para el aprendizaje organizacional y del personal, ya que se est evaluando en forma peridica, el avance de la estrategia. Las habilidades de liderazgo personal se desarrollan y mejoran mediante el Plan de Desarrollo y Aprendizaje, el cual considera tres

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Mecanismos de la Comunicacin con el Personal

Gestin de la Cultura Organizacional


Visitas y Reuniones
Visitas del Directorio, Gerencia a las Agencias y Oficinas

Clientes: Perspectiva Clientes Colaboradores: Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento 1.2 GOBIERNO SOCIAL Y RESPONSABILIDAD

Canales de Comunicacin
Correos Electrnicos

NOTICAJA Reuniones con Jefaturas de Negocios Regionales y Administradores

1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL Caja Huancayo tiene como nico Accionista a la Municipalidad Provincial de Huancayo, de acuerdo a Ley de Creacin del Sistema de Cajas Municipales de Ahorro y Crdito. Es una persona jurdica, sociedad annima de derecho pblico y se rige por su Estatuto Social, el cual es aprobado por el Concejo Provincial de Huancayo. El Directorio es el rgano que establece las polticas y objetivos institucionales y cuya ejecucin corresponde a la Gerencia Mancomunada. La conformacin de estos rganos de Gobierno y Direccin se describe en la Figura 1.2.1 y las relaciones con las dems unidades organizacionales en el Organigrama (pgina VI).
rganos de Gobierno y Direccin

SISTRA

Figura 1.1.2

La Alta Direccin, asume el rol activo en la recompensa y el reconocimiento al colaborador, como un mecanismo para orientarlos hacia un alto desempeo enfocado hacia los clientes y el negocio estableciendo polticas especficas al respecto. Se puede citar como ejemplo: Incentivos Plus para los Asesores de Negocios que superen sus metas mensuales, Reconocimientos y Premios econmicos a colaboradores ganadores de concursos de mejora de procesos, Cartas de reconocimientos a los integrantes de Comits de Proyectos Institucionales (Caja Vecina, Tarjeta de Dbito, Datawarehouse), entre otros. 1.1.b.(2) La Alta Direccin crea un enfoque hacia la accin, para lograr los objetivos organizacionales, mejorar el desempeo y alcanzar su visin mediante el uso del BSC donde contempla la ruta a seguir de los indicadores, sus niveles a alcanzar y las relaciones causa efecto de las mismas. El cumplimiento de la estrategia se concretiza con el desarrollo de los Planes Operativos e Iniciativas Estratgicas asociados a los Objetivos Estratgicos, siendo evaluados y mejorados, para alcanzar la visin de Caja Huancayo. Asimismo, este proceso est vinculado a incentivos variables en base al cumplimiento de las metas. La Alta Direccin incluye en sus expectativas de desempeo organizacional, un enfoque hacia la creacin y el balance de valor de las partes interesadas en la definicin de objetivos e indicadores para cada perspectiva del Mapa Estratgico (Balance ScoreCard) y la importancia que se le da a cada perspectiva asociada a un determinado grupo de inters: Accionistas: Perspectiva Financiera

Figura 1.2.1

1.2.a.(1) Respecto a la responsabilidad por las acciones de la Alta Direccin, se indica que el Estatuto Social de Caja Huancayo, constituye el marco institucional de gestin; el Reglamento Interno del Directorio establece la organizacin, conformacin y funcionamiento del Directorio y el Reglamento de Organizacin y Funciones define las responsabilidades de la Gerencia Mancomunada. Todos estos documentos normativos estn alineados a la legislacin vigente de las entidades de Microfinanzas, en el mbito de la SBS y en las pautas establecidas por la Contralora General de la Repblica. Asimismo, Caja Huancayo ha establecido un Cdigo de tica, como norma institucional aplicable a los Directores, Gerencias y dems colaboradores.
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El Portal Web de Caja Huancayo muestra a todos los usuarios los servicios financieros ofertados, estadsticas de reclamos, las acciones de transparencia en las operaciones: tasas de inters activas y pasivas, comisiones, frmulas de clculo y modelos de contratos de operaciones. En todas las Agencias se tiene a disposicin de los usuarios los diversos folletos que describen las diversas opciones de servicios financieros para los clientes. Anualmente Caja Huancayo es auditada por auditores externos independientes (SBS, FEPCMAC, Contralora General de la Repblica, entre otros). Asimismo, el rgano de Control Institucional (OCI) realiza auditoras internas independientes cuyo Plan de Auditora es aprobado por la Contralora General de la Repblica, de quien depende funcionalmente. Los dispositivos legales que norman el funcionamiento y gestin de Caja Huancayo, conjuntamente con los sistemas y planes de control, garantizan la proteccin de los intereses de los accionistas y las partes interesadas. 1.2.a.(2) El desempeo de la Alta Direccin (Gerencia Mancomunada), as como de todos los colaboradores es evaluado anualmente mediante el Sistema de Evaluacin de Desempeo, que mide tanto las competencias y el nivel de cumplimiento de los objetivos. La Gerencia Mancomunada es evaluada por los miembros del Directorio. El desempeo de los miembros del Directorio es evaluado por sus Instituciones a los cuales representan: Municipalidad Provincial de Huancayo, COFIDE, Iglesia Catlica, Cmara de Comercio, quienes supervisan gestin del Directorio, de acuerdo, al Informe de Memoria Anual, Estados Financieros y al dictamen de los auditores independientes. La Alta Direccin y los miembros del Directorio utilizan estas revisiones de desempeo para incluir en el Plan de Desarrollo y Aprendizaje, capacitaciones acorde con las necesidades de la alta Direccin y miembros del Directorio y de esta manera mejorar la efectividad del liderazgo. 1.2.b CONDUCTA LEGAL Y TICA 1.2.b.(1) Caja Huancayo aborda cualquier impacto adverso en la sociedad de sus productos, servicios y operaciones, mediante la ejecucin de planes de accin que mitiguen los riesgos de imagen y financieros.

Asimismo, para el lanzamiento de nuevos productos o campaas, se cuenta con el procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de Productos y Campaas Promocionales, en el cual se ha establecido las actividades a realizar a realizar previo y post al lanzamiento de productos y campaas promocionales. La Oficina de Marketing y la Oficina de Investigacin y Desarrollo evalan la oportunidad comercial (estudios de mercado y preferencias del pblico antes de iniciar el diseo y desarrollo de productos y servicios, estudio organizacional, evaluacin del costo beneficio). El proyecto es revisado por la Gerencia de Riesgos (quien realiza una evaluacin de riesgos operacionales) y el rgano de Control Institucional (quien evala los controles internos y que la propuesta se encuentre enmarcado en las normas externas e internas que correspondan). De esta manera, se asegura que los impactos adversos sean mnimos y manejables. Caja Huancayo se anticipa a las preocupaciones del pblico por sus productos, servicios y operaciones actuales y futuras, difundiendo mediante su Portal Web y Agencias informacin sobre productos y servicios, tarifarios y contratos, de tal manera que los usuarios en general conozcan de forma transparente los requisitos y condiciones de las operaciones en la Institucin. Asimismo, publica sus estados financieros auditados para que el pblico en general conozca la situacin financiera de la institucin. Finalmente, considerando como una de las mayores preocupaciones del pblico la seguridad de sus ahorros, Caja Huancayo es miembro del Fondo de Seguro de Depsito, mediante el cual se protege a los ahorristas de una posible insolvencia de la institucin. Adicionalmente, se analiza todas las sugerencias remitidas por el Portal Web, Call Center y Buzn de Sugerencias de clientes y usuarios en general, para tomar acciones correctivas y preventivas. Por lo tanto, para hacer frente a estas preocupaciones de manera proactiva, de forma mensual se rene el Comit de Calidad y Gestin Estratgica para tomar decisiones, revisar los avances de las implementaciones de los planes de accin. Se puede citar como ejemplo, el Servicio de Giros, que surgi de una sugerencia de los clientes. Los procesos, indicadores y metas clave para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento de los requerimientos legales y regulatorios, son:

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Procesos Cumplimiento Fiscal

Implementacin de recomendaciones de auditoras

Indicadores N de multas y sanciones de administracin tributaria. Multas (infracciones) del Ministerio de Trabajo, SBS, AFP, Essalud. Recomendaciones pendientes y en proceso/Total de Recomendaciones

Metas Clave 0%

30%

Para el monitoreo de la conducta tica recibiendo la retroalimentacin de los grupos de inters, a nivel del Portal Web de Caja Huancayo, se cuenta con una seccin de Consultas, Reclamos y Sugerencias, mediante el cual cualquier usuario puede expresar sus apreciaciones sobre cualquier colaborador de la institucin. De forma complementaria, el monitoreo de la conducta tica recae en los diversos organismos de supervisin que la auditan (SBS, FEPCMAC, Contralora General de la Repblica, rgano de Control Institucional). Asimismo, por la naturaleza de la organizacin, la Contralora General de la Repblica regula el trabajo del rgano de Control Institucional al interior de Caja Huancayo. Las auditoras son realizadas una vez por ao y dan como resultado una diversidad de observaciones y recomendaciones, las cuales deben ser analizadas e implementadas en un periodo razonable. Ante la violacin de la conducta tica, el Reglamento Interno de Trabajo, establece las sanciones y la gradualidad de las mismas (memos de llamadas de atencin, suspensiones, despidos), las cuales son aplicadas por el Departamento de Gestin del Talento Humano conjuntamente con la Gerencia de Administracin. 1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE 1.2.c.(1) Caja Huancayo como una entidad de Microfinanzas, considera el bienestar y los beneficios sociales como parte de la estrategia, orientando la mayor parte de sus servicios a los sectores NSE C, D y E, promoviendo en ellos su desarrollo y su experiencia inicial en el sistema financiero (segmentos no atendidos por la banca tradicional). Caja Huancayo capta y coloca la mayora de sus recursos econmicos en la regin, favoreciendo el desarrollo de sectores econmicos menos favorecidos, insertndolos en los sistemas productivos, dejando la informalidad y convirtindose en sujetos de crdito. Mediante el desarrollo de las operaciones se considera el bienestar en los sistemas medio ambientales, sociales y econmicos de la siguiente manera:
Sistema Medio Ambiental Bienestar Creacin de productos financieros que promuevan el uso de productos energticos: Se cuenta con el producto MICROENERGY.

Los procesos, indicadores y metas clave para afrontar los riesgos asociados con sus productos, servicios y operaciones, son:
Tipo de Riesgos Persona Proceso Tecnologa de la Informacin Eventos Externos Indicadores Nro. de Operaciones de Deshonestidad vs Nro. de Operaciones Totales Tiempo de Ciclo Nro. de Incidentes de TI Cumplimiento del plan de contingencia Metas Clave 0% Menor o igual al promedio histrico Menor a 10% 100%

1.2.b.(2) La organizacin promueve y asegura conductas ticas en todas las operaciones que realiza mediante la difusin y aplicacin del Cdigo de tica, Cdigo de Conducta ante la prevencin de lavado de activos y el Reglamento Interno de Trabajo, donde se establecen los parmetros de conducta tica en el desarrollo de las funciones de las diversas unidades organizacionales de Caja Huancayo, lo cual es complementado con el ejemplo de los miembros de la Alta Direccin y las Jefaturas. Como mecanismos de transparencia, en el mes de Enero de cada ao, todos los colaboradores declaran y firman una Declaracin Jurada de Bienes y Rentas y una Declaracin Jurada de no contar con antecedentes penales, policiales y judiciales, los cuales son entregados al Departamento de Gestin del Talento Humano. Caja Huancayo cuenta con procesos que permiten monitorear la conducta tica:
Procedimiento de Gestin de Riesgo Operacional. Procedimiento de Gestin de Eventos de Prdida y Casi Prdida. Procedimiento de Acciones ante la deteccin de fraudes.

En dichos procesos, el colaborador, mediante el sistema informtico puede reportar los diversos riesgos detectados en el mbito de sus funciones. Las mediciones e indicadores clave se muestran en la figura 7.6.8 del Criterio de Resultados.

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Social

Econmico

Generacin de la primera experiencia en el sistema financiero Promocin de la cultura del ahorro. Generacin de productos orientados a la comunidad clave: Cuenta Futuro. Financiamiento para el desarrollo de negocios Asimismo, el Plan de Expansin de la Institucin est asociado al Mapa de Pobreza del Per. Por lo cual se han inaugurado Agencias u Oficinas Especiales en zonas de alto ndice de pobreza con la finalidad de impulsar su inclusin social - financiera y desarrollo econmico

Proyecto Waytakuna (Centro de Estimulacin Temprana y Guardera) Warmisuncu

Objetivo Brindar el cuidado a nios de 0 a 3 aos de empresarios de la micro y pequea empresa. Desarrollar las habilidades de los nios con discapacidad e incluirlos en la sociedad

N de Beneficiarios Meta

300 nios

100 familias

Apoyo indirecto a la Comunidad Clave: Promoviendo el ecoturismo: Descubriendo la riqueza cultural, turstica y artesanal del Valle del Mantaro: Orientado a nios de los albergues de: Aldea infantil SOS de Sicaya, Hogar de Menores Domingo Sabio de Huancayo, Aldea infantil El Rosario, Hogar de Menores INABIF, Hogar de menores Andrs Avelino Cceres, Hogar Transitorio de Nias y Adolescentes Ana Mara Gelicich; quienes recibieron charlas sobre cultura ambiental y guas tursticas por los principales atractivos del Valle.
Promoviendo el Ecoturismo

1.2.c.(2) Caja Huancayo ha enfocado su apoyo en 04 reas de contribucin social: Bienestar de las comunidades, Difusin de Cultura y Valores, Capacitaciones, Apoyo al Deporte y Medio Ambiente y en el proceso de aprendizaje ha determinado una comunidad clave. La comunidad clave de Caja Huancayo est enfocada en los nios, bajo las siguientes caractersticas:
Sistema Edad Genero NSE Ubicacin Geogrfica Bienestar De 0 a 14 aos Varones y Mujeres C, D, E Zonas rurales y urbano marginales

Para la determinacin de la comunidad clave de Caja Huancayo, se consider la estructura poblacional, la percepcin de la sociedad y la situacin actual de la niez en el Per. Caja Huancayo mediante su Voluntariado (colaboradores que de forma gratuita y desinteresada apoyan en las actividades de responsabilidad social), de forma activa respalda y fortalece a su comunidad clave. Se despliega los programas de responsabilidad social, administrando la relacin con los grupos de inters, respetando las costumbres y la diversidad cultural de las poblaciones. El apoyo a estas comunidades clave es realizado por medio de actividades presenciales, con convocatoria masiva de las comunidades seleccionadas, previamente coordinadas en un plan de accin anual. Apoyo directo a la Comunidad Clave: Para el presente ao, se realizarn proyectos que directamente se enfocarn a la comunidad clave, las cuales se detallan a continuacin:
Proyecto Objetivo Desarrollar acciones de voluntariado corporativo mediante el impulso los hbitos de lectura en los nios de zonas urbano-marginales hasta convertirla en una actividad permanente.
N de Beneficiarios Meta

Figura 1.2.2

Programa Mi colegio saludable - Campaas de forestacin realizado en varios colegios de la zona de influencia de Caja Huancayo. Apoyo al Deporte: Promocin de la Maratn Internacional de los Andes. Apoy a Gabriel Aliaga Granza; quien represent al Per en el XVI Campeonato Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando en tercer lugar Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona nacional sub 18 de ajedrez. Apoyo indirecto a la Comunidad Clave con Accionista: Caja Huancayo, teniendo como nico accionista a la Municipalidad Provincial de Huancayo le entrega anualmente parte de sus utilidades para el desarrollo de obras sociales y de bienestar de la ciudad, cuyos resultados se muestran en el Criterio 7.6.

Leyendo con Mi Caja Huancayo

239 alumnos del nivel primario

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2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO
2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO El Planeamiento Estratgico en Caja Huancayo se desarrolla en forma sistemtica desde el ao 1997, habindose generado diferentes posiciones y orientaciones estratgicas que han permitido enfrentar los diversos retos a lo largo del tiempo. El proceso del desarrollo del planeamiento estratgico ha implicado un cambio en la cultura organizacional orientndose actualmente a una gestin por resultados (Figura 2.1).
Evolucin del Planeamiento Estratgico

Prospectiva Estratgica o visin de futuro, conociendo tendencias, mega tendencias, escenarios y previsiones. Anlisis del Entorno Competitivo Anlisis Interno. Diagnstico FODA de Caja Huancayo. Determinacin del posicionamiento de Caja Huancayo en su zona de influencia. Definicin de los lineamientos de polticas estratgicas. Definicin de los Objetivos Estratgicos por perspectivas, Indicadores y proyectos y/o iniciativas. Construccin del Mapa Estratgico Institucional
Esquema de Fases de Trabajo

2010 Mejora de 2009 Indicadores Definicin de Control mensual Focos 2005 -2008 del desempeo Uso del BSC Estratgicos de la estrategia y Propuesta Definicin de una Alineamiento de Valor ruta crtica 1997 -2004 Estratgico Documento por unidad Normativo

2011 Cambio de la Visin BSC automatizado Gestin por Resultados

Figura 2.1

Como parte de este ciclo, Caja Huancayo ha aprobado y viene implementando su Plan Estratgico 2009-2013, con revisiones anuales. 2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS 2.1.a PROCESO DE ESTRATEGIAS DESARROLLO DE

2.1.a.(1) Caja Huancayo lleva a cabo su Planeamiento Estratgico a partir de lineamientos de poltica institucional fijados por el Directorio y la Gerencia Mancomunada, enfocndose en lograr objetivos estratgicos de corto, mediano y largo plazo y asignacin de recursos necesarios para alcanzar lo propuesto. Referente a los pasos clave, se seala que el proceso de planeamiento se inicia con la revisin del Plan Estratgico vigente, evaluando la efectividad de las estrategias e indicadores aplicados, as como la recopilacin de propuestas de mejora de los Administradores de las Agencias y el anlisis de las tendencias del mercado. El proceso de planeamiento estratgico se realiza teniendo en cuenta diferentes fases (Figura 2.1.1.), dentro de las cuales se llevan a cabo diversas actividades, tales como:

Figura 2.1.1

Los participantes clave durante este proceso son los integrantes del Comit de Calidad y Gestin Estratgica compuesto por: Un representante del Directorio y Gerentes Jefe de Investigacin y Desarrollo Jefe de Gestin de Procesos y Organizacin Jefe de Tecnologa de la Informacin Jefe de Gestin del Talento Humano Jefe de Marketing Jefe de Atencin al Usuario y Operaciones Adicionalmente, en todo proceso, del Plan Estratgico, participan: Los Directores y Gerente de Riesgos. Las Jefaturas y Administradores de Agencias.
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El proceso de planeamiento estratgica identifica las incertidumbres en su etapa de anlisis (Anlisis de los propsitos, anlisis del entorno, anlisis interno), sealados en la Figura 2.1.1. La cuantificacin de los aspectos de incertidumbre se definen con la informacin del comportamiento del mercado, entorno econmico mundial, variables y escenarios proyectados por organismos de reconocido prestigio, tales como: el Fondo Monetario Internacional, el Banco Mundial, Banco Central de Reserva del Per y el Ministerio de Economa y Finanzas, entre otros. La determinacin de las competencias esenciales, los desafos y ventajas estratgicas se realizan dentro del proceso de Planeamiento Estratgico de la siguiente manera: Competencias Esenciales: En el Anlisis Interno, para plantear estrategias basadas en el entendimiento de su performance interno y de sus capacidades. Ventajas Estratgicas: Como resultado del Anlisis Interno y Externo Desafos Estratgicos: Se identifican como los grandes temas estratgicos en la Etapa de Eleccin de las Estrategias. Los horizontes de planeamiento de corto y largo plazo establecidos en el Plan Estratgico, se proyectan en tres grandes dimensiones, ligadas al valor que genere en los accionistas (Grupo de Inters), estos son: Alineamiento Estratgico, Consolidacin Institucional y Expansin Sostenible, los cuales se desarrollan de manera sistemtica durante el periodo 2009-2013 (Figura 2.1.2). Los horizontes temporales se establecen teniendo en cuenta los siguientes factores: Contexto econmico financiero del pas Entorno Poltico Social Entorno del Sistema Financiero y Micro financiero del pas Contexto econmico financiero de los departamentos de influencia. Polticas establecidas por la SBS y Caja Huancayo Avance de la Tecnologa de la Informacin en el entorno mundial Dichos horizontes se definen en el tiempo de la siguiente manera: Corto Plazo: Menos de 01 ao Mediano Plazo: De 01 a 03 aos Largo Plazo: De 03 a 05 aos El proceso de planeamiento estratgico aborda los horizontes temporales mediante la

implementacin de las diversas Iniciativas Estratgicas detallas en la Figura 2.1.2.


Horizontes de Planeamiento

Informacin Confidencial

Figura 2.1.2.

2.1.a.(2) Caja Huancayo asegura que la planificacin estratgica aborde los aspectos claves formalizando y estandarizando todo el proceso en el Procedimiento MPR-001-PLA Formulacin, Ejecucin, Evaluacin y Gestin del PEI, el cual abarca: El anlisis FODA de la organizacin (Anlisis MADI - MADE). Indicios tempranos de cambios importantes en tecnologa, mercados, productos, preferencias de los clientes, competencia o en el mbito de las regulaciones (Anlisis MADE). Sustentabilidad a largo plazo que fortalezcan las competencias esenciales (iniciativas estratgicas). Capacidad de la organizacin para ejecutar el Plan Estratgico (ajustes en la estructura orgnica, presupuestos y otros). Adicionalmente a los aspectos presentados se cuentan con otros procesos. La recoleccin y anlisis de los datos y la informacin pertinente del proceso de planeamiento estratgico para los aspectos
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claves sealados en el prrafo anterior son tomados del Sector Financiero, Micro Financiero, as como el performance de Caja Huancayo en los ltimos aos. El anlisis FODA considera el mercado competitivo, el panorama del Sector Micro financiero y del entorno poltico-social, los atributos de la competencia y su evolucin relativa, los riesgos financieros, los resultados de los competidores y su posicionamiento competitivo (Figura 2.1.3).
Metodologa (Formulacin de la Estrategia)

Caja Huancayo ha definido en su plan estratgico (2009-2013) tres temas estratgicos (desafos) sobre los que basa su accionar y las estrategias para su realizacin. Los temas estratgicos se describen en el punto 2.1.b (2). Las metas ms importantes se definen sobre los indicadores de los objetivos estratgicos, para medir el desempeo de los mismos y tomar acciones preventivas y correctivas, de ser el caso (Figura 2.1.7). Los indicadores de resultados ms relevantes se muestran en la Figura 2.2.6
MADE: Matriz de Anlisis y Diagnstico Externo

Informacin Confidencial

Figura 2.1.3

Para el anlisis FODA se utilizan las herramientas MADIMADE (Matrices de Anlisis y Diagnstico Interno y Externo), las mismas que permiten evaluar a la organizacin y a su entorno (Figura 2.1.4 y Figura 2.1.5). Esta informacin se plasma en el documento: Matriz FODA, parte integrante del Plan Estratgico Institucional, teniendo para ello dos principios fundamentales, la de maximizar (FO) y minimizar (DA), a travs de los Objetivos Estratgicos. En la Figura 2.1.6 se muestra los resultados obtenidos luego de la combinacin de factores internos y externos, Caja Huancayo se concentra en desarrollar ESTRATEGIAS DE MEJORA que impacten significativamente en la gestin a realizar. 2.1.b OBJETIVOS ESTRATGICOS 2.1.b.(1) Los Objetivos para la organizacin metodologa del Balance estn contemplados en (Figura 2.2.6). Estratgicos clave se definen bajo la ScoreCard las cuales el Mapa Estratgico

Figura 2.1.4 MADI: Matriz de Anlisis y Diagnstico Interno

Informacin Confidencial

Figura 2.1.5

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Cuadrante FODA - Caja Huancayo

En tal sentido, los temas estratgicos mencionados contribuyen en los objetivos de las perspectivas: Clientes y Financiera. Asimismo, los objetivos estratgicos abordan oportunidades para la innovacin, competencias esenciales mediante las Iniciativas Estratgicas que se desarrollan a corto, mediano y largo plazo. Algunos ejemplos se describen en la Figura 2.1.11.
Tema Estratgico I: Eficiencia Operativa

Figura 2.1.6

Formulacin de Metas

Informacin Confidencial

Figura 2.1.7

2.1.b.(2) Los objetivos estratgicos abordan los desafos y las ventajas estratgicas de forma sistemtica en el Mapa Estratgico, ya que cada Tema Estratgico (Desafos) contempla un conjunto de objetivos estratgicos, lo cual se detalla en las Figuras 2.1.8, 2.1.9 y, 2.2.10. El Tema Estratgico I - Eficiencia Operativa: Incluye ocho iniciativas estratgicas que se desarrollarn como soporte de los Clster de Gestin de Capital Humano y Procesos de Gestin Operativa. El Tema Estratgico II Calidad de Servicio: Incluye siete iniciativas estratgicas que se desarrollaran como soporte de los Clster de Gestin de la Cultura Organizacional y Procesos de Gestin de Clientes El Tema Estratgico III Gestin del Crecimiento: Incluye cinco iniciativas estratgicas que se desarrollarn como soporte de los Clster de Gestin del Conocimiento y Procesos de Mejora

Figura 2.1.8 Tema Estratgico II Calidad de Servicio

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Figura 2.1.9

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Tema Estratgico III Gestin del Crecimiento

Proceso de Evaluacin del Plan Estratgico Institucional

Informacin Confidencial

Informacin Confidencial
Figura 2.1.12

Figura 2.1.10 Iniciativas Estratgicas que abordan la innovacin y fortalecen las competencias

Asimismo, para asegurar el equilibrio de las oportunidades y las necesidades, stas se definen a travs de los Iniciativas Estratgicas establecida en el horizonte de planeamiento, priorizando estrategias de corto, mediano y largo plazo (Figura 2.1.2.) 2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS 2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIN 2.2.a.(1) Los planes de accin claves se describen en el Plan Operativo Institucional detallado por unidad organizacional, alineado al Plan Estratgico. Por lo tanto, los Planes Operativos de cada unidad organizacional cuentan con objetivos por rea alineados a los objetivos estratgicos, los cuales estn soportados por un Plan de Actividades e indicadores que permiten medir el desempeo del rea (Figura 2.2.1).
Planes de Accin Clave - Planes Operativos

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Figura 2.1.11

Caja Huancayo asegura que los objetivos estratgicos equilibren las oportunidades y desafos de corto y largo plazo y las necesidades de todas las partes interesadas mediante mecanismos de seguimiento y evaluacin realizados por el Comit de Calidad y Gestin Estratgica (Figura 2.1.12).
Figura 2.2.1

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Caja Huancayo a travs de su sistema de evaluacin (Control del Plan Operativo Institucional), revisa en forma sistemtica todos aquellos factores externos (Modificacin del Contexto Econmico y/o del Mercado), o internos; que podran estar afectando el llegar a los resultados previstos y re direcciona los mismos para llegar a los objetivos previstos. 2.2.a.(2) Los Planes de Accin se desarrollan dentro de los Planes Operativos por cada unidad organizacional (lo cual se detalla en la Figura 2.2.1) y se despliegan a los diferentes niveles de la organizacin de la siguiente manera (Figura 2.2.2): Para la Alta Direccin, Gerencia y Jefaturas: Cada Jefatura expone su Plan Operativo y recibe la retroalimentacin de los participantes, realizando los ajustes correspondientes Para Colaboradores: Cada Jefatura expone el Plan Operativo a los colaboradores a su cargo, comprometindolos en el cumplimiento de las actividades.
Despliegue de Planes Operativos

presupuesto para cada una de las actividades programadas, lo cual es consolidado en el Presupuesto Institucional para su respectivo control por partida presupuestal, lo que asegura la disponibilidad de los recursos financieros y otros. En cada ejecucin de los planes de accin, el rea responsable, cumpliendo con los procedimientos establecidos para tal fin, utiliza los recursos financieros asignados. Caja Huancayo, evala y gestiona los riesgos financieros teniendo en cuenta la proyeccin de ingresos y gastos financieros del ao bajo los escenarios del Plan de Negocio: Base, Optimista y Pesimista, bajo los cuales se contempla la asignacin de recursos financieros para los planes de accin programada y recursos ante contingencias, disminuyendo de esta manera los riesgos. 2.2.a.(4) El establecimiento y despliegue de los planes de accin modificados, son realizados de la siguiente manera: La Gerencia Mancomunada, a travs de sus unidades organizacionales especializadas, estn al tanto de los cambios en las regulaciones legales y el comportamiento del mercado y del cumplimiento de los indicadores e iniciativas establecidas en el Plan Estratgico. Por lo cual, peridicamente realiza evaluaciones con el Comit de Calidad y Gestin Estratgica sobre la viabilidad de los cambios inmediatos y de ser necesario determina su rpida ejecucin comunicndolo a las reas involucradas por los mecanismos de comunicacin establecidos (Figura 1.1.2). Paralelamente, en las reuniones de Directorio, la Gerencia Mancomunada da cuenta de las acciones de modificacin de los planes de accin. 2.2.a.(5) Los planes de accin claves relacionados al personal estn vinculados a la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del Mapa Estratgico, enfocndose al fortalecimiento de las competencias de capital humano, el impulso de una cultura de servicio e innovacin y la mejora del clima laboral. A nivel de los objetivos estratgicos se han establecido Iniciativas Estratgicas que permitan el cumplimiento de los mismos (detallados en la Figura 2.2.3). Asimismo, a nivel del Plan Operativo de Gestin del Talento Humano se han considerando actividades que permitan el cumplimiento de los planes de accin clave.

Figura 2.2.2

El despliegue de los planes de accin a los proveedores se realiza segn la necesidad de servicio, considerando que dicha informacin es confidencial y podra afectar las ventajas competitivas de la Institucin. Caja Huancayo asegura que los resultados clave de sus planes de accin sean sostenidos, mediante el seguimiento y retroalimentacin mensual de los instrumentos de gestin. Asimismo, para el siguiente perodo de planificacin, se toman en cuenta los resultados del perodo concluido y se plantea su mantenimiento o mejora. En caso se generen problemas con algn resultado clave, se reformulan los instrumentos de gestin con el fin de mantener o mejorar el mismo. En el mismo sentido en lnea con la Visin Institucional se mejoran los procesos para la atencin rpida a los proveedores. 2.2.a.(3) En la formulacin de las iniciativas estratgicas y los planes de accin se detalla el

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Planes de Accin relacionados al personal Mejorar el Clima laboral


Programas de Reinduccin en Valores e Identidad

Indicadores clave para el seguimiento del avance de los Planes de Accin

Formacin Tcnica

Induccin y Socializacin

Rediseando la Caja para Mandos Medios

Fortalecer las Competencias de los Colaboradores Gestin centrada en la mejora de competencias

Informacin Confidencial
Gestin del Capital Humano Figura 2.2.3

El Plan Operativo de Gestin del Talento Humano (plan de personal) aborda los impactos potenciales sobre las personas en la dotacin y cualquier cambio potencial en las necesidades de aptitud y capacidad de personal. Como ejemplo se cita (Figura 2.2.4):
Ejemplo: Actividades de Planes que abordan impactos sobre las personas
Plan de Accin Apertura de Agencias Iniciativa Estratgica Programa de calidad en el servicio Iniciativa Estratgica Gestin centrada en la mejora de competencias Plan Operativo de GTH Proceso de Seleccin de Personal de Negocios y de operaciones para nuevas Agencias Plan Operativo de AUO Gestin de las capacitaciones sobre calidad en el servicio Plan Operativo de GTH Revisin de las competencias por puestos Capacitaciones segn las brechas identificadas entre las competencias del colaborador y del puesto

Figura 2.2.5

2.2.b PROYECCIN DEL DESEMPEO: 2.2.b.(1) Considerando que los indicadores identificados para cada plan de accin (Plan Operativo) contribuyen a los indicadores de los objetivos estratgicos, las proyecciones de desempeo tanto para el corto como para el largo plazo se dan a este nivel y se muestran en la Figura 2.2.6. Toda vez que las proyecciones de desempeo se basan en el plan estratgico, este contempla tambin los resultados obtenidos en los aos 2009 y 2010 y sobre ello se han proyectado las metas para el siguiente periodo. El desempeo proyectado de Caja Huancayo se compara con sus competidores en base a la informacin que publica la SBS y la FEPCMAC como transparencia de la informacin en el sistema financiero. En el Plan de Negocios est contemplado las proyecciones en escenarios manejados como: Base. Pesimista, Optimista. Asimismo, basado en la informacin publicada y remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la situacin de las diversas entidades financieras se realizan benchmarks con los principales competidores (Cajas Municipales, Cajas Rurales, Financieras y Edpymes) respecto a los principales indicadores financieros, estado de ganancias y prdidas, los cuales se describen en el Criterio 7.3 del presente Informe. Ante la deteccin de diferencias en el desempeo, actual o proyectado, frente a la competencia, Caja Huancayo aborda y adopta estrategias que permitan mantener las ventajas competitivas y el alcance de las metas programadas dentro de su evaluacin mensual realizada por el Comit de Calidad y Gestin Estratgica. (Figura 2.1.12).

Figura 2.2.4

2.2.a.(6) Los indicadores de desempeo clave para el seguimiento del avance de los planes de accin estn determinados a nivel del Plan Operativo de cada rea, como ejemplo se cita el Plan del Departamento de Captaciones y Servicios a marzo 2011 (Figura 2.2.5). Los indicadores de desempeo estn asociados a los objetivos especficos de cada Plan Operativo, los cuales a su vez estn alineados a los objetivos estratgicos, asegurando de esta manera el alineamiento organizacional Este sistema de medicin est enmarcado en la Herramienta Balance ScoreCard ya que integra los objetivos y planes de accin cubriendo las reas clave de despliegue. Los miembros del Directorio conjuntamente con la Gerencia Mancomunada participan de la reunin de evaluacin de los planes Operativos cubriendo de esta forma las partes interesadas.

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Proyecciones de Desempeo a Corto y Largo Plazo acorde con el Plan Estratgico 2009-2013

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Figura 2.2.6

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3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE


3
ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE 3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE 3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE 3.1.a.(1) Caja Huancayo identifica e innova la oferta de productos (descritos en la Figura P.1.1) para satisfacer los requisitos y exceder las expectativas de sus grupos de clientes (descritos en el Perfil Organizacional - Figuras P.1.7 y P.1.8), bajo el procedimiento MPR-001MKT que se describe en la Figura 3.1.1.
Proceso de Identificacin e Innovacin de Productos Agencias y Oficinas

3.1.a.(2) Los mecanismos clave para apoyar el uso de los productos y permitir a los clientes la bsqueda de informacin son determinados acorde con las herramientas logsticas y tecnolgicas que se disponen en las zonas de influencia de Caja Huancayo. Los principales mecanismos, asociados a los medios claves de apoyo al cliente, los se describen en la Figura 3.1.2.):
Medios y Mecanismos de Comunicacin Medios Mecanismos Circuito cerrado de TV. Plataformas de atencin al cliente Murales Atril con informacin de productos y servicio (segn Ley de Transparencia) Campaas de prensa, radio y televisin. Entrevistas Reportajes Notas de prensa Material de difusin (volantes, banners, afiches, folletos, entre otros) Conferencias de prensa Ruedas de prensa Pgina Web Institucional (www.cajahuancayo.com.pe) Consultas Web:
atencindeconsultas@cajahuancayo.com.pe

Estrategias de prensa y comunicacin

Electrnicos

Figura 3.1.1

Lnea telefnica Figura 3.1.2

Redes Sociales (HI5, YOU TUBE, TWITTER, FACEBOOK, BLOG) Lnea de orientacin gratuita 0800-100064 Call Center - 481000 Anexo 0

Dicho proceso se enmarca dentro del ciclo PHVA, teniendo como retroalimentacin la voz del cliente a travs de los mecanismos de contacto establecidos para tal fin (Figura P.1.11). Bajo este proceso, se puede citar a manera de ejemplo productos que han sido diseados a partir de las necesidades recogidas de los clientes:
-

Crditos Solidarios Cuenta Futuro con Seguro de Vida Microseguros Servicio de Giros Pagos de Servicios

Tanto los medios como los mecanismos clave de comunicacin varan segn la zona geogrfica en la que se encuentran los clientes (acceso telefnico, red e internet). Asimismo, las estrategias de prensa y comunicacin se desarrollan identificando al pblico objetivo al cual se requiere informar. Los requerimientos de apoyo clave a los clientes se determinan en base al anlisis del segmento del mercado y los resultados de la voz del cliente (Figura P.1.11). Para asegurar que los requerimientos de apoyo a los clientes son desplegados a todas las personas y en todos los procesos involucrados en el apoyo al cliente, se realiza lo siguiente:
Para el personal nuevo: En el proceso de induccin (Procedimiento MPR-05-GTH) se le capacita sobre los productos, servicios y mecanismos de contacto con el cliente, con la finalidad de orientar adecuadamente a usuarios y clientes. Para el personal antiguo: Mediante el NOTICAJA se comunica los nuevos mecanismos y medios de comunicacin para los clientes, as como las mejoras y modificaciones respectivas.

Para captar nuevos clientes y proporcionar oportunidades para la expansin de las relaciones con los clientes existentes, Caja Huancayo, a nivel institucional, realiza anualmente campaas estacionales, las cuales son descritas en la Figura 3.1.4. Estas acciones fortalecen la estrategia de crecimiento captando nuevos clientes y fidelizando a los clientes actuales alineados a los objetivos estratgicos: C1 - Atraer nuevos clientes y C2 Retener clientes sealados en el Mapa Estratgico (Figura 2.1.9).

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3.1.a.(3) Caja Huancayo mantiene actualizado su enfoque para identificar e innovar la oferta de productos y para proveer apoyo al cliente incluyendo en los Planes Operativos de las lneas de negocio (colocaciones y captaciones) los diversos productos y servicios a lanzarse o relanzarse en el ao, alineados al Plan Estratgico Institucional, los cuales son monitoreados mensualmente por el Comit de Calidad y Gestin Estratgica. La definicin de los nuevos productos a desarrollarse y el relanzamiento de productos existentes son realizados por la Sub Gerencia de Crditos (productos de colocaciones) y el Departamento de Captaciones y Servicios (productos de captaciones) tomando en cuenta los resultados de los mecanismos de contacto con el cliente (voz del cliente), los objetivos estratgicos establecidos (voz del negocio), perspectivas financieras y de mercado sealadas por la Oficina de Investigacin y Desarrollo. Asimismo, las pasantas y participacin a congresos y eventos del sistema financiero, construyen tambin un sistema informal de conocimiento actualizado de los cambios en el mercado. 3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE 3.1.b.(1) Caja Huancayo crea una cultura organizacional que asegure una experiencia positiva del cliente, realizando una internalizacin de su Propuesta de Valor (A la medida, Simple, Acompaamiento - Relacin de Largo Plazo) en todos los colaboradores, la cual es reforzada con la visin institucional orientada al cliente, que incluye los atributos de RAPIDEZ y CALIDAD y se despliega en el objetivo estratgico Impulsar una cultura de servicio e innovacin. Todo ello asociado con la implementacin de normas de transparencia y aplicacin del Modelo de Excelencia, aseguran la orientacin al cliente a nivel institucional. Cabe sealar que esta cultura se ha ido construyendo de forma gradual y sistemtica, llegando al desarrollo y aplicacin un Modelo de Atencin al Cliente, el cual busca capacitar, y demostrar con el ejemplo los hbitos de calidad, realizar un seguimiento constante de lo enseado y brindar un reconocimiento a los colaboradores que generen excelencia en la atencin, lo cual conllevar a tener clientes satisfechos y por ende su lealtad y compromiso hacia la organizacin (Figura 3.1.3).

Modelo de Atencin al Cliente - Caja Huancayo

Informacin Confidencial

Figura 3.1.3

El sistema de gestin de desempeo del personal refuerza esta cultura incluyendo como una competencia genrica (que todo colaborador debe tener) la ORIENTACIN AL CLIENTE (Artculo 20 del Reglamento de Evaluacin de Desempeo del Personal), sobre la cual se realizan las evaluaciones anuales de personal. Asimismo, el sistema de desarrollo del personal de la institucin refuerza esta cultura, realizndose anualmente diversos programas de atencin al cliente con el objetivo de fortalecer en los colaboradores la cultura de servicio y mejora de la atencin a los clientes, alinendolos a la visin institucional. A nivel interno, como parte del enfoque hacia el servicio al cliente, la institucin ha desarrollado un mecanismo para medir la satisfaccin del cliente interno Figura 7.4.6. Finalmente, la Alta Direccin refuerza esta cultura estableciendo un Sistema de Atencin al Usuario que fortalece la relacin con el cliente de la siguiente manera:
- Designacin de un Oficial de Atencin al

Usuario, quien vela por el cumplimiento de la Ley de Transparencia a nivel institucional. - Creacin del Departamento de Atencin al Usuario y Operaciones, encargado del sistema de escucha al cliente, Call Center y atender las diversas consultas y reclamos de los clientes. - Aprobacin de la Poltica y Manual del Sistema de Atencin al Usuario y procedimientos que formalizan y regulan el modelo de atencin al cliente.

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3.1.b.(2) Caja Huancayo construye y gestiona las relaciones con los clientes, de la siguiente manera: Caja Huancayo dispone del Data Warehouse y reportes gerenciales del Sistema VITALIS; es a travs de ellos que se dispone de informacin para construir las relaciones con los clientes (Ver 3.2.c). El anlisis de esta informacin, permite que se realicen las siguientes acciones: Para conseguir nuevos clientes: Aplicacin de Estrategias asociadas al objetivo estratgico: C1: Captar nuevos clientes, tales como:
Compra de base de datos de clientes potenciales para su promocin mediante mailings y cartas. Campaa MAS x MAS: Donde los clientes pueden recomendar a una persona que no es cliente de Caja Huancayo Desarrollo de las Campaas Estacionales, que incentivan la compra de productos y servicios, realizando sorteos y entrega de premios (Figura 3.1.4). Campaas realizadas durante el ao
Campaas Campaa Escolar 2010 Campaa de Fiestas Patrias Objetivo Captar nuevos clientes de crditos pymes y consumo Captar nuevos clientes de Crditos Mes (Microempresas) y Consumo (Personal) Promocin Sorteo de 34 becas escolares de S/. 2,000 Sorteo de 2 automviles y 3 computadora. Un Microseguro gratuito por cada desembolso. Sorteo de 4 automviles y 3 televisores LCD LG de 32 Sorteo un equipo multimedia para los colegios Por la acumulacin de puntos, el cliente se hace acreedor a diversos premios.

Para incrementar el compromiso del cliente con la organizacin: Teniendo en cuenta los niveles de relacin para establecer compromiso con el cliente, Caja Huancayo viene pasando de un nivel reactivo a un nivel proactivo y societario (Figura 3.1.5).
Niveles de Relacin para establecer compromiso con el cliente
Niveles de Relacin Reactivo Acciones Solicita al cliente que se ponga en contacto con la institucin si tiene problemas. Se toma contacto con el cliente llama al cliente poco despus de la atencin para ver si cumpli con sus expectativas. Se toma contacto con el cliente peridicamente para informarle sobre nuevos productos y/o mejoras. Se trabaja con el cliente en forma sostenida.

Responsable

Proactivo Societario

Figura 3.1.5

Por lo tanto, realiza las siguientes actividades: Desarrollo de Ferias Institucionales que permiten promocionar productos y servicios, adems captar nuevos clientes. (Figura 3.1.6)
Ferias del Ahorro y Empresariales Feria del Ahorro Feria Empresarial

Campaa de Navidad Campaa de Cuenta Futuro Programa Suma Plus

Captar nuevos clientes de crditos empresariales y consumo (Personal) Captar nuevos clientes en este depsito para menores de edad Fidelizacin de clientes y fomento de la venta cruzada

Figura 3.1.6

Figura 3.1.4

Para cumplir los requerimientos y exceder las expectativas del cliente: Realiza las siguientes actividades: Enfoque estratgico hacia el cliente: Con una visin y misin orientada al cliente. Anlisis estadstico del comportamiento del cliente (SCORING): Mediante el cual se le brinda crditos con tasas preferenciales y crditos automticos. Uso del Data Warehouse para conocer el comportamiento de los clientes y tomar acciones proactivas. Mejora contnua de los mecanismos de contacto y del sistema de escucha al cliente para recopilar requerimientos y necesidades. Desarrollo de campaas estacionales con mayores beneficios para los clientes recurrentes. Menores requisitos y/o mayor cobertura de garantas para clientes recurrentes.

Firma de convenios institucionales con empresas de servicios, para dar mayores facilidades de pago a los clientes, tales como: SATH, SEDAM, ELECTROCENTRO, Luz del Sur, Wester Union, EPS Selva Central. Participacin de Clientes en los diversos sorteos. (Figura 3.1.7).
Entrega de auto a cliente de Agencia Los Olivos

Figura 3.1.7

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Capacitacin a Clientes: Acorde con las necesidades de los clientes, en todas las Agencias a nivel nacional (Figura 3.1.8).
Taller de capacitacin a clientes de crditos Tabla Mype

Participacin de los Clientes en el negocio mediante CAJAS Vecinas

Figura 3.1.8

Promocin de Negocios: A travs del Portal Web se cuenta con una seccin ZONA DEL CLIENTE, donde los clientes pueden publicitar sus negocios (Figura 3.1.9)
Promocin de Negocios de Clientes va el Portal Web

Figura 3.1.10

Promocin de clientes en el PREMIC: Caja Huancayo, cada ao postula a sus clientes al Premio PREMIC que busca premiar a los microempresarios por su emprendimiento e innovacin (Figura 3.1.11).
Cliente premiado en el PREMIC 2010 en el Sector Produccin y Ganadora del Premio a la Innovacin

Figura 3.1.9

Figura 3.1.11

Inclusin de Valor Agregado a los Productos que se brinda: Se promueve que todos los productos adjunten una ventaja adicional para el cliente, hacindolo atractivo y promoviendo la recompra del servicio. Por ejemplo:
- La Cuenta Futuro (para menores de edad) y la Cuenta de CTS contemplan un Seguro de Vida gratuito. - Con la apertura de una cuenta de ahorros, se le otorga al cliente una Tarjeta de Debito Visa, para realizar operaciones en cualquier cajero Global Net y compras en establecimientos afiliados.

PREMIO CAJA HUANCAYO: Desde el 2010, Caja Huancayo ha iniciado con el certamen Premio Caja Huancayo, donde brinda un reconocimiento a sus mejores clientes de captaciones y colocaciones, los criterios usados para cada uno de ellos son:
Para clientes de captaciones: Antigedad, diversidad de productos, uso de tarjetas de dbito, comisiones generadas por operaciones. Para clientes de colocaciones: Calificacin SCORING, permanencia en la institucin y crditos vigentes

Participacin de los clientes en el negocio a travs de las Cajas Vecinas u otros productos y/o servicios: Aplicando el mayor nivel de relacin con el cliente, se integra al cliente como parte del negocio, siendo promotor de los servicios de la institucin (Fig. 3.1.10).

Durante el ao 2010, se premiaron a 22 clientes de captaciones y 22 clientes de colocaciones con motivo del cumplimiento de los 22 aos como institucin. Este certamen se llevar a cabo cada ao, buscando mayores relaciones con los mejores clientes de la institucin (Figura 3.1.12).
19 Premio Nacional a la Calidad 2011

Premio CAJA HUANCAYO 2010

3.2 VOZ DEL CLIENTE 3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES 3.2.a.(1) Caja Huancayo, ha establecido un Sistema de Escucha al Cliente para obtener informacin y retroalimentacin sobre sus productos y sobre el apoyo al cliente, contemplando los mecanismos de escucha en la Poltica del Sistema de Atencin al Usuario. De esta manera, Caja Huancayo a travs de su Departamento de Atencin al Usuario y Operaciones consolida las diversas necesidades, requerimientos, requisitos y expectativas de los clientes que provienen de los mecanismos de contacto establecidos para tal fin (Portal Web, Call Center, Buzn de Sugerencias, Encuestas) y de los colaboradores mediante los Concursos de Ideas Innovadoras y sugerencias del personal de negocios que mantiene un contacto permanente con los clientes. La informacin relevante y la retroalimentacin de los clientes son analizadas por el Comit de Calidad y Gestin Estratgica, incluyendo informacin de participacin de mercado, marketing, indicadores de desercin de clientes y reclamos, proponiendo e implementando proyectos de mejora, campaas y/o diseo de productos y servicios que satisfagan directamente las necesidades y requerimientos de clientes. Posteriormente, se realiza un anlisis de resultados contemplando la retroalimentacin de los clientes (Figura 3.2.1).
Sistema de Escucha y Aprendizaje sobre preferencias y requisitos de clientes

Figura3.1.12

3.1.b.(3) Caja Huancayo mantiene actualizado su enfoque para crear una cultura enfocada en el cliente y para construir relaciones con l, regulando su enfoque en la Poltica del Sistema de Atencin Usuario, es decir todos los actuales enfoques para construir relaciones de largo plazo con el cliente estn normados en este documento para su aplicacin por toda la organizacin. Asimismo, la Oficina de Investigacin y Desarrollo, el Departamento de Atencin al Usuario y Operaciones y la Oficina de Marketing con el apoyo de las reas de negocios, analizan peridicamente los enfoques y medios necesarios para construir relaciones de largo plazo con los clientes, proponiendo mejoras a los enfoques actuales o nuevos enfoques. Asimismo, en ese proceso de mejora, la institucin ha realizado dos acciones estratgicas importantes: A nivel del Plan Estratgico a orientado la visin institucional hacia el cliente: Ser la Institucin Financiera lder en rapidez y calidad (Figura P.1.3). Ha diseado el Modelo de Atencin al cliente cuyas fases permiten y aseguran el desarrollo de una cultura orientada al cliente y el fortalecimiento de las relaciones con el cliente (Figura 3.1.3). Finalmente, considerando la importancia de evaluar el servicio prestado al cliente, se realizan evaluaciones internas a los colaboradores, utilizando el mtodo de Cliente Annimo en todas las Agencias, considerando los atributos de Rapidez, Amabilidad y trato, Transparencia, Solidez, Simplicidad, Impulso de Venta, Presentacin Personal y Limpieza de Local. Asimismo, para evaluar la satisfaccin del cliente, en cuanto a atencin telefnica, se ha usado la misma modalidad de Cli ente Annimo con los atributos de: Rapidez de contacto, calidad de trato, calidad de atencin y percepcin general.

Informacin Confidencial

Figura 3.2.1

Asimismo, el sistema de escucha a travs del Portal Web se detalla en la Figura 3.2.2:

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Sistema de Escucha a travs del Portal Web

mercado y anlisis de las consultas realizadas por usuarios mediante el Portal Web. Dichos resultados se convierten en la va de entrada para la toma de acciones preventivas y correctivas y del proceso de identificacin e innovacin de productos, de la Figura 3.1.1. 3.2.a.(3) Caja Huancayo, como parte de su proceso de creacin de valor (Atencin al Cliente) tiene establecido el procedimiento MPR-003-ACL Atencin de Reclamos (Figura 3.2.3), mediante el cual se gestiona y asegura que los reclamos de los clientes sean atendidos y resueltos de forma eficiencia y oportuna, respondiendo por escrito al cliente, dentro del plazo mximo de 30 das calendarios. En caso de que la solucin no sea satisfactoria para los clientes, puede remitir nuevamente su reclamo como reconsideracin o puede optar por remitirlo a la SBS y/o el INDECOPI, como entidades de 2 instancia (Figura 3.2.4).
Procedimiento resumido de atencin de reclamos

Figura 3.2.2

Los mtodos de escucha varan para los diferentes segmentos de mercado y clientes segn:
La zona geogrfica en la que encuentran: Por ejemplo, en las zonas rurales no se cuenta con tecnologa de la informacin desarrollada, por lo que los mtodos de escucha utilizados con mayor frecuencia son la atencin en Agencias y Buzones de Sugerencia. El grado de conocimiento del cliente sobre uso de tecnologa de la informacin, aspecto que es un reto para la institucin considerando que la mayora de los clientes pertenecen a sectores de NSE C, D, E.

Asimismo, los mtodos varan a lo largo del ciclo de vida de los clientes, ya que en la medida que utilice los productos y servicios, conocen los mecanismos de contacto establecidos por la institucin. Se realiza el seguimiento con los clientes sobre la calidad de los productos, el apoyo al cliente y las transacciones, bajo tres aspectos que permita recibir retroalimentacin:
Llamadas telefnicas a una muestra de clientes, consultando sobre el nivel de servicio recibido (Call Center) Visitas del Cliente Annimo, evaluando los atributos de Rapidez, Amabilidad y trato, Transparencia, Solidez, Simplicidad, Impulso de Venta, Presentacin Personal y Limpieza de Local Visita a clientes de colocaciones por Supervisores de Crditos, Administradores y Asesores de Negocios Anlisis continuo de las consultas y sugerencias realizadas por clientes y usuarios por el Portal Web: atenciondeconsultas@cajahuancayo.com.pe Encuestas a clientes sobre el nivel de servicio recibido Figura 3.2.3 Mecanismos para la presentacin de reclamos

3.2.a.(2) Caja Huancayo escucha a los clientes actuales, a los potenciales, a los de los competidores, de la siguiente manera: A los cliente actuales, bajo el sistema de escucha al cliente descrito en el numeral 3.2.a.(1). A los clientes potenciales y de la competencia, mediante Focus Group, encuestas, estudios de

Figura 3.2.4

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Trimestralmente se publica en el Portal Web, la estadstica de reclamos y el tiempo de respuesta de los mismos como una accin de transparencia hacia los grupos de inters. El proceso de gestin de reclamos es una oportunidad para recuperar la confianza y mejorar la satisfaccin y compromiso del cliente y se logra brindando una solucin inmediata a sus problemas. Todos los reclamos son registrados en el Sistema de Atencin al Usuario y mensualmente el Departamento de Atencin al Usuario y Operaciones remite a la Alta Direccin los motivos frecuentes de reclamos para tomar acciones preventivas y correctivas a nivel de procedimientos o disposiciones de personal, De esta manera, se contabiliza y analiza los reclamos para su uso en la mejora a travs de toda la organizacin. 3.2.b DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN Y LEALTAD DEL CLIENTE 3.2.b.(1) Caja Huancayo determina la satisfaccin y lealtad de sus clientes, de la siguiente manera: Satisfaccin de Clientes: Inicialmente, dicho resultado se obtena de las encuestas de satisfaccin trimestrales que se realizaban en cada Agencia. Este mecanismo fue mejorado y desde el ao 2010, el Nivel de Satisfaccin de Clientes tiene tres dimensiones (Figura 3.2.5); de esta forma, se asegura que los resultados no tengan sesgos y se apliquen acciones preventivas y correctivas adecuadas.
Parmetros de Medicin del Nivel de Satisfaccin del Cliente

Desercin de Clientes: Considerado como el complemento de la retencin, tanto de clientes de colocaciones como de captaciones

Sobre este ltimo factor, el Departamento de Atencin al Usuario y Operaciones realiza el seguimiento mediante llamadas a los clientes desertores obteniendo y evaluando los motivos para la mejora de los procesos. Los mtodos de satisfaccin y lealtad del cliente estn asociados a las expectativas de los clientes, por lo tanto difieren entre los clientes de colocaciones y clientes de captaciones (Ver figura P.1.8). Para asegurar que las mediciones capturan informacin para la toma de decisiones, no se toma una sola fuente de informacin (solo encuestas) sino que se realizan cruces de informacin (por ejemplo: Cliente annimo, visita de verificacin de agencias). Los resultados de satisfaccin y lealtad de clientes son registrados en el sistema y mostrados en el Data Warehouse y en los indicadores de la perspectiva de Clientes del BSC para su consulta y anlisis. Asimismo, dichos resultados son incluidos en los Informes Trimestrales de Gestin, los cuales son revisados por la Alta Direccin, para aplicar mejoras a nivel estratgico, tctico y operativo 3.2.b.(2) La satisfaccin de sus clientes con relacin a la que tienen con sus competidores se obtiene a travs de:
Exclusividad del Servicio: Cuntos clientes trabajan exclusivamente con una entidad financiera y cuantos en ms de una Participacin de Mercado: Sealando que a pesar del aumento de competidores en las zonas de influencia de Caja Huancayo, se ha incrementado la participacin de la institucin. Recordacin de Marca.

Dicha informacin permite fortalecer las competencias esenciales y aplicar estrategias de captaciones de nuevos clientes de los competidores y aperturar nuevos mercados.

Informacin Confidencial

3.2.b.(3) Caja Huancayo determina la insatisfaccin de sus clientes en base a los siguientes indicadores:
Nivel de Desercin de Clientes de Colocaciones y Captaciones. Estadstica de Reclamos. Las causas de reclamos, marcan una pauta de la insatisfaccin de los clientes, siendo evaluadas, atendidas y comunicadas al cliente.

Figura 3.2.5

Lealtad de Clientes: Aspecto medido con los siguientes factores:


Exclusividad del Servicio: Clientes que trabajan exclusivamente con Caja Huancayo vs. Clientes Compartidos Repeticin del Servicio: Clientes con ms de un crdito otorgado y/o Clientes de Captaciones con ms de una cuenta

Bajo los resultados de las mediciones se realizan llamadas telefnicas y/o visitas a los clientes, capturando informacin para la toma de decisiones que se utilizan para cumplir con los requerimientos de los clientes y exceder sus expectativas.
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Asimismo, bajo los casos concurrentes, el Departamento de Atencin al Usuario y Operaciones propone acciones preventivas y correctivas a la Gerencia para la mejora de la organizacin, as se tienen:
Llamadas telefnicas a los clientes Visita de Asesores de Negocio Cursos de Capacitacin (para el presente ao se viene desarrollando el Programa de Excelencia en la atencin al cliente a nivel institucional). Promociones y Campaas. Proyecto de Mejora: Disminucin de la Desercin de Clientes de Crditos bajo la metodologa Lean 6 Sigma.

3.2.c ANLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE 3.2.c.(1) Caja Huancayo utiliza la informacin sobre la oferta de productos, mercados y clientes para identificar los segmentos actuales y los futuros de los grupos de clientes y segmentos de mercado, de la siguiente manera: Con el Data Warehouse y reportes gerenciales del Sistema VITALIS se analiza la informacin generada por las diversas transacciones y se identifican patrones de comportamiento y necesidades de los clientes actuales, lo que ha conllevado a conocer aspectos como: Nivel de Riesgo del Cliente, mediante la implementacin de un Scoring (modelo estadstico) que pondera variables socio demogrficas y econmicas para calificar a los clientes de colocaciones en cinco grupos:
Muy buen comportamiento de pago Buen comportamiento de pago Regular comportamiento de pago Mal comportamiento de pago Muy mal comportamiento de pago

3.2.c.(2) El uso de la informacin sobre oferta de productos, mercado y clientes para identificar y anticipar los requerimientos clave de los clientes se realiza de forma similar a los explicado en el numeral 3.2.c.(1) y de forma peridica se viene analizando el comportamiento del cliente y tendencias del mercado. Para anticipar los cambios de expectativa de los clientes, se realizan campaas anuales estacionales (Figura 3.1.4) que cubren las necesidades que se presentan tanto para los comerciantes como para los consumidores. 3.2.c.(3) Caja Huancayo utiliza la informacin sobre la oferta de productos, mercados y clientes para mejorar su mercadotecnia, identificando en primera instancia los niveles de aceptacin y demanda de los productos, sobre lo cual, la Oficina de Marketing disea campaas y promociones orientadas a cubrir necesidades y expectativas del cliente. Se han diseado campaas exitosas, identificando oportunidades de innovacin, como la campaa de colocaciones Credi mil por diez, que permiti atender necesidades especficas de los clientes, a la vez que se innov al considerar un monto especfico de crdito, con una tasa diferenciada y la actual campaa: Al ritmo del Ekeko.
Campaas Innovadoras Credi mil por diez Al ritmo del Ekeko

Horarios de Pago de clientes, para colocar mayor personal en horarios de mayor afluencia para evitar la espera de los clientes. Potenciales clientes del producto cuenta Futuro: Hijos de los clientes actuales. Para considerar a los clientes de los competidores y otros potenciales clientes y mercados, se consolida la informacin de las diferentes fuentes de informacin comparativa y competitiva clave, disponibles en el sector Microfinanciero (descritos en la Figura P.2.2); luego es entregada a las unidades de negocio para establecer estrategias de crecimiento y desarrollo de proyectos de lanzamiento de nuevos productos y servicios. Al realizar dichos estudios se tiene en consideracin los productos y servicios que la competencia ha diseado para segmentos similares. La determinacin de los segmentos de mercado y clientes, para enfocar productos actuales y futuros, se realiza mediante el anlisis de las tendencias del mercado y del cliente que se muestra en la informacin interna y externa recopilada.
Figura 3.2.6

3.2.c.(4) Caja Huancayo mantiene actualizados sus enfoques para escuchar al cliente, determinar la satisfaccin, la insatisfaccin y el compromiso y el uso de los datos, incluyendo estas actividades como parte de la Poltica de Sistema de Atencin al Usuario y el anlisis de datos en los indicadores de la Perspectiva de Clientes del Mapa Estratgico. Asimismo, teniendo en cuenta el Modelo de Atencin al Cliente (Figura 3.1.3) los colaboradores son capacitados en calidad de servicio con la finalidad de mantenerlos actualizados en los mecanismos de escucha al cliente, lo cual se complementa con la evaluacin de desempeo sobre la competencia genrica Orientacin al Cliente.

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4. MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO


4
MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO Caja Huancayo, por el marco regulatorio y Proceso de Gestin de Datos e Informacin entorno competitivo en que se desenvuelve, pone especial nfasis en la evaluacin de su desempeo organizacional, teniendo como soporte fundamental la tecnologa de la informacin y la cultura institucional. La informacin de clientes, proveedores, colaboradores y partes interesadas, es gestionada mediante sistemas de informacin que garantizan la confiabilidad de los datos, desde su coleccin, hasta su uso en el anlisis para la mejora contnua. 4.1 MEDICIN, ANLISIS Y EVALUACIN DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL 4.1.a MEDICIN DEL DESEMPEO 4.1.a.(1) Caja Huancayo selecciona, recolecta, alinea e integra los datos y la informacin para el seguimiento de las operaciones diarias, su desempeo global y avance de los objetivos estratgicos y los planes de accin, de la siguiente manera (Figura 4.1.1): La seleccin de datos e informacin, as como la identificacin de indicadores clave, parte del anlisis del mercado y del entorno econmico, social y cultural. El proceso de seleccin de datos es cclico y sujeto a mejoras, en razn de nuevos requerimientos de informacin acorde con las necesidades del planteamiento de los objetivos estratgicos La recoleccin de datos, La informacin externa es recolectada a travs de los portales de las instituciones que proveen fuentes de informacin comparativa y competitiva (descritos en la Figura P.2.2). Esta informacin es almacenada en bases de datos seguras y confiables para su anlisis, el cual se realiza mediante los sistemas de informacin que Caja Huancayo tiene implementado, tales como: VITALIS (Sistema Integrado de Gestin que contempla 14 mdulos para la gestin de todos los procesos de la institucin), Portal Web, Caja Virtual, Infomticos, Cajas Vecinas. Asimismo. El alineamiento, contempla la validacin de los datos y el procesamiento para establecer comparaciones adecuadas con el sistema de cajas y sector Microfinanciero. La integracin, consiste en la transferencia de los datos al Sistema BSC al Sistema de Administracin y Gestin de los Planes Operativos, Sistema de Gestin de Reportes Estratgicos y Data Warehouse, para una adecuada toma de decisiones.

Informacin Confidencial

Figura 4.1.1

Los indicadores de desempeo organizacional clave, incluyendo los indicadores financieros clave de corto y largo plazo se detallan en el Plan Estratgico (Figura 2.2.6). Asimismo, la frecuencia en las que son determinadas estas mediciones es anual, en la Revisin Anual del Plan Estratgico, donde se evala la efectividad de las estrategias e indicadores aplicados. Los datos e informacin integrados al BSC, muestran reportes gerenciales que apoyan a la toma de decisiones organizacionales y a la innovacin, desarrolladas mediante Comits especializados designados para tal fin y descritos en la Figura 4.1.2.
Comits de Evaluacin del Sistema de Desempeo

Informacin Confidencial

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Comits de Evaluacin del Sistema de Desempeo

Informacin Comparativa y Competitiva para Benchmarking


FUENTES DE INFORMACION BENCHMARKING Informacin del Sistema Estados Financieros Indicadores de las Cajas Municipales Riesgo Crediticio (Morosidad) Alcance y Participacin de Mercado Reportes de crditos y depsitos Indicadores Financieros, Eficiencia y liquidez Situacin del Deudor en el Sistema Financiero Estadsticas Econmicas (tasas de inters, tipo de cambio, inflacin, etc.) Participacin de Mercado Informacin econmica, socio demogrfica y resultados censales Comercio Internacional (Importacin y Exportacin) Directorio de Empresas Crditos y Depsitos: Crecimiento y Participacin por Tipos de Producto N de Entidades y Agencias Calidad de Cartera Total y Por Tipo de Crdito Principales Indicadores de Performance Sistema Microfinanzas Riesgos Microfinancieros (Intermediacin, Morosidad y Aprovisionamiento, Capacidad de Crecimiento y Clasificacin de Riesgo) Finanzas (Anlisis de Indicadores de entidades Financieras), autorizacin de la SBS a entidades para el ingreso a nuevos mercados, estrategias utilizadas por la competencia.

Reportes de SBS

Reportes de FEPCMAC Centrales de Riesgo Privada Reportes de BCRP Estudios Econmicos INEI Cmara de Comercio Lima

Reportes de COPEME

Maximixe Consult S.A

Informacin Confidencial

Peridicos (Comercio, Gestin, Per 21, El Peruano)

Figura 4.1.3

4.1.a.(3) El sistema de medicin del desempeo frente a las necesidades y tendencias del negocio se mantiene actualizado mediante las reuniones peridicas que realiza el Comit de Calidad y Gestin Estratgica descritas en la Figura 4.1.2. En dichas reuniones tambin se evalan los cambios organizacionales o cambios externos rpidos e inesperados del mercado y, de ser el caso, se actualiza el sistema de desempeo alineado al BSC. El proceso de evaluacin del Plan Estratgico de describe en la Figura 2.1.12
Figura 4.1.2

4.1.a.(2) Caja Huancayo selecciona y asegura el uso efectivo de la informacin y los datos comparativos claves, de la siguiente manera: De las fuentes de informacin clave disponibles en el sector micro financiero (descritas en la Figura P.2.2), se obtiene la informacin comparativa y competitiva para el desarrollo del benchmarking entre Caja Huancayo y el Sistema de Cajas y Sistema Microfinanciero (Figura 4.1.3). Esta informacin es procesada por la Oficina de Investigacin y Desarrollo y publicada en el Datawarehouse, integrada a los indicadores del BSC y Planes Operativos para apoyar la toma de decisiones operativas y estratgicas y para la innovacin.

Asimismo, anualmente la Gerencia Mancomunada con el Comit de Calidad y Gestin Estratgica, revisan el sistema de medicin del desempeo organizacional para incorporar las mejores prcticas del sector Microfinanciero y asegurar de esta manera la idoneidad y validez de los mecanismos de medicin. 4.1.b ANLISIS DEL REVISIN Y MEJORA DESEMPEO,

4.1.b.(1) Caja Huancayo revisa el desempeo y las capacidades organizacionales de forma mensual mediante el Comit de Calidad y Gestin Estratgica en funcin al grado de avance de los objetivos estratgicos, alcance de las metas de los indicadores asociados a los mismos y cumplimiento de los Planes Operativos.

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El anlisis para dar soporte a estas revisiones y para asegurar que las conclusiones a las que se llegue sean vlidas es realizado por la Oficina de Investigacin y Desarrollo de la siguiente manera:
Revisa los indicadores a ser evaluados en el mes, el cumplimiento de las actividades definidas en los proyectos estratgicos y solicita los resultados de los mismos a los responsables. Actualiza la Matriz Estratgica en forma mensual (resultado de indicadores y avance de proyectos). Realiza el seguimiento al cumplimiento de actividades consideradas en el Acta de Acuerdos del Comit de Calidad y Gestin Estratgica. Coordina con el Comit de Calidad y Gestin Estratgica los objetivos a ser evaluados, previa identificacin de la ruta crtica, para la siguiente reunin. Convoca a la reunin mensual del Comit de Calidad y Gestin Estratgica sealando la agenda a tratar (incluyendo el seguimiento de los acuerdos anteriores). Realiza el Acta de Acuerdos del Comit de Calidad y Gestin Estratgica.

Informacin Confidencial
Figura 4.1.4

Con la informacin proporcionada a la Alta Direccin se adopta las decisiones de cambio pertinentes cuando se detecta desviaciones significativas con respecto al avance de los objetivos estratgicos y a las metas fijadas y de esta manera responder a los cambios en las necesidades organizacionales y los desafos en el mbito operativo. 4.1.c MEJORA DEL DESEMPEO 4.1.c.(1) Caja Huancayo transforma las conclusiones de la evaluacin del desempeo organizacional en proyectos de mejora continua, proyectos institucionales (grandes mejoras) y oportunidades para la innovacin contemplndolos como acuerdos en el Acta del Comit de Calidad y Gestin Estratgica y asignndolos a las unidades organizacionales responsables de su implementacin , sealando los plazos de ejecucin, para la verificacin correspondiente. Las prioridades establecidas en las conclusiones de evaluacin del desempeo son desplegadas en funcin a las responsabilidades definidas en el Cuadro de Mando Integral y Matriz de Objetivos Estratgicos y en la etapa de difusin a toda la organizacin para su conocimiento y aplicacin mediante el NOTICAJA y/o capacitaciones presenciales. 4.2 GESTIN DE LA INFORMACIN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA DE LA INFORMACIN 4.2.a GESTIN DE LOS DATOS, INFORMACIN Y CONOCIMIENTO 4.2.a.(1) Caja Huancayo asegura que sus datos, informacin y conocimiento tengan las propiedades de exactitud, integridad, confiabilidad, oportunidad, seguridad y confidencialidad estableciendo y difundiendo su Poltica de Seguridad de la Informacin. A nivel de su Departamento de Seguridad Integral se monitorea el cumplimiento de esta normativa y se realizan capacitaciones y publicaciones en el NOTICAJA. Asimismo, Caja Huancayo ha clasificado su Informacin en tres niveles: Pblica, Restringida y Confidencial y ha
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Los resultados mensuales del sistema de desempeo son informados a la Alta Direccin y mostrados mediante el Sistema de BSC a todos los colaboradores involucrados en los objetivos estratgicos para tomar las acciones preventivas y correctivas y de esa manera evaluar el xito organizacional, el desempeo competitivo y el avance relacionado con los objetivos estratgicos y los planes de accin. La Figura 4.1.4, muestra los resultados que reporta el Sistema del BSC.
Resultados Semaforizados del Plan Estratgico y Plan Operativo

Informacin Confidencial

definido propietarios de informacin que clasifican la informacin y definen su nivel de accesibilidad. Finalmente, basado en la clasificacin de la informacin, se han aplicado controles a nivel de los sistemas de informacin y de comunicaciones que garanticen su confidencialidad, integridad, disponibilidad, tales como:
Inclusin de validaciones en los sistemas transaccionales: que certifica el adecuado registro de la informacin (Ejemplos: Validaciones de claves, N de DNI, cuadres de caja, cuadres de cierres de ejercicio, entre otros). Almacenamiento de la informacin: En un motor de base de datos SQL 2008 que garantiza la integridad de la informacin. Inclusin de pistas de auditora de la informacin: A nivel de motor de Base de Datos que permite controlar cualquier cambio y/o incidente sobre la informacin. Desarrollo de Sistemas bajo esquemas centralizados: Que actualizan la informacin en lnea. Inclusin a nivel de hardware: De equipos de antivirus, antispam, servidores proxys (rompe fuegos) que garantizan la seguridad de la informacin. Inclusin a nivel de software: De firewalls, sistemas con segmentacin de niveles de usuarios, manejo de perfiles y restricciones por niveles.

Sistemas de alta disponibilidad de informacin basados en hardware y software: Los cuales garantizan la no prdida de informacin ante desastres mayores. Dicho esquema ha sido validado y aceptado por la SBS y dems entes de control. Actualmente se dispone de un sistema de replicacin en lnea local y remota. El sistema de replicacin de informacin remota: Que consiste en replicar en lnea todos los cambios y acontecimientos acontecidos sobre la Base de Datos del VITALIS hacia el centro de cmputo de Respaldo; esta poltica se complementa con las copias de respaldo (Figura 4.2.1).
Sistema de Replicacin de Informacin Vigente

Figura 4.2.1

Esta informacin es conocida a nivel gerencial y los colaboradores bajo charlas informativas sobre polticas de seguridad de la informacin. El Comit de Administracin de Accesos (Oficina de TI, Oficina de Gestin de Procesos y Organizacin, Departamento de Gestin del Talento Humano, la Gerencia de Riesgos y el Departamento de Seguridad), formulan las propuestas de mejora de las condiciones tcnicas para afrontar estas polticas y sus exigencias. 4.2.a.(2) Para asegurar la disponibilidad de los datos y la informacin necesaria, Caja Huancayo se basa en recomendaciones y buenas prcticas emitidas (ISO 27001), mediante el cual se establecen polticas y premisas, que se han implementado de la siguiente manera:
Sistemas de copias de respaldo de informacin: Son ejecutados bajo procedimientos de respaldo de informacin basados en criticidad, periodicidad, rotacin, y frecuencia de uso. Se guardan en copias de respaldo diario, semanal, mensual, anual y eventual; dichas copias son almacenadas localmente y en el centro de respaldo remoto. La informacin calificada como crtica es almacenada en forma permanente y el resto, es reciclada bajo un sistema de rotacin de cintas. Se cuenta con polticas de alta disponibilidad y contingencia sobre equipos crticos. Todo este enfoque se basa en el Manual de Riesgos Operativos de Tecnologa de Informacin. (ISO 27001).

Este conocimiento tcnico y especializado es replicado bajo los siguientes contextos:


Visin Gerencial: Se realizan reuniones con los gerentes a fin de que conozcan las estrategias globales de seguridad de informacin .Este contexto es revisado y aprobado en cada presentacin de proyectos relacionados a este entorno. Visin Altamente Especializada: A nivel de la Oficina de Tecnologa de la Informacin, la Gerencia de Riesgo, el rgano de Control Institucional y el Departamento de Seguridad, detallan las condiciones tcnicas vigentes del entorno de seguridad de informacin. Asimismo, brindan recomendaciones, las cuales deben ser subsanadas antes de la aprobacin de proyectos tecnolgicos y desarrollo de nuevos productos y servicios. Visin General Operativa: Replicada a todos los colaboradores en general mediante charlas informativas de seguridad de informacin integral en la etapa de induccin. Anualmente se establecen capacitaciones generales con el apoyo de informacin publicada en el NOTICAJA.

Con respecto a la mejora continua en la disponibilidad y accesibilidad de informacin, se puede mencionar: Caja Huancayo est a la vanguardia tecnolgica a la medida de las exigencias del negocio. Se cuenta con permanente apoyo de los proveedores de equipos. El personal es capacitado continuamente en la informacin de los nuevos productos y servicios tecnolgicos del mercado.

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La integracin a las necesidades de la organizacin es viable en la medida que de las necesidades nacen los requerimientos de proyectos. 4.2.a.(3) Caja Huancayo gestiona el conocimiento organizacional, de esta forma: La informacin proviene de diversos medios: clientes, colaboradores, entes externos, y dems proveedores de informacin, la misma que es seleccionada, validada y filtrada para luego ser almacenada en el centro de cmputo principal representada en la Figura 4.2.2.
Informacin y Gestin del Conocimiento

informticos disponibles de acuerdo a sus alcances y necesidades. De esta forma, la informacin se pone a disponibilidad de los usuarios finales: colaboradores (clientes internos), clientes externos, proveedores, entidades externas y dems entes vinculados a Caja Huancayo. Por lo expuesto, la gestin del conocimiento abarca las siguientes actividades (Figura 4.2.4):
Gestin del Conocimiento

Figura 4.2.2

Figura 4.2.4

Este gran repositorio es soportado principalmente por un equipo de colaboradores debidamente capacitados y motivados, para el manejo de dicha informacin, a travs de una plataforma informtica de ltima generacin, de acuerdo a las exigencias del mercado. Actualmente este gran repositorio esta soportado en un Data Warehouse; tecnologa que permite soportar gran cantidad de informacin y consolidarla desde todas las fuentes internas y externas (Figura 4.2.3).
Manejo de la Informacin

La etapa de recoleccin de conocimientos cubre las etapas de identificacin, recoleccin, validacin, adaptacin, organizacin y archivo; y se realiza bajo tres entornos: Capacitaciones internas: Brindadas por cada colaborador de Caja Huancayo con la finalidad de transmitir sus conocimientos al personal de su unidad organizacional u otras. Capacitaciones externas: Recibidas de empresas externas sobre temas especficos. Capacitaciones propias: Conocimiento adquirido por cada colaborador en la etapa de estudiante, con la experiencia en otras empresas, la experiencia del da a da y/o las reuniones de trabajo. La transferencia de conocimientos es administrada por el Departamento de Gestin del Talento Humano (despus de recopilados en documentos, archivos electrnicos, etc.), la cual debe cumplir con las etapas de APLICAR, COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovacin debe ser la parte que renueva el espritu de este gran ciclo.

Figura 4.2.3

Esta informacin es puesta a disponibilidad de los colaboradores bajo diversas modalidades: Capacitaciones internas: Es obligatorio que cada colaborador de Caja Huancayo que participe en alguna capacitacin realice una exposicin interna de lo aprendido.

La informacin es procesada, seleccionada, filtrada, convertida y nuevamente validada en los servidores centrales, para que estn disponibles para los diversos servicios

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NOTICAJA: Medio ms importante de difusin del conocimiento. Para ello cuenta con secciones como CAJAIDEAS, donde los colaboradores pueden plantear ideas de proyectos o actividades que pueden implementarse en Caja Huancayo. Base de Datos de Conocimientos: Parte del NOTICAJA, seccin DEMUESTRA CUANTO SABES, tiene una base de datos de conocimientos para que los colaboradores puedan conocer diversos rubros de los procesos y procedimientos internos. Participacin en concursos: Se tiene como poltica institucional participar en concursos para proyectos de negocios o administrativos, donde cada participacin est sujeta a premiaciones de diversas modalidades, como parte del incentivo. Evaluaciones peridicas: Mediante el NOTICAJA se realizan diversas evaluaciones que permiten difundir el grado de conocimiento de diversos temas. Reclamos y sugerencias: Que son tomadas en el NOTICAJA o por otros medios como cartas, correos, en forma presencial o algn medio escrito annimo. Para la transferencia de conocimiento desde y hacia los clientes, proveedores, colaboradores y socios se tiene diversos canales adicionales, tales como: El Portal Web, los correos externos, los buzones de sugerencias y reclamos y el sistema de encuestas. Como parte del proceso de aprendizaje del conocimiento, los dueos de los procesos (unidades organizacionales involucradas en el proceso y expertos en el manejo del sistema) identifican las mejores prcticas con la finalidad de optimizar los procesos y procedimientos. Estas mejores prcticas son comunicadas a la Oficina de Gestin de Procesos y Organizacin, donde se evalan y se validan, para luego documentarlas, aprobarlas e implementarlas en los sistemas informticos, de ser el caso. El conocimiento relevante es utilizado en el proceso de planificacin estratgica, ya que las unidades de negocios y administrativas cuentan con reportes de gestin que les permite realizar los controles, seguimientos y evaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TI provee informacin especializada de acuerdo a los requerimientos eventuales o permanentes de la Oficina de Investigacin y Desarrollo, quien mediante Informes de Gestin informa a la Gerencia y Directorio sobre el alcance del Plan de Negocios, Objetivos Estratgicos, entre otros.

4.2.b GESTIN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIN Y TECNOLOGA 4.2.b.(1) Caja Huancayo asegura que el hardware y el software son confiables, seguros y amigables para el usuario, estandarizando las especificaciones tcnicas en las adquisiciones de hardware y software, los cuales son validados y comprobados previa a su instalacin. La metodologa de desarrollo de sistemas, en el caso de software, contempla la participacin activa de usuarios lderes, logrando que sean parte de la propuesta de la solucin. De esta forma se cuenta con un aliado ante las reas usuarias, se aprovecha la percepcin del usuario y se minimizan los rechazos sobre las soluciones implementadas. La Oficina de TI, realiza encuestas anuales y especficas, sobre el grado de satisfaccin de los usuarios, cuyos resultados permiten evaluar los problemas de funcionamiento del hardware, software, procedimientos y personas. 4.2.b.(2) Caja Huancayo cuenta con un Plan de Contingencias basado en Sistemas de Alta Disponibilidad de Hardware y Software, que establece el grado requerido de disponibilidad de los servicios informticos, ante una eventualidad de una emergencia Este plan est basado en los supuestos extremos:
En un extremo crtico, en el cual el desastre mayor ocasionara la destruccin del edificio principal donde se ubica el centro de cmputo, se garantiza la NO prdida de la informacin al contar con un centro de cmputo de respaldo en una de las agencias de Caja Huancayo. Los otros supuestos menores son la prdida de los servidores principales o de los equipos crticos para brindar los servicios informticos para el negocio.

Adicionalmente, se cuenta con sistemas complejos de alta disponibilidad de equipos y software crticos. En la Figura 4.2.5 se presenta una forma de alta disponibilidad de hardware y las estrategias adoptadas.
Estrategias de Contingencia y Alta Disponibilidad

Figura 4.2.5

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Premio Nacional a la Calidad 2011

Estos procesos son revisados aleatoriamente por un grupo de personas que realizan la evaluacin de los procedimientos de contingencia y validan tambin el funcionamiento de los mismos. Aprovechando esta actividad las personas participantes formulan sus apreciaciones para innovar o modificar el proceso. Este cambio, previa aprobacin es implementado. 4.2.b.(3) Las necesidades y tendencias del negocio son afrontadas bajo tres grandes entornos (Figura 4.2.6):
-Gestin del Requerimiento - Lo que necesitan o lo que quieren: Se basa en el PEI y los respectivos planes operativos y de negocios. -Tendencias del mercado: Las empresas proveedoras proporcionan informacin sobre tecnologa de crecimiento, innovacin y nuevas ventajas del hardware y software, lo cual permite tener conocimiento de cmo aplicar las herramientas tecnolgicas en beneficio de nuevos servicios en Caja Huancayo; as mismo permite conocer cmo afrontar las contingencias, riesgos y seguridad dentro del entorno tecnolgico. -El conocimiento: El personal de la Oficina de TI es continuamente capacitado en las nuevas herramientas de hardware y software, con la finalidad de conocer nuevas e innovadoras propuestas aplicables a los servicios del negocio. La Oficina de TI cuenta con un plan de capacitacin anual.

Proceso para afrontar necesidades y exigencias del negocio

Figura 4.2.6

La Oficina de TI realiza reuniones de trabajo tecnolgicas para evaluar las necesidades del negocio y establecer pautas de cmo afrontar las necesidades. En las reuniones, se evalan los requerimientos basados en planes de trabajo interno, nacen los planes de trabajo y los proyectos tecnolgicos y de negocios. Las reuniones de fin de ao permiten marcar las pautas generales de un plan Operativo y plan de trabajo anual de la Oficina de Tecnologa de la Informacin. Las reuniones semestrales sirven para evaluar los avances y establecer los ajustes correspondientes. Las reuniones mensuales sirven para hacer seguimiento exhaustivo de lo planificado.

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Premio Nacional a la Calidad 2011

5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL


5 ORIENTACION HACIA EL PERSONAL Caja Huancayo tiene como un factor clave de xito una adecuada gestin del talento humano, por tal motivo ao a ao ha venido aplicando enfoques que han permitido un desarrollo sostenido de sus colaboradores. Una de las perspectivas del Plan Estratgico est referido al aprendizaje y crecimiento del personal, desplegado en Objetivos Estratgicos enfocados a fortalecer las competencias de sus colaboradores, mejorar el clima organizacional, impulsar una cultura de servicios e innovacin y que los colaboradores tengan acceso a una plataforma tecnolgica que optimice el acceso a la informacin y por lo tanto genere mayor efectividad y celeridad en sus decisiones. Por tal motivo, desde el ao 2006 viene desarrollando mejoras sostenidas (Figura 5.1).
Evolucin de la Gestin del Talento Humano en Caja Huancayo

Por lo tanto, el orgullo de las personas por sus propios logros (confort en su puesto de trabajo), por el equipo (relaciones que pueda establecer con sus pares, subordinados y jefes) y por la institucin donde labora (cumplimiento de los valores que sustentan la misin y la visin de la Institucin) son los factores clave que afectan el compromiso. Asimismo, se han determinado doce factores, alineados a las dimensiones del Modelo Great Place to Work, que afectan la satisfaccin de los colaboradores, los cuales se detallan en la Figura 5.1.1 y son medidos de forma semestral mediante la encuesta de clima organizacional.
Factores que afectan la satisfaccin del personal

Informacin Confidencial

Recursos Humanos

Gestin del Talento Humano

Figura 5.1.1

Figura 5.1

5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL Caja Huancayo considera las habilidades, competencias y actitudes del personal como los pilares ms importantes para el xito de su gestin, por tal motivo cuenta con un Plan de Gestin del Talento Humano orientado al desarrollo de una cultura organizacional que promueva un compromiso en sus colaboradores para alcanzar el xito personal y organizacional. 5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL 5.1.a.(1) Teniendo en cuenta el marco terico y las dimensiones del Modelo Great Place to Work (considerado como un estndar de clase mundial), Caja Huancayo ha determinado los factores clave que afectan el compromiso y la satisfaccin de sus colaboradores, sobre los cuales ha realizado mediciones desde el ao 2009.

Los factores clave que afectan el compromiso y la satisfaccin de los colaboradores, no se distinguen por grupos o segmentos del personal, debido a que son factores inherentes a todas las personas y por lo tanto, tienen el mismo valor para cualquier nivel en el que se encuentren. 5.1.a.(2) Caja Huancayo para fomentar una cultura organizacional que se caracterice por una comunicacin abierta, un trabajo de alto desempeo y personal comprometido, tiene como uno de sus objetivos estratgicos: Impulsar una cultura de servicio e innovacin en los colaboradores, a partir de la cual se desarrollan iniciativas estratgicas. La comunicacin abierta se fomenta mediante el desarrollo de visitas a las diversas Agencias, reuniones de trabajo a nivel local, regional e institucional y, a travs del uso de canales de comunicacin implementadas bajo la tecnologa de la informacin (Ver Figura 1.1.2).

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Premio Nacional a la Calidad 2011

Las visitas y reuniones de trabajo peridicas de la Alta Direccin y dems funcionarios permiten difundir e interiorizar la visin, misin, valores y objetivos estratgicos. Asimismo, permite conocer la realidad y las necesidades de unidades organizacionales, para generar propuestas de mejora. Los canales de comunicacin con los que cuenta Caja Huancayo son: - Correos electrnicos institucionales para cada colaborador. - NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo) Permiten enterarse de los diversos acontecimientos a nivel institucional, as como de remitir sugerencias y reclamos de forma abierta y transparente (Figura 5.1.2). - SISTRA (Sistema de trmite documentario) Permite realizar un seguimiento a la comunicacin formal que se realice entre los colaboradores de las distintas Unidades Orgnicas (Informes, Memos, Cartas, etc.). - Lneas telefnicas organizadas a travs de anexos y celulares.
Seccin Sugerencias y Reclamos del NOTICAJA

y pensamientos de los colaboradores, en el NOTICAJA, se cuenta con una seccin denominada CAJAIDEAS (Figura 5.1.3), donde los colaboradores tienen la oportunidad de contribuir con la mejora continua, segn su forma de pensar y lugar donde se encuentren. Dichas ideas son canalizadas hacia los responsables de las reas involucradas para su evaluacin, seleccin e implementacin, a travs de proyectos de mejora.
Seccin CAJAIDEAS del NOTICAJA

Figura 5.1.3

Figura 5.1.2

Asimismo, para afianzar esta buena prctica, se viene fomentando el Concurso de Ideas Innovando mi Caja, que busca promover la participacin activa de todos los colaboradores de Caja Huancayo en la mejora e innovacin de prcticas, procesos, mtodos y procedimientos actualmente establecidos. Finalmente, Caja Huancayo, dentro de sus polticas de incorporacin de los colaboradores, prioriza la bsqueda de nuevos colaboradores en las zonas donde tenga cobertura de mercado, lo que le permite identificarse con la cultura y costumbres de la localidad, incorporando ideas pluriculturales que mejoren la calidad del servicio y optimicen los procesos que se desarrollan. 5.1.a.(3) Para apoyar el trabajo de alto desempeo y el compromiso del personal, Caja Huancayo cuenta con una estrategia de Gestin del Talento Humano (Figura 5.1.4). El sistema de gestin del desempeo del personal, agrupa a las remuneraciones, recompensas, reconocimientos y prcticas de incentivos, dentro de un sistema de Compensacin Variable, que toma en cuenta la evaluacin de puestos, la evaluacin de desempeo y el cumplimiento de metas. La compensacin variable junto con las polticas de lnea de carrera, planes de sucesin y bienestar del personal, contribuyen al
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Tanto las visitas y reuniones, como el uso de los canales de comunicacin, facilitan el intercambio de opiniones, a partir de las cules se desarrollan las iniciativas estratgicas que permitan mejorar la cultura organizacional. Para el logro de un trabajo de alto desempeo, se dispone del Manual de Organizacin y Funciones (MOF), donde se definen las funciones y requisitos mnimos de cada puesto y a nivel del Reglamento de Evaluacin de Desempeo se han definido las competencias genricas, especficas de cada puesto. Para el logro de un personal comprometido se busca que los colaboradores tengan orgullo por s mismo, por su equipo de trabajo y la Institucin en general, para lo cual la comunicacin abierta y el diseo del trabajo de alto desempeo son fundamentales en la cultura organizacional y se han explicado en los prrafos anteriores. Para asegurar que la cultura organizacional se beneficia de las diversas ideas, culturas

desarrollo de una Cultura Organizacional. Para todas las unidades organizacionales se ha definido una remuneracin variable por cumplimiento de metas en el Plan Operativo y actividades encomendadas por la Gerencia.
Gestin del Talento Humano

Competencias por Categoras

Estrategia de Gestin del Talento Humano


Diseo de Puestos Perfil de Competencias Seleccin de Personal

Informacin Confidencial

Evaluacin de Puestos

Evaluacin de Desempeo

Desarrollo y Aprendizaje

Bienestar del Personal

Compensacin Variable

Lnea de carrera Plan de sucesin Figura 5.1.5

Desarrollo de una Cultura Organizacional


Trabajo de Alto Desempeo Personal Comprometido

Enfoque en el Cliente Figura 5.1.4

Enfoque en el Negocio

Logro de planes de accin

El desarrollo de una Cultura Organizacional busca fomentar un trabajo de alto desempeo con personal comprometido, que refuerce un enfoque en el cliente y el negocio: Enfoque en el Cliente: El colaborador muestra calidad en la atencin de los clientes, con un buen trato y rapidez. Enfoque en el Negocio: Cuando los colaboradores estn comprometidos y realizan un trabajo de alto desempeo, se refleja en los resultados obtenidos, la rentabilidad del Negocio y el cumplimiento de los planes de accin trazados. 5.1.b DESARROLLO DE LOS LDERES Y DEL PERSONAL 5.1.b.(1) Caja Huancayo ha determinado las competencias del personal en funcin de las competencias esenciales, los desafos estratgicos y el logro de planes de accin de la institucin, para que el sistema de desarrollo y aprendizaje est alineado a las necesidades de capacitacin de los colaboradores y los planes de accin de corto, mediano y largo plazo.

Mediante el proceso de Planeamiento Estratgico, se identifican los desafos estratgicos y los objetivos, a partir de este anlisis se desarrollan los planes para los colaboradores y tambin para los lderes de Caja Huancayo. Para ello se evala el nivel de necesidad de desarrollo y aprendizaje en relacin a las etapas de evolucin del colaborador y el alcance para la mejora del desempeo organizacional y la innovacin (Figura 5.1.6).
Etapas de Evolucin del Colaborador
ALCANCE NIVEL DE NECESIDAD Corto Median o Largo

Individuo o Grupo Desempeo en el puesto Organizacional Aprendizaje Evaluacin Consolidacin Despliegue

ETAPAS

Figura 5.1.6

La etapa de aprendizaje abarca la induccin y socializacin de los colaboradores, que les permite mejorar las competencias genricas (incluyendo el Cdigo de tica y Cdigo de Conducta), en la etapa de evaluacin se puede saber si un colaborador est alineado a la visin de la organizacin o requiere de una reinduccin, la consolidacin permite reforzar los conocimientos adquiridos, mientras que un
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colaborador en despliegue es capaz de asumir cargos de gran responsabilidad, donde pueda demostrar su mximo potencial. En el nivel de desempeo en el puesto y organizacional, se incluyen las prcticas ticas de negocio y temas de innovacin, por ser temas especializados y de actualidad, que permiten desarrollar ventajas competitivas en relacin a la competencia. El Departamento de Gestin del Talento Humano y los jefes de las unidades organizacionales evalan la amplitud de oportunidades de desarrollo, y determinan cuales se alinean mejor a las competencias que requiere la unidad, las que se vinculan a la educacin, entrenamiento, coaching y otras modalidades de desarrollo, incluyendo las experiencias de las unidades de negocio y dems unidades organizacionales. 5.1.b.(2) El sistema de desarrollo y aprendizaje de Caja Huancayo prev que los colaboradores transmitan a sus jefes inmediatos las necesidades de desarrollo y aprendizaje, a su vez los jefes y gerentes las dan a conocer al Departamento de Gestin del Talento Humano, quien evala de acuerdo al Plan de Desarrollo y Aprendizaje y a los objetivos estratgicos. Para formular el Plan de Desarrollo y Aprendizaje, se consideran tres niveles de necesidad de Capacitacin, cuando se requiere desarrollar competencias especficas para un grupo reducido de colaboradores, es un Nivel Individual o Grupo, si se desea capacitar a colaboradores en competencias propias de un puesto, es un Nivel de Desempeo en el Puesto y si se requiere una capacitacin que ayude a mejorar indicadores de la Organizacin es un Nivel Organizacional. A partir estos niveles de necesidad, el Departamento de Gestin del Talento Humano ha establecido una Matriz de Desarrollo y Aprendizaje, y se muestra en la Figura 5.1.7.
Matriz de Desarrollo y Aprendizaje

La transferencia de conocimiento de los trabajadores que se jubilan o retiran se realiza a travs de una entrega de cargo, que involucra una capacitacin al colaborador que lo suceda y a parte de su equipo de trabajo sobre las funciones, responsabilidades, actividades pendientes y normativas vigentes del puesto, el cual tambin es plasmado en un informe que sirva de gua para los dems miembros de la Unidad Organizacional. Para reforzar los conocimientos y las habilidades en los puestos de trabajo, se desarrollan talleres de reforzamiento, que refuercen sus conocimientos y mantengan actualizados a los colaboradores. 5.1.b.(3) Para evaluar la efectividad y eficiencia de los programas de desarrollo y aprendizaje, se viene aplicando el Modelo de Kirkpatrick, con los siguientes niveles de evaluacin (Figura 5.1.8).
Niveles de Evaluacin

Nivel IV Nivel III Nivel II Aprendizaje Nivel I Reaccin Figura 5.1.8 Aplicacin Resultado

La eleccin de este modelo se hizo debido a que permite asociar los niveles de necesidad con los niveles de evaluacin, como se muestra en la Figura 5.1.9.
Relacin Nivel de Necesidad - Nivel de Evaluacin

Informacin Confidencial

Informacin Confidencial

Figura 5.1.9

Figura 5.1.7

La relacin entre los resultados de la evaluacin de desempeo y los resultados clave del negocio, se establecen a partir de los indicadores de objetivos estratgicos, referidos a la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:

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Premio Nacional a la Calidad 2011

- Reducir la brecha de competencias dada por el nivel actual y el nivel que necesita la institucin. - Incrementar el nivel de aporte de cada colaborador para el cumplimento de los objetivos por reas.

Lnea de Carrera de Auxiliares de Operaciones

5.1.b.(4) Para garantizar la efectividad del plan de carrera, se hace uso de los grados de crecimiento del colaborador (Figura 5.1.10), a partir del cual se plantean alternativas de carrera para cada cargo.
Grado de Crecimiento del Colaborador
Alto Potencial Promovible Podra desempear funciones de mayor jerarqua y no se vislumbra su techo

Informacin Confidencial
Podra desempear funciones de mayor jerarqua ahora o un plazo menor a 1 ejercicio Mximo Nivel Puede desempear otras funciones/tareas/ Positivo actividades a las que actualmente realiza Mximo Nivel Esta en el techo de sus posibilidades, tiene un buen desempeo en funcin de sus objetivos

Mximo Nivel Su nivel de contribucin no se adeca a las Negativo expectativas

Figura 5.1.12 Figura 5.1.10

La lnea de carrera para el rea de Negocios, parte de los Asesores de Negocios, los cuales pueden ascender en Categora, luego pasar a ser Administrador o un cargo de mando medio, desde donde tienen la posibilidad de ascender a la Jefatura de Negocios Regionales, luego a una Sub Gerencia de Crditos siendo su cima la Gerencia de Crditos (Figura 5.1.11)
Lnea de Carrera para el rea de Negocios

Para lograr un plan de sucesin efectivo, Caja Huancayo, evala los puestos crticos, luego se consulta a los colaboradores de estos puestos para que evalen al personal que tienen a cargo, y determinen por la experiencia y conocimiento de las funciones, quien puede reemplazarlo en su ausencia, al mismo el Departamento de Gestin del Talento Humano evala el desempeo y potencial de los mismos para contrastar ambos resultados y seleccionar al colaborador idneo, a quin se capacitar en las competencias necesarias para asumir las responsabilidades de su jefe inmediato, cuando se requiera (Figura 5.1.13).
Proceso de Plan de Sucesin
Evaluacin de Experiencia y Conocimiento Evaluacin de Desempeo y Potencial

Evaluacin de Puestos crticos

Desarrollo y aprendizaje

Figura 5.1.13

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Figura 5.1.11

Para reas de Operaciones y Administrativas la lnea de carrera est en la Figura 5.1.12.

La Alta Direccin participa en los planes de sucesin y en el desarrollo de los futuros lderes de la organizacin estableciendo los lineamientos que permitan contar con sucesores de los puestos claves de la organizacin, por ejemplo: A nivel de las Gerencias, designacin de Apoderados y a nivel de Jefaturas, designacin de Asistentes, que ante su ausencia asumen temporalmente el cargo del puesto. Para todo ello, se evala el grado de crecimiento y las competencias del personal con mayor experiencia, preparacin y dominio de los temas relacionadas al puesto.

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Premio Nacional a la Calidad 2011

5.1.c EVALUACIN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL 5.1.c.(1) Caja Huancayo evala el compromiso del personal, a travs de la medicin de 03 factores clave: Satisfaccin en el puesto, Participacin y Relaciones de Trabajo y, Creencia en los Valores e Imagen Institucional. La metodologa de evaluacin, tanto del compromiso como de la satisfaccin del personal, se realizan mediante encuestas semestrales de clima organizacional. Los resultados de los ltimos semestres se detallan en la Figura 5.1.14.
Resultados de la Encuesta de Clima Laboral

5.2 MBITO DEL PERSONAL Caja Huancayo construye un ambiente efectivo y de apoyo a su personal, a travs de la realizacin de procesos orientados a la Seleccin, Desarrollo, Compensacin y Bienestar del Personal. La formulacin del nuevo PEI ha permitido establecer la prioridad de un ajuste de la organizacin para adecuarse a las necesidades de negocio, optimizando los procesos y balanceando la organizacin. Para ello el Departamento de Gestin del Talento Humano tiene una nueva estructura ms dinmica y con capacidad de adaptacin a los cambios (Ver Figura 5.2.1).
Cambio de Enfoque del Departamento de Gestin del Talento Humano
Enfoque Anterior Enfoque Actual

Seleccin

Capacitacin

Seleccin, Capacitacin y Induccin y Gestin de la Socializacin Cultura de Personal Organizacional Relaciones Laborales y lnea de carrera Bienestar Social y Gestin del Clima Organizacional

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Remuneraciones

Bienestar Social

Figura 5.2.1

Figura 5.1.14

En la medicin de estos criterios con esta metodologa no se distinguen grupos o segmentos del personal, debido a que al ser factores inherentes a todas las personas, tienen el mismo valor para cualquier nivel en el que se encuentren. Los indicadores de retencin de personal, ausentismo, quejas, seguridad y productividad, son evaluados por la Gerencia, estableciendo polticas que mitiguen riesgos de continuidad de negocios y compromiso del personal, que contribuye a reducir la desercin del personal, este indicador se detalla en el Criterio 7.4. 5.1.c.(2) Los hallazgos de las evaluaciones del compromiso del personal guardan una relacin directa con los resultados clave del negocio, ya que un colaborador comprometido demuestra un mayor nivel de productividad en el desarrollo de sus funciones. Asimismo, las compensaciones monetarias y no monetarias estn asociadas al cumplimiento de metas y reconocimiento del personal que genera mayor compromiso. De esta forma, se puede identificar oportunidades para la mejora para ambos aspectos, mejorando las reglas de los incentivos por productividad.

El enfoque actual permite a Caja Huancayo gestionar la capacidad del personal y su idoneidad para las labores que desempean, propiciando un clima de trabajo seguro y alentador. 5.2.a IDONEIDAD PERSONAL Y CAPACIDAD DEL

5.2.a.(1) La capacidad e idoneidad del personal, son evaluadas a partir del Perfil de Competencias por puestos y niveles jerrquicos, que son actualizados por el Departamento de Gestin del Talento Humano, de acuerdo a la demanda actual de profesionales. Si la seleccin del personal es por proceso interno, se considera adems Grado de Crecimiento del Colaborador en el momento de su postulacin. En un proceso de Seleccin de Personal las cualidades y aptitudes son evaluadas en la Entrevista personal de los postulantes a un determinado puesto. Mientras que para el resto de personal se realiza con la Evaluacin de Desempeo. 5.2.a.(2) La bsqueda, contratacin y ubicacin de colaboradores se realiza a travs de Procesos de Seleccin de Personal de acuerdo a las necesidades de las Unidades Organizacionales, estos pueden ser internos (convocados entre los colaboradores
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que ya integran Caja Huancayo) o externos (personas que pueden o no laborar en la institucin y que postulen por el portal Web). El proceso de Seleccin de personal parte del requerimiento de la unidad organizacional, tras lo cual se evala la necesidad, una vez aprobada, se definen las bases y el tipo de proceso de seleccin (Interno o Externo), para luego iniciar con el proceso de seleccin segn un cronograma (Figura 5.2.2).
Proceso de Seleccin de Personal

Para garantizar que el personal que ingresa a Caja Huancayo cumpla con las competencias esenciales, en el proceso de seleccin se evala que los seleccionados posean las siguientes competencias:
Orientacin a Resultados Integridad y tica Orientacin al cliente Proactividad Colaboracin y trabajo en equipo

Evaluacin Curricular

Evaluacin de Conocimientos y Psicotcnico

Evaluacin Psicolgica y Competencias

Entrevista Personal

Determinacin del Ganador

5.2.a.(4) Caja Huancayo en su Plan de Capacitacin incluye capacitaciones internas y externas asociados a las iniciativas estratgicas con la finalidad de preparar a su personal a los cambios en las necesidades de capacidad e idoneidad, tambin de nuevos productos y/o cambios de procesos. Asimismo, para asegurar la continuidad y evitar las reducciones de personal, se cuenta con puestos volantes de los cargos ms crticos: Administradores, Asesores de Negocios y Auxiliares de Operaciones, con la finalidad de cubrir vacaciones, licencias, permisos y posibles deserciones de personal. Asimismo, para los dems puestos, bajo los planes de sucesin, se aplican reemplazos con la finalidad de que dicho personal vaya conociendo las funciones y responsabilidades de su futuro puesto. Por Ejemplo:
- Para Administradores: Reemplazo: Asesor de Negocios con categora Senior. - Para Asistentes de Operaciones: Auxiliar de Operaciones con mayor experiencia. - Para Jefaturas de reas administrativas: Asistentes con mayor experiencia.

Figura 5.2.2

Caja Huancayo, dentro de sus polticas de incorporacin de los colaboradores, prioriza la bsqueda de nuevos colaboradores en las zonas donde tenga cobertura de mercado, esto para favorecer la retencin de los colaboradores y al mismo tiempo se asegura que el personal representa las diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad donde fue contratado. En el momento de la entrevista personal, se consideran aspectos de identidad con su comunidad, que tambin beneficia la retencin del personal, debido a que el mostrar identidad por su comunidad, favorece la identificacin por la Institucin. 5.2.a.(3) Para administrar y organizar al personal a cumplir con el trabajo de la Institucin, capitalice las competencias esenciales, refuerce el enfoque en clientes y en el negocio, Caja Huancayo, pone a disposicin de los colaboradores de acuerdo al perfil que posee, documentos normativos internos aprobados por el Directorio, que se encuentran publicados en el CAJANORMAS: Manual de Organizacin y Funciones. Reglamentos institucionales y/o internos de la unidad organizacional a la que pertenece La Gerencia realiza visitas a las diversas unidades organizaciones para la difusin de los planes de accin, desafos estratgicos, enfoque al cliente y expectativas de desempeo. Si se presentan necesidades cambiantes del negocio, son comunicados los planes a adoptar a travs de los canales de comunicacin formales. El cumplimiento de los planes es evaluado constantemente para realizar la retroalimentacin necesaria.

5.2.b CLIMA DEL PERSONAL 5.2.b.(1) Para asegurar y mejorar los aspectos de salud y seguridad laboral en el lugar de trabajo, Caja Huancayo realiza convenios con diversos centros mdicos a nivel nacional para ofrecer descuentos especiales a los colaboradores de cada zona. Para la ciudad de Lima, se cuenta con la facilidad del seguro EPS. En el esfuerzo de velar por la salud de los colaboradores, Caja Huancayo tiene un convenio con la Unidad Departamental de ESSALUD para que brinde orientacin y charlas de salud fsica, psicolgica, ergonmica y de nutricin, tanto a los colaboradores como a sus familias. Para evaluar aspectos de salud y seguridad laboral en el lugar de trabajo se cuenta con el Comit de Seguridad y Salud en Trabajo, que est conformado por los Jefes de Gestin del Talento Humano y de Seguridad Integral, y dos representantes de los colaboradores, elegidos mediante elecciones. El indicador ms importante en el factor de salud es la cobertura de seguridad social,
37 Premio Nacional a la Calidad 2011

que para stos efectos debe mantenerse en el 100% (incluido practicantes). Adems se gestionan los indicadores como:
- Promedio de das de descanso mdicos. - Nivel de colaboradores con descanso mdico vs. Nro. de colaboradores activos

Como evidencia de las actividades realizadas durante el ao 2010, se adjuntan las siguientes fotografas: La figura 5.2.5 muestra la activa participacin de los colaboradores en Da del Trabajador.
Da del Trabajador

El indicador de seguridad laboral est definido por el nmero de accidentes de trabajo, el cual es gestionado por el Comit de Seguridad y Salud en el Trabajo. En cuanto a las diferencias significativas por ambientes de trabajo, las actividades de Caja Huancayo, por el tipo de servicios que presta, se desarrollan en ambientes de trabajos que corresponde a oficinas, no existiendo riesgos diferenciados. 5.2.b.(2) Caja Huancayo para respaldar a su personal, posee un conjunto de polticas, servicios y beneficios para sus colaboradores, las cuales se clasifican en Monetarias (Figura 5.2.3) y No Monetarias (Figura 5.2.4), que pueden beneficiar a todo el personal o una categora o tipo especfico.
COMPENSACIONES MONETARIAS

Figura 5.2.5

Por el aniversario de Caja Huancayo se inici la tradicin de realizar un gran Corso Alegrico por las calles de Huancayo, Figura 5.2.6.
Corso Alegrico por el Aniversario Institucional

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Figura 5.2.6 Figura 5.2.3

Las compensaciones No Monetarias son beneficios que tienen los colaboradores, sin que represente un reconocimiento econmico.
COMPENSACIONES NO MONETARIAS

La Cena de Aniversario Institucional congrega a los colaboradores de todas las Agencias y en ella se realiza el reconocimiento de los colaboradores por el tiempo de servicio en la institucin y tambin las iniciativas de mejora e innovacin (Figura 5.2.7).
Reconocimiento a colaboradores

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Figura 5.2.4

Figura 5.2.7

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6. GESTIN DE PROCESOS
6 GESTIN DE PROCESOS 6.1 SISTEMA DE TRABAJO 6.1.a DISEO DEL SISTEMA DE TRABAJO 6.1.a.(1) (2) Caja Huancayo disea e innova la totalidad de su sistema de trabajo en funcin a las expectativas de los grupos de inters (Figura P1.9), las competencias esenciales que lo diferencia de sus competidores (Figura P1.4), el cumplimiento de las normas establecidas por los entes reguladores (Figura P1.6) y su visin institucional orientada a los clientes (Figura P1.3). El sistema de trabajo, enmarcado en el ciclo PHVA, se muestra en la Figura 6.1.1. y se inicia con la identificacin de las necesidades y requerimientos de los clientes y grupos de inters, el marco legal de funcionamiento y de regulacin y el aprendizaje obtenido, producto de la retroalimentacin de la gestin realizada durante ms de veintids aos, que permiten el cumplimiento de la visin y misin institucional. Para dar soporte a la ejecucin de los planes, la institucin ha diseado procesos de creacin de valor y de soporte, los cuales brindan los diversos productos y servicios hacia los clientes, teniendo en cuenta a los Proveedores de Lneas de Financiamiento (COFIDE, BID) y aliados estratgicos para brindar mayores servicios a los clientes (Global NET, VISA, Telefnica). Las decisiones de qu procesos del sistema de trabajo se realizan internamente y cuales con recurso externos dependen de tres factores: Costo, Oportunidad y Experiencia. Caja Huancayo dispone de un sistema de medicin del desempeo en diferentes instancias, teniendo en cuenta la informacin externa e interna apoyada por el sistema VITALIS, el Datawarehouse y los mecanismos de contacto con el cliente (voz del cliente). El sistema de trabajo descrito, es dinmico y se encuentra en constante evolucin y fortalece las competencias esenciales de la institucin (Figura P1.4); a su vez incorpora en su gestin las mejores prcticas internacionales (estndares) y desde el ao 2009 ha adoptado el modelo de excelencia en la gestin. Este enfoque le permite ser una institucin sostenible en el tiempo y da garanta de satisfacer a sus grupos de inters.

Sistema de Trabajo - Caja Huancayo

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Figura 6.1.1.

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6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE 6.1.b.(1) El objeto social de Caja Huancayo es: Captar recursos del pblico y colocarlos preferentemente en pequeos y micro empresarios, por lo que sus actividades se enfocan a dos grandes rubros: Colocaciones (Crditos) y Captaciones (Ahorros), a los cuales se agregan los servicios que son ofrecidos a los clientes, estableciendo de esta manera procesos que son el eje del negocio y son comunes en la industria de las Microfinanzas por el marco regulatorio en que se desenvuelven. En dicho contexto, los procesos de trabajo clave de Caja Huancayo son Desarrollo de Productos y Servicios, Captaciones, Colocaciones, Canales Electrnicos, Servicios y Atencin al Cliente los cuales se describen en el Mapa de Procesos (Figura 6.1.2).
Mapa de Procesos - Caja Huancayo

Procesos es difundido a todos los colaboradores mediante el NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo).
Contribucin de Procesos al Cliente y Caja Huancayo

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Figura 6.1.3.

Figura 6.1.2

Dichos procesos contribuyen a entregar valor al cliente, retornos financieros, xito organizacional y sustentabilidad, lo cual se detalla en la Figura 6.1.3. El Mapa de Procesos, se despliega en procesos y subprocesos, de acuerdo a los diversos tipos de operaciones de crditos, ahorros y servicios complementarios, correspondiendo a la Oficina de Gestin de Procesos y Organizacin, el diseo, anlisis, documentacin de procesos y que apoye el control y mejora de los mismos, con nfasis en aquellos que generan valor para el cliente. Dicha Oficina est encargada del control de los indicadores de procesos, as como de su evaluacin y propuesta de acciones correctivas necesarias para la mejora continua, conforme al monitoreo de indicadores y retroalimentacin de los dueos de procesos. El Mapa de

6.1.b.(2) Caja Huancayo determina los requerimientos de los procesos de trabajo clave, incorporando datos desde los clientes, los proveedores, los socios, los colaboradores, teniendo en cuenta las expectativas de stos grupos de inters (sealados en la Figura P1.9), las cuales se recopilan constantemente mediante los mecanismo de escucha establecidos para tal fin (Figura 6.1.4): Clientes: Mediante los mecanismos de comunicacin (Figura P1.11) se recopilan las sugerencias y reclamos que apoyan a mejorar los procesos y desarrollar nuevos productos. Proveedores: Mediante el Portal Web y la atencin directa se toman en cuenta sus sugerencias basados en sus expectativas (comunicacin oportuna, procesos simples y contratos equitativos). Socios (Accionista): Mediante las exposiciones de los estados financieros, reuniones con sus representantes se busca cumplir con sus expectativas de mayor rentabilidad y sostenibilidad empresarial.

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Colaboradores: Mediante propuestas de mejora de procesos y propuestas de nuevos productos y/o servicios que son recopiladas por los Lderes de los Procesos. Gobierno y Entes Reguladores: Mediante las disposiciones legales externas y regulaciones que se emiten.
Determinacin de Requerimientos Claves de Procesos

Se ha establecido una Poltica y Procedimiento de Gestin de la Continuidad de Negocios que contempla las disposiciones y acciones a realizar ante desastres y emergencias, sobre los cuales se capacita a todo el personal y se realizan simulacros. Asimismo, se cuenta con una Metodologa del Anlisis de Impacto del Negocio que describe los pasos a realizar para asegurar a la institucin de desastres y emergencias (Figura 6.1.6).
Metodologa del Anlisis de Impacto del Negocio

Figura 6.1.4

Los datos de los grupos de inters se contemplan en las Matrices de Caracterizacin de los Procesos, en la Seccin Requerimientos Clave del Proceso, a partir del cual se disean las actividades del proceso (Figura 6.1.5).
Fragmento de la Matriz de Caracterizacin de Procesos

La evaluacin del impacto financiero, consiste en calcular los impactos financieros por cada proceso de creacin de valor en caso su funcionamiento quedara interrumpido. La evaluacin del impacto operacional, mide el efecto negativo de una alteracin en varios aspectos organizacionales del negocio: Confianza en inversin, Imagen, Participacin en el mercado, Competitividad, Satisfaccin del cliente, Requerimientos regulatorios. Figura 6.1.6

Una vez realizado el anlisis de impacto del negocio se realiza una evaluacin de riesgos y se establecen estrategias que mitiguen los riesgos identificados, los cuales descansan en los siguientes planes: Plan de Gestin de Crisis. Plan de Continuidad del Negocio. Plan de Seguridad en Defensa Civil. Plan de Recuperacin de los Servicios de TI. Todo este proceso es dirigido por el Departamento de Seguridad Integral, el cual realiza pruebas de continuidad de acuerdo al cronograma de pruebas establecido, cuyos resultados son informados a la Gerencia, a partir del cual se toman acciones preventivas y correctivas. Por lo tanto, bajo todo lo explicado el sistema de preparacin para desastres y emergencias considera la prevencin, la gestin, la continuidad de la operacin y la recuperacin. 6.2 PROCESOS DE TRABAJO 6.2.a DISEO DE TRABAJO LOS PROCESOS DE

Figura 6.1.5

Los requerimientos clave son definidos para cada proceso, siendo para los procesos clave, de manera general, los siguientes: Oportunidad de Entrega, Tiempo de Ciclo, Productividad y Calidad. 6.1.c PREPARACIN PARA EMERGENCIAS 6.1.c.(1) Caja Huancayo asegura la preparacin de su sistema de trabajo y el lugar de trabajo ante desastres o emergencias, de la siguiente manera:

6.2.a.(1) Los procesos, para que cumplan con los requerimientos clave, son diseados de la siguiente manera:

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Caja Huancayo cuenta con una metodologa de Gestin de Procesos, en cuyas fases se incluye los requerimientos clave identificados por cada grupo de inters, el alineamiento a los objetivos estratgicos, el marco regulatorio y el benchmarking del sector. Dicha metodologa se describe en la Figura 6.2.1. Asimismo, en el diseo de los procesos se incorpora nueva tecnologa, el conocimiento organizacional y la necesidad potencial de flexibilidad, sealados por los Lderes de los Procesos (responsables de su diseo y mejora continua) obtenidos del benchmarking del sector, contacto directo con los clientes, necesidades del negocio y las brechas existentes entre lo real y las expectativas de los clientes.
Metodologa de Gestin de Procesos

Resumen de Actividades de Diseo, Aprobacin y Difusin de Procesos

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Figura 6.2.2

6.2.b GESTIN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO 6.2.b.(1) Una vez desarrollado el procedimiento sealado en la Figura 6.2.2, la implementacin de los procesos de trabajo, contempla las siguientes actividades: Difusin del proceso documentado (traducido a un documento normativo) a travs del CAJANORMAS (Sistema de Administracin de Normas), al cual tiene acceso todo el personal involucrado en el proceso. Actividades de capacitacin para el personal involucrado. Supervisin de la ejecucin del nuevo proceso, mediante auditoras por muestreo realizado por los Supervisores de Crditos y Supervisores de Operaciones a nivel institucional, asegurando de esta manera que cumpla con los requisitos del diseo . Los requisitos claves del proceso estn asociados a los indicadores de los procesos, de tal manera que monitoreando su variabilidad en las operaciones diarias se asegure que cumplan con los requisitos clave de los procesos (Figura 6.2.3.) La informacin de los clientes, proveedores, socios y colaboradores generan oportunidades de mejora para gestionar los procesos y modificarlos de forma oportuna segn lo descrito en la Figura 6.2.2. Los indicadores de desempeo clave y las mediciones intermedias utilizadas para el control y la mejora de los procesos de trabajo se detallan en la Figura 6.2.3.

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Figura 6.2.1

En la Fase VI de la Metodologa de Gestin de Procesos, se incorporan factores de eficiencia y eficacia, tales como tiempo de ciclo y productividad con la finalidad de medir su desempeo en el tiempo. Finalmente se seala que los procesos pasan por un proceso de evaluacin de riesgos previa a su aprobacin cumpliendo con el procedimiento descrito en la Figura 6.2.2.

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Indicadores Relevantes de Procesos de Creacin de Valor Proceso de Requisitos Trabajo Indicadores Relevantes Claves Clave Tasa de N de reclamos Atencin al Errores Cliente Tiempo de Tiempo de Respuesta de (Reclamos) Ciclo Reclamos Crditos Desembolsados vs. Productividad Solicitados Colocaciones Tiempo de Tiempo Promedio de (Otorgamiento Ciclo Otorgamiento de Crdito de Crditos) Satisfaccin Nivel de Satisfaccin del cliente Productividad de Auxiliar de Productividad Operaciones Tiempo de Tiempo Promedio de Apertura Captaciones Ciclo de Cuentas Satisfaccin Calificacin del cliente/Puntaje del cliente de Mximo de Calificacin Ahorros Canales Tarjetas en uso vs Tarjetas Productividad Electrnicos entregadas Desarrollo de Productos Desarrollados vs. Productos o Productividad Productos Programados Servicios Figura 6.2.3

Fragmento del Sistema de Costeo por Producto

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6.2.b.(2) Caja Huancayo controla los costos totales de sus procesos de trabajo mediante su Sistema de Costeo por Producto, el cual incluye los costos directos e indirectos de las operaciones de colocaciones y captaciones (Figura 6.2.4). Para prevenir los defectos, errores de servicio y los reprocesamientos para cada proceso se realiza el anlisis de riesgos mediante la herramienta AMEF (Anlisis de Modos y Efectos de Fallas), minimizando los costos de garanta o prdidas de productividad. En la Figura 6.2.5, se cita como ejemplo el AMEF del Proceso de Crditos. Los costos de inspecciones, pruebas y auditoras de desempeo y de procesos se minimizan, de forma preventiva, mediante el Anlisis de los Riesgos Operacionales de los Procesos asociados a riesgos de Personas, Procesos, TI y Eventos Externos, bajo la metodologa establecida por la Gerencia de Riesgos y validada por la SBS. Por lo tanto, toda modificacin de los procesos o generacin de un nuevo proceso, previa a su aplicacin, es revisada por la Gerencia de Riesgos (segn lo descrito en la Figura 6.2.2.); por lo tanto, en base al tratamiento de los riesgos identificados, se realizan arqueos o inventarios por muestreo de documentos valorados, se implementan validaciones en los sistemas y se establecen controles que no generen demora en el proceso.

Figura 6.2.4

6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO 6.2.c.(1) La mejora de los procesos de trabajo se realiza mediante el uso de la Metodologa Lean 6 Sigma para los procesos clave y resolucin de problemas de los dems procesos mediante el uso de las Herramientas de Calidad y buenas prcticas establecidas en los estndares internacionales (descritas en el criterio P2.c.(1)), lo cual permite alcanzar un mejor desempeo, para reducir la variabilidad, mejorar los productos y mantener los procesos actualizados frente a las necesidades y tendencias del negocio. Cabe sealar que la Alta Direccin, convencida de los beneficios de Metodologa Lean 6 Sigma, a nivel del Mapa Estratgico ha establecido para el presente ao el desarrollo de 04 proyectos mediante esta metodologa (Figura 2.1.9 y Figura 2.2.6 del Criterio 2, objetivo P 4.1.).

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Fragmento del AMEF del Proceso de Crditos

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Figura 6.2.5.

De forma complementaria, se consideran las siguientes fuentes que generan oportunidades de mejora de los procesos: Monitoreo de la variabilidad de los indicadores de procesos y propuesta de acciones preventivas y correctivas Retroalimentacin de los colaboradores involucrados en el proceso. Recomendaciones presentadas por el OCI, la Gerencia de Riesgos, SBS y dems rganos regulatorios y auditoras externas. Por otro lado, considerando que en los resultados de las revisiones de desempeo organizacional participa la Oficina de Gestin de Procesos y Organizacin como miembro del Comit de Calidad y Gestin Estratgica, a dicho Departamento se le encarga la incorporacin de las acciones preventivas y

correctivas generadas por los resultados del desempeo organizacional en la mejora de sus procesos de trabajo en coordinacin con los Lderes del Proceso a mejorar, cuya evidencia queda en Actas de los acuerdos del Comit para su posterior seguimiento. Las mejoras, lecciones aprendidas y disposiciones de manera formal se publican en el NOTICAJA (Intranet de Caja Huancayo) para conocimiento de todo el personal. Asimismo, para las unidades de crditos y operaciones, personal de la Sub Gerencia de Crditos y del Departamento de Atencin al Usuario y Operaciones, respectivamente, difunden a detalle dichas mejoras y se aseguran de su aplicacin en todas las Agencias, generando de esta manera un aprendizaje organizacional.

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7. RESULTADOS
7 RESULTADOS 7.1 RESULTADOS SERVICIOS 7.1.a RESULTADOS SERVICIOS DE DE PRODUCTOS PRODUCTOS Y Y
Costo Competitivo: Promedio de Tasas de Inters de Colocaciones por Productos (%)

7.1.a.(1) Los niveles actuales y tendencias en las mediciones clave del desempeo de productos y servicios que son importantes para los clientes estn asociados a los requisitos de los productos (sealados en la Figura P1.8) acorde con los siguientes criterios: Rapidez (Fig. 7.1.1 y 7.1.2), Costo Competitivo (Fig. 7.1.3 y 7.1.4), Calidad (mostrado en el Criterio 7.2.a(1)) y Cobertura (Fig. 7.1.5 al 7.1.15, comparados con los resultados del desempeo de los competidores.
Rapidez: Tiempo de Otorgamiento de Crditos (Expresado en das)

A nivel de crditos empresariales, Caja Huancayo tiene la tasa ms baja (TEA: 28.34%) comparada con el 1 del Mercado (33.5%) y el Sistema de Cajas (31.4%), siendo ms competitiva en su mercado meta. A nivel de crditos de consumo, an mantiene una tasa superior al mercado debido al riesgo por sobreendeudamiento. Figura 7.1.3 Costo Competitivo: Promedio de Tasas de Inters de Captaciones por Productos (%)

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Figura 7.1.1 Rapidez: Tiempo de Demora de Operaciones (Expresado en minutos)

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Figura 7.1.2

A nivel de Depsitos a Plazo y CTS ofrece tasas competitivas en el mercado (mayores al 1 del mercado y el sistema), impulsando una cultura de ahorro en los clientes. Figura 7.1.4

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Considerando que uno de los requisitos clave de los productos es la cobertura, se muestran los resultados del crecimiento en saldo y nmero de clientes de las dos lneas de negocios: Captaciones y Colocaciones. En los resultados que se muestran, el menor crecimiento se denotar en el 2009, lo cual se debe a la Poltica Conservadora aplicada por la Alta Direccin ante la incertidumbre de la crisis econmica, enfocndose en crecer en nmero de clientes y no en saldos, lo cual ha permitido obtener en el 2010 resultados financieros superiores al sistema. Las Captaciones a nivel del Sistema de Cajas:
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Captaciones en el Sistema de Cajas

Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de Captaciones: Depsito a Plazo

En este producto, Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento de 28.74% en relacin al 2009, crecimiento por encima del Sistema de Cajas, que representa un 26.95%; mientras que la Caja Arequipa (1 en el ranking de captaciones) creci en este mismo periodo 48.97% Figura 7.1.7 Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de Captaciones: Depsitos CTS

Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento en Captaciones de 31.28% en relacin al ao 2009, crecimiento por encima del Sistema de Cajas 30.15%; mientras que la Caja Arequipa (1 en el ranking de Captaciones) creci en 45.73%. Figura 7.1.5

El anlisis por tipo de productos de captaciones: Ahorros, Depsito a Plazo y CTS es el siguiente:
Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de Captaciones: Depsitos de Ahorros

En el 2010 para el producto CTS, como resultado del manejo de tasas competitivas acorde al Mercado, se obtuvo un crecimiento de 29.85% en relacin al 2009, crecimiento que est por encima de Caja Arequipa (1en captaciones) que creci en este mismo periodo 27.73%, mientras que el Sistema de Cajas creci 43.12%. Figura 7.1.8 Cobertura: Crecimiento en N de Clientes de Captaciones

A nivel de los Depsitos de Ahorro, Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento de 40.83% en relacin al ao 2009, crecimiento por encima del Sistema de Cajas 36.46%; mientras que la Caja Arequipa, 1 en el ranking de captaciones creci en 47.50%. El decrecimiento del 2009 se debe a la crisis econmica. Por lo tanto, por poltica interna slo se mantuvo el saldo de captaciones. Figura 7.1.6

Teniendo como Poltica el crecimiento de clientes, en el 2010, Caja Huancayo creci en un 32.81% de clientes, superior al crecimiento de la Caja Arequipa (29.85%) y del Sistema de Cajas (17.22%) Figura 7.1.9

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Las Captaciones a nivel del sistema microfinanciero, generaron los siguientes resultados:
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Captaciones en el Sistema Microfinanciero

Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de Colocaciones: Crdito Empresarial

El Sistema Microfinanciero, en el 2010 creci un 34.32% en saldo de captaciones, mientras que Caja Huancayo creci 31.28%, por encima de MiBanco (1 del Mercado 26.73%) Figura 7.1.10

En el 2010, Caja Huancayo tuvo un crecimiento de 41.33% en relacin al ao 2009, mientras que la Caja Arequipa (1 en el ranking de colocaciones) creci en 55.55% y el Sistema de Cajas creci 53.42%. Este anlisis se complementa con los resultados obtenidos respecto al nmero de clientes, expresados en la Figura 7.14, buscando diversificar el riesgo crediticio. Figura 7.1.12 Cobertura: Crecimiento en Saldos del Producto de Colocaciones: Crdito Consumo

El crecimiento de Caja Huancayo se sustenta en los planes de accin ejecutadas con el objetivo de contrarrestar el impacto del ingreso de entidades microfinancieras, en su mbito de intervencin. Las Colocaciones a nivel del Sistema de Cajas
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Colocaciones en el Sistema de Cajas Caja Huancayo creci el 2010 en 26.89% por encima de la Caja Arequipa (1 del mercado) que creci 21.97% y el Sistema de Cajas (15.40%). Figura 7.1.13 Cobertura: Crecimiento en Nmero de clientes de Colocaciones

Caja Huancayo en el 2010, obtuvo un crecimiento de las Colocaciones de 30.42% en relacin al ao anterior, crecimiento por encima del Sistema de Cajas de 19.27%; mientras que Caja Arequipa, (1 en el ranking de colocaciones) creci en este periodo un 29.55%. Figura 7.1.11

El anlisis por tipo de productos de colocaciones: Empresarial y Consumo es el siguiente:

Teniendo como Poltica el crecimiento de clientes, en el 2010, Caja Huancayo creci en un 28.01% de clientes, superior al crecimiento de la Caja Arequipa (13.55%) y el Sistema de Cajas (7.72%). Este crecimiento se debe a las Campaas y mejora de la tecnologa crediticia. Figura 7.1.14

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Las Colocaciones a nivel del sistema microfinanciero, generaron los siguientes resultados:
Cobertura: Crecimiento en Saldos de Colocaciones en el Sistema Microfinanciero

Nivel de Satisfaccin del Cliente de Captaciones

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Figura 7.2.2 Las Colocaciones en el Sistema Microfinanciero en el ao 2010 creci 25.84% en relacin al 2009, mientras que Caja Huancayo creci 30.42% por encima del Sistema Microfinanciero y de MiBanco (1 del mercado) que registr un crecimiento de 21.59% Figura 7.1.15

De los resultados mostrados en la Figura 7.2.1 y 7.2.2 se denota un crecimiento notable de la satisfaccin del cliente. La insatisfaccin de los clientes se determina en base al Nivel de Desercin de Clientes (descrito en las Figuras 7.2.8 y 7.2.9) y el nmero de reclamos que se muestra a continuacin.
Insatisfaccin de Clientes: N de Reclamos

De manera general, el crecimiento de Caja Huancayo se sustenta en los planes de accin ejecutadas con el objetivo de contrarrestar el impacto del ingreso de otras entidades Microfinancieras, en el mbito de intervencin de la institucin. 7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE 7.2.a RESULTADOS DE HACIA EL CLIENTE ORIENTACIN

7.2.a.(1) Los niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de la satisfaccin e insatisfaccin del cliente se han establecido bajo la estructura sealada en el Criterio 3.2.b. y sus resultados se muestran a continuacin.
Nivel de Satisfaccin del Cliente de Colocaciones

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Figura 7.2.3

Figura 7.2.1

Los resultados de la satisfaccin de los clientes con relacin a la que tienen con sus competidores se muestra de la siguiente manera: Exclusividad del Servicio (Figura 7.2.4 y 7.2.5), Participacin de Mercado (Figura 7.3.12 al 7.3.15).

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7.2.a.(2) Los niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de de la construccin de relaciones con el cliente y el compromiso se muestran a continuacin:
Compromiso: N de Clientes que trabajan exclusivamente con la Caja vs. Compartidos Sistema de Cajas

Compromiso: Clientes con ms de un crdito otorgado (repeticin del servicio)

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Figura 7.2.4 Compromiso: N de Clientes que trabajan exclusivamente con la Caja vs. Compartidos Sistema Microfinanciero

Figura 7.2.6 Compromiso: Clientes de Captaciones con ms de una cuenta (repeticin del servicio)

Informacin Confidencial Informacin Confidencial

Figura 7.2.5

Figura 7.2.7

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Compromiso: Desercin de Clientes de Colocaciones (complemento de retencin)

Relaciones con Clientes: Consultas, Sugerencias y Reclamos por Mecanismos de Contacto

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Figura 7.2.8 Compromiso: Desercin de Clientes de Captaciones (complemento de retencin)

Figura 7.2.11

7.3 RESULTADOS MERCADO

FINANCIEROS

DE

7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO 7.3.a.(1) Los niveles actuales y tendencias en las mediciones y/o indicadores clave de desempeo financiero, incluyendo mediciones de rentabilidad financiera, valor econmico o mediciones presupuestarias, son los siguientes:
Calidad de Activos: Morosidad (Cartera Atrasada) en el Sistema de Cajas

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Figura 7.2.9 Relaciones con Clientes: N de Clientes que apoyan con Caja Vecinas como socios estratgicos

Como se puede denotar en el grfico, a Marzo 2011 se cuenta con 168 cajeros corresponsales (Cajas Vecinas) administradas por clientes de Caja Huancayo como socios estratgicos para el desarrollo de la institucin. Figura 7.2.10

Al 2010, Caja Huancayo obtuvo el menor indicador de mora (cartera vencida + judicial) / cartera total, cuyo resultado es inferior al promedio del sistema de cajas (5.30%) y el 1 del mercado (Caja Arequipa con 4.07%). Para alcanzar este indicador se aplicaron estrategias, tales como: Notificaciones Tempranas, Apoyo de Recuperadores, Campaa de Recuperacin de Crditos, Comits de Mora y Seguimiento de Mora. Figura 7.3.1

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Calidad de Activos: Morosidad (Cartera Atrasada) en el Sistema Microfinanciero

Las Figuras 7.3.3 y 7.3.4 sealan los indicadores de Cartera de Alto Riesgo (Cartera vencida + judicial + refinanciada / Cartera total), donde Caja Huancayo durante estos dos ltimos aos, ha obtenido resultados por debajo del promedio del Sistema de Cajas y del Sistema Microfinanciero (resultado favorable).
Calidad de Activos: Provisiones

En el Sistema Microfinanciero, al cierre del 2010, Caja Huancayo obtuvo un indicador de 3.72%, inferior al resultado que obtuvo el Sistema Microfinanciero, excepto Mi Banco (1 del Mercado) que obtuvo 3.11%. Figura 7.3.2 Calidad de Activos: Cartera en Alto Riesgo en el Sistema de Cajas En cuanto a la cobertura de provisiones para la Cartera Atrasada, para el 2010 el promedio de provisiones del Sistema de Cajas ascendi a 149.50%, donde Cajas Huancayo y Arequipa (1 Mercado) han provisionado por encima del promedio del Sistema de Cajas, es decir, que han provisionado en 183.46% y 172.51% respectivamente. Asimismo, Caja de Huancayo el 2,009 present una mejora significativa en su nivel de cobertura de provisiones pasando de 165.30% a 183.46%. Esta cobertura de provisiones permite soportar una posible incobrabilidad de los crditos deteriorados. Figura 7.3.5 Ratio: Gastos Administrativos / Ingresos Financieros (En Miles)

Figura 7.3.3 Calidad de Activos: Cartera en Alto Riesgo en el Sistema Microfinanciero

El Indicador Gastos Administrativos / Ingresos Financieros, mide los ingresos netos que se destinan a gastos en personal, directorio, servicios recibidos de terceros, impuestos y contribuciones, depreciacin y amortizacin. Para el ao 2010, Caja Huancayo registr un indicador de 0.78, por debajo del promedio del Sistema de Cajas 0.86, mientras que la Caja Arequipa obtuvo un resultado tambin inferior al promedio de Cajas de 0.81 para el mismo periodo. Figura 7.3.6

Figura 7.3.4

Cabe mencionar el aumento de este indicador (Figura 7.3.6) con respecto al 2008 se debe a la inauguracin de nuevas oficinas, el aumento en el nmero de personal como consecuencia del mayor nivel de operaciones.
51 Premio Nacional a la Calidad 2011

Ratios Administrativos / N Empleados

Utilidad Neta Anualizada sobre Patrimonio Promedio (%) - ROE en el Sistema de Cajas

Figura 7.3.8 Utilidad Neta Anualizada sobre Patrimonio Promedio (%) - ROE en el Sistema Microfinanciero

Utilidad Neta/ N de empleados: Mide el monto promedio de utilidad generada por cada empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el 2010, Caja Huancayo registr un indicador de 28, por encima del promedio del Sistema de Cajas y similar al 1 del mercado. Gastos Administrativos/N de empleados: Mide el monto promedio de gastos administrativos generada por cada empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el 2010, Caja Huancayo registr un indicador de 74 (resultado favorable), por debajo del promedio del Sistema de Cajas (78) y de Caja Arequipa (1 del mercado 76.9). Gastos de Personal/N de empleados: Mide el monto promedio de gastos de personal generada por cada empleado, expresado en miles de nuevos soles. Para el 2010, Caja Huancayo registr un indicador de 43, similar al promedio del Sistema de Cajas, mientras que la Caja Arequipa obtuvo un resultado inferior. El crecimiento de este indicador se debe a la expansin de Caja Huancayo a nuevos mercados y el aumento del personal como consecuencia del mayor nivel de operaciones. Figura 7.3.7

Ratios de Rentabilidad (ROE ROA): En el mercado del Sistema de Cajas, los indicadores de rentabilidad se han reducido de manera general debido a diversos factores que afectan los mrgenes de utilidad, tales como: Baja de tasas de inters de crditos influenciado por la mayor competencia en el mercado financiero y el ingreso de nuevos agentes en el mbito de intervencin. De la Figura 7.3.8 se denota que para el ao 2010 el ROE se ubic en 14.07% en promedio para el Sistema de Cajas, mientras que Caja Huancayo logr 19.76%. Por lo tanto, Caja Huancayo es la tercera Caja con mayor indicador ROE a nivel del Sistema de Cajas, despus de Caja Arequipa y Cusco.

Al 2010, Caja Huancayo obtuvo un indicador de 19.76% a los resultados del promedio de Financieras, Cajas Municipales, Edpymes y Cajas Rurales respectivamente. En este mismo periodo el resultado que obtuvo Mi Banco fue de 27.39%. Figura 7.3.9

En la Figura 7.3.10 se muestran los resultados del ROA a nivel del Sistema de Cajas, siendo Caja Huancayo la segunda Caja con mayor indicador ROA, despus de la Caja Arequipa.
Utilidad Neta Anualizada sobre Activo Promedio (%) - ROA en el Sistema de Cajas

Para el 2010 este indicador se ubic en 2% en promedio para el Sistema de Cajas, mientras que Caja Huancayo logr 3.71%. Figura 7.3.10

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Asimismo, a nivel del sistema microfinanciero, se ha obtenido la mayor rentabilidad. (Figura 7.3.11).
Utilidad Neta Anualizada sobre Activo Promedio (%) ROA en el Sistema Microfinanciero

Participacin Total de Mercado en el Sistema Microfinanciero (En Colocaciones)

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Figura 7.3.14 Participacin Total de Mercado en el Sistema Microfinanciero (En Captaciones)

En el Sistema Microfinanciero, al 2010, Caja Huancayo obtuvo un indicador de 3.71%, al resultado que obtuvo en promedio las Financieras, Mi Banco, Sistema de Cajas Municipales, Edpymes y Cajas Rurales Figura 7.3.11

Resultados del Mercado 7.3.a.(2) Los niveles actuales y tendencias en las mediciones clave de desempeo de mercado se muestran a nivel de captaciones y colocaciones en el Sistema de Cajas y Microfinanciero de la siguiente manera:
Participacin Total de Mercado en el Sistema de Cajas (En Colocaciones)

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Figura 7.3.15

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Caja Huancayo apertura agencias, cajeros corresponsales (Cajas Vecinas), cajeros automticos, oficinas informativas, centros de pagos Multifcil y Agentes Kasnet en las diferentes ciudades de la zona de influencia. Actualmente se encuentra en 07 regiones, consolidando su posicionamiento a nivel nacional.
Ingreso a nuevos mercados: Agencias aperturadas en relacin al Sistema de Cajas y Microfinanciero

Figura 7.3.12 Participacin Total de Mercado en el Sistema de Cajas (En Captaciones)

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Figura 7.3.13

Figura 7.3.16

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Ingreso a nuevos mercados: Cajeros corresponsales en el Sistema de Cajas

Resultados de Satisfaccin del Personal (Clima Organizacional)

Informacin Confidencial Informacin Confidencial

Figura 7.4.2

Figura 7.3.17

7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL 7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL 7.4.a.(1) Los niveles actuales y las tendencias en las mediciones o indicadores clave del compromiso y satisfaccin del personal, se calculan con las dimensiones y factores detallados en el Criterio 5.1.a.(1) y se muestran a continuacin:
Resultados de Compromiso del Personal

7.4.a.(2) Los niveles actuales y las tendencias en las mediciones clave del desarrollo de su personal y de los lderes, estn enfocados a brindar capacitaciones acordes con las funciones y competencias del colaborador. Asimismo, los resultados de las capacitaciones se revierten en productividad generando recategorizaciones en el personal. Los resultados son:
Recategorizaciones de Asesores de Negocios

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Como parte del desarrollo del personal, Caja Huancayo tiene como poltica las recategorizaciones semestrales de los Asesores de Negocios (60% del total de colaboradores) considerando los parmetros de productividad y atencin al cliente. De esta manera en promedio el 14% de los Asesores se recategorizan cada semestre. Figura 7.4.3

Figura 7.4.1

En el 2009, el presupuesto de capacitacin fue menor debido a que se realizaron Capacitaciones Internas por el propio personal de la Institucin, como parte de la transferencia del conocimiento. Para el ao 2010, considerando los desafos estratgicos e

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iniciativas estratgicas, la inversin por colaborador fue mayor que el 2009 (Figura 7.4.4).
Capacitaciones al Personal

en relacin a lo que espera y lo que percibe de ellas (evaluacin de desempeo del rea).
ndice de Satisfaccin de Usuarios (ISU) Institucional (%)

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Figura 7.4.4

Figura 7.4.6

7.4.a.(3) Los niveles actuales y las tendencias en las mediciones clave de la idoneidad y la capacidad del personal, se realizan mediante la evaluacin de desempeo anual (se realiza al ao siguiente de una gestin). Cabe sealar que el correspondiente al ao 2010 an est en proceso.
Resultados de la Evaluacin de Desempeo del Personal

Asimismo, la productividad de los Asesores de Negocios, es una medicin de la capacidad del personal, sobre el cual se les brinda incentivos variables. Los factores de evaluacin son:
Factores de Evaluacin Alcance de Colocacin Esperada Variacin de Saldo de Crditos con das de atraso de 8 a 30 Variacin de Saldo de Cartera Vencida y Judicial Alcance de Nmero de Crditos Nuevos Esperado Alcance de Crecimiento Neto de Clientes Peso Ponderado (Escala 0-10) 3.0 1.0 2.5 1.5 2.0

Productividad de Asesores de Negocios

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Figura 7.4.5

De forma complementaria, se cuenta con el ndice de Satisfaccin de Usuarios (ISU), obtenida mediante la Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Internos que pretende recoger informacin sobre la percepcin que tienen las reas que hacen uso de los servicios de las Unidades Organizacionales y que se traduce generalmente en la satisfaccin o insatisfaccin

Figura 7.4.7

7.4.a.(4) Los niveles actuales y las tendencias en las mediciones clave del clima laboral y beneficios para el personal se muestran en las siguientes figuras:

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Los resultados del clima organizacional a nivel de Criterios se muestran en la Figura 7.4.2 (Satisfaccin del Personal). Los tres criterios (dimensiones) contemplan doce factores, cuyos resultados muestran a continuacin:
Resultados de la Medicin de Clima Organizacional

Asimismo, la Desercin de Personal brinda un indicador de clima laboral (mostrado en la Figura 7.4.9), de cuyos resultados se denota una disminucin a pesar del crecimiento del N de colaboradores. De forma contraria a la Desercin, se denota el crecimiento del ingreso ingresos de nuevos colaboradores para atender las necesidades de personal para nuevas Agencias. Respecto a los servicios y beneficios para el personal se resaltan el crecimiento de los colaboradores beneficiados con las campaas de salud y las afiliaciones a EPS que se muestran a continuacin:
Colaboradores beneficiados con campaas de Salud y EPS

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Figura 7.4.10

7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS 7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL 7.5.a.(1) Los niveles actuales y las tendencias en las mediciones clave de desempeo operacional del sistema de trabajo, a nivel del Plan Estratgico se muestra en la Figura 7.6.1 y a nivel del Plan Operativo en las Figuras 7.6.2, 7.6.3 y 7.6.4. Los resultados de los indicadores de la perspectiva de Procesos del Balanced Scorecard se muestran en la Figura 7.5.1, lo cual mide el desempeo operacional del sistema de trabajo. Caja Huancayo realiza simulacros en prevencin a desastres naturales en todas sus Agencias. Por lo tanto, los resultados de la preparacin del sistema de trabajo y del lugar de trabajo ante emergencias, se muestran en la Figura 7.5.2

Figura 7.4.8

Ingresos y Desercin de Personal

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Figura 7.4.9

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Resultados de Indicadores de la perspectiva de Procesos del BSC

desempeo operacional de sus procesos de trabajo clave, se han mostrado en las siguientes Figuras: Proceso de Crditos: Tiempo de Otorgamiento de Crditos (Figura 7.1.1). Proceso de Operaciones: Tiempo de Demora en Operaciones (Figura 7.1.2). Proceso de Atencin al Cliente: Nivel de Satisfaccin del Cliente de Colocaciones y Captaciones (Figura 7.2.1 y 7.2.2). Adicionalmente se muestran otros resultados en las siguientes figuras:
Proceso de Clientes: Tiempo de Atencin de Reclamos comparado con competidores (das)

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Figura 7.5.1 Tiempo de respuesta para emergencias o simulacros Figura 7.5.3 Proceso de Crditos: Promedio de Crditos Desembolsados por Asesor de Negocios por Zonas

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Del grafico se puede denotar por zonas (Lima, Centro y Centro Oriente) los resultados del tiempo de evaluacin y permanencia en la calle ante los simulacros del 2009 y 2010 Figura 7.5.2

7.5.a.(2) Los resultados actuales y las tendencias para las mediciones clave del

Figura 7.5.4

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Proceso de Crditos: Crditos Solicitados vs. Crditos Desembolsados

7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO 7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 7.6.a.(1) Los resultados de las mediciones o indicadores clave, referidos al cumplimiento de la estrategia organizacional y los planes de accin, se muestran de la siguiente manera:
Cumplimiento del Plan Estratgico Institucional

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Figura 7.5.5 Proceso de Ahorros: Productividad de Auxiliares de Operaciones

71.17%

86.33% 80.94% 81.80% 86.35%

2009

mar-10

jun-10

sep-10

2010

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La evolucin del Desempeo del Plan Estratgico Institucional en los ejercicios evaluados muestra avances por encima del 70% (meta establecida), esto resultado de los indicadores manejados y del soporte de iniciativas estratgicas, lo cual fueron favorables para el resultado final. Figura 7.6.1 Cumplimiento del Plan Operativo (Plan de Accin)

84.42% 80.75% 73.81% 74.27%


Figura 7.5.6 Proceso de Canales Electrnicos: Tarjetas Usadas vs Tarjetas Entregadas

80.07%

2009

mar-10

jun-10

sep-10

2010

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La evolucin del Desempeo del Plan Operativo Institucional en los ejercicios evaluados muestran avances por encima del 70% (meta establecida), esto resultado de los indicadores manejados por las diferentes unidades organizacionales y rganos desconcentrados y de actividades estratgicas que soportan el cumplimiento del objetivo, lo cual fue favorables para el resultado final. Figura 7.6.2

Asimismo, los resultados respecto a las mediciones clave de desempeo se reflejan en el cumplimiento de las metas alcanzadas respecto a las programadas.

Figura 7.5.7

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Metas logradas VS Metas establecidas (En Colocaciones)

Determinacin de multas y sanciones de administracin tributaria (2008 y 2010): Caja Huancayo durante los tres ltimos aos no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o sanciones) en la parte tributaria. Pagos o multas (infracciones) al Ministerio de Trabajo, SBS, AFP, Essalud: Caja Huancayo durante los tres ltimos aos no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o sanciones). 7.6.a.(3) Referente a los resultados de las mediciones clave del cumplimiento de las regulaciones y las obligaciones legales, se seala que Caja Huancayo en los ltimos aos no ha sido sujeto a incumplimiento de las regulaciones y las obligaciones legales. Sin embargo, a nivel de las auditoras internas y externas se generan recomendaciones como parte del sistema de control interno, cuyos resultados de implementacin se muestran a continuacin (Figura 7.6.5).
Estado de Implementacin de las recomendaciones de auditoras Estado de En Recomendaciones Superadas Proceso Pendientes N de 171 111 0 Recomendaciones % de Implementacin Figura 7.6.5

En los tres ltimos aos, el crecimiento de las colocaciones se ha incrementado, permitiendo el avance de las metas establecidas. Sin embargo es importante sealar que en el 2009 se logr un 90.44% de las metas programadas producto del lento crecimiento de las colocaciones influido por la coyuntura econmica y polticas conservadoras impuestos por los entes reguladores. En el 2010 se super las metas por S/. 8,342 mil, obteniendo un avance por encima del 100% respecto a lo programado, debido a las estrategias tomadas por la Alta Direccin y el crecimiento del mercado. Figura 7.6.3 Metas logradas VS Metas establecidas (En Captaciones)

61%

39%

0%

7.6.a.(4) Los resultados de las mediciones clave del comportamiento tico y de la confianza de las partes interesadas en la alta direccin, se describen a continuacin:
Porcentaje de Miembros Independientes del Directorio

Miembros del Directorio Representantes de la Municipalidad (Accionista) Representantes Independientes: COFIDE, Cmara de Comercio, Clero, Pequeos Productores Total Miembros
Figura 7.6.6

2008 2009 2010 N de Representantes 3 3 3

4 7

4 7

4 7

Durante los ltimos tres aos el crecimiento de las captaciones fue incrementndose, permitiendo el avance de las metas establecidas. En el 2010, se super las metas por S/. 13,859 mil, obteniendo un avance por encima del 100%, impulsado por la liquidez en el mercado y la preferencia de los clientes por Caja Huancayo. Figura 7.6.4

Como parte de la encuesta de satisfaccin al personal se cuenta con una seccin en la que solicita al colaborador expresarse sobre su percepcin sobre el comportamiento tico de Caja Huancayo, cuyos resultados se muestran a continuacin:
Resultados de Percepcin del Comportamiento tico de Caja Huancayo

7.6.a.(2) Referente a los hallazgos actuales clave y las tendencias en las mediciones clave de responsabilidad fiscal y gobierno, se seala lo siguiente:

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Figura 7.6.7

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Los resultados en las mediciones clave sobre el incumplimiento en el comportamiento tico, son:
Incumplimiento en el Comportamiento tico

Asimismo, como apoyo indirecto a la Comunidad Clave con Accionista, Caja Huancayo, teniendo como nico accionista a la Municipalidad Provincial de Huancayo le entrega anualmente parte de sus utilidades para el desarrollo de obras sociales y de bienestar de la ciudad, cuyo monto y resultados son:
Utilidades Distribuidas a la MPH (Expresado en Miles de Nuevos Soles)

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Figura 7.6.8

7.6.a.(5) Los resultados de las mediciones clave del cumplimiento por parte de Caja Huancayo sobre su responsabilidad social y el apoyo a sus comunidad clave, se muestra a continuacin:
Programas de Apoyo a la Comunidad Clave: Nios Proyecto Objetivo Desarrollar acciones de voluntariado corporativo mediante el impulso los hbitos de lectura en los nios de zonas urbanomarginales hasta convertirla en una actividad permanente. Brindar cuidado a nios de 0 a 3 aos de empresarios de la micro y pequea empresa. Desarrollar las habilidades de los nios con discapacidad e incluirlos en la sociedad Beneficiarios Meta

Entre los aos 2003 y 2010, se ha entregado utilidades ascendentes a S/. 25,364 mil, con los cuales se han realizado obras en beneficio de la comunidad. Figura 7.6.11 Obras de Infraestructura realizadas con Utilidades de Caja Huancayo Puente de Integracin Wanka Clinica Municipal

Leyendo con Mi Caja Huancayo

239 alumnos del nivel primario

Waytakuna (Centro de Estimulacin Temprana y Guardera) Warmisuncu Figura 7.6.9

Polideportivo Wanka 300 nios

Casa de la Juventud

100 familias Figura 7.6.12

Programas de Apoyo Indirecto a la Comunidad Clave Promoviendo el ecoturismo: Descubriendo la riqueza cultural, turstica y artesanal del Valle del Mantaro Programa Mi colegio saludable - Campaas de forestacin realizado en varios colegios de la zona de influencia de Caja Huancayo. Apoyo al Deporte: Promocin de la Maratn Internacional de los Andes. Apoy a Gabriel Aliaga Granza; quien represent al Per en el XVI Campeonato Panamericano Tae Kwon Do 2010, quedando en tercer lugar Apoyo a Chris Paucar Pauyac, campeona nacional sub 18 de ajedrez Figura 7.6.10

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